Многим бизнесменам приходилось сталкиваться с тем, что их управленческая деятельность не приносит ожидаемых результатов. В чем же дело, почему иногда проекты не реализовываются так, как того хотелось бы, либо они не стали настолько успешными, как это планировалось изначально? Очень часто проблема в том, что менеджеры не вполне понимают, насколько важно уметь правильно выстраивать плодотворные взаимоотношения со своими партнерами по бизнесу и клиентами. В то время как западные специалисты по развитию бизнеса вывели это направление деятельности в отдельную науку, далеко не все предприниматели используют их наработки в реальности.
Маркетинг взаимоотношений - это еще достаточно молодое понятие, которое не имеет единого определения. Данная дисциплина вызывает много споров и вопросов, ведь чаще всего ее теория базируется лишь на основе эмпирических исследований специалистов из области маркетинга. За последние годы накопилось достаточное количество информации о том, как влияют взаимоотношения на развитие компаний и брендов, но все эти знания пока только начали систематизировать и переводить из плоскости абстрактных данных в более практическое русло.
Переориентация акцентов
Совсем недавно наивысших результатов добивались те предприниматели, которые могли предложить своим клиентам качественный продукт по приемлемой цене. Со временем количество критериев, определяющих успех бизнеса, возросло. Кратко описать их можно с помощью известной любому маркетологу теории четырех «P» (англ.):
- product (товар)- создание блага;
- price (цена) - определение приемлемой цены;
- promotion (маркетинг)- продвижение на рынке;
- place (место продаж) - правильный выбор места продаж, ограничение своей целевой аудитории.
На заре развития капитализма, а также во время его расцвета следование такой концепции действительно приносило компаниям солидную прибыль. Однако сейчас высокая конкуренция в каждой из сфер бизнеса вынуждает всех участников рыночных отношений поднимать планку оказания услуг. Потребители стали более требовательными, они уже не удовлетворяются минимальным набором, который предлагают все более или менее нормальные компании. Ища новые пути развития для бизнес-структур, специалисты по продвижению заметили, сколь сильно влияет на успех проекта лояльность партнеров и клиентов. В связи с этим в экономическую науку и было внедрено такое понятие, как маркетинг взаимоотношений. Изначально его применяли лишь к промышленным предприятиям, однако со временем оно все больше стало отождествляться со сферой услуг, так как именно в этом направлении коммерческой деятельности наблюдается наиболее активный прирост доходности. Тем не менее маркетинг взаимоотношений нужно рассматривать сразу с нескольких позиций, например «производитель - поставщик», «производитель - дистрибьютор», «дистрибьютор - конечный покупатель».
Сложность определения понятия
Вопросом изучения связей между различными хозяйственными субъектами экономисты-теоретики занимаются уже несколько десятилетий. Но несмотря на существующие успехи в этом деле, они пока что так и смогли дать однозначного определения тому, что же такое маркетинг взаимоотношений. Взаимодействия в коммерческой деятельности столь обширны и непредсказуемы, на них влияет такое большое количество сторонних факторов, что каждый маркетолог имеет свое мнение насчет правильного определения этого понятия.
С одной стороны, под ним понимают процессы управления микроклиматом, который создался между всеми партнерами по бизнесу (поставщиками, дистрибьюторами, покупателями), а с другой стороны, маркетологи считают, что куда важнее более точечный подход к каждой из этих групп компаньонов. Они выдвигают теорию о том, что для компании будет более продуктивной деятельность в формате один на один с клиентом. То есть все маркетинговые исследования проводятся о каждом конкретном партнере, и все последующие действия по продвижению должны быть направлены на него персонально, тогда между ним и компанией выстроятся по-настоящему лояльные отношения.
Также не совсем понятно, перед кем стоит задача по привлечению и удержанию клиентов и что вообще важнее - найти новых или сохранить старых. В идеале грамотно построенный маркетинг взаимоотношений с потребителями должен быть не только идеей руководителя компании, его нужно «вживить» в стратегию предприятия и сделать отправной точкой для функционирования всех сотрудников.
Общепринятый стандарт
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что по большому счету это понятие очень многогранно. Для того чтобы как-то стандартизировать и унифицировать маркетинг взаимоотношений, его нужно рассматривать комплексно. Руководителю компании важно уметь правильно расставлять приоритеты деятельности и направлять свои усилия в нужное русло. Для этого экономисты составили наглядную схему, аналогичную знаменитой пирамиде Маслоу, в которой углубленность изучения разных видов взаимоотношений с партнерами определяется на трех уровнях:
- маркетинг баз данных;
- партнерские отношения с компаньонами;
- отношения с потребителями.
Эта ранжировка демонстрирует, что все-таки ключевыми для развития бизнеса являются связи с клиентами. Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинг отношений - это управление процессами построения долгосрочных отношений с главными партнерами по бизнесу. Существует несколько принципиальных моментов, которые отделяют успешные деловые связи от неперспективных. Во-первых, маркетинг взаимоотношений должен быть направлен на то, чтобы партнеры приносили компании прибыль или другую выгоду. Во-вторых, он подтверждает факт того, что удержание уже существующих клиентов, дистрибьюторов и поставщиков обходится компании в разы дешевле, чем поиск новых.
Главный курс
Управление маркетингом взаимоотношений направлено на достижение устойчивых привилегированных связей с партнерами по бизнесу, а также повышение конкурентоспособности компании на рынке. То есть ей нужно добиться такого уровня лояльности от клиентов, поставщиков и других субъектов, касающихся процессов производства или сбыта продукта, который бы способствовал стабильной прибыли. Именно это - цель маркетинга отношений.
Главными инструментами для достижения подобных результатов являются:
- адекватная политика ценообразования;
- первоклассный сервис;
- целенаправленная работа с ключевыми партнерами.
Маркетинг отношений помогает добиться компании повышения доходности не за счет того, что персонал будет продавать один продукт тысячам клиентам, напротив, сейл-менеджеры должны как можно качественнее отработать каждого своего покупателя, чтобы реализовать ему сразу несколько позиций. Достижение хороших результатов происходит за счет индивидуального подхода к потребителям.
Задачи
Но все-таки маркетинг - это не продажи в чистом виде, это лишь тот инструмент, который помогает их повысить, продвинуть товар на рынке. Несмотря на столь размытую формулировку данного экономического учения, его результаты вполне предсказуемы, их можно оценить и проанализировать. Так, если маркетинговая кампания прошла на ура, то это с большой долей вероятности повлечет за собой увеличение доходности предприятия.
С взаимоотношениями в этом плане немного сложнее, потому что это еще более абстрактное понятие, относящееся к предполагаемым результатам. Задачи маркетинга взаимоотношений не сводятся исключительно к банальному повышению уровня продаж и к растущему товарообороту. Они касаются таких сторон взаимодействия между бизнес-партнерами:
- гарантии долгосрочных обязательств;
- скорость отклика на коммерческие предложения;
- уровень доверия между партнерами;
- их взаимная заинтересованность друг в друге.
