Если конфликт не удалось предвидеть или оценить всю серьезность противоречий и предупредить его, и он все-таки разгорелся, то главная задача состоит в том, чтобы его конструктивно разрешить, извлечь из него соответствующие уроки и по возможности даже пользу.

Прежде всего не пытайтесь конфликт отрицать, замалчивать или делать вид, что все в полном порядке. Известная поза страуса не принесет пользы ни одной из конфликтующих сторон. Она может лишь на время отодвинуть урегулирование конфликта, но от этого его разрешение не станет более легким. Чаще всего случается наоборот. Чем дольше не принимаются меры по разрешению конфликта, тем расплата более тяжелая. Случаи, когда конфликт безболезненно разрешается сам собой, происходят, но очень редко.

Наиболее общие принципы и правила разрешения конфликта предполагают следующие действия:

• взять под контроль эмоции, осознать причину гнева или обиды;
• понять истинные причины конфликта, осознать, какие цели преследуют участники конфликта;
• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты и аргументы, а не домыслы;
• установить доброжелательный тон разговора;
• локализовать конфликт, не выдвигать сразу несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
• разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить оппонента (это, обычно, дело малоперспективное), а прийти к согласию;
• найти общность взглядов и интересов, согласиться с тем, в чем оппонент прав;
• при необходимости можно прибегнуть к услугам "третейского судьи" – авторитетного третьего лица, т.е. посредника.

Надо также иметь в виду, что никогда нс следует скрывать проблему, лежащую в основе конфликта. Изложив оппоненту подлинную причину конфликта, тем самым надо показать искреннюю заинтересованность в ее разрешении. Необходимо также приложить все усилия для того, чтобы эта позиция была правильно понята оппонентом. При этом не следует акцентировать внимание на различиях в интересах сторон. Главное состоит в том, чтобы найти общие интересы и апеллировать именно к ним. При возможности желательно привлекать союзников, ссылаться на то, что данную точку зрения разделяют и другие члены организации, особенно если они являются авторитетными лицами.

Стили разрешения конфликтов

В современной конфликтологии выделяют пять основных стилей разрешения конфликтов , в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

• 1. Стиль конкуренции. Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Применяя этот стиль, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью. Вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Но если такой стиль применяется в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься. Данный стиль рекомендуется также в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение; когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро; и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточными ресурсами, волей и властью.
• 2. Стиль уклонения. Он реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы, а просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым или когда ваш оппонент обладает большей властью. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.
• 3. Стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Этот стиль следует использовать также в тех случаях, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.
• 4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более кропотливой и продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала "выкладываются на стол" все карты: нужда, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его интересов. Однако для успешного использования этого стиля необходимо затратить определенное время на поиск скрытых резервов для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако именно этот стиль позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
• 5. Стиль компромисса. Всякий компромисс предполагает взаимные уступки. Данный стиль состоит в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, другая сторона делает то же самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс – это "зонтик", а сотрудничество – "крыша". Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы стараетесь выработать долгосрочные и надежные решения. Компромисс же часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению.

Среди различных методов разрешения конфликтов наиболее конструктивным считается метод переговоров. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами (с возможным привлечением посредника) спорных вопросов с целью достижения согласия. По мнению известных американских конфликтологов Р. Фишера и У. Юри , этот метод характеризуются четырьмя основными правилами .

• 1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, "отделить человека от проблемы". Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. Сконцентрироваться на интересах , а не на позициях. Оппоненты могут скрывать подлинные цели своих позиций и тем более интересы. Между тем в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.
• 3. Разработать взаимовыгодные варианты. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – "мы против проблемы", а не "я против тебя".
• 4. Найти объективные критерии. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда согласие будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, т.е. не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое.

