Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:

• · первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.
• · вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели -- прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При ведении переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Американские конфликтологи Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению:

• 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
• 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
• 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». По его мнению, этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила:

• · «не прерывайте общения», так как отказ от общения порождает и означает конфликт;
• · «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Таким образом, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

• - Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
• - Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
• - В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Введение.

Темой магистерской диссертации «Конфликтные ситуации и пути их решения

(на материале деятельность студенческих общественных организаций РУДН)» я

занимаюсь около четырех лет. За годы работы в данной системе был накоплен

большой практический и теоретический материал, на который я буду опираться

в данной работе.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма

велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических

исследований в области социологии конфликта. При большом количестве

публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии,

практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины

конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности.

Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она

пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в

которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.

Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как

развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений,

позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы

выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень

полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание

конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только

более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной

конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их

мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие

конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть

мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации

«выигрыш – выигрыш». Кроме того, в настоящее время происходят процессы

реформирования и либерализации высшей школы, активного включения студентов

в процесс управления высшим учебным заведением, в процесс принятия решения

в высшем учебном заведении. Общий курс реформы высшего образования

направлен на то, что бы делегировать часть полномочий от администрации

высших учебных заведений студенческим общественным организациям вузов.

Администрации готовы пойти на этот шаг, а студенческое самоуправление

готово принять на себя часть ответственности за свое обучение и свое

воспитание в вузе.

Однако встает вопрос – смогут ли органы студенческого самоуправления

справится с поставленной задачей? Сформированы ли они как целостная

структура, способная на партнерство с администрацией вуза или нет? В

настоящее время процесс формирования студенческих общественных организаций

во многом зависит от конкретных личностей, создающих в вузах студенческое

самоуправление «с нуля». Сейчас происходит повторное зарождение и

становление организаций, которые были созданы в советской образовательно-

идеологической системе и разрушены в перестроечный и постперестроечный

период. Естественно, безболезненно этот процесс происходить не может. При

формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и

материальных ресурсов неизбежны конфликтные ситуации. Насколько оправданы

конфликтные ситуации и всегда ли необходимы, я и пытаюсь рассмотреть в

своей работе.

Цель данной работы – проанализировать типичные конфликтные ситуации,

возникающие в процессе деятельности студенческих общественных организаций и

на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии

разрешению.

Задачи данной работы следующие:

Выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных

ситуаций в современных общественных организациях (на основе литературных

источников);

Определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления

конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;

разрешения конфликтных ситуаций;

Выявить конструктивные возможности переговоров и посредничества как

наиболее эффективных способов управления конфликтом;

Провести анализ типичных конфликтных ситуаций в студенческих общественных

организациях РУДН и на этой основе разработать методические рекомендации

по регулированию и разрешению аналогичных конфликтных ситуаций.

В данной работе использовались методы анализа документов и интервью с

участниками конфликтов. Однако, специфика объекта исследования накладывала

ряд ограничений на применение этих методов. Указывая сразу, что предметом

данной работы являются конфликтные ситуации, возникающие в процессе

функционирования студенческих общественных организаций университета, нельзя

не упомянуть о том, объект исследования – непосредственно студенческие

общественные организации университета – обладает весьма расплывчатой

структурой. Зачастую, при функционировании студенческих общественных

организаций такой важный атрибут любой организации как документы,

производится в очень ограниченном количестве и практически не хранится.

Причины этого кроются в отсутствии материальной базы (необходимой

оргтехники) и отсутствии рабочих помещений, где могли бы храниться

документы. Кроме того, аморфность структуры объекта исследования зачастую

проявляется в том, что кроме лидера студенческой организации невозможно

выделить других ее участников, т.к. штат не определен документально, а

текучка кадров очень велика. Эти факторы и определили выбор методов: анализ

официальных и неофициальных документов, метод интервью, метод групповой

дискуссии. Надо при этом заметить, что именно в разработке проблематики

конфликта особенно важны гибкие методы. Опросы статистического характера

здесь не дадут больших результатов, другое дело - изучение менталитета

противостоящих сторон с помощью интервью, включая подчас и повторные

обращения к респонденту. Адекватный анализ конфликтной ситуации

предполагает тщательное выяснение обстоятельств созревания конфликта.

Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на четыре главы.

В первой главе анализируются конфликтные ситуации в современных

организациях, рассматриваются структура организаций, ролевые модели и

коммуникация в организациях. Определяются типы конфликтов в организациях,

причины их возникновения. Во второй главе рассматривается проблематика

управления конфликтными ситуациями в организациях, приводятся

характеристики этапов управленческого процесса, методы разрешения

конфликтов. Описываются стратегии поведения руководителя в конфликте. В

третьей главе рассматриваются переговоры и посредничество как методы

разрешения конфликтных ситуаций. Даются ключевые понятия теории

переговоров, типы и структура переговоров, условия успешного завершения

переговорного процесса. Четвертая глава состоит из практического материала,

организациях университета. Рассматриваются типичные конкретные конфликтные

обзор типичных конфликтных ситуаций, возникающих в процессе

функционирования студенческих общественных организаций в РУДН.

