Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство образования и науки, молодежи и спорта Украины
Одесская Национальная Морская Академия
Кафедра Гражданского и трудового права
Реферат по дисциплине
Социально-психологические технологии
на тему:
“Технологии переговорного процесса в конфликте”
Выполнил курсант III-го курса
факультета автоматики
группы 2232
Марунчак А.Н.
Одесса 2011
План
Введение
1.Основное содержание переговорного процесса.
2.Модели поведения партнёров в переговорном процессе.
3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.
4.Технология стратегий и тактики в переговорном процессе.
Заключение.
Введение
Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.
Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника - медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.
1. Основное содержание переговорного процесса
Подготовительный этап.
На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.
Начало переговоров.
На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.
Поиск приемлемого решения.
На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
Завершение переговоров.
На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:
· Дизъюнктивный (разъединительный).
· Конъюнктивный (объединительный).
· Смешанный.
где S1 и S2- субъекты конфликта; П - посредник.
2. Модели поведения партнеров в переговорном процессе
Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.
В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.
Модели поведения в переговорах:
1.Избегающий
Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)
Адекватный стиль общения:
· проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;
· быть активным, овладеть инициативой;
· заинтересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.
2.Уступающий
Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)
Адекватный стиль общения:
· важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
· выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду;
· чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
3.Отрицательный
Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).
Адекватный стиль общения:
· необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опасность;
· проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;
· создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;
· показывать пути и возможности разрешения проблемы.
4.Наступающий
Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).
Адекватный стиль общения:
· необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;
· показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной;
· давать понять, что односторонних уступок не может быть;
· предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.
3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.
Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
· выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
· уход от темы разговора, острых проблем;
· намеки;
· шутки-высмеивания;
· предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
· имитация решения проблемы;
· альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
· сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
· оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
|
«Патетическая просьба» войти в положение. |
Вызвать благосклонность и великодушие. |
Не брать на себя обязательств. |
|
|
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. |
Принудить партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно. |
Спросить о том, что именно непонятно. |
|
|
Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов. |
Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим. |
Твёрдо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы. |
|
|
Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным. |
Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание. |
Манипуляции, направленные на унижение оппонента
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
|
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности. |
Пробуждения чувства опасности и неуверенности. |
Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
|
|
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности. |
Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны. |
Относиться к другой стороне скептически, не терять уверенности в себе. |
|
|
Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики. |
Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны. |
Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла. |
|
|
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента. |
Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать следствии чувства бессилия. |
Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно. |
|
|
Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение. |
Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента. |
С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента. |
|
|
Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле. |
Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно. |
4. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе
В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий:
· «выигрыш-проигрыш»,
· «проигрыш-выигрыш»,
· «проигрыш-проигрыш»,
· «выигрыш-выигрыш»;
Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
· личностные качества конфликтующего;
· информация о себе и своем противнике;
· позиции других субъектов социального взаимодействия;
Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).
переговорный психологический конфликт посредник
Характеристика основных стратегий
|
Тип стратегии |
Стратегические цели |
Факторы стратегии |
|
|
«Выигрыш-проигрыш» |
Выигрыш за счет проигрыша соперника |
· Предмет конфликта; · Завышенный образ конфликтной ситуации; · Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства; · Конфликтная личность |
|
|
«Проигрыш-выигрыш» |
Уход от конфликта, уступка сопернику |
· Предмет конфликта; · Заниженный образ конфликтной ситуации; · Запугивание; · Низкие волевые качества |
|
|
«Проигрыш-проигрыш» |
Самопожертвование во имя проигрыша соперника |
· Предмет конфликта; · Неадекватный образ конфликтной ситуации; · Личность конфликтанта; · Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта; |
|
|
«Выигрыш-выигрыш» |
Достижение взаимовыгодного соглашения |
· Предмет конфликта; · Адекватный образ конфликтной ситуации; · Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта |
Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики.
Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.
«Видимое сотрудничество»
Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.
«Дезориентация партнера»
Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:
· Критика конструктивных предложений партнера;
· Использование неожиданной информации;
· Угрозы;
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;
«Провокация чувства жалости у партнера»
Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:
· Изливание души;
· Создание образа беззащитного, слабого человека;
· Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
Ультимативная тактика
Применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум - требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:
· Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;
· Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.
Тактика выжимания уступок
Характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:
· Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;
· Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;
· Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;
· Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;
· Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;
· Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;
Тактика лавирования
Предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.
Заключение
Переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.
В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.
