Opi kuuntelemaan- tämä on tärkein edellytys keskustelukumppanin näkökulman oikealle ymmärtämiselle ja yleensä - avain onnistuneeseen yritysviestintään. Todellinen "kuuntelun taito" ilmenee siinä, että kuuntelija:

• pidättäytyy aina ilmaisemasta tunteitaan puhujan esittäessä tietoa;
• "auttaa" puhujaa rohkaisevilla eleillä (nyökkäyksillä), hymyllä, lyhyillä huomautuksilla, huomaamattomasti, mutta niin, että hän jatkaa keskustelua.

Tilastojen mukaan nykyaikaisten johtajien työajasta 40 % kuluu kuuntelemiseen, 35 % puhumiseen, 16 % lukemiseen ja 9 % kirjoittamiseen. Kuitenkin vain 25% johtajista todella osaa kuunnella.

Kaikki vaikuttaa kykyyn kuunnella: ihmisen persoonallisuus, kiinnostuksen kohteet, sukupuoli, ikä, tietty tilanne jne.

Kuulohäiriöt

Keskustelu luo kuulohäiriöt:

Sisäinen häiriöt - kyvyttömyys sammuttaa ajatuksesi, jotka näyttävät paljon merkittävämmiltä ja tärkeämmiltä kuin mitä kumppani sanoo juuri nyt; yritys lisätä oma rivi puhujan monologiin dialogin luomiseksi; vastauksen henkinen valmistelu (yleensä vastalauseet);

Ulkoinen häiritsee kuuntelua, esimerkiksi keskustelukumppani ei puhu tarpeeksi äänekkäästi tai edes kuiskaa, hänellä on kirkkaat tavat, jotka häiritsevät puheensa olemusta, yksitoikkoisesti "mumisee" tai päinvastoin "nielee" sanoja, puhuu aksentilla, pyörittelee vieraita esineitä käsissään, katselee jatkuvasti kelloaan, hätkähtelee jne. Ulkoisia mekaanisia häiriöitä ovat: liikenteen melu, korjausäänet, jatkuva vieraiden toimistoon kurkistaminen, puhelut sekä epämukavat sisäolosuhteet (kuuma tai kylmä), huono akustiikka, epämiellyttävät hajut; häiritsevä ympäristö tai maisemat, huono sää; jopa huoneen seinien värillä on tärkeä rooli: punainen on ärsyttävää, tummanharmaa masentavaa, keltainen rentouttava jne.

Kuuntelun tyypit

Amerikkalaiset viestintätutkijat ovat tunnistaneet neljä kuuntelutyyppiä:

suuntaava(kriittinen) - kuuntelija analysoi ensin kriittisesti vastaanotetun viestin ja yrittää sitten ymmärtää sen. Tämä on hyödyllistä tilanteissa, joissa keskustellaan erilaisista päätöksistä, projekteista, ideoista, mielipiteistä jne., koska sen avulla voidaan valita hyödyllisin tieto tietystä näkökulmasta, mutta se ei ole kovin lupaavaa, kun keskustellaan uudesta tiedosta. , uutta tietoa välitetään, koska informaation hylkäämiseen virittyessään (eli kritiikki tarkoittaa tätä), kuuntelija ei pysty keskittymään sen sisältämään arvokkaaseen; tällaisella kuulemisella ei ole kiinnostusta tietoon; noin

empaattinen- kuuntelija "lukee" tunteita enemmän kuin sanoja. Tämä on tehokasta, jos puhuja herättää kuuntelijassa positiivisia tunteita, mutta on lupaamaton, jos puhuja herättää negatiivisia tunteita omin sanoin;

ei-refleksiivinen kuunteluun liittyy minimaalista häiriötä puhujan puheeseen keskittyen siihen mahdollisimman paljon. Tämä on hyödyllistä tilanteissa, joissa kumppani haluaa ilmaista näkemyksensä, asenteensa johonkin, haluaa keskustella kiireellisistä asioista, kokee negatiivisia tunteita; kun hänen on vaikea ilmaista sanoin, mikä häntä huolestuttaa, tai hän on ujo, epävarma itsestään;

Aktiivinen(refleksiiviselle) kuuntelulle on ominaista palautteen antaminen puhujalle seuraavilla tavoilla: kyseenalaistaminen - suora vetoaminen puhujaan, joka suoritetaan käyttämällä erilaisia ​​kysymyksiä; parafrasointi - saman ajatuksen ilmaiseminen toisin sanoen, jotta puhuja voi arvioida, onko hän ymmärtänyt oikein; tunteiden heijastuksia, kun kuuntelija ei keskity viestin sisältöön, vaan puhujan ilmaisemiin tunteisiin ja tunteisiin; yhteenveto - kuullun yhteenveto (yhteenveto), joka tekee puhujalle selväksi, että hänen tärkeimmät ajatuksensa ymmärretään ja havaitaan.

Kuinka tulla täydelliseksi liiketoiminnan kuuntelijaksi

Älä keskeytä tai keskeytä keskustelukumppaniasi. Anna henkilön päättää ajatuksensa. Hiljaisuus saa ihmisen jatkamaan puhumista. Kuuntele asiakkaitasi, niin he jatkavat kysymykseen vastaamista täyttääkseen hiljaisuuden.

Älä katso kelloa. Jos haluat tietää kellonajan, tee se huomaamattomasti, muuten keskustelukumppani näkee tämän eleen kiinnostuksen puutteena häntä kohtaan ja haluna päästä eroon hänestä mahdollisimman pian.

Älä lopeta lausetta keskustelukumppanisi puolesta. Odota kärsivällisesti, että keskustelukumppani ilmaisee ajatuksensa loppuun asti, älä keskeytä häntä kärsimättömästi: "Sinä jo sanoit sen", mikä voi lannistaa henkilön halusta jatkaa kommunikointia kanssasi.

Esitä kysymys, odota vastausta. Vaikka kysymyksen jälkeen syntynyt tauko on kestänyt, älä silti houkuttele vastaamaan keskustelukumppanin sijaan. Tauko on merkki siitä, että kumppanisi ajattelee parhaillaan kysymystä ja valmistelee vastausta siihen. Tauko voi olla ahdistava, mutta jos olet kysynyt kysymyksen, ole kärsivällinen odottamaan vastausta.

Asento ei saa olla röyhkeä ja "suljettu" keskustelukumppanilta. Älä hajoa tuolissa, istu suorassa, voit nojata hieman eteenpäin. Tämä osoittaa kiinnostuksesi keskusteluun.

