Metode de respingere a tabelului de agresiune telefonică. Kliuchnikov S

Arta conversațiilor telefonice în concordanță cu tema noastră include atât principii generale care vă permit să vă atingeți cu succes obiectivul, cât și tehnici speciale care ajută la respingerea unui atac și la menținerea integrității personalității dumneavoastră. În primul rând, trebuie să vă lucrați la voce - la urma urmei, este instrumentul dvs. principal în toate conversațiile telefonice. Dacă sună prea tare sau, dimpotrivă, liniștit, dacă vocea este răgușită, aspră și șuierătoare, este puțin probabil ca celălalt capăt al telefonului să fie mulțumit, mai ales când vorbim cu un străin. Intonația cu care sunt pronunțate cuvintele este foarte importantă. Ce este ea - calmă, reținută, implorătoare, dominatoare, rece, caldă? Chiar și atunci când spui cele mai corecte lucruri, timbrul vocii tale, împreună cu intonația, le pot devaloriza serios. Prin urmare, antrenați-vă - atât în comunicarea obișnuită, cât și în tăcerea singurătății (puteți, de exemplu, să vă înregistrați vocea pe un magnetofon și să ascultați cum sună și apoi să încercați să repetați aceeași frază cu intonație și timbru diferit) și chiar şi în timpul convorbirii telefonice propriu-zise.conversaţie.

Respirația joacă, de asemenea, un rol foarte important. Respirația zgomotoasă și grea face o impresie corespunzătoare și, din moment ce interlocutorul simte și o anumită greutate venind de la tine, de obicei tinde să închidă rapid, chiar dacă partea de afaceri a conversației nu a fost încă finalizată. Încercați să învățați să respirați ușor și în tăcere, iar dacă nu aveți chef să învățați și nu aveți timp, atunci măcar încercați să nu arătați că respirați greu. Este foarte util să faceți scurte acordări de respirație înainte de negocieri serioase, când vă observați propriile inspirații și expirații timp de aproximativ un minut, apoi, după ce a suspinat o dată, începeți o conversație.

Arta pauzelor adecvate este foarte importantă și poate fi un instrument puternic pentru atingerea unor obiective eficiente într-o conversație. Totuși, amintiți-vă că într-o conversație telefonică, pauzele ar trebui să fie ceva mai scurte decât într-o conversație live, unde în timpul tăcerii puteți merge la fereastră sau puteți sta lângă candelabru, astfel încât interlocutorul să vă vadă mai bine expresia și să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor dvs. . Întrucât nu există nicio modalitate de a trimite un semnal despre postura și expresia feței tale într-o conversație telefonică, fii atent la pauze: dacă se țin prea mult timp, interlocutorul poate crede că conexiunea a fost deconectată și pur și simplu nu-l poți auzi. În același timp, sunt necesare pauze dacă vorbiți la telefon cu viteza lui Jirinovski, fără a face pauze - aproape că nu va plăcea nimănui. Uneori este necesară o pauză pentru a respira, ca și cum ar fi instantaneu să scapi de oboseală și să-ți umple toată ființa cu energie.

În timpul unei conversații telefonice, încercați să mențineți un ton energetic optim și o stare armonioasă a propriilor chakre. Când oamenii vorbesc la telefon, aproape toate chakrele sunt implicate, dar centrul principal este centrul gâtului - chakra vishuddha. Acest centru este hrănit cel mai mult de alți doi centri adiacente lui - anahata sau centrul inimii și ajna - centrul rațiunii, responsabil de munca mentală.

Poate fi foarte util să folosiți cuvinte cheie sau expresii într-o conversație telefonică care ajută la înțelegerea mai bună a esenței problemei. Deoarece, atunci când comunică printr-un tub, o persoană folosește un singur canal auditiv de percepție, nu este întotdeauna ușor pentru persoanele care au alte canale bine dezvoltate (vizuale, tactile) să absoarbă informația cu ureche. Dacă vă confruntați cu faptul că informațiile pe care le transmiteți sunt greu de digerat de către interlocutorul dvs., începeți să introduceți cuvinte din tipul conceptual al altor canale de percepție. Spune-i mai des - imaginează-ți, imaginați-vă, încercați să vedeți sau să simțiți, să simțiți, să atingeți.

Odată am verificat aceste cuvinte cu clientul meu, care a avut mari probleme la serviciu cu clientul, care nu a acceptat nicio ofertă și opțiune când discuta despre lucru, ceea ce a încetinit foarte mult lucrurile. Clientul l-a întrerupt de mai multe ori, țeava strălucea de nemulțumire, deși aveau nevoie unul de celălalt. Apoi Maxim, clientul meu, la sfatul meu și-a schimbat vocabularul, a început să folosească cuvinte dintr-o gamă semantică diferită. Rezultatul nu a fost lent de spus.

Învață să comprimați informațiile în timpul comunicării telefonice, adunați conștiință și voință împreună și încercați să vorbiți cât mai corect posibil, alegând cuvinte. Amintiți-vă că aveți la dispoziție câteva minute pentru a spune ideea principală și a transmite cea mai esențială, împingând fără milă deoparte ceea ce este de prisos.

METODE DE REFLECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE

Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și, în același timp, mai sigură.

Nu vorbi	vorbi
Explica-mi ce vrei.	Cu ce vă pot ajuta?
Imi pare rau ca te deranjez.	Vă mulțumesc că mi-ați acordat atenție.
Da, dar...	Da, de aceea...
Fără probleme.	Da, sunt de acord cu tine.
Buna!	Da, te ascult.
Buna! Buna! Ce zici?	Mă auzi?
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată...	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie.
Nu știu.	Voi încerca să aflu.
Nu stiu.	Voi afla.
Gresesti/	Te rog, clarifica ce vrei sa spui.
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă înveți cum să conduci convorbiri telefonice în mod eficient, pe scurt, concis și competent, atunci îți va fi mai ușor să scapi de presiunea psihologică și de „atacuri” pe care toți oamenii de afaceri trebuie să le audă adesea la telefon. Cu toate acestea, este util să aplicați metode specifice de respingere a agresiunii:

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, acei oameni care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată, binevoitoare primesc și „dor” lovituri. Și, în același timp, nu te stresa - informațiile neutre și starea dau întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon care credeți că va începe să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-un mod greu, prezentându-i un fel de acuzație (principalul este că este corect) sau într-un mod blând, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil pentru o forță agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia de construire a acestui scut în comunicarea live, care este destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Când suntem străpunși în timpul unei convorbiri telefonice, și simțim o rană sau o cădere de energie, asta înseamnă că pentru o scurtă clipă ne-am identificat în continuare cu telefonul și cu interlocutorul, de parcă ar fi lângă noi și chiar o parte din noi. Și el este de fapt de cealaltă parte a orașului, sau chiar de cealaltă parte a planetei. Amintiți-l, simțiți-l și încercați să nu îl uitați în timpul conversației. „Scutul spațial” – o distanță mentală față de obiectul agresiunii – ajută foarte bine la menținerea echilibrului emoțional atunci când se vorbește prin telefon.