Используемая литература
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.
3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 1999. - С. 144-146.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - Гл. 13-15.
5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. - М.: Наука, 1990.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Общая характеристика переговорного процесса. Подготовка к переговорам, определение их тактики и основных принципов проведения. Психологические особенности переговорного процесса, причины применения манипуляций. Признаки и принципы скрытой манипуляции.
курсовая работа , добавлен 23.06.2015
Понятие, специфика, причины супружеского конфликта. Способы поведения в конфликте (сотрудничество, компромисс, игнорирование), и стратегии его разрешения. Анализ гендерных различий способов поведения в конфликте, особенностей эмоциональной сферы супругов.
курсовая работа , добавлен 25.03.2011
Проблема взаимосвязи стратегий поведения в конфликте и аддитивного поведения в подростковом возрасте в психологии. Стремление подростков уйти от реальности путем изменения своего психического состояния. Эмпирическое изучение поведения в конфликте.
дипломная работа , добавлен 29.05.2013
Особенности и причины возникновения межгрупповых конфликтов. Формирование выборки и описание этапов исследования стратегий поведения в конфликте членов трудового коллектива салона красоты "Lime". Управленческие воздействия на межгрупповые конфликты.
курсовая работа , добавлен 11.10.2011
Конфликты, их сущность, виды, функции и причины. Переговорный процесс как способ разрешения конфликта. Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов. Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта.
курсовая работа , добавлен 13.08.2011
Теоретическое исследование типов поведения участников конфликтной ситуации. Сущность конфликта в отечественной и зарубежной литературе. Структура конфликта. Исследование стратегий поведения в студенческой группе. Анализ тактик поведения в конфликте.
курсовая работа , добавлен 12.11.2008
Анализ поведения подростков в конфликте. Гендер как биосоциальный феномен. Механизмы формирования гендерных ролей у детей. Половозрастные особенности подростков. Взаимосвязь поведения с уровнем невротизации, степенью вовлеченности в интернет-сообщества.
курсовая работа , добавлен 29.03.2015
Конфликт как психологический феномен, его сущность и причины. Стратегии конфликтного взаимодействия. Двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. Влияние психологических особенностей личности на поведение в конфликте.
презентация , добавлен 23.04.2015
Современное состояние изучения психологии конфликта. Связь темперамента и деятельности. Психологические теории темперамента. Стратегии поведения в конфликте. Исследование влияния особенностей темперамента на поведение личности в конфликтной ситуации.
курсовая работа , добавлен 26.06.2015
Стратегия поведения в конфликте по модели К. Томаса, ее сущность и особенности. Место семейной психотерапии в процессе в работы с конфликтом. Условия реализации конструктивно-разрешающей психотехнической стратегии. Момент окончания конфликтной ситуации.
Привлечение «третьей стороны» для разрешения споров человечеству известно с древних времен. Сегодня понятие «третья сторона» включает в себя такие понятия, как «посредник», «наблюдатель за ходом переговорного процесса», «арбитр». Под «третьей стороной» традиционно понимается также любое лицо, не имеющее статуса посредника или наблюдателя, однако занятое вопросами урегулирования конфликтных отношений между другими сторонами.
В дипломатическом словаре посредничество определяется как одно из средств мирного разрешения международных споров, суть которого «заключается в том, что какая-либо третья, не участвующая в споре сторона в соответствии с международным правом организует по своей инициативе или по просьбе спорящих сторон переговоры между ними в целях мирного разрешения спора, зачастую принимая непосредственное участие в этих переговорах».
Таким образом, посредничество - процесс, при котором беспристрастная третья сторона помогает конфликтующим сторонам выработать взаимно удовлетворяющее решение (соглашение).
На основании данного определения можно сформулировать общие и отличительные черты посредничества и арбитража. Общей чертой посредничества и арбитража являются выбор арбитра и посредника спорящими сторонами, то есть стороны сами определяют, к кому им обращаться.
Отличия заключаются в том, что решения арбитра имеют обязательную юридическую силу для спорящих сторон, при обращении к арбитру стороны осуществляют главные (и единственные) контакты с третьей стороной в качестве арбитра, на чей авторитет они полагаются (рис. 6).
Посредничество, напротив, предполагают обсуждение сторонами проблемы между собой (через посредника или с помощью посредника) (рис. 7). Посредничество может осуществляться длительное время, в то время как арбитраж - обычно весьма ограниченный во времени процесс.
