Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным бизнес-слушателем

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.

Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.

Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.

Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.

Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.

Умение слушать собеседника

Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Впервые термин «идеомоторное движение» был предложен Карпентером в 1874 году. Позднее на основании этого понятия Вильям Джеймс разработал теорию о способности к волевому движению. Термин «идеомоторное движение » происходит от греческого "idea ” - идея, образ - и латинского "motor ” - приводящий в движение.

Опираясь на литературные источники, идеомоторное движение можно охарактеризовать, как непроизвольное сокращения мышц, обусловленное наличием какой-то превалирующей мысли, то есть идеомоторное движение может быть следствием либо осознанных мыслей, либо он может быть, обусловлено мыслями, которые индивидуум в тот конкретный момент еще не осознает и которые имеют связь с подсознанием. Таким образом, идеомоторный акт - это появление нервных импульсов, обеспечивающих какое-либо движение при представлении об этом движении. Но мыслительное представление двигательного навыка - это, прежде всего, осознанное воспроизведение каждого двигательного компонента и формирование на этой основе цельного образа. Но при этом, чтобы этот образ был действительно идеомоторным, а не просто зрительным представлением, необходимо реальное предварительное воспроизведение движения, кроме того, при неоднократном повторении определенного движения эффект идеомоторного акта увеличивается (Белкин А.А., 1983; Богин М.М., 1985; Ермаков П.Н., 1988).

Надо отметить, что идеомоторный акт не зависит от внушения и простого воображения действия, человек должен почувствовать реальное, например, сокращение мышц руки при возникновении зрительного образа.

С огласование психических и физиологических процессов происходит потому, что в структуре управляемого идеомоторного движения синхронно участвуют процессы двух качественно различных уровней: сознания и организма. Это - межуровневый альфа-синхронизатор (Алиев Х., 1981 ).

Алиев Х. утверждает, что и деомоторное движение открывает особое гармонизирующее состояние - "режим саморегуляции", при котором реализуются уже и другие различные желаемые психологические установки, решаются различные проблемы.

Автоматическая реализация желаемого движения наглядно свидетельствует о найденном "контакте" между "сознанием" и "организмом", является индикатором контроля, свидетельствующим о найденном состоянии психической релаксации. Обучаясь управлять идеомоторными движениями, человек учится управлять своим состоянием.

С точки зрения нейрофизиологии тренирующий эффект представления является следствием закрепления определенных связей в функциональной динамической системе при многократном мысленном выполнении конкретных действий точно так же, как это происходит при многократном практическом повторении. Таким образом, повторение упражнений обеспечивает возможность обобщения и переноса образованного навыка различения в другие условия. Следовательно, тренирующий эффект представлений связан с подкреплением двигательной доминанты в нервных центрах и с дополнительным воздействием обратной афферентации, возникающей при реальном исполнении движения. Чем сложнее идеомоторное движение, тем большее значение приобретает прошлый опыт по его освоению. Сами по себе идеомоторное движение по сложности превосходит многие обычные движения (Ананьев Б.Г., 1955; William James , 1962; Annett M . A ., 1976).

Условно-рефлекторная природа идеомоторных движений подтверждается результатами электроэнцефалографических (ЭЭГ) исследований (Кандыба В.М., 1996). Согласно теории Кандыба В.М. идеомоторный акт можно представить как замыкающийся в кольцо цепь изоритмических реакций. Центральное возбуждение моторной области коры больших полушарий головного мозга вызывает микросокращения мышц, возникающее же при этом возбуждение проприорецепторов становится источником периферических импульсов в кору головного мозга. Таким образом, можно выделить четыре основных элемента механизма идеомоторного акта :

Предварительное восприятие движения и связанное с ним возбуждение кинестезических клеток;

Возникновение образа двигательного представления и связанного с ним возбуждения, аналогичного тому, которое имело место при восприятии;

Возбуждение в моторных клетках, возникновение на основе временных связей их с кинестезическими клетками;

Передача возбуждения к мышце и ответная рабочая реакция.

Надо отметить, что специалисты по психокоррекции, психоанализу, психотерапии, НЛП, как и специалисты по спорту, менеджменту, боевым искусствам, обучению языкам, творческим видам деятельности, качественно повышают результаты, применяя свойства феномена идеомоторного движения к индивидуальным особенностям человека. Поэтому, м ожно утверждать, что идеомоторное движение способствует обучению и адаптации человека, стрессоустойчивости, ускоряет реабилитацию и достижение других различных целей за счет закрепления условных рефлексов, выработки новых навыков. Что также помогает в сложных ситуациях сохранять ясность ума и действовать уверенно.

