В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

• подготовка к переговорам;
• умение общаться с оппонентами и коллегами;
• понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
• этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
• мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

• Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
• Продление существующих договоренностей на новых условиях;
• Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
• Возобновление взаимоотношений;
• Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

1. Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
2. Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
3. Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
4. Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
5. Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

• Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
• Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
• Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
• Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
• Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
• В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
• Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
• Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

• цель и предмет переговоров;
• что за компанию представляет вторая сторона;
• что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
• в каких условиях будет проходить встреча;
• какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

1. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
2. Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
3. Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
4. В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
5. Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
6. Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
7. Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
8. Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
9. Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
10. На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
11. В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.

Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

• как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Когда встречаются два деловых человека - все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего - телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило - перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе - гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность - залог успеха!

Неуверенный голос - гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос - ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить - это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

И помните: голос - сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.

Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

Ловушка аппарата . Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий - прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста . Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % - заготовка, 1 % - импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

Ловушка дикции . Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

Ловушка отказов . К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

Ловушка интонации . Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

Если раздался звонок...

Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. А нужно всего-навсего запомнить несколько правил.

• Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
• При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
• «Да», «Алло», «Слушаю» - все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
• Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту...
• Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
• Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
• Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать - ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
• Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку...
• По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.

И. Вагин, Н. Киршева. Переговоры: выиграй каждый раунд. М. 2002

Из этой статьи вы узнаете:

• Как вести переговоры с клиентом
• Как вести переговоры с клиентом о цене
• Какие книги есть о том, как вести переговоры с клиентом

В наше время недостаточно просто создать продукцию или предложить услугу. Необходимо суметь их продать. А для этого потребуются навыки ведения переговоров о цене. В статье мы подробно остановимся на том, как вести переговоры с клиентом, предоставим практические рекомендации, а также предложим литературу, которая поможет вам стать профессионалами.

7 основных правил, касающихся того, как вести переговоры с клиентом

Для проведения успешных переговоров необходимо соблюдать следующие правила.

1. Подготовка.

Еще до начала переговоров вам необходимо твердо понимать, какова их цель. Будет отлично, если вы предположите три итоговых варианта – тот, который планируется, тот, который будет приемлемым для вас, а также нежелательный. Для всех вариаций следует подготовить линию поведения, которой вы будете придерживаться. Допустим, для вас становится очевидным, что переговоры идут не так, как ожидалось, у вас не получается прийти к единому мнению с собеседником. В этом случае необходимо использовать приемы, которые помогут разрешить ситуацию.

1. Представление.

Для того чтобы провести переговоры с клиентом наиболее результативно, в самом начале беседы необходимо представиться ему, точно разъяснить, кто вы и какое предприятие представляете, для чего он приглашен на встречу. Такое начало поможет избежать дальнейших вопросов. Начинать неформальный разговор можно только в том случае, когда вы владеете искусством говорить на темы, не касающиеся предмета основной беседы. В противном случае, когда разговор «ни о чем» начинается исключительно «для вида», он может стать бесполезной тратой времени, которого у деловых людей и так не хватает. В таком случае стоит сразу перейти к главному.

1. Взаимопонимание.

Разумеется, в ходе переговоров вам в первую очередь необходимо руководствоваться собственными интересами. Однако посмотреть на разговор глазами собеседника может быть весьма полезным. С помощью этого приема вы сможете лучше понять, какие достоинства вашего предложения и каким образом следует подчеркнуть.

1. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров).

Для успешности переговоров имеет значение место их проведения. Стоит побеспокоиться о том, чтобы вас никто не отвлекал. В случае встречи в офисе, создайте деловую обстановку. Если для беседы выбрано кафе, пусть оно будет тихим и уютным. Не стоит приглашать для участия в переговорах лиц, присутствие которых не является обязательным. Следите за временем встречи, не стоит ее затягивать, но и не стоит постоянно смотреть на часы – это неприлично и свидетельствует о вашей незаинтересованности в сделке. Уделите внимание своему внешнему виду – он должен быть аккуратным. Вы пришли на деловую встречу, а значит, выглядеть надо соответствующим образом.

1. Положительный характер беседы.

У вас и вашего клиента есть заинтересованность в дальнейшем выгодном сотрудничестве. Вести переговоры с клиентом необходимо, придерживаясь положительного настроя. При этом надо проявлять искренний интерес к предмету встречи, открыто демонстрировать живые эмоции. Если вы в действительности уверены в своем продукте/услуге, то рассказывать о выгодах сотрудничества будете с энтузиазмом и блеском в глазах. В то же время не забывайте о дистанции. Вероятность того, что в дальнейшем вы и ваш клиент станете близкими друзьями, существует, однако в настоящее время вы представляете разные деловые стороны и отстаиваете свои потребности.

1. Уточняйте.

Если какая-либо фраза собеседника вам неясна, обязательно уточните, что он имел в виду. Уточняющие вопросы – лучший способ борьбы с недопониманием, неуверенностью, сомнениями и т. д.