Älä neuvottele, jos et voi hyvin. Kun tunnet olosi huonoksi, on vaikea keskittyä toiseen ihmiseen ja näyttää keskustelukumppanille, että kuuntelet häntä. Parempi ajoittaa kokous uudelleen.

Säilytä jatkuva katsekontakti. Vaikka kuuntelet tarkasti keskustelukumppania, mutta et samalla katso häntä suoraan silmiin, hän päättelee, että et ole kiinnostunut, joten ajattelet kaukana hänestä ja hänen ongelmastaan.

Käänny päin keskustelukumppania kohti. On epäeettistä puhua ihmiselle, ollessaan suhteessa hänen kylkeensä tai selkään, mutta suhteessa tietokoneeseen tai johonkin muuhun. Muista kääntyä keskustelukumppanin puoleen koko kehollasi, yksi pään käännös ei riitä.

nyökkäys. Tämä on erittäin tehokas tapa osoittaa keskustelukumppanille, että kuuntelet ja ymmärrät. Nyökkäämällä liian lujasti viestit kuitenkin toiselle, että kärsivällisyytesi on ohi ja hänen on aika lopettaa keskustelu.

Määritä suullinen palaute. Vastaukset kuten "Kyllä, tietysti, tämä on mielenkiintoista ..." jne. on suunniteltu vahvistamaan suullisesti, että kuuntelet keskustelukumppania. Tämä on erittäin tärkeää yhteydenpidon kannalta.

Älä pelkää esittää selventäviä kysymyksiä. Jos jokin on sinulle epäselvää, et ole varma, että ymmärsit keskustelukumppanin oikein, kysy selventäviä kysymyksiä. Tämä antaa sinulle vaikutelman henkilöstä, joka yrittää olla huomaamatta keskustelun tärkeitä kohtia. On monia selventäviä kysymyksiä: "Tarkoitatko, että ...", "Ymmärsinkö sinut oikein ...", "Selitä ...", "Haluatko sanoa ..." jne.

Vastusta kiusausta kumota sinulle uutta tietoa. Ihmiset haluavat riidellä. Jos kuulet keskustelukumppanilta jotain, joka ei vastaa uskomuksiasi tai eroaa ideoistasi, älä hyökkää hänen kimppuunsa äläkä puolusta itseäsi puolustaen näkökantaasi. On parempi vain kysyä: "Mistä sait tällaisen tiedon?", "Miksi luulet niin?", "Mikä selittää kantasi?"

Vältä syndroomaa: "Ja minulla on ..." Asiakas voi puhua mistä tahansa, älä yritä tehdä häneen vaikutuksen "vieläkin siistimmällä" henkilökohtaisella kokemuksellasi, sieppaamalla häneltä aloitteen. Asiakas voi keskeytyksen jälkeen yleensä olla hiljaa ja sulkea.

Tee muistiinpanoja. Tällä on seuraavat edut: vaimentat impulssin kaiuttimen keskeyttämiseksi; pystyt reagoimaan paperilla mahdolliseen sinussa alkavaan vihaan ja rauhoittua vastauksellesi tulevaisuudessa; jo kuunnellen pystyt erottamaan tärkeän toissijaisesta; todella perehtyä kaikkiin olennaisiin kysymyksiin, mikä on erityisen tärkeää, kun on sinun vuorosi puhua; neuvottelukumppanisi päätellä olevansa tosissaan, jos hän tekee muistiinpanoja itselleen puheen aikana.

Kyky kuunnella keskustelukumppania

Menestys ei riipu suurelta osin vain kyvystä välittää tietoa, vaan myös kyvystä havaita se, ts. kuunnella.

Eräs viisas sanoi, että meillä on kaksi korvaa ja yksi suu, ja niitä tulee käyttää tässä suhteessa, ts. kuunnella kaksi kertaa enemmän kuin puhua. Käytännössä käy päinvastoin.

Ajatus siitä, että voi kuunnella eri tavoin ja että "kuunnella" ja "kuulla" eivät ole sama asia, on kiinnitetty venäjän kieleen jo sillä tosiasialla, että tehokkaalle ja tehottomalle kuuntelulle on erilaisia ​​sanoja. Kaikki terveiden ja tehokkaiden kuuloelinten omistajat voivat kuulla, mutta kuuntelun oppiminen vaatii koulutusta.

Kuuntelutaidon puute on tärkein syy tehottomaan kommunikaatioon, ja se johtaa väärinkäsityksiin, virheisiin ja ongelmiin. Näennäisestä yksinkertaisuudesta huolimatta (joidenkin mielestä kuunteleminen tarkoittaa vain hiljaa olemista) kuuntelu on monimutkainen prosessi, joka vaatii huomattavia psykologisia energiakustannuksia, tiettyjä taitoja ja yleistä kommunikaatiokulttuuria.

Kirjallisuudessa on kahdenlaista kuuntelua: reflektiivinen ja reflektiivinen.

Heijastamaton kuuntelu tämä on kyky olla tarkkaavaisesti hiljaa, olematta häiritsemättä keskustelukumppanin puhetta huomautuksillasi. Tällainen kuuntelu on erityisen hyödyllistä silloin, kun keskustelukumppani osoittaa niin syviä tunteita kuin viha tai suru, on innokas ilmaisemaan näkemyksensä, haluaa keskustella kiireellisistä asioista. Heijastamattomassa kuuntelussa tulee olla mahdollisimman vähän vastauksia, kuten "Kyllä!", "No niin!", "Jatka", "Mielenkiintoista" jne.

Liiketoiminnassa, kuten missä tahansa muussakin viestinnässä, heijastamattoman ja heijastavan kuuntelemisen yhdistelmä on tärkeää. Heijastava kuuntelu on viestien merkityksen tulkintaprosessi. Refleksiiviset vastaukset auttavat selvittämään viestin todellisen merkityksen, joihin kuuluu selvennystä, parafrasointia, tunteiden heijastusta ja yhteenvetoa.

Selvittää on vetoomus puhujalle selvennyksen saamiseksi käyttämällä avainsanoja, kuten: "En ymmärtänyt", "Mitä tarkoitat?", "Ole hyvä ja selvennä tämä" jne.

Parafrasointi- puhujan oma viestin sanamuoto sen oikeellisuuden tarkistamiseksi. Avainlauseet: "Kuten ymmärrän sinua...", "Luuletko, että...", "Mielestäsi...".

klo tunteiden heijastus painopiste on siinä, että kuuntelija heijastaa puhujan tunnetilaa lauseiden avulla: "Sinä luultavasti tunnet ...", "Olet hieman järkyttynyt ..." jne.

klo yhteenveto puhujan tärkeimmät ajatukset ja tunteet on tiivistetty, joihin käytetään lauseita: "Pääajatuksenne, kuten ymmärrän, ovat ...", "Jos nyt tiivistät sanomasi, niin ...". Yhteenveto on tarkoituksenmukaista tilanteissa, joissa keskustellaan erimielisyyksistä keskustelun lopussa, pitkän keskustelun aikana aiheesta, keskustelun lopussa.

