Тренинг «"Жесткие переговоры": как стресс переговоры перевести в стандартные ситуации»

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая

О программе:

Тренер консультант Барышева Ася Владимировна

Данная программа предназначена для тех, кому часто приходится сталкиваться с партнерами, которые:

Просят изложить суть дела за три минуты;
Часто перебивают и навязывают свою позицию;
Не хотят менять свою точку зрения несмотря ни на что;
Находятся в объективно более сильной рыночной позиции;
Используют угрозы, иронические замечания, двусмысленные фразы;
Жестко торгуются по цене;
и используют массу других манипуляций
Что такое жесткие переговоры.Какие факторы необходимо учитывать, чтобы подготовиться к жестким переговорам.

Общие закономерности манипуляции. Основные направления манипулирования, повышающие уязвимость людей в переговорах.

Почему необходимо заботиться о собственной самооценке, и как высокая самооценка упрощает сложные переговоры.

Способы маскировки истинных намерений в переговорах. Приемы выведения партнера «на чистую воду».

Что делать, если приходится вести переговоры, занимая объективно более слабую позицию. Использование анализа рыночной ситуации, сравнения предложений конкурентов, информации о клиенте для усиления собственной позиции.

Что делать, когда партнер использует тактику наступления и натиска. Техники снижения темпа переговоров, смягчения атмосферы, перехвата инициативы в свои руки.

Приемы эффективного реагирования на критику партнера. 3 типа критических замечаний. Уверенное поведение.

Невербальные техники манипуляции: 17 способов сделать переговоры невыносимыми. Управление дистанцией, интонацией, мимикой, позой и жестами в переговорах.

Что делать, если партнер играет роль «невменяемого», «бестолкового» и «несговорчивого». Как повысить убедительность собственной речи. Как выбрать наиболее убедительные аргументы. Техника ключевых слов. Выявление истинных потребностей собеседника.

Что делать, когда в переговорах организовано групповое давление. Распределение ролей в переговорах. Игра «злой и добрый полицейский».

Затягивание переговоров. Игра «моя хата с краю», «как только, так сразу», «я бы с радостью, но…»

Поиск внутренних ресурсов для противостояния в сложных ситуациях. Техники эмоционального настроя, отреагирования, трансформации и изменения значимости. Как радоваться собственным ошибкам и использовать их с выгодой для себя.

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 9900 руб. (с человека)

Как быть уверенным в переговорах? Как подготовить себя психологически?

Проводя корпоративные тренинги переговоров или индивидуальные тренировки, я практически постоянно сталкиваюсь с одним и тем же запросом - «как чувствовать себя уверенно во время переговоров» или «как выработать в себе стрессоустойчивость, чтобы не бояться идти на переговоры». В общем, вариаций на этот запрос может быть множество, но смысл один - люди испытывают трудности в управлении своими эмоциями. А отсюда появляется страх, и, как следствие, неуверенность даже во время телефонных переговоров, что, конечно, сказывается на их исходе. Если человек чувствует себя неуверенно, деловые переговоры, скорее всего, пройдут не по его сценарию. Особенно людям трудно вести диалоги с оппонентами (клиентами или партнерами), которых я, как тренер, отношу к типологии «трудные» или «неудобные».

«Трудные» - это те оппоненты по переговорам, которые не соглашаются с предлагаемыми аргументами и жестко защищают свои позиции. При этом не брезгают ни открытыми манипуляциями, ни крепкими словечками, ни эмоциональным давлением на человека.

«Неудобные» - это те оппоненты по переговорам, работа с которыми требует определенного запаса терпения и эмоциональной устойчивости. Это люди, чей темперамент и характер не удобен для сотрудничества. И это как раз и является предметом неудобства в общении. Например, человеку с темпераментом холерика неудобно общаться с флегматиком, так как один будет пытаться завершить бизнес переговоры быстрее, а другой, возможно, будет затягивать и брать тайм аут для принятия решений.

Что же делать, чтобы чувствовать более уверенно в переговорном процессе при любых обстоятельствах и оппонентах. Как правильно вести переговоры?

Вот несколько практических советов. Их, конечно, могло быть и больше, но в этой статье я хочу рассмотреть то, с чего начинаются любые переговоры. Это этап подготовки и психологический настрой.

Правила ведения переговоров

Уделите достаточное время для подготовки к переговорам.

Большое количество переговоров проиграно только потому, что переговорщики не уделяли этому этапу достойное внимание. Зачастую такую ошибку многие допускают надеясь выиграть на интеллекте или на способности импровизировать. Интеллект и способность импровизировать - необходимые качества переговорщика, но надеться только на них - безрассудство. Как сказал классик: «импровизация должна быть подготовленная».

