В статье перечислим основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Объясним, как урегулировать противостояние. Поделимся инструментами, которые помогут погасить любое противостояние, какие бы стили поведения в конфликте ни выбирали сотрудники.
Из статьи вы узнаете:
Материалы по теме:
Основные причины конфликтов
Докопаться до первопричины противостояния можно с помощью картографического метода ФЭЙР и КОРНЕЛИУС. В центре листа бумаги напишите кратко, в чем проблема, из-за которой возникло противостояние. Например, «взаимоотношения», «должностные обязанности». По бокам от проблемы отметьте стороны, которые непосредственно вовлечены в конфликт. Попросите каждого участника обозначить потребности и опасения, связанные с проблемой. Например, потребности - «признание», «высокая зарплата», «сложные задачи». Опасения - страхи: «провал», «потеря контроля», «финансовый крах», «неинтересная работа». Анализируя и обсуждая свои потребности и опасения, конфликтующие смотрят на проблему глазами друг друга, понимают ее суть, вырабатывают решение, которое удовлетворило бы их обоих.
Пример карты конфликта по методу ФЭЙР и КОРНЕЛИУС
Скачать этот и еще 18 инструментов решения конфликта
5 стратегий поведения людей в конфликтных ситуациях по Кеннету Томасу
Американский специалист в области психологии конфликта Томас Кеннет вместе с Ральфом Килманном разработал и регулирования конфликтов. У модели два измерения: поведение человека, основанное на внимании к интересам другой личности, и поведение, которое базируется на внимании к своим интересам. Первое измерение Томас назвал «кооперация» («cooperativeness»), а второе - «напористость» («assertiveness»).
Степень выраженности «кооперации» и «напористости» позволяет выделить пять вариантов поведения в конфликте:
- Избегание - личность не отстаивает собственные интересы и не проявляет внимание к интересам оппонента.
- Соревнование - собственные интересы доминируют над интересами противоположной стороны;
- Приспособление - интересы оппонента важнее собственных;
- Сотрудничество - свои интересы, равно как и интересы оппонента, имеют равную ценность;
- Компромисс - стороны идут на взаимные уступки, стремятся снять противоречие.
Двухмерная модель регулирования конфликтов Томаса -Килманна
Скачать тест Томаса-Килманна
Чтобы понять и быстро урегулировать противостояние в коллективе, нужно понять специфику каждой стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Рассмотрим типы поведения людей в конфликтной ситуации по методике Томаса-Килманна.
Стратегия 1. Избегание
Сотрудник, который выбирает такую стратегию поведения в конфликте, не склонен отстаивать собственные интересы, и не проявляет внимания к интересам оппонента. Он делает вид, что проблемы не существует. В том случае, если его оппонент выбирает аналогичную стратегию, то конфликт затухает, а проблема остается нерешенной.
Характерные особенности поведения сотрудника, который избегает конфликтов:
- отказывается от диалога, не использует силовые методы;
- отрицает значимость конфликта;
- боится ответить противоположной стороне.
Стратегия 2. Соревнование
Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения в конфликте, считает свои интересы важнее интересов соперника. Для него есть два пути: борьба до победы или сотрудничество на своих условиях. Стратегию соревнования обычно используют работники, которые занимают руководящие позиции. Они используют силу авторитета, связей или закона.
Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего соревнование:
- стремится контролировать действия оппонента и оказывать на него давление;
- использует уловки и обман, чтобы добиться перевеса, провоцирует оппонента на необдуманный шаг;
- отказывается от конструктивного диалога.
Стратегия 3. Приспособление
Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения, уверен, что хорошие отношения с коллегой важнее собственных интересов. Обычно, он отказывается от борьбы.
Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего приспособление:
- быстро соглашается с требованиями противоположной стороны, занимает пассивную позицию;
- не проявляет сопротивления и не имеет претензий на победу;
- льстит оппоненту.