Indiferent dacă ați fost sau nu „loviți” într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie rămâne în spatele unei persoane pe o potecă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale să suni pe altcineva sau să vă ocupați de noi cazuri, scuturați-vă mental de vechea energie din voi înșivă, eliberați-vă de experiențe și amintiri neplăcute, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile. și sentimentele trecutului.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, se va împotrivi cu toată puterea lui, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluați puterea rezistenței sale și acordați-vă pentru a-i sparge rezistența. După ce auziți un răspuns iritat, întâmpinați opoziție care vă abate voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă între două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă prin cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău se află un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se deplasează către adversarul tău și îl împinge pe dezbatetor, îndepărtându-l din cercul atenției tale. Desigur, toate astfel de imagini ar trebui să fie susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte potrivite, argumente verificate și accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

„Una este crima cu prejudecăți, dar cealaltă este apărarea. Când ești atacat de cei întunecați, este necesar să te aperi. Gândul de apărare nu este crimă. Fiecare se poate apăra în primul rând prin puterea spiritului. "

Etica vie

„Calea Războinicului se bazează pe umanitate, iubire și sinceritate: inima priceperii marțiale este adevăratul curaj, înțelepciunea, dragostea și prietenia. A te baza doar pe aspectele fizice ale beligeranei este lipsită de sens, deoarece puterea corpului este întotdeauna limitată. ."

Morihei Ueshiba

„Fiecare bandit, chiar dacă este mult mai puternic decât tine, știe în adâncul sufletului că greșește. Fiecare victimă, chiar și atunci când este mai slabă decât un bandit, trebuie să-și amintească și să creadă că are dreptate. În plus, victima poate suna oricând. pe Dumnezeu pentru ajutor și bandit niciodată”.

(proverb englezesc)

„S-a întâmplat în urmă cu câțiva ani”, spune Galina, un contabil de patruzeci și patru de ani, care aparține categoriei căutătorilor de spiritualitate și care a participat în mod regulat la seminariile, prelegerile și cursurile mele timp de câțiva ani. „A fost o perioadă dificilă, dar uimitoare. în viața mea, plină de noutate și surprize." Institutul de cercetare în care lucram a fost restrâns treptat. Dacă la început angajații au fost concediați din cauza unei reduceri de personal și li s-au plătit beneficii, apoi mai târziu pur și simplu nu au plătit salarii, astfel încât noi înșine plecam, și atunci nu era nevoie să plătim deloc prestații. Am doi copii, trebuie hrăniți și am decis să acționez. Cu ultimii bani, am făcut cursuri de contabilitate și aproape că mi-a fost foame timp de o lună. , s-a asezat pe apa si paine.Dupa terminarea cursurilor am inceput sa-mi caut de lucru prin anunturi.Dar nu m-a angajat nimeni.Am fost la bursa de munca,dar nici acolo nu era nimic! avea experiență. S-a întors în rugăciune către profesorul ei spiritual. Și apoi la schimb îmi dau adresa fabricii, mă duc acolo, iar contabilul șef mă duce imediat la muncă. Echipă mică, salariu mic. Da, și un vecin de pe masă - un alcoolic complet. Uneori pur și simplu nu voiam să merg la muncă, dar m-am dus și am știut că Maestrul nu mă va părăsi, că va veni timpul și va fi un nou loc de muncă potrivit pentru mine. Am avut vise uimitoare. Și odată în vis l-am văzut pe Învățător, am alergat la el. Și când am alergat la el, o stea mi-a căzut în mâini din cer. A doua zi mi s-a oferit un loc de munca intr-o firma de succes cu un salariu de cateva ori mai mare decat al meu. Am fost de acord, neștiind la ce să mă aștept. Șeful, aparent plăcut, s-a dovedit a fi un tiran. Vorba lui preferată este „tu ești doar de vină pentru faptul că vreau să mănânc”. Doar m-a hărțuit, a găsit vina în fiecare lucru mic, a făcut un elefant dintr-o muscă. A strigat: „Încă o greșeală și te voi concedia”. Desigur, eram foarte îngrijorat, știind cât de greu este să-ți găsești un loc de muncă. Dar, la un moment dat, mi-am dat seama brusc că această lucrare mi-a fost dată de Învățător, iar când va veni timpul, el o va lua. Și oricât de sofisticat ar fi acest șef, nu mă poate concedia. Și apoi a venit liniștea. Acum toată strângerea lui mi-a evocat doar un zâmbet interior. Dar, pe de altă parte, am înțeles că în această situație suntem amândoi de vină. Și de multe ori m-am rugat pentru noi doi: „Doamne Iisuse Hristoase, Fiul lui Dumnezeu, miluiește-ne pe noi”. Mai ales când trebuia să merg cu el la bancă cu mașina. I-am simțit starea de spirit, am început să mă rog și s-a schimbat în fața ochilor mei. Dar, am decis, de îndată ce apare un nou loc de muncă potrivit, voi pleca imediat. Și atunci a apărut lucrarea. Am scris o scrisoare de demisie și în două săptămâni a trebuit să plec, deși în toate, cu excepția șefului, munca mi se potrivea. A doua zi, când vin la muncă, aflu vestea care mă uluită: însuși acest șef a fost concediat. Iar cel nou, după ce a preluat atribuțiile, a început să mă convingă să rămân. Dar am fost legat de o promisiune la un nou loc de muncă și am plecat”.

