Bukan rahasia lagi bahwa di era teknologi informasi, tidak setiap perusahaan memiliki sistem CRM untuk bekerja dengan klien. Dan seringkali, sahabat abadi para manajer adalah pena dan buku harian, yang perlu Anda kelola untuk berubah menjadi semacam CRM.

Apalagi, tidak semua sistem bagus dalam hal menampilkan nilai dan indikator kinerja yang diinginkan. Artinya, tidak selalu mungkin untuk menampilkan gambar tindakan, yang akan datang dan yang akan datang, dengan satu klik.

Saya akan memberi tahu Anda tentang metode yang saya lihat dulu dengan seorang master penjualan, sayangnya saya tidak ingat namanya. Bekerja di bidang aktivitas saya, saya harus membangunnya sendiri, jadi saya mengusulkan untuk berkenalan dengan metodologi semi-penulis saya perencanaan klien.

Cara efektif merencanakan pekerjaan Anda saat ini dengan klien

Jadi, milikmu. Bekerja dengan pelanggan merupakan tahap penjualan yang integral dan sangat penting. Oleh karena itu, Anda selalu dan akan selalu perlu menyimpan informasi tentang pelanggan Anda di suatu tempat, di suatu tempat.

Misalkan CRM yang dijanjikan masih belum ada di departemen, dan semakin banyak pelanggan setiap hari, dan informasi tentang mereka tidak lagi disimpan di kepala. Kami mencoba mencatat data klien dan hasil panggilan dan negosiasi dalam buku harian. Katakan padaku, seberapa baik Anda berhasil melakukannya?

Jika penjualan tidak bergantung pada satu panggilan, tetapi pada beberapa, kemudian mengakhiri percakapan atau negosiasi, kami menetapkan tanggal dan waktu untuk kontak berikutnya. yang perlu ditulis. Tetapi tidak mungkin untuk hanya menuliskan "Ivan Ivanovich Ivanov" untuk hari yang direncanakan. Kita perlu menulis ulang posisi, nomor telepon, nama perusahaan, tentang apa percakapan sebelumnya dan bagaimana akhirnya, tawaran apa yang kita buat kepadanya, dan seterusnya. Agar tidak lupa atau ketinggalan apa pun selama kontak berikutnya.

Apakah ini terjadi pada Anda juga? Ini adalah sistem yang sangat tidak efisien, tetapi digunakan oleh sebagian besar tenaga penjualan. Dan secara umum, buku harian adalah milik manajer, jadi jika manajer pergi atau tidak ada, seluruh riwayat bekerja dengan klien hilang begitu saja. Mengingat sifat pribadi dari catatan, tidak semua orang akan dapat memahami hieroglif dan singkatan orang lain, bahkan jika buku harian tersebut dipindahkan ke manajer lain.

Jadi, cara bekerja dengan klien secara detail

Cara saya melakukan dan merencanakan pekerjaan dengan klien sangat sederhana, seperti yang sering dikatakan ibu mertua saya - "secara keterlaluan." Anda akan membutuhkan binder cincin ganda biasa, paperback atau hardcover, lebar atau sempit, tergantung pada jumlah klien dan selera Anda. Cetak lembar sisipan A 4 dan beri nomor dengan angka dari 1 hingga 31. Cetak angka di tengah halaman dan dalam ukuran font terbesar. Buat 2 lubang dengan pelubang kertas. Selain itu, cetak beberapa lembar dengan nama bulan mendatang: Juni, Juli, Agustus, September.

Sekarang Anda perlu memasukkan sisipan ke dalam folder dan sistem sudah siap! Apa berikutnya? Semuanya sangat sederhana. Saat bekerja dengan klien, Anda membuat seluruh berkas tentangnya. Ini bisa menjadi satu kartu info - saya membicarakannya secara rinci di artikel ini. Perkembangan yang sangat berharga, omong-omong, unduh file yang bermanfaat di artikel, saya merekomendasikannya. Jadi bisa dikatakan, semua data dalam satu lembar.

Itu juga bisa berupa penawaran komersial yang kami kirimkan ke klien. Sejarah korespondensi email, semua jenis perhitungan, perkiraan, jadwal, secara umum, semuanya di sini akan tergantung pada produk dan bidang kegiatan Anda. Sangat mungkin bahwa satu infocard akan cukup untuk seseorang. Dalam aktivitas saya saat ini, berkas klien jauh dari selembar kertas. Selama percakapan dengan klien, sangat nyaman bagi saya untuk membolak-balik halaman berkas, melihat, dan dengan demikian mengembalikan dalam ingatan saya gambaran keseluruhan keadaan.

Katakanlah Anda memiliki 10 klien yang dijadwalkan untuk hari ini. Itu bisa menjadi panggilan berulang. Anda juga berencana membuat 20 panggilan baru. Sebelumnya, Anda telah melakukan pekerjaan persiapan dan mengumpulkan informasi yang cukup untuk panggilan pertama dan memasukkannya ke dalam kartu info. Mungkin saja ada jenis pekerjaan lain yang perlu dilakukan hari ini.