Широко распространенным и достаточно эффективным способом разрешения конфликтов является делегирование права решать проблему посреднику – "третейскому судье". Здесь ключевую роль играет третья сторона – посредник. Руководителю организации в силу своего статуса часто приходится выступать в качестве такого посредника при разрешении конфликтов. В этом случае для успешного разрешения конфликта ему следует иметь в виду некоторые основные принципы посредничества:

• посредник должен пользоваться авторитетом у всех участников конфликта;
• нельзя допускать, чтобы спор перешел в область личностных отношений, так как это уведет спор далеко в сторону;
• необходимо соблюдать хорошие и одинаковые отношения с обеими сторонами конфликта;
• посреднику следует брать на себя ответственность только за процесс решения проблемы, а нс за суть найденного решения;
• избегать давать какие-либо оценки, касающиеся сути проблемы, ибо это может вызвать отрицательную реакцию со стороны субъектов конфликта.

Особого внимания при этом заслуживает вопрос о том, как вести себя в конфликте с людьми трудными в общении. И в случае посредничества, и в процессе деловой коммуникации вообще встречаются люди трудные в общении. В ситуации конфликта они представляют собой особую сложность для его разрешения. С ними бывает трудно найти "общий язык", так как они либо "все знают" сами, либо постоянно ищут повод для спора, независимо от проблемы и степени ее важности. Анита и Клаус Бишофы предлагают несколько советов, как посреднику лучше вести себя со сложными участниками конфликта .

• Спорщик. Выслушивать его спокойно, реагировать по делу. При провокационных вопросах не ввязываться в спор, а переадресовать их другим участникам встречи.
• Всезнайка. Удастся включить его в работу группы, если его будут постоянно просить выразить свое мнение и отношение к проблеме.
• Робкий. Надо хвалить его, время от времени задавать ему легкие вопросы. Это укрепит его самооценку. Но нельзя перестараться, иначе он снова спрячется в свою скорлупу.
• Толстокожий. Он равнодушен, чтобы втянуть его в разговор, желательно спросить о круге его рабочих обязанностей или интересов.
• Гордец. Надо обходиться с ним осторожно, так как он чувствителен к критике.
• Говорун. Его надо ограничивать во времени на выступление. Для этого очень подходит, например, правило трех минут: каждый имеет право говорить только три минуты.
• Молчальник. Некоторые участники вначале долго выжидают, прежде чем взять слово. Это может иметь различные причины: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Надо выяснить сильные стороны этого участника и включить его в общую работу.
• Простой болтун. Просто любит долго поговорить. Следует тактично прервать его и попросить быстро сказать самое главное, так как осталось мало времени.

• См.: Фишер Р„ Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1992.
• См.: Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М.: Омега-Л, 2012.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Ребенок, словно чистый лист бумаги, Неосторожно не сомни его судьбу, Ты помоги ему, придай отваги И научи выигрывать борьбу

Что такое конфликт? Конфликт в переводе с латыни означает столкновение. Конфликтологи утверждают, что бесконфликтных взаимоотношений не бывает.

Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения.

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик - ученик»

Разногласия между детьми - обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

соперничество

обман, сплетни

оскорбления

обиды

враждебность к любимым ученикам учителя

личная неприязнь к человеку

симпатия без взаимности

борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт - не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель - родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

разные представления сторон о средствах воспитания

недовольство родителя методами обучения педагога

личная неприязнь

мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи.

Главный единственный путь к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Конфликт «Учитель - ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

отсутствие единства в требованиях учителей

чрезмерное количество требований к ученику

непостоянство требований учителя

невыполнение требований самим учителем

ученик считает себя недооцененным

учитель не может примириться с недостатками ученика

личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать - составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций - то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы - лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка. Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .

Второй момент - анализ ситуации без превратности .

Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.

Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу - выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.

Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе - явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное - копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев - важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Средь множества пытливых глаз

Попробуй заслужить признанье.

Ребенок - главный среди нас,

Всегда он требует вниманья.

Сумей всех лаской обаять,

Встречая каждый день улыбкой.

И много знать, и не солгать,

Не совершать сумей ошибки.

