Methoden zur Abwehr von Telefonaggressionstabellen. Kljutschnikow S

Die Kunst des Telefonierens im Sinne unseres Themas umfasst sowohl allgemeine Prinzipien, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Ziel erfolgreich zu erreichen, als auch spezielle Techniken, die helfen, einen Angriff abzuwehren und die Integrität Ihrer Persönlichkeit zu bewahren. Zunächst müssen Sie an Ihrer Stimme arbeiten – schließlich ist sie Ihr wichtigstes Instrument bei allen Telefongesprächen. Wenn es zu laut oder im Gegenteil leise klingt, wenn die Stimme heiser, rau und keuchend ist, ist es unwahrscheinlich, dass das andere Ende des Telefons zufrieden ist, insbesondere wenn wir mit einem Fremden sprechen. Die Betonung, mit der die Wörter ausgesprochen werden, ist sehr wichtig. Was ist sie - ruhig, zurückhaltend, flehentlich, herrisch, kalt, warm? Selbst wenn Sie die richtigsten Dinge sagen, kann das Timbre Ihrer Stimme zusammen mit der Intonation sie ernsthaft entwerten. Trainieren Sie daher - sowohl in der gewöhnlichen Kommunikation als auch in der Stille der Einsamkeit (Sie können beispielsweise Ihre Stimme auf einem Tonbandgerät aufnehmen und sich anhören, wie sie klingt, und dann versuchen, denselben Satz mit unterschiedlicher Intonation und Klangfarbe zu wiederholen) und auch während des Telefonats selbst. Gespräch.

Auch die Atmung spielt eine sehr wichtige Rolle. Ein geräuschvolles schweres Atmen macht einen entsprechenden Eindruck, und da der Gesprächspartner auch von Ihnen eine gewisse Schwere verspürt, neigt er meist dazu, schnell aufzulegen, auch wenn der geschäftliche Teil des Gesprächs noch nicht abgeschlossen ist. Versuchen Sie zu lernen, wie man leicht und leise atmet, und wenn Sie keine Lust haben zu lernen und keine Zeit haben, dann versuchen Sie zumindest, nicht zu zeigen, dass Sie schwer atmen. Es ist sehr nützlich, vor ernsthaften Verhandlungen kurze Atemeinstimmungen zu machen, wenn Sie etwa eine Minute lang Ihr eigenes Ein- und Ausatmen beobachten und dann, nachdem Sie einmal geseufzt haben, ein Gespräch beginnen.

Die Kunst der richtigen Pausen ist sehr wichtig und kann ein wirksames Werkzeug sein, um in einem Gespräch effektive Ziele zu erreichen. Denken Sie jedoch daran, dass die Pausen in einem Telefongespräch etwas kürzer sein sollten als in einem Live-Gespräch, wo Sie während der Stille zum Fenster gehen oder sich in die Nähe des Kronleuchters stellen können, damit Ihr Gesprächspartner Ihren Gesichtsausdruck besser sehen und verstehen kann, was hinter Ihren Worten steckt . Da es in einem Telefongespräch keine Möglichkeit gibt, ein Signal über Ihre Körperhaltung und Mimik zu senden, seien Sie vorsichtig mit Pausen: Wenn sie sich zu lange hinziehen, könnte der Gesprächspartner denken, dass die Verbindung getrennt wurde und Sie ihn einfach nicht hören können. Gleichzeitig sind Pausen nötig, wenn Sie mit der Geschwindigkeit von Zhirinovsky telefonieren, ohne Pausen einzulegen - das wird kaum jemand mögen. Manchmal ist eine Pause erforderlich, um Luft zu holen, als ob Sie die Müdigkeit sofort abwerfen und Ihr ganzes Wesen mit Energie füllen würden.

Versuchen Sie während eines Telefongesprächs, einen optimalen Energieton und einen harmonischen Zustand Ihrer eigenen Chakren aufrechtzuerhalten. Wenn Menschen telefonieren, sind fast alle Chakren beteiligt, aber das führende Zentrum ist das Kehlzentrum – das Vishuddha-Chakra. Dieses Zentrum wird am meisten von zwei anderen benachbarten Zentren genährt – Anahata oder das Herzzentrum und Ajna – das Zentrum der Vernunft, verantwortlich für die geistige Arbeit.

Es kann sehr nützlich sein, in einem Telefongespräch Schlüsselwörter oder Phrasen zu verwenden, die helfen, die Essenz des Problems besser zu verstehen. Da eine Person bei der Kommunikation über eine Röhre nur einen auditiven Wahrnehmungskanal nutzt, ist es für Menschen mit gut entwickelten anderen Kanälen (visuell, taktil) nicht immer einfach, Informationen über das Gehör aufzunehmen. Wenn Sie mit der Tatsache konfrontiert sind, dass die von Ihnen übermittelten Informationen von Ihrem Gesprächspartner schwer verdaulich sind, beginnen Sie mit der Eingabe von Wörtern aus der konzeptuellen Art anderer Wahrnehmungskanäle. Sagen Sie ihm öfter - stellen Sie sich vor, stellen Sie sich vor, versuchen Sie zu sehen oder zu fühlen, zu fühlen, zu berühren.

Einmal haben wir diese Worte mit meinem Kunden überprüft, der große Probleme bei der Arbeit mit dem Kunden hatte, der bei der Besprechung der Arbeit keine Vorschläge und Optionen akzeptierte, was den Prozess stark verlangsamte. Der Kunde unterbrach ihn mehrmals, die Pfeife glühte vor Unzufriedenheit, obwohl sie einander brauchten. Dann änderte Maxim, mein Mandant, auf meinen Rat hin seinen Wortschatz und begann, Wörter aus einem anderen semantischen Bereich zu verwenden. Das Ergebnis war nicht langsam zu sagen.

Lernen Sie, Informationen während der Telefonkommunikation zu komprimieren, Bewusstsein und Willen zusammenzubringen und versuchen Sie, so genau wie möglich zu sprechen und Wörter zu wählen. Denken Sie daran, dass Sie ein paar Minuten Zeit haben, um die Hauptidee zu sagen und das Wesentliche zu vermitteln und das Überflüssige rücksichtslos beiseite zu schieben.