Главная задача, которая стоит перед маркетингом отношений, - это прежде всего выстроить между партнерами доверительные отношения с далеко идущими планами. В случае успеха компания получает неоценимый актив в свой портфель, который в дальнейшем станет отличной предпосылкой для реализации ее стратегических целей.
Главным лозунгом «отцов» учения о взаимоотношениях между бизнес-партнерами является такая фраза: "Заключение сделки - это не конец отношений с клиентом, а их начало".
Исходя из этого постулата, можно сказать, что главная концепция маркетинга взаимоотношений - это качественное послепродажное обслуживание потребителей. Компания должна «привязать» к себе клиента, сделав его своим постоянным партнером, предоставив ему настолько исчерпывающий спектр услуг, что ему не нужно будет обращаться с аналогичным вопросом в другую организацию.
В какой форме выражается?
Основная форма маркетинга взаимоотношений имеет четкие коммерческие очертания. Любые действия компании всегда направлены на увеличение прибыли. Поэтому поддерживать хорошие отношения с клиентами или поставщиками не имеет смысла, если это не приносит реальные деньги сейчас либо не имеет перспектив получения дохода в будущем. Нужно четко понимать, что иногда обслуживание клиента обходится компании слишком дорого, а затраченные ресурсы, необходимые на его удержание, не окупаются.
Конечно, в таком случае речь может идти о престиже, повышении статуса, но нужно всегда просчитывать все плюсы и минусы взаимодействия с клиентами, особенно из категории VIP. Маркетинг отношений - это необязательно работа на одного конкретного потребителя. Часто нужно оценивать эффективность продвижения товара или услуги у какой-то определенной целевой аудитории.
Примеры
Очень наглядные примеры маркетинга взаимоотношений высокого уровня - это продажа банковских, страховых, медицинских услуг или товаров, предназначенных для какой-то определенной группы потребителей - молодежи, детей, пенсионеров и т.д.
Многие финансовые организации, отладив механизм своей работы, начали полномасштабный захват потенциальных клиентов. При этом тактика их действий выглядит достаточно агрессивно. Чаще всего они продвигают свои продукты с помощью разных информационных каналов, прямого воздействия на потребителей, персонализированных сообщений, всестороннего навязывания своих услуг, в том числе и насильственного (путем прямых договоренностей с работодателями, больницами и т.д.).
Но действовать настолько открыто могут немногие компании, например, промышленным предприятиям достаточно трудно наладить прямой диалог со своими клиентами. Тем не менее есть ряд брендов, которые справились с этой задачей. Например, итальянский кондитерский гигант Ferrero. Их маркетинговые акции имеют строгий вектор направленности, кроме того, компания имеет отлаженные механизмы обратной связи со своими покупателями, она печется о своей репутации, являясь образцом для подражания в своей сфере деятельности.
Макроподход к вопросу
Стратегии маркетинга взаимоотношений с клиентами всегда направлены на длительное партнерское сотрудничество, поддержание продолжительной связи с потребителями и компаньонами по бизнесу.
Маркетинговая стратегия взаимоотношений должна затрагивать такие вопросы:
- пути формирования долгосрочных отношений с клиентами;
- поиск ответственных и обязательных партнеров;
- повышение лояльности клиентов;
- работа с базами данных;
- создание привлекательного имиджа компании в глазах партнеров и потребителей.
Безусловно, в каждом отдельно взятом случае маркетинговая стратегия будет иметь черты, присущие одной конкретной компании, в этом и заключается сложность выстраивания длительных рабочих взаимоотношений - невозможно всецело опираться на опыт других предприятий, ведь на успех любого проекта влияет слишком много сторонних факторов.
Проблемы взаимодействия
С одной стороны, перед компанией встает вопрос о том, как строить отношения с партнерами по бизнесу - поставщиками, дистрибьюторами, подрядчиками, дочерними организациями и отдельно стоящими подразделениями. В этом ключе единственно правильным решением, которое сможет отчасти гарантировать плодотворную, стабильную, долгосрочную связь, является документальное оформление отношений. Устные договоренности в бизнесе недопустимы. Ничто так надежно не скрепляет сделку, как грамотно составленный детализированный договор.
Межличностные взаимоотношения
А вот с личным общением дела обстоят намного сложнее. Никакой договор не заставит двух людей понравиться друг другу. Если между партнерами зреет антипатия, едва ли они смогут нормально сработаться в будущем. Это и объясняет во многом то, что маркетинг взаимоотношений очень часто зависит от человеческого фактора. Специалисты из этой сферы полагают, что любая стратегия компании, основанная на построении длительных отношений с клиентами, должна иметь поддержку от сотрудников на всех уровнях создания ценности. То есть ее должны в одинаковой мере внедрять в жизнь все работники предприятия, начиная от высшего менеджмента и заканчивая простыми рабочими.
Догоняя весь мир
На данный момент маркетинг взаимоотношений в России и за рубежом имеет существенные отличия. Клиентоориентированность отечественных предприятий пока что не достигла уровня западного образца, хотя очень стремится к европейскому и американскому вариантам оценивания качества работы. По большому счету, их к этому подталкивают сами потребители, которые, бывая за рубежом, знают, что такое хороший сервис и послепродажное обслуживание клиента. Первыми на эту стезю стали компании, имеющие иностранный капитал, а также те, кто работает по франшизе. Вполне ожидаемо, что вслед за ними завоевывать клиентов станут и их российские конкуренты, пытаясь отвоевать свое место под солнцем.
Для экспериментальных исследований крайне важно обозначить некоторые основные типы взаимодействий людей. Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают эти два основных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкуренции, говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. Например, Ф. Знанецкий делит все виды социальных действий на две общие категории: приспособление и оппозицию. К первой относятся все те действия, которые вызывают желательное поведение индивидов или групп без угрозы каким-либо ценностям или возможностям партнера по общению. К приспособлению как способу воздействия автор относит приглашение, вовлечение, руководство в совместной деятельности, подражание и т.п. Ко второй – все те, которые связаны с угрозами и репрессиями: противопоставление себя другим, репрессии и бунт, агрессию, враждебность, сопротивление и т.п.
За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются “позитивными” с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе “расшатывающие” совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.
Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Кооперация – необходимый элемент совместной деятельности, порожденный ее особой природой.
А.Н. Леонтьев выделяет две основные черты совместной деятельности:
а) разделение единого процесса деятельности между участниками;
б) изменение деятельности каждого, так как результат деятельности каждого не приводит к удовлетворению его потребности, что на общепсихологическом языке означает, что “предмет” и “мотив” деятельности не совпадают.
Каким же образом соединяется непосредственный результат деятельности каждого участника с конечным результатом совместной деятельности? Средством такого соединения являются развившиеся в ходе совместной деятельности отношения, которые реализованы, прежде всего, в кооперации. Важным показателем “тесноты” кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса. Поэтому экспериментальные исследования кооперации чаще всего имеют дело с анализом вкладов участников взаимодействия и степени их включенности в него.
