Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся прежде всего следующие принципы:

1. институциализация конфликта , т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

• запрет на применение насильственных средств;
• ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
• принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;
• контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2. легитимация процедуры разрешения конфликта , т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

3. структурирование конфликтующих групп , т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;

4. редукция конфликта , т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) — соперник (противоборство по определенному вопросу) — сотрудник (временное взаимодействие) — партнер (постоянное сотрудничество) — союзник (помощник в определенной области) — друг .

По второй линии , характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) — насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) — агрессивность (отдельные враждебные действия) — соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) — враждебность (неприязнь, недружеские отношения) — напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) — спор (идейное противоборство) — несогласие (расхождение мнений) — консенсус (согласие).

Конечно, грани между отдельными ступенями в снижении конфликтной напряженности очень относительны, во многом условны. При управлении конфликтом не обязательно последовательно проходить все указанные этапы. Иногда можно перескочить, например, от агрессивности к спору. В любом случае снижение напряженности повышает шансы на уменьшение разрушительных последствий конфликта и на его более быстрое и безболезненное разрешение.

Правила обращения с конфликтами

Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы:

• рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски . Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;
• концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;
• расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
• сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;
• проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;
• относительность соперничества . Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;
• ограничение сферы соперничества . Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;
• сложный, многосоставный характер соперничающих сторон . Если в конфликте с каждой стороны участвуют более одного человека, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;
• временное (стадийное) ограничение конфликта . Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;
• расширение временного горизонта конфликта . Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;
• стремление к окончательному решению конфликта менее желательно , чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;
• конфликты решаются с помощью перемен , а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;
• нежелательность односторонних уступок , ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
• при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;
• решение конфликта должно быть легитимировано культурой , т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;
• ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств . Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;
• арбитраж , включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;
• предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие — ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;
• ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;
• определение круга возможных альтернатив , допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;
• определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения . В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;
• результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении , допускающем эффективный контроль.

Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Однако их хорошее знание расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

• Рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски . Неосмысленность поведения затрудняет решение конфликта;
• концентрация внимания на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;
• расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
• сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие.
• проведение различия между участником и предметом конфликта . Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;
• относительность соперничества . Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;
• ограничение сферы соперничества . Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;
• сложный, многосоставный характер соперничающих сторон . Если в конфликте с каждой стороны участвуют более одного человека, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;
• временное (стадийное) ограничение конфликта . Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;
• расширение временного горизонта конфликта . Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;
• стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;
• конфликты решаются с помощью перемен , а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;
• нежелательность односторонних уступок , ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
• при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;
• решение конфликта должно быть легитимировано культурой , т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;
• ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств. В основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;
• арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;
• предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие — ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;
• ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;
• определение круга возможных альтернатив , допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;
• определение на ранних стадиях конфликта , а лучше до его возникновения, цены победы и поражения. В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;
• результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.

Помимо общих принципов управления конфликтами суще­ствует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тес­но связанные друг с другом правила обращения с конфликта­ми таковы:

♦ рационализация конфликта, снижение его эмоциональ­ной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения все­гда затрудняет решение конфликта;

♦ концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень час­то официальные заявления сторон лишь камуфлируют их под­линные интересы;

♦ расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;

♦ сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны со­гласие, компромиссы или сотрудничество;

♦ проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не дол­жно перерастать в личную вражду и оскорбления;

♦ относительность соперничества. Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конф­ликт практически никогда не охватывает весь спектр интере­сов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении вза­имопонимания и сотрудничества;

♦ ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;

♦ сложный, многосоставный характер соперничающих сто­рон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более чем по одному человеку, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудниче­ству;

♦ временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем рань­ше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в сво­ем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;

♦ расширение временного горизонта конфликта. Как сле­дует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перс­пективы полного разрешения конфликта, как правило, облег­чает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить гово­рить осла за 30 лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного вре­мени главные причины конфликта либо отпадают, либо утра­чивают свою значимость;

♦ стремление к окончательному решению конфликта ме­нее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему посте­пенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном под­ходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, луч­ше оно или хуже по сравнению с предшествующим состояни­ем или другими альтернативами;

♦ конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния. При консервации си­туации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;

♦ нежелательность односторонних уступок, ибо сделав­шая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

♦ при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;

