Благородный человек предъявляет тре­бования к себе, низкий человек - к другим

Конфуций

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, I следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен­тацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по­нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний :

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при­чины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собе­седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполез­ны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргумента­цией, выдвигает особые требования и видит только негативные сто­роны беседы

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный под­ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его жела-

ния проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что заме­чания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания яв­ляются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен­ным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, что­бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре­деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед­ников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация мало­убедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собесед­ника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проб­лемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник вы­сказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, что­бы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед­ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва­шим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре­чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущест­во дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп­ределить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нуж­но пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне за­кономерно возникают два важных тактических вопроса

Как лучше всего высказывать свои замечания?

Когда отвечать на сделанные замечания 7

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику .

Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа­ции сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры­то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возраже­ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре­стиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Напри­мер. "Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово­ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует про­должить по намеченному плану

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце­нок, например, таких: "Будь я на вашем месте. ." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве­тах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде­лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со­беседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно пари­ровать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессиона­лом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэ­тому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

до того, как сделано замечание;

сразу после того, как было сделано замечание;

Рассмотрим эти варианты подробнее .

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обра­тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни­ка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие пре­имущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

укрепление доверия между вами и собеседником (так как он уви­дит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против").

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач­ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так­тической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве­чать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенно­го времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собесед­ника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Сущест­вуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе воз­ражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол­жен защищаться.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та­ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни­мания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс­нить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разгова­ривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дади­те окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо­вольствия или волнения.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возмож­ные варианты того, какой может быть реакция на них. Естествен­но, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные об­стоятельства всегда вносят определенные коррективы.

Агрессивное неприятие. Причиной его является предубе­ждение. Это особенно неприятно, когда точка зрения собе­седника полностью ошибочна. В этом случае шансов на успех не слишком много: контраргументы не помогают, поскольку позиция собеседника базируется на эмоционально-психо­логических основаниях, следовательно, рациональные доводы и даже здравый смысл не работают.

Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит исключительно отрицательные стороны предложения.

Причина: неверный подход с Вашей стороны; антипатия к тому, что Вы предлагаете; ошибочная аргументация; непри­ятные впечатления.

Возможная тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника. Лучше всего с самого начала установить более комфортные личные отношения, которые не позволят беседе перейти в подобное русло. Хорошую службу может сослу­жить сравнение с аналогичной ситуацией, где мы не столкну­лись с подобными предубеждениями.

Пример: "По сравнению с чем, по Вашему мнению, сред­ства, необходимые для вступления в предлагаемую дисконт­ную систему, являются чрезмерными?"

Ироничные замечания. Чаще всего являются симптомом плохого настроения собеседника, неудач в деловой сфере, желания проверить Ваши душевные возможности, а также недостаточно высокой культуры и закомплексованности. Замечания могут носить вызывающий и даже оскорбитель­ный характер.

Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Возможно, Ваши аргументы были не слишком убедительными, а подход довольно легковесным.

Причина: недовольство Вашим поведением; личные или деловые неудачи; плохое настроение; "спортивное" изучение Ваших возможностей.

Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае не стоит попадаться на удочку и реагировать бурно. Лучший ответ - хорошая шутка или вообще никакой реакции. Иро­нию можно пропустить мимо ушей, особенно если Вы увере­ны в себе и в своей позиции.

Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В одних случаях Ваш партнер имеет основания для таких замечаний, в других - они возни­кают, не подчиняясь какой-либо логике, и разубедить их ав­тора чрезвычайно трудно. В этом случае партнер считает, что его проблемы уникальны, а дела нельзя сравнивать с делами других людей, что чужой опыт к нему неприменим. Часто подобные замечания отражают высокую степень самоуверен­ности и беспочвенную претенциозность определенной части деловых людей.

Анализ: такие замечания собеседника означают, что Ваша аргументация не затронула его интересов и проблем и, воз­можно, была слишком формальной. Скорее всего не был установлен и необходимый личностный контакт. Ответом служит примерно такая фраза: "Все это интересно, но мне не подходит".

