Как было сказано выше, взаимодействие в деловом общении заключается в обмене действиями и поступками в процессе планирования и организации совместной профессиональной деятельности.

Г.М. Андреева выделяет среди всех возможных видов взаимодействий два противоположных: кооперацию и конкуренцию. В первом случае имеются в виду то проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.

Человеческие взаимоотношения в деловом общении можно также классифицировать как личные и деловые, официальные и неофициальные, координационные и субординационные.

Личные взаимоотношения это те, которые возникают между людьми как личностями и не зависят от статуса, возраста, профессии и т.д. В их основе лежат положительные и отрицательные чувства, которые они испытывают друг к другу: симпатия, антипатия, любовь, вражда, уважение, презрение, доверие и недоверие. Такие отношения носят субъективный характер, и могут не разделятся другими людьми.

Деловые взаимоотношения основаны на профессиональных обязанностях и той ответственности, которая лежит на них при распределении совместной. работы. Они зависят от должностей и ролей. Их качество оценивается в зависимости от результата деятельности и определяется уровнем профессионализма и координации действий.

Официальные отношения устанавливаются и поддерживаются в соответствии с нормативными и правовыми актами (законами, уставами, инструкциями и т.д.). В такие отношения люди чаще всего вступают в соответствии с должностью.

Неофициальные отношения не регулируются никакими правовыми актами, они складываются помимо деловых и официальных отношений, в которые люди вступают друг с другом.

Координационные отношения равноправны, в них вступают независимые друг от друга люди, которые согласуют, координируют свои действия, но не подчиняются друг другу.

Субординационные отношения складываются между людьми, имеющими разные должности и различный статус, например, между руководителем и подчиненным. Это неравноправные отношения, когда одни люди подчиняются другим.

На характер взаимоотношений влияет то, каким образом происходит удовлетворение потребностей и интересов человека другими людьми. Если люди помогают друг другу в реализации своих интересов, то между ними складываются хорошие взаимоотношения. Также на характер взаимоотношений влияет психологическая совместимость - совпадение ценностей, взглядов, убеждений, нравственных норм. Характер взаимоотношений определяет психологический климат в коллективе, настроение, самочувствие людей, и в конечном итоге, влияет на продуктивность деятельности. Понятно, что при хороших взаимоотношениях результативность деятельности выше.

Основными параметрами эффективности делового общения можно считать умения и навыки профессионала в использовании двух стилей общения: гуманистического и директивного.

Гуманистический стиль общения базируется на подходе, истоки которого лежат в клиент-центрированной терапии К. Роджерса. Это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта. Главное в этом подходе -- это ориентация на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную. Основные понятия, рассматриваемые К. Роджерсом: конгруэнтность, безусловное (безоценочное) принятие, эмпатическое понимание. Конгруэнтность определяется как степень соответствия между тем, что человек переживает и тем, что он выражает внешне. Это означает правдивость и открытость в общении с партнером, что достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы.

Безусловное принятие партнера достигается тогда, когда другой принимает его и способен поддерживать позитивное внимание. Этой атмосфере соответствует формулировка «мне есть до вас дело». Это внимание лишенное оценки. Оно позволяет человеку быть тем, что он в действительности есть.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Именно поэтому в литературе часто такое общение называют, «эмпатическим». Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес.

Умения и навыки гуманистического стиля взаимодействия несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно -- умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Директивный стиль воздействия направлен на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Эти навыки могут использоваться, в частности при ведении деловых переговоров, когда нужно принять общее решение и вместе с тем, отстоять свою позицию. Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни это делается в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению конфликтов и препятствий.

В основе директивного подхода лежат установки и правила на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; активное поведение и действия по их достижению; на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не служат достижению целей; на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Владение двумя описанными стилями косвенного и прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. полезно для всех специалистов, профессия которых предполагает работу с людьми.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов:

единую цель;

общность мотивов, побуждающую индивидов к совместной деятельности;

взаимосвязанность участников;

наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий;

разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

координацию индивидуальных действий, необходимость управления ими.

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения . Это взаимодействие людей подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед организацией, что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Специфика делового взаимодействия связана с ключевыми характеристиками организации, ее структуры и принципов организационного поведения:

Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий.

Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протоколу, соблюдение правил внутреннего распорядка; следование традициям организации и пр.).

Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета.

Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

В связи с иерархичностью построения организации возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой – нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия. ·

Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация – необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.

Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) – важное условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения. Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны в тех видах общения , которые предполагают прагматические цели, конструктивность решений, психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению. Речь идет о познавательном, убеждающем, экспрессивном, суггестивном и ритуальном видах общения:

Познавательное общение имеет целью расширение информационного фонда партнеров, передачу необходимой для профессиональной деятельности информации, комментирование инновационных сведений. В результате ожидается освоение новой информации, применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

Убеждающее общение призвано вызвать у деловых партнеров определенные чувства, сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, изменить мнение, установку, позицию.

Экспрессивное общение нацелено на формирование у партнера определенного психоэмоционального настроя, передачу чувства, переживания, побуждение к необходимому социальному действию.

Суггестивное общение должно оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Ритуальное общение необходимо для того, чтобы закрепить поддерживать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечивать социально-психологическую регуляцию в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать и закреплять новые.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека. Развитие коммуникативной компетентности является необходимым условием эффективной профессиональной деятельности.

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

В первую очередь обозначим принципы деловой коммуникации. Она всегда имеет цель, культурные границы, этический аспект.

Кроме того, коммуникация в деловом общении непрерывна и изменчива в зависимости от осознанного кодирования информации.

Целенаправленность делового взаимодействия определяется тем, что сама ситуация общения создается не случайными условиями встречи двух людей или потребностью побыть вместе, поболтать, что свойственно обыденному повседневному общению, а стремлением к достижению определенного результата. При этом направленность делового общения многоцелевая. Цель конкретной деловой ситуации может быть осознанной или нет, но она всегда присутствует (Kellerman, 1992, р. 288). Осознаваемая цель обычно несет информационную нагрузку, а неосознаваемая - образ того результата, который мы хотим достичь. Например, мы приглашаем своего коллегу выпить вместе чашку кофе и обсудить проект, над которым вместе работаем. При этом наша цель может состоять в разрешении невыясненных вопросов, в том, чтобы сделать совместную работу более тесной или просто создать дружескую атмосферу. Другой пример. На собрании членов студенческого совета приводятся данные о степени включенности студентов в общественные мероприятия. Его целью может являться вынесение этой информации на обсуждение в группе или просто констатация фактов с целью посмотреть, насколько данная проблема волнует студентов. Еще один пример - докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть, на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели (например, привлечь спонсоров к финансированию проекта решения проблемы).

Достижение поставленной цели - один из способов понять, насколько успешно наше общение. Так, когда вы здороваетесь с коллегой по работе, обращаясь к нему: «Привет, как дела?», выждете обратной реакции, столь же непринужденной, которая покажет, что ваши отношения с коллегой развиваются конструктивно. Зачастую такие мгновенные коммуникации происходят неосознанно, но это не исключает их целенаправленный характер.

Непрерывность коммуникации в деловом общении определяется совокупностью разнообразных сигналов, присутствующих во взаимодействии людей. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним, опираясь как на вербальные, так и на невербальные элементы общения. Мы постоянно посылаем нашему собеседнику поведенческие сообщения, из которых он извлекает значение или делает выводы. Поэтому и наша мимика, и жесты, и стиль поведения проявляются как реакция на окружающих людей, происходящие события. То есть наше молчание на собрании или игнорирование группы сотрудников, или опоздание на совещание, или отсутствие в проекте - все это коммуникационное поведение, из которого другой человек (коллега, друг, начальник) делает выводы. В деловом общении важно знать и помнить об этих постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Относительность и изменчивость в деловом взаимодействии подразумевает уже обозначенный нами факт, что, общаясь люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. Например, работая в группе над проектом, один из участников предлагает записывать варианты решения и сразу берет на себя эту функции. Или напоминает участникам, что они не должны забыть сделать. В этом сообщении передается не только информация, но и инициируется распределение ролей, поскольку сообщение может подразумевать следующее: «Я готов быть главным, регулировать этот процесс». В ответ на это предложение мы можем увидеть два варианта реакции, первый из которых содержит аффективный (эмоциональный) аспект взаимоотношений, а второй - ролевой (иерархический). Так, согласие участников на предложение, сопровождающееся невербальным поведением, показывает насколько искренне участники ему рады. Если группа радостно подхватывает, выражает согласие (позитивный аффект), дружески похлопывает по плечу, то автор предложения расценивает это как расположение и уверенное признание его роли. Если группа молчит, реагирует отдельными фразами, односложным согласием, без интонации, с бесстрастным выражением лица, то это означает, что группа воспринимает предложение как навязанное и следует в своем ответе лишь правилам этикета. Иерархический аспект направленна выявление доминирующего участника (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1967) и определяет вопрос контроля в отношениях, который можно рассматривать с точки зрения комплементарное™ или симметричности (Вердербер Р., Вердер- бер К., 2003, с. 24).

