Das größte medizinische Zentrum der Welt wurde 1889 in der amerikanischen Stadt Rochester von William Warrell Mayo gegründet. Heute ist es ein stadtbildendes Unternehmen, das der Hauptarbeitgeber ist und fantastische Flächen besetzt.

Das vorbildliche medizinische Zentrum beschäftigt mehr als 50.000 Mitarbeiter. Neben Minnesota befinden sich die größten Divisionen in Jacksonville und Phoenix, insgesamt sind 70 US-Städte an dem System beteiligt.

Mayo Clinic ist eine fortschrittliche und humane Klinik

Eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung wird durch fundierte wissenschaftliche Forschung, hochqualifiziertes medizinisches Personal und integrierte klinische Praxis sichergestellt. Die Tätigkeit dieser grandiosen medizinischen Einrichtung basiert seit jeher auf dem Wunsch, der Menschheit durch unermüdliche Arbeit im Namen der Gesundheit zu nützen.

Ein Aspekt der humanitären Mission der Mayo Clinic ist, dass sie Patienten in einigen Fällen finanziell unterstützt, wenn sie sich das nicht leisten können. Wenn sich eine Person in schwierigen Lebensbedingungen befindet, er wird auf jeden Fall helfen, nach den einschlägigen Kriterien, die von amerikanischen Spezialisten entwickelt wurden.

Die Unterstützung erfolgt auf der Grundlage der folgenden Faktoren:

• Verwendung des Wohltätigkeitsfonds;
• faire und konsistente Abrechnung;
• Vorauszahlungsplan für Dienstleistungen;
• viele Optionen zu Vorzugspreisen;
• Definition der Kategorien von Personen, die Anspruch auf kostenlose Hilfe haben;
• Die notfallmedizinische Versorgung erfolgt unabhängig von der Zahlungsfähigkeit.

Patienten bezeichnen die Mayo Clinic als eine jener Kliniken, in denen selbst hoffnungslose Patienten Hoffnung finden. Sie sind spezialisiert auf komplexe Fälle, einschließlich onkologischer. Die Protonentherapie trägt in vielerlei Hinsicht zum Erfolg bei.

Amerikanische Ärzte glauben, dass jeder Tumor so einzigartig ist wie der menschliche Körper. Nicht alle können durch konventionelle Bestrahlung und Chemotherapie eliminiert werden; Chirurgie ist auch unsicher.

Protonenstrahlen werden im Gegensatz zu Röntgenphotonen feiner kontrolliert. Daher ermöglicht die Protonentherapie, Krebszellen mit hohen Dosen zu beschießen, ohne gesundes Gewebe zu beeinträchtigen. Dies rettete Menschen das Leben, deren pathologischer Herd im Kleinhirn, in der Hypophyse oder in anderen lebenswichtigen Strukturen lokalisiert war.

Mayo Clinic: US zeigt der Welt ein Beispiel für Rationalismus in der Medizin

Jeden Tag erhalten die Patienten Zeitpläne für Instrumente, Hardware, Labortests, klinische Verfahren und medizinische Konsultationen. Termine werden in strengster Reihenfolge unter Einhaltung aller Zeitintervalle vergeben und erfordern die obligatorische Durchführung besonderer Manipulationen.

Eine genaue Planung und Einhaltung wird im US-Gesundheitswesen als grundlegend angesehen, und in der Mayo Clinic ist dies am ausgeprägtesten. Mit dieser Funktion beginnt die medizinische Leistungserbringung. Kein Plan ist kein Kurs.

Die Rationalisierungsabteilung beschäftigt Systemingenieure, die jahrzehntelange Forschung betrieben haben, um die Kapazität des Krankenhauses so auszugleichen, dass es den Bedürfnissen des Hauptverkehrs entspricht. Als Ergebnis spüren die Patienten eine hohe Serviceeffizienz. Die Mayo-Klinik war die erste in den Vereinigten Staaten, die Koeffizienten aufstellte, die den erwarteten Bedarf an Folgendem zeigen:

• Blut- und Urintests,
• Röntgenaufnahmen des Brustkorbs, der Bauchorgane, des Bewegungsapparates,
• Konsultationen von Ärzten mit einem bestimmten Profil,
• Ultraschall, CT, MRT, PET usw.

In den Terminplänen ihrer eigenen Kunden hinterlassen die Mitarbeiter der Mayo Clinic täglich offene Stellen für Patienten, die aus 150 Ländern auf der ganzen Welt anreisen. Dank eines rationalen Modells der Leistungserbringung, das für die GUS noch nicht typisch ist, können genauere medizinische Prognosen erstellt, der Zeitaufwand für Patienten reduziert und die Produktivität von Ärzten, Behandlungsräumen, Laboren und anderen Abteilungen gesteigert werden.

Mayo ist als beste nationale Klinik in den USA anerkannt

Der hohe Entwicklungsstand aller medizinischen Bereiche zieht weiterhin Menschen aus verschiedenen Regionen der Erde an, aber Ausländer sind stärker gefragt für:

• Onkologie,
• Kardiologie und Herzchirurgie,
• Neurologie und Neurochirurgie,
• Lungenheilkunde,
• Gastroenterologie,
• Endokrinologie,
• Gynäkologie,
• Geriatrie.

