Konflikt, ako každá interakcia medzi ľuďmi, sa riadi normami sociálneho správania. Normatívna regulácia konfliktov robí systém stabilnejším, určuje dlhodobé poradie vývoja a riešenia konfliktov. Morálne normy majú zároveň veľký význam, ovplyvňujú naše predstavy o dobre a zle, správnom a nesprávnom správaní, spravodlivosti a slušnosti atď. Preto sú v platnosti normy, podľa ktorých účastníci dostávajú možnosť správne posúdiť samotný konflikt, seba i druhú stranu. Problém však spočíva v tom, že tieto hodnotenia sú nejednoznačné a niekedy veľmi odlišné a dokonca opačné. To všetko je do značnej miery determinované postojmi, tradíciami, výchovou a pod., ale predovšetkým znalosťou týchto noriem, pochopením toho, ako sa má vo vhodných situáciách správať.

Postoj tolerancie si vyžaduje opustenie takéhoto postavenia, keď sila môže byť jediným kritériom správnosti. Takýto postoj predpokladá brať do úvahy záujmy inej osoby práve vtedy, keď vy sami máte silu, moc atď. Napríklad bohatý človek je dobrovoľne, bez nátlaku pripravený šetriť vodou, aby jej ostatní mali dostatok; ak najsilnejší boxer „nevráti“ tomu, kto mu stúpil na nohu, nie preto, že nemôže; a niekto neberie úplatok nie preto, že nemôže, ale preto, že mu to svedomie nedovoľuje atď.

Ak si človek dokázal uvedomiť a prijať toleranciu ako hodnotu, umožňuje mu to žiť v budúcnosti podľa iných noriem (v súlade so sebou samým a so svetom), tak sa zmení aj spoločnosť, v ktorej žije. Ide o inú úroveň vedomia, ktorá vám umožňuje myslieť nielen na seba a vlastnú kožu, ale aj na ostatných. Ide o rozširovanie vlastných hraníc, vlastného sveta, nie však pod nátlakom, ale dobrovoľne, v súlade s vlastným postavením a vôľou. Manželky dekabristov odišli na Sibír a vymenili svoj pohodlný život za ťažkosti - také bolo ich občianske a ľudské postavenie.

Pozitívne tradície slúžia ako stabilizačný faktor zabraňujúci vzniku konfliktov.

Predchádzanie konfliktom je dôležité zo spoločenského aj osobného hľadiska. Naliehavou úlohou je osvojiť si potrebné normy sociálneho správania, ktoré zodpovedajú vekovým charakteristikám človeka a spĺňajú moderné predstavy o sociálnej kompetencii.

Ďalšou významnou úlohou je konfliktologická gramotnosť, ktorá zahŕňa osvojenie si stratégií efektívnej interakcie, spôsobov riešenia a prevencie konfliktov, možnosť preniesť konflikt z deštruktívneho kanála na konštruktívny, zručnosti sebaregulácie v konflikte atď.

Treťou dôležitou úlohou je uvedomelý postoj k vlastným psychickým problémom, pochopenie dôležitosti sebaskúmania a sebameny, slobodné a vedomé prijatie tolerancie ako normy existencie a spolužitia. Toto nie je úplný zoznam opatrení na predchádzanie konfliktom, ktoré dnes potrebuje každý človek.

Berúc do úvahy mimoriadny význam preventívnych opatrení v konfliktných situáciách, zastavme sa najskôr pri analýze možných modelov správania v takomto prostredí. Existujú dva spôsoby, ako zvládnuť nahromadené skúsenosti z teórie a praxe.

Jedna zahŕňa pravidelné cvičenia a tréningy, opakované používanie tréningov, účasť na obchodných a situačných hrách. A čím viac bude človek cvičenie opakovať, tým dokonalejšie a silnejšie budú jeho schopnosti, tým istejšie sa bude cítiť v tých najnepredvídanejších konfliktných incidentoch. Táto metóda je veľmi užitočná a efektívna.

Ďalší spôsob je založený na nájdení vlastného spôsobu správania sa v konfliktnej situácii, vašej technológie zvládania konfliktov. Tu zohráva veľmi dôležitú úlohu proces sebarozvoja a sebavýchovy. Získané poznatky o konflikte je možné a potrebné využiť v každodennom živote na vytváranie klímy vzájomnej dôvery a spolupráce. Tento prístup je založený na túžbe po dohode a vzájomnom porozumení, ako aj na neochote využívať slabé, zraniteľné stránky partnera. Ak majú obe strany záujem na dosiahnutí spoločného pozitívneho výsledku, usilujú sa o spoluprácu, potom sa konflikt úspešnejšie vyrieši.

Prítomnosť spoločného cieľa a skúsenosti zo spoločných aktivít spájajú partnerov. Čím lepšie pochopia podstatu jednotlivých prvkov konfliktu, tým ľahšie nájdu spôsob, ako ho efektívne vyriešiť.

Konfliktológovia využívali množstvo spôsobov na udržanie a rozvoj spolupráce. Patria sem najmä:

• 1) súhlas, ktorý spočíva v zapojení potenciálnych protivníkov do spoločnej veci a spája ich so spoločným cieľom;
• 2) tolerancia k partnerovi – „vstupovanie“ do pozície partnera, uvedomenie si jeho ťažkostí, prejav sympatií; rešpektujúci postoj k nemu, hoci záujmy oboch partnerov sa v tomto kontexte rozchádzajú;
• 3) vzájomné dopĺňanie sa spočíva vo využívaní takých vlastností partnera (potenciálneho rivala), ktoré prvý subjekt nemá. Rozvíjaním a využívaním týchto vlastností v spoločných aktivitách možno posilniť vzájomný rešpekt a spoluprácu a vyhnúť sa zbytočným konfliktom;
• 4) nediskriminácia, čo znamená vyhýbanie sa zdôrazňovaniu rozdielov medzi partnermi, akejkoľvek nadradenosti jedného nad druhým;
• 5) psychologické „hladenie“ je udržiavanie dobrej nálady, pozitívnych emócií pri rôznych príležitostiach, čo uvoľňuje napätie, vyvoláva pocit sympatie k partnerovi a tým výrazne komplikuje vznik konfliktnej situácie.

Skúsenosti ukazujú, že je možné zaviesť školenia v praktickej konfliktológii, riešení konfliktov, metódach mediácie a vyjednávania. Na špeciálnych hodinách psychológie sa možno naučiť porozumieť pocitom druhého, čítať neverbálne informácie, zvládať konflikty, vyrovnávať sa s napätím, ktoré vzniká vo vlastných konfliktoch; prekonávať deštruktívnosť konfliktov, vrátane intrapersonálnych, účinne pomáhať druhým pri riešení konfliktov.

Čím skôr sa problémová situácia sociálnej interakcie odhalí, tým menej úsilia treba vynaložiť na jej konštruktívne riešenie. Včasné odhalenie sociálnych rozporov, ktorých vývoj môže viesť ku konfliktom, zabezpečuje prognóza. Predpovedanie konfliktov spočíva v rozumnom predpoklade o ich možnom budúcom výskyte alebo vývoji.

Prevencia konfliktov spočíva v takej organizácii života subjektov sociálnej interakcie, ktorá eliminuje alebo minimalizuje pravdepodobnosť konfliktov medzi nimi.

Predchádzanie konfliktom je ich predchádzaním v širšom zmysle slova. Účelom prevencie konfliktov je vytvárať také podmienky pre aktivitu a interakciu ľudí, ktoré by minimalizovali pravdepodobnosť vzniku alebo deštruktívneho rozvoja rozporov medzi nimi.

Predchádzať konfliktom je oveľa jednoduchšie ako ich konštruktívne riešiť. Ako ukazuje prax, predchádzanie konfliktom nie je o nič menej dôležité ako schopnosť ich konštruktívne vyriešiť. Zároveň si to vyžaduje menej úsilia, peňazí a času a predchádza aj tým minimálnym deštruktívnym následkom, ktoré má každý konštruktívne riešený konflikt.

V modernej organizácii môžu aktivity na predchádzanie konfliktom vykonávať samotní účastníci sociálnej interakcie. Môže sa vykonávať v štyroch smeroch:

• 1. Vytváranie objektívnych podmienok zabraňujúcich vzniku a deštruktívnemu rozvoju predkonfliktných situácií. Nie je možné úplne vylúčiť výskyt predkonfliktných situácií v tíme, organizácii alebo spoločnosti. Je však nielen možné, ale aj nevyhnutné vytvárať objektívne podmienky na minimalizáciu ich počtu a ich riešenie nekonfliktnými metódami. Medzi tieto podmienky patrí najmä: vytváranie priaznivých podmienok pre život zamestnancov v organizácii; spravodlivé a verejné rozdeľovanie materiálneho bohatstva v tíme, organizácii; dostupnosť právnych a iných regulačných postupov na riešenie typických predkonfliktných situácií; upokojujúce materiálne prostredie obklopujúce osobu (vhodné usporiadanie priestorov, prítomnosť izbových rastlín atď.).
• 2. Optimalizácia organizačných a manažérskych podmienok pre vznik a fungovanie spoločností je dôležitým objektívnym a subjektívnym predpokladom predchádzania konfliktom. Medzi objektívno-subjektívne podmienky predchádzania konfliktom patria organizačné a manažérske faktory vrátane optimalizácie organizačnej štruktúry spoločnosti, optimalizácia funkčných vzťahov, sledovanie plnenia požiadaviek zamestnancov na nich kladených, prijímanie optimálnych manažérskych rozhodnutí a kompetentné hodnotenie výkonnosti zamestnancov. ostatných zamestnancov.
• 3. Odstrániť sociálno-psychologické príčiny konfliktov.
• 4. Blokovanie osobných príčin konfliktov.

Sociálna interakcia je konzistentná, keď je vyvážená. Existuje päť základných rovnováh, ktorých vedomé alebo nevedomé porušenie môže viesť ku konfliktom.

Jedným z nich je udržiavať rovnováhu rolí v priebehu interakcie. Každý z partnerov môže vo vzťahu k tomu druhému zohrávať rolu seniora, rovného alebo mladšieho vo svojom psychickom stave. Ak partner prijme rolu, ktorá mu bola pridelená, potom konflikt rolí nenastane. Preto je v situácii sociálnej interakcie dôležité pochopiť, akú úlohu hrá partner a akú rolu od nás očakáva. Ak nám vyhovuje rozloženie rolí, ktoré partner očakáva, tak hráme rolu, ktorá sa od nás očakáva. Ak nie je spokojný, potom sa musia očakávania partnera bez konfliktu upraviť. Keďže rola juniora je väčšinou menej pohodlná, v záujme predchádzania konfliktom by sa mal človek vyhýbať výraznej psychickej prevahe nad partnermi. Najpriaznivejšie na predchádzanie konfliktu rolí je interakcia s ostatnými na rovnakej úrovni.

Predchádzanie konfliktom je uľahčené udržiavaním rovnováhy vzájomnej závislosti v rozhodnutiach a činoch v interakcii ľudí a sociálnych skupín. Každému človeku neodmysliteľne patrí túžba po slobode a nezávislosti. Slobodu každého z nás však nemožno zabezpečiť na úkor slobody tých, s ktorými sa stretávame. V priebehu komunikácie je potrebné vycítiť, aká závislosť na partnerovi mu nie je nepríjemná a udržiavať pohodlnú rovnováhu vzájomnej závislosti.

V procese spoločnej činnosti si ľudia navzájom poskytujú osobné služby. Analýza konfliktov medzi ľuďmi ukazuje, že vedome alebo podvedome opravujeme služby, ktoré sme poskytli a ktoré nám boli poskytnuté. Narušenie rovnováhy vzájomných služieb v interakcii ľudí je plné napätia v ich vzťahoch a možného konfliktu. Ak osoba poskytla osobnú službu kolegovi (nahradenie iného v práci, nezainteresovaná pomoc pri plnení naliehavej úlohy, „získanie lístka“, tovaru atď.) a na oplátku nedostala služby v približne rovnakej hodnote ako čas, potom je narušená rovnováha služieb, čo vedie k narušeniu harmónie vo vzťahoch a pri výraznej nerovnováhe - ku konfliktom.

Okrem rovnováhy vzájomných služieb sa ľudia, ktorí sa navzájom ovplyvňujú, v tej či onej miere snažia udržať rovnováhu škôd. Ak človek utrpel značnú škodu, potom cíti túžbu spôsobiť odvetnú škodu tým ľuďom, ktorých vinou utrpel. Preto je dôležitou sociálno-psychologickou podmienkou predchádzania konfliktom nespôsobovanie poškodzovania iným v procese interakcie s nimi. Poškodenie narúša rovnováhu medziľudskej alebo medziskupinovej interakcie a môže sa stať základom konfliktu.

Piatou rovnováhou, ktorej zachovanie prispieva k predchádzaniu konfliktom, je rovnováha sebahodnotenia a externého hodnotenia. V procese sociálnej interakcie sa ľudia neustále navzájom hodnotia. Analýza medziľudských konfliktov ukázala, že pri hodnotení seba samého a výsledkov svojej činnosti si človek častejšie vyberá za základ hodnotenia pozitívne stránky svojej osobnosti a toho, čo sa mu podarilo v procese práce urobiť. Pri hodnotení práce iných ľudí (najmä podriadených) ju človek často hodnotí tým, čo sa podriadenému (alebo inej osobe) nepodarilo v porovnaní s ideálnymi, normatívnymi požiadavkami na činnosť a jej cieľ.

Keď už hovoríme o rovnováhe rolí, vzájomnej závislosti v rozhodnutiach a konaní, službách, škode, sebahodnotení a externom hodnotení ako predpokladoch predchádzania konfliktom, treba zdôrazniť, že nejde o objektívnu, ale subjektívne hodnotenú rovnováhu. Potenciálnym predpokladom konfliktu môže byť subjektívne posudzovaná nerovnováha, ktorá opäť prekračuje prípustnú hodnotu, opäť subjektívne posúdenú partnermi.

Prevencia konfliktov: všeobecná charakteristika.

Manažment konfliktov zahŕňa nielen reguláciu už vzniknutej konfrontácie, ale aj vytváranie podmienok na jej predchádzanie. Okrem toho najdôležitejšou z dvoch špecifikovaných úloh riadenia je prevencia. Práve dobre organizovaná práca na predchádzaní konfliktom znižuje ich počet a vylučuje možnosť deštruktívnych konfliktných situácií.

Všetky aktivity v oblasti predchádzania konfliktom sú jedným z konkrétnych prejavov ľudskej schopnosti zovšeobecňovať dostupné teoretické a empirické údaje a na ich základe predvídať, predpovedať budúcnosť, čím sa oblasť známeho rozširuje na stále neznáme. Táto ľudská schopnosť má osobitný význam v riadiacich činnostiach. Správne sa to hovorí viesť znamená predvídať .

Predchádzanie konfliktom predstavuje taký typ riadiacej činnosti, ktorý spočíva vo včasnom rozpoznaní, eliminácii alebo oslabení konfliktných faktorov a tým obmedzení možnosti ich vzniku alebo deštruktívneho rozvoja v budúcnosti.

Úspech tejto aktivity je určený niekoľkými predpokladmi:

znalosť všeobecných princípov riadenia spoločenských organizácií formulovaných modernou teóriou manažmentu a schopnosť ich použiť na analýzu konfliktných situácií;

úroveň všeobecných teoretických vedomostí o podstate konfliktu, jeho príčinách, typoch a štádiách vývoja, ktoré formuluje konfliktológia;

hĺbka analýzy na tomto všeobecnom teoretickom základe konkrétnej predkonfliktnej situácie, ktorá sa v každom jednotlivom prípade ukáže ako jedinečná a vyžaduje si špeciálny súbor metód a prostriedkov na jej vyriešenie;

miera súladu zvolených metód nápravy aktuálnej nebezpečnej situácie s jej konkrétnym obsahom.

Adekvátnosť použitých prostriedkov v reálnej situácii závisí nielen od hĺbky teoretických vedomostí možných účastníkov konfliktu, ale aj od ich schopnosti oprieť sa o svoje skúsenosti a intuíciu. Z toho vyplýva, že predchádzanie konfliktom je veľmi zložitá záležitosť. Možnosti preventívnych aktivít preto nemožno preceňovať, hoci ich nemožno zanedbať. Aby sme zabezpečili jeho účinnosť, musíme jasne vidieť ťažkosti, ktoré na nás na tejto ceste číhajú.

Existuje množstvo prekážok, ktoré znižujú možnosť predchádzať konfliktom a nasmerovať ich vývoj konštruktívnym smerom. Jedna z hlavných prekážok tohto druhu je psychologickej povahy a súvisí s takou generickou kvalitou ľudskej psychológie, ktorá je charakterizovaná ako neodolateľná túžba človeka po slobode a nezávislosti. V tomto ohľade ľudia spravidla negatívne vnímajú akékoľvek pokusy zasahovať do ich vzťahov, pričom takéto činy hodnotia ako prejav túžby obmedziť ich nezávislosť a slobodu.

Nemenej dôležitou prekážkou sú niektoré spoločné morálne normy riadenie medziľudských vzťahov. Na základe nich ľudia považujú svoje správanie za čisto osobnú záležitosť a zásah tretej osoby je považovaný za porušenie všeobecne uznávaných noriem morálky, jednou z nich je nedotknuteľnosť osobného života.

Ďalšia prekážka je právnej povahy a je spôsobená skutočnosťou, že v krajinách s rozvinutými demokratickými tradíciami majú niektoré univerzálne normy morálky podobu právne predpisy ochrany základných práv a slobôd jednotlivca. Ich porušovanie v tej či onej forme možno kvalifikovať nielen ako nie celkom morálne, ale aj ako nezákonné. Navyše v mnohých krajinách už boli prijaté špeciálne zákony zakazujúce firmám zasahovať do osobného života ich zamestnancov.

