Диагностика конфликтов.

Датой начала научной психологии считается 1879г., когда в Лейпциге Вундтом была открыта первая психологическая лаборатория.

Особое значение для деятельности, связанной с управлением людьми имеет практическая психология .

Известные психологи Ю.М.Забродин и В.В.Новиков отмечают, что различие теоретической (научно-исследовательской) и научно-практической психологии состоит, прежде всего, в предмете и объекте изучения. Научно-практическая психология всегда имеет дело с реальным объектом, в котором есть все: и личностная структура, и система психических процессов, свойств, функций, и система функциональных и прочих психических состояний со своей динамикой.

Понимание природы реального объекта в практической психологии должно опираться не только на отдельное предметное представление, которое есть в психологической науке (или ее области), но и на ту реальность, в которую включен этот реальный объект – человек со всеми его особенностями, включенный в реальную сферу жизнедеятельности (профессиональную, бытовую и личную) и наполненный различными жизненными проблемами, которые могут его радовать и мучить.

Практическая психология состоит из четырех частей:

1) психология индивидуальности;

2) психология взаимоотношений и взаимодействия в группе;

3) психология профессиональной деятельности;

4) психология личной и обыденной жизни.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники могут привести ситуацию к разным последствиям. Первая возможность-риск разрушить основу дальнейшего взаимодействия и прочих негативных последствий, если следовать только эгоистическим желаниям односторонней победы, когда преобладает субъективность, а монолог превалирует над диалогом и применяются неконструктивные подходы. Вторая возможность - сохранить доверие как основу дальнейшего взаимодействия.

Оппоненты, участвуя в открытом конфликте, получают возможность выражать различные мнения. Если это делать, опираясь на анализ конфликта, применяя конструктивное поведение , то появляется возможность выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Основные функции конфликтов представлены в таблице №1.

Таблица №1.

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется, и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Для того чтобы поведение в конфликте служило не конфронтации или попустительству, а реальному управлению, наши действия должны быть обоснованы исследованиями реальности, ситуационному анализу конфликтной ситуации.

Методы исследования:

Картографический анализ конфликтной ситуации

Метод картографии конфликта. Данный метод был разработан Мортоном Дойчем, проводившем исследования причин партнерского и конкурентного поведения. В нем используется мотивационно-деятельностный подход. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, вызывающей социальную или организационную напряженность, потребностей и опасений участников, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов:

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми и перекладывает часть своего задания на другого, то проблему можно отобразить как “несправедливое самораспределение трудовой нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “трудность в общении личности и группы”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть противоречия. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. Для первичного анализа ситуации рационально формулировать актуализированные потребности. Актуализированными потребностями называются те потребности, которые в наибольшей степени не удовлетворены и определяют конфликтные действия. На карте именно их надо подчеркнуть.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

В названии потребностей следует использовать их определение по А.Маслоу. Определение иерархической ступени соответствия вашей актуализированной потребности в такой формулировке (по Маслоу А.) поможет нам в дальнейшем перейти к поиску компромиссных выходов из ситуации. Выход из конфликта может быть направлен на прямое удовлетворение актуализированных потребностей оппонента или на компенсирующее удовлетворение потребностей из набора потребностей, относящихся к той же иерархической нише. В потребностях мы указываем все значимые потребности, определяющие поведение. Удовлетворение прочих потребностей, вследствие своей значимости для оппонента также может повысить в дальнейшем общий уровень удовлетворения.

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. Попробуйте ответить на вопрос: «Что оппонент не хотел, чтобы произошло? И от чего он совершал конфликтные поступки?»

Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала и т.д. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить внутренние мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки несовпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, обозначаются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Наша ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Метод картографии в конфликтологии разработан австралийскими учеными X. Корнелиус и Ш. Фэйр. Суть его заключается в составлении карты конфликта, на которой находят отражение основные характеристики межличностного конфликта: предмет, конфликтная ситуация, позиции конфликтующих и другие. Особое место в карте конфликта занимают мотивы конфликтантов, среди которых выделяются мотивы стремления (интересы) и мотивы опасения. Образец карты представлен на схеме 6.1.

• 1. Самостоятельное составление при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий).
• 2. Составление при посредничестве для подготовки стратегии разрешения конфликта.
• 3. Составление в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).

