Muitos empresários tiveram que lidar com o fato de que suas atividades gerenciais não traziam os resultados esperados. Qual é o problema, por que às vezes os projetos não são implementados como gostaríamos ou não se tornaram tão bem-sucedidos quanto foram planejados originalmente? Muitas vezes, o problema é que os gerentes não entendem completamente o quão importante é poder construir adequadamente relacionamentos frutíferos com seus parceiros de negócios e clientes. Embora os especialistas ocidentais em desenvolvimento de negócios tenham feito dessa área de atividade uma ciência separada, nem todos os empreendedores usam seus desenvolvimentos na realidade.

O marketing de relacionamento ainda é um conceito bastante jovem que não possui uma definição única. Essa disciplina causa muita controvérsia e questionamentos, pois na maioria das vezes sua teoria é baseada apenas em pesquisas empíricas de especialistas em marketing. Nos últimos anos, uma quantidade suficiente de informações foi acumulada sobre como os relacionamentos afetam o desenvolvimento de empresas e marcas, mas todo esse conhecimento apenas começou a ser sistematizado e traduzido do plano de dados abstratos para uma direção mais prática.

Reorientação de acentos

Mais recentemente, aqueles empreendedores que conseguiram oferecer a seus clientes um produto de qualidade a um preço acessível alcançaram os maiores resultados. Com o tempo, o número de critérios que determinam o sucesso de um negócio aumentou. Eles podem ser descritos brevemente usando a teoria dos quatro “P” conhecida por qualquer profissional de marketing (inglês):

• produto (bens) - a criação de um bem;
• preço (preço) - definição de um preço aceitável;
• promoção (marketing) - promoção no mercado;
• place (local de venda) - a escolha certa de um local de venda, limitando seu público-alvo.

Nos primórdios do capitalismo, bem como durante seu apogeu, seguir esse conceito trouxe lucros sólidos para as empresas. No entanto, a elevada concorrência em cada uma das áreas de negócio está a obrigar todos os intervenientes nas relações de mercado a elevarem a fasquia da prestação de serviços. Os consumidores tornaram-se mais exigentes, já não se satisfazem com o conjunto mínimo que todas as empresas mais ou menos normais oferecem. Procurando novas formas de desenvolvimento de estruturas de negócios, os especialistas em promoção perceberam o quanto a fidelidade de parceiros e clientes afeta o sucesso do projeto. Nesse sentido, um conceito como marketing de relacionamento foi introduzido na economia. Inicialmente, aplicava-se apenas a empresas industriais, mas ao longo do tempo tornou-se cada vez mais identificado com o setor dos serviços, pois é nesta área de atividade comercial que se observa o aumento mais ativo da rentabilidade. No entanto, o marketing de relacionamento deve ser considerado a partir de várias posições ao mesmo tempo, por exemplo, "fabricante - fornecedor", "fabricante - distribuidor", "distribuidor - cliente final".

Dificuldade em definir um conceito

Os economistas-teóricos têm lidado com a questão de estudar as relações entre várias entidades econômicas por várias décadas. Mas, apesar dos sucessos existentes nesta matéria, eles conseguiram até agora dar uma definição inequívoca do que é o marketing de relacionamento. As interações comerciais são tão vastas e imprevisíveis, e influenciadas por tantos fatores externos, que cada profissional de marketing tem uma opinião diferente sobre a definição correta do termo.

Por um lado, entende-se como os processos de gestão do microclima que foi criado entre todos os parceiros de negócio (fornecedores, distribuidores, compradores), e por outro lado, os profissionais de marketing acreditam que uma abordagem mais direcionada a cada um desses grupos de parceiros é muito mais importante. Eles apresentam a teoria de que será mais produtivo para uma empresa trabalhar em um formato individual com um cliente. Ou seja, toda pesquisa de marketing é realizada sobre cada parceiro específico, e todas as ações promocionais subsequentes devem ser direcionadas a ele pessoalmente, então será construído um relacionamento verdadeiramente leal entre ele e a empresa.

Também não está totalmente claro quem se depara com a tarefa de atrair e reter clientes e o que geralmente é mais importante - encontrar novos ou reter os antigos. O ideal é que o marketing de relacionamento com o cliente bem elaborado não deve ser apenas a ideia do chefe da empresa, ele deve ser “implantado” na estratégia da empresa e ser o ponto de partida para o funcionamento de todos os colaboradores.

padrão geralmente aceito

Resumindo o exposto, podemos concluir que, em geral, esse conceito é muito multifacetado. Para de alguma forma padronizar e unificar o marketing de relacionamento, ele deve ser considerado de forma abrangente. É importante que o chefe da empresa seja capaz de priorizar corretamente as atividades e direcionar seus esforços na direção certa. Para isso, os economistas compilaram um diagrama visual semelhante à famosa pirâmide de Maslow, em que a profundidade do estudo dos diferentes tipos de relacionamento com os parceiros é determinada em três níveis:

• marketing de banco de dados;
• parcerias com parceiros;
• relacionamentos com os consumidores.

Essa classificação demonstra que o relacionamento com o cliente ainda é fundamental para o desenvolvimento dos negócios. Assim, podemos concluir que o marketing de relacionamento é a gestão dos processos de construção de relacionamentos de longo prazo com os principais parceiros de negócios. Existem vários pontos fundamentais que separam os relacionamentos comerciais bem-sucedidos dos não promissores. Primeiro, o marketing de relacionamento deve ter como objetivo garantir que os parceiros tragam lucro ou outros benefícios para a empresa. Em segundo lugar, confirma o fato de que reter clientes, distribuidores e fornecedores existentes é muito mais barato para uma empresa do que encontrar novos.

Prato principal

A gestão do marketing de relacionamento visa alcançar relações privilegiadas sustentáveis ​​com os parceiros de negócios, bem como aumentar a competitividade da empresa no mercado. Ou seja, precisa atingir um nível de fidelização de clientes, fornecedores e outras entidades relacionadas à produção ou comercialização de um produto que contribua para lucros estáveis. Esse é o objetivo do marketing de relacionamento.

As principais ferramentas para alcançar esses resultados são:

• política de preços adequada;
• serviço de primeira classe;
• trabalho direcionado com os principais parceiros.

O marketing de relacionamento ajuda uma empresa a aumentar a lucratividade não pelo fato de a equipe vender um produto para milhares de clientes, pelo contrário, os gerentes de vendas devem trabalhar cada cliente da melhor maneira possível para vender várias posições ao mesmo tempo. Bons resultados são alcançados através de uma abordagem individual aos consumidores.

Tarefas

Mas ainda assim, marketing não é vendas em sua forma mais pura, é apenas a ferramenta que ajuda a aumentá-las, a promover o produto no mercado. Apesar de uma formulação tão vaga dessa doutrina econômica, seus resultados são bastante previsíveis, podem ser avaliados e analisados. Portanto, se a campanha de marketing for bem-sucedida, isso provavelmente levará a um aumento na lucratividade da empresa.

Os relacionamentos são um pouco mais complicados nesse aspecto, pois é um conceito ainda mais abstrato relacionado aos resultados pretendidos. Os objetivos do marketing de relacionamento não se limitam a um aumento banal das vendas e um volume de negócios crescente. Eles se relacionam com esses aspectos da interação entre parceiros de negócios:

• garantias de obrigações de longo prazo;
• velocidade de resposta às ofertas comerciais;
• nível de confiança entre os parceiros;
• seu interesse mútuo um pelo outro.

A principal tarefa do marketing de relacionamento é, antes de tudo, construir relacionamentos de confiança com planos de longo alcance entre os parceiros. Se for bem-sucedida, a empresa recebe em seu portfólio um ativo inestimável, que no futuro se tornará um excelente pré-requisito para a implementação de seus objetivos estratégicos.

O principal slogan dos “pais” da doutrina da relação entre parceiros de negócios é a seguinte frase: “Fechar um negócio não é o fim de um relacionamento com um cliente, mas o seu início”.

Com base nesse postulado, podemos dizer que o conceito principal do marketing de relacionamento é o atendimento ao cliente pós-venda de alta qualidade. A empresa deve “vincular” o cliente a si mesma, tornando-o seu sócio permanente, prestando-lhe um leque de serviços tão abrangente que não terá de tratar de uma questão semelhante a outra organização.

De que forma ela é expressa?

