William Warrell Mayo perusti maailman suurimman lääketieteellisen keskuksen vuonna 1889 amerikkalaiseen Rochesteriin. Nykyään se on kaupunkia muodostava yritys, joka on tärkein työllistäjä ja sijaitsee upeilla alueilla.

Esimerkillinen lääkäriasema työllistää yli 50 000 henkilöä. Minnesotan lisäksi suurimmat divisioonit sijaitsevat Jacksonvillessä ja Phoenixissa, ja kaikkiaan 70 Yhdysvaltain kaupunkia on mukana järjestelmässä.

Mayo Clinic on edistynyt ja inhimillinen klinikka

Laadukkaan potilashoidon takaavat syvällinen tieteellinen tutkimus, korkeasti koulutettu lääkintähenkilöstö ja integroitu kliininen käytäntö. Tämän suurenmoisen lääketieteellisen laitoksen toiminta on aina perustunut haluun hyödyttää ihmiskuntaa väsymättömällä työllä terveyden nimissä.

Yksi Mayo Clinicin humanitaarisen tehtävän osa-alue on, että joissakin tapauksissa se tarjoaa taloudellista apua potilaille, kun heillä ei ole varaa maksaa. Jos henkilö joutuu vaikeisiin elinolosuhteisiin, hän varmasti auttaa, amerikkalaisten asiantuntijoiden kehittämien kriteerien mukaan.

Tukea tarjotaan seuraavien tekijöiden perusteella:

• hyväntekeväisyysrahaston käyttö;
• oikeudenmukainen ja johdonmukainen laskutus;
• palvelujen ennakkomaksusuunnitelma;
• monia vaihtoehtoja edulliseen hintaan;
• ilmaiseen apuun oikeutettujen henkilöryhmien määrittely;
• ensiapua tarjotaan vakavaraisuudesta riippumatta.

Potilaat viittaavat Mayo Cliniciin yhdeksi niistä klinikoista, joissa toivottomatkin potilaat löytävät toivoa. He ovat erikoistuneet monimutkaisiin tapauksiin, myös onkologisiin tapauksiin. Protoniterapia edistää monella tapaa menestystä.

Amerikkalaiset lääkärit uskovat, että jokainen kasvain on yhtä ainutlaatuinen kuin ihmiskeho. Kaikkia niistä ei voida poistaa tavanomaisella säteilyllä ja kemoterapialla; leikkaus ei myöskään ole turvallinen.

Protonisäteet, toisin kuin röntgenfotonit, ovat tarkemmin hallittuja. Siksi protoniterapia mahdollistaa syöpäsolujen pommituksen suurilla annoksilla vaikuttamatta terveisiin kudoksiin. Tämä pelasti ihmisten hengen, joiden patologinen fokus oli pikkuaivoissa, aivolisäkkeessä tai muissa elintärkeissä rakenteissa.

Mayo Clinic: Yhdysvallat näyttää maailmalle esimerkin rationalismista lääketieteessä

Joka päivä potilaat saavat aikatauluja instrumentaalisista, laitteistoista, laboratoriotutkimuksista, kliinisistä toimenpiteistä ja lääketieteellisistä konsultaatioista. Ajanvaraukset tehdään tiukimmassa järjestyksessä kaikkia aikavälejä noudattaen, ja ne edellyttävät pakollista erityiskäsittelyä.

Tarkkaa aikataulutusta ja noudattamista pidetään Yhdysvaltojen terveydenhuollon perustavanlaatuisena, ja Mayo Clinicissä tämä on korostuneinta. Lääketieteellisten palvelujen tarjoaminen alkaa tästä toiminnosta. Mikään suunnitelma ei ole sama kuin ei kurssi.