Что нам дает подготовка?

1. Во время подготовки мы можем точно определиться с целью переговоров. Т.е. ответить себе на вопрос: «что я хочу получить?». Порой, наблюдая за действиями переговорщиков, видно, как они мечутся от одной цели к другой. И это очень сильно может повлиять на уверенность в поведении. Старайтесь при ведении переговоров выработать алгоритм «одна цель - одни переговоры». И пока она не достигнута, не перепрыгивайте на другую цель. Точно определите Ваш интерес в переговорах. Здесь же подумайте, что вы можете отдать (проиграть) в переговорах. Не нужно все выигрывать. Преследуйте только Вашу цель. Держитесь в ракурсе своего интереса. Не усложняйте.
2. Сделайте виртуальное упражнение, которое я называю «Влезть в ботинки другого». Представьте себя на месте оппонента. Что вам бы не понравилось в проведении переговоров? Где вы бы сами стали сомневаться и показывать свое несогласие? Это упражнение помогает определить слабые места в ваших аргументах, слабую позицию в основе своего предложения. Я называю это «рисковыми зонами в переговорах», а мои коллеги - «минными полями в переговорах. Т.е. это те области, куда лучше не заходить, чтобы не «подорваться». Ну а если и нужно зайти в «рисковую зону», то заранее отработав этот момент, вы будете знать, как оттуда выйти без больших потерь. Кроме того, это упражнение позволяет представить чувства, которые возможно возникнут у партнера по переговорам.
3. Соберите максимум информации: про объект переговоров, про вашего оппонента. Чем больше вы знаете, тем более уверенней себя чувствуете. Как гласит мудрость «Тот, кто владеет информацией, тот владеет миром». Я же сравниваю информацию с козырем в карточной игре - чем больше у вас козырей, тем больше шансов выиграть. Также и в переговорах, чем больше вы владеете информацией, тем более эффективными будут переговоры для вас. Информация может в нужный момент повлиять на ход переговоров, выбить дополнительные условия, обезопасить себя и т.д. Кроме того, зная информацию о партнере по переговорам: его увлечения, последние события в жизни, статус, вы сможете подобрать к нему необходимый подход. Не игнорируйте никакую информацию. Любая информация в нужный момент может пригодиться. Но помните, что любую информацию лучше перепроверить! Непроверенная информация может сильно навредить и вам, и вашему оппоненту.

Когда вы точно понимаете, что хотите получить от переговоров, а также знаете «рисковые зоны» и владеете информацией, вы можете выработать одну или несколько стратегий для переговоров. Сильная стратегия придает уверенность в последующих действиях.

Кроме того, необходим и психологический настрой на переговоры. Это тоже элемент подготовки.

Психологический настрой

Никогда не идите на важные переговоры усталым, не выспавшимся или в дурном, а может быть, в болезненном настроении.

В своих тренингах и выступлениях я говорю, что переговоры - это игра. Так оно и есть. Но это игра серьезная, где, возможно, ставка - это ваша карьера, мечта и может быть…все что угодно.

Если ставки переговоров высоки, наш мозг во время переговорного процесса испытывает стресс, работает на пределе и, более того - именно от активности работы мозга зачастую и зависит, будут успешными переговоры или вы потерпите неудачу.

Отнеситесь к психологическому настрою так же серьезно, как и к самим переговорам. Уделите для этого время. Помните: искусство ведения переговоров заключается и в отличной психологической подготовке, ведь это – неотъемлемая часть всего переговорного процесса. Подумайте, что может активизировать ваш мозг, придать вам уверенности, взбодрить и при этом не «перегореть» еще до переговоров. А после поразмыслите над тем, что может расслабить ваш мозг, а значит - и вас самих, т.е. чтобы ваше тело смогло расслабиться. В обоих случаях это может быть ваше хобби, какое-либо отвлеченное занятие, физические упражнения, прогулка или, что-нибудь еще…

Я замечал за собой, когда я в отличном настроении, как говорится в «тонусе», мои переговоры проходят азартно, интересно. Я точно понимаю, что в такой момент именно я контролирую их ход.

Для меня элементом психологической подготовки является просмотр видео, определенная музыка и, конечно, визуализация будущего процесса. Особенно, визуализация переговорного процесса. Умение вести переговоры - это еще и способность точно представить предстоящую встречу. Конечно, в своих представлениях я на высоте, я созидаю… Когда заранее переживаешь все эмоции, всю апогею страстей, подходя к самому процессу, ты уже чувствуешь внутреннее спокойствие. Это придает уверенности. Да и к тому же так я еще раз проигрываю сценарий переговоров.