Что касается другого типа взаимодействий– конкуренции, то здесь чаще всего анализ сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте (см. раздел 5). Конкуренция (от лат. concurro – сбегаюсь, сталкиваюсь) – это одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов и групп. Конкуренция отличается сильной вовлеченностью в борьбу и частичной деперсонализацией представлений о противнике.
При анализе различных типов взаимодействия принципиально важна проблема содержания деятельности, в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. Так можно констатировать кооперативную форму взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо асоциальных, противоправных поступков – совместного ограбления, кражи и т.д. Поэтому кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необходимо стимулировать: напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Кооперация и конкуренция лишь формы “психологического рисунка” взаимодействия, содержание же и в том и в другом случае задается более широкой системой деятельности, куда кооперация или конкуренция включены. Поэтому при исследовании как кооперативных, так и конкурентных форм взаимодействия недопустимо рассматривать их обе вне общего контекста деятельности.
Выделение двух полярных типов взаимодействия играет определенную положительную роль в анализе интерактивной стороны общения. Однако только такое дихотомическое рассмотрение видов взаимодействия оказывается недостаточным для экспериментальной практики. Поэтому в социальной психологии существуют поиски и иного рода, то есть выделение более “мелких” типов взаимодействия, которые могли бы быть использованы в эксперименте в качестве единицы наблюдения.
В повседневной жизни люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия, руководствуясь зачастую следующими основными мотивами взаимодействия:
максимизации общего выигрыша (мотив кооперации);
максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);
максимизации относительного выигрыша (конкуренция);
максимизации выигрыша другого человека (альтруизм);
минимизации выигрыша другого (агрессия);
минимизации различий в выигрышах (равенство).
Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие стратегии поведения во взаимодействии (схема 11):
1) сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей без ущемления интересов другого (реализуются мотивы кооперации, либо конкуренции);
2) соперничество (противодействие) – предполагает ориентацию исключительно на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм);
3) компромисс – реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства;
4) уступчивость (приспособление) предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнера (альтруизм);
5) избегание – представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.
Похожая информация.
ВЛАДЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМИ КОНТАКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК СТРУКТУРНЫЙ КОМПОНЕНТ КОНТАКТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Шагаева Елена Алексеевна
аспирант кафедры социальной психологии,
Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, г. Тамбов
В настоящее время все большее влияние на эффективность деятельности руководителя организации оказывает такая компетенция как контактность.
Одним из важных вопросов в рассмотрении проблемы контактности руководителя организации является характеристика и систематизация её содержательных составляющих.
На наш взгляд структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов:
· мотивы контактного взаимодействия;
· кооперативная направленность личности руководителя;
· владение технологиями контактного взаимодействия;
· эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия;
· рефлексия контактности руководителя .
В настоящей статье хотелось бы более подробно остановиться на таком структурном компоненте контактности как владение технологиями контактного взаимодействия.
Данный компонент включает в себя знания стратегий и тактик контактного взаимодействия, специфики ведения деловых переговоров, организации конференций, совещаний, собеседований, разнообразные умения и навыки контактного взаимодействия, необходимые руководителю в управлении организацией.
Перечень коммуникативных знаний, описанных в современной психологической науке, чрезвычайно велик и разнообразен. Коммуникативные знания, можно условно разделить на знания, необходимые для установления и поддержания внутриорганизационных и внешних контактов руководителя.
К коммуникативным знаниям, необходимым в установлении, поддержании и развитии внутриорганизационных контактов мы относим:
· знание специфики личностно-группового и межличностного взаимодействия;
· знание закономерностей личностно-профессионального развития сотрудников;
· знание основ формирования коллектива;
· знание способов регулирования и предупреждения конфликтов в коллективе;
· знание способов мотивирования сотрудников и поощрения инициативы;
· знание речевого этикета;
· знания в области подготовки устных и письменных распоряжений и ознакомление с ними сотрудников организации;
· знания в области технологии подготовки и ведения совещаний;
· знание технологий ведения деловых переговоров;
· знания о развитии организационной культуры и др.
Среди коммуникативных знаний, необходимых для построения контактов с партнерами, конкурентами, органами государственной власти и управления, потребителями, или внешних контактов, прежде всего, можно отметить следующие:
· знания особенностей письменной и устной коммуникации;
· знания в области невербальной коммуникации;
· знание в области управления организацией (в том числе, знание способов антикризисного управления);
· знание стратегий и тактик контактного взаимодействия;
· знания о создание привлекательного имиджа организации;
· знание в области PR организации;
· знание специфики делового этикета;
· знания в области технологии подготовки и ведения деловых совещаний;
· знания в области ведения деловой корреспонденции;
· знание технологий ведения деловых переговоров, деловых бесед (в т. ч. телефонных);
· знание новейших коммуникативных технологий и др.
Описание отдельных коммуникативных умений как комплекса действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности, позволяющих творчески использовать коммуникативные знания необходимые руководителю организации для построения позитивных контактов с подчиненными, коллегами, конкурентами, мы обнаруживаем в публикациях Ю. М. Жукова, М. А. Лукашенко, Л. Л. Одинец, Л. А. Петровской, П. В. Растяиникова и др.
М.С. Савина разделяет умения руководителя в области контактного взаимодействия на несколько групп: социально-психологические, психологические, речевые умения, умения использовать нормы речевого этикета, использовать невербальные средства общения, взаимодействовать, общаться в форме политической деятельности .
Социально-психологические умения могут быть представлены следующим образом: умение вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение. Психологические умения включают умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения. К речевым умениям относятся: умение грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др. Умения использовать нормы речевого этикета состоят в знании ситуативных норм приветствия, умении адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия. Умения использовать невербальные средства общения содержат осведомленность и способность понимать паралингвистические, экстралингвистические, кинетические, проксемические средства общения. Умения взаимодействовать предполагают умение входить в диалог с личностью или малой группой, в полилог большой группой. Группа умений общения в форме политической деятельности может быть представлена умениями установления отношений, планирования совместной деятельности, умением участвовать в полемиках и дискуссиях.
Перечень навыков контактного взаимодействия наиболее точно представлен в работах И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. К навыкам контактного взаимодействия как приёмов, способствующих быстрому и точному отражению ситуации взаимодействия, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт партнеру относятся: навыки установления контакта, навыки поддержания контакта, навыки устранения коммуникативных барьеров, навыки эффективного слушания, навыки составления и постановки вопросов перед собеседником, навыки установления обратной связи, навыки активизации собеседника, навыки убеждения, навыки аргументации и контраргументации, навыки завершения контакта, навыки противодействия манипулированию .
Кроме пласта знаний, интериоризированных в умениях и навыках контактного взаимодействия, огромное значение для руководителя организации имеет поведенческая тактика и использование разнообразных стратегий установления, развития и поддержания контактов.
Для описания стратегий контактного взаимодействия воспользуемся разработками В. Ю. Андреевой, С. Е. Жучковой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.
