Belajar mendengarkan- ini adalah kondisi paling penting untuk pemahaman yang benar tentang sudut pandang lawan bicara, dan secara umum - kunci komunikasi bisnis yang sukses. "Seni mendengarkan" yang sebenarnya dimanifestasikan dalam kenyataan bahwa pendengar:

• selalu menahan diri untuk tidak mengungkapkan emosinya saat pembicara menyampaikan informasi;
• “membantu” pembicara dengan gerakan yang mendorong (mengangguk), senyuman, komentar singkat, tidak mencolok, tetapi agar dia melanjutkan pembicaraan.

Statistik mengatakan bahwa 40% dari waktu kerja administrator modern dikhususkan untuk mendengarkan, sementara 35% dihabiskan untuk berbicara, 16% untuk membaca, dan 9% untuk menulis. Namun, hanya 25% manajer yang benar-benar tahu cara mendengarkan.

Semuanya memengaruhi kemampuan untuk mendengarkan: kepribadian seseorang, minatnya, jenis kelamin, usia, situasi tertentu, dll.

Gangguan pendengaran

Percakapan menciptakan gangguan pendengaran:

Intern gangguan - ketidakmampuan untuk mematikan pikiran Anda, yang tampaknya jauh lebih penting dan penting daripada apa yang dikatakan pasangan saat ini; upaya untuk memasukkan baris sendiri ke dalam monolog pembicara untuk membuat dialog; persiapan mental untuk menanggapi (biasanya keberatan);

Luar gangguan mendengarkan, misalnya, lawan bicara tidak berbicara cukup keras atau berbisik sama sekali, memiliki tingkah laku cerah yang mengalihkan perhatian dari esensi pidatonya, monoton "bergumam" atau, sebaliknya, kata-kata "menelan", berbicara dengan aksen , memutar benda asing di tangannya, terus-menerus melirik arlojinya, rewel, dll. Gangguan mekanis eksternal meliputi: kebisingan lalu lintas, suara perbaikan, mengintip terus-menerus ke kantor orang asing, panggilan telepon, serta kondisi dalam ruangan yang tidak nyaman (panas atau dingin), akustik yang buruk, bau yang tidak sedap; mengganggu lingkungan atau pemandangan, cuaca buruk; bahkan warna dinding dalam ruangan memainkan peran penting: merah mengganggu, abu-abu gelap menyedihkan, kuning santai, dll.

Jenis mendengarkan

Peneliti komunikasi Amerika telah mengidentifikasi empat jenis mendengarkan:

terarah(kritis) - pendengar pertama-tama secara kritis menganalisis pesan yang diterima, dan kemudian mencoba memahaminya. Ini berguna dalam kasus di mana berbagai jenis keputusan, proyek, ide, pendapat, dll dibahas, karena memungkinkan Anda untuk memilih informasi yang paling berguna dari sudut pandang tertentu, tetapi tidak terlalu menjanjikan ketika informasi baru dibahas , pengetahuan baru dikomunikasikan, karena , mendengarkan penolakan informasi (yaitu, inilah yang disiratkan kritik), pendengar tidak akan dapat memusatkan perhatiannya pada nilai yang dikandungnya; dengan pemeriksaan seperti itu, tidak ada minat pada informasi; tentang

empati- pendengar "membaca" perasaan lebih dari kata-kata. Ini efektif jika pembicara membangkitkan emosi positif pada pendengar, tetapi tidak menjanjikan jika pembicara membangkitkan emosi negatif dengan kata-katanya sendiri;

non-reflektif mendengarkan melibatkan gangguan minimal dengan pidato pembicara dengan fokus maksimal padanya. Ini berguna dalam situasi di mana pasangan berusaha untuk mengungkapkan sudut pandangnya, sikapnya terhadap sesuatu, ingin mendiskusikan masalah yang mendesak, mengalami emosi negatif; ketika sulit baginya untuk mengungkapkan dengan kata-kata apa yang membuatnya khawatir atau dia pemalu, tidak yakin pada dirinya sendiri;

Aktif(refleksif) mendengarkan dicirikan dengan membangun umpan balik dengan pembicara melalui: pertanyaan - seruan langsung kepada pembicara, yang dilakukan dengan menggunakan berbagai pertanyaan; parafrase - menyatakan pemikiran yang sama dengan kata lain sehingga pembicara dapat menilai apakah dia dipahami dengan benar; refleksi perasaan, ketika pendengar tidak berfokus pada isi pesan, tetapi pada perasaan dan emosi yang diungkapkan pembicara; meringkas - meringkas apa yang didengar (ringkasan), yang menjelaskan kepada pembicara bahwa pikiran utamanya dipahami dan dirasakan.

Bagaimana Menjadi Pendengar Bisnis yang Sempurna

Jangan menyela atau menyela lawan bicara Anda. Biarkan orang itu menyelesaikan pikirannya. Keheningan membuat seseorang terus berbicara. Dengarkan pelanggan Anda dan mereka akan terus menjawab pertanyaan untuk mengisi keheningan.

Jangan lihat jam. Jika Anda ingin tahu jam berapa sekarang, lakukan dengan diam-diam, jika tidak lawan bicara akan menganggap gerakan ini sebagai kurangnya minat padanya dan keinginan untuk menyingkirkannya sesegera mungkin.

Jangan selesaikan kalimat untuk lawan bicaramu. Sabar menunggu lawan bicara untuk mengungkapkan pikirannya sampai akhir, jangan menyela dengan tidak sabar: "Kamu sudah mengatakan itu," yang dapat membuat seseorang putus asa dari keinginan apa pun untuk terus berkomunikasi dengan Anda.

Ajukan pertanyaan, tunggu jawaban. Sekalipun jeda yang muncul setelah pertanyaan berlarut-larut, tetap jangan tergoda untuk menjawab alih-alih lawan bicaranya. Jeda adalah tanda bahwa pasangan Anda sedang memikirkan pertanyaan itu, mempersiapkan jawabannya. Jeda mungkin menakutkan, tetapi jika Anda mengajukan pertanyaan, bersabarlah untuk menunggu jawaban.

Postur tubuh Anda tidak boleh nakal dan "tertutup" dari lawan bicara. Jangan berantakan di kursi, duduk tegak, Anda bisa sedikit condong ke depan. Ini akan menunjukkan minat Anda dalam percakapan.

Jangan bernegosiasi jika Anda sedang tidak enak badan. Ketika Anda merasa tidak sehat, sulit untuk fokus pada orang lain dan menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda mendengarkannya. Lebih baik menjadwal ulang pertemuan.