Yleisiä kuunteluvirheitä

Hajallaan oleva huomio. On väärinkäsitys, että voit tehdä kahta asiaa samanaikaisesti. Kirjoita esimerkiksi raportti ja kuuntele kollegaasi. Ajoittain voit nyökkää, kuvaamalla huomiota katsoaksesi keskustelukumppanin silmiin. Mutta huomio keskittyy raporttiin, ja henkilö kuvittelee vain hämärästi, mistä keskustelukumppani puhuu. Voit välttää hajaantuneen huomion ansa priorisoimalla: valitsemalla tärkeämmän toiminnan.

Seulonta syntyy, kun mielipide muodostuu etukäteen siitä, mitä keskustelukumppani yrittää sanoa. Tämän seurauksena huomio kiinnitetään vain siihen tietoon, joka vahvistaa ensivaikutelman, ja kaikki muu hylätään merkityksettömänä tai merkityksettömänä. Voit välttää tämän ansa vain, jos suhtaudut mihin tahansa keskusteluun avoimin mielin tekemättä alustavia ehdotuksia ja johtopäätöksiä.

keskeytys keskustelukumppani viestinsä aikana. Useimmat ihmiset keskeyttävät toisensa tiedostamatta. Johtajat keskeyttävät usein alaisiaan ja miehet - naiset. Kun keskeytät, sinun on yritettävä välittömästi palauttaa keskustelukumppanin ajatuskulku.

Kiireisiä vastalauseita ilmaantuu usein, kun ollaan eri mieltä puhujan lausuntojen kanssa. Usein ihminen ei kuuntele, vaan muotoilee mielessään vastalauseen ja odottaa puhevuoroa. Sitten hän on ihastunut näkemyksensä perusteluihin, eikä huomaa, mitä keskustelukumppani todella yritti sanoa.

Aktiivisen kuuntelun tulisi:

• pysy avarakatseisena. Kaikki kommentit, erityisesti kriittiset, lisäävät keskustelukumppanin haluttomuutta puhua ongelmista, jotka vaikuttavat häneen syvästi. Tämä tekee myös vaikeaksi tunnistaa hänen todelliset tunteensa, motiivinsa ja tarpeensa;
• tutkia keskustelukumppanin ilmettä, eleitä ja asentoa paljastaen hänen totuudenmukaisuuden asteen;
• kiinnitä huomiota viestin sävyyn. Mikä tahansa sisällön ja muodon välinen ristiriita voi viitata syvälle piileviin tunteisiin;
• kuunnella muutakin kuin vain sanoja. Tärkeät osat viestistä välittyvät usein tauoilla, painotuksella ja epäröinnillä. Pitkät tauot ja toistot paljastavat hälytyksen;
• helpottaa pidättyväisten, ujojen tai hieman kieltäytyvien keskustelukumppaneiden toimintaa lisäämällä heidän monologeihinsa rohkaisevia kommentteja, kuten "ymmärrän", "tietenkin". Hymyile samalla, katso keskustelukumppania ja katso kiinnostuneena;
• yritä asettaa itsesi keskustelukumppanin asemaan, katso tilannetta hänen silmiensä kautta ja kuule kaikki hänen sanoillaan;
• tarkista ymmärryksesi kuulemastasi kysymysten avulla: "kuka?", "mitä?", "milloin?", "missä?", "miksi?", "miten?";
• Käytä PTS-tekniikkaa lisäideoiden, -tietojen ja -kommenttien saamiseksi. Tämä tarkoittaa, että sinun on aloitettava keskustelukumppanin ehdotuksen positiivisista puolista, löydettävä sitten mielenkiintoinen ja vasta sitten käännyttävä hänen ideoidensa negatiivisiin puoliin.

Viestintätaitojen kehittäminen vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä.

Heijastamaton kuuntelu- koostuu kyvystä olla tarkkaavaisesti hiljaa, olematta puuttumatta keskustelukumppanin puheeseen huomautuksillasi. Sitä käytetään sellaisissa viestintätilanteissa, kun joku keskustelukumppaneista haluaa ilmaista asenteensa tiettyyn tapahtumaan, hänellä on vaikeuksia ilmaista ongelmiaan. Mutta se voidaan virheellisesti tulkita sopimukseksi keskustelukumppanin kanssa, joten lopussa on tarpeen ilmaista näkökantasi väärinkäsitysten välttämiseksi.

Heijastava kuuntelu- ehdottaa, että jos keskustelukumppani on jo puhunut, on tarpeen toistaa hänen monologinsa pääkohdat omin sanoin ja kysyä, tarkoittiko hän sitä. Tämä taatusti suojaa sinua kaikilta epäselvyyksiltä ja väärinkäsityksiltä.

Heijastava kuuntelu on objektiivista palautetta puhujalta, jota käytetään kuullun havainnon tarkkuuden säätelynä.

Reflektiivisen kuuntelun tarpeen määräävät ennen kaikkea kommunikaatioprosessissa ilmenevät vaikeudet ja rajoitukset. Joten joskus on vaikea määrittää, mitä puhuja tarkoitti tietämättä sanan erityistä merkitystä itselleen. Samalla sanalla puhujalle ja kuuntelijalle voi olla eri merkitys, koska sanan erityinen merkitys syntyy puhujan päässä, mutta ei sisälly häneen.

Useimpien viestien "koodattu" merkitys. Sillä, mitä kommunikoimme toisillemme, on tietty merkitys vain meille itsellemme ja juuri sillä, jonka laitamme siihen. Välittämällä ideoitamme, tunteitamme, asenteitamme muille, koodaamme niiden merkitykset sanojen avulla. Jotta emme satuttaisi tunteitamme ja kumppaniamme, valitsemme sanat huolellisesti peittäen päämerkityksen ja toimimme tilannetta silmällä pitäen. Kaikki tämä vaikeuttaa ajatuksen ilmaisemista niin, että kuuntelija ymmärtää sen oikein. Palautetta (refleksiivinen kuuntelu) käytetään viestin "dekoodaamiseen".

Heijastavat kuuntelutekniikat:

Selvittää on selvennyspyyntö puhujalle. Selvennys auttaa tekemään viestistä ymmärrettävämmän ja myötävaikuttaa siihen, että kuuntelija ymmärtää sen tarkemmin.