Kovalev, Pavel Anatolievici 1996

CAPITOLUL 1, AGRESIA SI AGRESIA CA PROBLEMA PSIHOLOGICA. 7.1/1.1. Concepte de „agresiune” și „agresiune”.

VI.2. Abordări teoretice ale studiului naturii agresiunii și agresivității. \La 1.3. Tipuri de agresiune.

1.4. Varsta-sex, trasaturi de personalitate si tendinta la agresivitate.

1.5. Agresivitate și statut social.

CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA CERCETĂRII STRUCTURII COMPORTAMENTULUI AGRESIV ŞI AGRESIVITATEA.

2.2. Organizarea și metodele de studiu a structurii agresivității și comportamentului agresiv.

CAPITOLUL 3

COMPORTAMENT AGRESIV ȘI AGRESIUNE PERSONALĂ (CONFLIC). la 3.1. Severitatea tendinței la diferite tipuri de comportament agresiv la școlari de diferite vârste.

V/ 3.2. Varsta-sex. caracteristici ale manifestării unei tendinţe la comportament agresiv.

3.3. Tipuri de comportament agresiv.

3.4. Tipuri de comportament agresiv și statut social al școlarilor la clasă.

3.5. Studiul agresivității (conflictului) la școlari de diferite vârste și sex.

3.6. Relația trăsăturilor de personalitate agresive (conflictuale) cu tendința la comportament agresiv.

Introducere disertație în psihologie, pe tema „Vârsta și caracteristicile de gen ale reflectării în minte a structurii propriei agresivități și comportament agresiv”

Relevanța subiectului. Problema agresivității și agresivității ocupă un loc semnificativ în cercetările psihologice, mai ales în străinătate. Între 1964 și 1973, au existat de trei ori mai multe publicații pe tema agresivității decât în ultimele trei decenii; și numai pentru perioada 1970-1976, conform datelor OMBoner, au fost publicate peste 1200 de lucrări. Până la mijlocul anilor 1980, au fost scrise peste 350 de monografii. Și totuși, multe probleme nu au primit o acoperire adecvată. În același timp, trebuie remarcat faptul că psihologii domestici au studiat în mod clar agresivitatea insuficient.

Între timp, problema agresivității și a agresivității devine din ce în ce mai urgentă. Toți oamenii, într-o măsură sau alta, au un anumit potențial de agresivitate. Dar pe fondul instabilității economice și politice, nervozitatea și nervozitatea oamenilor crește. Oamenii devin din ce în ce mai puțin reținuți și toleranți unul față de celălalt. Li se pare că oamenii din jurul lor au devenit mai agresivi, mai supărați, mai dezonorați. Sondajul realizat de E.Golovakha și A.Kronik a dat următoarele rezultate. 46% dintre respondenții cu vârsta cuprinsă între 17 și 58 de ani ar dori să-și adauge încredere și determinare, iar doar 10% - bunăvoință și toleranță. Pe de altă parte, 50% din același număr de respondenți au dorit să adauge bunăvoință și umanitate altor oameni. Și de la 22% la 28% au spus că alți oameni trebuie să scape de furie, agresivitate, necinste. Simțindu-se insuficient de încrezători în această lume, oamenii ar dori să se întărească prin rezistență, voință și determinare. Potrivit autorilor, cererea pentru „componente moi” - toleranță, bunăvoință - este scăzută - 1 din 10. Astfel, oamenii ar dori să adauge „calități de luptă” lor înșiși și altora - bunătate și umanitate.

În plus, conform mai multor studii, demonstrarea violenței în filme și televiziune duce și la o creștere a agresivității, în special în rândul tinerilor, care își găsește o debușare în comportamentul antisocial și criminal. Cu toate acestea, a vedea doar latura negativă a agresivității, aparent, nu este în întregime legitim. Și deși agresiunea „pozitivă”, după o serie de autori, este mai degrabă o excepție care are loc într-un domeniu restrâns specializat și este în general acceptat să se înțeleagă agresiunea ca un comportament dăunător, cu toate acestea, este încurajată o manieră ofensivă agresivă de a conduce artele marțiale. de regulile sportive și de judecători.Asertivitatea în discuții, inclusiv diplomați și oameni de știință, nu poate fi, de asemenea, atribuită deficiențelor activităților lor. În acest sens, evident, este necesar să se reconsidere rolul agresivității și al agresiunii doar ca fenomen negativ, și este indicat să se vorbească și despre agresivitatea pozitivă. Prin urmare, problema poate obține un sunet nou, iar fenomenul de agresivitate poate fi studiat într-un sens mai larg.

Prin urmare, suntem impresionați de părerile psihoterapeutului german G. Ammon, care a susținut că o persoană se naște cu potențialul „agresivității constructive”, prin care a înțeles dorința de a stăpâni și de a studia lumea, de auto-realizare creativă. și a considerat-o ca un element al comportamentului de căutare. El credea că odată cu creșterea adecvată se dezvoltă și se intensifică agresivitatea constructivă, stimulând o persoană la o perfecționare creativă și armonioasă, iar cu greșelile de creștere, atunci când inițiativa copilului este suprimată direct sau indirect, când agresivitatea constructivă nu își găsește realizarea în jocuri, în comunicarea cu adulti si semeni, atunci cand un copil intalneste conflicte familiale care il traumatizeaza sau manifestari de dubla moralitate, atunci apare agresivitatea distructiva.

Având în vedere acest lucru, studiul acestei probleme pentru psihologia dezvoltării și psihologia educației este de o importanță deosebită. Care este natura agresivității, cum se formează motivul comportamentului agresiv, ce tipuri și forme de agresiune sunt preferate de copiii de diferite vârste și genuri, cum să preveniți manifestările negative ale agresivității și să o îndreptați într-o direcție prozodică - acestea și multe alte întrebări sunt importante pentru Formarea copilului ca persoană, pentru prevenirea conflictelor în familie și școală, de la care începe destul de des comportamentul agresiv antisocial (cu excepția agresiunii criminale). În literatura internă, se acordă o atenție deosebită problemei conflictelor, cu toate acestea, caracteristicile individuale și de vârstă ale subiecților predispuși la conflicte și, prin intermediul acestora, la agresiune asocială, nu sunt în mod clar studiate suficient.

