यह कोई रहस्य नहीं है कि सूचना प्रौद्योगिकी के युग में, ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रत्येक कंपनी के पास अपने शस्त्रागार में सीआरएम प्रणाली नहीं है। और अक्सर, प्रबंधकों के शाश्वत साथी एक कलम और एक डायरी होते हैं, जिन्हें आपको एक प्रकार के सीआरएम में बदलने के लिए प्रबंधित करने की आवश्यकता होती है।
इसके अलावा, वांछित मूल्यों और प्रदर्शन संकेतकों को प्रदर्शित करने के मामले में सभी प्रणालियां अच्छी नहीं हैं। यही है, एक क्लिक के साथ, आगामी और भविष्य के कार्यों की तस्वीर प्रदर्शित करना हमेशा संभव नहीं होता है।
मैं आपको एक ऐसे तरीके के बारे में बताऊंगा जो मैंने बहुत समय पहले एक सेल्स मास्टर के साथ देखा था, दुर्भाग्य से मुझे उसका नाम याद नहीं है। गतिविधि के अपने क्षेत्र में काम करते हुए, मुझे इसे अपने लिए पुनर्निर्माण करना पड़ा, इसलिए मैं अपने अर्ध-लेखक की कार्यप्रणाली से परिचित होने का प्रस्ताव करता हूं ग्राहक योजना।
ग्राहकों के साथ अपने वर्तमान कार्य की प्रभावी ढंग से योजना कैसे बनाएं
तो आप का। ग्राहकों के साथ काम करना बिक्री का एक अभिन्न और बहुत महत्वपूर्ण चरण है। इसलिए, आपके पास हमेशा कहीं न कहीं अपने ग्राहकों के बारे में जानकारी रखने की आवश्यकता होती है और हमेशा रहेगी।
मान लीजिए कि वादा किया गया सीआरएम अभी भी विभाग में नहीं है, और हर दिन अधिक से अधिक ग्राहक हैं, और उनके बारे में जानकारी अब सिर में नहीं रखी जाती है। हम क्लाइंट के डेटा और कॉल और बातचीत के परिणामों को एक डायरी में रिकॉर्ड करने का प्रयास करते हैं। मुझे बताओ, आप इसे कितनी अच्छी तरह प्रबंधित करते हैं?
यदि बिक्री एक कॉल पर नहीं, बल्कि कई पर निर्भर करती है, तो बातचीत या बातचीत को समाप्त करते हुए, हम अगले संपर्क के लिए तिथि और समय निर्धारित करते हैं। जिसे लिखा जाना आवश्यक है। लेकिन नियोजित दिन के लिए केवल "इवान इवानोविच इवानोव" लिखना संभव नहीं है। हमें स्थिति, फोन नंबर, कंपनी का नाम, पिछली बातचीत किस बारे में थी और यह कैसे समाप्त हुई, हमने उसे क्या प्रस्ताव दिया, आदि को फिर से लिखना होगा। ताकि अगले संपर्क के दौरान कुछ भी न भूलें या याद न करें।
क्या आपके साथ भी ऐसा होता है? यह एक बहुत ही अक्षम प्रणाली है, लेकिन इसका उपयोग अधिकांश बिक्री वाले लोग करते हैं। और सामान्य तौर पर, डायरी प्रबंधक की संपत्ति होती है, इसलिए यदि प्रबंधक छोड़ देता है या अनुपस्थित रहता है, तो ग्राहक के साथ काम करने का पूरा इतिहास बस गायब हो जाता है। नोट्स की व्यक्तिगत प्रकृति को देखते हुए, हर कोई अन्य लोगों के चित्रलिपि और संक्षिप्ताक्षरों को समझने में सक्षम नहीं होगा, भले ही डायरी किसी अन्य प्रबंधक को स्थानांतरित कर दी गई हो।
तो, ग्राहकों के साथ विस्तार से काम करने का तरीका
एक क्लाइंट के साथ काम करने और योजना बनाने का मेरा तरीका बहुत सरल है, जैसा कि मेरी सास कहना पसंद करती है - "अपमानजनक रूप से।" आपके ग्राहकों की संख्या और आपके स्वाद के आधार पर आपको एक नियमित डबल रिंग बाइंडर, पेपरबैक या हार्डकवर, चौड़ा या संकीर्ण की आवश्यकता होगी। इन्सर्ट शीट ए 4 को प्रिंट करें और उन्हें 1 से 31 तक नंबरों के साथ नंबर दें। पेज के बीच में और सबसे बड़े फॉन्ट साइज में नंबर प्रिंट करें। होल पंच से 2 छेद करें। इसके अलावा, भविष्य के महीनों के नाम के साथ कई शीट प्रिंट करें: जून, जुलाई, अगस्त, सितंबर।
अब आपको इन्सर्ट को फोल्डर में डालने की जरूरत है और सिस्टम तैयार है! आगे क्या होगा? सब कुछ बहुत सरल है। एक क्लाइंट के साथ काम करते हुए आप उस पर एक पूरा डोजियर बनाते हैं। यह एक सूचना कार्ड हो सकता है - मैंने इस लेख में इसके बारे में विस्तार से बात की है। एक बहुत ही मूल्यवान विकास, वैसे, लेख में एक उपयोगी फ़ाइल डाउनलोड करें, मैं इसकी अनुशंसा करता हूं। तो कहने के लिए, एक शीट पर सभी डेटा।
यह एक व्यावसायिक प्रस्ताव भी हो सकता है जिसे हम ग्राहक को भेजते हैं। ई-मेल पत्राचार का इतिहास, सभी प्रकार की गणना, अनुमान, कार्यक्रम, सामान्य तौर पर, यहां सब कुछ आपके उत्पादों और गतिविधि के क्षेत्र पर निर्भर करेगा। यह बहुत संभव है कि किसी के लिए एक इन्फोकार्ड पर्याप्त होगा। मेरी वर्तमान गतिविधि में, क्लाइंट का डोजियर कागज का एक टुकड़ा होने से बहुत दूर है। एक मुवक्किल के साथ बातचीत के दौरान, मेरे लिए डोजियर के पन्नों को पलटना, एक नज़र डालना और इस प्रकार मेरी स्मृति में मामलों की स्थिति की समग्र तस्वीर को पुनर्स्थापित करना बहुत सुविधाजनक है।
मान लें कि आपके पास आज के लिए 10 क्लाइंट शेड्यूल किए गए हैं। इसे बार-बार कॉल किया जा सकता है। आपने 20 नई कॉल करने की भी योजना बनाई है। अग्रिम में, आप पहले से ही प्रारंभिक कार्य कर चुके हैं और पहली कॉल के लिए पर्याप्त जानकारी एकत्र कर चुके हैं और इसे सूचना कार्ड में दर्ज कर चुके हैं। संभव है कि आज अन्य प्रकार के कार्य भी करने पड़ें।