Pertahankan kontak mata yang konstan. Bahkan jika Anda mendengarkan lawan bicara dengan cermat, tetapi pada saat yang sama tidak menatap matanya secara langsung, dia akan menyimpulkan bahwa Anda tidak tertarik, sehingga Anda berpikir jauh darinya dan masalahnya.

Berbalik menghadap lawan bicara. Adalah tidak etis untuk berbicara dengan seseorang, berhubungan dengannya di samping atau di belakang, tetapi linden ke komputer atau sesuatu yang lain. Pastikan untuk berbalik ke lawan bicara dengan seluruh tubuh Anda, satu putaran kepala tidak cukup.

anggukan. Ini adalah cara yang sangat efektif untuk menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda mendengarkan dan memahami. Namun, dengan mengangguk terlalu keras, Anda memberi isyarat kepada orang lain bahwa kesabaran Anda sudah habis dan sudah waktunya bagi mereka untuk mengakhiri percakapan.

Siapkan umpan balik verbal. Balasan seperti "Ya, tentu saja, ini menarik ...", dll. dirancang untuk mengkonfirmasi secara verbal bahwa Anda mendengarkan lawan bicara. Ini sangat penting untuk menjaga kontak.

Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi. Jika ada sesuatu yang tidak jelas bagi Anda, Anda tidak yakin bahwa Anda memahami lawan bicara dengan benar, ajukan pertanyaan klarifikasi. Ini akan memberi Anda kesan seseorang yang berusaha untuk tidak melewatkan poin penting dari percakapan. Ada banyak pertanyaan klarifikasi: "Apakah maksud Anda ...", "Apakah saya memahami Anda dengan benar ...", "Tolong jelaskan ...", "Apakah Anda ingin mengatakan ...", dll.

Tahan godaan untuk menyangkal informasi yang baru bagi Anda. Orang lebih suka berdebat. Jika Anda mendengar dari lawan bicara sesuatu yang tidak sesuai dengan keyakinan Anda atau berbeda dari ide Anda, jangan serang dia dan jangan membela diri, pertahankan sudut pandang Anda. Lebih baik tanyakan saja: "Dari mana Anda mendapatkan informasi seperti itu?", "Mengapa Anda berpikir begitu?", "Apa yang menjelaskan posisi Anda?"

Hindari sindrom: "Dan saya punya ..." Klien dapat berbicara tentang apa saja, jangan mencoba membuatnya terkesan dengan pengalaman pribadi Anda yang "lebih keren", mencegat inisiatif darinya. Klien, setelah diinterupsi, umumnya dapat diam dan menutup.

Ambil catatan. Ini memiliki keuntungan sebagai berikut: Anda menekan dorongan untuk menginterupsi pembicara; Anda dapat bereaksi di atas kertas terhadap kemungkinan kemarahan yang dimulai dalam diri Anda dan menenangkan diri untuk jawaban Anda di masa depan; sudah ketika mendengarkan, Anda akan dapat memisahkan yang penting dari yang sekunder; benar-benar masuk ke semua masalah penting, yang sangat penting ketika giliran Anda untuk berbicara; mitra negosiasi Anda untuk menyimpulkan bahwa mereka serius jika mereka membuat catatan untuk diri mereka sendiri selama pidato.

Kemampuan untuk mendengarkan lawan bicara

Keberhasilan sangat tergantung tidak hanya pada kemampuan untuk menyampaikan informasi, tetapi juga pada kemampuan untuk memahaminya, mis. mendengarkan.

Seorang bijak berkata bahwa kita memiliki dua telinga dan satu mulut, dan mereka harus digunakan dalam proporsi ini, yaitu. mendengarkan dua kali lebih banyak daripada berbicara. Dalam praktiknya, ternyata sebaliknya.

Gagasan bahwa seseorang dapat mendengarkan dengan cara yang berbeda, dan bahwa "mendengarkan" dan "mendengar" bukanlah hal yang sama, ditetapkan dalam bahasa Rusia oleh fakta bahwa ada kata yang berbeda untuk mendengarkan yang efektif dan tidak efektif. Semua pemilik organ pendengaran yang sehat dan efisien dapat mendengar, tetapi untuk mempelajari cara mendengarkan, diperlukan pelatihan.

Kurangnya keterampilan mendengarkan adalah penyebab utama komunikasi yang tidak efektif, dan inilah yang menyebabkan kesalahpahaman, kesalahan, dan masalah. Terlepas dari kesederhanaan yang tampak (beberapa orang berpikir bahwa mendengarkan berarti hanya berdiam diri), mendengarkan adalah proses kompleks yang membutuhkan biaya energi psikologis yang signifikan, keterampilan tertentu, dan budaya komunikatif umum.

Ada dua jenis mendengarkan dalam literatur: non-reflektif dan reflektif.

Mendengarkan non-reflektif ini adalah kemampuan untuk diam dengan penuh perhatian, tidak mengganggu ucapan lawan bicara dengan komentar Anda. Mendengarkan jenis ini sangat berguna ketika lawan bicara menunjukkan perasaan yang mendalam seperti kemarahan atau kesedihan, ingin mengungkapkan sudut pandangnya, ingin mendiskusikan masalah yang mendesak. Jawaban dalam mendengarkan non-reflektif harus dijaga seminimal mungkin seperti "Ya!", "Baiklah!", "Lanjutkan", "Menarik", dll.

Dalam bisnis, seperti dalam komunikasi lainnya, kombinasi mendengarkan non-reflektif dan reflektif adalah penting. Mendengarkan reflektif adalah proses menguraikan makna pesan. Jawaban refleksif membantu untuk mengetahui makna pesan yang sebenarnya, di antaranya ada klarifikasi, parafrase, refleksi perasaan dan rangkuman.

Mencari tahu adalah himbauan kepada pembicara untuk klarifikasi dengan menggunakan frase kunci seperti: "Saya tidak mengerti", "Apa maksudmu?", "Tolong klarifikasi ini", dll.

Parafrase- kata-kata pembicara sendiri dari pesan untuk memeriksa keakuratannya. Frase kunci: "Seperti yang saya mengerti Anda ...", "Apakah Anda berpikir bahwa ...", "Menurut pendapat Anda ...".

Pada refleksi perasaan penekanannya adalah pada pendengar yang mencerminkan keadaan emosional pembicara dengan bantuan frasa: "Anda mungkin merasa ...", "Anda agak kesal ...", dll.