Úspešné aktivity na predchádzanie konfliktom sa preto môžu uskutočňovať iba v medziach stanovených psychologickými, morálnymi a právnymi požiadavkami na reguláciu medziľudských vzťahov. Takáto činnosť sa navyše stáva účelnou len vtedy, ak existuje reálne nebezpečenstvo rozvinutia osobných alebo skupinových vzťahov do deštruktívnych, deštruktívnych foriem, akými sú napríklad pretrhnutie osobných vzťahov, rozpad rodiny, rozpad pracovnej skupiny, medzitriedne, medzietnické alebo medzištátne strety.

Predchádzanie konfliktom je v podstate dopad na tie sociálno-psychologické javy, ktoré sa môžu stať prvkami štruktúry budúceho konfliktu, na jeho účastníkov a na zdroje, ktoré využívajú. Keďže každý konflikt je spojený s porušovaním určitých potrieb a záujmov ľudí, materiálnych aj duchovných, jeho prevencia by mala začať od vzdialených, hlbokých predpokladov, od identifikácie tých príčin, ktoré potenciálne obsahujú možnosť konfliktu. Všetky rôzne príčiny konfliktov, ako už bolo uvedené, možno znázorniť tak, že majú dve úrovne: (1) objektívnu alebo sociálnu a (2) subjektívnu alebo psychologickú.

Uvažujme o týchto skupinách príčin konfliktov ao spôsoboch ich ovplyvňovania, aby sme konfliktom predchádzali.

cieľ, alebo sociálne, príčiny- to sú ekonomické, politické a duchovné rozpory spoločenského života. Ide o rôzne druhy deformácií v ekonomike, ostré kontrasty v životnej úrovni sociálnych skupín, neefektívne hospodárenie, duchovnú neznášanlivosť, fanatizmus a pod. Metódy na predchádzanie príčinám konfliktov na tejto úrovni sú dobre známe a obmedzujú sa na tieto:

vykonávanie hospodárskej a kultúrnej politiky založenej na princípoch rovnosti a sociálnej spravodlivosti;

posilňovanie princípov práva a poriadku vo všetkých sférach spoločnosti;

zvyšovanie kultúrnej úrovne obyvateľstva, ktorej podstatným prvkom je konfliktologická gramotnosť.

Implementácia týchto sociálne programy je najspoľahlivejším prostriedkom na vylúčenie deštruktívnych konfliktov zo spoločenského života, ako aj mnohých iných negatívnych javov. Najdôležitejšiu úlohu medzi týmito programami zohráva ovplyvňovanie, predovšetkým prostredníctvom médií, na duchovný svet ľudí, eliminácia „subkultúry“ násilia a agresie z masového vedomia, zmena hodnotových orientácií smerom k úcte k jednotlivcovi. práva, dobrá vôľa vo vzťahoch, posilňovanie vzájomnej dôvery, prekonávanie intolerancie a násilia. Moderná spoločnosť, vrátane ruskej, je ešte veľmi ďaleko od riešenia týchto problémov.

Poznanie a zohľadnenie v praxi bežných príčin rôznych konfliktov pomáha na základe aplikácie deduktívna metóda, hnutia od všeobecného ku konkrétnemu, aby sme pochopili zdroje nielen medziľudských konfliktov, ale aj konfliktov v rámci malých skupín, ako aj tých rozsiahlych konfrontácií, ktoré niekedy pokrývajú celú spoločnosť. Pomocou deduktívnej metódy, t.j. Na základe všeobecných predstáv o príčinách konfliktov je možné predvídať, predvídať možnosť širokého spektra sociálnych konfliktov a včas im predchádzať.

Ako však ukazuje život, dochádza ku kolíziám medzi ľuďmi a niekedy k tragickým kolíziám, ktoré nemajú zjavný, viditeľný dôvod, vznikajú akoby „z ničoho nič“. Existuje oveľa viac rozsiahlych konfliktov, ktoré je ťažké vysvetliť iba sociálnymi príčinami. Preto konfliktológia rozlišuje medzi príčinami, ktoré vyvolávajú konflikty, a to nielen sociálne, ale aj psychologický.

Samozrejme, každý sociálne podmienený konflikt má vždy svoju psychologickú zložku. Vyvinutá psychika je totiž integrálnou vlastnosťou človeka, ktorá sa prejavuje vo všetkých formách jeho činnosti. Ale táto vlastnosť ľudskej psychiky, jej vysoký stupeň rozvoja, určuje aj jej relatívnu nezávislosť, nezávislosť od prírodného a sociálneho prostredia, s ktorým je spojená. Navyše táto nezávislosť a nezávislosť niekedy vedie k tomu, že ľudia vytvárajú rôzne druhy mýtov, ktoré sú veľmi vzdialené skutočnej prírodnej a spoločenskej realite, no napriek tomu pôsobia ako návod na konanie v osobnom aj verejnom živote. formy ľudských činností, vrátane tých, ktoré majú konfliktný charakter, generované čisto psychologickými momentmi, v ktorých je ťažké rozlíšiť ten či onen sociálny podtext. Ide o konflikty vyvolané pocitmi oklamanej dôvery, vzájomnej nevraživosti, zranenej hrdosti, pochybností o správnosti zvolenej životnej cesty a iných čisto psychologických dôvodov. Navyše, napriek ich efemérnemu, ideálnemu charakteru môžu tieto motívy nadobudnúť veľmi viditeľné, dramatické podoby agresívnych činov účastníkov konfliktu.

Konfliktom na psychickej úrovni je možné predchádzať alebo ich oslabovať iba neutralizáciou agresívnych pocitov a túžob ľudí, čo je veľmi, veľmi náročná úloha. Transformáciu existujúcich agresívnych postojov, myšlienok a pocitov je možné dosiahnuť len na základe hĺbkovej analýzy psychologickej situácie, pokiaľ možno v najskorších štádiách vzniku vhodných motívov medzi bojujúcimi stranami. Len na tomto základe je možné s použitím násilia a iných permisívnych prostriedkov zablokovať vývoj konfliktu do deštruktívnej fázy.

Pri práci na predchádzaní konfliktom akéhokoľvek druhu však nemožno dúfať v použitie nejakých rýchlo pôsobiacich, zázračných prostriedkov. Táto práca nie je epizodická, nie jednorazová, ale systematická, každodenná, každodenná. Najspoľahlivejším spôsobom predchádzania konfliktom na psychickej aj sociálnej úrovni je vytvorenie takej morálno-psychologickej atmosféry v rodine, organizácii, kolektíve, spoločnosti, ktorá vylučuje samotnú možnosť agresívnych ašpirácií vedúcich k vážnemu konfliktu. Dosiahnutie tohto vysokého cieľa je možné len dôslednou realizáciou celého radu premyslených opatrení na posilnenie vzťahov spolupráce a vzájomnej pomoci medzi ľuďmi.

Preto je každý vedúci, uvedomujúci si nielen ťažkosti, ale aj reálne možnosti riešenia tejto najdôležitejšej manažérskej úlohy, povolaný čeliť akýmkoľvek prejavom dezorganizácie, najmä tým, ktoré prinášajú do života nebezpečenstvo deštruktívneho konfliktu. Univerzálny spôsob, ako predchádzať takýmto konfliktom, je urobiť čiaru posilnenie spolupráce, ktorý sa dôsledne uskutočňuje na sociálnej aj psychologickej úrovni.

Udržiavanie a posilňovanie spolupráce, vzťahov vzájomnej pomoci je najdôležitejšou úlohou efektívneho riadenia a ústredným problémom všetkých taktík predchádzania konfliktom. Jeho riešenie je komplexné a zahŕňa metódy sociálno-psychologického, organizačného, ​​manažérskeho a morálno-etického charakteru.

Metódy predchádzania konfliktom v organizácii

Prevencia (alebo prevencia) deštruktívnych konfliktov by mala byť v neustálom zornom poli správy organizácie. Osobitnú úlohu tu získavajú činnosti služieb personálneho manažmentu, útvary zodpovedné za vytváranie systémov a organizačných štruktúr riadenia, rozvoj motivačných politík, ako aj metódy organizácie práce. Tieto prepojenia sú navrhnuté tak, aby vypracovávali a neustále kontrolovali tie otázky organizácie systému riadenia, ktoré možno považovať za metódy predchádzania konfliktom. Takéto metódy ovplyvňujúce rôzne aspekty systému vzťahov v organizačnej štruktúre zahŕňajú:

predloženie integračných cieľov medzi administratívou (vrátane vedúcich oddelení) a personálom organizácie;

jasné vymedzenie typov komunikácie v organizačnej štruktúre manažmentu;

rovnováha práv a povinností pri výkone služobných povinností:

implementácia pravidiel pre vytváranie a fungovanie dočasných jednotiek s cieľom efektívne využívať duálnu podriadenosť zamestnancov vznikajúcu v týchto podmienkach;

implementácia pravidiel delegovania právomocí a zodpovednosti medzi hierarchickými úrovňami riadenia;

využívanie rôznych foriem stimulov, ktoré zahŕňajú vzájomnú kombináciu a variáciu peňažných a nepeňažných stimulačných systémov.

Nedostatočná pozornosť riešeniu týchto problémov môže spôsobiť konfliktné situácie, s vysokou mierou pravdepodobnosti, že sa rozvinú do konfliktov. Jasné štúdium tejto problematiky zároveň vytvára základ pre spoľahlivé, partnerské vzťahy v organizácii tak medzi zamestnancami na rovnakej úrovni, ako aj medzi zamestnancami a manažérmi. Tieto vzťahy sú kľúčom k prekonaniu konfliktných situácií v ich počiatočnom štádiu. Takéto rozhodnutie bude navyše konštruktívne, zamerané na rozvoj systému riadenia organizácie a nedovolí, aby konfliktná situácia prešla do deštruktívnej, emocionálnej fázy konfliktu.

Pozrime sa podrobnejšie na organizačné metódy predchádzania konfliktom.

1. Podpora integračných cieľov medzi administratívou (vrátane vedúcich oddelení) a personálom organizácie.

Od vedúcich oddelení sa vyžaduje, aby boli dirigentmi cieľov, ktoré pre organizáciu stanovuje riadiaci aparát. Ciele organizácie predložené správou by zároveň nemali byť v rozpore, ale mali by tiež prispievať k cieľom zamestnancov. Na záver sa vyzývajú línioví manažéri oddelení a služieb, aby integrovali ciele zamestnancov a ciele oddelení, pričom sa berie do úvahy, že funkčná úloha väzieb v organizačnej štruktúre je odrazom celkového cieľového systému organizácie.

Presadzovanie integračných cieľov medzi administratívou a zamestnancami možno ilustrovať na príklade systému personálneho manažmentu. Zamestnanci organizácie, zapojení do určitých odborných činností, si stanovujú úlohy, ktorých podporu pri riešení očakávajú od administratívy. Na druhej strane administratíva stanovuje pre zamestnancov svoje vlastné ciele zamerané na dosiahnutie cieľov organizácie a jej poslania. Z toho vyplýva, že v systéme personálneho manažmentu existujú dve cieľové vetvy: personálne ciele a administratívne ciele.

Realizáciou cieľov personálu v najvšeobecnejšej forme je vykonávanie hlavných funkcií práce: peňažné, sociálne, sebarealizačné.

Peňažná funkcia práce zahŕňa realizáciu nasledujúcich cieľov:

dostávať odmenu zodpovedajúcu vynaloženému pracovnému úsiliu;

príjem dodatočných materiálnych platieb a výhod poskytovaných správou organizácie (zvýhodnené pôžičky, platba poistenia, kompenzácia nákladov na školenie, účasť personálu na ziskoch a kapitáli podniku; viazanie miezd atď.).

Výkon spoločenská funkcia práca je spojená s realizáciou takých cieľových potrieb personálu, ako sú:

komunikácia medzi členmi tímu;

zabezpečenie normálnych psychofyziologických pracovných podmienok a jeho technického vybavenia;

vytváranie priaznivej psychologickej klímy v tíme a využívanie štýlov a metód vedenia, ktoré zodpovedajú záujmom zamestnancov;

zabezpečenie sociálneho zabezpečenia zamestnancov vrátane spoľahlivého sociálneho postavenia a právnej ochrany.

Sebarealizačná funkcia predpokladá, že zamestnanci očakávajú podporu manažmentu pri realizácii takých cielených ašpirácií, ako sú:

výkon práce prevažne tvorivej povahy;

získanie príležitostí na profesionálny rast a kariéru;

uznanie zásluh, t.j. hodnotenie práce a správania zamestnancov, adekvátne výsledkom a konaniam.

Ciele, ktoré odhaľujú sociálnu funkciu práce, opisujú rôzne aspekty takého komplexného konceptu, akým sú „pracovné podmienky“ (vo všetkých jeho prejavoch). Ciele, ktoré odhaľujú také funkcie práce, ako je peňažná a sebarealizácia, pokrývajú hlavné smery motivácie pracovnej činnosti. Inými slovami, zamestnanci od administratívy očakávajú normálne pracovné podmienky a motiváciu.

Administratíva organizácie, vedúci oddelení si vo vzťahu k personálu stanovili nasledovné ciele: využitie personálu v súlade s organizačnou štruktúrou riadenia; zvyšovanie efektívnosti produktivity práce personálu. Personálne využitie zahŕňa riešenie takých cieľových úloh, ako je plnenie ich profesijnej úlohy zamestnancami, ako aj rozvoj personálu. Zvýšenie efektívnosti návratnosti práce možno zabezpečiť vytvorením normálnych pracovných podmienok a riadením motivácie pracovnej činnosti.

Ciele personálu a ciele správy, formulované a zodpovedajúcim spôsobom štruktúrované, si teda nielenže neprotirečia, ale sa navzájom určujú a vytvárajú jednotný systém integrovaných cieľov.

2. Určenie druhov komunikácie v organizačnej štruktúre riadenia.

Rozvoj organizačných riadiacich štruktúr zahŕňa nielen vytvorenie zloženia väzieb a podriadenosti medzi nimi, ale aj vytvorenie všetkých potrebných štrukturálnych väzieb medzi oddeleniami a pozíciami. Len v tomto prípade bude zabezpečené vzájomné porozumenie medzi väzbami, jednoznačnosť vzťahov, zacielenie väzieb, čím odpadá základ pre vzájomné nároky ohľadom rozdelenia zodpovednosti v organizačnej štruktúre. A prítomnosť takýchto nárokov je častou príčinou konfliktnej situácie.

Organizačná štruktúra s jasným rozdelením zodpovednosti medzi prepojeniami naznačuje, že príslušné organizačné a administratívne dokumenty definujú metódy manažérskeho vplyvu na personál, realizovaného prostredníctvom štrukturálnych vzťahov. Sú rozdelené do nasledujúcich typov:

lineárne spojenie (priame spojenie "hlava - podriadená");

funkčné prepojenie (metodické, poradenské, inštruktážne vedenie);

3. Rovnováha práv a povinností pri plnení služobných povinností.

Akákoľvek profesionálna činnosť v rámci organizácie predpokladá, že výkonný umelec má na svojom mieste (alebo pracovisku) úradné povinnosti, zodpovedajúce práva a zodpovednosť za výsledky práce. Uvedené charakteristiky pozície sa spravidla premietajú do pracovnej náplne (náplň práce) a čiastočne sú upravené aj legislatívnymi aktmi (napríklad pracovnoprávnymi predpismi) a inými návodnými dokumentmi. Zodpovednosť zamestnanca znamená prísne a včasné plnenie služobných povinností. V niektorých prípadoch môžu administratívne dokumenty obsahovať dodatočné požiadavky ovplyvňujúce zodpovednosť dodávateľa.

Jednou z dôležitých úloh vedúceho útvaru je zabezpečiť vyváženosť práv a povinností každého zo zamestnancov, ako aj zvereného útvaru ako štrukturálneho útvaru. Dosahuje sa to monitorovaním vývoja regulačných dokumentov, ako aj analýzou práce výkonných umelcov. Ak je zamestnancovi pridelená zodpovednosť za výkon určitej povinnosti, ale nie sú mu udelené práva na zabezpečenie jej zdrojovej, organizačnej a technologickej náplne, vytvára to živnú pôdu pre konfliktnú situáciu medzi zamestnancom a jeho vonkajším prostredím.

4. Dodržiavanie pravidiel vytvárania a fungovania dočasných jednotiek.

Dočasnými divíziami sa rozumejú skupiny na realizáciu komplexných programov alebo projektov v rámci štruktúr maticového riadenia, dočasné tvorivé tímy na riešenie miestnych výskumných, dizajnérskych alebo iných úloh, skupiny pracujúce na princípoch príkazovej organizácie práce, ako aj iné podobné štrukturálne formácie. Vo svetovej praxi manažmentu sa používanie týchto organizačných foriem považuje za jeden z najúčinnejších faktorov motivácie pracovnej činnosti.

Organizácia práce v takýchto formách si však vyžaduje prísne dodržiavanie určitých pravidiel. Nedomyslené a unáhlené zavedenie dočasných jednotiek je spojené nielen so znížením efektívnosti riadenia, ale aj s pravdepodobnosťou konfliktných situácií: medzi účastníkmi dočasných jednotiek; medzi administratívou a dočasnými divíziami; medzi administratívou a zamestnancami, ktorí sa nezúčastňujú na dočasných oddeleniach. Aby sa táto pravdepodobnosť znížila na minimum, je potrebné dodržiavať množstvo odporúčaní.

1. Pre dočasné jednotky by sa mali stanoviť jasné ciele a zámery. Ich absencia vedie k tomu, že vytváranie dočasných štruktúr sa stáva samoúčelným, účastníci takýchto štruktúr strácajú záujem o takéto formy práce. Organizácia práce na základe dočasných delení nevyhnutne zahŕňa variácie v témach práce, termínoch plnenia úloh, ako aj periodickú zmenu v zložení účastníkov takýchto delení.