В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого - принимать это утверждение. В некоторых случаях взаимоотношение частично проясняется контекстом. Например, традиционно в организации отношения между начальником и подчиненным комплементарны и начальник занимает контролирующую позицию. Аналогично обычно комплементарны и взаимоотношения в ситуации публичного выступления, так как аудитория собирается, чтобы выслушать выступающего, и считает преподносимую им информацию заслуживающей доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, это воспринимается всеми другими как вызов и побуждает их заявить собственное право на подобную власть. Или если некто отказывается от власти, то все другие отказываются принимать это. Например, один из членов коллектива говорит: «Я считаю, что мы должны сократить наши расходы». Другой может возразить на это: «Ни в коем случае! Нам нужны дополнительные расходные материалы в офис». В этом случае оба человека претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Как пишут в своей работе Р. Вердербер и К. Вердербер (2003) соглашение о контроле над ситуацией достигается не за один раз. Относительный контроль устанавливается в процессе нескольких обменов сообщениями в течение некоторого промежутка времени. При этом и слова, и невербальные средства общения, стратегии поведения в совокупности определяют, каким будет это взаимодействие - комплементарным или симметричным. Комплементарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, в симметричных - чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Иерархический аспект в деловых взаимоотношениях четко указывает на цель коммуникации, аффективный - подчеркивает отношение к происходящему. Вместе они определяют степень осознанности сообщений, то, насколько мы управляем ситуацией взаимодействия. Иногда, наши сообщения кодируются неосознанно. И это приводит к спонтанному выражению эмоций: «Не может быть!» - в ответ на сообщении о повышении коллеги по службе. Однако в других случаях наши сообщения имеют сценарий; т.е. мы используем разговорные выражения, полученные из прошлого опыта (например в детстве), или которые мы подготовили, а может быть разработали на основе понимания ситуации, в которой оказались (Reardon, 1987). Чтобы эффективно использовать сценарные реакции, мы изучаем и практикуемся в них, пока не доводим их до автоматизма. Сценарии позволяют нам быстро адаптироваться к ситуации и обычно увеличивают эффективность коммуникации. Многообразные тренинги, посвященные технологиям коммуникации, часто ставят своей целью обучить наиболее эффективным сценариям делового взаимодействия в конкретной ситуации. Например, готовясь к собеседованию при приеме на работу, мы проигрываем в голове разнообразные сценарии возможного развития событий и наши ответы или реакции на потенциальные вопросы собеседника.

Другой вариант осознанного кодирования сообщений - тщательное конструирование сообщений для конкретной ситуации. Сконструированные сообщения - это сообщения, которые мы кодируем в данный момент, чтобы отреагировать на незнакомую ситуацию. Такие сообщения помогают нам общаться эффективно и адекватно ситуации. По мнению Р. Вердербер, К. Вердербер (2003, с. 23), творчески сконструированные реакции являются идеальным коммуникационным механизмом, особенно в ситуации публичного выступления. Это лучший способ достижения цели в деловой коммуникации, если вы можете представить себе, что и как вы хотите сказать, поскольку вы формулируете сообщения, в которых подразумеваемое вами значение будет понято.

Культурные границы в деловом взаимодействии задаются многообразием и поликультурностью среды, в которой мы живем и общаемся. Под словами «культурное многообразие» имеется в виду не узкое значение слова «культура», как художественное творчество или народно-бытовая традиция, а «как создаваемые индивидом и человеческими коллективами и осознаваемые ими различия в социальной жизни» (Тишков В.Л., 2002). Эти различия проявляются во всех аспектах жизни - дом, хозяйство, пища, одежда, коммуникация (язык), социальная организация, поведенческие нормы и религиозные представления. Суммарно культурные различия группируются по формам идентификации (соотнесения) людей с той или иной «большой категорией» человеческой (культурной) отличительности. Культурная принадлежность участников диалога влияет на формирование сообщения и его интерпретацию. Даже если оба человека говорят по-английски, их культурные различия будут влиять на передаваемый смысл.

В России проживает более 180 народностей с уникальной культурой. Население России говорит на 239 диалектах. Свыше 20000000 человек исповедуют ислам и официально считают себя мусульманами. Православных - не более б млн человек, что составляет примерно 4,5%. За последние 15 лет число мусульман в России увеличилось на 40%. В России живет азербайджанцев больше, чем в Баку, а татар в Москве - больше, чем в Казани.