Pada meringkas ide dan perasaan utama pembicara diringkas, yang digunakan frasa: "Gagasan utama Anda, seperti yang saya pahami, adalah ...", "Jika sekarang Anda meringkas apa yang Anda katakan, maka ...". Meringkas cocok dalam situasi ketika mendiskusikan ketidaksepakatan di akhir percakapan, selama diskusi panjang tentang suatu masalah, di akhir percakapan.

Kesalahan Mendengarkan yang Umum

Perhatian yang tersebar. Ada kesalahpahaman bahwa Anda dapat melakukan dua hal secara bersamaan. Misalnya, menulis laporan dan mendengarkan rekan Anda. Dari waktu ke waktu, Anda bisa mengangguk, menggambarkan perhatian untuk menatap mata lawan bicara. Tetapi perhatian terfokus pada laporan, dan orang tersebut hanya samar-samar membayangkan apa yang dibicarakan lawan bicaranya. Anda dapat menghindari jebakan perhatian yang teralihkan dengan memprioritaskan: memilih aktivitas yang lebih penting.

Penyaringan terjadi ketika suatu pendapat terbentuk terlebih dahulu tentang apa yang coba dikatakan lawan bicara. Akibatnya, perhatian hanya tertuju pada informasi yang menegaskan kesan pertama, dan segala sesuatu yang lain dibuang karena tidak relevan atau tidak penting. Anda dapat menghindari jebakan ini hanya jika Anda mendekati percakapan apa pun dengan pikiran terbuka, tanpa membuat saran dan kesimpulan awal.

gangguan lawan bicaranya saat menyampaikan pesan. Kebanyakan orang menyela satu sama lain secara tidak sadar. Manajer sering menyela bawahan, dan pria - wanita. Saat menyela, Anda perlu mencoba untuk segera mengembalikan alur pemikiran lawan bicara.

Keberatan tergesa-gesa sering muncul ketika tidak setuju dengan pernyataan pembicara. Seringkali seseorang tidak mendengarkan, tetapi secara mental merumuskan keberatan dan menunggu giliran untuk berbicara. Kemudian dia terbawa oleh pembenaran sudut pandangnya dan tidak memperhatikan apa yang sebenarnya coba dikatakan lawan bicaranya.

Mendengarkan secara aktif harus:

• tetap berpikiran terbuka. Setiap komentar, terutama yang bersifat kritis, meningkatkan keengganan lawan bicara untuk membicarakan masalah yang sangat mempengaruhi dirinya. Ini juga akan membuat sulit untuk mengidentifikasi perasaan, motif, dan kebutuhannya yang sebenarnya;
• mempelajari ekspresi wajah lawan bicara, gerak tubuh dan posturnya, mengungkapkan tingkat kebenarannya;
• memperhatikan nada pesan. Setiap perbedaan antara isi dan bentuk dapat menunjukkan perasaan yang sangat tersembunyi;
• mendengarkan lebih dari sekedar kata-kata. Bagian penting dari pesan sering disampaikan dengan jeda, penekanan, dan keraguan. Jeda dan pengulangan yang panjang menunjukkan alarm;
• memudahkan lawan bicara yang pendiam, pemalu, atau agak kaku dengan memasukkan komentar yang mendorong ke dalam monolog mereka, seperti “Saya mengerti”, “tentu saja”. Pada saat yang sama tersenyum, lihat lawan bicara dan perhatikan dengan tertarik;
• cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara, lihat situasi melalui matanya dan dengarkan semuanya dengan kata-katanya;
• periksa pemahaman Anda tentang apa yang Anda dengar dengan bantuan pertanyaan: “siapa?”, “apa?”, “kapan?”, “di mana?”, “mengapa?”, “bagaimana?”;
• gunakan teknik PTS untuk ide, informasi, dan komentar tambahan. Ini berarti bahwa Anda harus mulai dengan aspek Positif dari proposal lawan bicara, kemudian temukan yang Menarik dan baru kemudian beralih ke aspek Negatif dari idenya.

Membangun keterampilan komunikasi membutuhkan waktu dan kesabaran.

Mendengarkan non-reflektif- terdiri dari kemampuan untuk diam dengan penuh perhatian, tidak ikut campur dalam pidato lawan bicara dengan komentar Anda. Ini digunakan dalam situasi komunikasi seperti itu ketika salah satu lawan bicara ingin mengungkapkan sikapnya terhadap peristiwa tertentu, mengalami kesulitan dalam mengungkapkan masalahnya. Namun bisa disalahartikan sebagai kesepakatan dengan lawan bicara, sehingga pada akhirnya perlu untuk mengungkapkan sudut pandang Anda untuk menghindari kesalahpahaman.

Mendengarkan reflektif- menunjukkan bahwa jika lawan bicara telah berbicara, maka perlu untuk mengulangi poin utama dari monolognya dengan kata-katanya sendiri dan menanyakan apakah dia bersungguh-sungguh. Ini dijamin untuk melindungi Anda dari ambiguitas dan kesalahpahaman.

Mendengarkan reflektif adalah umpan balik objektif dari pembicara, digunakan sebagai kontrol akurasi persepsi dari apa yang didengar.

Kebutuhan untuk mendengarkan reflektif ditentukan, pertama-tama, oleh kesulitan dan keterbatasan yang muncul dalam proses komunikasi. Jadi terkadang sulit untuk menetapkan apa yang dimaksud pembicara tanpa mengetahui arti khusus dari kata tersebut untuk dirinya sendiri. Kata yang sama untuk pembicara dan pendengar dapat memiliki arti yang berbeda, karena arti khusus dari kata itu muncul di kepala pembicara, tetapi tidak terkandung di dalamnya.

Arti "enkode" dari sebagian besar pesan. Apa yang kita komunikasikan satu sama lain memiliki makna tertentu hanya untuk diri kita sendiri, dan persis makna yang kita masukkan ke dalamnya. Dengan menyampaikan ide, perasaan, sikap kita kepada orang lain, kita menyandikan maknanya dengan bantuan kata-kata. Agar tidak melukai perasaan dan pasangan kita, kita dengan hati-hati memilih kata-kata, menutupi makna utama, bertindak dengan memperhatikan situasi. Semua ini membuat sulit untuk mengungkapkan pikiran sehingga pendengar memahaminya dengan benar. Umpan balik (mendengarkan refleksif) digunakan untuk "mendekode" pesan.

