Cel mai mare centru medical din lume a fost fondat în 1889 în orașul american Rochester de către William Warrell Mayo. Astăzi este o întreprindere care formează oraș, care este principalul angajator și ocupă zone fantastice.

Centrul medical exemplar are peste 50.000 de angajați. Pe lângă Minnesota, cele mai mari divizii sunt situate în Jacksonville și Phoenix, iar în total sunt implicate în sistem 70 de orașe din SUA.

Clinica Mayo este o clinică avansată și umană

Îngrijirea de calitate a pacienților este asigurată de prezența cercetării științifice aprofundate, a personalului medical de înaltă pregătire și a practicii clinice integrate. Activitatea acestei grandioase instituții medicale s-a bazat întotdeauna pe dorința de a beneficia omenirea printr-o muncă neobosită în numele sănătății.

Un aspect al misiunii umanitare a Clinicii Mayo este că, în unele cazuri, oferă asistență financiară pacienților atunci când nu își permit să plătească. Dacă o persoană se află în condiții dificile de viață, el va ajuta cu siguranta, conform criteriilor relevante elaborate de experții americani.

Sprijinul este oferit pe baza următorilor factori:

• utilizarea fondului de caritate;
• facturare corectă și consecventă;
• plan de plată în avans pentru servicii;
• multe opțiuni pentru prețuri preferențiale;
• definirea categoriilor de persoane care au dreptul la asistență gratuită;
• asistența medicală de urgență se acordă indiferent de solvabilitate.

Pacienții se referă la Clinica Mayo ca fiind una dintre acele clinici în care chiar și pacienții fără speranță își găsesc speranța. Sunt specializati in cazuri complexe, inclusiv in cele oncologice. În multe feluri, terapia cu protoni contribuie la succes.

Medicii americani cred că fiecare tumoră este la fel de unică ca corpul uman. Nu toate pot fi eliminate prin radiații convenționale și chimioterapie; intervenția chirurgicală este, de asemenea, nesigură.

Fasciculele de protoni, spre deosebire de fotonii de raze X, sunt controlate mai fin. Prin urmare, terapia cu protoni face posibilă bombardarea celulelor canceroase cu doze mari fără a afecta țesuturile sănătoase. Acest lucru a salvat viețile oamenilor al căror focus patologic a fost localizat în cerebel, glanda pituitară sau în alte structuri vitale.

Clinica Mayo: SUA arată lumii un exemplu de raționalism în medicină

În fiecare zi, pacienții primesc programe instrumentale, hardware, analize de laborator, proceduri clinice, consultații medicale. Programările se fac în cea mai strictă ordine, cu respectarea tuturor intervalelor de timp, ele presupun efectuarea obligatorie de manipulări speciale.

Programarea exactă și respectarea este considerată fundamentală în asistența medicală din SUA, iar la Clinica Mayo acest lucru este cel mai pronunțat. Furnizarea de servicii medicale începe cu această funcție. Niciun plan nu este egal cu nici un curs.

Departamentul de raționalizare angajează ingineri de sistem care au efectuat zeci de ani de cercetare pentru a echilibra capacitatea spitalului de a răspunde nevoilor traficului principal. Ca urmare, pacienții simt o eficiență ridicată a serviciului. Clinica Mayo a fost prima din Statele Unite care a venit cu coeficienți care arată nevoia așteptată de:

• analize de sânge și urină,
• radiografie a toracelui, a organelor abdominale, a sistemului musculo-scheletic,
• consultații ale medicilor de un anumit profil,
• Ultrasunete, CT, RMN, PET, etc.

În orele propriilor clienți, angajații Clinicii Mayo lasă zilnic posturi deschise pentru pacienții care sosesc din 150 de țări din întreaga lume. Datorită unui model rațional de furnizare a serviciilor, care nu este încă tipic pentru CSI, este posibilă realizarea de prognoze medicale mai precise, reducerea timpului petrecut de pacienți și creșterea productivității medicilor, sălilor de tratament, laboratoarelor și altor departamente.

Mayo este recunoscută drept cea mai bună clinică națională din SUA

Nivelul ridicat de dezvoltare al tuturor domeniilor medicale continuă să atragă oameni din diferite regiuni ale planetei, dar străinii sunt la o cerere mai mare pentru:

• oncologie,
• cardiologie și chirurgie cardiacă,
• neurologie și neurochirurgie,
• pneumologie,
• gastroenterologie,
• endocrinologie,
• ginecologie,
• geriatrie.

