Se o conflito não conseguiu prever ou avaliar a gravidade das contradições e evitá-las, e mesmo assim se alastrou, então a principal tarefa é resolvê-lo de forma construtiva, tirar dele lições apropriadas e, se possível, até mesmo se beneficiar.

Em primeiro lugar, não tente negar o conflito, calar ou fingir que tudo está em perfeita ordem. A conhecida postura de avestruz não beneficiará nenhuma das partes conflitantes. Ele só pode adiar a resolução do conflito por um tempo, mas isso não tornará sua resolução mais fácil. Na maioria das vezes acontece o contrário. Quanto mais tempo não forem tomadas medidas para resolver o conflito, mais severa será a retribuição. Casos em que o conflito é resolvido sem dor por si só ocorrem, mas muito raramente.

Mais comum Princípios e regras para resolução de conflitos envolvem as seguintes ações:

• assumir o controle das emoções, perceber a causa da raiva ou ressentimento;
• entender as verdadeiras causas do conflito, perceber quais objetivos os participantes do conflito estão buscando;
• ouça atentamente o oponente e entenda sua posição, peça fatos e argumentos, não especulações;
• estabelecer um tom amigável de conversa;
• localize o conflito, não apresente várias razões ao mesmo tempo, não se lembre de queixas passadas;
• desmontar o conflito ponto a ponto, tentando não convencer o oponente (isso costuma ser pouco promissor), mas chegar a um acordo;
• encontrar pontos de vista e interesses comuns, concordar com o que o oponente está certo;
• se necessário, você pode recorrer aos serviços de um "árbitro" - um terceiro autorizado, ou seja, intermediário.

Deve-se também ter em mente que o problema subjacente ao conflito nunca deve ser escondido. Tendo declarado ao oponente a verdadeira causa do conflito, é necessário demonstrar um interesse sincero em resolvê-lo. Também é necessário fazer todos os esforços para garantir que essa posição seja compreendida corretamente pelo oponente. Ao mesmo tempo, a atenção não deve se concentrar nas diferenças de interesse das partes. O principal é encontrar interesses comuns e apelar para eles. Se possível, é desejável envolver aliados, referindo-se ao fato de que outros membros da organização compartilham desse ponto de vista, especialmente se forem pessoas de autoridade.

Estilos de resolução de conflitos

Na conflitologia moderna, há cinco estilos básicos de resolução de conflitos , que são baseados em um sistema chamado método Thomas-Kilmenn (desenvolvido por Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmenn). O sistema permite que você crie para cada pessoa seu próprio estilo de resolução de conflitos.

• 1. Estilo de competição. Uma pessoa que usa esse estilo é muito ativa e prefere seguir seu próprio caminho para resolver o conflito. Ele não está muito interessado em cooperar com outras pessoas, mas é capaz de tomar decisões com força de vontade. Com esse estilo, você tenta primeiro satisfazer seus próprios interesses, forçando outras pessoas a aceitar sua solução para o problema. Este pode ser um estilo eficaz quando você tem algum poder. Você sabe que sua decisão ou abordagem em uma determinada situação está correta e tem a capacidade de insistir nisso. Mas se esse estilo for aplicado em uma situação em que você não tem poder suficiente, por exemplo, quando em algum assunto seu ponto de vista difere do ponto de vista do chefe, você pode se queimar. Este estilo também é recomendado quando a solução proposta para um problema é de grande importância para você; quando você sente que precisa agir rapidamente para implementá-lo; e quando você acredita na vitória, porque você tem recursos, vontade e poder suficientes para isso.
• 2. Estilo de evasão. É percebido quando você não defende seus direitos, não coopera com ninguém para desenvolver uma solução para o problema, mas simplesmente evita resolver o conflito. Você pode usar esse estilo quando o assunto em questão não for tão importante para você, quando não quiser gastar energia com isso ou quando sentir que está em uma situação desesperadora. Este estilo também é recomendado quando você se sente mal ou quando seu oponente tem mais poder. Esse estilo também é apropriado quando você sente que não tem informações suficientes para resolver um problema específico.
• 3. Estilo de encaixe. Significa que você age em conjunto com outra pessoa, sem tentar defender seus próprios interesses. Você pode usar essa abordagem quando o resultado de um caso for extremamente importante para a outra pessoa e não muito importante para você. Esse estilo também é útil em situações em que você não pode prevalecer porque a outra pessoa tem mais poder; assim, você concede e se resigna ao que seu oponente quer. Este estilo também deve ser usado quando você sente que tem pouco a perder cedendo um pouco. Ao ceder, concordar ou sacrificar seus interesses em favor de outra pessoa, você pode mitigar a situação de conflito e restaurar a harmonia.
• 4. Estilo colaborativo. Com esse estilo, você participa ativamente da resolução de conflitos e defende seus interesses, mas ao mesmo tempo tenta cooperar com a outra pessoa. Esse estilo requer um trabalho mais meticuloso e demorado do que a maioria das outras abordagens de conflito, uma vez que todas as cartas são colocadas na mesa: as necessidades, preocupações e interesses de ambas as partes, e depois discutidas. Se você tiver tempo e a resolução do problema for importante o suficiente para você, essa é uma boa maneira de encontrar um resultado mutuamente benéfico e satisfazer os interesses de ambas as partes. O estilo colaborativo incentiva cada pessoa a discutir abertamente seus interesses. No entanto, para usar esse estilo com sucesso, é necessário dedicar algum tempo à procura de reservas ocultas para desenvolver uma maneira de satisfazer os verdadeiros desejos de ambas as partes. A colaboração entre outros estilos é o mais difícil, mas é esse estilo que permite elaborar a solução mais satisfatória para ambas as partes em situações de conflito difíceis e importantes.
• 5. estilo de compromisso. Todo compromisso requer concessões mútuas. Este estilo é que você cede um pouco em seus interesses para satisfazê-los no resto, o outro lado faz o mesmo. Você faz isso negociando concessões e pechinchando para encontrar uma solução de compromisso. Tais ações podem até certo ponto assemelhar-se à cooperação. No entanto, o compromisso é alcançado em um nível mais superficial do que a cooperação. O compromisso é o "guarda-chuva" e a cooperação é o "teto". O estilo colaborativo é diferente, pois você tenta elaborar soluções confiáveis ​​e de longo prazo usando-o. O compromisso costuma ser um retiro bem-sucedido ou até mesmo a última oportunidade de chegar a algum tipo de solução.

Entre os vários métodos de resolução de conflitos o método mais construtivo é a negociação. Negociação - trata-se de uma discussão conjunta das partes conflitantes (com possível envolvimento de um mediador) de questões controversas para se chegar a um acordo. De acordo com os conhecidos conflitantes americanos R. Fisher e W. Urey, este método é caracterizado por quatro as regras.

• 1. Faça uma distinção entre os negociadores e o negociador, "separe a pessoa do problema". A crítica às qualidades pessoais dos negociadores apenas agrava o conflito ou, pelo menos, não contribui para a busca de formas de resolvê-lo.
• 2. Foque nos interesses , não em posições. Os oponentes podem esconder os verdadeiros objetivos de suas posições e mais ainda seus interesses. Enquanto isso, as posições conflitantes são sempre baseadas em interesses. Portanto, em vez de discutir sobre posições, deve-se examinar os interesses que as determinam.
• 3. Desenvolva opções mutuamente benéficas. A negociação baseada em interesses promove a busca de uma solução mutuamente benéfica, explorando opções que satisfaçam ambas as partes. Nesse caso, o diálogo se torna uma discussão com uma orientação - "nós somos contra o problema", e não "eu sou contra você".
• 4. Encontre critérios objetivos. O consentimento como objetivo das negociações deve ser baseado em critérios que sejam neutros em relação aos interesses das partes conflitantes. Só então o consentimento será justo, estável e duradouro. Se os critérios forem subjetivos, ou seja, não são neutros em relação a nenhuma das partes, então a outra parte se sentirá em desvantagem e, portanto, o acordo será percebido como injusto.