Toate cele de mai sus au determinat alegerea temei de disertație - studiul caracteristicilor vârstă-sex ale reflectării în minte a structurii propriei agresivități și comportament agresiv.

Obiectul studiului îl reprezintă studenții școlii de învățământ general și studenții Universității Pedagogice de Stat din Rusia. A. I. Herzen.

Subiectul studiului este reflectarea în mintea respondenților a structurii propriei lor agresivități și comportament agresiv, precum și a caracteristicilor de vârstă și de gen.

Scopul studiului este de a studia structura agresiunii ca act comportamental specific și agresivitatea ca proprietate mentală specifică a unei persoane.

Ipoteze de cercetare:

1. Agresivitatea ca fenomen psihologic este o caracteristică psihologică complexă a unei persoane, care include multe trăsături de personalitate, dintre care am selectat pentru cercetarea empirică următoarele: răzbunare, intoleranță față de opiniile celorlalți, suspiciune, irascibilitate, resentimente, intransigență, ofensivitate. , necompromis.

2. Există o anumită legătură între comportamentul agresiv și agresivitate, dar aceste fenomene nu sunt identice.

3. Structura comportamentului agresiv este un sistem format din patru componente:

Două tipuri de agresiune - agresiune fizică și verbală,

Două forme de agresiune - agresiune directă și indirectă,

Aceste patru componente sunt componentele principale ale structurii oricărui comportament agresiv.

4. Structura comportamentului agresiv este asociată cu caracteristicile de gen și vârstă.

5. Nivelul de severitate al agresivităţii şi comportamentului agresiv este asociat cu poziţia în sistemul relaţiilor interpersonale (statutul social).

Obiectivele cercetării:

1. - elaborarea unei metodologii (chestionare) care să permită aprecierea nivelului de agresivitate, diferențierea unei tendințe la unul sau altul tip de comportament agresiv de agresivitatea ca trăsătură de personalitate,

2. - dezvăluie structura comportamentului agresiv;

3. - să dezvăluie legătura dintre comportamentul agresiv și agresivitate;

4. - să analizeze relația dintre caracteristicile de gen și vârstă ale personalității cu structura agresivității și comportamentului agresiv,

5. - să studieze problema relaţiei dintre tendinţa elevului la comportament agresiv şi poziţia sa în sistemul relaţiilor interpersonale.

Noutatea științifică constă în faptul că înclinația către diferite tipuri de comportament agresiv și agresivitatea ca proprietate a individului au fost studiate ca fenomene psihologice independente. Sunt prezentate structura acestor Fenomene, caracteristicile lor de vârstă și de gen, sunt dezvăluite tipurile de comportament agresiv al adolescenților și tinerilor, relația dintre tipul de comportament agresiv și statutul social al unui elev din clasă. Se dezvăluie relații între diversele caracteristici personale (suspiciune, răzbunare, intransigență, irascibilitate, ofensivitate, resentimente, intoleranță față de opiniile celorlalți, intransigenție) și o tendință spre comportament agresiv. Aceleași trăsături de personalitate formează nucleul unei trăsături de personalitate atât de complexe precum agresivitatea.

Semnificația practică a lucrării constă în dezvoltarea unei metodologii de identificare a tendinței la diferite tipuri de comportament agresiv și agresivitate ca trăsături de personalitate adecvate pentru utilizare de către psihologii școlari.

Aprobarea lucrării. Principalele rezultate ale studiului au fost raportate la Herzen Readings în 1994, 1995 și 1996. A.I. Herzen.

Structura și scopul disertației. Teza este prezentată pe 130 de pagini din textul principal și constă dintr-o introducere, trei capitole și o concluzie. Lista de referințe include 133 de surse. Disertația conține 26 de tabele și 2 anexe.

Concluzia disertației articol științific pe tema „Psihologie pedagogică”

Rezultatele studiului au arătat că acest tip de comportament agresiv apare la 6 persoane – 2,5% dintre elevii chestionați.

Neputând da separat o histogramă comparativă a reprezentării acestor tipuri și variantelor acestora, deoarece variantele incluse în ele nu apar independent, prezentăm o histogramă comparativă a reprezentării tuturor tipurilor invariante de AP.

Numărul total de persoane cu tipuri invariante de PA este de 56 de persoane, ceea ce reprezintă 23% din totalul eșantionului.

¡ "Eu:: 1! Și uash

K-F K-V P-F n-in A. dintre numărul total de respondenți n-in p-f k-in k-f B. în cadrul propriului eșantion

Orez. 7 Histograma reprezentării tipurilor invariante de AP.

Pe baza faptului că, pentru recunoașterea reală a reacțiilor agresive preferate (o modalitate de comportament agresiv), sarcina semantică principală, din întregul lanț structural, este purtată de prima combinație pereche a tipului și Formei de agresiune (de exemplu, prezența unui direct-verbal (P-V-f-k) la o persoană) de tip direct de AP sau varianta direct-verbală (V-P-to-F) a tipului verbal de AP, precum și direct-verbal (P-V) tip de AP, este un indicator al preferinței lor pentru agresiune verbală directă), credem că se poate vorbi doar despre opt tipuri distincte de AP. Iar variantele lor, în funcție de reacția agresivă de conducere (preferată), sunt atribuite tipului corespunzător de AP. Având în vedere acest tip de AP. metodele conducătoare de AP corespunzătoare acestora și reprezentarea lor în numărul total de respondenți vor arăta după cum urmează;

CONCLUZIE.

Cercetarea dizertației noastre a avut ca scop studierea structurii agresiunii, ca act comportamental specific, și a agresivității, ca proprietate psihologică specifică a unei persoane.

Lucrarea a consemnat corespondența dintre pozițiile teoretice propuse de noi și materialul empiric cules cu privire la problema „Vârsta și caracteristicile de gen ale reflectării în minte a structurii propriei agresivități și comportament agresiv”.

În cursul implementării sarcinilor stabilite, am primit o cantitate suficientă de informații teoretice și empirice care confirmă validitatea ipotezelor prezentate anterior;

1. Comportamentul agresiv poate fi exprimat în două forme (Fizică și verbală) și în două Forme (directă și indirectă). În medie, tendința la forma verbală de agresiune este mai pronunțată decât la forma fizică și directă decât indirectă.