2. Aby bola sociálno-psychologická klíma medzi zamestnancami priaznivá, odporúča sa vytvárať štruktúru dočasných jednotiek na základe osobných charakteristík ich účastníkov. Za optimálne sa považuje, aby skupina zahŕňala ľudí, ktorí vykonávajú také profesionálne a psychologické úlohy ako:

"generátor nápadov";

organizátor práce;

skúsený zamestnanec, ktorý pozná vlastnosti a prekážky skupinovej organizácie práce;

„oponent“, t.j. zamestnanec, ktorý plní funkciu konštruktívneho kritika vznikajúcich nápadov a návrhov;

účinkujúci, t.j. zamestnanca, ktorý môže podľa svojej osobnosti presne a svedomito vykonávať práce pomocného, ​​netvorivého charakteru.

Podstatným faktorom bezkonfliktnej práce, na ktorý by mala administratíva pri organizovaní dočasných oddelení prihliadať, je zachovanie a využívanie neformálnych (referenčných) skupín, ktoré existujú v rámci formálnych štruktúr na riešenie odborných problémov.

3. Jednou z hlavných úloh, ktorých riešenie umožňuje vo veľkej miere predchádzať vzniku konfliktnej situácie, je dosiahnuť zhodu medzi členmi skupiny v zásadných otázkach organizácie práce (rozdelenie povinností, vývoj foriem odmeňovania , atď.). Riešenie týchto vnútroskupinových problémov by malo byť pod kontrolou administratívy.

4. V akejkoľvek forme skupinovej organizácie práce by mala byť jasne zaznamenaná individuálna zodpovednosť jedného zo zamestnancov za všeobecný stav vecí a podávanie správ vedeniu. Medzi vedením a členmi dočasných jednotiek môžu vzniknúť nezhody, ak nie sú zabezpečené organizačné možnosti spoločnej práce.

5. Efektívne riadenie motivácie zahŕňa otvorenosť informačného systému v rámci organizácie. Je to veľmi dôležitý faktor pri predchádzaní konfliktom. Osobitným prejavom otvoreného informačného systému je zverejňovanie výsledkov práce jednotlivých zložiek riadiacej štruktúry, vrátane dočasných divízií.

6. Vždy by ste mali brať do úvahy možné negatívne dôsledky pri organizovaní pôrodu na dočasnom programovom, skupinovom a podobnom základe. Špecialisti zapojení do práce dočasných jednotiek tak môžu prerásť funkcie, ktoré vykonávajú. Zamestnanci, ktorí nie sú zapojení do takýchto foriem, majú pocit závisti, porušovania záujmov a nezúčastňovania sa na záležitostiach organizácie.

Organizácia práce na skupinovom, programovo-cieľovom základe je nesporným faktom moderného manažmentu. Predchádzanie konfliktom pri jeho aplikácii si však vyžaduje starostlivé štúdium.

5. Implementácia pravidiel pre delegovanie právomocí a zodpovednosti medzi hierarchickými úrovňami riadenia.

Delegovanie právomocí je presun časti úradných povinností z vyššieho na nižší stupeň hierarchie riadenia. V posledných rokoch sa táto metóda stala veľmi populárnou vo svetovej manažérskej praxi. Jeho popularita sa vysvetľuje tým, že sa považuje za metódu riešenia množstva aktuálnych problémov, ktoré vznikajú v procese riadenia; jedna z metód školenia personálu na pracovisku; jeden z nástrojov používaných v procese prípravy zamestnancov na kariérny postup.

Rovnako ako v predchádzajúcom prípade pri použití dočasných delení je však unáhlená a nepripravená aplikácia metódy delegovania plná závažných chýb, ktoré vedú k stretu záujmov rôznych úrovní riadenia a v dôsledku toho ku konfliktu situáciu. To platí rovnako aj o nácviku nedomyslených, nepripravených úloh prednostu, prenášaných na jeho podriadených. Nedostatok preventívnej práce pred a po vzniku konfliktnej situácie vedie k výrazným rozporom medzi stranami zapojenými do procesu delegovania. Preto pri využívaní delegovania právomocí a tiež v širšom zmysle pri odovzdávaní pokynov treba dôsledne dodržiavať niektoré pravidlá vyvinuté na základe pozitívnych skúseností manažmentu a personálneho manažmentu.

Prvoradou úlohou manažéra (alebo inej osoby delegujúcej určité právomoci) je určiť mieru účasti zamestnanca na rozhodovacom procese. Je potrebné mať na pamäti, že delegovanie právomocí neznamená odchod vedúceho od zodpovednosti a jej presunutie na plecia podriadených; konečná zodpovednosť za prijaté rozhodnutia zostáva na manažérovi. V závislosti od miery dôvery k podriadenému alebo od úloh, ktoré si manažér v procese delegovania stanoví (napríklad preverenie spôsobilosti zamestnanca alebo získanie nejakej ďalšej odbornej kvalifikácie), miera participácie podriadeného na rozvoji alebo bude závisieť rozhodovanie. To sa môže týkať aj programu praktického vykonávania už prijatých rozhodnutí.

Pri prenose časti právomoci, vydávaní pokynov musí manažér jasne pochopiť, ako vyriešiť tento alebo ten problém, aký je organizačný a technologický proces na dokončenie úlohy prenesenej na podriadeného. Preto pred delegovaním čohokoľvek musí manažér vypracovať plán výkonu delegovanej práce, jasne definovať zloženie a obsah prenesených právomocí a tiež zostaviť zoznam informácií potrebných na úspešné vyriešenie problému. Okrem toho musí manažér plne rozumieť zdrojom týchto informácií, aby v prípade potreby pomohol zamestnancovi získať potrebné informácie.

V závislosti od stupňa spôsobilosti a pripravenosti zamestnanca na plnenie úlohy sa môže meniť aj miera podrobnosti o podávaní určených prvkov vedúcim zamestnancom - program práce, obsah právomocí, zoznam informácií. Predchádzanie nedorozumeniam, nedorozumeniam medzi zmluvnými stranami je uľahčené písomnou formou odovzdávania úloh, pokynov, právomocí a pod. Ide o jednoduchý, ale istý krok, ako predísť vážnejším nezhodám vedúcim ku konfliktom.

V procese delegovania je potrebné určiť cieľové termíny na vyplnenie zadávacích a reportovacích formulárov tak pre priebežné výsledky, ako aj pre konečné riešenie problému.

Jednou z možných príčin vzniku konfliktnej situácie nielen v rámci jednotky, ale aj medzi jej vedúcim a ostatnými zložkami riadiacej štruktúry môže byť neschopnosť oddeliť tie riadiace úlohy, ktoré možno delegovať od tých, ktoré by delegovať nemali. . Otázky všeobecnej koordinácie činnosti útvaru, výkon všeobecných riadiacich funkcií zostávajú výsadou prednostu.

Zdanlivo bezvýznamný fakt nepriameho prenosu právomocí prostredníctvom tretích osôb môže neskôr viesť k vážnym nezhodám medzi prenášajúcimi a prijímajúcimi stranami. Ďalším pravidlom delegovania je preto prenos právomocí bez sprostredkovateľov.

Nevyhnutnou podmienkou efektívneho a bezkonfliktného delegovania by mala byť kontrola správnosti pochopenia úlohy zo strany manažéra. V tomto prípade je vhodné, aby podriadený zamestnanec oznámil svojmu nadriadenému niektoré kroky z plánovaného pracovného programu, ktoré je v závislosti od stupňa pripravenosti zamestnanca možné vykonať ihneď alebo po uplynutí určitého času od prijatia úlohy. .

Dôvodom konfliktu v rámci útvaru môže byť reakcia personálu na odovzdanie právomocí niektorému zo zamestnancov, personál útvaru nemusí akceptovať zmenu profesijnej úlohy niektorého z kolegov. Vedúci musí byť v takejto situácii dostatočne pozorný a tvrdý, aby udržal reakciu personálu na delegáciu pod kontrolou. V prípade potreby by mal potvrdiť dôslednú implementáciu všetkých požiadaviek vyplývajúcich z prenosu právomocí na osobu, ktorá formálne nezastáva manažérsku funkciu.

A napokon, pri delegovaní právomocí treba vždy brať do úvahy možnosť urobiť nesprávne rozhodnutia. Program vykonávania prác by mal poskytovať určité rezervy na opravu možných chýb. Aby sa predišlo konfliktným situáciám, manažér si musí pamätať, že absencia jasných a konkrétnych obchodných návrhov mu neoprávňuje vyjadriť nespokojnosť s neúspechmi pri plnení úloh. Takáto nespokojnosť s osobnosťou interpreta diela je neprijateľná. Zasahovanie do sebaúcty je priamou cestou ku konfliktom.

6. Využívanie rôznych foriem povzbudzovania.

Rôzne formy povzbudzovania by sa mali považovať za účinný faktor pri riadení motivácie pracovnej činnosti. Premyslená a vyvážená politika organizácie v oblasti motivácie je zároveň silným prostriedkom predchádzania konfliktom. Využívanie rôznych foriem stimulov zahŕňa vývoj a aplikáciu peňažných a nepeňažných stimulačných systémov.

Komu peňažné zahŕňajú tieto motivačné systémy:

organizáciu odmeňovania vo výške primeranej pracovnému príspevku zamestnanca;

bonusová politika založená na výkone a profesionálnom správaní zamestnancov;

participácia personálu na ziskoch a kapitáli podniku, ktorých najbežnejšími formami sú napríklad nákup akcií zamestnancami vo vlastnom podniku, reinvestícia časti príjmu personálu na rozvoj organizácie vydávanie špeciálnych dlhopisov atď.;

zákonom definovaný systém osobitných výhod a platieb prideľovaných zo zisku organizácie, ktoré nie sú povinného charakteru (zvýhodnené alebo bezúročné požičiavanie na cielené potreby personálu, platba za rôzne poistenia, platba za školenie zamestnancov alebo ich rodinných príslušníkov). , atď.);

viazanie miezd, t.j. rozdelenie časti zisku medzi členov tímu na základe výsledkov práce organizácie ako celku.

Hlavné formy viazania, ktoré praktizujú zahraničné firmy, sa skladajú z nasledujúcich princípov rozdeľovania bonusov:

rovným dielom bez ohľadu na mieru osobnej účasti zamestnancov na dosahovaní zisku;

v sumách úmerných mzdám zamestnancov;

zohľadnenie špeciálnych faktorov, ako sú výsledky nedávnych personálnych hodnotení, dĺžka pôsobenia v organizácii, vek zamestnanca atď.

Komu nepeňažný motivačné systémy zahŕňajú:

otvorenosť informačného systému spoločnosti, čo znamená zapojenie zamestnancov do záležitostí organizácie, informovanosť zamestnancov o všetkých dôležitých rozhodnutiach týkajúcich sa personálnych zmien, reorganizácie riadiacej štruktúry, technických inovácií a pod.;

zapojenie personálu do rozvoja kritických rozhodnutí v rámci jednotky aj v organizácii ako celku;

využívanie systému pružného zamestnávania zamestnancov, pružného rozvrhu práce a odpočinku;

používanie takzvaných virtuálnych riadiacich štruktúr, ktoré neznamenajú prísny režim pre zamestnancov, aby zostali na svojom pracovisku;

používanie štýlov a metód vedenia, ktoré zodpovedajú záujmom zamestnancov;

morálna podpora personálu;

uskutočňovanie spoločných podujatí (šport, oddychový večer, predstavenie nových zamestnancov a pod.).

Treba poznamenať dva body, ktoré sú nevyhnutné pre úspešné uplatnenie motivačných systémov a ich premenu na efektívny spôsob predchádzania konfliktom. Na jednej strane sú vyššie uvedené peňažné a nepeňažné motivačné systémy najúčinnejšie, ak sa používajú v jednote a prepojení. Na druhej strane by ich použitie nemalo viesť k porušeniu požiadaviek spravodlivosti, k poskytovaniu nezaslúžených výhod nikomu.

Medzi účinné metódy patria aj sociálno-psychologické metódy prekonávania konfliktnej konfrontácie . Týkajú sa najmä pravidiel, ktorých dodržiavanie umožňuje nasmerovať priebeh konkrétneho konfliktu upokojujúcim smerom. Medzi pravidlá tohto druhu patrí najmä dosiahnutie určitej úrovne komunikačnej kultúry, používanie nevyhnutných a akceptovateľných zmierovacích postupov, ako aj dodržiavanie všeobecne platných zásad vyjednávania. Tieto pravidlá spolu úzko súvisia a navzájom sa podmieňujú, čím sa zvyšuje celkový efekt ich aplikácie.

Tu sú najdôležitejšie sociálno-psychologické metódy zamerané na nápravu myšlienok, pocitov a nálad ľudí.

1. spôsob súhlasu. Ide o vykonávanie aktivít zameraných na zapojenie potenciálnych konfliktných strán do spoločnej veci, pri realizácii ktorých majú potenciálni oponenti viac či menej široké pole spoločných záujmov, lepšie sa spoznávajú, zvykajú si spolupracovať, spoločne riešiť vznikajúce problémy.

2. metóda benevolencie, alebo empatia, rozvíjanie schopnosti vcítiť sa a súcitiť s inými ľuďmi, pochopiť ich vnútorné stavy. Ide o vyjadrenie potrebných sympatií k spolupracovníkovi, partnerovi, pripravenosť poskytnúť mu praktickú pomoc. Táto metóda vyžaduje vylúčenie nemotivovaného nepriateľstva, agresivity, nezdvorilosti zo vzťahu. Využitie tejto metódy je dôležité najmä v krízových situáciách, kedy má mimoriadny význam prejav súcitu a sympatií, široké a aktuálne informácie o prebiehajúcich udalostiach.

3. Spôsob udržiavania dobrého mena partnera, úcta k jeho dôstojnosti. V prípade akejkoľvek nezhody spojenej s konfliktom je najdôležitejšou metódou predchádzania negatívnemu vývoju udalostí uznanie dôstojnosti partnera, prejav patričnej úcty k jeho osobnosti. Uznávajúc dôstojnosť a autoritu protivníka, tým stimulujeme zodpovedajúci postoj partnera k našej dôstojnosti a autorite. Táto metóda sa používa nielen na predchádzanie konfliktom, ale aj vo všetkých formách medziľudskej komunikácie.

4. Splnené od vzájomného dopĺňania - ďalší účinný nástroj na predchádzanie konfliktom . Ide o spoliehanie sa na také schopnosti partnera, ktoré my sami nemáme. Kreatívni ľudia teda často neinklinujú k monotónnej, rutinnej, technickej práci. Pre úspech podnikania sú však potrebné oboje. Metóda komplementarity je dôležitá najmä pri vytváraní pracovných skupín, ktoré sa v tomto prípade často ukážu ako veľmi silné. Pomerne často sú stabilné aj rodiny, pri vytváraní ktorých sa tak či onak zohľadňujú požiadavky spôsobu sčítania. Zohľadňovanie a šikovné využívanie nielen schopností, ale aj nedostatkov ľudí, ktorí sú navzájom úzko spriaznení, pomáha posilňovať vzájomnú dôveru a rešpekt ľudí, ich spoluprácu, a tým predchádzať konfliktom.

5. Metóda nediskriminácie ľudí vyžaduje vylúčenie zdôrazňovania nadradenosti jedného partnera nad druhým a ešte lepšie – a akýchkoľvek rozdielov medzi nimi. Na tento účel sa v manažérskej praxi, najmä v japonských firmách, často využívajú prvky vyrovnávania materiálnych stimulov pre všetkých zamestnancov vo firme. Samozrejme, rovnostársky spôsob distribúcie možno kritizovať ako nespravodlivý, podradený metóde individuálnej odmeny. Ale z hľadiska prevencie konfliktov má metóda egalitárskej distribúcie nepochybné výhody, čo vám umožňuje vyhnúť sa objaveniu sa takých negatívnych emócií, ako sú pocity závisti, zášť, ktoré môžu vyvolať konflikt. Preto je v záujme budovania antikonfliktného potenciálu organizácie vhodné podeliť sa o zásluhy a ocenenia pre všetkých, aj keď z veľkej časti patria jednej osobe. Tento princíp je široko používaný v každodennom živote. Takže v arteloch lovcov alebo rybárov je už dlho zvykom rozdeliť korisť rovnako, bez ohľadu na šťastie jednotlivého lovca alebo rybára. Hodnotu tohto konkrétneho pravidla zdôrazňuje staré japonské príslovie: „Aj keď robíš prácu lepšie ako ostatní, nesprávaj sa ako víťaz.“

6. A nakoniec, posledný z psychologických spôsobov predchádzania konfliktom je požičaný od trénerov zvierat, od trénerov zvierat, ktorí, ako viete, vždy odmeňujú svojich žiakov za dobre vykonané príkazy. Táto metóda môže byť podmienene nazývaná metóda psychologického hladenia . Predpokladá, že nálady ľudí, ich pocity sú regulovateľné, potrebujú nejakú podporu. K tomu má prax vypracované mnohé metódy, ako sú prezentačné výročia, rôzne formy spoločnej rekreácie členov pracovných kolektívov. Tieto a podobné podujatia odbúravajú psychický stres, podporujú emocionálnu relaxáciu, vyvolávajú pozitívne pocity vzájomnej sympatie a tým vytvárajú morálnu a psychologickú atmosféru v organizácii, ktorá sťažuje vznik konfliktov.