Только не улетайте в своих фантазиях далеко - нужно уметь вернуться, т.е. «приземлиться». Это всего лишь упражнение, не больше. Таким образом, необходимо готовиться к переговорам не только информативно, но и психологически, и физически.

Если чувствуете, что вы не готовы к переговорами информационно, психологически или физически, то перенесите их, отмените, так как вероятность провала высока. А исправить последствия этого провала уже не будет возможным.

Привет! На связи Игорь Зуевич, и сегодня мы поговорим с вами о том, кто виноват в стрессах. Почему, практически, в 90% всех случаев виновен сам человек, который подвергается стрессу, причем по собственной инициативе.

Например, вы можете легко вспомнить нескольких человек, которые страдают от одного и того же внешнего раздражителя. Так вот один человек может напрягаться по этому поводу и переживать стресс, как серьезную трагедию. А другой человек даже и не замечает этого!

Следовательно, вы можете изменить только самого себя, и отношение к окружающему миру. Однако большинство людей пытаются изменить не себя, а всех окружающих людей. И зря, так как занятие это абсолютно бесперспективное и глупое!

Кто подвержен стрессу при переговорах?

1. Практически все новички, которые только начали заниматься переговорами, подвержены стрессам. Однако лечится это исключительно с приобретением некоторого опыта в переговорах. Если вы из этой категории, то нужно, как можно более часто участвовать в различных переговорах, в том числе – в жестких переговорах.

Если вы будете совершать ошибки при этом, то не нужно особо расстраиваться по этому поводу, так как у каждого человека ошибки – это естественный процесс.

С помощью совершенных ошибок вы сможете усовершенствоваться и подкорректировать свое дальнейшее поведение. Пока вы не совершите большое количество определенных, возможно даже одинаковых ошибок, вы не сможете перенести свои знания в навыки!

2. Добряки — это еще одна категория людей, которые подвержены стрессу при переговорах. Все дело в том, что они очень расслаблены во время переговоров. А возможно, раньше такие люди просто не сталкивались с жесткими переговорщиками.

Но если такой человек попадется в сети опытных и жестких переговорщиков, которые очень решительные и при этом закрытые, то они непременно ощутят сильнейший стресс.

Такой человек будет недоумевать, почему все это происходит. Ведь изначально у человека не было никаких отрицательных мыслей, и он хотел договориться обо всем спокойно и без проявления жесткости.

Для того, чтобы измениться и стать менее восприимчивым к подобным людям, необходимо запомнить простейшее правило: вы должны понимать, что участники переговоров не будут такими, какими вы ожидали их увидеть. Человек будет такой, какой он есть. Поэтому нужно во время переговоров менять ожидания в зависимости от ситуации.

Доброта никак не соотносится с жесткими переговорами. Вы не должны тешить себя иллюзиями того, что участники переговоров вдруг начнут вести себя правильно (так, как вы хотите)!

3. Еще одна категория людей, которые постоянно испытывают стресс при переговорах – это хронические жертвы. Такие люди считают, что они являются непризнанными в своем деле, и каждое оскорбление, возражение или сопротивление своего оппонента воспринимают, как прямое непризнание самого себя, как в своем деле.

Естественно, что вести переговоры с такой категорией людей просто невозможно. Скорее всего, переговоры еще на начальном этапе будут «убиты» этим человеком.

Если вы относите себя к этой категории людей, то необходимо по возможности пересмотреть свое и изменить этот «образ жертвы». Чаще всего источники этой проблемы лежат еще в детстве!

Возможно, вы считаете, что все переговоры должны быть положительными и приводить к выигрышу с обеих сторон. Однако это далеко от истины. Возможно, вам дают советы люди, которые изучают теорию, начитавшись различной литературы, но при этом они далеки от практики!

Общение с такими людьми довольно затруднительное, однако с помощью некоторых приемов можно и этих людей поставить на место!

5. Как это ни странно, но люди, которые хотят победить в переговорах, тоже часто подвержены стрессу. Хотя кажется, что все логично – зачем вообще идти на переговоры, и при этом не желать победы?

Все дело в том, что человек будет во время переговоров проявлять свою , напряженность, и т.д. Собеседник все это видит, и начнет просить различные скидки или выдвигать условия, которые невыгодны.

Человек, который жаждет победы, начинает сдавать свои позиции для того, чтобы достичь хотя бы чего-то. А когда договор был подписан, такой человек признается, что на самом деле он не выиграл, а проиграл.

Поэтому во время жестких переговоров необходимо находиться в моменте «здесь и сейчас».