Итак, для осуществления идеомоторного акта необходимы подражание моторным и аффективным реакциям человека, сравнение, аналогия, сопереживание (Ананьев Б.Г., 1955; William James , 1962; Annett M .A ., 1976; Белкин А.А., 1983; Богин М.М., 1985; Ермаков П.Н., 1988; Кандыба Д.В., 1994, Кандыба В.М., 1996).

Кроме того, в литературе можно найти описание множества различных техник медитативного тренинга, некоторые из которых направлены на расслабление или сокращения мышц посредством выполнения каких - то определенных движений или их представление. Образ, способный вызвать некое сокращение или расслабление мышц представляет собой уже другой феномен, называемый «идеомоторное движение», таким образом, получается, что медитативный тренинг непосредственно связан с таким феноменом как идеомоторное движение. Но это уже отдельная тема...

Н. Дефуа.

P. S. Доработанная и отредактированная данная статья вошла в книгу: Наталья Дефуа " Влияние медитативного тренинга на уровень и каналы эмпатии"

Литература:

1. Annett M.A. Coordination of hand preference and skill replicated // British Journal of psychology, 1976, № 67.

William James Psychology Briefer Course. Collier books. - N.Y., 1962.

Алиев Х. Современная технология саморегуляции по системе ключ Хасая Алиева. - 1981.

Белкин А.А. Идеомоторная подготовка в спорте. - М., 1983.

Богин М.М. Обучение двигательным действиям. - М.: «Физкультура и спорт», 1985.

Ермаков П.Н. Психомоторная активность и функциональная асимметрия мозга. - Р-на-Д.: РГУ, 1988.

Кандыба В.М. Сверх возможности человека. - С.-П., 1996.

Кандыба Д.В. Техника гипноза. - С.-П., 1994.

При использовании статьи или ее части, обязательна действующая ссылка на

3.6. Внеречевые средства общения

Речевое общение представляет собой воздействие на аудиторию двух потоков информации: прерывного дискретного потока (словесного, речевого) и непрерывного изобразительного потока (внеречевого). Изобразительный поток, который обозначают термином "зрительный элемент речи", включает жест, улыбку, позу, походку, мимику, движение тела. С помощью речи передаются смысл информации, содержание текста и его значение. Внеречевые средства общения доносят до аудитории подтекст, внутренний добавочный смысл сказанного, отношение к нему.

Формой внеречевого воздействия является жестикуляция - движение рукой или другое телодвижение, имеющее определенный смысл. Жест лектора акцентирует внимание слушателей на содержании излагаемого материала, подчеркивает главное, подтверждает сказанное. "Жест и мимика оживляют речь, делают ее как бы зримой. Жест, будучи эмоционально-смысловым движением, чаще всего руки (рук), должен "звучать" именно в те мгновения, когда произносимая фраза нуждается в усилении своей выразительности, а тем более в эмоциональной впечатляемости ораторской мысли".

Главная особенность жеста в экскурсии состоит в том, что он связан не столько с рассказом, сколько с показом объекта, являясь составной частью наглядности.

Жесты в экскурсии делятся на три группы: жесты, служащие основой показа зрительно воспринимаемых объектов; жесты, являющиеся составной частью показа; жесты, подкрепляющие экскурсионный рассказ.

Классификация жестов, используемых в показе

В показе используются жесты в их простейшем виде - указательные . Экскурсовод показывает рукой на какое-то здание. Этот жест используют также для переключения внимания экскурсантов с одного объекта на другой. Реже используется пространственный жест , дающий представление о границах осматриваемого объекта. Используется он при панорамном осмотре города, архитектурного ансамбля, местности, где происходили события. Экскурсовод жестом ограничивает объект, определяет его размеры. Широкое распространение получили объемные или иллюстрированные жесты , которые помогают экскурсантам определить высоту и ширину наблюдаемого объекта. Экскурсовод производит движение рукой снизу вверх или слева направо, подчеркивая свои слова. Жесты конструктивные, подчеркивающие особенности конструкции (выпуклость, вогнутость и др.), применяются в архитектурно-градостроительных экскурсиях.

Реконструирующие жесты помогают экскурсантам мысленно представить внешний вид утраченного здания, удаляет позднейшие пристройки к зданию. Эти жесты экскурсоводы используют в методическом приеме зрительной реконструкции. Они являются частью приема, преследующего цель - дать представление о первоначальной форме (виде) объекта.