हम अपने फोल्डर में तारीख के साथ इंसर्ट को पलटते हैं, उदाहरण के लिए, 13, और इंसर्ट के बीच हमारे पूरे काम को संख्या 13 और 14 के साथ हेम करते हैं। अब हम स्पष्ट रूप से काम की मात्रा को देख सकते हैं। यदि आप समझते हैं कि आप इसका सामना नहीं कर सकते हैं, तो हम देखते हैं कि किस ग्राहक को दूसरे दिन स्थानांतरित किया जा सकता है।
कॉल किए जाने के बाद, हम क्लाइंट के डोजियर में बातचीत के बारे में आवश्यक जानकारी दर्ज करते हैं, फोल्डर रिंग खोलते हैं, डोजियर निकालते हैं, रिंग्स को बंद करते हैं, इंसर्ट के माध्यम से फ्लिप करते हैं, वांछित तिथि पाते हैं, डोजियर को इंसर्ट के तहत डालते हैं। जिस तारीख को आपने ग्राहक के साथ सहमति व्यक्त की थी। मैं आपको बहुत विस्तार से बताता हूं, हालांकि वास्तव में सब कुछ बहुत सरल है।
आप सभी नियोजित प्रकार के कार्यों के साथ पूरे कार्य दिवस में ठीक वही कार्य करते हैं। नई जानकारी को समयबद्ध तरीके से जोड़ना और अगले क्लाइंट के डोजियर को अगली तारीख में स्थानांतरित करना महत्वपूर्ण है।
ऐसा होता है कि क्लाइंट को इस महीने नहीं, बल्कि जुलाई में, उदाहरण के लिए, कॉल बैक करने की आवश्यकता होती है। फिर डोजियर पर हम एक नोट बनाते हैं "5 जुलाई को कॉल करें", और इसे "जुलाई" इंसर्ट के नीचे रखें। यदि हम महीने के अंतिम दिनों में काम करते हैं, तो अगले महीने की 8 तारीख के लिए निर्धारित कॉल को हमारे फ़ोल्डर की शुरुआत में उपयुक्त इंसर्ट पर रखा जाता है। कुछ भी भ्रमित करना असंभव है।
यदि आपके गतिविधि के क्षेत्र की प्रकृति अधिक तीव्र है, तो आप संख्याओं के साथ नहीं, बल्कि तिथियों के साथ प्रविष्टियां बना सकते हैं। फिर आप महीने के नाम के साथ व्यावसायिक दिनों (एक महीने में 20-22) की तारीखों को प्रिंट करते हैं, और यदि आवश्यक हो, तो 1-3 महीने के इंसर्ट के साथ, और बाद में नए महीनों के इंसर्ट जोड़ें। किसी भी मामले में, आप इसे इस तरह से करेंगे जो आपके काम पर आपके लिए सुविधाजनक हो।
सभी कार्यों के परिणामस्वरूप, आपको क्लाइंट के साथ काम की योजना बनाने और संचालन करने के लिए सबसे सुविधाजनक प्रणाली मिलती है। यह हमें क्या देता है?
1. कार्य दिवस के अंत में अगले दिन की योजना बनाने की कोई आवश्यकता नहीं है। हमारे पास पहले से ही सब कुछ योजनाबद्ध है। इस समय को बीते दिन के विश्लेषण के लिए समर्पित करना बेहतर है।
2. एक नए कार्य दिवस की शुरुआत करते हुए, आप इस विचार का आनंद लेते हैं कि केवल आज की तारीख के साथ पृष्ठ को मोड़ने से ही आप तुरंत आगे के काम की मात्रा देख सकते हैं। यह केवल इसका मूल्यांकन करने के लिए बनी हुई है और यदि आवश्यक हो, तो इसे ठीक करें।
3. किसी फ़ोल्डर में दर्ज ग्राहक जानकारी की शीट को स्प्रेडशीट में करने की तुलना में देखना बहुत आसान है। किसी तालिका में स्तंभों की संख्या कभी भी मॉनीटर के स्क्रीन आकार में फ़िट नहीं होती है।
4. आप क्लाइंट के फोल्डर या डोजियर को मीटिंग और बातचीत के लिए अपने साथ ले जा सकते हैं। स्प्रेडशीट - नहीं।
5. बिक्री प्रबंधकों के लिए: एक प्रबंधक की अनुपस्थिति में, विस्तृत जानकारी के साथ हमेशा नियोजित मात्रा में काम होता है जिसे किसी अन्य कर्मचारी को स्थानांतरित किया जा सकता है। आप अपने स्वयं के प्रपत्र भी विकसित कर सकते हैं, जिन्हें प्रबंधकों द्वारा कार्य के दौरान भरा जाना चाहिए और क्लाइंट के डोजियर में शामिल किया जाना चाहिए।
तो 5 कारणजिस पर आप योजना बनाने के इस सरल और प्रभावी तरीके का उपयोग कर सकते हैं क्लाइंट के साथ काम करें- आप के सामने। निर्णय, हमेशा की तरह, आपका है। मेरा विश्वास करो, अब आप किसी भी ग्राहक के बारे में सभी जानकारी के साथ दांतों से लैस होंगे। यदि यह प्रणाली किसी के लिए उपयोगी है, तो मुझे खुशी होगी, टिप्पणियों में इसके बारे में अपनी राय लिखें।
"ग्राहक हमेशा सही होता है" - ऐसा हर कोई ... ग्राहक सोचता है। वास्तव में, यह पता चला है कि अक्सर उपभोक्ता और खरीदार पूरी तरह से गलत व्यवहार करते हैं, एक गलत दृष्टिकोण का बचाव करने के लिए संघर्ष करते हैं, संघर्ष में प्रवेश करते हैं, कठोर होते हैं और खामियाजा उठाने वाले खाता प्रबंधकों के मूड को खराब करते हैं। जो लोग मानते हैं कि ऐसे विशेषज्ञ का काम बहुत सरल है, वे बहुत गलत हैं। इसलिए, यदि आप ग्राहक प्रबंधन के क्षेत्र में खुद को आजमाने के बारे में सोच रहे हैं, तो इस पेशे के सभी नुकसानों का ध्यानपूर्वक अध्ययन करें।
एक का मूड अच्छा है, दूसरे का मूड खराब है। एक व्यक्ति को दो मिनट, दूसरे से बात करने में आधा घंटा लगता है। एक विनम्र "धन्यवाद" कहेगा, दूसरा, आपके खिलाफ शिकायत लिखने की जोरदार धमकी के बाद, घबराहट से लटक जाएगा। सामान्य तौर पर, कितने लोग - इतने सारे मूड, लेकिन सभी की इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए, विनम्र और मदद के लिए तैयार रहने की क्षमता - यही एक अच्छे खाता प्रबंधक को अलग करता है। "जब आप देखते हैं कि कोई व्यक्ति गलत है और पूरी तरह से अभेद्य है, तो संयम बनाए रखना बहुत मुश्किल हो सकता है। वे आपको यह साबित करने की कोशिश कर रहे हैं कि पृथ्वी चौकोर है, और वे कोई आपत्ति नहीं सुनना चाहते, ”विशेषज्ञ मजाक करते हैं। वास्तव में, उनके अभ्यास खाता प्रबंधकों से कितने भी मज़ेदार मामले बताएं, वास्तव में वे मजाक के मूड में बिल्कुल नहीं हैं।
