Tohtori Kent Seltman

PhD, toimi Mayo Clinicin markkinointijohtajana vuosina 1992–2006

Leonard Berry

Markkinoinnin professori, Mayo School of Business Texasin yliopistossa

Arvosta brändisi tarinaa

Noin 140 vuotta sitten pienessä Rochesterin maaseutukaupungissa Minnesotassa avattiin ensimmäinen yksityinen sairaala, jota 1900-luvun alussa kutsuttiin nimellä Mayo Clinic. Hämmästyttävintä ei ole se, että tämä klinikka on edelleen olemassa, vaan se, että siitä on tullut yksi maailman vaikutusvaltaisimmista ja kalleimmista brändeistä palvelusektorilla. Ja se, että tätä brändiä on tuettu, suojattu ja kehitetty menestyksekkäästi koko sen pitkän historian ajan, ansaitsee ihailua.

Mayo Clinicille viikoittain matkustavien ihmisten määrä on verrattavissa pienen kaupungin väestöön. Työpäivä alkaa viideltä aamulla, ja päivän aikana 42 000 työntekijää, opiskelijaa ja vapaaehtoista työskentelee kolmen kampuksen seinien sisällä Minnesotassa, Arizonassa ja Floridassa. Leikkauspotilaat alkavat saapua klo 5.30, ja täällä tehdään keskimäärin 300 leikkausta päivässä. Potilasvirta vilkastuu kello 6.45, kun laboratoriot avautuvat ja verikokeet tehdään. Keskipäivään mennessä yli 13 500 potilasta, useimmiten omaisten seurassa, on sairaanhoidossa. Dramaattiseen taisteluun ihmishengestä osallistuu päivittäin kaikkiaan 65 000 ihmistä - lääkintä- ja palveluhenkilöstöä, opiskelijoita, potilaita ja heidän omaisiaan.

Mayon veljekset saavuttivat kansainvälistä tunnustusta elinaikanaan ja tekivät nyt nimeään kantavasta klinikasta kuuluisan suurelta osin heidän tieteellisen panokseensa lääketieteessä ja kirurgiassa käytettyjen innovaatioiden ansiosta. Heidän työnsä vaikuttivat vakavasti teoreettiseen ja käytännön lääketieteeseen seitsemän vuosikymmenen ajan, vuoteen 1939 asti, jolloin heidän elämänsä katkesi.

Vuonna 1961 riippumaton kuluttajatutkimusyritys Social Research kuvaili Mayo Clinicin mielikuvaa ensikertalaispotilaista. Hallitsevia lausuntoja olivat seuraavat: "Tänne sinun tulee mennä, jos olet vakavasti sairas" ja "Viimeisen keinon tuomioistuin on lääketieteellisten päätösten ylin tuomioistuin."

Aseta potilaan tarpeet etusijalle

Periaatteet, jotka tukevat brändiä nykyään, määrittelivät perustajat William ja Charles Mayo uransa kahden ensimmäisen vuosikymmenen aikana. ”Potilaan edut ovat tärkeintä, ne ovat ainoita huomioimisen arvoisia, ja jotta potilas hyötyisi uusimmasta tiedosta, on ponnisteluja yhdistettävä. Meidän on kehitettävä lääketiede vuorovaikutuksen tieteenä."

Muiden teollisuudenalojen yritysjohtajat voivat väittää, että inhimilliseen "potilas ensin" -periaatteeseen perustuva yritysten yksimielisyys on luontaisempi terveydenhuoltoon kuin muilla kaupallisen hyödyn ja kova kilpailun hallitsemilla aloilla. Terveydenhuollossa ei kuitenkaan aina huomioida keskittymistä potilaan tarpeisiin - se on monimutkaisempaa kuin hyväntekeväisyyskeiton jakelu.

Vaikka potilaslähtöisyyttä opettavaa erityiskurssia ei olekaan, siitä puhutaan jatkuvasti klinikan johtajien keskuudessa ja eri ohjelmat tukevat sitä. Esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyskoulutusohjelmissa pääperiaate korostuu. Robert E. Brigham, Jacksonvillen kampuksen johtaja, raportoi: "Uudet tulokkaat kuulevat tästä viiden ensimmäisen minuutin aikana klinikalla, koska pääperiaatteen mukaan aloitan ensimmäisen perehdytysistunnon." Rochesterissa tällä luokalla näytetään opetuselokuva Mayo's Legacy.

Palkkaa tiimityöntekijöitä

"Tiimityö on välttämätöntä", lukee Fast Company -lehden Mayo Clinic -artikkelin otsikko. Ja se on totta. Monet erinomaiset lääkärit eivät täytä Mayon vaatimuksia, varsinkaan ne, jotka haluavat työskennellä itsenäisesti, janoavat mainetta tai haluavat ansaita mahdollisimman paljon rahaa.