Combinația componentelor structurale ale agresiunii determină tipul de comportament agresiv, care reflectă caracteristicile individuale ale individului.

2. Există caracteristici de gen ale unei tendințe la comportament agresiv. În comportamentul agresiv masculin, forma de agresiune este decisivă, iar la bărbați este mai accentuată tendința de a dirija comportamentul agresiv. La femei, comportamentul agresiv este determinat de tipul de agresiune și într-o măsură mai mare există o tendință de agresiune verbală,

3. Odată cu vârsta, de la gimnaziu la liceu, are loc o schimbare neliniară a severității înclinației spre comportament agresiv. Cea mai mare severitate a acestei caracteristici comportamentale la băieți este observată în clasele a 6-a și a 8-a-9, iar la fete în clasele a 5-a și a 7-a.

4.1. Agresivitatea (conflictul) este o calitate personală complexă, incluzând irascibilitatea, resentimentele, intransigența, răzbunarea, necompromisul, ofensivitatea, intoleranța față de opiniile celorlalți, suspiciunea. Într-o măsură mai mare, școlari din toate clasele și-au exprimat irascibilitatea și ofensivitatea, într-o măsură mai mică

Răzbunare (mai ales la fete) și intransigenție. Multe dintre proprietățile agresive (conflictuale) pe care le-am selectat pentru cercetarea empirică sunt în strânsă legătură între ele, formând o structură integrală a proprietății integrale a personalității.

Agresivitate (conflict).

4.2. Agresivitatea (conflictul) este asociată cu o tendință la comportament agresiv: cu cât este mai mare primul, cu atât mai mare este al doilea. Cel mai mare număr de conexiuni cu tendință la comportament agresiv au componente ale agresivității precum resentimentul și răzbunarea.

4.3. Apropierea legăturii dintre indicatorul total de agresivitate (conflict) și diferitele moduri de comportament agresiv este diferită: mai strâns cu agresiunea verbală indirectă și cu agresivitatea verbală directă (aceasta din urmă legătură este mai ales pronunțată la fete), și mai puțin strâns sau nu la toate (la băieți.) Cu agresiune fizică directă.

4.4. Odată cu creșterea vârstei școlarilor, numărul de legături sigure între agresivitatea generală (conflict) și metodele de comportament agresiv scade, ceea ce poate indica un rol crescând al controlului volițional al elevilor asupra comportamentului lor.

4.5. Cu excepția clasei 7-, r „0, indicatorul total de agresivitate-non-stabilitate (conflict) este mai mare la băieți decât la fete.

5. Nivelul de severitate al tendinței de comportament agresiv și tipul de comportament agresiv este asociat cu statutul social al elevilor. Dintre „lideri” cel mai mare procent este format din persoane cu metoda directă de conducere fizică a AP. Marea majoritate dintre ei sunt băieți. Locul doi în rândul „liderilor” aparține persoanelor cu o metodă directă de conducere verbală a AP. Aici, majoritatea covârșitoare aparțin fetelor. Iar locul trei în rândul „liderilor” aparține persoanelor cu un mod indirect verbal de AP. Marea majoritate dintre ele sunt și fete. Majoritatea predominantă dintre „liderii” identificați sunt indivizi cu un nivel ridicat și mediu de înclinație spre agresiune. Dintre proscriși, cei mai identificați au fost cei cu o metodă directă de conducere verbală a AP. Nu au existat deloc proscriși cu o metodă indirectă de conducere verbală a AP.

Lista referințelor disertației autor al lucrării științifice: candidat la științe psihologice, Kovalev, Pavel Anatolyevich, Sankt Petersburg

1. Adler A. Practica și teoria psihologiei individuale.

2. M.: Fundația „Pentru Alfabetizare Economică”, 1995.

3. Alexandrova A.B. Moralitate, agresivitate, dreptate //

4. Î. Psihologie, 1992. Nr. 1-2. - cu. 84-97.

5. Alikina N.V. Trăsături psihologice de vârstă ale comportamentului agresiv al minorilor.- Rezumat al tezei. insulta. cand. psihic. Științe Kiev. 1989.

6. Almanahul testelor psihologice. M.: Editura „KSP”, 1995.

7. Antonyan Yu.M. Samovichev E.G. Condiții nefavorabile Formarea personalității în copilărie și probleme de prevenire a criminalității. M.: VNII MVD URSS, 1983.

8. Antonyan Yu.M., Guldan V.V. Patopsihologie penală. M.: 1. Știință, 1991.

9. Antonyan Yu.M. Cruzimea în viața noastră. - M. Nauka, 1995.

10. Baych D.R., Golberg T. Agresiune creativă: traducere din engleză.1. Novosibirsk, 1988,

11. Bozhovici L.I. Personalitatea şi formarea ei în copilărie.1. Moscova: Educație, 1968.

12. Borodkin F.M. Koryak N.M. Atentie: conflict! Novosibirsk:

13. Nauka, Sib. departament, 1983”.

14. Byutner K. Locuirea cu copii agresivi. Moscova: Pedagogie, 1991.

15. Vasilyeva G.S. Relația dintre atitudinile agresive față de oameni, statutul social în relațiile interpersonale și proprietățile temperamentului la preșcolarii mai mari. // Temperamentul. Permian. 1976.- p.65 80.

16. Vasilyuk F.E. Psihologia experienței: analiza depășirii situațiilor de criză. M.: Editura Universității de Stat din Moscova, 1984.

17. Viemero V. Diferențele calitative de agresivitate între băieții și fetele finlandezi // Ref. bine. în psihologie. -1993. W 9. - p.17.

18. Vlasova T.A. Pevzner M.S. Despre copiii cu dizabilități de dezvoltare Ed. a II-a, corectată. si suplimentare M.: Educație, 1973.

19. Garbuzov V. I. Copii nervoși - sfatul medicului. - L.: Medicină, 1990.

20. Gasparova E. Copii agresivi // Învățământ preșcolar.1988. nr 8. - p.99-104.

21. Golovakha E., Kronik A. Sine și alții: pe drumul spre psihologia constructivă. // Cunoașterea este putere. - 1989. - SP 8. p. 43-47.