METHODEN DER REFLEXION VON TELEFONAGGRESSIONEN

Diese Tabelle hilft Ihnen dabei, den Prozess geschäftlicher Telefongespräche mit Kunden besser zu steuern und eine komfortablere und gleichzeitig sicherere Kommunikationsstrategie aufzubauen.

Nicht sprechen	sprechen
Erklären Sie mir, was Sie wollen.	Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Verzeihen Sie die Störung.	Danke, dass du mir Aufmerksamkeit geschenkt hast.
Ja aber...	Ja, deswegen...
Kein Problem.	Ja, ich stimme dir zu.
Hallo!	Ja, ich höre dir zu.
Hallo! Hallo! Was sagst du?	Hören Sie mich?
In zwei oder drei Wochen wird das Problem behoben sein ...	Das Problem wird am 20. Juni behoben.
Ich weiß nicht.	Ich werde versuchen, es herauszufinden.
Ich weiß nicht.	Ich werde herausfinden.
Sie irren sich/	Bitte klären Sie, was Sie meinen.
Ist keine Tatsache!	Es muss etwas passiert sein.

Die folgende Tabelle, die vom Managementspezialisten S. R. Filonovich zusammengestellt wurde, widmet sich der Fähigkeit, ein Telefongespräch mit verschiedenen Personen zu führen:

I. Mit hartnäckigen und anspruchsvollen Gesprächspartnern.

Hören Sie zu - und Sie werden verstehen, was der Gesprächspartner benötigt.

Vergleichen Sie die Beharrlichkeit des Gesprächspartners mit Ihrer Beharrlichkeit, aber seien Sie „einen Schritt hinterher“.

Verwenden Sie häufiger geschlossene Fragen, um den Gesprächsfluss zu kontrollieren.

Seien Sie freundlich, aber präzise und direkt in Ihren Aussagen.

Höflich sein.

II. Mit einem aggressiven Gesprächspartner.

Hören Sie genau zu und dann werden Sie verstehen, was den Gesprächspartner beunruhigt.

Nehmen Sie Kontakt auf, indem Sie allgemein Sympathie und Bedauern ausdrücken.

Schlagen Sie einen Aktionsplan vor und setzen Sie ihn dann um.

Bleiben Sie cool und geben Sie nicht der Laune des anderen nach.

Höflich sein.

III. Mit einem Gesprächspartner.

Stellen Sie geschlossene Fragen.

Achten Sie auf Gesprächspausen.

Geben Sie dem Gesprächspartner nicht nach, lassen Sie sich nicht in ein langes Gespräch hineinziehen.

Wenn Sie lernen, Telefongespräche effektiv, kurz, prägnant und kompetent zu führen, dann kommen Sie leichter weg von dem psychischen Druck und den „Angriffen“, die alle Geschäftsleute oft am Telefon erleben müssen. Es ist jedoch nützlich, bestimmte Methoden zur Abwehr von Aggressionen anzuwenden:

Wenn das Telefon klingelt, seien Sie psychologisch auf alles vorbereitet, einschließlich der Tatsache, dass Sie jetzt unangenehme Informationen erhalten, angegriffen und kritisiert werden. Meistens erhalten und "verpassen" diejenigen, die sich in entspannter, wohlwollender Stimmung mit einem imposanten Schritt an das Telefon nähern, Schläge. Und stressen Sie sich gleichzeitig nicht – neutrale Informationen und Zustände geben immer eine größere Bandbreite an Antworten.

Wenn Sie die Stimme einer Person am Telefon hören, von der Sie glauben, dass sie Sie angreifen wird, versuchen Sie es mit einem Präventivschlag oder einem Gegenangriff als Reaktionsstrategie. Das können Sie auf harte Art tun, indem Sie ihm irgendeinen Vorwurf machen (Hauptsache, es ist fair) oder auf sanfte Art, indem Sie das Gespräch klar in eine andere Richtung lenken und sich nicht in einen Showdown hineinziehen lassen .

Bauen Sie von Beginn des Gesprächs an einen mentalen Schutzschild auf, der Sie von dieser Person trennt und Sie mit einer Energie umgibt, durch die eine aggressive Kraft von außen nur schwer durchbrechen kann. Die Technologie zum Aufbau dieses Schildes in der Live-Kommunikation, die bei einem Telefongespräch durchaus anwendbar ist, wird ausführlich in "Invisible Armor" beschrieben.

Wenn wir während eines Telefongesprächs gepierct werden und eine Wunde oder einen Energiezusammenbruch spüren, bedeutet dies, dass wir uns für einen kurzen Moment noch mit dem Telefon und dem Gesprächspartner identifiziert haben, als wäre er neben uns und sogar ein Teil von uns. Und er ist tatsächlich auf der anderen Seite der Stadt oder sogar auf der anderen Seite des Planeten. Erinnere dich daran, fühle es und versuche es während des Gesprächs nicht zu vergessen. "Räumlicher Schutzschild" - eine mentale Distanz zum Angriffsobjekt - hilft sehr gut, das emotionale Gleichgewicht beim Telefonieren aufrechtzuerhalten.

Unabhängig davon, ob Sie in einem Telefongespräch „geschlagen“ wurden oder nicht, schalten Sie sich ein, um sich von der Energie zu befreien, die während einer solchen Kommunikation empfangen wurde. Manchmal läuft diese Energie lange Zeit in einer dunklen Spur hinter einer Person her, vergiftet seine Stimmung und hindert ihn daran, effektiv und erfolgreich zu handeln und seine Ziele zu erreichen. Wenn Sie also ein Telefongespräch beenden und im Begriff sind, entweder jemand anderen anzurufen oder neue Fälle zu übernehmen, schütteln Sie die alte Energie mental von sich ab, befreien Sie sich von unangenehmen Erlebnissen und Erinnerungen, stimmen Sie sich ein auf ein Gefühl völliger Freiheit von allen Bildern und Gefühle der Vergangenheit.