К посреднику прибегают, как правило, в тех случаях, когда стороны не в состоянии самостоятельно урегулировать спорные вопросы (например, Евросоюз и Россия в югославском конфликте, ООН - в разрешении арабо-израильского конфликта).
Практика международных переговоров показывает, что посредниками могут выступать: лица, организации, в том числе и международные, государство или несколько государств.
Хотя посредники могут обладать как большой, так и небольшой властью, им обычно не даются полномочия навязывать те или иные решения, они лишь обладают полномочиями для облегчения поиска решения с помощью проведения переговоров.
Таким образом, целями посредничества могут быть:
. достижение соглашения;
. достижение изменений, достаточных для дальнейшего самостоятельного ведения переговоров;
. более ясное представление об обсуждаемых вопросах;
. преодоление препятствий для заключения сделок;
. расширенный поиск решения проблемы;
. оценка реальности;
. помощи в проведении переговоров;
. повышение качества общения/понимания сторонами друг друга в процессе переговоров.
Причинами обращения к посредникам может быть как статус незаинтересованного лица или организации, так и статус заинтересованного лица или организации.
Статус незаинтересованного лица включает в себя:
. престиж (лица, организации или государства);
. экспертная оценка по спорным оценкам;
. социальный статус;
. нейтральность;
. беспристрастность.
Статус заинтересованного лица включает в себя:
. желание посредника расширить свое влияние;
. желание уладить конфликт;
. восприятие сторонами способности посредника заключить соглашение;
. восприятие посредника как гарантии продолжения процесса переговоров и, возможно, как фактора, снижающего риск уступок;
. желание одной или нескольких сторон в дальнейшем продолжать взаимоотношения с посредников.
Посредник может быть привлечен к переговорам как на их начальной стадии, так и на завершающей. Посредничество на начальной стадии переговоров помогает ослабить жесткость первоначальных позиций, уменьшить возможное недоверие и враждебность участников переговоров. Оно возможно и на завершающей стадии, если стороны, не будучи в состоянии сами решить проблему, психологически готовы к помощи посредника для выхода из тупика.
Посредничество может быть прямым и косвенным, формальным (официальным) и неформальным (неофициальным). При прямом посредничестве стороны совместно с посредником обсуждают проблему. Посредничество может осуществляться и косвенно. Косвенное посредничество применяется тогда, когда стороны не хотят непосредственного контакта (ситуация конфликта). В этом случае осуществляется так называемое челночное посредничество, когда посредник поочередно встречается с каждой из сторон, выступая в качестве канала передачи информации от одной стороны к другой. Само челночное посредничество может быть кратковременным и долговременным.
Когда в общении возникает «стена», посреднику может понадобиться много времени на проведение большой подготовительной работы по отдельности с другой стороной (сторонами). Ситуации «стены» требует прохождения многих стадий в процессе посредничества с одной из сторон до тех пор, пока конфликтующие стороны не пожелают встретиться напрямую. Посредник должен работать с каждой из сторон индивидуально, предоставляя им возможность действовать в полной безопасности и конфиденциальности, пока стороны не перейдут к прямым контактом с оппонентом. В этом случае работа «челноком» между сторонами может занять много времени, пока стороны не пожелают встретиться напрямую.
Потребность в челночном посредничестве может возникнуть также в самом процессе посредничества, когда:
. встречаются препятствия;
. происходят дискуссии внутри одной из сторон;
. весь процесс переговоров оказывается под угрозой провала, или;
. одна сторона начинает подвергать сомнению процесс посредничества или чувствовать себя в невыгодном положении.
Формальное посредничество подразумевает участие официальных организаций, неформальное применяется обычно в ходе многосторонних переговорах.
Посредник должен обладать определенным набором качеств, в числе которых три основных:
. посредник должен быть экспертом, то есть субъектом, обладающим специальными познаниями по предмету переговоров;
. посредник должен пользоваться авторитетом и доверием пригласивших его сторон;
. посредник должен быть нейтральным.
Кроме того, хороший посредник должен обладать такими качествами, как: уверенность в своих силах, крепкие нервы, интуиция, задатки психолога, эрудиция.
Посредник выполняет следующие функции: информационную, коммуникативную, генератора альтернативных идей, аналитическую, функцию контроля.
В качестве канала коммуникации (почтальона) посредник выступает, как отмечалось выше, при челночном посредничестве.