Treba zdôrazniť, že všetko, čo zabezpečuje zachovanie bežných obchodných vzťahov, posilňuje vzájomný rešpekt a dôveru, prispieva k predchádzaniu konfliktom. Prevencia konfliktov vyžaduje od lídra nielen vedieť ovplyvňovať kolektívnu skupinovú psychológiu, ale poznať aj jej charakteristiky individuálna psychológia, schopnosť ovplyvňovať správanie jednotlivcov. Zároveň je dôležité vziať do úvahy, že existujú psychologické typy, ktoré zohrávajú osobitnú úlohu pri vytváraní konfliktov, vyznačujúce sa niektorými špecifickými charakterovými vlastnosťami. Niekedy sa nazývajú konfliktné osobnosti. Sú medzi nimi aj takí, po ktorých ide stopa rôznych konfliktných príbehov, čo im vytvára stabilnú povesť „špecialistov na kazenie vzťahov“. Títo ľudia zohrávajú úlohu akýchsi enzýmov, ktoré výrazne urýchľujú proces vývoja konfliktnej situácie negatívnym smerom. Dôležitou podmienkou predchádzania konfliktom je preto schopnosť včas rozpoznať zamestnancov tohto druhu a prijať vo vzťahu k nim primerané opatrenia, ktoré neutralizujú ich negatívnu rolu.

Pri riešení konfliktov, zmierovaní strán môžete využiť odporúčania obsiahnuté v populárnej publikácii na Západe - knihe Charles Dixon„Konflikt: Sedem krokov k mieru“. Autor knihy, povolaním právnik, má 30-ročné skúsenosti v praktickej psychológii a mediácii. Podľa jeho autoritatívneho názoru proces urovnávania konfliktov pozostáva z dôsledne a dôsledne prijímaných krokov. Tu sú ich mottá.

"Dajme dole masky" - výzva, ktorá od účastníkov konfliktu vyžaduje čestnosť, snahu o úprimnosť, t.j. neskrývajte sa za falošnú masku, zostaňte sami sebou; len tak sa môžu prejaviť skutočné pohnútky ľudí a nie ich vonkajšie nároky.

"Hľadanie skutočného problému"úloha je ťažká, ale bez objasnenia skutočnej príčiny, jej izolácie od šupky rôznych vrstiev nie je možné urovnať vypuknutie konfliktu.

„Odmietame inštaláciu „vyhrajte za každú cenu“ ako iluzórne, pretože konflikty sa nevyhrávajú, ale riešia.

"Nachádzame niekoľko možných riešení" - je to dôležité, pretože vždy, pri akomkoľvek konflikte, sú možné viaceré riešenia problému; je žiaduce mať nie jednu, ale viacero možností, aby existoval výber adekvátny konkrétnej situácii.

"Hodnotíme možnosti a vyberieme to najlepšie", ktorá sa uznáva ako možnosť, ktorá je, samozrejme, reálna a poskytuje maximum možného pre každú zo strán zapojených do konfliktu; najlepšia možnosť nie je taká, ktorá je výhodná pre jednu stranu, ale taká, ktorú môžu ostatné strany považovať za prijateľnú.

"Hovoríme tak, aby nás bolo počuť" - motto, potvrdzujúce fakt, že hlavným nástrojom riešenia konfliktu je komunikácia strán. Je potrebné komunikovať tak, aby bolo počuť, t.j. pochopený inými a počuť (rozumieť) druhému. Schopnosť počúvať a počuť možno považovať za kľúčový bod efektívnej komunikácie, jej vysokú kultúru.

"Uznajte a vážte si hodnotu vzťahov" - je to náznak, že konflikty sa urovnávajú v záujme udržania normálnych vzťahov, obnovy a posilnenia spolupráce.

Kultúra komunikácie je tvorená dodržiavaním mnohých podmienok, ktoré ľudstvo vyvinulo počas svojej dlhej histórie. Zahŕňa črty národného charakteru, špecifické črty duševného zloženia ľudí a zahŕňa aj všeobecný zákon odozvy alebo reciprocity, ktorý vyjadruje tendenciu človeka správať sa k ľuďom okolo seba tak, ako sa oni správajú k nemu. .

Notoricky známy Dale Carnegie - autor populárnej knihy „Ako si získavať priateľov a pôsobiť na ľudí“ – radí: ak chcete niekoho presvedčiť o svojom názore, prejavte rešpekt k názoru partnera, od samého začiatku dodržiavajte priateľský tón, snažte sa porozumieť myšlienky a túžby toho druhého, odvolávajte sa na ušľachtilé pohnútky, nezotrvajte na svojom zlom. Životná skúsenosť potvrdzuje, aké dôležité je presvedčiť účastníkov konfliktu, že problémy, ktoré ich rozdeľujú a vzťah medzi nimi, sa dajú urovnať na základe pokojnej výmeny názorov, uvážlivého vyjasnenia si vzájomných pozícií. Len tak sa dá nájsť prijateľný spôsob, ako prekonať aj ten najakútnejší konflikt.

Antipatia, netaktnosť, ostré osobné útoky a pod. nezapadajú do noriem kultúry komunikácie. Vždy znižujú interakčný efekt. Aby ste sa im vyhli, môže byť užitočné poskytnúť stranám psychologickú pauzu v nádeji, že to uvoľní intenzitu emočného preťaženia a zmierni stresový stav.

Celkom dosiahnuteľné v rámci určitej úrovne komunikačnej kultúry vzájomná dohoda a obojstranný záujem. Aby ste to dosiahli, musíte byť pevní a flexibilní, vytrvalí a poddajní, kombinovať kritiku a sebakritiku, ostré diskusie a pokojné diskusie, návrhy a presviedčanie. Najlepšie je ovplyvniť kompetentným a autoritatívnym názorom, logikou faktov a zovšeobecnení, silou dobrého príkladu. Bez ohľadu na pozíciu, ktorú človek zastáva, bez ohľadu na úlohu, ktorú hrá, sú mu vlastné najbežnejšie slabosti a zvyky, zvláštnosti temperamentu a charakteru.

Medzi podmienky a metódy na udržanie relatívne vysokej úrovne intelektuálnej kultúry komunikácie teda patria najmä:

túžba dosiahnuť dohodu s protivníkom v konfliktnej situácii na základe konvergencie prijatých pozícií, skutočná účasť na spoločnej veci;

ochota prejaviť empatiu, t.j. úprimný „vstup“ do pozície spolupáchateľa konfliktu, pochopenie jeho obáv z úzkostí, vyjadrenie sympatií k nemu, možnosť asistencie pri prekonávaní vzniknutých ťažkostí;

zámerné zbližovanie s druhou stranou zúčastnenou na konflikte, jeho nastavenie tvorivým, konštruktívnym spôsobom, výmena informácií o prebiehajúcich udalostiach a pripravovaných zmenách, spoločná diskusia o ich dôsledkoch;

vylúčenie čo i len náznaku diskriminácie v niečom, neprípustnosť zdôrazňovania nadradenosti niekoho nad druhým;

vhodnosť takzvaného psychologického „hladenia“ na udržanie dobrej nálady a pozitívnych emócií, ktoré vyvolávajú a spravidla živia pocit vzájomnej sympatie.

Moderný manažment na predchádzanie konfliktom

Pod vzťahový štýl pochopia niektoré ustálené stereotypy vedomia a správania, ktoré v danej organizácii nadobúdajú charakter silných tradícií, zvykov a inštitúcií. Samozrejme, tieto zvyky a tradície, ako aj stupeň ich rozvoja, môžu byť rôzne. Podľa povahy sa skupiny delia na zrelý, s vysokou úrovňou rozvoja pozitívnych vzťahov a nezrelý so vzťahmi na nízkej úrovni.

Kotvenie v zrelý kolektívov pozitívnych modelov správania značne komplikuje vznik negatívnych javov u nich, prispieva k ich automatickému odmietaniu. Len takéto tímy majú spoľahlivú antikonfliktnú imunitu. Tá či oná úroveň vzťahov v skupine sa prejavuje vo všetkých sférach jej života a predovšetkým v jej parametroch, akými sú:

pevnosť väzieb medzi členmi skupiny, vrátane neformálnych, neproduktívnych;

prítomnosť pocitu hrdosti na svoj tím, vytváranie trvalo udržateľných tradícií na tomto základe;

príležitosti pre zamestnancov odhaliť svoje tvorivé schopnosti, záujem o svoju prácu;

frekvencia a charakter nezhôd a konfliktov vznikajúcich v skupine, úspešnosť ich riešenia.

K číslu nezrelý skupiny s nízkou úrovňou vzťahov, medzi konfliktológov patria tie, pre ktoré sú charakteristické tieto znaky:

aktívne vyhľadávanie zodpovedných v prípade akýchkoľvek výrobných porúch;

podceňovanie kolektívnych metód vedenia, autoritárske tendencie v štýle vedenia;

organizovanie zdĺhavých a neefektívnych výrobných stretnutí, zredukovaných na boj márnivosti;

hodnotenie práce zamestnancov na povrchnej, emocionálnej úrovni;

ľahostajnosť zamestnancov k obsahu prijatých rozhodnutí a výsledkom ich realizácie;

časté a dlhotrvajúce nezhody a konflikty týkajúce sa menších problémov.

Prejav tohto druhu predbúrkových znamení vo vzťahoch naznačuje nízku úroveň zrelosti a slabú konfliktnú odolnosť tímu. Aby zlepšili zdravotný stav tímov tejto úrovne, zabránili reálnemu nebezpečenstvu ich kolapsu v obchodnom živote, najmä v západných krajinách, čoraz častejšie využívajú služby špecialistov z poradenských služieb pre riadenie konfliktov. Všeobecné odporúčanie, ktoré spravidla dávajú, sa scvrkáva na návrh pre podnikateľov, aby vypracovali pre každého zamestnanca pevné pravidlá konania a tým čo najviac zúžiť pole, na ktorom sú možné „hry bez pravidiel“, jednoducho povedané zmätok. Toto základné odporúčanie vyplýva z analýzy príčin nízkej úrovne vzťahov v organizácii, ktorá zvyčajne zistí, že pri všetkej ich rôznorodosti v rôznych organizáciách všetky tieto dôvody, tak či onak, vedú k nasledujúcim:

nedostatok jasných popisov práce, ktoré stanovujú súbor povinností pre zamestnancov a jasne definujú úlohu každého v skupinovej práci. To sťažuje presné a objektívne posúdenie plnenia služobných povinností každého zamestnanca, čo vytvára podmienky pre konfliktné situácie;

v súvislosti s tým, že zamestnanec úplne nerozumie pozícii, ktorá mu bola pridelená, požiadavkám, ktoré sú na neho kladené, a prevládajú pocity neistoty a úzkosti v jeho náladách;

protichodné, často preceňované očakávania odmeny za svoju prácu, ktoré sú často spôsobené mnohými funkciami, ktoré je zamestnanec nútený vykonávať, niekedy na ne vynakladá veľa úsilia.

Samozrejme, tieto a podobné negatívne prejavy nízkej úrovne vzťahov sa podarí úspešne prekonať len vtedy, ak sa proti nim postavia jasné „pravidlá hry“. Okrem toho by sa tieto pravidlá nemali zavádzať zvonku, ale mali by sa rozvíjať na mieste samotným úsilím zamestnancov.

Nezanedbateľnú úlohu v tejto veci zohrávajú vnútropodnikové diskusie, „okrúhle stoly“, na ktorých sa diskutuje o kontroverzných otázkach, vrátane akútnych otázok rozdelenia povinností medzi zamestnancov. V poslednej dobe si čoraz väčšiu obľubu získava taká metóda aktívneho sociálno-psychologického výcviku ako obchodná hra. Obchodná hra, ktorá je najbližšie k reálnej situácii, odlišuje sa od iných foriem obchodnej komunikácie vysokým stupňom emocionálneho nasýtenia, prispieva k intenzívnejšej komunikácii jej účastníkov, poskytuje príležitosť na hlbšiu analýzu vznikajúcich problémov a spôsobov ich riešenia. ich.

Samozrejme, pri vytváraní súboru pravidiel a noriem s cieľom zvýšiť úroveň vzájomných vzťahov by sa nemalo obmedzovať len na opatrenia sociálno-psychologického charakteru. Mali by ste tiež aktívne používať organizačné a manažérske metódy, pričom sa opiera o významné úspechy vedcov a odborníkov z praxe na celom svete v oblasti moderný manažment. Sú to základné princípy a normy vyvinuté modernou vedou o riadení, ktoré zabezpečili nielen úspešný ekonomický rozvoj, ale aj silnú sociálnu stabilitu v mnohých krajinách, predovšetkým v USA, západnej Európe a Japonsku. Spolu s princípmi a normami psychológie sú algoritmy moderného manažmentu dôležitým teoretickým predpokladom pre všetky taktiky predchádzania konfliktom. Z hľadiska modernej vedy o manažmente sa prevencia konfliktov objavuje vo forme špeciálna taktika, vykonávané v núdzových situáciách. Navyše, vznik samotnej možnosti konfliktu pre moderný manažment sa zdá byť dôkazom zlyhania v systéme manažérskej činnosti, dôsledkom nedodržiavania jeho základných noriem.

Vývoj týchto pravidiel a noriem je zásluhou klasikov moderného manažmentu. Medzi nimi sú Američania Frederic Taylor(1856-1915) a francúzsky Henri Fayol(1841 - 1925). Prvýkrát začali považovať pôrod nie za spontánny, ale za riadený proces; ako objekt štrukturálneho výskumu, regulácie a materiálnych stimulov (pre čo boli niektorými svojimi odporcami nazvaní ako otcovia „vedeckého systému žmýkania potu“). Nápady tvorcov manažmentu, hoci neboli bezchybné, sa však v celku ukázali ako plodné. Do polovice XX storočia. ďalej sa rozvinuli v prácach amerického psychológa E. Maya, ktorý experimentálne dokázal účinnosť nielen nepriamej, materiálnej, ale aj priamej, psychologickej stimulácie pracovníkov a položil tak základ tzv. doktrína ľudských vzťahov vo vede o manažmente.

Odvtedy sa dopyt po manažmente na celom svete veľmi zvýšil. Začal sa študovať ako jeden z najdôležitejších odborov na všetkých univerzitách a obchodných školách v Amerike, západnej Európe a Japonsku a potom aj v rozvojových krajinách. Navyše, počiatočné, koncepčné prístupy moderného manažmentu sa radikálne zmenili. Ak tradičný prístup, prezentovaný zakladateľmi vedy o manažmente, vychádzal z myšlienky, že ľudia sú vo svojej podstate leniví, majú hlbokú averziu k práci a podriaďujú sa v procese práce len tlaku svojich materiálnych potrieb, potom nová manažment predložil úplne iný, humánnejší koncept. Podľa tohto nového nastavenia človek neustále pociťuje prirodzenú potrebu práce. V tejto oblasti je schopný prevziať iniciatívu svojich tvorivých schopností. Práve tento humanistický koncept sa stal hlavným základom celej stratégie moderného manažmentu, na ktorom sú založené všetky jeho pravidlá a normy, všetky súkromné ​​taktiky, vrátane taktiky predchádzania konfliktom.

Moderné riadenie je zamerané na maximálne využitie výrobného personálu. Ľudia sú uznávaní ako hlavné bohatstvo každej spoločnosti, úroveň a kvalita ich života sa odhaduje ako hlavný ukazovateľ jej napredovania. Je všeobecne známe, že japonské firmy dosiahli najväčší úspech pri implementácii humanistických myšlienok moderného manažmentu. Ak americkému obchodníkovi podľa smerníc tradičného manažmentu na začiatku 20. storočia išlo najmä o zvyšovanie miezd svojich zamestnancov, tak japonskému podnikateľovi začalo záležať na mnohých iných veciach: v akých podmienkach zamestnanec žije, ako stravuje sa, ako trávi voľný čas, kde sa učia.jeho deti atď.

Dôsledne implementuje tento všeobecný prístup vo všetkých formách svojich činností, moderný manažment vyvinuli viaceré hlavné princípy, ktorých realizácia zabezpečuje pevnú spoluprácu na organizačnej a riadiacej úrovni, súdržnosť v pracovných kolektívoch a ich vysoký antikonfliktný potenciál. Najdôležitejšie z týchto princípov sú nasledovné.

1. Princíp dlhodobých cieľov naznačuje, že ciele organizácie by nemali byť momentálne, ale dlhodobé, pevné, určené na 15 rokov. Mali by smerovať ku komplexnému rozvoju výroby a výrobcu, zahŕňať modernizáciu výroby, vzdelávanie zamestnancov a zabezpečenie neustáleho zvyšovania kvality výrobkov alebo služieb. Z histórie podnikania je známe, že po nesprávnom definovaní svojho strategického cieľa v 70. rokoch v podobe zamerania výroby na veľké autá americké firmy (Ford, General Motors, Chrysler) v 10-tich rokoch stratili časť svetového automobilového trhu. 15 rokov japonské spoločnosti, ktoré sa ukázali ako prezieravejšie, keď si ako hlavný cieľ určili hospodárnejšie malokapacitné vozidlá. Práve manažérova schopnosť dlhodobého strategického plánovania je dnes uznávaná ako najcennejšia vlastnosť moderného lídra, od ktorej do veľkej miery závisí stabilita organizácie, jej schopnosť odolávať konfliktom. Navyše, tento princíp je aplikovateľný nielen na ekonomický, ale aj na akýkoľvek iný typ sociálneho manažmentu.

2. Princíp pripravenosti na riziko znamená nespoliehať sa na poslušného pracovníka, ktorý sa najviac bojí, že urobí chybu, ale na ľudí, ktorí sú schopní riskovať aj napriek narastajúcemu počtu chýb. Moderný manažér vidí svoju úlohu vo vytváraní takej sociálno-psychologickej atmosféry v skupine, ktorá pri zohľadnení možnosti chyby zároveň zabezpečí dynamický rozvoj organizácie, jej rýchly rast. Skúsený líder tým, že podporuje zamestnancov, ktorí vedia rozumne riskovať, vytvára priaznivé podmienky pre využitie prirodzenej ľudskej potreby riskantnej hry v prospech firmy a blokuje tak možnosť jej uspokojovania pri rizikových konfliktoch. Samozrejme, toto zohľadňuje, že pri začatí riskantného podniku musí byť človek schopný zastaviť sa včas, napríklad zastaviť financovanie projektu, ktorý sa včas neodôvodnil. Ako hovorí staré príslovie: „Ak prehráte s tigrom v preťahovaní lanom, dajte mu lano skôr, ako sa vám dostane do rúk. Vždy môžete získať nové lano."