Yksittäisten lausuntojen merkityksen selventämiseksi kuuntelija voi käyttää seuraavia avainsanoja:

"Ole hyvä ja selvennä tämä."

"Toistatko sen uudestaan?"

"En ymmärtänyt".

"Mitä tarkoitit?"

"Selitätkö sen?" jne.

On muistettava, että nämä viestit keskittyvät kommunikaatioprosessiin, mutta eivät keskustelukumppanin persoonallisuuteen.

Parafrasointi

Parafrasointi tarkoittaa saman idean muotoilemista eri tavalla.

Parafrasoinnin tarkoitus on puhujan oma viestin sanamuoto sen tarkkuuden testaamiseksi.

Parafrasointi voi alkaa seuraavilla sanoilla:

"Kuten ymmärrän sinua..."

"Kuten minä sen ymmärrän, sanot..."

"Sinun mielestäsi…."

"Luulet…."

"Voit korjata jos olen väärässä, mutta..."

"Toisin sanoen, luuletko..."

Uudelleenfrasoinnissa on tärkeää valita vain viestin oleelliset, pääkohdat, muuten vastaus ei selventäisi ymmärrystä, vaan se aiheuttaa hämmennystä. Keskustelukumppania parrafrasoimalla meidän tulisi ensinnäkin olla kiinnostuneita merkityksestä ja ideoista, ei asenteista ja tunteista, jotka yleensä häiritsevät pääasian käsitystä.

Tunteiden heijastus

Tässä tekniikassa painopiste ei ole viestin sisällössä, kuten parafraseerauksessa, vaan siinä, miten kuuntelija pohtii puhujan ilmaisemia tunteita, hänen tunnetilaansa, asenteitaan. Heijastaen keskustelukumppanin tunteita osoitamme hänelle, että ymmärrämme hänen tilansa, joten vastaukset tulee muotoilla mahdollisimman pitkälle omin sanoin. Helpottaaksesi tunteiden heijastavaa heijastusta voit käyttää seuraavia johdantolauseita:

"Luulen, että tunnet..."

"Sinä luultavasti tunnet..."

"Etkö tunne vähän..."

Vastauksena puhujan emotionaaliseen tilaan hänen tunteidensa voimakkuus tulisi ottaa huomioon. Voit ymmärtää keskustelukumppanin tunteita eri tavoin. Ensinnäkin tulee kiinnittää huomiota hänen käyttämiinsä sanoihin, jotka heijastavat hänen tunteitaan, esimerkiksi surua, iloa, vihaa jne. Toiseksi sinun on noudatettava ei-verbaalisia viestintätapoja. Kolmanneksi sinun tulee kuvitella, miltä sinusta tuntui puhujan paikalla.

Yhteenveto

Yhteenvetovastaukset tiivistävät puhujan tärkeimmät ajatukset ja tunteet. Tämä tekniikka soveltuu pitkiin keskusteluihin, joissa parafrasointia ja reflektointia käytetään suhteellisen harvoin. Yhteenvetolausunnot auttavat yhdistämään keskustelun katkelmia semanttiseksi kokonaisuudeksi.

Tyypillisiä aloituslauseita voivat olla:

"Se, mitä juuri sanoit, voi tarkoittaa..."

"Ymmärtääkseni pääajatuksenne ovat..."

"Tiivistääkseni sanomasi..."

Yhteenveto soveltuu erityisen hyvin tilanteissa, jotka syntyvät erimielisyyksien käsittelyssä, ristiriitojen ratkaisemisessa, vaateiden käsittelyssä tai tilanteissa, joissa on tarpeen ratkaista jokin ongelma, jonka aikana pitkästä aiheesta keskusteleminen voi monimutkaistaa tai jopa mennä umpikujaan.

Hyvän kuuntelun säännöt (I. Atvaterin mukaan)

Älä sekoita hiljaisuutta huomioimiseen. Jos keskustelukumppani on hiljaa, tämä ei tarkoita, että hän kuuntelee. Hän voi olla hukassa omiin ajatuksiinsa.

Ole fyysisesti hereillä. Pidä katsekontakti hänen kanssaan. Varmista, että asentosi ja eleesi osoittavat, mitä kuuntelet.

Älä teeskentele kuuntelevasi. Se on hyödytön

Anna keskustelukumppanille aikaa puhua.

Älä keskeytä tarpeettomasti. Jos sinun on keskeytettävä joku vakavassa keskustelussa, auta palauttamaan keskustelukumppanin keskeytynyt ajatuskulku.

Älä tee hätiköityjä johtopäätöksiä. Tämä on yksi tehokkaan viestinnän tärkeimmistä esteistä. Vältä tuomitsemista ja yritä ymmärtää keskustelukumppanin ajatuskulku loppuun asti.

Älä ole liian herkkä tunnesanoille. Kun kuuntelet erittäin kiihtynyttä keskustelukumppania, älä vaikuta hänen tunteisiinsa, muuten saatat unohtaa viestin merkityksen.

Älä keskity keskustelukumppanin keskusteluominaisuuksiin

Kuuntelun tyyppiä, jossa tiedon heijastus tulee etualalle, kutsutaan aktiiviseksi reflektoivaksi kuunteluksi. Heijastavaan kuunteluun kuuluu kuunteluprosessin aikana saadun tiedon analysointi ja siihen välitön vastaaminen kysymysten tai jäljennösten avulla. Reflektio (sanasta Lat ge/1ex!o - reflektio) on sisäisten henkisten toimien ja tilojen subjektin itsetuntemusprosessi; prosessi, jossa ihminen ajattelee, mitä hänen omassa mielessään tapahtuu; taipumus itsetutkiskeluun. Tämän tyyppistä kuuntelua kommunikaatiossa pidetään rakentavimpana. Täällä toteutetaan sellainen vuorovaikutuksen organisointi, jossa kumppanit ymmärtävät toisiaan paremmin: he puhuvat yhä mielekkäämmin, tarkistavat ja selventävät ymmärrystään tiedosta, keskinäisen ymmärryksen astetta.

Yleisimmät aktiiviselle kuuntelulle ominaiset tekniikat ovat jatkuva selventäminen sen tiedon oikeasta ymmärtämisestä, jonka keskustelukumppani haluaa välittää sinulle esittämällä kysymyksiä, kuten "Ymmärsinkö sinut oikein, mitä? ..", parafraasit "Joten haluat sanoa ..." tai "Toisin sanoen, tarkoitit...".

