O CEO da empresa nomeia um grupo de trabalho para estudar a reclamação e desenvolver propostas de decisão. A composição do grupo de trabalho: gerente de RH - chefe; Especialista em Relações Públicas; advogado da firma.

A ordem do jogo

Fase preparatória. Em uma ou duas semanas, os alunos recebem instruções para conduzir um jogo de negócios. Eles são informados sobre o tópico e o objetivo da lição, bem como o tópico do jogo de negócios, seu objetivo e a situação do jogo.

Os alunos recebem instruções para estudo independente de literatura e compreensão dos conceitos básicos: "conflito", "estrutura do conflito", "sujeitos do conflito", "sujeito do conflito", "imagem da situação de conflito", "motivos para o conflito", "posição no conflito". Além disso, os alunos são lembrados de que devem demonstrar durante o jogo de negócios a capacidade de usar vários métodos de estudo e análise de conflitos: observação, análise de resultados de desempenho, conversa, pesquisa de especialistas, etc.

Durante o jogo

1. O grupo de estudo é dividido em três equipes.

A primeira equipe é a direção da empresa: diretor geral, diretor geral adjunto de relações públicas, diretor financeiro.

A segunda equipa é o grupo de trabalho para o estudo da reclamação (ver composição no parágrafo “Situação de jogo”).

A terceira equipe é de especialistas (3-5 pessoas).

O tempo para a distribuição dos papéis é de 5 minutos.

Observação. A composição das equipas pode ser determinada a pedido dos alunos.

2. Todas as equipes recebem uma reclamação por escrito e uma tarefa para o jogo. A primeira equipe está se preparando para ouvir as propostas de tomada de decisão elaboradas pelo grupo de trabalho (segunda equipe). A segunda equipe prepara propostas para tomar uma decisão sobre a reclamação. A terceira equipe está se preparando para avaliar o conteúdo do trabalho da primeira e da segunda equipe.

Tempo de preparo - 15 minutos.

3. Ouvir propostas para desenvolver uma solução para a reclamação, tomar uma decisão e avaliar o conteúdo do trabalho.

Cenário do jogo. O "Diretor Geral" abre a reunião de negócios, anunciando seu tema, e dá a palavra para o relatório ao "grupo de trabalho sênior" para estudar a reclamação e desenvolver propostas de decisão (o prazo para o relatório pode ser limitado a 10 minutos). Após o relatório, a equipe de gerenciamento faz perguntas aos membros do grupo de trabalho (o tempo para perguntas e respostas pode ser definido em 15 a 20 minutos). Após a resposta às questões, são ouvidas as opiniões do “diretor geral adjunto de relações públicas” e do “diretor financeiro” (podem ser atribuídos 5 minutos para ouvir opiniões).

A decisão baseada na discussão é tomada pelo "diretor geral".

4. Resumindo os resultados do jogo pelo professor.

O objetivo da lição. Consolidação dos conhecimentos dos alunos sobre a essência do conflito, desenvolvimento das suas competências na análise de situações de conflito de vários tipos e formação da capacidade de tomar decisões de gestão em situações difíceis de interação social.

A ordem da lição

Fase preparatória. Em uma ou duas semanas, os alunos recebem uma orientação para conduzir uma aula na forma de resolução de problemas situacionais. Eles são informados sobre o tema e o propósito da lição. Eles dão instruções sobre o estudo independente da literatura e o domínio dos conceitos básicos: “conflito”, “causa do conflito”, “situação de conflito”, “incidente”. É dada especial atenção à compreensão da relação entre esses conceitos.

Durante a lição. Os alunos são convidados a resolver problemas com situações específicas, respondendo às perguntas dadas no final de cada problema.

Tarefa 1

Você foi recentemente nomeado Gerente de Recursos Humanos. Você ainda não conhece bem os funcionários da empresa, os funcionários ainda não te conhecem de vista. Você vai a uma reunião com o CEO. Você passa pela sala de fumantes e nota dois funcionários que estão fumando e conversando animadamente sobre alguma coisa. Ao retornar de uma reunião que durou uma hora, você novamente vê os mesmos funcionários em uma sala de fumantes para uma conversa.

Pergunta. o que você faria nesta situação? Explique seu comportamento.

Tarefa 2

Você é o chefe do departamento. O departamento está tenso, os prazos estão sendo perdidos. Não há funcionários suficientes. Em uma viagem de negócios, você encontra acidentalmente seu subordinado - uma jovem que está de licença médica há duas semanas. Mas você a encontra em perfeita saúde. Ela está ansiosa para encontrar alguém no aeroporto.

Pergunta. O que você vai fazer neste caso? Explique seu comportamento.

Tarefa 3

Uma funcionária reclama com outra sobre inúmeros e repetidos erros em seu trabalho. O segundo funcionário aceita as reivindicações expressas como um insulto. Surgiu um conflito entre eles.

Pergunta.

Tarefa 4

O chefe contratou um especialista que deveria trabalhar em submissão ao seu vice. A contratação não foi acertada com o deputado. A incapacidade do trabalhador contratado para desempenhar suas funções logo se tornou aparente. O memorando do deputado relata isso ao chefe ...

Pergunta. O que você faria como líder? Jogue através das opções.

Tarefa 5

Em resposta às críticas de um subordinado, expressas em uma reunião de negócios, o chefe começou a criticá-lo por ninharias e aumentou o controle sobre seu desempenho.

Pergunta. Qual o motivo do conflito? Defina uma situação de conflito.

Lição 2.4. Tema: "Situações de conflito". Jogo didático "Situações frustrantes nas relações comerciais"

O objetivo da lição. Consolidação das competências dos alunos na identificação de situações de conflito no processo de interação social em situações empresariais atípicas. Desenvolvimento de competências e habilidades de comunicação eficaz nas relações empresariais.

A ordem do jogo. Os alunos recebem desenhos de duas pessoas. O que a primeira pessoa diz está escrito na caixa à esquerda. Os formandos devem escrever as suas respostas para a outra pessoa.

Em seguida, o professor organiza uma discussão sobre as opções de resposta.

teste de controle

1. O conflito é:

a) conflito de opiniões;

b) disputa, discussão sobre um problema agudo;

c) confronto baseado em uma colisão de motivos ou julgamentos dirigidos de forma oposta;

d) rivalidade visando a vitória em uma disputa;

e) choque de posições opostas.

2. O confronto é:

a) uma declaração aberta de desacordo sobre qualquer assunto;

b) conflito de interesse;

c) causar dano mútuo;

d) luta de opiniões;

e) rivalidade sobre qualquer assunto.

3. As condições necessárias e suficientes para o surgimento de um conflito entre os sujeitos da interação social são:

a) a presença de julgamentos ou motivos opostos e o desejo de pelo menos um deles vencer o outro;

b) a presença de motivos ou julgamentos dirigidos de forma oposta, bem como o estado de confronto entre eles;

c) possuem posições opostas e ações ativas de ambas as partes para alcançar suas posições;

d) têm motivos opostos e declarações abertas sobre suas demandas;

e) a presença de interesses opostos de cada um deles e a falta de oportunidades para sua implementação.

4. Uma situação de conflito é:

a) choques aleatórios de interesses de sujeitos de interação social;

b) as contradições acumuladas associadas às atividades dos sujeitos da interação social, que criam o terreno de confronto entre eles;

c) o processo de confronto entre os sujeitos da interação social, visando esclarecer a relação;

d) o motivo do conflito;

e) o estágio de desenvolvimento do conflito.

5. O motivo do conflito é:

a) motivos opostos dos sujeitos da interação social;

b) a confluência de circunstâncias que manifestam o conflito;

c) fenômenos, eventos, fatos, situações que antecedem o conflito e, sob certas condições de atividade dos sujeitos da interação social, o provocam;

d) as contradições acumuladas associadas às atividades dos sujeitos da interação social, que criam as bases para um confronto real entre eles;

d) o que causa conflito.

6. O que causa conflito é:

a) os motivos do conflito;

b) as posições das partes conflitantes;

c) o objeto do conflito;

d) partes em conflito;

e) a imagem da situação de conflito.

7. A imagem de uma situação de conflito é:

a) o que causa o conflito;

b) reflexão subjetiva nas mentes dos sujeitos do conflito interação do sujeito do conflito;

c) verdadeiras forças motivadoras internas que empurram o sujeito da interação social para o conflito;

d) o que as partes conflitantes declaram entre si;

e) reflexão subjetiva nas mentes dos sujeitos do conflito interação dos objetivos do conflito.

8. Um incidente é:

a) uma combinação de circunstâncias que são a causa do conflito;

b) a verdadeira causa do conflito;

c) as contradições acumuladas associadas às atividades dos sujeitos da interação social, que criam as bases para um confronto real entre eles;

d) o que causa o conflito;

e) uma condição necessária para o conflito.

9. As partes em conflito são:

a) sujeitos de interação social que estão em estado de conflito ou apoiam (explícita ou implicitamente) aqueles em conflito;

b) apenas sujeitos de interação social que estejam em estado de conflito;

c) indivíduos específicos que se encontram em estado de conflito;

d) sujeitos de interação social em estado de conflito e um intermediário (mediador);

e) partes conflitantes no processo de negociação para resolução do conflito.

10. Que tipo de conflito é caracterizado pelo fato de que nele colidem duas personalidades, é baseado em contradições objetivas e contribui para o desenvolvimento do sistema social correspondente?

a) interpessoal tempestuoso e fugaz;

b) interpessoal, construtivo;

c) interpessoal, econômico;

d) aguda e prolongada;

e) destrutivo.

Tópico 3. Teorias dos mecanismos de conflito

Entender como os conflitos surgem é essencial para determinar como resolvê-los. Neste tópico do workshop, consideraremos alguns dos mecanismos mais simples que foram descritos nas obras de autores nacionais e estrangeiros.

Fórmulas de conflito

Um dos pesquisadores domésticos no campo da conflitologia V.P. Sheinov em seu livro “Conflitos em nossa vida e sua resolução” apresenta três fórmulas de conflitos (A, B e C). O significado prático das fórmulas de conflito é que elas permitem analisar rapidamente muitos conflitos e encontrar maneiras de resolvê-los. Ao mesmo tempo, deve-se lembrar que as fórmulas abaixo não podem ser um método universal para avaliar e resolver quaisquer conflitos. Em muitos casos, eles só podem servir de guia no complexo e controverso processo de gestão de conflitos.

