В повседневной жизни тяжело избежать конфликтных ситуаций, они могут появиться дома или в рабочем коллективе. У каждого человека свои характер и темперамент, кому-то проще пойти на уступки, кто-то будет до последнего отстаивать свою точку зрения. Чтобы избежать неприятных ситуаций и разборок, необходимо знать, как вести себя с разными людьми.

Виды стратегий поведения в конфликтах

Изучением вопроса занимаются науки обществознание и дисциплина конфликтология. Существует более 100 значений термина «конфликт», некоторые из них противоречат друг другу. В целом можно сказать, что конфликт – это выражение недовольства и противоречий, возникших в результате разности мнений.

Сегодня одной из самых известных и широко используемых в решении конфликтов считается работа Томаса-Киллмена. Согласно концепции, существуют следующие стратегии поведения в конфликте:

1. соперничество;
2. компромисс;
3. приспособление;
4. сотрудничество;
5. уклонение.

Соперничество

Соперничество – это попытка навязать противоположной стороне свою точку зрения и желаемый результат. На первом месте стоят личные интересы, без учета мнения оппонента. Такая манера поведения может использоваться только людьми, обладающими некоторой властью и преимуществом.

Обратите внимание! По результатам теста Кеннета Томаса, более чем в 65% люди выбирают принцип соперничества, причем не всегда осознанно.

Компромисс

Компромисс – это поведение в конфликте, которое предполагает урегулирование спора. Конфликтующие готовы частично отказаться от своих убеждений, чтобы принять решение, одинаково удовлетворяющее обе стороны. Используя этот метод, каждый что-либо теряет. Стратегия имеет смысл, когда у оппонентов есть общая цель, результат которой не делится пополам, например, желание 2 покупателей забрать последний товар.

Приспособление

Приспособление – это поведение в конфликте, предполагающее совместные действия для решения проблемы. Каждый ставит свои личные интересы выше интересов соперника, но одна из сторон временно соглашается с точкой зрения оппонента, чтобы позже получить уступки с его стороны. Психологи утверждают, что часто приспособление – основной способ урегулирования споров.

Сотрудничество

Сотрудничество – это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, которое преобразует врагов в партнеров. Главная характеристика сотрудничества в том, что поиск решений всегда должен удовлетворять обоих. Эту стратегию можно использовать как пример поведения с бизнес-партнерами.

Важно! Причина конфликта определяет то, насколько уместно использовать стратегию сотрудничества. Если результат является жизненно необходимым для одной из сторон, участвующих в конфликтe, сотрудничество невозможно. Любые попытки взаимодействия перерастут в борьбу или соперничество.

Уклонение

Зачастую стратегия используется, когда конфликт не задевает интересы одной или нескольких сторон. Встречаются ситуации, когда в спор между двумя людьми пытаются вовлечь третью сторону, тогда уклонение может иллюстрировать нежелание человека вступать в конфликт.

Другие стили поведения

Помимо 5 распространенных стратегий Томаса-Киллмена, в психологии существует еще 2 варианта развития событий:

1. Подавление. Допустимо использовать, когда ситуация приобретает агрессивный характер, угрожает жизни или здоровью человека. Подавление может быть инициативой одной из сторон или исходить от третьего лица. Например, когда в классе ругаются ученики, третье лицо – это учитель, который подавляет конфликт;
2. Переговоры. Могут иметь разную форму: от семейных до государственных. Основная функция переговоров – снизить агрессию, подойти к решению проблемы рационально. Все стороны договариваются о дальнейших действиях на взаимовыгодных условиях. В результате переговоров возможен переход к стратегиям сотрудничества или компромисса.

Выбор подходящей стратегии

В конфликтной ситуации отдельные стратегии поведения дают разные результаты. Выбор манеры действий зависит от ситуации и личностных качеств человека.

Соперничество

Для каких ситуаций подходит:

• Когда человек имеет авторитет, полномочия или преимущество перед оппонентом;
• В случае выстроенной иерархии конфликтующих. Например, когда одна сторона спора – начальство. Соперничество встречается, когда в семье есть младший и старший ребенок;
• В критических ситуациях, когда человеку нечего терять, и у него нет другого варианта, кроме как соперничать.

Компромисс

В каких ситуациях разумно использовать:

• Желание одного из конфликтующих имеет поверхностный характер. Человек сильно не пострадает, если не получит желаемого;
• Когда решение позволяет хотя бы частично получить желаемое, в тот момент как соперничество может оставить ни с чем. По такому принципу родители идут на компромисс с ребенком;
• Если все стороны конфликта имеют равные полномочия;
• Когда недостаточно времени для выработки другой стратегии. Может быть временным решением до следующих переговоров.

Приспособление

Для разрешения каких ситуаций подходит:

• Когда стоит цель – установить спокойствие, привести отношения в норму;
• В семейных ссорах, когда хорошее отношение важнее отстаивания своего мнения;
• Один из конфликтующих уверен в своей правоте и понимает, что не пострадает, если уступит;
• Одна сторона не имеет возможности победить в споре. Например, школьник или студент не может конфликтовать с учителем.

Сотрудничество

В каких ситуациях работает:

• Когда каждая точка зрения важна, но нет возможности найти компромисс;
• Если обе стороны настроены на совместную работу, готовы слушать друг друга;
• Стороны конфликта – родственники, друзья, партнеры по бизнесу, которые зависят друг от друга.

Уклонение

Стратегия используется, когда:

• Одна сторона конфликта считает причину ссоры незначительной;
• Человек точно знает, что не сможет выиграть спор;
• Конфликтующий имеет недостаточно полномочий, чтобы отстаивать свою позицию;
• Человек планирует потянуть время, чтобы разработать дальнейшую тактику действий для получения победы;
• В споре участвуют необразованные люди, манипуляторы, которые могут оскорбить;
• Одна сторона понимает, что в данный момент споры усугубят ситуацию.

Преимущества пассивных и активных стратегий

Соперничество – это проявление активности. Главное преимущество заключается в том, что человек может отстоять свою точку зрения и добиться желаемого результата. Выбирая эту стратегию, необходимо осознавать, что отношения с оппонентом могут испортиться. Соперничество уместно в отношениях руководства и подчиненных, между работниками, но не в семейных делах.

Компромисс, приспособление, сотрудничество и уклонение – пассивные способы поведения в межличностном конфликте. Главные преимущества заключаются в возможности сохранить человеческие отношения и частично добиться цели. Стратегии уместно использовать в бизнесе, в кругу родных и близких.

Поведение в конфликте на работе

Поведение в ситуации, возникшей на рабочем месте, напрямую зависит от статуса и должности. Если начальство может командовать и подавлять, для подчиненных выбранная стратегия может обернуться выговором или увольнением.