A principal forma de marketing de relacionamento tem uma forma comercial clara. Quaisquer ações da empresa sempre visam aumentar os lucros. Portanto, manter um bom relacionamento com clientes ou fornecedores não faz sentido se não traz dinheiro real agora ou não tem perspectivas de geração de renda no futuro. Deve-se entender claramente que, às vezes, o atendimento ao cliente é muito caro para a empresa e os recursos gastos para mantê-lo não compensam.

Claro, neste caso podemos falar de prestígio, elevar o status, mas você deve sempre calcular todos os prós e contras de interagir com os clientes, principalmente da categoria VIP. O marketing de relacionamento não é necessariamente um trabalho para um consumidor específico. Muitas vezes você precisa avaliar a eficácia da promoção de um produto ou serviço para um público-alvo específico.

Exemplos

Exemplos muito claros de marketing de relacionamento de alto nível são a venda de serviços bancários, seguros, serviços médicos ou bens destinados a um grupo específico de consumidores - jovens, crianças, aposentados, etc.

Muitas organizações financeiras, tendo ajustado o mecanismo de seu trabalho, iniciaram uma captura em grande escala de clientes em potencial. Ao mesmo tempo, as táticas de suas ações parecem bastante agressivas. Na maioria das vezes, promovem seus produtos por meio de diversos canais de informação, impacto direto nos consumidores, mensagens personalizadas, imposição abrangente de seus serviços, inclusive violentos (através de acordos diretos com empregadores, hospitais, etc.).

Mas poucas empresas podem agir tão abertamente, por exemplo, é bastante difícil para as empresas industriais estabelecer um diálogo direto com seus clientes. No entanto, existem várias marcas que enfrentaram o desafio. Por exemplo, a gigante italiana de confeitaria Ferrero. Suas campanhas de marketing têm um foco estrito, além disso, a empresa possui mecanismos de feedback bem estabelecidos com seus clientes, preocupa-se com sua reputação, sendo um modelo em seu ramo de atuação.

Abordagem macro para a questão

As estratégias de marketing de relacionamento com o cliente estão sempre focadas em parcerias de longo prazo, mantendo relacionamentos de longo prazo com consumidores e parceiros de negócios.

Uma estratégia de marketing de relacionamento deve abordar as seguintes questões:

• formas de formar relacionamentos de longo prazo com os clientes;
• busca de parceiros responsáveis ​​e obrigatórios;
• aumentar a fidelidade do cliente;
• trabalhar com bancos de dados;
• criando uma imagem atrativa da empresa aos olhos de parceiros e consumidores.

Claro que, em cada caso individual, a estratégia de marketing terá características inerentes a uma determinada empresa, esta é a dificuldade de construir relações de trabalho de longo prazo - é impossível confiar inteiramente na experiência de outras empresas, porque o sucesso de qualquer projeto é influenciado por muitos fatores de terceiros.

Problemas de interação

Por um lado, a empresa enfrenta a questão de como construir relacionamentos com parceiros de negócios - fornecedores, distribuidores, empreiteiros, subsidiárias e divisões independentes. Nesse sentido, a única solução correta que pode garantir parcialmente um relacionamento frutífero, estável e de longo prazo é documentar o relacionamento. Acordos orais nos negócios são inaceitáveis. Nada garante um negócio com mais segurança do que um contrato bem elaborado e detalhado.

relações interpessoais

Mas com a comunicação pessoal, as coisas são muito mais complicadas. Nenhum contrato fará duas pessoas gostarem uma da outra. Se a antipatia está amadurecendo entre os parceiros, é improvável que eles possam trabalhar juntos normalmente no futuro. Isso explica em muitos aspectos que o marketing de relacionamento muitas vezes depende do fator humano. Especialistas neste campo acreditam que qualquer estratégia de empresa baseada na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes deve ter o apoio dos funcionários em todos os níveis de criação de valor. Ou seja, deve ser implementado igualmente por todos os funcionários da empresa, desde a alta administração até os trabalhadores comuns.

Perseguindo o mundo inteiro

No momento, o marketing de relacionamento na Rússia e no exterior tem diferenças significativas. A orientação para o cliente das empresas domésticas ainda não atingiu o nível do modelo ocidental, embora esteja se esforçando muito por opções europeias e americanas para avaliar a qualidade do trabalho. Em geral, são empurrados para isso pelos próprios consumidores, que, estando no exterior, sabem o que é bom atendimento e atendimento pós-venda. As primeiras nesse caminho foram as empresas com capital estrangeiro, bem como as que trabalham em franquia. É bastante esperado que, seguindo-os, seus concorrentes russos também comecem a conquistar clientes, tentando reconquistar seu lugar sob o sol.

Para a pesquisa experimental, é extremamente importante identificar alguns tipos básicos de interações humanas. O mais comum é a divisão dicotômica de todos os tipos possíveis de interações em dois tipos opostos: cooperação e competição. Diferentes autores designam essas duas espécies principais com termos diferentes. Além de cooperação e competição, eles falam sobre acordo e conflito, adaptação e oposição, associação e dissociação, e assim por diante. Por exemplo, F. Znanetsky divide todos os tipos de ações sociais em duas categorias gerais: adaptação e oposição. A primeira inclui todas as ações que causam o comportamento desejado de indivíduos ou grupos sem ameaçar nenhum dos valores ou capacidades do parceiro de comunicação. O autor refere-se à adaptação como meio de influência por convite, envolvimento, liderança em atividades conjuntas, imitação, etc. Ao segundo - todos aqueles que estão associados a ameaças e repressão: opor-se aos outros, repressão e rebelião, agressão, hostilidade, resistência, etc.

Por trás de todos esses conceitos, o princípio de distinguir diferentes tipos de interação é claramente visível. No primeiro caso, são analisadas tais manifestações que contribuem para a organização de atividades conjuntas, são “positivas” deste ponto de vista. O segundo grupo inclui interações que de uma forma ou de outra "estilhaçam" a atividade conjunta, representando certo tipo de obstáculo a ela.

Cooperação, ou interação cooperativa, significa a coordenação das forças individuais dos participantes (ordenar, combinar, somar essas forças). A cooperação é um elemento necessário da atividade conjunta, gerado por sua natureza especial.

UM. Leontiev identifica duas características principais das atividades conjuntas:

a) divisão de um único processo de atividade entre os participantes;

b) uma mudança na atividade de cada um, uma vez que o resultado da atividade de cada um não leva à satisfação de suas necessidades, o que na linguagem psicológica geral significa que o “sujeito” e o “motivo” da atividade não coincidem.

Como o resultado direto da atividade de cada participante se relaciona com o resultado final da atividade conjunta? Os meios de tal conexão são as relações desenvolvidas no curso da atividade conjunta, que são realizadas, antes de tudo, em cooperação. Um indicador importante da rigidez da interação cooperativa é o envolvimento de todos os participantes no processo. Portanto, os estudos experimentais de cooperação, na maioria das vezes, tratam da análise das contribuições dos participantes na interação e do grau de seu envolvimento nela.

Quanto ao outro tipo de interações - concorrência, aqui, na maioria das vezes, a análise se concentra em sua forma mais marcante, a saber, no conflito (ver Seção 5). A competição (do lat. concurro - fugir, colidir) é uma das principais formas de organização da interação interpessoal, caracterizada pela realização de objetivos individuais ou grupais, interesses em confronto com aqueles que alcançam os mesmos objetivos e interesses de outros indivíduos e grupos. A competição é caracterizada por forte envolvimento na luta e despersonalização parcial das ideias sobre o inimigo.

Ao analisar vários tipos de interação, o problema do conteúdo da atividade dentro da qual se dão determinados tipos de interação é de fundamental importância. Assim, é possível afirmar uma forma cooperativa de interação não apenas nas condições de produção, mas, por exemplo, na realização de quaisquer atos antissociais, ilícitos – roubo coletivo, furto, etc. Portanto, a cooperação em atividades socialmente negativas não é necessariamente a forma que precisa ser estimulada: pelo contrário, atividades que são conflitantes no contexto de atividades antissociais podem ser avaliadas positivamente. Cooperação e competição são apenas formas do “padrão psicológico” de interação, enquanto o conteúdo em ambos os casos é dado por um sistema mais amplo de atividade, onde a cooperação ou competição está incluída. Portanto, ao estudar formas de interação cooperativas e competitivas, é inaceitável considerá-las fora do contexto geral da atividade.