Основной критерий разрешенного конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

Конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организа­ции были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

Восприятие аргументов противной стороны;

Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив;

Стремление совместить личностный и организационный фак­торы;

Восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:

· создание благоприятной атмосферы труда,

· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,

· умение отличать причины от поводов,

· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.

Условия конструктивного разрешения конфликта :

Ø прекращение конфликтного взаимодействия;

Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);

Ø снижение интенсивности негативных эмоций;

Ø устранение «образа врага»;

Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;

Ø объективный взгляд на проблему;

Ø учет статусов друг друга;

Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта:

Ø Время : сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;

Ø Третья сторона : участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;

Ø Своевременность : чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;

Ø Равновесие сил : если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;

Ø Культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

Ø Единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

Ø Опыт : наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения

Ø Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.

Этапы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.

1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):

Ø - объект конфликта

Ø - оппонент

Ø - собственная позиция

Ø - причины и непосредственный повод

Ø - социальная среда

Ø - вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).

2. Прогнозирование варианта решения:

Ø - наиболее благоприятный

Ø - наименее благоприятный

Ø - что будет, если просто прекратить действия.

3. Определение критериев разрешения конфликта.

4. Действия по реализации намеченного плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Анализ ошибок.

Способы разрешения конфликта

Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте.

Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идёт от мягких к более жёстким.

Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по влиянию на конфликтную ситуацию.

Жёсткая тактика

Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трёх вариантов.

Тактика физического насилия (ущерба) – уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности.

Тактика захвата и удержание объекта конфликт а. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.

Тактика психологического насилия (ущерба) – оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение и т.д.

Нейтральная тактика

Тактика коалиций. Цель- усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, друзей, обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, открытый отказ от выполнения распоряжений.

Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, голодовки, демонстрации и т.д.).

Мягкая тактика

Тактика фиксаций своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (наиболее часто применяется).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи и т.д.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.

Виды тактик и их специфика.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

(1) тактика ухода или избегания конфликта;

(2) силовое подавление или метод насилия;

(3) метод односторонних уступок или приспособления;

(4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Тактика ухода или избегания конфликта

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

Отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

Затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Условия, при которых применяется тактика ухода.

(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.

(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.

(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.

(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.

Тактика силового подавления

Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Предпосылки для использования силовых методов.

(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.

(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.

(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

Использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;

Применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш - выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.

Метод односторонних уступок, или приспособления

Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.

Среди таких условий могут быть следующие.

(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Тактика компромисса, взаимных уступок

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи»;

(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш - проигрыш».

Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.

Наиболее часто возникают следующие трудности:

(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш - выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:

(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;

(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления - карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное - характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, - явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.

Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.

Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.

Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.

• Ямалов Урал Буранбаевич , магистр
• Башкирский государственный аграрный университет

• МОДЕЛИ (СПОСОБЫ) РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
• СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
• КОНФЛИКТ
• ПРОТИВОРЕЧИЕ
• КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ

В статье рассматриваются особенности протекания конфликта. Исход конфликтной ситуации во многом будет зависит не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его развития, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

• Алгоритмы эффективного управления конфликтной ситуацией

Социальный конфликт – высшая стадия развития противоречий в отношениях между людьми, социальными группами, социальными институтами, которая характеризуется усилением противоположных тенденций, столкновением различных интересов.

Мир устроен таким образом, что практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, враждебностью. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести .

Социальные конфликты в жизни общества неизбежны, поскольку социальное развитие осуществляется в условиях противоборства различных интересов, установок, стремлений. Однако в развитом обществе существуют механизмы предотвращения и мирного урегулирования конфликтов в рамках нормированных отношений.

Индивиды и социальные группы, участвующие в конфликте, называются субъектами конфликта. Вопрос, требующий разрешения, или благо, из-за которого происходит столкновение, называется предметом конфликта. Причина конфликта – объективные социальные обстоятельства, предопределяющие его возникновение. Поводом для конфликта служит конкретное происшествие или социальное действие, которое провоцирует переход к открытому противостоянию.