Cetățenii ruși care au nevoie de medicină străină de înaltă tehnologie, care visează să fie tratați în Statele Unite și țările dezvoltate, ar trebui să fie conștienți de faptul că cea mai profitabilă investiție este în propria lor sănătate.

Practică de management al Clinicii Mayo. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume Leonard Berry, Kent Seltman

(Fără evaluări încă)

Titlu: Mayo Clinic Management Practice. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume
Autor: Leonard Berry, Kent Seltman
Anul 2013
Gen: Medicină, Management, recrutare, Publicații din industrie, Afaceri populare, Literatură de afaceri străină, Literatură educațională străină

Despre cartea „Mayo Clinic Management Practice. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume Leonard Berry, Kent Seltman

Clinica Mayo este un centru medical non-profit care este inclus în lista celor mai bune 100 de companii americane. De mulți ani, Clinica Mayo a fost considerată cea mai bună instituție medicală din Statele Unite și mii de pacienți din întreaga lume vin să fie tratați acolo. Ce este atât de special la ea?

Leonard Berry și Kent Seltman au examinat conducerea Clinicii Mayo și au concluzionat că motivul constă în abordarea specială a serviciului și a fiecărui pacient. Cultura serviciului și o abordare sistematică a organizării activității clinicii au condus la rezultate deosebite în furnizarea de servicii medicale.

Clinica Mayo este una dintre cele mai bune cărți despre serviciul modern pentru clienți. Sfaturile prezentate în acesta sunt universale pentru orice companie de servicii care caută să aplice cele mai bune practici mondiale.

Pe site-ul nostru despre cărți, puteți descărca site-ul gratuit fără înregistrare sau puteți citi cartea online „Mayo Clinic Management Practice. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume” Leonard Berry, Kent Seltman în formate epub, fb2, txt, rtf, pdf pentru iPad, iPhone, Android și Kindle. Cartea vă va oferi o mulțime de momente plăcute și o adevărată plăcere de citit. Puteți cumpăra versiunea completă de la partenerul nostru. De asemenea, aici veți găsi ultimele știri din lumea literară, aflați biografia autorilor tăi preferați. Pentru scriitorii începători, există o secțiune separată cu sfaturi și trucuri utile, articole interesante, datorită cărora vă puteți încerca scrierea.

Citate din cartea „Mayo Clinic Management Practice. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume Leonard Berry, Kent Seltman

Vom arăta caracteristicile acestor parteneriate folosind exemplul secției de cardiologie, deși acest model este aplicabil în orice domeniu al medicinei. Șeful secției, un cardiolog, menține un parteneriat cu administratorul. Șeful este responsabil de menținerea conceptului general și a direcției strategice a secției, precum și de activitățile profesionale ale medicilor, inclusiv de tratarea ambulatoriilor, diagnosticarea cardiacă: efectuarea de ecocardiograme, cateterismul cardiac, precum și practica spitalicească. De asemenea, este responsabil pentru fiecare cardiolog în mod individual: pentru dezvoltarea carierei sale, cercetarea științifică, practica, rezultatele muncii.

Semnul distinctiv al Clinicii Mayo este o structură care face medicii responsabili pentru tot ceea ce se întâmplă la institut. Iar dacă institutul eșuează, medicii au doar ei înșiși de vină. Această caracteristică are un efect pozitiv asupra comportamentului medicilor de la Mayo Clinic. Ei trebuie să aibă întotdeauna în vedere interesele instituției, deoarece aceste interese sunt legate de propriile interese.

Până la începutul anilor 1920, medicina clinică ca „știință a cooperării” a primit o dezvoltare semnificativă în organizația creată de frații Mayo. Cel mai puternic factor de unificare care a consolidat parteneriatul a fost înregistrările medicale integrate propuse de Henry Plummer, care au fost păstrate de medici și asistente în tratamentul pacienților internați și ambulatoriu. Dr. Plummer a participat și la proiectarea noii clădiri a clinicii, finalizată în 1914.

Datele pentru raport sunt scrise în primul rând în termeni standard selectați dintr-un meniu derulant, care este stocat într-un format electronic conceput în acest scop. În termen de cinci minute de la finalizarea examinării, rezultatele acesteia sunt înregistrate în fișele medicale electronice (EMR). Pentru comparație, în majoritatea laboratoarelor de ecocardiografie, rezultatele studiilor nu sunt disponibile cardiologului până la sfârșitul zilei. La Clinica Mayo, alte studii cardiace (cum ar fi un ECG standard sau de efort) sunt, de asemenea, citite pe tot parcursul zilei de către cardiologii de gardă. Rezultatele sunt de obicei înregistrate în EMZ în decurs de o oră și foarte rar pentru mai mult de două.