Kami membalik sisipan dengan tanggal di folder kami, misalnya, 13, dan mengelim seluruh jumlah pekerjaan kami di antara sisipan dengan angka 13 dan 14. Sekarang kami dapat dengan jelas melihat jumlah pekerjaan yang harus dilakukan. Jika Anda memahami bahwa Anda tidak dapat mengatasinya, maka kami melihat klien mana yang dapat ditransfer ke hari lain.

Setelah panggilan dilakukan, kami memasukkan informasi yang diperlukan tentang percakapan di berkas klien, membuka cincin folder, mengeluarkan berkas, menutup cincin, membolak-balik sisipan, menemukan tanggal yang diinginkan, memasukkan berkas di bawah sisipan dengan tanggal yang Anda setujui dengan klien. Saya memberi tahu Anda dengan sangat rinci, meskipun sebenarnya semuanya sangat sederhana.

Anda melakukan tindakan yang persis sama sepanjang hari kerja dengan semua jenis pekerjaan yang direncanakan. Penting untuk menambahkan informasi baru secara tepat waktu dan memindahkan berkas klien berikutnya ke tanggal berikutnya.

Kebetulan klien perlu menelepon kembali bukan bulan ini, tetapi, misalnya, pada bulan Juli. Kemudian pada berkas kami membuat catatan “Call 5 July”, dan letakkan di bawah sisipan “July”. Jika kami bekerja pada hari-hari terakhir bulan itu, maka panggilan terjadwal untuk tanggal 8 bulan berikutnya cukup ditempatkan di awal folder kami pada sisipan yang sesuai. Tidak mungkin membingungkan apa pun.

Jika sifat bidang aktivitas Anda lebih intens, maka Anda dapat membuat sisipan bukan dengan angka, tetapi dengan tanggal. Kemudian Anda mencetak tanggal hari kerja (20-22 dalam sebulan) dengan nama bulan, dan jika perlu, buat 1-3 bulan dengan sisipan, dan kemudian tambahkan sisipan bulan baru. Bagaimanapun, Anda akan melakukannya dengan cara yang nyaman bagi Anda di tempat kerja.

Sebagai hasil dari semua tindakan, Anda mendapatkan sistem yang paling nyaman untuk merencanakan dan melakukan pekerjaan dengan klien. Apa yang ini berikan kepada kita?

1. Tidak perlu merencanakan hari berikutnya di akhir hari kerja. Semuanya sudah kami rencanakan. Lebih baik mencurahkan waktu ini untuk analisis hari yang lalu.

2. Memulai hari kerja yang baru, Anda menikmati pemikiran bahwa hanya dengan membalik halaman dengan tanggal hari ini, Anda dapat segera melihat jumlah pekerjaan di depan. Tetap hanya untuk mengevaluasinya dan, jika perlu, memperbaikinya.

3. Jauh lebih mudah untuk melihat lembar informasi pelanggan yang disimpan dalam folder daripada melakukannya di spreadsheet. Jumlah kolom dalam tabel tidak pernah sesuai dengan ukuran layar monitor.

4. Anda dapat membawa folder atau berkas klien ke pertemuan dan negosiasi. Lembar kerja - tidak.

5. Untuk manajer penjualan: tanpa adanya manajer, selalu ada jumlah pekerjaan yang direncanakan dengan informasi rinci yang dapat ditransfer ke karyawan lain. Anda juga dapat mengembangkan formulir Anda sendiri, yang harus diisi oleh manajer selama bekerja dan disertakan dalam berkas klien.

Jadi 5 alasan di mana Anda dapat menggunakan metode perencanaan yang sederhana dan efektif ini bekerja dengan klien- di depanmu. Keputusan, seperti biasa, ada di tangan Anda. Percayalah, Anda sekarang akan dipersenjatai dengan semua informasi tentang klien mana pun. Jika sistem ini bermanfaat bagi seseorang, saya akan senang, tulis pendapat Anda tentangnya di komentar.

"Pelanggan selalu benar" - itulah yang dipikirkan semua orang ... pelanggan. Faktanya, ternyata konsumen dan pembeli sering kali berperilaku salah, berjuang untuk mempertahankan sudut pandang yang salah, terlibat dalam konflik, kasar, dan dengan mahir merusak suasana hati manajer akun yang menanggung beban. Mereka yang percaya bahwa pekerjaan spesialis semacam itu terlalu sederhana adalah sangat keliru. Karena itu, jika Anda berpikir untuk mencoba sendiri di bidang manajemen klien, pelajari dengan cermat semua jebakan dari profesi ini.

Yang satu dalam suasana hati yang baik, yang lain dalam suasana hati yang buruk. Dibutuhkan dua menit untuk satu orang, setengah jam untuk percakapan dengan orang lain. Satu akan mengatakan "terima kasih" dengan sopan, yang lain, setelah ancaman keras untuk menulis keluhan terhadap Anda, dengan gugup akan menutup telepon. Secara umum, berapa banyak orang - begitu banyak suasana hati, tetapi kemampuan untuk memperhitungkan keinginan semua orang, sambil tetap sopan dan siap membantu - inilah yang membedakan manajer akun yang baik. “Sangat sulit untuk menjaga ketenangan ketika Anda melihat bahwa seseorang salah dan benar-benar tidak bisa ditembus. Mereka mencoba membuktikan kepada Anda bahwa Bumi itu persegi, dan mereka tidak mau mendengarkan keberatan apa pun, ”canda para ahli. Faktanya, tidak peduli berapa banyak kasus lucu dari manajer akun latihan mereka, pada kenyataannya mereka sama sekali tidak ingin bercanda.