♦ решение конфликта должно быть легитимировано куль­турой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторо­нами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид и решение будет гораздо прочнее;

♦ ориентация на поликаузальность (многопричинность) кон­фликта и использование разнообразных средств. Данное прави­ло исходит из того, что в основе конфликта часто лежат не­сколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на поликаузальность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;

♦ арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию ре­шений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;

♦ предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возоб­новлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же б ходе сотрудничества доверие - ценный потенциал буду­щего взаимовыгодного взаимодействия сторон;

♦ ограничение числа участников урегулирования конф­ликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахожде­ние взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;

♦ определение круга возможных альтернатив допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на перегово­рах;

♦ определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения. В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побеж­денные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связан­ных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотв­ратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;

♦ результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффек­тивный контроль.

Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомен­дации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Од­нако их хорошее знание расширяет конфликтологический кру­гозор руководителя, помогает ему находить правильные реше­ния и направлять конфликты в безопасное русло.

Выполняемые руководителем функции по управлению персоналом не ограничиваются рассмотренными. Они связаны практически со всеми вопросами обеспечения организации со­трудниками и использования персонала: его маркетингом, при­влечением на предприятие, оценкой, отбором, обучением, сти­мулированием, перемещением, карьерой, освобождением, со­циальным обеспечением, взаимоотношениями с органами трудо­вого коллектива, профсоюзами и т.д. Все эти важные для органи­зации задачи выходят далеко за пределы непосредственного руководства кадрами и осуществляются в первую очередь служ­бами персонала.

В последнее время интернет-пространство и средства массовой ин­формации просто кишат сообщениями о конфликтных ситуациях, спровоциро­ванных сотрудниками охраны торговых предприятий, причем самого различного формата, — от дискаунтеров и магазинов «у дома» — до крупных сетевых гипермаркетов.

Активно обсуждаются случаи конфликтов, которые привели к леталь­ным исходам, как по умышленной вине сотрудников охраны магазинов, так и в результате их тактически неправильных действий.
Естественно, обнародование и об­суждение подобных фактов приводит к резонансу, активно формирующему негативное общественное мнение. И в первую очередь, негатив направлен во­все не на конкретных сотрудников или частные охранные предприятия, сотрудниками которых они чаще всего яв­ляются.

Негатив направлен непосредственно на торговые предприятия, с которыми ассоциируется работа всех сотруд­ников — как состоящих в штате, так и сотрудников — контрагентов торгового предприятия, оказывающих услуги по договору аутсорсинга или договорам возмездного оказания услуг.

Покупателя, столкнувшегося с хам­ством сотрудника охраны, дворника, промоутера, мерчандайзера или про­давца торговой точки, арендованной на территории торгового предприятия, не интересуют юридические тонкости взаи­моотношений между гипермаркетом, ко­торый он посетил, и конкретным работ­ником.

Ущерб для торгового предприятия даже от одного-единственного эпизо­да спровоцированной охранником конфликтной ситуации сложно просчитать в конкретном денежном эквиваленте, од­нако нет сомнений, что он весьма значи­телен. Ведя к потере имиджа компании, потере покупательской лояльности, он перечеркивает все мероприятия, направ­ленные на привлечение покупателей, — маркетинговые, в сфере политики це­нообразования, повышения уровня кли­ентского сервиса и т.д.

«Недовольный покупатель уведет де­сятерых» — это не метафора, это вполне конкретная реальность, напрямую влия­ющая на товарооборот торгового пред­приятия. Не говоря уже о резонансных фактах, ставших достоянием обществен­ности. В этом случае пятно ложится не только на конкретный торговый объект, но и в целом на торговую компанию, и убытки становятся на порядок больше.
В связи со сказанным думаю, что ни­жеприведенные рекомендации о прави­лах обращения сотрудников охраны с покупателями могут оказаться полезны­ми как для сотрудников частных охран­ных предприятий, так и для сотрудников собственной службы торгового пред­приятия.
Более того, представляется разумным сделать их официально-обязательными.
Если работу на постах в торговом предприятии осуществляют сотрудники ЧОП, целесообразно «Правила обраще­ния с покупателями» включить в качестве приложения к договору охраны между соответствующим ЧОП и торговым пред­приятием.