În anii 1990, Clinica Mayo a început să treacă de la gestionarea documentelor pe hârtie la cea electronică. Această tranziție este cel mai complex și mai costisitor proiect de inginerie al clinicii din istoria sa. Practica înregistrărilor electronice a fost introdusă mai întâi în Jacksonville și Arizona, apoi în Rochester. Acum, istoricul medical ar trebui să ajungă la medic înainte de pacient. În era înregistrărilor pe hârtie, chiar și cu utilizarea dispozitivelor de ridicare și coborâre, pacienții trebuiau să aștepte până la patru ore și jumătate până când medicul s-a convins că a primit un istoric medical. EMR-urile publicate sunt disponibile permanent în întreaga clinică. Astfel, programul de programare se formează în funcție de cât timp va dura pacientului să ajungă la medic (pe cont propriu sau cu ajutorul însoțitorilor).

Modelul de medicină de grup nu ar putea funcționa eficient dacă membrii echipei nu ar avea încredere în partenerii lor. Modificată substanțial, ideea doctorului Plummer întărește această credință. Dr. Sadosti spune că ceea ce face Clinica Mayo diferită de alte instituții medicale, în opinia sa, este că membrii echipei cred în asta.

Respectul este unul dintre punctele forte ale Clinicii Mayo, dar organizația trebuie să fie hotărâtă în stoparea manifestărilor de lipsă de respect la toate nivelurile ierarhice. Astfel de cazuri se întâmplă, dar nu des. Miza este foarte mare, pentru că Clinica Mayo nu ar fi una dacă nu ar fi respectul reciproc. De asta depinde munca de vindecare în echipă.

O cultură spitalicească care susține principiul respectului reciproc trebuie să fie suficient de puternică pentru a transcende granițele diferitelor titluri de post, departamente, campusuri și să reunească oameni care nu se cunosc. Conceptul de „coleg” la Mayo Clinic înseamnă că chiar și un străin sau o persoană nouă care face parte din echipă este percepută ca un specialist competent cu voce. În plus, respectul reciproc ar trebui exprimat în mod egal atât pe verticală (de exemplu, între medici și asistente), cât și pe orizontală (de exemplu, între colegii medicali).

Au fost întocmite de mână și fiecare le-a înscris separat în registre groase de înregistrare ținute în biroul său.

O cultură spitalicească care susține principiul respectului reciproc trebuie să fie suficient de puternică pentru a transcende granițele diferitelor titluri de post, departamente, campusuri și să reunească oameni care nu se cunosc. Conceptul de „coleg” la Mayo Clinic înseamnă că chiar și un străin sau o persoană nouă care face parte din echipă este percepută ca un specialist competent cu voce. În plus, respect reciproc.

Dr. Kent Seltman

PhD, a fost director de marketing la Mayo Clinic din 1992 până în 2006

Leonard Berry

Profesor de marketing, Mayo School of Business de la Universitatea din Texas

Prețuiește povestea mărcii tale

Cu aproximativ 140 de ani în urmă, în micul oraș rural Rochester, Minnesota, s-a deschis primul spital privat, care la începutul anilor 1900 se numea Clinica Mayo. Cel mai uimitor lucru nu este că această clinică încă mai există, ci că a devenit unul dintre cele mai influente și mai scumpe mărci din lume în sectorul serviciilor. Iar faptul că acest brand a fost susținut, protejat și dezvoltat cu succes de-a lungul istoriei sale îndelungate merită admirație.

Numărul de persoane care călătoresc la și de la Mayo Clinic în fiecare săptămână este comparabil cu populația unui oraș mic. Ziua de lucru începe la cinci dimineața, iar în timpul zilei, 42.000 de angajați, studenți și voluntari lucrează între zidurile a trei campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida. Pacienții operați încep să sosească la ora 5:30 și aici se efectuează în medie 300 de operații pe zi. Fluxul de pacienți crește la ora 6:45 când se deschid laboratoarele și se fac testele de sânge. Până la prânz, peste 13.500 de pacienţi, cel mai adesea însoţiţi de rude, primesc îngrijiri medicale. În total, 65.000 de oameni participă zilnic la lupta dramatică pentru viața umană - personal medical și de serviciu, studenți, pacienți și rudele acestora.