Если разногласия на рабочем месте перерастают в конфликт, необходимо взять под контроль свои эмоции. Первое, что нужно сделать, – уклониться, постараться не вступать в споры. Оппонент может использовать провокации, главное – не терять контроль над собой.

Что делать, если контроль над эмоциями потерян? В качестве памятки нужно усвоить правила поведения в конфликтной ситуации:

• Не повышать голос на оппонента, даже в ответ;
• Постараться определить для себя причину конфликта, позиции и цели обеих сторон;
• Если четкой цели нет, собеседник пытается беспричинно оскорбить, лучший вариант – игнорирование нападок;
• Если есть причина, по которой разгорелся конфликт, необходимо искать компромисс. В крайнем случае, приспособиться и пойти на уступки, особенно это касается новичков в коллективе;
• Если человек чувствует, что не готов спорить и доказывать мнение, нужно постараться отложить разговор.

Важно! Главная цель манипулятора – вызвать злость и негатив, чтобы реализоваться за счет чужих эмоций. Нельзя вникать в услышанное, нужно пропускать информацию мимо себя.

Можно ли избежать конфликта

Не всегда получается контролировать свое поведение в серьезном конфликте, этому навыку нужно учиться. Среди спорящих должен найтись хотя бы 1 человек, который попытается избежать конфликта. Как это сделать:

• Не торопиться. Прежде, чем высказывать свое мнение, необходимо задать себе вопросы: «Почему мы спорим? Нужно ли это мне? Что я потеряю, если уступлю?»;
• Отвечать медленно и кратко. Чем быстрее человек говорит, тем больше вероятности сказать лишнее. Размеренная речь успокоит оппонента, после чего можно пытаться искать компромисс;
• Не провоцировать лишними фразами, неуместными шутками. Не нужно трогать человека, если он не в духе. Для общения с коллегами лучше выделять время после обеденного перерыва, в первой половине дня общение может быть напряженным;
• Для избегания конфликта на работе, необходимо следить за своими переписками. Современный человек часто пользуется мессенджерами и социальными сетями. Нельзя писать лишнее, проявлять эмоции, позже они могут быть использованы провокаторами;
• Ограничить общение с провокатором. Если человек провоцирует конфликты, нужно свести общение с ним до минимума, не пересекаться после работы или учебы, не бывать в общественных местах в одной компании.

Какую стратегию поведения в конфликте использовать – личное решение каждого. В зависимости от положения в обществе, точки зрения и конечной цели, сам человек выбирает путь соперничества или ищет компромисс. Если есть возможность, лучше избегать конфликтных ситуаций, особенно, если они возникают между близкими людьми.

Видео

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

В психологии 5 основных стратегий поведения в конфликте:

- конкуренция (соперничество, противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы;

- сотрудничество , направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

- компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки;

- уклонение (избегание), заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

- приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность и напористость.

Стратегия конкуренции (соперничество). Данная стратегияхарактеризуется стремлением удовлетворить свои интересы путем активной борьбы с противоположной стороной и игнорированием ее интересов, целей, мнений. Заинтересованность в сотрудничестве с другими людьми отсутствует. Выражена склонность к волевым решениям и поступкам. Собственные интересы удовлетворяются в ущерб интересам других людей; окружающие вынуждены принимать навязанное им решение проблемы.

Эта стратегия может быть эффективна, когда человек, использующий ее, владеет властью. Как правило, субъект конфликта использует эту стратегию, когда исход очень важен для него, когда он обладаем достаточным авторитетом и властью, когда решение необходимо принять быстро, когда нет иного выбора и нечего терять.

Стратегия сотрудничества. Суть данной стратегии заключается в стремлении полностью удовлетворить как свои интересы, так и интересы противоположной стороны путем поиска обоюдовыгодного решения на основе максимального учета всех интересов сторон, осуществляется сотрудничество, побуждает к открытому обсуждению нужд и желаний оппонентов. Для успешного использования этого стиля необходимо затратить некоторое время на выяснение интересов и нужд друг друга для разработки способа удовлетворения желаний обеих сторон.

Стратегия сотрудничества рекомендуется тогда, когда решение проблемы очень важно для обеих сторон, когда связывают тесные и длительные отношения, когда есть время поработать над возникшей проблемой, когда оба оппонента способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стратегия компромисса. Стратегияхарактеризуетсястремлениемк достижению согласия при условии, что противоположная сторона поступит таким же образом, и осуществляющаяся в виде обмена уступками с целью выработки компромиссного решения. Компромисс – это частичное удовлетворение желаний обеих сторон.

Стратегия эффективна, когда оба оппонента хотят одного и того же, но понимают, что одновременно исполнение для обоих одного и того же желания невыполнимо. В случае компромисса происходит выработка долгосрочного взаимовыгодного решения по принципу: «Я могу смириться с этим». Акцент ставится на тезисе: «Мы не можем одновременно выполнить наши желания, поэтому лучше иметь синицу в руке, чем журавля в небе».

Стратегия используется тогда, когда интересы обеих сторон исключают друг друга, когда обе стороны обладают одинаковой властью, когда решение нужно получить быстро, когда другие подходы оказались неэффективными. Для решения конфликта компромиссным путем следует начинать с выяснения интересов обеих сторон и определить область совпадения интересов.

Стратегия уклонения (избегание). Представленная стратегия заключается в уклонении от активных действий и осуществляющаяся в виде отказа от взаимодействия с противоположной стороной или в игнорировании конфликта при его наличии. При использовании данной стратегии собственные права личностью не отстаиваются, сотрудничество с кем-либо для решения проблемы отсутствует. Проблема игнорируется, ответственность за ее решение перекладывается на других. Чаще всего данный стиль поведения в конфликте используется, когда проблема не слишком важна для субъекта, когда он не желает тратить силы на ее решение.

Стратегия приспособления. Приспособлениесостоитв отказе от отстаивания собственных интересов при согласии полностью удовлетворить интересы противоположной стороны. При этом, как правило, другой человек обладает большей властью и заинтересован в исходе событий. Отличие от стиля уклонения заключается в том, что действия предпринимаются совместно с оппонентом, в русле его интересов .

Стоит отметить, что, как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта.

Стоит также отметить, что все перечисленные стратегии реализуются через различные тактики. Так, стратегия – это набор макроскопических целей, а тактика – средство достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза рассматривается обычно как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в стратегии ухода или в стратегии конкуренции.

Основными тактиками поведения в конфликте, являются:

1. Рациональное убеждение. Использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента.

2. Захвата и удержания объекта конфликта . Применяется в конфликтах, где объект материален.

3. Физическое насилие (ущерб). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений.