Отличие конфликта от мирного противостояния, конкуренции и соперничества за обладание определенными благами заключается в остроте столкновения, которое может принимать форму открытой агрессии и насильственных действий .

В основе любого социального конфликта лежит острое противоречие.

Противоречие – это принципиальная несовместимость важных интересов и устремлений (политических, экономических, этнических, культурных) индивидов и социальных групп. Неудовлетворенность текущей ситуацией и готовность ее изменить выражается в росте социального напряжения. Конфликт возникает тогда, когда одна из сторон начинает, открыто осуществлять свои устремления в ущерб другой, что вызывает ответную агрессивную реакцию.

Противоречие не всегда переходит в стадию открытого столкновения, оно может быть разрешено мирным путем либо сохраняться в обществе в качестве неявного противостояния идей, интересов, тенденций .

На основе различных критериев выделяют виды конфликтов:

• по длительности: краткосрочные и затяжные конфликты;
• по охвату участников: глобальные, межнациональные, национальные, локальные конфликты;
• по сферам общественной жизни: экономические, политические, трудовые, социокультурные, национально-этнические, семейно-бытовые, идеологические, духовно-нравственные, юридически-правовые конфликты;
• по сфере противоречий: межличностные, внутригрупповые, межгрупповые конфликты, а также конфликты группы с внешней средой;
• по характеру развития: преднамеренные, спонтанные;
• по используемым средствам: насильственные (военные, вооруженные) и ненасильственные конфликты;
• по социальным последствиям: успешные, безуспешные, конструктивные, деструктивные конфликты .

Социальный конфликт проходит в своем развитии несколько этапов:

1. предконфликтная ситуация – осознание сторонами существующего противоречия и возрастающего социального напряжения;
2. непосредственно конфликт – открытые действия, направленные на реализацию устремлений и удовлетворение потребностей, которые стали причиной противоборства;
3. разрешение конфликта – завершение противостояния, устранение причин конфликта или примирение сторон на основе компромисса;
4. после конфликтная стадия – окончательное устранение противоречий, переход к мирному взаимодействию.

Обычно социальному конфликту предшествует предконфликтная стадия, в течение которой накапливаются и постепенно обостряются противоречия между субъектами .

Перед началом конфликта стороны осознают существование напряжения из-за неудовлетворенности каких-то важных потребностей, ищут пути разрешения возникшего противоречия, выбирают способы воздействия на противника.

Чаще всего социальный конфликт возникает из-за различий в уровне материального благосостояния, доступа к власти, культурным благам, образованию, информации, а также из-за различий в религиозных, мировоззренческих, нравственных установках и стандартах поведения.

Острота пред конфликтной ситуации и пути выхода из нее определяются не только значимостью противоречия, но и социально-психологическими чертами участников конфликта: особенностями темперамента, интеллекта, уровнем общей культуры, коммуникативными навыками.

Поводом для начала конфликта служит инцидент – событие или социальное действие, направленное на изменение поведения противоборствующей стороны и влекущее за собой переход к открытому противостоянию (словесные прения, экономические санкции, изменения в законодательстве и т. п.).

Следующий этап развития конфликта – его эскалация, т. е. разрастание, увеличение масштабов, числа участников, огласка.

Непосредственно конфликтная стадия социального противостояния характеризуется совокупностью определенных действий, которое предпринимают участники с целью реализации своих интересов и подавления противника.

Все участники масштабного конфликта играют в нем определенную роль, хотя не все из них обязательно находятся в состоянии противоборства друг с другом.

Свидетели конфликта наблюдают за событиями со стороны, не принимая в них активного участия .

Посредники – люди, которые пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт, ищут пути примирения противоречивых интересов, участвуют в организации переговоров. Подстрекатели – люди, которые провоцируют начало и дальнейшее развитие конфликта.

Пособники могут не принимать прямого участия в открытом столкновении противоборствующих субъектов, но своими действиями способствуют его развитию, поддерживая одну из сторон.