Uma forma generalizada e bastante eficaz de resolver conflitos é delegar o direito de resolver o problema. mediador - "árbitro". É aqui que o terceiro, o intermediário, desempenha um papel fundamental. O chefe da organização, em virtude de seu status, muitas vezes tem que atuar como intermediário na resolução de conflitos. Neste caso, para resolver o conflito com sucesso, ele deve ter em mente alguns princípios de mediação:

• o mediador deve gozar de autoridade entre todas as partes em conflito;
• a disputa não deve se mover para a área de relações pessoais, pois isso levará a disputa para o lado;
• é necessário manter relações boas e iguais com ambas as partes em conflito;
• o mediador deve se responsabilizar apenas pelo processo de resolução do problema, e não pela essência da solução encontrada;
• evite fazer qualquer avaliação sobre a essência do problema, pois isso pode causar uma reação negativa por parte dos sujeitos do conflito.

Deve ser dada especial atenção à questão de como comportar-se em conflito com pessoas com quem é difícil se comunicar. E no caso da mediação, e no processo de comunicação empresarial, em geral, há pessoas com quem é difícil se comunicar. Numa situação de conflito, representam uma dificuldade particular para a sua resolução. Pode ser difícil encontrar uma “linguagem comum” com eles, pois eles mesmos “sabem tudo” ou estão constantemente procurando um motivo para discutir, independentemente do problema e seu grau de importância. Anita e Klaus Bishof oferecem alguns conselhos sobre a melhor forma de lidar com participantes de conflitos difíceis.

• Peão. Ouça-o com calma, responda ao caso. Com perguntas provocativas, não se envolva em uma disputa, mas redirecione-as para outros participantes da reunião.
• sabe-tudo. Será possível incluí-lo no trabalho do grupo se for constantemente solicitado a expressar sua opinião e atitude em relação ao problema.
• Tímido. Devemos elogiá-lo, de vez em quando fazer-lhe perguntas fáceis. Isso fortalecerá sua auto-estima. Mas você não pode exagerar, caso contrário, ele se esconderá novamente em sua concha.
• De pele grossa. Ele é indiferente, para atraí-lo para uma conversa, é aconselhável perguntar sobre o alcance de seus deveres ou interesses de trabalho.
• Orgulhoso. Você tem que ter cuidado com ele, pois ele é sensível a críticas.
• Falante. Deve ser limitado no tempo para o desempenho. A regra dos três minutos, por exemplo, é muito adequada para isso: todos têm o direito de falar por apenas três minutos.
• Silencioso. Alguns participantes inicialmente esperam muito tempo antes de tomar a palavra. Isso pode ter várias razões: contenção, insegurança, vaidade, etc. É necessário descobrir os pontos fortes desse participante e incluí-lo no trabalho geral.
• Falador simples. Ele simplesmente adora conversar. Você deve interrompê-lo com muito tato e pedir-lhe que diga rapidamente a coisa mais importante, pois não resta muito tempo.

• Cm.: Fisher R „Urey W. O caminho para um acordo, ou negociações sem derrota. M., 1992.
• Cm.: Bishof A., Bishof K. Segredos de uma comunicação empresarial eficaz. M.: Omega-L, 2012.

Definição de conflito. Formas destrutivas e construtivas para resolver situações de conflito

Uma criança, como uma folha de papel em branco, Despreocupadamente não duvide de seu destino, Você o ajuda, dá coragem E o ensina a vencer a luta

O que é conflito? Conflito em latim significa confronto. Os conflitologistas argumentam que não existem relacionamentos livres de conflitos.

As definições desse conceito podem ser divididas em dois grupos. Na mente do público, conflito é mais frequentemente sinônimo de confronto hostil e negativo entre pessoas devido à incompatibilidade de interesses, normas de comportamento e objetivos.

Mas há outra compreensão do conflito como um fenômeno absolutamente natural na vida da sociedade, que não necessariamente acarreta consequências negativas. Ao contrário, ao escolher o canal certo para seu fluxo, é um importante componente do desenvolvimento da sociedade.

Dependendo dos resultados da resolução de conflitos, eles podem ser designados comodestrutivo ou construtivo . Resultado finaldestrutivo colisão é a insatisfação de uma ou ambas as partes com o resultado da colisão, a destruição de relações, ressentimentos, mal-entendidos.

Construtivo é um conflito, cuja solução se tornou útil para as partes que dele participaram, se construíram, adquiriram algo valioso para si nele, ficaram satisfeitas com seu resultado.

Variedade de conflitos escolares. Causas de ocorrência e soluções.

O conflito na escola é um fenômeno multifacetado. Ao se comunicar com os participantes na vida escolar, o professor também deve ser psicólogo. O seguinte "debriefing" de colisões com cada grupo de participantes pode se tornar uma "folha de cola" para o professor nas provas sobre o tema "Conflito escolar".

O conflito "Aluno - aluno"

Desentendimentos entre crianças são uma ocorrência comum, inclusive na vida escolar. Nesse caso, o professor não é parte conflitante, mas às vezes é necessário participar de uma disputa entre os alunos.

Causas de conflitos entre alunos

rivalidade

engano, fofoca

insultos

ressentimento

hostilidade para com os alunos favoritos do professor

antipatia pessoal por uma pessoa

carinho sem reciprocidade

lutar por uma garota (menino)

Formas de resolver conflitos entre alunos

Como resolver construtivamente tais divergências? Muitas vezes, as crianças podem resolver a situação de conflito sozinhas, sem a ajuda de um adulto. Se for necessária a intervenção do professor, é importante fazê-lo com calma. É melhor não pressionar a criança, sem desculpas públicas, limitando-se a uma dica. É melhor que o próprio aluno encontre um algoritmo para resolver esse problema. O conflito construtivo adicionará habilidades sociais à experiência da criança que a ajudarão a se comunicar com os colegas, ensiná-la a resolver problemas, o que será útil para ela na idade adulta.

Após a resolução da situação de conflito, o diálogo entre o professor e a criança é importante. É bom chamar um aluno pelo nome, é importante que ele sinta um clima de confiança e boa vontade. Você pode dizer algo como: “Dima, conflito não é motivo para preocupação. Haverá muito mais desentendimentos desse tipo em sua vida, e isso não é uma coisa ruim. É importante resolvê-lo corretamente, sem censuras e insultos mútuos, tirar conclusões, corrigir alguns erros. Tal conflito seria benéfico."

A criança muitas vezes briga e mostra agressão se não tiver amigos e hobbies. Nesse caso, o professor pode tentar remediar a situação conversando com os pais do aluno, recomendando que a criança seja matriculada em uma roda ou seção de esportes, de acordo com seus interesses. Uma nova atividade não deixará tempo para intrigas e fofocas, proporcionará um passatempo interessante e útil, novos conhecidos.

Conflito "Professor - pai aluno"

Tais ações de conflito podem ser provocadas tanto pelo professor quanto pelos pais. A insatisfação pode ser mútua.

Causas de conflito entre professores e pais

idéias diferentes das partes sobre os meios de educação

insatisfação dos pais com os métodos de ensino do professor

animosidade pessoal

a opinião dos pais sobre a subestimação irracional das notas da criança

Formas de resolver conflitos com os pais do aluno

Como se pode resolver construtivamente tais queixas e quebrar as pedras de tropeço? Quando surge uma situação de conflito na escola, é importante entendê-la com calma, com realismo, sem distorção, olhar as coisas.

A principal única forma de acordo será um diálogo aberto entre o professor e os pais, onde as partes são iguais. A análise da situação ajudará o professor a expressar seus pensamentos e ideias sobre o problema aos pais, mostrar compreensão, esclarecer o objetivo comum e, juntos, encontrar uma saída para a situação atual.

Após a resolução do conflito, as conclusões tiradas sobre o que foi feito de errado e como agir para que um momento de tensão não chegue ajudarão a evitar situações semelhantes no futuro.

Conflito "Professor - aluno"

Tais conflitos são talvez os mais frequentes, pois alunos e professores passam quase menos tempo juntos do que pais com filhos.

Causas de conflito entre professor e alunos

falta de unidade nas demandas dos professores

Exigências excessivas do aluno

inconsistência dos requisitos do professor

descumprimento do professor

o aluno se sente subestimado

o professor não pode aceitar as deficiências do aluno

qualidades pessoais do professor ou aluno (irritabilidade, desamparo, grosseria)

Resolução de conflitos entre professor e aluno

É melhor acalmar uma situação tensa sem colocá-la em conflito. Para fazer isso, você pode usar algumas técnicas psicológicas.