4. Психологическое насилие (ущерб). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение.

5. Давление . Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж.

6. Демонстративные действия. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства.

7. Коалиция. Образование союзов, увеличение группы поддержки

8. Дружелюбное обращение . Корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрация готовности решать проблему, предложение помощи, оказание услуги.

9. Заключение сделок . Взаимный обмен благами, обещаниями, уступками.

10. Санкции, апелляция к власти. Использование взысканий и вознаграждений.

Тактики могут быть«мягкими» или «жесткими ». «Мягкой » считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны. «Жесткая » тактика – вызывает неприятные последствия для оппонента, например, давление, неотменяемые обязательства. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым. Требования, просьбы относятся к тактикам непосредственного воздействия, а опосредованными тактиками могут быть дружелюбное обращение, введение партнера в состояние волнения. Можно выделять рациональные (рациональное убеждение, заключение сделок) и иррациональные (давление, заискивание, создание эффекта неожиданности) тактики.

В статье перечислим основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Объясним, как урегулировать противостояние. Поделимся инструментами, которые помогут погасить любое противостояние, какие бы стили поведения в конфликте ни выбирали сотрудники.

Из статьи вы узнаете:

Материалы по теме:

Основные причины конфликтов

Докопаться до первопричины противостояния можно с помощью картографического метода ФЭЙР и КОРНЕЛИУС. В центре листа бумаги напишите кратко, в чем проблема, из-за которой возникло противостояние. Например, «взаимоотношения», «должностные обязанности». По бокам от проблемы отметьте стороны, которые непосредственно вовлечены в конфликт. Попросите каждого участника обозначить потребности и опасения, связанные с проблемой. Например, потребности - «признание», «высокая зарплата», «сложные задачи». Опасения - страхи: «провал», «потеря контроля», «финансовый крах», «неинтересная работа». Анализируя и обсуждая свои потребности и опасения, конфликтующие смотрят на проблему глазами друг друга, понимают ее суть, вырабатывают решение, которое удовлетворило бы их обоих.

Пример карты конфликта по методу ФЭЙР и КОРНЕЛИУС

Скачать этот и еще 18 инструментов решения конфликта

5 стратегий поведения людей в конфликтных ситуациях по Кеннету Томасу

Американский специалист в области психологии конфликта Томас Кеннет вместе с Ральфом Килманном разработал и регулирования конфликтов. У модели два измерения: поведение человека, основанное на внимании к интересам другой личности, и поведение, которое базируется на внимании к своим интересам. Первое измерение Томас назвал «кооперация» («cooperativeness»), а второе - «напористость» («assertiveness»).

Степень выраженности «кооперации» и «напористости» позволяет выделить пять вариантов поведения в конфликте:

1. Избегание - личность не отстаивает собственные интересы и не проявляет внимание к интересам оппонента.
2. Соревнование - собственные интересы доминируют над интересами противоположной стороны;
3. Приспособление - интересы оппонента важнее собственных;
4. Сотрудничество - свои интересы, равно как и интересы оппонента, имеют равную ценность;
5. Компромисс - стороны идут на взаимные уступки, стремятся снять противоречие.

Двухмерная модель регулирования конфликтов Томаса -Килманна

Скачать тест Томаса-Килманна

Чтобы понять и быстро урегулировать противостояние в коллективе, нужно понять специфику каждой стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Рассмотрим типы поведения людей в конфликтной ситуации по методике Томаса-Килманна.

Стратегия 1. Избегание

Сотрудник, который выбирает такую стратегию поведения в конфликте, не склонен отстаивать собственные интересы, и не проявляет внимания к интересам оппонента. Он делает вид, что проблемы не существует. В том случае, если его оппонент выбирает аналогичную стратегию, то конфликт затухает, а проблема остается нерешенной.

Характерные особенности поведения сотрудника, который избегает конфликтов:

• отказывается от диалога, не использует силовые методы;
• отрицает значимость конфликта;
• боится ответить противоположной стороне.

Стратегия 2. Соревнование

Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения в конфликте, считает свои интересы важнее интересов соперника. Для него есть два пути: борьба до победы или сотрудничество на своих условиях. Стратегию соревнования обычно используют работники, которые занимают руководящие позиции. Они используют силу авторитета, связей или закона.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего соревнование:

• стремится контролировать действия оппонента и оказывать на него давление;
• использует уловки и обман, чтобы добиться перевеса, провоцирует оппонента на необдуманный шаг;
• отказывается от конструктивного диалога.

Стратегия 3. Приспособление

Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения, уверен, что хорошие отношения с коллегой важнее собственных интересов. Обычно, он отказывается от борьбы.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего приспособление:

• быстро соглашается с требованиями противоположной стороны, занимает пассивную позицию;
• не проявляет сопротивления и не имеет претензий на победу;
• льстит оппоненту.

Стратегия 4. Сотрудничество

Сотрудник, который выбирает сотрудничество как стратегию поведения в противостоянии, использует одновременно сразу несколько тактических приемов - соревнование, уступку, избегание, компромисс. Это самая сложная стратегия.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего сотрудничество:

• стремится открыто обсудить конфликт;
• проявляет повышенное внимание к предложениям оппонента;
• готов поступиться своими принципами, но если это будет ему выгодно.

Стратегия 5. Компромисс

Сотрудник, который идет на компромисс, стремится не просто сохранить хорошие отношения с оппонентом, но и вывести их на качественно новый уровень. Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте при поиске компромисса становится решение, которое устроит обе стороны. В чем-то компромисс похож на приспособление.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего компромисс:

• стороны не делают вид, что проблемы не существует;
• стороны ищут взаимовыгодное решение;
• человек готов поступиться своими интересами, если его оппонент поступится своими.

Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте являются переговоры, сотрудничество и компромисс. Враждующие сотрудники соперничают друг с другом, но не портят отношения. После того как конфликт исчерпан, стороны продолжают общаться, совместно работать, решать общие задачи и выполнять проекты. Если стороны применяли стратегию соревнования, их отношения могут навсегда испортиться.

5 видов поведения в конфликтной ситуации по Пугачеву

В тесте заведующего кафедрой управления персоналом МГУ Василия ПУГАЧЕВА 35 пословиц. Каждая описывает, как человек действует, когда возникают разногласия. Основные стили поведения в конфликтной ситуации зависят от того, что важнее для человека - личные цели или взаимоотношения с окружающими. По тому, какая стратегия ближе оппонентам, можно предсказать исход противостояния.