Стратегия 4. Сотрудничество
Сотрудник, который выбирает сотрудничество как стратегию поведения в противостоянии, использует одновременно сразу несколько тактических приемов - соревнование, уступку, избегание, компромисс. Это самая сложная стратегия.
Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего сотрудничество:
- стремится открыто обсудить конфликт;
- проявляет повышенное внимание к предложениям оппонента;
- готов поступиться своими принципами, но если это будет ему выгодно.
Стратегия 5. Компромисс
Сотрудник, который идет на компромисс, стремится не просто сохранить хорошие отношения с оппонентом, но и вывести их на качественно новый уровень. Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте при поиске компромисса становится решение, которое устроит обе стороны. В чем-то компромисс похож на приспособление.
Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего компромисс:
- стороны не делают вид, что проблемы не существует;
- стороны ищут взаимовыгодное решение;
- человек готов поступиться своими интересами, если его оппонент поступится своими.
Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте являются переговоры, сотрудничество и компромисс. Враждующие сотрудники соперничают друг с другом, но не портят отношения. После того как конфликт исчерпан, стороны продолжают общаться, совместно работать, решать общие задачи и выполнять проекты. Если стороны применяли стратегию соревнования, их отношения могут навсегда испортиться.
5 видов поведения в конфликтной ситуации по Пугачеву
В тесте заведующего кафедрой управления персоналом МГУ Василия ПУГАЧЕВА 35 пословиц. Каждая описывает, как человек действует, когда возникают разногласия. Основные стили поведения в конфликтной ситуации зависят от того, что важнее для человека - личные цели или взаимоотношения с окружающими. По тому, какая стратегия ближе оппонентам, можно предсказать исход противостояния.
Варианты заданий из теста Василия Пугачева
Скачать тест
Рассмотрим стили поведения в конфликтной ситуации. Кратко опишем, какую стратегию выбирает человек в том или ином случае. К стратегиям поведения в конфликтной ситуации по методике Пугачева относятся:
|
О чем следует помнить HR-менеджеру в случае возникновения конфликта
Если в коллективе возник конфликт, HR-менеджеру нужно понимать, что ранняя диагностика и выбор стратегии поведения дает больше шансов быстро и успешно завершить противостояние. Помните, что конфликт не прекратится сам по себе.
Одна из главных причин организационного конфликта - нарушение оргструктуры в целом. В первую очередь нужно выявить эти нарушения. Учитывайте, что сотрудники, которые находятся в конфликте друг с другом - живые люди и сами страдают от сложившейся ситуации. В первую очередь попытайтесь понять каждую сторону и наладить с ней коммуникацию.
Процесс разрешения конфликта - процедура трудоемкая. Она занимает много времени, поэтому к ней нужно заранее подготовиться. Всегда имейте наготове несколько вариантов действий. Соблюдайте правила поведения и общения в конфликтной ситуации. Не нагнетайте обстановку и не эскалируйте конфликт. Старайтесь оставаться беспристрастным, иначе рискуете потерять хороших сотрудников и сильно навредить и личному бренду, и имиджу компании.
Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.
В психологии 5 основных стратегий поведения в конфликте:
- конкуренция (соперничество, противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы;
- сотрудничество , направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;
- компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки;
- уклонение (избегание), заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;
- приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность и напористость.
Стратегия конкуренции (соперничество). Данная стратегияхарактеризуется стремлением удовлетворить свои интересы путем активной борьбы с противоположной стороной и игнорированием ее интересов, целей, мнений. Заинтересованность в сотрудничестве с другими людьми отсутствует. Выражена склонность к волевым решениям и поступкам. Собственные интересы удовлетворяются в ущерб интересам других людей; окружающие вынуждены принимать навязанное им решение проблемы.
Эта стратегия может быть эффективна, когда человек, использующий ее, владеет властью. Как правило, субъект конфликта использует эту стратегию, когда исход очень важен для него, когда он обладаем достаточным авторитетом и властью, когда решение необходимо принять быстро, когда нет иного выбора и нечего терять.