Конечно, в некоторой степени у вас должно быть желание победить, однако до и во время переговоров вы должны быть больше сконцентрированы не на результате, а на самом процессе!

Как видите, в серьезных ситуациях стресс неизбежен. Но необходимо поменять свое собственное отношение к этому процессу, чтобы сделать общение не особо напряженным, а наоборот, азартным и интересным, и при этом – более эффективным! Важно, чтобы он был достойным вашего мастерства и соответствовал вашему профессионализму. Как всегда, главное, правильно действовать и у вас все получится. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!

С Вами,
- Игорь Зуевич.

Понравилось? Жми «Мне Нравится«
Оставьте комментарий к этой статье ниже

В чем разница между обычными деловыми переговорами, «жесткими» переговорами и переговорами в экстремальной ситуации?

В обычных переговорах Ваши интересы принимаются во внимание, и Вы являетесь полноправным участником переговоров.

В «жестких» переговорах от Вас требуют отказаться от Ваших интересов, а аргументы другой стороны основаны на том значительном ущербе, который Вы понесете, если будете неуступчивым.

В экстремальных переговорах Вас дополнительно лишают ресурсов сопротивления с помощью изоляции, физического и психологического насилия, блефа, угроз и шантажа.

Если сравнивать со спортом, то обычные переговоры — это соревнования бегунов, где кто-то пришел первым, кто-то — вторым, но в конце соревнований все живы, здоровы и улыбаются.

«Жесткие» переговоры — это бокс, где есть травмы: соперники наносят друг другу жестокие удары, возможна смерть на ринге, но… есть, судьи и врачи, а боксеры, как правило, не испытывают друг к другу ненависти.

А экстремальные переговоры — это фактически поножовщина в подворотне, от которой стремится уклониться любой здравомыслящий человек, но не всегда у нас есть такая возможность.

Что делать, если в процессе переговоров Вам угрожает реальная опасность, и на кону стоит не только имущество, но и безопасность — Вас и Ваших близких? Ведь чем выше достаток у человека, тем выше вероятность, что на его хорошую жизнь кто-то покусится: недоброжелатели, конкуренты, враги. Кроме того, никто из нас не застрахован от «беспредела» преступников или силовых структур.

Все ситуации нельзя предугадать, но можно быть максимально к ним готовыми — уметь в нужный момент сохранить самообладание, уверенно и трезво отстоять свою позицию, защитить свой бизнес и права, спасти себя и своих близких.

Именно такую подготовку дает тренинг «Переговоры. Психология и тактика поведения в экстремальных ситуациях».

Чем уникален наш тренинг?

Любые переговоры, будь то решение бытовых вопросов с соседями или многомиллионная сделка, — это стресс. Разный в этих ситуациях только уровень стресса и ответственности. И исход переговоров зависит от Вашего умения контролировать эмоции и поведенческие реакции (свои и собеседника), предугадывать переговорные ситуации и грамотно выстраивать линию поведения.

День 1. Трансформация поведения и психологическая подготовка в стрессовых и экстремальных ситуациях

О тренере:

Константин Комаров — тренер, майор спецназа в отставке, кандидат психологических наук.

Служил в элитных спецподразделениях ГРУ и МВД, участник боевых действий, награжден различными правительственными наградами.
Непосредственно участвовал в разработке тактики антитеррористических операций, в том числе методик ведения переговоров с террористами с целью освобождения заложников.

Специализация тренингов: консультирование в вопросах экстремальных переговоров.

У тренера ведению экстремальных переговоров обучались государственные силовые структуры (в т. ч. спецподразделения российской армии и службы госбезопасности стран Латинской Америки). Частные охранные организации, крупнейшие корпорации России, США, Великобритании, Швейцарии, Бельгии, Канады, Мексики.

Программа 1 дня тренинга:

Часть 1. Угрожающие ситуации и состояние острого стресса

• — Три позы стресса: как их наблюдать, какие выводы делать, к какому положению тела стремиться.
• — Состояние острого стресса и его симптомы. Что делать при остром стрессе и психологическом шоке (ступоре или состоянии ажитации)?
• — Истерические реакции и порядок действий для прекращения истерической реакции.
• — Дыхание как основа управления вегетативными процессами.
• — Форма тела, дыхание и состояние психики. Восприятие человека окружающими: «внутренняя сила», страх, агрессия.

Часть 2. Психологическая характеристика ситуации конфронтации

• — Описание типов оппонентов и рекомендации по стилю общения с ними.
• — Как оценить реальность угрозы и мотивы поступков оппонента. Как не поддаться эмоциям.
• — Выведение алгоритма первого разговора при угрозе и шантаже.
• — Характеристика преступных групп и их лидеров. Диагностика намерений преступника.
• — Что делать, оказавшись в заложниках. Противодействие агрессии и психологическому давлению.