По мнению Ф.Л. Кузина, знание конструктивной стратегии, владение обоснованной тактикой контактного взаимодействия и умелое её применение являются фактором коммуникативной привлекательности профессионала. Стратегия контактов предполагает общие подходы и исходные установки специалиста к установлению, поддержанию, развитию контактов, техника такого поведения соотносится с умением использовать те или иные приёмы и способы делового общения, тактика контактов - с умением выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей .
Описание стратегий и тактик установления контакта достаточно широко представлены в работе С.Е. Жучковой . Она отмечает, что выработать оптимальную стратегию и тактику контакта необходимо для получения хорошего результата контактного взаимодействия.
Опираясь на работы В.Ю. Андреевой, С.Е. Жучковой, определим стратегию контактного взаимодействия как комплекса запланированных (в зависимости от конкретных условий общения и личностей партнеров) и реализуемых в процессе взаимодействия действий, направленных на достижение цели, формируемой под воздействием мотива контактного взаимодействия, который, в свою очередь, обусловлен соответствующей потребностью.
Тактика контактного взаимодействия является, иерархически более мелким уровнем планирования и «выступает в качестве способа реализации стратегии» .
С.Е. Жучкова выделяет четыре стратегии установления контакта: стратегия манипуляции, стратегия власти, стратегия повышения самооценки и стратегия фасилитации. Характеризуя каждую из обозначенных стратегий, С.Е. Жучкова отмечает, что выбор стратегии установления контакта определяется двумя факторами: основной потребностью и ценностной ориентацией коммуникатора .
Ряд работ российских ученых посвящается исследованиям стратегий коммуникативного воздействия (В. Н. Герчикова, Б. Ю. Городецкий, Е. Л. Доценко, А. Л. Журавлев, С. Г. Кара-Мурзы, Л. А. Киселева и др.). Под стратегиями коммуникативного воздействия понимаются приемы выбора, структурирования и подачи в сообщении (как в его вербальной, так и в невербальной части) определенной информации, подчиненные целям коммуникативного воздействия. Опираясь на исследования указанных авторов можно говорить о коммуникативных стратегиях двух типов:
1. позиционирующие стратегии, то есть стратегии, формирующие определенное восприятие объекта;
2. оптимизирующие стратегии, то есть стратегии, направленные на оптимизацию воздействия сообщения, на преодоление неблагоприятных условий коммуникации.
Что касается описания тактик контактов, то среди немногочисленных работ в данной сфере особое внимание следует уделить трудам В. Ю. Андреевой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.
Н. В. Муравьева указывает, что осознанное достижение руководителем поставленной цели с минимальными затратами невозможно без планирования деятельности - без «стратегии» и «тактики» контакта. Стратегия контакта рассматривается ею как искусство руководства, основанное на правильных прогнозах относительно цели, а тактики контакта - как приемы, способы достижения этой цели. Стратегия содержит план контактного взаимодействия, который предполагает определенные коммуникативные цели (на фоне определенных установок) и проявляется через тактики взаимодействия в типовых моделях поведения .
«Коммуникативная тактика, - утверждает Н.В. Муравьева, - это конкретная реализация стратегии, это совокупность действий, выполняемых нами в той или иной последовательности, которые реализуют/не реализуют коммуникативную стратегию и подчиняются/не подчиняются тем или иным правилам) .
Ф. Л. Кузин изложил технологию практического применения тактик установления и поддержания контактов в деловой сфере. Опираясь на практический опыт американских психологов Р. Фишера и У. Юри, он описал тактику ведения деловых переговоров в случае, когда собеседник настроен на конструктивный контакт и когда ведет себя деструктивно, критикует и стремится к получению выгоды от контакта.
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется также с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели, на основе определенных правил. К числу таких приёмов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относятся следующие:
· приём «уход, или уклонение от борьбы»;
· приём «затягивание», «выжидание»;
· приём «пакетирование»;
· приём «завышение требований»;
· приём «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»;
· приём «выдвижение требований в последнюю минуту» .
Таким образом, для эффективной работы руководителю необходимо обладать большим количеством знаний, умений и навыков, способствующих контактному взаимодействию, а так же владеть поведенческими тактиками и стратегиями установления, развития и поддержания контактов
Список литературы:
1.Андреева В. Ю. Стратегии и тактики коммуникативного саботажа: Автореф. дисс. … канд. филол. наук/ 10.02.19. Курск, 2009. 23 с.
2.Жучкова С. Е. Социально-психологические особенности построения и поддержания контакта с аудиторией: Дисс. ... канд. психол. наук/ 19.00.05. М.: РГБ, 2006. 206 с.
3.Кузин Ф. Л. Имидж бизнесмена. - М.: «Ось-89», 1996. 304 с.
4.Муравьева Н. В. Язык конфликта [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192
5.Савина М. С. Деловое общение. М. МСЭУ, 2003.
6.Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. - Ростов н/д: Феникс, 2004. - 608 с.
7.Шагаева Е. А. Психологическая структура контактности руководителя // Вестник Тамбовского Университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2011. Вып. 10 (102). С. 119-123.
