Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad.

Kasalukuyang pahina: 1 (kabuuang aklat ay may 20 pahina)

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, at Al Switzler

Mahalagang Pananagutan

Mga Tool para sa Pagresolba sa Mga Nilabag na Inaasahan, Sirang Mga Pangako, at Masamang Gawi

Nai-publish na may pahintulot mula sa McGraw-Hill Companies

Lahat ng karapatan ay nakalaan. Walang bahagi ng elektronikong bersyon ng aklat na ito ang maaaring kopyahin sa anumang anyo o sa anumang paraan, kabilang ang pag-post sa Internet at mga corporate network, para sa pribado at pampublikong paggamit, nang walang nakasulat na pahintulot ng may-ari ng copyright.

Ang legal na suporta ng publishing house ay ibinibigay ng law firm na "Vegas-Lex"

* * *

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Mga pangunahing negosasyon

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan at Al Switzler

Naririnig ko mismo sa pamamagitan mo

Mark Goulston

Negosasyon nang walang pagkatalo

Roger Fisher

Karunungan sa Komunikasyon

Paul McGee

Iligtas ang bihag

George Colrieser

Iniaalay namin ang aklat na ito sa THE WORLD’S BEST LEADERS—yung mga manager, leader, assistant, team player, magulang, kasamahan, at craftsmen na, sa pang-araw-araw na buhay, ay naglalakas-loob na harapin (kahit napakahirap) na mga problema at may kumpiyansa na pinakikitunguhan ang mga tao. Salamat sa iyong halimbawa. Salamat sa pagtuturo sa amin

Paunang salita

Binasa ko ang aklat na ito, at ang parehong larawan ay palaging nakatayo sa harap ng aking panloob na mata: sina J. Watson at Francis Crick, sa walang humpay na paghahanap ng solusyon sa dakilang misteryo ng buhay, ay natuklasan ang istruktura ng molekula ng DNA. Ang pagtuklas na ito ay nagpabago sa mundo magpakailanman. Ang susunod na hinto ay ang Stockholm sa Disyembre.

Ang aking pahayag ay walang katotohanan? Sa tingin ko hindi.

Digmaan at kapayapaan, kalusugan at pisikal at mental na pagdurusa, kasal at diborsyo, kumpletong kabiguan at tagumpay sa Olympic - lahat ng mga pangunahing puntong ito, sa katunayan, ay nakasalalay sa kung ang mga relasyon sa pagitan ng mga tao ay gumagana nang maayos (o hindi gumagana) sa mga mag-asawa, maliliit na organisasyon tulad ng bilang dalawampu't mesa na restawran o departamento ng pananalapi ng isang kumpanyang may dalawampung empleyado, at malalaking korporasyon tulad ng mga hukbo o Fortune 50 na kumpanya, o sa mga bansang nasa bingit ng digmaan at genocide.

Ipinapakilala ang bagong Watson at Crick at isang mahalagang elemento ng DNA ng organisasyon - seryosong pag-uusap tungkol sa pananagutan. Ang ilang mga kilalang tagapamahala sa larangan ng pamamahala ay gumawa ng isang karera sa pagsasabi na ito ay nagkakahalaga ng "pag-set up ng isang diskarte, at lahat ng iba pa ay susunod." Ang iba ay nagbulung-bulungan: "Strategy-schmathy... Ang pinakamahalagang bagay ay ang mga proseso ng negosyo. Inihiwalay nila ang mga nanalo sa mga natalo." May mga nakatitiyak na para sa pagiging epektibo ng organisasyon ay walang mas mahalaga kaysa sa pagpili ng tamang pinuno.

Walang alinlangan na mayroong ilang katotohanan sa lahat ng ito. (Sa paglipas ng mga taon, ako mismo ay pinanghawakan ang bawat isa sa mga opinyon na ito, at medyo matatag.) Gayunpaman, ang lahat ng mga "eksperto" na konsepto, na idinisenyo upang ipaliwanag kung bakit hindi lahat ng organisasyon ay gumaganap nang pantay-pantay, may nawawala. Marahil ang ideya ng DNA ng organisasyon na tumutukoy sa mga resulta ng "stellar".

Oo, lubos akong kumbinsido sa kahalagahan ng aklat na ito. Marahil dahil nakita ko ang sarili kong mahusay na mga diskarte na sumingaw sa isang kisap-mata, at kailangan kong magkaroon ng seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad sa mga kasamahan o empleyado. Paulit ulit…

Kaya bakit kailangan nating maghintay na mailathala ang aklat na ito? Siguro oras na lang. Nabubuhay tayo noon sa isang mas mapagparaya na mundo: ang paghahanda para sa digmaan ay maaaring tumagal ng mga dekada. Maaaring tumagal nang magpakailanman upang sumiklab ang kawalan ng kakayahan ng kumpanya. Ang hindi maligayang pag-aasawa ay nagtagal sa loob ng maraming taon at dekada.

Pero hindi ngayon. Hindi na pinatatawad ng merkado ang mga pagkakamali. Isang hit—maging ito ay isang bagong paglulunsad ng produkto o isang teroristang bomba—at ikaw (kami!) ay wala na. Iyon ang dahilan kung bakit ang napapanatiling pagganap ng kumpanya, na kung saan ay ang pagiging epektibo ng mga relasyon sa pagitan ng mga tao, ay napakahalaga ngayon sa lahat ng dako - mula sa punong-tanggapan ng CIA hanggang sa lupon ng Walmart.