Daftar tugas tidak hanya tidak terbatas hanya untuk berkomunikasi dengan konsumen, tetapi spesialis seperti itu juga merasa seperti pencari ranjau - Anda tidak pernah tahu siapa, dalam suasana hati apa dan untuk tujuan apa, sekarang akan menelepon telepon Anda atau melewati ambang pintu kantor Anda.

Tanggung Jawab Manajer Hubungan Klien

Para pemimpin beberapa perusahaan memiliki gagasan yang sangat kabur tentang apa yang harus dilakukan oleh seseorang yang bekerja di bidang manajemen klien. Manajemen percaya bahwa selain bekerja sehari-hari dengan pelanggan yang sudah tertarik, spesialis ini juga harus menarik pelanggan baru dan meningkatkan penjualan. Ini sebagian benar: dengan terhubung dengan orang-orang yang sudah fokus membeli produk Anda, Anda benar-benar meningkatkan penjualan. Namun, tanggung jawab Anda tidak termasuk pencarian pelanggan baru, Anda hanya bekerja dengan mereka yang telah "ditemukan". Jadi, apa yang harus dilakukan manajer akun?

1. Menyarankan konsumen dan pembeli.
2. Menjaga dan mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
3. Pertimbangkan klaim dan keluhan, siapkan tanggapan.
4. Selesaikan kontrak, terbitkan faktur.
5. Menyediakan manajemen dengan dokumen pelaporan.

Apa yang harus diketahui oleh manajer akun?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang dilakukan oleh profesional manajemen pelanggan setiap hari, Anda juga harus membiasakan diri dengan beberapa aturan tak tertulis yang memandu perwakilan dari profesi ini.

Petarung mana pun yang berada di ujung telepon, manajer akun harus menjaga ketenangannya.

1. Klien tidak selalu benar, tetapi manajer selalu sopan.

Memang benar - klien cukup sering berperilaku buruk: yakin bahwa mereka benar, mereka percaya bahwa yang bersalah pasti harus dihukum, dan dengan metode yang paling kejam. Konsumen seperti itu akan berteriak ke telepon, menyebut Anda kata-kata yang paling tidak menyenangkan, mengancam untuk "datang dan buka kepala orang yang menjual produk mengerikan ini dengan tangannya sendiri." Petarung mana pun yang berada di ujung telepon, manajer akun harus menjaga ketenangannya. Dalam hal apa pun Anda tidak boleh bersikap kasar dan kasar sebagai tanggapan.

2. Pahami alasannya.

Anda tidak boleh mengikuti jejak klien jika Anda memahami bahwa dia akan bangkrut tanpa alasan. Apa pun masalah yang dihadapi seseorang (fiktif atau nyata), cobalah untuk memahami penyebabnya. Cari tahu apa yang sebenarnya tidak sesuai dengan klien dan mengapa ini terjadi. Tandai semua i sebelum meminta maaf dan mengkompensasi kerusakan properti.

3. Mengembangkan keterampilan komunikasi.

Jika suatu hari Anda menggunakan skema komunikasi yang dipelajari dengan klien dan itu membawa Anda penjualan pertama Anda, ini tidak berarti bahwa besok semuanya akan sama persis. Semua orang berbeda, masing-masing membutuhkan pendekatan khusus. Dan, yang paling penting, semua konsumen Anda menunggu Anda untuk memperlakukan mereka dengan pengertian, diilhami dengan masalah mereka, membantu Anda menemukan jalan keluar terbaik dari situasi ini. Anda tidak dapat berperilaku dengan klien seperti robot yang dikendalikan oleh program tertentu; dengan klien, pertama-tama Anda harus menjadi seseorang. Dan orang yang kondusif untuk komunikasi.

Anda tidak dapat berperilaku dengan klien seperti robot yang dikendalikan oleh program tertentu; dengan klien, pertama-tama Anda harus menjadi seseorang.

4. Singkirkan template.

Sebagian besar perusahaan mengembangkan standar perusahaan mereka sendiri, yang menentukan kepada siapa, apa, dan kapan harus mengatakannya. Tetapi latihan menunjukkan: semua ini tidak ada artinya. Pastikan untuk melihat siapa yang ada di depan Anda - pria atau wanita, pria muda atau tua, wanita yang sudah menikah atau lajang. Apa yang berhasil dalam percakapan dengan bibi pensiunan Masha tidak akan berguna dalam percakapan dengan seorang pengusaha di mobil mahal.