Глава первая. Конфликтные ситуации в современных организациях.

1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях.

Поскольку практически весь трудовой процесс происходит в организациях,

то они могут быть рассмотрены как важнейший элемент внешнего воздействия на

рабочее поведение. В большинстве случаев люди объединяют усилия и

организуются для достижения каких-либо физических, личных или экономических

преимуществ. Люди организуются под влиянием убеждения, что это есть

наилучший путь для достижения их целей. Организация - это система

скоординированного поведения. Правила, регуляторы, стандартные процедуры и

т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Также важным

является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют

частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и

организационных целей.

Организации образуются для достижения поставленных целей. В

действительности, существует множество таких целей. При этом, организация

стремится к достижению не только своих формализованных целей, но и личных

целей своих членов, причем этим последним придается не меньшее значение,

чем первым. Если бы организация оказалась неспособна удовлетворять цели

своих членов, то она быстро бы их лишилась. Кроме того, что цели

организации побуждают людей членов вступать в нее и оставаться в ней, они

выполняют еще две другие функции. Во-первых, они служат для управления

поведением и стимулирования трудовых усилий. Во-вторых, они служат эталоном

измерения. Когда цели не достигаются, эффективность работы организации

ставится под сомнение.

Управление организацией включает в себя координацию человеческих и

материальных ресурсов для достижения формальных целей организации.

Ответственность за координирование, регулирование, объединение различных

видов деятельности для эффективного и своевременного достижения

поставленных целей ложится на людей, называемых управляющими.

Организационная структура - это общая сумма методов, которыми

организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем,

добивается координации между этими заданиями. Ни одна пара

организаций не имеет одинаковой структуры, но каждая организация имеет

какую-то свою структуру. Рассмотрим элементы этой структуры.

Горизонтальная дифференциация. Горизонтальная дифференциация относится

к способу, которым различные задания, выполняемые в организации,

разделяются и группируются в отдельные единицы. Существуют различные виды

горизонтальной дифференциации: по выполняемой работе, по производимому

продукту, по потребительским группам и по месторасположению. В реальности

большинство организаций разделено на основании нескольких критериев, то

есть, например, сначала на основании продукта, а потом на основании

месторасположения. Такая дифференциация может привести к конфликту

интересов, поскольку группы, сформированные на основании различных

критериев, преследуют различные цели.

Вертикальная дифференциация. В дополнение к горизонтальной

дифференциации, организации также разделены вертикально. Вертикальная

дифференциация определяется количеством уровней власти в организации. Это

есть степень разделенности управленческих специальностей. В общем, с ростом

организации, в ней возникает все больше иерархических уровней. Чем больше

людей входят в организацию, тем больше усилий требуется для координации их

поведения. Однако и при равной численной величине организаций в них бывает

разное количество иерархических уровней. При этом, те организации, в

которых иерархических уровней больше, называются «длинными» организациями,

а те, в которых иерархических уровней меньше, называются «плоскими»

организациями. Степень вертикальной дифференциации организации оказывает

заметное влияние на удовлетворенность работой членов организации. Например,

высшие управляющие в «длинных» организациях более удовлетворены работой,

чем в «плоских». И наоборот, те, кто занимают низшие должности в «плоских»

организациях более удовлетворены работой, чем их коллеги в «длинных»

организациях.

В большинстве организаций, управленческая деятельность подчинена

строгой иерархической структуре, так что каждый управляющий имеет только

одного начальника. Это называется «скалярной цепью подчинения».

Те организации, которые отходят от этого правила, имеют то, что называется

«матричной структурой». В матричной структуре организация одновременно

разделена на базе двух различных критериев, и каждый управляющий имеет двух

начальников. Матричные структуры используются для объединения преимуществ

каждой простейшей структуры, которая в них входит. Однако, они необычайно

трудны в управлении. Широта контроля определяется через количество

подчиненных у одного начальника, а также зависит от степени вертикальной

дифференциации в организации. Она значительно уменьшается при продвижении

вверх по иерархической лестнице. У управляющих низшего звена может быть по

двадцать - тридцать подчиненных, тогда как у высших управляющих – по четыре

Шесть. Широта контроля влияет на поведение членов организации двумя

разными способами. Если у начальника слишком много подчиненных, то

снижается уровень контроля и падает отдача. Но если у начальника слишком

мало подчиненных, то это также приводит к снижению отдачи.

Чем меньше та группа людей, которая принимает основополагающие решения

о деятельности организации, тем выше в ней уровень централизации. Если же

полномочия по принятию решений делегированы нижним иерархическим уровням,

то организация является децентрализованной. Степень централизации влияет на

удовлетворенность работой так же, как степень «длины» организации.

Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают,

что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роль - это набор

ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией.

Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не

от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов,

занимающих эту позицию. При этом каждый человек может играть (и, как

правило, играет) несколько ролей одновременно. Роли на работе, в семье, в

обществе друзей, все они отличны одна от другой. Мы будем концентрировать

наше внимание на рабочих ролях, то есть на ролях, напрямую связанных с

поведением на работе. Этим ролям свойственны несколько характеристик. Во-

первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает

конкретную социальную позицию. Во-вторых, они имеют прямое отношение к

трудовому поведению, связанному с выполнением задания. Роль работника в

организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с

выполнением конкретной работы. В-третьих, рабочие роли могут быть трудно

совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто

определяет, что от кого ожидается. Каков объем нашей роли, что об этом

думают другие и что это есть на самом деле, может значительно различаться.

Это затрудняет определение того, что такое "настоящая" роль. Наконец, роли

быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние как на социальные

позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы

думаем и делаем, определяется нашими ролями.

Роли также помогают нам разобраться в проблемах, с которыми

сталкивается организация. Ролевой конфликт возникает, когда два или более

ожиданий оказываются несовместимыми. Существует четыре различных типа

ролевого конфликта. Они различаются по источнику возникновения

несовместимых ожиданий. Первый тип известен как внутриролевой конфликт и

возникает, когда один и тот же член ролевого набора дает два или более

несовместимых задания. Второй тип конфликта называется межролевым

внутриличностный конфликтом. Он появляется, когда две или более роли,

выполняемые индивидуумом, содержат несовместимые требования. Еще один тип

конфликта называется межролевой конфликт. Он имеет место тогда, когда два

или более субъектов социального отношения имеют несовместимые ожидания.

Также существует конфликт личностно-ролевой. Он имеет отношение к ситуации,

когда личные позиции исполнителя роли оказываются несовместимыми с его

ролевыми требованиями. Отметим, что высокий уровень ролевых конфликтов

ведет не только к более низкой степени удовлетворенности работников своей

работой, но и к снижению производительности и к повышению текучести кадров.

Ролевая неопределенность просто означает, что исполнитель роли не

точно знает, что именно от него требуется. При этом исполнитель роли может

либо не знать целей, которые должны быть достигнуты, либо путей достижения

этих целей. Корни ролевой неопределенности следует искать в ролевом наборе,

когда ожидания, формируемые этим набором, недостаточно ясны (тогда как в

случае возникновения ролевого конфликта они ясны, но несовместимы).

Признавая отрицательное воздействие как ролевого конфликта, так и

ролевой неопределенности, необходимо задаться вопросом, а какая проблема

является более серьезной. Ответ зависит от положения, занимаемого

исполнителем роли. Ролевой конфликт является более серьезной проблемой на

низших уровнях, тогда как ролевая неопределенность - на высших. Ролевая

перегрузка возникает, когда ожидания и требования роли превышают

способности ее исполнителя. Как правило, причиной такой ситуации также

является неопределенность. Проблемы, вызываемые ролевым конфликтом,

неопределенностью и перезагрузкой чрезвычайно серьезны и их воздействие на

людей и организации огромно. Для избавления от них используются так

Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях

является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов

рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми.

Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

При этом возможны три различные ситуации: информация, отправленная А,

никогда не достигает Б; информация искажается отправителем или лицом,

передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является

большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут

возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные

телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе

горизонтальной дифференциации и роста организации ее подразделения все

более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической

работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так

что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким

образом исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы

взаимодействия.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством

иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче

информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и

коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда,

например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим,

что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и

на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо

ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки

информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает.

Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности

передающего.

Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается

возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть

вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более

неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. Поэтому при

передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и

преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением

неопределенности. Второй причиной для искажения информации является желание

людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче

информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная

информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

Получатель информации также может служить источником искажения в том

смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.

Одной из причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и

вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях

начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной

неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие,

когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек

слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной

причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным

причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Еще один

феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации

не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он

может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда

отправитель воспринимается слишком всерьез. Неправильное восприятие может

возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает

такое количество сообщений, что перестает придавать им всем больше

значение.

Существует некоторое количество средств как на индивидуальном, так и

на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. На

индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий и в

наибольшей степени приложимый к теме сообщения. Также необходимо

устанавливать доверие. Сообщение должно быть не только понято, но и

принято. Необходимо избегать использования штампов и ненужных

классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации.

Наконец, необходимо активно искать обратную связь, с тем чтобы

удостовериться в правильной интерпретации информации.

Многое может быть сделано и на организационном уровне. Например, это

может быть установление организацией каналов обратной связи, или внедрение

компьютерной технологии передачи данных. Организация также может обучать

своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя

различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить,

писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие

тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.