Järkeistämisosastolla työskentelee järjestelmäinsinöörejä, jotka ovat tehneet vuosikymmeniä tutkimusta tasapainottaakseen sairaalan kapasiteettia pääliikenteen tarpeisiin. Tämän seurauksena potilaat kokevat palvelun korkean tehokkuuden. Mayo Clinic oli ensimmäinen Yhdysvalloissa, joka keksi kertoimet, jotka osoittavat odotetun tarpeen:

• veri- ja virtsakokeet,
• rintakehän, vatsaelinten, tuki- ja liikuntaelinten röntgenkuvaus,
• tietyn profiilin lääkäreiden konsultaatiot,
• Ultraääni, CT, MRI, PET jne.

Mayo Clinicin työntekijät jättävät omien asiakkaidensa aikatauluissa avoimia työpaikkoja päivittäin 150 maasta ympäri maailmaa saapuville potilaille. IVY:lle vielä epätyypillisen rationaalisen palveluntarjontamallin ansiosta on mahdollista tehdä tarkempia lääketieteellisiä ennusteita, vähentää potilaiden aikaa sekä lisätä lääkäreiden, hoitohuoneiden, laboratorioiden ja muiden osastojen tuottavuutta.

Mayo on tunnustettu Yhdysvaltojen parhaaksi kansalliseksi klinikkaksi

Kaikkien lääketieteen alueiden korkea kehitystaso houkuttelee edelleen ihmisiä planeetan eri alueilta, mutta ulkomaalaisilla on suurempi kysyntä:

• onkologia,
• kardiologia ja sydänkirurgia,
• neurologia ja neurokirurgia,
• pulmonologia,
• gastroenterologia,
• endokrinologia,
• gynekologia,
• geriatria.

Venäjän kansalaisten, jotka tarvitsevat korkean teknologian ulkomaista lääketiedettä ja haaveilevat hoidosta Yhdysvalloissa ja kehittyneissä maissa, tulee tiedostaa, että kannattavin investointi on omaan terveyteen.

Mayon klinikan johtamiskäytäntö. Oppitunteja maailman parhaalta palveluorganisaatiolta Leonard Berry, Kent Seltman

(Ei vielä arvioita)

Otsikko: Mayo Clinic Management Practice. Oppitunteja maailman parhaalta palveluorganisaatiolta
Kirjailija: Leonard Berry, Kent Seltman
Vuosi: 2013
Genre: Lääketiede, Johtaminen, rekrytointi, Teollisuuden julkaisut, Suosittu yritys, Ulkomainen talouskirjallisuus, Ulkomainen oppikirjallisuus

Tietoja kirjasta "Mayo Clinic Management Practice. Maailman parhaan palveluorganisaation oppitunteja Leonard Berry, Kent Seltman

Mayo Clinic on voittoa tavoittelematon lääketieteellinen keskus, joka on mukana 100 parhaan amerikkalaisen yrityksen luettelossa. Mayo Clinicia on pidetty useiden vuosien ajan Yhdysvaltojen parhaaksi lääketieteelliseksi laitokseksi, ja siellä tulee hoitoon tuhansia potilaita eri puolilta maailmaa. Mikä hänessä on niin erikoista?

Leonard Berry ja Kent Seltman tutkivat Mayo Clinicin johtoa ja totesivat, että syy on erityisessä lähestymistavassa palveluun ja jokaiseen potilaaseen. Palvelukulttuuri ja systemaattinen lähestymistapa klinikan työn organisointiin ovat johtaneet erinomaisiin tuloksiin sairaanhoitopalvelujen tarjoamisessa.

Mayo Clinic on yksi parhaista kirjoista nykyaikaisesta asiakaspalvelusta. Siinä esitetyt neuvot ovat yleispäteviä kaikille palveluyrityksille, jotka haluavat soveltaa maailman parasta käytäntöä.