Walang alinlangan na ang aklat na ito ay isang orihinal at matapang na hakbang pasulong. Tulad ng anumang mahusay na gawaing pang-agham, ito ay binuo sa isang matatag na pundasyon ng mga nakaraang pagtuklas. Ang matalinong trick dito ay ang mapanlikhang aplikasyon ng pinakamahusay na pananaliksik sa relational at social psychology ng ikalawang kalahati ng huling siglo sa isang napaka-espesipikong paksa - isang seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad, at mga isyu tulad ng pagganap at pagtitiwala. At ito mismo ang nagpapanatili o sumisira sa bisa ng mga relasyon at organisasyon.

Ang pangunahing hypothesis ng gawaing ito ay napakalalim. Ang paggamit ng ebidensya mula sa pananaliksik ay dalubhasa. Ang mga paliwanag at halimbawa ay nakakumbinsi at malinaw. Tayong mga dekada nang naliligalig sa kaguluhang tubig ay magagawang gawing praktikal na mga ideya at mabuting payo ang mga kaisipang nakuha mula sa aklat na ito.

Siyanga pala, kung magbabasa ka ng hindi hihigit sa isang libro tungkol sa pamamahala ngayong dekada, hayaan itong maging Isang Seryosong Usapang Tungkol sa Responsibilidad.

Tom Peters

Prologue
Paalala sa mga mambabasa

Ang aklat na ito ay isang natural na extension ng aming trabaho Mga Mahirap na Dialogue: Ano at Paano Sasabihin Kapag Mataas ang Stakes. 1
Patterson K., Granny J., McMillan R. Mahirap na diyalogo: ano at paano sasabihin kapag mataas ang pusta. – M.: Mann, Ivanov at Ferber, 2014.

Ang mga nakabasa o nakarinig tungkol sa aklat na ito ay malamang na nagtataka: ano ang pagkakaiba ng mahihirap na pag-uusap at seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad? Masaya kaming sagutin ang tanong na ito.

Ang mga mahihirap na pag-uusap ay nagaganap kapag ang mga taya ay mataas, ang mga emosyon ay malakas, at ang mga pagpipilian ay marami. At ang pakikipag-usap tungkol sa responsibilidad ay isang espesyal na kaso lamang, isa sa mga uri ng mga talakayan. Matapos magkaroon ng pagkakaunawaan ang mga partido at maipamahagi ang mga bagay - sa madaling salita, nagpapatuloy ang lahat gaya ng dati - hindi nakayanan ng isang tao ang kanyang atas.

Ang isang seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad ay nagsisimula sa tanong: bakit hindi tinupad ng isang tao ang kanilang pangako? At ito ay nagtatapos hindi lamang kapag natagpuan ang isang solusyon, kundi pati na rin kapag ang gawain ay nakumpleto, ang magkabilang panig ay nagkakasundo at ang mga relasyon ay pinalakas. Sa madaling salita, ang mga seryosong pag-uusap sa pananagutan ay mahirap, masalimuot, at madalas na mahirap na mga talakayan sa pagganap na nagpapanatili sa atin ng gising sa gabi.

Iyon ay kung paano konektado ang aming dalawang libro. Ang pangalawa ay bubuo ng mga prinsipyong nakabalangkas sa una, sa madaling sabi na inuulit ang mga pangunahing konsepto nito. Halos lahat ng bagay sa aklat na ito na tumatalakay sa mga sirang pangako, gayunpaman, ay bagong materyal. Basahin ang aklat na ito, isabuhay ang mga ideya nito, at magagawa mong harapin ang anumang hindi natupad na pangako.

Panimula
Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

At sino ang nagmamalasakit?

Ang problema ko ay wala akong natapon. Hindi ko alam kung paano ipahayag ang galit, sa halip ay nagka-cancer ako.

Woody Allen

Paano lapitan ang problema ng mga sirang pangako

Maaga o huli ito ay nangyayari sa lahat.

Kalmado kang nakapila, nang biglang may nabasag sa harap mo. Ano ang…? Dapat, pagkatapos ng lahat, may sasabihin ka.

"Teka, saan ka pupunta?! tumahol ka. "Ang dulo ng linya ay wala dito. Dito na magsisimula!"

Upang bigyang-diin na tama ka, agresibo mong itinuro ang iyong daliri sa direksyon ng harapan ng pila. Walang sinuman ang maaaring gumawa ng katangahan sa iyo!

Lumalabas na hindi ka nag-iisa sa iyong nagpapahayag na pagpapakita ng galit. Ilang taon na ang nakalipas, tinanong namin ang mga customer sa isang lokal na mall kung wala silang sasabihin kung may tumalon sa harap nila. Halos lahat ay sumagot ng negatibo. Gayunpaman, nang maglaon, nang, alang-alang sa kadalisayan ng eksperimento, hiniling namin sa aming empleyado na makapasok sa pila para sa mga tiket sa sinehan, wala ni isang tao ang nagalit. Natahimik ang lahat.

Siyempre, hindi lahat ng mga taong naobserbahan namin ay nanatiling ganap na walang malasakit. May sumimangot o bumaling sa isang kaibigan na nakatayo sa tabi niya at masungit na pinag-usapan ang bastos. Kaya ginamit ng mga tao ang kanilang karapatan para pagalitan ang nagkasala sa kanyang likuran.