Tällaisten yksinkertaisten viestintätekniikoiden käyttö antaa sinun saavuttaa kaksi tavoitetta kerralla:

• 1) annetaan riittävää palautetta, jonka avulla voidaan poistaa esteitä, tiedon vääristymiä, osoittaa empatiaa, myötätuntoa, halua auttaa, on luottamus siihen, että keskustelukumppanin välittämä tieto ymmärretään oikein;
• 2) epäsuorasti keskustelukumppanille kerrotaan, että hänellä on edessään tasavertainen kumppani. Tasavertaisen kumppanuusaseman ottaminen tarkoittaa, että molempien keskustelukumppaneiden on oltava vastuussa jokaisesta sanastaan. Tämä tavoite saavutetaan yleensä nopeammin kuin ensimmäinen, varsinkin tapauksissa, joissa olet tekemisissä autoritaarisen, kovan keskustelukumppanin kanssa, joka on tottunut kommunikoimaan "jalustalta". Aktiivisten kuuntelutaitojen käyttö auttaa suuresti jotakuta, jolle on ominaista "uhrin" asema: tällä tavalla hän ei vain pudota autoritaarista keskustelukumppania tavanomaisesta asemastaan, vaan myös nostaa hänet tasavertaisen keskustelun tasolle. kumppanin kanssa mahdollistaa keskittymisen keskustelun oleellisiin kohtiin, ei omiin tunteisiinsa ja peloihinsa.

Viestinnässä ei vain sanoilla, vaan myös eleillä voi olla useita merkityksiä, ja vastaavasti kuuntelijat voidaan ymmärtää eri tavalla. On tilanteita, jolloin puhuja, varsinkin innoissaan, hämmentyy sanoissa, antaa liikaa ilmaa tunteille, jotka ilmaistaan ​​hämmentyneillä eleillä - kaikki tämä voi vääristää lausuntojen merkitystä niin paljon, että puhuja itse lakkaa ymmärtämästä, mitä hän todella halusi. sanoa.

Jotkut ihmiset, jotka pelkäävät puhua suoraan ja avoimesti tai tulla väärinymmärretyiksi, näyttää naurettavalta, tyhmältä tai oudolta, kohdata tuomitsemisen, paheksunnan, mieluummin manipuloivat sanoja, kasaavat niitä hämmentämään, piilottamaan puheensa todelliset motiivit ja luomaan uskomattomia vaikeuksia kuuntelijalle. Monet haluavat puhua heille tärkeimmistä tiedoista vasta, kun he ovat varmoja, että heitä kuullaan, yritetään ymmärtää eikä heitä tuomita. Tämä pätee erityisesti nuoriin, jotka kerran avautuessaan jollekulle eivät tavanneet keskinäistä ymmärrystä ja lakkasivat uskomasta aikuisiin, vanhempiin ja opettajiin.

Ymmärryksen varmistamiseksi kuuntelijan tulee sanallisia ja ei-verbaalisia keinoja käyttäen antaa välittäjälle (puhujalle) tietää, mitä tarkalleen havaitaan tarkasti ja mikä vääristyy, jotta hän voi korjata sanomansa ja tehdä siitä vielä ymmärrettävämmän. Juuri tämä suorien ja palautesignaalien vaihto muodostaa aktiivisen reflektoivan kuuntelun prosessin.

Jokaisen henkilön kuuntelutyyli riippuu monista tekijöistä: sukupuolesta ja iästä, asemasta, yksilöllisistä ominaisuuksista (luonne, temperamentti, kiinnostuksen kohteet jne.), tietystä tilanteesta.

Kuinka hallita muita, kuinka hallita itseäsi. Sheinov Viktor Pavlovich

Heijastava ja heijastamaton kuuntelu

Heijastava ja heijastamaton kuuntelu

Latinalainen sana "reflexus" tarkoittaa "heijastettua".

Erota heijastava ja ei-refleksiivinen kuuntelu.

Ei-refleksiivinen kuuntelu koostuu kyvystä olla tarkkaavaisesti hiljaa häiritsemättä keskustelukumppanin puhetta huomautuksillasi.

Heijastamaton kuuntelu on hyödyllistä tilanteissa, joissa keskustelukumppani:

palava halu puhua;

haluaa keskustella siitä, mikä häntä eniten huolestuttaa;

hänellä on vaikeuksia ilmaista ajatuksiaan ja huolenaiheitaan;

on korkeammassa asemassa oleva henkilö.

Heijastavalle kuuntelulle on ominaista aktiivinen palaute kaiuttimesta. Sen avulla voit ymmärtää keskustelukumppania tarkemmin. Ymmärryksen tiellä olevat vaikeudet johtuvat seuraavista syistä:

ennakkoluulo (usein kuulemme sen, mitä haluaisimme kuulla, mutta havaitsemme toisen vaikeasti);

useimpien sanojen moniselitteisyys (ne voidaan ymmärtää eri tavoin alustavasta odotuksesta tai asetelmasta riippuen);

kyvyttömyys muotoilla ideaa tarkasti;

joidenkin viestien "koodatut^" merkitykset: valitsemme sanat huolellisesti, jotta emme loukkaa ketään tai jotta ne ymmärtäisivät vain henkilö, jolle ne on osoitettu; tämän seurauksena vastaanottaja ei ymmärrä viestin todellista merkitystä;

kaiutin ei aina aloita pääasiasta, "beat around the bush"; mitä tulee pääasiaan, kuuntelija on jo menettänyt kiinnostuksensa viestiin.

Heijastavan kuuntelun tyypit:

-» selvennys ("Mitä tarkoitat?", "Määritä, kiitos" jne.);

parafrasointi ("Toisin sanoen...", "Mielestäsi", "Ymmärrän, että puhut..." jne.);

_" tunteiden heijastus ("Sinä luultavasti tunnet ...", "Näen, että olet hyvin järkyttynyt tästä" jne.);

-> yhteenveto ("Tiivistääksesi kaiken sanotun...").

C Roolitietueet

Liikekeskustelun aikana on tapana tehdä muistiinpanoja. Tämä ei sido vain kuunteluprosessia, vaan on myös välttämätön osa liiketoimintakulttuuria. Hallinnassa [katso esimerkiksi 2, s. 170-172] on olemassa vastaavia aforismeja tässä suhteessa:

-> Vihko on liikemiehelle, se on kuin verkko kalastajalle."

-" "Se mitä ei ole kirjoitettu paperille, on tyhjiä unia."

Ja tämä ei ole sattumaa:

-> unohdamme 90 % kuulemastamme, 50 % näkemästämme ja vain 10 % siitä, mitä teemme. Kirjoittamalla me sekä näemme että teemme, eli muistamme paremmin.