Аналитическая и генерирующая функции заключаются в том, что посредник должен быть экспертом, специалистом в той области, которая является предметом переговоров. Он должен быть готов провести всесторонний анализ сути конфликта или обсуждаемой проблемы, выработать (генерировать) собственные варианты ее решения и предложить ее сторонам переговоров.
Наконец, посредник, выступая как гарант и свидетель заключенного соглашения, укрепляет доверие к соглашению и может контролировать его выполнение.
Таким образом, функции посредника сводятся к тому, чтобы:
. быть фокусом и генератором доверия;
. содействовать конфиденциальности и пониманию сторонами друг друга;
. содействовать тому, чтобы участники переговоров смотрели друг на друга как на возможного партнера;
. содействовать созданию атмосферы, когда эмоции можно выражать, но также держать их под контролем;
. содействовать прояснению обсуждаемых проблем и альтернатив, ориентировать стороны на то, чтобы они ясно выражали, в чем они нуждаются, и что они могут предложить.
Характерными чертами хорошего посредничества являются такие признаки, как:
. признание того, что процесс переговоров так же важен, как и его результат;
. достижения согласия по процедурным вопросам;
. признание существования различных точек зрения на проблему и пути ее решения;
. выявление различных альтернатив, прежде чем будет принято решение;
. предоставление достаточного времени и создание условий, для того чтобы все были выслушаны;
. отказ от окончательных заключений и корректировка предложений до тех пор, пока не будет достигнуто согласия сторон.
Исследователями выделяются следующие основные стадии посредничества, которые, как и стадии переговоров, не всегда соблюдаются на практике, но соблюдение которых дает наибольший эффект.
Подготовка.
Задача этого этапа посредничества - еще до начала формальных встреч создать климат доверия и сотрудничества. Он включает в себя:
. определение проблем, вовлеченных сторон, их позиций и интересов;
. согласование места проведения переговоров, их продолжительность и структуру;
. обсуждение и согласование правил проведения переговоров.
Знакомство (представление сторон друг другу).
Задача данного этапа - выяснение того, кто присутствует на переговорах и в каком качестве.
Презентация.
Задача данного этапа - предоставить сторонам возможность изложить свое понимание проблемы, из которых составится повестка дня.
Решение проблемы.
Задача данного этапа - выяснить, в чем стороны нуждаются. На этом этапе важно выяснить потребности и интересы сторон, которые лежат за различными позициями.
Соглашение.
Задача данного этапа посредничества - содействовать тому, чтобы достигнутое соглашение отвечало принципам справедливости.
Посредничество
Это содействие третьей стороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор - лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность. В роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию.
Медиатор обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Особенно широко оно используется при решении общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридической практике, при разрешении имущественных бракоразводных процессов.
Присутствие на переговорах посредника имеет 2 позитивных эффекта: а) снижает степень деструктивности во взаимодействии сторон за счет усиления конвенциональности;
б) организует диалог между сторонами конфликта, делает их активными участниками процесса разрешения конфликта; снижает конфронтацию и усиливает сотрудничество, восстанавливает отношения.
Позитивные эффекты посредничества (К. Крессель, Д. Пруитт):
1. Удовлетворенность пользователей медиацией составляет 75% и более. Это выше, чем при арбитраже.
2. Процент случаев, в которых с помощью посредничества было достигнуто согласие, больше, чем при других формах вмешательства третьей стороны.
3. Процесс посредничества дает больший процент компромиссных решений и меньше решений типа «все-или-ничего» по сравнению с юридическими процедурами.
4. По сравнению с судейскими процедурами посредничество при бракоразводных процессах уменьшает затраты заинтересованных сторон и общества в целом.
Отрицательные эффекты медиаторства:
1. Рассмотрение проблемы в суде всегда дает 100%-ое принятие решений, а процент случаев урегулирования с использованием медиаторства меньше - около 50 %.
2. Прочность урегулирования (окончательность соглашений, отсутствие фактов повторного обращения по той же проблеме, например, в суд). Нет доказательств, что медиаторство по этому параметру более эффективно, чем юридические процедуры.
3. Противоречивые результаты существуют по критерию улучшения долговременных отношений благодаря медиаторству: в одних работах отмечается улучшение коммуникации, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других никакого позитивного влияния не установлено.
Переговоры
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
Отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:
1)Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;
2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:
Вы можете проявить агрессивность для того, чтобы оказать давление на оппонента, подавить его;
Успешному ходу переговоров способствует установление непринужденных личных отношений, создание дружеской атмосферы, показание взаимозависимости;
Для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки;
Получению небольшого преимущества способствует предоставление новых фактов, использование манипуляций;
Процедурная легкость достигается при совместном поиске информации;
3) Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, стараются захватить инициативу всеми возможными способами. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников - соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;
4) Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
100 р бонус за первый заказ
Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line
Узнать цену
Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором.