Frații Mayo au câștigat recunoaștere internațională în timpul vieții și au făcut clinica care acum le poartă numele celebră, în mare parte datorită contribuției lor științifice la medicină și inovațiile folosite în chirurgie. Munca lor a avut un impact serios asupra medicinei teoretice și practice timp de șapte decenii, până în 1939, când viața lor a fost scurtată.

În 1961, firma independentă de cercetare a consumatorilor Social Research a descris imaginea pe care Clinica Mayo o are asupra pacienților aflați pentru prima dată. Printre afirmațiile dominante au fost următoarele: „Aici ar trebui să mergi dacă ești grav bolnav” și „Instanța de ultimă instanță este instanța supremă a deciziilor medicale”.

Puneți pe primul loc nevoile pacientului

Principiile care susțin brandul astăzi au fost definite de fondatorii William și Charles Mayo în primele două decenii ale carierei lor. „Interesele pacientului sunt cele mai importante, sunt singurele demne de luat în considerare, iar pentru ca pacientul să beneficieze de cele mai noi cunoștințe, eforturile trebuie combinate. Trebuie să dezvoltăm medicina ca știință a interacțiunii.”

Directorii executivi din alte industrii pot argumenta că un consens corporativ bazat pe principiul uman „În primul rând pacientul” este mai inerent în îngrijirea sănătății decât în ​​alte industrii dominate de câștig comercial și concurență acerbă. Cu toate acestea, concentrarea pe nevoile pacientului este departe de a fi observată întotdeauna în asistența medicală - este ceva mai complex decât împărțirea supei de caritate.

Deși nu există un curs special care să predea orientarea pacientului, despre acest lucru se vorbește constant de către conducătorii clinicii și diverse programe îl susțin. De exemplu, principiul principal este evidențiat în programele de formare de inițiere prin care trec noii angajați. Robert E. Brigham, administratorul general al campusului din Jacksonville, relatează: „Începătorii aud despre asta în primele cinci minute de când stau în clinică, pentru că tocmai cu principiul principal încep prima sesiune de orientare”. În Rochester, această clasă prezintă filmul educațional Mayo's Legacy.

Angajați lucrători în echipă

„Lucrarea în echipă este o necesitate”, se arată în titlul unui articol despre Clinica Mayo din revista Fast Company. Și este adevărat. Mulți clinicieni excelenți nu îndeplinesc cerințele lui Mayo, în special cei care preferă să lucreze independent, tânjesc la faimă sau doresc să câștige cât mai mulți bani.

Clinica caută constant jucători de echipă. Îi recrutează și apoi îi menține în colaborare cu investiții semnificative în tehnologia comunicațiilor și echipamente medicale. Colaborarea este stimulată și de principiul remunerației: salariul unui angajat nu depinde de numărul de pacienți pe care i-a examinat sau tratat. Medicii clinicii nu au niciun motiv financiar pentru care ar dori să păstreze pacientul și să nu-l trimită la tratament la un coleg care este mai în măsură să răspundă nevoilor pacientului. Același lucru este valabil și pentru timpul petrecut consultând colegii.

Majoritatea specialităților din sectorul serviciilor implică acțiunile angajatului la propria discreție. Aceste acțiuni sunt limitate, pe de o parte, de energia maximă pe care o poate aplica o persoană pentru a presta un serviciu și, pe de altă parte, de efortul minim necesar pentru evitarea pedepsei (aceasta poate fi o mustrare, o reducere a salariului, sau chiar concediere). Iar angajatul alege în mod voluntar dacă să pună energie maximă sau minimă în munca sa. Organizațiile de servicii cu adevărat de succes primesc mai multe returnări voluntare de la angajații lor decât oricare alta. Iar acest efort suplimentar le asigură superioritatea.

Faceți un program precis

În fiecare zi lucrătoare, pacienților Clinicii Mayo li se oferă programe pentru mii de întâlniri diferite, inclusiv teste de laborator, proceduri clinice și consultații cu medicii. Distribuția lor seamănă puțin cu umplerea locurilor dintr-un teatru sau dintr-un avion. Multe programări trebuie să urmeze o succesiune strictă, altele trebuie făcute la intervale de câteva ore, iar altele trebuie să fie precedate de proceduri speciale. Programarea întâlnirilor nu este romantică, dar este poate cea mai fundamentală dintre toate, deoarece de aici începe asistența medicală.