Wenn Sie selbst notgedrungen eine unangenehme Person anrufen, die sich Ihnen mit aller Kraft entgegenstellen wird, versuchen Sie sich vorzustellen, welches Ergebnis Sie erzielen möchten. Schätzen Sie die Stärke seines Widerstands ein und stellen Sie sich ein, um seinen Widerstand zu brechen. Wenn Sie eine verärgerte Antwort hören, auf Widerstand stoßen, der Ihren Willen ablenkt, versuchen Sie, so zu sprechen, dass die Situation wieder auf ihr ursprüngliches Niveau zurückkehrt. Stellen Sie sich vor, dass es durch ein Telefongespräch zu einem Kampf zwischen zwei Auren kommt, zwei Energien, die über Worte miteinander kollidieren. Versuchen Sie zu glauben, dass sich hinter Ihnen eine Wand aus Lichtenergie befindet, die Sie schützt, und wenn Sie anfangen, auf logischer und willentlicher Ebene anzugreifen, bewegt sich diese Wand auf Ihren Gegner zu und stößt den Debattierer weg und entfernt ihn aus dem Kreis Ihrer Aufmerksamkeit. Natürlich sollten all diese Bilder durch gelungenes verbales Verhalten, treffende Worte, verifizierte Argumente und richtig gesetzte Akzente unterstützt werden. Denken Sie daran, dass Ausdauer und Beharrlichkeit beim Erreichen Ihrer Ziele und Pläne der beste Schlüssel zum Erreichen eines Sicherheitszustands sind, der sowohl in normalen als auch in telefonischen Beziehungen sehr hilfreich ist.

Kapitel 13. SCHUTZ VOR EINER KRIMINAL-AGGRESSIVEN UMGEBUNG

„Das eine ist voreingenommener Mord, aber das andere ist Verteidigung. Wenn du von den Dunklen angegriffen wirst, ist es notwendig, dich zu verteidigen. Der Gedanke an Verteidigung ist kein Mord. Jeder kann sich zuallererst durch die Kraft des Geistes verteidigen. "

Lebendige Ethik

„Der Weg des Kriegers basiert auf Menschlichkeit, Liebe und Aufrichtigkeit: Das Herz kriegerischen Könnens ist wahrer Mut, Weisheit, Liebe und Freundlichkeit. Sich nur auf die körperlichen Aspekte der Kriegslust zu verlassen, ist sinnlos, weil die Kraft des Körpers immer begrenzt ist ."

Morihei Ueshiba

„Jeder Bandit, auch wenn er viel stärker ist als du, weiß tief im Inneren, dass er Unrecht hat. Jedes Opfer, auch wenn es schwächer als ein Bandit ist, muss sich daran erinnern und daran glauben, dass es Recht hat. Außerdem kann das Opfer immer anrufen auf Gott um Hilfe, und Bandit niemals.“

(englisches Sprichwort)

„Es geschah vor ein paar Jahren“, sagt Galina, eine 44-jährige Buchhalterin, die zur Kategorie der spirituell Suchenden gehört und mehrere Jahre lang regelmäßig meine Seminare, Vorträge und Schulungen besuchte, „es war eine schwierige, aber erstaunliche Zeit in meinem Leben, voller Neuheiten und Überraschungen.“ Das Forschungsinstitut, an dem ich arbeitete, wurde nach und nach verkleinert. Wenn den Mitarbeitern zunächst wegen Personalabbau gekündigt wurde und ihnen Sozialleistungen gezahlt wurden, dann haben sie einfach keine Gehälter gezahlt, damit wir Wir sind gegangen, und dann mussten überhaupt keine Leistungen gezahlt werden. Ich habe zwei Kinder ", sie müssen ernährt werden, und ich habe beschlossen, zu handeln. Mit dem letzten Geld habe ich Buchhaltungskurse absolviert und wäre fast einen Monat lang hungrig gewesen, saß von Wasser und Brot. Nach Abschluss der Kurse fing ich an, über Anzeigen nach Arbeit zu suchen. Aber niemand stellte mich ein. Ich ging zum Arbeitsamt, aber dort war auch nichts! Erfahrung hatte. Sie wandte sich im Gebet an ihren spirituellen Lehrer. Und dann geben sie mir an der Börse die Adresse der Fabrik, ich gehe dorthin, und der Hauptbuchhalter bringt mich sofort zur Arbeit. Kleines Team, geringe Bezahlung. Ja, und ein Nachbar auf dem Tisch - ein kompletter Alkoholiker. Manchmal wollte ich einfach nicht zur Arbeit gehen, aber ich ging und wusste, dass der Meister mich nicht verlassen würde, dass die Zeit kommen würde und es einen neuen Job geben würde, der für mich geeignet wäre. Ich hatte erstaunliche Träume. Und als ich einmal in einem Traum den Lehrer sah, rannte ich zu ihm. Und als ich zu ihm rannte, fiel mir ein Stern vom Himmel in die Hände. Am nächsten Tag wurde mir eine Stelle in einem erfolgreichen Unternehmen mit einem um ein Vielfaches höheren Gehalt angeboten. Ich stimmte zu, ohne zu wissen, was mich erwarten würde. Der Häuptling, scheinbar angenehm, entpuppte sich als Tyrann. Sein Lieblingsspruch ist: „Du bist nur schuld daran, dass ich essen will.“ Er hat mich nur gemobbt, an jeder Kleinigkeit etwas auszusetzen, aus einer Fliege einen Elefanten gemacht. Schrie: „Noch ein Fehler und ich feuere dich.“ Natürlich war ich sehr besorgt, weil ich wusste, wie schwierig es ist, einen Job zu finden. Aber irgendwann wurde mir plötzlich klar, dass mir diese Arbeit vom Lehrer gegeben wurde, und wenn die Zeit gekommen ist, wird er sie mir wegnehmen. Und egal wie raffiniert dieser Boss ist, er kann mich nicht feuern. Und dann kam die Ruhe. Jetzt rief seine ganze Spitzfindigkeit in mir nur noch ein inneres Lächeln hervor. Aber andererseits habe ich verstanden, dass wir in dieser Situation beide schuld sind. Und ich habe oft für uns beide gebetet: "Herr Jesus Christus, Sohn Gottes, erbarme dich unser." Vor allem, wenn ich mit ihm mit dem Auto zur Bank fahren musste. Ich spürte seine Stimmung, fing an zu beten, und er veränderte sich vor meinen Augen. Aber, habe ich beschlossen, sobald eine neue passende Stelle auftaucht, werde ich sofort gehen. Und hier kommt die Arbeit. Ich schrieb ein Kündigungsschreiben und musste in zwei Wochen gehen, obwohl mir die Arbeit in allem, außer dem Chef, zusagte. Als ich am nächsten Tag zur Arbeit kam, erfuhr ich die für mich verblüffende Nachricht: Dieser Chef selbst wurde gefeuert. Und der Neue, der sein Amt angetreten hatte, fing an, mich zum Bleiben zu überreden. Aber ich war an ein Versprechen an einen neuen Job gebunden und bin gegangen."