A seleção de dois tipos polares de interação desempenha um certo papel positivo na análise do lado interativo da comunicação. No entanto, apenas essa consideração dicotômica dos tipos de interação acaba sendo insuficiente para a prática experimental. Portanto, na psicologia social, há buscas de outro tipo, ou seja, a seleção de tipos mais “pequenos” de interação que poderiam ser usados ​​no experimento como unidade de observação.

Na vida cotidiana, as pessoas entram em um número infinito de diferentes tipos de interação, muitas vezes guiados pelos seguintes motivos principais de interação:

maximizar o ganho total (motivo de cooperação);

maximizar o próprio ganho (individualismo);

maximizar o ganho relativo (competição);

maximizar o ganho da outra pessoa (altruísmo);

minimizar o ganho do outro (agressão);

minimizar as diferenças nos retornos (igualdade).

De acordo com os motivos listados, é possível determinar as principais estratégias de comportamento na interação (Esquema 11):

1) a cooperação visa a plena satisfação dos participantes na interação de suas necessidades sem infringir os interesses do outro (os motivos de cooperação ou competição são realizados);

2) rivalidade (oposição) - envolve focar apenas nos próprios objetivos sem levar em conta os objetivos dos parceiros de comunicação (individualismo);

3) compromisso - realiza-se na realização privada dos objetivos dos parceiros em prol da igualdade condicional;

4) o cumprimento (adaptação) envolve o sacrifício dos próprios objetivos para atingir os objetivos de um parceiro (altruísmo);

5) evitação - é um afastamento do contato, a perda dos próprios objetivos para excluir o ganho do outro.

Informações semelhantes.

POSSE DE TECNOLOGIAS DE INTERAÇÃO DE CONTATO COMO COMPONENTE ESTRUTURAL DE CONTATO DO CHEFE DA ORGANIZAÇÃO

Shagaeva Elena Alekseevna

Pós-graduanda do Departamento de Psicologia Social,

Universidade Estadual Tambov em homenagem a G.R. Derzhavin, Tambov

Atualmente, tal competência como contato tem uma influência crescente na eficácia do chefe da organização.

Uma das questões importantes ao considerar o problema de contato do chefe da organização é a caracterização e sistematização de seus componentes de conteúdo.

Em nossa opinião, a estrutura de contato como competência de um líder pode ser representada como uma combinação dos seguintes elementos:

motivos para interação de contato;

orientação cooperativa da personalidade do líder;

Posse de tecnologias de interação de contato;

regulação emocional do estado do líder no processo de interação de contato;

· reflexão de contato da cabeça.

Neste artigo, gostaria de me debruçar mais detalhadamente sobre um componente estrutural do contato como a posse de tecnologias de interação de contato.

Este componente inclui o conhecimento de estratégias e táticas de interação de contato, as especificidades da condução de negociações comerciais, organização de conferências, reuniões, entrevistas, várias habilidades de interação de contato necessárias para um gerente na gestão de uma organização.

A lista de conhecimentos comunicativos descritos na ciência psicológica moderna é extremamente grande e variada. O conhecimento comunicativo pode ser dividido condicionalmente em conhecimento necessário para estabelecer e manter contatos intraorganizacionais e externos do líder.

Ao conhecimento comunicativo necessário para estabelecer, manter e desenvolver contatos intraorganizacionais, incluímos:

conhecimento das especificidades da interação pessoal-grupal e interpessoal;

conhecimento dos padrões de desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores;

conhecimento dos fundamentos da formação de equipes;

Conhecimento de formas de regular e prevenir conflitos na equipe;

Conhecimento de formas de motivar os colaboradores e incentivar a iniciativa;

conhecimento de etiqueta de fala;

conhecimentos na área da preparação de ordens orais e escritas e familiarização dos colaboradores da organização com as mesmas;

· conhecimento na área de tecnologia de preparação e realização de reuniões;

conhecimento de tecnologias de negociação empresarial;

conhecimento sobre o desenvolvimento da cultura organizacional, etc.

Entre os conhecimentos comunicativos necessários para construir contatos com parceiros, concorrentes, autoridades e autoridades públicas, consumidores ou contatos externos, em primeiro lugar, podem ser destacados:

conhecimento das características da comunicação escrita e oral;

conhecimentos na área da comunicação não verbal;

conhecimentos no domínio da gestão organizacional (incluindo conhecimentos de métodos de gestão anti-crise);

conhecimento de estratégias e táticas de interação de contato;

conhecimento da criação de uma imagem atrativa da organização;

conhecimento na área de organização de relações públicas;

conhecimento das especificidades da etiqueta empresarial;

· conhecimento na área de tecnologia de preparação e realização de reuniões de negócios;

· conhecimento na área de correspondência comercial;

conhecimento de tecnologias para conduzir negociações comerciais, conversas comerciais (incluindo conversas telefônicas);

conhecimento das mais recentes tecnologias de comunicação, etc.

Descrição das habilidades de comunicação individual como um conjunto de ações baseadas em alta preparação teórica e prática, permitindo o uso criativo do conhecimento comunicativo necessário para que o chefe da organização construa contatos positivos com subordinados, colegas, concorrentes, encontramos nas publicações de Yu. M. Zhukov, M. A. Lukashenko, L. L. Odinets, L. A. Petrovskoy, P. V. Rastyainikova e outros.

EM. Savina divide as habilidades do gerente no campo da interação de contato em vários grupos: sociopsicológica, psicológica, habilidades de fala, capacidade de usar as normas de etiqueta de fala, usar meios de comunicação não verbais, interagir, comunicar na forma de política atividade.

As habilidades sociopsicológicas podem ser representadas da seguinte forma: a capacidade de entrar em comunicação, manter a comunicação, estimular a atividade dos indivíduos, prever o desenvolvimento de uma situação comunicativa, antecipar as reações dos parceiros, manter a iniciativa na comunicação, formar um clima para comunicação. As habilidades psicológicas incluem a capacidade de superar barreiras psicológicas na comunicação, aliviar a tensão excessiva, escolher situações apropriadas, gestos, ritmos de comportamento, distribuir esforços na comunicação, usar as emoções como meio de comunicação. As habilidades de fala incluem: a capacidade de formar um pensamento com competência e clareza, atingir o objetivo comunicativo desejado, falar expressivamente, alcançar a integridade semântica da declaração, falar de forma significativa, lógica, coerente, etc. A capacidade de usar as normas de etiqueta da fala consiste em conhecer as normas situacionais de saudação, a capacidade de expressar adequadamente o pedido da situação, expressar corretamente conselhos, desejos, reprovações ou simpatias. A capacidade de usar meios de comunicação não verbais contém consciência e a capacidade de entender meios de comunicação paralinguísticos, extralinguísticos, cinéticos e proxêmicos. A capacidade de interagir implica a capacidade de entrar em diálogo com uma pessoa ou um pequeno grupo, num polílogo com um grande grupo. O conjunto de habilidades de comunicação na forma de atividade política pode ser representado pelas habilidades de estabelecer relações, planejar atividades conjuntas, capacidade de participar de polêmicas e discussões.

A lista de habilidades de interação de contato é apresentada com mais precisão nos trabalhos de I.P. Cherednichenko, N.V. Telnykh. As habilidades de interação de contato como técnicas que contribuem para uma reflexão rápida e precisa da situação de interação, proporcionando facilidade de comunicação e facilitando o contato com o parceiro incluem: habilidades de estabelecer contato, habilidades de manter contato, habilidades de eliminar barreiras de comunicação, habilidades de escuta eficaz, habilidades de redigir e fazer perguntas ao interlocutor, habilidades de estabelecer feedback, habilidades de ativar o interlocutor, habilidades de persuasão, habilidades de argumentação e contra-argumentação, habilidades de contato completo, habilidades de contra-manipulação.

Além da camada de conhecimento internalizada nas habilidades e habilidades de interação de contatos, as táticas comportamentais e o uso de várias estratégias para estabelecer, desenvolver e manter contatos são de grande importância para o chefe de uma organização.

Para descrever as estratégias de interação de contato, usaremos os desenvolvimentos de V. Yu. Andreeva, S. E. Zhuchkova, F. L. Kuzin, N. V. Muravyova e outros.

De acordo com F. L. Kuzina, o conhecimento de uma estratégia construtiva, a posse de uma tática razoável de interação de contato e sua aplicação habilidosa são fatores de atratividade comunicativa de um profissional. A estratégia de contato implica abordagens gerais e atitudes iniciais de um especialista para estabelecer, manter, desenvolver contatos, a técnica de tal comportamento está correlacionada com a capacidade de usar certas técnicas e métodos de comunicação empresarial, táticas de contato - com a capacidade de escolher entre elas o mais adequado para uma determinada situação de negócio e, portanto, o que contribui mais ativamente para a implementação dos objetivos definidos.