1. Грамотное завершение беседы.

Переговоры должны завершиться взаимным результатом. Вы можете закончить разговор определенным компромиссом, предварительной договоренностью или даже прийти к категорическому несогласию с собеседником. В любом случае, переговорный процесс должен быть логически завершен, даже в том случае, когда он – только этап дальнейшего сотрудничества, и впереди еще многочисленные встречи, переписка. К состоявшимся переговорам следует отнестись как к главе книги, которую вы прочитали и сделали соответствующие выводы. Конечно, нельзя забывать об элементарной вежливости. Мужчине стоит пожать руку, женщине – улыбнуться, пожелать хорошего дня. Эти требования необходимо соблюдать вне зависимости от того, чем закончилась беседа.

1. Просчитываем цену заранее.

Вам повезло, если на представляемом вами рынке вы являетесь единственным в своем роде. Тогда окончательная цена товара/услуги высчитывается путем умножения прямых и косвенных затрат на три или четыре (это нормально, поскольку вы выплачиваете зарплату сотрудникам и платите налоги).

При наличии соперников поинтересуйтесь, какова стоимость их аналогичной продукции или услуги. В этом случае вы сможете предложить клиенту конкурентоспособную цену, не занижая и не завышая ее. Вести переговоры с клиентом намного проще, зная ценовую политику и предложения конкурентов.

1. Товар – лицом!

Для начала вам следует рассказать клиенту, почему ему выгодно приобрести именно у вас этот товар или услугу. Будет отлично, если при этом вы обратитесь к цифрам, показав, насколько ваш продукт легок, экономичен, многофункционален, удобен в использовании. Если вы грамотно расскажите обо всех преимуществах, вряд ли потребитель будет считать, что стоимость товара/услуги завышена, а, следовательно, вести переговоры с ним будет намного проще.

1. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Ни в коем случае не следует прибедняться. Кроме понимания, как необходимо вести переговоры, продавцу необходимо знать обо всех достоинствах своего продукта, о том, насколько он хорош и как высоко ценится на рынке. Не надо рассказывать покупателю о том, как дорого сырье и производство, – клиента не должны волновать ваши расходы.

В то же время непременно следует рассказать потенциальному потребителю об экономии времени и средств, что обеспечит ему приобретение вашего товара/услуги.

1. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Есть покупатели, для которых очень важно предварительно поторговаться, в противном случае, им неинтересно покупать. Разумеется, в случае работы с мелкими потребителями, берущими пару единиц товара, о больших скидках речь не идет (разве что вы проводите распродажу). Но когда вы работаете с крупными заказчиками, имеет смысл предварительно составить таблицу скидок при покупке 100, 150, 300 единиц продукции и других бонусов, например, в виде оплаты в рассрочку несколькими беспроцентными платежами, бесплатной доставки, продления периода гарантийного обслуживания и т. п.

1. Не начинайте с разговора о цене!

Вести переговоры с клиентом лучше всего по принципу «разноцветные драже». Для начала следует ознакомить его с ассортиментом (если есть продукция в разных ценовых категориях), показать товар в действии или рассказать об этом, разъяснить выгоду, которую получит клиент после приобретения продукта. Только после этого можно твердо, но вежливо называть цену (если заказчик сразу начинает торговаться, можно сказать, что этот вопрос обговаривается дополнительно). Дальше следует поговорить о возможных дополнительных льготах для покупателя, например, возможности обменять товар, дополнить его комплектующими и т. д.

1. Не бойтесь сказать «Нет!» клиенту.

Когда клиент хочет получить скидку больше той, которая может быть реально предоставлена, не стоить стесняться говорить о том, что такое предложение нерентабельно. Одновременно можно предложить ваши варианты: приобретение в рассрочку, использование клубной карты компании, покупка более дешевого товара (который будет менее экономичным и более шумным), двухлетняя гарантия. Можете пояснить, что оказание дополнительных услуг в ваших силах, однако предоставление более высокой скидки – нет.

1. Покупатель берет инициативу на себя?

Клиент сразу говорит о цене, не задавая никаких вопросов? Спросите, почему он остановил свой выбор именно на этой модели, может, ему нужна более мощная или наоборот, поинтересуйтесь относительно условий, в которых предполагается использовать товар (не стоит доказывать, что для малогабаритной квартиры офисный пылесос не подходит, но можно отметить его тяжесть и энергоемкость). Переведите внимание потребителя на другую продукцию. Вопрос: «А как вам эта модель?», даст клиенту возможность подумать, после чего он, скорее всего, согласится с вашими аргументами и стоимостью продукта.

1. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать.

К примеру, при продаже книги можно отметить, что ее цена равна стоимости пятнадцати поездок на автобусе. Предлагая ортопедический матрас, можете упомянуть, что, будучи в ресторане, вы оставили там какое-то количество денег, а могли бы вместо «походов» в кафе купить нужную вещь.