Klinikka etsii jatkuvasti joukkuepelaajia. Se rekrytoi heidät ja pitää heidät sitten yhteistyössä merkittävillä investoinneilla viestintäteknologiaan ja lääketieteellisiin laitteisiin. Yhteistyötä kannustaa myös palkitsemisperiaate: työntekijän palkka ei riipu tutkittujen tai hoitamien potilaiden määrästä. Klinikan lääkäreillä ei ole taloudellista syytä, miksi he haluaisivat pitää potilaan eikä lähettää häntä hoitoon kollegalle, joka pystyy paremmin vastaamaan potilaan tarpeisiin. Sama koskee kollegoiden konsultointiin käytettyä aikaa.

Suurin osa palvelualan erikoisaloista liittyy työntekijän omaan harkintaan. Näitä toimia rajoittaa toisaalta suurin energia, jonka henkilö voi hakea palvelun tarjoamiseen, ja toisaalta vähimmäisponnistelu, joka vaaditaan rangaistuksen välttämiseksi (tämä voi olla varoitus, palkan alentaminen, tai jopa irtisanominen). Ja työntekijä valitsee vapaaehtoisesti, käyttääkö työhönsä enimmäis- vai vähimmäisenergiaa. Todella menestyvät palveluorganisaatiot saavat työntekijöiltään enemmän vapaaehtoisia palautuksia kuin mikään muu. Ja tämä ylimääräinen ponnistus varmistaa heidän paremmuutensa.

Tee tarkka aikataulu

Mayo Clinicin potilaille annetaan joka arkipäivä aikataulut tuhansia eri tapaamisia varten, mukaan lukien laboratoriotutkimukset, kliiniset toimenpiteet ja lääkärien konsultaatiot. Niiden jakelu ei juurikaan muistuta teatterin tai lentokoneen paikkojen täyttämistä. Monien tapaamisten on noudatettava tiukkaa järjestystä, toiset tulee tehdä useiden tuntien välein ja toisia edeltää erityismenettelyt. Ajanvaraus ei ole romanttista, mutta se on ehkä perustavanlaatuisin toiminto, sillä se aloittaa terveydenhuollon palveluiden toimittamisen.

Prosessin tehostamisosasto ja sen järjestelmäsuunnittelijat ovat vuosikymmenten ajan tutkineet klinikan kapasiteetin tasapainottamista erityisesti yleisten liikennetarpeiden kanssa, jotta potilaat voivat kokea reagoivaa palvelua. Ennen tietokoneiden tuloa suurin osa työstä liittyi tilastollisiin laskelmiin. Niinpä teollisuusinsinöörit ovat keksineet kertoimia, jotka osoittavat ennen kunkin toimenpiteen alkua keuhkojen röntgenkuvauksen, verikokeiden, ortopedin tai urologisen konsultaation jne. odotetun tarpeen, joka tulee klinikalle heidän suuntaansa. hoitavia lääkäreitä.

Kun käytät mallia, voit tehdä tarkempia ennusteita, mikä tarjoaa kaksinkertaisen hyödyn. Ensinnäkin potilaat viettävät vähemmän aikaa vastaanottoa odotellessa. Toiseksi lääkäreiden, laboratorioiden ja hoitohuoneiden tuottavuus kasvaa, mikä on hyödyksi klinikalle. Tällainen analyysi on tyypillistä eri toimialoille, mutta ei ole tyypillistä terveydenhuollolle.

Tee alaisista kumppaneita

John Hurrell selittää, miksi Mayo Clinicin yleinen johtamisrakenne on niin tehokas: ”Lääkärit ovat yhtä kiinnostuneita laitoksen taloudellisesta hyvinvoinnista kuin ylläpitäjät. Ylläpitäjät, peräti lääkärit, pyrkivät varmistamaan, että klinikka tarjoaa laadukkaita lääketieteellisiä palveluita." Kaikki tämä on niin yksinkertaista ja ilmeistä, että voisi ajatella, että näin terveydenhuoltojärjestelmän pitäisi toimia. Mutta tällaista yhtenäisyyttä ei noudateta kaikissa tapauksissa. Kilpailevat lääkäriryhmät yksityisessä sairaalassa käyvät joskus väkivaltaisia ​​taisteluita keskenään. Lääkärit perustavat omia erikoistuneita klinikoita tai lääketieteellisiä palveluita saadakseen enemmän rahaa, eivät auttaakseen kansanterveyttä.

Useimmat Mayo Clinicin johtamispäätökset ovat ryhmäpohjaisia, eivät yksilöllisiä. Toimitusjohtaja toimii puhujana ja esittelee idean johtokunnalle. Samanlainen esitys järjestetään kampuksella, osastolla ja haaratoimistolla. Johtaja harvoin, jos koskaan, antaa julkisen lausunnon saamatta ensin tukea kollegoilta. Ilman lääkäreiden ja muun potilaiden kanssa tekemisissä olevan henkilökunnan henkistä ja emotionaalista osallistumista aidosti inhimillinen sairaanhoito ei olisi mahdollista. Kuluttajille palveluita tarjoavien työntekijöiden samanlainen osallistuminen on olennaista myös muille palveluorganisaatioille. Vakiintunut viestintä on päätöksentekoprosessin ytimessä ja aikaisemman yksimielisyyden saavuttamisessa. Toimikunnan kokouksen jälkeen sen osallistujat (10–20 henkilöä) palaavat työpaikalleen ja kertovat kollegoilleen tehdystä päätöksestä, mikä estää ahdistuksen ja väärinymmärrysten leviämisen koko organisaatioon. Konsensus auttaa luomaan määrätietoiselle työlle suotuisan ympäristön. Luottamus johtamiseen tarkoittaa, että työntekijät eivät ole huolissaan asemansa säilyttämisestä; itsevaltiudelle, mielivallalle ja poliittisille juonitteluille ei ole sijaa.