В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:
1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;
2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;
3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;
4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;
5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;
2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;
3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;
4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.
Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:
1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;
2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
2.1. личностные качества конфликтующего;
2.2. информация о себе и своем противнике;
2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;
3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).
Характеристика основных стратегий приведена в таблице 3.
Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:
1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения;
2. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов :
2.1. Критика конструктивных предложений партнера;
2.2. Использование неожиданной информации;
2.3. Обман;
2.4. Угрозы;
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;
3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов :
3.1. Изливание души;
3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;
3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.
- Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема :
4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;
4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.
5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы :
5.1. Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;
5.2. Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;
5.3. Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;
5.4. Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;
5.5. Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;
5.6. Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;
6. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.
Характеристика стратегии переговорного процесса.
|
Тип стратегии |
Стратегические цели |
Факторы стратегии |
|
«Выигрыш- проигрыш» |
Выигрыш за счет проигрыша соперника |
Предмет конфликта; Завышенный образ конфликтной ситуации; Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства; Конфликтная личность |
|
«Проигрыш- выигрыш» |
Уход от конфликта, уступка сопернику |
Предмет конфликта; Заниженный образ конфликтной ситуации; Запугивание; Низкие волевые качества; |
|
«Проигрыш- проигрыш» |
Самопожертвование во имя проигрыша соперника |
Предмет конфликта; Неадекватный образ конфликтной ситуации; Личность конфликтанта; Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта; |
|
«Выигрыш- выигрыш» |
Достижение взаимовыгодного соглашения |
Предмет конфликта; Адекватный образ конфликтной ситуации; Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта |
4. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.
Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.
Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:
а) Медиаторство (посредничество) , при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;
б) Примирение , когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;
в) Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;
г) Фасилитация – помощь конфликтующимсторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.
Рассмотрим подробно первую и третью формы.
- Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.
Алгоритм арбитража , применяемого в управленческой практике, следующий:
1) Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;
2) Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;
3) Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.
4) Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.
В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.
- Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации.
Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность .
Позитивный эффект медиаторства связан с удовлетворенностью пользователей, размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).
Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:
1) Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);
2) Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;
3) Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;
4) Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.
Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам.
В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:
- Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.
- Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;
- Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.
С помощью теста «Оценка глубины конфликта» (см. Емельянов С.М. с.85-87) проанализируйте конфликтные ситуации, которые происходили с Вашим участием или которые Вы наблюдали, на предмет выраженности каждого их восьми факторов. Результаты занесите в таблицу.
|
Фактор конфликтной ситуации |
Степень выраженности |
Результаты анализа |
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">16. Роль и значение переговоров в урегулировании конфликтов.
;font-family:"Times New Roman";text-decoration:underline;color:#000000">
;font-family:"Times New Roman";text-decoration:underline;color:#000000">Переговоры в разрешении конфликта ;font-family:"Times New Roman";color:#000000"> - Форма разрешения конфликта. Их главное отличие от других форм заключается в том, что решение в данном случае вырабатывается совместно участниками переговоров, а не принимается за них вышестоящими или судебными (арбитражными) инстанциями. Переговоры -это первым делом процесс принятия решений. Главная проблема, которая решается в ходе переговоров, заключается в постепенном преодолении различий и сближении участников относительно выбора варианта и конкретных условий решения той или иной проблемы.
;font-family:"Times New Roman";text-decoration:underline;color:#000000">Переговоры ;font-family:"Times New Roman";color:#000000"> ;font-family:"Times New Roman";color:#000000">представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">Каждый конфликт в своем развитии проходит ;font-family:"Times New Roman";text-decoration:underline;color:#000000">несколько этапов
;font-family:"Times New Roman";text-decoration:underline;color:#000000">Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта
|
;font-family:"Times New Roman"">Этапы развития конфликта |
;font-family:"Times New Roman"">Возможности переговоров |
|
;font-family:"Times New Roman"">напряженность несогласие |
;font-family:"Times New Roman"">переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились |
|
;font-family:"Times New Roman"">соперничество, враждебность |
;font-family:"Times New Roman"">переговоры рациональны |
|
;font-family:"Times New Roman"">агрессивность |
;font-family:"Times New Roman"">переговоры с участием третьей стороны |
|
;font-family:"Times New Roman"">насилие военные действия |
;font-family:"Times New Roman"">переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия |
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский кризис”.