Если вы ведете переговоры с клиентом о продаже страховки, скажите о том, что за срочную операцию можно заплатить около 50 тыс. рублей сразу, а по страховке надо вносить всего по 1 тысяче ежемесячно, то есть через год экономия составит 50 %.

Как вести переговоры с клиентом по телефону

Основным каналом общения с заказчиками в наши дни является телефон. Важно, чтобы ваше общение оставило клиента довольным. Однако у многих присутствует страх перед телефонной беседой, и именно он в большинстве случаев является причиной неудачных переговоров. Побороть ненужное волнение можно при помощи следующих приемов.

В первую очередь следует искренне и вежливо поздороваться

То есть для начала поздоровайтесь, потом назовите компанию, которую вы представляете, а потом представьтесь сами. Это даст клиенту возможность привыкнуть к вашему стилю изложения и сделает дальнейшее общение более легким. Психологически такой прием помогает собеседнику почувствовать себя комфортнее и безопаснее, что также влияет на эффективность переговоров. Имейте в виду, что конец предложения лучше запоминается, поэтому наиболее значимую информацию необходимо озвучивать в самом конце.

Не стоит пренебрегать так называемым «вербальным рукопожатием»

Для того чтобы вести переговоры с клиентом по телефону правильно, следует учесть следующие моменты. У того, кто звонит, есть возможность оценить вас и вашу организацию только при помощи слуха. Возможно, вы не знаете, но всего 7 % информации мы получаем через слова, в то время как паралингвистические сигналы (интонация, тональность голоса, громкость речи) позволяет нам получить до 38 % информации. Разговаривая по телефону, мы в большей степени используем слуховой канал восприятия.

Если в процессе беседы ваш голос звучит дружелюбно, то голос клиента «отзеркаливает» ваше отношение. Поэтому даже если в момент переговоров вы находитесь в плохом настроении, с заказчиками необходимо разговаривать доброжелательно. Большое значение имеет тон голоса. Низкий тембр воспринимается более привлекательно, профессионально и «неравнодушно», в отличие от высокого.

Если в вашей речи присутствует акцент или определенный диалект, стоит разговаривать более медленно. Телефонную трубку надо брать как можно быстрее, поскольку, прослушав 5 гудков, клиент начинает выходить из себя. В большинстве случае время ожидания тянется дольше, и если в действительности прошла одна минута, то тому, кто звонит, может показаться, что он ждет не меньше трех минут. Это повлияет на отношение заказчика к работнику, ответившему на звонок. Раздраженный ожиданием человек не готов прислушиваться к аргументам собеседника.

Не стоит говорить собеседнику: «Подождите, пожалуйста, секундочку!»

Для того, кто звонит, эта фраза лишена смысла. Будет лучше, если вы поясните потенциальному клиенту, по какой причине ему необходимо вас подождать. Вернувшись к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание и извинитесь за сложившуюся ситуацию.

Позвольте собеседнику ответить на задаваемые вопросы

Не следует говорить о своих предположениях относительно каких-либо моментов разговора. Собеседника необходимо внимательно выслушать, осмыслить его фразы. После этого надо повторить его слова, отделив от негатива и эмоциональных высказываний, показав тем самым, что вы все услышали верно.

В случае возникновения сомнений относительно слов клиента, стоит задать уточняющие вопросы. Помните, что нельзя перебивать потребителя, особенно, если он находится в раздраженном состоянии. Тем самым, вы еще больше выведете его из себя, ну а наиболее страшная ошибка – попытка разговаривать одновременно с заказчиком.

Ни в коем случае не кладите телефонную трубку на стол в то время, когда ведете переговоры с клиентом, если не хотите, чтобы ваш собеседник услышал какую-либо не предназначенную ему информацию. Если необходимо сделать паузу в разговоре, лучше воспользоваться клавишей «Mute» («отключить микрофон») на телефонном аппарате.

• При звонках в сторонние организации имеет смысл выяснить имя секретаря (собеседника) и в разговоре обращаться к нему по имени. Такой прием представит вас в более выгодном свете.
• И последнее, но не менее важное – ни в коем случае не переадресовывайте вызовы.

Представьте себя на месте человека, которому необходимо один за другим набрать добавочные номера. Ваша задача помочь клиенту в случае переадресации звонка: сообщите ему имя и должность того, кому переадресовываете вызов, а также его добавочный номер, если это необходимо. Эффективное взаимодействие по телефону достаточно сложно, требует большой самоотдачи и тренировок. Все люди разные, со всеми в беседе надо использовать разные способы и стили общения. Не забывайте о том, что, проявляя заботу о клиенте, вы можете рассчитывать на ответное внимание. Иначе побеспокоиться о вашем потенциальном клиенте сможет ваш конкурент.