Mutta tämäkään ei suojaa unohdukselta: kuinka monta kertaa vanhoja muistiinpanojamme lukiessa havaitsemme niiden sisällön täysin tuntemattomaksi.

Siksi johtamiskulttuurissa on tullut aksiooma tehdä muistiinpanoja liikekeskustelun aikana. Ja poikkeama tästä säännöstä nähdään jo epäkunnioituksena keskustelukumppania kohtaan: se tarkoittaa, että hänen sanoissaan ei ole mitään arvokasta.

Harvinaisissa tavoissa

Edellä mainittujen objektiivisten lisäksi on myös subjektiivisia kuuntelua häiritseviä hetkiä: passiivinen, ontuva kuuntelu. Rento asento, istuu nojaten tuolissa, pehmeä istuin.

On erittäin turhauttavaa yrittää tehdä useita asioita kerralla. Varsinkin joillain ihmisillä on tapana piirtää jotain mekaanisesti, varjostaa, piirtää kuunnellessaan. Tämä on huono tapa, koska se häiritsee kuunteluprosessia: ihminen väsyy nopeasti, menettää järkeilynsä ja alkaa ajatella jotain muuta.

Kirjasta Consciousness: Explore, Experiment, Practice kirjailija Stephens John

Itsesi kuunteleminen Jokainen sanoo usein sanat: "Kerron itselleni", mutta kukaan ei sano: "Kuuntelen itseäni." Muuta se ja yritä kuunnella itseäsi. Ala kiinnittää huomiota päähän tuleviin ajatuksiin ja vain katso niitä. (…) Aloita nyt näiden ajatusten puhuminen

Kirjasta Lapsen emotionaalinen ja kognitiivinen kehitys musiikkitunneilla kirjoittaja Lipes Julia Vladislavovna

Musiikin kuuntelu Aluksi toistimme vain tuttuja kappaleita, joita Iljuša oli jo tottunut kuuntelemaan ryhmätunneilla, sitten aloimme laajentaa ohjelmistoa lisäämällä Iljushan suosikkikappaleita sarjakuvista ja myöhemmin hänelle tuntemattomia kappaleita. Iljuša rakastui paitsi lauluilla, mutta myös

Kirjasta Kokenut pastori Kirjailija: Taylor Charles W.

KUUNTELU Kuunteleminen on seurakunnan jäsenen sanojen ja hänen puhetapansa huomioimista. Sanojen sisältämä tieto on yhdistelmä sanallista sisältöä ja ei-verbaalista puhetapaa. Kuunteleminen on puheen havaitsemisen ja alustavan tulkinnan prosessi, jossa otetaan huomioon molemmat tyypit

Kirjasta haluan puhua kauniisti! Puhetekniikat. Viestintätekniikat kirjailija Rom Natalia

3. Kuunteleminen (näitä harjoituksia tulee toistaa, kunnes sinusta tuntuu, että hallitset nämä taidot täydellisesti). Tarkkaile äänenvoimakkuutta ja puhenopeutta. Kuuntele keskustelua (ryhmässä, televisiossa tai äänitettynä) viisi minuuttia.

Kirjasta Kuinka kommunikoida hyödyllisesti ja nauttia siitä kirjoittaja Gummesson Elizabeth

5. Kuunteleminen Hyvä keskustelija on se, joka osaa kuunnella Kuuntelutaidon puute on tärkein syy tehottomaan kommunikaatioon, koska se johtaa väärinkäsityksiin, virheisiin ja ongelmiin. Esimerkiksi puolisoille yksi tapa parantaa suhdetta on

Kirjasta Turvallinen kommunikaatio eli Kuinka tulla haavoittumattomaksi! kirjailija Kovpak Dmitry

Kirjasta Focusing. Uusi psykoterapeuttinen menetelmä kokemusten parissa työskentelemiseen Kirjailija Gendlin Eugene

Aktiivinen kuuntelu Jopa Plutarch sanoi: "Opi kuuntelemaan ja voit hyötyä jopa niistä, jotka puhuvat huonosti." Eri ihmiset voivat tehdä tämän eriasteisesti: he sanovat toisista, että he "osaavat kuunnella", toisista, että he "ei osaa". On merkittävää, että ensimmäinen

Kirjasta Sinusta autismin kanssa kirjoittaja Greenspan Stanley

OSA I KESKENTÄMINEN JA KUUNTELU

Kirjasta Konfliktinhallinta kirjoittaja Sheinov Viktor Pavlovich

Abstrakti ja reflektiivinen ajattelu Historiallisesti katsottuna abstraktin ja reflektiivisen ajattelun korkeampia tasoja - erityisesti empatiaa, kykyä ymmärtää toisten ihmisten ajatuksia ja tunteita (ymmärtää muiden näkökulmia) ja tehdä johtopäätöksiä - on pidetty saavuttamattomina.

Kirjasta Kuinka oppia elämään täydellä teholla kirjailija Dobbs Mary Lou

Heijastava kuuntelu. Latinaksi "reflexus" tarkoittaa "heijastettua" Heijastava kuuntelu antaa sinun ymmärtää paremmin keskustelukumppania. Ymmärryksen tiellä olevat vaikeudet johtuvat seuraavista syistä: ennakkoluulo (usein kuulemme sen, mitä haluaisimme kuulla, ja muuten

Kirjasta Kuinka voittaa ujous kirjoittaja Zimbardo Philip George

Aktiivinen kuuntelu Tiedämme jo, että "potkuttelu" alkaa tarpeesta pysähtyä ja kuunnella syvimpiä toiveitasi. Suhteessa muihin ihmisiin ymmärrämme, että joskus puhutuilla sanoilla on väärä merkitys. Heti kun me

Kirjasta Itsetunto lapsilla ja nuorilla. Kirja vanhemmille kirjailija Eyestad Guru

Aktiivinen kuuntelu Ryhdy aktiiviseksi kuuntelijaksi ja opi arvostamaan muiden sanoja. Kuuntelemalla tarkkaan keräät paljon tietoa ja löydät avaimen jonkun muun persoonallisuuteen. Ole tarkkaavainen sille, mitä sanotaan ja osoita se sanomalla: "Kyllä,

Kirjasta Neuvottelut. Erikoispalvelujen salaiset menetelmät kirjoittanut Graham Richard

Aktiivinen kuuntelu Aktiiviseen kuunteluun kuuluu kuullun hyväksyminen. Yrität tietoisesti syventyä siihen, mitä lapsi sanoi - tuomitsematta, yrittämättä muuttaa mitään. Sitten kerrot hänelle, mitä kuulit - niin, että lapsi huomaa sinun

Kirjailijan kirjasta

Aktiivinen kuuntelu Aktiivinen kuuntelu on yritys päästä lapsen tunneviestiin ja näyttää hänelle, että yrität ymmärtää häntä. Vastauksena et lähetä hänelle omaa viestiäsi etkä tulkitse mitään, vaan ilmaiset vain käsityksesi mistä

Kirjailijan kirjasta

Aktiivinen kuuntelu Aktiivisen kuuntelun avulla yritämme ymmärtää teini-ikäisen tunteita, hänen sanojensa olemusta. Käytännössä tämä tarkoittaa omien arvausten, oletusten ja teorioiden jättämistä hetkeksi sivuun ja kaiken huomion kohdistamista tytön tai pojan tunneviestiin,

Kuuntelun tyypit. Kuuntelutapoja (heijastava, ei-heijastava, empaattinen). Kuuntelemisen kulttuuri.