At pagkatapos ay nagkaroon ng isang pambihirang tagumpay. Matapos naming baguhin ang edad, kasarian, at laki ng mga umakyat sa labas ng maraming beses mula sa pagtatangkang subukan - na walang nakikitang epekto - sa wakas ay nagtaas ng boses ang isang babae. Hinawakan niya ang balikat ng bastos na babae, na sumiksik sa harap niya, at nagtanong: "Saan ka nagpagupit ng ganyan?" (Ang muling paglikha ng eksperimentong ito ay makikita sa Whose Turn Is It Now? na video sa www.vitalsmarts.com/bookresources.)

simpleng lohika

Nang maglaon, nang magtanong ang mga miyembro ng aming grupo ng pananaliksik kung bakit tahimik ang mga tao kapag ang iba ay lumalabag sa mga alituntunin ng panlipunang pag-uugali sa harap nila - hindi pa banggitin ang sagradong karapatang pumila na mayroon ang bawat isa sa kanila - ang karamihan ay sumagot na ang gawain ay sila. sa sandaling iyon ay nagpasya sa isip, na humantong sa konklusyon na ang laro ay hindi katumbas ng halaga ng kandila. Ito ay hindi isang seryosong pagkakasala, ang mga kahihinatnan nito ay hindi napakahalaga upang itaas ang isyu. Pagkatapos ng lahat, nagagalit, maaari silang lumikha ng isang tunay na problema. Kaya naman, mas mabuting manahimik.

Pagkatapos ay tinaas namin ang ante. Umalis kami sa pila, umupo sa library ng unibersidad sa tabi ng mga estudyante at nagsimulang mag-ingay. At muli natahimik ang lahat. Ang mga miyembro ng aming pangkat ng pananaliksik ay halos naghandog ng isang partido sa kung ano ang itinuturing ng karamihan bilang isang tunay na templo ng katahimikan, ngunit walang sinuman ang nagsalita sa kanila. Kahit na nasa library, at TALAGANG MALIGAY ang usapan namin! At muli, walang tugon.

Pagkatapos ay kumapit kami sa mga mambabasa na nakaupo sa kanilang mga mesa at nagsimulang magbasa ng kanilang mga libro, kung minsan ay binubuksan ang isa o dalawang pahina. At muli, halos walang pumasok sa isang direktang diyalogo. Pagkatapos ay pumunta kami sa campus, umupo sa mga tao sa cafeteria at nagsimulang magtanong tungkol sa pagkain, at pagkatapos - malamang na nahulaan mo ito - nagnanakaw ng patatas o mga piraso ng pie mula sa kanilang mga plato. Muli, kakaunti ang nagpahayag ng galit.

Bagama't ang mga taong naobserbahan namin ay mukhang abnormal na pasibo, ang kanilang pananahimik ay hindi natatangi sa populasyon na aming pinag-aralan, o sa partikular na dekada na ito. Tatlumpung taon pagkatapos naming simulan ang aming pananaliksik, may ilang mga programa sa telebisyon na tumatalakay sa isyung ito. Ayon sa script, may ginawang kakaiba, asocial o politically incorrect ang mga upahang artista sa harap ng mga hindi mapag-aalinlanganang nanonood, at naitala ng hidden camera ang reaksyon ng mga "test subjects". Kung ang sitwasyon ay naging mas nakakapukaw kaysa sa pagkain mula sa plato ng isang estranghero—halimbawa, ang isang tao ay nakasaksi ng pagkidnap, isang epileptic seizure, o nakarinig ng isang napakapangit na pahayag ng rasista, atbp—karamihan sa mga modernong tao na naging kalahok sa insidente ay nanatili tahimik pa rin. Para may masabi ang kaswal na nagmamasid, tiyak na nasa panganib ang kanyang buhay - at noon pa man, marami ang hindi nagbuka ng bibig.

Ngunit paano kung ang aksyon na iyong pinapanood ay hindi nauugnay sa isang queue study o isang programa sa TV, at talagang mataas ang pusta—paano kung may mamatay kung hindi ka bumoto? Ano ang pakiramdam mo sa mga nananatiling tahimik sa gayong mga kalagayan? Ikaw ba mismo ay nananatiling tahimik, kahit na ang gawaing ito ay nakakapinsala sa ibang tao?

Upang masagot ang unang tanong, hindi na kailangang maghanap ng malayo para sa isang halimbawa. Bisitahin lamang ang pasyente sa pinakamalapit na ospital. Mayroong isang bote ng hand sanitizer sa pintuan ng halos bawat silid sa bawat klinika sa Kanlurang mundo. Ayon sa mga panloob na regulasyon ng institusyong medikal, ang bawat empleyado, na pumapasok sa ward, ay dapat punasan ang kanyang mga kamay gamit ito upang hindi maging isang carrier ng impeksyon. Kaya, ang doktor na pumapasok sa silid na iyong pinapanood ay nasuri lamang ang tatlong pasyente: ang isa sa kanila ay may sakit na kolera, ang pangalawa ay may meningitis, at ang pangatlo ay may yellow fever. Ngayon siya ay dumating upang suriin, kabilang ang paghipo, ang iyong biyenan. Ngunit dumaan siya sa isang bote ng disinfectant sa tabi ng kama ng pasyente. Sa kabutihang palad, masuwerte ka ngayon. Ang isang paglabag sa protocol ay napansin ng isang nars. Syempre wala siyang sasabihin. O mananahimik na lang siya?

Karamihan sa mga tao ay hindi gagawa ng kaguluhan. At ang kanilang lohika ay simple. Ang nars, siyempre, ay obligadong tawagan ang doktor upang managot, ngunit maaari itong magalit at masaktan pa kung ipahiwatig nito sa kanya ang pagkakamali. Ang Panginoong Diyos lamang ang nakakaalam kung sisirain niya ang kanyang karera sa pamamagitan ng pagguhit ng galit ng doktor. Bilang karagdagan, ito ay lubos na posible na ang mga sakit ay hindi maipapasa. At siya nga pala, maaaring maghugas ng kamay ang doktor sa isang lugar patungo sa ward. Ang nars na nagpasiyang manatiling tahimik ay nagsasagawa ng gayong pangangatwiran sa kanyang isip.