Russische Bürger, die ausländische High-Tech-Medizin benötigen und davon träumen, in den Vereinigten Staaten und Industrieländern behandelt zu werden, sollten sich darüber im Klaren sein, dass die rentabelste Investition in ihre eigene Gesundheit ist.

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltmann

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Titel: Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation
Autor: Leonard Berry, Kent Seltman
Jahr 2013
Genre: Medizin, Management, Rekrutierung, Branchenpublikationen, Popular Business, Ausländische Wirtschaftsliteratur, Ausländische Bildungsliteratur

Über das Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltman

Die Mayo Clinic ist ein gemeinnütziges medizinisches Zentrum, das in die Liste der 100 besten amerikanischen Unternehmen aufgenommen wurde. Die Mayo Clinic gilt seit vielen Jahren als die beste medizinische Einrichtung in den Vereinigten Staaten, und Tausende von Patienten aus der ganzen Welt lassen sich dort behandeln. Was ist so besonders an ihr?

Leonard Berry und Kent Seltman untersuchten das Management der Mayo-Klinik und kamen zu dem Schluss, dass der Grund in der besonderen Herangehensweise an den Service und jeden Patienten liegt. Die Servicekultur und eine systematische Organisation der Klinikarbeit haben zu hervorragenden Ergebnissen in der medizinischen Leistungserbringung geführt.

Die Mayo-Klinik ist eines der besten Bücher über modernen Kundenservice. Die darin enthaltenen Ratschläge sind universell für alle Dienstleistungsunternehmen, die bestrebt sind, die weltweit besten Praktiken anzuwenden.

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Zitate aus dem Buch „Mayo Clinic Management Practice. Lehren aus der weltbesten Serviceorganisation Leonard Berry, Kent Seltman

Wir zeigen die Besonderheiten dieser Partnerschaften am Beispiel der Abteilung für Kardiologie, obwohl dieses Modell auf alle Bereiche der Medizin anwendbar ist. Der Leiter der Abteilung, ein Kardiologe, pflegt eine Partnerschaft mit dem Administrator. Dem Leiter obliegen die allgemeine Konzeption und strategische Ausrichtung der Abteilung sowie die ärztlichen Berufstätigkeiten, darunter die ambulante Behandlung, die Herzdiagnostik: Erstellung von Echokardiogrammen, Herzkatheteruntersuchungen sowie die Krankenhauspraxis. Er ist auch für jeden Kardiologen individuell verantwortlich: für seine Karriereentwicklung, wissenschaftliche Forschung, Praxis, Arbeitsergebnisse.

Das Markenzeichen der Mayo Clinic ist eine Struktur, die Ärzte für alles, was am Institut passiert, verantwortlich macht. Und wenn das Institut versagt, sind die Ärzte selbst schuld. Diese Funktion wirkt sich positiv auf das Verhalten der Ärzte der Mayo Clinic aus. Sie müssen die Interessen der Institution stets im Auge behalten, da diese Interessen mit ihren eigenen verknüpft sind.

In den frühen 1920er Jahren hatte die klinische Medizin als "Wissenschaft der Zusammenarbeit" in der von den Mayo-Brüdern gegründeten Organisation eine bedeutende Entwicklung erfahren. Der stärkste verbindende Faktor, der die Partnerschaft stärkte, war Henry Plummers Vorschlag für integrierte Krankenakten, die von Ärzten und Pflegekräften bei der Behandlung von stationären und ambulanten Patienten geführt wurden. Dr. Plummer war auch an der Gestaltung des 1914 fertiggestellten Klinikneubaus beteiligt.

Die Daten für den Bericht werden hauptsächlich in Standardbegriffen geschrieben, die aus einem Dropdown-Menü ausgewählt und in einem für diesen Zweck entwickelten elektronischen Format gespeichert werden. Innerhalb von fünf Minuten nach Abschluss der Untersuchung werden die Ergebnisse in der elektronischen Patientenakte (EMR) erfasst. Zum Vergleich: In den meisten Echokardiographie-Laboren liegen die Ergebnisse der Untersuchungen dem Kardiologen erst am Ende des Tages vor. In der Mayo Clinic werden den ganzen Tag über auch andere Herzuntersuchungen (z. B. ein Standard- oder Belastungs-EKG) von Bereitschaftskardiologen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in der Regel innerhalb einer Stunde und sehr selten länger als zwei Stunden im EMZ erfasst.

In den 1990er Jahren begann die Mayo Clinic, von der papierbasierten zur elektronischen Aktenverwaltung überzugehen. Dieser Übergang ist das komplexeste und teuerste Ingenieurprojekt der Klinik in ihrer Geschichte. Die Praxis der elektronischen Aufzeichnungen wurde zuerst in Jacksonville und Arizona eingeführt, dann in Rochester. Nun sollte die Anamnese vor dem Patienten zum Arzt gelangen. Im Zeitalter der Papierakten mussten Patienten selbst mit Hebe- und Senkvorrichtungen bis zu viereinhalb Stunden warten, bis der Arzt überzeugt war, eine Anamnese erhalten zu haben. Veröffentlichte EMRs sind in der gesamten Klinik dauerhaft verfügbar. So wird der Terminplan danach zusammengestellt, wie lange der Patient braucht, um zum Arzt zu kommen (allein oder mit Hilfe von Begleitpersonen).