Kovalev, Pawel Anatoljewitsch 1996

KAPITEL 1, AGGRESSION UND AGGRESSION ALS PSYCHOLOGISCHES PROBLEM. 7.1/1.1. Konzepte von "Aggression" und "Aggression".

VI.2. Theoretische Ansätze zum Studium der Natur von Aggression und Aggressivität. \Bei 1.3. Arten von Aggression.

1.4. Alter-Geschlecht, Persönlichkeitsmerkmale und Aggressionsneigung.

1.5. Aggression und sozialer Status.

KAPITEL 2. ORGANISATION DER FORSCHUNG DER STRUKTUR DES AGGRESSIVEN VERHALTENS UND DER AGGRESSIVITÄT.

2.2. Organisation und Methoden zur Untersuchung der Struktur von Aggressivität und aggressivem Verhalten.

KAPITEL 3

AGGRESSIVES VERHALTEN UND PERSÖNLICHE AGGRESSION (KONFLIKT). am 3.1. Die Schwere der Neigung zu verschiedenen Arten von aggressivem Verhalten bei Schulkindern unterschiedlichen Alters.

V/ 3.2. Alter-Geschlecht. Merkmale der Manifestation einer Tendenz zu aggressivem Verhalten.

3.3. Arten von aggressivem Verhalten.

3.4. Arten von aggressivem Verhalten und sozialer Status von Schulkindern im Klassenzimmer.

3.5. Die Untersuchung von Aggressivität (Konflikt) bei Schulkindern unterschiedlichen Alters und Geschlechts.

3.6. Das Verhältnis von aggressiven (Konflikt-)Persönlichkeitsmerkmalen mit einer Tendenz zu aggressivem Verhalten.

Dissertation Einführung in Psychologie, zum Thema „Alters- und Geschlechtsmerkmale der Reflexion in der Psyche der Struktur der eigenen Aggressivität und des aggressiven Verhaltens“

Relevanz des Themas. Das Problem der Aggression und Aggressivität nimmt einen bedeutenden Platz in der psychologischen Forschung ein, insbesondere im Ausland. Zwischen 1964 und 1973 gab es dreimal so viele Publikationen zum Thema Aggressivität wie in den drei Jahrzehnten davor; und allein für den Zeitraum von 1970 bis 1976 wurden nach Angaben von OM Bonner mehr als 1200 Arbeiten veröffentlicht. Bis Mitte der 1980er Jahre wurden mehr als 350 Monographien geschrieben. Und doch sind viele Themen nicht ausreichend behandelt worden. Gleichzeitig ist anzumerken, dass häusliche Psychologen die Aggressivität eindeutig unzureichend untersucht haben.

Inzwischen wird das Problem der Aggression und Aggressivität immer drängender. Alle Menschen haben bis zu einem gewissen Grad ein gewisses Potenzial für Aggressivität. Doch vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen und politischen Instabilität nimmt die Nervosität und Nervosität der Menschen zu. Die Menschen werden weniger zurückhaltend und toleranter zueinander. Es scheint ihnen, dass die Menschen um sie herum aggressiver, wütender, unehrenhafter geworden sind. Die von E.Golovakha und A.Kronik durchgeführte Umfrage ergab die folgenden Ergebnisse. 46 % der Befragten im Alter von 17 bis 58 Jahren würden sich gerne Selbstvertrauen und Entschlossenheit aneignen, und nur 10 % – Wohlwollen und Toleranz. Andererseits wollten 50 % der gleichen Anzahl von Befragten Freundlichkeit und Menschlichkeit zu anderen Menschen hinzufügen. Und von 22 % bis 28 % sagten, dass andere Menschen Wut, Aggressivität und Unehrlichkeit loswerden müssen. Die Menschen fühlen sich in dieser Welt nicht ausreichend sicher und möchten sich durch Ausdauer, Willen und Entschlossenheit stärken. Laut den Autoren ist die Nachfrage nach "weichen Komponenten" - Toleranz, Wohlwollen - gering - 1 von 10. Daher möchten die Menschen sich selbst und anderen - Freundlichkeit und Menschlichkeit - "Kampfqualitäten" hinzufügen.

Darüber hinaus führt die Gewaltdemonstration in Film und Fernsehen laut einer Reihe von Studien auch zu einer Zunahme der Aggressivität, insbesondere bei Jugendlichen, die sich in asozialem und kriminellem Verhalten niederschlägt. Allerdings ist es offenbar nicht ganz legitim, nur die negative Seite der Aggressivität zu sehen. Und obwohl „positive“ Aggression nach Ansicht einiger Autoren eher eine Ausnahme ist, die in einem eng spezialisierten Bereich stattfindet, und es allgemein akzeptiert ist, Aggression als schädliches Verhalten zu verstehen, wird dennoch eine aggressiv-offensive Art der Kampfkunst gefördert von Sportregeln und Richtern Durchsetzungsvermögen in Diskussionen, auch von Diplomaten und Wissenschaftlern, ist auch nicht auf die Unzulänglichkeiten ihrer Aktivitäten zurückzuführen. In diesem Zusammenhang ist es natürlich notwendig, die Rolle von Aggressivität und Aggression nur als negatives Phänomen zu überdenken, und es ist ratsam, auch über positive Aggressivität zu sprechen. Dadurch kann das Problem einen neuen Klang erhalten und das Phänomen der Aggressivität in einem weiteren Sinne untersucht werden.