Etsi lahjakkaita ammattilaisia, joilla on samanlaiset periaatteet

Asianmukainen rekrytointi näyttää järjettömältä, kun tohtori George Bartley, Jacksonvillen kampuksen toimitusjohtaja, alkaa selittää, millainen ihanteellisen työntekijän pitäisi olla: "Meidän on löydettävä ihmisiä, joiden sisäiset arvot ovat linjassa ydinperiaatteemme kanssa. kärsivällinen ensin." Tosiasia on, että Mayo Clinic tunnetaan periaatteistaan ​​lääketieteellisessä yhteisössä, joten potilaan edut etusijalle asettavat ammattilaiset ymmärtävät täyttävänsä organisaation vaatimukset ja pyrkivät usein itsekin saamaan täältä työpaikan. ”Rochesterin ammatillinen ympäristö on suotuisa hoitohenkilökunnan urakehitykseen, ja sana tästä on levinnyt koko maahan. Meillä on siis tasainen määrä sairaanhoitajia, jotka haluavat työskennellä täällä”, sanoo Teresa Elwood, sairaanhoitaja, sairaanhoitajan työpaikkojen täyttökoordinaattori.

Voit olla varma, että Mayo Clinicissä työskentely ei ole helppoa. Jotkut lääkärit ja tiedemiehet ovat tyytymättömiä siihen, että vain 18 päivää vuodessa sallitaan työmatkoja, joita käytetään ammattiyhdistyksissä vierailemiseen ja tieteellisten töiden esittelyyn. Jotkut klinikan ulkopuoliset tunnetut ammattilaiset, jotka on kutsuttu luennoimaan yliopistoihin tai puhumaan tieteellisissä konferensseissa, uskovat, että tämä toiminta vahvistaa Mayon mainetta todennäköisemmin kuin pelkkä ammattiyhdistysten kokouksiin osallistuminen. Toiset ovat tyytymättömiä sääntöihin, jotka rajoittavat tietojen sijoittamista käyntikortteihin. Joku ei pidä klinikalla omaksutusta pukeutumistyylistä. "Sinun on ymmärrettävä organisaatio ja sen säännöt. Jos onnistut, pysyt täällä. Mutta jos et voi, sinun on lähdettävä, sanoo tohtori Maury Hertz. - Ja sinun on oltava sama kuin kollegosi - miehet ja naiset, lääkärit ja muiden erikoisalojen työntekijät. Autoritaariset persoonallisuudet, hillittömät ja töykeät ihmiset eivät voi jäädä tänne.”

Tee aineettomasta konkreettista

Tyypillisesti kuluttajat ostavat palvelun ilman, että he voivat "koskea" siihen. Ulkoisten merkkien hiljainen rooli on luoda ensivaikutelma. Usein kuluttajat arvioivat ulkoisia ominaisuuksia hieman aikaisemmin kuin toimivia ja interaktiivisia. Ihmiset, kuten ravintolaa tai hotellia etsivät vierailijat, joilla on vähän tietoa palvelusta, tekevät usein valintansa tilojen ulkonäön perusteella. Ja jos toiminnalliset ominaisuudet auttavat varmistamaan kuluttajille esiintyjän pätevyyden palvelun tarjoamisen aikana ja sen jälkeen, niin ulkoiset ominaisuudet auttavat tekemään tämän heti palvelun alussa eli ostohetkellä.

Terveydenhuollon palvelut ovat erottamattomia tiloista, joissa niitä tarjotaan, ja on monia tapoja auttaa potilaita ja heidän läheisiään löytämään mielenrauha, mielenrauha ja juurruttamaan luottamusta hoidon onnistumiseen.

Vaikka toiminnalliset ominaisuudet ovat yleensä erittäin tärkeitä kaikentyyppisten palvelujen kuluttajien odotusten täyttämisessä (koska toimivuus liittyy perustarpeiden tyydyttämiseen), vuorovaikutteiset ominaisuudet ovat yleensä erityisen tärkeitä, jotta työvoimavaltaisten kuluttajien odotukset voidaan ylittää. kommunikaatiointensiivisiä palvelutyyppejä (koska asenteella ihmisiin on tässä suuri rooli, ja erittäin välittävä asenne voi olla miellyttävä yllätys). Ylittääksesi kuluttajien odotukset, sinun on yllätettävä heidät iloisesti, kun he ovat vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa.

Mayo Clinic luo myös interaktiivisia laatuvinkkejä säätelemällä henkilöstön pukeutumiskoodia. Lääkärit eivät koskaan ilmesty potilaiden eteen erityisissä vaatteissa. Heillä on aina työpuku, elleivät he ole leikkaussalissa.