Необходимо учитывать дифференцированный подход к выбору жестов при показе одного и того же объекта. Так, экскурсовод использует варианты жестов (побудительные, наглядные, эмоциональные, рекомендующие) в зависимости от состава группы, темы экскурсии, времени года, суток.

Побудительные жесты не связаны с показом и носят организационный характер. С их помощью экскурсовод предлагает выйти из автобуса или занять места в салоне, размещает группу у объекта, просит экскурсантов пройти к следующему объекту.

Эмоциональные жесты выражают чувства экскурсовода, его психологическое состояние в данный момент.

Жесты, используемые в рассказе, классифицируются как жесты, подчеркивающие важность излагаемого материала, раскрывающие содержание мысли экскурсовода, поясняющие подтекст рассказа, уточняющие содержание речи экскурсовода. Жесты, сопровождающие рассказ, должны быть осмысленными, адресными, лаконичными, содержательными и эмоциональными. Иногда жест рассматривается как графическое изображение мысли экскурсовода.

Недостатками в использовании жестов на экскурсии являются излишняя жестикуляция, подмена слов жестами, бессмысленность их при показе объектов - опоздание по времени, отрыв жеста от речи, неточность жеста. Недостатком действующей методики является отсутствие научно разработанных правил выразительной и эффективной жестикуляции на экскурсии.

Проявлением эмоциональной культуры экскурсовода является мимика - движение мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние, переживаемые человеком чувства, его настроение. В ряде случаев мимика способна выразить больше, чем язык. Мимика и жест неразделимы.

Поза экскурсовода. Положение тела во время работы - важный элемент его поведения, независимо от того, стоит он или сидит перед группой. Поза должна быть естественной, удобной, непринужденной. У опытного экскурсовода вырабатывается манера поведения, имеющая свой индивидуальный стиль. При проведении экскурсии, он принимает такие позы, которые ему удобны и приемлемы для аудитории. Главное для любой позы - устойчивое равновесие тела и его подвижность. Поза экскурсовода, экстравагантность в одежде и других деталях его внешнего вида (мини-юбка, декольте, обилие украшений, макияжа) не должны отвлекать экскурсантов, становиться объектом их наблюдения.

Первое время, появляясь в группе, экскурсовод внимательно следит за своей позой, затем у него вырабатываются определенные привычки и навыки; в течение двух-трехчасовой экскурсии он неоднократно меняет свою позу, не давая утомиться своему телу. Делается это естественно, чтобы у слушателей не создалось впечатление, что экскурсовод никак не может найти себе места.

Манеры экскурсовода. Большой силой воздействия на экскурсантов обладают манеры поведения экскурсовода, его способ держать себя, форма обращения с другими людьми. Манеры экскурсовода находят выражение в общении с экскурсантами, которые обращают внимание на все: как экскурсовод впервые входит в автобус, как он здоровается с группой, как разговаривает с водителем, как держит микрофон, каким тоном делает замечания. Ничто в его поведении не остается незамеченным. Совершенствуя свое мастерство, нужно избавляться от дурных привычек - громко говорить, излишне жестикулировать, прерывать собеседника, употреблять в разговоре резкие выражения, делать грубые замечания, вести себя вызывающе, экстравагантно одеваться, чрезмерно использовать косметику. Экскурсоводу следует избегать притворства, рисовки, постоянной заботы о внешнем эффекте своих поступков и речи. Недопустимо обмениваться с экскурсантами колкостями, язвительными и враждебными замечаниями.

Экскурсовод является работником контактной зоны. С первых шагов на экскурсионном маршруте он вступает во взаимоотношения с экскурсантами. Многое в успешном выполнении экскурсионной услуги зависит от личности экскурсовода, его индивидуальных качеств. Проявление педагогического такта, вежливости, терпимости, выдержанности, умение сдержать себя в конфликтной ситуации, способствуют созданию спокойной деловой обстановки в экскурсионной группе. Доброжелательность и самообладание экскурсовода, использование нейтрализующих фраз в обращении с экскурсантами позволяют избежать возникновения негативных ситуаций. Умение ладить с аудиторией создает условия для установления психологического климата в коллективе.

Большое место в работе экскурсовода занимает выработка навыков этикета. Этой важной проблеме экскурсионные работники уделяют большое внимание. Само понятие "этикет" означает установленный порядок поведения, внешнего проявления отношения к людям. В этот порядок входят обхождение с окружающими людьми, поведение в общественных местах, внеречевые формы общения (учтивое обращение с женщиной, уважение к старшим, формы приветствия, правила поведения за столом и ведения разговора, обхождение с гостями).