A descrição de estratégias e táticas para estabelecer contato é amplamente apresentada na obra de S.E. Zhuchkova. Ela observa que é necessário desenvolver uma ótima estratégia e táticas de contato para obter um bom resultado de interação de contato.

Baseado no trabalho de V.Yu. Andreeva, S. E. Zhuchkova, definimos a estratégia de interação de contato como um conjunto de ações planejadas (dependendo das condições específicas de comunicação e das personalidades dos parceiros) e implementadas no processo de interação visando alcançar o objetivo formado sob a influência do motivo de interação de contato, que, por sua vez, se deve à necessidade correspondente.

A tática de interação de contato é, hierarquicamente, um nível menor de planejamento e “atua como forma de implementação da estratégia”.

S.E. Zhuchkova identifica quatro estratégias para estabelecer contato: a estratégia de manipulação, a estratégia de poder, a estratégia de aumentar a auto-estima e a estratégia de facilitação. Caracterizando cada uma das estratégias indicadas, S.E. Zhuchkova observa que a escolha de uma estratégia para estabelecer contato é determinada por dois fatores: a necessidade básica e a orientação de valor do comunicador.

Vários trabalhos de cientistas russos são dedicados ao estudo de estratégias de influência comunicativa (V. N. Gerchikova, B. Yu. Gorodetsky, E. L. Dotsenko, A. L. Zhuravlev, S. G. Kara-Murza, L. A. Kiseleva e outros. ). As estratégias de influência comunicativa são entendidas como os métodos de seleção, estruturação e apresentação na mensagem (tanto em sua parte verbal quanto não verbal) de determinada informação, sujeita aos objetivos de influência comunicativa. Com base nos estudos desses autores, podemos falar sobre dois tipos de estratégias de comunicação:

1. estratégias de posicionamento, ou seja, estratégias que formam uma certa percepção do objeto;

2. estratégias de otimização, ou seja, estratégias destinadas a otimizar o impacto da mensagem, para superar condições adversas de comunicação.

Quanto à descrição das táticas de contato, entre os poucos trabalhos nesta área, atenção especial deve ser dada aos trabalhos de V. Yu. Andreeva, F. L. Kuzin, N. V. Muravyova e outros.

N.V. Muravyova aponta que a realização consciente do objetivo pelo líder a um custo mínimo é impossível sem planejamento de atividades - sem a “estratégia” e as “táticas” de contato. A estratégia de contato é considerada por ela como a arte da liderança, baseada em previsões corretas sobre o objetivo, e as táticas de contato - como técnicas, formas de atingir esse objetivo. A estratégia contém um plano de interação de contato, que envolve certos objetivos comunicativos (no contexto de certas atitudes) e se manifesta por meio de táticas de interação em padrões de comportamento típicos.

“Táticas comunicativas”, diz N.V. Muravyov, é uma implementação específica da estratégia, é um conjunto de ações que realizamos em uma sequência ou outra, que implementam / não implementam a estratégia comunicativa e obedecem / não obedecem a certas regras) .

F. L. Kuzin delineou a tecnologia de aplicação prática de táticas para estabelecer e manter contatos na esfera empresarial. Com base na experiência prática dos psicólogos americanos R. Fisher e W. Urey, ele descreveu as táticas de condução de negociações comerciais no caso em que o interlocutor está definido para o contato construtivo e quando se comporta de forma destrutiva, critica e busca se beneficiar do contato.

As táticas de negociação também são implementadas diretamente com a ajuda de táticas que permitem atingir seu objetivo, com base em certas regras. Dentre tais técnicas, amplamente utilizadas em todas as etapas do processo de negociação, estão as seguintes:

Recepção "deixando, ou evitando a briga";

Recepção "atraso", "espera";

recepção de "embalagem";

Recepção "superestimação de requisitos";

Recepção "colocação de falsos acentos na própria posição";

Recepção "avanço de demandas no último minuto".

Assim, para um trabalho eficaz, um gestor precisa ter uma grande quantidade de conhecimentos, habilidades e habilidades que contribuam para a interação do contato, bem como possuir táticas e estratégias comportamentais para estabelecer, desenvolver e manter contatos.

Bibliografia:

1. Andreeva V. Yu. Estratégias e táticas de sabotagem comunicativa: Resumo da tese. diss. … cândida. filol. Ciências / 10.02.19. Kursk, 2009. 23 p.

2. Zhuchkova S. E. Características sociais e psicológicas de construir e manter contato com o público: Diss. ... cândida. psicol. Ciências / 19.00.05. M.: RGB, 2006. 206 p.

3. Kuzin F. L. A imagem de um empresário. - M.: "Os-89", 1996. 304 p.

4.Muravieva NV O idioma do conflito [recurso eletrônico] - Modo de acesso. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5. Savina M. S. Comunicação empresarial. M. MSEU, 2003.

6. Cherednichenko I. P., Telnykh N. V. Psicologia da administração. - Rostov n/a: Phoenix, 2004. - 608 p.

7. Shagaeva E. A. Estrutura psicológica do contato do gerente // Boletim da Universidade Tambov. Série Humanidades. Tambov, 2011. Edição. 10(102). págs. 119-123.

No processo de atividade conjunta, pessoas diferentes se comportam de maneira diferente. Alguns trabalham com sucesso em relativa solidão - são perturbados pela presença de colegas, a comunicação distrai do trabalho. Outros podem fazer bem seu trabalho apenas em cooperação. Alguns são capazes de atividade efetiva apenas subordinando outros a si mesmos - a comunicação, neste caso, ajuda a estabelecer o ditado. Existem outras estratégias no processo de comunicação. Essas estratégias dependem da compatibilidade psicológica dos parceiros na comunicação ou em outras atividades. A compatibilidade psicológica é entendida como tal combinação de parceiros comunicativos, em que uns complementam os outros tanto quanto possível. Ao se comunicar com parceiros psicologicamente compatíveis, não há tensão alguma ou é relativamente fácil de superar. Estudos mostraram que os mais compatíveis eram pessoas que têm alta necessidade de comunicação. Essa qualidade acabou sendo especialmente importante no primeiro estágio da interação, quando o contato estava apenas sendo estabelecido. É curioso que a compatibilidade psicológica possa surgir tanto com a semelhança de certos traços de personalidade (sociável com sociável, emocional com emocional), quanto com seus opostos (forte - fraco). Os psicólogos identificaram as qualidades sociais das pessoas que são mais pronunciadas ao interagir com outras pessoas e afetam a eficácia da comunicação. Vamos considerar alguns deles. Os participantes de uma conversa podem ser vistos como interlocutor dominante e não dominante. Um interlocutor dominante, se sentir a necessidade de recorrer a um parceiro, não se importa muito se isso é apropriado, se vai interferir, se será compreendido. Ele tem uma confiança subconsciente de que é ele quem decide se deve interagir, se deve responder a um apelo ou solicitação. Geralmente essa pessoa é assertiva, dura. Ele interrompe facilmente o interlocutor, mas ao mesmo tempo reage dolorosamente se for interrompido. Se ele explica alguma coisa, ele literalmente “joga”. Se ele ouvir, certamente fará perguntas esclarecedoras. Em uma palavra, ele lidera na comunicação. Esse tipo de comunicação nem sempre é agradável. Para se comunicar totalmente com esse interlocutor, você deve ficar calmo e confiante. Mas não pare ou ridicularize sua maneira ou técnicas verbais. É importante lembrar que um dominante inteligente é um parceiro muito valioso na interação: ele sabe assumir responsabilidades. Dotados de nobreza e generosidade, esses parceiros de comunicação muitas vezes se tornam favoritos em seu ambiente. O oposto do tipo de parceiro de comunicação descrito acima é na maioria das vezes tímido, sensível aos sinais externos da força do interlocutor, indeciso. Para que a interação com ele ocorra, você precisa lembrar que é melhor elogiar, encorajar, incentivá-lo com mais frequência. Dado que o interlocutor não dominante tende a transferir a responsabilidade para os outros, convém deixá-lo sentir que ele próprio é capaz de tomar uma decisão. Outro par de opostos na comunicação - interlocutores móveis e rígidos. Os primeiros mudam facilmente para a comunicação de qualquer outra atividade, são contato, embora sejam facilmente distraídos. O discurso de tal interlocutor é rápido, até apressado, as expressões faciais são mutáveis. Na conversa, ele muitas vezes pula de um tópico para outro. Se um problema é resolvido com esse interlocutor, dezenas de versões vêm à sua mente, que, no entanto, são facilmente substituídas por outras. Obviamente, para uma interação bem-sucedida com tal parceiro, é importante ajudá-lo a se concentrar na estratégia escolhida de ação conjunta. Uma questão completamente diferente é um interlocutor rígido. Ele não entra imediatamente na conversa, precisa de tempo para pensar primeiro, para traçar um plano de suas ações. Ele, como um volante pesado, está gradualmente ganhando impulso e, ao ganhá-lo, mostra solidez. Ele geralmente é um ouvinte ideal, fala pensativo, tenta escolher as palavras mais precisas, não gosta de ser interrompido. Se ele se sentir ofendido, ele não sairá em breve. Para uma pessoa impaciente, a comunicação com esse parceiro é bastante cansativa. No entanto, se você conhece os recursos de tal parceiro de interação, pode usá-los com sucesso, basta não ter preguiça de repetir novamente o que concordou, não se aborreça e não se apresse para concluir a conversa que iniciou até que o parceiro entenda a coisa mais importante para si mesmo. extrovertidos e introvertidos(do latim extra - fora, intro - dentro, versio - volta, volta) também diferem na comunicação durante a interação. Um extrovertido é muito social. Não podendo falar, ele sente falta. Ele precisa de qualquer parceiro, ele tem certeza de que as pessoas sempre podem se entender sem dificuldade. Às vezes sua amizade é superficial, não muito duradoura. Para atrair a atenção, ele é capaz de ações extravagantes, declarações, manifestações externas (detalhes de roupas, penteados, etc.). Na maioria das vezes, as atividades conjuntas com essa pessoa acontecem com facilidade e naturalidade, ele não se lembra de insultos, "ele não segura uma pedra no peito". Um introvertido, por outro lado, não é propenso à comunicação externa. Muitas vezes lhe parece que não será entendido (às vezes é realmente difícil entendê-lo, porque ele parece estar tendo uma conversa interna consigo mesmo). Muitos introvertidos parecem estranhos para os outros. Às vezes é mais fácil para eles aprender o plano da cidade do que pedir direções. É claro que, na interação real, os parceiros de comunicação geralmente aparecem como algo entre esses tipos ideais, eles carregam as características de ambos. No entanto, para que a comunicação ocorra como uma interação bem-sucedida, é útil ter em mente que é necessário levar em conta as características psicológicas dos participantes da comunicação, esforçar-se para compreender o outro, ocupar o lugar do outro. o outro.