Silent Majority

Ngayon, kung sa tingin mo ay hindi namin makatarungang sinisiraan ang sistema ng pangangalagang pangkalusugan, sabihin natin na ang ugali ng hindi magsalita, kahit na ang katahimikan ay humantong sa sakuna, ay hindi natatangi sa mga bagay tulad ng kalinisan o pagpila sa mga pelikula, halimbawa. . Sa loob ng mahigit tatlong dekada mula noong una naming eksperimento sa department store, nagsagawa kami ng pananaliksik na sumusuri sa mga saloobin ng mga tao sa hindi katanggap-tanggap na pag-uugali sa lipunan at ang kanilang pagpayag na sagutin ang lumalabag. Ito ay naging madali upang makahanap ng mga kondisyon kung saan ang mga tao ay hindi nagagalit sa katotohanan na ang iba ay sumisira sa mga pangako, hindi tumupad sa kanilang mga obligasyon, kumilos nang hindi naaangkop, o gumawa ng mga bagay na hindi naaayon sa ating inaasahan. Halimbawa, dalawang-katlo ng mga taong nakapanayam namin ang inamin na ayaw nilang pumunta sa mga pista opisyal ng pamilya, dahil malamang na ang isa sa mga kamag-anak ay magiging kakila-kilabot, ngunit wala sa kanila ang nangahas na maglagay ng boor sa kanyang lugar. Kahit na minsan may sumubok na magsabi, nagresulta ito sa isang kasuklam-suklam na iskandalo na ang nagmamahal sa katotohanan ay kailangang umalis kaagad sa party. 2
Pag-aaral ng VitalSmarts: Kapag Nangyari ang Masamang Kamag-anak sa Mabubuting Tao (Hulyo 2009).

Gayon din ang karamihan sa mga manggagawang aming kinapanayam. Sa trabaho, iniiwasan ng mga tao ang pakikipag-usap tungkol sa pulitika, dahil ang mga kasamahan ay madalas na naglalagay ng labis na presyon sa kausap, kahit na iniinsulto siya, na nagpapahayag ng kanyang opinyon. Hindi gustong makisali sa mga kasamahan na gumagamit ng malupit na taktika sa isang argumento, umiiwas lang sila sa anumang pag-uusap tungkol sa pulitika. 3
Pag-aaral sa VitalSmarts: Paano Makipag-usap sa Pulitika sa Mga Kaibigan – at May Natitira Pa (Setyembre 2012).

Pagdating sa pasensya sa lugar ng trabaho, 93 porsiyento ng mga sumasagot ay nakikipagtulungan sa isang taong tamad araw-araw, ngunit walang pumipilit sa kanya na gampanan ang kanyang mga tungkulin, dahil nakikita ito ng lahat bilang isang panganib. 4
VitalSmarts study: Corporate Untouchables (Setyembre 2006).

At kung pag-uusapan ang panganib, araw-araw, sampu-sampung libong empleyado ang nanonood sa kanilang mga empleyado na lumalabag sa mga pamantayan sa kaligtasan nang hindi nila ito nababatid. Sa katapusan, huwag ipagkanulo ang isang kasamahan at, siyempre, hindi ka dapat magsimula ng isang pag-uusap sa kanya na siya ay lumalabag sa mga patakaran. Walang gumagawa nito. Walang gustong ituring na hypocrite.

At narito ang isa pang problema. Mahigit sa 70 porsiyento ng mga tagapamahala ng proyekto na aming kinapanayam ay umamin na kailangan nilang idiskaril ang proyekto dahil ang huling araw ay hindi makatotohanan. Gayunpaman, wala sa kanila ang nagsabi ng isang salita tungkol dito sa panahon ng talakayan ng proyekto. Walang nagmungkahi sa manager: "Hindi ba pwedeng makisali din tayo sa pagtatakda ng mga deadline para sa proyekto?" Bilang karagdagan, nalaman namin na kapag inilagay ng mga miyembro ng pangkat ng proyekto ang proyekto sa panganib dahil sa hindi pagsunod, wala pang 20 porsiyento ng oras na napag-usapan ang isyu sa kanila. 5
VitalSmarts study: Pssst! Ang Iyong Corporate Initiative ay Patay at Ikaw Lang ang Walang Alam (Pebrero 2007).

Ang mga headline ay nagpapakita na ang epidemya ng katahimikan ay humawak sa halos lahat ng aspeto ng ating buhay. Halimbawa, kunin ang kaso noong umaga ng Enero 13, 1982, isang pampasaherong eroplano ang bumagsak sa isang tulay na nag-uugnay sa Virginia at Washington. Lima lamang sa pitumpu't siyam na sakay ang nakaligtas. Nang maglaon, sa panahon ng pagsisiyasat, lumabas na napansin ng co-pilot ang pag-icing ng mga pakpak, iniulat ito, ngunit hindi pinansin ang kanyang mga salita, at hindi na niya itinaas ang isyu sa pangalawang pagkakataon, dahil natatakot siyang maglagay ng labis na presyon. sa unang piloto. Pitumpu't apat na tao ang namatay dahil sa kanyang pananahimik. 6
Deborah Tannen, “How to Give Orders Like a Man,” New York Times Magazine (Agosto 28, 1994): 201–204.

Paano ang dahilan ng maraming pag-crash ng eroplano? Nalaglag ang Space Shuttle Challenger sa harap ng buong bansa. Nang maglaon ay nalaman na ilang mga inhinyero ang nag-akala na ang mga O-ring ay maaaring mabigo, ngunit hindi ito iniulat, hindi nangahas na pumasok sa isang bukas na paghaharap sa pamamahala. 7
Richard P. Feynman, What Do You Care What Other People Think? (New York: Bantam Books, 1988), 214–215.