Варианты заданий из теста Василия Пугачева

Скачать тест

Рассмотрим стили поведения в конфликтной ситуации. Кратко опишем, какую стратегию выбирает человек в том или ином случае. К стратегиям поведения в конфликтной ситуации по методике Пугачева относятся:

«Черепаха» - когда возникают разногласия, человек готов пожертвовать и личными целями, и взаимоотношениями с окружающими. Он прячется в свой панцирь и старается оградиться от конфликтной ситуации; «Акула» - человек стремится разрешить спор в свою пользу. Ради этого готов пожертвовать отношениями с коллегой или начальником. Конфронтация для человека с такой стратегией может закончиться только однозначно: он победит, а противник проиграет. Компромисс невозможен. «Медвежонок» - во время размолвок человек в первую очередь старается не испортить отношения с оппонентом. А для этого можно поступиться и своими целями. «Лиса» - в спорной ситуации человек согласен на компромисс и может пойти на уступки. Но ждет такого же шага и от противника. «Сова» - человек одинаково ценит и свои цели, и взаимоотношения с окружающими. Поэтому открыто определяет свои позиции в споре и готов вместе с оппонентом найти решение, которое полностью удовлетворит и его самого, и коллегу.

О чем следует помнить HR-менеджеру в случае возникновения конфликта

Если в коллективе возник конфликт, HR-менеджеру нужно понимать, что ранняя диагностика и выбор стратегии поведения дает больше шансов быстро и успешно завершить противостояние. Помните, что конфликт не прекратится сам по себе.

Одна из главных причин организационного конфликта - нарушение оргструктуры в целом. В первую очередь нужно выявить эти нарушения. Учитывайте, что сотрудники, которые находятся в конфликте друг с другом - живые люди и сами страдают от сложившейся ситуации. В первую очередь попытайтесь понять каждую сторону и наладить с ней коммуникацию.

Процесс разрешения конфликта - процедура трудоемкая. Она занимает много времени, поэтому к ней нужно заранее подготовиться. Всегда имейте наготове несколько вариантов действий. Соблюдайте правила поведения и общения в конфликтной ситуации. Не нагнетайте обстановку и не эскалируйте конфликт. Старайтесь оставаться беспристрастным, иначе рискуете потерять хороших сотрудников и сильно навредить и личному бренду, и имиджу компании.

Случается такое, что произошел конфликт. И вот день за днем человек отдаляется, а отношения сходят на «нет». И спустя небольшой отрезок времени уже практически невозможно вспомнить, с чего все начиналось. Мы теряем друзей, любимых, отношения… А может просто надо усвоить правила поведения в конфликте и не заводить его слишком далеко?

Что нам мешает слышать друг друга:

• Приказы и команды (они всегда вызывают отрицательные чувства)
• Предупреждения, угрозы (если ты еще раз так сделаешь...)
• Мораль, нравоучения (они вызывают скуку, а потом агрессию и чувство вины)
• Советы и готовые решения. (Я бы на твоем месте... Не послушалась, вот и...) Советы не работают, потому, что они всегда как бы "сверху", и этим раздражают.
• Доказательства, нотации и выводы (вызывают борьбу и месть)
• Критика, выговоры, обвинения. (Все из-за тебя... вечно ты...)
• Оценочная похвала. (Не надо говорить: "Молодец!", будет правильнее: Я считаю тебя... Мне нравится что ты....)
• Обзывания и высмеивания (даже шутливые!)
• Догадки и интерпретации (Я тебя вижу насквозь... Я же говорил(а)...)
• Выспрашивание и расследование
• Отшучивание или уход от разговора.

Для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления - это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество
• Приспособление
• Уклонение
• Компромисс
• Сотрудничество
• Подавление
• Переговоры

Основные стратегии поведения в конфликте

Соперничество
Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.
Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента
• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами
• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону
• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов
• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»
Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

Приспособление
Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.
Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему
• Активная демонстрация пассивной позиции
• Отсутствие претензии на победу и сопротивление
• Лесть, потакание оппоненту

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»
В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

Избегание
Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.
Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом
• Тактика демонстративного ухода
• Отказ от применения силовых методов
• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов
• Отрицание важности и серьёзности конфликта
• Преднамеренное замедление в принятии решений
• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»
Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

Компромисс
Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.
Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций
• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента
• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения
• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»
Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

Сотрудничество
Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.
Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте
• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения
• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить
• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»
Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Подавление
Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.
Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов
• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами
• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»
Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

Переговоры
Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.
Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения
• Прекращение любых агрессивных действий
• Проявление внимания к позиции оппонента
• Тщательное обдумывание последующих действий
• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»
Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Выделяют следующие стратегии поведения:

Конкуренция (или соперничество) - разрешение конфликта силой; характерна большой личной вовлечённостью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учёта позиций другой стороны. Этот стиль можно назвать «выигрыш - проигрыш» в межличностном конфликте.

Уход из конфликта – попытка не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. Проигрывают обе стороны.

Сотрудничество – выигрывают обе стороны. Основан на том, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

Приспособления – предполагает необходимость войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны.

Компромисс - учёт интересов каждой из сторон, необходимость идти на определённые уступки. Способствует быстрому разрешению конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

напористости кооперативности

Различают пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях :

• 1. Первая стратегия
• 2. Вторая стратегия
• 3. Третья стратегия
• 4. Четвертая стратегия
• 5. Пятая стратегия

Способ реализации

пять

Алгоритм работы менеджера в конфликте :

– изучение причин возникновения конфликта;

– ограничение числа участников конфликта;

– анализ конфликта;

– разрешение конфликта.

Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %, если на фазе подъёма – на 46 %, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко.

5. Стили разрешения конфликтов

Стиль конкуренции

Стиль избегания

Стиль приспособления

Тот, кто следует стилю сотрудничества

При использовании стиля компромисса

Контрольные вопросы по теме 9

1. Дайте определение конфликтов.

2. Возможна ли деятельность организации без конфликтов и почему?

3. Каковы причины возникновения конфликтов?

4. Почему возникают внутриличностные конфликты?

5. Опишите особенности стратегий поведения в конфликте «конкуренция» и «сотрудничество».

6. Какими должны быть действия менеджеров по управлению конфликтами?

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

ТЕМА 16. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

16.1. Природа конфликтов в организации, их виды и значение

16.5. Стили разрешения конфликтов

6.1. Природа конфликтов в организации, их виды и значение

Как у множества других категорий, у конфликта имеется много определений.

Вот одно из них:

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Руководителю коллектива следует иметь в виду, что один из факторов, способствующих возникновению конфликтов - это внутренняя неудовлетворенность работника, а также его чувство, что с ним поступают несправедливо.

Различают несколько типов конфликтов:

• внутриличностный;
• межличностный;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

Для анализа внутреннего конфликта используются индивидуальные беседы с членами конфликта, тесты и личные опросники.