2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в

организациях не представляется возможным. Основными из них являются

ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий,

различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере

поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации,

несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д. В

организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как

распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными

группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже

подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение,

получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие

группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей

организации. Причиной конфликта, как правило, является и то,

что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность

не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различиях в

ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того,

чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах,

альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для

группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как

причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор

конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки

зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие

конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить

должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также

предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между

его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться

неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все

это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства

сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают

практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения

конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или

управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий

потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих

руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться

совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно,

что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей,

чего не обеспечит никакое принуждение.

Говоря о последовательности технологических действий в условиях

конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его

институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта.

Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности

институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства

участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно

осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает

создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных

субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.

Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как

информационное противоборство (измерение собственного потенциала в

сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство

(непосредственные действия). При более полной информации основная задача

конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше

информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем

большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного

противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение

противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы поведения.

Р. Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений:

обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями

человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Конфликты различают по их значению для организации, а также способу

их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для

конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают

принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов

и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и

эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к

негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в

склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению

эффективности работы группы или организации.

3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные и

дисфункциональные последствия.

Источником обострения конфликтов между большими группами является

накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием

притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия.

Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и

подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего

рода спускового механизма выводящего наружу это чувство

неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму,

стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются

лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты

интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он

либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной

жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на

основе взаимных уступок сторон.

В рамках социально-конфликтологического анализа интересно рассмотреть

взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-

первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной

трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так

и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из

принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих,

это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в

общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь

согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов,

нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению

основных целей трудовой деятельности;

Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей

работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как

несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой

деятельности;

Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью

индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями

потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты,

представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не

задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в

которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и

смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные»

составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее

нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми

сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной

объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по

отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает

информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить

действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем

составляют 70-80% от всех остальных.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и

деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не

выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и

управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между

людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются

функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко

настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны

или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к

нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить

партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и

приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и

эффективности организации.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри

человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых

распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку

предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть

результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате

того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является

ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой

степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где

сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание

получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В

организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за

ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования

оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это

столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных

приоритетов.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность

займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования

группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения,

которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют

непосредственно друг с другом не только как функционеры организации.

Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение

групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования

функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и

дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.

д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в

организации.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как

открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Ребенок, словно чистый лист бумаги, Неосторожно не сомни его судьбу, Ты помоги ему, придай отваги И научи выигрывать борьбу

Что такое конфликт? Конфликт в переводе с латыни означает столкновение. Конфликтологи утверждают, что бесконфликтных взаимоотношений не бывает.

Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения.

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик - ученик»

Разногласия между детьми - обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

соперничество

обман, сплетни

оскорбления

обиды

враждебность к любимым ученикам учителя

личная неприязнь к человеку

симпатия без взаимности

борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт - не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель - родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

разные представления сторон о средствах воспитания

недовольство родителя методами обучения педагога

личная неприязнь

мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи.

Главный единственный путь к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Конфликт «Учитель - ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

отсутствие единства в требованиях учителей

чрезмерное количество требований к ученику

непостоянство требований учителя

невыполнение требований самим учителем

ученик считает себя недооцененным

учитель не может примириться с недостатками ученика

личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать - составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций - то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы - лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка. Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .

Второй момент - анализ ситуации без превратности .

Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.

Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу - выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.

Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе - явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное - копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев - важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Средь множества пытливых глаз

Попробуй заслужить признанье.

Ребенок - главный среди нас,

Всегда он требует вниманья.

Сумей всех лаской обаять,

Встречая каждый день улыбкой.

И много знать, и не солгать,

Не совершать сумей ошибки.

Большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, которое приводит лишь к ссорам, противоречиям и разрушениям. Тем не менее это ошибочное мнение. Помимо деструктивных, существуют также и конструктивные конфликты, которые приводят к разрешению многих скрытых проблем.

Определение понятий

Конфликт представляет собой определенное противоречие или противостояние, которое возникает ввиду несовместимости интересов сторон. Может возникать между отдельными людьми или их группами в процессе жизнедеятельности.

В соответствии с характером последствий, психологи выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. В первом случае не будет ничего, кроме ссор, негатива и натянутых отношений. Порой деструктивные конфликты могут перейти в стадию физического насилия. Зачастую они возникают на почве предвзятости, стремления к извлечению выгоды.