3. Spôsoby implementácie princíp uznávania nových nápadov ako hlavnej hodnoty každého podnikania tvorilo obsah inovatívneho manažmentu, ktorý sa v poslednom čase objavil v akomkoľvek podnikaní ako špeciálna sekcia teórie manažmentu. V súlade s týmto princípom sa vo firmách vytvára klíma podpory inovácií, ktorá sa vyznačuje voľnou, neformálnou atmosférou, toleranciou k prípadným neúspechom v akomkoľvek novom podnikaní. Niektoré firmy platia inovátorom podiel na zisku z inovácií. Zavádzanie inovácií vytvára podmienky pre tvorivé napätie ľudí, výrazne zužuje možnosť negatívnych psychických stresov, ktoré sú spojené s konfliktnými situáciami. Samozrejme, zdrojom môžu byť aj nové nápady inovačný konflikt, ale konflikty tohto druhu možno so zručnou taktikou vyriešiť konštruktívnym spôsobom. Pozitívny výsledok takéhoto konfliktu môže slúžiť ako jeden z najefektívnejších faktorov rozvoja podnikania.

4. Princíp účinnosti upriamuje pozornosť manažérov na to, že cieľom podnikania stále nie je generovanie nových nápadov, ale výroba kvalitných tovarov a služieb a z toho ťaženie vysokých ziskov. Vyplýva z nej, že akákoľvek diskusia o inovatívnych myšlienkach sa musí nevyhnutne skončiť prijatím rozhodnutia o konkrétnych činoch, pokiaľ sa, samozrejme, tieto myšlienky netýkajú univerzálnych základov bytia. Rozhodnutie sa navyše považuje za spoľahlivé najmä v praxi japonského podnikania, ak bolo produktom presviedčania nielen jedného lídra, ale aj ovocím pochopenia problému celou skupinou, t.j. ak je výsledkom kolektívnej tvorivosti. Rozhodnutie sa často považuje za prijaté až vtedy, keď sú prekonané všetky rozdiely, a teda sa dosiahne všeobecné uznanie jeho správnosti. vysoká hodnota skupinové rozhodnutie dáva skutočnosť, že poskytuje najlepší spôsob koordinovaného konania zamestnancov, najlepšie odhalenie ich potenciálu. Moderný manažér je presvedčený, že autoritatívny duch je cestou k ťažkým konfliktom a degradácii skupiny. Jednotlivé pokyny často vedú k nedorozumeniu, a preto obsahujú zrnká nesúhlasu a poškodzujú obchodnú komunikáciu. Skúsenosti ukazujú, že správne je len také rozhodnutie, ktoré je založené na najúplnejších informáciách, presne určuje osoby zodpovedné za jeho realizáciu a obsahuje niekoľko alternatívnych spôsobov jeho realizácie.

5. Princíp zjednodušenia zahŕňa systematické blokovanie stabilného trendu ku komplikáciám výroby a iných spoločenských štruktúr. Tento trend vedie k opuchu štátov a úrovní riadenia, z ktorých každá potenciálne obsahuje možnosť konfliktov. Implementácia tohto princípu zvyčajne začína požiadavkou zamestnancov, aby sa zamysleli nad problémom zjednodušenia svojej práce zodpovedaním otázok ako: „Čo je výsledkom mojej práce? "Ako ich dosiahnem?" "Čo robím zbytočné?" Úspešné spoločnosti majú zvyčajne jednoduchý systém riadenia, malý počet zamestnancov a minimálny počet riadiacich väzieb. Je teda známe, že Katolícka cirkev ako jedna z najväčších organizácií na svete má iba päť úrovní kontroly zo strany farára a pápeža. Mnohé domáce výrobné združenia majú zároveň sedem a viac úrovní riadenia, čo bráni ich rozvoju na dnešnom trhu. Princíp zjednodušenia bez toho, aby si vyžadoval dodatočné náklady, môže poskytnúť výrazné zvýšenie efektívnosti výroby, zlepšiť psychologickú klímu v organizácii.

6. Princíp výberu a výchovy efektívnych odborných zamestnancov implikuje také nastavenie manažérskej práce, v ktorej najobyčajnejší ľudia poskytujú efektívny výsledok. Jeho realizácia zahŕňa v prvom rade výber takých špecialistov, ktorí sú schopní túto prácu vykonávať, pretože tí, ktorí toho nie sú schopní, nedosiahnu želaný výsledok, aj keď pri tom ronia „vedrá potu“. Schopný zamestnanec sa však stane skutočným profesionálom len vtedy, ak má záujem o prácu, čo sa dosahuje, ak existuje významný cieľ činnosti, jasný systém hodnotenia individuálneho prínosu zamestnanca k jeho dosiahnutiu a, samozrejme, subjekt za dôstojnú odmenu za tento príspevok. Manažér sa samozrejme musí starať aj o odborný rast, zdokonaľovanie zamestnancov, vyžaduje od nich neustále reflektovanie a prispôsobovanie tak cieľa, ako aj spôsobov jeho dosiahnutia.

Celkovým výsledkom implementácie tohto princípu je formovanie odborných zamestnancov v podniku. Hlavné vlastnosti profesionálneho zamestnanca:

Zriedkavá absencia v práci

Schopnosť pracovať bez vonkajšieho tlaku

Kvalitné a včasné prevedenie prác

Ochota poskytnúť spoločnosti doplnkové služby

Dobrá práca bez šéfa

Zlepšenie vašej práce

Túžba predchádzať konfliktom, prispieť k posilneniu atmosféry spolupráce.

A nakoniec princíp spolupráce sumarizuje, obsahovo integruje všetky doterajšie inštalácie efektívneho antikonfliktného manažmentu a realizuje sa až na základe ich plnej implementácie. Dosiahnutie tohto univerzálneho výsledku v činnosti podniku sa dosahuje tak psychologickými, ako aj organizačnými a manažérskymi metódami. Na organizačnej a manažérskej úrovni je obzvlášť dôležité vytvoriť v tímoch také prostredie, ktoré podporuje komunikáciu, úzku interakciu medzi zamestnancami. To je zabezpečené nasledujúcimi organizačnými opatreniami:

multidisciplinárne, komplexné vzdelávanie zamestnancov, ktorého cieľom je zabezpečiť, aby každý zamestnanec poznal nielen svoju prácu, ale aj to, ako sa vykonáva práca iných;

vytvorenie takého systému rozdeľovania práce, v ktorom výkon jednej jeho časti závisí od výkonu inej a tým vznikajú podmienky vzájomnej závislosti v činnosti pracovníkov;

špeciálna stimulácia interakcie zamestnancov, ich odmeňovanie za vzájomnú pomoc;

pravidelné striedanie, pohyb personálu, čo umožňuje zamestnancom lepšie pochopiť ciele organizácie, vidieť ich z rôznych úrovní kariérneho rebríčka.

Ako ukazujú skúsenosti, línia o rozvoji spolupráce má oproti alternatívnej línii o rozvoji konkurencie a rivality medzi pracovníkmi značné výhody. Konkurencia a rivalita, ako to chápali starí Rimania, síce môžu priniesť dočasný úspech, no ako dosvedčuje ich vlastná skúsenosť, nakoniec aj tak vedie tých, ktorí sa ňou riadia, k smutnému výsledku. Moderní manažéri vsádzajú predovšetkým na rozvoj kooperácie, hoci v činnosti firiem úplne nepopierajú dôležitosť konkurencie a rivality. Práve k rozvoju a posilňovaniu spolupráce smerujú všetky metódy a prostriedky riadenia nielen v sociálno-psychologickej a organizačnej, ale aj v morálnej a etickej rovine.

Podnikateľská etika a humor ako prostriedok predchádzania konfliktom

Jednou z jedinečných schopností človeka je jeho schopnosť nadviazať na prírodnú a sociálnu realitu, svet existencie s druhým svetom - ideálom, svetom povinnosti, v ktorom hrajú hlavnú úlohu predstavy o dobre a zle, t.j. etické a morálne hodnoty. Morálne normy a pravidlá vyvinuté ľuďmi s cieľom regulovať ich vzťahy sú mimoriadne rôznorodé. Jedným z prejavov tejto rôznorodosti morálnych pravidiel a noriem a ich vysokej úlohy v akejkoľvek sfére ľudskej činnosti je existencia nielen kódexov noriem univerzálnej morálky, ale aj rôznych modifikácií týchto všeobecných noriem v podobe súboru tzv. pravidlá, kódexy firemnej, profesionálnej etiky. Jednou z odrôd takejto skupinovej morálky je podnikateľská etika, alebo podnikateľská etika.

Je pravda, že neexistujú žiadne špeciálne inštitúcie, ktoré by podobne ako orgány činné v trestnom konaní kontrolovali dodržiavanie týchto noriem. Skúsení podnikatelia však vo svojej praktickej činnosti zohľadňujú požiadavky týchto noriem nie menej ako požiadavky zákona. Život ich naučil, že najziskovejší biznis je ten, ktorý je založený na dodržiavaní požiadaviek nielen zákona, ale aj podnikateľskej morálky. Nepísané normy etiky, ktoré sa tak či onak riadia účastníkmi obchodných vzťahov s cieľom predchádzať možným treniciam a konfliktom, možno zredukovať na nasledujúce jednoduché požiadavky.

Nemeškajte. Meškanie môže váš partner hodnotiť ako prejav neúcty. Ak sa oneskoríte z dôvodu nepredvídaných okolností, je lepšie nás informovať vopred. Toto pravidlo platí nielen pre dochádzku do práce, poradu, ale aj pre dodržiavanie ustanovených termínov ukončenia prác. Aby sa predišlo oneskoreniam, oneskoreniam, mal by sa vyhradiť čas na prácu s jedným alebo druhým skladom. Je pravda, že dochvíľnosť je najdôležitejšou požiadavkou obchodnej etikety.

Buďte lakonické, nehovorte príliš veľa. Zmyslom tejto požiadavky je chrániť tajomstvá spoločnosti, ako aj vaše osobné tajomstvá. Je dobre známe, že ochrana úradných tajomstiev je jedným z najdôležitejších obchodných problémov, ktoré sa často stávajú zdrojom vážnych konfliktov. Toto pravidlo platí aj pre tajomstvá osobného života kolegu, o ktorých ste sa dozvedeli náhodou. A to sa týka dobrých aj zlých správ z osobného života vašich kolegov.

Buďte milí a ústretoví. Dodržiavanie tohto pravidla je dôležité najmä vtedy, keď na vás kolegovia alebo podriadení nájdu chybu. A v tomto prípade by ste sa k nim mali správať slušne, láskavo. Treba mať na pamäti, že nikto nemá rád prácu s ľuďmi, ktorí sú nevyrovnaní, mrzutí, rozmarní. Slušnosť, ústretovosť je potrebná pre komunikáciu na všetkých úrovniach: so šéfmi, podriadenými, zákazníkmi, zákazníkmi, bez ohľadu na to, ako provokatívne sa niekedy správajú.

Súcitiť s ľuďmi, nemyslieť len na seba, ale aj na druhých.Často sa stáva, že klienti, ktorých obsluhujete, majú negatívne skúsenosti s inými organizáciami. V tomto prípade je obzvlášť dôležité prejaviť ústretovosť, sympatie a predchádzať oprávneným obavám. Pozornosť voči ostatným by sa samozrejme mala prejavovať nielen vo vzťahu k zákazníkom a zákazníkom, týka sa to aj kolegov – šéfov a podriadených. Rešpektujte názory iných, aj keď sa nezhodujú s tými vašimi. V tomto prípade sa neuchyľujte k ostrým námietkam, ak nechcete byť v kategórii ľudí, ktorí uznávajú existenciu iba dvoch názorov: vlastného a nesprávneho. Práve ľudia z tohto skladu sa často stávajú podnecovateľmi konfliktu.

Sledujte svoje oblečenie, vzhľad. To znamená, že musíte byť schopní organicky zapadnúť do svojho pracovného prostredia, prostredia pracovníkov na vašej úrovni. Navyše to nevylučuje možnosť vkusného obliekania, výberu vhodnej farebnej schémy atď. Ako operátor v banke by ste nemali prísť do práce s drahým prípadom, ktorý si nemôže dovoliť ani prezident banky. Samozrejme, je to maličkosť, ktorá však môže poškodiť vašu propagáciu.

Hovorte a píšte v dobrom jazyku. To znamená, že všetko, čo hovoríte a píšete, by malo byť napísané v spisovnom literárnom jazyku. Ak o tom máte nejaké pochybnosti, pred odoslaním listu v mene spoločnosti si skontrolujte pravopis pomocou slovníka alebo nechajte list skontrolovať niekomu, komu na svojej úrovni dôverujete. Uistite sa, že nikdy nepoužívate nadávky, dokonca ani v osobnom rozhovore, pretože sa z toho môže vyvinúť zlozvyk, ktorý bude ťažké prelomiť. Nereprodukujte výrazy tých ľudí, ktorí používajú takéto slová, pretože môže existovať osoba, ktorá tieto slová pochopí ako vaše vlastné.

Tieto základné pravidlá podnikateľskej etiky slúžia ako najdôležitejší predpoklad pre vytvorenie atmosféry spolupráce, ktorá vytvára spoľahlivú bariéru proti deštruktívnym konfliktom.

Uvážené požiadavky psychologickej povahy, organizačné a manažérske princípy, ako aj pozitívne morálne normy robia každú organizáciu spoľahlivou a stabilnou. Všetky tieto normy slúžia ako dlhodobý základ pre prevenciu a konštruktívne riešenie konfliktov. V krajinách s rozvinutou trhovou ekonomikou sú tieto požiadavky a normy často zahrnuté v textoch zmlúv medzi spoločnosťami, pretože prispievajú k predchádzaniu konfliktov.

Používanie foriem bezkontaktnej komunikácie v prípade nezhôd, napríklad vo forme listov alebo e-mailu, pretože v podmienkach emočného stresu, ktorý vznikol, je priamy kontakt plný možnosti zhoršenia vzťahov.

Pridelenie rokovaní o kontroverzných otázkach iba osobám, ktoré zastávajú vysoké postavenie v spoločnosti a majú všetky potrebné právomoci.

Zapojenie v prípade potreby už v počiatočných štádiách konfliktnej situácie špecialistov - konfliktológov, aby sa predišlo prípadnému ďalšiemu zhoršovaniu situácie a veľkým materiálnym a morálnym stratám.

Využite v priebehu rokovaní všetky, aj tie najmenšie šance na dosiahnutie zmierenia.

V prípade neúspechu rokovaní jednoznačne určte ďalší postup pri posudzovaní sporu v prípravnom konaní alebo v súdnom konaní.

Tieto a podobné normy a pravidlá majú výchovný vplyv na ľudí, jasne definujú očakávané, organizáciou, spoločnosťou schválené optimálne správanie. Normy a pravidlá zároveň uvádzajú aj podmienky, ktoré umožňujú použitie určitých sankcií voči porušovateľom, až po použitie nátlaku alebo sily.

Medzi rôznymi prostriedkami predchádzania konfliktom netreba zabúdať na zmysel pre humor, ktorý je ľuďom vlastný. Prítomnosť tohto pocitu je jedným z dôkazov duchovného zdravia človeka, jeho optimistického pohľadu na svet a ľudí. Humor je niekedy definovaný ako „zmierujúci úsmev“, schopnosť človeka spájať, zmierovať, zdanlivo nezlučiteľné a nezlučiteľné: dobro a zlo, vznešené a malicherné, vážne a vtipné. Humor ako účinný nástroj priaznivého spoločného života pomáha tlmiť napätie vznikajúce v medziľudských vzťahoch, je dobrým spôsobom, ako „vypustiť paru“, vyvolať pozitívne pocity.

Sigmund Freud učil, že humor vyhladzuje rozpory a predchádza nespokojnosti. Bernard Shaw povedal, že niekedy musíte ľudí rozosmiať, aby ste ich odvrátili od toho, aby vás chceli obesiť. Samozrejme, nemožno dúfať, že konflikt úplne vyriešime iba „zmierujúcim úsmevom“, ale jeho ostrosť je celkom možné znížiť pomocou úspešného vtipu. Humor spája ľudí aj tam, kde, zdá sa, už niet nádeje na zmierenie. Deje sa tak preto, že s pomocou humoru sa medzi nimi odhalí aspoň nejaká spoločná vec, spoločné chápanie vtipu pre všetkých ľudí.

Schopnosť porozumieť humoru, ako dôležitá pozitívna osobnostná črta, je jednou zo zložiek jeho prestíže. Samozrejme, tento nástroj by sa mal používať podľa potreby, pričom treba mať na pamäti, že pomocou humoru môžete dosiahnuť len krátkodobé zvýšenie pozitívnej aktivity ľudí. Pomocou vtipu by sme nemali dovoliť premenu celej veci na vtip. Tento nástroj by sa však nemal zanedbávať: v prevencii a riešení konfliktov nemôžu existovať žiadne maličkosti.

Predchádzanie konfliktom je činnosť zameraná na predchádzanie ich vzniku a deštruktívnemu vplyvu na jednu alebo druhú stranu, jeden alebo druhý prvok sociálneho systému, t. j. vplyvu na subjekty alebo faktory prostredia, ktoré sa môžu v budúcnosti stať zdrojom konfliktov. Takáto činnosť je aktívnym zásahom riadiaceho subjektu do reálneho procesu sociálnych vzťahov ľudí, do ich interakcie v rôznych sférach života. Prevencia konfliktov zahŕňa schopnosť lídra predvídať a predvídať priebeh udalostí v organizácii.