Primeira fórmula reflete a dependência do conflito (CF) em conflituosos (CFG).

conflitantes- estes são meios de comunicação verbais ou não verbais, bem como ações ou omissões aplicadas consciente ou inconscientemente por um dos sujeitos da interação social em relação a outro, que causam experiências emocionais negativas neste último e o empurram para ações agressivas em relação ao primeiro, contribuindo para o surgimento de um conflito entre eles.

O mecanismo de desenvolvimento do conflito de acordo com a primeira fórmula é baseado na percepção negativa e na reação negativa da pessoa contra a qual o conflito é aplicado. Na ausência de regulação volitiva de tal reação, ela tende a se desenvolver de acordo com a lei da escalada, ou seja, o crescimento.

Mais especificamente, a primeira fórmula de conflito pode ser esquematicamente expressa da seguinte forma:

KFG 1 > KFG 2 > KFG 3 > … > KF,

onde KFG 1 é o primeiro conflitogênico; CFG 2 - o segundo conflito, em resposta ao primeiro; CFG 3 é o terceiro conflito, em resposta ao segundo, etc.

Ao mesmo tempo, é importante ter em mente que CFG 2 > CFG 1, CFG 3 > CFG 2, etc. (Lei de Escalação conflituosos).

Os conflitos que surgem de acordo com a primeira fórmula serão convencionalmente chamados de conflitos do tipo A.É importante notar que, segundo as observações dos especialistas, 80% dos conflitos surgem além do desejo de seus participantes e de acordo com a fórmula acima. Nesse sentido, duas regras de interação livre de conflitos devem ser lembradas.

Regra 1. Não use conflitos.

Regra 2. Não responda com um conflito a um conflito.

Para a aplicação bem sucedida das regras formuladas, é importante conhecer as manifestações específicas dos conflitos. Na tabela. 3.1 caracteriza alguns dos conflitos que são mais frequentemente encontrados na prática nas relações entre as pessoas.

Segunda fórmula reflete a dependência do conflito (CF) da situação de conflito (CS) e do incidente (I) e é expresso da seguinte forma:

KS + I = KF.

Tabela 3.1

Classificação de conflitos

Esta fórmula indica como resolver tais conflitos, que chamaremos condicionalmente de conflitos do tipo B:eliminar a situação de conflito e esgotar o incidente.

Terceira fórmula reflete a dependência do conflito (CF) em várias situações de conflito (CS). Pode ser expresso da seguinte forma:

KS 1 + KS 2 + ... + KS n = CF, enquanto n? 2

Em palavras, esta fórmula pode ser expressa da seguinte forma:

A soma de duas ou mais situações de conflito resulta em um conflito.

Os conflitos que surgem de acordo com a terceira fórmula serão convencionalmente chamados de conflitos do tipo B. A resolução de tais conflitos reduz-se à eliminação de todas as situações de conflito.

Conflitos e análise transacional

A teoria da análise transacional (transacional) foi desenvolvida pelo psicoterapeuta americano Eric Berne na década de 60 do século XX. As principais disposições desta teoria são delineadas por ele no livro "Pessoas e Jogos" e são amplamente utilizadas na psicoterapia no tratamento de diversos transtornos mentais, bem como no trabalho de psicólogos para corrigir o comportamento humano.

A teoria da análise transacional pode ser aplicada com sucesso na prática de prever conflitos e preveni-los na interação interpessoal (ILV).

As principais disposições da teoria da análise transacional

O conceito de "análise transacional" significa a análise das interações. A categoria central desta teoria é "transação".

Uma transação é uma unidade de interação de parceiros em comunicação, acompanhada pela definição de sua posição.

E. Bern notou que em diferentes situações tomamos posições diferentes em relação uns aos outros, o que se reflete na interação (transações). Neste caso, as principais posições são três, que foram condicionalmente nomeadas por E. Berne: Pai, Adulto e Criança (criança). A seguir, vamos abreviá-los, respectivamente, pelas letras: P, V e D.

Características comportamentais das transações básicas

Filho- mostra sentimentos (ressentimento, medo, culpa, etc.), obedece, prega peças, mostra desamparo, faz perguntas: “Por que eu?”, “Por que fui punido?”, pede desculpas em resposta a comentários, etc.

Pai- exige, avalia (condena e aprova), ensina, dirige, patrocina, etc.

Adulto- trabalha com informação, argumenta, analisa, esclarece a situação, fala em pé de igualdade, apela à razão, à lógica, etc.

Algoritmo de Análise Transacional

1. Crie uma matriz:

2. Selecione os assuntos do MLV ( Areia- iniciador S m- "alvo").

3. Descubra a partir de que posições se posiciona cada um dos sujeitos da MLV: P, V, D.

4. Esclareça a direção da posição de cada sujeito do MLP e marque com setas na matriz.

5. Usando a matriz, determine a soma das discrepâncias nas posições.

6. Faça uma conclusão:

a) a soma das discrepâncias é igual a zero - ausência de situação de conflito;

b) a soma das discrepâncias de um a quatro indica a presença de uma situação de conflito.

Exemplos

1. Nas negociações, um lado diz ao outro: "Você interrompeu nossos suprimentos, por isso sofremos perdas significativas." O outro lado: "Não, a culpa é sua por atrasar o adiantamento."

A soma das discrepâncias é quatro, o que indica a presença de uma grave situação de conflito entre os participantes das negociações.

2. O aluno se dirige ao examinador: “Por que você me deu quatro e não cinco?”. Examinador: "Vamos ver." E, usando argumentos, justifica a avaliação.

A soma das discrepâncias é igual a zero, o que indica ausência de situação de conflito.

1. Antsupov A. Ya., Shipilov A. I. Conflitologia. - M.: UNITI, 1999. - Cap. 16, 17.

2. Byrne E. Jogos que as pessoas jogam. Pessoas que jogam. - São Petersburgo; M.: "Livro Universitário" AST, 1998.

3. Grishina N.V. Psicologia do conflito. - São Petersburgo: Peter, 2000.

4. Conflitologia / Ed. A.S. Karmina. - São Petersburgo: Lan, 1999. - Cap. 3.

perguntas do teste

1. O que são conflitos?

2. Qual é a essência da lei de escalada de conflitos (a primeira fórmula de conflitos)?

3. Formular as regras de interação livre de conflitos decorrentes da lei de escalada de conflitos.

4. Cite os principais tipos de conflitos e as formas de sua manifestação.

5. Formule as regras para a ocorrência e formas de resolução de conflitos de acordo com a segunda fórmula.

6. Formular as regras para a ocorrência e formas de resolução de conflitos de acordo com a terceira fórmula.

7. O que é uma transação? Os principais tipos de transações e suas características comportamentais.

8. Liste as características comportamentais Pai.

9. Liste as características comportamentais Adulto.

10. Liste as características comportamentais Filho.

O objetivo da lição. O desenvolvimento das competências dos alunos na análise de conflitos entre sujeitos de interação social com base na utilização de fórmulas (A, B e C) e na procura de opções para a resolução de situações de conflito.

A ordem da lição

Fase preparatória. Em uma ou duas semanas, os alunos recebem uma instalação para realizar uma aula prática resolvendo problemas situacionais. Eles também recebem instruções para estudo independente da literatura e compreensão dos conceitos básicos: “tipos de conflito (A, B e C)”, “conflitogênicos”, “escalada de conflitos”, “situação de conflito”, “incidente”.

Durante a lição. Aos alunos são oferecidas tarefas com situações específicas. Eles devem resolver esses problemas respondendo à pergunta - por qual fórmula é possível resolver o conflito em cada um deles.

As opções para resolver problemas são discutidas no grupo de estudo.

Tarefa 1

O chefe contratou um trabalhador despreparado, sem concordar com isso com o deputado, a quem está subordinado. Logo a incapacidade do trabalhador contratado para fazer seu trabalho é revelada. O deputado apresenta um memorando ao chefe sobre isso. A cabeça imediatamente rasga esta nota.

Tarefa 2

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

Ao distribuir o bônus, o chefe não o destinou a um de seus subordinados. Não houve motivo para demissão. Quando questionado por um subordinado, o líder não soube explicar os motivos, apenas disse: “Estou te ensinando”.

Tarefa 3

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

Ao conversar com um candidato a uma vaga, o gestor promete promovê-lo ainda mais no cargo.

O recém-aceito com entusiasmo começa a trabalhar, mostrando alta eficiência e consciência. A gestão aumenta constantemente a carga de trabalho, sem acrescentar salário ou promoção. Depois de algum tempo, o funcionário começa a mostrar sinais de descontentamento... Um conflito está se formando.

Tarefa 4

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

O chefe informa ao subordinado que no próximo mês ele o enviará para cursos de formação avançada. O subordinado se recusa, referindo-se ao fato de que ainda falta um ano e meio para a aposentadoria.

Tarefa 5

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

Um funcionário que atingiu a idade da aposentadoria reclama com seu chefe que o capataz o está expulsando do trabalho. O mestre jura que não dá a menor razão para isso. O funcionário continua reclamando.

Tarefa 6

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

O chefe da seção entrega a tarefa ao trabalhador. Ele se recusa, motivando sua recusa pelo fato de este trabalho exigir um nível superior, e ao mesmo tempo acrescentando que ele não foi promovido de nível por cinco anos.

Tarefa 7

Determine a natureza do conflito (tipo A, B, C) na seguinte situação.

Na reunião, um dos subordinados, incapaz de resistir à pressão do líder, chamou a atenção, meio de brincadeira, para essa pressão. O líder não conseguiu encontrar nada para dizer, mas após esse incidente passou a agir com ainda mais severidade, principalmente em relação ao “coringa”.

Lição 3.2. Jogo didático "Situações frustrantes"

O objetivo do jogo. Consolidação das competências dos alunos para identificar situações de conflito no processo de interação social em situações de vida fora do padrão, desenvolvimento de competências e capacidades de comunicação eficaz em situações difíceis.