Das Modell der Gruppenmedizin könnte nicht effektiv funktionieren, wenn die Teammitglieder kein Vertrauen in ihre Partner hätten. Wesentlich modifiziert, verstärkt Dr. Plummers Idee diesen Glauben. Dr. Sadosti sagt, was die Mayo Clinic ihrer Meinung nach von anderen medizinischen Einrichtungen unterscheidet, ist, dass die Mitarbeiter, die als Team arbeiten, daran glauben.

Respekt ist eine der Stärken der Mayo Clinic, aber die Organisation muss entschlossen sein, Manifestationen von Respektlosigkeit auf allen hierarchischen Ebenen zu stoppen. Solche Fälle kommen vor, aber nicht oft. Der Einsatz ist sehr hoch, denn die Mayo Clinic wäre keine, wenn es nicht den gegenseitigen Respekt gäbe. Davon hängt die Teamheilungsarbeit ab.

Eine Krankenhauskultur, die das Prinzip des gegenseitigen Respekts unterstützt, muss stark genug sein, um die Grenzen verschiedener Berufsbezeichnungen, Abteilungen, Standorte zu überschreiten und Menschen zusammenzubringen, die sich nicht kennen. Das Konzept des „Kollegen“ in der Mayo Clinic bedeutet, dass auch ein Fremder oder eine neue Person, die Teil des Teams ist, als kompetenter Spezialist mit Stimme wahrgenommen wird. Darüber hinaus sollte gegenseitiger Respekt sowohl vertikal (z. B. zwischen Ärzten und Pflegekräften) als auch horizontal (z. B. zwischen medizinischen Kollegen) gleichermaßen zum Ausdruck kommen.

Sie wurden von Hand erstellt, und jeder trug sie einzeln in dicke Registrierungsbücher ein, die in seinem Büro aufbewahrt wurden.

Eine Krankenhauskultur, die das Prinzip des gegenseitigen Respekts unterstützt, muss stark genug sein, um die Grenzen verschiedener Berufsbezeichnungen, Abteilungen, Standorte zu überschreiten und Menschen zusammenzubringen, die sich nicht kennen. Das Konzept des „Kollegen“ in der Mayo Clinic bedeutet, dass auch ein Fremder oder eine neue Person, die Teil des Teams ist, als kompetenter Spezialist mit Stimme wahrgenommen wird. Außerdem gegenseitiger Respekt.

Dr. Kent Seltmann

PhD, war von 1992 bis 2006 Marketingdirektor der Mayo Clinic

Leonhard Berry

Professor für Marketing, Mayo School of Business an der University of Texas

Schätzen Sie Ihre Markengeschichte

Vor etwa 140 Jahren wurde in der kleinen ländlichen Stadt Rochester, Minnesota, das erste private Krankenhaus eröffnet, das Anfang des 20. Jahrhunderts Mayo Clinic hieß. Das Erstaunlichste ist nicht, dass diese Klinik noch existiert, sondern dass sie zu einer der einflussreichsten und teuersten Marken der Welt im Dienstleistungssektor geworden ist. Und die Tatsache, dass diese Marke während ihrer langen Geschichte erfolgreich unterstützt, geschützt und entwickelt wurde, verdient Bewunderung.

Die Anzahl der Menschen, die jede Woche zur und von der Mayo Clinic reisen, ist vergleichbar mit der Bevölkerung einer Kleinstadt. Der Arbeitstag beginnt um fünf Uhr morgens, und tagsüber arbeiten 42.000 Angestellte, Studenten und Freiwillige innerhalb der Mauern von drei Standorten in Minnesota, Arizona und Florida. Ab 5.30 Uhr treffen die OP-Patienten ein, pro Tag werden hier durchschnittlich 300 Operationen durchgeführt. Der Patientenstrom setzt um 6:45 Uhr ein, wenn die Labore öffnen und Bluttests durchgeführt werden. Bis zum Mittag werden mehr als 13.500 Patienten, meist in Begleitung von Angehörigen, medizinisch versorgt. Insgesamt beteiligen sich täglich 65.000 Menschen am dramatischen Kampf um Menschenleben – medizinisches und dienstliches Personal, Studenten, Patienten und ihre Angehörigen.

Die Mayo-Brüder erlangten zu Lebzeiten internationale Anerkennung und machten die Klinik, die heute ihren Namen trägt, vor allem durch ihren wissenschaftlichen Beitrag zur Medizin und ihre Innovationen in der Chirurgie berühmt. Ihre Arbeit hatte sieben Jahrzehnte lang ernsthafte Auswirkungen auf die theoretische und praktische Medizin, bis 1939 ihr Leben endete.

1961 beschrieb das unabhängige Verbraucherforschungsunternehmen Social Research das Bild, das die Mayo-Klinik von Erstpatienten hat. Unter den vorherrschenden Aussagen waren: „Hierhin sollten Sie gehen, wenn Sie schwer krank sind“ und „Die letzte Instanz ist der oberste Gerichtshof für medizinische Entscheidungen“.