Первый этап. Определение предмета конфликта. На этом этапе следует описать проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказываются разные мнения? При этом не надо глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход. Опишите, что является предметом конфликта, используя преимущественно существительные: не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если только не удается найти общую формулу. Например: «Распределение работы», «назначение на вакантную должность»... Обратите внимание, чтобы предмет не определялся в терминах дихотомического выбора: или А - или Б.

Второй этап. Определение субъектов конфликта. На этом этапе необходимо решить, кто является главными сторонами в конфликте, а также составить список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на схеме можно определить как одно лицо (администрация, персонал, пострадавшие и т.п.).

Третий этап. Определение конфликтной ситуации. При определении конфликтной ситуации следует помнить, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить, чтобы предупредить конфликт или его разрешить. Конфликт может быть следствием нескольких конфликтных ситуаций. Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что делать. В процессе формулировки конфликтной ситуации задавайте себе вопросы «почему» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Четвертый этап. Определение мотивов конфликта. Задача четвертого этапа - выяснить мотивацию, стоящую за позициями. При этом следует помнить, что поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Необходимо перечислить мотивы стремления (интересы) и мотивы опасения каждого участника.

Графа интересы может включать стремление сохранить или завоевать лидерство, власть, статус, роль и т.п.

Графа опасения может включать озабоченность, опасения, тревоги. Предметом опасений часто бывают: физическая безопасность; финансовые потери; низкая зарплата; переплата за покупку; отвержение, потеря любви, членства в группе; одиночество; потеря контроля (власти); нежелание попадать под влияние, в зависимость от кого-либо; потеря уважения; провал, критика, осуждение; унижение; утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.

При выявлении мотивации важно знать, что для многих легче сказать, чего они опасаются, а не чего хотят. Например, легче сказать, что опасаешься неуважения, чем признаться, что нуждаешься в уважении.

Такова характеристика основных методов анализа конфликтов в организации.

Этот метод разработан Х. Корнелиусом и Ш.Фэйр . Суть его состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Этапы разрешения конфликтной ситуации:

1) определить проблему конфликта в общих чертах, т.е выразить проблему одной общей фразой (в чем проблема?);

2) опознать и назвать главных участников (кто вовлечен?);

3) выявить нужды и опасения каждого участника или группы (каковы их подлинные потребности?).

Преимущества метода картографии:

1) ограничение дискуссии определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного появления эмоций, т.к. сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

2) создает возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уясняет как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создает атмосферу эмпатии.

Структурно-организационные методы (деловые встречи, споры, совещания, суды, забастовка, медиаторство).

Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ его коллективного исследования, с целью установления истины.

Существует 7 вариантов дискуссии спора (Андреева):

1. Эвристический –одна из сторон не настаивая на своем решении использует метод убеждения, интуицию и здравый смысл, которые позволяют склонить к своей точке зрения. 2. Логический –жесткий логический анализ и аргументацию, благодаря чему через формальную логику участники спора приходят к окончательному выводу. 3. Софистический –одна из сторон стремиться победить своего оппонента любым даже неправильным путем доказательства своей правоты.

4. Критикующий подход –одна из сторон акцентирует внимание на недостатках, слабых местах оппонента и не стремиться к позитивности в отношениях, но и не может предложить своих решений.

5. Демагогический подход – одна из сторон ведет спор не ради истины, а, преследуя свои личные цели увести дискуссию в сторону от истины.

6. Прагматический подход –одна или обе стороны ведут спор не ради истины, но ради своих практических или меркантильных целей.

Деловая встреча –метод разрешения конфликтов по уже выявленным истинным причинам и выявленным прямым участникам. В любой встрече есть лицо, берущее на себя ответственность за принятое решение. Деловой спор с учетом творческой активности участников через процессы аргументации на основе причин ситуации, дают возможность выработать генератор выхода из ситуации.

Суд – один из методов разрешения конфликтов через регламентацию поведения на основе законов. Закон – это право, основанное на традициях, обычаях, социальных норм и религиозных норм поведения человека.

Медиация – метод, который предполагает посредничество в разрешении проблем, не навязывая решения конфликтующим, задача - помочь прийти к соглашению конфликтующим. Медиация отличается от переговоров лишь тем, что это малый переговорный метод, где третья незаинтересованная сторона организует и управляет процессом переговоров, придавая им конструктивный характер.