Разрешение социального конфликта – это преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение его на уровне причин конфликта. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения к решению какой-либо третьей стороны (посредника). Таким образом, модель решения конфликта – это совокупность определенных методик его преодоления. Это далеко не случайно выбранный способ, а непосредственно зависящий от показаний проведенной диагностики конкретного конфликта.

Модели, применяющиеся при разрешении конфликтов, складываются на основе имеющихся в обществе культурных и правовых установок по отношению к конфликту, поощряющих или запрещающих тот или иной способ разрешения конфликта. Модель разрешения любого конфликта строится на применении различных методов – насильственных (репрессии, демонстрация силы, разные формы принуждения) или мирных (переговоры, соглашение, компромиссы).

Существуют четыре принципиальных способа (модели), посредством которых конфликтующие стороны могут решить свои противоречия и выйти из состояния конфликта:

1. Силовой (одностороннее доминирование).
2. Компромисс.
3. Интегральная модель.
4. Разъединение сторон. Возможна и определённая комбинация названных четырех способов (симбиозная модель) .

Одностороннее доминирование (силовая модель) – способ, предполагающий удовлетворение интересов одной из конфликтующих сторон за счет интересов другой. Силовые способы разрешения конфликта, по сути, ведут к уничтожению или полному подавлению интересов одной из сторон конфликта. При этом используются разнообразные средства принуждения, от психологических до физических. Часто это способ переноса вины и ответственности на более слабую сторону. Таким образом, подменяется подлинная причина конфликта и в одностороннем порядке навязывается доминирующая воля более сильного субъекта.

Разъединение сторон конфликта. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляцией их друг от друга (например, развод супругов, разъезд соседей, перевод работников на разные участки производства). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе одного из них на своей остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается после их переселения.

Модель компромисса – способ согласования конфликтных интересов, заключающийся во взаимных уступках в позициях конфликтующих сторон. Важно знать, что компромиссная модель решения конфликтов основана на уступках конфликте ров именно в их интересах. Таким образом, понятие компромисса используется в разных смыслах: в обыденном понимании – это различные уступки друг другу, а в конфликт логии – это взаимный отказ сторон конфликта от какой-либо части своих претензий, взаимное жертвование интересами, ради достижения согласия.

Главное преимущество мирного разрешения конфликта с помощью компромисса – это введение конфликта в конструктивные рамки и налаживание процесса коммуникации сторон, нахождение определённых моментов согласия (компромисса). Тем не менее, компромисс, по словам известного западного конфликт лога К. Лассуэла, – «это лоскутное одеяло, которое конфликтеры перетягивают на себя». Компромисс, как модель решения конфликта, безусловно, предпочтительнее, цивилизованнее, чем силовая или разъединительная, но она не универсальна и имеет свои границы применимости. Не надо думать, что на ее основе можно легко решить любой конфликт.

Интегральная модель (интегральная стратегия) – предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра (ревизии) ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намерены были достичь в конфликте. Она называется интегральной не потому, что объединяет качества и достоинства предыдущих моделей, а потому, что способна интегрировать интересы конфликтеров. При ее использовании никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения столь желательного итога конфликтеры должны отказаться от своей позиции, пересмотреть те свои цели, которые они ставили в данном конфликте.

Как правило, интегральная модель достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения. Для того чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. На практике конфликтующие стороны обычно вступают в какие-то переговоры, прежде чем обращаться к насилию и или разъединяться. Интегральная модель решения конфликта – важное открытие ХХ века в области общественных институтов. Одним из многих парадоксов современного российского общества является то, что наиболее эффективный и рациональный способ решения конфликтов используется в нем гораздо реже, чем следовало бы. В России большинство наших сограждан не знают о том, что существует подобная модель решения конфликтов, а если знают – то не любят использовать. Объясняется это комплексом причин, среди которых отметим особенности менталитета россиян, выражающиеся в повышенной приверженности к силовым решениям, с особенностями воспитания – нас всегда учат, что цель превыше всего и превратного представления русских о принципиальности. Многие отождествляют принципиальность с упертостью на своем, с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов. Надо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. К сожалению, многие поступают наоборот. Отказываясь от пересмотра своих позиций, не учитывая новых условий, сделавших их неразумными, они продолжают отстаивать их, что осложняет достижение коренных интересов.