Daher sind wir beeindruckt von den Ansichten des deutschen Psychotherapeuten G. Ammon, der argumentierte, dass ein Mensch mit dem Potenzial "konstruktiver Aggressivität" geboren wird, worunter er den Wunsch verstand, die Welt zu beherrschen und zu studieren, zur kreativen Selbstverwirklichung und betrachtete es als ein Element des Suchverhaltens. Er glaubte, dass sich bei richtiger Erziehung konstruktive Aggressivität entwickelt und intensiviert, eine Person zu kreativer und harmonischer Verbesserung anregt, und bei Erziehungsfehlern, wenn die Initiative des Kindes direkt oder indirekt unterdrückt wird, wenn konstruktive Aggressivität in Spielen, in der Kommunikation mit ihnen keine Verwirklichung findet Erwachsene und Gleichaltrige, wenn ein Kind auf familiäre Konflikte stößt, die es traumatisieren, oder auf Manifestationen doppelter Moral, dann tritt destruktive Aggressivität auf.

Vor diesem Hintergrund kommt der Untersuchung dieses Problems für die Entwicklungspsychologie und die Pädagogische Psychologie eine besondere Bedeutung zu. Was ist die Natur der Aggressivität, wie entsteht das Motiv des aggressiven Verhaltens, welche Arten und Formen der Aggression werden von Kindern unterschiedlichen Alters und Geschlechts bevorzugt, wie können negative Manifestationen von Aggressivität verhindert und in eine prosodische Richtung gelenkt werden - diese und viele andere Fragen sind wichtig für die Persönlichkeitsbildung eines Kindes, für die Vorbeugung von Konflikten in Familie und Schule, von denen nicht selten antisoziales aggressives Verhalten ausgeht (außer krimineller Aggression). In der heimischen Literatur wird dem Problem der Konflikte ziemlich viel Aufmerksamkeit geschenkt, jedoch werden die individuellen und geschlechtsspezifischen Merkmale von Subjekten, die zu Konflikten und dadurch zu asozialen Aggressionen neigen, eindeutig nicht ausreichend untersucht.

All dies bestimmte die Wahl des Themas der Dissertation - die Untersuchung von Alters- und Geschlechtsmerkmalen der Reflexion der Struktur der eigenen Aggressivität und des aggressiven Verhaltens im Kopf.

Gegenstand der Studie sind die Schüler der allgemeinbildenden Schule und der Russischen Staatlichen Pädagogischen Universität. A. I. Herzen.

Gegenstand der Studie ist die Reflexion der Struktur der eigenen Aggressivität und des aggressiven Verhaltens sowie der Alters- und Geschlechtsmerkmale in den Köpfen der Befragten.

Ziel der Studie ist es, die Struktur der Aggression als spezifische Verhaltenshandlung und Aggressivität als spezifische geistige Eigenschaft einer Person zu untersuchen.

Forschungshypothesen:

1. Aggressivität als psychologisches Phänomen ist eine komplexe psychologische Eigenschaft einer Person, die viele Persönlichkeitsmerkmale umfasst, von denen wir die folgenden für die empirische Untersuchung ausgewählt haben: Rachsucht, Intoleranz gegenüber der Meinung anderer, Misstrauen, Jähzorn, Groll, Unnachgiebigkeit, Beleidigung , Kompromisslosigkeit.

2. Es gibt einen gewissen Zusammenhang zwischen aggressivem Verhalten und Aggressivität, aber diese Phänomene sind nicht identisch.

3. Die Struktur aggressiven Verhaltens ist ein System, das aus vier Komponenten besteht:

Zwei Arten von Aggression - Physische und verbale Aggression,

Zwei Formen der Aggression - direkte und indirekte Aggression,

Diese vier Komponenten sind die Hauptbestandteile der Struktur jedes aggressiven Verhaltens.

4. Die Struktur aggressiven Verhaltens ist mit Geschlechts- und Altersmerkmalen verbunden.

5. Der Schweregrad von Aggressivität und aggressivem Verhalten ist mit der Position im System der zwischenmenschlichen Beziehungen (sozialer Status) verbunden.

Forschungsschwerpunkte:

1. - Entwickeln Sie eine Methodik (Fragebögen), die es Ihnen ermöglicht, das Aggressionsniveau zu bewerten, die Tendenz zu der einen oder anderen Art von aggressivem Verhalten von Aggressivität als Persönlichkeitsmerkmal zu unterscheiden,

2. - die Struktur aggressiven Verhaltens aufdecken;

3. - den Zusammenhang zwischen aggressivem Verhalten und Aggressivität aufzudecken;

4. - den Zusammenhang von Geschlechts- und Altersmerkmalen der Persönlichkeit mit der Struktur von Aggressivität und aggressivem Verhalten zu analysieren,

5. - Untersuchung der Frage nach dem Zusammenhang zwischen der Tendenz des Schülers zu aggressivem Verhalten und seiner Position im System der zwischenmenschlichen Beziehungen.

Das wissenschaftliche Novum liegt darin, dass die Neigung zu unterschiedlichen Formen aggressiven Verhaltens und Aggressivität als Eigenschaft des Individuums als eigenständige psychologische Phänomene untersucht wurden. Die Struktur dieser Phänomene, ihre Alters- und Geschlechtsmerkmale werden aufgezeigt, die Arten des aggressiven Verhaltens von Jugendlichen und jungen Männern, der Zusammenhang zwischen der Art des aggressiven Verhaltens und dem sozialen Status eines Schülers in der Klasse werden aufgezeigt. Zusammenhänge zwischen verschiedenen Persönlichkeitsmerkmalen (Misstrauen, Rachsucht, Unnachgiebigkeit, Jähzornigkeit, Beleidigung, Groll, Intoleranz gegenüber der Meinung anderer, Kompromisslosigkeit) und einer Tendenz zu aggressivem Verhalten werden aufgezeigt. Dieselben Persönlichkeitsmerkmale bilden den Kern eines so komplexen Persönlichkeitsmerkmals wie Aggressivität.