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) ;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах) ;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов) ;
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
;font-family:"Times New Roman";color:#000000">17. ;font-family:"Times New Roman"">Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.
;font-family:"Times New Roman"">Существенным компонентом, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.
;font-family:"Times New Roman"">
;font-family:"Times New Roman"">В англоязычной литературе по конфликтологии имеют место два подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами. Это:
;font-family:"Times New Roman"">1. "Достижение соглашения", являющееся разновидностью социального конфликта. Данная разновидность может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения в случае, когда их интересы противостоят друг другу;
;font-family:"Times New Roman"">2. Собственно переговоры как процесс, при котором позиции, изначально расходящиеся, становятся идентичными.
;font-family:"Times New Roman"">В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны.
;font-family:"Times New Roman"">Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.
;font-family:"Times New Roman"">Третейский судья наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение.
;font-family:"Times New Roman"">В принципе руководителю, занимающему позицию "третейского судьи", безразлично, о чем договорятся конфликтующие стороны. Важно, чтобы был достигнут нужный для этих сторон результат, который затем воплотился бы в определенное соглашение между ними.
;font-family:"Times New Roman"">Если соглашение не оформляется из-за больших расхождений сторон, то тогда руководителю следует убедить стороны в продолжении контактов, но на более сложной ступени посредничества. Руководитель же может перейти от тактики представителя третьей стороны к тактике посредника.
;font-family:"Times New Roman"">Арбитр - также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
;font-family:"Times New Roman"">Посредник более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
;font-family:"Times New Roman"">Консультант квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Консультирование новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит: сбор фактических данных; определение предмета спора; выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде; нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.
;font-family:"Times New Roman"">Переговоры являются смесью четырех видов деятельности:
;font-family:"Times New Roman"">=> достижения реальных результатов;
;font-family:"Times New Roman"">=> изменения или влияния на баланс сил;
;font-family:"Times New Roman"">=> поддержания конструктивного климата;
;font-family:"Times New Roman"">=> достижения процедурной гибкости.
;font-family:"Times New Roman"">Достижение реальных результатов требует: продуманного обмена информацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях; умения представить собственную позицию так, чтобы она оказывала влияние на восприятие другой стороны; постепенного движения к компромиссу и уступок обеим сторонам.
;font-family:"Times New Roman"">Основные правила ведения дискуссии:
;font-family:"Times New Roman"">ð Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (не важно, чью сторону он при этом представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.
;font-family:"Times New Roman"">Уже одна эта привычка требует значительной сосредоточенности сторон.
;font-family:"Times New Roman"">ð Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически обусловленных ритуалов и символов поклонения.
;font-family:"Times New Roman"">За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции - в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации.
;font-family:"Times New Roman"">В этой связи В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя четыре ее составляющих:
;font-family:"Times New Roman"">1. Ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
;font-family:"Times New Roman"">2. Обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
;font-family:"Times New Roman"">3. Вариативность: темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
;font-family:"Times New Roman"">4. Эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.
;font-family:"Times New Roman"">ð Процедурное правило. Здесь выделяется несколько моментов организации взаимной дискуссии:
;font-family:"Times New Roman""> сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;
;font-family:"Times New Roman""> определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение ("Правильно ли я Вас понял?"), затем критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;
;font-family:"Times New Roman""> очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем - другая;
;font-family:"Times New Roman""> ограничение выступлений во времени;
;font-family:"Times New Roman""> поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов (лучший вариант: через каждый час), обеспечение питания и пр.
;font-family:"Times New Roman"">ð Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.
;font-family:"Times New Roman"">ð Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства. Для этого необходимо выделить специальное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить его проекционной аппаратурой, большими отрывными блокнотами и пр.
;font-family:"Times New Roman"">Таким образом, существенным компонентом, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.
;font-family:"Times New Roman"">Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта.
;font-family:"Times New Roman";color:#ff0000">18. Различные типы посредников.
;font-family:"Times New Roman"">Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе стали столь велики, что во второй половине XX столетия, как мы уже отмечали выше, выделилась специальная область знания «конфликтология». Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология, этика и, конечно, же психология. При этом этика, социология и психология сформировали такой интереснейший подраздел конфликтологии, как этика посредничества (о чем, собственно, и пойдет речь в данном разделе).