Существуют также и симбиозы способов разрешения конфликта – модели, сочетающие в себе в определённой последовательности – силовую, компромиссную, разъединительную и интегральную модели разрешения конфликта .

В заключение следует отметить, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта .

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его последствия. // Язык и литература в условиях билингвизма и полилингвизма. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. – Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. С. 249 – 252.
2. Игебаева Ф.А. Руководитель и его роль в предупреждении конфликтов в организациях // Развитие современного общества России в условиях новой экономики. Материалы V Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. – С. 39 – 42.
3. Игебаева Ф.А. Социальные конфликты и способы их решения. Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Пенза. 2007. – С.33 – 35.
4. Андреева Г.М. «Социальная психология», М.,2011. – 678с.
5. Бородкин Ф.Н. «Внимание, конфликт!», Новосибирск, 2012. – 679с.
6. Агеев В.С. «Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы», М., 2013. – 456с.
7. Социальная психология. /Под ред. Семенова В.Е., 2015. – 888с.
8. Игебаева Ф.А. Искусство управлять людьми – самое трудное и высокое из всех искусств в сборнике: Science, technology and life – 2014 proceedings of the international scientific conference. editors v.a. iljuhina,v.i. zhukovskij, n.p. ketova, a.m. gazaliev, g.s.mal". 2015. с. 1073 – 1079.
9. Игебаева Ф.А. Конфликты в организации и их последствия. В сборнике: Zprávy vědeckė ideje – 2014. Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014. – С. 27 – 29.
10. Игебаева Ф.А. Некоторые этические и организационные аспекты управления персоналом В сборнике Проблемы и перспективы российской экономики.VII Всероссийская научно-практическая конференция 26-27 марта 2008г. Пенза. 2008. – С.43 – 45.
11. Игебаева Ф.А. Социология: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 236 с. – (Высшее образование – Бакалавриат).
12. Игебаева Ф.А. Практикум по социологии: /Ф.А. Игебаева. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2012. – 128с.
13. Internet resource. Available at: http://www.studfiles.ru/preview/2617345/

Если конфликт по вертикали не удалось предотвратить и урегулировать возникшие противоречия мирными, неконфликтными способами, то при разрешении конфликта также можно использовать конструктивные способы. Существует множество способов конструктивного разрешения возникшего конфликта.

1. Заинтересовать, убедить подчинённого в необходимости согласиться и принять тот вариант решения конфликта, который нужен руководителю. Создать у подчинённого соответствующую мотивацию;

2. Аргументация собственных требований в конфликте, подкрепление требований правовой основой;

3. Умение слушать и слышать подчинённого , умение понять его видение проблемы и её решения, ориентация на ту важную информацию, которую подчинённый может сообщить руководителю;

4. Внимание к проблемам подчинённого , связанным с организацией и упорядочением его трудовой деятельности и рабочего пространства, рабочего места;

5. Развитие конфликта только в самом крайнем случае ;

6. Отказ, минимизация использования повышенного тона в разговоре как аргумента;

7. Уважение личности и достоинства подчинённого и соблюдение служебной дистанции;

8. Опора на свой должностной статус , спокойствие, уравновешенность и уверенность как основные аргументы в том случае, если руководитель прав;

9. Использование поддержки вышестоящего руководства и общественности;

10. Нельзя злоупотреблять служебным положением ;

11. Нельзя затягивать конфликт с подчиненными , так как, во-первых, это приводит к длительным потерям рабочего времени, во-вторых, формирует чувство обиды у оппонентов;

12. Умение пойти на компромисс;

13. Умение уступить подчинённому , если руководитель не прав, чтобы не затягивать и не усугублять конфликта;

14. Умение неконфликтными, конструктивными способами разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации способствует повышению авторитета руководителя в глазах подчинённых.