कर्तव्यों की सूची न केवल उपभोक्ताओं के साथ संवाद करने तक सीमित है, बल्कि ऐसे विशेषज्ञ भी सैपर की तरह महसूस करते हैं - आप कभी नहीं जानते कि कौन, किस मूड में और किस उद्देश्य से अब आपके फोन पर कॉल करेगा या आपके कार्यालय की दहलीज को पार करेगा।
एक ग्राहक संबंध प्रबंधक की जिम्मेदारियां
कुछ कंपनियों के नेताओं का एक बहुत ही अस्पष्ट विचार है कि ग्राहक प्रबंधन के क्षेत्र में काम करने वाले व्यक्ति को क्या करना चाहिए। प्रबंधन का मानना है कि पहले से ही इच्छुक ग्राहकों के साथ दैनिक कार्य के अलावा, इन विशेषज्ञों को नए ग्राहकों को भी आकर्षित करना चाहिए और बिक्री में वृद्धि करनी चाहिए। यह आंशिक रूप से सच है: उन लोगों से जुड़कर जो पहले से ही आपके उत्पादों को खरीदने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, आप वास्तव में बिक्री बढ़ाते हैं। हालाँकि, आपकी जिम्मेदारियों में नए ग्राहकों की खोज शामिल नहीं है, आप केवल उन लोगों के साथ काम करते हैं जो पहले ही "पाए जा चुके हैं"। तो, एक खाता प्रबंधक को क्या करना चाहिए?
1. उपभोक्ताओं और खरीदारों को सलाह दें।
2. ग्राहकों के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाए रखना और विकसित करना।
3. दावों और शिकायतों पर विचार करें, प्रतिक्रियाएँ तैयार करें।
4. अनुबंध समाप्त करें, चालान जारी करें।
5. रिपोर्टिंग दस्तावेजों के साथ प्रबंधन प्रदान करें।
एक खाता प्रबंधक को क्या पता होना चाहिए?
अब जब आप जानते हैं कि ग्राहक प्रबंधन पेशेवर दैनिक आधार पर क्या करते हैं, तो आपको कुछ ऐसे अनकहे नियमों से भी परिचित होना चाहिए जो इस पेशे के प्रतिनिधियों का मार्गदर्शन करते हैं।
पंक्ति के दूसरे छोर पर जो भी विवाद करने वाला हो, खाता प्रबंधक को अपना संयम बनाए रखना चाहिए।
1. ग्राहक हमेशा सही नहीं होता, लेकिन प्रबंधक हमेशा विनम्र होता है।
यह सच है - ग्राहक अक्सर बदसूरत व्यवहार करते हैं: विश्वास है कि वे सही हैं, उनका मानना है कि दोषियों को निश्चित रूप से दंडित किया जाना चाहिए, और सबसे क्रूर तरीकों से। ऐसे उपभोक्ता फोन पर चिल्लाएंगे, आपको सबसे अप्रिय शब्द कहेंगे, "आने और उसे अपने हाथों से इस भयानक उत्पाद को बेचने वाले के सिर को अनसुना करने" की धमकी देंगे। पंक्ति के दूसरे छोर पर जो भी विवाद करने वाला हो, खाता प्रबंधक को अपना संयम बनाए रखना चाहिए। किसी भी मामले में आपको प्रतिक्रिया में कठोर और कठोर नहीं होना चाहिए।
2. कारणों को समझें।
आपको ग्राहक के नेतृत्व का पालन नहीं करना चाहिए यदि आप समझते हैं कि वह बिना किसी कारण के दिवालिया हो रहा है। कोई व्यक्ति आपके पास (काल्पनिक या वास्तविक) जो भी समस्या लेकर आता है, उसके कारणों को समझने की कोशिश करें। पता करें कि ग्राहक को वास्तव में क्या पसंद नहीं आया और ऐसा क्यों हुआ। संपत्ति के नुकसान के लिए माफी मांगने और क्षतिपूर्ति करने से पहले सभी को डॉट करें।
3. संचार कौशल विकसित करें।
यदि एक दिन आपने किसी ग्राहक के साथ संचार की एक सीखी हुई योजना का उपयोग किया और यह आपके लिए पहली बिक्री लेकर आई, तो इसका मतलब यह नहीं है कि कल सब कुछ ठीक वैसा ही होगा। सभी लोग अलग हैं, प्रत्येक को एक विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता है। और, सबसे महत्वपूर्ण बात, आपके सभी उपभोक्ता आपकी प्रतीक्षा कर रहे हैं कि आप उनके साथ समझदारी से पेश आएं, उनकी समस्याओं से प्रभावित होकर, इस स्थिति से बाहर निकलने का सबसे अच्छा तरीका खोजने में आपकी मदद करें। आप ग्राहकों के साथ एक निश्चित कार्यक्रम द्वारा नियंत्रित रोबोट की तरह व्यवहार नहीं कर सकते; ग्राहकों के साथ, आपको सबसे पहले एक व्यक्ति होना चाहिए। और एक व्यक्ति जो संचार के लिए अनुकूल है।
आप ग्राहकों के साथ एक निश्चित कार्यक्रम द्वारा नियंत्रित रोबोट की तरह व्यवहार नहीं कर सकते; ग्राहकों के साथ, आपको सबसे पहले एक व्यक्ति होना चाहिए।
4. टेम्प्लेट से छुटकारा पाएं।
अधिकांश कंपनियां अपने स्वयं के कॉर्पोरेट मानकों को विकसित करती हैं, जो निर्धारित करती हैं कि किसे, क्या और कब कहना है। लेकिन अभ्यास से पता चलता है: यह सब व्यर्थ है। यह देखना सुनिश्चित करें कि आपके सामने कौन है - एक पुरुष या एक महिला, एक युवा या बूढ़ा, एक विवाहित या एकल महिला। एक सेवानिवृत्त चाची माशा के साथ बातचीत में जो काम करता है वह एक महंगी कार में एक व्यापारी के साथ बातचीत में बेकार होगा।
ग्राहकों के साथ कैसे काम करें: कार्ल सेवेल के 10 आदेश