A ordem do jogo. Os alunos recebem desenhos de duas pessoas. O que a primeira pessoa diz está escrito na caixa à esquerda. Os formandos devem escrever as suas respostas para a outra pessoa. Em seguida, o professor organiza uma discussão sobre as opções de resposta.

No final da lição, os alunos podem receber exercícios psicocorretivos para auto-prática (o exercício 1 foi retirado do livro: Assistência e aconselhamento psicológico em psicologia prática, 1999, p. 278).

Exercício 1

A capacidade de responder à grosseria, mantendo a auto-estima, pode ser treinada ao viajar em transporte público, em uma loja, em mercados e outros locais públicos. Force-se a ficar em silêncio quando estiver ferido em um conflito mesquinho, como uma briga de bonde. Aprenda a se distrair de tais "cenas" com lembranças agradáveis ​​ou observando a paisagem, etc. Em breve você sentirá a vantagem de tal comportamento - evitará conflitos e preservará a honra e a dignidade.

Exercício 2

Lembre-se das situações de conflito na rua, no transporte público, nas indústrias de serviços, etc. que você presenciou e analise-as respondendo às seguintes perguntas:

1. Qual foi a fórmula para o desenvolvimento do conflito?

2. Quem foi o iniciador do conflito e qual conflito ele usou primeiro?

3. Como o segundo participante do conflito respondeu ao gerador do conflito?

4. Este conflito poderia ter sido evitado e como?

O objetivo da lição. Desenvolver as competências dos alunos para avaliar conflitos entre sujeitos de interação social com base na análise transacional, bem como procurar opções para a resolução de tais conflitos.

A ordem da lição

Fase preparatória. Em uma ou duas semanas, os alunos recebem uma orientação para realizar uma aula prática na forma de resolução de problemas situacionais. Eles são informados sobre o tema e o propósito da lição. Eles dão instruções para estudo independente de literatura e compreensão dos conceitos básicos: “transação”, “posições comportamentais do Pai, Adulto, Criança”; "um algoritmo para aplicar a análise transacional".

Durante a lição

1. Aos alunos é oferecido o teste Pai-Adulto-Filho.

Teste 3.1. "Pai - Adulto - Criança"

Tente avaliar como esses três "eus" são combinados em seu comportamento. Por favor, avalie as seguintes afirmações em uma escala de 1 a 10.

1. Às vezes me falta resistência.

2. Se meus desejos interferem em mim, então eu sei como suprimi-los.

3. Os pais, como pessoas mais maduras, devem organizar a vida familiar dos filhos.

4. Às vezes exagero meu papel em qualquer evento.

5. Não é fácil me enganar.

6. Eu gostaria de ser professor.

7. Às vezes eu quero brincar como uma criança.

8. Acho que entendi corretamente todos os eventos que estão ocorrendo.

9. Cada um deve cumprir seu dever.

10. Muitas vezes não ajo como deveria, mas como quero.

11. Ao tomar uma decisão, tento pensar em suas consequências.

12. A geração mais jovem deve aprender com os mais velhos como devem viver.

13. Eu, como muitas pessoas, posso ser sensível.

14. Consigo ver mais nas pessoas do que elas dizem sobre si mesmas.

15. As crianças devem seguir incondicionalmente as instruções de seus pais.

16. Sou uma pessoa apaixonada.

17. Meu principal critério para avaliar uma pessoa é a objetividade.

18. Minhas opiniões são inabaláveis.

19. Acontece que eu não cede em uma disputa só porque não quero ceder.

20. As regras só se justificam enquanto forem úteis.

21. As pessoas devem seguir as regras, não importa as circunstâncias.

Calcular separadamente a soma dos pontos para as linhas da tabela:

1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - "D" (criança);

2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - "B" (Adulto);

3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - "P" (pai).

Organize os caracteres correspondentes em ordem decrescente de peso. Se você obteve a fórmula VDR, então você tem um senso de responsabilidade desenvolvido, é moderadamente impulsivo, espontâneo e não propenso à edificação e ao ensino. Você só pode desejar manter essas qualidades no futuro. Eles o ajudarão em qualquer negócio relacionado à comunicação, trabalho em equipe, criatividade.

Pior, se P está em primeiro lugar, a categorização e a autoconfiança são contraindicadas, por exemplo, para um professor, um organizador, em uma palavra, para todos que lidam principalmente com pessoas, e não com máquinas.

A combinação de WFD às vezes pode complicar a vida do proprietário de tal característica. O "pai" corta o "ventre-verdade" com espontaneidade infantil, sem duvidar de nada.

D na cabeça da fórmula de prioridade é uma opção perfeitamente aceitável, digamos, para o trabalho científico. Einstein, por exemplo, certa vez, em tom de brincadeira, explicou as razões de seu sucesso científico, dizendo que se desenvolveu lentamente e só pensava em muitas questões quando as pessoas geralmente paravam de pensar nelas.

Mas a espontaneidade infantil é boa até certos limites. Se ela começar a interferir no caso, é hora de assumir o controle de suas emoções.

2. São oferecidas aos alunos tarefas contendo situações específicas. As situações descritas nas tarefas, devem ser avaliadas com base na análise transacional. A resolução de problemas é discutida no grupo de estudo.

Tarefa 1

Faça uma análise da interação interpessoal e avalie seu conflito na seguinte situação.

O empresário se volta para o fiscal: "Com base em que você aplicou uma multa?" Inspetor: "Vamos ver." E, usando os documentos, explica o motivo da multa.

Tarefa 2

O chefe pergunta ao seu vice: “O que você acha que precisa ser feito para evitar que os funcionários cheguem atrasados ​​ao trabalho?”. Delegado: "Tenho alguns pensamentos sobre isso."

Tarefa 3

Realize uma análise transacional sobre o tema do conflito na interação interpessoal na seguinte situação.

O chefe dirige-se ao seu vice com as palavras de reprovação: "Você falhou em garantir a conclusão oportuna da tarefa". Delegado: "Eu estava distraído por circunstâncias familiares."

Tarefa 4

Faça uma análise do conflito de interação interpessoal na seguinte situação.

No final do dia de trabalho, o chefe do departamento pede ao funcionário que fique depois do trabalho para elaborar um relatório urgente. O empregado se recusa, alegando cansaço e o fato de a jornada de trabalho já ter terminado.

No final da aula, os alunos podem receber exercícios psicocorretivos para auto-prática (os exercícios 1 e 2 são retirados do livro: Assistência psicológica e aconselhamento em psicologia prática, 1999, p. 269).

Exercício 1

Entrando em comunicação em situações da vida real, tente determinar as posições de seus parceiros. Tente experimentar sua própria posição, sempre observando e analisando as consequências de mudá-la. Quais combinações transacionais específicas levam a um agravamento da situação e quais levam a uma comunicação construtiva?

Exercício 2

Analise as transações habituais de seus familiares, amigos, colegas. Com quem considera mais fácil e agradável comunicar: com os Pais, as Crianças ou os Adultos? Por que você pensa? Você tem uma posição "favorita"? Você altera sua transação dependendo da situação? Preciso coordenar minha posição com a posição de meus sócios?

teste de controle

Escolha a resposta correta para cada uma das 10 perguntas.

1. Os conflitos são:

a) palavras, ações (ou omissões) que possam levar a conflitos;

b) manifestações do conflito;

c) as causas do conflito, devido à condição social do indivíduo;

d) estados de personalidade que ocorram após a resolução do conflito;

e) reações comportamentais de uma pessoa em conflito.

2. Determine o tipo de conflito na seguinte situação: “No transporte público, um passageiro acidentalmente empurrou outro sem se desculpar pelo transtorno causado. O segundo passageiro, em resposta ao empurrão, foi grosseiro com o primeiro passageiro...

d) tipo B e C;

e) tipo A e B.

3. Determine o tipo de conflito na seguinte situação: “Dois funcionários não tinham relacionamento. Por engano, uma tarefa escrita destinada ao primeiro funcionário foi endereçada ao segundo. O segundo considerou este fato como uma tentativa do primeiro de “culpar” seu trabalho nele. Havia um conflito aberto entre eles…”:

d) tipo B e C;

e) tipo A e B.

4. Determinar o tipo de conflito na seguinte situação: “O chefe contratou um funcionário de um dos departamentos sem coordenar essa questão com o chefe desse departamento e sem a devida verificação de sua formação profissional. Logo descobriu-se que o funcionário recém-contratado não conseguiu cumprir as funções do cargo ... O chefe da unidade em um memorando relata a inadaptação profissional do recém-chegado e exige sua demissão. Houve um conflito entre o chefe e o chefe da unidade...":

d) tipo C e B;

e) tipo A, B e C.

5. Que tipo de conflituosos são as seguintes ações: ordem, ameaça, observação, crítica, acusação, ridicularização?

a) atitude condescendente;

b) atitude negativa;

c) relações de mentoria;

d) violação da ética;

e) desonestidade e insinceridade.

6. Que tipo de conflitos são as seguintes ações: consolação humilhante; elogio depreciativo; reprovação; brincadeira?

a) vangloriar-se

b) violação da ética;

c) comportamento regressivo;

d) atitude condescendente;

e) atitude negativa.

a) atitude negativa direta;

b) ostentação;

c) desonestidade e insinceridade;

d) relações de mentoria;

e) comportamento regressivo.

8. Escolha uma opção de comportamento adequada (uma combinação de três posições) da transação “Pai”:

a) requer; avalia; mostra desamparo;

b) condutores; raciocínio; análises;

c) fala em pé de igualdade; mostra sentimentos de ressentimento; patrocina;

d) trabalha com informação; raciocínio; análises;

e) requer; condena; ensina.

9. Escolha uma opção de comportamento adequada (uma combinação de três posições) na transação “Filho”:

a) demonstra sentimento de ressentimento; obedece; danadinho;

b) requer; raciocínio; análises;

c) condena; ensina; patrocina;

d) avalia; mostra desamparo, mostra uma sensação de medo;

e) obedece; aprova; esclarece a situação.