Культурное многообразие населения России активно проявляется в деловом общении и зависит от множества различных факторов: Это и географическое положение местности, и климатические условия, и этническое происхождение, и политический фактор, и многие другие. При бесспорном доминировании в составе населения русского народа (более 80%), а также хорошей адаптированно- сти меньшинств к русской культуре и языку (русским языком как вторым владеет подавляющее большинство представителей меньшинств) огромная часть народов страны вполне сохранила основы своей национальной культуры (Перепелкин Л.С., Размустова Т.О., 2003). Культурный плюрализм в Российской Федерации опирается на исторически сложившиеся особенности развития этнических групп. Большинство народов, проживающих в стране, являются «коренными», т.е. они складывались на территории их нынешнего проживания, связаны с ней исторически и культурно. Это отличает

Россию от многих переселенческих стран (США, Канада, Австралия и т.д.).

Воспитываясь в семьях, принадлежащих к разным религиозным конфессиям (христианство и мусульманство, иудаизм и буддизм) и этносам (татары и буряты, казаки и ижорцы, кавказцы и чукчи), мы впитываем традиции и обычаи, оставляя за пределами нашего внимания то, как люди другой культура воспринимают мир. Из-за этого мы часто неправильно понимаем друг друга. Сами того не зная, мы нарушаем «правила» культуры или не учитываем предпочтений других людей. Например, две первокурсницы, недавно ставшие соседками по комнате в общежитии, могут принадлежать к разным конфессиональным группам. Девушки могут быть готовы жить вместе и узнавать новое от представителя другой культуры. Но у них может быть разное отношение к организации досуга, подготовке домашних заданий, трате денег и т.д. Культурологические различия во взглядах вполне могут стать источником взаимонепони- мания. Учитывая, что люди, живущие в России, происходят из самых различных культур, возможностей для неправильного взаимопонимания в обществе предостаточно.

Сегодня из-за высокой миграционной активности культурное многообразие России продолжает расти. Так, с 1992 по 1998 г. в Россию переселилось 5,1 млн человек, из них 1,2 млн - беженцы и вынужденные переселенцы - из них почти 1 млн дал миграционный обмен с зарубежными странами, в том числе 240 тыс. человек переехали в страну из-за пределов бывшего СССР. По экспертным оценкам, внутренняя миграция превосходит внешнюю в четыре раза. Миграционный обмен со странами «ближнего зарубежья», т.е. въезд в Россию жителей стран СНГ в качестве беженцев, вынужденных переселенцев и трудовых мигрантов, представляет собой особую категорию миграционной активности. Пока здесь доминирует русское население, хотя его доля постепенно падает за счет увеличения в численности среди приезжих доли «титульных» народов бывших союзных республик СССР . Мигранты переселяются хоть и в иноэтничную, но уже освоенную среду.

В каждом регионе России свое соотношение представителей различных культур. Например, в 2014 г. национальный и этнический состав Москвы выглядел следующим образом: русские - 31%, азербайджанцы - 14%, татары, башкиры, чуваши - 10%, украинцы - 8%, армяне - 5%, таджики, узбеки, казахи, киргизы - 5%, корейцы, китайцы, вьетнамцы - 5%, чеченцы, дагестанцы, ингуши - 4%, белорусы - 3%, грузины - 3%, молдаване - 3%, цыгане - 3%, евреи - 2%, другие народы - 4%. В Москве проживает свыше 11 млн человек, из них русских, украинцев, белорусов, всех вместе взятых 4,62 млн. Таким образом, в столице России украинцы, белорусы и русские составляют национальное меньшинство!

Рассматривая культурологический аспект деловой коммуникации, важно заметить, что к наиболее широко обсуждаемым аспектам культурного многообразия относятся этнические и расовые вопросы, но культурное многообразие в деловом общении определяется еще и полом, возрастом, сексуальной ориентацией, социальным положением, образованием и религиозными различиями. Представители различных этнических групп руководствуются различными правилами конструирования и интерпретации сообщений. Этот тезис также верен и в отношении людей различного пола, возраста или вероисповедания. Например, люди старшего поколения считают, что обращаться по имени к человеку, если он сам не предложил так себя называть, грубо. Л молодые люди обращаются ко всем по имени, не думая, что этим можно выказать неуважение. Позже мы более подробно рассмотрим, каким образом культурные и половые особенности проявляются в деловом общении.