Часть 3. Переговоры: в каких ситуациях, с кем, о чём и зачем разговаривать

• — Основные правила и общий алгоритм работы в ситуациях «личных» переговоров: за себя и, чаще всего, без поддержки.
• — Алгоритм разговора в ситуации шантажа жизнью близких людей.
• — Алгоритм разговора в ситуации нахождения в заложниках с целью выкупа.
• — Цели, стратегия, тактика и методика ведения переговорного процесса.
• — Способы ведения переговоров: по средствам связи, через преграду, через посредника и др.
• — Приёмы ведения переговоров с преступником, находящимся в эмоционально-возбуждённом состоянии.

Часть 4. Базовые навыки переговорщика. Актёрское мастерство

• — Качества, которые не должны быть ярко выражены у переговорщика.
• — Методы преодоления страха. Способы сбора информации о преступниках.
• — Актёрское мастерство: работа с телом, снятие внутренних и голосовых зажимов, подготовка тела к эффективной работе.

Программа 1 дня тренинга включает:

• — моделирование ситуации экстремальных переговоров, ролевые игры
• — интенсивное взаимодействие ведущего и участников с использованием современных технических средств

P. S. : Уважаемые участники!

Первый день тренинга специфический и довольно напряжённый, поэтому возьмите удобную одежду и сменную обувь. И будьте готовы к некоторым нарушениям привычных поведенческих стереотипов…

День 2. Техника и тактика поведения переговорщика в экстремальных ситуациях

О тренере:

Алексей Топоров — бизнес-тренер, консультант, практический психолог, бывший офицер МВД Украины.

В бизнесе с 1994 г., собственник бизнеса с 2003 г. Имеет 22-летний опыт разработки и проведения обучающих программ, в том числе для сотрудников правоохранительных органов, охранных и коллекторских компаний.

Специализация тренингов: переговоры и деловая коммуникация; продажи на корпоративном рынке, клиент-сервис и программы лояльности; выстраивание бизнес-процессов; управление персоналом: подбор, мотивация, делегирование, работа с командами;

У тренера ведению переговоров обучались директора и менеджеры компаний: «МТС», «Киевстар GSM», «Донкредит», «Чипита Украина Сбыт», «Фокстрот», «Мегабанк», «SEB-банк» , «УПЭК», завод им. Фрунзе, «Агросвит», «Ирбис», Издательство «Айрис», «Стандартпарк» и многие другие.

Программа 2 дня тренинга:

Часть 1. Допереговорная ситуация. «Победа куется в тылу»

• — Какие действия оппонента дают возможность подготовиться к переговорной ситуации. Искусство паузы и выигрыша времени для подготовки.
• — Допереговорные преимущества, или как нас могут попытаться еще до переговоров загнать в тупик и лишить свободы поведения. «Домашние заготовки» оппонента. Можно ли заранее их просчитать и предугадать?
• — Что делает даже экстремальные переговоры все-таки переговорами. Управление форматом и регламентом переговоров. Почему важен выигрыш в формате, регламенте и ролевом рисунке на старте.
• — Почему оппоненты любят, когда с ними ведут переговоры «по учебнику». Жертвы стратегий «выигрыш-выигрыш» , «поиск компромисса», «встречный пожар», «уступки ради улучшения отношений», и почему их не жалко.

Часть 2. Разведка боем. «Скоротечный огневой контакт»

• — «Здравствуйте… — Заткнись, и слушай, что ты должен сделать!». Переговоры с теми, кто вообще не хочет вести никаких переговоров.
• — Первое впечатление от оппонента. Кто он? О чем он? Чего хочет? Кто «играет» с противоположной стороны, по каким поведенческим реакциям быстро «просчитать» его роль и его интересы.
• — Если переговоры Вам навязаны. Когда нужен и когда не нужен захват инициативы.
• — Первый натиск — самый сильный. Какие тактики и какое поведение позволяет его выдержать и перейти к позиционной борьбе.

Часть 3. Позиционная борьба. «На Западном фронте без перемен»

• — Позиции переговоров. Выстраивание позиции, скрывание позиции, разрушение позиции, смена позиции.
• — Преодоление «мин» и «заграждений». Работа с ситуативными и долгосрочными барьерами. «Разборка» жестких и неконструктивных позиций.
• — Аргументы и возражения. Когда обмен аргументами становится бессмысленным. Как борьба с возражениями укрепляет возражающего и обессиливает преодолевающего.
• — «Свой» среди чужих. Высокое искусство вербовки.