Teknik mendengarkan reflektif:

Mencari tahu adalah seruan kepada pembicara untuk klarifikasi. Klarifikasi membantu membuat pesan lebih dimengerti dan berkontribusi pada persepsi yang lebih akurat oleh pendengar.

Untuk memperjelas arti dari pernyataan individu, pendengar dapat menggunakan frase kunci berikut:

"Tolong klarifikasi ini."

"Apakah kamu akan mengulanginya lagi?"

"Aku tidak mengerti".

"Apa yang kamu maksud?"

"Apakah kamu akan menjelaskannya?" dan sebagainya.

Harus diingat bahwa pesan-pesan ini fokus pada proses komunikasi, tetapi tidak pada kepribadian lawan bicara.

Parafrase

Parafrase berarti merumuskan ide yang sama secara berbeda.

Tujuan parafrase adalah perumusan pesan pembicara sendiri untuk menguji keakuratannya.

Parafrase dapat dimulai dengan kata-kata berikut:

"Seperti yang saya mengerti Anda ..."

“Seperti yang saya pahami, Anda mengatakan ….”

“Menurut pendapatmu ….”

"Kamu pikir…."

"Kamu bisa mengoreksiku jika aku salah, tapi …."

“Dengan kata lain, menurutmu ….”

Saat memparafrasekan, penting untuk memilih hanya poin-poin utama dan esensial dari pesan, jika tidak jawabannya, alih-alih memperjelas pemahaman, akan menyebabkan kebingungan. Mengutip lawan bicara, kita harus, pertama-tama, tertarik pada makna dan ide, dan bukan sikap dan perasaan, yang, sebagai suatu peraturan, mengganggu persepsi hal utama.

Refleksi perasaan

Dalam teknik ini, penekanannya bukan pada isi pesan, seperti pada parafrase, tetapi pada refleksi oleh pendengar tentang perasaan yang diungkapkan oleh pembicara, keadaan emosinya, sikapnya. Mencerminkan perasaan lawan bicara, kami menunjukkan kepadanya bahwa kami memahami kondisinya, jadi jawabannya harus dirumuskan, sejauh mungkin, dengan kata-kata Anda sendiri. Untuk memfasilitasi refleksi reflektif perasaan, Anda dapat menggunakan frasa pengantar berikut:

“Saya pikir Anda merasa ….”

“Kamu mungkin merasa ….”

"Apakah kamu tidak merasa sedikit ...."

Menanggapi keadaan emosional pembicara, intensitas perasaannya harus diperhitungkan. Anda dapat memahami perasaan lawan bicara dengan cara yang berbeda. Pertama, seseorang harus memperhatikan kata-kata yang digunakannya yang mencerminkan perasaannya, misalnya kesedihan, kegembiraan, kemarahan, dll. Kedua, Anda perlu mengikuti sarana komunikasi non-verbal. Ketiga, Anda harus membayangkan bagaimana perasaan Anda di tempat pembicara.

Ringkasan

Meringkas jawaban merangkum gagasan dan perasaan utama pembicara. Teknik ini dapat diterapkan dalam percakapan yang panjang, di mana parafrase dan refleksi relatif jarang digunakan. Meringkas pernyataan membantu menghubungkan bagian-bagian percakapan menjadi satu kesatuan semantik.

Frase pembuka yang umum mungkin:

“Apa yang baru saja Anda katakan mungkin berarti ….”

“Gagasan utama Anda, seperti yang saya pahami, adalah ….”

“Untuk meringkas apa yang kamu katakan, kalau begitu ….”

Peringkasan sangat tepat terutama dalam situasi yang muncul ketika mendiskusikan ketidaksepakatan, menyelesaikan konflik, menangani klaim, atau dalam situasi di mana perlu untuk memecahkan masalah di mana diskusi panjang tentang suatu masalah dapat menjadi terlalu rumit atau bahkan menemui jalan buntu.

Aturan untuk mendengarkan dengan baik (menurut I. Atvater)

Jangan salah mengartikan diam sebagai perhatian. Jika lawan bicara diam, ini tidak berarti dia mendengarkan. Dia mungkin tenggelam dalam pikirannya sendiri.

Waspada secara fisik. Pertahankan kontak mata dengannya. Pastikan postur dan gerak tubuh Anda menunjukkan apa yang Anda dengarkan.

Jangan berpura-pura Anda mendengarkan. percuma saja

Berikan waktu kepada lawan bicara untuk berbicara.

Jangan mengganggu yang tidak perlu. Jika Anda perlu menyela seseorang dalam percakapan yang serius, maka bantulah memulihkan alur pemikiran lawan bicara yang terputus.

Jangan langsung mengambil kesimpulan. Ini adalah salah satu hambatan utama untuk komunikasi yang efektif. Menahan diri dari penilaian dan mencoba memahami alur pemikiran lawan bicara sampai akhir.

Jangan terlalu sensitif terhadap kata-kata emosional. Saat mendengarkan lawan bicara yang sangat gelisah, jangan terpengaruh oleh perasaannya, jika tidak, Anda mungkin kehilangan makna pesannya.

Jangan fokus pada fitur percakapan lawan bicara

Jenis mendengarkan di mana refleksi informasi muncul ke depan disebut mendengarkan reflektif aktif. Mendengarkan reflektif melibatkan menganalisis informasi yang diterima dalam proses mendengarkan dan langsung menanggapinya dengan bantuan pertanyaan atau replika. Refleksi (dari Lat ge/1ex!o - refleksi) adalah proses pengenalan diri oleh subjek tindakan dan kondisi mental internal; proses berpikir seseorang tentang apa yang terjadi dalam pikirannya sendiri; kecenderungan untuk introspeksi. Jenis mendengarkan dalam komunikasi ini dianggap yang paling konstruktif. Di sini, organisasi interaksi semacam itu dilakukan di mana mitra saling memahami dengan lebih baik: mereka berbicara lebih banyak dan lebih bermakna, memeriksa dan mengklarifikasi pemahaman mereka tentang informasi, tingkat saling pengertian.

Teknik paling umum yang menjadi ciri mendengarkan aktif adalah klarifikasi terus-menerus tentang pemahaman yang benar tentang informasi yang ingin disampaikan lawan bicara kepada Anda dengan mengajukan pertanyaan seperti "Apakah saya memahami Anda dengan benar, apa? ..", parafrase "Jadi, Anda ingin mengatakannya ..." atau "Dengan kata lain, maksud Anda...".