Представляется уместным ввести в обиход организаций и учреждений, занимающихся экскурсионным обслуживанием, понятие экскурсионный этикет . Это будет способствовать повышению культуры туристского обслуживания.

Выводы

Внеречевые средства общения играют важную роль в процессе проведения экскурсий.

Умение использовать внеречевые формы воздействия не приходит экскурсоводу само. Выработка умений и навыков требует постоянного внимания со стороны руководителей экскурсионных учреждений, методистов, значительных усилий и трудолюбия от самих экскурсоводов. Важную роль в этом процессе призваны сыграть курсы по подготовке и повышению квалификации экскурсоводов, методические секции и постоянная самостоятельная работа экскурсоводов.

Контрольные вопросы

1. Внеречевые средства общения. Их совокупность.
2. Жесты экскурсовода, их значение и классификация.
3. Мимика экскурсовода, ее роль в экскурсии.
4. Внешний облик экскурсовода.
5. Манеры экскурсовода.
6. Речевой этикет экскурсовода.
7. Культура поведения экскурсовода, пути ее формирования.

Вы когда-нибудь представляли, что обладаете невероятной уверенностью в себе, с успехом проходите собеседование или достигаете цели всей своей жизни? Если так, то вы уже задействовали инструмент, который называется визуализацией.

Суть визуализации состоит в том, чтобы создать в мыслях образы желаемого успешного будущего. Это ментальная репетиция, при помощи которой можно увидеть себя как человека, который достиг поставленной цели. В качестве упражнения ее нужно повторять каждый день по 10-15 минут, заменяя шаблонные негативные мысли на позитивные.

Визуализация:

• Повышает уверенность в себе.
• Напоминает о важности замедления в повседневной жизни.
• Меняет мировоззрение.
• Влияет на формирование личности.
• Убирает страхи и фобии.

Это звучит так чудесно, что кажется пресловутой волшебной пилюлей, не работающей на самом деле. Давайте попробуем разобраться, действительно ли все так радужно.

Почему визуализация работает?

Согласно исследованиям с использованием сканирования мозга, визуализация работает потому, что нейроны, электрически возбуждаемые клетки, которые передают информацию, интерпретируют образы как равные реальному действию. Когда мы визуализируем действие, мозг генерирует импульс, который приводит нейроны в движение.

Так появляются новые нейронные пути - кластеры клеток в мозгу, которые работают вместе, чтобы создавать воспоминания или изученное поведение, что побуждает наше тело действовать в соответствии с тем, что мы себе представляем. Все это происходит без фактической физической активности, но при этом достигается аналогичный результат.

Говоря проще, мозг не понимает разницы между реальным и воображаемым действием. Единственное условие - фантазия должна быть максимально реалистична.

Австралийский психолог Алан Ричардсон взял группу баскетболистов, разделил их на три подгруппы и испытал способность каждого игрока забрасывать мяч в корзину.

• Первая группа практиковалась 20 минут в день.
• Вторая группа визуализировала (представляла в голове) броски в течение 20 минут в день. Им не разрешалось касаться мяча.
• Третьей группе запретили и тренироваться, и визуализировать.

Результаты удивили всех. Группа, которая занималась визуализацией, почти соответствовала той, которая практиковалась физически. Результаты же третьей группы оказались самыми плохими.

Визуализация работает во всех сферах жизни. Вы хотите меньше есть? Научиться справляться со стрессовыми ситуациями? Улучшить с людьми, учитывая, что слишком застенчивы? Читайте дальше.

Многие люди считают, что визуализация работает еще и потому, что при помощи этого упражнения мы даем Вселенной понять, чего хотим, и она дает нам это. Если вы относитесь к такой категории, советуем посмотреть фильм «Секрет». Это уже зависит от вас: верить в науку или метафизику.

Если же вы не верите ни в первое, ни во второе, подумайте вот о чем: наши мысли формируют нас. То, что мы думаем на протяжении дня, месяца, года - влияет на личность. Визуализация позволяет выбирать качество мыслей и образов, поэтому меняет мировоззрение. Например, уверенность в себе приходит как в результате достижения успеха, так и при помощи слов, которые мы повторяем себе каждую минуту осознанно или нет. Эта техника заставляет относиться к мыслям серьезно, как к материалу, который может изменить личность и характер человека.

Кто использует визуализацию?

Удивительно, но до сих пор существуют заблуждения и предубеждения относительно такого могущественного инструмента: дескать, это новомодное веяние, которым занимаются сумасшедшие. Или что ее польза переоценена.