At bakit? Dahil sa ilang mga tao at sa ilang mga pangyayari, kadalasan ay hindi mo pinag-uusapan ang mga problema - mabuti, tiyak na hindi sa iyong mga nakatataas. Hindi kasama ang isang piloto. Hindi kasama ng doktor. Hindi sa kasamahan o kamag-anak. Buweno, oo, at hindi sa mga nasira sa harap mo nang wala sa oras.

Paano haharapin ang pagkabigo

Kaya ano ang kinakailangan upang malutas ang mga palaisipan sa isip na kadalasang gumagana laban sa amin upang makakuha ng ibang sagot? Posible bang baligtarin ang pagsusuri sa cost-benefit at ibalik ang seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad sa isang nakapanlulumong tahimik na mundo?

Ang sagot sa tanong na ito ay mahahanap sa pamamagitan ng pagbabalik sa aming unang pag-aaral, na natagpuan na itinuturing ng mga tao na masyadong mapanganib na ipaliwanag ang kanilang sarili sa isang taong napunta sa harap nila sa labas ng linya. Paano kung turuan mo ang mga nakatayo sa linya na makipag-usap sa walang pakundangan? Kung ipapakita mo sa kanila kung paano baguhin ang estado ng mga gawain, magkakaroon ba sila ng iba't ibang mga resulta sa paglutas ng kanilang panloob na problema? At ang mga resulta ba na ito ay magiging napakalinaw na hindi sila matatakot na magsalita laban sa uri ng walang pakundangan?

Nagpasya kaming alamin at binago ang takbo ng eksperimento. Sa ikalawang round, umakyat kami sa linya sa harap ng aming kasamahan, ang mananaliksik, na nakatayo sa takilya ng sinehan kasama ang iba pa. Kasabay nito, hindi niya hinayaang lumipas nang tahimik ang nagkasala (na siyang pangkalahatang pamantayan), ngunit sinabi, tulad ng itinuro sa kanya: "Hoy, lalaki, dapat kang pumunta sa dulo ng linya, tulad ng iba." Pagkatapos ay humingi ng paumanhin ang nagkasala (miyembro rin ng aming koponan) at nagtungo sa dulo ng linya.

At ngayon para sa nakakatawa. Pagkatapos ng ilang minutong paghihintay, umakyat kami sa harap ng lalaking nakatayo sa likod ng medyo bruskong kasamahan namin. Magsasalita ba siya? Baka gumagamit siya ng scenario na nilalaro lang sa harapan niya? Ayon sa senaryo, ang lumalabag sa pila, nang hindi tumututol, ay napupunta sa buntot. Ang panloob na problema ay kailangang malutas sa ibang paraan.

Ngunit, malinaw naman, ito ay hindi sapat. Wala sa mga nakakita sa modelo ng aktibong pag-uugali na iminungkahi namin ang nagsabi ng isang salita kapag naulit ang eksena. Nang maglaon, ipinaliwanag ng mga tao na ayaw nilang umarte sa bastos na taong iyon. Iyon ang isa sa mga pangunahing dahilan kung bakit mas gusto ng lahat ng mga taong ito ang katahimikan. Hindi sila mahilig maging provocative, ayaw nilang sumali sa isang pangit na eksena na maaaring kasunod ng bastos na pananalita. Alam nila kung paano maging bastos. Nagpakita kami sa kanila ng isa pang senaryo ng magaspang na pagtrato, ngunit wala itong binago sa kanilang mga konklusyon o sa kanilang pag-uugali.

Para sa karamihan, ang mga taong nakagawian na pumili ng katahimikan ay ginagawa ito bilang resulta ng ganoong pangangatwiran. Minsan sila ay kinubkob, napahiya, o kung hindi man ay minamaltrato, at ngayon ay ayaw na nilang makaranas ng mga bagong pagkabigo. Ngunit isang araw ang problema ay muling bumangon sa harap nila sa buong paglaki, at sila ay sumabog. Pinapalitan ang katahimikan ng karaniwang anyo ng pandiwang pagsalakay, itinataas nila ang kanilang boses, sumisigaw sa isang kasamahan, kumilos nang masyadong bastos sa pamamahala. Ang mga kahihinatnan ng gayong pag-uugali ay malala.

Maaaring naranasan mo na ito para sa iyong sarili. Ang isang tao ay patuloy na sumisira sa mga pangako, at sa ilang sandali ay nagpapanggap ka na hindi ito napapansin, ngunit isang araw ang iyong pasensya ay pumutol at ikaw ay sasabog. Mukhang maayos naman ang pambubugbog hanggang sa mapansin mong lahat ng tao sa paligid mo ay nakatitig sa iyo imbes na ang bully mo. Sa eksenang ito, itinuturing kang masamang karakter. Paano ito nangyari?

Natututo ka mula sa iyong pagkakamali, at ang iyong panloob na lohika ay pumipili ng isang mahuhulaan at hindi mapangako na formula. Dumating ka sa konklusyon na mas mabuting manahimik kaysa magpakatanga. Sa halip, sumisipol ang kanser sa bundok kaysa makikita mo muli ang iyong sarili sa katulad na sitwasyon.

Narito ang tuyong nalalabi. Karamihan sa atin ay nabigo o minamaltrato ng mga tao at sinubukan ang parehong hindi epektibong mga opsyon: panatilihing tahimik ang problema at sinusubukang magkaroon ng seryosong pag-uusap, na nagdulot ng bagong problema sa buhay. Dahil dito, na-trap tayo sa dalawang bigong halalan. May gusto kaming sabihin - ngunit hindi kabastusan o kalupitan, na maaaring humantong sa isang iskandalo.