Laajentuessasi älä unohda brändin ydinarvoja

Urakoitsijan henkilökohtaiset periaatteet vaikuttavat suoraan hänen tarjoamiensa palvelujen laatuun ja arvoon. Kun klinikka laajensi brändiään avaamaan kampuksia Floridassa ja Arizonassa, se sijoitti lahjakkaita ja kokeneita työntekijöitä lähes kaikille osastoille, enimmäkseen johtotehtävissä ja johtaen esimerkillään uusia tulokkaita oppimaan yrityskulttuuria ja potilaiden hoitokäytäntöjä.

Vuonna 1983 Mayo Clinic aloitti ensimmäistä kertaa historiansa aikana kolme aggressiivista aloitetta: se päätti laajentua maantieteellisesti, kehittää Mayo Medical Laboratories (MLM) -laboratoriota ja julkaista kuluttajille.
terveydenhuollon tiedot. Järjestön vuosisadan vanhan historian kontekstissa nämä toimet näyttävät poikkeukselta sääntöön. Paljon tärkeämpiä ovat promootiot, joiden tarkoituksena on suojella brändiä. Mayo Clinic pysyy varovaisena uskoen, että laatu on kasvua tärkeämpää. Mayo Clinic pelaa varsin päättäväisesti puolustuksessa ja melko varovaisesti hyökkäyksessä.

Investoi huomiseen

Innovaatiokeskus syntyi sisätautien laitoksen SPDS-projektista (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate), jota ohjasivat tohtori La Russo ja osaston silloinen johtaja Barbara Spurrier. SPDS-hankkeen tavoitteena oli yksilöllisen potilaan hoidon menetelmien uudelleenmäärittely. Tätä varten varattiin merkittävä työtila, mukaan lukien tutkimushuoneet ja muut tilat Rochesterin kampuksella, joka muutettiin lääketieteelliseksi laboratorioksi. Laboratoriossa oli siirrettävät seinät arvioiden tilan toimivuutta. Kun hoitoprototyyppi luotiin,
sitä tutkittiin reaaliajassa avohoitopotilaiden ja hoitavien lääkäreiden kanssa. SPDS-hankkeessa on tutkittu yli 25 hoitoa.

Anna työntekijöiden toteuttaa itsensä

Ura- ja johtajuuskehitysohjelma on esimerkki johtamisen kehittämistä ja henkilöstön henkilökohtaista kehitystä tukevasta sijoituksesta.

Mayo Clinicin yrittäjähenki ei hallitse sen tehtävää. Pyrkimys olla taloudellisesti vastuullinen ei ole sama asia kuin resurssien säästäminen. Mayo Clinicin henkilökunnalle tarjotaan tarvittavat olosuhteet: heille tarjotaan välineet ja aikaa, jotta he voivat tehdä työnsä tunnollisesti. Laurie Platen tunnustus ("Tässä minusta tuli sairaanhoitaja, joka olen aina halunnut olla") kuvastaa Mayo Clinicin työntekijöiden asennetta tehtäviinsä. Heillä on kaikki tarvittavat resurssit erinomaisten tulosten saavuttamiseksi.

Pitkästä aikaa, ystävät. Aloitan lyhyellä esittelyllä, jos ei haittaa, käteni kutisivat kirjoittaa tuoretta artikkelia ja ideoita on paljon, mutta ajasta oli todella pulaa ja lopulta se ilmestyi.

Lääketiedettä kohdellaan maassamme kuuluvana ja ilmaisena, sitä ei pidetä palveluna, vaan pikemminkin velvollisuutena. Ja tässä on jonkin verran totuutta. Mutta on toinenkin lähestymistapa. Tänään haluan puhua klinikkasta, joka on muuttanut seinien sisällä tarjottavat lääketieteelliset palvelut brändiksi erittäin kirkkaiden ja oikeiden periaatteiden ohjaamana, katsoen samalla työtään yhtenä palvelulajina. Onko tämä hyvä vai huono asia, emme voi arvioida. Katsotaan vain, mitä siitä on tullut ja mihin se on johtanut. Tässä on maailmankuulu Mayo Brothers Clinic.

Klinikan historia

Mayo Clinic on voittoa tavoittelematon organisaatio (organisaatio, jonka päätavoitteena ei ole voitto ja joka ei jaa voittoa osallistujien kesken), yksi maailman suurimmista yksityisistä lääketieteellisistä ja tutkimuskeskuksista.

Dr. William Worrall Mayo (1819-1911) lähetettiin Rochesteriin vuonna 1863, missä hän harjoitti lääketiedettä. Rochesterin väkiluku oli tuolloin 5000 ihmistä. William Worrall matkusti paljon Yhdysvaltain suurimmille klinikoille, joissa hän "imeytyi" paitsi kirurgisten tekniikoiden lisäksi myös kiinnitti huomiota instituutioiden rakenteen organisointiin ottamalla käyttöön tehokkaimmat mallit. Neljännesvuosisadan lääketieteellisen käytännön jälkeen lahjoitukset St. Francis, kiitollisena hänelle ja hänen pojilleen heidän avustaan ​​tuhoavan hurrikaanin seurausten poistamisessa, hän avasi klinikan vuonna 1889 - yhden maailman ensimmäisistä yksityisistä klinikoista (!!!).