Причина: отношения слишком формальны; недостаточно внимания уделено личности партнера; мало детальной ин­формации для придания убедительности аргументам. Не ис­ключено, что он не доверяет Вашим источникам информации, а потому не верит и фактам. В результате он не воспринимает предлагаемые доказательства.

Тактика: принять во внимание интересы и проблемы партнера, то есть осуществить на деле "Вы-подход". Вместо простого перечисления технических характеристик и особен­ностей больше внимания следует уделить преимуществам и возможностям предлагаемых проектов. Показать партнеру, в чем для него состоит выгода Вашего предложения.

Отговорки. По своей сути не являются настоящими заме­чаниями.

Анализ: по смыслу высказываемое собеседником не соот­ветствует Вашей предшествующей аргументации. Это может быть или маневром, или нежеланием продолжать беседу. Часто это является признаком того, что Вы еще не добились подлинно делового, профессионального контакта с собесед­ником. Именно поэтому Ваше предложение пока его не заин­тересовало.

Причина: произошел слишком быстрый переход от начала беседы и передачи информации к фазе аргументации, поэто­му партнер остается безучастным. Контакт с ним слаб, он недостаточно "вошел" в материал, что ставит под сомнение всю аргументацию. Кроме того, причиной может стать нере­шительность Вашего собеседника.

Тактика: принять к сведению и больше по поводу это­го замечания не дискутировать; более тщательно и про­фессионально объяснить суть предложения, затем идти дальше.

Желание проявить себя. Многие замечания партнера объясняются стремлением высказать свое мнение, заявить о себе, продемонстрировать свою объективность и беспристра­стность. Существует и определенный психологический пара­докс: частота этих замечаний нередко пропорциональна убе­дительности и силе Вашей аргументации: чем она обстоя­тельнее и профессиональнее, тем большее сопротивление оказывает партнер, тем больше у него желание заявить свое особое мнение.

Анализ: собеседник занимает неделовую и непрофессио­нальную позицию, преследуя цель высказать собственное мнение. Нетрудно заметить, что в такие моменты он чувству­ет себя оставленным без внимания, находящимся в тени предмета беседы и потому слегка уязвленным. Его замечания служат средством преодоления такого состояния.

Причина: реакция собеседника вызвана слишком убеди­тельной, сильной аргументацией с Вашей стороны, отличаю­щейся к тому же профессионализмом и, возможно, совершен­ством. Инстинкт самосохранения не позволяет отмолчаться в подобной ситуации. Кроме того, причиной может быть Ваш излишне самоуверенный тон.

Тактика: важно не создавать впечатления, что Вы - хо­зяин в кабинете партнера и все нити беседы держите в своих руках, при этом все выводы также исходят от Вас. Необходи­мо, чтобы собеседник с самого начала беседы находил под­тверждение своим идеям и мнениям. Следует при принятии решений безусловно учитывать его интересы и точку зрения.

Невысказанные замечания. Собеседник или не имеет возможности их высказать, или не хочет, или затрудняется в силу разных причин. Вы должны сами их выявить и нейтра­лизовать.

Анализ: заметно, что собеседник испытывает сомнение и недовольство, не стремится скрыть их, хотя и не произносит ни слова.

Причина: недоверие к Вам; невозможность высказать свое замечание из-за Вашего напора и многословия; природная сдержанность и молчаливость; нежелание демонстрировать свою некомпетентность.

Тактика: от монолога перейти к диалогу с партнером, ак­тивизировав его с помощью техники постановки вопросов.

Пример: "Что Вы думаете об этом предложении? Как рас­цениваете возможности данного варианта? Есть ли оптималь­ный вариант решения проблемы?"

Объективные замечания. Они направлены на существо проблемы, вполне откровенны и не содержат каких-либо уловок. На эти замечания собеседник хочет получить точные ответы, чтобы составить свое мнение.

Анализ: партнер не принял Ваше объяснение проблемы; у него сохранились веские возражения против аргументов; он не согласен с предлагаемым решением.

Причина: собеседник самостоятелен, психологически ус­тойчив и уверен в себе; имеет другой взгляд на проблему, а потому не согласен с Вашим методом решения.