Cara bekerja dengan klien: 10 perintah Carl Sewell

Seseorang akan bertanya: "Siapa Carl Sewell ini, dan mengapa saya harus mendengarkannya?" Sejujurnya, beberapa tahun yang lalu saya bahkan tidak tahu siapa Sewell dan apa yang dia lakukan. Tetapi suatu hari saya mendapatkan buku "Klien untuk Kehidupan", yang ditulis oleh Karl. Dia membuat saya terkesan, membuat saya berpikir dan memikirkan kembali sikap saya terhadap klien, komunikasi dengannya, terhadap layanan yang ditawarkan. Saat itulah saya menjadi tertarik pada kepribadian penulis, dan diputuskan untuk mempelajari biografinya secara lebih rinci. Praktis tidak ada apa-apa tentang Karl di RuNet, maka sumber asing harus diterjemahkan.

Tentu saja, dalam artikel ini saya tidak akan membahas detail kehidupan Carl Sewell, tetapi saya akan mengatakan bahwa pria ini adalah pemilik salah satu dealer mobil terbaik di Amerika Serikat. Dia memperoleh keuntungan dari nol hingga jutaan berkat sistem menarik dan mempertahankan pelanggan, yang dia uraikan dalam bukunya, dan dalam sepuluh perintahnya untuk bekerja dengan klien.
Di AS, ada peringkat kepuasan pelanggan, yang mencakup banyak faktor dalam interaksi antara perusahaan dan pembeli. Nah, tingkat kepuasan pelanggan Carla sangat tinggi. Dia tidak hanya memimpin banyak peringkat berbeda, tetapi terus-menerus menetapkan standar baru bagi mereka yang mengejar, menegaskan gelar yang terbaik.

Apakah Anda ingin belajar bagaimana bekerja dengan klien? Maka perintah-perintah ini adalah untuk Anda.

1. Buat pelanggan datang kembali
Sudah lama diketahui bahwa sebagian besar keuntungan banyak perusahaan diperoleh dari pelanggan tetap. Karl juga menganut prinsip ini, dan mencatat bahwa tidak perlu mempertimbangkan manfaat satu kali dari pembelian produk tertentu kepada pelanggan. Lebih baik memastikan bahwa seseorang terus-menerus datang kepada Anda, sehingga memastikan pendapatan yang stabil dan konstan.
Bisnis Sewell didasarkan pada prinsip bahwa dia lebih suka memberi pelanggan apa yang mereka harapkan saat ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk merespons seakurat mungkin kebutuhan lokal seseorang, terus-menerus menebak keinginan dan kebutuhannya. Dengan demikian, klien tidak perlu mencari perusahaan baru, tetapi lebih mudah untuk kembali kepada Anda, mengetahui bahwa Anda akan memberikan apa yang dia cari.

2. Sistem, bukan senyuman
Sangat sering dalam buku bisnis Anda dapat menemukan saran tentang fakta bahwa staf perusahaan Anda harus tersenyum kepada pelanggan, bersikap ramah dan bersahabat. Sebagian, ini benar, tetapi sistem tertentu perlu dikerjakan. Sangat penting untuk berterima kasih kepada pelanggan, ucapkan "terima kasih" dan "tolong", gunakan kata-kata lain dari kesopanan yang membuat Anda siap untuk sifat baik dan gelombang positif.
Ambil McDonald's sebagai contoh. Semua karyawan di sana berbicara menggunakan sistem kata dan frasa yang terdefinisi dengan baik. Seseorang mungkin mengatakan bahwa ini dangkal, dan sudah menjadi membosankan, tetapi selama sistem bekerja dan memberikan hasil, itu tidak boleh dangkal.

3. Janji kurang dari yang Anda berikan.
Sering dikatakan bahwa pengusaha harus melebihi harapan pelanggan potensial mereka. Dalam praktiknya, ini sangat sulit untuk diterapkan. Jika Anda berjanji banyak, maka lebih banyak lagi yang akan datang dari Anda. Di sini Anda perlu menggunakan satu trik - tidak menjanjikan banyak, tetapi pada kenyataannya melebihi semua harapan di kali.
Misalnya, pelanggan memesan laptop dari toko Anda dan tidak mengharapkan apa-apa lagi. Namun bersama dengan laptop, ia mendapat hadiah: speaker kecil, mouse, flash drive, atau peralatan lainnya. Sebenarnya, untuk perusahaan besar, biaya ini akan menjadi uang receh, tetapi klien akan memiliki kesan yang sangat baik tentang toko Anda untuk waktu yang lama, karena Anda telah melampaui harapannya. Ada kemungkinan besar dia akan memberi tahu teman dan kenalannya tentang tindakan seperti itu, dan lebih dari sekali berpaling kepada Anda untuk berbelanja.

4. Selalu katakan ya.
Bahkan jika Anda tidak setuju dengan klien dalam beberapa cara, Anda tidak boleh berdebat dengannya, membuktikan sesuatu, mengutuk sudut pandang dan pendapatnya. Anda dapat melakukannya di luar jam kerja, dan bukan atas nama perusahaan. Jadi, jika kontradiksi muncul, simpanlah untuk diri Anda sendiri, dan selalu katakan "Ya" kepada klien.
Ada pepatah yang luar biasa: "Pelanggan selalu benar", dan itu benar. Jika Anda ingin seseorang berpaling kepada Anda lebih dari sekali untuk barang atau jasa, maka jelaskan bahwa pendapatnya dihargai, penting, mereka setuju dengannya dan pasti akan mendengarkan. Jika tidak, jika Anda berdebat dan membela diri, maka orang tersebut tidak akan pernah menghubungi Anda lagi.