Departamentul de eficientizare a proceselor și inginerii săi de sisteme au cercetat de zeci de ani pentru a echilibra capacitatea clinicii, în special cu nevoile principale de trafic, astfel încât pacienții să poată beneficia de servicii receptive. Înainte de apariția computerelor, cea mai mare parte a muncii era legată de calcule statistice. Astfel, inginerii industriali au venit cu coeficienți care, înainte de începerea fiecărei proceduri, arată necesitatea așteptată de radiografie toracică, analize de sânge, consultații ortopedice sau urologice etc. care vor veni la clinică în direcția lor. medicii curant.

Pe măsură ce utilizați modelul, puteți face predicții mai precise, ceea ce oferă un dublu beneficiu. În primul rând, pacienții petrec mai puțin timp așteptând o programare. În al doilea rând, crește productivitatea medicilor, laboratoarelor și sălilor de tratament, ceea ce este benefic pentru clinică. O astfel de analiză este tipică pentru diverse industrii, dar nu este tipică pentru asistența medicală.

Faceți din subordonați parteneri

John Hurrell explică de ce structura generală de management a Clinicii Mayo este atât de eficientă: „Medicii sunt la fel de interesați ca și administratorii de bunăstarea financiară a instituției. Administratorii, nu mai puțin decât medicii, se străduiesc să se asigure că clinica oferă servicii medicale de calitate.” Toate acestea sunt atât de simple și evidente, încât s-ar putea crede că așa ar trebui să funcționeze sistemul de sănătate. Dar o astfel de unitate nu este respectată în toate cazurile. Grupuri concurente de medici dintr-un spital privat se angajează uneori în lupte violente între ei. Medicii își înființează propriile clinici sau servicii medicale specializate pentru a câștiga mai mulți bani, nu pentru a ajuta sănătatea publică.

Majoritatea deciziilor de conducere la Mayo Clinic sunt de grup, nu individuale. CEO-ul acționează ca un vorbitor prezentând ideea consiliului guvernatorilor. O prezentare similară are loc la nivel de campus, departament și ramură. Un lider rareori, sau vreodată, face o declarație publică fără a obține mai întâi sprijinul colegilor. Fără implicarea intelectuală și emoțională a medicilor și a altor personal care intră în contact cu pacienții, îngrijirea medicală cu adevărat umană nu ar fi posibilă. Implicarea similară a angajaților care furnizează servicii consumatorilor este relevantă pentru alte organizații de servicii. Comunicarea bine stabilită se află în centrul procesului de luare a deciziilor și a obținerii unui consens prealabil. După ședința comitetului, participanții acestuia (10-20 de persoane) se întorc la locurile lor de muncă și le spun colegilor despre decizia luată, prevenind răspândirea anxietății și a neînțelegerii în întreaga organizație. Consensul ajută la crearea unui mediu propice pentru munca cu scop. Încrederea în management înseamnă că angajații nu sunt îngrijorați să își păstreze pozițiile; nu există loc pentru autocrație, arbitrar și intrigi politice.

Căutați profesioniști talentați care împărtășesc principii similare

Recrutarea corectă pare o problemă când dr. George Bartley, CEO al campusului din Jacksonville, începe să explice care ar trebui să fie angajatul ideal: „Trebuie să găsim oameni ale căror valori intrinseci sunt aliniate cu principiul nostru de bază de a pune pacientul mai întâi.” Cert este că Clinica Mayo este cunoscută pentru principiile sale în comunitatea medicală, astfel încât profesioniștii care pun interesele pacientului pe primul loc înțeleg că îndeplinesc cerințele organizației și adesea caută să obțină un loc de muncă aici. „Mediul profesional din Rochester este favorabil dezvoltării carierei personalului medical, iar vestea despre acest lucru s-a răspândit în toată țara. Deci avem un flux constant de asistente care doresc să lucreze aici”, spune Teresa Elwood, asistent medical autorizat, coordonator pentru ocuparea posturilor vacante în posturile de asistent medical.