Metódy prevencie, ktoré ovplyvňujú subjektívne a objektívne postoje v organizácii (a príčiny konfliktov):

– vytvorenie silnej organizačnej kultúry založenej na sociálnej spravodlivosti a solidarite;

- vytvorenie harmonického systému sociálneho partnerstva v organizácii;

- prísne dodržiavanie zákonov a predpisov organizácie;

– formovanie kultúry správania medzi personálom, rešpektovanie práv jednotlivca, vzájomná dôvera, vzájomná tolerancia;

- zohľadnenie psychických vlastností zamestnancov, ich vzájomné sympatie pri formovaní pracovných skupín a voľbe štýlu vedenia;

– vytvorenie systému motivácie zamestnancov zohľadňujúceho preferencie každého zamestnanca.

Prevencia konfliktov zabezpečuje včasnosť opatrení na predchádzanie možným konfliktom: odstránenie skutočného predmetu konfliktu; zapojenie nezainteresovanej osoby ako rozhodcu; pripravenosť podriadiť sa jeho rozhodnutiu; túžba prinútiť jednu z konfliktných strán opustiť predmet konfliktu v prospech druhej.

Predchádzanie konfliktom je každodennou činnosťou manažérov s cieľom vytvoriť súdržnú pracovnú silu a včas vyriešiť výrobné problémy. Služba personálneho manažmentu vykonáva funkcie diagnostiky morálnej a psychologickej klímy v tíme, výber zamestnancov na základe ich psychologických vlastností a kvalít, štúdium sociálnych potrieb zamestnancov a rozvoj systému motivácie zamestnancov, udržiavanie organizačnej kultúry atď.

Ak nebolo možné konfliktu zabrániť, je potrebné vykonať sociálno-psychologickú diagnostiku všetkých strán a prvkov konfliktu a zvoliť najvhodnejší spôsob a metódu jeho riešenia.

4. Spôsoby riešenia konfliktov.

Existuje niekoľko účinných spôsobov, ako zvládnuť konfliktnú situáciu. Možno ich rozdeliť do dvoch kategórií:

štrukturálne

medziľudské.

Jednoduchá odlišnosť postáv by sa nemala považovať za príčinu konfliktov, aj keď sa, samozrejme, môže stať jedinou príčinou konfliktnej situácie, ale vo všeobecnosti je to len jeden z faktorov. Musíte začať s analýzou skutočných príčin a potom použiť vhodnú metodológiu.

Štrukturálne metódy.

Vysvetlite požiadavky na prácu.

Toto je jedna z najlepších manažérskych techník na predchádzanie dysfunkčným konfliktom. Je potrebné objasniť, aké výsledky sa očakávajú od každého zamestnanca a jednotky. Mali by sa tu uviesť parametre ako úroveň výsledkov, ktoré sa majú dosiahnuť, kto poskytuje a kto dostáva rôzne informácie, systém právomocí a zodpovedností, ako aj jasne definované politiky, postupy a pravidlá. Navyše, vodca tieto problémy objasňuje nie pre seba, ale sprostredkúva ich svojim podriadeným, aby pochopili, čo sa od nich v danej situácii očakáva.

Koordinačné a integračné mechanizmy.

Toto je ďalší spôsob riešenia konfliktov. Jedným z najbežnejších mechanizmov je reťazec príkazov. Vytvorenie hierarchie právomocí zefektívňuje interakciu ľudí, rozhodovanie a informačné toky v rámci organizácie. Ak sa dvaja alebo viacerí podriadení nezhodnú v akejkoľvek otázke, konfliktu sa dá vyhnúť kontaktovaním spoločného šéfa a pozvaním, aby sa rozhodol. Princíp jednoty velenia uľahčuje použitie hierarchie na zvládnutie konfliktnej situácie, pretože podriadený vie, koho rozhodnutia musí vykonať.

Rovnako užitočné sú integračné nástroje, ako sú medzifunkčné tímy, pracovné skupiny, medzirezortné stretnutia. Napríklad, keď v jednej zo spoločností vznikol konflikt medzi vzájomne závislými divíziami - obchodným oddelením a oddelením výroby - bola zorganizovaná sprostredkovateľská služba na koordináciu objemu objednávok a predaja.

Organizačné zastrešujúce ciele.

Efektívna realizácia týchto cieľov si vyžaduje spoločné úsilie dvoch alebo viacerých zamestnancov, oddelení alebo skupín. Myšlienkou tejto metodiky je nasmerovať úsilie všetkých účastníkov k spoločnému cieľu. Počítačová spoločnosť "Apple" vždy zverejňuje obsah komplexných firemných cieľov, aby sa dosiahla väčšia súdržnosť v činnostiach celého personálu. Rovnako nápadným príkladom je spoločnosť McDonalds, ktorá má sieť lacných reštaurácií rýchleho občerstvenia po celom svete. Vedenie od začiatku výstavby tejto usadlosti dbalo nielen na ceny, kvalitu a podiel na trhu. Verilo (a pravdepodobne stále verí), že skutočne poskytuje službu ľuďom s obmedzenými prostriedkami a toto „sociálne poslanie“ dávalo väčšiu váhu oportunistickým cieľom. Pre kuchárov a čašníkov pracujúcich pod hlavičkou McDonalds je jednoduchšie splniť prísne normy v rámci pomoci komunite.

Štruktúra systému odmeňovania.

Odmeny možno použiť ako metódu zvládania konfliktov ovplyvňovaním ľudí, aby sa vyhli dysfunkčným následkom. Ľudia, ktorí prispievajú k dosahovaniu celoorganizačných komplexných cieľov, pomáhajú iným skupinám v organizácii a snažia sa pristupovať k riešeniu problému komplexne, by mali byť ocenení vďakou, bonusom, uznaním či povýšením. Rovnako dôležité je, aby systém odmeňovania nepodnecoval nekonštruktívne správanie jednotlivcov alebo skupín.

Systematické, koordinované používanie systému odmeňovania na odmeňovanie tých, ktorí prispievajú k dosiahnutiu firemných cieľov, pomáha ľuďom pochopiť, ako by mali konať v konfliktnej situácii, aby to bolo v súlade so želaniami manažmentu.

Štýly riešenia medziľudských konfliktov.

Vyhýbanie sa.

Tento štýl znamená, že osoba sa snaží dostať preč z konfliktu. Jeho pozíciou je nedostať sa do situácií, ktoré vyvolávajú vznik rozporov, nevstupovať do diskusie o problémoch plných nezhôd. Potom sa nemusíte dostať do vzrušeného stavu, aj keď sa snažíte problém vyriešiť.

Vyhladzovanie.

Pri tomto štýle je človek presvedčený, že sa neoplatí hnevať, pretože „všetci sme jeden šťastný tím a nemali by sme rozkývať loď“. Takýto „hladší“ sa snaží nedávať zo seba najavo známky konfliktu, lákajúci k potrebe solidarity. Zároveň však môžete zabudnúť na problém, ktorý je základom konfliktu. V dôsledku toho môže prísť pokoj a mier, ale problém zostane, čo nakoniec skôr či neskôr povedie k „výbuchu“.

Nútenosť.

V rámci tohto štýlu prevládajú snahy prinútiť ľudí, aby za každú cenu prijali svoj názor. Ten, kto sa o to snaží, sa nezaujíma o názory iných, správa sa väčšinou agresívne, využíva moc nátlakom na ovplyvňovanie iných. Tento štýl môže byť účinný tam, kde má vodca veľkú moc nad podriadenými, ale môže potlačiť iniciatívu podriadených, čím sa zvyšuje pravdepodobnosť, že dôjde k nesprávnemu rozhodnutiu, keďže je prezentovaný iba jeden uhol pohľadu. Môže to vyvolať nevôľu najmä u mladšieho a vzdelanejšieho personálu.

Kompromis.

Tento štýl sa vyznačuje akceptovaním pohľadu druhej strany, ale len do určitej miery. Schopnosť kompromisu je v manažérskych situáciách vysoko cenená, pretože minimalizuje zlú vôľu, čo často umožňuje rýchlo vyriešiť konflikt k spokojnosti oboch strán. Avšak použitie kompromisu na začiatku konfliktu ohľadom dôležitej otázky môže skrátiť čas potrebný na nájdenie alternatívy.

2.1 Predchádzanie konfliktom

Riadenie konfliktov zahŕňa včasné odstraňovanie príčin konfliktov, a tým predchádzanie konfliktom.

Opatrenia na predchádzanie konfliktom (prevencia konfliktov) sa vyznačujú koordináciou záujmov a akcií (koordinácia). Ak to zlyhá, potom prichádza na rad opatrenie na prekonanie konfliktov.

Koordináciou sa rozumie koordinácia čiastkových cieľov a správania sa v záujme hlavného cieľa alebo riešenia spoločného problému.

Takáto koordinácia sa uskutočňuje medzi organizačnými jednotkami na rôznych úrovniach hierarchickej štruktúry (vertikálna koordinácia); alebo na organizačných úrovniach rovnakej úrovne (horizontálna koordinácia); alebo vo forme zmiešanej formy oboch možností (laterálna koordinácia).

Koordinácia sa môže uskutočňovať osobným, autoritárskym a hierarchickým zásahom manažéra (osobný príkaz, pokyn) alebo všeobecným nariadením (služobný pokyn, rozhodovací poriadok). .

Namiesto hierarchickej regulácie možno použiť nezávislú alebo skupinovú dohodu o predchádzaní konfliktom, ktorej nástroje sú uvedené v tabuľke 1.

Tabuľka 1. Nástroje koordinácie na predchádzanie konfliktom

Koordinačné nástroje

Opatrenia na predchádzanie konfliktom

Koordinácia účelu a cieľov Prémiový manažment Štrukturálna koordinácia Osobné opatrenia komunikácie

Dosiahnutie jednoty motívov a cieľov účastníkov: a) prostredníctvom motivácie, vzdelávania zamestnancov, požiadaviek lojality, nastolenia podnikateľskej kultúry; b) vykonávaním činností zodpovedajúcich vzájomnému porozumeniu (úradná výmena, stretnutie zamestnancov rôznych úsekov). Riadenie prostredníctvom odmeňovania zavedením odmien, prémií, zrážok za poskytovanie niektorých služieb v rámci podniku. Koordinovaná spolupráca medzi skupinami alebo v rámci jednej skupiny prostredníctvom vytvárania centrál, komisií a konferencií. Opatrenia na riešenie konfliktov môžu pozostávať zo zmeny kompetencií, premiestnenia alebo prepustenia. Efektívnosť komunikácií závisí od aktivít informačných technológií zameraných na zber informácií o dozrievaní konfliktných zón v činnosti organizácie.

Efektívnosť koordinačných nástrojov ovplyvňujú tieto faktory: veľkosť podniku, používané výrobné a informačné technológie, program predaja, situácia na trhu, vonkajšie prostredie. Ak neexistujú koordinačné opatrenia alebo nestačia, vznikajú konflikty a sú potrebné opatrenia na ich vyriešenie.

Jedným zo spôsobov riešenia konfliktov je rozpoznanie a rozpoznanie konfliktov.

Skryté konflikty im sťažujú ich sledovanie alebo riešenie. Rozpoznanie a uvedomenie si skrytých a vymyslených konfliktov umožňuje ich prekonávanie ako otvorené konflikty. Na implementáciu identifikácie a informovanosti môžu byť vytvorené orgány zastupujúce záujmy podniku (podniková rada) alebo úrad sťažností. Skupinové aktivity a osobné rozhovory zvyšujú povedomie o konfliktoch. .

2.2 Spôsoby riešenia konfliktov. Rady psychológov

V závislosti od špecifických čŕt konfliktu môže byť organizácia reštrukturalizovaná: zmena cieľov, organizačná štruktúra, systémy riadenia atď. Spôsoby, ako prekonať otvorené konflikty, sú uvedené v tabuľke 2.

Tabuľka 2. Spôsoby riešenia konfliktov

Alternatívy k prekonávaniu konfliktov

Činnosti na riešenie konfliktov

1. Obchádzanie konfliktov: Vyhýbanie sa konfliktom Izolácia Zbavenie príležitosti vytláčanie Zmena smeru Spolužitie 2. Riešenie konfliktov Vynútiť rozlíšenie Povolenie od veta mediačné riešenie Povolenie od prostredníctvom rokovaní Spoločné rozhodnutie Problémy

Účastník konfliktu je nabádaný, aby plnil úlohy, ktoré mu boli pridelené (napríklad výmenou za získanie iných výhod) alebo neochotné podriadenie sa kvôli uvedomeniu si márnosti vytrvalosti (napríklad odstrašujúce príklady). Účastníci konfliktu sú izolovaní, čím sa znižuje ich konflikt (napr. dovolenka, presťahovanie) Strany konfliktu sú zbavené prostriedkov moci, ktoré sú potrebné na realizáciu ich záujmov Konflikt je nasmerovaný iným smerom, napríklad k spoločným cieľom alebo proti vonkajším nepriateľom konfliktných strán; „obetných baránkov“. Vďaka uvedomeniu si priority spoločných cieľov zo strany konfliktných strán, tichej dohody o spoločných záujmoch, účastníci odmietajú konflikt riešiť. Konfliktné strany (boj) alebo tretia strana (napríklad manažér nátlakom) sa snažia získať záujmy jednej strany a zároveň potláčať záujmy druhej silovými prostriedkami - informačnými nástrojmi, mocenskými rozhodnutiami, sankciami, ako sú napríklad prepúšťanie. , prekážky propagácie a zvyšovania peňazí, odpor alebo degradácia, poškodenie dobrého mena. Riešenie konfliktu sa dosahuje rozhodnutím (rozsudkom), napríklad väčšinovým rozhodnutím (hlasovaním) alebo rozhodnutím nezainteresovanej tretej strany (rozhodcovské rozhodnutie) alebo žrebom (náhodné rozhodnutie). Manažéri delegujú riešenie konfliktov na inštitucionálne organizácie (napr. komisie, zmierovacie služby, pracovné súdy). Tretia strana sa podieľa na prekonaní konfliktu, požíva všeobecnú dôveru sporných strán a snaží sa o riešenie prostredníctvom rokovaní (presvedčenie alebo zmierenie) alebo pomocou vlastnej autority. Rokovaním podľa určitých pravidiel po vzájomných ústupkoch možno dosiahnuť kompromis, ktorý uspokojí obe konfliktné strany. Obe konfliktné strany sa rovnako a so vzájomným rešpektom snažia dosiahnuť spoločné riešenie (konsenzus). Môže ísť o dobrovoľný prechod na iné ciele alebo o dohodu o uspokojovaní záujmov v čase a mieste.

Uskutočniteľnosť opatrení na zvládanie konfliktov by sa mala riadiť cieľmi zvládania konfliktov, ako aj kritériami účinnosti a obmedzeniami, ktoré bránia prekonávaniu konfliktov.

Spoľahlivejšie riešenie alebo predchádzanie konfliktom, zníženie ich intenzity a trvania sú kritériami efektívneho zvládania konfliktov.

Limity riadenia konfliktov sú zákonné limity (napr. predpísané použitie) alebo etické limity (napr. zámerné zavádzanie obchodných akcionárov, odmietnutie vynútenia rozhodnutí).

V nácviku zvládania konfliktných situácií je dôležité nielen sledovať svoje prirodzené, prirodzené emocionálne reakcie, ale rozvíjať skúsenosť výberu tej najsprávnejšej, v závislosti od okolností, taktiky správania. Možno, že stratégia spolupráce je vo väčšine prípadov najúčinnejšia. Nedá sa však povedať, že je to prijateľné vo všetkých manažérskych situáciách. Pokiaľ ide o principiálne presadzovanie cieľov, hodnôt, pozícií, od ktorých závisí životaschopnosť inštitúcie, jediným spôsobom riešenia konfliktu je konfrontácia. Pri zachovaní sily a emocionálneho potenciálu v menších konfliktoch je možná taktika ústupkov, kompromisov a vyhýbania sa.

Analýza príčin a typov konfliktov vám umožňuje racionálne a vyvážene riešiť situáciu a zvoliť najefektívnejšiu stratégiu správania. Manažérsky postup riešenia konfliktov vyžaduje trpezlivosť, emocionálnu flexibilitu, pochopenie stavu protivníka, snahu vôle o sebareguláciu vlastného duševného stavu vo všetkých fázach postupu riešenia konfliktu.

Akčný plán krok za krokom na riešenie konfliktov. .

Krok jedna. Rozpoznať konflikt. To je často veľmi ťažké. No verejným vyhlásením konfliktu vyčistíte atmosféru fám a otvoríte cestu k rokovaniam. Pamätajte, že konflikty sú nevyhnutné. Hlavná vec je, ako sa s nimi vysporiadať.

Krok dva. Dohodnite sa na postupe riešenia konfliktu. Ak je konflikt rozpoznaný a zrejmý, potom sa cez emócie nevyrieši. Dohodnite sa, kde, kedy a ako začnete spolupracovať. Toto je prvý krok k jeho vyriešeniu. Je potrebné vopred prediskutovať: kto sa zúčastní diskusie, kde a kedy sa budú konať stretnutia.

Krok tri. Určite znaky konfliktnej situácie. Je dôležité definovať konflikt v rámci problému, ktorý sa má riešiť. Obe strany by sa mali ozvať: kde vidia rozpory, aké pocity to spôsobuje. Dôležité je najmä to, aby každá strana zhodnotila svoj „príspevok“ k situácii. Pokiaľ je to možné, snažte sa vylúčiť skryté záujmy, osobné ambície alebo výčitky, ktoré môžu skresliť podstatu konfliktu a skomplikovať jeho riešenie.