;font-family:"Times New Roman"">Что же представляет собой этика посредничества? Ответить на этот вопрос можно, разобрав данное понятие на составные части. Остановимся на первой составляющей этике.
;font-family:"Times New Roman"">Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI XII вв.
;font-family:"Times New Roman"">Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, были известны гораздо раньше.
;font-family:"Times New Roman"">Сейчас этика определяется как философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которой является общение людей в процессе совместной деятельности. Это также социо-психологический аспект этики.
;font-family:"Times New Roman"">Вторая составляющая этики посредничества посредничество. Неверно употреблять этот термин только лишь в сфере деловых отношений. Например, энциклопедический словарь определяет посредничество как «средство урегулирования споров в международном праве с привлечением третьей, незаинтересованной стороны».
;font-family:"Times New Roman"">В конфликтологии под посредничеством подразумевается способ разрешения конфликтов с участием третьей, независимой стороны. А этика посредничества предполагает, что данный способ разрешения конфликтов регулируется совокупностью общепринятых этических норм и правил, диктуемых моралью.
;font-family:"Times New Roman"">Следует сказать, что решение споров с помощью посредника практикуется очень давно. На Руси, например, эту миссию испокон веков выполняли старейшины самые мудрые люди общины. Такой способ разрешения конфликтов как посредничество однозначно можно назвать цивилизованным. Он возник лишь на определенном этапе развития социума. Сейчас же, в зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.
;font-family:"Times New Roman"">Конфликтология учит, что нельзя рассматривать человеческие противоречия только как нечто разрушительное. Конфликт имеет и позитивные функции. Ясно одно все ситуации, связанные с конфликтами, требуют урегулирования, управления. Так, посредник вступает в переговоры только тогда, когда уже не представляется возможным решить конфликт самостоятельно, без вмешательства третьей стороны. При этом его деятельность опирается на следующие принципы:
;font-family:"Times New Roman"">независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности);
;font-family:"Times New Roman"">объективность (этот принцип вытекает из первого: нет независимости нет объективности);
;font-family:"Times New Roman"">гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).
;font-family:"Times New Roman"">Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение значимых задач.
;font-family:"Times New Roman"">Управление конфликтом это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на процесс.
;font-family:"Times New Roman"">Управление конфликтами включает: прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; их регулирование и разрешение.
;font-family:"Times New Roman"">Предупреждение конфликта это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений.
;font-family:"Times New Roman"">Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. Кроме того, конфликты, призванные разрешить затянувшийся спор, еще и стимулируются.
;font-family:"Times New Roman"">Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений объектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения.
;font-family:"Times New Roman"">Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.
;font-family:"Times New Roman"">Прекращение и подавление конфликтов не лучшие методы их преодоления. Они предполагают использование физической силы и (или) очень жесткие управленческие решения посредника, поэтому в настоящее время чаще используют понятия «регулирование» и «разрешение» конфликтов.
;font-family:"Times New Roman"">Понятие «регулирование» следует отличать от понятия «разрешение» конфликта. Последнее обозначает процесс устранения в первую очередь основы конфликта, его причин и предмета. Регулирование конфликта ограничивается выделением некоторых элементов конфликтного взаимодействия и устранением либо использованием их в управлении. Регулирование это перевод конфликта в русло желательных для управляющей системы «правил игры», иначе говоря, нужной схемы конфликтного взаимодействия.
;font-family:"Times New Roman"">Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
;font-family:"Times New Roman"">В роли медиатора (третьей стороны) при урегулировании конфликта выступает, как правило, один человек, реже группа из двух-трех или более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, если речь идет о политических, международных конфликтах.
;font-family:"Times New Roman"">Медиация один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.
;font-family:"Times New Roman"">В современном обществе в качестве третьей стороны в конфликте может выступать официальный или неофициальный медиатор. При наличии у медиатора нормативного статуса предполагается возможность воздействия на оппонентов. Неофициальное медиаторство допускает признание участниками конфликта неформального авторитета медиатора, при этом у него нормативный статус отсутствует.
;font-family:"Times New Roman"">В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профессиональные конфликтологи-медиаторы.
;font-family:"Times New Roman"">Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозных организаций и конфессий; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.
;font-family:"Times New Roman"">В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.
;font-family:"Times New Roman"">У посредника роль в урегулировании конфликта наиболее нейтральная. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
;font-family:"Times New Roman"">При помощи посредника и при наличии у оппонентов навыков обсуждения проблемы повышается эффективность неавторитарного стиля решения конфликта.