Nang makarating sa konklusyon na ito, sinimulan namin ang ikatlong pag-ikot ng pananaliksik gamit ang isang bagong pamamaraan. Sa pagkakataong ito, tinulad namin ang isang epektibong pag-uusap. Noong una, pumila sila sa harap ng isang kasamahan, na kailangang direktang, ngunit magalang, ituro sa nagkasala ang kanyang maling pag-uugali. Dapat ay magalang niyang sinabi, “Sorry. Baka hindi mo alam, pero mahigit kalahating oras na tayong nakatayo dito." (Pansinin ang magalang na tono at mungkahi na hindi alam ng kausap ang nangyayari.) Agad na humingi ng paumanhin ang nagkasala at tumungo sa likod ng linya.

Muli, naghintay kami ng ilang minuto at pagkatapos ay tumayo sa labas ng linya sa harap ng taong nanonood sa eksenang aming nilalaro. Gusto naming malaman kung paano niya gagawin. Dahil sa kanyang mas mahusay na pagpili ng mga salita at paraan ng paghahatid, sapat ba ang kanyang panloob na lohika upang makapagsalita siya? O tatahimik na naman siya? Kung tutuusin, walang halaga ang katahimikan kundi ilang minuto pa sa pila.

Mahigit sa 80 porsiyento ng mga tao na nag-obserba ng magalang na pag-uusap ay hindi lamang lumabag sa tradisyon at nakipag-usap sa taong sumisira sa harap nila, ngunit ginamit din nang eksakto ang mga salitang narinig nila: “Pasensya na. Baka hindi mo alam..."

Namangha kami! Ipakita sa mga tao kung anong mga salita ang sasabihin at kung anong tono para makuha ang ninanais na resulta, at magbabago ang kanilang panloob na pangangatwiran. Bukod dito, magbabago ang kanilang pag-uugali. Naniniwala na sila ngayon na ito ay sa kanilang pinakamahusay na interes upang harapin ang isang nasirang pangako, isang hindi natupad na obligasyon, o isang hindi naaangkop na pagkilos. At gagawin nila ito.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield

Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, at Al Switzler

Mahalagang Pananagutan

Mga Tool para sa Pagresolba sa Mga Nilabag na Inaasahan, Sirang Mga Pangako, at Masamang Gawi

Nai-publish na may pahintulot mula sa McGraw-Hill Companies

Ang legal na suporta ng publishing house ay ibinibigay ng law firm na "Vegas-Lex"

* * *

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Mga pangunahing negosasyon

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan at Al Switzler

Naririnig ko mismo sa pamamagitan mo

Mark Goulston

Negosasyon nang walang pagkatalo

Roger Fisher

Karunungan sa Komunikasyon

Paul McGee

Iligtas ang bihag

George Colrieser

Iniaalay namin ang aklat na ito sa THE WORLD’S BEST LEADERS—yung mga manager, leader, assistant, team player, magulang, kasamahan, at craftsmen na, sa pang-araw-araw na buhay, ay naglalakas-loob na harapin (kahit napakahirap) na mga problema at may kumpiyansa na pinakikitunguhan ang mga tao. Salamat sa iyong halimbawa. Salamat sa pagtuturo sa amin

Paunang salita

Ang aking pahayag ay walang katotohanan? Sa tingin ko hindi.

Siyanga pala, kung magbabasa ka ng hindi hihigit sa isang libro tungkol sa pamamahala ngayong dekada, hayaan itong maging Isang Seryosong Usapang Tungkol sa Responsibilidad.

Tom Peters

Paalala sa mga mambabasa

Ang aklat na ito ay natural na extension ng aming trabaho, Mahirap na Pag-uusap: Ano at Paano Sasabihin Kapag Mataas ang Stakes. Ang mga nakabasa o nakarinig tungkol sa aklat na ito ay malamang na nagtataka: ano ang pagkakaiba ng mahihirap na pag-uusap at seryosong pag-uusap tungkol sa responsibilidad? Masaya kaming sagutin ang tanong na ito.

Panimula

Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

At sino ang nagmamalasakit?

Ang problema ko ay wala akong natapon. Hindi ko alam kung paano ipahayag ang galit, sa halip ay nagka-cancer ako.

Woody Allen

Paano lapitan ang problema ng mga sirang pangako

Maaga o huli ito ay nangyayari sa lahat.

Kalmado kang nakapila, nang biglang may nabasag sa harap mo. Ano ang…? Dapat, pagkatapos ng lahat, may sasabihin ka.

"Teka, saan ka pupunta?! tumahol ka. "Ang dulo ng linya ay wala dito. Dito na magsisimula!"

Upang bigyang-diin na tama ka, agresibo mong itinuro ang iyong daliri sa direksyon ng harapan ng pila. Walang sinuman ang maaaring gumawa ng katangahan sa iyo!

Tungkol sa libro
Ang mga sirang pangako, nabigo na mga inaasahan, napalampas na mga deadline, at simpleng masamang pag-uugali ay maaaring magpababa sa pagganap ng kumpanya ng 20-50 porsyento at account para sa 90 porsyento ng mga diborsyo. Ang mga paraan ng pag-alis sa mahihirap na sitwasyon na iminungkahi ng mga may-akda ay lumitaw sa kurso ng pagmamasid sa mga taong alam kung paano tumawag sa iba upang managot, at sa paraang hindi lamang ang mga problema na lumitaw ay nalutas, ngunit ang mga relasyon sa lugar ng trabaho at sa pamilya mapabuti. Tutulungan ka ng aklat na ito na mabuo ang mga kasanayang kailangan mo para makaahon sa mahihirap na sitwasyon. Pagkatapos mong basahin:

maaari mong tuluyang mapupuksa ang ugali ng paglimot sa iyong mga pangako at mga takdang oras para sa pagkumpleto ng trabaho;
itigil ang paglabag sa mga alituntunin at pamantayan ng pag-uugali, na nabuo nang tama ang isang pakiramdam ng responsibilidad sa iyong sarili;
matutunan kung paano panatilihin o palakasin ang mga relasyon kapag nilulutas ang mga problema
Para kanino ang librong ito?