Uma reação natural à irritabilidade e levantar a voz são ações semelhantes. . A consequência de uma conversa em tons elevados será um agravamento do conflito. Portanto, a ação correta por parte do professor será um tom calmo, amigável e confiante em resposta à reação violenta do aluno. Logo a criança será “infectada” com a calma do professor.

Na maioria das vezes, a insatisfação e a irritabilidade vêm do atraso dos alunos que cumprem desonestamente os deveres escolares. Você pode inspirar um aluno a ter sucesso em seus estudos e ajudá-lo a esquecer seus descontentamentos, confiando-lhe uma tarefa responsável e expressando confiança de que ele o fará bem.

Uma atitude amigável e justa para com os alunos será a chave para um ambiente saudável na sala de aula e facilitará a implementação das recomendações propostas.

Vale ressaltar que no diálogo entre o professor e o aluno, é importante levar em conta certas coisas. Vale a pena preparar-se com antecedência para saber o que dizer à criança. Como dizer - um componente não menos importante. Um tom calmo e a ausência de emoções negativas são o que você precisa para obter um bom resultado. E o tom de comando que os professores costumam usar, censuras e ameaças, é melhor esquecer.Você precisa ser capaz de ouvir e ouvir a criança. Um único algoritmo para resolver qualquer conflito escolar

A primeira coisa que será útil quando o problema estiver maduro écalma .

O segundo ponto é a análise da situaçãosem vicissitudes .

O terceiro ponto importante édiálogo aberto entre as partes em conflito, a capacidade de ouvir o interlocutor, de expor com calma a sua opinião sobre o problema do conflito.

A quarta coisa que ajudará a chegar ao resultado construtivo desejado éidentificação de um objetivo comum , formas de resolver o problema, permitindo chegar a este objetivo.

O último, quinto ponto seráconclusões , o que ajudará a evitar erros de comunicação e interação no futuro.

Então, o que é conflito? Bem ou mal? As respostas a essas perguntas estão na maneira como você lida com situações estressantes.A ausência de conflitos na escola é um fenômeno quase impossível. . E eles ainda precisam ser abordados. Uma decisão construtiva traz consigo relacionamentos de confiança e paz na sala de aula, uma decisão destrutiva acumula ressentimento e irritação. Parar e pensar no momento em que a irritação e a raiva surgiram é um ponto importante na escolha de sua própria maneira de resolver situações de conflito.

Entre os muitos olhos curiosos

Tente ganhar reconhecimento.

A criança é a principal entre nós,

Ele sempre exige atenção.

Consegue encantar a todos com carinho,

Cumprimente cada dia com um sorriso.

E saber muito, e não mentir,

Não cometa erros estúpidos.

Critério principal conflito resolvido - satisfação das partes resultado. Para outros, também são importantes parâmetros como o grau de resolução da contradição subjacente ao conflito (o grau de normalização das relações entre as partes e das relações com outras pessoas depende disso) e a vitória do oponente certo.

Tipo de parceiro resolução de conflitos - resolução de conflitos através do uso de métodos construtivos.

Suas principais característicasé que existe:

Interação construtiva do líder com as partes em conflito. Para que os argumentos do chefe da organização sejam aceitos ou pelo menos ouvidos, o chefe precisa inspirar confiança em si mesmo, eliminar sentimentos negativos, observar etiqueta, correção no tratamento;

Percepção dos argumentos da parte contrária;

Vontade de compromisso, busca mútua de soluções; desenvolvimento de alternativas mutuamente aceitáveis;

O desejo de combinar fatores pessoais e organizacionais;

Percepção como fator normal da atividade.

O tipo de conflito de parceria tem suas vantagens. Está mais próximo da solução real do problema, permite encontrar fatores unificadores, ou seja, satisfazer (talvez nem sempre totalmente) os interesses das partes. De grande importância é:

criar um ambiente de trabalho favorável,

relações interpessoais amigáveis ​​dos membros da equipe no processo de trabalho,

A capacidade de distinguir causas de causas,

Escolha a melhor forma de resolver conflitos.

Condições para uma resolução construtiva de conflitos:

Ø término da interação do conflito;

Ø busca de pontos de contato próximos ou mesmo comuns (mapa de conflitos);

Ø diminuição da intensidade das emoções negativas;

Ø eliminação da “imagem do inimigo”;

Ø redução de emoções negativas no oponente;

Ø uma visão objetiva do problema;

Ø levando em consideração os status de cada um;

Ø seleção da estratégia de resolução ideal.

Fatores construtivos de resolução de conflitos:

Ø Tempo: a redução do tempo leva ao aumento da probabilidade de escolha do comportamento agressivo;

Ø Terceiro lado: a participação de terceiros buscando a solução do conflito leva a um curso mais pacífico e a uma resolução mais rápida;

Ø Pontualidade: quanto mais cedo as partes chegarem a um acordo, melhor;

Ø equilíbrio de poder: se as partes são aproximadamente iguais, elas não têm outra escolha senão buscar um compromisso;

Ø cultura: um alto nível da cultura geral dos oponentes reduz a probabilidade de um desenvolvimento violento do conflito;

Ø Unidade de valores: a presença de acordo entre as partes conflitantes sobre o que deve constituir uma solução aceitável;

Ø Uma experiência: a experiência na resolução do conflito de pelo menos uma das partes leva a uma aceleração da sua resolução

Ø Relações: as boas relações das partes antes do conflito aceleram sua resolução.

Etapas da resolução de conflitos

A resolução de conflitos é um processo de várias etapas que tem sua própria lógica, ou seja, estágios.

1. Eta analítico P(coleta e avaliação de informações sobre as seguintes questões):

Ø - objeto de conflito

Ø - oponente

Ø - posição própria

Ø - causas e causa imediata

Ø - ambiente social

Ø - reflexão secundária (revisão da situação, tendo em conta os elementos acima analisados).

2. Previsão de uma opção de solução:

Ø - o mais favorável

Ø - o menos favorável

Ø - o que acontecerá se você simplesmente parar de atuar.

3. Definição de critérios para resolução de conflitos.

4. Ações para implementar o plano.

5. Monitoramento da eficácia das ações.

6. Análise de erros.

Formas de resolver o conflito

As principais táticas de influenciar o oponente no conflito.

Táticas- este é um conjunto de métodos de influenciar o oponente, um meio de implementar a estratégia. Nos conflitos, o desenvolvimento de opções para o uso de táticas geralmente vai de suave a mais difícil.

As estratégias de resolução de conflitos são as principais linhas de ação dos oponentes para influenciar a situação de conflito.

Táticas difíceis

táticas de pressão- apresentação de demandas, instruções, ordens, ameaças, até um ultimato, apresentação de materiais comprometedores, chantagem. Em conflitos verticais, é usado em duas das três opções.

Táticas de violência física (dano)- destruição de valores materiais, impacto físico, lesão corporal, bloqueio da atividade de outrem.

Táticas para capturar e manter um conflito de objetos uma. É usado em conflitos interpessoais, intergrupais, interestatais, onde o objeto é material.

Táticas de violência psicológica (dano) - insulto, grosseria, avaliação pessoal negativa, medidas discriminatórias, desinformação, engano, humilhação, etc.

Táticas neutras

táticas de coalizão. O objetivo é fortalecer sua posição no conflito. Expressa-se na formação de sindicatos, aumento do grupo de apoio à custa de líderes, amigos, apelos à mídia, autoridades.

Autorização. Influenciar o oponente com a ajuda de uma penalidade, um aumento na carga de trabalho, a imposição de uma proibição, uma recusa aberta de cumprir ordens.

Táticas demonstrativas.É usado para chamar a atenção para a pessoa (declarações públicas, queixas de saúde, faltas ao trabalho, greves de fome, manifestações, etc.).

táticas suaves

Táticas de fixação de uma posição. Com base no uso de fatos, lógica para confirmar a posição de alguém (mais frequentemente usado).

Táticas amigáveis. Inclui o endereço correto, enfatizando o geral, demonstrando disposição para resolver um problema, fornecendo as informações necessárias, oferecendo ajuda, etc.

Táticas de negociação. Prevê a troca mútua de benefícios, promessas, concessões, desculpas.

A mesma tática pode ser usada em diferentes estratégias.

Tipos de táticas e suas especificidades.

As formas, ou táticas, de resolver conflitos são tão diversas quanto as próprias situações de conflito. No entanto, todos eles podem ser reduzidos ao seguinte:

(1) táticas de retirada ou prevenção de conflitos;

(2) supressão forçada ou método de violência;

(3) o método de concessões ou acomodações unilaterais;

(4) táticas de compromisso ou cooperação.