Opi kuuntelemaan - tämä on tärkein edellytys keskustelukumppanin näkökulman oikealle ymmärtämiselle ja yleensä - avain onnistuneeseen yritysviestintään. Todellinen "kuuntelun taito" ilmenee siinä, että kuuntelija:

• pidättäytyy aina ilmaisemasta tunteitaan puhujan esittäessä tietoa;
• "auttaa" puhujaa rohkaisevilla eleillä (nyökkäyksillä), hymyllä, lyhyillä huomautuksilla, huomaamattomasti, mutta niin, että hän jatkaa keskustelua.

Tilastojen mukaan nykyaikaisten johtajien työajasta 40 % kuluu kuuntelemiseen, 35 % puhumiseen, 16 % lukemiseen ja 9 % kirjoittamiseen. Kuitenkin vain 25% johtajista todella osaa kuunnella.

Kaikki vaikuttaa kykyyn kuunnella: ihmisen persoonallisuus, hänenmerkki , kiinnostuksen kohteet, sukupuoli, ikä, erityistilanne jne.

Kuulohäiriöt

Keskustelu luokuulohäiriöt:

Sisäinen häiriöt - kyvyttömyys sammuttaa ajatuksesi, jotka näyttävät paljon merkittävämmiltä ja tärkeämmiltä kuin mitä kumppani sanoo juuri nyt; yritys lisätä oma rivi puhujan monologiin dialogin luomiseksi; vastauksen henkinen valmistelu (yleensä vastalauseet);

Ulkoinen häiritsee kuuntelua, esimerkiksi keskustelukumppani ei puhu tarpeeksi äänekkäästi tai edes kuiskaa, hänellä on kirkkaat tavat, jotka häiritsevät puheensa olemusta, yksitoikkoisesti "mumisee" tai päinvastoin "nielee" sanoja, puhuu aksentilla, pyörittelee vieraita esineitä käsissään, katselee jatkuvasti kelloaan, hätkähtelee jne. Ulkoisia mekaanisia häiriöitä ovat: liikenteen melu, korjausäänet, jatkuva vieraiden toimistoon kurkistaminen, puhelut sekä epämukavat sisäolosuhteet (kuuma tai kylmä), huono akustiikka, epämiellyttävät hajut; häiritsevä ympäristö tai maisemat, huono sää; jopa huoneen seinien värillä on tärkeä rooli: punainen on ärsyttävää, tummanharmaa masentavaa, keltainen rentouttava jne.

Kuuntelun tyypit

Amerikkalaiset viestintätutkijat ovat tunnistaneet neljä kuuntelutyyppiä:

suuntaava (kriittinen) - kuuntelija analysoi ensin kriittisesti vastaanotetun viestin ja yrittää sitten ymmärtää sen. Tämä on hyödyllistä tilanteissa, joissa keskustellaan erilaisista päätöksistä, projekteista, ideoista, mielipiteistä jne., koska sen avulla voidaan valita hyödyllisin tieto tietystä näkökulmasta, mutta se ei ole kovin lupaavaa, kun keskustellaan uudesta tiedosta. , uutta tietoa välitetään, koska informaation hylkäämiseen virittyessään (eli kritiikki tarkoittaa tätä), kuuntelija ei pysty keskittymään sen sisältämään arvokkaaseen; tällaisella kuulemisella ei ole kiinnostusta tietoon; noin

empaattinen - kuuntelija "lukee" tunteita enemmän kuin sanoja. Tämä on tehokasta, jos puhuja herättää kuuntelijassa positiivisia tunteita, mutta on lupaamaton, jos puhuja herättää negatiivisia tunteita omin sanoin;

ei-refleksiivinen kuunteluun liittyy minimaalista häiriötä puhujan puheeseen keskittyen siihen mahdollisimman paljon. Tämä on hyödyllistä tilanteissa, joissa kumppani haluaa ilmaista näkemyksensä, asenteensa johonkin, haluaa keskustella kiireellisistä asioista, kokee negatiivisia tunteita; kun hänen on vaikea ilmaista sanoin, mikä häntä huolestuttaa, tai hän on ujo, epävarma itsestään;

Aktiivinen (refleksiiviselle) kuuntelulle on ominaista palautteen antaminen puhujalle seuraavilla tavoilla: kyseenalaistaminen - suora vetoaminen puhujaan, joka suoritetaan käyttämällä erilaisia ​​kysymyksiä; parafrasointi - saman ajatuksen ilmaiseminen toisin sanoen, jotta puhuja voi arvioida, onko hän ymmärtänyt oikein; tunteiden heijastuksia, kun kuuntelija ei keskity viestin sisältöön, vaan puhujan ilmaisemiin tunteisiin ja tunteisiin; yhteenveto - kuullun yhteenveto (yhteenveto), joka tekee puhujalle selväksi, että hänen tärkeimmät ajatuksensa ymmärretään ja havaitaan.

Kyky kuunnella keskustelukumppania

menestys viestintää riippuu pitkälti paitsi kyvystä välittää tietoa, vaan myös kyvystä havaita se, ts. kuunnella.

Eräs viisas sanoi, että meillä on kaksi korvaa ja yksi suu, ja niitä tulee käyttää tässä suhteessa, ts. kuunnella kaksi kertaa enemmän kuin puhua. Käytännössä käy päinvastoin.

Ajatus siitä, että voi kuunnella eri tavoin ja että "kuunnella" ja "kuulla" eivät ole sama asia, on kiinnitetty venäjän kieleen jo sillä tosiasialla, että tehokkaalle ja tehottomalle kuuntelulle on erilaisia ​​sanoja. Kaikki terveiden ja tehokkaiden kuuloelinten omistajat voivat kuulla, mutta kuuntelun oppiminen vaatii koulutusta.