Часть 4. Обострение переговоров в условиях цейтнота. «Пуля — дура, штык — молодец»

• — Конфронтация и конфликт во время переговоров. Особенности протекания и разрешения конфликтов в экстремальных ситуациях
• — Когда нужно и когда не нужно «переходить на личности». Провокации и оскорбления: мнимые и реальные. Манипуляции с помощью воздействия на личность.
• — Кто и как «нарывается» на уловки. Почему основные уловки известны сотни лет, но работают до сих пор. Возможности работы с любителями блефа и ультиматумов.
• — Завершение переговоров: перемирие, почетное отступление, капитуляция, «выжженная земля». Как избежать последнего сценария.

Программа 2 дня включает:

• — ознакомление с психотехниками влияния
• — индивидуальную и групповую работу с ситуациями (case-методика)
• — «переговорные поединки»: отработку навыков ведения переговоров в условиях конфронтации и конфликта
• — разбор и отработку тактических переговорных приемов
• — ролевые игры и демонстрации с использованием видеотехники
• — освоение навыков диагностики ситуаций, интересов и стратегий

Экстремальные условия (применение или угроза применения силы, кратковременность события, эмоциональная напряженность и т.д.) диктуют участникам необходимость сменить акцент поведения. Особенно это важно для представителей силовых структур. И. все же существуют некоторые неизменные принципы переговоров независимо от того, с кем они ведутся - с хулиганом на улице, террористом, захватившим заложников, или непослушным сыном-двоечником:

1) необходимо управлять собственными эмоциями и, разумеется, поведением. При переговорах нельзя выпускать из вида главную цель;

2) необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и недоверие;

3) изменение правил поведении, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес;

4) следует построить мост взаимопонимания и, не «нажимая», тянуть оппонента в свою сторону;

5) нужно развивать достигнутый успех без попытки поставить противника на колени.

Смысл применения этих принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелому обхождению может изменить свои намерения. Вместо того чтобы заставить его изменить точку зрения, используя давление и угрозы, нужно изменить условия, при которых он меняет решение, т.е. сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, делаяих своими друзьями?» 1

П е р е г о в о р ы с т е р р о р и с т а м и

Наиболее трудными представляются переговоры при захвате заложников. Существует довольно много рекомендаций специалистов по поводу ведения переговоров в наиболее острых и опасных видах конфликтов, а именно при захвате террористами заложников.

В случае захвата заложников при переговорах должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства: особенности личности захватчиков; мотивы захвата и цели преступников; предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время; желательная процедура ведения переговоров с ними; выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта; организация четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой обезвреживания.

Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются: защита жизни заложников; задержание захватчиков и возвращение или защита имущества. Не следует путать приоритеты в указанных целях, так как иначе могут пострадать не столько террористы, сколько заложники (так не раз бывало при неумелой организации операций).

Предметами переговоров могут быть: условия освобождения заложников; продукты питания для заложников и захватчиков; условия предоставления свободы заложникам; вопрос о выкупе; вопрос об организации взаимодействия между переговаривающимися сторонами. Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с завершением переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. В рекомендациях содержатся советы о том, как вступить в контакт с захватчиками, как его осуществлять, каким требованиям должны удовлетворять лица, ведущие переговоры, и другие участники контакта. Несомненно, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.

В западных странах, где накоплен значительный опыт в борьбе с террористами, обучение навыкам переговоров в экстремальных условиях распространено довольно широко. Это обучение касается не только персонала спецслужб, но и населения, поскольку каждый может столкнуться с террористом или стать его жертвой.

Касаясь последнего обстоятельства, можно обнаружить, что сами заложники (иногда «случайные люди») играют не последнюю роль в предстоящих переговорах по их освобождению,. Они ведут себя индивидуально, но иногда можно обнаружить в их настроении общие черты. Заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам. Они же могут испытывать к захватчикам и симпатию. Да и сами террористы могут испытывать нечто подобное в отношении к заложникам. Все эти особенности сказываются на ходе переговоров. Отпущенная часть заложников (если это происходит) может дезинформировать одну из сторон переговоров. В то же время вероятность убийства оставшихся может быть уменьшена.

Инструкции зарубежных исследователей (составитель А.Б. Гофман) довольно просты. Они прежде всего акцентируют внимание на основных задачах переговоров в случае захвата заложников: защитить их жизни, возвратить имущество и захватить террористов. Не рекомендуется обменивать заложников по нескольким причинам.