Penggunaan teknik komunikasi sederhana seperti itu memungkinkan Anda untuk mencapai dua tujuan sekaligus:

• 1) umpan balik yang memadai disediakan, yang memungkinkan untuk menghilangkan hambatan, distorsi informasi, menunjukkan empati, simpati, keinginan untuk membantu, ada keyakinan bahwa informasi yang dikirimkan oleh lawan bicara dipahami dengan benar;
• 2) secara tidak langsung, lawan bicaranya diberitahu bahwa dia memiliki pasangan yang setara di depannya. Mengambil posisi kemitraan yang setara berarti kedua lawan bicara harus bertanggung jawab atas setiap perkataannya. Tujuan ini biasanya dicapai lebih cepat daripada yang pertama, terutama dalam kasus-kasus ketika Anda berhadapan dengan lawan bicara yang otoriter dan tangguh yang terbiasa berkomunikasi dari posisi "alas". Penggunaan keterampilan mendengarkan secara aktif akan sangat membantu seseorang yang bercirikan posisi "korban": dengan cara ini, ia tidak hanya menjatuhkan lawan bicara yang otoriter dari posisinya yang biasa, tetapi juga mengangkatnya ke tingkat percakapan yang setara. dengan pasangan, memungkinkan untuk fokus pada poin-poin penting dari percakapan, dan bukan pada perasaan dan ketakutannya sendiri.

Dalam komunikasi, tidak hanya kata-kata, tetapi juga gerak tubuh dapat memiliki beberapa arti, dan karenanya, pendengar dapat dipahami secara berbeda. Ada situasi ketika pembicara, terutama ketika bersemangat, menjadi bingung dalam kata-kata, memberikan terlalu banyak melampiaskan perasaan yang diekspresikan dalam gerakan bingung - semua ini dapat mendistorsi makna pernyataan sedemikian rupa sehingga pembicara sendiri tidak lagi memahami apa yang sebenarnya diinginkannya. untuk mengatakan.

Beberapa orang, takut untuk berbicara secara langsung dan terbuka atau disalahpahami, terlihat konyol, bodoh atau aneh, menghadapi kecaman, ketidaksetujuan, lebih suka memanipulasi kata-kata, menumpuknya untuk membingungkan, menyembunyikan motif sebenarnya dari ucapan mereka, dan menciptakan sesuatu yang luar biasa. kesulitan bagi pendengar. Banyak yang lebih suka berbicara tentang informasi yang paling penting bagi mereka hanya ketika mereka yakin bahwa mereka akan didengar, dicoba untuk dipahami, dan tidak akan dihakimi. Ini terutama berlaku untuk orang-orang muda yang, setelah membuka diri kepada seseorang, tidak saling memahami dan berhenti percaya pada orang dewasa, orang tua, dan guru.

Untuk memastikan pemahaman, pendengar, dengan menggunakan cara verbal dan non-verbal, harus memberi tahu penyampai (pembicara) apa yang sebenarnya dirasakan secara akurat dan apa yang terdistorsi sehingga dia dapat memperbaiki pesannya dan membuatnya lebih mudah dipahami. Pertukaran sinyal langsung dan sinyal umpan balik inilah yang membentuk proses mendengarkan reflektif aktif.

Gaya mendengarkan setiap orang tergantung pada banyak faktor: pada jenis kelamin dan usia, status, karakteristik individu (karakter, temperamen, minat, dll.), pada situasi tertentu.

Bagaimana mengelola orang lain, bagaimana mengelola diri sendiri. Sheinov Viktor Pavlovich

Mendengarkan reflektif dan non-reflektif

Mendengarkan reflektif dan non-reflektif

Kata Latin "reflexus" berarti "tercermin".

Bedakan antara mendengarkan reflektif dan non-reflektif.

Mendengarkan non-reflektif terdiri dari kemampuan untuk diam dengan penuh perhatian, tanpa mengganggu pidato lawan bicara dengan komentar Anda.

Mendengarkan non-reflektif berguna dalam situasi di mana lawan bicara:

terbakar dengan keinginan untuk berbicara;

ingin mendiskusikan apa yang paling membuatnya khawatir;

mengalami kesulitan mengungkapkan pikiran dan kekhawatirannya;

adalah orang yang kedudukannya lebih tinggi.

Mendengarkan reflektif ditandai dengan umpan balik aktif dari pembicara. Ini memungkinkan Anda untuk lebih memahami lawan bicaranya dengan lebih akurat. Kesulitan yang menghalangi pemahaman berasal dari alasan berikut:

prasangka (seringkali kita mendengar apa yang ingin kita dengar, tetapi sulit memahami orang lain);

ambiguitas sebagian besar kata (mereka dapat dipahami dengan cara yang berbeda, tergantung pada harapan atau pengaturan awal);

ketidakmampuan untuk secara akurat merumuskan ide;

arti "dikodekan^" dari beberapa pesan: kami dengan hati-hati memilih kata-kata agar tidak menyinggung seseorang atau agar kata itu hanya dipahami oleh orang yang dituju; akibatnya, penerima tidak memahami arti sebenarnya dari pesan tersebut;

pembicara tidak selalu memulai dengan hal utama, "berputar-putar"; ketika sampai pada hal utama, pendengar sudah kehilangan minat pada pesannya.

Jenis mendengarkan reflektif:

-» klarifikasi ("Apa maksudmu?", "Tentukan, tolong", dll.);

parafrase ("Dengan kata lain ...", "Menurut pendapat Anda", "Saya mengerti Anda berbicara tentang ...", dll.);

_" refleksi perasaan ("Anda mungkin merasa ...", "Saya melihat bahwa Anda sangat kesal dengan ini", dll.);

-> ringkasan ("Untuk meringkas semua yang telah dikatakan, maka ...").

C Catatan Peran

Selama percakapan bisnis, biasanya membuat catatan. Ini tidak hanya mengikat pada proses mendengarkan, tetapi juga merupakan elemen penting dari budaya bisnis. Dalam manajemen [lihat, misalnya, 2, hal. 170-172] ada kata-kata mutiara yang sesuai dalam hal ini:

-> Buku catatan untuk pebisnis, seperti jaring untuk nelayan."

-" "Apa yang tidak tertulis di atas kertas adalah mimpi kosong."

Dan ini bukan kebetulan:

-> kita lupa 90% dari apa yang kita dengar, 50% dari apa yang kita lihat dan hanya 10% dari apa yang kita lakukan. Dengan menulis, kita sama-sama melihat dan melakukan, yaitu kita mengingat lebih baik.