В процессе совместной деятельности разные люди ведут себя по-разному. Одни успешно работают в относительном одиночестве - им мешает присутствие коллег, общение отвлекает от работы. Другие могут хорошо выполнять свою работу только в сотрудничестве. Некоторые способны на эффективную деятельность, лишь подчинив себе окружающих, - общение в этом случае помогает установить диктат. Существуют и другие стратегии в процессе общения. Эти стратегии зависят от психологической совместимости партнеров по общению или иной деятельности. Под психологической совместимостью понимается такое сочетание коммуникативных партнеров, при котором одни максимально дополняют других. При общении психологически совместимых партнеров или вовсе отсутствует напряжение, или же оно сравнительно легко преодолевается. Исследования показали, что наиболее совместимыми оказались люди, которые имеют высокую потребность в общении. Особенно важным это качество оказалось на первом этапе взаимодействия, когда контакт только устанавливался. Любопытно, что психологическая совместимость может возникать как при сходстве тех или иных качеств личности (общительный с общительным, эмоциональный с эмоциональным), так и при их противоположности (сильный - слабый). Психологами выявлены социальные качества людей, которые наиболее ярко проявляются при взаимодействии с другими людьми и влияют на эффективность общения. Рассмотрим некоторые из них. Участники общения могут рассматриваться как доминантный и недоминантный собеседник. Доминантный собеседник, если испытывает потребность обратиться к партнеру, не слишком заботится о том, уместно ли это, не помешает ли, поймут ли его. Ему присуща подсознательная уверенность в том, что именно он решает, вступать ли во взаимодействие, отвечать ли на обращение или просьбу. Обычно это человек напористый, жесткий. Он легко перебивает собеседника, но при этом болезненно реагирует, если перебивают его. Если он что-либо объясняет, то буквально «втолковывает». Если выслушивает - непременно задает уточняющие вопросы. Одним словом, он лидирует в общении. Не всегда такая манера общения оказывается приятной. Для полноценного общения с таким собеседником стоит держаться спокойно и уверенно. Но не стоит пресекать или высмеивать его манеру или словесные приемы. Важно помнить, что умный доминант весьма ценный партнер по взаимодействию: он умеет принимать на себя ответственность. Наделенные благородством и великодушием, такие партнеры по общению нередко становятся любимцами в своей среде. Противоположный описанному выше типу партнера по общению чаще всего застенчив, чуток к внешним признакам силы собеседника, нерешителен. Для того чтобы взаимодействие с ним состоялось, нужно помнить, что его лучше чаще хвалить, подбадривать, поощрять. Исходя из того, что недоминантный собеседник склонен перекладывать ответственность на других, уместно дать ему почувствовать, что он сам в состоянии принять решение. Другая пара противоположностей в общении -мобильные и ригидные собеседники. Первые с легкостью переключаются на общение от любых других занятий, контактны, хотя легко отвлекаются. Речь такого собеседника быстра, даже тороплива, мимика переменчива. В разговоре он часто перескакивает с одной темы на другую. Если с таким собеседником решается проблема, ему приходят в голову десятки версий, которые, впрочем, легко сменяются другими. Очевидно, что для успешного взаимодействия с таким партнером важно помочь ему сосредоточиться на выбранной стратегии совместного действия. Совсем иное дело - ригидный собеседник. В беседу он включается не сразу, ему нужно время, чтобы прежде обдумать, составить план своих действий. Он, как тяжелый маховик, постепенно набирает обороты, а набрав их, проявляет основательность. Слушатель он обычно идеальный, говорит вдумчиво, старается подобрать наиболее точные слова, не любит, когда его перебивают. Если он обидится, отходит не скоро. Для нетерпеливого человека общение с таким партнером достаточно утомительно. Однако, если знать особенности такого партнера по взаимодействию, их можно успешно использовать, стоит лишь не лениться повторить еще раз то, о чем вы договорились, не раздражаться и не торопиться завершать начатый разговор, пока партнер не уяснит себе самое главное.Экстраверты иинтроверты (от лат. extra - вне, intro - внутрь, versio - поворачивать, обращать) также различаются в общении при взаимодействии. Экстраверт весьма расположен к общению. Не имея возможности поговорить, он скучает. Ему нужен любой партнер, он уверен, что люди всегда могут понять друг друга без труда. Иногда его дружелюбие поверхностно, не слишком стойко. Чтобы привлечь внимание, он способен на экстравагантные поступки, высказывания, внешние проявления (детали одежды, прическа и т. п.). Чаще всего совместная деятельность с таким человеком протекает легко и непринужденно, обид он не помнит, «камня за пазухой не держит». Интроверт, напротив, не склонен к внешней коммуникации. Ему часто кажется, что его не поймут (его и действительно иногда трудно понять, потому что он как бы ведет внутренний разговор с собой). Многие интроверты кажутся окружающим странными. Им иногда легче выучить план города, чем спросить дорогу. Конечно, в реальном взаимодействии партнеры по общению нередко предстают как нечто среднее между этими идеальными типами, несут в себе черты тех и других. Однако, для того чтобы общение проходило как успешное взаимодействие, полезно иметь в виду, что нужно учитывать психологические особенности участников общения, стремиться понять другого, стать на место другого.
Для описания типов поведения К. Томасом были выделены два показателя: ориентация человека на интересы других людей и внимание к своим собственным интересам. По соотношению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека. Стратегия взаимодействия – это совокупность доминирующих особенностей поведения человека в отношениях с другими людьми, проявляющихся в той или иной социальной ситуации.
Выделяют пять основных стратегий взаимодействия.
Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие субъекты стремятся добиться своего любой ценой, настойчиво защищая свою точку зрения.
Компромисс заключается в стремлении субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. В большинстве социальных ситуаций взаимодействия используется именно эта стратегия, так как социальные ситуации редко бывают благоприятны настолько, чтобы интересы обеих сторон были удовлетворены полностью.
Сотрудничество – это стратегия взаимодействия, позволяющая партнерам придти к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Это довольно редко встречающаяся стратегия, так как для ее реализации необходимо сочетание нескольких условий: относительно благоприятная социальная ситуация; психологическая совместимость участников взаимодействия; их желание идти навстречу друг другу.
Приспособление – это жертвование собственными интересами ради интересов другого человека.
Для избегания характерно как отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
Первые три стратегии – соперничество, компромисс и сотрудничество – относятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и предприимчивым людям, уверенным в своих силах. Индивиды с менее активной социальной позицией и сниженной самооценкой, скорее всего, выбирают стратегии приспособления и избегания.
Более подробно данные стратегии мы рассмотрим в следующей главе, посвященной конфликтному взаимодействию.
Стили взаимодействия
С.Л. Братченко под стилем взаимодействия понимает индивидуальную модель межличностного общения, предпочитаемую конкретным человеком.
Критерии выделения стилей:
· соотношение позиций собеседника (свобода, власть, подчинение);
· степень взаимопонимания;
· результаты, последствия и возможности взаимодействия (табл. 1).
Таблица 2
Стили взаимодействия
| Стиль | Соотношение позиций | Степень взаимопонимания | Возможности |
| 1. Диалогический | Полное равноправие, обоюдная свобода, доверие, уважение | Высокий уровень взаимопонимания | Максимальные возможности для самораскрытия, саморазвития обоих партнёров |
| 2. Авторитарный | Нежелание понимать и сопереживать, требование быть понятым | Отсутствие возможностей для одного при максимальных возможностях для другого | |
| 3. Манипулятивный | Неравноправие в отношениях, власть одного над другим | Стремление скрыть свою позицию и желание раскрыть уязвимые стороны партнёра | Развитие за счёт другого |
| 4. Альтруистический | Неравноправие в ущерб себе | Стремление к пониманию, сопереживанию; игнорирование своих проблем | Возможности развития собеседника за свой счёт |
| 5. Конформный | Отсутствие собственной позиции, присоединение к мнению партнера или группы | Стремление к некритическому согласию | Отсутствие возможностей для саморазвития |
| 6. Индифферентный | Прагматическая позиция | Игнорирование психологических проблем взаимодействия | Отсутствие возможностей для развития другого |
Типы взаимодействий
Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперацию и конкуренцию.
Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников совместной деятельности.
Выделяют три вида кооперативного взаимодействия:
Ø объединение индивидуальных усилий (например, учителя в одной школе);
Ø последовательная совместная деятельность (например, конвейер);
Ø собственно совместная деятельность (например, актеры, играющие в одном спектакле).
Конкуренция заключается в соперничестве. Наиболее яркой формой конкуренции является конфликт.
Конфликт – это противоречие, возникающие между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающее их нормальное взаимодействие, а потому вызывающее со стороны участников конфликта определённые действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.
К основным характеристикам конфликтов можно отнести следующие.
Конфликт – это распространённая черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а поэтому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
Конфликт не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Наоборот, это один из основных процессов, служащих сохранению целого. Конфликт – это не всегда плохо.
Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнём относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную позицию.