कोई पूछेगा: "यह कार्ल सेवेल कौन है, और मुझे उसकी बात क्यों सुननी चाहिए?" सच कहूं तो कुछ साल पहले मुझे यह भी नहीं पता था कि सिवेल कौन था और उसने क्या किया। लेकिन एक दिन मेरा हाथ कार्ल द्वारा लिखित पुस्तक "क्लाइंट्स फॉर लाइफ" पर पड़ा। उसने मुझे प्रभावित किया, मुझे सोचने और क्लाइंट के प्रति मेरे रवैये पर, उसके साथ संचार करने के लिए, दी जाने वाली सेवा के बारे में सोचने पर मजबूर किया। यह तब था जब मुझे लेखक के व्यक्तित्व में दिलचस्पी हो गई, और उनकी जीवनी का अधिक विस्तार से अध्ययन करने का निर्णय लिया गया। RuNet में कार्ल के बारे में व्यावहारिक रूप से कुछ भी नहीं है, फिर विदेशी स्रोतों का अनुवाद करना पड़ा।
बेशक, इस लेख में मैं कार्ल सेवेल के जीवन के विवरण में नहीं जाऊंगा, लेकिन मैं कहूंगा कि यह आदमी संयुक्त राज्य में सबसे अच्छी कार डीलरशिप में से एक का मालिक है। वह ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने की प्रणाली के लिए शून्य से लाखों तक मुनाफे में चला गया, जिसे उन्होंने अपनी पुस्तक में उल्लिखित किया, और ग्राहकों के साथ काम करने की उनकी दस आज्ञाओं में।
अमेरिका में, ग्राहक संतुष्टि रेटिंग होती है, जिसमें कंपनी और खरीदार के बीच बातचीत में कई कारक शामिल होते हैं। खैर, कार्ला की ग्राहक संतुष्टि दर अविश्वसनीय रूप से उच्च है। वह न केवल कई अलग-अलग रेटिंग का नेतृत्व करता है, बल्कि पकड़ने वालों के लिए लगातार एक नया बार सेट करता है, जो सर्वश्रेष्ठ के खिताब की पुष्टि करता है।
क्या आप सीखना चाहते हैं कि ग्राहकों के साथ कैसे काम करना है? तब ये आज्ञाएँ तुम्हारे लिए हैं।
1. ग्राहक को वापस आते रहें
यह लंबे समय से ज्ञात है कि कई कंपनियों का अधिकांश मुनाफा नियमित ग्राहकों द्वारा लाया जाता है। कार्ल भी इस सिद्धांत का पालन करता है, और नोट करता है कि ग्राहकों को किसी विशेष उत्पाद की खरीद से एकमुश्त लाभ पर विचार करना आवश्यक नहीं है। यह सुनिश्चित करना बेहतर है कि एक व्यक्ति लगातार आपके पास आए, जिससे एक स्थिर और निरंतर आय सुनिश्चित हो।
सीवेल का व्यवसाय इस सिद्धांत पर आधारित है कि वह ग्राहकों को ठीक वही देना पसंद करता है जिसकी वे इस समय अपेक्षा करते हैं। यह आपको किसी व्यक्ति की स्थानीय जरूरतों के लिए यथासंभव सटीक प्रतिक्रिया देने की अनुमति देगा, लगातार उसकी इच्छाओं और जरूरतों का अनुमान लगाता है। इस प्रकार, ग्राहक को एक नई कंपनी की तलाश करने की आवश्यकता नहीं होगी, लेकिन आपके पास वापस लौटना आसान है, यह जानकर कि आप उसे वही देंगे जो वह ढूंढ रहा है।
2. सिस्टम, मुस्कान नहीं
बहुत बार व्यावसायिक पुस्तकों में आप इस तथ्य पर सलाह पा सकते हैं कि आपकी कंपनी के कर्मचारियों को ग्राहकों पर मुस्कुराना चाहिए, स्वागत और मित्रवत होना चाहिए। कुछ हद तक, यह सही है, लेकिन एक निश्चित प्रणाली पर काम करने की जरूरत है। ग्राहकों को धन्यवाद देना, "धन्यवाद" और "कृपया" कहना बहुत महत्वपूर्ण है, विनम्रता के अन्य शब्दों का उपयोग करें जो आपको अच्छे स्वभाव और सकारात्मक लहर के लिए तैयार करते हैं।
उदाहरण के तौर पर मैकडॉनल्ड्स को लें। वहां सभी कर्मचारी शब्दों और वाक्यांशों की एक अच्छी तरह से परिभाषित प्रणाली का उपयोग करते हुए बोलते हैं। कोई कह सकता है कि यह सामान्य है, और पहले से ही उबाऊ हो गया है, लेकिन जब तक सिस्टम काम करता है और परिणाम देता है, तब तक यह सामान्य नहीं हो सकता।
3. जितना आप देते हैं उससे कम का वादा करें।
अक्सर यह कहा जाता है कि उद्यमियों को अपने संभावित ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करना चाहिए। व्यवहार में, इसे लागू करना बेहद मुश्किल है। यदि आप बहुत से वादे करते हैं, तो आपसे और भी अधिक जीवन में आएगा। यहां आपको एक तरकीब का उपयोग करने की आवश्यकता है - अधिक वादा करने के लिए नहीं, बल्कि वास्तव में कई बार सभी अपेक्षाओं को पार करना।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक आपके स्टोर से एक लैपटॉप ऑर्डर करता है और इससे अधिक कुछ नहीं की अपेक्षा करता है। लेकिन एक लैपटॉप के साथ, उसे एक उपहार मिलता है: छोटे स्पीकर, एक माउस, एक फ्लैश ड्राइव, या कोई अन्य उपकरण। वास्तव में, एक बड़ी कंपनी के लिए, ये लागतें पेनीज़ होंगी, लेकिन क्लाइंट को आपके स्टोर पर लंबे समय तक एक उत्कृष्ट प्रभाव पड़ेगा, क्योंकि आपने उसकी अपेक्षाओं को पार कर लिया है। इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि वह दोस्तों और परिचितों को इस तरह के कृत्य के बारे में बताएगा, और खरीदारी के लिए एक से अधिक बार आपके पास आएगा।
4. हमेशा हाँ कहें।
भले ही आप सेवार्थी से किसी तरह से असहमत हों, आपको उसके साथ बहस नहीं करनी चाहिए, कुछ साबित नहीं करना चाहिए, उसकी बात और राय की निंदा नहीं करनी चाहिए। आप इसे काम के घंटों के बाहर कर सकते हैं, न कि कंपनी की ओर से। और इसलिए, यदि कोई विरोधाभास उत्पन्न होता है, तो इसे अपने पास रखें, और ग्राहक को हमेशा "हां" कहें।