Абсолютно противоположным значением обладают конструктивные конфликты. Они способствуют разрешению явных и скрытых проблем, снятию напряженности в коллективе, укреплению дружеских отношений. Если речь идет о предприятиях, то менеджеры порой сознательно провоцируют конфликты, чтобы разрядить накаленную обстановку.

Конструктивный и деструктивный конфликт - сложности оценки

Стоит отметить, что противостояние между индивидами или их группами достаточно трудно поддается оценке. Определить разновидность не всегда возможно ввиду следующих объективных факторов:

• Не существует четких критериев, в соответствии с которыми различают конструктивный и деструктивный конфликт. Чаще всего это можно сделать только после завершения противостояния, когда может быть дана оценка последствиям (и даже в этом случае ответ может не быть однозначным).
• Большая часть конфликтов, независимо от среды, в которой они возникают, характеризуются как конструктивными, так и деструктивными функциями одновременно.
• Характеристики противостояния могут существенно меняться в зависимости от того, на какой стадии оно находится. Конструктивный конфликт может стать таковым только после острой фазы или, наоборот, - перейти в область деструкции.
• При оценке конфликта всегда стоит учитывать субъективную сторону. Так, одна сторона может считать его конструктивным, а для другой он будет носить деструктивный характер. Кроме того, важно учитывать заинтересованность третьих лиц, которые могут выступать инициаторами противостояния.

Конструктивные функции социального конфликта

Несмотря на общую негативную окраску такого явления, как конфликт, оно выполняет ряд функций положительного значения. Так, конструктивная сторона конфликтов состоит в следующем:

• конфликт позволяет выявить противоречия и проблемы в тот самый момент, когда они достигли стадии зрелости и нуждаются в немедленном устранении;
• может выступить в качестве механизма для снятия напряжения в обществе и разрешения ситуации, являющейся источником стресса;
• в процессе поиска путей выхода из конфликта индивиды могут интегрироваться, проявляя взаимопомощь и взаимопонимание;
• в результате разрешения спорной ситуации и устранения ее источника социальная система становится более стабильной;
• вовремя возникший конфликт может предостеречь от более серьезных столкновений и противоречий.

Таким образом, нельзя однозначно говорить о негативной природе конфликта. Конструктивный социальный конфликт направлен не на обострение, а на разрешение проблем.

Конструктивные функции межличностного конфликта

Конструктивный межличностный конфликт выполняет следующие положительные функции:

• позволяет обнаружить подлинные черты характера оппонента, а также выявить истинные мотивы его поведения;
• конфликтные ситуации способствуют укреплению характера и становлению личности;
• способствует адаптации личности в социуме, ее самореализации и самоутверждению.

Деструктивные функции конфликта

Для конфликтов характерны следующие деструктивные функции:

• ввиду того, что противостояние может перейти из вербального в физическое, высок риск материальных потерь, а также человеческих жертв;
• дезорганизация общества ввиду напряженности отношений;
• замедление темпов социально-экономического развития ввиду нарушения межличностных и межгрупповых связей;
• в процессе противостояния могут открыться новые конфликты, которые будут носить еще более деструктивный характер;
• снижение уровня дисциплины и дезориентация;
• ухудшение психологического климата в коллективе или обществе;
• с точки зрения отдельно взятой личности, может развиться неуверенность в себе, наступить разочарование в убеждениях и ценностях;
• отрицательная оценка окружающих;
• в ходе конфликта могут сработать защитные механизмы психики, которые могут привести к или болезненным состояниям.

Типы конфликтных личностей

Конструктивное решение конфликта не всегда бывает возможным ввиду индивидуальных особенностей его участников. Психологи выделяют шесть типов личностей, которые наиболее часто вступают в противостояния с окружающими:

• демонстративные - любят быть в центре событий, достаточно эмоциональны, а потому нередко являются инициаторами споров и противостояний;
• ригидные - ввиду завышенной самооценки и обидчивости нередко пренебрегают мнением и интересами окружающих, из-за чего возникают серьезные конфликтные ситуации;
• неуправляемые - характеризуются чрезмерной импульсивностью и отсутствием навыков самоконтроля;
• сверхточные - слишком требовательны к себе и окружающим, придирчивы к мелочам, недоверчивы;
• конфликтные - целенаправленно вступают в противостояние с окружающими, считая такое поведение способом манипулирования и достижения поставленных целей;
• бесконфликтные - боятся любых споров и противостояний, в результате чего могут спровоцировать агрессию и раздражение окружающих, что приводит к обратному эффекту.