Наконец, деловое взаимодействие имеет этический аспект. Этика - это совокупность моральных и нравственных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидуумом. Личное дело каждого, что считать этичным, а что нет. Но всё же различные группы обычно придерживаются определенных правил и норм, которые влияют на наши решения. Если мы нарушаем ожидаемые нормы, наше поведение считается неэтичным.

Чтобы понять, как этические нормы влияют на деловое взаимодействие, мы должны понять, какие этические принципы руководят нашим поведением. Теркел и Дювал (Terkel & Duval, 1999, с. 122) называют пять этических стандартов, которые влияют на наше общение и руководят нашим поведением:

• 1. Правдивость и честность - это нормы, которые вынуждают нас воздерживаться от лжи, мошенничества, воровства и жульничества. Честным человеком обычно считается человек с моральными принципами. Честность - это центральное понятие этики как основы добродетельной жизни. Многие принимают правдивость и честность в качестве норм, но иногда и им приходится лгать. Чаще всего мы лжем, когда попадаем в ловушку моральной дилеммы и вынуждены сделать выбор между двумя не удовлетворяющими нас альтернативами. Действующее правило морали сводится к тому, что нужно говорить правду всегда, когда возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь.
• 2. Целостность - это единство убеждений и действий (выполнение обещаний). Теркел и Дювал (Terkel & Duval, 1999) говорят: «Целостный человек - это тот, кто придерживается строгих моральных принципов и успешно противостоит соблазну компрометировать эти принципы» (с 135). Целостность противоположна лицемерию. Человек, пообещавший отвести друга к врачу, выполнит это обещание, даже если его позовут на прогулку.
• 3. Справедливость - это поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами или выказывания предпочтений той или иной стороне в конфликте. Справедливость предполагает объективность или отсутствие предвзятости. Для некоторых справедливость сводится к следующему: собрать все факты, рассмотреть только те обстоятельства, которые имеют отношение к рассматриваемому вопросу, и не погрязнуть в предубеждениях или не относящихся к делу вопросах. Например, мама, разнимающая двух дерущихся детишек, демонстрирует справедливый подход, если позволяет обоим детям объяснить «свою позицию».
• 4. Уважение - это проявление внимания или предупредительности к человеку и соблюдение его прав. Часто мы говорим об уважении ближних. Например достаток, занимаемое положение, этническая платформа не должны влиять на общение. Мы демонстрируем уважение тем, как мы слушаем и пытаемся понять точку зрения другого человека, даже если она сильно отличается от нашей.
• 5. Ответственность - это умение отвечать за свои действия. Ответственность включает все то, что необходимо выполнить, или потому, что это было обещано другим и себе. Ответственность может указывать на обязанность соблюдать моральные законы или на взятые обязательства. Кто-то считает, что мы отвечаем за ненанесение вреда или за невмешательство в дела других. Другие - что мы отвечаем не только за то, чтобы не навредить другим, но и за то, чтобы им помочь.

Помимо общих принципов, регулирующих протекание процессов делового общения, можно выделить еще несколько. Это меж- личпостность, многомерность и порядочность.

Межличностность в деловом взаимодействии фокусирует наше внимание на открытости и многоплановости общения людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный потенциал, обусловленный не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Многомерность в ситуации делового общения подчеркивает многоаспектность коммуникации, реализацию сразу нескольких планов взаимодействия. Например, когда, собираясь в поездку, один человек говорит другому: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как произносятся слова - в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки». Или, когда некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит «от души», смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Порядочность человека в деловой коммуникации выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Нравственные нормы и принципы делового общения подчеркивают роль личности в построении коммуникации, где достижение цели сопровождается человеческим отношением к своим поступкам, наличием требований, которые предъявляются и которые мы предъявляем к себе и окружающим людям.

• В 1993 г. русские составляли 67% нетто-миграции, к 2000 г. - менее 60%.

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры , которые определяют специфику делового взаимодействия .

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов
осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в
организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой
структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать.
Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но
подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое
общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным,
«холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между
подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения,
зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер
межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности
организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи,
передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической
пирамиды.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается.

Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой

(как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой - в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Правила межличностного взаимодействия в деловой среде:

Четко определяйте цели своего сообщения;

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами
работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую
идею, используя яркие примеры;

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от
излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к тем проблемам,
которые касаются их непосредственно;

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания,
демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к совместным
действиям.

Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности; актуальной становится задача оценки эффективности взаимодействия.

В зависимости от сферы деятельности меняется интенсивность деловых межличностных контактов. Сравним, к примеру, виды деятельности, выполнение которых не требует непосредственного пребывания человека в группе (программист, дизайнер, художник, смотритель в музее и т. д.), и виды деятельности, для которых группа или коллектив является базовым условием (управленческая деятельность, командные виды спорта, бригада строителей и т. д.). Очевидно, что во второй группе видов деятельности знание норм, правил, процедур межличностного взаимодействия

оказывает большее влияние на эффективность работы людей.

Формы межличностного взаимодействия в деловой среде - деловые беседы и деловые совещания.

В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Он всегда имеет конкретный предмет и происходит, как правило, между представителями одной организации.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевого поведения друг друга. Тем самым общение приобретает межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы :

- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать
у другого человека или группы желание действовать с целью изменения существующей
деловой ситуации или деловых отношений;

Анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки
соответствующих решений.

При проведении деловых бесед требования к межличностной коммуникации в деловой среде приобретают следующую форму:

Сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания
выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и
трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

Рациональная организация процесса беседы, то есть по возможности краткое и
точное изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу
(пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого
существенного);

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации,
следовательно, ориентации на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависимости от целей и методов ведения разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, основная цель которого - оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам: 1) что представляет собой человек, обратившийся за работой; 2) почему он ищет работу; 3) каковы его сильные и слабые стороны; 4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике); 5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: 1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и 2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные мотивы увольнения: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, либо имеют место иные причины. Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Интересно бывает узнать, что не нравилось и что нравилось сотруднику в его работе. Люди, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в

своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его проведения.

Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому - например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.

При этом существуют некоторые правила , позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами . Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

Сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

Сообщение критического характера;

Сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали
не то, что нужно»; «вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей ситуации.

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует

изменить в работе, одновременно с этим отмечая, что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, - показатель высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор; с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы - установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного
обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с
собеседником;

Метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного
впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути
проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

Метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов
по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;

Метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-
либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и
быстрый переход к конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

Бестактное обрывание на полуслове;

Неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

Навязывание мнения ведущего беседу;

Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

Подтасовка фактов;

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл сказанного, следует прислушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает - информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не

противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения - а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Деловое совещание

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность - это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям.

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя коллективом посредством обмена мнениями.

Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют возникновению сильной психологической напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их стратегия и тактика совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем активность каждого члена группы в отдельности.

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Совещание - средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее. Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

Проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что
один человек будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

Разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

Желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

Полезна проверка различных взглядов;

Руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет
заручиться доверием подчиненных;

Членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе - процесс направляемый. К деловым совещания это относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление
участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение
проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующих
возникновению на совещании творческой дискуссии;

Фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и
указывающих пути их преодоления;

Экономия времени;

Корректное прерывание выступлений, повторяющих уже изложенные факты, а
также носящих нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный
характер или лишенных конкретности;

Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые
еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих
между участниками совещания;

Подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание
лиц, ответственных за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе
совещания.

Испытывая взаимный интерес или симпатию, люди часто переходят от делового к дружескому общению, поначалу включая в круг обсуждаемых вопросов темы, выходящие за пределы совместной цели. Потребность в эмоциональных отношениях с другими людьми, желание быть понятым и понять другого делают человека наблюдательным в отношении различных проявлений чувств собеседника.

Проблема совместимости в группе

Еще одной важной темой, имеющей непосредственное отношение к анализу межличностного взаимодействия в деловой среде, является вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов коллектива, или целостности коллективного субъекта как условии совместной деятельности.

Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентации, интеллектуальных и личностных особенностей, а в результате - к уподоблению индивидов друг другу в той или иной степени («муж и жена - одна сатана»).

В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей.

В социальной психологии используются понятия совместимости и сработанности

членов группы.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаимодействия.

Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетические затраты.

Ведущий компонент совместимости - эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а сработанность - нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости : физиологический, психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии, наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой эмоциональной зрелости, низком уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке, интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям деятельности) межличностных отношений являются следующие индивидуально-психологические свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завышенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации, больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий. Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы. Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, - несовместимость людей, когда их потребности не находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной обособленностью. Психологическая несовместимость - неспособность в критических ситуациях понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового общения и эффективность выполняемой работы.