एक अद्भुत कहावत है: "ग्राहक हमेशा सही होता है", और यह सच है। यदि आप चाहते हैं कि कोई व्यक्ति सामान या सेवाओं के लिए एक से अधिक बार आपके पास आए, तो यह स्पष्ट करें कि उसकी राय मूल्यवान है, यह महत्वपूर्ण है, वे उससे सहमत हैं और निश्चित रूप से सुनेंगे। अन्यथा, यदि आप बहस करते हैं और अपना बचाव करते हैं, तो वह व्यक्ति आपसे फिर कभी संपर्क नहीं करेगा।
5. ग्राहक सेवा विभाग बकवास है।
यदि आपकी कंपनी में नियंत्रक हैं, या एक विभाग जो ग्राहकों के साथ काम करने के लिए ज़िम्मेदार है, तो आप उन्हें सुरक्षित रूप से निकाल सकते हैं। कार्ल सेवेल का मानना है कि सभी ग्राहकों के साथ व्यवहार करने की जिम्मेदारी, चाहे वह एक वीआईपी हो, एक नियमित ग्राहक हो, या कोई ऐसा व्यक्ति जिसने सबसे पहले आपसे संपर्क किया हो, प्रत्येक कर्मचारी के पास होता है। हर किसी को यह महसूस करना चाहिए कि यह वह है जो ग्राहक के मूड के लिए, उसकी इच्छाओं के लिए, उसके निर्णयों के लिए फिर से स्टोर पर लौटने के लिए जिम्मेदार है या नहीं।
यदि सारी जिम्मेदारी किसी विभाग या कुछ व्यक्तियों पर स्थानांतरित कर दी जाती है, तो इससे कुछ भी अच्छा नहीं होगा। विक्रेता और सलाहकार, जो ग्राहकों के साथ सबसे अधिक संपर्क में हैं, बस जिम्मेदार महसूस करना बंद कर देंगे, और अब उनके लिए ग्राहक की राय को किसी तरह प्रभावित करने का प्रयास करने का कोई मतलब नहीं होगा, क्योंकि सभी शक्तियां दूसरों को हस्तांतरित कर दी गई हैं, तो ऐसा क्यों करें अतिरिक्त काम?
6. कोई शिकायत नहीं - इसके बारे में सोचें
लोकप्रिय श्रृंखला "थ्योरी ऑफ़ लाइज़" में से एक के नायक के रूप में केल लाइटमैन ने कहा: "भावनाओं की अनुपस्थिति भी सोचने का एक गंभीर कारण है।" व्यापार में भी यही सच है। अगर कोई शिकायत नहीं है, तो कुछ गलत हो रहा है। कई लोग सोच सकते हैं कि शिकायतों की अनुपस्थिति कंपनी के आदर्श कार्य का संकेतक है, लेकिन वास्तव में सब कुछ पूरी तरह से अलग हो सकता है। आपकी कंपनी सोने का बिल्कुल नया टुकड़ा नहीं है जिसे हर कोई पसंद करता है, और ऐसे लोग होंगे जो कुछ बुरा नोटिस करेंगे, शिकायत करना चाहते हैं, अपनी नकारात्मक समीक्षा लिखेंगे। यदि कोई नहीं हैं, तो इसका एक मतलब हो सकता है - कंपनी पूरी तरह से उदासीन है, और इसकी लोकप्रियता बहुत कम है।
वास्तव में, आपको शिकायतों से डरना नहीं चाहिए, क्योंकि यह आपके ग्राहकों की प्रतिक्रिया है, बाहर से यह देखने का अवसर है कि क्या गलत हो रहा है, किन क्षेत्रों में सुधार करने की आवश्यकता है, क्या कसना है और किस पर अतिरिक्त ध्यान देना है।
7. सब कुछ मापें
आपको स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि आपके कौन से कार्य प्रभावी हैं और कौन से नहीं। यह कहां अधिक धन आवंटित करने लायक है, और किस क्षेत्र में वित्तपोषण बंद किया जाना चाहिए। सब कुछ मापा जा सकता है, और आपको इसे यथासंभव करने की आवश्यकता है। विज्ञापन के क्षेत्र में विशेष रूप से स्पष्ट नियंत्रण और मापन की आवश्यकता है। आपको यह समझना होगा कि किस प्रकार के विज्ञापन आपकी कंपनी में ग्राहकों को आकर्षित करते हुए अधिकतम प्रभाव लाएंगे। अक्सर ऐसा होता है कि कंपनियां विज्ञापन अभियानों पर हजारों डॉलर खर्च करती हैं, जबकि यह बिल्कुल भी नहीं समझती हैं कि उनसे किस तरह का रिटर्न मिलता है, और क्या कोई है।
8. उचित वेतन
आपके कर्मचारी भागीदार हैं जिन्हें उनके प्रदर्शन के अनुरूप वेतन मिलना चाहिए। नग्न दरों की प्रणाली से दूर हटो, जहां एक व्यक्ति को एक निश्चित राशि प्राप्त होती है, चाहे वह कितना भी काम करे। तो काम करने की इच्छा और प्रेरणा, आदर्श से ऊपर कुछ करने की, कोशिश करने की, विकसित करने की इच्छा गायब हो जाती है।
और यदि आप निश्चित वेतन का हिस्सा, और बिक्री के प्रतिशत का हिस्सा या प्रदर्शन किए गए अन्य कार्यों के अनुसार भुगतान करते हैं, तो कर्मचारी समझ जाएगा कि सब कुछ उसके हाथ में है। जितना अधिक और बेहतर आप काम करते हैं, उतना ही आपको मिलता है। सब कुछ तार्किक है, सब कुछ स्पष्ट है।
ग्राहकों के साथ काम करने के लिए कुछ सिद्धांतों के पालन की आवश्यकता होती है, जिसकी बदौलत आप वांछित प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं। क्लाइंट के साथ काम करने के कुछ सिद्धांत गतिविधि के किसी भी क्षेत्र में उचित हैं और रिश्ते के सभी चरणों में आवश्यक हैं।
व्यक्तिगत दृष्टिकोण
यह वाक्यांश आज पहले से ही काफी हैक हो गया है, लेकिन यदि आप केवल औपचारिक रूप से इस सिद्धांत का पालन नहीं करते हैं, तो आप वास्तव में महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का सिद्धांत एक विशिष्ट ग्राहक के लिए विशिष्ट समाधानों की खोज है, मानकों से विचलन करने की क्षमता।
सभी ग्राहक एक नजर में।
ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करें, लीड के साथ उत्पादक रूप से काम करें!