13. Картография конфликта

Существует несколько способов или методов определения при­чин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть его состоит в графи­ческом отображении составляющих конфликта, в последователь­ном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасе­ний участников, способов устранения причин, приведших к кон­фликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то пробле­му можно выразить как «общение». На данном этапе важно опре­делить саму природу конфликта, и пока неважно, что это не пол­ностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», це­лесообразно оставить возможность нахождения новых и ориги­нальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конф­ликта. В список можно ввести отдельные лица или целые коман­ды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовле­ченные в конфликт люди имеют общие потребности по отноше­нию к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допус­кается также совокупность групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя со­трудниками в организации, то в карту можно включить этих работ­ников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потреб-Гостей и опасений, связанных с ними, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы по­ведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей.

Основные правила поведения учителя в конфликтной ситуации.

Не расширять предмет ссоры, причину недовольства . Часто высказываемые учителем претензии к учащимся расплывчаты, не конкретны. Учитель, например, говорит ученику: «Что-то ты плохо стал относиться к занятиям». При такой формулировке претензии ученику остается только гадать, в чем проявляется это плохое отношение.

Важно соблюдать правило «сокращения числа претензий за один раз». Одновременное высказывание учащемуся многих претензий создаст у него впечатление виновности во всем, что происходит вокруг, и он начнет оправдываться даже в том, в чем его не обвиняют. В результате у ученика возникнет раздражение по поводу того, что «на вас ничем не угодишь-» и «если не нравлюсь, я могу и уйти: не больно-то и хотелось заниматься в вашей спортивной секции!»

Справедливо, непредвзято относиться к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что появляется человек, чем-то недовольный. Раз человек вы-ступает с несогласием, с обидами, претензиями, значит, он ждет, что другая сторона прислушается к нему и изменит свое поведение. Учителю следует выработать у себя установку, что учащий-ся всегда имеет какие-то основания для жалобы, недовольства и высказывает их не ради удовольствия (если, конечно, он не склочник), а потому, что его что-то тяготит, заставляет переживать, -мучиться. Поэтому учителю не следует сразу же отмахи-ваться от высказываемых учащимися претензий и тем более упрекать и ругать жалобщиков, их нужно спокойно и внимательно выслушать и попытаться понять.

Проявлять эмоциональную выдержку. Нередко к конфликту приводит слишком эмоциональный тон разговора учителя с учащимися. Категоричность, безапелляционность высказыва-ний, повышенный тон, наступательность без выбора выражений создают у учащихся напряженное эмоциональное состояние. Ес-тественно, что бестактность, а порой и грубость учителя вызовут ответную реакцию у учащихся: как говорится, посеешь ве-тер, пожнешь бурю. Но при этом цель учителем достигнута не будет. Поэтому учитель должен сдерживать свои эмоции и тем более не переводить деловой конфликт на личностный уровень, не затрагивать чувство собственного достоинства учащихся.

Формулировать позитивное решение конфликтной ситуации. В случае предъявления учащимся претензий и возникновения на этой почве конфликтной ситуации учитель должен предложить способ ее разрешения, устранения причины, вызвавшей разногласи-я или недовольство одной из сторон. Это может быть сделано -в форме частичной уступки, смягчения требований.

Факторы, влияющие на разрешение кризисных моментов. Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в ситуации кризиса, конфликта и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в разрешении кризисных моментов играют следующие факторы:

· адекватность отражения конфликта;

· открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

· создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

1. Адекватное восприятие кризисных моментов как проявление конфликтных ситуаций. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

«Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

«Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

«Все ясно». Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из кризисной, проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

2. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Это возможно осуществить, выполняя следующиерекомендации.

А) Контролировать эмоциональную сферу.

Б) Использовать общение для разрешения конфликта.

В) Создать климат взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Методы разрешения конфликтной ситуации

Различают структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.

Структурные методы:

› метод разъяснения требований заключается объяснении людям результатов, которые от них требуются. Наиболее эффективно используется при решении конфликтов в организации. Разъясняя каждому сотруднику и подразделению, какие результаты от них ожидаются, руководитель должен донести до подчиненных уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, систему полномочий и ответственности, а также чётко определить политику, процедуры и правила;

› координационно-интеграционные методы – установление иерархии полномочий, упорядочивающий взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Установление принципа единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. При возникновении разногласий по какому-либо вопросу между сотрудниками он решается руководителем и исчерпывается конфликт. Для решения конфликтной ситуации между подразделениями часто используется такой метод интеграции, как создание межфункциональных, целевых групп, межотдельских совещаний;

› общеорганизационные комплексные цели – направление усилий всех участников на достижение общей цели. Совместное осуществление этих целей приводит к сплочению коллектива, предотвращает конфликты;

›структура системы вознаграждений – используется как метод оказывания влияния на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, старающиеся подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Однако система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов :

уклонение –метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

сглаживание –удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

конкуренция –используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.