Конфликт может быть управляем, причём таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможно усилены. Конфликт представляет собой ту область, с которой можно и нужно работать.
Выделяют конструктивные и деструктивные функции конфликта.
Конструктивные функции конфликта:
· развивающая – она выступает источником развития, совершенствования процесса взаимодействия;
· познавательная – обнаруживает возникшее противоречие;
· инструментальная – призвана разрешить противоречие;
· перестроечная – имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств.
Деструктивные функции конфликта:
§ психологический дискомфорт, напряжение, подавленность или чрезмерное возбуждение;
§ нарушается система взаимосвязей;
§ понижается эффективность совместной деятельности.
Н.В. Гришина выделяет следующие типы конфликтов:
v социальный (процессы, которые протекают на уровне макроструктур) – это такой социальный процесс или ситуация, в которых одна социальная группа находится в сознательной оппозиции по отношению к другой или другим группам, поскольку эти группы преследуют несовместимые цели;
v социально-психологический (на уровне межгруппового и межличностного взаимодействия). Речь идёт о малых группах, находящихся в непосредственном взаимодействии или на уровне взаимодействия личностей, их интересов и т. д.;
v психологический (внутриличностный уровень) Столкновение различных личностных образований (мотивов, целей, интересов), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями. Основное условие психологического конфликта – это субъективная неразрешимость ситуации.
Альтруизм и агрессия
Альтруизм – оказание кому-либо помощи, не связанное сознательно с собственными эгоистическими интересами (45), согласно теории социального обмена Дж. Хоманса оказание помощи, подобно любому поведению в обществе, мотивируется стремлением минимизировать расходы и увеличить, насколько возможно, доходы. Другие представители этой теории считают, что подлинно альтруистическая обеспокоенность положением других также может мотивировать людей (45).
Теория социальных норм описывает две общественные нормы, которые мотивируют альтруизм: норма взаимности и норма социальной ответственности. Норма взаимности побуждает людей отвечать на помощь помощью и не вредить тому, кто нам её оказал. Норма социальной ответственности вынуждает оказывать помощь нуждающимся, даже если они не в состоянии ответить тем же (45). Ф. Зимбардо, М. Ляйппе считают, что повторное проявление альтруизма может стимулировать социальная норма, которую они назвали «правило чувства долга» или «правило последовательности»: просьба о маленьком одолжении часто заставляет человека проявлять альтруизм (22).
Эволюционная теория признаёт два типа альтруизма: преданность роду и взаимность (45).
Можно выделить несколько факторов, способствующие оказанию помощи:
число очевидцев. Чем больше число очевидцев чрезвычайной ситуации, тем меньшая их доля замечает случившееся, тем меньше они склонны рассматривать ее как чрезвычайную, тем меньше они склонны брать на себя ответственность по ее разрешению;
влияние эмоций. Люди склонны помогать, когда они чувствуют вину перед кем-то, опечалены, счастливы;
религиозность стимулирует оказание помощи;
влияние ситуации. Стимулирует проявление альтруизма пример окружающих, оказывающих помощь, наличие свободного времени.
Агрессия – мотивированное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевлённым и неодушевлённым), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряжённости, страха, подавленности и т. д.) (Чернова Г.Р., 2005).
Практически все теории человеческой агрессии можно разделить на две большие группы. Первую группу составляют те теории, которые рассматривают агрессию как видовое поведение. Вторую – те, которые рассматривают агрессию как проявление индивидуальности личности, т. е. в качестве агрессивности.
Представители инстинктивистской теории, или теории влечения (З. Фрейд, К. Лоренц и др.) полагают, что агрессия возникает потому, что человеческие существа генетически или конституционально «запрограммированы» на подобные действия.
С точки зрения бихевиористов (А. Бандура, Л. Берковиц и др.), агрессивное поведение, как и другие формы поведения, является благоприобретенным и определяется тем, что человек стремится добиться максимального преимущества.
Фрустрационная теория Дж. Долларда возникла как противопоставление концепции влечений: здесь агрессивное поведение рассматривается как ситуативный, а не эволюционный процесс, то есть агрессия – это не автоматически возникающее в организме человека влечение, а реакция на фрустрацию: попытка преодолеть препятствие на пути к удовлетворению потребностей, достижению удовольствия и эмоционального равновесия.
Теории взаимодействия
Теория действия (М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсон). Социолог Т. Парсон предложил описание структуры социального действия, которое включает в себя:
а) деятеля;
б) «другого» (объект, на который направлено действие);
в) нормы (по которым организуется взаимодействие;
г) ценности (которые принимает каждый участник);
д) ситуацию (в которой совершается действие).
Данная схема оказалась слишком абстрактной, а потому непригодной для эмпирического анализа.
Теория социального обмена (необихевиоризм) Дж. Хоманса. Хоманс считал, что люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Он формулировал четыре принципа взаимодействия:
· чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
· если вознаграждение за определенные типы поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать эти условия;
· если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;
· когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей степени готов прилагать усилия для их удовлетворения.
Таким образом, Хоманс рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат.
Теория социальной связи Я. Щепаньского. В данной теории описывается развитие взаимодействия. Центральным понятием является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление:
а) пространственного контакта;
б) психического контакта (взаимная заинтересованность);
в) социального контакта (совместная деятельность);
г) взаимодействия (определяется как систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера);
д) социального отношения.
Психоаналитическая теория взаимодействия (З. Фрейд, К. Хорни, Г. Салливан). З. Фрейд считал, что межличностное взаимодействие определяется в основном представлениями, усвоенными в раннем детстве, и конфликтами, пережитыми в этот период жизни. Семья является прототипом взаимоотношений с внешним миром.
К. Хорни выделил три возможные компенсирующие стратегии, которые вырабатываются с детства и определяют характер взаимодействия с окружающими людьми:
Ø движение к людям;
Ø движение против людей;
Ø движение от людей.
Обычно все три стратегии используются достаточно равномерно, преобладание какой-нибудь одной может указывать на невроз.
Теория управления впечатлением Э. Гофман. В основе теории лежит предположение, что ситуации социального взаимодействия напоминают драматические спектакли, в которых люди, как актеры, стремятся создавать и поддерживать благоприятное впечатление. Для проявления и выражения символического значения, с помощью которого можно произвести хорошее впечатление на других, люди сами готовят и создают соответствующие ситуации. Эту концепцию называют также теорией социальной драматургии.
Интеракционистская теория (Г. Блюмер, Дж. Мид, Ч. Кули, Р. Линтон и др.). Ключевое понятие «взаимодействие», откуда и название направления, в рамках которого разрабатывались теория символического интеракционизма, ролевая теория.
Теория символического интеракционизма Дж. Мида, Г. Блюмера. Любое взаимодействие людей осуществляется с помощью символов. Без символов не может быть ни человеческого общения, ни человеческого общества, так как символы обеспечивают средства, с помощью которых люди могут общаться. Блюмер сформулировал три основных положения теории:
· человеческая деятельность осуществляется на основании значений, которые люди придают предметам и событиям;
· эти значения есть продукт взаимодействия (интеракции) между индивидами;
· значения являются результатом интерпретации символов, окружающих каждого индивида.