यह वह सिद्धांत है जो आपको कुछ वस्तुओं और सेवाओं और उसकी वित्तीय क्षमताओं को प्राप्त करने के लिए ग्राहक की इच्छा को एक साथ लाने की अनुमति देता है, उसके लिए धन्यवाद ग्राहक खुद का ख्याल रखता है, और इस भावना के लिए, अवसर पर, वह करेगा फिर से तुम्हारी ओर मुड़ो।
व्यापक सेवाएं
ग्राहकों के साथ काम करने के सभी तरीकों का उद्देश्य अंततः यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक सामान या सेवाएं खरीदता है, और यदि संभव हो तो इसे अधिक बार करता है। एक उत्कृष्ट विकल्प एकीकृत सेवाओं के सिद्धांत का पालन करना है। ग्राहक की जरूरतों को पूरी तरह से संतुष्ट करने के लिए न केवल एक उत्पाद, बल्कि एक सेवा, न केवल एक सेवा, बल्कि एक पूरी श्रृंखला की पेशकश करना आवश्यक है।
व्यावसायिकता और विश्वास
एक ग्राहक कुछ सेवाओं की तलाश करता है क्योंकि वह पेशेवर मदद चाहता है, या वह एक उत्पाद खरीदता है क्योंकि वह इसकी गुणवत्ता के बारे में सुनिश्चित होना चाहता है। अपने आत्मविश्वास को प्रेरित करने के लिए, अपने व्यावसायिकता के ग्राहक को समझाना आवश्यक है। इसके लिए समय सीमा को पूरा करना, काम की पारदर्शिता, प्रत्येक चरण के उच्च गुणवत्ता वाले निष्पादन, ग्राहक को पूरी जानकारी देना महत्वपूर्ण है।
व्यक्तिगत दृष्टिकोण
यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि भले ही ग्राहक एक कानूनी इकाई हो, बातचीत एक सामान्य व्यक्ति के साथ होती है जो एक अद्वितीय व्यक्तित्व है। इस बात पर जोर देना महत्वपूर्ण है कि आप इस क्षमता में भी ग्राहक का सम्मान करते हैं: आपको हमेशा नाम से संबोधित करना चाहिए, भाषण में आवश्यक राजनीति सूत्रों का उपयोग करना चाहिए, उसके मूड पर ध्यान देना चाहिए और उसके अनुकूल होना चाहिए। यदि आप जिस व्यक्ति के साथ काम कर रहे हैं, उसका दृष्टिकोण सकारात्मक है, तो चुटकुले और मुस्कान दोनों ही उपयुक्त हैं। यदि वह संयमित और सख्त दिखता है, तो आपको आधिकारिक ढांचे को छोड़े बिना उसके अनुसार व्यवहार करना चाहिए।
प्रत्येक चरण में ग्राहकों के साथ काम करने की योजना
बातचीत के विभिन्न चरणों में ग्राहकों के साथ काम करने के लिए कुछ योजनाएं हैं। सबसे महत्वपूर्ण चरण पहला संपर्क है, जब ग्राहक अभी भी सहयोग के मूड में है और किसी भी समय अपना विचार बदल सकता है। इस स्तर पर, यथासंभव समय का पाबंद होना महत्वपूर्ण है, ग्राहक के साथ बैठकों को पुनर्निर्धारित या स्थगित नहीं करना, उसका नाम और उसके बारे में अन्य जानकारी पहले से जानना, प्रस्तुति के लिए यथासंभव सावधानी से तैयार करना।
आदर्श रूप से, यदि ग्राहक के पास पहले से ही आपके प्रस्ताव और ऐसा करने के अवसर का लाभ उठाने की इच्छा व्यक्त की गई है। व्यवहार में, विपरीत स्थिति अधिक सामान्य है, जिसमें ग्राहक को प्रभावित करने के कुछ तरीकों को लागू करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, यदि उसके पास पर्याप्त धन नहीं है, तो आप उसे ऋण, किश्तों, छूट की संभावना की पेशकश कर सकते हैं। यदि धन है, लेकिन वह हिचकिचाता है, तो आपको प्रस्ताव को और भी आकर्षक बनाने की आवश्यकता है: किसी प्रकार के बोनस, अतिरिक्त सेवाओं का वादा करें।
जब अनुबंध पहले ही समाप्त हो चुका होता है, तो निष्पादन चरण शुरू होता है। समय सीमा या खराब गुणवत्ता वाले काम का उल्लंघन करके ग्राहक को खोना बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि एक संतुष्ट ग्राहक कई नए ला सकता है या स्थायी बन सकता है, और एक असंतुष्ट ग्राहक नकारात्मक समीक्षा छोड़ सकता है और कंपनी की प्रतिष्ठा को बर्बाद कर सकता है। इस संबंध में, क्लाइंट के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना, क्लाइंट को सूचित करना और बधाई देना, काम के एक निश्चित हिस्से के सफल समापन पर रिपोर्ट करना और सभी उभरते मुद्दों को समय पर हल करना महत्वपूर्ण है।
क्लाइंट को स्थायी कैसे करें?
Klass365 प्रणाली काम के सभी चरणों में ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत करने में मदद करती है। Class365 के फायदे हैं:
- वाणिज्यिक प्रस्तावों और आवश्यक दस्तावेज की त्वरित तैयारी
- क्लाइंट पर एक पूर्ण डोजियर बनाए रखना
- अधिक विस्तृत जानकारी को बचाने के लिए ग्राहक संबंध टिप्पणी प्रणाली
- कर्मचारियों के बीच कार्यों का वितरण और उनके कार्यान्वयन की प्रगति पर नज़र रखना
- आंतरिक संचार की प्रणाली और महत्वपूर्ण घटनाओं की सूचनाएं
- ईमेल और एसएमएस विकल्प
प्रत्येक प्रतिपक्ष के बारे में पूरी जानकारी होने पर, आप आसानी से एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का उपयोग कर सकते हैं और ग्राहकों के लिए सहयोग की सबसे अनुकूल शर्तों का चयन कर सकते हैं। वफादार ग्राहक प्राप्त करना बहुत आसान है। ऐसा करने के लिए, आपको Klass365 ऑनलाइन प्रोग्राम को इंस्टॉल और मास्टर करने के लिए केवल 15 मिनट की आवश्यकता है!