É fácil ver que a base para essa classificação das táticas de gerenciamento de conflitos é o grau de prontidão das partes para se encontrarem no meio do confronto que surgiu.

Táticas de retirada ou prevenção de conflito

O menor grau de tal prontidão é a tática de evitar o conflito, que às vezes é chamada de tática (método) de evitação. No entanto, é uma maneira muito popular de se comportar em uma situação de conflito; muitas vezes é utilizado tanto pelos participantes do conflito quanto por aqueles que, de acordo com seu status oficial, deveriam atuar como intermediários em sua resolução.

A essência dessa tática consiste em ignorar a situação de conflito, recusando-se a reconhecer sua existência, saindo do “palco” em que o conflito se desenrola, auto-eliminação, seja física ou psicologicamente. Essa tática significa que uma pessoa que se encontra em uma situação de conflito prefere não tomar medidas construtivas para resolvê-lo ou alterá-lo.

À primeira vista, pode parecer que essa tática deve ser avaliada apenas negativamente. Mas, examinando mais de perto, verifica-se que, como qualquer método, essa linha de comportamento em um conflito tem seus prós e contras.

As vantagens das táticas de evasão são as seguintes:

(1) é rapidamente viável, pois não requer a busca de recursos intelectuais ou materiais. Assim, por exemplo, um líder, evitando um conflito, pode não responder ao próximo pedido por escrito de um subordinado para lhe fornecer certos benefícios, pois esse pedido não é razoável;

(2) oferece uma oportunidade para retardar ou mesmo prevenir um conflito, cujo conteúdo é insignificante do ponto de vista dos objetivos estratégicos de uma determinada organização ou grupo. Assim, os pais podem fechar os olhos, “não mexer” com uma filha adulta devido ao fato de que as saias que ela usa não têm o comprimento que, na opinião deles, atende aos requisitos de decência.

Mas essa tática também tem suas desvantagens. Assim, sob certas condições, pode levar a uma escalada do conflito, pois o motivo que o causou não é superado pelas táticas de evitação, mas apenas preservado. E se esse problema é real, significativo, então esse atraso só pode levar a um agravamento, e não a uma resolução do conflito. No entanto, apesar de suas deficiências, essa tática ainda pode ser aplicada.

A tática de retirada ou evitação também é caracterizada por certas ações dos participantes do conflito, formas específicas de seu comportamento: ocultação, classificação de informações necessárias para resolver o conflito que surgiu, a fim de evitar seu possível agravamento quando as pessoas se conhecem com informações "explosivas";

Recusa em reconhecer o próprio fato da existência das causas do conflito, na expectativa de que ele se resolva de alguma forma, sem a participação ativa das partes em conflito;

Ao arrastar, sob um pretexto ou outro, a solução final do problema que causou o confronto.

Condições sob as quais as táticas de retirada são aplicadas.

(1) Com uma pequena significância dos motivos que deram origem ao confronto; se a causa imediata que deu origem ao conflito é apenas a “ponta do iceberg”, indica apenas a presença de outros pré-requisitos subjacentes ao conflito. Naturalmente, nestas condições, deve-se abster-se de desperdiçar energia em problemas insignificantes, guardando-os para a solução de outros problemas profundos quando se revelarem por completo.

(2) Sob certos parâmetros temporais do conflito: se o conflito surgiu em um momento em que não é possível gastá-lo na resolução do confronto, porque existem outros problemas urgentes que são mais significativos do ponto de vista da organização metas.

(3) Quando as informações disponíveis sobre o conflito são limitadas, as informações necessárias não estão disponíveis e não é possível trabalho adicional para coletar dados que garantam a efetiva conclusão do conflito.

(4) Se uma das partes em conflito não tiver forças suficientes para resolver o conflito com rapidez e sucesso. Assim, um líder militar experiente se abstém de uma batalha em grande escala até que as reservas cheguem, e somente após sua chegada começa uma poderosa ofensiva contra o inimigo. Foi essa tática que Kutuzov aderiu durante a Guerra Patriótica de 1812.

Táticas de supressão forçada

Em muitos aspectos, o método da supressão forçada é oposto ao método considerado de partida. Seu uso indica um maior grau de prontidão para resolver o conflito em pelo menos uma das partes. A sua essência reside na imposição forçada da sua decisão a uma das partes. Existem também certos pré-requisitos para o uso dessa tática que favorecem seu sucesso.

Pré-requisitos para o uso de métodos de força.

(1) A superioridade decisiva de uma das partes nos recursos materiais e psicológicos disponíveis, por exemplo, a superioridade da administração, que está em conflito com o coletivo de trabalho da usina.

(2) A ocorrência de uma emergência que exija ação imediata.

(3) Uma necessidade repentina de tomar uma decisão impopular, que obviamente será recebida negativamente pelo outro lado. Esta foi precisamente a decisão do governo russo em agosto de 1998 de interromper os pagamentos das obrigações de crédito do Estado, um default, que levou a uma profunda crise financeira. As ações da mesma ordem também incluem decisões da administração da empresa para reduzir os salários ou aumentar a jornada de trabalho em condições de falência que ameacem a empresa.

(4) Ressalvada a indiscutível legitimidade das ações do titular do poder, quando essas ações estejam relacionadas à provisão de problemas vitais para esta estrutura, por exemplo, a demissão imediata de empregado que cometeu ato que causou grave danos materiais ou morais à organização; tais ações podem incluir a divulgação de segredos comerciais por um funcionário, falha de um trabalhador médico em prestar atendimento de emergência a um paciente, interrupção de aulas por um professor, etc.

(5) No caso de quaisquer manifestações de comportamentos destrutivos por parte dos membros da organização, como, por exemplo, embriaguez, toxicodependência, roubo de bens, absentismo, violação das normas de segurança, etc.

As táticas de poder também têm suas manifestações específicas no nível comportamental. Aqui é expresso nas seguintes formas comportamentais:

O uso de métodos de influência predominantemente coercitivos, contundentes e com envolvimento limitado de meios educativos, que nas condições consideradas podem revelar-se tão ineficazes quanto inadequados na situação descrita por I.A. Krylov na famosa fábula "O Gato e o Cozinheiro";

O uso de um estilo de comunicação rígido e autoritário, calculado na subordinação inquestionável de um lado do conflito ao outro; o uso do mecanismo de competição para garantir o sucesso das táticas de poder, que já era conhecido pelos antigos romanos sob o nome de método “dividir e conquistar” e que é frequentemente usado hoje sob o nome mais simplificado de “mecanismo de pesos e contrapesos"; esses mecanismos são mais frequentemente usados ​​na prática na forma de uma combinação de punições para negligentes e incentivos para trabalhadores conscienciosos.

Eles se opõem a métodos civilizados, completamente racionalizados, baseados no princípio "ganha-ganha", principalmente as táticas de concessões unilaterais e as táticas de compromissos, acordos mutuamente benéficos ou cooperação.

Essas táticas são mais diversificadas e ricas em conteúdo, embora sejam mais difíceis de implementar na prática, pois exigem um certo nível de alfabetização conflitual dos participantes do conflito. Eles são caracterizados por um foco em uma resolução construtiva do conflito, uma diminuição no nível de tensão que surgiu e um aumento no nível de coesão da organização. Dominar essas táticas é uma condição necessária para a eficácia da atividade gerencial moderna.

Método de concessões unilaterais, ou adaptações

Uma das variedades de táticas desse tipo é o método de concessões unilaterais, ou adaptações. Para a aplicação bem sucedida deste método, há também uma série de pré-requisitos específicos associados às características específicas da situação de conflito.

Tais condições podem incluir o seguinte.

(1) Um claro erro descoberto durante o conflito cometido por uma das partes, por exemplo, a administração da fábrica, ao estabelecer os padrões para a produção de produtos manufaturados. Nessas condições, não é possível evitar o conflito nem sua supressão forçada, e a única tática possível que ajudará a administração a "salvar a cara" será uma concessão aos trabalhadores na forma, por exemplo, de reduzir os padrões de produção a um nível razoável limite. Tal passo da administração será, sem dúvida, percebido como uma manifestação de sua autocrítica, a capacidade de avaliar objetivamente as exigências dos funcionários, o que acabará por levar ao fortalecimento da unidade da equipe e ao aumento da eficiência do seu trabalho.