Модели конфликтного поведения

Можно выделить три основные модели конфликтного поведения, а именно:

• Деструктивная характеризуется стремлением к обострению противостояния и росту напряженности. Человек может попытаться вовлечь в конфликт еще больше участников, расширяя его масштабы. Для данной модели характерно следующее:
  • пренебрежение партнером с целью уменьшить его роль в разрешении спора;
  • личное оскорбление и негативные оценки деятельности;
  • открытое проявление недоверия и сомнений;
  • отступление от морально-этических норм общения.
• Конструктивное поведение в конфликте направлено на то, чтобы как можно скорее "погасить" противостояние и решить проблему дипломатическим путем. Если один из участников нацелен на примирение, то он проявит выдержку и самообладание, независимо от поведения оппонента. Важно вести себя открыто и доброжелательно, сохраняя немногословность.
• Компромиссная модель поведения направлена на поиск альтернативного решения, она свойственна неуверенным в себе личностям. Они проявляют себя достаточно пассивно и уходят от прямых ответов на вопросы. Участники не настаивают на соблюдении своих интересов и охотно идут на уступки.

Конструктивное развитие конфликта

Для того чтобы конфликт развивался по конструктивному сценарию, должны быть соблюдены следующие условия:

• участники признают наличие разногласий, пытаются понять их природу и признать право оппонента на соблюдение своих прав и отстаивание личной позиции;
• прежде чем приступать к устранению причин противоречия, должны быть полностью исключены негативные проявления конфликта, такие как повышенный тон, взаимные оскорбления и так далее;
• если собственными силами невозможно прийти к консенсусу, то возможно привлечение к разрешению спорной ситуации третьей незаинтересованной стороны, которая сможет дать проблеме объективную оценку;
• согласие всех сторон конфликта с установленными правилами поведения, что способствует эффективным коммуникациям.

Сглаживание деструктивного конфликта

Стоит отметить, что деструктивный по своей природе конфликт может иметь вполне благоприятный исход. В связи с этим выделяют следующие конструктивные способы разрешения конфликтов:

• Устранение причины противостояния путем ограничения контактов сторон. Если говорить об управлении организацией, то речь может идти о разграничении полномочий или же
• Усиление взаимодействия между конфликтующими сторонами. Если противостояние не касается непосредственно выполняемых обязанностей, то целесообразно поставить перед ними общую цель, что принудит участников к поиску общего языка.
• Стимулирование к самостоятельному поиску Причем речь не обязательно должна идти о поощрении в случае скорейшего завершения противостояния. Вполне возможно разработать систему санкций, которая будет действовать в том случае, если спор не будет исчерпан.

Управление конфликтом

Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:

• Четкое разграничение и его участников. Недопустимо критиковать личные качества или интересы. Таким образом, все внимание концентрируется непосредственно на проблеме.
• Разработка вариантов, удовлетворяющих обе стороны. Чтобы прийти к общему решению, участники конфликта должны направить все свои усилия не на личное противостояние, а сконцентрировать их на поиске альтернатив. Стоит сплотиться против проблемы, а не противостоять друг другу. Здесь хорошо работает метод "мозгового штурма", к которому можно также привлечь третьих лиц.
• Использование объективных критериев подразумевает объективный взгляд на проблему безотносительно к интересам сторон конфликта. В таком случае может быть принято решение, которое будет стабильным и нейтральным.
• Исключение влияния принципиальных позиций. В первую очередь каждая из сторон должна определиться с тем, какой ее рациональный интерес в том или ином развитии событий. Вполне возможно, что у конфликтующих сторон они будут общими или, по крайней мере, не будут исключать друг друга.

Завершение конфликта

Завершение конфликта может происходить в следующих формах:

• разрешение - стороны противостояния путем совместных усилий пришли к окончательному решению, которое в той или иной мере удовлетворяет их интересы;
• урегулирование - устранение противоречия усилиями третьей стороны;
• затухание - это временное или полное прекращение активного противостояния, которое может быть связано как с истощением ресурсов участников, так и с утратой актуальности причины конфликта;
• устранение конфликта состоит в "ликвидации" его структурных элементов (выход из спора одной из сторон или же длительное отсутствие контактов между оппонентами, нейтрализация проблемы);
• в некоторых случаях текущий конфликт может привести к возникновению новых противостояний вокруг объектов , которые были выявлены при попытках его разрешения.

Выводы

Несмотря на то что большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, это не совсем справедливо. Он вполне может носить конструктивный характер. Более того, в некоторых случаях он просто необходим. Так, например, руководители некоторых организаций сознательно провоцируют конструктивные конфликты в трудовых коллективах. Это помогает выявить существующие проблемы, снять эмоциональное напряжение и создать здоровую рабочую атмосферу. Также стоит помнить, что при грамотном подходе к управлению конфликтами даже деструктивное противостояние может иметь конструктивное завершение.

Главная > Документ

Формула решения конфликтов

Выступление на заседании методического объединения

воспитателей 9 – 11х классов

воспитателя Улесовой Н.А.