Теория роли (Т. Сарбин, Дж. Мид, Т. Шибутани). Чтобы интеракция продолжалась, каждый вовлеченный в нее должен еще и интерпретировать намерения других с помощью «принятия роли».
Социальная роль – 1) совокупность требований, предъявляемых обществом к лицам, занимающим определённую социальную позицию; 2) сумма ожиданий человека по отношению к самому себе – «каким я должен быть»; 3) реальное поведение человека в той или иной позиции.
Т. Шибутани (1969) различает конвенциональные и межличностные роли. Конвенциональные роли означают предписанный шаблон поведения, который ожидается и требуется от человека в данной ситуации. Обучение этим ролям происходит в процессе участия в организованных группах. Межличностные роли определяются взаимодействием людей друг с другом.
· включение во взаимодействие;
· этап контроля – установление иерархии в отношении, стремление контролировать ситуацию или, в противном случае, находиться под контролем другого человека;
· интимность.
Экспериментальная схема регистрации взаимодействий Р.Ф. Бейлза. Бейлз разработал схему, позволяющую по единому плану регистрировать различные виды взаимодействия людей. При помощи метода наблюдения фиксируются реальные проявления взаимодействия в соответствии с четырьмя категориями или областями взаимодействия:
Теория транзактного анализа Э. Берна. Э. Берн для обозначения функциональной единицы общения ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта. Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек.
1. Эго-состояние Родител ь проявляется в стремлении человека соответствовать нормам социального контроля, реализовывать идеальные требования, запреты, догмы и т.п.
2. Эго-состояние Взрослый обнаруживает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы.
3. Эго-состояние Ребёнок связано с эмоциональными переживаниями индивида (табл. 2).
Таблица 3
Эго-состояния человека
| Проявления | Родитель | Взрослый | Ребёнок |
| Характерные слова и выражения | n Всё знаю, что… n Ты никогда не должен… n Я не понимаю, как это допускают… и т. п. | Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно… и т. п. | n Я сердит на тебя… n Здорово… n Отлично… n Отвратительно… и т. п. |
| Интонации | Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие и т. п. | Связанные с реальностью | Очень эмоциональные |
| Характерное состояние | Надменное, сверхправильное, очень приличное и т. п. | Внимательность, поиск информации | Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетённое |
| Выражение лица | Нахмуренное, недовольное, обеспокоенное | Открытые глаза, максимум внимания | Угнетённое, подавленное, удивлённое, восторженное и т. п. |
| Характерные позы | Руки в бока, «указующий перст», руки сложены на груди | Тело наклонено к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним | Спонтанная подвижность (сжимает кулаки, дергает пуговицу и т. п. |
Виды транзакций:
· дополнительные или параллельные: трансакции – стимул и трансакция – ответ не пересекаются, но дополняют друг друга. Бывают равные и неравные дополнительные трансакции;
· пересекающиеся: трансакции – стимул и трансакции – ответ не совпадают (на схеме изображаются в виде пересекающихся векторов). Именно пересекающиеся трансакции часто являются причиной или следствием конфликта;
· скрытые: те трансакции, смысл которых не связан с наблюдаемым поведением; включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный вербально (социальный), и скрытый, подразумеваемый (психологический). Явное и скрытое взаимодействие происходит с различных позиций. Обычно явное, открытое другим присутствующим, происходит с позиций Взрослый – Взрослый, скрытое взаимодействие, направленное только к партнёру, происходит с иной позиции. Скрытые трансакции бывают угловые и двойные.
Стандартные цепочки трансакций образуют игры, которые противопоставляется спонтанному, открытому общению. Игры осуществляются для получения определенных «вознаграждений»: снятия напряжения, похвалы, структурирования времени, сочувствия и т. д. Различают три типа игр: в жертву, преследователя и избавителя.
Кроме анализа игр, Э. Берн считал важным анализировать жизненные сценарии. Под сценарием он понимал «то, что человек собирается сделать в будущем». То, что получается на самом деле, он называл жизненным путём. Основой жизненного сценария человека является его родительское программирование. Ребёнок принимает его по следующим причинам:
· он получает уже готовую цель жизни, которую в противном случае пришлось бы выбирать самому;
· программирование родителей дает ребёнку уже готовый вариант структурирования своего времени, тем более что он будет одобрен родителями;
· ребёнку нужно просто объяснить, как делать те или иные вещи и как вести себя в некоторых ситуациях (узнавать всё самому интересно, но очень непродуктивно учиться на своих ошибках).
Следующий шаг транзактного анализа – анализ позиции, которая отражает отношение человека к миру вообще, к своему окружению – друзьям и врагам. Позиции бывают двусторонние и трёхсторонние. Двусторонние позиции базируются на понятиях «хорошо» (+) и «плохо» (-). Выделяют четыре основные позиции.
1. Я (-) – Ты (+). Я – плохой, ты – хороший. Это позиция, с которой человек рождается. С психологической точки зрения она депрессивна, а с точки зрения социальной – это самоуничижение. У взрослого человека может способствовать появлению зависти по отношению к окружающим. А ребёнка эта позиция часто побуждает подражать окружающим, учиться у них, она может трансформироваться со временем в три другие.
2. Я (+) – Ты (-). Я – хороший, ты – плохой. Это точка зрения превосходства, высокомерия, снобизма. Может сформироваться в детоцентрических семьях, когда ребенок видит, что все делается для него и ради него. В транзактной теории эта позиция трактуется как тупиковая: если я – лучше всех, то на кого мне равняться, у кого учиться, к чьим словам прислушиваться?
3. Я (-) – Ты (-). Я – плохой, ты – плохой. Это установка безнадежности, которая может лежать в основе аутоагрессии и быть причиной суицидального поведения. Часто формируется в семьях риска, где ребёнок чувствует себя заброшенным, никому не нужным, а поведение родителей не соответствует социальным нормам.
4. Я (+) – Ты (+). Я – хороший, ты – хороший. Это позиция здоровой, социально зрелой личности, которая отражает достойную жизнь, позитивный взгляд на ситуацию, веру в успех.
Трехсторонние позиции включают компоненты Я, Ты и Они.
1. Я (+), Ты (+), Они (+). В демократическом обществе эту позицию могут занимать целые семьи. Ее можно считать идеалом. Лозунг: «Мы любим всех!»
2. Я (+), Ты (+), Они (-). Эта позиция необъективная, как правило, ее занимает болтун, сноб или хулиган. Лозунг: «Мне нет до них дела!»
3. Я (+), Ты (-), Они (+). Это позиция недовольного человека, например, миссионера: «Вы не так хороши, как те».
4. Я (+), Ты (-), Они (-). Это позиция критически настроенного человека, который смотрит на всех свысока: «Все обязаны преклоняться предо мной и быть таким, как я».
5. Я (-), Ты (+), Они (+). Позиция унижающего себя человека, святого или мазохиста. Лозунг: «Я хуже всех в этом мире!»