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30 अप्रैल 2015 घंटा-विशेषज्ञ (कार्मिक मूल्यांकन और विकास में 15 वर्ष का अनुभव), बिजनेस कोच (15 वर्ष से अधिक का अनुभव), कोच (8 वर्ष का अनुभव)। सेवा प्रौद्योगिकी अकादमीग्राहक सेवा के लिए 15 आवश्यक कौशल
कई ग्राहक सेवा कौशल हैं जिन्हें ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय किसी भी कंपनी के कर्मचारी द्वारा लागू किया जाना चाहिए। नीचे 15 सबसे महत्वपूर्ण व्यक्तिगत गुण दिए गए हैं जिन्हें उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने में सक्षम होने के लिए विकसित करने की आवश्यकता है।
ग्राहक सेवा के लिए सबसे महत्वपूर्ण चरित्र लक्षण:
1. धैर्य
यदि आप दैनिक आधार पर ग्राहकों के साथ काम करते हैं, तो जब वे आपके पास परेशान या भ्रमित हों तो धैर्य रखें। ग्राहकों से अपेक्षा की जाती है कि उनकी बात ध्यान से सुनी जाए और उनके प्रश्नों और चिंताओं को दूर करने के लिए कार्रवाई की जाए।
सहन करने में सक्षम, जो कुछ भी वह चाहता है उसे प्राप्त करने में सक्षम। (बी फ्रैंकलिन)
2. ध्यान दें
किसी भी स्थिति में ध्यान देना महत्वपूर्ण है: यदि कोई ग्राहक सेवा, शिकायतों और असंतोष को खरीदने या प्रदान करने की प्रक्रिया में सलाह के लिए आपके पास जाता है। आपको ध्यान से सुनना चाहिए, ग्राहक की भावनात्मक स्थिति का आकलन करना चाहिए और इसके आधार पर यह तय करना चाहिए कि आगे क्या कदम उठाने की आवश्यकता है।
सबसे महत्वपूर्ण बात ध्यान रखना है। अपने आस-पास की हर चीज़ पर ध्यान दें, हर उस चीज़ पर जो आप देखते हैं, हर उस चीज़ पर जो दूसरों को नज़र नहीं आती - और आपको पता चल जाएगा कि दूसरे क्या नहीं जानते हैं। (साथ)
3. सहानुभूति और करुणा
यदि ग्राहक परेशान है, तो आपको न केवल ध्यान से सुनना चाहिए, बल्कि अपनी सहानुभूति व्यक्त करनी चाहिए। इस प्रकार, आप दिखाएंगे कि आप उसकी समस्या की परवाह करते हैं और आप उसकी मदद करने के लिए तैयार हैं।
करुणा मानव अस्तित्व का उच्चतम रूप है। (एफ.एम. डोस्टोव्स्की)
4. अच्छा संचार कौशल
क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, आपको क्लाइंट को सबसे सरल और सबसे सुलभ भाषा में रुचि की जानकारी देनी होगी।
सच्ची वाक्पटुता वह सब कुछ कहने की क्षमता है जो आवश्यक है, और आवश्यकता से अधिक नहीं। (एफ. ला रोशेफौकॉल्ड)
5. तनाव प्रतिरोध
जैसा कि आप जानते हैं, लोगों के साथ काम करना सबसे कठिन काम है। सभी लोग अपनी भावनाओं और भावनाओं को अलग-अलग तरीकों से व्यक्त करते हैं। आपको ग्राहकों की नकारात्मक भावनाओं को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना चाहिए।
तनाव का इलाज मुस्कान है। (वी. विनोकुरी )
6. सकारात्मक बोलने की क्षमता
सकारात्मक रूप से बोलने की क्षमता ग्राहक को खुश महसूस कराती है, जिसका अर्थ है कि वह आपकी कंपनी में एक से अधिक बार लौटेगा।
मानक भाषण: "हमारे पास यह उत्पाद अगले महीने तक स्टॉक में नहीं है; हमने इसे ऑर्डर किया था लेकिन यह वर्तमान में स्टॉक से बाहर है।"
सकारात्मक भाषण: "हमारे पास यह उत्पाद अगले महीने होगा। मैं अब आपके आवेदन को ठीक कर सकता हूं और जैसे ही यह बिक्री पर जाएगा, निश्चित रूप से आपको सूचित करूंगा।"
7. अभिनय
कभी-कभी, हम ऐसे ग्राहकों से मिलते हैं जो आपकी सेवा से असंतुष्ट होंगे, चाहे आप कुछ भी करें। ये स्थितियां आपके नियंत्रण से बाहर हैं। उदाहरण के लिए, उनका दिन भयानक था, रात को ठीक से नींद नहीं आई, आदि। ऐसे ग्राहकों को आपको अपना आपा नहीं खोने देना चाहिए, चाहे वे आपको कुछ भी कहें। ऐसी स्थितियों में, आपको क्रोधित ग्राहकों के साथ विनम्रतापूर्वक और मैत्रीपूर्ण संवाद करने की आवश्यकता है और अन्य ग्राहकों पर अपनी निराशा नहीं निकालने की आवश्यकता है।
पृथ्वी एक विशाल रंगमंच है जिसमें एक ही त्रासदी को विभिन्न शीर्षकों के तहत खेला जाता है। (वोल्टेयर )
8. समय नियोजन
आपका कार्य कुशल होना चाहिए। इस तथ्य के बावजूद कि कुछ मुद्दों पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है, आपके पास अन्य ग्राहकों के मुद्दों को हल करने के लिए समय होना चाहिए। ऐसे कठिन प्रश्न पूछने में समय बर्बाद न करें जिनका आपके पास उत्तर नहीं है। इस प्रश्न को सहकर्मियों को अग्रेषित करें जो आपकी बहुत तेज़ी से और अधिक सक्षमता से मदद कर सकते हैं।
अपना समय और अपने ग्राहक का समय बर्बाद मत करो!