Vuodesta 1911 vuoteen 1939 klinikkaa johti hänen kaksi poikaansa - William James ja Charles Horace. Korkeiden moraalisten arvojen ohjaamana veljekset onnistuvat luomaan tehokkaan yrityskulttuurin ja sitä tukevan investointiinfrastruktuurin. Klinikka oli jo tuolloin merkittävä keskus, ja huhut siitä menivät paljon Minnesotan osavaltion ulkopuolelle.

Markkinointiosasto ilmestyy vuonna 1986. Vuoteen 1992 asti markkinointiosasto koostui yhdestä henkilöstä! Pääpanos tehtiin suusta suuhun, koska jopa tohtori William Mayo sanoi:

"Jos teet jotain paremmin kuin naapurisi, polku taloosi ei kasva umpeen, vaikka asuisit metsässä."

Klinikka on olemassa tähän päivään asti. Tällä hetkellä sillä on 3 kampusta Minnesotassa, Arizonassa ja Floridassa. Klinikka työllistää 42 tuhatta ihmistä. Vuosittainen potilasmäärä saavuttaa pienen paikkakunnan väestön. Sairaala on kliinisen toiminnan ohella aktiivisesti mukana koulutuksen ja tieteen aloilla. Klinikan liikevaihto vuonna 2012 ylitti 8,8 miljardia dollaria; tieteelliseen tutkimukseen on varattu noin 500 miljoonaa dollaria. Forbesin mukaan klinikan vuotuinen liikevaihto vuonna 2013 oli 3,74 miljardia dollaria.

Joten mikä on Mayo Brothers -klinikan salaisuus?

Toimintaperiaate

Mayo Center ei ole vain klinikan nimi, se on brändi lääketieteen maailmassa, sekä kliinisen että tieteellisen. Brändi, jolla, kuten kaikilla brändeillä, on selkeä kehitysstrategia. Tämä kehitys perustuu kolmeen perusperiaatteeseen.

1. Potilaan tarpeet ovat etusijalla

Tässä klinikassa tämä on ensimmäinen työn periaate, josta kaikki muu seuraa. Eikä se ole vain sanoja. Kaikkien prosessiin osallistujien päät ovat kyllästyneet tähän periaatteeseen: sairaanhoitajasta lääkäriin ja mikä on erittäin tärkeää, klinikan ylläpitäjät. Kaikki liikkuvat yhdessä – jotta potilaan oleskelu olisi mahdollisimman mukavaa, kun hän on yhteydessä sairaalaan tai poliklinikalle.

Hoitajien tulee suhtautua prosessiin myötätuntoisesti. Lääkärit, sen lisäksi, että he ovat mukana toimialansa uusimmissa trendeissä, parantavat jatkuvasti asiantuntijoiden tasoaan ja osallistuvat koulutuksiin, mukaan lukien viestintä potilaiden kanssa. Aiheesta tehdään tutkimusta: minkä värinen univormu vaikuttaa paremmin potilaan toipumiseen; tilojen melutaso mitataan ja tehdään kaikki mahdollinen sen vähentämiseksi mahdollisimman paljon; sairaalan alue jalostetaan miellyttävän ajanvietteen takaamiseksi potilaille ja tapaamisille potilaiden luona vierailevien sukulaisten kanssa; klinikka järjestää jatkuvasti musiikkikonsertteja potilaille. Yleensä kaikki tehdään niin, että potilas on hajamielinen sairaudestaan ​​ja tuntee ammattilaisten tuen.

Lääketieteellisten palvelujen osalta kaikki tähtää niiden toteutuksen tehokkuuteen ja johdonmukaisuuteen. Lääkärin vastaanotto kestää noin tunnin, jotta potilas voi kysyä kaikki häntä kiinnostavat kysymykset koskien tilaansa ja hoitotapaansa. Jos tulit vastaanotolle ja tarvitset magneettikuvauksen, niin saat sen samana päivänä ja magneettikuvauksen tuloksen perusteella sinut kirjataan toiseen konsultaatioon mahdollisimman pian, mahdollisesti jo samana päivänä. Jos leikkausta tarvitaan, se tehdään välittömästi tarvittavan lisätutkimuksen jälkeen. Hallinto ymmärtää, että suurin osa potilaista tulee muista kaupungeista, eikä heillä ole aikaa "rakentua". Tätä periaatetta sovelletaan kaikkien tämän klinikan potilaiden hoidossa.

2. Ryhmätyö

Klinikan työ on järjestetty siten, että toiminnallisten tehtävien laajuus määritellään jokaiselle ryhmälle. Samaan aikaan osastot ovat aktiivisesti vuorovaikutuksessa keskenään. Eri profiilin asiantuntijan konsultaatio vastaanotetaan muutamassa minuutissa, mikäli tilanne niin vaatii. Neuvola kokoontuu 30 minuutissa, ja samaan aikaan lääkärit eivät tarvitse klinikan ylläpitäjien läsnäoloa neuvolassa. Lääketieteellisen laitoksen politiikkana on, että liittoutuneiden ammattilaisten osallistumista rohkaistaan, koska sairaala noudattaa kokonaisvaltaisen lääketieteen periaatetta, jota käsitellään alla. Kaikki tämä tarjoaa nopean ratkaisun moniin kiistanalaisiin ongelmiin ja nopean hoidon korjauksen.