Stellen Sie die Bedürfnisse des Patienten in den Vordergrund

Die Prinzipien, die die Marke heute tragen, wurden von den Gründern William und Charles Mayo in den ersten beiden Jahrzehnten ihrer Karriere definiert. „Die Interessen des Patienten sind das Wichtigste, sie sind die einzigen, die es wert sind, berücksichtigt zu werden, und damit der Patient von den neuesten Erkenntnissen profitieren kann, müssen die Anstrengungen gebündelt werden. Wir müssen die Medizin als Interaktionswissenschaft weiterentwickeln."

CEOs in anderen Branchen mögen argumentieren, dass ein Unternehmenskonsens, der auf dem humanen Prinzip „Patient First“ basiert, im Gesundheitswesen stärker inhärent ist als in anderen Branchen, die von kommerziellem Gewinn und hartem Wettbewerb dominiert werden. Doch die Patientenorientierung ist im Gesundheitswesen längst nicht immer zu beobachten – sie ist etwas Komplexeres als das Austeilen einer Wohltätigkeitssuppe.

Obwohl es keinen speziellen Kurs gibt, der Patientenorientierung lehrt, wird dies von der Klinikleitung immer wieder angesprochen und durch verschiedene Programme unterstützt. Beispielsweise wird das Hauptprinzip in den Einführungsschulungsprogrammen hervorgehoben, die Neueinstellungen durchlaufen. Robert E. Brigham, Generalverwalter des Campus Jacksonville, berichtet: „Neulinge hören davon in den ersten fünf Minuten, in denen sie in der Klinik sind, weil ich die erste Orientierungssitzung mit dem Hauptprinzip beginne.“ In Rochester zeigt diese Klasse den Lehrfilm Mayo's Legacy.

Stellen Sie Teamarbeiter ein

„Teamarbeit ist ein Muss“, lautet die Überschrift eines Artikels über die Mayo Clinic in der Zeitschrift Fast Company. Und das ist die Wahrheit. Viele exzellente Kliniker erfüllen Mayos Anforderungen nicht, insbesondere diejenigen, die es vorziehen, unabhängig zu arbeiten, sich nach Ruhm sehnen oder so viel Geld wie möglich verdienen möchten.

Die Klinik sucht konsequent nach Teamplayern. Es rekrutiert sie und hält sie dann mit erheblichen Investitionen in Kommunikationstechnologie und medizinische Ausrüstung an der Zusammenarbeit fest. Angeregt wird die Zusammenarbeit auch durch das Vergütungsprinzip: Das Gehalt eines Mitarbeiters hängt nicht von der Anzahl der untersuchten oder behandelten Patienten ab. Klinikärzte haben keinen finanziellen Grund, den Patienten zu behalten und ihn nicht zu einem Kollegen zu schicken, der besser auf die Bedürfnisse des Patienten eingehen kann. Gleiches gilt für die Zeit, die für die Beratung von Kollegen aufgewendet wird.

Die meisten Spezialitäten im Dienstleistungssektor beinhalten die Handlungen des Mitarbeiters nach eigenem Ermessen. Begrenzt werden diese Handlungen einerseits durch die maximale Energie, die eine Person aufwenden kann, um eine Leistung zu erbringen, und andererseits durch den minimalen Aufwand, der erforderlich ist, um eine Bestrafung zu vermeiden (dies kann ein Verweis, eine Gehaltsminderung, oder sogar Kündigung). Und der Mitarbeiter entscheidet freiwillig, ob er maximale oder minimale Energie in seine Arbeit steckt. Wirklich erfolgreiche Dienstleistungsorganisationen erhalten mehr freiwillige Rückkehr von ihren Mitarbeitern als alle anderen. Und dieser Mehraufwand sichert ihre Überlegenheit.

Erstellen Sie einen genauen Zeitplan

An jedem Werktag erhalten die Patienten der Mayo Clinic Termine für Tausende verschiedener Termine, darunter Labortests, klinische Verfahren und Konsultationen mit Ärzten. Ihre Verteilung hat wenig Ähnlichkeit mit der Besetzung von Sitzen in einem Theater oder einem Flugzeug. Viele Termine müssen einer strengen Reihenfolge folgen, andere müssen in Abständen von mehreren Stunden erfolgen, und wieder anderen müssen spezielle Prozeduren vorausgehen. Das Planen von Terminen ist nicht romantisch, aber es ist vielleicht die grundlegendste Funktion, da es die Bereitstellung von Gesundheitsdiensten in Gang setzt.

Die Abteilung Process Streamlining und ihre Systemingenieure haben jahrzehntelang geforscht, um die Klinikkapazität auszugleichen, insbesondere mit den Anforderungen des Mainstream-Verkehrs, damit Patienten einen reaktionsschnellen Service erleben können. Vor dem Aufkommen von Computern bezog sich die meiste Arbeit auf statistische Berechnungen. So haben Wirtschaftsingenieure Koeffizienten entwickelt, die vor Beginn jedes Eingriffs den voraussichtlichen Bedarf an Röntgenaufnahmen des Brustkorbs, Bluttests, orthopädischen oder urologischen Konsultationen usw. zeigen, wer in Richtung ihrer in die Klinik kommen wird behandelnde Ärzte.