5. Departemen layanan pelanggan adalah omong kosong.
Jika perusahaan Anda memiliki pengontrol, atau departemen yang bertanggung jawab untuk bekerja dengan klien, maka Anda dapat memecat mereka dengan aman. Carl Sewell percaya bahwa tanggung jawab untuk berurusan dengan semua pelanggan, baik itu VIP, pelanggan tetap, atau seseorang yang pertama kali menghubungi Anda, terletak pada setiap karyawan. Setiap orang harus merasa bahwa dialah yang bertanggung jawab atas suasana hati klien, atas keinginannya, atas keputusannya untuk kembali ke toko lagi atau tidak.
Jika semua tanggung jawab dialihkan ke beberapa departemen atau orang tertentu, maka tidak ada gunanya. Penjual dan konsultan, yang paling banyak berhubungan dengan pelanggan, akan berhenti merasa bertanggung jawab, dan tidak masuk akal lagi bagi mereka untuk mencoba memengaruhi pendapat klien, karena semua kekuasaan telah dialihkan kepada orang lain, jadi mengapa kerja tambahan?

6. Tidak ada keluhan - pikirkan tentang itu
Sebagai pahlawan dari salah satu serial populer "Teori Kebohongan" Kel Lightman berkata: "Tidak adanya emosi juga merupakan alasan serius untuk berpikir." Hal yang sama berlaku dalam bisnis. Jika tidak ada keluhan, maka ada sesuatu yang salah. Banyak yang mungkin berpikir bahwa tidak adanya keluhan adalah indikator kerja ideal perusahaan, tetapi pada kenyataannya semuanya bisa sangat berbeda. Perusahaan Anda bukanlah kepingan emas baru yang disukai semua orang, dan pasti ada orang yang akan melihat sesuatu yang buruk, ingin mengeluh, menulis ulasan negatif mereka sendiri. Jika tidak ada, maka ini bisa berarti satu hal - perusahaan sama sekali tidak menarik, dan popularitasnya berada pada tingkat yang sangat rendah.
Sebenarnya, Anda tidak perlu takut dengan keluhan, karena ini adalah umpan balik dari pelanggan Anda, kesempatan untuk melihat dari luar apa yang salah, area apa yang perlu diperbaiki, apa yang harus diperketat, dan apa yang harus diberi perhatian ekstra.
7. Ukur semuanya
Anda harus memahami dengan jelas tindakan mana yang efektif dan mana yang tidak. Di mana layak mengalokasikan lebih banyak uang, dan daerah mana yang harus dihentikan pembiayaannya. Semuanya dapat diukur, dan Anda perlu melakukannya sebanyak mungkin. Terutama diperlukan kontrol dan pengukuran yang jelas di bidang periklanan. Anda harus memahami jenis iklan apa yang akan membawa efek maksimal, menarik pelanggan ke perusahaan Anda. Sering terjadi bahwa perusahaan menghabiskan ribuan dolar untuk kampanye iklan, sementara tidak memahami sama sekali apa jenis pengembalian dari mereka, dan apakah ada sama sekali.
8. Gaji yang adil
Karyawan Anda adalah mitra yang harus menerima gaji yang sepadan dengan kinerjanya. Menjauh dari sistem tarif telanjang, di mana seseorang menerima sejumlah uang, terlepas dari berapa banyak pekerjaan yang dia lakukan. Jadi, keinginan dan motivasi untuk bekerja, melakukan sesuatu di atas norma, mencoba, berkembang, hilang.
Dan jika Anda membayar sebagian dari gaji tetap, dan sebagian dari persentase penjualan atau sesuai dengan pekerjaan lain yang dilakukan, maka karyawan akan mengerti bahwa semuanya ada di tangannya. Semakin banyak dan lebih baik Anda bekerja, semakin banyak yang Anda dapatkan. Semuanya logis, semuanya jelas.

Bekerja dengan klien membutuhkan kepatuhan terhadap prinsip-prinsip tertentu, berkat itu Anda dapat mencapai efek yang diinginkan. Beberapa prinsip bekerja dengan klien dibenarkan dalam bidang aktivitas apa pun dan diperlukan di semua tahap hubungan.

Pendekatan individu

Ungkapan ini telah menjadi sangat usang hari ini, tetapi jika Anda tidak hanya mengikuti prinsip ini secara formal, Anda dapat mencapai hasil yang sangat signifikan. Prinsip pendekatan individu adalah mencari solusi spesifik untuk klien tertentu, kemampuan untuk menyimpang dari standar.

Semua klien sekilas.
Kelola hubungan pelanggan, bekerja secara produktif dengan prospek!

Prinsip inilah yang memungkinkan Anda untuk menyatukan keinginan klien untuk menerima barang dan jasa tertentu dan kemampuan keuangannya, berkat dia klien merasa diurus sendiri, dan demi perasaan ini, kadang-kadang, dia akan berpaling padamu lagi.