3. Holistinen lääketiede

Erittäin tärkeä periaate, joka ilmentää sitä tosiasiaa, että lääkärin on hoidettava henkilöä kaikista hänen liitännäissairauksistaan. Kuulin hyvin usein instituutissa "Ei pidä hoitaa tautia, vaan ihmistä", mikä tarkoitti: minun pitäisi katsoa liitännäissairauksia ja hoitaa niitäkin. Käytännössä tätä periaatetta noudattaen en ole nähnyt missään. Mayo Clinicissä tämä periaate on nostettu kulttiin.

Vaikuttaa siltä, ​​​​että en nimennyt mitään epätavallista, kaikki periaatteet ovat selvät, ja kaikille näyttää siltä, ​​​​että jokaisen lääkärin ja jokaisen klinikan tulisi noudattaa niitä, mutta valitettavasti. Ja tässä pointti on joskus jopa näiden periaatteiden mielivaltaisessa ehdotuksessa työntekijöilleen. Klinikan työssä on myös useita organisatorisia piirteitä. Puhumme näistä ominaisuuksista lisää.

Yhteyslääkäri-vastaava

Klinikan lääkäreillä on täydellinen vapaus kliinisen lähestymistavan suhteen. Lääkärit on ryhmitelty osastoihin, joita johtavat päälliköt. Päät ovat vaihdettavissa ja ne valitaan osaston lääkäreiltä. Tällaiselle johtajalle määrätään järjestelmänvalvoja (henkilö, jolla on erikoistunut koulutus), joka auttaa häntä ratkaisemaan byrokraattisia, analyyttisiä ja taloudellisia tehtäviä. Tämän seurauksena meillä on kannattava osasto, jossa on vähemmän ongelmia ilmaantuvista asioista, joissa lääkäri ei ehkä ole pätevä lääketieteen koulutuksen erityispiirteiden vuoksi.

Rekrytointi

Klinikalla haastatellaan jopa 8 henkilöä hakijaa palkattaessa, ja tämä voi tapahtua kahdessa vaiheessa. Haastattelussa huomio kiinnitetään paitsi hakijan tietämyksen ja kokemuksen tasoon, myös siihen, kuinka hän osaa työskennellä ryhmässä. Klinikalla ei työskentele tähtilääkäreitä, vaan kokonaisia ​​tähtikuvioita. Ja tietysti klinikalla ei ole varaa aliarvioida työntekijöiden tasoa. Laitos käyttää valtavan osan budjetista lääkäreiden, hallintovirkamiesten ja sairaanhoitajien jatkuvaan parantamiseen.

No, tärkein osa on laadukkaiden ominaisuuksien luominen. Poliklinikalle kääntyvällä potilaallahan on kokemusta sairaanhoitopalvelujen saamisesta ja hän vertaa täsmälleen laadun merkkejä valitessaan paikkaa, jossa hänelle tarjotaan palvelua. Klinikalla erotetaan kolme merkkiryhmää.

• Toiminnalliset ominaisuudet - palvelujen tekninen laatu, eli miten pääpalvelu tarjotaan - hoito. Laatua tulee olla kaikessa: mitä valmisteita käytetään, mikä endoproteesi asennetaan leikkauksen aikana ja millä koneella magneettikuvaus tehdään.
• Ulkoiset kyltit - klinikalla luotu tunnelma: lattioiden puhtaus, huoneiden väritys, korjaukset, koristeet, rakennuksen julkisivu ja alue. Sovi, että kiinnität tähän huomiota, kun menet sairaalaan konsultaatioon.
• Interaktiivinen - avustajien käyttäytyminen ja ulkonäkö: käyttäytymistapa ja puhetapa, pukeutumistapa ja niin edelleen.

Klinikka kiinnittää tähän huomiota ja yrittää ylittää potilaiden odotukset.

Johtopäätös

Olen hämmästynyt Mayo Clinicin johtajien huomiosta yksityiskohtiin, näkemyksestä ja ymmärryksestä tarpeesta investoida henkilöstön parantamiseen.

Tämän klinikan kynnyksellä Mayon veljekset ylpeilivät jo vakavista tuloista, mutta rajoittuivat itsenäisesti palkkoihin, ja loput rahat käytettiin tiettyjen palvelujen tason parantamiseen.

Tällainen upea terä johtamisellaan ja lähestymistavalla johtamiseen ilmestyi vuonna 1889. Sen asema vain vahvistuu huolimatta uskomattomasta kilpailusta Yhdysvalloissa, mikä todistaa meille heidän valitsemansa järjestelmän elinkelpoisuuden. Mutta tärkein salaisuus on vilpitön halu auttaa ihmisiä, tehdä juuri sitä, mitä rakastat ja tietää, että työtäsi arvostetaan.