10. Escolha uma opção de comportamento adequada (uma combinação de três posições) na transação "Adulto":

a) demonstra sentimento de culpa; conduz; esclarece a situação

b) trabalha com informação; análises; fala em pé de igualdade;

c) requer; patrocina; conduz;

d) trabalha com informação; patrocina; conduz;

e) esclarece a situação; trabalha com informação; conduz.

Tópico 4. Tecnologias de gerenciamento de conflitos

A gestão de conflitos pode ser considerada em dois aspectos: interno e externo. A primeira delas é gerenciar o próprio comportamento em uma interação de conflito. Este aspecto é de natureza psicológica e está refletido no tema 7 do workshop. O aspecto externo da gestão de conflitos reflete os aspectos organizacionais e tecnológicos desse processo complexo, em que o sujeito da gestão pode ser um líder (gerente), líder ou mediador (mediador). É neste aspecto que consideramos este problema.

Material para auto-estudo

Conceito de gerenciamento de conflitos

O conceito de "gestão" tem um alcance muito amplo: "gestão de sistemas auto-organizados", "gestão de sistemas técnicos", "gestão da sociedade", etc.

No que diz respeito aos sistemas sociais, a gestão é um processo proposital de otimizar esses sistemas de acordo com leis objetivas. Quanto ao conceito de “gestão de conflitos”, podemos dar a seguinte definição:

Conflito de gestão- trata-se de um impacto proposital, devido a leis objetivas, em sua dinâmica no interesse do desenvolvimento ou destruição do sistema social ao qual este conflito está relacionado.

Na definição por nós proposta, a indicação de um impacto proposital no interesse do desenvolvimento ou destruição de um sistema social requer esclarecimento. A questão é que no plano funcional os conflitos diferem da inconsistência. Alguns deles são de natureza construtiva e contribuem para o desenvolvimento do sistema social a eles associado, desde que a dinâmica dos conflitos seja adequada. Outros são de natureza destrutiva e contribuem para a destruição do sistema social. Portanto, os sujeitos da gestão social, dependendo de sua atitude em relação a um determinado sistema social, podem influenciar propositalmente a dinâmica dos conflitos que nele ocorrem de acordo com seus interesses. Observe que as questões do uso de conflitos destrutivos na prática social podem ser objeto de estudo de um ramo separado da conflitologia - conflitologia destrutiva.

O aspecto construtivo da gestão de conflitos é importante para nós. Em outras palavras, o principal objetivo da gestão de conflitos será prevenir conflitos destrutivos e promover a resolução adequada dos construtivos.

A gestão de conflitos como um processo complexo inclui as seguintes atividades:

Previsão de conflitos e avaliação de sua orientação funcional;

Prevenção ou estimulação de conflitos;

Conflito de gestão;

Resolução de conflitos.

Previsão de conflitos- esta é uma das atividades mais importantes da disciplina de gestão, visa identificar as causas desse conflito no desenvolvimento potencial.

As principais fontes de previsão de conflitos são o estudo das condições objetivas e subjetivas e dos fatores de interação entre as pessoas, bem como suas características psicológicas individuais. Em uma equipe, por exemplo, tais condições e fatores podem ser: estilo de gestão; o nível de tensão social; clima sociopsicológico; liderança e microgrupos e outros fenômenos sociopsicológicos.

Tabela 4.1

Um lugar especial na previsão de conflitos é ocupado por uma análise constante das causas gerais e particulares dos conflitos.

Prevenção de conflitos- este é um tipo de atividade do sujeito de gestão, que visa prevenir a ocorrência de conflito. A prevenção de conflitos baseia-se na sua previsão. Nesse caso, com base nas informações recebidas sobre as causas do conflito indesejável que está amadurecendo, é realizado um trabalho ativo para neutralizar a ação de todo o complexo de fatores que o determinam. Este chamado forma forçada prevenção de conflitos.

Mas os conflitos podem ser evitados através de uma gestão eficaz do sistema social como um todo. Neste caso, a gestão de conflitos (incluindo a prevenção de conflitos) é parte integrante do processo geral de gestão neste sistema. As principais formas dessa prevenção de conflitos nas organizações podem ser:

Preocupação constante em atender as necessidades e solicitações dos colaboradores;

Seleção e colocação de colaboradores, tendo em conta as suas características psicológicas individuais;

Cumprimento do princípio da justiça social em quaisquer decisões que afetem os interesses da equipa e do indivíduo;

A educação dos funcionários, a formação de uma alta cultura psicológica e pedagógica de comunicação, etc.

Uma forma semelhante de prevenção de conflitos, ao contrário da anterior, pode ser chamada de preventiva.

Estimulação de conflitos- este é um tipo de atividade do sujeito da gestão, voltada para a provocação, causando um conflito. A estimulação é justificada em relação a conflitos construtivos. Os meios para estimular os conflitos podem ser muito diversos: trazer um assunto problemático para discussão em uma reunião, reunião, seminário, etc.; crítica da situação atual na reunião; falar com material crítico na mídia etc. Mas ao estimular este ou aquele conflito, o líder deve estar pronto para uma gestão construtiva do mesmo. Esta é uma condição necessária na gestão de conflitos, a violação dela, como regra, leva a consequências tristes.

Conflito de gestão- trata-se de um tipo de atividade do sujeito da gestão, que visa enfraquecer e limitar o conflito, garantindo seu desenvolvimento para a resolução. A regulação como um processo complexo envolve uma série de etapas que são importantes a serem consideradas nas atividades de gestão.

eu palco. Reconhecimento da realidade do conflito pelas partes conflitantes.

II etapa. Legitimação do conflito, ou seja, a obtenção de um acordo entre as partes conflitantes sobre o reconhecimento e observância das normas e regras estabelecidas de interação do conflito.

III etapa. Institucionalização do conflito, ou seja, a criação de órgãos relevantes, grupos de trabalho para regular a interação do conflito.

Além disso, no processo de gerenciamento de conflitos, é importante levar em consideração algumas tecnologias, que são apresentadas na Tabela. 4.2.

Resolução de conflitos- este é o tipo de atividade do sujeito de gestão associado ao fim do conflito. A resolução é o passo final na gestão de conflitos.

A resolução de conflitos pode ser completo e incompleto. A resolução completa do conflito é alcançada eliminando as causas, o assunto do conflito e as situações de conflito. A resolução incompleta do conflito ocorre quando nem todas as causas ou situações de conflito são eliminadas. Nesse caso, a resolução incompleta do conflito pode ser uma etapa no caminho para sua resolução completa.

Tabela 4.2

Tecnologias de gerenciamento de conflitos

Na prática real da gestão de conflitos, é importante levar em consideração os pré-requisitos, formas e métodos de sua resolução.

Pré-requisitos para resolução de conflitos:

Maturidade suficiente do conflito;

A necessidade dos sujeitos do conflito na sua resolução;

Disponibilidade dos meios e recursos necessários para resolver o conflito.

Formulários de permissão:

Destruição ou submissão completa de uma das partes (concessão);

Coordenação de interesses e posições das partes em conflito numa nova base (compromisso, consenso);

Reconciliação mútua das partes em conflito (saída);

Tradução da luta para o eixo principal da cooperação na superação conjunta das contradições (cooperação).

Métodos de resolução:

Administrativo (demissão, transferência para outro emprego, decisão judicial, etc.);

Pedagógico (conversa, persuasão, pedido, explicação, etc.).

Algoritmo da atividade do líder no processo de gestão de conflitos

Algoritmo da atividade do líder no processo a gestão de conflitos depende de muitos fatores - o conteúdo do conflito em si, as condições para sua ocorrência e desenvolvimento, e muitos outros.

Portanto, é impossível oferecer um algoritmo universal para a atividade de um gestor de gestão de conflitos. Mas alguns passos básicos e convenientes em tal algoritmo podem ser identificados. Nós os apresentamos na Tabela. 4.3.

No processo das atividades gerenciais para resolução de conflitos e na escolha de um algoritmo para tais atividades, é importante que o gestor leve em consideração o seguinte Princípios de gestão de conflitos:

Objetividade e adequação da avaliação do conflito;

Abordagem situacional específica;

publicidade;

Influência democrática, confiança na opinião pública;

Uso integrado de métodos e técnicas de influência.

Tabela 4.3

Algoritmo de gerenciamento de conflitos

Igualmente importante para um líder na gestão de conflitos é levar em conta alguns fatores negativos na tomada de decisões construtivas, que são apresentados na Tabela. 4.4, bem como o uso de vários tipos de poder psicológico para resolver conflitos, desenvolvido por H. Cornelius e S. Fair e refletido na Tabela. 4.5.

Tabela 4.4

Fatores negativos para tomar decisões construtivas sobre o conflito

Tabela 4.5

Diferenças nas abordagens do uso do poder para resolver conflitos, segundo H. Cornelius e S. Fair

Observação. Somente o poder deve ser usado para resolver conflitos de forma construtiva. influência.

Fontes para aprofundar o tema

1. Antsupov A. Ya., Shipilov A. I. Conflitologia. - M.: UNITI, 1999. - Sec. VII; VIII.

2. Zerkin D. P. Fundamentos de conflitologia: um curso de palestras. Aula 9. - Rostov-on-Don: Phoenix, 1998.

3. Kabushkin N.I. Fundamentos de gestão. - Minsk: Amalfeya, 1998. - S. 238-250.

4. Conflitologia / Ed. A.S. Karmina. - São Petersburgo: Lan, 1999. - Cap. 12.

5. Mastenbrook W. Gestão de conflitos e desenvolvimento organizacional. – M.: Infra-M, 1996.

6. Utkin E. A. Conflitologia. A teoria e a prática. - M.: Ekmos, 1998. - C. 94-132.

perguntas do teste

1. Dê a definição do conceito de "gestão de conflitos".

2. Que tipos de atividades da disciplina de gestão incluem o processo de gestão de conflitos em seu conteúdo?

3. Explique os conceitos: “previsão de conflitos” e “prevenção de conflitos”.

4. O que deve ser entendido como regulação de conflitos?

5. Liste as etapas do gerenciamento de conflitos.

6. Liste as tecnologias de gerenciamento de conflitos mais importantes.

7. O que deve ser entendido como resolução de conflitos?

8. Liste os pré-requisitos para resolver o conflito.

9. Liste os princípios da gestão de conflitos.

10. Liste os fatores negativos na tomada de decisões construtivas sobre o conflito.

Lição 4.1. Tema: "Tecnologias de gestão de conflitos". Jogo didático "Avaliando a profundidade do conflito"

O objetivo da lição. O desenvolvimento de habilidades dos alunos para avaliar a profundidade de uma situação de conflito usando técnicas especiais e a formação de suas habilidades para tomar decisões adequadas sobre o comportamento dos sujeitos do conflito na interação do conflito.