компромисс –открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.

сотрудничество –форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

Причины конфликтов - в коллективе: организационно-техническое: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические: индивидуально – психологического особенности; социально-психологические явления (статус, роль и др.); в семье: ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; секс, дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности; уровень психолого-педагогической культуры членов семьи; в обществе (учреждения соц. сферы, государственные учреждения, улица, общественный транспорт и др.): неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обсуждения; низкая правовая и психолого - педагогическая культура. Причины и факторы межличностного конфликта по В. Линкольну: информационные факторы - неприемлемость информации одной из сторон; поведенческие факторы - неуместность, грубость, бестактность и т.д.; факторы отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами; ценностные факторы - противоположность принципов поведения; структурные факторы - относительно стабильные объективные обстоятельства, которые Трудно поддаются изменению. Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и - опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не "тянет лямку" вместе со всеми, то проблему можно отобразить как "распределение нагрузки". Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как "общение". На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом -позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей "да или нет", целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Стратегия и тактика поведения в межличностном конфликте.

Различают 5 стратегий поведения в конфликтологии.

1. Конфронтация (соперничество). Это активное поведение, направленное на удовлетворение только собственных интересов. Она эффективна, когда предмет К. жизненно важен для вас самих, если вы знаете, что 2-я сторона легко пойдет на уступки, необходимо кого-то защитить и др. варианта нет.

2. Сотрудничество - разрешение К. таким образом, когда удовлетворяется интересы обеих сторон. Оно возможно, когда конфликтующие стороны умеют договариваться, имеют высокий уровень интеллекта.

3. Компромисс – обоюдные уступки обеих сторон, реализация через проведение переговоров. Справедливый компромисс – 50х50, но каждая сторона пытается увеличить свою долю. Эта самая плохая стратегия, т.к. интересы до конца не удовлетворены.

4. Приспособление – это пассивное сотрудничество, стремление сохранить хорошие отношения путем использования манипуляции. Здесь не учитываются интересы оппонентов, ориентируются только на свои интересы.

5. Уклонение – это ситуация, когда не защищают свои интересы, но и не идут на встречу оппоненту.

Тактики поведения в К. – это различные приемы воздействия на оппонента при реализации стратегий. 3 вида:

1. легкая: обольщающие тактик (н-р ворона и лисица); тактика единства мнений; тактика оказания услуг; различные варианты самопрезентаций (смысл-показ свои достоинства, что бы оппоненты поняли, что бороться «себе дороже»; тактика взъерошивания перьев (это всевозможное провокаций);

2. нейтральные

3. тяжолые.

Модель К. Томаса

Описав и систематизировав признаки, различных стилей, К. Томас и Р. Каллмен предложили модель (схематичную сетку. Она демонстрирует, что выбор конфликта поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринятых ими действий. Сам стиль поведения, в котором определяется:

1. Мерой осуществления собственных интересов и степенью активных или пассивных их отсутствия.

2. На стиль поведения влияют стремление удовлетворять интересы др. сторон, участвующих в конфликте, а так же какие действия приоритетны для отдельных соц. лиц, соц. групп – индивидуальные или совместные.

Инд. дейст-я совм. дейс-я

Удовл. свои Конфронтация сотрудничество акт. действ.

интересы компромисс

уклонение приспособление пассивных действ.

Стремление удовлетворять интересы других

Уклонение – отсутствие у вовлеченного в котором желание сотрудничать и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, стремление выйти из конфликтного поля.

Приспособление – как стиль пассивного поведения отличается склонностью участвовать конфликт смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить во взаимодействиях гармонию по средствам готовности к примирению. Приспособление применимо при типе конфликтности. Наиболее подходит к конфликту организ. хар-ра (подчиненный- начальство).

Конфронтация – ориентирована на то, что бы действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов др. сторон (малопригодный стиль поведения в межличностном конфликте).

Сотрудничество – нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Стиль сотрудничества используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление, требует времени, терпения, мудрости.

Компромисс – означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласию на основе взаимных уступок.

19,20. Причины семейных конфликтов. Характеристика кризисных периодов в жизни семьи.