Tetapi bahkan ini tidak menjamin kelupaan: berapa kali, ketika membaca catatan lama kita, kita menganggap isinya sama sekali tidak dikenal.

Oleh karena itu, telah menjadi aksioma dalam budaya manajerial untuk mencatat selama percakapan bisnis. Dan penyimpangan dari aturan ini sudah dianggap tidak menghormati lawan bicara: itu berarti tidak ada yang berharga dalam kata-katanya.

l dalam kebiasaan langka

Selain momen-momen objektif yang disebutkan di atas, ada juga momen-momen subjektif yang mengganggu mendengarkan: mendengarkan pasif, lemas. Postur santai, duduk bersandar di kursi, kursi empuk.

Sangat frustasi mencoba melakukan beberapa hal sekaligus. Secara khusus, beberapa orang memiliki kebiasaan menggambar sesuatu secara mekanis, mengarsir, menggambar sambil mendengarkan. Ini adalah kebiasaan buruk, karena mengalihkan perhatian dari proses mendengarkan: seseorang cepat lelah, kehilangan alur penalaran dan mulai memikirkan hal lain.

Dari buku Kesadaran: Jelajahi, Eksperimen, Praktek penulis Stephens John

Mendengarkan Diri Sendiri Setiap orang sering mengucapkan kata-kata, "Saya berkata pada diri sendiri," tetapi tidak ada yang mengatakan, "Saya mendengarkan diri saya sendiri." Ubah itu dan coba dengarkan diri Anda sendiri. Mulailah memperhatikan pikiran yang muncul di kepala Anda dan perhatikan saja. (…) Sekarang mulailah mengutarakan pikiran-pikiran ini

Dari buku Perkembangan Emosional dan Kognitif Anak di Kelas Musik pengarang Lipes Yulia Vladislavovna

Mendengarkan musik Awalnya kami hanya mengulang lagu-lagu yang sudah biasa didengarkan Ilyusha di kelas grup, kemudian kami mulai memperluas repertoar, menambahkan lagu-lagu favorit Ilyusha dari kartun, dan kemudian lagu-lagu yang tidak dikenalnya. Ilyusha jatuh cinta tidak hanya dengan lagu, tetapi juga

Dari buku Pendeta Berpengalaman oleh Taylor Charles W.

MENDENGARKAN Mendengarkan adalah memperhatikan kata-kata umat dan caranya berbicara. Informasi yang terkandung dalam kata-kata adalah kombinasi dari konten verbal dan cara bicara non-verbal. Mendengarkan adalah proses persepsi ucapan dan interpretasi awal, dengan mempertimbangkan kedua jenis

Dari buku saya ingin berbicara dengan indah! Teknik pidato. Teknik Komunikasi penulis Rom Natalia

3. Mendengarkan (latihan ini harus diulang sampai Anda merasa telah menguasai keterampilan ini dengan sempurna) A. Pantau volume suara dan kecepatan bicara. Dengarkan percakapan (dalam grup, di TV, atau rekaman) selama lima menit.

Dari buku Bagaimana berkomunikasi dengan bermanfaat dan menikmatinya pengarang Gummesson Elizabeth

5. Mendengarkan Seorang pembicara yang baik adalah orang yang tahu bagaimana mendengarkan Kurangnya keterampilan mendengarkan adalah penyebab utama komunikasi yang tidak efektif, karena menyebabkan kesalahpahaman, kesalahan dan masalah. Misalnya, untuk pasangan, salah satu cara untuk meningkatkan hubungan mereka adalah

Dari buku Komunikasi Aman, atau Cara Menjadi Kebal! penulis Kovpak Dmitry

Dari buku Fokus. Metode psikoterapi baru untuk bekerja dengan pengalaman oleh Gendlin Eugene

Mendengarkan secara aktif Bahkan Plutarch berkata: "Belajarlah untuk mendengarkan dan Anda dapat memperoleh manfaat bahkan dari mereka yang berbicara buruk." Orang yang berbeda dapat melakukan ini pada tingkat yang berbeda: mereka mengatakan tentang beberapa bahwa mereka "dapat mendengarkan", tentang orang lain bahwa mereka "tidak bisa". Penting bahwa yang pertama

Dari buku Tentang Anda dengan autisme pengarang Stanley Greenspan

Bagian I FOKUS DAN MENDENGARKAN

Dari buku Manajemen Konflik pengarang Sheinov Viktor Pavlovich

Berpikir Abstrak dan Reflektif Secara historis, tingkat pemikiran abstrak dan reflektif yang lebih tinggi - terutama empati, kemampuan untuk memahami pikiran dan perasaan orang lain (memahami sudut pandang orang lain) dan menarik kesimpulan - dianggap tidak dapat diakses oleh orang lain.

Dari buku Cara Belajar Hidup dengan Kekuatan Penuh penulis Dobbs Mary Lou

Mendengarkan reflektif. Latin "reflexus" berarti "tercermin" Mendengarkan reflektif memungkinkan Anda untuk lebih memahami lawan bicara. Kesulitan yang menghalangi pemahaman berasal dari alasan berikut: prasangka (sering kita mendengar apa yang ingin kita dengar, dan sebaliknya

Dari buku Cara mengatasi rasa malu pengarang Zimbardo Philip George

Mendengarkan secara Aktif Kita sudah tahu bahwa proses "mengambil" dimulai dengan kebutuhan untuk berhenti dan mendengarkan keinginan terdalam Anda. Dalam hubungan dengan orang lain, kami memahami bahwa terkadang kata-kata yang diucapkan memiliki arti yang salah. Segera setelah kita

Dari buku Harga diri pada anak dan remaja. Buku untuk orang tua penulis Eyestad Guru

Mendengarkan Aktif Menjadi pendengar yang aktif dan belajar menghargai apa yang orang lain katakan. Dengan mendengarkan dengan seksama, Anda akan mengumpulkan banyak informasi dan menemukan kunci kepribadian orang lain. Perhatikan apa yang dikatakan dan tunjukkan dengan mengatakan: “Ya,

Dari buku Negosiasi. Metode rahasia layanan khusus oleh Graham Richard

Mendengarkan secara aktif Mendengarkan secara aktif melibatkan menerima apa yang sedang didengar. Anda secara sadar berusaha menyelidiki apa yang dikatakan anak itu - tanpa menghakimi, tanpa mencoba mengubah apa pun. Kemudian Anda memberi tahu dia apa yang Anda dengar - sedemikian rupa sehingga anak itu memperhatikan Anda

