După cum am menționat mai sus, interacțiunea în comunicarea de afaceri constă în schimbul de acțiuni și fapte în procesul de planificare și organizare a activităților profesionale comune.

G.M. Andreeva distinge între toate tipurile posibile de interacțiuni două opuse: cooperarea și competiția. În primul caz, ne referim la faptul că manifestările care contribuie la organizarea activităților comune sunt „pozitive” din acest punct de vedere. Al doilea grup include interacțiuni care într-un fel sau altul „zdrobesc” activitatea comună, reprezentând un anumit fel de obstacol în calea acesteia.

Relațiile umane în comunicarea de afaceri pot fi, de asemenea, clasificate ca personale și de afaceri, oficiale și informale, coordonatoare și subordonate.

Relațiile personale sunt cele care apar între oameni ca indivizi și nu depind de statut, vârstă, profesie etc. Ele se bazează pe sentimente pozitive și negative pe care le experimentează unul pentru celălalt: simpatie, antipatie, dragoste, dușmănie, respect, dispreț, încredere și neîncredere. Astfel de relații sunt subiective și nu pot fi împărtășite de alte persoane.

Relațiile de afaceri se bazează pe îndatoririle profesionale și pe responsabilitatea care le revine în distribuția comună. muncă. Ele depind de poziții și roluri. Calitatea acestora este evaluată în funcție de rezultatul activității și este determinată de nivelul de profesionalism și coordonare a acțiunilor.

Relațiile oficiale se stabilesc și se mențin în conformitate cu actele normative și juridice (legi, carte, instrucțiuni etc.). În astfel de relații, oamenii intră cel mai adesea în conformitate cu poziția.

Relațiile informale nu sunt reglementate de niciun act juridic, ele se dezvoltă pe lângă relațiile de afaceri și oficiale pe care oamenii le intră între ei.

Relațiile de coordonare sunt egale, ele sunt introduse de oameni care sunt independenți unul de celălalt, care își coordonează, își coordonează acțiunile, dar nu se supun unii altora.

Relațiile de subordonare se dezvoltă între oameni cu poziții diferite și statut diferit, de exemplu, între un lider și un subordonat. Aceasta este o relație inegală, când unii oameni sunt subordonați altora.

Natura relațiilor este influențată de modul în care nevoile și interesele unei persoane sunt îndeplinite de alți oameni. Dacă oamenii se ajută reciproc în realizarea intereselor lor, atunci se dezvoltă o relație bună între ei. De asemenea, natura relației este influențată de compatibilitatea psihologică - coincidența valorilor, atitudinilor, credințelor, standardelor morale. Natura relației determină climatul psihologic în echipă, starea de spirit, bunăstarea oamenilor și, în cele din urmă, afectează productivitatea activității. Este clar că cu relații bune, performanța este mai mare.

Principalii parametri ai eficacității comunicării în afaceri pot fi considerați aptitudinile și abilitățile unui profesionist în utilizarea a două stiluri de comunicare: umanist și directiv.

Stilul umanist de comunicare se bazează pe o abordare ale cărei origini se află în terapia centrată pe client a lui C. Rogers. Acesta este un set de atitudini ale subiectului de comunicare, reguli și metode specifice de răspuns care vizează înțelegerea partenerului și problemele acestuia, stabilirea contactului psihologic. Principalul lucru în această abordare este orientarea către sistemul intern de valori, evaluări, motive și probleme ale partenerului însuși, și nu către propriul său. Principalele concepte luate în considerare de K. Rogers: congruență, acceptare necondiționată (nejudecată), înțelegere empatică. Congruența este definită ca gradul de corespondență dintre ceea ce o persoană experimentează și ceea ce exprimă în exterior. Aceasta înseamnă sinceritate și deschidere în comunicarea cu un partener, care se realizează atunci când ceea ce exprimăm deschis interlocutorului prin cuvinte și gesturi este în concordanță cu trăirile și experiențele noastre interioare la momentul conversației.

Acceptarea necondiționată a unui partener se realizează atunci când celălalt îl acceptă și este capabil să mențină o atenție pozitivă. Această atmosferă corespunde formulării „Îmi pasă de tine”. Această atenție este lipsită de apreciere. Îi permite unei persoane să fie ceea ce este cu adevărat.

Aceste atitudini sunt principalele mecanisme psihologice care realizează orientarea subiectului comunicării către înțelegere, către cadrul de referință intern al interlocutorului. De aceea, o astfel de comunicare este adesea numită „empatică” în literatură. Un răspuns de înțelegere nu înseamnă acordul nostru cu ceea ce spune și simte partenerul, ci este o manifestare a dorinței de a înțelege în mod imparțial poziția sa, situația de viață fără a-l evalua.

Abilitățile și abilitățile unui stil umanist de interacțiune se numără, fără îndoială, printre calitățile profesionale importante ale unui om de afaceri modern. Totodată, activitatea profesională necesită dezvoltarea unor abilități de alt fel, și anume abilitățile și abilitățile de a folosi tehnicile de comunicare directive în lucrul cu oamenii.

Stilul direct de influență are ca scop oferirea unui impact psihologic direct asupra unui partener pentru a-și atinge obiectivele. Aceste abilități pot fi folosite, în special, în negocierile de afaceri, atunci când trebuie să luați o decizie comună și, în același timp, să vă apărați poziția. Asemenea calități ale unei persoane, cum ar fi intenția și perseverența în atingerea intereselor și obiectivelor sale, se numără printre calitățile integrale aprobate social ale unei persoane în lumea modernă. Dar de foarte multe ori în viață acest lucru se face într-o formă defensiv-agresivă, care împiedică mai degrabă decât contribuie la atingerea obiectivelor și duce la conflicte și obstacole.

În centrul abordării directive se află atitudinile și regulile pentru o exprimare deschisă, directă și clară a pozițiilor, intențiilor și scopurilor cuiva; comportament activ și acțiuni pentru a le realiza; pe un refuz direct și deschis de a efectua acțiuni care nu servesc atingerii obiectivelor; pentru a-și atinge obiectivele, ținând cont de interesele și scopurile partenerului.

Posesia celor două stiluri descrise de impact psihologic indirect și direct în procesul de interacțiune cu un partener. util pentru toți profesioniștii a căror profesie presupune lucrul cu oamenii.

Comunicarea de afaceri este procesul de interacțiune între partenerii de afaceri, care urmărește organizarea și optimizarea unuia sau altui tip de activitate subiect: producție, științifică, servicii etc. În comunicarea de afaceri, subiectul comunicării este activitatea comună (cauza comună), iar partenerul de comunicare acționează întotdeauna ca o persoană semnificativă pentru altul. Cooperarea productivă, convergența obiectivelor și pozițiilor, îmbunătățirea parteneriatelor sunt principalele sarcini ale comunicării în afaceri.

Există o serie de elemente esențiale în activitățile comune:

scop unic;

comunitatea de motive care încurajează indivizii să lucreze împreună;

interconectarea participanților;

prezența unui singur spațiu și timp pentru implementarea acțiunilor individuale;

împărțirea unui singur proces de activitate în funcții separate și repartizarea acestora între participanți;

coordonarea acțiunilor individuale, nevoia de a le gestiona.

Spre deosebire de comunicarea orientată spre personalitate, al cărei subiect este natura relației dintre participanții săi, scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare . Această interacțiune a oamenilor este supusă soluționării unei probleme specifice cu care se confruntă organizația, care impune anumite limite comportamentului oamenilor.

Specificul interacțiunii în afaceri asociate cu caracteristicile cheie ale organizației, structura acesteia și principiile comportamentului organizațional:

Contacte obligatorii ale participanților la comunicare, indiferent de gusturile și antipatiile acestora.

Restricții convenționale, adică respectarea normelor legale, sociale, aderarea la reglementări (de exemplu, acțiuni cu privire la instrucțiuni, protocol, respectarea reglementărilor interne; respectarea tradițiilor organizației etc.).

Respectarea principiilor de interacțiune a rolului formal, luând în considerare rolurile oficiale, drepturile și îndatoririle funcționale, respectând în același timp subordonarea și eticheta în afaceri.

Comunicarea de afaceri este în mare parte formalizată, detașată, „rece”. Acest lucru se datorează unei reglementări destul de stricte a scopurilor și motivelor comunicării, modalităților de a face contacte între angajați. Fiecărui angajat din organizație i se atribuie un anumit standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și obligații formale.

Interacțiunea în afaceri se desfășoară într-un mediu specific în care relațiile de subordonare, dependență, inegalitate sunt fixate între departamente și angajați în conformitate cu ierarhia organizației.

În legătură cu structura ierarhică a organizației, se pune problema eficienței feedback-ului, a transferului de informații complete și precise de-a lungul nivelurilor piramidei ierarhice. Potrivit unor rapoarte, doar 20-25% din informațiile venite de la top management ajung la executanții direcți și sunt corect înțelese de aceștia. Acest lucru se datorează, pe de o parte, distorsionării informațiilor, pe de altă parte, lipsei de dorință a managerilor de a informa angajații în detaliu despre starea de fapt a întreprinderii în ansamblu (subordonații trebuie să urmeze instrucțiuni specifice fără a pune întrebări inutile. ). În același timp, oamenii fac presupuneri cu privire la informațiile disponibile. Pentru a ține cont de aceste caracteristici ale serviciului și comunicării de afaceri, este necesar să se înregistreze comenzile, deciziile, comenzile în scris și să recunoască feedback-ul ca fiind cel mai important mijloc de creștere a eficienței interacțiunii în afaceri. ·

Interdependența tuturor participanților în comunicarea de afaceri atât în ​​obținerea rezultatului final, cât și în implementarea intențiilor personale. Motivația este o condiție necesară pentru o comunicare eficientă în afaceri. În comunicarea de afaceri, o persoană acționează simultan ca o persoană specifică și ca reprezentant al unei organizații, de exemplu. purtător al anumitor funcții de rol profesional. Dacă nevoile personale nu sunt satisfăcute în procesul de activitate sau propriile idei și stilul de comportament nu coincid cu normele de grup, poate apărea un conflict (intrapersonal, interpersonal), interesul pentru muncă poate scădea.

Compatibilitatea și armonia membrilor echipei (integritatea subiectului colectiv) este o condiție importantă pentru activitățile comune. În cursul activității comune, se formează mecanisme specifice de reglare a dinamicii proceselor cognitive individuale, strategii comune de rezolvare a problemelor, un stil comun de activitate pentru grup, există un schimb de calități individuale, capacitatea, dorința și capacitatea de a corela scopurile și acțiunile lor cu scopurile și acțiunile altor persoane dezvoltate. Toate acestea contribuie la extinderea spațiului informațional, fac posibilă vizualizarea mai multor aspecte ale problemei care se rezolvă și modalități de rezolvare a acesteia. Rezultatul unei astfel de interacțiuni este un fel de unificare a ideilor între participanții la activitate. Armonia este consecvența în lucrul dintre participanții la activitatea comună.

Autorealizarea profesională a specialiștilor, interacțiunea lor de afaceri este posibilă în acelea tipuri de comunicare care implică scopuri pragmatice, constructivitatea deciziilor, pregătirea psihologică a fiecăruia dintre parteneri pentru un comportament adecvat. Vorbim despre tipuri de comunicare cognitivă, persuasivă, expresivă, sugestivă și rituală:

cognitive comunicarea are ca scop extinderea fondului de informare al partenerilor, transferul de informații necesare activităților profesionale, comentarea informațiilor inovatoare. Ca urmare, sunt așteptate dezvoltarea de noi informații, aplicarea acesteia în practică, introducerea de inovații și autodezvoltarea.

convingator comunicarea este menită să evoce anumite sentimente în partenerii de afaceri, să formeze orientări și atitudini valorice, să convingă de legitimitatea anumitor strategii de interacțiune, să schimbe opinii, atitudini și poziții.

Expresiv comunicarea are ca scop formarea unei anumite dispoziții psiho-emoționale în partener, transmiterea de sentimente, experiențe, inducerea la acțiunea socială necesară.

sugestiv comunicarea ar trebui să aibă un efect inspirator asupra unui partener de afaceri pentru a schimba motivația, orientările valorice și atitudinile, comportamentul și atitudinile.

ritual comunicarea este necesară în vederea consolidării și menținerii relațiilor convenționale în lumea afacerilor; asigura reglarea socio-psihologică în grupuri mari și mici de oameni; păstrează tradițiile rituale ale companiei, întreprinderii, creează și consolidează altele noi.

Astfel, o comunicare eficientă necesită cunoașterea tuturor componentelor sale, a căror deținere asigură competența comunicativă a unui om de afaceri. Dezvoltarea competenței de comunicare este o condiție necesară pentru o activitate profesională eficientă.

Conversație de afaceri- aceasta este o formă de interacțiune de comunicare, care se bazează pe principiile, normele și regulile de bază ale etichetei în afaceri și se caracterizează printr-o concentrare pe relațiile cu subiecții sau cu un grup de subiecți pentru a obține rezultate reciproc avantajoase. Subiecții care participă la interacțiunea de comunicare profesională respectă stilul oficial de comunicare și urmăresc obținerea unui rezultat, ca urmare a rezolvării sarcinilor stabilite și a atingerii obiectivelor stabilite.

Abilitățile de conducere competentă a conversațiilor de afaceri și o înțelegere corectă a caracteristicilor caracteristicilor personale ale interlocutorului, a scopurilor, obiectivelor și intereselor acestuia pot fi considerate factori determinanți pentru întâlniri și negocieri profesionale de succes.

Etica comunicării în afaceri

Spre deosebire de alte tipuri de interacțiuni de comunicare, de exemplu, personale sau sociale, comunicarea de afaceri are propriile caracteristici și caracteristici de conținut. Selectarea unor astfel de caracteristici ne permite să oferim o definiție mai specifică și mai completă a conceptului de „comunicare de afaceri”.

Etica comunicării în afaceri este condiționată de cât de cu succes sunt luate în considerare trăsăturile distinctive ale tipurilor psihologice naționale care se păstrează în idei de grup despre stat, naționalitate, în ture frazeologice care conțin caracteristici generalizate ale imaginii.

Cunoașterea naționalității și înțelegerea tipurilor psihologice ale diferitelor naționalități, tradițiile, obiceiurile, identitatea moștenirii culturale și istorice ale acestora, obiceiurile, limbajul, caracteristicile de exprimare a sentimentelor, temperamentul, sunt urgent necesare unui om de afaceri, indiferent de domeniul său de activitate. activitate, orientare profesională, deoarece contribuie la o comunicare eficientă, la depășirea egoismului național, la promovarea unei atitudini de respect față de cultura altor popoare.

Etica comunicării în afaceri se bazează pe multe științe, în special pe psihologia managementului și comunicării, etica, organizarea științifică a muncii. Studiul eticii comunicării este condus de nevoile lumii moderne. Psihologia și etica comunicării în afaceri sunt un fel de piloni ai succesului interacțiunii cu diverși indivizi.

O persoană, indiferent de rolul său (șef sau manager de mijloc, simplu antreprenor sau funcționar public), trebuie să fie capabilă cu siguranță să își formuleze în mod clar propria gândire, să își argumenteze punctul de vedere, să analizeze judecățile partenerului, să evalueze declarații și propuneri relevante din punct de vedere critic. Pentru aceasta, cea mai importantă condiție este capacitatea de a asculta interlocutorul, de a conduce și de a dirija corect conversația, de a crea o atmosferă prietenoasă în timpul comunicării și de a face o impresie pozitivă. Toate aceste abilități sunt imposibile fără o pregătire preliminară adecvată.

Veriga centrală în etica comunicării este direct personalitatea liderului sau a subordonatului. Pentru a deveni un profesionist și un excelent specialist în orice industrie, nu este suficient să ai cunoștințele și aptitudinile adecvate, abilități interpersonale. În plus, trebuie să ai un nivel adecvat de cultură a vorbirii și cultură internă. Cultura vorbirii și comunicarea în afaceri sunt strâns interconectate.

Astăzi, argumentarea etică este reprezentată de cele două principii cele mai comune ale construcției sale: principiul utilitarismului și imperativul moral. Principiul utilitarismului se bazează pe o acțiune care va fi considerată justificată din punct de vedere moral, cu condiția ca aceasta să tinde să beneficieze numărul maxim de oameni. Valoarea prejudiciului cauzat este comparată cu beneficiul total al acțiunii. Dacă depășește răul, atunci decizia este considerată neetică. În cazurile în care orice acțiune alternativă va provoca daune într-o oarecare măsură, atunci este aleasă calea celei mai mici daune. Principiul imperativului moral se bazează pe faptul că deciziile morale nu depind în niciun caz de o consecință specifică (adică mită este rea, înșelarea unui consumator este la fel de imorală ca mulți alții).

Eticheta comunicării în afaceri este considerată cel mai important aspect al comportamentului profesional al oamenilor. Cunoașterea etichetei este o calitate profesională urgentă care trebuie dobândită și îmbunătățită. Rolul comunicării în afaceri în succesul oricărei afaceri este greu de supraestimat. Este o componentă necesară a vieții indivizilor, cel mai important tip de interacțiune cu alte personalități. La urma urmei, în comunicare este dezvoltat un anumit sistem de obiective, care se caracterizează într-o oarecare măsură prin stabilitate. Pentru a obține succesul într-o conversație cu partenerii de afaceri, interesele acestora trebuie să fie înțelese și luate în considerare. Nu mai puțin importantă pentru oameni este capacitatea de a-și formula și exprima corect gândurile, de a realiza înțelegerea reciprocă în rezolvarea problemelor cu interacțiunea directă a indivizilor.

Psihologia comunicării în afaceri

Din punct de vedere psihologic, interacțiunea de comunicare este în același timp un schimb de acțiuni, gânduri, experiențe emoționale, sentimente și orientarea unei persoane spre sine, propriul suflet, conștiință, vise.

Psihologia și etica comunicării în afaceri sunt componente ale unui complex de științe care se bazează pe categoriile și principiile de bază ale majorității științelor.

Eficacitatea interacțiunii de comunicare în afaceri, în primul rând, se datorează activităților subiecților. O astfel de activitate are un echivalent social semnificativ, care poate fi măsurat în cele din urmă printr-un indicator atât de valoros și important ca resursele monetare.

Comunicarea în afaceri ajută la stabilirea de conexiuni și dezvoltarea relațiilor care vizează cooperarea și parteneriatul între colegi, superiori și subordonați, parteneri, rivali și concurenți. Un specialist, ca să nu mai vorbim de un lider, nu va avea niciodată succes în activitatea sa dacă nu stăpânește măcar elementele de bază ale comunicării în afaceri. Interacțiunea de comunicare necesită o cultură psihologică ridicată din partea individului.

Comunicarea de succes în afaceri necesită, de asemenea, un studiu constant și luarea în considerare a aspectelor emoționale ale relațiilor. Adesea oamenii de afaceri cred că sentimentele nu au locul în afaceri, dar se înșală foarte mult. La urma urmei, nefiind atenți la sentimentele și experiențele emoționale ale angajaților, poți aduce echipa la conflicte grave care vor costa scump compania. Rațiunea și emoțiile sunt componente inseparabile ale subiectului. În timpul interacțiunii de comunicare cu un partener sau un coleg, multe semnale diferite sunt trimise simțurilor lor.

Există anumite tehnici prin care poți întoarce locația interlocutorului în direcția ta. Tehnica „numele propriu” se bazează pe pronunția obligatorie a numelui interlocutorului cu voce tare. „Oglinda atitudinii” înseamnă că un zâmbet pe față va provoca un zâmbet înapoi, iar o grimasă îmbufnată, dimpotrivă. O expresie facială plăcută atrage locația interlocutorului. Complimentele sunt „cuvintele de aur” ale oricărei conversații. Acestea contin o usoara exagerare a meritelor pe care le reprezinta interlocutorul. Cu toate acestea, este necesar să se facă distincția între complimente și lingușirea grosolană, care constă într-o puternică exagerare a meritelor interlocutorului.

În psihologia comunicării în afaceri, este important să folosiți metode de influențare a interlocutorilor cu ajutorul vorbirii. Comunicarea de afaceri și vorbirea cu ea au un anumit specific. În interacțiunile de comunicare, 90% din atenția interlocutorului este acordată caracteristicilor vorbirii, când, de exemplu, în interacțiunile interpersonale, 50% sau chiar mai puțin. Principalele sale caracteristici includ:

• vocabular care face conversația mai vie, bogată, argumentată, accesibilă, convingătoare;

• alcătuirea discursului, care permite utilizarea termenilor profesionali în locul jargonului;

• alfabetizare;

• pronunție și intonație.

Trebuie înțeles că contează nu numai ce spune subiectul, ci și modul în care o spune; componente non-verbale, care includ postura vorbitorului, expresiile faciale și gesturile sale.

Cultura comunicării în afaceri

Cel mai important indicator al evaluării profesionalismului unui angajat este cultura comunicării în afaceri. Mulți șefi se concentrează pe acest lucru atunci când angajează o persoană și în procesul de îndeplinire a fișelor de post și a sarcinilor de serviciu.

Comunicarea de afaceri prin telefon este unul dintre principalele tipuri de conversație de afaceri. La urma urmei, acesta este singurul tip de conversație în care este imposibil să influențezi interlocutorul în mod non-verbal. De aceea este atât de important să folosiți abilitățile de comunicare în afaceri în timpul unei convorbiri telefonice.

Alocați reguli general acceptate pentru desfășurarea oricărei conversații de afaceri. Acestea includ interesul pentru subiectul conversației, favoarea și bunăvoința față de partenerul în conversație, lipsa de influență a dispoziției tale generale asupra naturii conversației.

Comunicarea este considerată a fi interacțiunea de comunicare a două sau mai multe subiecți. Scopul său principal este schimbul de mesaje de natură cognitivă sau de orientare emoțională. În procesul de comunicare, interlocutorul influențează comportamentul partenerului de comunicare, starea acestuia, convingerile și viziunea asupra lumii. O astfel de influență va fi întotdeauna reciprocă, dar destul de rar - uniformă. Cel mai adesea, comunicarea se găsește în cursul activităților comune ale indivizilor.

În procesul de comunicare, indivizii fac schimb de expresii faciale, gesturi și fraze între ei. În plus, ambii parteneri de comunicare au imagini virtuale despre cum arată fiecare dintre ei din exterior, situate în capul lor. Astfel de imagini pot fi similare cu cele adevărate, dar nu complet. De asemenea, în cap conține imaginea partenerului său. O astfel de imagine poate corespunde realității, dar de fiecare dată îi face ajustări. Pe lângă cele două subiecte direct implicate într-o conversație de afaceri, există și norme sociale. Fiecare individ crede că este unic, extraordinar și are propria părere despre orice, însă rezultatul oricărei comunicări se reduce la judecata normei sociale.

Cultura comunicării în afaceri presupune mai multe stiluri de comunicare și principiile acestora. Cultura interacțiunii comunicării în afaceri include și eticheta comunicării în afaceri, care presupune respectarea anumitor cadre, norme și reguli de conduită, de exemplu, punctualitatea, cultura vorbirii, aspectul etc.

Cultura vorbirii și comunicarea în afaceri sunt indispensabile în lumea modernă a afacerilor și antreprenoriatului. La urma urmei, cea mai mare parte a procesului de lucru este ocupată de conversații, conversații, întâlniri, negocieri. În unele domenii de activitate, creșterea carierei depinde direct de cultura vorbirii și de cunoașterea perfectă a etichetei de comunicare în afaceri.

Tipul de comunicare de afaceri diferă de altele prin faptul că va urmări întotdeauna obiective specifice, va avea o limită de timp și va fi adesea împărțit în intervale. Comunicarea va reuși numai dacă există înțelegere reciprocă și încredere între parteneri.

Caracteristicile comunicării în afaceri

Comunicarea de afaceri este numită un proces destul de complex cu mai multe fațete de formare a contactelor între indivizi care sunt interconectați prin interese profesionale, muncă sau activități oficiale. Participanții la interacțiunile de comunicare acționează într-un statut oficial și au ca scop obținerea de rezultate, rezolvarea unor probleme specifice. O trăsătură caracteristică a procesului de interacțiune comunicativă este reglementarea acestuia, ceea ce înseamnă subordonarea cadrului stabilit, determinat de tradițiile naționale și obiceiurile culturale, standardele etice profesionale.

Eticheta comunicării de afaceri conține două grupuri de reguli - acestea sunt norme și instrucțiuni. Normele sunt reguli direcționate orizontal care funcționează în cursul comunicării între membrii aceluiași grup care au statut egal. Instrucțiunile sunt reguli orientate vertical care determină natura interacțiunii dintre un superior și un subordonat.

Caracteristicile comunicării în afaceri sunt exprimate în supunerea la cerințele generale, care constau într-o atitudine prietenoasă și precaută față de absolut toți colegii de muncă, partenerii de serviciu, indiferent de preferințele personale, starea de spirit, placerile sau antipatiile.

Reglementarea comunicării în afaceri se exprimă și în cultura vorbirii.

Comunicarea și vorbirea în afaceri trebuie să respecte normele de comportament lingvistic dezvoltate de societate, gramatica și stilul, „formule” tipice gata făcute care permit formarea unor situații de etichetă de salut, recunoștință etc., de exemplu, „bună ziua”. Toate modelele de etichete durabile trebuie selectate ținând cont de vârstă și.

Comunicarea ca interacțiune presupune ca subiecții să stabilească relații între ei, să facă schimb de informații și informații necesare pentru a construi activități comune, i.e. cooperare. Și pentru ca comunicarea ca interacțiune comunicativă să aibă loc fără probleme, trebuie să conțină următorii pași:

• stabilirea contactului, adică cunoașterea, care presupune înțelegerea altui individ, un fel de prezentare (reprezentare) a sinelui față de un alt subiect;

• orientarea într-o situație de interacțiune comunicativă, înțelegerea a ceea ce se întâmplă, ținerea de pauze și intervale;

• discutarea unei întrebări sau a unei sarcini de interes;

• rezolvarea problemelor dacă este necesar;

• sfârşitul contactului.

Organizarea comunicării în afaceri trebuie construită pe bază de parteneriat, bazată în primul rând pe principiile cooperării, pornind din nevoi și solicitări reciproce, din interesele cauzei. O astfel de cooperare va crește productivitatea muncii, activitatea creativă, care este cel mai important factor în progresul producției, comerțului și afacerilor.

Limbajul afacerilor

Limba comunicării în afaceri este un stil de vorbire oficial de afaceri, care este un tip funcțional de silabă și este destinat interacțiunii comunicative în domeniul afacerilor, antreprenoriatului, comerțului și altor activități profesionale. Varietatea funcțională a silabei este un eșec al sistemului de unități lingvistice, metodele de selecție și utilizare a acestora, care sunt determinate de scopurile sociale ale comunicării vorbirii.

Comunicările verbale din domeniul activității profesionale au o serie de caracteristici specifice care se explică prin situația comunicării. O semnificație importantă în condițiile comunicării în afaceri este aceea că persoanele juridice (organizații, întreprinderi) și funcționarii, angajații obișnuiți pot fi membri ai unei astfel de comunicări. Particularitatea și esența relațiilor informaționale în care subiecții comunicării în afaceri pot intra depinde de locul instituției sau angajatului în ierarhia organizațiilor sau posturilor, respectiv, de competență, conținutul activităților și de o serie de alți factori. Relația dintre instituții și specialiști este stabilă și reglementată de normele de drept acceptate, drept urmare fluxurile informaționale ale instituțiilor au un așa-zis caracter „programat” care răspunde nevoilor unei organizații sau domeniului de activitate.

Bazele comunicării în afaceri includ întotdeauna trei aspecte principale: ortologic, comunicativ și etic.

Ortologia este știința corectitudinii vorbirii, a normelor limbajului și a modificărilor acestora. În mintea subiectului, care își exprimă gândurile fie oral, fie în scris, norma este un model, un șablon, o schemă prin care se construiește o frază, o propoziție. Formarea unor astfel de norme este influențată de creativitatea literară și practicile de vorbire ale grupului etnic, care sunt un criteriu obligatoriu pentru unitatea limbii și funcționarea corectă a sistemului de vorbire. Prin urmare, alfabetizarea este o condiție indispensabilă pentru succesul în comunicarea de afaceri. O caracteristică importantă a comunicării în afaceri este deținerea aspectului normativ al limbajului vorbirii de afaceri orale și scrise de către manageri, lideri, angajați, angajați.

Limbajul comunicării în afaceri are un arsenal uriaș de instrumente care ar trebui utilizate, ținând cont de domeniul de aplicare, situația, sarcinile, circumstanțele, genul de vorbire și mobilizați pentru a atinge scopul comunicării. Latura comunicativă a culturii vorbirii are în vedere tocmai aceste aspecte.

Alegerea cuvintelor în conformitate cu scopurile și situația comunicării este determinată de cerințele de relevanță și puritate a vorbirii. Și pentru aceasta trebuie să cunoașteți stilurile limbajului literar. Deci, de exemplu, o abundență de termeni specifici, fraze standard și clișee este tipică pentru scrisul de afaceri, dar nu este absolut potrivită pentru vorbirea colocvială.

Latura etică a culturii vorbirii este reprezentată de eticheta vorbirii, care studiază mijloace speciale de vorbire pentru a regla legăturile sociale și relațiile interpersonale. Acestea includ: formule de etichetă de vorbire, texte și norme de utilizare a acestora, precum și reguli de conduită în diferite condiții.

Normele de etichetă în comunicarea în afaceri depind de caracterul național. Deci, de exemplu, ceea ce ar fi un semn de respect în țările europene poate fi considerat o insultă în statele musulmane.

Tipuri de comunicare de afaceri

Comunicarea de tip business presupune stabilirea de obiective și rezolvarea celor mai importante probleme problematice. Există o clasificare a tipurilor și formelor de comunicare de afaceri. Fiecare dintre tipurile de comunicații explică procesul, care este strâns legat de sfera condiționată.

Tipurile, formele și mijloacele de comunicare în afaceri astăzi sunt destul de diverse. Totuși, transmiterea informațiilor se realizează numai prin sisteme de semne. De aici, comunicarea de afaceri poate fi împărțită în comunicare verbală, unde sistemul de semne este reprezentat de limbaj, și comunicare de afaceri non-verbală, în care sunt utilizate sisteme de semne non-verbale. Această diviziune este folosită și în alte tipuri de interacțiune comunicativă.

Comunicările verbale includ conversația, de ex. este comunicare verbală.

Comunicarea non-verbală de afaceri conține tot ceea ce oferă subiectului comunicării informații suplimentare despre subiectul conversației și despre vorbitorul însuși. Aceasta include posturi, expresii faciale, gesturi, intonații.

Mulți experți sunt siguri că interlocutorii în procesul de comunicare primesc doar un mic procent de informații prin cuvinte și orice altceva prin semnale pe care le citesc și le descifrează subconștient în timpul comunicării non-verbale. De asemenea, tipurile de comunicare profesională includ forma directă și indirectă (indirectă).

Vederea directă a comunicării profesionale reprezintă interacțiunea indivizilor în același spațiu și în același timp. Include negocieri, conversații etc. În contactul direct în timpul unei conversații, comunicarea non-verbală și comunicarea orală sunt de cea mai mare importanță.

Un tip indirect de comunicare include transferul de informații folosind vorbirea scrisă (de exemplu, un mesaj electronic sau o comunicare telefonică). Acest tip de interacțiune este considerat mai puțin eficient decât comunicațiile directe. Dintre comunicațiile indirecte, cea mai căutată este comunicarea de afaceri prin telefon. Se distinge prin contactul vocal direct în timpul unei conversații și o mare varietate de metode de comunicare. Acest lucru facilitează combinarea interacțiunii de afaceri (formale) și a părții personale (informale) a oricărui mesaj.

În orice caz, în comunicarea de afaceri, precum și în alte tipuri de interacțiuni comunicative interpersonale, este importantă prezența oamenilor în același timp în același spațiu și în același timp, ceea ce vă permite să stabiliți un contact vizual, să faceți un bun impresionează și influențează întregul proces de interacțiune comunicativă.

Forme de comunicare în afaceri

Există mai multe forme de comunicare de afaceri care îndeplinesc cerințele specifice situațiilor profesionale. Acestea includ: corespondență de afaceri, conversație, întâlnire, negocieri, vorbire în public, conferință de presă și dispută.

Corespondența de afaceri se referă la un tip indirect de comunicare, care se implementează prin discurs scris (comenzi, scrisori, solicitări, rezoluții etc.). Există corespondență de afaceri în cadrul instituției (întreprinderii), pentru organizație și între organizații.

O conversație de afaceri include discuții despre tot felul de nuanțe și procese de lucru pentru a lua o decizie importantă sau pentru a discuta detalii.

Pentru a ține o întâlnire de afaceri, o echipă de lucru a unei companii, întreprinderi, organizații sau o echipă de management separată, unele departamente se adună pentru a rezolva probleme stringente, a planifica activități ulterioare și a stabili obiective.

Vorba în public este o subspecie a unei întâlniri de afaceri, în timpul căreia un subiect ia o poziție de conducere și evidențiază o problemă importantă, împărtășește informații cu un anumit cerc de oameni. Principalul lucru, în același timp, este că vorbitorul ar trebui să aibă o înțelegere completă și detaliată a subiectului și conținutului conversației, să posede calitățile personale necesare care să-i permită să transmită audienței subiectul discursului.

În cursul negocierilor de afaceri, rezultatul obligatoriu al comunicării ar trebui să fie găsirea unei soluții și adoptarea acesteia. În procesul de negocieri, fiecare dintre părți are propria poziție și direcția de opinii, iar rezultatul este o înțelegere sau un contract semnat.

O conferință de presă implică o întâlnire a oficialităților (de exemplu, lideri, oficiali guvernamentali, oameni de afaceri, politicieni etc.) cu reprezentanți ai mass-media pentru a informa societatea asupra problemelor de actualitate și incitante.

Nu toate problemele din cadrul comunicării de afaceri pot fi rezolvate fără o dispută, dar de multe ori nu poate decât să complice situația din cauza faptului că indivizii nu se comportă întotdeauna profesional și prea entuziasmat, își apără emoțional propria poziție.

Formele de comunicare în afaceri acoperă toate situațiile care apar în cursul activității profesionale. Rolul comunicării în activitățile profesionale este de a eficientiza procesele de interacțiuni comunicative în limitele mediului de afaceri.

Reguli de comunicare în afaceri

Regulile și normele comunicării în afaceri sunt de mare importanță în activitățile profesionale ale persoanelor fizice. Un cuvânt greșit poate duce la pierderea unei afaceri de mai multe milioane de dolari sau poate anula toate eforturile pe calea creșterii carierei. Deci, există câteva reguli generale de comunicare de afaceri.

Prima regulă este vorbirea clară, lizibilă. Ascultătorul trebuie să înțeleagă despre ce vorbește interlocutorul.

A doua regulă este să evitați monotonia în timpul conversației. Discursul monoton poate face pe oricine să se simtă trist. Discursul necolorat emoțional provoacă o dorință irezistibilă de a fugi de interlocutor.

Următoarea regulă sugerează că discursul vorbitorului ar trebui să aibă un ritm mediu. Vorbirea foarte lentă duce la dezinteresul interlocutorului. Te face să distragi atenția de la informațiile vorbitorului. Și vorbirea prea rapidă duce la faptul că partenerul de comunicare pur și simplu nu ține pasul cu trenul de gândire al vorbitorului. În cazul unui ritm de vorbire excesiv de rapid sau lent, o bună comunicare nu va funcționa. Încercați să alternați propozițiile scurte și cele lungi. Deoarece propozițiile lungi și supraîncărcate sunt greu de înțeles. Iar un discurs format doar din fraze scurte nu va face impresia potrivită. Întrebările trebuie puse cu înțelepciune. Într-o conversație, întrebările deschise și închise sunt la fel de importante. Este necesar să înveți să auzi interlocutorul în timpul unei conversații. Nu este recomandat să începeți o conversație cu propuneri de afaceri. Acest lucru poate provoca doar respingere din partea interlocutorului. Ar trebui să încercați să evitați sfaturile directe. Punctul de vedere ar trebui să fie exprimat cu blândețe și discret, subliniind în același timp că aceasta este doar o viziune subiectivă a subiectului. Ar trebui încurajată gândirea de sine a problemei. Nu se recomandă raportarea soluțiilor gata făcute. Trebuie respectate normele culturale acceptate și regulile de etichetă. La urma urmei, succesul activității profesionale în ansamblu depinde de respectarea acestora.

Comunicarea de afaceri diferă de alte tipuri de comunicări interpersonale în reglementarea sa. O astfel de comunicare poate fi caracterizată ca respectarea strictă de către toți participanții a procesului rolurilor lor personale. Aceasta înseamnă că, în diferite situații profesionale, un individ poate fi atât un lider, cât și un subordonat, un partener și un coleg. Responsabilitatea ridicată a fiecărui participant la interacțiunea de afaceri pentru rezultatul său este principala caracteristică a comunicării de afaceri.

Succesul comunicării și comunicării în afaceri este determinat în mare măsură de strategiile și tacticile alese de comunicare, ceea ce implică capacitatea de a formula clar obiectivele interacțiunilor de comunicare, de a determina corect interesele partenerilor.

Stiluri de comunicare în afaceri

Sfera comunicării de afaceri se extinde la aspectele juridice, manageriale, sociale ale vieții subiecților. Prin urmare, stilul de comunicare oficial de afaceri este determinat de cerințele practice ale activității profesionale și ale vieții în general. Poate fi implementat în scris (de exemplu, corespondență prin e-mail de afaceri, regulamente etc.) și oral (de exemplu, întâlniri, negocieri).

În societatea actuală, folosirea corectă a stilului de comunicare de afaceri înseamnă asigurarea unei avansări durabile în carieră, ridicarea statutului personal și a succesului în toate domeniile de activitate ale afacerii.

Stilul de afaceri, la rândul său, este împărțit în mai multe subspecii - subspecii legislative, subspecii diplomatice și administrativ-clericale. Fiecare dintre aceste subspecii are propriile sale specificuri, forme comunicative și clișee de vorbire. Deci, de exemplu, un memorandum, o notă sunt folosite în comunicările diplomatice. În stilul administrativ-clerical se folosesc o chitanță, un memoriu, un certificat, o procură, o caracteristică, un ordin etc. Stilul legislativ - lege, alineat, regulament, ordinea de zi, cod etc.

Acuratețea supremă a vorbirii este o componentă esențială a stilului de afaceri. Se realizează, în primul rând, prin folosirea unor termeni speciali, care pot fi atât răspândiți, cât și foarte specializați. Astăzi, stilul de comunicare de afaceri este considerat cel mai comun în practica de zi cu zi a interacțiunii formale.

Stilurile de comunicare în afaceri includ manipulativ, ritualic și umanist.

Stilul manipulativ implică atitudinea unui partener de conversație față de altul ca instrument de producție și folosirea acestuia pentru a îndeplini sarcini sau a obține anumite rezultate. Exemple tipice de astfel de comunicări sunt controlul personal asupra implementării sarcinilor.

Sarcina principală a partenerilor în stilul ritual de comunicare este de a crea imaginea dorită în societate. În astfel de comunicări, este important statutul interlocutorilor, și nu calitățile lor personale sau de afaceri.

Direcția principală a stilului umanist este sprijinirea interlocutorilor unul față de celălalt și discuția colectivă a problemelor. Caracteristicile separate ale partenerilor nu sunt analizate și nu sunt împărțite în calități pozitive sau negative. Individul este pe deplin acceptat. Această abordare evidențiază calitățile personale ale individului și caracteristicile sale individuale. Cu toate acestea, în anumite circumstanțe, acest stil de interacțiune este inadecvat. Cunoașterea caracteristicilor comunicării și a mijloacelor de comunicare în afaceri asigură succesul activității profesionale.

Principiile comunicării în afaceri

Rolul comunicării în afaceri în viața de zi cu zi a indivizilor este greu de supraestimat, deoarece afectează aproape toate domeniile vieții. Comunicațiile de afaceri, precum și alte tipuri de interacțiuni interpersonale, au propriile lor principii generale pentru reglarea fluxului proceselor de comunicare profesională.

Principiile comunicării în afaceri includ comunicarea interpersonală, scopul acesteia, continuitatea comunicării și multidimensionalitatea.

Interpersonalitatea se caracterizează prin deschiderea interacțiunii dintre indivizi și diversitate. Se bazează pe interesul personal al indivizilor unul față de celălalt. Organizarea comunicării în afaceri cu acest principiu de construcție vizează în principal componenta profesională a procesului, dar nu uitați că va avea totuși caracterul de interacțiune interpersonală și va conține un fel de radical interpersonal. Implementarea comunicării în orice împrejurare este determinată nu numai de o activitate specifică sau de problema în discuție, ci și de proprietățile personale ale interlocutorilor, relațiile acestora. Rezultă că orice interacțiune de comunicare în afaceri este inseparabilă de relațiile interpersonale.

Scopul comunicării este polivalent. În cursul comunicării, un scop inconștient împreună cu unul conștient are o încărcătură de informații. Deci, de exemplu, vorbitorul îi familiarizează pe cei prezenți cu o problemă problematică, urmărind în același timp scopul de a aduce esența problemei în atenția participanților la proces. Cu toate acestea, împreună cu aceasta, la nivel inconștient, el poate avea dorința de a arăta sau de a demonstra participanților propria sa, elocvența etc.

Continuitatea este inițierea unei afaceri continue și a interacțiunii interpersonale cu un partener atunci când acesta intră în câmpul său vizual. Deoarece comunicarea conține atât elemente verbale, cât și mijloace non-verbale de comunicare în afaceri, oamenii trimit în mod constant mesaje comportamentale. Interlocutorul acordă unor astfel de mesaje un sens specific, în urma căruia trage concluziile corespunzătoare.

Multidimensionalitatea se bazează pe faptul că indivizii aflați în diverse situații de interacțiune comercială nu doar fac schimb de date, ci într-un fel sau altul reglementează relațiile. Deoarece sfera comunicării în afaceri este destul de diversă, cel puțin două părți ale relației pot fi realizate în procesele de comunicare. Una este menținerea interacțiunii în afaceri și transferul de informații profesionale. Celălalt este în transferul unei atitudini emoționale față de un partener, care este prezent în orice contact.

În primul rând, să schițăm principiile comunicării în afaceri. Are întotdeauna un scop, limite culturale, un aspect etic.

În plus, comunicarea în comunicarea de afaceri este continuă și schimbătoare în funcție de codificarea conștientă a informațiilor.

Finalitate interacțiunea în afaceri este determinată de faptul că însăși situația comunicării este creată nu de condițiile întâmplătoare ale unei întâlniri a două persoane sau de nevoia de a fi împreună, chat, care este tipic comunicării cotidiene, ci de dorința de a realiza o rezultat cert. În același timp, direcția comunicării în afaceri este polivalentă. Scopul unei anumite situații de afaceri poate fi sau nu conștient, dar este întotdeauna prezent (Kellerman, 1992, p. 288). Un obiectiv conștient poartă de obicei o încărcătură informațională, iar unul inconștient - o imagine a rezultatului pe care dorim să-l atingem. De exemplu, îl invităm pe colegul nostru să bem o ceașcă de cafea împreună și să discutăm despre un proiect la care lucrăm împreună. În acest caz, scopul nostru poate fi să rezolvăm problemele nerezolvate, să facem munca în comun mai aproape sau pur și simplu să creăm o atmosferă prietenoasă. Alt exemplu. La ședința membrilor consiliului studențesc sunt furnizate date privind gradul de implicare a elevilor în evenimente sociale. Scopul ei poate fi acela de a aduce aceste informații în discuția din grup sau pur și simplu de a afirma faptele pentru a vedea cât de mult îi entuziasmează pe elevi această problemă. Încă un exemplu - vorbitorul, informând audiența cu privire la date statistice, dorește să descrie situația obiectivă din zona problemei. Odată cu aceasta, poate la nivel inconștient, are dorința de a demonstra celor prezenți intelectul, erudiția și elocvența. În același episod, puteți găsi și alte obiective (de exemplu, atragerea de sponsori pentru a finanța un proiect pentru a rezolva o problemă).

Atingerea obiectivului stabilit este o modalitate de a înțelege cât de reușită este comunicarea noastră. Așadar, atunci când salutați un coleg de serviciu spunând „Bună, ce mai faci?”, te vei aștepta la un răspuns la fel de casual, care să arate că relația ta cu un coleg se dezvoltă constructiv. Adesea, astfel de comunicări instantanee apar în mod inconștient, dar acest lucru nu exclude natura lor intenționată.

Continuitate comunicarea în afaceri comunicarea este determinată de o combinație de diverse semnale prezente în interacțiunea oamenilor. Ajunși în câmpul de viziune al unui partener de afaceri, inițiem contactul continuu de afaceri și interpersonal cu acesta, mizând atât pe elemente verbale cât și pe cele non-verbale de comunicare. Transmitem constant mesaje comportamentale interlocutorului nostru, din care extrage sens sau trage concluzii. Prin urmare, expresiile faciale, gesturile și stilul nostru de comportament se manifestă ca o reacție la oamenii din jurul nostru, evenimentele care au loc. Adică, tăcerea noastră la o întâlnire sau ignorarea unui grup de angajați, sau întârzierea la o întâlnire, sau lipsa de la un proiect sunt toate comportamente de comunicare din care o altă persoană (coleg, prieten, șef) trage concluzii. În comunicarea de afaceri, este important să conștientizăm și să ne amintim aceste mesaje implicite și explicite care sunt transmise în mod constant.

Relativitatea și variabilitatea în interacțiunea în afaceri implică faptul că am indicat deja că, atunci când comunică, oamenii nu doar fac schimb de informații, ci își reglează și relațiile. De exemplu, atunci când lucrează în grup la un proiect, unul dintre participanți sugerează să noteze soluții și preia imediat această funcție. Sau reamintește participanților ce nu ar trebui să uite să facă. În acest mesaj nu se transmit doar informații, ci se inițiază și distribuirea rolurilor, întrucât mesajul poate însemna următorul: „Sunt pregătit să fiu la conducere, să reglementez acest proces”. Ca răspuns la această propunere, putem vedea două opțiuni de răspuns, prima dintre care conține aspectul afectiv (emoțional) al relației, iar a doua - cel de rol (ierarhic). Astfel, consimțământul participanților la propunere, însoțit de comportament non-verbal, arată cât de sincer sunt mulțumiți participanții de aceasta. Dacă grupul ridică cu bucurie, își exprimă acordul (afect pozitiv), se mângâie pe umăr într-un mod prietenos, atunci autorul propunerii consideră acest lucru ca pe un aranjament și o recunoaștere încrezătoare a rolului său. Dacă grupul tace, reacționează în fraze separate, în acord monosilabic, fără intonație, cu o expresie facială impasibilă, atunci aceasta înseamnă că grupul percepe propunerea ca fiind impusă și urmează doar regulile de etichetă în răspunsul său. Aspectul ierarhic vizează identificarea participantului dominant (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1967) și determină problema controlului în relații, care poate fi considerată din punct de vedere al complementarității sau simetriei (Werderber R., Werderber K., 2003, p. 24).

În relațiile complementare, o persoană o lasă pe cealaltă să determine cine va avea cea mai mare putere. Astfel, mesajul de comunicare al unei persoane poate afirma dominația, în timp ce mesajul de comunicare al altei persoane acceptă această afirmație. În unele cazuri, relația este parțial clarificată de context. De exemplu, în mod tradițional într-o organizație, relația dintre superior și subordonat este complementară, cu șeful într-o poziție de control. În mod similar, relațiile într-o situație de vorbire în public sunt de obicei complementare, deoarece publicul se adună pentru a asculta vorbitorul și consideră că informațiile prezentate de acesta sunt demne de încredere.

În relațiile simetrice, oamenii „nu sunt de acord” cu privire la întrebarea cine va controla situația. Dacă o persoană pretinde că deține controlul asupra situației, aceasta este percepută de toți ceilalți ca o provocare și o încurajează să își revendice propriul drept la o astfel de putere. Sau dacă cineva refuză puterea, atunci toți ceilalți refuză să o accepte. De exemplu, un membru al echipei spune: „Cred că ar trebui să ne reducem costurile”. Altul poate obiecta la aceasta: „Nici un caz! Avem nevoie de consumabile suplimentare pentru birou.” În acest caz, ambele persoane pretind că dețin controlul asupra situației.

După cum scriu R. Werderber și K. Werderber (2003) în lucrarea lor, un acord privind controlul asupra situației nu este obținut dintr-o dată. Controlul relativ este stabilit asupra mai multor schimburi de mesaje pe o perioadă de timp. În același timp, atât cuvintele, cât și mijloacele non-verbale de comunicare, strategiile comportamentale împreună determină care va fi această interacțiune - complementară sau simetrică. Relațiile complementare duc rar la conflict deschis, în relațiile simetrice, se observă mai des o împărțire uniformă a puterii.

Aspectul ierarhic în relațiile de afaceri indică clar scopul comunicării, în timp ce aspectul afectiv subliniază atitudinea față de ceea ce se întâmplă. Împreună determină gradul de conștientizare a mesajelor, măsura în care controlăm situația de interacțiune. Uneori, mesajele noastre sunt codificate inconștient. Și asta duce la o expresie spontană a emoțiilor: „Nu se poate!” - ca răspuns la un mesaj despre promovarea unui coleg. Cu toate acestea, în alte cazuri, mesajele noastre sunt scriptate; acestea. folosim colocvialisme învățate din experiențe trecute (de exemplu, în copilărie), sau pe care le-am pregătit, sau poate le-am dezvoltat, pe baza unei înțelegeri a situației în care ne aflăm (Reardon, 1987). Pentru a folosi răspunsurile la scenarii în mod eficient, le studiem și le exersăm până le aducem la automatitate. Scenariile ne permit să ne adaptăm rapid la situație și, de obicei, să creștem eficiența comunicării. O varietate de cursuri privind tehnologiile de comunicare urmăresc adesea să predea cele mai eficiente scenarii de interacțiune de afaceri într-o anumită situație. De exemplu, atunci când ne pregătim pentru un interviu de angajare, reluăm în minte diverse scenarii posibile și răspunsurile sau reacțiile noastre la întrebările potențiale ale interviului.

O altă opțiune pentru codificarea conștientă a mesajelor este construirea atentă a mesajelor pentru o anumită situație. Mesajele construite sunt mesaje pe care le codificăm în prezent pentru a răspunde unei situații necunoscute. Astfel de mesaje ne ajută să comunicăm eficient și adecvat situației. Potrivit lui R. Werderber, K. Werderber (2003, p. 23), reacțiile concepute creativ reprezintă un mecanism de comunicare ideal, mai ales într-o situație de vorbire în public. Acesta este cel mai bun mod de a atinge un obiectiv în comunicarea de afaceri dacă vă puteți imagina ce și cum doriți să spuneți, pe măsură ce formulați mesaje în care sensul dorit va fi înțeles.

Granițele culturaleîn interacțiunea în afaceri sunt stabilite de diversitatea și mediul multicultural în care trăim și comunicăm. Cuvintele „diversitate culturală” nu înseamnă sensul restrâns al cuvântului „cultură”, ca creativitate artistică sau tradiție populară, ci „așa cum sunt create de individ și grupurile umane și percepute de acestea diferențe în viața socială” (Tishkov V.L., 2002). ). Aceste diferențe se manifestă în toate aspectele vieții - acasă, gospodărie, hrană, îmbrăcăminte, comunicare (limbaj), organizare socială, norme comportamentale și credințe religioase. În total, diferențele culturale sunt grupate în funcție de formele de identificare (corelare) a persoanelor cu una sau alta „categorie mare” de distincție umană (culturală). Afilierea culturală a participanților la dialog afectează formarea mesajului și interpretarea acestuia. Chiar dacă ambii vorbesc engleză, diferențele lor culturale vor afecta sensul transmis.

În Rusia trăiesc peste 180 de naționalități cu o cultură unică. Populația Rusiei vorbește 239 de dialecte. Peste 20.000.000 de oameni practică islamul și se consideră oficial musulmani. Ortodocși - nu mai mult de 6 milioane de oameni, adică aproximativ 4,5%. În ultimii 15 ani, numărul musulmanilor din Rusia a crescut cu 40%. În Rusia trăiesc mai mulți azeri decât în ​​Baku și sunt mai mulți tătari la Moscova decât la Kazan.

Diversitatea culturală a populației ruse se manifestă activ în comunicarea de afaceri și depinde de mulți factori diferiți: Aceasta este locația geografică a zonei și condițiile climatice, originea etnică și factorul politic și mulți alții. Cu dominația incontestabilă a poporului rus în populație (mai mult de 80%), precum și buna adaptare a minorităților la cultura și limba rusă (marea majoritate a minorităților vorbesc rusă ca a doua limbă), o mare parte a popoarele țării și-au păstrat complet bazele culturii lor naționale (Perepelkin L. .S., Razmustova T.O., 2003). Pluralismul cultural în Federația Rusă se bazează pe trăsături istorice ale dezvoltării grupurilor etnice. Majoritatea popoarelor care trăiesc în țară sunt „indigene”, adică. s-au dezvoltat pe teritoriul reședinței lor actuale, sunt legate de acesta din punct de vedere istoric și cultural. Se distinge

Rusia din multe țări de relocare (SUA, Canada, Australia etc.).

Crescând în familii aparținând diferitelor confesiuni religioase (creștinism și islam, iudaism și budism) și grupuri etnice (tătari și buriați, cazaci și izhori, caucazieni și chukchi), absorbim tradiții și obiceiuri, lăsând din atenția noastră modul în care cultura altor oameni. percepe lumea. Din această cauză, adesea ne înțelegem greșit. Fără să știm, încălcăm „regulile” culturii sau nu ținem cont de preferințele altor oameni. De exemplu, doi boboci care au devenit recent colegi de cameră într-un cămin pot aparține unor grupuri confesionale diferite. Fetele pot fi pregătite să trăiască împreună și să învețe lucruri noi de la un reprezentant al altei culturi. Dar pot avea o atitudine diferită față de organizarea activităților de agrement, pregătirea temelor, cheltuirea banilor etc. Diferențele culturale de opinii pot deveni o sursă de neînțelegere reciprocă. Având în vedere că oamenii care trăiesc în Rusia provin dintr-o mare varietate de culturi, există o mulțime de oportunități pentru neînțelegeri în societate.

Astăzi, datorită activității mari de migrație, diversitatea culturală a Rusiei continuă să crească. Deci, din 1992 până în 1998, 5,1 milioane de persoane s-au mutat în Rusia, dintre care 1,2 milioane au fost refugiați și persoane strămutate în interior - din care aproape 1 milion au oferit un schimb de migrație cu țări străine, inclusiv 240 de mii de persoane mutate în țară din afara fostei URSS . Potrivit estimărilor experților, migrația internă depășește de patru ori migrația externă. Schimb de migrație cu țările din „străinătate apropiată”, i.e. intrarea în Rusia a rezidenților țărilor CSI în calitate de refugiați, persoane strămutate în interior și migranți de muncă este o categorie specială de activitate de migrație. Până acum, populația rusă domină aici, deși ponderea sa scade treptat din cauza creșterii numărului de popoare „titulare” din fostele republici sovietice ale URSS în rândul vizitatorilor. Migranții se mută, deși într-un mediu etnic străin, dar deja stăpânit.

Fiecare regiune a Rusiei are propriul său raport de reprezentanți ai diferitelor culturi. De exemplu, în 2014, componența națională și etnică a Moscovei a fost următoarea: ruși - 31%, azeri - 14%, tătari, bașkiri, chuvași - 10%, ucraineni - 8%, armeni - 5%, tadjici, uzbeci, kazahi , Kârgâz - 5%, coreeni, chinezi, vietnamezi - 5%, ceceni, daghestani, inguși - 4%, bieloruși - 3%, georgieni - 3%, moldoveni - 3%, țigani - 3%, evrei - 2%, altele popoare - 4%. La Moscova locuiesc peste 11 milioane de oameni, dintre care ruși, ucraineni, belaruși, toți împreună 4,62 milioane.Astfel, ucrainenii, bielorușii și rușii constituie o minoritate națională în capitala Rusiei!

Având în vedere aspectul cultural al comunicării în afaceri, este important de menționat că aspectele cele mai discutate ale diversității culturale includ probleme etnice și rasiale, dar diversitatea culturală în comunicarea în afaceri este determinată și de sex, vârstă, orientare sexuală, statut social, educație și diferențe religioase. Reprezentanții diferitelor grupuri etnice sunt ghidați de reguli diferite pentru construirea și interpretarea mesajelor. Această teză este valabilă și pentru persoane de sex, vârstă sau religie diferită. De exemplu, oamenii din generația mai în vârstă cred că a se adresa unei persoane pe nume, dacă el însuși nu s-a oferit să se numească așa, este nepoliticos. L tinerii se adresează tuturor pe nume, fără să se gândească că acest lucru poate fi arătat lipsă de respect. Mai târziu, vom arunca o privire mai atentă asupra modului în care diferențele culturale și de gen se manifestă în comunicarea de afaceri.

În cele din urmă, interacțiunea de afaceri are aspect etic. Etica este un set de principii morale și morale susținute de o societate, un grup sau un individ. Depinde de fiecare individ ce este considerat etic și ce nu. Dar totuși, diferite grupuri aderă de obicei la anumite reguli și norme care ne influențează deciziile. Dacă încălcăm normele așteptate, comportamentul nostru este considerat neetic.

Pentru a înțelege modul în care standardele etice afectează interacțiunile de afaceri, trebuie să înțelegem ce principii etice ne ghidează comportamentul. Terkel și Duval (1999, p. 122) enumera cinci standarde etice care ne influențează comunicarea și ne ghidează comportamentul:

• 1. Adevarul si onestitatea sunt normele care ne obliga sa ne abtinem de la a minti, a insela, a fura si a insela. O persoană cinstă este de obicei considerată o persoană cu principii morale. Onestitatea este conceptul central al eticii ca bază a unei vieți virtuoase. Mulți acceptă adevărul și onestitatea ca normă, dar uneori trebuie să mintă. Cel mai adesea, mințim atunci când suntem prinși într-o dilemă morală și forțați să alegem între două alternative nesatisfăcătoare. Regula actuală a moralității este să spui adevărul ori de câte ori este posibil. Cerința fundamentală a acestei reguli înseamnă că nu trebuie să-i înșeli în mod intenționat sau să încerce să-i înșele pe alții și pe tine însuți. Doar dacă ne confruntăm cu o adevărată dilemă morală și trebuie să facem o alegere justificată de circumstanțe (de exemplu, să nu alertăm inamicul de un atac planificat pentru a salva vieți omenești) sau să alegem cel mai mic dintre cele două rele (protecția vieții private). prin minciuni), numai atunci este posibilă o minciună.
• 2. Integritate- aceasta este unitatea credințelor și acțiunilor (împlinirea promisiunilor). Terkel și Duval (1999) spun: „O persoană integră este cea care aderă la principii morale puternice și rezistă cu succes tentației de a compromite acele principii” (p. 135). Integritatea este opusul ipocriziei. O persoană care promite că va duce un prieten la medic se va ține de această promisiune, chiar dacă este chemată la plimbare.
• 3. Justiția este menținerea unui echilibru de interese fără a le raporta la sentimente sau a arăta preferințe față de o parte sau alta într-un conflict. Corectitudinea implică obiectivitate sau absența părtinirii. Pentru unii, dreptatea se rezumă la asta: pentru a aduna toate faptele, luați în considerare doar acele circumstanțe care sunt relevante pentru problema în cauză și nu vă bălăciți în prejudecăți sau probleme irelevante. De exemplu, o mamă care separă doi copii care se luptă demonstrează o abordare corectă dacă le permite ambilor copii să explice „poziția ei”.
• 4. Respectul este o manifestare a atenției sau a curtoaziei față de o persoană și a respectării drepturilor sale. Deseori vorbim despre respectul față de ceilalți. De exemplu, bogăția, poziția, platforma etnică nu ar trebui să afecteze comunicarea. Arătăm respect prin felul în care ascultăm și încercăm să înțelegem punctul de vedere al celuilalt, chiar dacă este foarte diferit de al nostru.
• 5. Responsabilitatea este capacitatea de a fi responsabil pentru acțiunile cuiva. Responsabilitatea include tot ceea ce trebuie făcut sau pentru că a fost promis altora și însuși. Responsabilitatea poate indica o datorie de a respecta legile morale sau angajamentele asumate. Unii oameni cred că suntem responsabili pentru a nu răni sau ne amestecăm în treburile altora. Alții – că suntem responsabili nu numai că nu îi facem rău altora, ci și că îi ajutăm.

Pe lângă principiile generale care guvernează fluxul proceselor de comunicare în afaceri, mai pot fi distinse mai multe. Acestea sunt interpersonale, multidimensionale și decență.

Interpersonalitatea în interacțiunea în afaceri ne concentrează atenția asupra deschiderii și diversității comunicării oamenilor pe baza interesului lor personal unul față de celălalt. În ciuda orientării preponderent de afaceri, comunicarea de afaceri are inevitabil caracterul de contact interpersonal, conține un anumit potențial interpersonal, datorat nu numai unui caz specific sau unei probleme de afaceri în discuție, ci și calităților personale ale partenerilor, atitudinii acestora unul față de celălalt. Prin urmare, comunicarea de afaceri este inseparabilă de contactul interpersonal.

Multidimensionalitatea în situația comunicării în afaceri subliniază multidimensionalitatea comunicării, implementarea mai multor planuri de interacțiune simultan. De exemplu, când, plecând într-o călătorie, o persoană îi spune alteia: „Trebuie să luăm o hartă cu noi”, el nu transmite doar informații. Este important modul în care sunt pronunțate cuvintele – în funcție de ton, mesajul lui poate implica: „Eu sunt mai important decât tine – dacă nu pentru mine, am fi uitat un lucru important pentru călătoria noastră”. Sau când cineva îi spune cuiva: „Mă bucur să te văd”. Expresiile faciale care însoțesc aceste cuvinte vor arăta dacă vorbitorul este cu adevărat bucuros să-l vadă pe interlocutor. Dacă zâmbește, vorbește „din inimă”, se uită în ochi și îl mângâie pe spate pe interlocutor sau îi strânge mâna cu încredere, acesta din urmă consideră asta drept semne de localizare. Iar dacă cuvintele de salut sunt rostite cu o expresie facială impasibilă, cel căruia îi sunt adresate le va percepe doar ca semne rituale de etichetă.

Decența unei persoane în comunicarea de afaceri se exprimă în unitatea credințelor și acțiunilor sale. Comportamentul decent este opusul ipocriziei și duplicității. O persoană decentă își ține întotdeauna promisiunile față de cineva. De exemplu, un angajat care a promis că va ajuta un coleg în îndeplinirea unei sarcini de serviciu îl va ajuta cu siguranță, chiar dacă acest lucru va fi asociat cu dificultăți serioase pentru el.

Normele și principiile morale ale comunicării în afaceri subliniază rolul individului în construirea comunicării, unde atingerea unui scop este însoțită de o atitudine umană față de acțiunile cuiva, de prezența cerințelor care sunt prezentate și pe care ni le impunem nouă și celor din jur. .

• În 1993, rușii reprezentau 67% din migrația netă, până în 2000, mai puțin de 60%.

o astfel de interacțiune a oamenilor, care este supusă soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.) cu care se confruntă organizația (firmă, întreprindere), care impune anumite limite comportamentului oamenilor.

Evidențiem următoarele caracteristicile cheie ale structurii organizatorice, care determina specificul interacțiunii de afaceri.

1. Reglementare suficient de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metodelor
comunicarea intre angajati. Pentru fiecare angajat din
organizaţiei i se fixează normativ un standard de comportament sub formă de durabil
structura drepturilor și obligațiilor formale de urmat.
Schimbul de informații între angajați este de așteptat să fie non-personal, dar
subordonată în primul rând soluționării în comun a sarcinii de serviciu. Drept urmare, afaceri
comunicarea este în mare parte formalizată, detașată,
"rece".

2. Structura ierarhică a organizației, V conform căruia între
departamentele și angajații stabilesc relații de subordonare,
dependențe, inegalități; cu siguranță are un impact major asupra personajului
interacțiune interpersonală. O consecință a acestei caracteristici
structura organizațională devine o problemă de eficiență a feedback-ului,
transmiterea de informații exacte și, dacă este posibil, complete de-a lungul legăturilor ierarhice
piramide.

S-a observat că eficiența răspândirii „pe orizontală” a informațiilor de afaceri (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg „perfect”, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii. Eficacitatea comunicării verticale (adică în sus și în jos nivelurile ierarhice) este mult mai scăzută. Potrivit unor rapoarte, doar 20-25% din informațiile provenite de la top management ajung direct la anumiți performeri și sunt corect înțelese de aceștia.

Acest lucru se datorează parțial prezenței în orice management organizat ierarhic a legăturilor intermediare pe calea informațiilor de la sursă (vorbitor) la destinatar. Managerii de linie, secretarele, asistenții, angajații de birou etc. acţionează ca intermediari.La transferul de la un nivel la altul

(atât în ​​jos, cât și în sus) mesajele orale pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „telefon spart”).

Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale poate fi credința larg răspândită în rândul unor manageri că subordonații nu trebuie să știe despre starea de lucruri din întreprindere în ansamblu, că trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să pună în aplicare deciziile. făcut și nu pune întrebări inutile.

Dorința de a lua în considerare aceste trăsături ale comunicării oficiale de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința de a înregistra în scris comenzile, deciziile și comenzile și, pe de altă parte, în recunoașterea feedback-ului ca fiind cel mai important mijloc de creștere a eficienței. în organizarea conversaţiilor de afaceri.

3. Motivația muncii ca condiție necesară pentru funcționarea eficientă a unei organizații sau întreprinderi. Necesitatea unor eforturi speciale pentru stimularea muncii poate fi explicată parțial prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și autopercepției unei persoane într-o organizație: în comunicarea de afaceri, el acționează simultan ca o persoană integrală specifică și ca un reprezentant al organizației, adică purtătorul anumitor funcţii de rol profesional. În cazul în care nevoile personale nu sunt satisfăcute în cursul activităților într-o organizație, sau ideile și stilul de comportament al unei persoane nu coincid cu normele de grup, poate apărea un conflict intrapersonal, iar interesul pentru munca prestată poate scădea. Conflictele de acest fel se dovedesc adesea a fi un subiect de discuție între angajați și uneori cauza unor conversații problematice între un manager și un subordonat.

Alături de astfel de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, promovare, pregătire avansată în detrimentul organizației etc., conversații între manager și subordonați, adică interacțiune directă într-un cadru de afaceri, poate avea un impact motivațional uriaș. Evaluările critice, forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări fie îi ajută pe angajați să-și navigheze în activități, îi încurajează să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie îi împiedică.

Reguli de interacțiune interpersonală într-un mediu de afaceri:

Fii clar cu privire la scopul mesajului tău;

Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri
lucrători: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor comune, dezvoltați un comun
idee folosind exemple vii;

Păstrați mesajele cât mai scurte și concise posibil, evitați
informații redundante, atrageți atenția partenerilor doar asupra acestor probleme
care îi privesc direct;

Respectați regulile de ascultare activă atunci când vorbiți cu angajații,
arătați interlocutorilor dvs. semnale de înțelegere și pregătire pentru comun
actiuni.

Astfel, în sfera afacerilor, se așteaptă ca oamenii să gestioneze în mod conștient cursul interacțiunii interpersonale, minimizând elementul de șansă; sarcina de a evalua eficacitatea interacţiunii devine relevantă.

În funcție de domeniul de activitate, se modifică intensitatea contactelor interpersonale de afaceri. Să comparăm, de exemplu, tipuri de activități, a căror implementare nu necesită prezența directă a unei persoane într-un grup (programator, designer, artist, curator într-un muzeu etc.) și tipuri de activități pentru care un grup sau echipa este o conditie de baza (activitate manageriala, sporturi de echipa, echipa de constructii etc.). Evident, în a doua grupă de activități, cunoașterea normelor, regulilor, procedurilor de interacțiune interpersonală

are un impact mai mare asupra performanței oamenilor.

Forme de interacțiune interpersonală în mediul de afaceri- conversații de afaceri și întâlniri de afaceri.

În teoria controlului conversație de afaceri este considerată ca un tip de comunicare de afaceri, o conversație de fond special organizată care servește la rezolvarea problemelor manageriale. Are întotdeauna un subiect specific și apare, de regulă, între reprezentanții aceleiași organizații.

O conversație de afaceri este o conversație în principal între doi interlocutori, prin urmare, participanții săi pot și ar trebui să țină cont de caracteristicile personalității celuilalt, motivele și comportamentul de vorbire. Astfel, comunicarea capătă un caracter interpersonal și implică diverse moduri de influență verbală și non-verbală a interlocutorilor unii asupra altora.

Există următoarele obiective deținere conversație de afaceri :

- dorinta unui interlocutor de a exercita o anumita influenta asupra altuia, de a provoca
la o altă persoană sau grup, dorința de a acționa pentru a schimba un existent
situație de afaceri sau relație de afaceri;

Analiza de către manager a opiniilor și declarațiilor angajaților de elaborat
decizii relevante.

Când conduc conversații de afaceri cerințe pentru comunicarea interpersonală într-un mediu de afaceri ia următoarea formă:

Adaptare conștientă la nivelul interlocutorului tău, ținând cont de conținut
sarcinile îndeplinite de acesta, puterile și responsabilitățile sale, vitale și
experiență de muncă, interese, caracteristici ale gândirii și vorbirii sale;

Organizarea rațională a procesului conversației, adică, dacă este posibil, scurtă și
prezentarea exactă de către interlocutori a conţinutului informaţiilor despre problema în discuţie
(o prezentare lungă și informații redundante complică asimilarea
esenţial);

Simplitatea, figurativitatea, claritatea limbajului ca condiție pentru inteligibilitatea informațiilor,
deci, orientarea către interlocutor.

Exista clasificări diferite ale conversațiilor de afaceri.În funcție de scopurile și metodele de desfășurare a unei conversații, se obișnuiește să se evidențieze ca tipuri independente: un interviu atunci când se aplică pentru un loc de muncă, un interviu la părăsirea unui loc de muncă, conversații problematice și disciplinare.

Interviu de angajare este natura unui interviu, al cărui scop principal este acela de a evalua calitățile de afaceri ale unui solicitant de muncă. Forma întrebărilor poate varia, dar conținutul lor are ca scop obținerea de informații care pot fi grupate în următoarele blocuri: 1) care este persoana care a aplicat pentru un loc de muncă; 2) de ce își caută un loc de muncă; 3) care sunt punctele sale forte și punctele slabe; 4) care sunt părerile sale despre conducerea eficientă (cu alte cuvinte, ideile sale despre un șef bun); 5) ce salariu se asteapta.

Interviu de concediere de la locul de muncă are două variante: 1) o conversație legată de o plecare neplanificată, voluntară a unui angajat și 2) o conversație într-o situație în care angajatul trebuie concediat sau redus.

În primul caz, în timpul conversației, este necesar să se identifice adevăratele motive ale concedierii: a fost cauzată de nemulțumirea față de procesul de producție, neatenție sau resentimente sau există alte motive. Necesitatea unui interviu se datorează preocupării managerului pentru îmbunătățirea activităților de management la diferite niveluri de producție. Într-o astfel de conversație, este util să puneți întrebări legate de conținut, volum, condiții pentru ca angajatul să efectueze sarcini de producție, clarificând evaluarea sa asupra unor astfel de sarcini și condițiile de implementare a acestora. Este interesant de aflat ce nu i-a plăcut și ce i-a plăcut angajatului în munca sa. Oamenii care părăsesc o organizație de la sine tind să fie sinceri cu privire la

comentariile și dorințele lor și împărtășesc informații care pot îmbunătăți situația celor care rămân.

În caz contrar, vor continua discuțiile cu angajatul care trebuie concediat. Procedura de concediere prin decizie a conducerii este extrem de dificilă pentru toți cei care participă la ea. În literatura de specialitate, ea a primit numele de „convorbire de adio”; implementarea acestei proceduri se bazează pe cunoașterea specificului unei astfel de conversații și pe tehnica conducerii acesteia.

Deci, o conversație de adio nu este niciodată programată înainte de weekend sau de sărbători; nu trebuie efectuată direct la locul de muncă al persoanei concediate sau într-o cameră în care lucrează un număr mare de persoane; conversația nu trebuie să dureze mai mult de 20 de minute, întrucât un angajat care se confruntă cu vești neplăcute nu este capabil să asculte cu atenție și să se gândească la diversele detalii pe care managerul i le expune.

Dacă managerul trebuie să-i reproșeze angajatului că a încălcat disciplina sau a vorbit despre alte încălcări, atunci acesta trebuie să fie corect și corect în prezentarea faptelor și să nu ofere persoanei concediate niciun motiv să se îndoiască de validitatea reproșurilor făcute. În practica străină, se recomandă să arătați umanitate în raport cu persoana concediată - de exemplu, oferiți-i o listă de locuri de muncă vacante la o altă întreprindere sau ceva de genul „program de reabilitare”, care prevede menținerea încrederii în sine, menținerea autorității. a persoanei concediate în ochii celorlalți și a familiei.

Nevoie de conversații problematice și disciplinare este cauzată fie de eșecuri în activitățile angajatului, de necesitatea de a face o evaluare critică a muncii sale, fie de faptele de încălcare a disciplinei. În procesul de pregătire a unei conversații problematice, este important să răspundeți în prealabil la întrebări despre semnificația, scopul, rezultatele, mijloacele și metodele de rezolvare a problemei. Linia principală a liderului în pregătirea pentru o conversație problematică este să se asigure că subordonatul ia poziția de conducere.

În același timp, există și câteva reguli pentru a evita „despărțirea” și purtați o conversație constructivă. Pentru aceasta ar trebui:

1. Obțineți informațiile necesare despre angajat și munca acestuia.

2. Construiți o conversație, respectând următoarea ordine în comunicarea informațiilor:

Un mesaj care conține informații pozitive despre activitățile angajatului;

mesaj critic;

Mesaj cu un caracter lăudabil și instructiv.

3. Fii specific și evită vagul (de exemplu, viraje de genul: „ai făcut
nu ceea ce ai nevoie"; „Nu ați îndeplinit sarcinile”, etc.).

4. Criticați îndeplinirea sarcinii, nu persoana.

Aceste reguli ajută la crearea unui fundal emoțional pozitiv care va permite ca partea neplăcută a conversației să se desfășoare în mod constructiv, fără a provoca ostilitate inutilă din partea angajatului, fără a-l forța să ia o poziție defensivă.

Atunci când purtați o conversație problematică, este important să aflați dacă problema care a apărut este un mijloc de a atrage atenția. De exemplu, un muncitor delincvent își ascunde nemulțumirea din anumite motive și nu vrea sau nu poate să vorbească deschis despre asta. Încălcările sunt cauzate de dificultăți personale (conflict familial, boli ale celor dragi etc.)? Problema este legată de lipsa calificărilor, asistenței, formării? Lucrătorul are nevoie de mai multă independență? Poate pentru că nu acceptă stilul de conducere? Răspunsurile la aceste întrebări ne permit să luăm o decizie asupra posibilelor măsuri organizatorice pentru a depăși situația apărută.

Amintiți-vă că critica din partea liderului are un efect motivațional semnificativ. Abilitatea de a face comentarii arătând ce și cum ar trebui să fie

schimbarea în muncă, remarcând în același timp că acest angajat deja se descurcă bine, este un indicator al competenței înalte de comunicare a managerului.

Când vă pregătiți pentru conversația viitoare, este important să evitați două extreme: pe de o parte, încrederea excesivă în capacitatea dvs. de a conduce imediat, fără pregătire și gândire la detalii, o conversație eficientă; pe de alta - un fel de reasigurare, dorinta de a gandi punctual toate etapele unei viitoare intalniri, tine cont de cele mai mici detalii ale propriului comportament si comportamentul interlocutorului, pana la folosirea pauzelor si gesturilor. În primul caz, inițiativa poate trece către un partener, în al doilea, cea mai mică abatere de la plan va provoca confuzie și incertitudine. Este mai util să te gândești și să prezici principalele linii de comportament într-o conversație de afaceri.

Sarcina principală de a începe o conversație - stabilește contactul cu interlocutorul, creează o atmosferă de înțelegere reciprocă, trezește interesul pentru conversație. Literatura oferă o serie de tehnici, a căror utilizare este deosebit de eficientă la începutul unei conversații:

Metoda de ameliorare a tensiunii, adică utilizarea cuvintelor calde, personale
tratament, complimente, glume cu care să stabiliți un contact mai strâns
interlocutor;

Metoda „cârlig”, adică utilizarea unui eveniment, comparație, personal
impresie, anecdotă sau întrebare neobișnuită pentru o prezentare figurativă a esenței
problema care trebuie discutată în conversație;

Metoda de stimulare a jocului imaginației, adică a pune o mulțime de întrebări
pe o serie de aspecte care ar trebui luate în considerare în conversație;

Metoda „abordării directe”, adică o tranziție directă la afaceri fără niciuna
sau discuții - un scurt mesaj despre motivele pentru care este programată conversația și
salt rapid la o anumită întrebare.

Atitudinea lor ulterioară față de subiectul conversației și unul față de celălalt depinde de primele fraze ale fiecărui participant la întâlnire.

Partea principală a conversației are ca scop colectarea și evaluarea informațiilor privind problema în discuție, identificarea motivelor și scopurilor interlocutorului și transmiterea informațiilor planificate. Implementarea cu succes a acestei faze este facilitată de deținerea tehnicii de a pune întrebări, metode de ascultare activă și percepție a informațiilor și faptelor.

Atmosfera sinceră, constructiv-critică a unei conversații de afaceri este contrazisă de:

Întreruperea lipsită de tact la mijlocul propoziției;

Privarea nejustificată a interlocutorului de posibilitatea de a-și exprima opinia;

Impunerea opiniei vorbitorului;

Ignorarea sau ridiculizarea argumentelor interlocutorului;

O reacție grosolană la exprimarea unor puncte de vedere opuse de către parteneri;

Falsificarea faptelor;

Într-o conversație de afaceri, pentru a auzi mai bine interlocutorul, a înțelege și a lua notă de sensul celor spuse, ar trebui să ascultați următoarele sfaturi de la psihologi.

Sfat 1. De regulă, tratăm informațiile primite de la persoane care din anumite motive ne sunt neplăcute cu un grad semnificativ de prejudecăți. Prin urmare, dacă interesele unei afaceri vă conectează cu o persoană, încercați să evaluați cu atenție ceea ce vă enervează - informațiile pe care le-ați auzit de la el sau persoana însuși (aspectul său, trăsăturile de caracter, calitățile morale).

Sfatul 2. Atunci când se percepe informația, trebuie avut în vedere că ideile fundamental noi care nu se încadrează în schemele logice sau reprezentările existente provoacă un anumit protest emoțional. Așa că nu le respinge din mână. Este nevoie de timp pentru a gândi noi informații, pentru a ridica argumente logice pentru a le respinge sau a le confirma. Nu

contraziceți imediat, din această cauză s-ar putea să nu auziți argumentele interlocutorului în favoarea considerației exprimate - și se pot dovedi a fi destul de ponderale.

Sfatul 3. Este practic imposibil să convingi oamenii care experimentează un sentiment de inutilitate, singurătate, alienare, agresivi și anxioși, care nu tolerează situațiile dificile.

intalnire de afaceri

Dacă o conversație de afaceri face vizuală medierea interacțiunii interpersonale într-o organizație prin statutul, poziția funcțională a unei persoane, atunci o întâlnire de afaceri vă permite să subliniați un alt factor important în interacțiunea în afaceri și anume factorul de grup.

Activitatea comună este o activitate de grup. Pentru funcționarea normală a grupului este importantă coordonarea optimă a aspirațiilor personale și de grup. Nu se poate cere unei persoane o renunțare completă la dorințele sale individuale, dar în cazurile în care se pune problema existenței unui grup în ansamblu, aspirațiile personale trebuie să fie subordonate cerințelor colective.

intalnire de afaceri

o formă de interacțiune organizată și intenționată a șefului echipei prin schimbul de opinii.

S-a stabilit că stimularea pur individuală și responsabilitatea numai pentru sine contribuie la apariția unei tensiuni psihologice puternice, a reacțiilor agresive, a deformarii relațiilor intragrup, ceea ce duce în cele din urmă la scăderea eficacității activității. Interacțiunea optimă a membrilor grupului, strategia lor și tactica acțiunilor comune determină succesul activităților comune într-o măsură mai mare decât activitatea fiecărui membru al grupului separat.

Însăși existența grupului determină apariția unei anumite tensiuni psihologice a membrilor săi, în urma căreia se actualizează mecanismele individuale de apărare psihologică. În grupurile care există de mult timp, nivelul de tensiune este stabilit destul de stabil. În grupurile care sunt eterogene ca compoziție, este dificil să se stabilească un nivel stabil, care sporește acțiunea mecanismelor de protecție.

La pregătirea și desfășurarea unei întâlniri de afaceri, trebuie amintit că caracteristicile comportamentului grupului (de la distribuția rolurilor într-un grup la presiunea grupului) vor avea un impact serios asupra naturii interacțiunii interpersonale a participanților săi.

În teoria controlului intalnire de afaceri este definită ca o formă de interacțiune organizată, intenționată, între lider și echipă prin schimbul de opinii. Acesta este un fel de forum pentru elaborarea deciziilor cheie și o modalitate de coordonare a activității oamenilor și departamentelor. Întâlnirea este un instrument de management și, ca orice mijloc de a obține un rezultat dorit, trebuie folosit în mod corespunzător. O întâlnire nereușită poate cauza pierderi materiale și psihologice ca urmare a luării unor decizii inadecvate.

Succesul unei întâlniri depinde de planificarea atentă a elementelor cum ar fi obiectivele, participanții, agenda și locul. Deja în faza de planificare, luarea în considerare a caracteristicilor comportamentului de grup devine importantă. Când decideți dacă să convocați o întâlnire, este util să aveți în vedere următoarele. Experiența a arătat că un grup ar trebui utilizat în rezolvarea problemelor atunci când:

Problema este mai complexă decât simplă și este puțin probabil că
o persoană va avea toate informațiile necesare pentru a lua o decizie;

Este rezonabil să împărțim responsabilitatea pentru rezolvarea acestei probleme;

De dorit nu este una, ci mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemei;

Este util să testați diferite puncte de vedere;

Liderul caută să stabilească un stil democratic de management sau dorește
câștigă încrederea subordonaților;

Membrii grupului trebuie să se cunoască mai bine.

Interacțiunea în orice grup organizat este un proces ghidat. Acest lucru este valabil pentru întâlnirile de afaceri. Eficacitatea întâlnirilor depinde de modul în care sunt conduse. În toate etapele întâlnirii, este necesar să se influențeze participanții în așa fel încât să fie incluși în discuția problemelor ridicate și să se străduiască să le rezolve. Pentru a atinge acest scop, liderul trebuie să întreprindă o serie de acțiuni care să țină cont de caracteristicile comportamentului de grup. Printre ei:

Asigurarea că întâlnirea începe exact la ora programată, prezentare
participanți, anunțarea ordinii de zi și declararea subiectului și scopului întâlnirii;

O prezentare clară și de înțeles a problemelor prezentate spre discuție de către toți cei prezenți
probleme, punând întrebări, evidențiind principalele puncte la care contribuie
apariția unei discuții creative la întâlnire;

Înregistrarea tuturor afirmațiilor care relevă dificultăți și obstacole și
indicarea modalităților de depășire a acestora;

Economie de timp;

Întreruperea corectă a discursurilor repetând faptele deja enunțate și
purtând de asemenea irațional, lung, contradictoriu și superficial
natură sau lipsită de specificitate;

Rezumate periodice a ceea ce s-a realizat deja, o declarație clară a sarcinilor care
încă de rezolvat, clarificarea imediată a tuturor neînțelegerilor apărute
între participanții la întâlnire;

Însumarea rezultatelor întâlnirii, determinarea sarcinilor care decurg din aceasta, indicarea
persoane responsabile de implementarea acestora, mulțumesc angajaților pentru participarea la muncă
întâlniri.

Experimentând interes sau simpatie reciprocă, oamenii trec adesea de la afaceri la comunicarea prietenoasă, incluzând la început subiecte care depășesc obiectivul comun în gama de probleme discutate. Nevoia de relații afective cu alte persoane, dorința de a fi înțeles și de a înțelege pe celălalt îl fac pe om observator în raport cu diverse manifestări ale sentimentelor interlocutorului.

Problemă de compatibilitate cu grupul

Un alt subiect important care este direct legat de analiza interacțiunii interpersonale într-un mediu de afaceri este problema gradului de interconectare și interdependență a membrilor echipei, sau integritatea unui subiect colectiv ca condiție pentru activitatea comună.

Această integritate se realizează datorită convergenței opiniilor, aprecierilor, sentimentelor și acțiunilor membrilor grupului, ceea ce poate duce la convergența intereselor și orientărilor lor valorice, intelectualul și soția este un singur satan").

În cursul activității comune, se formează mecanisme specifice de reglare a dinamicii proceselor cognitive individuale, strategii comune de rezolvare a problemelor, un stil comun de activitate pentru grup, are loc un schimb de calități individuale, gama de capacități individuale se extinde, se dezvoltă capacitatea, dorinţa şi capacitatea de a-şi corela scopurile şi acţiunile cu scopurile şi acţiunile altora.

În psihologia socială se folosesc conceptele de compatibilitate și armonie.

membrii grupului.

Compatibilitate

combinația optimă a proprietăților participanților la interacțiune, capacitatea grupului din această compoziție de a interacționa fără conflict și în concert, ceea ce creează condițiile pentru activități comune eficiente.

Armoniecoerența muncii între participanții la activități comune.

Atât compatibilitatea, cât și armonia servesc la indicarea corespondenței obiective a proprietăților oamenilor care interacționează în raport cu scopurile interacțiunii lor.

Pentru armonie componenta comportamentală este cea principală: eficiență ridicată a interacțiunii, satisfacție, în primul rând, cu succesul muncii și, ca urmare, cu relațiile cu partenerul, costuri emoționale și energetice scăzute.

Componenta plumb compatibilitate- emoțional: satisfacție cu comunicarea cu partenerii, costuri emoționale și energetice ridicate. Astfel, compatibilitatea într-o măsură mai mare dezvăluie o orientare către relații interpersonale bune, iar coerența - un accent pe eficacitatea interacțiunii.

K. K. Platonov (Platonov, 1971) identifică 4 niveluri de compatibilitate: fiziologice, psihofiziologice, psihologice și socio-psihologice.În primele două, compatibilitatea este reprezentată de o combinație de trăsături de temperament, caracteristici dinamice ale reacțiilor psihofiziologice, nevoi, bioritmuri, procese mentale de bază (senzație, percepție, memorie, gândire, atenție), rezistență psihofiziologică și rezistență emoțională și volitivă la lucru în condiții extreme. Nivelul psihologic presupune conformitatea caracterului, motivelor. Nivelul socio-psihologic se bazează pe coordonarea rolurilor sociale, intereselor, orientărilor valorice, nivelurilor culturale și educaționale generale de dezvoltare.

Principalul indicator al compatibilității sunt experiențele emoționale în timpul interacțiunii, cea mai izbitoare manifestare a cărora este empatia ca mod special de înțelegere.

S-a constatat că în diadele de succes, partenerii aproape nu diferă în ceea ce privește gradul de adecvare al autoevaluărilor, nivelul pretențiilor, capacitatea de a percepe informații noi, orientarea motivațională și stabilitatea emoțională. În cuplurile nereușite, s-au dezvăluit asemănări în ceea ce privește maturitatea emoțională scăzută, un nivel scăzut de autocontrol, diferențele de stima de sine și abilitățile intelectuale au fost exprimate clar.

S-a stabilit că cele mai semnificative pentru menținerea relațiilor interpersonale favorabile (în raport cu scopurile activității) sunt următoarele proprietăți psihologice individuale: emoțional-voliționale (autocontrol ridicat al comportamentului și emoțiilor, toleranță la frustrare), psihoenergetice (capacitate de lucru). , activitate) și comunicativ (lipsa de sociabilitate excesivă, neîncredere, suspiciune față de ceilalți, pretenții supraestimate și străduință numai pentru succesul personal) (Zhuravlev, 1993).

Multe studii au arătat că relațiile bazate pe valori și motivație împărtășite sunt mai propice pentru performanță decât relațiile bazate pe placeri și antipatii. Atenția hipertrofiată la conexiunile emoționale și interpersonale și întărirea acestora poate dăuna formării unui sistem de relații de afaceri, în special în grupurile și colectivele nou organizate, precum și subdezvoltate.

Influența relațiilor interpersonale asupra productivității activităților comune este mediată de complexitatea sarcinilor de rezolvat. Cu o sarcină relativ simplă, rezultate scăzute au fost arătate de grupurile ai căror membri au avut relații pozitive. Acest lucru se datorează dorinței de a menține relații de prietenie și îngăduință reciprocă în detrimentul calității muncii. Productivitatea ridicată a grupurilor cu atitudini negative este asociată cu criticitatea partenerilor față de soluțiile propuse. Odată cu complexitatea sarcinii, influența relațiilor interpersonale asupra succesului muncii scade.

Fenomenul opus compatibilităţii - incompatibilitate oamenii, atunci când nevoile lor nu sunt satisfăcute în interacțiune, acțiunile și comportamentul se exclud reciproc. Acest proces este însoțit de nemulțumirea subiectivă a partenerilor și izolarea spațiu-timp. Incompatibilitate psihologică - incapacitatea de a se înțelege în situații critice, asincronia reacțiilor psihomotorii, diferențele de atenție, gândire și alte trăsături de personalitate înnăscute și dobândite care împiedică activitatea comună.

Astfel, interacțiunea interpersonală într-un mediu de afaceri se caracterizează prin orientarea participanților către pozițiile statut-rol ale celuilalt, importanța fundamentală a grupului și afilierea organizațională a partenerilor pentru comunicare și o abordare rațională a problemei compatibilității. Relațiile interpersonale sunt, parcă, construite, reglementate cu ajutorul normelor și procedurilor dezvoltate și, la rândul lor, afectează semnificativ natura comunicării în afaceri și eficiența muncii prestate.