Para descrever os tipos de comportamento, K. Thomas destacou dois indicadores: a orientação de uma pessoa para os interesses de outras pessoas e atenção aos seus próprios interesses. Pela proporção de foco em si mesmo e foco em um parceiro, pode-se julgar o desenvolvimento de uma estratégia de interação humana. Uma estratégia de interação é um conjunto de características dominantes do comportamento de uma pessoa nas relações com outras pessoas, manifestadas em uma determinada situação social.

Existem cinco estratégias principais de interação.

Rivalidade Consiste no desejo de uma pessoa de alcançar a satisfação de seus interesses em detrimento de outra. Competição e competição são tipos de rivalidade. Essa estratégia muitas vezes leva ao conflito, pois sujeitos concorrentes se esforçam para conseguir o que querem a qualquer custo, defendendo persistentemente seu ponto de vista.

Compromisso consiste no desejo dos sujeitos da interação de fazer concessões mútuas e realizar seus interesses, levando em conta os interesses do lado oposto. Na maioria das situações sociais de interação, essa estratégia é utilizada, pois raramente as situações sociais são tão favoráveis ​​que os interesses de ambas as partes sejam plenamente satisfeitos.

Cooperação- trata-se de uma estratégia de interação que permite aos parceiros chegar a uma alternativa que satisfaça plenamente os interesses de ambas as partes. Esta é uma estratégia bastante rara, pois a sua implementação requer uma combinação de várias condições: uma situação social relativamente favorável; compatibilidade psicológica dos participantes da interação; seu desejo de ir em direção ao outro.

acessórioÉ o sacrifício dos próprios interesses pelos interesses de outra pessoa.

A evitação é caracterizada tanto pela falta de desejo de satisfazer os interesses de outra pessoa quanto pela falta de tendência para alcançar seus próprios objetivos.

As três primeiras estratégias - competição, compromisso e cooperação - são estratégias ativas características de iniciativa e de pessoas empreendedoras que confiam em suas habilidades. Indivíduos com posição social menos ativa e autoestima reduzida são mais propensos a escolher estratégias de enfrentamento e evitação.

Consideraremos essas estratégias com mais detalhes no próximo capítulo sobre interação de conflito.

Estilos de interação

S.L. Bratchenko entende o estilo de interação como um modelo individual de comunicação interpessoal preferido por uma determinada pessoa.

Critérios para destacar estilos:

A proporção das posições do interlocutor (liberdade, poder, subordinação);

o grau de compreensão mútua;

· resultados, consequências e oportunidades de interação (Tabela 1).

mesa 2

Estilos de interação

Estilo	Relação de posição	Grau de entendimento	Capacidades
1. Dialógico	Igualdade completa, liberdade mútua, confiança, respeito	Alto nível de compreensão mútua	Máximas oportunidades de auto-revelação, autodesenvolvimento de ambos os parceiros
2. Autoritário		Falta de vontade de entender e ter empatia, a exigência de ser entendido	Falta de oportunidades para um com o máximo de oportunidades para o outro
3. Manipulativo	Desigualdade nos relacionamentos, o poder de um sobre o outro	O desejo de esconder sua posição e o desejo de revelar os lados vulneráveis ​​do parceiro	Desenvolvimento à custa de outros
4. Altruísta	Desigualdade às suas próprias custas	O desejo de compreensão, empatia; ignorando seus problemas	Oportunidades para o desenvolvimento do interlocutor às suas próprias custas
5. Conforme	Falta de posição própria, adesão à opinião de um parceiro ou grupo	Esforçando-se por um consenso acrítico	Falta de oportunidades para o autodesenvolvimento
6. Indiferente	Posição pragmática	Ignorando os problemas psicológicos da interação	Falta de oportunidades para o desenvolvimento de outro

Tipos de interação

O mais comum é a divisão dicotômica de todos os tipos possíveis de interações em dois tipos opostos: cooperação e competição.

Cooperação, ou interação cooperativa, significa a coordenação das forças individuais dos participantes (ordenar, combinar, somar essas forças). Um importante indicador de interação cooperativa é o envolvimento de todos os participantes em atividades conjuntas.

Existem três tipos de interação cooperativa:

Ø combinar esforços individuais (por exemplo, professores da mesma escola);

Ø atividade conjunta consistente (por exemplo, um transportador);

Ø atividade conjunta real (por exemplo, atores atuando na mesma performance).

Concorrência está em competição. A forma mais marcante de competição é o conflito.

Um conflito é uma contradição que surge entre as pessoas em aspectos da interação que são significativos para elas e interrompe sua interação normal e, portanto, faz com que certas ações por parte dos participantes do conflito resolvam o problema em seus próprios interesses.

As principais características dos conflitos incluem o seguinte.

O conflito é uma característica comum dos sistemas sociais, é inevitável e inevitável e, portanto, deve ser considerado como uma parte natural da vida humana. O conflito deve ser aceito como uma forma de interação humana normal.

O conflito nem sempre e não necessariamente leva à destruição. Pelo contrário, é um dos processos básicos que servem para preservar o todo. O conflito nem sempre é ruim.

O conflito contém potenciais oportunidades positivas. Se deixarmos de ver o conflito como uma ameaça e começarmos a tratá-lo como um sinal de que algo precisa mudar, assumiremos uma postura mais construtiva.

O conflito pode ser administrado e de tal forma que suas consequências negativas e destrutivas possam ser minimizadas e as construtivas possam ser fortalecidas. O conflito é uma área que pode e deve ser tratada.

Alocar funções construtivas e destrutivas do conflito.

Funções construtivas do conflito:

desenvolvimento - atua como fonte de desenvolvimento, melhoria do processo de interação;

Cognitivo - detecta a contradição que surgiu;

instrumental - destinado a resolver a contradição;

Perestroika - tem consequências objetivas associadas a mudanças nas circunstâncias.