(2) Nas condições em que a importância da concessão necessária para uma das partes se revele incomparável à sua importância para a outra parte. Nessas circunstâncias, ao fazer algumas pequenas concessões, um lado evita a possibilidade de uma liberação significativa de energia de conflito pelo outro lado e, assim, novamente alcança a restauração do acordo. Assim, ao atender o pedido de um funcionário para uma licença extraordinária de curta duração por motivos familiares, o gestor não apenas evita um possível conflito, como também adquire um novo aliado na pessoa desse funcionário.

(3) Às vésperas de possíveis eventos de crise para o grupo em um futuro próximo, quando for necessário conservar forças, energia, recursos para este futuro e, à custa de concessões, manter a paz e tranquilidade neste período. É isso que os governos fazem, por exemplo, quando surge uma ameaça militar, resolvendo às pressas as disputas com os estados vizinhos por meio de concessões individuais na esperança de conquistá-los como aliados na próxima guerra.

(4) É preciso recorrer à tática de concessões involuntariamente quando recusá-las ameaça uma das partes com danos diretos muito mais graves, quando há uma situação de escolha, como se costuma dizer, "entre a vida e a carteira". Uma situação semelhante surge muitas vezes ao negociar com criminosos que fizeram reféns.

No entanto, o método de concessões unilaterais também tem suas fragilidades, pois não implementa totalmente, mas apenas parcialmente, o princípio do “ganha-ganha”. Afinal, quando é aplicado, apenas um lado se beneficia e o outro de alguma forma acaba perdendo, o que mais cedo ou mais tarde pode se tornar uma fonte de novas tensões.

Táticas de compromisso, concessões mútuas

Portanto, a tática de compromisso, concessões mútuas, que no futuro pode se tornar a base mais confiável para a cooperação de longo prazo, é reconhecida como um método mais confiável e eficaz de resolução de conflitos. Essa tática vem sendo cada vez mais utilizada em países democráticos e é considerada na conflitologia como uma forma clássica, ou seja, exemplar, de resolução de situações de conflito.

Um compromisso é entendido como um caminho de concessões mútuas, um acordo mutuamente benéfico, a criação de condições para a satisfação ao menos parcial dos interesses das partes em conflito. Um compromisso, portanto, é um tipo de acordo baseado no ajuste mútuo das posições de ambas as partes sobre as questões em discussão, na busca de uma posição mutuamente aceitável sobre questões controversas. Obviamente, um certo complexo de condições favoráveis ​​​​também é necessário para a implementação bem-sucedida desse método. Essas condições incluem:

(1) a prontidão de ambas as partes para atingir seus objetivos por meio de concessões mútuas no princípio de "ganhar-ganhar" ou "dar-receber";

(2) a impossibilidade de resolver o conflito pela força ou pela retirada, ou seja, segundo o princípio "ganha-perde".

É na implementação deste método que um mecanismo tão universal para regular o conflito como as negociações desempenha um papel importante. O processo de negociação, com discussões em grande medida, permite identificar pontos de contato entre os interesses dos oponentes, as chamadas “zonas de acordo”. É extremamente útil iniciar as negociações apenas com as perguntas que estão incluídas nesta zona e permitir que o outro lado diga: “Sim!” Mas, para o sucesso das negociações, é necessário cumprir uma série de condições, por exemplo, determinar o local e o momento de sua realização, a composição dos participantes, a presença de mediadores, a forma de tomada de decisão e um várias outras condições. É claro que as táticas de compromisso, cujo elemento mais importante são as negociações, não é uma chave mestra universal e à prova de falhas para todos os tipos de situações de conflito. A sua aplicação, bem como a utilização de outros métodos considerados, é problemática, associada a uma série de dificuldades que surgem na utilização prática das tácticas de compromisso.

As dificuldades mais comuns são:

(1) a recusa de uma das partes da posição originalmente tomada devido à descoberta durante as negociações de sua irrealidade;

(2) a solução elaborada, devido às concessões mútuas nela contidas, pode revelar-se contraditória, pouco clara e, portanto, difícil de implementar. Assim, promessas feitas por ambas as partes para agilizar o cumprimento de obrigações mútuas não podem ser lastreadas em recursos;

Mas, apesar dessas e de algumas outras dificuldades, as soluções de compromisso são ótimas para resolver uma situação de conflito, pois:

Contribuir para a identificação e consideração de interesses mútuos, visando um resultado mutuamente benéfico no princípio do “ganha-ganha”;

Demonstrar respeito pelo profissionalismo e dignidade de cada um.

Esse é o conteúdo principal da tática de cooperação mutuamente benéfica, reconhecida pela ciência como a forma mais eficaz de regular o conflito.

Mecanismos para Implementação de Táticas de Compromisso

É por isso que a mais eficaz em comparação com essa tática, bem como em comparação com as táticas de retirada, o uso da força e o uso de concessões unilaterais, é reconhecida como a tática de ganho mútuo. A vantagem da abordagem "ganha-ganha" é que ambas as partes se beneficiam, em conexão com a qual a decisão tomada se torna mais durável e sustentável. Na literatura de conflitologia, essa tática foi desenvolvida de forma mais profunda e detalhada, incluindo não apenas seus pré-requisitos, vantagens e desvantagens, mas também os mecanismos para sua implementação prática. Esses mecanismos são projetados para resolver duas tarefas principais:

(1) coleta de informações abrangentes, um banco de dados completo sobre o conflito;

(2) o desenvolvimento das principais formas de comportamento dos participantes do conflito, garantindo sua resolução bem sucedida.

A solução da primeira dessas tarefas é proporcionada por um estudo aprofundado da situação do conflito, levando em consideração todos os fatores que o provocaram. A maneira mais conveniente de implementá-lo na prática é o mapa de conflitos. Os principais elementos do mapa de conflito: uma descrição da essência dos problemas que causaram o conflito, uma definição da natureza do conflito, psicológica ou social, uma lista de participantes do conflito (indivíduos, grupos, departamentos, organizações) , e mais importante, uma descrição das necessidades dos participantes do conflito e, possivelmente, seus medos de necessidades em relação ao aparecimento de obstáculos que impedem a satisfação de certas necessidades.

No entanto, o domínio das informações sobre o conflito é condição necessária, mas não suficiente, para sua regulação bem-sucedida. Para atingir esse objetivo complexo, também é necessário resolver a segunda tarefa - garantir, com base nessas informações, ações e comportamentos organizados dos participantes do conflito de uma determinada maneira. A informação tomada por si só é um fenômeno invisível, efêmero, mal controlado. Adquire formas visíveis apenas na comunicação das pessoas, verbal e não verbal. Nascido no processo de comunicação, o conflito só pode ser superado no processo de comunicação.

O método de quatro etapas para resolver conflitos com base no compromisso

A transformação das relações de conflito em uma relação de consentimento é alcançada, como mostra a experiência, como resultado das seguintes ações ou etapas.

(1) É necessário alocar tempo especial para comunicação, conversa, discussão. Ao mesmo tempo, muitas vezes é necessário superar o desejo do outro lado de evitar o contato, de recorrer a táticas de retirada. Para superar tal desejo, é importante convencer o outro de que a superação das diferenças é benéfica para ele. É importante não vincular a outra parte a quaisquer obrigações preliminares, exceto a participação no próximo diálogo e a exclusão de intimidações e ameaças durante sua conduta, ou seja, tentativas de pressão contundente. No entanto, é muito importante acordar previamente na adoção de uma decisão de encerrar a reunião apenas de comum acordo, a fim de evitar, na medida do possível, o seu término prematuro, ou seja, o seu término antes de criar condições para passar para o próximo estágio. Mas para isso você precisa seguir alguns outros passos.

(2) Um ambiente favorável deve ser fornecido durante a reunião. Para fazer isso, você deve criar as comodidades necessárias para uma reunião tranquila. Na sala onde a conversa está sendo conduzida, não deve haver estranhos; Telefonemas também devem ser evitados. É útil prestar atenção a ninharias como temperatura ambiente, iluminação etc. É necessário preparar-se com antecedência para uma longa discussão sobre o conflito e a séria tensão nervosa. É útil manter o conteúdo das conversas em segredo até a resolução total do conflito. Somente o cumprimento dessas condições básicas para a realização de uma reunião garantirá o sucesso da terceira etapa principal da gestão de conflitos.