Wenn Sie das Modell verwenden, können Sie genauere Vorhersagen treffen, was einen doppelten Vorteil bietet. Erstens verbringen Patienten weniger Zeit damit, auf einen Termin zu warten. Zweitens steigt die Produktivität von Ärzten, Laboren und Behandlungsräumen, was der Klinik zugute kommt. Eine solche Analyse ist typisch für verschiedene Branchen, aber nicht typisch für das Gesundheitswesen.

Machen Sie Untergebene zu Partnern

John Hurrell erklärt, warum die gesamte Managementstruktur der Mayo Clinic so effektiv ist: „Ärzte interessieren sich ebenso wie die Verwaltung für das finanzielle Wohlergehen der Einrichtung. Administratoren, nicht weniger als Ärzte, bemühen sich sicherzustellen, dass die Klinik qualitativ hochwertige medizinische Dienstleistungen erbringt.“ All dies ist so einfach und selbstverständlich, dass man meinen könnte, so sollte das Gesundheitssystem funktionieren. Aber eine solche Einheit wird nicht in allen Fällen beobachtet. Konkurrierende Gruppen von Ärzten in einem Privatkrankenhaus liefern sich manchmal gewalttätige Auseinandersetzungen. Ärzte gründen ihre eigenen spezialisierten Kliniken oder medizinischen Dienste, um mehr Geld zu verdienen, nicht um der öffentlichen Gesundheit zu helfen.

Die meisten Führungsentscheidungen in der Mayo Clinic sind gruppenbasiert, nicht individuell. Der CEO fungiert als Redner, der die Idee dem Board of Governors vorstellt. Eine ähnliche Präsentation findet auf Campus-, Abteilungs- und Zweigstellenebene statt. Eine Führungskraft gibt selten, wenn überhaupt, eine öffentliche Erklärung ab, ohne zuvor die Unterstützung von Kollegen zu erhalten. Ohne die intellektuelle und emotionale Beteiligung von Ärzten und anderen Mitarbeitern, die mit Patienten in Kontakt kommen, wäre eine wirklich menschenwürdige medizinische Versorgung nicht möglich. Eine ähnliche Beteiligung von Mitarbeitern, die Dienstleistungen für Verbraucher erbringen, ist für andere Dienstleistungsorganisationen relevant. Eine gut etablierte Kommunikation ist das Herzstück des Entscheidungsprozesses und der Erzielung eines vorherigen Konsenses. Nach der Sitzung des Ausschusses kehren seine Teilnehmer (10–20 Personen) an ihre Arbeitsplätze zurück und informieren ihre Kollegen über die getroffene Entscheidung, wodurch die Ausbreitung von Ängsten und Missverständnissen in der gesamten Organisation verhindert wird. Konsens hilft, ein Umfeld zu schaffen, das zielgerichtetes Arbeiten fördert. Vertrauen in das Management bedeutet, dass sich die Mitarbeiter keine Sorgen um den Erhalt ihrer Position machen; Autokratie, Willkür und politische Intrigen haben keinen Platz.

Suchen Sie nach talentierten Fachleuten, die ähnliche Prinzipien teilen

Die richtige Rekrutierung scheint ein Kinderspiel zu sein, als Dr. George Bartley, CEO des Jacksonville Campus, zu erklären beginnt, was der ideale Mitarbeiter sein sollte: „Wir müssen Menschen finden, deren innere Werte mit unserem Grundprinzip übereinstimmen, das zu tun Patient zuerst.“ Tatsache ist, dass die Mayo Clinic in der medizinischen Gemeinschaft für ihre Prinzipien bekannt ist, sodass Fachleute, die die Interessen des Patienten in den Vordergrund stellen, verstehen, dass sie die Anforderungen der Organisation erfüllen, und oft versuchen, hier selbst einen Job zu bekommen. „Das berufliche Umfeld in Rochester fördert die berufliche Entwicklung des Pflegepersonals, und das hat sich im ganzen Land herumgesprochen. Wir haben also einen stetigen Strom von Pflegekräften, die hier arbeiten wollen“, sagt Teresa Elwood, examinierte Krankenschwester, Koordinatorin für die Besetzung freier Stellen in Pflegeberufen.

Seien Sie versichert, dass die Arbeit in der Mayo Clinic nicht einfach ist. Manche Ärzte und Wissenschaftler sind unzufrieden damit, dass nur 18 Tage im Jahr für Dienstreisen erlaubt sind, die dazu genutzt werden, Fachgesellschaften zu besuchen und wissenschaftliche Arbeiten vorzustellen. Einige bekannte Fachleute außerhalb der Klinik, die eingeladen werden, Vorträge an Universitäten zu halten oder auf wissenschaftlichen Konferenzen zu sprechen, glauben, dass diese Aktivität den Ruf von Mayo eher stärkt als die bloße Teilnahme an Treffen von Fachgesellschaften. Andere sind unzufrieden mit den Regeln, die die Platzierung von Informationen auf Visitenkarten einschränken. Jemand mag den in der Klinik angenommenen Kleidungsstil nicht. „Man muss die Organisation und ihre Regeln verstehen. Wenn es dir gelingt, dann bleibst du hier. Aber wer nicht kann, muss gehen, sagt Dr. Maury Hertz. - Und Sie müssen genauso sein wie Ihre Kollegen - Männer und Frauen, Ärzte und Arbeiter anderer Fachrichtungen. Autoritäre Persönlichkeiten, hemmungslose und unhöfliche Menschen werden hier nicht bleiben können.“