A ordem do jogo

Fase preparatória. Durante uma ou duas semanas, os alunos recebem uma tarefa e uma atitude para se prepararem para o jogo. A essência da tarefa é a seguinte.

1. Os alunos recebem um teste "Avaliando a profundidade do conflito" para estudar seu conteúdo.

2. Para testar o teste, os alunos devem analisar de forma independente as situações de conflito que ocorreram com sua participação ou que observaram para avaliar a gravidade de cada um dos 8 fatores apresentados no teste e estar prontos para relatar esse problema em aula .

Teste 4.1. Avaliando a profundidade do conflito

A fim de avaliar a situação de conflito e a natureza do comportamento do sujeito que resolve o conflito, este teste é oferecido à sua atenção. O teste apresenta 8 posições principais que estão diretamente relacionadas à situação de conflito. Sua tarefa é avaliar a gravidade de cada fator em uma escala de 5 pontos. A forte gravidade dos fatores no lado esquerdo do teste é estimada em 1 ponto e à direita - 5 pontos. Após avaliar cada posição no teste, deve-se calcular a pontuação total, que indicará a profundidade do conflito.

Avaliação de resultados

A soma dos pontos igual a 35-40, indica que as partes conflitantes adotaram uma postura dura em relação umas às outras.

A soma dos pontos igual a 25-34, indica flutuações nas relações das partes em conflito.

a) se você Supervisor, então:

- no pontos totais 35-40 deve agir como denunciante e para resolver a situação de conflito deve recorrer principalmente a medidas administrativas;

- no pontos totais 25-34 deve atuar como consultor e para resolver a situação de conflito deve recorrer principalmente a medidas psicológicas;

- no pontuação inferior a 24 você deve atuar como educador e, neste caso, é aconselhável usar medidas pedagógicas para resolver a situação de conflito;

b) se você estiver mediador, então:

- no pontos totais 35-40 devem ser tomadas medidas para separar as partes conflitantes e iniciar negociações com elas de forma disjuntiva (ver p. 153) até que a intensidade da luta entre elas diminua;

- no pontos totais 25-34 você pode tentar na próxima reunião do processo de negociação transferir o conflito para uma fase construtiva;

- no pontuação inferior a 24 esforços podem ser intensificados para preparar uma solução construtiva.

Durante a lição. 1. Está sendo realizado um aquecimento do jogo. Durante 1015 minutos, são ouvidas e analisadas as tarefas dos alunos realizadas por eles na fase preparatória.

2. As situações de jogo são criadas e analisadas.

situação de jogo. Os alunos são divididos em grupos de jogos de 4 pessoas. Em cada grupo de jogo, 2 pessoas desempenham o papel de conflitantes, 1 - o papel de gerente e 1 mediador (durante o jogo, os alunos trocam de papéis). Em seguida, o professor dá uma configuração de jogo:

Conflitante - o assunto do conflito e a direção da interação do conflito que eles devem desempenhar são determinados (a direção da interação não deve ser conhecida por outros participantes do jogo);

O gerente e o mediador são informados sobre o assunto do conflito e recebem uma configuração de papéis para avaliar a profundidade do conflito entre os participantes do conflito condicional, conversando com eles, observando seu comportamento, com base em posições de teste e tomando uma decisão para resolver o problema. conflito.

Os participantes têm 10 minutos para se prepararem para a interação de dramatização. 10-15 minutos são atribuídos para role-playing.

Cada enredo do jogo é discutido.

teste de controle

Escolha a resposta correta para cada uma das 10 perguntas.

1. A gestão de conflitos é:

a) influência proposital no processo de sua dinâmica;

b) proposital, em razão de leis objetivas, impactar no processo de sua dinâmica no interesse do desenvolvimento ou destruição do sistema social ao qual este conflito está relacionado;

c) influência proposital sobre as partes conflitantes a fim de reduzir o nível de tensão entre elas;

d) proposital, em razão de leis objetivas de influência no processo de formação de uma imagem adequada da situação de conflito entre as partes conflitantes no interesse de reduzir o nível de tensão entre elas;

e) influência proposital sobre os motivos das partes conflitantes.

a) previsão; advertência (estimulação); regulamento; permissão;

b) previsão; advertência (estimulação); permissão;

c) previsão; regulamento; permissão;

d) previsão; análise; aviso; permissão;

e) análise da situação de conflito; previsão; aviso; permissão.

3. Reconhecimento da realidade pelas partes conflitantes; a legitimação do conflito e a institucionalização do conflito estão incluídas no conteúdo de:

a) previsão de conflitos;

b) prevenção de conflitos;

c) estímulo do conflito;

d) regulação de conflitos;

e) resolução de conflitos.

4. A institucionalização do conflito é:

c) a forma de envolvimento público para a resolução do conflito;

d) chegar a um acordo entre as partes conflitantes sobre o reconhecimento e observância das normas estatutárias e regras de conduta em conflito;

e) recurso ao mediador.

5. A legitimação do conflito é:

a) determinar o local e o momento das negociações para a resolução do conflito;

b) criação de órgãos e grupos de trabalho apropriados para regular a interação de conflitos;

c) chegar a um acordo entre as partes conflitantes sobre o reconhecimento e observância das normas e regras de conduta estabelecidas em um conflito;

d) recurso ao mediador;

e) tornar público o conflito.

6. Os princípios da gestão de conflitos são:

a) publicidade; objetividade e adequação da avaliação do conflito; confiança na opinião pública; uso complexo de métodos e técnicas de influência;

b) publicidade; objetividade e adequação da avaliação do conflito; análise de resultados de desempenho; confiança na opinião pública;

c) abordagem caso-específica; publicidade; confiança nas qualidades positivas do conflitante; aplicação do método biográfico;

d) publicidade; confiança na opinião pública; tendo em conta os interesses da gestão; previsão;

e) previsão, estímulo; regulamento; permissão.

7. Qual dos cientistas desenvolveu um modelo de uso do poder para resolver o conflito:

a) C. Thomas e R. Killman;

b) H. Cornélio S. Feira;

c) D. Scott e C. Lixon;

d) M. Doig e D. Scott;

e) R. Fisher e W. Urey.

8. Os pré-requisitos para resolução de conflitos são:

a) maturidade suficiente do conflito; a necessidade dos sujeitos do conflito em sua resolução; a disponibilidade dos recursos e meios necessários para resolver o conflito;

b) maturidade suficiente do conflito; alta autoridade de uma das partes em conflito;

c) a disponibilidade dos recursos e meios necessários para a resolução do conflito; a necessidade dos sujeitos do conflito em sua resolução; forma coletiva de atividade;

9. Qual é a forma de resolução de conflitos:

a) censura, humor, persuasão, concessão;

b) concessão, compromisso, retirada, cooperação;

c) demandas, críticas, persuasão, humor;

d) concessão, exigência, persuasão, crítica;

e) submissão; reconciliação; persuasão, acordo.

10. Que tipos de atividades de gerenciamento de conflitos são adequadas no estágio de emergência e desenvolvimento de uma situação de conflito:

a) previsão e alerta (estimulação);

b) previsão; prevenção (estimulação) e regulação;

c) somente previsão;

d) apenas advertência (estimulação);

e) apenas regulamentação.

Conflito- choque de 2 objetivos, posições, interesses opostos, o que exige a sua resolução. K. Thomas identificou 5 maneiras de se comportar em conflito:

1.supressão- realização dos próprios interesses em detrimento dos interesses dos outros;

2.Subordinação- uma das partes sacrifica seus interesses;

3.Evitação- evitar conflitos

4.Compromisso- estilo de concessões parciais (reduz a gravidade do conflito);

5.Cooperação- uma solução que satisfaça ambas as partes; requer a capacidade de conter emoções, ouvir o outro lado, declarar corretamente a essência dos próprios interesses.

Classificação dos conflitos:

1.interpessoal(um choque de pessoas que interagem cujos objetivos são mutuamente exclusivos e incompatíveis em uma determinada situação, se opõem e interferem uns nos outros).

2. Intergrupo(confronto de grupos em equipe, sociedade).

3. Intrapessoal(um choque de motivos, necessidades e interesses opostos em 1 pessoa).

Em uma situação de conflito, é importante como os sujeitos a representam. Pode haver conflitos falsos (não têm fundamentos substanciais, contradições) e genuínos. Os conflitos são deslocados (duplo) - um conflito explícito, atrás do qual você pode encontrar um oculto que subjaz ao explícito. O mais complexo é latente (oculto) - não percebendo ou se escondendo (contribui para o desenvolvimento do cinismo e da hipocrisia entre os participantes do conflito). Os conflitos podem ser: - pessoais e industriais (os mais difíceis); - um tipo especial - conflitos pedagógicos - todos os conflitos associados ao processo de educação e educação.

Métodos diagnósticos: determinação da propensão ao comportamento de conflito - método K. Thomas.

A estrutura do conflito:

Os principais elementos da interação do conflito são:

1) objeto de conflito

2) participantes do conflito,

3) ambiente social, condições de conflito,

4) percepção subjetiva do conflito e seus elementos pessoais.

1 - Objeto de conflito. Todo conflito tem sua causa, surge da necessidade de satisfazer uma necessidade. O valor que é capaz de satisfazer essa necessidade e pelo domínio do qual surge um conflito, é seu objeto. O objeto do conflito pode ser valores materiais, sociais e espirituais.