(3) Cumprimento das regras básicas de discussão do problema. Essas técnicas de negociação serão discutidas em detalhes em um capítulo posterior. Regras básicas para discutir o problema Antes de iniciar um diálogo, deve-se expressar uma esperança otimista de que uma solução mutuamente benéfica será alcançada, e então é útil lembrar a necessidade de cumprir as condições previamente acordadas para conduzir uma conversa: não interrompa as discussões prematuramente, evite jogos de poder, etc. Após essas observações introdutórias, convém passar para o próximo momento da conversa: formular a essência do problema surgido e convidar o interlocutor a expor sua visão da situação surgida, o que significará o início da o principal processo de negociação. No processo de seu desenvolvimento, não se deve se distrair do problema proposto, discutir o clima, contar piadas etc. Também não se deve expressar dúvidas sobre o sucesso da reunião. Você precisa fazer todos os esforços para direcionar a conversa para um resultado construtivo. Você pode, por exemplo, expressar arrependimento por seu comportamento no passado, declarar sua prontidão para fazer concessões sobre um assunto controverso, expressar compreensão dos problemas do interlocutor, bons sentimentos, respeito por ele e o desejo de encontrar soluções mutuamente aceitáveis. Quando se estabelece tal processo de troca de gestos de reconciliação, chega-se finalmente ao momento decisivo do diálogo, em que a tensão se enfraquece, a confiança aumenta e se alcança um desejado rompimento nas relações, que permite concluir um acordo para resolver o conflito em termos mutuamente benéficos.

(4) A conclusão de um acordo é a parte final do processo de resolução de conflitos baseado em táticas de compromisso. Mas para que um tratado se torne durável e viável, ele deve ser mutuamente benéfico, equilibrado e compromissado. Além disso, a decisão deve ser específica, determinar exatamente quem deve fazer o quê e quando, e não consistir em frases gerais sobre respeito mútuo, sinceridade etc. O acordo alcançado é melhor, sem depender da memória, de ser redigido por escrito, e uma cópia dele entregue a cada lado do conflito. Claro que, ao discutir problemas familiares, um contrato escrito pode não ser necessário, mas em um conflito de produção é necessário.

O processo considerado de conduzir um diálogo para resolver o conflito com base em táticas de compromisso foi chamado de método de quatro etapas. É recomendado pelos conflitologistas como a maneira mais eficaz de transformar o comportamento do conflito em um relacionamento colaborativo. Esses são alguns métodos de resolução de conflitos por meio de retirada, força, concessões unilaterais e mutuamente benéficas. Cada uma dessas táticas é implementada com a ajuda de meios e mecanismos específicos inerentes apenas a ela.

Quatro grupos de métodos positivos de gestão de conflitos

Os métodos positivos de regulação de conflitos são de natureza completamente diferente. Eles servem não apenas para resolver situações de conflito, mas também podem desempenhar um papel preventivo, prevenindo conflitos, especialmente os destrutivos. Eles podem ser divididos em quatro grupos.

(1) Recomendações de natureza mais geral, relativas não só à interação do conflito, mas também a qualquer tipo de comunicação entre as pessoas. Isso inclui regras como atenção constante ao interlocutor, capacidade de ouvi-lo pacientemente; atitude benevolente, amigável e respeitosa em relação a ele; manutenção constante de feedback com o interlocutor, resposta adequada ao seu comportamento; alguma desaceleração no ritmo, ritmo da conversa no caso de se verificar que o interlocutor está excessivamente excitado; o desejo de simpatizar com um parceiro, de experimentar os mesmos sentimentos que são característicos de uma pessoa que está ao seu lado, ou seja, mostrar a capacidade de simpatizar, empatia.

(2) Um bloco de métodos que são usados ​​na fase inicial, em sua maioria ainda literal, de conversas, negociações conduzidas para resolver uma situação de conflito. Nesta fase, é importante dar ao interlocutor a oportunidade de falar mais plenamente, sem tentar interrompê-lo, dar-lhe a oportunidade, como se costuma dizer, de “desabafar”; mostre com expressões faciais, gestos que você entende o estado do parceiro; diminua a distância social que costuma te separar, até toque no ombro dele, sorria.

(3) As principais recomendações na segunda fase principal de uma conversa ou negociação podem ser resumidas da seguinte forma: você precisa distrair ou desviar a atenção do interlocutor do assunto do conflito, pelo menos por um curto período de tempo, dar-lhe um pouco trégua do estresse emocional, oferecendo pelo menos uma xícara de café, um cigarro ou apenas diga-lhe algo agradável: ofereça-se para sentar, mas de preferência não em frente um do outro, pois tal posição, segundo os psicólogos, não reduz, mas potencializa confronto, mas lado a lado, a uma distância de até meio metro, em ângulo entre si; somente após essas ações comportamentais preliminares deve-se começar a discutir o problema que causou o conflito. Ao mesmo tempo, é útil, se necessário, admitir a culpa pela aparência de confronto; é necessário reconhecer a correção do interlocutor naqueles pontos em que ele se mostrou certo; é importante no processo de discussão enfatizar a semelhança, e não apenas as diferenças nos interesses das partes; é igualmente importante prestar atenção às melhores qualidades do interlocutor que estão no parceiro e que o ajudarão a lidar com sua excitação e encontrar a melhor saída para a situação atual; claro, é melhor resolver imediatamente a questão que deu origem ao desacordo ou tentar resolvê-lo o mais rápido possível, porque o atraso, via de regra, só agrava a situação.

(4) Recomendações de caráter universal, formando um bloco de técnicas operacionais especiais que podem ser utilizadas em situações de conflito complexas. Eles envolvem levar em conta fragilidades, vulnerabilidades na posição do interlocutor, bem como alguns de seus pontos de dor como pessoa. Assim, em alguns casos, você deve mostrar ao interlocutor que ele é muito duro, adotando um tom enfaticamente educado para isso; às vezes é necessário mostrar uma agressão mais forte em relação a um parceiro do que a que ele demonstrou.

Você pode contar ao interlocutor sobre as consequências negativas da situação de conflito que pode seguir para ele pessoalmente; e, finalmente, às vezes deve ser demonstrado que a satisfação de seus requisitos pode levar a consequências negativas para as pessoas cuja opinião ele valoriza.

É claro que todas essas táticas e técnicas podem ser refinadas e aprimoradas quando usadas para regular situações de conflito específicas, cada uma delas única. Um líder experiente, gradualmente acumulando experiência na gestão de conflitos, gradualmente o transforma em uma espécie de conjunto de regras, um código de princípios.

• Yamalov Ural Buranbaevich, mestre
• Universidade Agrária do Estado de Bashkir

• MODELOS (MÉTODOS) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
• ESTILOS DE COMPORTAMENTO EM CONFLITO
• CONFLITO
• CONTRADIÇÃO
• SITUAÇÃO DE CONFLITO

O artigo discute as características do curso do conflito. O resultado de uma situação de conflito dependerá em grande parte não apenas e não tanto das causas, fatores e modelos do curso do conflito, do grau de seu desenvolvimento, mas da atitude dos próprios participantes em relação à situação de conflito.

• Algoritmos para uma gestão eficaz de conflitos

O conflito social é o estágio mais alto no desenvolvimento de contradições nas relações entre pessoas, grupos sociais, instituições sociais, que se caracteriza pelo fortalecimento de tendências opostas, pelo choque de vários interesses.

O mundo está organizado de tal maneira que os conflitos surgem em quase todas as esferas da atividade humana, que na maioria das vezes são baseados em emoções e hostilidade pessoal, e estão associados a agressão, ameaça, hostilidade. O conflito é determinado pelo fato de que o comportamento consciente de uma das partes: um indivíduo, um grupo ou uma organização, conflita com os interesses da outra parte. A gestão de conflitos é uma das funções mais importantes de um líder (em média, ele gasta cerca de 20% do seu tempo de trabalho). Para gerenciá-los, é necessário conhecer os tipos de conflitos, as causas de sua ocorrência, as características do curso, bem como as consequências a que podem levar.

Os conflitos sociais na vida da sociedade são inevitáveis, pois o desenvolvimento social se realiza nas condições de confronto de diversos interesses, atitudes e aspirações. No entanto, numa sociedade desenvolvida, existem mecanismos de prevenção e resolução pacífica de conflitos no quadro de relações normalizadas.

Indivíduos e grupos sociais que participam do conflito são chamados de sujeitos do conflito. A questão que precisa ser resolvida, ou o bem, pelo qual há uma colisão, é chamado de sujeito do conflito. A causa do conflito são as circunstâncias sociais objetivas que predeterminam sua ocorrência. A razão para o conflito é um incidente específico ou ação social que provoca uma transição para o confronto aberto.

A diferença entre um conflito e um confronto pacífico, competição e rivalidade pela posse de certos benefícios está na agudeza do conflito, que pode assumir a forma de agressão aberta e ações violentas.

No cerne de qualquer conflito social está uma aguda contradição.

Uma contradição é uma incompatibilidade fundamental de interesses e aspirações importantes (políticas, econômicas, étnicas, culturais) de indivíduos e grupos sociais. A insatisfação com a situação atual e a prontidão para mudá-la se expressa no crescimento da tensão social. Um conflito surge quando uma das partes começa a perseguir abertamente suas aspirações em detrimento da outra, o que provoca uma resposta agressiva.

A contradição nem sempre chega à fase de conflito aberto, pode ser resolvida pacificamente ou persistir na sociedade como oposição implícita de ideias, interesses, tendências.

Com base em vários critérios, os tipos de conflitos são distinguidos:

• por duração: conflitos de curto prazo e prolongados;
• por cobertura de participantes: conflitos globais, interétnicos, nacionais, locais;
• pelas esferas da vida pública: conflitos econômicos, políticos, trabalhistas, socioculturais, nacionais-étnicos, familiares-domésticos, ideológicos, espirituais-morais, jurídico-legais;
• na esfera das contradições: conflitos interpessoais, intragrupais, intergrupais, bem como conflitos do grupo com o meio externo;
• pela natureza do desenvolvimento: deliberado, espontâneo;
• pelos meios utilizados: conflitos violentos (militares, armados) e não violentos;
• nas consequências sociais: conflitos bem-sucedidos, malsucedidos, construtivos, destrutivos.

O conflito social passa por vários estágios em seu desenvolvimento:

1. situação pré-conflito - conscientização das partes sobre a contradição existente e o aumento da tensão social;
2. o conflito em si - ações abertas destinadas a concretizar as aspirações e satisfazer as necessidades que provocaram o confronto;
3. resolução de conflitos - o fim do confronto, a eliminação das causas do conflito ou a reconciliação das partes com base em um compromisso;
4. após a fase do conflito - a eliminação final das contradições, a transição para a interação pacífica.

Normalmente, um conflito social é precedido por um estágio pré-conflito, durante o qual as contradições entre os sujeitos se acumulam e se agravam gradualmente.

Antes do início do conflito, as partes estão cientes da existência de tensão devido à insatisfação de algumas necessidades importantes, estão procurando maneiras de resolver a contradição que surgiu e escolhem formas de influenciar o inimigo.

Na maioria das vezes, o conflito social surge devido a diferenças no nível de bem-estar material, acesso ao poder, bens culturais, educação, informação, bem como diferenças nas atitudes religiosas, ideológicas, morais e padrões de comportamento.

A gravidade da situação pré-conflito e a saída dela são determinadas não apenas pelo significado da contradição, mas também pelos traços sociopsicológicos dos participantes do conflito: as características de temperamento, inteligência, nível de cultura geral e habilidades de comunicação.

A razão para o início do conflito é um incidente - um evento ou ação social destinada a mudar o comportamento do lado oposto e implicar uma transição para o confronto aberto (debate verbal, sanções econômicas, mudanças na legislação etc.).

O próximo estágio no desenvolvimento do conflito é sua escalada, ou seja, crescimento, aumento na escala, número de participantes, publicidade.

O estágio de conflito direto do confronto social é caracterizado por um conjunto de determinadas ações que os participantes realizam para realizar seus interesses e suprimir o inimigo.

Todos os participantes de um conflito de grande escala desempenham um certo papel nele, embora nem todos estejam necessariamente em estado de confronto uns com os outros.

As testemunhas do conflito observam os acontecimentos de fora, sem neles participar ativamente.

Mediadores são pessoas que tentam prevenir, parar ou resolver um conflito, procuram formas de conciliar interesses conflitantes e participam da organização de negociações. Os instigadores são pessoas que provocam o início e o desenvolvimento do conflito.

Os cúmplices não podem participar diretamente de um embate aberto de sujeitos opostos, mas por suas ações contribuem para o seu desenvolvimento, apoiando uma das partes.

A resolução de um conflito social é a superação da principal contradição no interesse das partes, a sua eliminação ao nível das causas do conflito. A solução do conflito pode ser alcançada pelas próprias partes conflitantes sem a ajuda de terceiros, ou ligando-se à decisão de qualquer terceiro (intermediário). Assim, o modelo de resolução de conflitos é um conjunto de determinados métodos para superá-lo. Isso está longe de ser um método escolhido aleatoriamente, mas diretamente dependente do testemunho do diagnóstico de um determinado conflito.

Os modelos que são utilizados na resolução de conflitos são formados com base nas atitudes culturais e legais em relação ao conflito que existem na sociedade, incentivando ou proibindo uma ou outra forma de resolver o conflito. O modelo de resolução de qualquer conflito baseia-se na utilização de vários métodos - violentos (repressão, demonstração de força, várias formas de coação) ou pacíficos (negociações, acordos, compromissos).

Existem quatro formas principais (modelos) pelas quais as partes conflitantes podem resolver suas contradições e sair do estado de conflito:

1. Poder (dominância unilateral).
2. Compromisso.
3. modelo integral.
4. Separação das partes. Uma certa combinação desses quatro métodos também é possível (modelo simbiótico).

dominação unilateral(modelo de poder) - um método que envolve a satisfação dos interesses de uma das partes conflitantes em detrimento dos interesses da outra. Os métodos contundentes de resolução do conflito, de fato, levam à destruição ou supressão completa dos interesses de uma das partes do conflito. Nesse caso, são utilizados diversos meios de coação, desde o psicológico até o físico. Esta é muitas vezes uma forma de transferir a culpa e a responsabilidade para a parte mais fraca. Assim, a verdadeira causa do conflito é substituída e a vontade dominante de um sujeito mais forte é imposta unilateralmente.

Separação das partes em conflito. Nesse caso, o conflito se resolve com o término da interação, rompendo as relações entre as partes conflitantes, isolando-as umas das outras (por exemplo, divórcio de cônjuges, separação de vizinhos, transferência de trabalhadores para diferentes áreas de produção). A separação das partes conflitantes pode ser feita por sua retirada, quando ambas saem do "campo de batalha". É assim, por exemplo, que termina uma briga entre passageiros de ônibus quando um deles sai em sua parada ou uma briga entre vizinhos em um apartamento comunitário, que termina depois que eles são realocados.

Modelo de compromisso- uma forma de conciliar interesses conflitantes, que consiste em concessões mútuas nas posições das partes conflitantes. É importante saber que o modelo de compromisso para a resolução de conflitos se baseia em concessões aos conflitos justamente em seu interesse. Assim, o conceito de compromisso é usado em diferentes sentidos: no sentido comum, são várias concessões umas às outras e, no conflito de lógica, é a renúncia mútua das partes em conflito de qualquer parte de suas reivindicações, o sacrifício mútuo de interesses, para chegar a um acordo.

A principal vantagem da resolução pacífica do conflito através do compromisso é a introdução do conflito num quadro construtivo e o estabelecimento de um processo de comunicação entre as partes, encontrando determinados pontos de acordo (compromisso). No entanto, um compromisso, de acordo com o conhecido registrador de conflitos ocidental K. Lasswell, é “uma colcha de retalhos que as partes em conflito puxam sobre si mesmas”. O compromisso, como modelo de resolução de um conflito, é certamente preferível e mais civilizado do que a força ou a desunião, mas não é universal e tem seus limites de aplicabilidade. Não pense que com base nisso você pode resolver facilmente qualquer conflito.

Modelo integral (estratégia integral)- prevê a possibilidade de satisfazer os interesses de todos os conflitantes, sujeito à revisão (revisão) de suas posições previamente formadas, dos objetivos que pretendiam atingir no conflito. É chamado de integral não porque combina as qualidades e vantagens dos modelos anteriores, mas porque é capaz de integrar os interesses dos conflitantes. Ao usá-lo, ninguém sacrifica seus interesses. Cada conflitante procura satisfazer seus interesses e, portanto, sente-se um vencedor. Para alcançar um resultado tão desejável, os conflitantes devem abandonar sua posição, reconsiderar seus objetivos que estabeleceram neste conflito.

Via de regra, o modelo integral é alcançado como resultado de negociações entre as partes conflitantes, terminando com a adoção de uma decisão acordada. Para que o conflito seja realmente resolvido, é importante que as partes conflitantes concordem entre si, para que elas mesmas encontrem a saída mais conveniente da situação de conflito. Na prática, as partes conflitantes costumam entrar em algum tipo de negociação antes de recorrer à violência ou ao rompimento. O modelo integral de resolução de conflitos é uma importante descoberta do século XX no campo das instituições públicas. Um dos muitos paradoxos da sociedade russa moderna é que a maneira mais eficaz e racional de resolver conflitos é usada com muito menos frequência do que deveria. Na Rússia, a maioria dos nossos concidadãos não sabe que existe um modelo semelhante para a resolução de conflitos e, se sabe, não gosta de o utilizar. Isso se explica por um complexo de razões, entre as quais destacamos as peculiaridades da mentalidade dos russos, expressas em um compromisso cada vez maior com decisões contundentes, com as peculiaridades da educação - sempre nos ensinam que o objetivo é acima de tudo e os russos equívocos sobre a adesão aos princípios. Muitos identificam a adesão aos princípios com teimosia por conta própria, com a recusa em revisar sua posição em um conflito, independentemente da causa dessa posição. Ao mesmo tempo, ignora-se que os interesses das pessoas e seus grupos são sempre mais importantes do que os objetivos que eles próprios estabelecem para atingir esses interesses. Você precisa ser flexível ao definir e alterar suas metas de curto prazo, cuidando constantemente de seus interesses vitais de longo prazo. Infelizmente, muitos fazem o contrário. Recusando-se a rever suas posições, não levando em conta as novas condições que as tornaram desarrazoadas, continuam a defendê-las, o que dificulta a realização de interesses fundamentais.

Há também simbioses de métodos de resolução de conflitos - modelos que combinam em uma determinada sequência - força, compromisso, desengajamento e modelos integrais de resolução de conflitos.

Em conclusão, deve-se notar que é difícil prever toda a variedade de situações de conflito que a vida nos cria. Portanto, na resolução de conflitos, muito deve ser decidido na hora, com base na situação específica, bem como nas características psicológicas individuais dos participantes do conflito.

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Se não foi possível prevenir um conflito vertical e resolver as contradições que surgiram de forma pacífica e sem conflito, então métodos construtivos também podem ser usados ​​para resolver o conflito. Há muitas maneiras de resolver construtivamente um conflito que surgiu.

1. interessar, persuadir o subordinado na necessidade de concordar e aceitar a opção de resolver o conflito que o líder precisa. Criar motivação adequada para o subordinado;

2. Argumentação dos próprios requisitos em conflito, o reforço dos requisitos da base jurídica;

3. Capacidade de ouvir e ouvir subordinados , a capacidade de entender sua visão do problema e sua solução, focar nas informações importantes que o subordinado pode comunicar ao gestor;

4. Atenção aos problemas do subordinado associada à organização e racionalização da sua atividade laboral e do seu espaço de trabalho, local de trabalho;

5. O desenvolvimento do conflito apenas no caso mais extremo ;

6. Recusa, minimizando o uso de tom elevado na conversa como argumento;

7. Respeito pela personalidade e dignidade do subordinado e mantendo uma distância de trabalho;

8. Confiança em sua posição , calma, postura e confiança como os principais argumentos no caso de o líder estar certo;

9. Usando o suporte a alta administração e o público;

10. Você não pode abusar de sua posição ;

11. Não prolongue o conflito com os subordinados , porque, em primeiro lugar, isso leva à perda de tempo de trabalho a longo prazo e, em segundo lugar, cria um sentimento de ressentimento entre os oponentes;

12. Capacidade de compromisso;

13. Capacidade de ceder a um subordinado se o líder estiver errado, para não prolongar ou agravar o conflito;

14. Capacidade de resolver pré-conflito e situações de conflito de maneiras construtivas e não conflitantes aumenta a autoridade do líder aos olhos dos subordinados.

Nas condições da vertical, o líder pode se encontrar no papel de subordinado de seus superiores. Pelo menos dois estão envolvidos em um conflito vertical - um líder e um subordinado. O subordinado também pode utilizar em seu comportamento diversas táticas e técnicas voltadas para a resolução do conflito. O comportamento de um subordinado em situação de conflito para resolvê-lo e atingir seus objetivos deve ser baseado nas seguintes regras:

- recusa de se opor imediatamente ao líder a capacidade de pausar e compreender calmamente o que aconteceu;

- se você estiver certo, você não deve ceder nos pontos principais , mas faz sentido comprometer as pequenas coisas, e você também pode recorrer a outros funcionários ou à alta administração para obter ajuda;

- posição ativa na resolução de conflitos , ou seja oferecer não uma, mas várias opções para a solução do problema, pois aumenta a probabilidade de encontrar uma solução que seja aceitável para ambas as partes e, como resultado, ambas as partes possam atingir seus objetivos e satisfazer seus interesses;

- você não pode insultar seu oponente e usar linguagem áspera;

- explorando fraquezas na liderança ;

- desejo de uma conversa franca e direta com o líder ;

- comprovação de sua posição para subordinados se estiver correto deve ser realizada em uma conversa pessoal com o chefe sem a presença de outros funcionários e pessoas não autorizadas;

Quando, se o subordinado estiver errado, ele deve ceder ao líder ;

Estudo e levando em consideração as características psicológicas individuais do líder;

- a solução proposta pelo subordinado não deve ser radicalmente diferente da decisão na qual o líder insiste;

- em baixas qualidades morais, a resolução do conflito por meios pacíficos e construtivos será muito mais difícil.

Usando essas técnicas, o líder pode regular e resolver com competência situações de conflito emergentes sem prejudicar sua autoridade e sem violar o clima psicológico da equipe de trabalho. Sem dúvida, a personalidade do líder, sua decência e cultura de comunicação são de grande importância na gestão de conflitos.

Conclusão

O surgimento de conflitos é determinado por situações complexas nas atividades dos coletivos de trabalho, deficiências no sistema de gestão e características individuais dos trabalhadores. A abordagem moderna das situações de conflito em uma organização não consiste em suprimi-las de uma forma ou de outra (evitar o conflito, influência administrativa, etc.), mas em uma análise abrangente do conflito e no desenvolvimento de uma solução conjunta com o participação de todas as partes interessadas. Ao se comunicar com as pessoas, não pode haver receitas prontas de comportamento para todas as ocasiões. Experiência prática real, o desenvolvimento das habilidades de análise da situação, os motivos do comportamento das pessoas, as habilidades de influenciar uma pessoa - tudo isso é uma base necessária sobre a qual surge a capacidade de entender a situação mais difícil e tomar a decisão certa.

A prevenção ou prevenção de conflitos destrutivos deve estar no campo de visão constante da administração da organização. A falta de atenção a esta questão pode causar situações de conflito, com alto grau de probabilidade de evoluir para conflitos. A criação de um ambiente em uma equipe grande e pequena que promova a liberdade e o respeito ao indivíduo, mostrando iniciativa, remuneração justa do trabalho e prevenindo as consequências negativas de eventuais conflitos, especialmente aqueles que surgem com base no descontentamento, depende principalmente de o líder, como sujeito potencial de uma situação de conflito, condições de trabalho e sociais. As atividades para promover o estabelecimento de boa vontade entre as pessoas (as chamadas relações públicas) podem contribuir para aumentar a eficácia dos esforços de mediação na resolução de conflitos. Favorece a comunicação dos trabalhadores, sua disposição uns para com os outros.

Como se viu, o papel do líder na gestão de conflitos é muito grande e, às vezes, decisivo. A capacidade de analisar a situação atual, a escolha da estratégia certa para sair dela, a capacidade de direcionar os eventos e seus participantes em uma direção positiva - essas são as características distintivas de um líder competente que é capaz de manter um trabalho saudável ambiente na equipe.