Kuuntelutaidon puute on pääasiallinen syy tehottomaan kommunikaatioon, ja se johtaa väärinkäsityksiin, virheisiin ja ongelmiin. Näennäisen yksinkertaisuuden vuoksi (joidenkin mielestä kuunteleminen tarkoittaa vain hiljaa olemista) kuuntelu on monimutkainen prosessi, joka vaatii huomattavia psykologisia energiakustannuksia, tiettyjä taitoja ja yleistä kommunikaatiokulttuuria.

Kirjallisuudessa on kahdenlaista kuuntelua: reflektiivinen ja reflektiivinen.

Heijastamaton kuuntelutämä on kyky olla tarkkaavaisesti hiljaa, olematta häiritsemättä keskustelukumppanin puhetta huomautuksillasi. Tällainen kuuntelu on erityisen hyödyllistä silloin, kun keskustelukumppani osoittaa niin syviä tunteita kuin viha tai suru, on innokas ilmaisemaan näkemyksensä, haluaa keskustella kiireellisistä asioista. Heijastamattomassa kuuntelussa tulee olla mahdollisimman vähän vastauksia, kuten "Kyllä!", "No niin!", "Jatka", "Mielenkiintoista" jne.

Liiketoiminnassa, kuten missä tahansa muussakin viestinnässä, heijastamattoman ja heijastavan kuuntelemisen yhdistelmä on tärkeää.Heijastava kuunteluon viestien merkityksen tulkintaprosessi. Refleksiiviset vastaukset auttavat selvittämään viestin todellisen merkityksen, joihin kuuluu selvennystä, parafrasointia, tunteiden heijastusta ja yhteenvetoa.

Selvittää on vetoomus puhujalle selvennyksen saamiseksi käyttämällä avainsanoja, kuten: "En ymmärtänyt", "Mitä tarkoitat?", "Ole hyvä ja selvennä tämä" jne.

Parafrasointi- puhujan oma viestin sanamuoto sen oikeellisuuden tarkistamiseksi. Avainlauseet: "Kuten ymmärrän sinua...", "Luuletko, että...", "Mielestäsi...".

klo tunteiden heijastuspainopiste on siinä, että kuuntelija heijastaa puhujan tunnetilaa lauseiden avulla: "Sinä luultavasti tunnet ...", "Olet hieman järkyttynyt ..." jne.

Kun tiivistää puhujan tärkeimmät ajatukset ja tunteet on tiivistetty, joihin käytetään lauseita: "Pääajatuksenne, kuten ymmärrän, ovat ...", "Jos nyt tiivistät sanomasi, niin ...". Yhteenveto on tarkoituksenmukaista tilanteissa, joissa keskustellaan erimielisyyksistä keskustelun lopussa, pitkän keskustelun aikana aiheesta, keskustelun lopussa.

Yleisiä kuunteluvirheitä

Hajallaan oleva huomio.On väärinkäsitys, että voit tehdä kahta asiaa samanaikaisesti. Kirjoita esimerkiksi raportti ja kuuntele kollegaasi. Ajoittain voit nyökkää, kuvaamalla huomiota katsoaksesi keskustelukumppanin silmiin. Mutta huomio keskittyy raporttiin, ja henkilö kuvittelee vain hämärästi, mistä keskustelukumppani puhuu. Voit välttää hajaantuneen huomion ansa priorisoimalla: valitsemalla tärkeämmän toiminnan.

Seulonta syntyy, kun mielipide muodostuu etukäteen siitä, mitä keskustelukumppani yrittää sanoa. Tämän seurauksena huomio kiinnitetään vain siihen tietoon, joka vahvistaa ensivaikutelman, ja kaikki muu hylätään merkityksettömänä tai merkityksettömänä. Voit välttää tämän ansa vain, jos suhtaudut mihin tahansa keskusteluun avoimin mielin tekemättä alustavia ehdotuksia ja johtopäätöksiä.

keskeytys keskustelukumppani viestinsä aikana. Useimmat ihmiset keskeyttävät toisensa tiedostamatta. Johtajat keskeyttävät usein alaisiaan ja miehet - naiset. Kun keskeytät, sinun on yritettävä välittömästi palauttaa keskustelukumppanin ajatuskulku.

Kiireisiä vastalauseitailmaantuu usein, kun ollaan eri mieltä puhujan lausuntojen kanssa. Usein ihminen ei kuuntele, vaan muotoilee mielessään vastalauseen ja odottaa puhevuoroa. Sitten hän on ihastunut näkemyksensä perusteluihin, eikä huomaa, mitä keskustelukumppani todella yritti sanoa.

Aktiivisen kuuntelun tulisi:

• pysy avarakatseisena. Kaikki kommentit, erityisesti kriittiset, lisäävät keskustelukumppanin haluttomuutta puhua ongelmista, jotka vaikuttavat häneen syvästi. Tämä tekee myös vaikeaksi tunnistaa hänen todelliset tunteensa, motiivinsa ja tarpeensa;
• tutkia keskustelukumppanin ilmettä, eleitä ja asentoa paljastaen hänen totuudenmukaisuuden asteen;
• kiinnitä huomiota viestin sävyyn. Mikä tahansa sisällön ja muodon välinen ristiriita voi viitata syvälle piileviin tunteisiin;
• kuunnella muutakin kuin vain sanoja. Tärkeät osat viestistä välittyvät usein tauoilla, painotuksella ja epäröinnillä. Pitkät tauot ja toistot paljastavat hälytyksen;
• helpottaa pidättyväisten, ujojen tai hieman kieltäytyvien keskustelukumppaneiden toimintaa lisäämällä heidän monologeihinsa rohkaisevia kommentteja, kuten "ymmärrän", "tietenkin". Hymyile samalla, katso keskustelukumppania ja katso kiinnostuneena;
• yritä asettaa itsesi keskustelukumppanin asemaan, katso tilannetta hänen silmiensä kautta ja kuule kaikki hänen sanoillaan;
• tarkista ymmärryksesi kuulemastasi kysymysten avulla: "kuka?", "mitä?", "milloin?", "missä?", "miksi?", "miten?";
• Käytä PTS-tekniikkaa lisäideoiden, -tietojen ja -kommenttien saamiseksi. Tämä tarkoittaa, että sinun on aloitettava keskustelukumppanin ehdotuksen positiivisista puolista, löydettävä sitten mielenkiintoinen ja vasta sitten käännyttävä hänen ideoidensa negatiivisiin puoliin.

Viestintätaitojen kehittäminen vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä.