Dr. Kent Seltman

PhD, v rokoch 1992 až 2006 pôsobil ako riaditeľ marketingu na Mayo Clinic

Leonard Berry

Profesor marketingu, Mayo School of Business na University of Texas

Vážte si príbeh svojej značky

Asi pred 140 rokmi bola v malom vidieckom meste Rochester v Minnesote otvorená prvá súkromná nemocnica, ktorá sa začiatkom 20. storočia stala známou ako Mayo Clinic. Najúžasnejšie nie je to, že táto klinika stále existuje, ale to, že sa stala jednou z najvplyvnejších a najdrahších značiek na svete v sektore služieb. A obdiv si zaslúži skutočnosť, že táto značka bola počas svojej dlhej histórie úspešne podporovaná, chránená a rozvíjaná.

Počet ľudí, ktorí každý týždeň cestujú na kliniku Mayo a späť, je porovnateľný s počtom obyvateľov malého mesta. Pracovný deň sa začína o piatej ráno a počas dňa pracuje 42 000 zamestnancov, študentov a dobrovoľníkov medzi stenami troch kampusov v Minnesote, Arizone a na Floride. Chirurgickí pacienti začínajú prichádzať o 5:30 a denne sa tu vykoná priemerne 300 operácií. Tok pacientov sa zvyšuje o 6:45, keď sa otvoria laboratóriá a vykonajú sa krvné testy. Do poludnia dostáva lekársku starostlivosť viac ako 13 500 pacientov, najčastejšie v sprievode príbuzných. Celkovo sa do dramatického zápasu o ľudský život denne zapája 65 000 ľudí – zdravotnícky a obslužný personál, študenti, pacienti a ich príbuzní.

Bratia Mayovia získali počas svojho života medzinárodné uznanie a preslávili kliniku, ktorá teraz nesie ich meno, najmä vďaka ich vedeckému prínosu do medicíny a inováciám využívaným v chirurgii. Ich práca mala vážny dopad na teoretickú a praktickú medicínu na sedem desaťročí, až do roku 1939, kedy bol ich život prerušený.

V roku 1961 nezávislá spoločnosť zaoberajúca sa spotrebiteľským výskumom Social Research opísala obraz kliniky Mayo o pacientoch, ktorí ju prvýkrát navštívili. Medzi dominantné výroky patrili tieto: "Tu by ste mali ísť, ak ste vážne chorí" a "Súd poslednej inštancie je najvyšší súd pre lekárske rozhodnutia."

Na prvé miesto dajte potreby pacienta

Princípy, ktoré podporujú značku dnes, definovali zakladatelia William a Charles Mayo v prvých dvoch desaťročiach svojej kariéry. „Záujmy pacienta sú najdôležitejšie, len tie si zaslúžia pozornosť, a aby pacient profitoval z najnovších poznatkov, treba spojiť úsilie. Musíme vyvinúť medicínu ako vedu o interakcii.“

Generálni riaditelia v iných odvetviach môžu tvrdiť, že firemný konsenzus založený na humánnom princípe „Pacient na prvom mieste“ je viac vlastný zdravotnej starostlivosti ako v iných odvetviach, v ktorých dominuje komerčný zisk a tvrdá konkurencia. Zameranie sa na potreby pacienta sa však v zdravotníctve zďaleka nedodržiava – je to niečo zložitejšie ako rozdávanie dobročinnej polievky.

Hoci neexistuje špeciálny kurz, ktorý by učil orientácii pacienta, o tom vedúci kliniky neustále hovoria a podporujú to rôzne programy. Hlavný princíp je napríklad zdôraznený v programoch úvodného školenia, ktorými prechádzajú noví zamestnanci. Robert E. Brigham, generálny správca kampusu v Jacksonville, uvádza: "Nováčikovia sa o tom dozvedia počas prvých piatich minút pobytu na klinike, pretože hlavnou zásadou je začať prvé orientačné stretnutie." V Rochestri táto trieda premieta vzdelávací film Mayov odkaz.

Najmite tímových pracovníkov

„Tímová práca je nevyhnutnosťou,“ znie titulok článku o Mayo Clinic v časopise Fast Company. A je to pravda. Mnoho vynikajúcich lekárov nespĺňa Mayove požiadavky, najmä tí, ktorí radšej pracujú nezávisle, túžia po sláve alebo chcú zarobiť čo najviac peňazí.

Klinika vytrvalo hľadá tímových hráčov. Získava ich a potom ich udržiava v spolupráci s významnými investíciami do komunikačných technológií a zdravotníckych zariadení. Spoluprácu stimuluje aj princíp odmeňovania: mzda zamestnanca nezávisí od počtu pacientov, ktorých vyšetril alebo ošetril. Lekári na klinike nemajú žiadny finančný dôvod, prečo by si chceli pacienta nechať a neposlať ho na ošetrenie ku kolegovi, ktorý vie lepšie vyjsť v ústrety pacientovi. To isté platí pre čas strávený konzultáciami s kolegami.

Väčšina špecialít v sektore služieb zahŕňa konanie zamestnanca podľa vlastného uváženia. Tieto úkony sú limitované na jednej strane maximálnou energiou, ktorú môže človek vynaložiť na poskytnutie služby, a na druhej strane minimálnym úsilím, ktoré je potrebné na to, aby sa vyhli trestu (môže ísť o pokarhanie, zníženie platu, zníženie platu, zníženie platu atď.). alebo dokonca prepustenie). A zamestnanec si dobrovoľne vyberá, či do svojej práce vloží maximum alebo minimum energie. Skutočne úspešné organizácie poskytujúce služby dostávajú od svojich zamestnancov viac dobrovoľných výnosov ako ktorékoľvek iné. A toto mimoriadne úsilie zabezpečuje ich prevahu.

Urobte si presný harmonogram

Každý pracovný deň dostávajú pacienti kliniky Mayo plány tisícok rôznych stretnutí vrátane laboratórnych testov, klinických postupov a konzultácií s lekármi. Ich rozmiestnenie sa len málo podobá na zapĺňanie sedadiel v divadle alebo lietadle. Mnohé stretnutia musia nasledovať presne podľa poradia, iné sa musia robiť v niekoľkohodinových intervaloch a ďalším musia predchádzať špeciálne procedúry. Plánovanie schôdzok nie je romantické, ale je to možno tá najzákladnejšia funkcia, keďže začína poskytovanie zdravotníckych služieb.

Oddelenie zefektívnenia procesov a jeho systémoví inžinieri už desaťročia skúmajú, ako vyvážiť kapacitu kliniky, najmä s potrebami bežnej premávky, aby pacienti mohli zažiť pohotovú službu. Pred príchodom počítačov sa väčšina práce týkala štatistických výpočtov. Priemyselní inžinieri tak prišli s koeficientmi, ktoré pred začiatkom každého zákroku ukážu predpokladanú potrebu RTG hrudníka, krvných testov, ortopedických či urologických konzultácií atď., ktorí prídu na kliniku smerom k ich ošetrujúcim lekárom.

Pri používaní modelu môžete robiť presnejšie predpovede, čo poskytuje dvojitú výhodu. Po prvé, pacienti trávia menej času čakaním na stretnutie. Po druhé, zvyšuje sa produktivita lekárov, laboratórií a liečebných miestností, čo je výhodné pre kliniku. Takáto analýza je typická pre rôzne odvetvia, ale nie je typická pre zdravotníctvo.

Urobte z podriadených partnerov

John Hurrell vysvetľuje, prečo je celková štruktúra riadenia kliniky Mayo taká efektívna: „Lekári sa rovnako ako správcovia zaujímajú o finančný blahobyt inštitúcie. Správcovia, nie menej ako lekári, sa snažia zabezpečiť, aby klinika poskytovala kvalitné lekárske služby.“ To všetko je také jednoduché a samozrejmé, že by si niekto mohol myslieť, že takto má fungovať zdravotníctvo. Takáto jednota sa však nedodržiava vo všetkých prípadoch. Súperiace skupiny lekárov v súkromnej nemocnici medzi sebou niekedy vedú násilný boj. Lekári si zriaďujú vlastné špecializované ambulancie alebo lekárske služby, aby zarobili viac peňazí, nie aby pomohli verejnému zdraviu.

Väčšina rozhodnutí vedenia na Mayo Clinic je založená na skupine, nie individuálne. Generálny riaditeľ pôsobí ako rečník, ktorý predstaví myšlienku predstavenstvu. Podobná prezentácia prebieha na úrovni kampusu, oddelenia a pobočky. Líder len zriedka, ak vôbec, urobí verejné vyhlásenie bez toho, aby najprv získal podporu od kolegov. Bez intelektuálnej a emocionálnej angažovanosti lekárov a ostatného personálu, ktorý prichádza do kontaktu s pacientmi, by skutočne humánna lekárska starostlivosť nebola možná. Podobné zapojenie zamestnancov poskytujúcich služby spotrebiteľom je relevantné aj pre iné servisné organizácie. Dobre zavedená komunikácia je jadrom rozhodovacieho procesu a dosiahnutia predchádzajúceho konsenzu. Po stretnutí komisie sa jej účastníci (10–20 osôb) vrátia na svoje pracoviská a informujú svojich kolegov o prijatom rozhodnutí, čím sa zabráni šíreniu úzkosti a nedorozumenia v celej organizácii. Konsenzus pomáha vytvárať prostredie priaznivé pre cieľavedomú prácu. Dôvera v manažment znamená, že zamestnanci sa nemusia obávať o udržanie svojich pozícií; nie je tu miesto pre autokraciu, svojvôľu a politické intrigy.

Hľadajte talentovaných odborníkov, ktorí zdieľajú podobné princípy

Správny nábor sa zdá byť bez premýšľania, keď Dr. George Bartley, generálny riaditeľ kampusu v Jacksonville, začne vysvetľovať, aký by mal byť ideálny zamestnanec: „Musíme nájsť ľudí, ktorých vnútorné hodnoty sú v súlade s naším základným princípom najprv pacient." Faktom je, že klinika Mayo je v lekárskej komunite známa svojimi zásadami, takže odborníci, ktorí kladú na prvé miesto záujmy pacienta, chápu, že spĺňajú požiadavky organizácie a často sa tu sami snažia získať prácu. „Profesionálne prostredie v Rochestri napomáha kariérnemu rozvoju ošetrovateľského personálu a správa o tom sa rozšírila po celej krajine. Máme teda stály tok sestier, ktoré tu chcú pracovať,“ hovorí Teresa Elwood, registrovaná sestra, koordinátorka pre obsadzovanie voľných pracovných miest v sesterách.

Buďte si istí, že práca na Mayo Clinic nie je jednoduchá. Niektorí lekári a vedci sú nespokojní s tým, že na služobné cesty je povolených len 18 dní v roku, ktoré slúžia na návštevu odborných spoločností a prezentáciu vedeckých prác. Niektorí známi odborníci mimo kliniky, ktorí sú pozývaní prednášať na univerzity alebo vystupovať na vedeckých konferenciách, sa domnievajú, že táto aktivita skôr posilní povesť Maya ako obyčajná účasť na stretnutiach odborných spoločností. Iní sú nespokojní s pravidlami, ktoré obmedzujú umiestňovanie informácií na vizitkách. Niekto nemá rád štýl obliekania prijatý na klinike. „Musíte pochopiť organizáciu a jej pravidlá. Ak uspejete, zostanete tu. Ale ak nemôžete, budete musieť odísť, hovorí doktor Maury Hertz. - A musíte byť rovnakí ako vaši kolegovia - muži a ženy, lekári a pracovníci iných špecializácií. Autoritárske osobnosti, nespútaní a hrubí ľudia tu nebudú môcť zostať.“

Urobte nehmotné hmatateľné

Spotrebitelia si zvyčajne kupujú službu bez toho, aby sa jej mohli „dotknúť“. Tichou úlohou vonkajších znakov je vytvoriť prvý dojem. Spotrebitelia často hodnotia externé funkcie o niečo skôr ako funkčné a interaktívne. S malými znalosťami služby sa ľudia, ako napríklad návštevníci, ktorí hľadajú reštauráciu alebo hotel, často rozhodujú podľa vzhľadu zariadení. A ak funkčné vlastnosti pomáhajú uistiť spotrebiteľov o kompetencii výkonného umelca počas a po poskytovaní služby, potom externé funkcie pomáhajú k tomu na samom začiatku služby, teda v čase nákupu.

Zdravotné služby sú neoddeliteľné od priestorov, v ktorých sú poskytované, a existuje mnoho spôsobov, ako pomôcť pacientom a ich blízkym nájsť pokoj v duši, pokoj v duši a vzbudiť dôveru v úspešný výsledok ich liečby.

Zatiaľ čo funkčné vlastnosti sú zvyčajne veľmi dôležité pri plnení očakávaní spotrebiteľov všetkých typov služieb (keďže funkčnosť súvisí s uspokojením základných potrieb), interaktívne prvky sú zvyčajne obzvlášť dôležité, aby prekonali očakávania spotrebiteľov náročných na prácu, komunikačne náročné typy služieb (keďže prístup k ľuďom tu zohráva hlavnú úlohu a veľmi starostlivý prístup môže byť príjemným prekvapením). Aby ste prekonali očakávania spotrebiteľov, musíte ich pri interakcii s poskytovateľom služieb príjemne prekvapiť.

Klinika Mayo tiež vytvára interaktívne kvalitatívne signály reguláciou obliekania personálu. Lekári sa nikdy neobjavujú pred pacientmi v špeciálnom oblečení. Vždy nosia biznis oblek, pokiaľ nie sú na operačnej sále.

Pri rozširovaní nezabúdajte na základné hodnoty značky

Osobné zásady dodávateľa priamo ovplyvňujú kvalitu a hodnotu ním poskytovaných služieb. Keď klinika rozšírila svoju značku do otvorených kampusov na Floride a v Arizone, nasadila talentovaných a skúsených zamestnancov prakticky do každého oddelenia, väčšinou vo vedúcich pozíciách a bola príkladom nováčikov, aby sa naučili firemnú kultúru a postupy starostlivosti o pacientov.

V roku 1983 sa Mayo Clinic po prvý raz vo svojej histórii pustila do troch agresívnych iniciatív: rozhodla sa geograficky expandovať, rozvíjať Mayo Medical Laboratories (MLM) a publikovať spotrebiteľom.
informácie o zdravotnej starostlivosti. V kontexte storočnej histórie organizácie vyzerajú tieto akcie ako výnimka z pravidla. Oveľa väčší význam majú propagácie zamerané na ochranu značky. Klinika Mayo zostáva opatrná a verí, že kvalita je dôležitejšia ako rast. Klinika Mayo hrá celkom rozhodne v obrane a dosť opatrne v útoku.

Investujte do zajtrajška

Inovačné centrum vyrástlo z projektu SPDS (Sleduj, plánuj, konaj, zlepšovaj sa, komunikuj) na oddelení internej medicíny pod vedením Dr. La Russo a Barbary Spurrier, vtedajšej hlavnej správkyne oddelenia. Cieľom projektu SPDS bolo nanovo definovať spôsoby individuálnej starostlivosti o pacienta. Na to bol vyčlenený významný pracovný priestor vrátane vyšetrovacích miestností a ďalších miestností v areáli Rochester, prerobených na laboratórium lekárskych služieb. Laboratórium malo pohyblivé steny, ktoré sa dali posúvať, aby sa vyhodnotila funkčnosť priestoru. Keď bol vytvorený prototyp liečby,
študovalo sa v reálnom čase za účasti ambulantných a ošetrujúcich lekárov. V rámci projektu SPDS bolo preskúmaných viac ako 25 liečebných postupov.

Nechajte zamestnancov, aby sa realizovali

Program rozvoja kariéry a vedenia je príkladom investície, ktorá podporuje rozvoj vedenia a osobný rozvoj zamestnancov.

Podnikateľský duch Mayo Clinic nedominuje jej poslaniu. Snaha o finančnú zodpovednosť nie je to isté ako šetrenie zdrojov. Personál kliniky Mayo má zabezpečené potrebné podmienky: vybavenie a čas, aby mohli svedomito vykonávať svoju prácu. Priznanie Laurie Plate („Tu som sa mohla stať zdravotnou sestrou, ktorou som vždy chcela byť“) odráža postoj zamestnancov kliniky Mayo k ich povinnostiam. Majú všetky potrebné prostriedky na dosiahnutie vynikajúcich výsledkov.

Dlho sme sa nevideli priatelia. Začnem krátkym úvodom, ak by vám to nevadilo, svrbeli ma ruky napísať nový článok a nápadov je veľa, no času strašne chýbalo a konečne sa objavil.

U nás sa medicína berie ako niečo, čo sa patrí a je bezplatné, nepovažuje sa to za službu, skôr za povinnosť. A v tomto je kus pravdy. Existuje však aj iný prístup. Dnes chcem hovoriť o klinike, ktorá premenila lekárske služby poskytované vo svojich stenách na značku, ktorá sa riadi veľmi jasnými a správnymi princípmi, pričom sa na svoju prácu pozerá ako na jeden z typov služieb. Či je to dobré alebo zlé, nie je na nás, aby sme posudzovali. Uvidíme, čo sa z toho stalo a k čomu to viedlo. Tu je svetoznáma klinika Mayo Brothers Clinic.

História kliniky

Mayo Clinic je nezisková organizácia (organizácia, ktorej hlavným cieľom nie je zisk a nerozdeľuje zisk medzi účastníkov), jedno z najväčších súkromných medicínskych a výskumných centier na svete.

Dr. William Worrall Mayo (1819-1911) bol vyslaný do Rochestra v roku 1863, kde vykonával lekársku prax. Populácia Rochesteru bola vtedy 5000 ľudí. William Worrall veľa cestoval na najväčšie americké kliniky, kde „absorboval“ nielen chirurgické techniky, ale venoval pozornosť aj organizácii štruktúry inštitúcií, pričom si osvojil najefektívnejšie modely. Po štvrťstoročí lekárskej praxe sa dary z kláštora sv. František, vďačný jemu a jeho synom za pomoc pri odstraňovaní následkov ničivého hurikánu, otvoril v roku 1889 kliniku – jednu z prvých súkromných kliník na svete (!!!).

V rokoch 1911 až 1939 kliniku viedli jeho dvaja synovia – William James a Charles Horace. Vedení vysokými morálnymi hodnotami sa bratom darí vytvárať efektívnu firemnú kultúru a investičnú infraštruktúru, ktorá ju podporuje. V tom čase už bola klinika významným centrom a chýry o nej siahali ďaleko za hranice štátu Minnesota.

Marketingové oddelenie sa objavuje v roku 1986. Až do roku 1992 marketingové oddelenie pozostávalo z jednej osoby! Hlavná stávka bola uzavretá na ústne podanie, pretože aj Dr. William Mayo povedal:

"Ak robíte niečo lepšie ako vaši susedia, potom cesta k vášmu domu nezarastie, aj keď žijete v lese."

Klinika existuje dodnes. V súčasnosti má 3 kampusy v Minnesote, Arizone a na Floride. Klinika zamestnáva 42-tisíc ľudí. Počet chorých za rok dosahuje počet obyvateľov malého mesta. Nemocnica sa popri klinickej činnosti aktívne zapája do vzdelávacej a vedeckej oblasti. Príjmy kliniky za rok 2012 presiahli 8,8 miliardy USD; na vedecký výskum je vyčlenených približne 500 miliónov dolárov. Podľa Forbes predstavovali ročné príjmy kliniky v roku 2013 3,74 miliardy dolárov.

Aké je teda tajomstvo kliniky bratov Mayo?

Princíp činnosti

Mayo Center nie je len názov kliniky, je to značka vo svete medicíny, klinickej aj vedeckej. Značka, ktorá má ako všetky značky jasnú stratégiu rozvoja. Tento vývoj je založený na 3 základných princípoch.

1. Potreby pacienta sú na prvom mieste

V tejto ambulancii ide o prvý princíp práce, od ktorého sa odvíja všetko ostatné. A nie sú to len slová. Týmto princípom sú presýtení šéfovia všetkých účastníkov procesu: od sestry až po lekára a, čo je veľmi dôležité, správcov kliniky. Všetci sa pohybujú jednotne — aby bol pobyt pacienta pri kontakte s nemocnicou alebo ambulanciou čo najpohodlnejší.

Sestry by mali byť s týmto procesom súcitné. Lekári okrem toho, že sú zapojení do najnovších trendov vo svojom odbore, neustále si zlepšujú odbornú úroveň, absolvujú školenia, a to aj v oblasti komunikácie s pacientmi. Výskum prebieha na tému: aká farba uniformy má lepší vplyv na zotavenie pacienta; meria sa hladina hluku v priestoroch a robí sa všetko pre to, aby sa čo najviac znížila; územie nemocnice je zušľachtené s cieľom zabezpečiť príjemnú zábavu pre pacientov a stretnutia s príbuznými pri návšteve pacientov; klinika neustále organizuje pre pacientov hudobné koncerty. Vo všeobecnosti sa všetko robí tak, aby sa pacient odvrátil od svojej choroby a cítil podporu tímu odborníkov.

Čo sa týka zdravotníckych služieb, všetko smeruje k efektívnosti a dôslednosti ich vykonávania. Stretnutie s lekárom trvá približne hodinu, aby sa pacient mohol pýtať na všetky otázky, ktoré ho zaujímajú ohľadom jeho stavu a spôsobu liečby. Ak ste prišli na termín a potrebujete magnetickú rezonanciu, tak ju budete mať v ten istý deň a s výsledkom magnetickej rezonancie budete v čo najkratšom čase zaznamenaná na druhú konzultáciu, možno hneď v ten istý deň. Ak je potrebný chirurgický zákrok, vykoná sa ihneď po nevyhnutnom dodatočnom vyšetrení. Administratíva chápe, že väčšina pacientov pochádza z iných miest a nemajú čas na „vybudovanie“. Tento princíp sa uplatňuje pri liečbe všetkých pacientov tejto kliniky.

2. Tímová práca

Práca kliniky je usporiadaná tak, že pre každú skupinu je definovaný rozsah funkčných povinností. Zároveň oddelenia medzi sebou aktívne interagujú. Konzultácia so špecialistom iného profilu bude prijatá v priebehu niekoľkých minút, ak si to situácia vyžaduje. Konzilium sa zíde do 30 minút a zároveň lekári nepotrebujú prítomnosť správcov ambulancie na konziliu. Politikou zdravotníckeho zariadenia je podporovať zapojenie príbuzných odborníkov, keďže nemocnica dodržiava princíp celostnej medicíny, o ktorom bude reč nižšie. To všetko poskytuje rýchle riešenie mnohých kontroverzných problémov a rýchlu korekciu terapie.

3. Celostná medicína

Veľmi dôležitý princíp, ktorý stelesňuje fakt, že lekár musí človeka liečiť so všetkými jeho sprievodnými ochoreniami. Veľmi často som v ústave počúval: „Netreba liečiť chorobu, ale človeka“, čo znamenalo: Mám sa pozrieť na sprievodné choroby a tiež ich liečiť. V praxi, dodržiavanie tejto zásady, som nikde nevidel. Na klinike Mayo tento princíp povýšili na kult.

Zdalo by sa, že som nemenoval nič neobvyklé, všetky zásady sú jasné a každému sa zdá, že by sa nimi mal riadiť každý lekár a každá ambulancia, no žiaľ. A tu ide niekedy až o maniakálne podsúvanie týchto zásad svojim zamestnancom. V práci kliniky existuje aj množstvo organizačných prvkov. O týchto vlastnostiach budeme hovoriť ďalej.

Styčný lekár-administrátor

Lekári na klinike majú úplnú slobodu, pokiaľ ide o klinické prístupy. Lekári sa združujú do oddelení, ktoré vedú prednostovia. Hlavice sú vymeniteľné a vyberajú sa od lekárov oddelenia. K takémuto vedúcemu je priradený administrátor (osoba so špecializovaným vzdelaním), ktorá mu pomáha riešiť byrokratické, analytické a ekonomické úlohy. Vďaka tomu máme oddelenie, ktoré je ziskové a má menej problémov so vznikajúcimi problémami, v ktorých lekár nemusí byť kompetentný vzhľadom na špecifiká medicínskeho vzdelávania.

Nábor

Na klinike sa pri prijímaní kandidáta uskutoční pohovor až s 8 ľuďmi, a to v 2 etapách. Počas pohovoru bude pozornosť upriamená nielen na úroveň vedomostí a skúseností uchádzača, ale aj na to, ako dokáže pracovať v tíme. Na klinike nie sú zamestnaní hviezdni lekári, ale celé konštelácie. A samozrejme, klinika si nemôže dovoliť podceňovať úroveň zamestnancov. Inštitúcia venuje obrovskú časť rozpočtu na neustále zlepšovanie lekárov, administrátorov a sestier.

No a najdôležitejšia časť je vytvorenie kvalitných funkcií. Koniec koncov, pacient, ktorý sa obráti na kliniku, má skúsenosti s prijímaním lekárskych služieb a pri výbere miesta, kde mu bude služba poskytnutá, presne porovnáva znaky kvality. Na klinike sa rozlišujú tri skupiny znakov.

• Funkčné vlastnosti - technická kvalita služieb, konkrétne spôsob poskytovania hlavnej služby - ošetrenie. Kvalita by mala byť vo všetkom: aké prípravky sa použijú, aká endoprotéza je inštalovaná počas operácie a na akom stroji sa vykonáva MRI.
• Vonkajšie znaky - atmosféra vytvorená na klinike: čistota podláh, farba izieb, opravy, dekorácie, fasáda budovy a územie. Súhlaste s tým, že tomu budete venovať pozornosť, keď pôjdete do nemocnice na konzultáciu.
• Interaktívne - správanie a vzhľad obsluhy: spôsob správania a rozprávania, spôsob obliekania atď.

Klinika na to dbá a snaží sa prekonať očakávania pacientov.

Záver

Som ohromený pozornosťou venovanou detailom, ktorú majú vedúci Mayo Clinic, víziou a pochopením potreby investovať do procesu zlepšovania personálu.

Na úsvite tejto kliniky sa bratia Mayovia už mohli pochváliť vážnym príjmom, ale nezávisle sa obmedzili na mzdy a zvyšné peniaze sa použili na zlepšenie úrovne určitých služieb.

Takáto nádherná čepeľ s riadením a prístupom k riadeniu sa objavila v roku 1889. Jeho pozícia je stále silnejšia, napriek neuveriteľnej konkurencii v Spojených štátoch, čo nám dokazuje životaschopnosť systému, ktorý si zvolili. Ale hlavným tajomstvom je úprimná túžba pomáhať ľuďom, robiť presne to, čo milujete a vedieť, že vaša práca bude ocenená.

Leonard Berry, Kent Seltman

Manažérska prax kliniky Mayo. Lekcie od najlepšej servisnej organizácie na svete

© Vydanie v ruštine. Mann, Ivanov a Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Preklad do ruštiny, dizajn. LLC "Mann, Ivanov a Ferber", 2013

Všetky práva vyhradené. Žiadna časť elektronickej verzie tejto knihy sa nesmie reprodukovať v žiadnej forme alebo akýmikoľvek prostriedkami, vrátane zverejňovania na internete a v podnikových sieťach, na súkromné ​​a verejné použitie bez písomného súhlasu vlastníka autorských práv.

Právnu podporu vydavateľstvu poskytuje advokátska kancelária Vegas Lex.

© Elektronická verzia knihy, ktorú pripravil Liters (www.litres.ru)

Túto knihu dobre dopĺňa:

Spoločnosť snov

Kevin Cruz a Rudy Karsan

Lean Six Sigma v službách

Michael George

Klienti na celý život

Carl Sewell

Päť zlozvykov tímu

Patrik Lencioni

Vojna o talenty

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones a Beth Axelrod

Predslov partnera publikácie

Správna kniha...

Výnimočnosť tejto knihy spočíva v tom, že veľmi jednoduchým jazykom rozpráva o základných princípoch budovania klientsky orientovanej organizácie, v ktorej služby a prístup ku klientom (v tomto prípade pacientom siete ambulancií) je nastavená na najvyššiu úroveň. Autori neustále na živých a konkrétnych príkladoch, na prípadoch z každodennej praxe personálu kliniky, ukazujú, ako sa v skutočnosti realizuje jeden z najdôležitejších princípov kliniky – „potreby pacienta sú na prvom mieste“.

Storočie skúseností na legendárnej klinike Mayo ukazuje, že počúvanie je jednou z najdôležitejších podmienok pri budovaní „správneho“ podnikania, aký úspech možno dosiahnuť, ak je v popredí túžba „urobiť svet lepším miestom“. O to úžasnejšie je, že ľudia z toho dokázali vytvoriť celú kultúru, ktorá žije už storočie a je odolná voči spoločenským zmenám. A o to viac si želám, aby si kniha našla svojho čitateľa v Rusku a aby sa podobné kliniky objavili aj u nás.

Tím Medlinesoft

Aby sme mohli uskutočniť zmysluplný výskum a potom napísať túto knihu, museli sme hrať roly študentov aj učiteľov. Predtým, ako sme sa stali učiteľmi, museli sme sa sami naučiť o vynikajúcej zdravotníckej organizácii a teraz vám môžeme povedať, aké lekcie nás naučila. Bola to vzrušujúca a vzrušujúca cesta.

Náš projekt sme začali s presvedčením, že klinike Mayo rozumieme a vieme, v čom je skvelá. Vedeli sme toho naozaj veľa. Keď však teraz píšeme slová vďaky ľuďom, ktorí nám pomohli, chápeme, koľko sme sa toho dokázali naučiť. Napísanie dobrej knihy si vyžaduje starostlivý výskum a analýzu. Je to skutočne efektívny spôsob učenia. Starostlivo sme študovali materiál, snažili sme sa vidieť to, čomu sme predtým nevenovali pozornosť, aby sme objavili nové vzorce a vzťahy. Jedna vec je však premýšľať o nápadoch a niečo iné je premeniť ich na slová: táto činnosť si vyžaduje jasnejšie a hlbšie pochopenie. Keď majú vaše slová na vytlačenej stránke dlhú životnosť, chcete, aby odrážali skutočný stav vecí.

Snažili sme sa nájsť slová, ktoré by čo najpresnejšie vystihli kliniku Mayo, čo najúprimnejšie sprostredkovali príbeh poskytovaných služieb a porozprávali o lekciách, ktoré vyučuje. Sme vďační mnohým ľuďom, ktorí nám pomohli na tejto vzrušujúcej ceste; jeho konečným cieľom bolo dokončenie rukopisu. K napísaniu tejto knihy nás inšpiroval Carlton Ryder, ktorý mal vynikajúcu kariéru v Mayo a odišiel do dôchodku v roku 2007. Bol prvým hlavným správcom nového kampusu kliniky otvoreného v Jacksonville.

História Mayo Clinic bola napísaná obšírne, ale zatiaľ neexistujú knihy o jej kultúre služieb, stratégii, riadení a systematickom prístupe k organizácii práce. Ryder bol presvedčený, že takáto publikácia bude užitočná nielen pre čitateľov „zvonka“ zastupujúcich rôzne korporácie, komerčné a neziskové organizácie, ale aj manažérov pôsobiacich v zdravotníctve, ale aj pre „interných“ čitateľov, teda tých, ktorí sú priamo súvisí s klinikou Mayo. K zamestnancom tejto organizácie každoročne pribúdajú tisíce nových zamestnancov a naša kniha o unikátnostiach Mayo Clinic im môže byť užitočná. Prostredníctvom histórie služieb kliniky môže tento dokument pomôcť mnohým pacientom (viac ako pol milióna navštívi kliniku ročne) pochopiť, prečo na nich interakcia s touto organizáciou robí taký pozitívny dojem.

Mayo Clinic je najväčšie svetové združenie multidisciplinárnych komunitných kliník a výskumných ústavov a laboratórií, ktoré sa nachádzajú v troch štátoch – Minnesote, Arizone a Floride. Mayo je komplexné miesto pre najmodernejšiu lekársku starostlivosť. Klinika je akreditovaná JCI ako najkompetentnejšia inštitúcia vo všetkých tradičných oblastiach medicíny a interdisciplinárnych medicínskych špecializáciách 21. storočia.

Mayo zamestnáva viac ako 3 300 lekárov a 46 000 špecializovaných pracovníkov. Každý rok dostane viac ako 500 000 pacientov liečbu v Mayo na úrovni najlepších svetových štandardov s využitím inovatívnych špičkových technológií a nových konceptov personalizovanej medicíny.

Najväčším zdravotníckym centrom na svete je komplex Mayo v Minnesote - Saint Marys Hospital a Rochester Methodist Hospital, ktoré slúžia viac ako 350 tisíc pacientom ročne hospitalizovaným a 1,5 milióna ambulantným pacientom. Len za jeden pracovný deň sa vykoná 205 operácií, 41 000 laboratórnych vyšetrení, 700 RTG, 3 800 rádiologických a 250 MRI vyšetrení, 650 CT, 200 transfúzií zložiek krvi, 5 800 konzultácií.

Mayo Clinic je významným výskumným centrom. V Arizone systém Mayo zahŕňa najväčší komplex výskumných ústavov - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings a Mayo Clinic Collaborative Research Building. Rozvíja a realizuje výskumné programy v oblasti molekulárnej genetiky a biológie, v mnohých ďalších relevantných oblastiach biomedicíny v úzkej spolupráci s klinickými lekármi. Na základe Mayo Clinics sa uskutočňujú klinické skúšky najnovších liekov a pacienti majú k dispozícii najnovší vývoj v oblasti farmakológie.

Mayo Clinic na Floride je multišpecializovaný nemocničný komplex špecializujúci sa na 43 medicínskych, prevažne chirurgických špecializácií od oftalmológie po ortopédiu. Hlavné úspechy sú zaznamenané v onkológii, neurológii a neurochirurgii, transplantáciách orgánov a buniek. Na 22 operačných sálach nemocnice Mayo Clinic sa vykonávajú všetky typy chirurgických zákrokov – od minimálne invazívnych manipulácií až po najzložitejšie operácie, na ktorých sa podieľa viacero chirurgov rôznych špecializácií a využitie robotických systémov, využitie MRI skenovania počas operácie. Oddelenie transplantácií vykonáva najväčší počet transplantácií pečene v Spojených štátoch, transplantácie obličiek, srdca, pľúc, pankreasu a kostnej drene sa spúšťajú. Program liečby cievnej mozgovej príhody v špecializovanom centre realizuje multifunkčný tím, ktorý zahŕňa lekárov intenzívnej starostlivosti, neurochirurgov, neurológov, rádiológov, sestry, psychológov a sociálnych pracovníkov.

Mayo Clinics je vynikajúcou školiacou základňou pre mnohé lekárske fakulty a univerzity, ktoré sa špecializujú na lekárov a zdravotné sestry.

Mayo robí skvelú prácu pri vzdelávaní obyvateľov Spojených štátov a celého sveta a široko informuje používateľov svojej stránky o svojich vlastných úspechoch v praktickej medicíne a vedeckej práci. Takáto práca je dôležitou súčasťou preventívnej medicíny a včasnej diagnostiky chorôb.

Pacienti Mayo v Spojených štátoch a mnohých ďalších krajinách si môžu byť istí, že dostávajú najlepšiu lekársku starostlivosť na svete.