Layanan Komprehensif

Semua metode bekerja dengan klien pada akhirnya ditujukan untuk memastikan bahwa klien membeli barang atau jasa, dan jika mungkin, melakukannya lebih sering. Pilihan yang sangat baik adalah mematuhi prinsip layanan terintegrasi. Hal ini diperlukan untuk menawarkan tidak hanya produk, tetapi juga layanan, bukan hanya satu layanan, tetapi seluruh jajaran, untuk sepenuhnya memenuhi kebutuhan klien.

Profesionalisme dan kepercayaan

Seorang pelanggan mencari layanan tertentu karena dia menginginkan bantuan profesional, atau dia membeli produk karena dia ingin memastikan kualitasnya. Penting untuk meyakinkan klien tentang profesionalisme Anda, untuk menginspirasi kepercayaan dirinya. Untuk ini, penting untuk memenuhi tenggat waktu, transparansi kerja, eksekusi berkualitas tinggi dari setiap tahap, memberi tahu klien sepenuhnya.

Pendekatan pribadi

Penting untuk diingat bahwa meskipun klien adalah badan hukum, interaksinya dengan orang biasa yang merupakan pribadi yang unik. Penting untuk ditekankan bahwa Anda menghormati klien dalam kapasitas ini juga: Anda harus selalu memanggil dengan nama, menggunakan formula kesopanan yang diperlukan dalam berbicara, memperhatikan suasana hatinya dan beradaptasi dengannya. Jika orang yang bekerja dengan Anda memiliki sikap positif, lelucon dan senyuman adalah hal yang tepat. Jika dia terlihat terkendali dan ketat, Anda harus berperilaku sesuai, tanpa meninggalkan kerangka resmi.

Skema kerja dengan klien di setiap tahap

Ada skema tertentu untuk bekerja dengan klien pada berbagai tahap interaksi. Tahap yang paling penting adalah kontak pertama, ketika klien masih dalam mood untuk bekerja sama dan dapat berubah pikiran setiap saat. Pada tahap ini, penting untuk tepat waktu, tidak menjadwal ulang atau menunda pertemuan dengan klien, mengetahui terlebih dahulu namanya dan informasi lain tentang dia, mempersiapkan presentasi dengan cermat.

Idealnya, jika klien sudah menyatakan keinginannya untuk memanfaatkan tawaran Anda dan kesempatan untuk melakukannya. Dalam praktiknya, situasi sebaliknya lebih umum, di mana perlu untuk menerapkan metode tertentu untuk mempengaruhi klien. Misalnya, jika dia tidak memiliki dana yang cukup, Anda dapat menawarkannya kemungkinan pinjaman, cicilan, diskon. Jika ada dana, tetapi dia ragu-ragu, Anda perlu membuat penawaran lebih menarik: menjanjikan semacam bonus, layanan tambahan.

Ketika kontrak telah selesai, tahap eksekusi dimulai. Sangat penting untuk tidak kehilangan klien dengan melanggar tenggat waktu atau kualitas pekerjaan yang buruk, karena satu klien yang puas dapat membawa beberapa klien baru atau menjadi klien permanen, dan klien yang tidak puas dapat meninggalkan ulasan negatif dan merusak reputasi perusahaan. Dalam hal ini, penting untuk menjaga hubungan baik dengan klien, menginformasikan dan memberi selamat kepada klien, melaporkan keberhasilan penyelesaian bagian tertentu dari pekerjaan, dan menyelesaikan semua masalah yang muncul secara tepat waktu.

Bagaimana cara membuat klien permanen?

Sistem Klass365 membantu membangun interaksi yang efektif dengan klien di semua tahap pekerjaan. Keunggulan Class365 adalah:

• persiapan cepat dari penawaran komersial dan dokumentasi yang diperlukan
• mempertahankan berkas lengkap tentang klien
• sistem komentar hubungan pelanggan untuk menyimpan informasi yang lebih rinci
• distribusi tugas di antara karyawan dan melacak kemajuan implementasinya
• sistem komunikasi internal dan pemberitahuan peristiwa penting
• opsi email dan sms

Memiliki informasi lengkap tentang setiap rekanan, Anda dapat dengan mudah menggunakan pendekatan individual dan memilih persyaratan kerja sama yang paling menguntungkan bagi klien. Mendapatkan pelanggan setia sangatlah mudah. Untuk melakukan ini, Anda hanya perlu 15 menit untuk menginstal dan menguasai program online Klass365!

Ambil kesempatan untuk terhubung dan bekerja di program otomatisasi bisnis online Class365 secara gratis.