Fii sigur că lucrul la Mayo Clinic nu este ușor. Unii medici și oameni de știință sunt nemulțumiți de faptul că doar 18 zile pe an sunt permise pentru călătorii de afaceri, care sunt folosite pentru a vizita societăți profesionale și a prezenta lucrări științifice. Unii profesioniști cunoscuți din afara clinicii, care sunt invitați să țină prelegeri la universități sau să vorbească la conferințe științifice, consideră că această activitate are mai multe șanse să întărească reputația lui Mayo decât simpla participare la întâlnirile societăților profesionale. Alții sunt nemulțumiți de regulile care restricționează plasarea informațiilor pe cărțile de vizită. Cuiva nu-i place stilul de îmbrăcăminte adoptat în clinică. „Trebuie să înțelegi organizația și regulile acesteia. Dacă reușiți, atunci veți rămâne aici. Dar dacă nu poți, va trebui să pleci, spune dr. Maury Hertz. - Și trebuie să fiți la fel ca colegii tăi - bărbați și femei, medici și lucrători de alte specialități. Personalitățile autoritare, oamenii neconteniți și nepoliticoși nu vor putea rămâne aici.”

Faceți tangibilul intangibil

De obicei, consumatorii cumpără un serviciu fără a-l putea „atinge”. Rolul tăcut al semnelor externe este de a crea o primă impresie. Adesea, consumatorii evaluează caracteristicile externe puțin mai devreme decât cele funcționale și interactive. Cu puține cunoștințe despre serviciu, oamenii, cum ar fi vizitatorii care caută un restaurant sau un hotel, fac adesea alegerea în funcție de aspectul facilităților. Și dacă caracteristicile funcționale ajută la asigurarea consumatorilor de competența interpretului în timpul și după furnizarea unui serviciu, atunci caracteristicile externe ajută la acest lucru chiar la începutul serviciului, adică în momentul achiziției.

Serviciile de îngrijire a sănătății sunt inseparabile de sediul în care sunt furnizate și există multe modalități de a ajuta pacienții și cei dragi să-și găsească liniștea și liniștea sufletească și să insufle încredere în rezultatul cu succes al tratamentului lor.

În timp ce caracteristicile funcționale sunt de obicei foarte importante în satisfacerea așteptărilor consumatorilor de toate tipurile de servicii (din moment ce funcționalitatea este legată de satisfacerea nevoilor de bază), caracteristicile interactive sunt de obicei deosebit de importante pentru a depăși așteptările consumatorilor de forță de muncă intensivă, tipuri de servicii intensive în comunicare (de vreme ce atitudinea față de oameni joacă un rol major aici, iar o atitudine foarte grijulie poate fi o surpriză plăcută). Pentru a depăși așteptările consumatorilor, trebuie să-i surprinzi plăcut atunci când interacționează cu furnizorul de servicii.

Clinica Mayo creează, de asemenea, indicii de calitate interactive prin reglementarea codului vestimentar al personalului. Medicii nu apar niciodată în fața pacienților în haine speciale. Ei poartă întotdeauna un costum de afaceri, cu excepția cazului în care sunt în sala de operație.

Când vă extindeți, nu uitați de valorile de bază ale mărcii

Principiile personale ale antreprenorului afectează în mod direct calitatea și valoarea serviciilor pe care le prestează. Când clinica și-a extins marca pentru a deschide campusuri în Florida și Arizona, a desfășurat personal talentat și experimentat în aproape fiecare departament, mai ales în roluri de conducere și conducând prin exemplu nou-veniți să învețe cultura corporativă și practicile de îngrijire a pacienților.

În 1983, Clinica Mayo s-a angajat în trei inițiative agresive pentru prima dată în istoria sa: a decis să se extindă geografic, să dezvolte Mayo Medical Laboratories (MLM) și să publice pentru consumatori.
informații privind îngrijirea sănătății. În contextul istoriei seculare a organizației, aceste acțiuni arată ca o excepție de la regulă. De o importanță mult mai mare sunt promoțiile care vizează protejarea mărcii. Clinica Mayo rămâne precaută, considerând că calitatea este mai importantă decât creșterea. Clinica Mayo joacă destul de decisiv în apărare și destul de precaut în atac.

Investește în ziua de mâine

Centrul de inovare a luat naștere din proiectul SPDS (Urmăriți, Planificați, Acționați, Îmbunătățiți, Comunică) din cadrul Departamentului de Medicină Internă, sub conducerea Dr. La Russo și a Barbara Spurrier, pe atunci Administratorul șef al Departamentului. Scopul proiectului SPDS a fost de a redefini metodele de îngrijire individuală a pacientului. Pentru aceasta a fost alocat un spațiu de lucru semnificativ, inclusiv săli de examinare și alte încăperi din campusul Rochester, transformate într-un laborator de servicii medicale. Laboratorul avea pereți mobili care puteau fi mutați pentru a evalua funcționalitatea spațiului. Când a fost creat prototipul de tratament,
a fost studiat în timp real cu participarea ambulatoriilor și a medicilor curant. Peste 25 de tratamente au fost cercetate în cadrul proiectului SPDS.