2 - Participantes do conflito pode haver indivíduos, grupos sociais, organizações, estados, coalizões de estados. Os principais participantes do conflito são as partes opostas ou oponentes. Eles formam o núcleo do conflito. Quando pelo menos uma das partes principais se retira do confronto, o conflito termina. Dependendo da natureza dessas partes, os conflitos podem ser divididos em 3 tipos principais (veja a classificação dos conflitos)

Além das principais partes do conflito, pode haver outros participantes que desempenhem papéis secundários. Esses papéis podem ser significativos e insignificantes, até os papéis das chamadas "pessoas da multidão".

Os papéis dos participantes no conflito não são os mesmos. Eles diferem do ponto de vista sociológico e psicológico.

Do ponto de vista sociológico, eles podem diferir significativamente em seu significado social, força e influência, o que é especialmente revelado quando um indivíduo entra em conflito com o Estado. É claro que, em um conflito desse tipo, as forças dos participantes estão longe de ser iguais, como evidenciado pelo destino trágico dos "dissidentes" que se opuseram ativamente ao estado soviético. De acordo com seu significado social, os papéis dos participantes do conflito são organizados na seguinte ordem: 1) os indivíduos agindo em seu próprio nome, 2) seguidos pelos coletivos, 3) estratos sociais, 4) o Estado. No entanto, o significado e a influência dos participantes do conflito nem sempre correspondem à sequência especificada. Como a história testemunha, o papel dos indivíduos não apenas na vida de organizações e grupos individuais, mas também no destino de povos e estados inteiros pode ser muito grande.

O papel dos participantes individuais no conflito também é diferente do ponto de vista psicológico; a esse respeito, pode ser sublime, até heróico, ou pode ser vil, pouco atraente. Cada participante pode ser guiado no decorrer do desenvolvimento do confronto por seus próprios motivos, objetivos, interesses, valores e atitudes.

Tanto o significado social dos participantes quanto seus objetivos, as atitudes são especialmente manifestadas com clareza apenas quando o conflito atinge um alto grau de desenvolvimento. É neste momento que chega o “momento da verdade” no desenvolvimento do conflito, verifica-se quem é quem entre seus participantes.

3 - Mas, além dos participantes do conflito, cuja totalidade constitui, por assim dizer, seu microambiente, um papel importante e às vezes decisivo em seu desenvolvimento também é desempenhado por ambiente macro, aquelas condições sócio-psicológicas históricas específicas em que se desenvolve. O conceito de ambiente social define o solo em que o conflito surge e se desenvolve. Este conceito inclui não apenas o ambiente imediato, mas também o ambiente mais amplo das partes em conflito, aqueles grandes grupos sociais a que pertencem, nacionais ou de classe, bem como a sociedade como um todo.

4 - A natureza do conflito depende não apenas das condições objetivas de um determinado país, grande ou pequeno grupo, mas também percepção subjetiva ou imagem do conflito, que é criado por indivíduos ou grupos que atuam em uma determinada situação de conflito. Essa imagem ou percepção não corresponde necessariamente ao verdadeiro estado das coisas, à situação real. Essas imagens, percepções de pessoas podem ser de três tipos:

1) ideias sobre si mesmos,

2) a percepção de outros participantes do conflito,

3) imagens do ambiente externo, grande e pequeno, em que o conflito se desenrola.

São essas imagens, as imagens ideais da situação de conflito, e não a realidade objetiva em si, que são a base direta para o comportamento dos participantes do conflito.

Claro que, em geral, essas imagens e imagens são geradas pela realidade objetiva. No entanto, como observou Immanuel Kant, nosso conhecimento reflete não apenas a natureza objetiva, mas também inclui nossa própria natureza humana como seu componente integral. Portanto, a relação entre nossas imagens, ideias e realidade é muito complexa e não só nunca corresponde totalmente a ela, como pode divergir muito seriamente dela, o que é outra fonte de conflito.

Ao mesmo tempo, deve-se ter em mente que não importa quais sejam nossas imagens, percepções, idéias sobre a situação de conflito, o conflito não começará até que sejam realizados nas ações mútuas correspondentes. As causas objetivas e subjetivas do conflito, surgidas tanto em suas aproximações quanto em suas distantes, bem como a composição dos participantes, determinam o conjunto de possíveis métodos de ação e comportamento das partes. Como cada ação de um dos participantes do conflito causa uma reação correspondente, eles se influenciam e interagem.

A determinação dos limites temporais, espaciais e sistêmicos do conflito é um pré-requisito importante para a regulação bem-sucedida e a prevenção de seu resultado destrutivo.

O amadurecimento das causas, a formação da composição dos participantes do conflito, sua interação e um ou outro resultado do conflito demandam tempo. Portanto, qualquer conflito real não é um ato único, mas um processo, muitas vezes muito longo. Nesse sentido, a análise do conflito envolve não apenas a consideração de sua estrutura, estática, mas também o estudo da dinâmica, etapas e etapas de seu desenvolvimento.

Cinco maneiras principais de resolver conflitos interpessoais:

Evitação, evasão(fraca assertividade é combinada com baixa cooperação). Com essa estratégia de comportamento, as ações do gestor visam sair da situação sem ceder, mas não insistir por conta própria, abster-se de entrar em disputas e discussões, de expressar sua posição. Em resposta a demandas ou acusações feitas contra ele, esse líder desvia a conversa para outro assunto. Não se responsabiliza pela resolução de problemas, não quer ver questões contenciosas, não dá importância às divergências, nega a existência de um conflito ou mesmo o considera inútil, tenta não se meter em situações que provoquem conflito.

coerção (confronto) - neste caso, alta assertividade é combinada com baixa cooperatividade. As ações do gestor visam insistir por conta própria através de uma luta aberta por seus interesses, o uso do poder, a coação. O confronto envolve a percepção da situação como vitória ou derrota, tomada de posição dura e manifestação de antagonismo irreconciliável em caso de resistência do parceiro. Tal líder fará com que você aceite seu ponto de vista a qualquer custo.

Suavização (conformidade) - a baixa assertividade é combinada com a alta cooperação. As ações do líder em situação de conflito visam manter ou restabelecer boas relações, garantir a satisfação do outro, amenizando as divergências. Por isso, ele está pronto para ceder, negligenciar seus próprios interesses, esforçar-se para apoiar o outro, não ferir seus sentimentos, levar em consideração seus argumentos. Seu lema é: "Não brigue, pois somos todos um time feliz, no mesmo barco, que não deve ser abalado".

Compromisso, cooperação- alta assertividade é combinada com alta cooperação. Nesse caso, as ações do gestor visam encontrar uma solução que satisfaça plenamente seus interesses e os desejos de outra pessoa no decorrer de uma troca de pontos de vista aberta e franca sobre o problema. Ele tenta resolver as divergências, cedendo algo em troca de concessões do outro lado, no processo de negociação ele procura soluções intermediárias “intermediárias” que atendam a ambos os lados, nas quais ninguém especialmente perde nada, mas também não ganha .

Existem outras maneiras de resolver conflitos interpessoais:

coordenação- coordenação de sub-objetivos táticos e comportamento no interesse do objetivo principal ou na solução de uma tarefa comum. Essa coordenação entre as unidades organizacionais pode ser realizada em diferentes níveis da pirâmide gerencial (coordenação vertical), em níveis organizacionais do mesmo escalão (coordenação horizontal) e na forma mista de ambas as opções. Se a coordenação for bem-sucedida, os conflitos serão resolvidos com menos custo e esforço; solução integrativa de problemas. A resolução de conflitos é baseada na suposição de que pode haver uma solução para o problema que elimine todos os elementos do conflito e seja aceitável para ambas as partes. Acredita-se que esta seja uma das estratégias mais bem sucedidas para o comportamento do gestor em conflito, pois neste caso ele se aproxima mais de resolver as condições que inicialmente deram origem a este conflito. No entanto, a abordagem de resolução de problemas para o conflito é muitas vezes muito difícil de seguir. Isso se deve ao fato de que depende em grande parte do profissionalismo do gerente. Além disso, neste caso, leva muito tempo para resolver o conflito. Nessas condições, o gestor deve ter uma boa tecnologia - um modelo de resolução de problemas;

confronto como forma de resolver o conflito- tornar o problema público. Isso permite discuti-lo livremente com o envolvimento do máximo de participantes do conflito (no fundo, não é mais um conflito, mas uma disputa trabalhista), para enfrentar o problema, e não entre si, para identificar e eliminar todas as deficiências. O objetivo das reuniões de confronto é reunir as pessoas em um fórum não hostil que promova a comunicação. A comunicação pública e franca é um dos meios de gestão de conflitos

Estrutura do conflito

Os principais elementos estruturais do conflito

Partes do conflito- estes são os sujeitos da interação social que estão em estado de conflito ou que apoiam explícita ou implicitamente aqueles em conflito.

O sujeito do conflito Isso é o que causa conflito.

A imagem da situação de conflito- este é um reflexo do sujeito do conflito nas mentes dos sujeitos da interação do conflito.

Motivos do conflito- são forças motivadoras internas que empurram os sujeitos da interação social para o conflito (os motivos aparecem na forma de necessidades, interesses, objetivos, ideais, crenças).

Os principais elementos da interação do conflito são:

1) o objeto do conflito;

2) sujeitos (participantes) do conflito;

3) ambiente social, condições de conflito;

4) percepção subjetiva do conflito e seus elementos pessoais.

Por sua natureza e natureza, todos os elementos do conflito podem ser divididos em dois tipos: 1) objetivo (não pessoal) e 2) pessoal.

Os elementos objetivos do conflito incluem componentes que não dependem da vontade e da consciência de uma pessoa, de suas qualidades pessoais (psicológicas, morais, orientações de valores, etc.). Esses elementos são: o objeto do conflito, os participantes do conflito, o ambiente do conflito.

Os elementos pessoais do conflito incluem propriedades psicofisiológicas, psicológicas, éticas e comportamentais de um indivíduo, que influenciam o surgimento e desenvolvimento de uma situação de conflito.

Traços de caráter pessoal, seus hábitos, sentimentos, vontade, interesses e motivos - tudo isso e muitas outras qualidades desempenham um papel enorme na dinâmica de qualquer conflito. Mas, em grande medida, sua influência é encontrada no nível micro, no conflito interpessoal e no conflito dentro da organização.