Leonard Berry, Kent Seltman

Mayon klinikan johtamiskäytäntö. Oppitunteja maailman parhaalta palveluorganisaatiolta

© Painos venäjäksi. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Käännös venäjäksi, suunnittelu. LLC "Mann, Ivanov ja Ferber", 2013

Kaikki oikeudet pidätetään. Mitään tämän kirjan sähköisen version osaa ei saa jäljentää missään muodossa tai millään tavalla, mukaan lukien julkaiseminen Internetiin ja yritysverkkoihin, yksityiseen tai julkiseen käyttöön ilman tekijänoikeuksien omistajan kirjallista lupaa.

Kustantajan oikeudellisen tuen tarjoaa Vegas Lex -lakitoimisto.

© Litersin laatima kirjan sähköinen versio (www.litres.ru)

Tätä kirjaa täydentävät hyvin:

Unelma yritys

Kevin Cruz ja Rudy Karsan

Lean Six Sigma palveluissa

Michael George

Asiakkaita loppuelämäksi

Carl Sewell

Joukkueen viisi pahetta

Patrick Lencioni

Sota lahjakkuuksista

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones ja Beth Axelrod

Julkaisukumppanin esipuhe

Oikea kirja...

Tämän kirjan ainutlaatuisuus piilee siinä, että se kertoo hyvin yksinkertaisella kielellä asiakaslähtöisen organisaation rakentamisen kulmakiviperiaatteista, joissa palvelu ja asenne asiakkaisiin (tässä tapauksessa klinikkaverkoston potilaisiin) on asetettu korkeimmalle tasolle. Kirjoittajat käyttävät jatkuvasti eläviä ja konkreettisia esimerkkejä klinikan henkilökunnan päivittäisestä käytännöstä saatujen tapausten avulla osoittaakseen, kuinka yksi klinikan tärkeimmistä periaatteista käytännössä toteutuu - "potilaan tarpeet ovat etusijalla".

Vuosisadan kokemus legendaarisesta Mayo Clinicistä osoittaa, että kuuntelu on yksi tärkeimmistä edellytyksistä "oikean" liiketoiminnan rakentamisessa, mitä menestystä voidaan saavuttaa, jos halu "tehdä maailmasta parempi paikka" on eturintamassa. Vielä hämmästyttävämpää on, että ihmiset ovat pystyneet luomaan tästä kokonaisen kulttuurin, joka on elänyt vuosisadan ja kestää yhteiskunnallisia muutoksia. Ja sitäkin enemmän haluan kirjan löytävän lukijansa Venäjältä ja vastaavien klinikoiden ilmestyvän maassamme.

Medlinesoftin tiimi

Jotta voisimme tehdä mielekästä tutkimusta ja sitten kirjoittaa tämän kirjan, meidän oli näytettävä sekä opiskelijoiden että opettajien rooleja. Ennen kuin meistä tuli opettajia, meidän piti itse oppia erinomaisesta terveydenhuollon organisaatiosta, ja nyt voimme kertoa, mitä opetuksia se meille antoi. Se oli jännittävä ja jännittävä matka.

Aloitimme projektimme vakuuttuneena siitä, että ymmärrämme Mayo Clinicin ja tiedämme, mikä tekee siitä mahtavan. Tiesimme todella paljon. Kuitenkin nyt, kun kirjoitamme kiitollisuuden sanoja ihmisille, jotka auttoivat meitä, ymmärrämme, kuinka paljon onnistuimme oppimaan. Hyvän kirjan kirjoittaminen vaatii huolellista tutkimusta ja analysointia. Se on todellakin tehokas tapa oppia. Tutkimme materiaalia huolellisesti yrittäen nähdä asioita, joihin emme olleet aiemmin kiinnittäneet huomiota löytääksemme uusia malleja ja suhteita. Mutta eri asia on ajatella ideoita ja aivan eri asia muuttaa ne sanoiksi: tämä toiminta vaatii selkeämpää ja syvempää ymmärrystä. Kun sanasi ovat pitkäikäisiä painetulla sivulla, haluat niiden heijastavan asioiden todellista tilaa.

Yritimme löytää sanoja, jotka kuvaisivat Mayo Clinicia mahdollisimman tarkasti, välittäisivät tarinan tarjotuista palveluista mahdollisimman rehellisesti ja kertoisivat hänen opettamistaan ​​opeista. Olemme kiitollisia monille ihmisille, jotka auttoivat meitä tällä jännittävällä matkalla; hänen lopullinen määränpäänsä oli käsikirjoituksen valmistuminen. Meitä inspiroi tämän kirjan kirjoittaminen Carlton Ryder, joka teki ansioituneen uran Mayossa ja jäi eläkkeelle vuonna 2007. Hän oli Jacksonvilleen avatun uuden klinikan kampuksen ensimmäinen pääjohtaja.