Funções destrutivas do conflito:

§ desconforto psicológico, tensão, depressão ou excitação excessiva;

§ o sistema de interconexões está quebrado;

§ diminui a eficácia das atividades conjuntas.

N.V. Grishina distingue os seguintes tipos de conflitos:

v social (processos que ocorrem no nível das macroestruturas) - é um processo ou situação social em que um grupo social está em oposição consciente a outro ou a outros grupos, uma vez que esses grupos perseguem objetivos incompatíveis;

v sociopsicológica (ao nível da interacção intergrupal e interpessoal). Estamos falando de pequenos grupos que estão em interação direta ou no nível de interação dos indivíduos, seus interesses, etc.;

v psicológico (nível intrapessoal) A colisão de várias formações pessoais (motivos, objetivos, interesses), representadas na mente do indivíduo pelas experiências correspondentes. A principal condição do conflito psicológico é a insolubilidade subjetiva da situação.

Altruísmo e agressividade

Altruísmo- prestar assistência a alguém, não conscientemente ligado aos próprios interesses egoístas (45), segundo a teoria da troca social de J. Homans, a assistência, como qualquer comportamento na sociedade, é motivada pelo desejo de minimizar custos e aumentar, como tanto quanto possível, renda. Outros dessa teoria acreditam que uma preocupação genuinamente altruísta com a situação dos outros também pode motivar as pessoas (45).

A teoria da norma social descreve duas normas sociais que motivam o altruísmo: a norma da reciprocidade e a norma da responsabilidade social. A norma da reciprocidade encoraja as pessoas a responder para ajudar com ajuda e não prejudicar aquele que nos deu. A norma da responsabilidade social obriga a prestar assistência aos necessitados, mesmo que não possam responder em espécie (45). F. Zimbardo, M. Leippe acreditam que a manifestação repetida do altruísmo pode ser estimulada por uma norma social, que eles chamaram de “regra do dever” ou “regra da sequência”: pedir um pequeno favor muitas vezes faz uma pessoa mostrar altruísmo ( 22).

A teoria evolucionista reconhece dois tipos de altruísmo: parentesco e reciprocidade (45).

Existem vários fatores contribuintes que podem ajudar:

o número de testemunhas oculares. Quanto maior o número de testemunhas oculares de uma emergência, menos sua proporção percebe o que aconteceu, menos eles se inclinam a considerá-la como uma emergência, menos se inclinam a assumir a responsabilidade por sua resolução;

a influência das emoções. As pessoas tendem a ajudar quando se sentem culpadas por alguém, tristes, felizes;

a religiosidade estimula a assistência;

o impacto da situação. A manifestação do altruísmo é estimulada pelo exemplo de outras pessoas que prestam assistência, pela presença do tempo livre.

Agressão- comportamento motivado contrário às normas e regras de convivência das pessoas em sociedade, causando danos aos objetos de ataque (animados e inanimados), causando danos físicos às pessoas ou causando-lhes desconforto psicológico (experiências negativas, estado de tensão , medo, depressão, etc.) ( Chernova G.R., 2005).

Quase todas as teorias da agressão humana podem ser divididas em dois grandes grupos. O primeiro grupo é formado pelas teorias que consideram a agressão como comportamento da espécie. A segunda - aqueles que consideram a agressão como uma manifestação da individualidade do indivíduo, ou seja, como agressividade.

Representantes da teoria instintivista, ou teoria da atração (Z. Freud, K. Lorentz e outros) acreditam que a agressão surge porque os seres humanos são geneticamente ou constitucionalmente “programados” para tais ações.

Do ponto de vista dos behavioristas (A. Bandura, L. Berkowitz, etc.), o comportamento agressivo, como outras formas de comportamento, é adquirido e determinado pelo fato de que uma pessoa procura obter o máximo de vantagem.

A teoria da frustração de J. Dollard surgiu como uma oposição ao conceito de pulsões: aqui o comportamento agressivo é considerado como um processo situacional, não evolutivo, ou seja, a agressão não é uma atração que surge automaticamente no corpo humano, mas uma reação à frustração: uma tentativa de superar um obstáculo no caminho para a satisfação de necessidades, conquista do prazer e equilíbrio emocional.

Teorias de interação

Teoria da ação(M. Weber, P. Sorokin, T. Parson). O sociólogo T. Parson propôs uma descrição da estrutura da ação social, que inclui:

a) um agente;

b) "outro" (o objeto ao qual a ação é direcionada);

c) normas (de acordo com as quais a interação é organizada;

d) valores (que cada participante aceita);

e) a situação (em que a ação é executada).

Esse esquema acabou sendo muito abstrato e, portanto, inadequado para análise empírica.

Teoria da troca social(Neobehaviorism) por J. Homans. Homans acreditava que as pessoas interagem umas com as outras com base em sua experiência, pesando possíveis recompensas e custos. Ele formulou quatro princípios de interação:

Quanto mais um determinado tipo de comportamento é recompensado, mais vezes ele será repetido;

se a recompensa por certos tipos de comportamento depende de algumas condições, a pessoa procura recriar essas condições;

se a recompensa é alta, a pessoa está disposta a se esforçar mais para obtê-la;

Quando as necessidades de uma pessoa estão próximas da saturação, ela está menos disposta a fazer esforços para satisfazê-las.

Assim, Homans vê a interação social como um complexo sistema de trocas condicionado pelas maneiras pelas quais recompensas e custos são equilibrados.

Teoria da conexão social Sim. Shchepansky. Esta teoria descreve o desenvolvimento da interação. O conceito central é o conceito de conexão social. Pode ser representado como uma implementação sequencial:

a) contato espacial;

b) contato mental (interesse mútuo);

c) contato social (atividade conjunta);

d) interação (definida como uma implementação sistemática e contínua de ações destinadas a causar uma reação adequada do parceiro);

e) relacionamento social.

Teoria psicanalítica interações (Z. Freud, K. Horney, G. Sullivan). Z. Freud acreditava que a interação interpessoal é determinada principalmente pelas ideias aprendidas na primeira infância e pelos conflitos vivenciados durante esse período da vida. A família é o protótipo das relações com o mundo exterior.

K. Horney identificou três possíveis estratégias compensatórias que são desenvolvidas desde a infância e determinam a natureza da interação com outras pessoas:

Ø movimento em direção às pessoas;

Ø movimento contra pessoas;

Ø Afastar-se das pessoas.

Normalmente, todas as três estratégias são usadas de maneira bastante uniforme, a predominância de qualquer uma pode indicar neurose.

Teoria de gerenciamento de impressões E. Hoffman. A teoria baseia-se no pressuposto de que as situações de interação social se assemelham a performances dramáticas nas quais as pessoas, como atores, se esforçam para criar e manter uma impressão favorável. Para manifestar e expressar o significado simbólico com o qual causar uma boa impressão nos outros, as próprias pessoas preparam e criam situações apropriadas. Esse conceito também é chamado de teoria da dramaturgia social.

Teoria interacionista(G. Blumer, J. Mead, C. Cooley, R. Linton e outros). O conceito-chave é "interação", daí o nome da direção na qual a teoria do interacionismo simbólico, teoria dos papéis, foi desenvolvida.

Teoria do interacionismo simbólico J. Mead, G. Blumer. Qualquer interação entre as pessoas é realizada com a ajuda de símbolos. Sem símbolos não pode haver comunicação humana nem sociedade humana, pois os símbolos fornecem os meios pelos quais as pessoas podem se comunicar. Blumer formulou três disposições principais da teoria:

a atividade humana é realizada com base nos significados que as pessoas atribuem a objetos e eventos;

Esses valores são o produto da interação (interação) entre os indivíduos;

· os significados são o resultado da interpretação dos símbolos que cercam cada indivíduo.

teoria do papel(T. Sarbin, J. Mead, T. Shibutani). Para que a interação continue, todos os envolvidos nela também devem interpretar as intenções dos outros por meio de “role-taking”.

Papel social - 1) conjunto de exigências impostas pela sociedade às pessoas que ocupam determinada posição social; 2) a soma das expectativas de uma pessoa em relação a si mesma - "o que eu deveria ser"; 3) o comportamento real de uma pessoa em uma determinada posição.