22. Granovskaya R.M. Elemente de psihologie practică. L.: 1. Editura Universității de Stat din Leningrad. 1988.

23. Dobrovici A.B. Educator despre psihologia și psihoigiena comunicării: O carte pentru profesori și părinți. M.: Iluminismul, 1987.

24. Dobson J. Copil obraznic. M.: Ed. grupul „Penates”, etc., 1992.

25. Dubinin N.P., Karpets I.I. Kudryavtsev V.N. Genetica, Comportament, Responsabilitate.- M.: Politizdat, 1989.

26. Dasgupta S. Orientări valorice și structuri ale conștiinței de sine a tinerilor studenți din India și URSS. (Experienta de cercetare psihologica de teren). // Renașterea Tineretului, - M .: Nauka, 1990. p. 114 - 137.

27. Egoshkin Yu.V. Diagnosticul și corectarea comportamentului agresiv la copiii preșcolari. Dis. . cand. psihic. Științe. 1. M. 1995.

28. Enikololov C.H. Agresivitatea și agresivitatea infractorilor violenți. M., 1984.

29. Zhurbin V.I. Concepte de protecție psihologică în concepte

30. Z. Freud şi K. Rogers // Vopr. psihic. -1990. Nr 4. P.14-22.

31. Zalkind A.B. Pedologie în URSS. M., 1929.

32. Zalujni A.C. Echipa de copii în procesul de Formare //Psihologie și educație. M. 1928. - str. 31-37.

33. Zalujni A.C. Echipa de copii și metodele de studiu ale acesteia. M.-L.1937.

34. Zeigarnik B.V. Teoria personalității a lui Kurt Lewin. M.: Izd-vo1. Universitatea de Stat din Moscova, 1981.

35. Zeigarnik B.V. Teorii ale personalității în psihologia străină.- M.1. Editura Universității de Stat din Moscova, 1982.

36. Siegert W. Lang L. Conduce fără conflict. M.: Economie, 1990.

37. Zyubin L.M. Copii „dificili”. L .: 0-in „Cunoaștere”, 1963.

38. Zyubin L.M. Trăsăturile psihologice ale elevilor „dificili” ai școlilor profesionale. M. „Liceul”. 1966.

39. Ilyin E.P. Esența și structura motivului. // Revista de psihologie, T. 16, Nr. 2, 1995, p. 27-41.

40. Ilyin E.P. Psihologia educației fizice. Tutorial. M.: Iluminismul, 1987.

41. Kagan V.E. Conștiința totalitară a copilului: educația familiei

42. Întrebare. psihic. 1992. - Nr. 1. - p. 14-21.

43. Kagan V.E. Educator despre sexologie. Moscova: Pedagogie, 1979.

44. Kagan V.E. Autismul la copii. Leningrad: Medicină, Leningrad. departament, 1981.

45. Kline P. A reference guide to test design.

46. Kiev, Nika-Center Ltd., 1994.

47. Kovalev A.G., Myasishchev V.N. Caracteristicile mentale ale unei persoane:

48. În 2 T. - L .: Editura Universității de Stat din Leningrad, 1957. T. 1-2.

49. Kolominsky Ya.L. Psihologia relațiilor personale în colectivul copiilor. Minsk: Narodna Asveta, 1969.

50. Kolominsky Ya.L. Psihologia echipei de copii. Minsk: Narodna Asveta, 1984.

51. Metode specifice de psihodiagnostic. M. MGU, 1989.

52. Crichesky R.L. La întrebarea mecanismului interacțiunii interpersonale // Questions of psychology of interpersonal knowledge and communication. Krasnodar. 1983. - p.136-145.

53. Krichevsky R.L., Dubovskaya E.M. Psihologia unui grup mic: aspecte teoretice și aplicative. M. Editura Universității de Stat din Moscova, 1991.

54. Kudryavtsev V.N. Caracteristicile socio-psihologice ale comportamentului antisocial // Probleme metodologice de psihologie socială. M., 1975.

55. Kurbatova T.N. Caracteristicile emoționale și comportamentale ale delincvenților minori: Dis. . Candidat la Psihologie Științe. L., 1981.

56. Laplanche J., Pontalis J.-B. Dicţionar de psihanaliza. M.: Vyssh.shk. 1996.

57. Leontiev A.N. Lucrări psihologice alese. M.: 1. Pedagogie, 1983. V.1-2.

58. Leontiev D.A. Despre problema determinării trăsăturilor stilului individual // Stiluri cognitive. Tallinn, 1986. - p. 42-44.

59. Leontiev D.A. Eseu despre psihologia personalității. M.: Sens, 1993.

60. Levitov N.D. Frustrarea ca unul din tipurile de stări mentale // Vopr. psihic. ~ 1967. Nr 6. - str. 118-129.

61. Levitov N.D. Stare psihică de agresiune // Vopr. psihic.1972. Aş. - cu. 168-173.

62. Personalitate: pace interioară și auto-realizare. Idei, concepte.vederi. / Compilat de Yu.N. Kulyutkin. G.S. Sukhobskaya Sankt Petersburg: Editura Institutului de Educație a Adulților împreună cu editura „Tuscarora”. 1996.

63. Lorenz K. Agresiune (așa-numitul „rău”). Moscova: Progress Publishing Group, Univers, 1994.

64. Lomov B.F. Probleme metodologice și teoretice ale psihologiei. Moscova: Nauka, 1984.

65. Lomov B.F. Probleme de psihologie generală, pedagogică și inginerească. Moscova: Pedagogie, 1991.

66. Lubovsky D.V. Despre aplicarea testului de frustrare Rosenzweig în psihodiagnostica școlară // Vopr. psihic. 1990. - Nr 3. - p.151-154

67. Cele mai bune teste psihologice. Petrozavodsk, 1992.

68. Martsinkovskaya T.D., Yaroshevsky M.G. 50 de psihologi remarcabili ai lumii. Moscova: Academia Pedagogică Internațională, 1995.

69. Merlin B.C. Eseuri despre teoria temperamentului. M.: Iluminismul, 1964.

70. Merlin B.C. Probleme de cercetare integrală a individualității. Moscova: Perm: B.i. 1977.

71. Nemov P.C. Psihologie. In 3 carti. Carte. 1. Bazele generale ale psihologiei. M.: Iluminismul: VLADOS, 1995.

72. Nemov P.C. Psihologie. In 3 carti. Carte. 3: Psihologie educațională experimentală și psihodiagnostic. Moscova: Iluminismul: VLADOS. 1995.