Если на постах работают сотрудники собственной контрольной службы, вхо­дящие в состав торгового предприятия, представляется разумным оформить их в виде Инструкции или корпоративного стандарта, что позволит привлекать со­трудников, нарушивших их, к дисципли­нарной ответственности.

Общие положения

Стиль поведения и общения сотруд­ника охраны с покупателями и посети­телями торговых объектов компании должен быть направлен на создание и укрепление имиджа предприятия с высо­кой культурой обслуживания, обеспечивающим безопасность пребывания лю­дей в торговом центре и соблюдение их прав и свобод.
Вопросы обеспечения безопасности интересов торговой компании не долж­ны противоречить вопросам улучшения сервиса, предлагаемого покупателям, и укрепления партнерских отношений с поставщиками.
Перед сотрудником охраны стоят две основных задачи:
предотвратить потери компании;
не допустить негативного впечатле­ния о компании у законопослушных по­купателей и посетителей торгового объ­екта.
Данные рекомендации призваны дать сотруднику охраны четкое представле­ние, что именно он должен сказать поку­пателю в той или иной типичной ситуа­ции, а что является недопустимым, так как подрывает имидж торговой компании в глазах покупателей.
Обязанности

При исполнении своих служебных обязанностей, общаясь с покупателями и посетителями, сотрудник охраны дол­жен быть вежлив, тактичен, не оставлять без внимания ни одного человека и обра­щаться ко всем «на вы».
При обслуживании людей все дей­ствия, согласно должностным инструк­циям, табеля постам и договорным обя­зательствам необходимо сопровождать соответствующим продуманным набо­ром фраз и дружелюбным приветливым выражением лица, способствующим формированию хорошего настроения клиентов.
Если покупатель или посетитель обратился к сотруднику охраны с во­просом, просьбой, предложением или претензией, необходимо спокойно вы­слушать его до конца, не перебивая, по­благодарить за обращение, извиниться за доставленные неудобства или неприятности, разобраться в сложившейся ситуации самостоятельно или с помо­щью соответствующих должностных лиц, ответить на все вопросы, дать не­обходимые рекомендации, пообещать разобраться в возникших проблемах и наказать виновных лиц, если таковые будут установлены.
Если клиент требует жалобную книгу, необходимо сразу ее предоставить. Если клиент требует общения с руководством торгового центра, необходимо сообщить об этом соответствующему руководите­лю.
Общий алгоритм действия в про­блемных ситуациях, когда покупатель оказывает содействие:

2. объяснить или выяснить суть про­блемы;
или
4. поблагодарить покупателя за сотрудничество (если покупатель идет на­ встречу).
Если покупатель отказывается вы­полнить требование, охранник должен вежливо и корректно сказать: «согласно правилам компании мы, к сожалению, не можем разрешить это сделать».

Если покупатель был задержан по подозрению в хищении:
если выяснилось отсутствие соста­ва преступления: «Примите, пожалуйста, извинения от имени компании»;
если обнаружена вина покупате­ля, четко и корректно объяснить, какие действия последуют далее. Действовать согласно закону, соответствующим ин­струкциям и договору.
Общий алгоритм действия в ситуа­циях, когда покупатель НЕ оказывает содействие и провоцирует конфликт с охранником:
1. вежливо, корректно обратиться к покупателю;
2. объяснить суть проблемы;
3. предложить способы решения про­блемы или обосновать требование с точки зрения выгоды для покупателя (по возможности);
4. выслушать возражения покупателя;
5.корректно, спокойно повторять свое требование (в ответ на любые сло­ва покупателя). Не воспринимать слова покупателя как обращенные на личность охранника.
В конфликтной ситуации запрещается:
вступать в пререкания, переходить на личность покупателя, высказывать свое личное мнение.