Для избежание конфликтов в коллективе необходимо чтобы обязанности в коллективе были распределены правильно. Для этого руководителю следует:

• соотносить объем, сложность и интенсивность работы с должностью и степенью вознаграждения (размер оклада, премия, устные поощрения);
• регулировать по возможности объем и сложность работы; при одинаковой должности и оплате труда люди не должны иметь разные нагрузки (работник, выполняющий работу меньшей сложности, должен иметь большую нагрузку по объему);
• добиваться соответствия характера работы способностям и возможностям человека;
• учитывать профессиональную подготовленность и опыт работы.

Одна из распространенных ошибок: руководитель позволяет некоторым подчиненным манипулировать собой. Очень сильное оружие - слезы, они побуждают чувство вины у адресата, которое мешает ему принять правильные меры воздействия.

Организатор конфликта - это лицо, планирующее конфликты, намечающие его развитие, предусматривающие различные пути обеспечения его участия.

Пособник конфликта - это лицо, содействующее другим участникам конфликта советами, технической помощью, другими способами.

Руководитель должен знать, что работник, который первый изложил свою версию событий, оказывает большее воздействие на слушающих. Работник, занявший в спорной ситуации позицию «жертвы», как правило набирает больше голосов «за» в коллективе.

Психика человека несет в себе пережитое «родового сознания», когда семья, племя, род для выживания защищал «своих». Вот почему нельзя делить в коллективе на «своих» и «чужих» и держать позицию - «свой всегда прав». Руководитель не должен принимать решение, выслушав одну сторону участвующих в конфликте. Мнение коллектива в своих решениях следует учитывать, однако нужно делать поправку, если есть основание подозревать, что оно «подготовлено» расторопным и неглупым работником.

Конфликты неизбежны в любой организации, но их следует различать по своему содержанию и характеру.

В деятельности трудовых коллективов различают два типа конфликта:

• конструктивные (созидательные);
• деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражения в принципиальных спорах, дискуссиях, обсуждении ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновение таких конфликтов и разрешение их способствует развитию самого производства, выработке нового мышления, свободному высказыванию своего мнения, суждения работниками.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами. Зачастую из деловой сферы они переносится в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

Руководитель коллектива должен своевременно разрешить возникшую конфликтную ситуацию, чтобы не терять свободное время на долгие разборки.

Конфликты имеют свои функции:

• информационную;
• интеграционную;
• инновационную.

Информационная функция конфликта в организации выражается в том, что она позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности участвующих в нем людей, их ценностные ориентации, психологическую устойчивость к стрессовым факторам.

Интеграционная функция конфликта в организации выражается в том, что он позволяет ослабить психическую напряженность, расширить сферу и способы взаимодействий с окружающими, сплачивает группу перед лицом внешних трудностей.

Инновационная функция конфликта в организации выражается в том, что он служит источником развития личности, может улучшать качество индивидуальной работы, способствовать созданию новых, более благоприятных условий, к которым легче адоптироваться членам коллектива.

16.2. Причины конфликтов и их устранение

Конфликты не возникают мгновенно, для этого необходимо определенное время, когда возникает конфликтная ситуация, которая перерастает в конфликт.

Назовем объективные причины конфликтов:

• различия в целях;
• различия в представлениях и ценностях;
• ограниченность в ресурсах, подлежащих распределению;
• различия в уровне образования, квалификации;
• различия в манере поведения и жизненном опыте;
• плохие коммуникации;
• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;
• низкое качество работ или продукции;
• индивид или группа не могут реализовать свои потребности, задеты их интересы.

Часто для определения причин конфликтов используется методкартографии:

• проблема описывается в общих чертах;
• выявляются основные потребности и опасения всех участников конфликта;
• определяются основные потребности и опасения всех участников конфликта.

Составляется карта конфликта:

Из анализа картин конфликта можно выявить проблемы участников и потребности конфликтующих.

Для конфликтной ситуации характерно напряжение сторон при общении, выдаче заданий, принятии решений.

У конфликта есть определенный период, в течение которого он достигает своего апогея. От своевременного его разрешения зависит успех в его устранении.

Основные причины возникновения конфликтной ситуации:

• работник часто отпрашивается с работы;
• работник не уделяет должное внимание качеству работы;
• усиливается критическая реакция работника в адрес непосредственного руководителя и администрации в целом;
• постепенно снижается производительность труда;
• появляются случаи опоздания на работу и преждевременного окончания работы;
• работник всячески провоцирует руководителя на возникновение ссоры;
• авторитет руководителя подвергается сомнению.

На стадии конфликтной ситуации уместна «методика совета», т.е. руководитель должен оценить позиции каждого работника по отношению к проблеме, создать максимально благоприятную атмосферу для выражения своего мнения каждым членом коллектива на собрании.

• позиция руководителя должна быть объективной и нейтральной;
• руководитель никогда не должен выступать первым;
• обмен мнениями следует начинать с менее авторитетных членов коллектива;
• следует дать возможность высказаться всем работникам, ничья точка зрения не должна быть оставлена без внимания;
• руководитель должен обобщить все высказывания и его слово должно быть завершающим.

Конфликтная ситуация при некоторых условиях перерастает в конфликт, если будет допущен:

• временной период развития;
• эмоциональная поддержка работника другими участниками ситуации или сторонами-наблюдателями;
• разовьется свое представление работника о том, что должно быть на самом деле.

Конфликт - это уже активное противоборство. В начале конфликт возникает локально, в нем участвуют отдельные личности. Конфликт как пожар, страшен свои разрастанием. Участники конфликта ищут сочувствующих, пытаются привлечь на свою сторону руководителя, для укрепления своих позиций. При всеобщем конфликте нет равнодушных, практически все вовлекаются в распри, зачастую утеряна память о первопричине конфликта, в ход идут все средства давления на противника, угрозы. Свое мнение становится незыблемым. Возможности перейти к общему мнению больше не существует. Все действия направлены на разрушение противника, на то, чтобы лишить его силы.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» (между работниками одного уровня), «вертикальные» (между руководителем и подчиненным) и «смешанные».

Наиболее опасны для руководителя «вертикальные» конфликты, в них нельзя вступать. Их надо гасить уже на стадии конфликтной ситуации. Управлять надо методом предвидения, а не «тушения пожара».

Любая разновидность конфликта может осуществляться в двух формах:

• Открытый конфликт - это конфликт, когда ясны его мотивы и противоборствующие стороны его не скрывают.
• Скрытый конфликт - это конфликт, мотив которого тщательно маскируется за поводом, по которому он якобы возник.

Поведение руководителя на различных этапах конфликта различно. Позиция руководителя в случае конфликта состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство и надежда на авторитет не всегда ведет к исчезновению конфликта. Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя - подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.