Entre os elementos pessoais do conflito, em primeiro lugar, deve-se mencionar:

1) os principais dominantes psicológicos do comportamento;

2) traços de caráter e tipos de personalidade;

3) atitudes de personalidade que formam o tipo ideal de personalidade;

5) modos de comportamento;

6) valores éticos.

Diferenças nas características nomeadas das pessoas, sua discrepância e natureza oposta podem servir de base para o conflito.

Posições das partes em conflito- é isso que eles declaram um ao outro durante o conflito ou no processo de negociação.

Conflito= participantes + objeto + situação de conflito + incidente, onde os participantes são sujeitos diretamente envolvidos em todas as fases do conflito, avaliando de forma irreconciliável a essência e o curso dos mesmos eventos relacionados às atividades do outro lado;

um objeto é um objeto, fenômeno, evento, problema, objetivo, ação que dá origem a uma situação de conflito e conflitos;

situação de conflito- esta é uma situação de confronto oculto ou aberto entre dois ou mais participantes (lados), cada um com seus próprios objetivos e motivos, meios e métodos para resolver um problema pessoalmente significativo;

incidente- estas são as ações práticas dos participantes da situação de conflito, que se caracterizam por ações intransigentes e visam o domínio obrigatório do objeto de interesse mútuo intensificado.

Incidente

A transição de um conflito de um estado latente para um confronto aberto ocorre como resultado de um ou outro incidente (do latim incidens - um evento que acontece). Um incidente é um caso que inicia um confronto aberto entre as partes. O incidente do conflito será diferente de seu motivo.

Razão - este é o evento específico que serve de impulso, um assunto para o início das ações de conflito. Neste caso, pode surgir por acaso, ou pode ser especialmente inventado, mas em qualquer caso, a razão ainda não é um conflito. Em contraste, um incidente já é um conflito, seu início.

Por exemplo, o assassinato de Sarajevo - o assassinato do herdeiro do trono austro-húngaro Franz Ferdinand e sua esposa, realizado em 28 de junho de 1914 (de acordo com um novo estilo) na cidade de Sarajevo, foi usado pela Áustria-Hungria Como ocasião para iniciar a Primeira Guerra Mundial. Já em 15 de julho de 1914, a Áustria-Hungria, sob pressão direta da Alemanha, declarou guerra à Sérvia. E a invasão direta da Alemanha em 1º de setembro de 1939 na Polônia não é mais uma razão, mas incidente, sinalizando o início da Segunda Guerra Mundial.

O incidente expõe as posições das partes e torna explícito divisão em “nós” e “eles”, amigos e inimigos, aliados e adversários. Após o incidente, fica claro “quem é quem”, pois as máscaras já foram retiradas. No entanto, os verdadeiros pontos fortes dos oponentes ainda não são totalmente conhecidos, e não está claro até que ponto um ou outro participante do conflito pode ir no confronto. E essa incerteza das verdadeiras forças e recursos (materiais, físicos, financeiros, mentais, informacionais, etc.) do inimigo é um fator muito importante na contenção do desenvolvimento do conflito em seu estágio inicial. No entanto, esta incerteza contribui para o desenvolvimento do conflito. Porque é claro que se ambos os lados tivessem uma ideia clara do potencial do inimigo, seus recursos, muitos conflitos teriam sido interrompidos desde o início. O lado mais fraco não iria, em muitos casos, agravar o confronto inútil, e o lado mais forte, sem hesitação, esmagaria o inimigo com seu poder. Em ambos os casos, o incidente teria sido resolvido rapidamente.

Assim, o incidente muitas vezes cria uma situação ambivalente nas atitudes e ações dos oponentes do conflito. Por um lado, você quer “entrar na briga” mais rápido e vencer, mas por outro lado, é difícil entrar na água “sem conhecer o vau”.

Portanto, elementos importantes do desenvolvimento do conflito nesta fase são: "reconhecimento", coleta de informações sobre as verdadeiras capacidades e intenções dos oponentes, busca de aliados e atração de forças adicionais ao seu lado. Como o confronto no incidente é de natureza local, ainda não foi demonstrado todo o potencial dos participantes do conflito. Embora todas as forças já estejam começando a ser colocadas em condições de combate.

No entanto, mesmo após o incidente, ainda é possível resolver o conflito pacificamente, por meio de negociações, para chegar a um acordo compromisso entre os sujeitos do conflito. E esta oportunidade deve ser aproveitada ao máximo.

Se após o incidente não foi possível encontrar um compromisso e impedir o desenvolvimento do conflito, o primeiro incidente é seguido pelo segundo, terceiro etc. O conflito entra no próximo estágio - ocorre escalada (crescimento).

Modelos de comportamento em conflito

Análise do papel e importância dos participantes no conflito

O objetivo do estudo deste tópico é analisar todas as pessoas,

participando do conflito. Entre os participantes do conflito estão: lados opostos, instigadores, cúmplices, organizadores, mediadores, juízes. Todos os participantes diferem em seus objetivos, papel e significado.

Os participantes do conflito não representam uma massa homogênea, são mais ou menos estruturados e desempenham determinados papéis sociais, dependendo de seus próprios interesses e posições.

_ .„ ^-„^...^.„.^ -„ g. „^ „ g

Em qualquer conflito, existem necessariamente lados opostos - esses são os participantes do conflito que agem diretamente uns contra os outros.

São os lados opostos que são o centro do conflito. Se um deles desaparecer por qualquer motivo, o conflito termina ou a composição de seus participantes muda.

Geralmente há dois lados opostos em um conflito, mas pode haver mais. Cada um dos lados opostos tem seus próprios interesses e tarefas em um determinado conflito.

Apesar da existência de diferentes níveis de lados opostos, em um determinado conflito eles são individualizados e insubstituíveis. A única diferença é que em

No conflito grupal, a indispensabilidade refere-se não ao indivíduo, mas ao grupo; no geopolítico - ao estado (e não a um funcionário ou órgão).

Variedades dos lados opostos:

Individual;

equipe;

educação étnica;

Estrato social, classe;

Sociedade;

Estado.

A posição e o significado do conflito não dependem totalmente da posição de seus participantes, uma vez que a direção e o mecanismo do conflito são socialmente mais significativos.

Lados opostos podem ser desiguais, por exemplo:

indivíduo - grupo,

O coletivo é o Estado,

Um indivíduo é uma igreja ou um estado, etc.

Nem sempre é fácil distinguir imediatamente os lados opostos dos demais participantes do conflito, mas logo eles se manifestarão com toda a certeza.

Os lados opostos (um deles, ou todos) podem se retirar do conflito por algum tempo (por exemplo, declarar uma trégua, deixar os limites territoriais do conflito etc.). Mas o papel principal dos lados opostos durante o desenvolvimento do conflito permanece inalterado.

Os papéis sociais dos demais participantes do conflito: instigadores, cúmplices, organizadores, mediadores e juízes são mais episódicos, mas também têm uma influência extremamente importante no conteúdo do conflito e no seu desenvolvimento.

O segundo grupo de participantes do conflito inclui aqueles que, por várias razões, estão interessados ​​no desenvolvimento do conflito. Ao contrário dos lados opostos, não é necessária a presença de membros desse grupo em determinado conflito. No entanto, se existirem membros do segundo grupo,

então seus papéis e influência no desenvolvimento do conflito são diversos. Normalmente neste grupo existem:

Instigadores

Organizadores

Ajudantes.

Um instigador é uma pessoa ou grupo (estado, organização) que empurra outro participante para um conflito. O próprio instigador pode, então, não participar desse conflito. Sua tarefa é provocar, desencadear um conflito entre outras partes.

É claro que o instigador necessariamente persegue seu interesse específico, suas metas e objetivos.

princípio antigo: "Dividir e Conquistar" eternamente triunfante
funciona na prática. A sociedade dividida em conflitos
grupos, cada um dos quais está interessado em apoiar um terceiro
força. Via de regra, é essa terceira força que recebe, no final,
conta nom, o benefício máximo da situação atual.

A dificuldade em identificar instigadores é a seguinte:

Seus verdadeiros motivos podem ser escondidos não apenas dos outros, mas também de si mesmo;

A presença de elementos conscientes e inconscientes da motivação do comportamento;

Uma tentativa de esconder o próprio papel indecoroso, de expor uma terceira pessoa ao "golpe" da opinião pública;

A incapacidade de prever todas as consequências do comportamento de alguém (um instigador "acidental").

Um cúmplice é uma pessoa que contribui para o conflito com conselhos, assistência pessoal ou de outras maneiras.

Os torcedores são divididos em ativos e passivos. Os cúmplices ativos tomam certas ações, fazem esforços para desenvolver o conflito. Eles têm certos interesses ligados ao conflito e sua atividade persegue um determinado objetivo.

Por exemplo, um jornalista publica um artigo que visa incitar um conflito étnico. WHO-

114 objetivos possíveis - chamar a atenção para o seu nome, receber uma taxa, etc.

Os cúmplices passivos são observadores que apenas por sua simpatia, ou mesmo por sua presença, induzem os lados opostos a escalar o conflito.

Durante os motins que acompanham muitos conflitos sociais, muitas pessoas realmente agem como cúmplices, jogando objetos, dando conselhos aos presentes. Em tal situação, a tarefa principal de restaurar a ordem se resume à diferenciação dos participantes e à localização dos conflitos.

Às vezes, as pessoas involuntariamente se tornam testemunhas de uma briga, que diante de seus olhos assume o caráter de um conflito. Em tal situação, todos se comportam de maneira diferente:

Eles tentam ajudar os que estão em conflito a resolver seus conflitos de uma maneira não conflituosa,

Estamos felizes em nos divertir às custas de outra pessoa, assistindo a um evento extraordinário que não promete problemas e problemas pessoais,

Eles tentam deixar a cena do incidente o mais rápido possível sem qualquer ação.

Qualquer que seja a variante de comportamento que uma testemunha aleatória do conflito escolha, deve-se saber que a interferência na interação do conflito das partes em conflito já ocorreu. Apesar dos sentimentos dos participantes e de seus anseios, o próprio fato da presença de terceiros no momento do confronto obriga os participantes a realizar ações "em público", ou seja, destinadas a proteger sua dignidade e valor pessoal aos olhos dos opinião pública. Por sua vez, as ações "ao público", via de regra, levam a um confronto mais duro.