73. Psihodiagnostic general /Ed. A.A.Bodaleva. V.V.Stolina.1. M.: Editura Universității de Stat din Moscova, 1987.

74. O „Neal D. „M., Popova L.V. Violența psihologică și școala //

75. Stăpâne. 1993. - W 4. - p. 28-34.

76. Petrovsky A.B. Yaroshevsky M.G. Istoria psihologiei.-M.: Universitatea Rusă de Stat pentru Științe Umaniste, 1994.

77. Platonov K.K. Structura și dezvoltarea personalității. M.: Nauka.1986.

78. Atelier de psihologie: Materiale de psihodiagnostic.1. M.: MSU, 1988.

79. Atelier de Psihologie Generală / Ed. A.I. Shcherbakova.- M.1. Educaţie. 1990.

80. Atelier de psihodiagnostic. Psihodiagnostica motivației și autoreglementării. M.: MGU, 1990.

81. Enoriașii A.M., Tolstykh H.H. Adolescent în manual și în viață.1. Moscova: Knowledge, 1990.

82. Enoriașii A.M., Tolstykh H.H. Ce este tipic pentru un adolescent modern // Educația școlarilor. 1991. - Nr. 6. - str. 11-15.76. Dicţionar psihologic / Ed. V. V. Davydova. M. Pedagogie. 1983.

83. Dicţionar psihologic / Ed. V.P.Zinchenko.B.G.Meshcheryakova. M.: Pedagogie-Presă, 1996.

84. Dicţionar psihologic / Ed. A.V. Petrovsky. M.G.Yaroshevsky.- M. Politizdat, 1990.

85. Pulkinen L. Formarea unui mod de viață din copilărie până la adolescență // Psihologia personalității și a modului de viață. M. Science, 1987. - p. 132-137.

86. Dezvoltarea personalitatii copilului.- Per. din engleza. / Uzual ed. A.M.Fonareva. M.: Progres. 1987. - str. 272.

87. Rutter M. Ajutor pentru copiii dificili. M. .- Progres, 1986.

88. Rean A.A. Agresivitatea și agresivitatea individului. SPb., 1996.

89. Rogers K. La știința personalității. // Istoria psihologiei străine-. Texte. M.: MGU. 1986. - S. 200-231.

90. Rotenberg B.C., Bondarenko S.M. Creier, învățare, sănătate.1. Moscova: Educație, 1989.

91. Royak A.A. Caracteristicile psihologice ale dificultăților în relațiile cu semenii la unii copii preșcolari // Vopr. psihic. 1974. - Nr. 4.

92. Royak A.A. Conflict psihologic și trăsături ale dezvoltării individuale a personalității copilului. Moscova: Pedagogie, 1988.

93. Rumyantseva T.G. Conceptul de agresivitate în psihologia străină modernă./ Vopr. psihic. Nr. 1. 1991. p. 81-87.

94. Rumyantseva T.G. Agresivitate și control. // Întrebare. psihic. nr. 5-6.1992. cu. 35-40.

95. Semenyuk L.M. Esența psihologică a agresivității și manifestările ei la adolescenți. M.: MGU, 1991.

96. Semenyuk L.M. Metode de studiu a agresivității adolescenților. M.1. Universitatea de Stat din Moscova, 1991.

97. Senko T.B. Studiul interacțiunii interpersonale a copilului de către semeni și adulți: Metode și recomandări. Editura RGPU im. A.I. Herzen. 1991.

98. Senko T.V. Succesul și recunoașterea în grup: vârsta preșcolară senior. Minsk: Nar. asveta, 1991.

99. Scott D.G. Conflicte, modalități de a le depăși. Kiev: Vneshtorgizdat, 1991.

100. Slavina L.S. Abordare individuală a studenților indisciplinați și cu rezultate slabe. Moscova: Acad. ped. Științe ale RSFSR, 1958.

101. Sosnovsky B.A. Atelier de laborator de psihologie generală.- M .: Educaţie, 1979.

102. Starovich 3. Sexologie criminalistică. M.: Iurid. lit., 1991.

103. Stepanov V.G. Psihologia școlarilor dificili. Manual pentru profesori și părinți. M.: Centrul editorial „Academia”, 1996.

104. S. Ukhodolsky G.V. Fundamentele statisticii matematice pentru psihologi. L.: Editura Universității de Stat din Leningrad, 1972.

105. Tyurin Yu.N. . Makarov A, A. Analiza datelor pe computer. M.:

106. INFRA-M, Finanțe și Statistică, 1995.

107. Filonov L.B. Determinarea și dezvoltarea trăsăturilor de caracter negative la persoanele cu comportament deviant // Psihologia formării și dezvoltării personalității. Moscova: Nauka, 1981.

108. Frankl V. Omul în căutarea sensului. Moscova: Progres, 1990.

109. Freud A. Psihologia I şi mecanismele protectoare. Moscova: Pedagogie-press, 1993.

110. Freud 3. Psihologia inconștientului: Culegere de lucrări.

111. Friedman JI.M. . Pushkina T.A. . Kaplunovici I.Ya. Studiul personalității studenților și grupurilor de studenți. Moscova: Educație, 1988.

112. Fromm E. Anatomia distructivității umane. M.: Republica, 1994.

113. Hekhauzen X. Motivaţie şi activitate: B 2 T. M .: Pedagogie, 1986. V.1.

114. Hekhauzen X. Motivaţie şi activitate: În 2 T. M. Pedagogie, 1986. V.2.

115. Hollicher V. Omul și agresivitatea. Moscova: Progres, 1975.

116. Huzman L., Rovell 3., Leonard D. Agresiunea ca trăsătură de personalitate: diferențe individuale // Ref. bine. în psihologie. 1990. - Nr. 3. - str. paisprezece.