Если конфликт перешел в расширенную ситуацию, то руководителя снимают с работы. С чего же начать новому руководителю? Надо составить программу деятельности, позволяющую объединить коллектив. Индивидуальная работа с подчиненными, убеждение, объективное, равное отношение к членам коллектива помогут руководителю построить реальное сотрудничество с подчиненными. Надо начинать с формирования коллектива. Основная задача руководителя - подбор кадров.

Различают субъективные и объективные причины конфликтов.

Объективные причины конфликтов включают следующее:

- Управленческие факторы

• несовершенство организационной структуры;
• нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;
• несоразмеренность прав и ответственности за результаты деятельности;
• противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требования к работнику.

- Организационные факторы

• неудовлетворительная организация труда;
• нарушение режима труда, отдыха;
• низший уровень трудовой и исполнительной дисциплины;
• чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;
• неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения;
• отсутствие гласности.

- Профессиональные факторы

• низший профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;
• несовершенство системы подбора и расстановки кадров;
• неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

- Санитарно-гигиенические факторы :

• неблагоприятные условия труда;
• нарушение режима работы.

- Материально-технические факторы :

• дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;
• старое оборудование и техническое обеспечение.

- Экономические факторы :

• несовершенство системы оплаты труда и премирования;
• задержки в оплате труда.

Своевременное устранение руководителем перечисленных причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, разрешением конфликта.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

• нарушение служебной этики;
• нарушение трудового законодательства;
• несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

• грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;
• навязывание своего мнения;
• невыполнение обещаний, обязательств;
• нетерпимость к критике, что может привести к оттоку активных, творческих работников;
• неумение правильно критиковать действия подчиненных;
• наличие теневой деятельности у руководителя;
• замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненными их обязанностей.

Руководителю надо учитывать психологическую совместимость работников. Самый правильный выход - развести психологически несовместимых работников по различным местам, чтобы их действия не пересекались.

16.3. Профилактика конфликтных ситуаций

Как утверждает пословица: «Кто предупрежден-тот вооружен». Поэтому лучше предупредить конфликт, устранить порождающие его факторы, своевременно подготовиться к нему, правильно выбрать стратегию поведения.

Для предупреждения конфликта очень важно держать в поле зрения негативные факторы, чтобы вовремя заметить неблагополучную ситуацию и справиться с ней.

Для этого существует ряд профилактических мер:

• направленный отбор работников;
• проведение систематической текущей оценки персонала, в том числе руководителей среднего звена;
• обучение персонала и руководителей навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях;
• правильный подбор и подготовка руководителей среднего звена;
• своевременное и полное обеспечение работников необходимой информацией об управленческих решениях руководства;
• при необходимости принятия непопулярных решений подготовка к ним работников, использование специальных приемов ослабления негативного влияния таких решений;
• осуществление индивидуального подхода к участникам конфликта, как руководителя, так и кадровой службы;
• выделение «для себя» группы работников с нестандартными реакциями и проведение с ними опережающей профилактической работы;
• обучение персонала приемам саморегуляции (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний);
• обучение руководителей подразделений основам психологии кадрового менеджмента.

Конкретные профилактические меры следует выбирать в зависимости от действующих факторов.

16.4. Роль руководителя в конфликтных ситуациях

В разрешении конфликтных ситуаций огромная роль принадлежит самому руководителю. Он должен иметь представление о существующих стратегиях поведения человека.

Стратегия поведения зависит от двух его составляющих: напористости (т.е. поведения, направленного на реализацию своих собственных интересов и целей) и кооперативности (поведение направлено на учет желания другого идти на встречу удовлетворения потребности партнера).

Различают пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

• 1. Первая стратегия - применима при низкой напористости и кооперативности. Цель поведения при такой стратегии - выйти из ситуации так, чтобы не уступить, но и не настаивать на своем, воздержаться от обсуждений, споров, высказывания возражений и своих аргументов.
• 2. Вторая стратегия - применима при низкой кооперативности и высокой напористости (настойчивости). Цель поведения при такой стратегии - настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы.
• 3. Третья стратегия - применима при высокой кооперативности и низкой напористости. Цель поведения при такой стратегии - сохранение благоприятных взаимоотношений, обеспечение интересов партнера, путем сглаживания противоречий, готовность уступить, пренебречь собственными интересами.
• 4. Четвертая стратегия - применима для средних значений напористости и кооперативности. Цель поведения при такой стратегии - урегулировать разногласия, путем обмена взаимными уступками.
• 5. Пятая стратегия - применима при высоких значениях кооперативности и напористости. Цель поведения при такой стратегии - поиск решения, максимально удовлетворяющего интересы обеих сторон.

Способ реализации - открытый, откровенный диалог, аргументация, взаимное желание выслушать и понять друг друга, посмотреть на ситуацию со стороны.

Эффективность выбираемой стратегии зависит от самой ситуации. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации те руководители, которые гибко в зависимости от обстоятельств используют на практике все рассмотренные стратегии.

Главная причина возникновения конфликтов - нарушение морально - психологического климата в коллективе. В результате социологического опроса выявлено пять основных факторов, дестабилизирующих морально-психологический климат в коллективе:

• нестабильность, неуверенность в завтрашнем дне (82% опрошенных);
• сложные отношения по вертикали (78%);
• неудовлетворенность материальным стимулированием (71%);
• высокий уровень психологической напряженности и тревожности, сильная усталость от стрессов (67%);
• морально-психологическая несовместимость членов коллектива, как следствие несоблюдения некоторыми из них моральных норм (51%).

6.5. Стили разрешения конфликтов

Стиль конкуренции - человек активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения, уклонятся от решения проблемы.

Стиль приспособления - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества , активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обоих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместного поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда принимаются все пять тактик поведения.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение конфликта.

2. Какие различают типы конфликтов?

3. Как необходимо распределить обязанности в коллективе для избегания конфликтов?

4. Какие профилактические меры следует предпринимать для предупреждения конфликтов?

5. Каковы основные причины возникновения конфликтов?

6. Дайте характеристику субъективных и объективных причин конфликтов.

7. Что необходимо предпринимать руководителю для профилактики конфликтов?

8. Дайте характеристику стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

9. Охарактеризуйте стили разрешения конфликтов.

10. Охарактеризуйте пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

11. Назовите основные факторы, дестабилизирующие морально-психологический климат в коллективе.

12. Какие существуют стили разрешения конфликтов?