Krok štyri. Preskúmajte možné riešenia. V tejto fáze je vhodné použiť metódy skupinovej analýzy, keďže cieľom je vyvinúť čo najviac riešení.

Krok päť. Dohodnite sa. Pri hodnotení predložených návrhov je potrebné vybrať ten, ktorý je pre obe strany najprijateľnejší, to znamená dohodnúť sa. Niekedy na vyriešenie rozdielov stačí jedno stretnutie a samotná skutočnosť rokovaní. V iných prípadoch je potrebných niekoľko stretnutí.

Krok šiesty. Oživte plán. Je dôležité začať riešiť konflikt čo najskôr po prijatí dohody. Ak je to potrebné, vypracujte dokument, ktorý zaznamená výsledky rokovaní: jasne rozdeľte, čo, kde a kým treba urobiť.

Krok sedem. Zhodnoťte svoje rozhodnutie. Aj pri najúspešnejšej dohode môžu zostať nespokojní, urazení účastníci konfliktu. To sa môže prejaviť v rozhovoroch v podobe náznakov a neverbálnych reakcií (mimika, gestá). Dajte každej strane konfliktu príležitosť hovoriť otvorene, konkrétne položte nasledujúce otázky: „Ako ste spokojný s priebehom rokovaní? Máte dojem, že sa vnucuje hotové riešenie? Dosiahli sa v dôsledku rozhodnutia vzájomné výhody? Čo vo vás počas rozhodovania vyvolalo negatívne emócie? Čo by podľa vás malo byť zahrnuté do rozhodnutia prijatého dodatočne? Čo musíme urobiť na ďalšom stretnutí, aby sme veci zlepšili."

Proces zvládania konfliktov závisí od širokej škály faktorov, z ktorých mnohé, ako sú názory, motívy, potreby účastníkov, je ťažké kontrolovať. Napriek tomu praktická psychológia vyvinula mnoho spôsobov konštruktívneho správania v rôznych konfliktných situáciách.

Konfliktom v organizácii sa nevyhneme, pretože v tíme pracujú úplne iní ľudia, ktorí sa venujú svojim osobným záujmom, majú svoje predstavy o živote. Účastníci konfliktu vynakladajú veľa energie na hľadanie tých, ktorí majú pravdu. A pre lídra je dôležité včas sa poučiť, identifikovať nezhody a previesť ich konštruktívnym smerom.

Aby bolo možné včas identifikovať vznikajúce konflikty, je potrebné venovať pozornosť ich prvým príznakom. Ak ste videli, že v tíme sú čoraz častejšie spory, zamestnanci medzi sebou prestali otvorene komunikovať a ponáhľali sa „do fajčiarne“, začali byť voči sebe nedôverčiví a podozrievaví, čo znamená, že v tíme sa rodí konflikt.

Vodca nemusí zasahovať do všetkých nezhôd. Je potrebné zvládnuť len tie najzávažnejšie, najvýznamnejšie z nich. Znakom vážneho konfliktu záujmov je, že situácia si od vás začína vyžadovať viac pozornosti, vyvoláva podráždenie, diskusia o problémoch je čoraz agresívnejšia, do konfliktu sa zapája stále viac účastníkov. Môžu sa vytvárať skupiny, ktorých účasť je určená príslušnosťou k jednej alebo druhej konfliktnej strane. Takéto znaky sú signálom, že je čas, aby vodca zasiahol do priebehu prípadu.

Možné chyby. Najväčšou chybou, ktorú môže manažér urobiť, je úplne ignorovať konflikty medzi zamestnancami. Dôležité je prejaviť záujem a starostlivosť o zamestnancov, riešenie nezhôd nikdy neodkladajte na neskôr.

Vedúci často uprednostňujú použitie „silových“ metód ovplyvňovania podriadených. Manažér sa snaží situáciu zachrániť tým, že svojim zamestnancom dostatočne nedôveruje, nepočúva ich názor. Tento spôsob riešenia problému je neefektívny z hľadiska zachovania tak vlastných psychologických zdrojov manažéra, ako aj zdrojov jeho zamestnancov. Po chvíli sa vodca začne cítiť vyčerpaný, úzkostný, vystrašený a zraniteľný. V tomto stave sa mu ťažko riešia pracovné problémy, preto sú chyby a neuvážené rozhodnutia častejšie. Manažér v tomto stave uprednostňuje stratégiu „rýchlych opráv“, snaží sa všetko vyriešiť sám, podceňuje schopnosti svojich zamestnancov.

Trojuholníky v komunikácii. Keď medzi dvoma ľuďmi vznikne napätie, cítia sa nepríjemne a snažia sa stabilizovať svoj vzťah. Aby to urobili, obaja potrebujú zamerať svoju pozornosť na niečo tretie – osobu, organizáciu alebo tretiu záležitosť. Podobným spôsobom tvoria takzvané trojuholníky. Trojuholníky môžu pozostávať z troch ľudí, troch skupín alebo troch problémových otázok.

V trojuholníku má každý svoju rolu, obr.1. Takže pri komunikácii sa jeden z partnerov často stáva „generátorom“, ktorý vyvoláva úzkosť. Takýmto „generátorom“ môže byť napríklad vodca, ktorý sa vrátil zo seminára a okamžite sa pustil do zmien. "Zosilňovač" - zamestnanec, ktorý je naštvaný na zmeny, ktoré sa manažér rozhodol urobiť. Hovorí: „Pozri, máme problém. Ivan Ivanovič pochytil nové myšlienky a ide všetko zmeniť." Taký človek zvyšuje úzkosť. Ale je tu aj niekto, kto upokojuje, tlmí úzkosť, - "upokojovač." Hovorí: "Nič, všetko je v poriadku. Možno to bude stáť .“ Často je v úlohe „pokojnejší“ človek náchylný na dištancovanie alebo senior v tíme.

Ako zničiť trojuholníky? Existuje základné pravidlo: vzťah medzi dvoma stranami emocionálneho trojuholníka je udržiavaný v stave rovnováhy tým, ako sa k nim vzťahuje tretia strana. Tretia strana zvyčajne nemôže priamo zmeniť postoje iných strán. Čím viac sa tretia strana snaží zmeniť vzťah ostatných dvoch, tým väčší stres zažíva. V snahe odbúrať stres môžete ísť na dovolenku, no keď sa vrátite, človek sa ocitne v rovnakej stresovej situácii. Niekedy je človek zachytený v mnohých trojuholníkoch.

V hierarchickom systéme v organizácii môže takéto trojuholníky vytvárať sám manažér. Napríklad pozve jedného zo svojich podriadených, aby jednal s nejakým zamestnancom, s ktorým si on sám nedokázal vybudovať vzťah. V tomto prípade je podriadený zachytený v trojuholníku, pretože nemôže opraviť inú osobu pre potreby vedúceho. Preto treba mať na pamäti, že zmeniť môžeme len tie emocionálne vzťahy, na ktorých sa sami podieľame.

Prvý spôsob, ako sa dostať z trojuholníka, je predstaviť si celý obrázok. Každý človek v tíme musí byť vnímaný ako súčasť systému, v ktorom je všetko prepojené a každý prvok ovplyvňuje systém ako celok. Preto je dôležité, aby si vedúci predstavil, ako to či ono rozhodnutie, ten či onen človek ovplyvní prácu celého tímu. Len takýmto prístupom bude možné obnoviť narušené väzby a využiť potenciál každého zamestnanca.

Druhým spôsobom je efektívna komunikácia. Porozprávajte sa so svojím tímom o spôsoboch, akými by ste chceli zmeniť ich správanie. V organizácii môžu byť prijaté určité pravidlá, ktoré by vylučovali možnosť vytvárania trojuholníkov. O akciách všetkých zamestnancov sa napríklad diskutuje len za prítomnosti celého tímu. Manažér nemôže hovoriť s jedným zo zamestnancov o iných členoch tímu mimo ich prítomnosti. Zostaňte neutrálni, keď sa k vám niekto priblíži. Ak prišiel jeden zo zamestnancov a začal sa sťažovať na iného, ​​zostaňte pokojní a nereagujte emotívne, neprikláňajte sa na žiadnu stranu. Nemali by ste ponúkať riešenia, nechajte človeka, aby sám hľadal východiská zo súčasnej situácie.

Tretím východiskom z konfliktu je zostať v kontakte so všetkými, ktorých sa napätie dotýka. Často pod stresom chce človek utiecť, začína sa vyhýbať komunikácii s ostatnými - kolegami, nadriadenými, blízkymi. Stáva sa to presne vtedy, keď je obzvlášť dôležité udržiavať kontakty.

Napríklad v jednej firme pri reorganizácii dával riaditeľ príkazy písomne ​​alebo ich komunikoval e-mailom. Celý podnik pozostával z mnohých trojuholníkov a väčšina z nich sa objavila preto, lebo tento vodca nebol v kontakte s členmi svojej organizácie. .

Štvrtým spôsobom je neudržiavať tajomstvá a podceňovanie. Tajomstvá v organizáciách skresľujú vnímanie, pretože nikto nič nehovorí.

A rozhodnutia a činy sú niekedy založené na nedostatočných informáciách. Aliancie vznikajú v tajnostiach.

Napríklad dvaja zamestnanci budú mať k sebe blízko, pretože majú tajomstvo voči tretiemu zamestnancovi. Tajomstvá spomaľujú produktivitu, pretože všetka energia zamestnancov smeruje k tajomstvám a nie k cieľom organizácie. Zvyšuje úzkosť v pracovnom systéme, vyháňa lídrov z organizácie alebo znižuje ich schopnosť meniť sa. Ak teda dôjde ku konfliktu medzi dvoma zamestnancami a jeden z nich sa sťažuje manažérovi, mal by mu vysvetliť, že on sám sa musí porozprávať so svojím oponentom. Takéto správanie neprispeje k zachovaniu tajomstva a tým povzbudí prvého zamestnanca, aby priamo kontaktoval druhého.

... (konfrontácia lídrov rôznych úrovní). Manažéri prichádzajú na rôznych úrovniach a majú rôznu mieru vplyvu na rozhodovanie. V tejto práci sa budeme zaoberať štýlmi vedenia v konfliktoch postavenia a rolí stredného manažéra. Ako je uvedené vyššie, štýlom vedenia je predovšetkým prijatie takého rozhodnutia vodcom, ktoré by uspokojilo záujmy všetkých ...

Tretia hodina nášho školenia z konfliktológie je venovaná veľmi dôležitej a bez prehnanosti povedať aktuálnej téme – predchádzaniu konfliktom a ich zvládaniu. Na rozdiel od prevažne teoretizovaného materiálu z prvých dvoch lekcií budú nižšie uvedené informácie užitočné nielen na čítanie a porozumenie, ale aj na priamu aplikáciu v praxi. Nebude pre vás ťažké využiť nadobudnuté vedomosti, pretože. Všetky sú prezentované s očakávaním použitia v každodennom živote.

Prvá časť: Predchádzanie konfliktom

Prevencia (alebo predchádzanie) konfliktom je činnosť zameraná na vytváranie a upevňovanie osobitných podmienok života, ktoré pomáhajú eliminovať možnosť samotného vzniku konfliktov.

Opatrenia na predchádzanie konfliktom môžu byť prijaté:

• Ľudia, ktorí chcú chrániť seba a svoje záujmy pred účasťou na konflikte, ako aj vyhnúť sa úlohe spolupáchateľa v konfliktnej situácii;
• Ľudia, ktorí chcú pomáhať iným ľuďom a predchádzať vzniku konfliktnej situácie s istotou, že do nej nebudú musieť byť priamo zapojení.

Účinnosť úsilia o predchádzanie konfliktom závisí od množstva faktorov a prekážok na ceste. V živote spravidla nie je vždy možné dosiahnuť požadovaný výsledok, čo je spôsobené dôvodmi, ktoré sú subjektívne aj objektívne.

subjektívne dôvody, bráni predchádzaniu konfliktom, závisia najmä od osobných vlastností človeka a jeho schopnosti predvídať pravdepodobné výsledky jeho konania.

PRÍKLAD: Existuje určitá kategória ľudí, ktorí majú zrieďte svoj voľný čas (čítajte - bavte sa) vedomým alebo nevedomým vyvolávaním konfliktov s inými ľuďmi. Sú tiež ľudia, ktorí zažívajú zvláštny druh nepohodlia v každodenných situáciách a tíhnú k stresovým situáciám, čím spôsobujú, že sa objavujú. Vlastnosti ako neúcta k iným, vychvaľovanie, hrubosť, snaha o nadradenosť a im podobné v každom prípade slúžia ako katalyzátory problémov pre ľudí a znižujú samotnú možnosť predchádzať konfliktom na minimum.

objektívne dôvody, zasahovanie do predchádzania konfliktom, charakterizované zasahovaním do situácie outsiderov a môže byť veľmi rôznorodé. Medzi tieto prekážky patria:

Prekážky sociálneho charakteru;

PRÍKLAD: Zvyčajne si interakciu ľudí budujú sami od seba a zásah zvonka je vnímaný ako rušivý vplyv a je považovaný za nežiaduci.

Prekážky morálnej povahy;

PRÍKLAD: Často dochádza k situáciám, keď ľudia považujú konflikt za výlučne súkromný jav. Tu môže byť nútiť strany súhlasiť jednoducho neetické.

Právne prekážky;

PRÍKLAD: Takéto javy, ako je nátlak človeka k niečomu, porušenie práv jednotlivca, môžu často vzniknúť z najlepších úmyslov. Môžu však byť nezákonné a v rozpore so zákonom.

Akýkoľvek zásah zvonku do konfliktu môže nastať a je možný len vtedy, keď sa situácia zhorší, presiahne osobnú alebo skupinovú interakciu a premení sa na spoločensky nebezpečný alebo spoločensky významný jav. V prípadoch, keď možno konfliktom predchádzať, by sa mala použiť technológia predchádzania konfliktom.

Technológia prevencie konfliktov

Technológia predchádzania konfliktom je súbor špeciálnych techník, ako aj prostriedkov a metód, ktoré majú vplyv tak na predkonfliktnú situáciu, ako aj na subjekty, ktoré sa jej zúčastňujú.

Situáciu, ktorá môže skončiť konfliktom, je možné ovplyvniť v nasledujúcich oblastiach:

• Transformovať realitu podľa očakávaní zainteresovaných strán, a tým neutralizovať predmet potenciálneho konfliktu;
• Transformácia osobného postoja k problémovej problematike, ktorá slúži ako základ pre konfrontáciu, inými slovami, ovplyvňovanie vlastného správania;
• Transformovať postoj nepriateľa k problematickej otázke, inými slovami, ovplyvniť jeho myseľ a správanie.

Najúčinnejšiu metódu zameranú na transformáciu reality v súlade s očakávaniami subjektov a predchádzanie konfliktnej situácii možno nazvať udržiavaním kolaboratívnych vzťahov, pretože v mnohých prípadoch je predkonfliktná interakcia subjektov neutrálna a niekedy je možná ich spolupráca. Z tohto dôvodu by sa mala venovať osobitná pozornosť tomu, aby sa existujúce vzťahy nezničili, ale aby sa podporila a posilnila ich konštruktívnosť.

Spôsoby rozvoja a udržiavania spolupráce

Existuje niekoľko hlavných spôsobov, ako rozvíjať a udržiavať spoluprácu:

Psychologické "hladenie". Jeho význam spočíva v tom, že je potrebné neustále a dôsledne udržiavať dobrú náladu, priateľskú atmosféru, pozitívne emócie. Táto metóda vám umožňuje vykonávať emocionálne vyloženie, vzbudiť pocit súcitu, zmierniť napätie, čo vážne skomplikuje vznik konfliktu.

PRÍKLAD: Výročia, prezentácie, firemné večierky, školenia a pod.

Psychologická nálada. Táto metóda znamená rôznorodý a pozitívny vplyv na súpera.

PRÍKLAD: Informovanie oponenta o možných zmenách situácie, predpovedanie dôsledkov a naladenie sa na ne, spoločná diskusia o možných výsledkoch a pod.

Zdieľanie zásluh. Najúčinnejšie v tímovom prostredí. Táto metóda pomáha neutralizovať závisť, odpor, ako aj iné negatívne emócie a javy, ktoré môžu vyvolať konflikt.

PRÍKLAD: Všetky výsledky a zásluhy zdieľajú všetci členovia tímu (účastníci práce). Stáva sa to aj vtedy, ak väčšina zásluh patrí jednej osobe.

Vylúčenie sociálnej diskriminácie. Inými slovami, podpora rovnakého sociálneho postavenia subjektov.

PRÍKLAD: Neprípustnosť akéhokoľvek druhu nadradenosti niektorého zo subjektov nad druhým/inými, neprípustnosť diferenciácie a zdôrazňovania rozdielov medzi ľuďmi.

Vzájomné sčítanie. Podstata metódy spočíva vo vytváraní podmienok a situácií, v ktorých sa v spoločnej interakcii vyžaduje uplatniť súperove vlastnosti, jeho vlastnosti, schopnosti atď. - všetko, čo jeden z poddaných nevlastní. Môžete sa tak ľahko vyhnúť konfliktným situáciám, posilniť vzťahy a zároveň prospieť sebe.

PRÍKLAD: Spoločné vykonávanie úloh a realizácia projektov, športových súťaží, tímových hier a pod.

Udržiavanie dobrého mena partnera. Hlavnou myšlienkou je tu postulát: "Konkurent nie je nevyhnutne nepriateľ." Každý súper si k nemu môže zaslúžiť rešpekt.

Praktické . Táto metóda je psychologickým prostredím pre súpera a prejavuje sa aj neútočením, absenciou bezdôvodného nepriateľstva.

PRÍKLAD: Vstúpiť do pozície partnera, pochopiť jeho problémy a ťažkosti, premietnuť svoju situáciu na seba, prejaviť sympatie, pripravenosť pomôcť.