СПОСОБЫ КОНСТРУКТИВНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Итак, задача участников конфликта - не уходить от него, а контролировать кон-фликт и самого себя с целью получения наилучшего результата. Необходимо рассмат-ривать любую конфликтную ситуацию как проблему, которую надо решить. С этой целью психологи рекомендуют строить общение с соперником следующим образом:

прежде всего, надо освободиться от отрицательных эмоций . Снять свое собственное эмоциональное раздражение помогут следующие приемы: релаксация, направление гнева по другому руслу - кратковременный выход из помещения, пе-реключение отрицательных эмоций на другой объект; вербализация - открытое вы-ражение своих чувств, проговаривание вслух того, как я себя чувствую. Необходи-мо также охладить или рассеять раздражение другого участника конфликта. Этому поможет: сочувственное выслушивание, предоставление возможности другому «выпустить пар», демонстрация понимания его состояния;

второй шаг - высказывания , передающие то, как вы поняли слова и действия собеседника, и ваше стремление получить подтверждение того, что вы поня-ли его правильно. Это помогает увидеть ситуацию такой, какой она представляется противоположной стороне, понять, что движет антагонистом;

проанализируйте ваши реальные желания и нужды , вашу цель - чего вы хотите достичь? Стоит ли ее добиваться?

пригласите своего противника к совместному решению проблемы ;

определите свое видение проблемы и возможные пути ее решения ;

побудите противоположную сторону выдвинуть свои предпо ложения;

попытайтесь найти взаимовыгодное решение .

Постарайтесь придерживаться данной логики разрешения конфликта не только тогда, когда вы являетесь одним из его участников, но и тогда, когда вы высту-паете посредником в разрешении столкновения между другими. КАК РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ, ВОЗНИКАЮЩИЕ МЕЖДУ ДЕТЬМИ? Прежде всего, надо постараться выяснить источники конфликта . Наиболее распространенные причины конфликтов в детской среде:

борьба за лидерство; ущемление достоинства или амбиций одного из детей; неподтверждение ролевых ожиданий, например: одна из конфликтующих считала другую своей подругой, а та не поддержала ее в ситуации, когда надо выручать»; психологическая несовместимость (например, экстраверта и интроверта); примитивный тип общения одного из противников: для него конфликтное поведение является нормой, он грубит, «задевает» других, постоянно провоцирует на конфронтацию.

Итак, как действовать в ситуации конфликта между детьми педагогу?

Выделяют прямые и косвенные методы погашения конфликтов. Прямые методы погашения конфликтов 1. Примирение - на основе компромисса, который не ущемлял бы личного достоинства обеих сторон:

воспитатель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом пресекаются попытки очернить другого, выслушиваются только факты, а не эмоции. Затем педа-гог принимает решение; конфликтующие высказывают свои претензии друг к другу в классе. Решение принимается на основе выступления детей и объявляется от лица группы. Но в этом случае группа должна находиться на достаточно высоком уровне развития и способна выступать посредником в разрешении конфликта.

2. Если конфликт не утихает, педагог прибегает к санкциям в отношении конфликтующих. 3. Если и это не помогает - как вынужденная мера представляется необходимость ввести конфликтующих по разным группам. Прямые методы позволяют зачастую снять внешнее напряжение, сгладить ситуацию, но при этом могут загнать конфликт «вглубь», а не разрешить его. Поэтому предпочтительнее использовать другие методы.

Косвенные методы погашения конфликтов

1. Прежде всего, надо дать конфликтующим возможность выговориться, «выпустить пар». Задача педагога - не оценивать, не делать замечания, а внимательно слушать до тех пор, пока не выйдут все отрицательные эмоции и конфликтующие не будут готовы принять спокойно и разумно доводы педагога и друг друга. 2. Затем воспитатель повторяет, уточняет высказанное обеими сторонами, пытается помочь им определить суть разногласий, сформулировать проблему, которую надо решить. 3. После этого следует предложение конфликтующим найти выход: «Что будем делать?» Посредник выслушивает предложения обеих сторон, подталкивает их к достижению компромисса или совместному решению проблемы.

Педагогический прием «Обнажение агрессии»

Педагог организует игру или дискуссию, в процессе которой намеренно предоста вляет враждующим ребятам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Он побуж дает их ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры, чтобы дать возможность выговориться. Педагогический прием «Принудительное слушание оппонента» Педагог побуждает конфликтующих детей ссориться в его присутствии, а затем ос-танавливает ссору и дает следующую инструкцию: «А теперь каждый из вас, преж- де чем отвечать оппоненту, должен как можно точнее повторить его последнюю реплику». Таким образом, посредник принуждает конфликтующих к внимательному слу- шанию друг друга, что уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности.

Педагогический прием «Обмен позициями»

Педагог предлагает спорящим поменяться местами, на которых они сидели, и продолжить спор, но при этом предъявлять друг другу обвинения от имени против- ника. Этот прием побуждает конфликтующих детей взглянуть на ссору глазами оппонента.