ТЕМА 17. КОНФЛИКТЫ, УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

17.3. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии

17.5. Типология конфликтов

17.6. Управление конфликтом

17.7. Форма, структура и динамика конфликтов, пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов

17.1. Конфликты в общественной и индивидуальной деятельности, национально-этнические конфликты, конфликты в сфере управления

Неадекватное представление личности о себе ведет к игнорированию чужого мнения, конфликтности поведения, долгим переживаниям.

В любой момент времени каждый человек может находиться на различном эмоциональном, физическом и интеллектуальном уровне, в зависимости от сложившейся ситуации.

Человек может проявить разнообразные реакции на одинаковые воздействия, и это следует учитывать в процессе управленческой деятельности. Не имея длительной практики общения с каким-либо человеком, наиболее трудно достоверно оценить его свойства личности. Необходимо учитывать личностный ресурс человека, готовность изменить представление о себе, восприимчивость ко всему, что несет информацию о его реальном «я».

Серьезные сомнения в своей личной ценности, неопределенность связей с друзьями, стремление избегать неопределенных ситуаций, одиночество и чрезмерная мечтательность, излишнее беспокойство о будущем в соответствии с исследованиями Р.Парка относятся к признакам маргинального человека.

Правильный подход к людям такого типа позволяет избежать конфликтов.

Разберемся с психологическими причинами выбора субъектом стратегии конфликта:

• противоборства;
• компромисса;
• сотрудничества;
• стратегии ухода.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии противоборства лежат следующие психологические причины:

• осознание своей личной значимости для других людей;
• желание подчинить своему мнению других людей;

В основе выбора субъектом конфликта стратегии компромисса лежат следующие психологические причины:

• стремление привлечь на свою сторону партнера;
• привычка считаться с мнением других людей и руководства;
• стремление подавить активность партнеров;

В основе выбора субъектом конфликта стратегии сотрудничества лежат следующие психологические причины:

• высокая степень произвольной активности;
• положительная мотивация достижения успехов в деятельности;
• действие положительных социальных установок;
• уважение интересов партнеров по делу;
• боязнь ответственности за невыполнение решения.

В основе выбора субъектом конфликта стратегии ухода лежат следующие психологические причины:

• боязнь принятия решения;
• незнание вопроса, связанного с выбором целей и средств их достижения;
• неспособность прийти к соглашению с партнером;
• боязнь ответственности за невыполнение решения.

Существуют следующие типы внутриличностных конфликтов:

• сближение - сближение;
• сближение - избегание;
• избегание - избегание;
• двойное сближение - избегание.

Приведем критерии, приводящие к перечисленным типам внутриличностных конфликтов.

Ситуация, когда из имеющихся двух объектов, обладающих положительным характером, человек должен выбрать один, причем нельзя обладать или стремиться к обоим, может привести к внутриличностному конфликту типа: сближение-сближение.

Ситуация, когда из-за хорошо оплачиваемой работы нужно переезжать в город, который не нравится, может привести к внутриличностному конфликту типа: сближение-избегание.

Ситуация, когда сотрудник должен решать, согласиться ли ему на перевод в другой город или уволиться из данной организации, может привести к внутриличностному конфликту типа: избегание-избегание.

Ситуация, когда сотрудник дважды меняет вид деятельности в ущерб и на пользу себе, может привести к внутриличностному конфликту типа: двойное сближение - избегание.

17.2.Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов

Большинство сотрудников воспринимают своего руководителя очень часто как «трудного», из-за нарушения этических правил взаимоотношений.

При невыполнении этических правил критикующей стороны критика чаще всего ведет к возникновению стресса у критикующего поэтому, к этому «горькому» лекарству нужно подходить со знанием дела.

В наименьшей степени приветствуется и представление сторон оказывают влияние на возникновение конфликтов или стрессов в невыполнении норм и правил взаимоотношений.

К возникновению конфликта сторон, участвующих в процессе делегирования полномочий, ведет поспешное и неподготовленное принятие метода делегирования.

Психологическими причинами конфликтов в организации являются недоверие руководителя к своим подчиненным, неприязнь между руководителем и членами группы.

Начатая, но не завершенная попытка пресечения конфликта существенно обостряет конфликт, не устраняет основание столкновения, наносит серьезный ущерб авторитету того, кто предпринимает такую попытку. Чем однороднее выполняемая в структурных подразделениях работа, тем меньше возникает условий для появления конфликта, меньше нагрузка на руководителя в связи с необходимостью регулирования и координации деятельности подчиненных.

К источникам ресурсных конфликтов в организации можно отнести: ограниченность ресурсов, нарушение принципа справедливости и целесообразности в распределении ресурсов.

К источникам инновационных конфликтов в организации можно отнести: изменения в организационной структуре, ошибки в распределении функций, нарушение привычных норм, правил, взаимоотношений, соответствия квалификации работников инновационным изменениям.

7.3. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии

Борьба отличается от конфликта тем, что не имеет обязательно определенного направления, не всегда имеет строго направленный характер.

Конфликт отличается от конкуренции тем, что всегда личностей и требует явочного присутствия соперника.

Выделяют следующие типы социального взаимодействия:

• соревнование;
• конфликт;
• взаимодействия;
• ассимиляция.

В соответствии с концепцией М.Вебера, для такой социальной организации как бюрократия характерна минимальная конфликтность.

Системно функциональный анализ конфликта вид системного анализа конфликта, состоящий в выявлении характера и способов воздействия одних элементов конфликта на другие, а также его воздействия на конфликты других уровней и на социальную сферу в целом.

Системно-генетический анализ конфликта - вид системного анализа конфликта, состоящий во вскрытии связи и обусловленности конфликтов элементами макро и микросреды, субъективного мира личности.

17.4. Социальные и психологические мотивы конфликтов

Позиция представителей школы «человеческих отношений» применительно к конфликтам заключается в том, что конфликты в организации можно искоренить при условии гуманизации труда, повышения удовлетворения работой, следования демократичному стилю руководства.

К общим объективным причинам социального конфликта относятся:

• неудовлетворенные потребности и стремление их удовлетворить;
• разная степень участия во власти;
• несовпадение целей и интересов людей.

К глобальным конфликтам в современном мире относятся конфликты между развивающимися и развитыми странами.

Глобальные конфликты отличаются тем, что:

• затрагивают интересы всех людей планеты;
• проявляются на определенном этапе развития человечества, когда научно-технических прогресс существенно расширил границы вмешательства человека в природу;
• имеют симптомы, не менее опасные для человечества, чем сами конфликты (масштабные аварии, катастрофы, обострение противоречий в межгосударственных отношениях).

7.5. Типология конфликтов

По критерию «наличия объекта конфликта» выделяют безобъектные и объектные конфликты.

По критерию «степень длительности и выдержанности» выделяют конфликты:

• бурные быстрорастущие;
• острые длительные;
• слабовыраженные вялотекущие;
• слабовыраженные быстротекущие.