T. Shibutani (1969) distingue entre papéis convencionais e interpessoais. Papéis convencionais significam um padrão prescrito de comportamento que é esperado e exigido de uma pessoa em uma determinada situação. A aprendizagem desses papéis ocorre por meio da participação em grupos organizados. Os papéis interpessoais são determinados pela interação das pessoas umas com as outras.

inclusão na interação;

estágio de controle - o estabelecimento de uma hierarquia em relação, o desejo de controlar a situação ou, caso contrário, estar sob o controle de outra pessoa;

intimidade.

Esquema experimental para registrar interações R.F. Fardos. Bales desenvolveu um esquema que permite, de acordo com um único plano, registrar vários tipos de interação humana. Usando o método de observação, as manifestações reais da interação são registradas de acordo com quatro categorias ou áreas de interação:

Teoria da Análise Transacional E. Berna. E. Berne introduziu o conceito de transação para designar uma unidade funcional de comunicação. Uma transação é uma interação de dois estados de ego de indivíduos, onde o estado de ego é entendido como o modo real de existência do eu-sujeito. Existem três estados de ego principais em que uma pessoa pode estar.

1. Estado do ego Pai b se manifesta no desejo de uma pessoa de cumprir as normas de controle social, de implementar exigências ideais, proibições, dogmas, etc.

2. Estado do ego Adulto revela-se no desejo de uma pessoa de avaliar realisticamente a situação, resolver todos os problemas de forma racional e competente.

3. Estado do ego Filho associadas às experiências emocionais do indivíduo (Tabela 2).

Tabela 3

Estados de ego de uma pessoa

Manifestações	Pai	Adulto	Filho
Palavras e expressões características	n Eu sei que... n Você nunca deve... n Não entendo como isso é permitido... etc.	Como? O que? Quando? Onde? Por quê? Possivelmente... Provavelmente... etc.	n Estou com raiva de você... n Ótimo... n Ótimo... n Nojento... etc.
entonação	Culpando, condescendente, crítico, supressivo, etc.	realidade limitada	muito emotivo
estado característico	Altivo, super-correto, muito decente, etc.	Mindfulness, busca de informações	Desajeitado, brincalhão, deprimido, oprimido
Expressão facial	Carrancudo, insatisfeito, preocupado	Olhos abertos, atenção máxima	Oprimido, deprimido, surpreso, entusiasmado, etc.
Posturas características	Mãos nas laterais, “dedo que aponta”, mãos dobradas sobre o peito	O corpo está inclinado em direção ao interlocutor, a cabeça gira atrás dele	Mobilidade espontânea (cerrar os punhos, puxar um botão, etc.)

Tipos de transação:

Adicional ou paralela: transações - estímulo e transação - resposta não se cruzam, mas se complementam. Existem transações complementares iguais e desiguais;

Interseção: transações - estímulo e transações - resposta não coincidem (mostrada no diagrama como vetores de interseção). São as transações sobrepostas que muitas vezes são a causa ou o efeito do conflito;

latentes: aquelas transações cujo significado não está relacionado ao comportamento observado; incluem dois níveis ao mesmo tempo: explícito, verbalmente expresso (social) e oculto, implícito (psicológico). A interação explícita e encoberta ocorre a partir de diferentes posições. Geralmente, explícita, aberta aos demais presentes, ocorre a partir da posição de Adulto - Adulto, a interação oculta, direcionada apenas ao parceiro, ocorre a partir de uma posição diferente. As transações ocultas são angulares e duplas.

Cadeias padrão de transações formam jogos que se opõem à comunicação espontânea e aberta. Os jogos são jogados para obter certas "recompensas": alívio do estresse, elogios, estruturação do tempo, simpatia, etc. Existem três tipos de jogos: vítima, perseguidor e libertador.

Além da análise de jogos, E. Bern considerou importante analisar cenários de vida. Por script, ele quis dizer "o que uma pessoa vai fazer no futuro". O que é realmente obtido, ele chamou de caminho da vida. A base do cenário de vida de uma pessoa é sua programação parental. A criança aceita pelos seguintes motivos:

ele recebe uma meta de vida pronta, que de outra forma ele mesmo teria que escolher;

A programação parental dá à criança uma opção pronta para estruturar seu tempo, principalmente porque será aprovada pelos pais;

A criança só precisa ser explicada como fazer certas coisas e como se comportar em algumas situações (aprender tudo sozinho é interessante, mas é muito improdutivo aprender com seus erros).

O próximo passo na análise transacional é a análise de uma posição que reflete a atitude de uma pessoa em relação ao mundo em geral, ao seu ambiente - amigos e inimigos. As posições são bilaterais e tripartidas. As posições bilaterais são baseadas nos conceitos de "bom" (+) e "ruim" (-). Existem quatro posições principais.

1. Eu (-) - Você (+). Eu sou ruim, você é bom. Esta é a posição com a qual uma pessoa nasce. Do ponto de vista psicológico, é depressivo e, do ponto de vista social, é auto-rebaixamento. Em um adulto, pode contribuir para o aparecimento de inveja em relação aos outros. E essa posição muitas vezes incentiva uma criança a imitar os outros, aprender com eles, pode se transformar com o tempo em três outros.

2. Eu (+) - Você (-). Eu sou bom, você é ruim. Este é um ponto de vista de superioridade, arrogância, esnobismo. Pode se formar em famílias centradas na criança, quando a criança vê que tudo é feito por ela e por ela. Na teoria transacional, essa posição é interpretada como um beco sem saída: se eu sou o melhor, então quem devo admirar, com quem devo aprender, cujas palavras devo ouvir?

3. Eu (-) - Você (-). Eu sou ruim, você é ruim. Esta é uma atitude de desesperança que pode estar subjacente à autoagressão e ser a causa do comportamento suicida. Muitas vezes é formado em famílias de risco, onde a criança se sente abandonada, inútil e o comportamento dos pais não atende às normas sociais.

4. Eu (+) - Você (+). Eu sou bom, você é bom. Esta é a posição de uma pessoa saudável e socialmente madura, que reflete uma vida decente, uma visão positiva da situação, fé no sucesso.

As posições tripartidas incluem os componentes I, You e They.

1. Eu (+), Você (+), Eles (+). Em uma sociedade democrática, essa posição pode ser ocupada por famílias inteiras. Pode ser considerado ideal. Slogan: "Nós amamos todos!"

2. Eu (+), Você (+), Eles (-). Esta posição é tendenciosa, como regra, é ocupada por um falador, um esnobe ou um valentão. Slogan: "Eu não me importo com eles!"

3. Eu (+), Você (-), Eles (+). Esta é a posição de uma pessoa descontente, por exemplo, de um missionário: "Você não é tão bom quanto esses".

4. Eu (+), Você (-), Eles (-). Esta é a posição de uma pessoa crítica que despreza a todos: "Todos são obrigados a se curvar diante de mim e ser como eu".

5. Eu (-), Você (+), Eles (+). A posição de uma pessoa autodegradante, um santo ou um masoquista. Slogan: "Eu sou o pior deste mundo!"

6. Eu (-), Você (+), Eles (-). A posição de um bajulador, quando uma pessoa faz isso não por necessidade, mas por esnobismo: "Eu rastejo, e a recompensa me espera, não essas pessoas".

7. Eu (-), Você (-), Eles (+). Uma atitude de inveja obsequiosa ou ação política: "Eles não gostam de nós porque somos piores que eles".

8. Eu (-), Você (-), Eles (-). A posição dos pessimistas e cínicos, daqueles que têm certeza: "No nosso tempo não existem pessoas boas".

As posições estão intimamente relacionadas ao cenário de vida e muitas vezes influenciam a natureza dos jogos.