Стратегия сотрудничества. Суть данной стратегии заключается в стремлении полностью удовлетворить как свои интересы, так и интересы противоположной стороны путем поиска обоюдовыгодного решения на основе максимального учета всех интересов сторон, осуществляется сотрудничество, побуждает к открытому обсуждению нужд и желаний оппонентов. Для успешного использования этого стиля необходимо затратить некоторое время на выяснение интересов и нужд друг друга для разработки способа удовлетворения желаний обеих сторон.
Стратегия сотрудничества рекомендуется тогда, когда решение проблемы очень важно для обеих сторон, когда связывают тесные и длительные отношения, когда есть время поработать над возникшей проблемой, когда оба оппонента способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стратегия компромисса. Стратегияхарактеризуетсястремлениемк достижению согласия при условии, что противоположная сторона поступит таким же образом, и осуществляющаяся в виде обмена уступками с целью выработки компромиссного решения. Компромисс – это частичное удовлетворение желаний обеих сторон.
Стратегия эффективна, когда оба оппонента хотят одного и того же, но понимают, что одновременно исполнение для обоих одного и того же желания невыполнимо. В случае компромисса происходит выработка долгосрочного взаимовыгодного решения по принципу: «Я могу смириться с этим». Акцент ставится на тезисе: «Мы не можем одновременно выполнить наши желания, поэтому лучше иметь синицу в руке, чем журавля в небе».
Стратегия используется тогда, когда интересы обеих сторон исключают друг друга, когда обе стороны обладают одинаковой властью, когда решение нужно получить быстро, когда другие подходы оказались неэффективными. Для решения конфликта компромиссным путем следует начинать с выяснения интересов обеих сторон и определить область совпадения интересов.
Стратегия уклонения (избегание). Представленная стратегия заключается в уклонении от активных действий и осуществляющаяся в виде отказа от взаимодействия с противоположной стороной или в игнорировании конфликта при его наличии. При использовании данной стратегии собственные права личностью не отстаиваются, сотрудничество с кем-либо для решения проблемы отсутствует. Проблема игнорируется, ответственность за ее решение перекладывается на других. Чаще всего данный стиль поведения в конфликте используется, когда проблема не слишком важна для субъекта, когда он не желает тратить силы на ее решение.
Стратегия приспособления. Приспособлениесостоитв отказе от отстаивания собственных интересов при согласии полностью удовлетворить интересы противоположной стороны. При этом, как правило, другой человек обладает большей властью и заинтересован в исходе событий. Отличие от стиля уклонения заключается в том, что действия предпринимаются совместно с оппонентом, в русле его интересов .
Стоит отметить, что, как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта.
Стоит также отметить, что все перечисленные стратегии реализуются через различные тактики. Так, стратегия – это набор макроскопических целей, а тактика – средство достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза рассматривается обычно как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в стратегии ухода или в стратегии конкуренции.
Основными тактиками поведения в конфликте, являются:
1. Рациональное убеждение. Использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента.
2. Захвата и удержания объекта конфликта . Применяется в конфликтах, где объект материален.
3. Физическое насилие (ущерб). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений.
4. Психологическое насилие (ущерб). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение.
5. Давление . Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж.
6. Демонстративные действия. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства.
7. Коалиция. Образование союзов, увеличение группы поддержки
8. Дружелюбное обращение . Корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрация готовности решать проблему, предложение помощи, оказание услуги.
9. Заключение сделок . Взаимный обмен благами, обещаниями, уступками.
10. Санкции, апелляция к власти. Использование взысканий и вознаграждений.
Тактики могут быть«мягкими» или «жесткими ». «Мягкой » считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны. «Жесткая » тактика – вызывает неприятные последствия для оппонента, например, давление, неотменяемые обязательства. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым. Требования, просьбы относятся к тактикам непосредственного воздействия, а опосредованными тактиками могут быть дружелюбное обращение, введение партнера в состояние волнения. Можно выделять рациональные (рациональное убеждение, заключение сделок) и иррациональные (давление, заискивание, создание эффекта неожиданности) тактики.
Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения:
Избегание проблемы или уход от нее;
Приспособление;
Соперничество или конкуренцию;
Компромисс;
Сотрудничество.
Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот «прием» подойдет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или в юности вас ругали, то вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, но это мало вам поможет (да и просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.
К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т. п.), и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - такое поведение если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть сильным и авторитетным, и если общество видит силу не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего» - люди будут выбирать конфронтацию.
Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны «два основных способа существования человека и, соответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не выходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет человек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осознаваемое как таковое.
Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» .
Для успешного решения конфликтных ситуаций и для полноценного общения представляется жизненно важным «рефлексивный» выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование
ситуации (мы смотрим и оцениваем ситуацию и на свое поведение в ней как бы со стороны). Когда вы оказываетесь в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффективного решения взгляните на происходящее со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учитывать свой собственный стиль, особенности других вовлеченных в разногласия людей, а также природу самого конфликта.
Избегание - это поведение выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонстративно удаляетесь, «выключаясь» из обсуждения вопроса, или уходите, полностью отказываясь от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной.
Причины выбора такой стратегии могут быть различными:
Неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;
Неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;
Стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;
Отсутствие полномочий, финансов, времени.
Если выбрана стратегия избегания, вы сэкономите время и сбережете «нервы», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углубляться.
«Уход», устранение, однако, могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше участие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.
Приспособление - проявляется в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом: вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или
план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.
К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если:
Конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;
Сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;
Итог намного важнее для другого человека;
Осознают, что правота на стороне оппонента;
Имеются более важные в данный момент интересы;
У другого больше власти;
Полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;
Могут добиться цели обходным путем. Приспособление, принимающее формы сглаживания конфликта, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий грозит испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами собой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.
Такое поведение оправдано тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходиться уступать в чем-то важном и вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и, в свою очередь, не собирается ничем поступаться.
Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стратегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого человек, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.
Соперничество - характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается сильной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенци-
альных возможностей при игнорировании интересов оппонентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, остальные должны проиграть!»
В поведении это проявляется в стремлении во что бы то ни стало доказать свою правоту, в давлении на соперника (старании переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), в требованиях безоговорочного согласия и послушания, привлечении новых союзников для укрепления определенной позиции.
Очень часто люди признают только один способ решения конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взглядов, от своего мнения и принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.
Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то случаях сам партнер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или из-за негативного опыта прошлых ситуаций.
Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:
Потребность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж и т. п.);
Желание установить приоритет, стремление к лидерству;
Недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;
Эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения;
Фамильная вражда, традиции мщения (вендетта);
Критическая ситуация, которая требует немедленного разрешения.
Стратегия соперничества оправдана, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от наси-
лия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и у вас есть возможность реализовать его, особенно если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но он, если становится очевидным положительный результат, приобретает надежных сторонников.
Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему. Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.
Компромисс - разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом подразумевается, что оба участника с самого начала искали справедливый исход конфликтной ситуации.
Причинами выбора компромиссного решения обычно являются:
Стремление хотя бы к частичному выигрышу;
Признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;
Желание быть объективным;
Попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик. Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс бывает последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем будет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если есть необходимость прийти к соглашению быстро.
Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться.
Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование им - уже достижение.
Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом переговоров: ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.
Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.
Этот путь требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.
Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда:
Решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраняться;
Есть время поработать над возникшей проблемой;
Стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга;
Участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации.
Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от партнеров следующих шагов:
Установить, что стоит за позициями каждой из сторон;
Узнать, в чем (в каких аспектах) разногласия не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);
Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»);
Разработать варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие запросы каждого.
Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это вызвано не тем, что он оказался сильнее вас или более прав, а тем, что вам удалось найти другое, более подходящее решение своих проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то скорее всего достигнете большего.
Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие людям переходить от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них :
Хочу ли я разрешить конфликт? (Будьте готовы решить проблему.)
Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)
Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)
Каким может быть объективное решение? (Варианты решения - продумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)
Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)
Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)
Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)
Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы понимаете его.)
Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)
Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)
Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.
Для разрешения таких конфликтов Ч. Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») . ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (точнее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.
Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, в которых конфликт перестает быть средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность и конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.
Любой конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стратегии поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.
Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: соперничество(конкуренция), сотрудничество, компромисс, избегание(уход) и приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Приведем описание этих стратегий поведения в конфликте:
Соперничество или конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости антагонизма в случае сопротивления. Могут быть формы соперничества, такие как применение власти, давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуация и особенно ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стратегия обычно применяется когда направленность на собственные интересы значительно превышает интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако, недостатком этой стратегии является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность как для Вас, так и для соперника.
Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательности, позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятность появления неудовлетворенности «половинчатыми» решениями.
Избегание или уход предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Наблюдается стремление выйти из ситуации не уступая и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей стороне. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой.
Приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. При этом наблюдается готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Это выражается в уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.
Суть ее состоит в следующем:
1. Определите проблему конфликта в общих чертах;
2. Выясните, кто вовлечен в конфликт;
3. Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.
Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:
1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;
2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
5) выбрать новые пути разрешения конфликта.
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.
Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.
Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса - Киллмена , в которой выделяется пять основных стратеги человеческого поведения в конфликтной ситуации.
Основанием для выделения указанных стратегий поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось Y) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X).
1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов. Эта точка соответствует стратегии избегания, или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.
В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. Иногда лучше«не связываться», так как наши шансы что-то улучшить близки к нулю.
Например, родители предпочитают не поднимать вопрос о том, с какой прической ходит их сын, хотя она им и не нравится, полагая, что это не такая уж важная проблема, которая, возможно, со временем разрешится сама собой.
С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация порой превращается в неразрешимую.
В ходе приватизации администрация поставила своей целью получить максимальное количество акций, не обращая внимания на признаки недовольства трудового коллектива. Помимо достижения личных целей, руководители надеялись реализовать планы развития предприятия. Однако коллектив посчитал, что его обманули. В результате предприятие в течение долгого времени практически не работало, оказалось на грани банкротства, и его акции утратили свою ценность.
2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться максимального удовлетворения своих интересов она соответствует. Будем называть такую линию поведения стратегией соперничества. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и другие.
В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с Непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.
Вот пример: Поставщик, знавший о своей выгодной позиции, пользовался ею при переговорах с представителями фирмы-потребителя, разговаривал с ними несгибаемо и неуважительно. Он настоял на своих условиях, но в результате потерял клиентов: теперь ему не доверяют и предпочитают не иметь с ним дела.
Умелые участники переговоров, обладающие сильной позицией, склонны проявлять снисходительность к оппонентам. С другой стороны, люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы позиции партнера. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.
Банковские диспетчеры-кассиры после деноминации рубля нередко слышали претензии по поводу выдачи денег металлическими монетами или крупными купюрами. Часто их реакцией на эти несправедливые, с их точки зрения, претензии было ответное нападение: «У нас, что тут, печатный станок?!» В результате недовольные клиенты писали жалобы на грубость, и кассиры имели многие, в том числе и материальные, неприятности.
3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости оппоненту, демонстрирует стратегию приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение координаты X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.
Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.
Например, работник выступает против своего перевода на более низкооплачиваемую должность при полном сохранении прежнего объема работ. Начальник объясняет работнику, что не может сохранить его прежнее положение, поскольку в пришедшем «сверху» новом штатном расписании старой должности нет. Работник уступает, не желая портить отношения с начальником и понимая, что спорить бесполезно, тем более, что это может кончиться в данных условиях увольнением. Он заручается обещанием со стороны начальника подумать о возможности материальной компенсации в будущем.
Однако, уступка может сослужить нам и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.