Dari buku penulis

Mendengarkan secara aktif Mendengarkan secara aktif adalah upaya untuk memasukkan pesan emosional anak dan menunjukkan kepadanya bahwa Anda mencoba untuk memahaminya. Sebagai tanggapan, Anda tidak mengiriminya pesan Anda sendiri dan tidak menafsirkan apa pun, Anda hanya menyuarakan persepsi Anda tentang apa

Dari buku penulis

Mendengarkan secara aktif Melalui mendengarkan secara aktif, kita mencoba memahami perasaan seorang remaja, inti dari kata-katanya. Dalam praktiknya, ini berarti mengesampingkan tebakan, asumsi, dan teori Anda sendiri untuk sementara waktu dan mengarahkan semua perhatian Anda pada pesan emosional seorang gadis atau anak laki-laki,

Jenis-jenis mendengarkan. Cara mendengarkan (reflektif, non-reflektif, empatik). Budaya mendengarkan.

Belajar mendengarkan - ini adalah kondisi paling penting untuk pemahaman yang benar tentang sudut pandang lawan bicara, dan secara umum - kunci komunikasi bisnis yang sukses. "Seni mendengarkan" yang sebenarnya dimanifestasikan dalam kenyataan bahwa pendengar:

• selalu menahan diri untuk tidak mengungkapkan emosinya saat pembicara menyampaikan informasi;
• “membantu” pembicara dengan gerakan yang mendorong (mengangguk), senyuman, komentar singkat, tidak mencolok, tetapi agar dia melanjutkan pembicaraan.

Statistik mengatakan bahwa 40% dari waktu kerja administrator modern dikhususkan untuk mendengarkan, sementara 35% dihabiskan untuk berbicara, 16% untuk membaca, dan 9% untuk menulis. Namun, hanya 25% manajer yang benar-benar tahu cara mendengarkan.

Semuanya mempengaruhi kemampuan untuk mendengarkan: kepribadian seseorang, nyakarakter , minat, jenis kelamin, usia, situasi tertentu, dll.

Gangguan pendengaran

Percakapan menciptakangangguan pendengaran:

Intern gangguan - ketidakmampuan untuk mematikan pikiran Anda, yang tampaknya jauh lebih penting dan penting daripada apa yang dikatakan pasangan saat ini; upaya untuk memasukkan baris sendiri ke dalam monolog pembicara untuk membuat dialog; persiapan mental untuk menanggapi (biasanya keberatan);

Luar gangguan mendengarkan, misalnya, lawan bicara tidak berbicara cukup keras atau berbisik sama sekali, memiliki tingkah laku cerah yang mengalihkan perhatian dari esensi pidatonya, monoton "bergumam" atau, sebaliknya, kata-kata "menelan", berbicara dengan aksen , memutar benda asing di tangannya, terus-menerus melirik arlojinya, rewel, dll. Gangguan mekanis eksternal meliputi: kebisingan lalu lintas, suara perbaikan, mengintip terus-menerus ke kantor orang asing, panggilan telepon, serta kondisi dalam ruangan yang tidak nyaman (panas atau dingin), akustik yang buruk, bau yang tidak sedap; mengganggu lingkungan atau pemandangan, cuaca buruk; bahkan warna dinding dalam ruangan memainkan peran penting: merah mengganggu, abu-abu gelap menyedihkan, kuning santai, dll.

Jenis mendengarkan

Peneliti komunikasi Amerika telah mengidentifikasi empat jenis mendengarkan:

terarah (kritis) - pendengar pertama-tama secara kritis menganalisis pesan yang diterima, dan kemudian mencoba memahaminya. Ini berguna dalam kasus di mana berbagai jenis keputusan, proyek, ide, pendapat, dll dibahas, karena memungkinkan Anda untuk memilih informasi yang paling berguna dari sudut pandang tertentu, tetapi tidak terlalu menjanjikan ketika informasi baru dibahas , pengetahuan baru dikomunikasikan, karena , mendengarkan penolakan informasi (yaitu, inilah yang disiratkan kritik), pendengar tidak akan dapat memusatkan perhatiannya pada nilai yang dikandungnya; dengan pemeriksaan seperti itu, tidak ada minat pada informasi; tentang

empati - pendengar "membaca" perasaan lebih dari kata-kata. Ini efektif jika pembicara membangkitkan emosi positif pada pendengar, tetapi tidak menjanjikan jika pembicara membangkitkan emosi negatif dengan kata-katanya sendiri;

non-reflektif mendengarkan melibatkan gangguan minimal dengan pidato pembicara dengan fokus maksimal padanya. Ini berguna dalam situasi di mana pasangan berusaha untuk mengungkapkan sudut pandangnya, sikapnya terhadap sesuatu, ingin mendiskusikan masalah yang mendesak, mengalami emosi negatif; ketika sulit baginya untuk mengungkapkan dengan kata-kata apa yang membuatnya khawatir atau dia pemalu, tidak yakin pada dirinya sendiri;

Aktif (refleksif) mendengarkan dicirikan dengan membangun umpan balik dengan pembicara melalui: pertanyaan - seruan langsung kepada pembicara, yang dilakukan dengan menggunakan berbagai pertanyaan; parafrase - menyatakan pemikiran yang sama dengan kata lain, sehingga pembicara dapat menilai apakah dia dipahami dengan benar; refleksi perasaan, ketika pendengar tidak berfokus pada isi pesan, tetapi pada perasaan dan emosi yang diungkapkan pembicara; meringkas - meringkas apa yang didengar (ringkasan), yang menjelaskan kepada pembicara bahwa pikiran utamanya dipahami dan dirasakan.

Kemampuan untuk mendengarkan lawan bicara

kesuksesan komunikasi sangat tergantung tidak hanya pada kemampuan untuk menyampaikan informasi, tetapi juga pada kemampuan untuk memahaminya, yaitu. mendengarkan.

Seorang bijak berkata bahwa kita memiliki dua telinga dan satu mulut, dan mereka harus digunakan dalam proporsi ini, yaitu. mendengarkan dua kali lebih banyak daripada berbicara. Dalam praktiknya, ternyata sebaliknya.

Gagasan bahwa seseorang dapat mendengarkan dengan cara yang berbeda, dan bahwa "mendengarkan" dan "mendengar" bukanlah hal yang sama, ditetapkan dalam bahasa Rusia oleh fakta bahwa ada kata yang berbeda untuk mendengarkan yang efektif dan tidak efektif. Semua pemilik organ pendengaran yang sehat dan efisien dapat mendengar, tetapi untuk mempelajari cara mendengarkan, diperlukan pelatihan.