Обмен заложника на полицейского усиливает напряженность, потому что полицейский представляет собой большую угрозу для захватчика. Кроме того, для него более престижно убить сотрудника службы порядка, чем рядового гражданина. Возможно, вы имеете дело с антисоциальным индивидом, ненавидящим символы власти, и вы отдаете ему в распоряжение символ этой власти.

Не следует обменивать заложников на членов семьи захватчика. Он может требовать родственников или друзей, чтобы составить себе «публику для самоубийства».

Поскольку осуществление обмена довольно сложно, вы рискуете просто предоставить захватчику еще одного заложника, ничего не получив взамен.

Переговоры идут верным путем, если: никто не погиб с начала переговоров, моменты напряженности, например словесные угрозы применения насилия по отношению к заложникам, становятся реже, разговоры с захватчиком становятся все более долгими, меньше речь идет о насилии, их тон становится спокойнее.

Если в процессе переговоров похититель ранил или убил одного или нескольких заложников, есть все основания полагать, что он это продолжит. В этом случае нужно решаться на силовые действия.

Ведущий переговоры должен добровольно выполнять эти функции и должен быть опытным сотрудником службы безопасности с превосходным умственным и физическим здоровьем, способным сохранять самообладание в трудных ситуациях.

Ведущий переговоры должен обладать следующими качествами: эмоциональной зрелостью и устойчивостью (оскорбления, ругань и насмешки его не задевают. Когда вокруг него царят тревога, страх или замешательство, он полностью сохраняет присутствие духа); умением слушать; умением убеждать; способностью устанавливать контакты; практическим умом, здравым смыслом и тонким чутьем; умением действовать в ситуации неопределенности и брать на себя ответственность; настойчивостью.

Поскольку освобождение заложников требует совместных усилий многих людей, важно наладить средства коммуникации между руководством операцией, переговорной группой и руководителем группы специального назначения.

Руководство операцией должно иметь нескольких советников. Оно не может лично отвечать на все вопросы и заниматься каждой деталью. Ряд обязанностей должен быть возложен на помощника. Руководитель должен выбрать себе место в стороне от всех событий, иметь в распоряжении схему-карту ситуации и советников. Рекомендуется, чтобы среди последних были: помощник, назначенный руководителем операции, руководитель переговорной группы, руководитель группы специального назначения.

Руководитель операции должен постоянно извещать о своих намерениях главу переговорной группы. В самом деле, ведущий переговоры должен поддерживать доверие у захватчика. Если какая-либо акция начинается без его ведома, ему будет трудно придумать подходящее объяснение.

Если переговоры топчутся на месте и планируется насильственная акция, ведущий переговоры может помочь уточнить местопребывание захватчика, удержать его у телефона или занять его каким-нибудь другим образом в момент штурма.

Сама переговорная группа должна включать уполномоченного вести переговоры, его помощника, психолога и главу переговорной группы.

Уполномоченный должен вести диалог с захватчиком заложников.

Помощник уполномоченного должен: вести учет инцидентов, угроз и соглашений; вести протокол диалога с похитителем, текущих обсуждений и стратегических решений группы; поставлять любую информацию уполномоченному вести переговоры; быть готовым заменить последнего в случае его усталости.

Психолог должен: оценивать состояние психики захватчика, а также ведущего переговоры; не вмешиваться непосредственно в переговоры, чтобы сохранять максимум объективности; рекомендовать технику и формы ведения переговоров, которые могут способствовать успешному разрешению ситуации.

Руководство операцией должно поддерживать хорошие отношения с местными средствами массовой информации. Часто можно разрядить ситуацию, предоставив захватчику возможность выступить по радио или по телевидению, и таким образом добиться освобождения заложников.

Переговорной группе следует всячески затягивать переговоры. Время работает на то, чтобы заложники были освобождены целыми и невредимыми, по следующим причинам: возрастают насущные потребности в пище, питье, сне и т.п.; снижается тревожность; у большинства людей рассудок начинает умерять эмоциональность; начинает формироваться своеобразная общность между террористами и их жертвами («стокгольмский синдром»); у заложников появляется больше возможностей убежать;

полученные сведения позволяют принять решения с лучшим знанием дела; между ведущим переговоры и захватчиком заложников могут установиться лучшие отношения и климат доверия; могут уменьшиться ожидания и требования захватчика; инцидент может быть исчерпан сам собой. Известны случаи, когда захватчики просто отпускали своих заложников, не требуя ничего взамен.

Хотя время, бесспорно, может благоприятствовать переговорам, оно может иметь также и отрицательные последствия.