30 April 2015 ahli SDM (15 tahun pengalaman dalam penilaian dan pengembangan personel), pelatih bisnis (pengalaman lebih dari 15 tahun), pelatih (8 tahun pengalaman). AKADEMI TEKNOLOGI PELAYANAN

15 Keterampilan Penting untuk Layanan Pelanggan

Ada beberapa keterampilan layanan pelanggan yang harus diterapkan oleh seorang karyawan perusahaan mana pun ketika berinteraksi dengan pelanggan. Di bawah ini adalah 15 kualitas pribadi terpenting yang perlu dikembangkan agar dapat memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

Ciri-ciri karakter yang paling penting untuk layanan pelanggan:

1. Kesabaran

Jika Anda bekerja dengan klien setiap hari, bersabarlah ketika mereka datang kepada Anda dalam keadaan marah atau bingung. Pelanggan berharap untuk didengarkan dengan cermat dan mengambil tindakan untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka.

Mampu bertahan, mampu mencapai apapun yang diinginkannya. (B.Franklin)

2. Perhatian

Perhatian penting dalam situasi apa pun: jika klien meminta nasihat Anda dalam proses membeli atau memberikan layanan, keluhan dan ketidakpuasan. Anda harus mendengarkan dengan cermat, menilai keadaan emosi klien, dan berdasarkan ini memutuskan langkah-langkah lebih lanjut apa yang diperlukan.

Yang paling penting adalah menjadi perhatian. Perhatikan semua yang ada di sekitar Anda, semua yang Anda lihat, semua yang tidak diperhatikan orang lain - dan Anda akan tahu apa yang tidak diketahui orang lain. (dengan)

3. Empati dan kasih sayang

Jika klien marah, Anda tidak hanya harus mendengarkan dengan seksama, tetapi juga mengungkapkan simpati Anda. Dengan demikian, Anda akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan masalahnya dan Anda siap membantunya.

Kasih sayang adalah bentuk tertinggi dari keberadaan manusia. (F.M. Dostoevsky)

4. Keterampilan komunikasi yang baik

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda perlu menyampaikan informasi yang menarik kepada klien dalam bahasa yang paling sederhana dan paling mudah diakses.

Kefasihan yang benar adalah kemampuan untuk mengatakan semua yang dibutuhkan, dan tidak lebih dari yang diperlukan. (F. La Rochefoucauld)

5. Ketahanan stres

Seperti yang Anda tahu, pekerjaan yang paling sulit adalah bekerja dengan orang-orang. Semua orang mengekspresikan emosi dan perasaan mereka dengan cara yang berbeda. Anda tidak boleh mengambil emosi negatif pelanggan secara pribadi.

Obat stres adalah senyuman. (V. Vinokur )

6. Kemampuan untuk berbicara secara positif

Kemampuan berbicara secara positif membuat klien merasa senang, yang berarti dia akan kembali ke perusahaan Anda lebih dari sekali.

Pidato standar: "Kami tidak memiliki stok produk ini sampai bulan depan; Kami memesannya tetapi saat ini kehabisan stok."

Ucapan positif: "Kami akan memiliki produk ini bulan depan. Saya sekarang dapat memperbaiki aplikasi Anda dan pasti akan memberi tahu Anda segera setelah mulai dijual."

7. Akting

Terkadang, kami menemukan klien yang tidak puas dengan layanan Anda, apa pun yang Anda lakukan. Situasi ini di luar kendali Anda. Misalnya, mereka mengalami hari yang buruk, tidak tidur nyenyak di malam hari, dll. Klien seperti itu seharusnya tidak membiarkan Anda kehilangan kesabaran tidak peduli apa yang mereka katakan kepada Anda. Dalam situasi seperti itu, Anda perlu berkomunikasi dengan sopan dan ramah baik dengan pelanggan yang marah dan tidak melampiaskan kekesalan Anda pada pelanggan lain.

Bumi adalah teater besar di mana tragedi yang sama dimainkan dengan judul yang berbeda. (Voltaire )

8. Perencanaan waktu

Pekerjaan Anda harus efisien. Terlepas dari kenyataan bahwa beberapa masalah memerlukan perhatian lebih, Anda harus memiliki waktu untuk menyelesaikan masalah klien lain. Jangan buang waktu untuk menanyakan pertanyaan sulit yang Anda tidak punya jawabannya. Teruskan pertanyaan ini kepada rekan-rekan yang dapat membantu Anda lebih cepat dan lebih kompeten.

Jangan buang waktu Anda dan waktu klien Anda!

Untuk menyelesaikan pekerjaan besar dan penting, diperlukan dua hal: rencana yang jelas dan waktu yang terbatas. (Hubbard Elbert)

9. Ketenangan

Tetap tenang dalam situasi apapun. Dalam kasus banding emosional, dengan ketenangan Anda, Anda membantu klien untuk "menenangkan diri" dan dengan tenang menyampaikan keluhan kepada Anda. Pada saat yang sama, klien tidak memiliki residu bahwa perusahaan mencoba membuatnya kesal.

Kekuatan sejati seseorang bukanlah dalam impuls, tetapi dalam ketenangan yang tidak bisa dihancurkan. (L.N. Tolstoy )

10. Tujuan

Item ini mungkin tampak aneh untuk daftar kualitas yang diperlukan untuk layanan pelanggan. Tapi dia sangat penting.

Tujuan Bisnis + Kepuasan Pelanggan adalah dua hal yang terkait. Untuk mencapai tujuan bisnis, setiap karyawan perlu menetapkan tujuan dan memastikan bahwa mereka tercapai.