Концентрируйтесь на одном навыке за раз. Представьте, как вы слушаете человека. И как бы вам ни хотелось перебить, не делайте этого.

Техники, которые помогают улучшить навык визуализации

Вы пробуете визуализировать, но картинка все равно получается нереалистичной? Тогда попробуйте следующие техники для того, чтобы развить навык.

Метод Айвазовского . Знаменитый художник не только писал картины, но и регулярно тренировал мозг. Одна из его техник заключалась в том, чтобы взять неизвестную картину или рисунок, попытаться запомнить в течение минуты все детали. А затем отложить в сторону и воспроизвести в голове.

Не ограничивайтесь картинками, можете брать в руки 3D-объекты - статуэтки, книги, кухонные приборы. Рассмотрите все детали. Когда натренируетесь, то научитесь быть автоматически наблюдательными (ведь мы часто не обращаем внимания на окружающий мир). Это поможет сделать визуализацию яркой и запоминающейся.

Наблюдайте за окружающим миром . Держите глаза открытыми. Прогуляйтесь в парке и обращайте внимание на все, что видите. Дополняйте детали также чем-то выдуманным: представьте летающую тарелку, райский сад, огромную радугу.

Щупайте предметы . Мы уже говорили, что одного ментального образа недостаточно, нужно задействовать все органы чувств. Закройте глаза, возьмите в руки старую книгу, пощупайте ее. Обратите внимание, чем отличаются страницы от обложки.

Нюхайте предметы . Зайдите на кухню и протестируйте все продукты поочередно. Сравнивайте запахи, попытайтесь отстраниться от не очень приятных и воспринимать их без пристрастий.

Ощущайте звуки . Слушайте классическую музыку и задерживайтесь на определенном инструменте. Выйдите на балкон и вслушайтесь в какофонию звуков.

Представьте себя на необитаемом острове . Нет ограничений для творческого мышления: пусть этот остров будет таким, каким вы захотите. Скорее всего, вы представите пляж. Какая температура воды, цвет песка, ветер?

Представьте себя на любимой локации из фильма или мультфильма . Это упражнение легче, потому что вы видели это место. Погуляйте по нему, пройдитесь в те места, которые ранее были недоступны. Что там находится? Как вы себя чувствуете?

Какие книги стоит прочитать

Чтобы детальнее разобраться в визуализации, прочтите несколько книг по этой теме. Вот список тех, с которых можно начать:

• «Магия утра» Хэл Элрод
• «Без жалости к себе» Эрик Бертран Ларссен
• «Созидающая визуализация» Шакти Гавэйн
• «Искусство визуализации в бизнесе» Нейтан Яу
• «Мечтать не вредно. Как получить то, чего действительно хочешь» Барбара Шер
• «Думай и богатей» Наполеон Хилл
• «Тайна» Ронда Берн

Теперь у вас есть все инструменты для того, чтобы стать мастером визуализации. Расслабьтесь, закройте глаза, представьте в мельчайших деталях нужную ситуацию - и повторяйте этот процесс как можно чаще.

Желаем вам удачи!

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Поэтому, наверное, нам приятнее обращаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания».

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка - уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения - цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, то...?», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими ловами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов эбщения позволяет достичь сразу две цели:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника проявляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что....», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?».

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете^ понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек, вызывает раздражение, а у возбужденного человека этс раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющие вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что он: тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отве чаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего парт нера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, в& уладится» - он этих слов адекватно понять не может, ош его возмущают, ему кажется, что его проблему недооцени вают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полез но «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эме ции, движения, т. е. вести как он, быть как бы им, разд« лять его чувства. Но если для вас это сложно сделать, ее тественно, лучше и не пытаться повторять действия, словг эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неис кренность, оценит ваши действия как издевательство на; его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная за дача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точ но приведет к бурному конфликту, «выяснению отноше ний». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бь назвать словом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «Вед равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональное тоне замечание было воспринято вами как еще одна утро за вам и вызвало желание дополнительно утвердиться I том, что вы правы и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определен ной душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слу шаний». Приемы пассивного слушания будут действеннь только тогда, если вы предварительно осознаете, како* «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы бе искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сей час доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, н-заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, ъ ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всег-лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вес ти себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас; оценили, сказали правильно ли вы ведете себя? Или может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если Bi посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное и таких случаях - желание, чтобы вас поняли, раздел, m с вами те чувства, те переживания, которые вы испытт зшзте. Так главное, видимо, состоит именно в этом - I: понимании чувств собеседника и сопереживании eii л Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это не неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание пеззоляет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.