;font-family:"Times New Roman"">Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Посредник в конфликте может обеспечить: оказание помощи в поиске решения; содействие нормализации отношений; оказание помощи в организации общения; контроль за выполнением соглашения.
;font-family:"Times New Roman"">Посредник не имеет права и от него не стоит требовать: волевого прекращения конфликта, разведения конфликтующих сторон, блокирования борьбы, применения санкций к сторонам, определения правого и неправого.
;font-family:"Times New Roman"">В роли посредника может выступать и руководитель. В таком случае для него крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.
;font-family:"Times New Roman"">Деятельность руководителя включает в себя анализ ситуации и урегулирование конфликта. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликтов.
;font-family:"Times New Roman"">Выбор руководителем способа разрешения конфликта сильно влияет на эффективность его урегулирования. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из приведенных выше типов медиаторства (третейский суд, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель).
;font-family:"Times New Roman";color:#ff0000">19. Консультативные и директивные роли посредника.
;font-family:"Times New Roman"">Консультативные и директивные роли; иногда это только советы (медиаторство), а в других случаях - это предписания или директивы (арбитраж).
;font-family:"Times New Roman"">Посредники (медиаторы) третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на самых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, «воры в законе», священнослужители, видные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.
;font-family:"Times New Roman"">Цель посредничества добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.
;font-family:"Times New Roman"">В отличие от третейского судьи, которому принадлежит право вынесения окончательного решения (вспомним царя Соломона или Санчо Пансу в бытность его губернатором), посредник таким правом не обладает. Его задача организация и обеспечение переговоров, помощь сторонам конфликта в достижении согласия. В этом посредник также отличается от арбитра, который выносит вердикт и обладает большой властью, хотя его решение и не является окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях.
;font-family:"Times New Roman"">20. Специфика работы медиатора.
;font-family:"Times New Roman"">Медиатор - специалист, призванный разрешать конфликты с помощью медиации. Он участвует в процедуре медиации как третья, нейтральная, незаинтересованная сторона. В процессе переговоров медиатор помогает конфликтующим сторонам понять интересы свои и противника, определить занимаемые позиции. Также медиатор подводит стороны к поиску конструктивного решения спора, приемлемого для обеих сторон и помогает сторонам найти то решение, которое бы устроило всех участников конфликта.
;font-family:"Times New Roman"">Сегодня во всем мире, в том числе и в России, люди стали все чаще прибегать к помощи медиаторов при разрешении различных споров, и статистика показывает, что в 80% случаев медиатор разрешает спор успешно, а исполняемость решения, вынесенного по спору, в 2 раза выше, чем в суде.
;font-family:"Times New Roman"">Профессиональные медиаторы, прошедшие обучение у нас, в Центре медиации и права, и получившие сертификат "Медиатора (посредника)", владеют особой технологией разрешения спора, приводящей стороны конфликта к разрешению разногласий.
;font-family:"Times New Roman"">При подготовке медиаторов предъявляются очень серьезные требования к личности медиатора, так как наличия особых качеств требует сама специфика профессии. Также сертифицированный медиатор должен быть обучен и с точки зрения самой технологии проведения процедуры. Вот почему человек, планирующий стать посредником, обязан понимать, что, даже пройдя курс обучения и получив сертификат на право работы медиатором, он должен будет постоянно совершенствоваться, поддерживая и улучшая приобретенные навыки, проходить дополнительное обучение, углубляя знания и повышая профессиональную компетентность. Именно поэтому нашим Центром разработана программа "Мастер медиации", создающая условия для такой работы.
;font-family:"Times New Roman"">Любое обучение, независимо от его продолжительности, требует закрепления практическим опытом. Именно поэтому мы, сертифицируя слушателей Центра, предъявляем дополнительные требования к их аккредитации, важным критерием которой является опыт проведения не менее семи процедур медиации за полтора года, прошедшие с момента окончания обучения. Кроме того, практика дает медиатору возможность найти свой собственный стиль.
;font-family:"Times New Roman"">Каждый медиатор, вне зависимости от того, где он проходил обучение, должен быть последовательным в приверженности профессиональной этике медиатора. На нашем сайте, Вы можете ознакомиться с Кодексом поведения медиаторов, над которым идет активная работа медиаторов России. В его основе лежит Европейский кодекс поведения медиаторов (Code of conduct). Основные требования профессиональной этики, которые были сформулированы в этом кодексе, в полной мере отражают все необходимые качества, которым должен обладать медиатор.