Machen Sie das Immaterielle greifbar

Typischerweise kaufen Verbraucher eine Dienstleistung, ohne sie „anfassen“ zu können. Die stille Rolle äußerer Zeichen besteht darin, einen ersten Eindruck zu erzeugen. Häufig bewerten Verbraucher äußere Merkmale etwas früher als funktionale und interaktive. Mit wenig Wissen über den Service treffen Menschen, wie Besucher, die ein Restaurant oder Hotel suchen, ihre Wahl oft auf der Grundlage des Erscheinungsbilds der Einrichtungen. Und wenn funktionale Merkmale dazu beitragen, Verbrauchern während und nach der Erbringung von Dienstleistungen die Kompetenz des Leistungserbringers zu versichern, dann helfen externe Merkmale dabei, dies ganz am Anfang der Dienstleistung zu tun, dh zum Zeitpunkt des Kaufs.

Gesundheitsdienste sind untrennbar mit den Räumlichkeiten verbunden, in denen sie erbracht werden, und es gibt viele Möglichkeiten, Patienten und ihren Angehörigen zu helfen, Seelenfrieden und Seelenfrieden zu finden und Vertrauen in das erfolgreiche Ergebnis ihrer Behandlung zu schaffen.

Während funktionale Merkmale in der Regel sehr wichtig sind, um die Erwartungen der Verbraucher aller Arten von Dienstleistungen zu erfüllen (da Funktionalität mit der Befriedigung grundlegender Bedürfnisse zusammenhängt), sind interaktive Merkmale in der Regel besonders wichtig, um die Erwartungen der Verbraucher an arbeitsintensive, kommunikationsintensive Arten von Dienstleistungen (da hier die Einstellung zu Menschen eine große Rolle spielt und eine sehr fürsorgliche Einstellung eine angenehme Überraschung sein kann). Um die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen, müssen Sie sie angenehm überraschen, wenn sie mit dem Dienstleister interagieren.

Die Mayo Clinic schafft auch interaktive Qualitätshinweise, indem sie die Kleidung der Mitarbeiter reguliert. Ärzte treten niemals in Spezialkleidung vor Patienten auf. Sie tragen immer einen Business-Anzug, es sei denn, sie sind im Operationssaal.

Vergessen Sie bei der Expansion nicht die Kernwerte der Marke

Die persönlichen Grundsätze des Auftragnehmers wirken sich unmittelbar auf die Qualität und den Wert der von ihm erbrachten Leistungen aus. Als die Klinik ihre Marke ausweitete, um Campusse in Florida und Arizona zu eröffnen, setzte sie talentierte und erfahrene Mitarbeiter in praktisch jeder Abteilung ein, hauptsächlich in Führungspositionen, und führte Newcomer mit gutem Beispiel voran, um die Unternehmenskultur und Patientenversorgungspraktiken kennenzulernen.

1983 startete die Mayo Clinic zum ersten Mal in ihrer Geschichte drei aggressive Initiativen: Sie beschloss, geografisch zu expandieren, Mayo Medical Laboratories (MLM) zu entwickeln und für Verbraucher zu veröffentlichen
Gesundheitsinformationen. Im Kontext der jahrhundertealten Geschichte der Organisation wirken diese Aktionen wie eine Ausnahme von der Regel. Viel wichtiger sind Promotions zum Schutz der Marke. Die Mayo Clinic bleibt vorsichtig und glaubt, dass Qualität wichtiger ist als Wachstum. Die Mayo Clinic spielt defensiv recht entschlossen und offensiv recht zurückhaltend.

Investieren Sie in morgen

Das Innovationszentrum entstand aus dem SPDS-Projekt (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate) in der Abteilung für Innere Medizin unter der Leitung von Dr. La Russo und Barbara Spurrier, der damaligen Leiterin der Abteilung. Ziel des SPDS-Projekts war es, die Methoden der individuellen Patientenversorgung neu zu definieren. Dafür wurde ein bedeutender Arbeitsbereich reserviert, darunter Untersuchungsräume und andere Räume auf dem Campus von Rochester, die in ein Labor für medizinische Dienstleistungen umgewandelt wurden. Das Labor hatte bewegliche Wände, die verschoben werden konnten, um die Funktionalität des Raums zu beurteilen. Als der Behandlungsprototyp erstellt wurde,
Es wurde in Echtzeit unter Beteiligung von ambulanten Patienten und behandelnden Ärzten untersucht. Mehr als 25 Behandlungen wurden im Rahmen des SPDS-Projekts erforscht.