В условиях вертикали руководитель может оказаться в роли подчинённого своего вышестоящего начальства. В вертикальном конфликте участвуют как минимум двое – руководитель и подчинённый. Подчинённый так же может использовать в своём поведении различные тактики и приёмы, направленные на разрешение конфликта. Поведение подчинённого в конфликтной ситуации с целью её разрешения и достижения своих целей должно строиться на основе следующих правил:

- отказ от немедленного противодействия руководителю , умение выдержать паузу и спокойно разобраться в случившемся;

- в случае своей правоты необходимо не уступать по главным пунктам , но имеет смысл идти на компромисс в мелочах, а так же можно обращаться за помощью к другим сотрудникам или вышестоящему руководству;

- активная позиция в разрешении конфликта , т.е. предложение не одного, а нескольких вариантов решения проблемы, так как это повышает вероятность нахождения решения, которое станет приемлемым для обеих сторон и в результате которого обе стороны смогут достигнуть своих целей и удовлетворить свои интересы;

- нельзя оскорблять оппонента и использовать резкие выражения;

- использование слабых мест руководителя ;

- стремление к откровенному, прямому разговору с руководителем ;

- обоснование своей позиции подчинённым в случае её правильности должно осуществляться в личном разговоре с руководителем без присутствия других сотрудников и посторонних лиц;

В случае, если подчинённый не прав, ему следует уступить руководителю ;

Изучение и учёт индивидуальных психологических особенностей руководителя;

- предложенное подчинённым решение не должно кардинально отличаться от того решения, на котором настаивает руководитель;

- на низких нравственных качествах разрешение конфликта мирными, конструктивными способами будет значительно затруднено.

Пользуясь этими приёмами руководитель может грамотно регулировать и разрешать назревающие конфликтные ситуации без нанесения ущерба своему авторитету и не нарушая психологический климат в рабочем коллективе. Несомненно, большое значение в управлении конфликтами имеет личность руководителя, его порядочность и культура общения.

Заключение

Возникновение конфликтов определяется и сложными ситуациями в деятельности трудовых коллективов, и недостатками в системе управления, и индивидуальными особенностями работников. Современный подход к конфликтным ситуациям в организации состоит не в подавлении их тем или иным способом (уход от конфликта, административное воздействие и т.д.), а во всестороннем анализе конфликта и выработке совместного решения с участием всех заинтересованных сторон. При общении с людьми не может быть готовых рецептов поведения на все случаи жизни. Реальный практический опыт, развитие у себя навыков анализа ситуации, мотивов поведения людей, навыков воздействия на человека – всё это является необходимой основой, на которой возникает умение разбираться в самой сложной ситуации и принимать правильное решение.

Профилактика, или предупреждение деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Отсутствие внимания к этому вопросу может стать причиной возникновения конфликтных ситуаций, с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. От руководителя, как потенциального субъекта конфликтной ситуации, в первую очередь зависит создание в большом и малом коллективе обстановки, которая способствует свободе и уважению личности, проявлению инициативы, справедливому вознаграждению за работу, предотвращению негативных последствий любых конфликтов, особенно тех, что возникают на почве недовольства условиями труда и общения. Повышению эффективности посреднических усилий в улаживании конфликтов может способствовать деятельность с целью содействия установлению доброжелательности между людьми (так называемый паблик рилейшнз). Она благоприятствует общению работников, их расположенности друг к другу.

Как выяснилось, роль руководителя в управлении конфликтами очень велика, а подчас – решающая. Умение анализировать сложившуюся ситуацию, выбор верной стратегии выхода из неё, возможность направить события и их участников в позитивное русло – есть отличительные особенности грамотного руководителя, способного поддерживать в коллективе здоровую рабочую обстановку.