Questões a verificar:

1. Descreva a estrutura da interação.

2. Que fenômenos sociopsicológicos podem surgir no processo de interação?

3. Que estratégias de interação K. Thomas descreveu?

4. Cite as funções do conflito.

5. Que teorias psicanalíticas de interação você conhece?

6. Liste aspectos de um papel social.

7. Que estados de ego E. Berne destacou?

8. Nomeie os tipos de transações.

9. Que áreas de interação R. Bales destacou?

10. Liste os princípios de interação social formulados por J. Homans.

1. Andreeva G.M. Psicologia Social. - M., 2000.

2. Andrienko E.V. Psicologia Social. - M., 2000.

3. Bern E. Jogos que as pessoas jogam. Pessoas que jogam. - M., 2003.

4. Grishina N.V. Psicologia do conflito. - São Petersburgo, 2000.

5. Krizhanskaya Yu.S., Tretyakov V.P. Gramática da comunicação. - M., 1990.

6. Kronik A.A., Kronik E.A. Psicologia das relações humanas. - Dubka, 1998.

7. Levin K. Resolução de conflitos sociais. - São Petersburgo, 2000.

9. Comunicação e otimização de atividades conjuntas. - M., 1985.

10. Pines E., Maslach K. Workshop sobre psicologia social. - São Petersburgo, 2000.

11. Rogov E.I. Psicologia da comunicação. - M., 2002.

12. Filatova O.G. Psicologia Social. - São Petersburgo, 2000.

13. Chernova G.R. O fenômeno da crueldade (aspecto cultural e antropológico). - São Petersburgo, 2005.

14. Shibutani T. Psicologia social. - M., 1969.

Capítulo 5. Introdução à Conflitologia

Conflito de gestão

O conceito de conflito

Apesar do interesse persistente na natureza da interação do conflito, os conflitos não são objeto de pesquisa científica há muito tempo. Somente nas décadas de 1950 e 1960 a conflitualidade tomou forma como um campo interdisciplinar especial que combina abordagens teóricas, metodológicas e metodológicas para descrever, estudar e desenvolver a prática de trabalhar com fenômenos de conflito de vários tipos. Conflitologiaé um sistema de conhecimento sobre as leis e mecanismos de surgimento e desenvolvimento de conflitos, bem como sobre os princípios e tecnologias para gerenciá-los.

Uma das razões para o desenvolvimento da ciência foi a transição da negação completa dos conflitos, característica da década de 20 do século passado, para seu reconhecimento parcial. Antes disso, acreditava-se que um “mundo bom” é aquele onde não há conflitos. Um dos primeiros trabalhos no campo da conflitologia pode ser considerado o trabalho de Kurt Lewin "Resolution of Social Conflicts", publicado em 1948. A primeira conferência de psicólogos em nosso país dedicada a conflitos foi realizada em 1990 em Krasnoyarsk (Grishina N.V., 2008).

Atualmente, pode-se afirmar que várias áreas relativamente independentes da conflitualidade se formaram: organizacional, jurídica, pedagógica, industrial, econômica, que interagem estreitamente com a teoria geral dos conflitos.

A teoria moderna do conflito é muitas vezes vista como um protesto teórico contra o domínio do funcionalismo estrutural, cujos princípios são: estabilidade, estabilidade, consentimento.

As principais mudanças no campo da pesquisa de conflitos que influenciaram a atitude em relação aos conflitos e a prática de trabalhar com eles podem ser formuladas em algumas teses simples:

1. O conflito é uma característica comum dos sistemas sociais, é inevitável e inevitável e, portanto, deve ser considerado como uma parte natural da vida humana.

2. O conflito deve ser aceito como uma das formas de interação humana normal.

3. O conflito nem sempre e não necessariamente leva à destruição. Pelo contrário, é um dos principais processos que servem para preservar o todo. Sob certas condições, mesmo os conflitos abertos podem contribuir para a viabilidade e sustentabilidade do todo social. A compreensão moderna de conflito sugere que o conflito não é necessariamente uma interação negativa.

4. O conflito é um fenômeno que pode e deve ser tratado.

O conceito de conflito pertence tanto à consciência comum quanto à ciência. Cada um de nós compreende intuitivamente o que é o conflito, mas isso não torna mais fácil determinar seu conteúdo.

Na fala cotidiana, a palavra "conflito" é usada em relação a uma ampla gama de fenômenos - desde confrontos armados e oposição de vários grupos sociais até desentendimentos oficiais e conjugais. Chamamos um conflito de briga de família, ações militares, discussões no parlamento e choque de motivos internos, e assim por diante.

A natureza da palavra "conflito" se origina do latim conflito, que significa choque na tradução. De acordo com o Webster's Dictionary (American Tradition, 1983), o conceito de conflito foi originalmente interpretado como "luta, batalha, guerra", ou seja, como contradição física, confronto entre as partes. Em seguida, esse significado se expandiu para incluir "uma divergência ou oposição acentuada de partidos, interesses, ideias". Como resultado, o termo "conflito" é usado tão amplamente que pode perder o status de um termo inequívoco.

Em muitos casos, o conflito é entendido como uma das formas de interação humana, que se baseia em contradições reais ou ilusórias entre pessoas com tentativas de resolvê-las no contexto da manifestação de emoções. Pela nossa definição, conflito - esta é uma contradição entre tendências dirigidas opostamente na mente de uma pessoa, nas interações interpessoais ou nas relações de grupos de pessoas, caracterizadas por significância, atividade e interconexão ao mesmo tempo. A diferença de pontos de vista, motivos, objetivos, meios de atingir esses objetivos pode estar no cerne do conflito social.

Os conceitos de conflito e situação de conflito são divididos, o que é entendido como a base ou fundamento do conflito. Nem toda situação de conflito se transforma em conflito. A proporção desses termos pode ser comparada com as raízes que estão no subsolo - esta é uma situação de conflito e com o que cresce delas - grama, arbusto ou árvore - esse é um conflito de maior ou menor escala. Do ponto de vista psicológico, uma situação é uma circunstância externa interpretada por um indivíduo. Seguindo o teorema de W. Thomas: Se uma situação é definida por uma pessoa como real, então, independentemente de seu conteúdo real, ela se torna tal em suas consequências.(Grishina N.V., 2008) , fica claro por que uma situação "não se transforma" em conflito e a outra "cresce" . É importante percebermos a situação atual como um conflito ou não, pois a própria situação objetiva de interação pode conter várias contradições que são vistas por pessoas diferentes de maneiras completamente diferentes.

Cada conflito tem uma estrutura mais ou menos claramente definida. Estrutura do conflito- um conjunto de elementos estáveis ​​do conflito, interconectados dinamicamente e organizando o conflito em um sistema e processo integral.

Causas de conflitos

As causas são mais frequentemente entendidas como fenômenos ou eventos, fatos, situações que antecedem o conflito e, sob certas condições, o causam.

W. Lincoln identifica 5 tipos principais de causas de conflitos:

v Motivos da informação:

§ Fatos incompletos e imprecisos, inclusive questões relacionadas à exatidão da apresentação do problema e ao histórico do conflito;

§ Rumores, desinformação arbitrária e involuntária;

§ Informações de incompatibilidade de tempo, ou seja, prematuro ou tardio;

§ Falta de confiabilidade das fontes de informação ou dados;

§ Inexatidão de traduções e reportagens da mídia;

§ Divulgação indesejada de informações;

§ Interpretação incorreta da linguagem utilizada;

§ Interpretação controversa de questões legais, regras de procedimento, estereótipos.

v Comportamental:

§ Grosseria;

§ Egoísmo;

§ O desejo de superioridade de uma das partes;

§ Manifestação de agressividade;

§ Manifestação de ameaça à segurança pessoal;

§ Manifestação de ameaça à autoestima;

§ Quebrar uma promessa;

§ Estresse, inconveniência, desconforto.

v Relações, cuja essência se resume à insatisfação com a interação entre as partes:

§ A contribuição das partes, o equilíbrio de poder na relação;

§ A importância do relacionamento para cada uma das partes; compatibilidade dos valores das partes, seu comportamento, objetivos pessoais e profissionais e comunicação pessoal;

§ Diferenças no nível educacional, sua duração, sedimentos negativos de conflitos passados, nível de confiança e autoridade;

§ Os valores dos grupos aos quais as partes pertencem e sua pressão no relacionamento das partes.

v De valor:

§ Sistemas pessoais de crenças e comportamentos (preconceitos, preferências e autoridades);

§ Tradições, valores, necessidades e normas do grupo (incluindo profissionais);

§ Modos de ação e métodos peculiares a instituições, organizações e profissões individuais;

§ Valores religiosos, culturais, regionais e políticos;

§ Sistemas de crenças tradicionais e expectativas associadas: crenças sobre "certo" e "errado", "ruim" e "bom";

§ Formas e métodos para avaliar a relevância, eficácia, "justiça", "praticidade", "realismo", atitude em relação ao progresso ou mudança, manutenção do antigo, do status quo.

v Motivos estruturais conflitos são circunstâncias relativamente estáveis ​​que existem objetivamente, independentemente da vontade das partes, que são difíceis ou impossíveis de mudar. Estas são a lei, idade, hierarquia das partes, datas fixas, tempo tecnologicamente necessário, renda, disponibilidade de tecnologia, etc. Causas estruturais existem inicialmente e inicialmente predeterminam o surgimento de conflitos.