Dohoda. Prezentovaný spôsob možno charakterizovať ako zapojenie potenciálneho rivala do vlastného podnikania, jeho uvedenie do diania, čo prispieva k vylúčeniu protichodných záujmov a vytvára spoločné.

PRÍKLAD: Rokovania, oficiálne i neformálne stretnutia zamerané na hľadanie kompromisov a vzájomne výhodných podmienok, odmietanie boja.

Vyššie uvedené metódy sú ideálne pre praktickú aplikáciu a aktívne ich využívajú bežní ľudia aj špecialisti v oblasti komunikácie a riešenia konfliktov. Môžete ich uplatniť v absolútne akejkoľvek sfére života a činnosti, od rodinného života a vzťahov s priateľmi až po profesionálne aktivity a vzťahy s obchodnými partnermi.

Okrem prvej časti treba spomenúť aj normatívne postupy pri riešení konfliktných situácií.

Regulačné postupy pri riešení konfliktných situácií

Regulačné postupy pri riešení konfliktných situácií zahŕňajú špeciálne mechanizmy zamerané na reguláciu konfliktov a predkonfliktných situácií pomocou politických, náboženských, morálnych, právnych a iných typov noriem.

Efektívnosť takýchto postupov predchádzania konfliktom závisí od postoja spoločnosti a rôznych štátnych orgánov k existujúcim normám a postupnosti ich implementácie.

Rozdiel medzi normatívnou reguláciou konfliktov a podobnými dočasnými inštitúciami spočíva v tom, že robia systém stabilnejším a určujú poradie vývoja a riešenia konfliktných situácií z jeho dlhodobého hľadiska.

PRÍKLAD: Aby sa predišlo konfliktným situáciám v súčasnosti v mnohých krajinách, takáto prax je široko používaná ako zahrnutie do oficiálnych dokumentov (zmluvy, dohody atď.), ktoré sa uzatvárajú medzi organizáciami a/alebo ľuďmi a inými organizáciami, špeciálne klauzuly, v ktorých sa podrobne uvádza je stanovené správanie subjektov v prípade akýchkoľvek sporných situácií. Okrem toho vám to umožňuje nielen regulovať správanie subjektov, ale tiež zabraňuje vzniku spontánnych konfliktov a chráni subjekty pred neuváženými akciami.

Ale bez ohľadu na to, aké sú vyhliadky, bez ohľadu na to, aké metódy prevencie konfliktov používajú ľudia zapojení do interakcie, pravdepodobnosť konfliktnej situácie je veľmi vysoká, čo možno usúdiť aspoň zo správ, zhoršených vzťahov medzi štátmi, a jednoducho z obrázkov z nášho skutočného života. A v prípadoch, keď už nie je možné zabrániť konfliktu, prichádzajú na pomoc metódy riadenia konfliktov.

V tejto súvislosti v skutočnosti prejdeme k druhej časti našej lekcie.

Druhá časť: Techniky zvládania konfliktov

V tejto časti sa podrobne pozrieme na deväť najúčinnejších techník zvládania konfliktov: Vyhýbanie sa konfliktom, Nečinnosť, Ústupok a prispôsobenie, Vyhladzovanie, Skrytá akcia, Rýchle riešenie, Kompromis, Spolupráca a Použitie sily.

Vyhýbanie sa konfliktom

Vyhýbanie sa konfliktom je najpopulárnejšou metódou zvládania konfliktov. Zmysel metódy spočíva v tom, že subjekt sa zo všetkých síl snaží vyhnúť konfliktnej situácii, sťahuje sa zo „scény“ psychicky, fyzicky alebo ekonomicky. Výhodou tejto metódy je, že rozhodnutie o jej odstránení prijíma subjekt v rekordnom čase. Samotná metóda sa používa vtedy, keď konflikt nezodpovedá situácii a je pre jedného zo subjektov zbytočný. Odporúča sa opustiť konflikt, ak sú náklady na straty v prípade zlyhania vysoké.

• Zlý čas na konflikty
• Strach zo súpera
• Situácia, keď sa problematická téma len v malej miere dotýka jadrovej podstaty konfliktu
• Situácia, keď problémový problém slúži ako ukazovateľ na presvedčivejšie dôvody
• Súper má výhodu a efektívnejší potenciál na riešenie problému
• Je potrebné zbierať ďalšie informácie
• Intenzita konfliktu je na ústupe
• Sú dôležitejšie veci
• Podstatou konfliktu je nejaký triviálny problém

• Obráťte sa na príslušné právne a byrokratické orgány ako na hlavného asistenta pri riešení konfliktu
• Aplikujte tajomstvo, aby ste sa vyhli vrcholu konfliktu
• Aplikujte najrôznejšie postupy, ktoré spomaľujú konflikt, aby sa vytratil
• Odložiť riešenie problému
• Popierajte existenciu jadra problému a dúfajte, že sa situácia prirodzene vyrieši sama

• Keď je časový zdroj veľmi dôležitý a strata času môže viesť k vysokým nákladom alebo prenosu iniciatívy na súpera
• Keď existujú vyhliadky na dlhodobú aktivitu príčin konfliktu (metóda je vhodná len na krátke obdobia)
• Keď je problém obzvlášť dôležitý (aby ste „nestrčili hlavu do piesku“)

Odborníci sa domnievajú, že vyhýbanie sa konfliktu vám umožňuje vyriešiť konflikt podľa schémy „výhra-prehra“.

Nečinnosť

Nečinnosť sa považuje za zvláštny druh vyhýbania sa konfliktom. Význam metódy spočíva v tom, že subjekt nevykonáva absolútne žiadne výpočty a akcie. Použiteľná nečinnosť sa zvažuje iba vtedy, keď je situácia úplne neistá a nie je možné robiť žiadne predpovede. Je dôležité pochopiť, že výsledky tejto metódy sú nepredvídateľné, avšak v niektorých prípadoch môže byť situácia vyriešená priaznivo pre subjekt.

Úľavy a ubytovanie

Zmysel metódy spočíva v tom, že subjekt robí ústupky znížením svojich nárokov.

Stimuly pre túto metódu

• Výsledok riešenia konfliktov sľubuje uvedomenie si svojich chýb a profesionálny či osobný rast.
• Najdôležitejším faktorom je stabilita
• Je tu jasná prevaha súpera
• Vysoká šanca, že váš súper vyhrá
• Je tu možnosť využiť túto (aj keď negatívnu) skúsenosť ako strategický potenciál pre podobné situácie v budúcnosti
• Pre súpera je dôležitejšia podstata konfliktu
• Oponent má pravdu a má zmysel počúvať, čo hovorí

Najpravdepodobnejším výsledkom konfliktu pri použití tejto metódy je schéma „porážka-víťazstvo“.

Vyhladzovanie

Vyhladzovanie ako metóda zvládania konfliktov sa používa vtedy, keď je predmet zameraný na kolektívne metódy interakcie s protivníkmi. Zmysel metódy spočíva v tom, že sa zdôrazňujú spoločné záujmy oponentov a negatívny dopad konfliktu na situáciu ako celok.

Stimuly pre túto metódu

• Rozdiely v záujmoch s oponentom sú nepatrné
• Podmienky interakcie sú známe a známe

Výsledok riešenia konfliktu môže byť rôzny, t.j. sú dve možnosti: „výhra-výhra“ a „výhra-prehra“.

Skryté aktivity

Skryté akcie sa používajú v prípadoch, keď subjekt dospeje k záveru, že na vyriešenie konfliktu je potrebné použiť skryté prostriedky.

Stimuly pre túto metódu

• Neexistuje žiadna rovnováha zdrojov alebo síl, v dôsledku čoho je jeden zo subjektov najviac ohrozený
• Zatiahnuť protivníka do konfliktu podľa aktuálne stanovených pravidiel je nemožné
• Neochota zapojiť sa do otvoreného konfliktu zo strachu zo straty imidžu
• Vplyv psychologických, sociálnych, politických alebo ekonomických príčin, ktoré vytvárajú bariéry pre účasť v otvorenom konflikte

Ako sa správať podľa tejto metódy

• Uplatňujte džentlmenské (otvorené, rešpektujúce) formy vplyvu
• Uplatňovať skryté formy ovplyvňovania (vytváranie bariér a nepriaznivých podmienok, klamstvo, podplácanie, zákulisné vyjednávanie, tajná dohoda)

Negatívne dôsledky tejto metódy

• Vyhliadka na eskaláciu konfliktu
• Šírenie negatívnych informácií medzi oponentmi a tretími stranami o predmete pomocou skrytých akcií
• Možnosť uplatnenia drastických opatrení vo vzťahu k subjektu pomocou skrytých akcií
• Zvýšený zjavný alebo skrytý odpor voči subjektu pomocou skrytej akcie

Výsledok použitia skrytých akcií priamo závisí od potenciálu a skúseností protivníka a môže existovať niekoľko možností, od možnosti „výhra-výhra“ až po možnosť „porážka-prehra“.

Rýchle rozhodnutie

Význam metódy spočíva v tom, že rozhodnutie o príčine konfliktu sa robí čo najskôr, možno dokonca povedať, okamžite.

Stimuly pre túto metódu

• Výpočet, že rýchle riešenie bude efektívnejšie ako akýkoľvek iný spôsob zvládania konfliktov a bude mať za následok minimálne straty
• Nehrozí nebezpečná eskalácia konfliktu a nie je potrebná ani starostlivá stratégia
• Všetky subjekty konfliktu sa snažia nájsť obojstranne výhodné riešenie problému.
• Jeden zo subjektov zmení svoju pozíciu po získaní nových „objektívnych“ údajov alebo pod vplyvom argumentov iného oponenta
• Časovo obmedzené vzhľadom na povahu situácie

Výhody tejto metódy

• Riešenia sú pripravované za vzájomne výhodných podmienok
• Vzájomne rešpektujúci postoj súperov k sebe
• Rýchlosť riešenia konfliktov

Najpravdepodobnejším výsledkom uplatnenia rýchleho rozhodnutia je schéma win-win, ale na to musí existovať čo najúplnejšia dohoda medzi oponentmi.

Kompromis

Kompromis je typ dohody, v ktorej oba subjekty zastávajú stredné pozície v rámci hraníc existujúcej konfliktnej situácie. Metóda sa považuje za klasickú. Zmysel metódy spočíva v tom, že zhoda subjektov sa dosiahne ich priamym rokovaním.

Stimuly pre túto metódu

• Žiadny zo subjektov nechce prehrať
• Obmedzené zdroje
• Všetci súperi majú dostatok času
• Obidva subjekty sa domnievajú, že ich potreby možno uspokojiť prostredníctvom rokovaní typu daj a ber.
• Je potrebné dostať sa zo situácie, pretože. ani boj, ani spolupráca neprináša želaný výsledok
• Rozhodnutie je potrebné urobiť kvôli časovému tlaku
• Prijaté rozhodnutia môžu vyriešiť celý rad problémov
• Oba subjekty majú úplne odlišné ciele, ale ich právomoci sú rovnocenné a používajú sa navzájom vylučujúce metódy.
• Ciele predmetov sú pre nich dôležité, ale nie je vhodné vynakladať veľké úsilie

Ako sa správať podľa tejto metódy

• Hľadajte a ponúknite prijateľné riešenia
• Prispieť k riešeniu problému na rovnakom základe ako oponent
• Vyjednávať

Kedy túto metódu nepoužívať

• Subjekty spochybňujú svoje záväzky
• Bolo prijaté nejasné rozhodnutie, ktorého účinnosť zostáva otázna
• Ak bola spočiatku vlastná pozícia hodnotená neadekvátne, chybne

Výhody tejto metódy

• Perspektíva vývoja vzájomne výhodných riešení
• Rokovania sa vedú na základe vzájomnej úcty
• Rokovania využívajú objektívne kritériá
• Predmety sa zameriavajú na spoločné záujmy
• Všetky subjekty môžu riešiť svoje problémy

Výsledkom kompromisu je spokojnosť oboch subjektov, no neexistuje jasný víťaz.

Spolupráca

Zmysel metódy spočíva v tom, že protichodné subjekty konajú s cieľom nájsť najprijateľnejší spôsob riešenia konfliktnej situácie.

Stimuly pre túto metódu

• Subjekty si plnia svoje povinnosti a sú schopné spolupracovať
• Je čas nájsť obojstranne výhodné alternatívne riešenie
• Riešenie je vyvinuté za vzájomne výhodných podmienok
• Je možné identifikovať pozíciu a správanie súpera
• Jeden z protivníkov potrebuje identifikovať svoje objektívne ciele
• Treba urobiť rozumnejšie rozhodnutie, ktoré sa nedá dosiahnuť len kompromisom.

Špeciálne špecifiká tejto metódy

• Subjekty vnímajú konfliktnú situáciu ako výzvu
• Identifikujú sa situácie, z ktorých profitujú všetky subjekty konfliktu
• Existujú hlbšie riešenia problému
• Dôraz sa nekladie na rozdiely, ale na informácie a myšlienky zdieľané všetkými subjektmi
• Oponenti sa sústreďujú na riešenie problému

Tu treba povedať o veľmi efektívnej metóde zvládania konfliktov riešením problému, ktorý navrhol slávny americký konfliktológ Alan Philly. Jeho podstata je nasledovná:

• Problém je definovaný z hľadiska cieľov, nie riešení
• Po identifikácii problému sa určia riešenia, ktoré vyhovujú všetkým subjektom konfliktu
• Pozornosť by sa mala sústrediť na problém, a nie na osobné vlastnosti súpera
• Vtedy sa vytvára atmosféra dôvery, prostredníctvom ktorej sa posilňuje vzájomné ovplyvňovanie subjektov a výmena informácií medzi nimi.
• V procese komunikácie je potrebné vytvárať pozitívny vzťah subjektov k sebe prostredníctvom ich prejavov sympatií a pozornosti k opačným pozíciám; akékoľvek prejavy vyhrážok alebo hnevu by sa mali obmedziť na minimum

Kedy túto metódu nepoužívať

• Dočasné podmienky spolupráci neprajú
• Ktorýkoľvek z predmetov je voliteľný

Vo väčšine prípadov je výsledkom aplikácie spolupráce schéma „win-win“.

Použitie sily

Použitie sily sa vzťahuje na túžbu jedného z protivníkov vnútiť druhému svoje riešenie problému. Metóda sa stáva efektívnejšou v situáciách, keď má jeden zo subjektov výraznú výhodu nad druhým.

Stimuly pre túto metódu

• Vyžaduje sa na pokorenie súpera
• Vyžaduje sa uplatňovanie moci pomocou nátlaku
• Vyžaduje sa použitie konkurencie
• Súperovi je potrebné vnútiť schému „výhra-prehra“.
• Je potrebné vyriešiť konflikt so subjektom, ktorý sa vyznačuje mimoriadne deštruktívnym správaním
• Je potrebné úspešne sa dostať z životne dôležitej situácie pre seba
• Na vyriešenie konfliktnej situácie je potrebné aplikovať nepopulárne riešenie
• Je potrebné rýchlo a rozhodne konať
• V prípade núdze sa treba rozhodnúť

Výsledkom použitia sily je takmer vždy vzorec výhra-prehra.

Ako vidíme, spôsoby zvládania konfliktov sú veľmi efektívne. Spolu s metódami predchádzania konfliktom ich môže použiť úplne každý a absolútne v akejkoľvek sfére života. Okrem toho je však veľmi dôležité kompetentne a zručne vybrať vhodnú možnosť ovládania pre každú konkrétnu situáciu. Pokúste sa vziať do úvahy prezentované vlastnosti každej metódy - to je jediný spôsob, ako môžete získať maximálny výsledok z ktorejkoľvek z nich.

A na záver niekoľko veľmi zaujímavých praktických informácií. Aby ste mohli kompetentnejšie zvládať konflikty, mali by ste použiť odporúčania psychológov vyvinuté špeciálne na tento účel.

Všetky konflikty spravidla prechádzajú týmito fázami vývoja:

• Objavujú sa nezhody
• Rastúce napätie vo vzťahoch
• Subjekty (alebo aspoň jeden z nich) si uvedomujú konfliktnú situáciu
• Existuje konfliktná interakcia, používajú sa rôzne metódy riešenia situácie, čo je sprevádzané zvýšením alebo znížením emocionálnej intenzity.
• Konflikt je vyriešený

Ak sa v procese interakcie konfliktu účastníci správajú adekvátne a racionálne a postupne prechádzajú všetkými jeho štádiami, potom je možné konflikt ovplyvniť. Na vyriešenie konfliktu je potrebné odstrániť jeho príčinu a obnoviť normálne vzťahy.

Na konci tejto lekcie môžete vidieť, že mnohé techniky sú zamerané na prevenciu a zvládanie konfliktov. Tie, o ktorých sme dnes hovorili, vychádzajú z princípov sebaúcty a uvedomenia si vlastných túžob, pozícií a potrieb. Ale musíte sa snažiť rešpektovať nielen to, čo sa týka vás osobne, ale aj to, čo sa týka ľudí okolo vás. Len tak môžeme urobiť naše životy menej konfliktnými a harmonickejšími.

V našej ďalšej lekcii sa dozviete o tom, aké metódy existujú na riešenie a riešenie konfliktov, ako aj o najúčinnejšej metóde spomedzi nich – metóde vyjednávania.

Otestujte si svoje vedomosti

Ak si chcete otestovať svoje vedomosti na tému tejto lekcie, môžete si spraviť krátky test pozostávajúci z niekoľkých otázok. Pre každú otázku môže byť správna iba 1 možnosť. Po výbere jednej z možností systém automaticky prejde na ďalšiu otázku. Body, ktoré získate, sú ovplyvnené správnosťou vašich odpovedí a časom stráveným na absolvovanie. Upozorňujeme, že otázky sú zakaždým iné a možnosti sú pomiešané.