Mayo Clinicin historiaa on kirjoitettu laajasti, mutta palvelukulttuurista, strategiasta, johtamisesta ja systemaattisesta työn organisointitavasta ei ole vielä ilmestynyt kirjoja. Ryder oli vakuuttunut siitä, että tällainen julkaisu olisi hyödyllinen paitsi "ulkopuolisille" lukijoille, jotka edustavat erilaisia ​​yrityksiä, kaupallisia ja voittoa tavoittelemattomia järjestöjä sekä terveydenhuollon johtajia, vaan myös "sisäisille" lukijoille, eli niille, jotka ovat liittyvät suoraan Mayon klinikkaan. Tämän organisaation henkilökuntaan liittyy vuosittain tuhansia uusia työntekijöitä, ja kirjamme Mayo Clinicin ainutlaatuisista ominaisuuksista voi olla hyödyllinen heille. Tämä paperi voi klinikan palveluhistorian kautta auttaa monia potilaita (klinikalla käy yli puoli miljoonaa kertaa vuodessa) ymmärtämään, miksi vuorovaikutus tämän organisaation kanssa tekee heihin niin positiivisen vaikutuksen.

Mayo Clinic on maailman suurin monitieteisten yhteisön klinikoiden ja tutkimuslaitosten ja laboratorioiden yhdistys, jotka sijaitsevat kolmessa osavaltiossa - Minnesotassa, Arizonassa ja Floridassa. Mayo on huippuluokan sairaanhoidon keskitetty palvelupiste. Klinikka on JCI:n akkreditoima pätevimpänä laitoksena kaikilla XX vuosisadan perinteisillä lääketieteen aloilla ja monitieteisillä lääketieteen erikoisaloilla.

Mayo työllistää yli 3 300 lääkäriä ja 46 000 erikoistunutta henkilökuntaa. Joka vuosi yli 500 000 potilasta saa hoitoa Mayossa maailman parhaiden standardien tasolla käyttäen innovatiivisia huipputeknologioita ja uusia yksilöllisen lääketieteen konsepteja.

Maailman suurin lääketieteellinen keskus on Mayo-kompleksi Minnesotassa - Saint Marys Hospital ja Rochester Methodist Hospital, jotka palvelevat vuosittain yli 350 tuhatta potilasta sairaalahoidossa ja 1,5 miljoonaa avopotilasta. Yhden työpäivän aikana tehdään 205 leikkausta, 41 000 laboratoriotutkimusta, 700 röntgen-, 3 800 radiologista ja 250 magneettikuvausta, 650 TT-kuvausta, 200 veren komponenttien siirtoa, 5 800 konsultaatiota.

Mayo Clinic on merkittävä tutkimuskeskus. Arizonassa Mayo-järjestelmään kuuluu suurin tutkimuslaitosten kompleksi - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings ja Mayo Clinic Collaborative Research Building. Se kehittää ja toteuttaa tutkimusohjelmia molekyyligenetiikan ja biologian alalla sekä monilla muilla biolääketieteen alueilla läheisessä yhteistyössä kliinikkojen kanssa. Mayo Clinicsin pohjalta tehdään uusimpien lääkkeiden kliinisiä kokeita, ja uusimmat farmakologian kehityssuunnat ovat potilaiden saatavilla.

Mayo Clinic Floridassa on monien erikoisuuksien sairaalakompleksi, joka on erikoistunut 43 lääketieteelliseen, pääasiassa kirurgiseen erikoisalaan, jotka vaihtelevat oftalmologiasta ortopediaan. Suuria saavutuksia on havaittu onkologiassa, neurologiassa ja neurokirurgiassa sekä elinten ja solujen siirroissa. Mayo Clinic Hospitalin 22 leikkaussalissa suoritetaan kaikenlaisia ​​kirurgisia toimenpiteitä - minimaalisesti invasiivisista manipulaatioista monimutkaisimpiin toimenpiteisiin, joihin osallistuu useita eri erikoisalojen kirurgeja ja robottijärjestelmien käyttöä, MRI-skannauksen käyttöä leikkauksen aikana. Department of Transplantation suorittaa eniten maksansiirtoja Yhdysvalloissa, munuaisten, sydämen, keuhkojen, haiman ja luuytimen siirrot otetaan käyttöön. Aivohalvauksen hoito-ohjelmaa erikoistuneessa keskuksessa toteuttaa monitoimitiimi, johon kuuluu tehohoidon lääkäreitä, neurokirurgeja, neurologeja, radiologeja, sairaanhoitajia, psykologeja ja sosiaalityöntekijöitä.

Mayo Clinics on erinomainen koulutuspohja monille lääketieteellisille korkeakouluille ja yliopistoille erikoistua lääkäreihin ja sairaanhoitajiin.

Mayo tekee hienoa työtä kouluttaakseen sekä Yhdysvaltojen että koko maailman väestöä ja tiedottaa sivustonsa käyttäjille laajasti omista saavutuksistaan ​​käytännön lääketieteen ja tieteellisen työn alalla. Tällainen työ on tärkeä osa ehkäisevää lääketiedettä ja sairauksien varhaista diagnosointia.

Mayo-potilaat Yhdysvalloissa ja monissa muissa maissa voivat olla varmoja siitä, että he saavat maailman parasta lääketieteellistä hoitoa.