Бурные быстрорастущие конфликты отличаются большой эмоциональной окрашенностью, крайними проявлениями негативного отношения.

Острые длительные конфликты возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои реакции и поступки.

Слабовыраженные вялотекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер, либо для столкновений, в которых активна лишь одна из сторон, вторая не стремится обнаружить четко свою позицию или избегает, по мере возможности, открытой конфронтации.

Слабовыраженные быстротекущие конфликты характерны для противоречий, носящих не очень острый характер и обе стороны заинтересованы в быстром его решении.

Важно вовремя распознать сигнальную функцию конфликта.

Сигнальная функция конфликта в организации выражается в том, что высвечивает узкие места, нерешенные проблемы в организации и условиях труда, стимулировании персонала, ошибки управления.

7.6. Управление конфликтом

Для предупреждения конфликтов руководителю необходимо умение вести беседу с сотрудниками. При подготовке беседы важно выбрать место и время для проведения ее.

Умение правильно вести деловую беседу предполагает на начальном этапе создание доверительной обстановки.

Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.

Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления.

К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:

• планирование;
• регулирование;
• контроль;
• организация.

Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя «трудным», что мешает установлению контактов между ними.

Обострению отношений «трудного» руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.

Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.

В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.

Суть приема «салями», используемого в ходе переговоров, заключается в очень медленном, постепенном при открывании собственной позиции для затягивания переговоров; суть приема «блеф», используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.

Суть приема «пакетирование», используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.

Логика переговоров предполагает следующие этапы:

• уточнение интересов и позиций;
• отстаивание интересов и позиций;
• согласование интересов и позиций.

При проведении переговоров используется манипулетивная тактика, если:

• информация, расходящаяся с желанием влияющей, стороны не оглашается;
• объекту влияния не представляется возможность свободного выбора.

Для того, чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.

Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.

«Подача позитивного сигнала» в процессе слушания означает:

• минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;
• «зеркальное» отражение чувств оппонента;
• активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.

Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведут:

• к созданию преграды в общении;
• к манипулированию партнерами.

Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:

• настаивать на применении объективных критериев;
• отделять людей от проблемы;
• концентрироваться на интересах, а не на позициях;
• обдумывать взаимовыгодные варианты.

В ходе подготовки переговоров необходимо:

• провести формирование делегации;
• определить место и время переговоров;
• сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;
• определить пределы компромисса и твердости на переговорах;
• провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.

Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:

• 1. Критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.
• 2. Достижение общности в толковании позиции партнеров.
• 3. Изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций.
• 4. Выход на определение рамок соглашения.
• 5. Аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов.
• 6. Согласование общей формулы договоренности.
• 7. Отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения).
• 8. Подписание соглашения.

К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах следует, отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.

К «барьерам непонимания» препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:

• невыразительную быструю или медленную речь;
• несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;
• сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.

Быть хорошим переговорщиком означает:

• уметь удержать инициативу в разговоре по средствам концентрации внимания собеседника на своем рассказе,
• быть хорошим слушателем;
• уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;
• уметь подавать позитивные невербальные сигналы.

Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:

• конкретными;
• доступными для понимания;
• реалистичными и достижимыми.

Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.

Остракизм - поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.

Толерантность - способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть «иным».

Ксенофобия - боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, «чужаки» вредны обществу.

Проведение служебного совещания может привести к возникновению конфликтной ситуации, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.

При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.

Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.

Если руководитель является хорошим организатором и компетентным специалистом, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.

7.7. Форма, структура и динамика конфликтов, пути и средства предупреждения и разрешения конфликтов

Одним из путей предупреждения конфликтов в организации является умение соблюдать руководителя правила критики.

Соблюдение правил критики направлено на повышение ее конструктивности, восприимчивости.

Несоблюдение общей последовательности правил критики способствует снижению эффективности принятия последующих правил.

Начинать критиковать другого человека при свидетелях допустимо в том случае, если иные способы конструктивного воздействия исчерпаны.

Сохранение ровного тона при критике кого-либо - это культура взаимоотношений.

Повышению эффективности и снижению конфликтности критики способствует рассказ критикующего об опыте собственных неудач.

Предметом конструктивной деловой критики являются поступки критикуемого.

Мнение одной из сторон не является объектом критической оценки.

Для устранения вероятности возникновения конфликтной ситуации следует дать критикуемой стороне реабилитироваться - это означает предоставить возможность удачно решить ситуацию, аналогичную предмету критики. Одним из принципов делового восприятия критики является признание того, что она конструктивна.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение.

К методам профилактики конфликтов относятся:

• выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом;
• соблюдение режима труда и отдыха;
• подбор сотрудников по аналогичности образования;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности.

Факторами отсутствия конфликтных ситуаций в организации являются:

• наличие схемы документооборота в системе управления;
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего двойного подчинения сотрудников.

Предупреждению возникновения конфликтных ситуаций способствует использование различных форм поощрения в соответствии с результатами работы, справедливость поощрения, умение руководителя обеспечить ресурсами.

Фактором бесконфликтной работы при организации временных структур подразделений являются ясные цели и задачи, размер финансирования в соответствии с вкладом сотрудников.

Условием предупреждения конфликтов при организации временных структур подразделений выступает оптимальный состав участников подразделения.

Методом профилактики конфликтов является выполнение правил делегирования полномочий и ответственности, степень детальности доведения задачи до подчиненного в зависимости от уровня его компетенции.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение конфликта в общественной и индивидуальной деятельности.

2. Перечислите стратегии конфликта в связи с психологическими причинами.

3. Какие психологические причины лежат в основе выбора субъектом конфликта, стратегий противоборства, компромисса, сотрудничества, ухода?

4. Перечислите типы внутриличностных конфликтов.

5. Каковы психологические причины конфликтов?

6. Что можно отнести к ресурсным источникам конфликтов?

7. Перечислите типы социального взаимодействия.

8. Каковы объективные причины социальных конфликтов?

9. Дайте определение бурных, быстротекущих, острых длительных, слабовыраженных вялотекущих, слабовыраженных быстротекущих конфликтов.

10. Какие этапы предполагает логика переговоров?

11. К чему ведут моделирование личностных особенностей партнера по переговорам.

12. Что необходимо предпринять для подготовки к переговорам?

13. Перечислите последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров.

14. Что относится к «быстрым непониманиям», препятствующим эффективному общению в переговорном процессе?

15. Что относится к методам профилактики конфликтов?

16. Что способствует предупреждению возникновения конфликтов?

Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение: Учебное пособие – М.: Финансы и статистика, 1998.