Lăsați angajații să-și dea seama

Programul de dezvoltare a carierei și a conducerii este un exemplu de investiție care sprijină dezvoltarea leadershipului și dezvoltarea personală a personalului.

Spiritul antreprenorial al Clinicii Mayo nu îi domină misiunea. A te strădui să fii responsabil financiar nu este același lucru cu economisirea resurselor. Personalul Clinicii Mayo are condițiile necesare: li se asigură echipament și timp pentru a-și putea face treaba cu conștiință. Mărturisirea lui Laurie Plate („Aici am putut deveni asistenta pe care mi-am dorit întotdeauna să fiu”) reflectă atitudinea angajaților Clinicii Mayo față de îndatoririle lor. Au toate resursele necesare pentru a obține rezultate excelente.

Leonard Berry, Kent Seltman

Practică de management al Clinicii Mayo. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume

© Ediție în limba rusă. Mann, Ivanov și Ferber LLC, Editura Eksmo LLC, 2013

© Traducere în rusă, design. SRL „Mann, Ivanov și Ferber”, 2013

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura Vegas Lex.

© Versiunea electronică a cărții pregătită de Liters (www.litres.ru)

Această carte este bine completată de:

Compania de vis

Kevin Cruz și Rudy Karsan

Lean Six Sigma în servicii

Michael George

Clienți pe viață

Carl Sewell

Cinci vicii ale unei echipe

Patrick Lencioni

Război pentru talent

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones și Beth Axelrod

Cuvânt înainte de partenerul publicației

Cartea potrivita...

Unicitatea acestei cărți constă în faptul că povestește într-un limbaj foarte simplu despre principiile de bază ale construirii unei organizații orientate spre client, în care serviciul și atitudinea față de clienții săi (în acest caz, pacienții unei rețele de clinici) este setat la cel mai înalt nivel. Autorii folosesc în mod constant exemple vii și concrete, folosind cazuri din practica zilnică a personalului clinicii, pentru a arăta cum este implementat efectiv unul dintre cele mai importante principii ale clinicii - „nevoile pacientului sunt pe primul loc”.

Un secol de experiență la legendara Clinică Mayo arată că ascultarea este una dintre cele mai importante condiții în construirea afacerii „corecte”, ce succes poate fi obținut dacă dorința de a „face lumea un loc mai bun” este în prim-plan. Și mai uimitor este că oamenii au reușit să creeze o întreagă cultură din asta, care trăiește de un secol și este rezistentă la schimbările sociale. Și cu atât mai mult îmi doresc ca cartea să-și găsească cititorul în Rusia și clinici similare să apară în țara noastră.

Echipa Medlinesoft

Pentru a efectua cercetări semnificative și apoi a scrie această carte, a trebuit să jucăm atât rolul elevilor, cât și al profesorilor. Înainte să devenim profesori, a trebuit să învățăm singuri despre o organizație remarcabilă de îngrijire a sănătății, iar acum vă putem spune ce lecții ne-a învățat. A fost o călătorie interesantă și incitantă.

Ne-am început proiectul convinși că înțelegem Clinica Mayo și știm ce o face grozavă. Chiar știam multe. Totuși, acum, când scriem cuvinte de recunoștință către oamenii care ne-au ajutat, înțelegem cât de mult am reușit să învățăm. Scrierea unei cărți bune necesită o cercetare și o analiză atentă. Este într-adevăr un mod eficient de a învăța. Am studiat cu atenție materialul, încercând să vedem la ce nu mai acordam atenție până acum, pentru a descoperi noi tipare și relații. Dar una este să te gândești la idei și cu totul alta să le transformi în cuvinte: această activitate necesită o înțelegere mai clară și mai profundă. Când cuvintele tale au o viață lungă pe pagina tipărită, vrei să reflecte starea reală a lucrurilor.

Am încercat să găsim cuvinte care să descrie Clinica Mayo cât mai exact posibil, să transmită cât mai sincer povestea serviciilor oferite și să vorbească despre lecțiile pe care le predă. Suntem recunoscători numeroșilor oameni care ne-au ajutat în această călătorie interesantă; destinația sa finală era finalizarea manuscrisului. Am fost inspirați să scriem această carte de Carlton Ryder, care a avut o carieră distinsă la Mayo și s-a pensionat în 2007. El a fost primul administrator șef al noului campus al clinicii deschis în Jacksonville.