Ang aklat na ito ay para sa sinumang nagpupuyat sa gabi ng mga sirang pangako, ngunit ang seryosong pag-uusapan ay tila masyadong kumplikado at delikado.

Book chip
Ang aklat ay batay sa resulta ng dalawampung taon ng gawaing pananaliksik ng dalawang grupo. Sa tulong ng 25 libong mga paksa, natukoy ng mga may-akda kung alin sa kanila ang nakayanan nang mas mahusay kaysa sa iba sa paglutas ng mga kritikal na sitwasyon ng salungatan. Pagkatapos ng 10,000 oras ng pagmamasid sa kanilang pag-uugali, ang mga may-akda ay gumawa ng mga konklusyon at sinubukan ang kanilang mga pagpapalagay sa 300,000 katao.

Mula sa mga may-akda
Kung nais mong tumingin sa malayong hinaharap, tumayo sa balikat ng mga dakila. At kung gusto mong matutunan kung paano magkaroon ng seryosong pag-uusap tungkol sa pananagutan sa pang-araw-araw na buhay at, tulad ng mahalaga, tamasahin ang mga pakinabang na inaani natin sa pamamagitan ng paglikha ng isang kulturang malaya sa kawalan ng pananagutan, tumayo sa mga balikat ng "mga pagbubukod sa panuntunan sa isang mabuting paraan. " Kami, ang mga may-akda, mismo ay nasisiyahan sa mga prutas na ito, dahil sa paglipas ng mga taon ang mga ideyang nakuha mula sa mga dakilang tao ay naging pangalawang kalikasan sa amin.

Paunang salita ni Tom Peters
Hindi ko alam kung ang mga may-akda ng aklat na ito ay makakatanggap ng Nobel Prize, ngunit sa kaibuturan ko sigurado ako na karapat-dapat sila para sa kanilang kahanga-hangang gawa. Kung magbabasa ka ng hindi hihigit sa isang aklat ng pamamahala ngayong dekada, hayaan itong Seryosong Usapang Responsibilidad.

Ano ang mangyayari kung itago mo ang lahat sa iyong sarili?
Ang problema ko ay wala akong natapon. Hindi ko alam kung paano ipahayag ang galit, sa halip ay nagka-cancer ako. Woody Allen

Ano ang humahantong sa katahimikan?
Bumagsak ang Space Shuttle Challenger sa harap ng buong bansa. Nang maglaon ay nalaman na ilang mga inhinyero ang nagmungkahi na ang mga O-ring ay maaaring mabigo, ngunit hindi ito iniulat, hindi nangahas na pumasok sa isang bukas na paghaharap sa pamamahala.

Nakatagong dahilan
Mas madalas kaysa sa hindi, tinatakpan ng mga tao ang kanilang kakulangan ng pagganyak sa maling problema ng kakulangan ng pagkakataon. "Alam ko na ang pagpupulong ngayon ay naka-iskedyul para sa madaling araw, ngunit ang alarma ay hindi tumunog." "Tagapasan ko sana ang damuhan bago ang picnic, ngunit hindi ako sigurado kung kailangan itong putulin nang mas maikli kaysa karaniwan."

Masamang paraan
Tatawagin natin itong "paraan ng sandwich". Una, para mapahina ang suntok, magsabi ng maganda sa kanya, pagkatapos ay magtanong at magtapos muli sa isang bagay na kaaya-aya: "Hi, Bob. Cool portfolio. Narinig mo ba na kulang ng 10 thousand ang pension fund natin? gupit para sa iyo."

Mga dahilan para sa diborsyo
Sa isang pag-aaral, hiniling ng mga siyentipiko sa mga bagong kasal na magkaroon ng seryosong pag-uusap tungkol sa isang masakit na paksa. Ito ay lumabas na ang mga mag-asawa na naghiwalay sa kalaunan ay kumilos sa parehong paraan: hindi nila alam kung paano pumili ng mga salita kapag tinatalakay ang isang kumplikadong problema, at mas madalas kaysa sa hindi, ang isa ay nagpupumilit na makahanap ng solusyon, at ang pangalawa ay nais na maiwasan ang pag-uusap. gastos.

Tungkol sa mga may-akda
Si Kerry Patterson ang may-akda ng apat na New York Times bestseller at maraming artikulo, isang guro, at isang award-winning na curriculum writer. Noong 2004, ginawaran siya ng prestihiyosong BYU Marriot School of Management Dyer Award para sa kanyang mga namumukod-tanging kontribusyon sa agham ng pag-uugali ng organisasyon.

Si David Maxfield ay Propesor ng Psychology sa Stanford University. Ang kanyang mga papel sa pananaliksik ay nai-publish sa maraming kagalang-galang na mga publikasyon, kabilang ang MIT Sloan Management Review. Ang kanyang siyentipikong papel sa mga mekanismo ng impluwensya ay nanalo ng 2009 Richard Beckhard Memorial Prize.

Si Joseph Grenny ay isang kilalang tagapagsalita at strategist sa negosyo. Nagpapayo sa maraming Fortune 500 na kumpanya.

Si Ron McMillan ay co-founder ng Covey Leadership Center. Si Ron ay nag-aaral ng leadership, team building at performance sa loob ng 25 taon.

Si Al Switzer ay isang coach at guro sa Marriott School of Management at sa Michigan Executive Development Center.