Die praktische Bedeutung der Arbeit liegt in der Entwicklung einer Methodik zur Identifizierung von Tendenzen zu unterschiedlichen Arten von aggressivem Verhalten und Aggressivität als Persönlichkeitsmerkmale, die für die Verwendung durch Schulpsychologen geeignet sind.

Approbation der Arbeit. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie wurden bei den Herzen Readings 1994, 1995 und 1996 vorgestellt. A. I. Herzen.

Aufbau und Umfang der Dissertation. Die Dissertation wird auf 130 Seiten des Haupttextes präsentiert und besteht aus einer Einleitung, drei Kapiteln und einem Schluss. Das Literaturverzeichnis umfasst 133 Quellen. Die Dissertation enthält 26 Tabellen und 2 Anhänge.

Abschluss der Dissertation Wissenschaftlicher Artikel zum Thema "Pädagogische Psychologie"

Die Ergebnisse der Studie zeigten, dass diese Art von aggressivem Verhalten bei 6 Personen auftritt - 2,5% der befragten Studenten.

Ein vergleichendes Histogramm der Darstellung dieser Typen und ihrer Varianten kann nicht separat angegeben werden, da Da die darin enthaltenen Varianten nicht unabhängig voneinander erscheinen, präsentieren wir ein vergleichendes Histogramm der Darstellung aller invarianten Typen von AP.

Die Gesamtzahl der Personen mit invarianten AP-Typen beträgt 56 Personen, was 23 % der Gesamtstichprobe entspricht.

¡ „Ich:: 1! Und uash

K-F K-V P-F n-in A. unter der Gesamtzahl der Befragten n-in p-f k-in k-f B. in eigener Stichprobe

Reis. 7 Histogramm der Darstellung von invarianten Typen von AP.

Ausgehend davon, dass zur wirklichen Erkennung bevorzugter Aggressionsreaktionen (einer Art aggressiven Verhaltens) die semantische Hauptlast aus der gesamten Strukturkette von der ersten paarweisen Kombination von Art und Form der Aggression getragen wird (z Vorhandensein eines direkt-verbalen (P-V-f-k) in einer Person) des direkten Typs von AP oder der direkt-verbalen (V-P-to-F) Variante des verbalen Typs von AP, sowie des direkt direkt-verbalen (P-V) Typ von AP, ist ein Indikator für ihre Präferenz für direkte verbale Aggression), glauben wir, dass es möglich ist, nur über acht verschiedene Typen von AP zu sprechen. Und ihre Varianten werden je nach führender (bevorzugter) aggressiver Reaktion dem entsprechenden AP-Typ zugeordnet. Angesichts dieser Art von AP. die ihnen entsprechenden führenden Methoden der AP und ihre Repräsentation in der Gesamtzahl der Befragten werden wie folgt aussehen;

FAZIT.

Unsere Dissertationsforschung zielte darauf ab, die Struktur der Aggression als spezifische Verhaltenshandlung und Aggressivität als spezifische psychologische Eigenschaft einer Person zu untersuchen.

Die Arbeit erfasste die Korrespondenz zwischen den von uns vertretenen theoretischen Positionen und dem gesammelten empirischen Material zum Problem „Alters- und Geschlechtsmerkmale der Reflexion der Struktur der eigenen Aggressivität und des aggressiven Verhaltens in der Psyche“.

Im Laufe der Umsetzung der gestellten Aufgaben haben wir eine ausreichende Menge an theoretischen und empirischen Informationen erhalten, die die Gültigkeit der zuvor aufgestellten Hypothesen bestätigen;

1. Aggressives Verhalten kann in zwei Formen (physisch und verbal) und in zwei Formen (direkt und indirekt) ausgedrückt werden. Im Durchschnitt ist die Neigung zu verbaler Aggression stärker ausgeprägt als zu körperlicher und direkte Aggression als zu indirekter.

Die Kombination struktureller Komponenten der Aggression bestimmt die Art des aggressiven Verhaltens, das die individuellen Eigenschaften des Individuums widerspiegelt.

2. Es gibt Geschlechtsmerkmale einer Tendenz zu aggressivem Verhalten. Bei männlichem Aggressionsverhalten ist die Form der Aggression entscheidend, und bei Männern ist die Tendenz zu direktem Aggressionsverhalten stärker ausgeprägt. Bei Frauen wird aggressives Verhalten durch die Art der Aggression bestimmt und es besteht in größerem Maße eine Tendenz zu verbaler Aggression,

3. Mit zunehmendem Alter, von der Mittelstufe bis zur Oberstufe, ändert sich die Schwere der Neigung zu aggressivem Verhalten nicht linear. Die größte Schwere dieses Verhaltensmerkmals wird bei Jungen in den Klassen 6 und 8-9 und bei Mädchen in den Klassen 5 und 7 festgestellt.

4.1. Aggressivität (Konflikt) ist eine komplexe persönliche Eigenschaft, die Jähzorn, Ressentiments, Unnachgiebigkeit, Rachsucht, Kompromisslosigkeit, Beleidigung, Intoleranz gegenüber der Meinung anderer und Misstrauen umfasst. Schüler aller Klassen äußerten in größerem Maße Jähzorn und Beleidigungen, in geringerem Maße

Rachsucht (insbesondere bei Mädchen) und Kompromisslosigkeit. Viele der aggressiven (Konflikt-)Eigenschaften, die wir für die empirische Forschung ausgewählt haben, stehen in enger Verbindung miteinander und bilden eine integrale Struktur der integralen Eigenschaft der Persönlichkeit.

Aggressivität (Konflikt).

4.2. Aggressivität (Konflikt) ist mit einer Tendenz zu aggressivem Verhalten verbunden: Je größer die erste, desto größer die zweite. Die meisten Verbindungen mit einer Tendenz zu aggressivem Verhalten haben Aggressivitätskomponenten wie Ressentiments und Rachsucht.

4.3. Die Nähe des Zusammenhangs zwischen dem Gesamtindikator für Aggressivität (Konflikt) und verschiedenen Arten aggressiven Verhaltens ist unterschiedlich: enger mit indirekter verbaler Aggression und direkter verbaler Aggression (letztere Verbindung ist bei Mädchen besonders ausgeprägt) und weniger eng oder nicht bei alle (bei Jungen.) mit direkter körperlicher Aggression.

4.4. Mit zunehmendem Alter von Schulkindern nimmt die Zahl zuverlässiger Verbindungen zwischen allgemeiner Aggressivität (Konflikt) und Methoden des aggressiven Verhaltens ab, was auf eine zunehmende Rolle der willentlichen Kontrolle der Schüler über ihr Verhalten hindeuten kann.

4.5. Mit Ausnahme der 7. Klasse r "0 ist der Gesamtindikator für Aggressiv-Unsinn (Konflikt) bei Jungen größer als bei Mädchen.

5. Der Schweregrad der Neigung zu aggressivem Verhalten und die Art des aggressiven Verhaltens hängen mit dem sozialen Status der Schüler zusammen. Unter den „Leadern“ besteht der größte Prozentsatz aus Menschen mit der direkten Körperlichen Führungsmethode von AP. Die überwiegende Mehrheit von ihnen sind Jungen. Der zweite Platz unter den „Leadern“ gehört Personen mit einer direkten verbalen Führungsmethode von AP. Hier gehört die überwältigende Mehrheit Mädchen. Und der dritte Platz unter den "Leadern" gehört Personen mit einem indirekten verbalen Weg von AP. Die überwiegende Mehrheit von ihnen sind auch Mädchen. Die überwiegende Mehrheit der identifizierten „Leader“ sind Personen mit hoher und mittlerer Aggressionsbereitschaft. Unter den Ausgestoßenen wurden diejenigen mit einer direkten verbalen Führungsmethode von AP am häufigsten identifiziert. Es gab überhaupt keine Ausgestoßenen mit einer indirekten verbalen Führungsmethode von AP.

Literaturverzeichnis der Dissertation Autor der wissenschaftlichen Arbeit: Kandidat der psychologischen Wissenschaften, Kovalev, Pavel Anatolyevich, St. Petersburg

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Diese Tabelle hilft Ihnen dabei, den Prozess geschäftlicher Telefongespräche mit Kunden besser zu steuern und eine komfortablere und gleichzeitig sicherere Kommunikationsstrategie aufzubauen.

Die folgende Tabelle, die vom Managementspezialisten S. R. Filonovich zusammengestellt wurde, widmet sich der Fähigkeit, ein Telefongespräch mit verschiedenen Personen zu führen:

I. Mit hartnäckigen und anspruchsvollen Gesprächspartnern.

Hören Sie zu - und Sie werden verstehen, was der Gesprächspartner benötigt.

Vergleichen Sie die Beharrlichkeit des Gesprächspartners mit Ihrer Beharrlichkeit, aber seien Sie „einen Schritt hinterher“.

Verwenden Sie häufiger geschlossene Fragen, um den Gesprächsfluss zu kontrollieren.

Seien Sie freundlich, aber präzise und direkt in Ihren Aussagen.

Höflich sein.

II. Mit einem aggressiven Gesprächspartner.

Hören Sie genau zu und dann werden Sie verstehen, was den Gesprächspartner beunruhigt.

Nehmen Sie Kontakt auf, indem Sie allgemein Sympathie und Bedauern ausdrücken.

Schlagen Sie einen Aktionsplan vor und setzen Sie ihn dann um.

Bleiben Sie cool und geben Sie nicht der Laune des anderen nach.

Höflich sein.

III. Mit einem Gesprächspartner.

Stellen Sie geschlossene Fragen.

Achten Sie auf Gesprächspausen.

Geben Sie dem Gesprächspartner nicht nach, lassen Sie sich nicht in ein langes Gespräch hineinziehen.

Wenn das Telefon klingelt, seien Sie psychologisch auf alles vorbereitet, einschließlich der Tatsache, dass Sie jetzt unangenehme Informationen erhalten, angegriffen und kritisiert werden. Meistens erhalten und "verpassen" diejenigen, die sich in entspannter, wohlwollender Stimmung mit einem imposanten Schritt an das Telefon nähern, Schläge. Und gleichzeitig nicht überanstrengen – neutrale Informationen und Zustände geben immer eine größere Bandbreite an Antworten.

Wenn wir während eines Telefongesprächs gepierct werden und eine Wunde oder einen Energiezusammenbruch spüren, bedeutet dies, dass wir uns für einen kurzen Moment noch mit dem Telefon und dem Gesprächspartner identifiziert haben, als wäre er neben uns und sogar ein Teil von uns. Und er ist tatsächlich auf der anderen Seite der Stadt oder sogar auf der anderen Seite des Planeten. Erinnere dich daran, fühle es und versuche es während des Gesprächs nicht zu vergessen. „Räumlicher Schild“ – eine mentale Distanz zum Aggressionsobjekt – hilft sehr gut, das emotionale Gleichgewicht beim Sprechen über den Hörer aufrechtzuerhalten.

METHODEN ZUM RESPEKTIEREN VON TELEFONAGGRESSIONEN Diese Tabelle hilft Ihnen dabei, den Prozess geschäftlicher Telefongespräche mit Kunden besser zu steuern und eine komfortablere und gleichzeitig sicherere Kommunikationsstrategie aufzubauen.