Istoria Clinicii Mayo a fost scrisă pe larg, dar încă nu au existat cărți despre cultura sa de servicii, strategie, management și o abordare sistematică a organizării muncii. Ryder era convins că o astfel de publicație ar fi utilă nu numai cititorilor „din afara” reprezentând diverse corporații, organizații comerciale și non-profit, precum și managerilor care lucrează în domeniul sănătății, ci și cititorilor „interni”, adică celor care sunt direct legat de clinica Mayo. Mii de noi angajați se alătură personalului acestei organizații în fiecare an, iar cartea noastră despre caracteristicile unice ale Clinicii Mayo le poate fi utilă. Prin istoria serviciilor clinicii, această lucrare poate ajuta mulți pacienți (mai mult de jumătate de milion vizitează clinica pe an) să înțeleagă de ce interacțiunea cu această organizație le face o impresie atât de pozitivă.

Clinica Mayo este cea mai mare asociație din lume de clinici comunitare multidisciplinare și institute de cercetare și laboratoare situate în trei state - Minnesota, Arizona și Florida. Mayo este un ghișeu unic pentru asistență medicală de ultimă generație. Clinica este acreditată de JCI drept cea mai competentă instituție în toate domeniile tradiționale ale medicinei și specializările medicale interdisciplinare ale secolului XXI.

Mayo are peste 3.300 de medici și 46.000 de angajați specializati. În fiecare an, peste 500.000 de pacienți primesc tratament la Mayo la nivelul celor mai bune standarde din lume, folosind tehnologii inovatoare de înaltă calitate și noi concepte de medicină personalizată.

Cel mai mare centru medical din lume este complexul Mayo din Minnesota - Spitalul Saint Marys și Spitalul Metodist Rochester, care deservesc anual peste 350 de mii de pacienți internați și 1,5 milioane de ambulatori. În doar o zi lucrătoare se efectuează 205 intervenții chirurgicale, 41.000 de analize de laborator, 700 de radiografii, 3.800 de examene radiologice și 250 de RMN, 650 de tomografii, 200 de transfuzii de componente sanguine, 5.800 de consultații.

Clinica Mayo este un centru important de cercetare. În Arizona, sistemul Mayo include cel mai mare complex de institute de cercetare - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings și Mayo Clinic Collaborative Research Building. Ea dezvoltă și implementează programe de cercetare în domeniul geneticii moleculare și al biologiei, în multe alte domenii relevante ale biomedicinei, în strânsă cooperare cu clinicienii. Pe baza Clinicilor Mayo, sunt efectuate studii clinice cu cele mai recente medicamente, iar cele mai recente evoluții în domeniul farmacologiei sunt disponibile pacienților.

Clinica Mayo din Florida este un complex spitalicesc cu mai multe specialități specializat în 43 de specialități medicale, predominant chirurgicale, de la oftalmologie la ortopedie. Realizări majore sunt remarcate în oncologie, neurologie și neurochirurgie, transplant de organe și celule. În cele 22 de săli de operație ale Spitalului Mayo Clinic se efectuează toate tipurile de intervenții chirurgicale – de la manipulări minim invazive până la cele mai complexe operații care implică mai mulți chirurgi de diverse specializări și utilizarea sistemelor robotizate, utilizarea scanării RMN în timpul intervenției chirurgicale. Departamentul de Transplant efectuează cel mai mare număr de transplanturi de ficat din Statele Unite, transplanturile de rinichi, inimă, plămâni, pancreas și măduvă osoasă sunt puse în funcțiune. Programul de tratament al AVC în centrul de specialitate este realizat de o echipă multifuncțională, care include medici de terapie intensivă, neurochirurgi, neurologi, radiologi, asistente medicale, psihologi și asistenți sociali.

Mayo Clinics este o bază excelentă de pregătire pentru multe colegii și universități medicale pentru a se specializa în medici și asistente.

Mayo face o treabă grozavă de educare atât a populației Statelor Unite, cât și a lumii întregi, informând pe scară largă utilizatorii site-ului său despre propriile realizări în medicina practică și munca științifică. O astfel de activitate este o parte importantă a medicinei preventive și a diagnosticului precoce al bolilor.

Pacienții Mayo din Statele Unite și din multe alte țări pot fi siguri că primesc cea mai bună îngrijire medicală din lume.