Lassen Sie die Mitarbeiter sich selbst verwirklichen

Das Karriere- und Führungsentwicklungsprogramm ist ein Beispiel für eine Investition, die die Entwicklung von Führungskräften und die persönliche Entwicklung von Mitarbeitern unterstützt.

Der Unternehmergeist der Mayo Clinic dominiert nicht ihre Mission. Das Streben nach finanzieller Verantwortung ist nicht dasselbe wie Ressourcenschonung. Die Mitarbeiter der Mayo-Klinik erhalten die notwendigen Voraussetzungen: Sie erhalten Ausrüstung und Zeit, damit sie ihre Arbeit gewissenhaft erledigen können. Das Bekenntnis von Laurie Plate („Hier konnte ich die Krankenschwester werden, die ich immer sein wollte“) spiegelt die Einstellung der Mitarbeiter der Mayo Clinic zu ihren Aufgaben wider. Sie verfügen über alle notwendigen Ressourcen, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen.

Leonard Berry, Kent Seltmann

Verwaltungspraxis der Mayo-Klinik. Lektionen von der weltbesten Serviceorganisation

© Ausgabe in russischer Sprache. Mann, Ivanov und Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Übersetzung ins Russische, Gestaltung. LLC "Mann, Ivanov und Ferber", 2013

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Dieses Buch wird gut ergänzt durch:

Traumfirma

Kevin Cruz und Rudy Karsan

Lean Six Sigma im Dienstleistungsbereich

Michael Georg

Kunden fürs Leben

Karl Sewell

Fünf Laster eines Teams

Patrick Lencioni

Krieg um Talente

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones und Beth Axelrod

Vorwort des Publikationspartners

Das richtige Buch...

Die Einzigartigkeit dieses Buches liegt darin, dass es in einer sehr einfachen Sprache über die Eckpfeiler des Aufbaus einer kundenorientierten Organisation erzählt, in der der Service und die Einstellung gegenüber ihren Kunden (in diesem Fall Patienten eines Kliniknetzwerks) ist auf die höchste Stufe eingestellt. Die Autoren zeigen immer wieder an lebendigen und konkreten Beispielen anhand von Fällen aus der täglichen Praxis des Klinikpersonals, wie einer der wichtigsten Grundsätze der Klinik tatsächlich umgesetzt wird – „Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle“.

Ein Jahrhundert Erfahrung in der legendären Mayo Clinic zeigt, dass Zuhören eine der wichtigsten Voraussetzungen beim Aufbau des „richtigen“ Geschäfts ist, welche Erfolge erzielt werden können, wenn der Wunsch „die Welt zu einem besseren Ort zu machen“ im Vordergrund steht. Noch erstaunlicher ist, dass die Menschen daraus eine ganze Kultur erschaffen konnten, die seit einem Jahrhundert lebt und gegen gesellschaftliche Veränderungen resistent ist. Und umso mehr möchte ich, dass das Buch seinen Leser in Russland findet und ähnliche Kliniken in unserem Land erscheinen.

Medlinesoft-Team

Um sinnvolle Forschung zu betreiben und dann dieses Buch zu schreiben, mussten wir sowohl die Rollen von Schülern als auch von Lehrern einnehmen. Bevor wir Lehrer wurden, mussten wir selbst etwas über eine hervorragende Gesundheitsorganisation lernen, und jetzt können wir Ihnen sagen, was sie uns beigebracht hat. Es war eine aufregende und aufregende Reise.

Wir haben unser Projekt in der Überzeugung gestartet, dass wir die Mayo-Klinik verstehen und wissen, was sie großartig macht. Wir wussten wirklich viel. Wenn wir jetzt jedoch Dankesworte an die Menschen schreiben, die uns geholfen haben, verstehen wir, wie viel wir gelernt haben. Ein gutes Buch zu schreiben erfordert sorgfältige Recherche und Analyse. Es ist in der Tat eine effektive Art des Lernens. Wir studierten das Material sorgfältig und versuchten zu sehen, was wir vorher nicht beachtet hatten, um neue Muster und Beziehungen zu entdecken. Aber es ist eine Sache, über Ideen nachzudenken, und eine ganz andere, sie in Worte zu fassen: Diese Tätigkeit erfordert ein klareres und tieferes Verständnis. Wenn Ihre Worte auf der gedruckten Seite eine lange Lebensdauer haben, möchten Sie, dass sie den wahren Stand der Dinge widerspiegeln.

Wir haben versucht, Worte zu finden, die die Mayo-Klinik so genau wie möglich beschreiben, die Geschichte der erbrachten Dienstleistungen so ehrlich wie möglich wiedergeben und über den Unterricht sprechen, den sie unterrichtet. Wir sind den vielen Menschen dankbar, die uns auf dieser aufregenden Reise geholfen haben; sein letztes Ziel war die Vollendung des Manuskripts. Zu diesem Buch wurden wir von Carlton Ryder inspiriert, der eine bemerkenswerte Karriere bei Mayo hatte und 2007 in den Ruhestand ging. Er war der erste Generalverwalter des neuen Klinikcampus, der in Jacksonville eröffnet wurde.