6. Я (-), Ты (+), Они (-). Позиция подхалима, когда человек делает это не по необходимости, а из снобизма: «Я пресмыкаюсь, и награда ждёт меня, а не тех людей».
7. Я (-), Ты (-), Они (+). Позиция угодливой зависти или политической акции: «Она не любят нас, потому что мы хуже их».
8. Я (-), Ты (-), Они (-). Позиция пессимистов и циников, тех, кто уверен: «В наше время нет хороших людей».
Позиции тесно связаны с жизненным сценарием и часто влияют на характер игр.
Вопросы для проверки:
1. Опишите структуру взаимодействия.
2. Какие социально-психологические феномены могут возникнуть в процессе интеракции?
3. Какие стратегии взаимодействия описал К. Томас?
4. Назовите функции конфликта.
5. Какие психоаналитические теории взаимодействия вы знаете?
6. Перечислите аспекты социальной роли.
7. Какие Эго-состояния выделил Э. Берн?
8. Назовите виды транзакций.
9. Какие области взаимодействия выделил Р. Бейлз?
10. Перечислите принципы социального взаимодействия, сформулированные Дж. Хомансом.
1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2000.
2. Андриенко Е.В. Социальная психология. – М., 2000.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М., 2003.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.
5. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1990.
6. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. – Дубка, 1998.
7. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. – СПб., 2000.
9. Общение и оптимизация совместной деятельности. – М., 1985.
10. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. – СПб., 2000.
11. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2002.
12. Филатова О.Г. Социальная психология. – СПб., 2000.
13. Чернова Г.Р. Феномен жестокости (культурно-антропологический аспект). – СПб., 2005.
14. Шибутани Т. Социальная психология. – М., 1969.
Глава 5. Введение в конфликтологию
Управление конфликтами
Понятие конфликта
Несмотря на стойкий интерес к природе конфликтного взаимодействия, долгое время конфликты не являлись предметом научных исследований. Лишь в 50-60 годы прошлого века происходит оформление конфликтологии, как особой междисциплинарной области, объединяющей теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями разного рода. Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.
Одной из причин развития науки стал переход от полного отрицания конфликтов, который был характерен для 20 - ых годов прошлого столетия к их частичному признанию. До этого считалось, что «хороший мир» – это тот мир, где нет конфликтов. Одной из первых работ в области конфликтологии можно считать работу Курта Левина «Разрешение социальных конфликтов», увидевшую свет в 1948 году. Первая конференция психологов в нашей стране, посвящённая конфликтам состоялась в 1990 году в Красноярске (Гришина Н. В., 2008).
В настоящее время можно констатировать, что сформировалось несколько относительно самостоятельных направлений в конфликтологии: организационная, юридическая, педагогическая, производственная, экономическая, которые тесно взаимодействуют с общей теорией конфликтов.
Современная теория конфликта часто рассматривается как теоретический протест против доминирования структурного функционализма, принципами которого являются: стабильность, устойчивость, согласие.
Основные изменения в сфере исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:
1. Конфликт - это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни.
2. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.
3. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт необязательно негативное взаимодействие.
4. Конфликт представляет собой явление, с которым можно и нужно работать.
Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более лёгким.
В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений – от вооружённых столкновений и противопоставления различных социальных групп до служебных и супружеских разногласий. Мы называем конфликтом и семейную ссору, и военные действия, и дискуссии в парламенте и столкновение внутренних мотивов и т.д.
Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского conflictus, что в переводе означает столкновение. Согласно словарю Уэбстера (американская традиция, 1983 год) понятие конфликта первоначально трактовалось как «драка, сражение, война», т.е. как физическое противоречие, противостояние между сторонами. Затем это значение расширилось, включив в себя «резкое расхождение или противопоставление сторон, интересов, идей» Таким образом, теперь этот термин подразумевает не только физическое противодействие, но и его психологическую подоплёку. В результате термин «конфликт» применяют так широко, что он вполне может утратить статус однозначного термина.
Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе, которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. По нашему определению, конфликт - это противоречие между противоположно направленными тенденциями в сознании одной личности, в межличностных взаимодействиях или в отношениях групп людей, характеризующееся значимостью, активностью и взаимосвязанностью одновременно . В основе социального конфликта может лежать различие во взглядах, мотивах, целях, средствах достижения этих целей.
Разделяются понятия конфликт и конфликтная ситуация, под которой понимается база или фундамент конфликта. Не всякая конфликтная ситуация развивается в конфликт. Соотношение данных терминов можно сравнить с корнями, находящимися под землей – это конфликтная ситуация и тем, что из них вырастает – трава, куст или дерево – это более или менее масштабный конфликт. С психологической точки зрения, ситуация – это внешние обстоятельства в интерпретации отдельным человеком. Следуя теореме У. Томаса: Если ситуация определяется человеком как действительная, то независимо от ее реального содержания, она становится таковой по своим последствиям» (Гришина Н.В., 2008), становится понятным почему одна ситуация «не вырастает» в конфликт, а другая «вырастает». Важным является то, воспринимаем мы сложившуюся ситуацию как конфликтную или нет, поскольку сама объективная ситуация взаимодействия может содержать в себе разнообразные противоречия, расценивающиеся разными людьми абсолютно по-разному.
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс.
Причины конфликтов
Под причинами чаще всего понимаются явления или события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту, и при определённых условиях вызывают его.
В.Линкольн выделяет 5 основных видов причин конфликтов:
v Информационные причины:
§ Неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;
§ Слухи, произвольная и непроизвольная дезинформация;
§ Рассогласованная по времени информация, т.е. преждевременная или переданная с опозданием;
§ Ненадёжность источников информации или данных;
§ Неточность переводов и сообщений в СМИ;
§ Нежелательное обнародование информации;
§ Некорректная интерпретация использованного языка;
§ Спорное толкование вопросов законодательства, правил порядка действий, стереотипов.
v Поведенческие:
§ Грубость;
§ Эгоистичность;
§ Стремление одной из сторон к превосходству;
§ Проявление агрессивности;
§ Проявление угрозы личной безопасности;
§ Проявление угрозы самооценке;
§ Нарушение обещания;
§ Стресс, неудобство, дискомфорт.
v Отношений, суть которых сводится к неудовлетворённости от взаимодействия между сторонами:
§ Вклад сторон, баланс сил в отношениях;
§ Важность отношений для каждой из сторон; совместимость ценностей сторон, их поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;
§ Различия в образовательном уровне, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
§ Ценности групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.
v Ценностные:
§ Личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и авторитеты);
§ Групповые (в том числе и профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;
§ Способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;
§ Религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
§ Традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о «правильном» и «неправильном», «плохом» и «хорошем»;
§ Способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, сохранение старого, к статус-кво.
v Структурные причины возникновения конфликтов представляют собой относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или невозможно изменить. Это закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и т.д. Структурные причины существуют изначально и изначально предопределяют возникновение конфликтов.