At narito ang isa pang problema. Mahigit sa 70 porsiyento ng mga tagapamahala ng proyekto na aming kinapanayam ay umamin na kailangan nilang idiskaril ang proyekto dahil ang huling araw ay hindi makatotohanan. Gayunpaman, wala sa kanila ang nagsabi ng isang salita tungkol dito sa panahon ng talakayan ng proyekto. Walang nagmungkahi sa manager: "Hindi ba pwedeng makisali din tayo sa pagtatakda ng mga deadline para sa proyekto?" Bilang karagdagan, nalaman namin na kapag inilagay ng mga miyembro ng team ng proyekto ang proyekto sa panganib dahil sa hindi pagsunod, wala pang 20 porsiyento ng oras na hiniling sa kanila na talakayin ang isyu .

Paano ang dahilan ng maraming pag-crash ng eroplano? Nalaglag ang Space Shuttle Challenger sa harap ng buong bansa. Nang maglaon, napag-alaman na ilang mga inhinyero ang nag-isip na ang O-ring ay maaaring mabigo ngunit hindi ito iniulat, hindi nangahas na hayagang harapin ang pamamahala.

Paano haharapin ang pagkabigo

Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad

Salamat sa eksperimentong ito, naunawaan namin kung paano mahikayat ang mga tao na itaas ang problema at tawagan ang mga nagdulot nito sa account. Gayunpaman, huwag magpalinlang. Pinag-aralan namin ang isang maliit na sitwasyon kung saan sapat na upang magalang na ituro sa nanghihimasok ang kanyang pag-uugali, na sinubukang gawin ng mga tao. At sa pagtawag sa isang tao para managot, ginawa lang namin ang mga unang hakbang.

Ngunit paano kung ang isang seryosong pag-uusap ay nagsasangkot ng isang mas kumplikadong isyu? Posible bang magkaroon ng seryosong pag-uusap ang mga tao tungkol sa responsibilidad, kung hindi sapat ang isang magalang na alok para dito? Magagawa ba nating lumipat mula sa mga unang hakbang patungo sa pagtakbo?

Hindi nagtagal ay kinailangan na naming harapin ito. Isang araw, pagkatapos ng matagumpay na eksperimento sa queue, nakatanggap kami ng tawag mula sa isang malaking manufacturing plant sa Midwest. Ayon sa manager na nakipag-ugnayan sa amin, walang kahit katiting na pananagutan sa kanyang organisasyon. "Dito hindi ka matatanggal sa trabaho hangga't hindi mo napatay ang isang tao," sabi niya sa amin. “A very popular person,” nakangiting dagdag ng pinuno ng HR. Kaso mahirap talaga!

Kasalukuyang pahina: 1 (kabuuang aklat ay may 20 pahina) [available reading excerpt: 5 pages]

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, at Al Switzler

Mahalagang Pananagutan

Mga Tool para sa Pagresolba sa Mga Nilabag na Inaasahan, Sirang Mga Pangako, at Masamang Gawi

Nai-publish na may pahintulot mula sa McGraw-Hill Companies

Ang legal na suporta ng publishing house ay ibinibigay ng law firm na "Vegas-Lex"

* * *

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Mga pangunahing negosasyon

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan at Al Switzler

Naririnig ko mismo sa pamamagitan mo

Mark Goulston

Negosasyon nang walang pagkatalo

Roger Fisher

Karunungan sa Komunikasyon

Paul McGee

Iligtas ang bihag

George Colrieser

Iniaalay namin ang aklat na ito sa THE WORLD’S BEST LEADERS—yung mga manager, leader, assistant, team player, magulang, kasamahan, at craftsmen na, sa pang-araw-araw na buhay, ay naglalakas-loob na harapin (kahit napakahirap) na mga problema at may kumpiyansa na pinakikitunguhan ang mga tao. Salamat sa iyong halimbawa. Salamat sa pagtuturo sa amin

Paunang salita

Ang aking pahayag ay walang katotohanan? Sa tingin ko hindi.

Siyanga pala, kung magbabasa ka ng hindi hihigit sa isang libro tungkol sa pamamahala ngayong dekada, hayaan itong maging Isang Seryosong Usapang Tungkol sa Responsibilidad.

Tom Peters

Prologue
Paalala sa mga mambabasa

Panimula
Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

At sino ang nagmamalasakit?

Ang problema ko ay wala akong natapon. Hindi ko alam kung paano ipahayag ang galit, sa halip ay nagka-cancer ako.

Woody Allen

Paano lapitan ang problema ng mga sirang pangako

Maaga o huli ito ay nangyayari sa lahat.

Kalmado kang nakapila, nang biglang may nabasag sa harap mo. Ano ang…? Dapat, pagkatapos ng lahat, may sasabihin ka.

"Teka, saan ka pupunta?! tumahol ka. "Ang dulo ng linya ay wala dito. Dito na magsisimula!"

Upang bigyang-diin na tama ka, agresibo mong itinuro ang iyong daliri sa direksyon ng harapan ng pila. Walang sinuman ang maaaring gumawa ng katangahan sa iyo!

simpleng lohika

Silent Majority

Paano haharapin ang pagkabigo

Portal para sa mag-aaral. Pagsasanay sa sarili

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

* * *

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Paunang salita

Prologue Paalala sa mga mambabasa

Panimula Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

At sino ang nagmamalasakit?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

* * *

Ang aklat na ito ay mahusay na kinumpleto ng:

Paunang salita

Prologue Paalala sa mga mambabasa

Panimula Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

At sino ang nagmamalasakit?

MGA KAUGNAY NA ARTIKULO

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

Prologue
Paalala sa mga mambabasa

Panimula
Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, Al Switzler, Joseph Grenny, David Maxfield
Seryosong usapan tungkol sa responsibilidad. Pagharap sa mga nabigong inaasahan, mga sirang pangako, at maling pag-uugali

Prologue
Paalala sa mga mambabasa

Panimula
Ano ang seryosong usapan tungkol sa responsibilidad?