ИГРЫ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Ролевая игра «Суд»

Ролевая игра, в процессе которой разыгрывается «судебное разбирательство» на основе вымышленного сюжета. На роль «подсудимого» надо избрать именно то-го, кто вызывает активное общее недовольство или находится в конфликте с неко-торыми членами группы. Но недопустимо касаться реальных поступков этого че-ловека, надо немедленно пресекать любые попытки к выяснению отношений между членами группы. Основные задачи игры:

обеспечить возможность группе в игровой форме дать понять «подсудимому», что их не устраивает в общении с ним; высказать наряду с отрицательными его оценками положительные, способствующие его оправданию.

Роли - подсудимый, судья, два заседателя, обвинитель, защитник, свидетели обвинения и свидетели защиты, публика. Ролевое взаимодействие можно театрали-зовать с помощью мантий, париков, специального оформления интерьера.

Игра «Улучшение отношений»

Цель - коррекция взаимоот-ношений между двумя конфликтующими группами подростков. Установив доверительные отношения с группой детей, которые острее чувст-вовали конфликт и больше страдали от него, педагогу необхордимо внушить детям, что они сами могут улучшить свои отношения в классе, если выступят инициаторами. От имени этих детей классу можно предложить игру в «Улучшение отношений». Для каждой группы надо раздать цветные жетончики. Подростки отдают свои же-тончики, если нарушат правила хороших взаимоотношений: допустят крик, гру-бость по отношению друг к другу. Продолжительность игры 10 дней и она даст возможность детям осознать необходимость смены способов обращения друг с другом, сдерживания своих отрицательные эмоций, стать более терпимыми и внимательными друг к другу. Дальнейшие шаги в преодолении конфликта связаны с включе-нием членов конфликтующих групп в совместную игровую и коллективную твор-ческую деятельность путем организации смешанных команд.

Игра «Режим молчания»

При обостренных конфликтных отношениях, возникших в классе, устанавли-вается на некоторое время (1,5-2 часа) «режим молчания». Необходимо, чтобы это время было насыщено совместной деятельностью. Объявляется условие: участники группы будут обращаться друг к другу в случае крайней необходимости, и то с по-мощью жестов, мимики или записки. Нарушивший «режим» штрафуется (наложе-нием дополнительных обязанностей или удлинением срока молчания). Цели игры : дать возможность детям по-новому воспринимать себя и других, пробуждение жажды общения и осознания ценности коммуникации, изменение ха-рактера общения между детьми.

«Большой разговор»

Проводится после «режима молчания». Это форма группового общения. Ве-дущий начинает его, поставив определенный вопрос перед классом и предложив же-лающим ответить на него. Первым из таких вопросов может быть: «О чем я думал, что переживал, пока длилось молчание?» Предполагается, что посте-пенно у каждого подростка появится потребность высказаться на эту тему. Отталки-ваясь от высказываний детей, ведущий ведет разговор, задавая новые вопросы и по-буждая каждого выразить свою точку зрения. Позиция ведущего: не перебивать го-ворящего, даже если тот, по общему мнению, не прав, следить, чтобы активные уча-стники «не забивали» сдержанных и легко теряющихся детей, поощрять всех к уча-стию в разговоре, но не требовать высказываний, «не вытягивать» их. «Большой раз-говор», если он удался, становится незабываемым событием, заметно сплачивает группу, позволяет организовать общение в ней на высоком духовном уровне. Применяйте такие формулы выражения согласия и несогласия, которые не оттолкнут воспитанника, а будут побуждать к взаимодействию с вами или со сверстником. Формулы согласия: Да, конечно, вы правы, согласнее, не возражаю, я разделяю ваше мнение. Несомненно, само собой разумеется, совершенно верно. Формулы несогласия: Нет, не правильно, позвольте мне с вами не согласиться, боюсь, что нет, с вами невозможно согласиться, ни в коем случае, простите, но я не могу, я бы с радостью сделал, но…, я не могу вам дать обещание, не вижу необходимости в том…, не буду, и не просите.

Правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на воспитанников не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.

1. Начинайте общение с похвалы и искреннего признания достоинств ребенка. 2. Указывайте на его ошибки не прямо, а косвенно (например, сначала поговорите о своих ошибках, а затем уже критикуйте воспитанника). 3. Отмечайте каждый успех ребенка, но не перехвалите. 4. Задавайте воспитаннику вопросы вместо того, чтобы приказывать. 5. Стремитесь к созданию хорошей репутации воспитанников, которую они впоследствии сами будут поддерживать.

Правила, позволяющие склонить воспитанников к вашей точке зрения.

1. Единственный верный способ одержать верх в споре, это уклониться от него. 2. Проявляйте уважение к мнению ребенка. 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. 4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона. 5. Пусть большую часть времени говорит ваш воспитанник. 6. Встаньте на его позицию. 7. Заставьте ребенка сразу ответить вам «да». 8. Корректно подавайте и драматизируйте свои идеи. 9. Заденьте за живое, бросьте вызов, при этом, учитывайте социально-психологический уровень развития каждого воспитанника