Одна из абитуриенток университета не смогла устоять перед просьбами своих соседей по экзаменационной скамье помочь решить их задачи во время вступительного экзамена по математике. Из-за этого она не успела полностью выполнить свой вариант, хотя была хорошо подготовлена. В результате менее знающие абитуриенты поступили в университет, а она - нет.
4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.
Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.
Жена не собиралась давать развод своему мужу. Однако, она поняла, что он настроен решительно, тем более, что, как оказалось, у него была «другая женщина». Жена не хотела разменивать квартиру и отдавать мужу что-либо из имущества. В то же время ей стало известно, что по закону он имеет право на половину совместно нажитого. Муж не хотел обострять отношения из-за детей, а также затягивать процесс развода в случае сопротивления жены. В результате они договорились о взаимных имущественных уступках, и муж согласился на вариант размена, обеспечивающий жене двухкомнатную квартиру, а ему - комнату в «коммуналке».
Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.
Слушатели курсов повышения квалификации попросили преподавателя отпустить их на два часа раньше с послеобеденных занятий в предпраздничный день, так как у них были определенные планы на это время. Преподаватель счел возможным закончить занятие на час раньше. В результате он не успел полностью дать запланированный материал, а слушатели смогли реализовать свои планы лишь частично. Позднее слушатели имели значительные сложности при сдаче зачета этому преподавателю, и к тому же он получил замечание от куратора по поводу преждевременного окончания занятия.
5. Наконец, еще одна стратегия поведения в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат X и Y. Это стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов.
Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.
Корнем самого слова «сотрудничество » является «труд ». Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для осуществления сотрудничества. Нередко эта стратегия требует и времени для ее успешного осуществления.
Ценный сотрудник настаивал на немедленном повышении оклада, которое было давно ему обещано. В этот момент начальник не имел возможности выполнить обещание, а сотрудник категорически не хотел ждать. При обсуждении проблемы выяснилось, что срочность вызвана необходимостью закупки материалов и достройки дачного дома до начала осени. Используя свои связи, начальник обеспечил работнику возможность покупки более дешевых материалов и найма строительной бригады по льготной цене. Оба полностью удовлетворили свои интересы.
В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.
Ни одну из вышеприведенных стратегий поведения в конфликте нельзя назвать однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.
Удовлетворение интересов всех конфликтующих сторон приводит к тому, что почва, на которой базировался этот конфликт, исчезает, и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить время на сотрудничество и, например, решают проблему с позиции силы. Но в дальнейшем они оказываются вынужденными потратить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление возникших последствий (например, на судебное разбирательство).
Выбирая стратегию своего поведения в конфликте, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой. Если ни то, ни другое не представляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить (приспособление). Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.
Когда человек пользуется, в основном, стратегией соперничества, он сильно рискует в полном смысле этого слова. Он может утратить партнеров, близких, здоровье, саму жизнь. Как только баланс сил изменится, соперники не преминут этим воспользоваться. Соперничество требует постоянного напряжения сил и точной информации. Но руководитель, следующий этой стратегии, вряд ли будет иметь достаточную обратную связь и реалистичное представление о состоянии дел.
Все время уступающий не имеет возможности самореализоваться, добиться чего-либо. С ним не считаются, на нем «ездят». Такой человек склонен к комплексу неполноценности и депрессии со всеми вытекающими последствиями. Согласно исследованиям, люди с низкой самооценкой, как правило, воспринимают несправедливость пассивно. Они больше озабочены сохранением хороших отношений, чем защитой своих интересов.
Практикующий преимущественно стратегию ухода оказывается в социальной изоляции, материально и личностно прозябает. У такого человека велик риск алкоголизма, наркомании или другого неблагоприятного варианта ухода от реальных сложностей жизни.
Использующий, главным образом, компромисс может восприниматься как скользкий беспринципный человек, с которым надо держать «ухо востро».
Тяготеющий в подавляющем большинстве ситуаций к сотрудничеству рискует оказаться в роли кота Леопольда, безуспешно призывающего: «Ребята, давайте жить дружно». Он может восприниматься как бесхарактерный, занудный, не способный постоять за себя человек.