Ведущие переговоры и персонал командного пункта рискуют подвергнуться влиянию усталости и трудностей и поэтому могут совершать ошибки. В своем желании покончить с инцидентом, силы порядка могут захотеть ускорить события, например, приблизиться к захватчикам без надлежащих предосторожностей или ослабить бдительность в своем укрытии.

Необходимо точно выбирать момент для установления контакта, дав захватчику заложников время успокоиться. Преждевременный контакт может обострить его стресс до предела, толкнув к выдвижению нелепых и угрожающих требований. Если у него есть время, чтобы успокоиться и реалистически оценить ситуацию, его требования будут более разумными 1 .

Ведение переговоров об освобождении заложников - благородное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию.

Так случилось во время переговоров с восемью террористами, захватившими в качестве заложников учащихся и учительницу одной из школ Ростова-на-Дону в декабре 1993 г.

При проведении операции по обезвреживанию террористов была выбрана стратегия переговоров. Однако здесь были допущены существенные ошибки. Переговоры с террористами в ряде случаев носили стихийный характер, особенно на первоначальном этапе. Так, начальник УВД Ростовской области генерал-майор милиции М. Фетисов сразу же предложил им обменять заложников на себя. И услышал от преступников ответ: «Генералов у вас много, их жалеть не будут...»

Подчас к ведению переговоров подключались люди, не обладающие необходимой профессиональной подготовкой, не оснащенные соответствующей аппаратурой и экипировкой. Косвенной причиной этого было то, что вначале не предусматривалось создание переговорных групп, хотя в специальных подразделениях изучался зарубежный опыт, который Подтверждал необходимость таких групп. Надо отметить и непрофессионализм оперативных штабов в подборе лиц для ведения переговоров. Только специалисты могут использовать наработанный арсенал средств и тактических приемов для изучения личностных характеристик террористов с целью их идентификации, оказания на них необходимого влияния, успешного поиска и достижения соглашения с ними.

Не предпринимались и попытки снизить требуемую террористами сумму денег. Мировой опыт освобождения заложников показывает, что первоначально требуемая сумма может быть снижена в результате квалифицированно проведенных переговоров до одной трети.

Это подтвердилось и в рассматриваемом случае - впоследствии на суде главарь банды показал, что сумма в 10 млн долл. была названа им случайно и он даже был удивлен готовности удовлетворить требование безо всякого «торга». По собственному признанию Алмамедова (главаря террористов), его удовлетворил бы выкуп и в 2 млн долл.

В целом анализ операций по освобождению заложников свидетельствует о важности такого звена, каким является переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. От ее работы зависит, насколько эффективно будет осуществляться психологическая поддержка заложников и склонение преступников к сдаче 1 . Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут, в частности, помочь определить этническую принадлежность или место длительного проживания террористов. Это окажет существенную помощь в деле определения стратегических и тактических задач операции по освобождению заложников, задержанию террористов и их сообщников.

Зарубежный опыт (Великобритании, США, ФРГ, Франции) свидетельствует, что при ведении переговоров с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин.

Рассмотренный выше пример подтверждает это; в переговорном процессе с террористами участвовала В. Петренко, которая, несмотря на несколько промахов, обусловленных недостаточностью подготовки, все-таки добилась положительных результатов 2 . Переговоры, хотя и не во всем грамотные, а затем и силовая операция привели к задержке бандитов без потерь среди заложников и личного состава МВД.

Что касается силовых приемов как способа разрешения конфликта, исключать их из арсенала допустимых средств в принципе нельзя. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в.законных рамках, и лишь тогда, когда мирные средства (переговоры) оказались неэффективными. К тому же заметим, что формы применения силы различны, она не обязательно предполагает физическое поражение людей, а включает такие меры, как оттеснение толпы, устранение заграждений, устранение зачинщиков, установление «мирных коридоров» и др.; многие из этих средств успешно применяются миротворческими силами Организации Объединенных Наций в Европе, Азии, Африке и других регионах мира.

Сама угроза силового решения вопроса иногда может помочь выходу из конфликта. Вспомним легендарное решение царя Соломона по поводу спора двух женщин о том, кто из них является матерью ребенка. Царь, прекрасно разбиравшийся в человеческой психологии, предложил разрубить малыша и отдать каждой по половинке.

Этого парадоксального решения было достаточно, чтобы конфликт был улажен: подлинная мать была установлена. Была установлена и истина, поскольку настоящая мать с ужасом отвергла его предложение и во имя спасения жизни ребенка солгала.

Нестандартные, а иногда и парадоксальные решения конфликтов нередко бывают весьма эффективными, их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении компетенции рассмотрения вопроса, использовании новой, более высокой системы обучения.