Тактика: не стоит противоречить собеседнику прямоли­нейно, в открытую. Покажите, что учитываете его интересы и позицию и Ваше предложение никак не противоречит им, напротив, способно их реализовать в силу заложенных в нем возможностей.

Пример: "Мы понимаем Ваш подход к проблеме. Поэтому предлагаем еще раз вместе рассмотреть распределение фи­нансовых потоков. Какие именно препятствующие обстоя­тельства Вы имеете в виду?"

Общее сопротивление. Это скорее не замечания, а проти­водействие, причем с самого начала. Оно носит больше пси­хологический, нежели содержательный и деловой характер, а потому реплики собеседника не являются - и не могут быть - конкретными. Пытаться разобраться в них более основательно - значит увязнуть в ничего не значащих мело­чах и вообще свернуть с дороги.

Анализ: реплики собеседника носят общий характер, отно­сятся к широкому кругу вопросов и потому малозначащи и неясны. Беседа сводится к тому, что собеседник "цепляется" за отдельные фразы, выражения, еще не уяснив всей картины, а также к простому изменению отдельных предложений.

Причина: область беседы обозначена, но собеседник еще не познакомился с Вашей аргументацией, а Вам с его "помощью" приходится отвлекаться на второстепенные дета­ли. И если сопротивление, возникшее в начале беседы, будет возрастать, это может означать, что тема, тактика или способ аргументирования выбраны неверно.

Тактика: точно определить предмет беседы, быть внима­тельным в фазе аргументации. Если сопротивление собесед­ника растет, пересмотреть тактику, а если необходимо, то и саму тему беседы, частично переформулировав ее или допол­нив.

Пример: "Я предполагаю сначала ознакомить Вас с наши­ми предложениями и соответствующими аргументами. Это позволит более точно определить предмет беседы и в случае необходимости скорректировать его в соответствии с Ваши­ми интересами".

"Последняя попытка". Подобные замечания редко де­лаются всерьез. Перед завершением бе-седы собеседника ох­ватывает неприятное ощущение "конца", стремление оттянуть решение или из-бежать его вовсе. Он начинает с тоской раз­мышлять о предстоящих делах, которыми ему неминуемо придется заниматься, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения. Возникает чувство преж­девременности или бесцельности предполагаемых действий и денежных трат.

Анализ: все происходящее с собеседником - нормальное явление для людей определенного типа. Замечания вроде "без одной минуты двенадцать" представляют собой лишь слегка измененные замечания, которые были высказаны им раньше, в ходе беседы и на которые он уже получил ответ. В то же время они являются сигналом к завершению беседы и необ­ходимости принять окончательное решение.

Причина: рассматриваемые замечания - симптом по­следней, скорее всего тщетной попытки собеседника отсро­чить принятие решения. Умом он понимает необходимость или целесообразность предлагаемых действий, психологиче­ски же еще не совсем готов. Эта попытка скорее делается для очистки совести.

Тактика: на замечания подобного рода лучше всего не де­лать попыток ответить. Полезнее привести еще один резерв­ный или косвенный аргумент в пользу сделанного Вами пред­ложения и после этого естественным образом перейти к по­следней фазе деловой беседы - принятию решения.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашей речью, проверяет и обдумывает вашу аргументацию. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

1. Виды замечаний

Существуют следующие виды замечаний:

• невысказанные замечания;
• предубеждения;
• ироничные замечания;
• замечания с целью получения информации;
• замечания с целью проявить себя;
• субъективные замечания;
• объективные замечания;
• замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания . Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения . Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания . Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова . В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации . Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя . Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны излишне сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания . Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания . Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления . Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

2. Высказывание замечаний

Закономерно возникают два важных тактических вопроса:

• Как лучше всего высказывать свои замечания?
• Когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.

Локализация . Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение . Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не правы!»; «Это не имеет под собой никакой почвы!» и т.д.