Kurangnya keterampilan mendengarkan adalah penyebab utama komunikasi yang tidak efektif, dan inilah yang menyebabkan kesalahpahaman, kesalahan, dan masalah. Dengan kesederhanaan yang tampak (beberapa orang berpikir bahwa mendengarkan berarti hanya berdiam diri), mendengarkan adalah proses kompleks yang membutuhkan biaya energi psikologis yang signifikan, keterampilan tertentu, dan budaya komunikatif umum.

Ada dua jenis mendengarkan dalam literatur: non-reflektif dan reflektif.

Mendengarkan non-reflektifini adalah kemampuan untuk diam dengan penuh perhatian, tidak mengganggu ucapan lawan bicara dengan komentar Anda. Mendengarkan jenis ini sangat berguna ketika lawan bicara menunjukkan perasaan yang mendalam seperti kemarahan atau kesedihan, ingin mengungkapkan sudut pandangnya, ingin mendiskusikan masalah yang mendesak. Jawaban dalam mendengarkan non-reflektif harus dijaga seminimal mungkin seperti "Ya!", "Baiklah!", "Lanjutkan", "Menarik", dll.

Dalam bisnis, seperti dalam komunikasi lainnya, kombinasi mendengarkan non-reflektif dan reflektif adalah penting.Mendengarkan reflektifadalah proses menguraikan makna pesan. Jawaban refleksif membantu untuk mengetahui makna pesan yang sebenarnya, di antaranya ada klarifikasi, parafrase, refleksi perasaan dan rangkuman.

Mencari tahu adalah himbauan kepada pembicara untuk klarifikasi dengan menggunakan frase kunci seperti: "Saya tidak mengerti", "Apa maksudmu?", "Tolong klarifikasi ini", dll.

Parafrase- kata-kata pembicara sendiri dari pesan untuk memeriksa keakuratannya. Frase kunci: "Seperti yang saya mengerti Anda ...", "Apakah Anda berpikir bahwa ...", "Menurut pendapat Anda ...".

Pada refleksi perasaanpenekanannya adalah pada pendengar yang mencerminkan keadaan emosional pembicara dengan bantuan frasa: "Anda mungkin merasa ...", "Anda agak kesal ...", dll.

Saat meringkas ide dan perasaan utama pembicara diringkas, yang digunakan frasa: "Gagasan utama Anda, seperti yang saya pahami, adalah ...", "Jika sekarang Anda meringkas apa yang Anda katakan, maka ...". Meringkas cocok dalam situasi ketika mendiskusikan ketidaksepakatan di akhir percakapan, selama diskusi panjang tentang suatu masalah, di akhir percakapan.

Kesalahan Mendengarkan yang Umum

Perhatian yang tersebar.Ada kesalahpahaman bahwa Anda dapat melakukan dua hal secara bersamaan. Misalnya, menulis laporan dan mendengarkan rekan Anda. Dari waktu ke waktu, Anda bisa mengangguk, menggambarkan perhatian untuk menatap mata lawan bicara. Tetapi perhatian terfokus pada laporan, dan orang tersebut hanya samar-samar membayangkan apa yang dibicarakan lawan bicaranya. Anda dapat menghindari jebakan perhatian yang teralihkan dengan memprioritaskan: memilih aktivitas yang lebih penting.

Penyaringan terjadi ketika suatu pendapat terbentuk terlebih dahulu tentang apa yang coba dikatakan lawan bicara. Akibatnya, perhatian hanya tertuju pada informasi yang menegaskan kesan pertama, dan segala sesuatu yang lain dibuang karena tidak relevan atau tidak penting. Anda dapat menghindari jebakan ini hanya jika Anda mendekati percakapan apa pun dengan pikiran terbuka, tanpa membuat saran dan kesimpulan awal.

gangguan lawan bicaranya saat menyampaikan pesan. Kebanyakan orang menyela satu sama lain secara tidak sadar. Manajer sering menyela bawahan, dan pria - wanita. Saat menyela, Anda perlu mencoba untuk segera mengembalikan alur pemikiran lawan bicara.

Keberatan tergesa-gesasering muncul ketika tidak setuju dengan pernyataan pembicara. Seringkali seseorang tidak mendengarkan, tetapi secara mental merumuskan keberatan dan menunggu giliran untuk berbicara. Kemudian dia terbawa oleh pembenaran sudut pandangnya dan tidak memperhatikan apa yang sebenarnya coba dikatakan lawan bicaranya.

Mendengarkan secara aktif harus:

• tetap berpikiran terbuka. Setiap komentar, terutama yang bersifat kritis, meningkatkan keengganan lawan bicara untuk membicarakan masalah yang sangat mempengaruhi dirinya. Ini juga akan membuat sulit untuk mengidentifikasi perasaan, motif, dan kebutuhannya yang sebenarnya;
• mempelajari ekspresi wajah lawan bicara, gerak tubuh dan posturnya, mengungkapkan tingkat kebenarannya;
• memperhatikan nada pesan. Setiap perbedaan antara isi dan bentuk dapat menunjukkan perasaan yang sangat tersembunyi;
• mendengarkan lebih dari sekedar kata-kata. Bagian penting dari pesan sering disampaikan dengan jeda, penekanan, dan keraguan. Jeda dan pengulangan yang panjang menunjukkan alarm;
• memudahkan lawan bicara yang pendiam, pemalu, atau agak kaku dengan memasukkan komentar yang mendorong ke dalam monolog mereka, seperti “Saya mengerti”, “tentu saja”. Pada saat yang sama tersenyum, lihat lawan bicara dan perhatikan dengan tertarik;
• cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara, lihat situasi melalui matanya dan dengarkan semuanya dengan kata-katanya;
• periksa pemahaman Anda tentang apa yang Anda dengar dengan bantuan pertanyaan: “siapa?”, “apa?”, “kapan?”, “di mana?”, “mengapa?”, “bagaimana?”;
• gunakan teknik PTS untuk ide, informasi, dan komentar tambahan. Ini berarti bahwa Anda harus mulai dengan aspek Positif dari proposal lawan bicara, kemudian temukan yang Menarik dan baru kemudian beralih ke aspek Negatif dari idenya.

Membangun keterampilan komunikasi membutuhkan waktu dan kesabaran.