Orang-orang yang sukses di dunia ini tidak malas dan mencari keadaan yang mereka butuhkan, dan jika mereka tidak menemukannya, mereka menciptakannya. (J. Bernard Shaw )

11. Kemampuan untuk mengelola situasi force majeure

Terkadang ada situasi non-standar yang perlu diselesaikan dengan cepat dan efisien. Anda mungkin tidak memiliki instruksi dari perusahaan. Mungkin reaksi klien berbeda dari yang Anda harapkan.

Dalam hal ini, Anda memiliki kesempatan untuk memikirkan sendiri tindakan yang akan membantu Anda memecahkan masalah serupa di masa depan.

Untuk diri Anda sendiri, Anda dapat mengambil algoritme tindakan sederhana:

Siapa? Satu detail penting yang perlu Anda pahami adalah bahwa Anda adalah karyawan yang menerima banding. Terserah Anda untuk memutuskan apa yang harus dilakukan dalam situasi ini atau itu dan kepada siapa Anda dapat mengaktifkan masalah ini. Mungkin CEO dapat membantu Anda, tetapi Anda tidak dapat mengganggu CEO dalam hal-hal kecil. Identifikasi sendiri kontak orang di perusahaan yang dapat membantu Anda, dan kirimkan pertanyaan yang diperlukan kepada mereka.

Apa? Ketika Anda telah memutuskan bahwa Anda tidak dapat menjawab pertanyaan itu sendiri, dan Anda memutuskan untuk meneruskan pertanyaan itu kepada orang yang kompeten di bidang ini, Anda harus menentukan APA sebenarnya yang harus dikomunikasikan kepada orang ini. Mungkin perlu untuk mengatasi banding penuh. Mungkin perlu mengirim hanya bagian terpenting dari permintaan, atau hanya menyoroti satu poin yang tidak dapat Anda temukan jawabannya.

Bagaimana? Ketika Anda telah memutuskan dua poin di atas, Anda harus memiliki keputusan tentang bagaimana Anda bisa menyampaikan pertanyaan Anda. Misalnya, Anda dapat menyelesaikan masalah dengan satu panggilan telepon atau menulis surat melalui surat jika klien siap menunggu tanggapan.

Hidup ini penuh dengan kejutan, dan bukan hanya yang menyenangkan. (dengan)

12. Kemampuan untuk meyakinkan

Paling sering, pelanggan mengajukan pertanyaan karena penasaran, dan bukan karena masalah dengan produk.

Anda harus meyakinkan klien mengapa produk Anda sangat penting bagi klien. Dalam hal ini, ini bukan penjualan produk, tetapi menjaga citra perusahaan dan menunjukkan layanan tingkat tinggi yang akan membuat klien kembali ke perusahaan untuk melakukan pembelian.

Yakinkan dulu, lalu yakinkan. (K.S. Stanislavsky)

13. Stabilitas

Kemampuan untuk secara konsisten melakukan pekerjaan dengan baik di sektor jasa di tingkat tertinggi, sehingga pelanggan membicarakan Anda - inilah yang perlu Anda perjuangkan. Ingatlah bahwa dengan memberikan upaya ekstra dalam menyediakan layanan, Anda menarik pelanggan lagi dan lagi.

Perbuatan besar membutuhkan keteguhan yang tak kenal lelah. (Voltaire)

14. Kemampuan untuk mengakhiri dialog dengan benar

Kemampuan untuk mengakhiri dialog dengan benar berarti mengakhiri percakapan dengan keyakinan bahwa klien puas dan semua masalah terselesaikan. Hal terakhir yang diinginkan klien adalah kembali ke perusahaan dengan masalah yang sama yang belum terselesaikan.

Kemampuan Anda untuk mencapai ini menunjukkan kepada klien 3 hal penting:

• Apakah Anda khawatir tentang menyelesaikan masalahnya?
• Anda siap melakukan segalanya untuk mencapai hasil yang diinginkan
• Anda mengizinkan klien untuk menentukan solusi mana yang "benar".

Ketika Anda yakin bahwa semua masalah telah diselesaikan, Anda dapat mengakhiri percakapan.

15. Keinginan untuk belajar

Jika Anda telah membaca halaman ini, maka Anda mungkin memiliki keinginan ini :) dan Anda sudah memiliki keterampilan ini!

Mereka yang melihat bagaimana dan apa yang dapat ditingkatkan akan selangkah lebih maju dari mereka yang tidak siap atau tidak mau belajar.

Ini mungkin keterampilan paling penting dalam daftar ini, mungkin bukan semua yang Anda butuhkan.

Belajar tanpa meditasi tidak ada gunanya, tetapi berpikir tanpa belajar itu berbahaya. (Konfusius)

Giliranmu...

Sekarang saya perlu mendengar dari Anda!

1. Dari 15 keterampilan layanan pelanggan yang diulas di atas, mana yang menurut Anda paling penting dan diprioritaskan? Apakah ada sesuatu yang saya lewatkan?

Terima kasih telah membaca artikel ini, silakan bagikan artikel ini jika Anda menyukainya.