На входе в торговый зал
Сотрудник охраны обязан привет­ствовать всех входящих людей. Для того чтобы добиться от покупателей оставле­ния их ручной клади в камере хранения, охранник может сказать: «Здравствуй­те, вы можете воспользоваться услу­гой камеры хранения и оставить свою сумку на время посещения нашего ма­газина».
Если покупатель отказывается остав­лять свои вещи в камере хранения, мо­тивируя тем, что в сумке у него деньги, документы, настаивать на оставлении мелкогабаритной сумки (дамская сумоч­ка, барсетка) не стоит, а необходимо предупредить: «Хорошо, можно пройти и с сумкой, но в этом случае, будьте любезны, предъявите содержимое ва­шей сумки кассиру или охране на выхо­де из магазина».
Чтобы исключить пронос в магазин взрывного устройства, оружия либо ве­щей, предметов или продуктов питания, купленных ранее, необходимо всех по­купателей предупредить, сказав следую­щее: «Посмотрите, пожалуйста, в ваши сумочки еще раз, если у вас есть пред­меты, которые имеются в ассортимен­те нашего магазина, то их необходимо оставить в камере хранения».
В объемные сумки, из соображений безопасности, желательно охраннику заглянуть самому, но исключительно с позволения покупателя и не прикасаясь руками к осматриваемой сумке.
Ни в коем случае не допускать какого-либо физического воздействия! Если одно­временно в торговый зал заходит несколь­ко покупателей, не стоит обращаться к каждому в отдельности, это может образо­вать толчею на входе. В этом случае мож­но обратиться к группе людей либо к тому покупателю, у которого самая объемная сумка, при этом стоит говорить настолько громко, чтобы услышали все остальные.
Осмотр объемных сумок можно объ­яснить необходимостью обеспечения безопасности покупателей, напомнив им об угрозах террористических актов, при этом сказать: «Вы и остальные по­купатели будете чувствовать себя спокойней, если будете уверены, что охрана не допустит проноса в магазин взрывных устройств. Угроза терак­тов актуальна и для нашего города». После завершения процедуры с ручной кладью необходимо сказать: «Спасибо, проходите, пожалуйста».
Для того, чтобы убедить покупателя взять тележку для товара, необходимо в этих случаях использовать все свое красноречие, но особо назойливым быть тоже не стоит. Можно сказать: «Для удобства возьмите, пожалуйста, тележку». При этом тележку необходимо подкатить к покупателю.
В некоторых случаях допустим шут­ливый тон в общении с покупателями, на­пример, на вопрос: «У вас есть корзины или тележки поменьше?», можно сделать вид, что выбираешь тележку поменьше и ответить: «Да, конечно, вот специально для вас самая маленькая тележка». Как правило, в таких случаях покупатель пози­тивно оценивает шутку и берет тележку.
Если покупатель по незнанию внутриобъектового режима хочет выйти из торго­вого зала через вход, ему необходимо веж­ливо объяснить: «Извините, пожалуйста, но выходить нужно через кассы».
Если покупатель убедительно просит разрешить ему выйти через вход (очень то­ропится, ему трудно идти вокруг, особенно если это пожилой человек) и при этом у него нет товара, в виде исключения его можно пропустить, сказав: «Хорошо, проходите,пожалуйста, в виде исключения я вас про­пущу, но в следующий раз, пожалуйста, придерживайтесь общих правил».

На участке кассовых терминалов(прикассовая зона)

Если покупатель пытается пройти в торговый зал через неработающую кас­су, вежливо предупредить: «Извините, пожалуйста, пройти в торговый зал вы можете через предусмотренный для этого входной турникет. К со­жалению, правила нашего магазина не разрешают вход в торговый зал через кассовый терминал».
Если покупатель настаивает или поку­пателем является пожилой человек, инва­лид и т.д., в виде исключения, разрешить проход, попросив в следующий раз при­держиваться общих правил. Если покупа­тель забыл купить пакет, сигареты или дру­гой товар, который находится на кассовом боксе, ему можно разрешить пройти.
В случае необходимости проверки кас­сового чека покупателя сотрудник охраны должен вежливо попросить покупателя: «Будьте добры, позвольте взглянуть на ваш кассовый чек».
При отказе покупателя ни в коем случае не настаивать. В случае предъявления покупателем кассового чека быстро проверив самые важные позиции в чеке (дату, вре­мя, дорогой товар, группу одного вида или однотипного товара, наиболее похищаемый товар), необходимо сказать: «Спасибо , при­ходите к нам еще».
Если возникает необходимость про­верить содержимое сумки покупателя, нужно вежливо попросить: «Извините, не могли бы вы открыть вашу сумку и предъявить содержимое». Приэтом ни в коем случае не настаивать и избегать лю­бого физического контакта с покупателем или его ручной кладью. Осмотр допускает­ся только с согласия самого покупателя!
После осмотра обязательно нужно еще раз извиниться, поблагодарить за любез­ность: «Извините, пожалуйста, за бес­покойство. Спасибо, приходите к нам еще!». В любом случае вербального кон­такта с покупателями на указанном посту необходимо сказать: «До свидания, пожа­луйста, приходите к нам еще!».
Если покупатель недоволен фактом проверки кассового чека, необходимо сказать: «Извините, пожалуйста, за эти неудобства, но мы хотим быть уверены, что кассиры не ошиблись и не обсчитали вас случайно».
Если покупатель возмущается фактом осмотра сумок, нужно сказать: «Извини­те, пожалуйста, но на входе вас, навер­няка, предупредили, что если вы не же­лаете сдавать ручную кладь в камеру хранения, то должны быть готовы к тому, что вам предложат предъявить вашу сумку к осмотру на выходе».
Если покупатель отказывается предъ­являть содержимое сумки и в отношении него нет информации о совершении хи­щения, то настаивать не следует, сказав при этом: «Хорошо, вы можете не пока­зывать сумочку, но я прошу вас в сле­дующий раз все-таки воспользоваться услугой камеры хранения».