Уважение . К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Сдержанность в личных оценках . Следует избегать личных оценок, например, таких: «Будь я на вашем месте...» и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа . Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций . При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

3. Когда отвечать на замечания

Когда следует отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты:

• до того, как сделано замечание;
• сразу после того, как было сделано замечание;
• позднее;
• никогда.

До того, как сделано замечание . Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

• отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;
• возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
• возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
• укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы «за» и «против»).

Сразу после того, как было сделано замечание . Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее . Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Никогда . Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Можно рекомендовать следующие правила, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

• Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
• Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
• В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.
• Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.
• Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
• При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
• Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

Таким образом, мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты реакции на них.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, т.к. дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Виды замечаний:

Невысказанные замечания;

Предубеждения;

Ироничные замечания;

Замечания с целью получить информацию;

Субъективные замечания;

Объективные замечания;

Замечания с целью сопротивления.

Невысказанные замечания – которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Это причины неприятных замечаний, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. Причины: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В этой ситуации необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания . Они являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Такие замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Замечания с целью получения информации . Являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Нужно дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя . Стремление собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддается вашему влиянию и что в данном вопросе максимально беспристрастен. Они могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны или вашим самоуверенным тоном. Как поступить? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причины: ваша аргументация неубедительна; вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника; он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит приводимые факты. Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания – которые собеседник высказывает для того чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина: ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивлен ия. Возникают, как правило, в начале беседы, поэтому не являются и не могут быть конкретными. Причина: ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Следует четко определить тему беседы и, если сопротивление увеличивается, пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Как высказывать замечания собеседнику:

Локализация. Тон должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или ироничный характер. Раздражительный тон очень затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации.

Явное и грубое возражение . Никогда не возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять: «В данном случае вы совершенно не правы »; «Это не имеет под собой никакой почвы! »

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, джае если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Пример: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения, мы его учтем!»

Сдержанность в личных оценках . Следует избегать личных оценок: «Будь я на вашем месте… » и т.д. в первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем лаконичнее, тем убедительней. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасноть быть непонятым собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации собеседника полезно проверить его реакцию. С помощью промежуточных вопросов: спокойно спросите, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание, то у собеседника сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Не следует парировать каждое замечание, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, тем самым вы косвенно недооценивает собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Когда отвечать на замечания :

1. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. →преимущества: предотвращение противоречий; возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить смысловую нагрузку; возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для обдумывания; укрепление доверия (он видит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

2. Сразу после того, как было сделано замечание.

3. Позднее. Если нет желания прямо противоречить, то ответ лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

4. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность.

Правила, которые применяются при отводе возражений :

· Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

· Замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

· В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. Вы должны полностью контролировать свое поведение.

· Замечания, причиной которого является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности.

· Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

· Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, т.к. корректное опровержение может увеличить ваши шансы на успех.

· При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

· Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ.

· Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

Невозможно предусмотреть все варианты, т.к. реальная обстановка всегда вносит коррективы.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

• невысказанные замечания;
• предубеждения;
• ироничные замечания;
• замечания с целью получения информации;
• замечания с целью проявить себя;
• субъективные замечания;
• объективные замечания;
• замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

1 Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. 2 Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

3 Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы обратите внимание на то, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

4 Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

5 Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

6 Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: “Все это прекрасно, но мне это не подходит”.

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

7 Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

8 Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы и, если сопротивление увеличивается, пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

Как лучше всего высказывать свои замечания?

Когда отвечать на сделанные замечания?

Как высказывать замечания собеседнику

1 Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений. 2 Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: “В данном случае вы совершенно не правы!”; “Это не имеет под собой никакой почвы!” и т.д. 3 Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. 4 Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: “Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!” После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану. 5 Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: “Будь я на вашем месте…” и т. д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. 6 Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. 7 Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. 8 Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

• до того, как сделано замечание;
• сразу после того, как было сделано замечание;
• позднее;
• никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

1 До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

• отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в процессе беседы;
• возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
• возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
• укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы “за” и “против”).

2 Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. 3 Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени. 4 Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Рассмотрим эти правила

1 Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. 2 Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться. 3 В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. 4 Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. 5 Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. 6 Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех. 7 При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. 8 Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ. 9 Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.