Nicht sprechen	sprechen
Erklären Sie mir, was Sie wollen.	Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Verzeihen Sie die Störung.	Danke, dass du mir Aufmerksamkeit geschenkt hast.
Ja aber...	Ja, deswegen...
Kein Problem.	Ja, ich stimme dir zu.
Hallo!	Ja, ich höre dir zu.
Hallo! Hallo! Was sagst du?	Hören Sie mich?
In zwei oder drei Wochen wird das Problem behoben sein ...	Das Problem wird am 20. Juni behoben.
Ich weiß nicht.	Ich werde versuchen, es herauszufinden.
Ich weiß nicht.	Ich werde herausfinden.
Sie irren sich/	Bitte klären Sie, was Sie meinen.
Ist keine Tatsache!	Es muss etwas passiert sein.

Die folgende Tabelle, die vom Managementspezialisten S. R. Filonovich zusammengestellt wurde, widmet sich der Fähigkeit, ein Telefongespräch mit verschiedenen Personen zu führen:

I. Mit hartnäckigen und anspruchsvollen Gesprächspartnern.

Hören Sie zu - und Sie werden verstehen, was der Gesprächspartner benötigt.

Vergleichen Sie die Beharrlichkeit des Gesprächspartners mit Ihrer Beharrlichkeit, aber seien Sie „einen Schritt hinterher“.

Verwenden Sie häufiger geschlossene Fragen, um den Gesprächsfluss zu kontrollieren.

Seien Sie freundlich, aber präzise und direkt in Ihren Aussagen.

Höflich sein.

II. Mit einem aggressiven Gesprächspartner.

Hören Sie genau zu und dann werden Sie verstehen, was den Gesprächspartner beunruhigt.

Nehmen Sie Kontakt auf, indem Sie allgemein Sympathie und Bedauern ausdrücken.

Schlagen Sie einen Aktionsplan vor und setzen Sie ihn dann um.

Bleiben Sie cool und geben Sie nicht der Laune des anderen nach.

Höflich sein.

III. Mit einem Gesprächspartner.

Stellen Sie geschlossene Fragen.

Achten Sie auf Gesprächspausen.

Geben Sie dem Gesprächspartner nicht nach, lassen Sie sich nicht in ein langes Gespräch hineinziehen.

Unabhängig davon, ob Sie in einem Telefongespräch „geschlagen“ wurden oder nicht, schalten Sie sich ein, um sich von der Energie zu befreien, die während einer solchen Kommunikation empfangen wird. Manchmal läuft diese Energie lange Zeit in einer dunklen Spur hinter einer Person her, vergiftet seine Stimmung und hindert ihn daran, effektiv und erfolgreich zu handeln und seine Ziele zu erreichen. Wenn Sie also ein Telefongespräch beenden und im Begriff sind, entweder jemand anderen anzurufen oder neue Fälle zu übernehmen, schütteln Sie die alte Energie mental von sich ab, befreien Sie sich von unangenehmen Erlebnissen und Erinnerungen, stimmen Sie sich ein auf ein Gefühl völliger Freiheit von allen Bildern und Gefühle der Vergangenheit.

Wenn Sie selbst notgedrungen eine unangenehme Person anrufen, die sich Ihnen mit aller Kraft entgegenstellen wird, versuchen Sie sich vorzustellen, welches Ergebnis Sie erzielen möchten. Schätzen Sie die Stärke seines Widerstands ein und stellen Sie sich ein, um seinen Widerstand zu brechen. Wenn Sie eine verärgerte Antwort hören, auf Widerstand stoßen, der Ihren Willen ablenkt, versuchen Sie, so zu sprechen, dass die Situation wieder auf ihr ursprüngliches Niveau zurückkehrt. Stellen Sie sich vor, dass es durch ein Telefongespräch zu einem Kampf zwischen zwei Auren kommt, zwei Energien, die über Worte miteinander kollidieren. Versuchen Sie zu glauben, dass sich hinter Ihnen eine Wand aus Lichtenergie befindet, die Sie schützt, und wenn Sie beginnen, auf einer logischen und willensmäßigen Ebene anzugreifen, bewegt sich diese Wand auf Ihren Gegner zu und stößt den Debattierer weg und entfernt ihn aus dem Kreis Ihrer Aufmerksamkeit . Natürlich sollten alle diese Bilder durch erfolgreiches verbales Verhalten, treffende Worte, verifizierte Argumente und richtig gesetzte Akzente unterstützt werden. Denken Sie daran, dass Ausdauer und Beharrlichkeit beim Erreichen Ihrer Ziele und Pläne der beste Schlüssel zum Erreichen eines Sicherheitszustands sind, der sowohl in normalen als auch in telefonischen Beziehungen sehr hilfreich ist.

Kapitel 13. SCHUTZ VOR EINER KRIMINAL-AGGRESSIVEN UMGEBUNG

Lebendige Ethik

„Der Weg des Kriegers basiert auf Menschlichkeit, Liebe und Aufrichtigkeit: Das Herz kriegerischen Könnens ist wahrer Mut, Weisheit, Liebe und Freundlichkeit. Sich nur auf die körperlichen Aspekte der Militanz zu verlassen, ist sinnlos, weil die Kraft des Körpers immer begrenzt ist ."

Morihei Ueshiba

(englisches Sprichwort)

Portal für den Studenten. Selbsttraining

METHODEN DER REFLEXION VON TELEFONAGGRESSIONEN

Kapitel 13. SCHUTZ VOR EINER KRIMINAL-AGGRESSIVEN UMGEBUNG

Dissertation Einführung in Psychologie, zum Thema „Alters- und Geschlechtsmerkmale der Reflexion in der Psyche der Struktur der eigenen Aggressivität und des aggressiven Verhaltens“

Abschluss der Dissertation Wissenschaftlicher Artikel zum Thema "Pädagogische Psychologie"

Literaturverzeichnis der Dissertation Autor der wissenschaftlichen Arbeit: Kandidat der psychologischen Wissenschaften, Kovalev, Pavel Anatolyevich, St. Petersburg

Kapitel 13. SCHUTZ VOR EINER KRIMINAL-AGGRESSIVEN UMGEBUNG

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