117. Tsvetkova R.I. Poziția unui adolescent dificil într-o echipă. //

118. Formarea unei poziții sociale active a unui student: Culegere de lucrări științifice. Khabarovsk, 1977.

119. Sheinov V.P. Managementul conflictelor. Recomandări pentru manageri. Minsk: BelNIINTI. 1990.

120. Schneider B.K., Younger A.D. Agresivitatea părinților, distanța emoțională dintre părinți și copil și strategia educațională ca factori predictivi ai agresivității copilului // Ref. bine. în psihologie. 1993. - Nr. 9. - s, 17.

121. Bandura A. Influenţa modelelor "s reinforcement contingency the acquisition of imitative responses / / Journal of Personality & Social Psychology. 1965. - Nr. 1.

122. Berkowitz L. Some determinants of impulsive aggression: Therole mediated associations with reinforcements for aggression // „Psychological Review. 1974. - Nr. 81.

123. Buss A. Psihologia agresiunii. N.Y.: Wiley, 1961.

124. Dengerink H.A. O „Leary M.R. Kasner K.H. Diferențele individuale răspunsuri agresive la atac: Locus de control intern-extern și dependență-independență de câmp / ZJour-nal of Research in Personality. 1975. - Nr. 9.

125. Feshbach S. Funcția de agresiune și reglarea pulsiunii agresive//Psychological Review. 1964. - Nr. 71.

126. Feshbach S. Dinamica și moralitatea violenței și agresiunii: unele considerații psihologice//American Psychologist. 1971. - Nr. 26.

127. Feshbach N. Feshbach S. Relația dintre empatie și dezvoltarea agresivității în două grupe de vârstă//Psihologie mentală. 1969. - Nr. 1.

128. Frodi A. Macaulay J.R., Thome P. Sunt femeile întotdeauna mai puțin agresive decât bărbații? O revizuire a Buletinului experimental 1iteratu-re//Psycho 1ogica1. 1977. - Nr. 84.

129. Hartup W.W. agresiune în copilărie: perspective de dezvoltare/ /American Psychologist. 1974. - Nr. 29.

130. Knott P.D., Lasater L., Shuman R. agresiune-vinovăție și condiționalitate a agresivității//Journal of Personality. -1974. nr. 42.

131. Lambert W.W. Explorarea interculturală a strategiilor agresive ale copiilor//Determinanții și originile comportamentului agresiv Den Haag, 1974.

132 Maccoby E.E. Dezvoltarea diferențelor de sex. Stanford1. California), 1966.

133. Maccoby E.E., Jacklin C.N. Psihologia diferențelor de sex. Stanford (California), 1974.

134. Mehrabian A., Epstein N. O măsură a empatiei emoționale//Journal of Personality. 1972. - Nr. 40.

135. Regula B.G. Funcțiile ostile și instrumentale ale agresiunii umane//Determinanții și originile comportamentului agresiv. Den Haag, 1974.

136. Severson R. Adler, Agone and aggression. //individual. Psih.- 1990. 46. Nr 3. - pp.324-357.

137. Shantz D.W. Voydanoff D.A. Efecte situaționale asupra agresiunii de răzbunare la trei niveluri de vârstă//Dezvoltarea copilului. 1973. Nr. 44.

138. Stoner D.M. Studiul agresiunii: Concluzii și perspective de viitor//Perspective asupra agresiunii. N.Y., 1976.

139. Tavris C. Wade C. The Longest War: Sex Differences in Perspective, a 2-a ed. San Diego: Harcourt, Brace, Jovanovich, 1984.

140. Taylor S.P. Relația ostilității exprimate și inhibate cu excitarea fiziologică ca o funcție a provocării și a tendinței de inhibiție/ZJournal of Personality. 1967. - Nr. 35.

141. Whiting B.B., Whiting J.W.M. Copii a șase culturi.1. Cambridge (Mass), 1975.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, acei oameni care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată, binevoitoare primesc și „dor” lovituri. Și, în același timp, nu vă încordați - informațiile neutre și statul dau întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

METODE DE RESPECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și în același timp mai sigură.

Nu vorbi	vorbi
Explica-mi ce vrei.	Cu ce vă pot ajuta?
Imi pare rau ca te deranjez.	Vă mulțumesc că mi-ați acordat atenție.
Da, dar...	Da, de aceea...
Fără probleme.	Da, sunt de acord cu tine.
Buna!	Da, te ascult.
Buna! Buna! Ce zici?	Mă auzi?
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată...	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie.
Nu știu.	Voi încerca să aflu.
Nu stiu.	Voi afla.
Gresesti/	Te rog, clarifica ce vrei sa spui.
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon despre care credeți că va începe să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-un mod greu, prezentându-i un fel de acuzație (principalul este că este corect) sau într-un mod blând, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil pentru o forță agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia pentru construirea acestui scut în comunicarea live, care este destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Indiferent dacă ați fost „loviți” sau nu într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie rămâne în spatele unei persoane pe o potecă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale să suni pe altcineva sau să vă ocupați de noi cazuri, scuturați-vă mental de vechea energie din voi înșivă, eliberați-vă de experiențe și amintiri neplăcute, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile. și sentimentele trecutului.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, se va împotrivi cu toată puterea lui, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluați puterea rezistenței sale și acordați-vă pentru a-i sparge rezistența. După ce auziți un răspuns iritat, întâmpinați opoziție care vă abate voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă între două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă prin cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău există un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se deplasează către adversarul tău și îl împinge pe dezbatetor, îndepărtându-l din cercul atenției tale. . Desigur, toate astfel de imagini ar trebui susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte potrivite, argumente verificate, accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

Etica vie

„Calea Războinicului se bazează pe umanitate, iubire și sinceritate: inima priceperii marțiale este adevăratul curaj, înțelepciunea, dragostea și prietenia. A te baza doar pe aspectele fizice ale militanților nu are sens, deoarece puterea corpului este întotdeauna limitată. ."

Morihei Ueshiba

(proverb englezesc)

Portal pentru student. Autoinstruire

METODE DE REFLECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

Introducere disertație în psihologie, pe tema „Vârsta și caracteristicile de gen ale reflectării în minte a structurii propriei agresivități și comportament agresiv”

Concluzia disertației articol științific pe tema „Psihologie pedagogică”

Lista referințelor disertației autor al lucrării științifice: candidat la științe psihologice, Kovalev, Pavel Anatolyevich, Sankt Petersburg

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

ARTICOLE SIMILARE