На парковке автотранспорта

Во время регулирования движения ав­тотранспорта, обеспечивая правильную парковку, сотруднику охраны необходимо четко знать схему парковки. Подъезжающим водителям, если они затрудняются с выбором места парковки, необходимо указать на свободные места и сказать: «При­паркуйтесь, пожалуйста, здесь».
Если водитель намерен припарковаться в неположенном месте, необходимо подойти к нему и вежливо попросить его припарковать­ся в разрешенном месте, объясняя это вопро­сами обеспечения безопасности (пожарной, антитеррора и т.п.), сказав: «Вы знаете, что­бы обеспечить безопасность вам и вашим близким, мы должны оставлять широкие подъезды к магазину, чтобы сюда в случае необходимости могли беспрепятственно проехать машины пожарной охраны, ми­лиции, скорой помощи. Поэтому я прошу вас припарковаться на том свободном ме­сте. Спасибо», и четко указать рукой на сво­бодные места. Так же в подобной ситуации можно мотивировать просьбу переставить автомобиль следующим: «Вы поставили свой автомобиль в неудобном для движения других автомобилей месте. Вашу машину могут повредить другие автомобили или задеть покупательские тележки».
Обязательно поблагодарить покупате­ля, выполнившего просьбу, за содействие. Если факт парковки в неположенном месте остался незамеченным сотрудником охраны, все равно при выходе этого водителя из тор­гового центра стоит вежливо объяснить ему правила парковки, сказав: «Здравствуйте! Извините, но когда к нам приедете в сле­дующий раз, пожалуйста, припаркуйтесь в ряд с остальными автомобилями».
На остальных постах необходимо дей­ствовать и подбирать выражения аналогич­но вышеуказанным алгоритмам обращения.

Сотруднику охраны в ходе общения с покупателями категорически запрещается
грубить покупателю, оскорблять его, даже если он сам ведет себя некорректно;
делать замечания покупателю, если он не создает угроз безопасности людям и торговому предприятию;
громко разговаривать с покупателем, чтобы он не воспринял это как повышение голоса в его адрес, эмоционально жести­кулировать;
обращаться к покупателю «на ты»;
жестом, мимикой или голосом обозна­чать свое недовольство покупателю;
совершать иные действия, которые могут привести к негативной реакции со стороны покупателя.
Кроме вышеперечисленных стандарт­ных фраз, любое обращение к покупате­лю необходимо начинать со слов:
«Извините за доставленные неудоб­ства, но…»;
«Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила нашего торгового центра запрещают (предписывают, пред­полагают и т.п.)…»;
«Будьте любезны…»;
«Мы обязательно учтем ваши заме­чания и примем необходимые меры….»;
«Мы благодарны вам за посещение нашего магазина…»;
«Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно решим этот вопрос… ».

В заключение рассмотрения настоя­щего вопроса следует подчеркнуть, что сотрудникам охраны, работающим на торговом объекте любого формата, не­обходимо совершенствовать свой куль­турный уровень, развивать способности бесконфликтного общения с покупате­лями, осваивать вопросы общепринятого этикета отношений между людьми.

Сотрудник охраны должен помнить, что для покупателя посещение торгового центра начинается и заканчивается с об­щения с ним, и от того, насколько грамот­но и культурно это сделает охранник, за­висит стабильность и надежность, в том числе, и его личного благосостояния.