Как известно, коту Леопольду помогло то, что он принял «озверин». Аналогично этому, человек, способный продемонстрировать разные формы поведения - от настойчивости, жесткости до великодушия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним будут действительно считаться.
Большинство людей склонны использовать лишь одну-две из описанных пяти стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Например, в нашей культуре с ее богатым тоталитарным прошлым типичен выбор либо соперничества, либо капитуляции перед власть имущим. Соперничество расцветает в нынешних условиях борьбы за существование, например, в виде «разборок». Распространенным у нас типом стратегии является также уход, отраженный в пословице: «Моя хата с краю». Компромисс, заклейменный при советской власти позором мелкобуржуазного приспособленчества, с трудом начинает завоевывать позиции. Очень часто способность к его достижению считается верхом мастерства в разрешении проблемных ситуаций. Пожалуй, реже других стратегий во всех сферах нашей жизни встречается пока что сотрудничество.
М. Винер и К. Рей, разрабатывая идею продуктивного взаимодействия между людьми, выделяют несколько групп факторов, способствующих успешному сотрудничеству:
Факторы, связанные с окружающим миром -
1. История сотрудничества или кооперации в обществе.
2. Сотрудничающие группы, которые являются лидерами в этой области в глазах общества.
3. Благоприятный политико-социальный климат.
Факторы, относящиеся к членам сотрудничества -
4. Взаимное уважение, понимание и доверие.
5. Подходящие контакты членов сотрудничества.
6. Участники сотрудничества видят в нем свои интересы.
7. Способность к взаимным уступкам.
Факторы, связанные с процессом и структурой сотрудничества -
8. Члены сотрудничества разделяют как сам процесс, так и результат.
9. Многоуровневость принятия решения.
10. Гибкость позиций.
11. Развитие конкретных ролей и политики.
12. Приспособляемость.
Факторы коммуникации -
13. Открытые и частые встречи.
14. Организация информирования и формальных коммуникационных связей.
Факторы цели -
15. Конкретные цели и объекты, стремления.
16. Общая точка зрения.
17. Особая задача, цель.
Факторы ресурсов -
18. Доступность финансирования, материальное обеспечение.
19. Опытные, умелые руководители.
Модели развития конфликтов согласно Гришиной
Согласно Н. Гришиной, существуют три основных модели развития конфликтов в трудовом коллективе. Их основные черты могут рассматриваться и как типичные характеристики динамики конфликтного поведения в самых разных сферах. Модели расположены по степени нарастания деструктивных тенденций и сложности разрешения проблемы:
- Трудовой спор. Для этой модели характерно наличие разногласий по какому-то отдельному вопросу, но вместе с тем - сотрудничество, основанное на обоюдной заинтересованности в общем деле, и уверенность в возможности достижения соглашения. Партнеры сохраняют хорошие личные отношения, проявляют доброжелательность друг к другу. Воздействие на партнера производится посредством аргументации, убеждения. Вероятность благополучного исхода конфликта высока.
- Формализация отношений. На этом уровне зона разногласий более широка - существует рассогласование по целому ряду вопросов. У оппонентов возникают сомнения в возможности достичь согласия. Общение между ними ограничивается, из него уходят личные, неформальные аспекты взаимодействия. Иногда при этом они отказываются обсуждать спорные вопросы, избегая возможного обострения отношений, и предлагают обратиться к официальным формам принятия решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива» и т. д.). Исход такого конфликта неоднозначен, возможен его переход в другие варианты.
- Психологический антагонизм. При данном развитии событий зона разногласий неопределенна и имеет тенденцию к расширению. Оппоненты склонны преувеличивать существующие между ними расхождения, проявляют нежелание искать согласия. Их отношения становятся неприязненными, общение сводится к минимуму. Попытки взаимодействия если и предпринимаются, то скорее в духе враждебности. Взаимное психологическое неприятие обостряет конфликтную ситуацию. В этих условиях существует высокая вероятность деструктивного исхода конфликта.