Die Geschichte der Mayo Clinic wurde ausführlich geschrieben, aber es gab noch keine Bücher über ihre Servicekultur, Strategie, Management und einen systematischen Ansatz zur Arbeitsorganisation. Ryder war davon überzeugt, dass eine solche Veröffentlichung nicht nur für „externe“ Leser nützlich wäre, die verschiedene Unternehmen, kommerzielle und gemeinnützige Organisationen sowie im Gesundheitswesen tätige Manager vertreten, sondern auch für „interne“ Leser, dh diejenigen, die es sind in direktem Zusammenhang mit der Klinik Mayo. Tausende neuer Mitarbeiter treten jedes Jahr dem Personal dieser Organisation bei, und unser Buch über die einzigartigen Merkmale der Mayo-Klinik kann für sie nützlich sein. Durch die Geschichte der Dienstleistungen der Klinik kann dieses Papier vielen Patienten (mehr als eine halbe Million besuchen die Klinik pro Jahr) helfen zu verstehen, warum die Interaktion mit dieser Organisation einen so positiven Eindruck auf sie hinterlässt.

Die Mayo Clinic ist die weltweit größte Vereinigung von multidisziplinären Gemeinschaftskliniken und Forschungsinstituten und Laboratorien in drei Bundesstaaten – Minnesota, Arizona und Florida. Mayo ist ein One-Stop-Shop für modernste medizinische Versorgung. Die Klinik ist von JCI als kompetenteste Institution in allen traditionellen Bereichen der Medizin und interdisziplinären medizinischen Spezialisierungen des 21. Jahrhunderts akkreditiert.

Mayo beschäftigt mehr als 3.300 Ärzte und 46.000 spezialisierte Mitarbeiter. Jedes Jahr werden mehr als 500.000 Patienten bei Mayo auf höchstem Weltniveau behandelt, wobei innovative Spitzentechnologien und neue Konzepte der personalisierten Medizin zum Einsatz kommen.

Das größte medizinische Zentrum der Welt ist der Mayo-Komplex in Minnesota – das Saint Marys Hospital und das Rochester Methodist Hospital, die jährlich mehr als 350.000 stationäre und 1,5 Millionen ambulante Patienten versorgen. Innerhalb nur eines Arbeitstages werden 205 Operationen, 41.000 Laboruntersuchungen, 700 Röntgen-, 3.800 radiologische und 250 MRT-Untersuchungen, 650 CT-Scans, 200 Transfusionen von Blutkomponenten, 5.800 Konsultationen durchgeführt.

Die Mayo Clinic ist ein bedeutendes Forschungszentrum. In Arizona umfasst das Mayo-System den größten Komplex von Forschungsinstituten – die Samuel C. Johnson Medical Research Buildings und das Mayo Clinic Collaborative Research Building. Es entwickelt und implementiert Forschungsprogramme auf dem Gebiet der Molekulargenetik und Biologie sowie in vielen anderen relevanten Bereichen der Biomedizin in enger Zusammenarbeit mit Klinikern. Auf der Grundlage von Mayo Clinics werden klinische Studien mit den neuesten Arzneimitteln durchgeführt und die neuesten Entwicklungen auf dem Gebiet der Pharmakologie stehen den Patienten zur Verfügung.

Die Mayo Clinic in Florida ist ein multidisziplinärer Krankenhauskomplex, der sich auf 43 medizinische, überwiegend chirurgische Fachgebiete von der Augenheilkunde bis zur Orthopädie spezialisiert hat. Wichtige Errungenschaften sind in der Onkologie, Neurologie und Neurochirurgie, Transplantation von Organen und Zellen zu verzeichnen. In den 22 Operationssälen des Mayo Clinic Hospital werden alle Arten von chirurgischen Eingriffen durchgeführt - von minimalinvasiven Eingriffen bis zu den komplexesten Operationen, an denen mehrere Chirurgen verschiedener Fachrichtungen beteiligt sind, und der Verwendung von Robotersystemen, der Verwendung von MRT-Scans während der Operation. Die Abteilung für Transplantation führt die größte Anzahl von Lebertransplantationen in den Vereinigten Staaten durch, Transplantationen der Nieren, des Herzens, der Lunge, der Bauchspeicheldrüse und des Knochenmarks werden in Betrieb genommen. Das Schlaganfallbehandlungsprogramm im spezialisierten Zentrum wird von einem multifunktionalen Team durchgeführt, dem Beatmungsgeräte, Neurochirurgen, Neurologen, Radiologen, Krankenschwestern, Psychologen und Sozialarbeiter angehören.

Mayo Clinics ist eine hervorragende Ausbildungsbasis für viele medizinische Hochschulen und Universitäten, um sich auf Ärzte und Krankenschwestern zu spezialisieren.

Mayo leistet sowohl unter der Bevölkerung der Vereinigten Staaten als auch auf der ganzen Welt großartige Aufklärungsarbeit und informiert die Benutzer seiner Website umfassend über seine eigenen Errungenschaften in der angewandten Medizin und in der wissenschaftlichen Arbeit. Diese Arbeit ist ein wichtiger Bestandteil der Präventivmedizin und der Früherkennung von Krankheiten.

Mayo-Patienten in den Vereinigten Staaten und vielen anderen Ländern können sicher sein, dass sie die beste medizinische Versorgung der Welt erhalten.