महान और महत्वपूर्ण कार्य को पूरा करने के लिए दो चीजों की आवश्यकता होती है: एक स्पष्ट योजना और सीमित समय। (हबर्ड एल्बर्ट)
9. शांति
किसी भी स्थिति में शांत रहें। भावनात्मक अपील के मामले में, अपनी शांति से आप ग्राहक को "शांत होने" में मदद करते हैं और शांति से शिकायत को आप तक पहुंचाते हैं। उसी समय, ग्राहक के पास कोई अवशेष नहीं होता है कि कंपनी ने उसे पेशाब करने की कोशिश की।
व्यक्ति की असली ताकत आवेगों में नहीं, बल्कि अविनाशी शांति में होती है। (एल. एन. टॉल्स्टॉय )
10. उद्देश्यपूर्णता
ग्राहक सेवा के लिए आवश्यक गुणों की सूची के लिए यह आइटम अजीब लग सकता है। लेकिन वह बहुत महत्वपूर्ण है।
व्यावसायिक लक्ष्य + ग्राहक संतुष्टि दो संबंधित चीजें हैं। व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए, प्रत्येक कर्मचारी को लक्ष्य निर्धारित करने और यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता होती है कि उन्हें प्राप्त किया जाए।
जो लोग इस दुनिया में सफल होते हैं वे आलसी नहीं होते हैं और अपनी जरूरत की परिस्थितियों की तलाश करते हैं, और अगर उन्हें नहीं मिलता है, तो वे उन्हें बनाते हैं। (जे बर्नार्ड शॉ )
11. अप्रत्याशित परिस्थितियों का प्रबंधन करने की क्षमता
कभी-कभी गैर-मानक स्थितियां होती हैं जिन्हें जल्दी और कुशलता से हल करने की आवश्यकता होती है। आपके पास कंपनी से निर्देश नहीं हो सकते हैं। शायद ग्राहक की प्रतिक्रिया आपकी अपेक्षा से भिन्न है।
इस मामले में, आपके पास उन कार्यों के बारे में सोचने का मौका है जो भविष्य में इसी तरह की समस्या को हल करने में आपकी सहायता करेंगे।
अपने लिए, आप क्रियाओं का एक सरल एल्गोरिथम ले सकते हैं:
कौन? एक महत्वपूर्ण विवरण जिसे आपको समझने की आवश्यकता है वह यह है कि आप अपील प्राप्त करने वाले कर्मचारी हैं। यह आपको तय करना है कि इस या उस स्थिति में क्या करना है और आप इस मुद्दे को किसके लिए चालू कर सकते हैं। शायद सीईओ आपकी मदद कर सकता है, लेकिन आप सीईओ को छोटी-छोटी बातों पर परेशान नहीं कर सकते। कंपनी में उन लोगों से संपर्क करें जो आपकी मदद कर सकते हैं, और उन्हें आवश्यक प्रश्न भेजें।
क्या? जब आपने यह निर्धारित कर लिया है कि आप स्वयं प्रश्न का उत्तर देने में असमर्थ हैं, और आप इस क्षेत्र में किसी सक्षम व्यक्ति को प्रश्न अग्रेषित करने का निर्णय लेते हैं, तो आपको यह निर्धारित करना होगा कि वास्तव में इस व्यक्ति को क्या सूचित किया जाना चाहिए। पूर्ण अपील को संबोधित करना आवश्यक हो सकता है। अनुरोध के केवल सबसे महत्वपूर्ण भागों को भेजना आवश्यक हो सकता है, या केवल एक बिंदु पर प्रकाश डाला जा सकता है जिसके लिए आपको उत्तर नहीं मिल रहा है।
कैसे? जब आपने उपरोक्त दो बिंदुओं पर निर्णय कर लिया है, तो आपको यह निर्णय लेना चाहिए कि आप अपने प्रश्न को कैसे प्राप्त कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक प्रतिक्रिया के लिए प्रतीक्षा करने के लिए तैयार है, तो आप एक फोन कॉल से समस्या का समाधान कर सकते हैं या मेल द्वारा एक पत्र लिख सकते हैं।
जीवन आश्चर्य से भरा है, न कि केवल सुखद। (साथ)
12. समझाने की क्षमता
अक्सर, ग्राहक जिज्ञासा से प्रश्न पूछते हैं, न कि उत्पाद के साथ समस्याओं के कारण।
आपको ग्राहक को यह विश्वास दिलाना होगा कि आपका उत्पाद ग्राहक के लिए इतना आवश्यक क्यों है। इस मामले में, ये उत्पाद की बिक्री नहीं हैं, बल्कि कंपनी की छवि को बनाए रखते हैं और उच्च स्तर की सेवा का प्रदर्शन करते हैं जो ग्राहक को खरीदारी के लिए कंपनी में वापस कर देगा।
पहले मनाओ, फिर मनाओ। (के.एस. स्टानिस्लावस्की)
13. स्थिरता
सेवा क्षेत्र में उच्चतम स्तर पर लगातार अच्छा काम करने की क्षमता, ताकि ग्राहक आपके बारे में बात करें - यही वह है जिसके लिए आपको प्रयास करने की आवश्यकता है। याद रखें कि सेवा प्रदान करने में अतिरिक्त प्रयास करके, आप ग्राहकों को बार-बार आकर्षित करते हैं।
महान कार्यों के लिए अथक निरंतरता की आवश्यकता होती है। (वोल्टेयर)
14. संवाद को सही ढंग से समाप्त करने की क्षमता
संवाद को ठीक से समाप्त करने की क्षमता का अर्थ है बातचीत को इस विश्वास के साथ समाप्त करना कि ग्राहक संतुष्ट है और सभी मुद्दों का समाधान हो गया है। एक ग्राहक जो आखिरी चीज चाहता है, वह उसी अनसुलझे मुद्दे के साथ कंपनी में वापस लौटना है।
इसे हासिल करने की आपकी क्षमता क्लाइंट को 3 महत्वपूर्ण चीजें दिखाती है:
- क्या आप उसकी समस्या के समाधान को लेकर चिंतित हैं?
- वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए आप सब कुछ करने के लिए तैयार हैं
- आप क्लाइंट को यह निर्धारित करने की अनुमति देते हैं कि कौन सा समाधान "सही" है।
जब आप सुनिश्चित हों कि सभी मुद्दों का समाधान हो गया है, तो आप बातचीत को समाप्त कर सकते हैं।
15. सीखने की इच्छा
यदि आपने इस पृष्ठ को पढ़ा है, तो शायद आपकी यह इच्छा है :) और आपके पास पहले से ही यह कौशल है!
जो लोग देखते हैं कि कैसे और क्या सुधार किया जा सकता है, वे उन लोगों से एक कदम आगे होंगे जो तैयार नहीं हैं या सीखना नहीं चाहते हैं।
यह शायद इस सूची का सबसे महत्वपूर्ण कौशल है, शायद वह सब कुछ नहीं जो आपको चाहिए।
ध्यान के बिना सीखना बेकार है, लेकिन बिना सीखे सोचना खतरनाक है। (कन्फ्यूशियस)
आपकी बारी...
अब मुझे आपसे सुनना है!
- आपको लगता है कि ऊपर समीक्षा की गई 15 ग्राहक सेवा कौशलों में से कौन सबसे महत्वपूर्ण और प्राथमिकता है? क्या मुझे कुछ याद आ रहा है?
इस लेख को पढ़ने के लिए धन्यवाद, अगर आपको यह लेख पसंद आया हो तो कृपया इसे साझा करें।