Um organizador é uma pessoa que planeja um conflito, descreve seu desenvolvimento e consequências, fornece várias maneiras de garantir e proteger os participantes, propriedades, etc.

O organizador pode apoiar um dos lados opostos, mas também pode ser uma figura independente.

Mediadores e juízes procuram entender as causas e circunstâncias do conflito e, se possível, reconciliar as partes ou reduzir as consequências negativas do conflito influenciando sua autoridade, status ou outros meios.

Para cumprir seus papéis sociais de forma eficaz, mediadores e juízes devem ser figuras neutras.

O mediador, ao contrário do juiz, não é dotado de poder para tomar qualquer decisão, mas apenas ajuda a chegar a um acordo.

Identificação e estudo dos interesses e objetivos dos participantes do conflito

Quaisquer que sejam as razões específicas subjacentes ao comportamento dos participantes do conflito e, em primeiro lugar, as partes em conflito, no final, elas determinam a escolha da posição em uma determinada situação. E por trás de uma determinada posição de um participante do confronto, suas necessidades e interesses estão ocultos. Essas necessidades e interesses em caso de conflito são incompatíveis ou opostos.

A motivação é a principal força motriz que controla o comportamento humano. Normalmente, necessidades e interesses servem como motivos para ações específicas.

A necessidade ou necessidade de algo, segundo a classificação de A. Maslow, é dividida da seguinte forma:

Necessidades psicológicas;

Necessidades de proteção ou segurança;

Necessidades de amor ou pertencimento;

Necessidades de reconhecimento, ou seja, de resultados e identificação social;

A necessidade de auto-expressão.

As necessidades humanas diversas e até contraditórias existentes são formadas em uma certa hierarquia dependendo dos seguintes fatores:

O significado de uma certa necessidade para o sujeito;

sua viabilidade em uma situação específica e no futuro;

A quantidade e a qualidade dos obstáculos à sua satisfação.

Muitas necessidades não são reconhecidas pelo sujeito como força motivadora. Um interesse é uma necessidade percebida que é dificultada por obstáculos específicos.

Os interesses subjetivos também se conformam em um certo sistema hierárquico, no qual se distinguem os dominantes (reais) e os auxiliares (potenciais).

Ao analisar as necessidades e interesses dos participantes do conflito, vale considerar o fato de que o sistema de necessidades e interesses de cada pessoa consiste na seguinte totalidade:

1. Necessidades e interesses comuns inerentes a todas as pessoas; para sua análise, você pode usar a classificação acima por A. Maslow.

2. Necessidades e interesses especiais inerentes a uma pessoa em particular como membro de certas comunidades sociais - religiosas, partidárias, étnicas, corporativas, culturais, demográficas e outras (por exemplo, uma jovem, um muçulmano, um residente do Norte, um comunista , diabético e assim por diante).

3. Necessidades e interesses específicos que são característicos de uma pessoa em particular, que revelam sua individualidade e originalidade (por exemplo, necessidade de insulina, interesse pela cultura da Polinésia, necessidade de charutos cubanos por hábito, etc.).

A dificuldade em identificar as necessidades e interesses dos participantes do conflito reside no fato de que eles podem ser reais e justificados, e baseados em uma compreensão inadequada da situação atual. A este respeito, o conhecido conflitologista russo A. Zaitsev identifica seis grupos de interesses:

1. Interesse real, factualmente justificado e que reflita objetivamente a posição do sujeito na situação de conflito e sua possível conclusão.

2. Interesse orientado para o valor associado à compreensão de como deve ser e desacordo sobre possíveis soluções.

3. Interesses associados a recursos limitados.

4. Interesses inflacionados associados à superestimação das forças disponíveis e à inadequação das reivindicações feitas por outros.

5. Interesse hipotético e rebuscado baseado em uma compreensão distorcida da posição de alguém no conflito social.

6. Interesse traduzido, que não é o interesse real do sujeito que representa o interesse de outra pessoa. O sujeito, neste caso, é o objeto de manipulação.

Além das necessidades e interesses, o conflito é influenciado pelas crenças e orientações de valores dos participantes do confronto. As crenças e valores morais, sócio-políticos, econômicos, legais, religiosos, estéticos e outros geralmente representam um programa potencial e "dobrado" de comportamento possível. Crenças e valores tornam-se motivo se o assunto for “encurralado” por uma pergunta direta que afeta essa área delicada. O sujeito não tem escolha a não ser demonstrar suas crenças e valores na prática, às vezes à custa de se recusar a realizar necessidades e interesses vitais.

O desenvolvimento do conflito e a distribuição de papéis também são muito influenciados pelos objetivos dos participantes. Idealmente, o objetivo deve ser:

real;

Motivado;

Construído logicamente. Cada assunto possui:

Objetivos estratégicos ou de longo prazo;

Objetivos táticos ou de curto prazo.

Esses objetivos não vêm apenas da atual situação de conflito, mas vão muito além dela. Ao mesmo tempo, os objetivos táticos do participante do conflito muitas vezes contradizem seus objetivos de longo prazo. No entanto, objetivos de curto prazo são mais propícios para mobilizar os esforços dos atores, uma vez que o resultado esperado parece bastante tangível e facilmente alcançável.

A peculiaridade da situação de conflito se reflete na existência de objetivos declarados e “sombra” entre os participantes, entre os quais há certa discrepância. Durante um conflito, sob a influência das circunstâncias, alguns podem se tornar atualizados e outros ficam em segundo plano.

No entanto, interesses e objetivos não são expressões absolutas e imutáveis ​​das intenções dos sujeitos, independentemente da situação.

A interação, mesmo o conflito, sempre implica uma certa ideia dos interesses e objetivos permitidos e possíveis de outros participantes da interação. Mesmo um desejo desesperado de realizar seus planos com a ajuda de um conflito não será realizado se o adversário em potencial for percebido como muito forte e capaz não apenas de se defender, mas também de vencer o confronto.

Assim, para que surja um conflito, não basta haver uma situação em que os interesses e objetivos das partes se contradigam. Uma condição necessária para o surgimento de um conflito é a presença de prontidão para um método de conflito para resolver a situação atual - instalação.

O conflito leva ao desejo de apoderar-se, reconquistar uma determinada “zona” correspondente à sua autodeterminação, infringir, limitar os interesses do outro lado, ou alterar o equilíbrio de poder e a posição do inimigo.

A posição é uma forma de expressar o interesse de alguém e uma maneira de se comportar em uma situação particular. Muitas vezes, o conflito ocorre não tanto por interesses incompatíveis, mas por uma forma inaceitável de o lado oposto expressar seus interesses.

Há situações em que um ou mais sujeitos imitam a atividade e a agressividade nas relações, enquanto os sujeitos, por assim dizer, entram no papel de uma parte irreconciliável, quando ainda não há conflito, ou já se extinguiu. Na maioria das vezes, tal estado é devido a ambições pessoais, características emocionais ou caracterológicas do sujeito, quaisquer interesses. Deve-se notar que tal comportamento não é inofensivo, pois por si só é conflituoso.

Ao estudar um conflito, além de esclarecer as causas externas de uma situação de conflito, é necessário revelar seu conteúdo interno, que é determinado pelos motivos das partes conflitantes.

Nesse caso, os motivos atuam como forças motivadoras internas que empurram os sujeitos da interação do conflito para o confronto aberto. São os motivos para entrar no conflito que o enchem de emoções. Como regra, durante o conflito, os oponentes podem experimentar sentimentos de dependência, infração, sentimentos de culpa, etc.

Os motivos do conflito podem incluir:

Necessidades - condições criadas pela escassez de objetos materiais ou ideais que estimulam a atividade do sujeito. A classificação das necessidades inclui: necessidades de segurança, reconhecimento, pertencimento social, necessidades cognitivas, necessidades estéticas, etc.

Deve-se notar que essas necessidades podem surgir não apenas em indivíduos, mas também são características de grupos sociais, sociedades inteiras e estados.

Interesses - são necessidades conscientes que garantem o foco dos oponentes no objeto do conflito e contribuem para a manifestação de seu comportamento conflitante.

· valores - um conjunto de qualidades da estrutura interna da personalidade, que são especialmente significativas para ela e determinam a base da consciência e do comportamento. Os valores podem ser divididos em universais, culturais, pessoais, etc.

Metas - é a realização do possível resultado ao qual as ações tomadas devem levar. No âmbito da interação do conflito, o objetivo é o resultado final, que é avaliado do ponto de vista da utilidade (para o indivíduo, o grupo de referência ou a equipe como um todo). Costuma-se destacar objetivos táticos (focados em dominar o objeto do conflito) e estratégicos (determinando a ordem de realização, meios de influência, etc.).

· ideais - algumas imagens generalizadas que caracterizam o melhor estado do objeto, formadas por cada pessoa específica com base em uma generalização da experiência social e pessoal e determinam a posição de vida.

· Crenças - um sistema de valores pessoais que determina a escolha de uma estratégia de comportamento de acordo com visões, interesses e necessidades pessoais.

Os motivos do comportamento de uma determinada pessoa ou grupo são determinados não apenas por componentes internos. Eles também surgem com base em uma situação social específica, condições sociais existentes. Isso se deve ao fato de que as reformas da sociedade afetam naturalmente a transformação da consciência pública, que por sua vez contribui para uma mudança nas necessidades, interesses, valores, objetivos, ideais e crenças de pessoas específicas e, portanto, na motivação em geral.

Ao mesmo tempo, deve-se notar que no processo de interação do conflito é muito difícil estabelecer os verdadeiros motivos dos oponentes. O fato é que as partes em conflito muitas vezes declaram as mesmas razões como motivos para entrar em um conflito, quando em uma situação real fatores completamente diferentes servem como motivos.

Assim, os motivos para entrar na interação do conflito são forças motivadoras internas que empurram os sujeitos da interação do conflito para o confronto aberto. Os motivos para o surgimento de um conflito podem ser: necessidades, interesses, valores, objetivos, ideais, crenças, etc. Além disso, a motivação dos participantes do conflito é influenciada pela situação social específica, pelas condições sociais existentes.