Kirjoja käsittelevällä sivustollamme voit ladata sivuston ilmaiseksi ilman rekisteröintiä tai lukea online-kirjan "Mayo Clinic Management Practice. Oppitunteja maailman parhaalta palveluorganisaatiolta" Leonard Berry, Kent Seltman epub-, fb2-, txt-, rtf-, pdf-muodoissa iPadille, iPhonelle, Androidille ja Kindlelle. Kirja tarjoaa sinulle paljon mukavia hetkiä ja todellista luettavaa. Voit ostaa täyden version kumppaniltamme. Täältä löydät myös viimeisimmät uutiset kirjallisuuden maailmasta, opit suosikkikirjailojesi elämäkerran. Aloitteleville kirjoittajille on erillinen osio, jossa on hyödyllisiä vinkkejä ja temppuja, mielenkiintoisia artikkeleita, joiden ansiosta voit kokeilla kirjoittamista.

Lainauksia kirjasta "Mayo Clinic Management Practice. Maailman parhaan palveluorganisaation oppitunteja Leonard Berry, Kent Seltman

Esittelemme näiden kumppanuuksien piirteitä kardiologian osaston esimerkillä, vaikka tämä malli soveltuu kaikille lääketieteen aloille. Osaston päällikkö, kardiologi, ylläpitää kumppanuutta ylläpitäjän kanssa. Päällikkö vastaa osaston yleiskonseptin ja strategisen ohjauksen ylläpidosta sekä lääkäreiden ammatillisesta toiminnasta, mukaan lukien avohoidosta, sydändiagnostiikasta: kaikukuvausten ottamisesta, sydämen katetroinnista sekä sairaalakäytännöstä. Hän vastaa myös jokaisesta kardiologista yksilöllisesti: hänen urakehityksestään, tieteellisestä tutkimuksestaan, käytännöstään, työtuloksistaan.

Mayo Clinicin tunnusmerkki on rakenne, joka saa lääkärit vastuuseen kaikesta, mitä instituutissa tapahtuu. Ja jos instituutti epäonnistuu, lääkärit voivat syyttää vain itseään. Tällä ominaisuudella on myönteinen vaikutus Mayo Clinic -lääkäreiden käyttäytymiseen. Heidän on aina pidettävä mielessä toimielimen edut, koska nämä intressit liittyvät heidän omiinsa.

1920-luvun alkuun mennessä kliininen lääketiede "yhteistyötieteenä" oli saanut merkittävää kehitystä Mayon veljien luomassa organisaatiossa. Vahvin kumppanuutta vahvistanut yhdistävä tekijä oli Henry Plummerin ehdottama integroitu sairauskertomus, jota hoitavat lääkärit ja sairaanhoitajat laitos- ja avohoidossa. Tohtori Plummer osallistui myös uuden, vuonna 1914 valmistuneen klinikkarakennuksen suunnitteluun.

Raportin tiedot kirjoitetaan ensisijaisesti pudotusvalikosta valituilla vakiotermeillä, jotka tallennetaan tähän tarkoitukseen suunniteltuun sähköiseen muotoon. Viiden minuutin kuluessa tutkimuksen päättymisestä sen tulokset kirjataan sähköisiin potilastietoihin (EMR). Vertailun vuoksi todettakoon, että useimmissa sydämen kaikulaboratorioissa tutkimustulokset ovat kardiologin saatavilla vasta päivän päätteeksi. Mayo Clinicissä päivystävät kardiologit lukevat myös muita sydäntutkimuksia (kuten standardi- tai rasitus-EKG:tä) koko päivän. Tulokset kirjataan yleensä EMZ:ään tunnin sisällä ja hyvin harvoin kahdessa tunnissa.

1990-luvulla Mayo Clinic alkoi siirtyä paperipohjaisesta asiakirjojen hallinnasta sähköiseen. Tämä siirtymä on klinikan historian monimutkaisin ja kallein suunnitteluprojekti. Elektronisten levyjen käytäntö otettiin käyttöön ensin Jacksonvillessä ja Arizonassa, sitten Rochesterissa. Nyt sairaushistorian pitäisi saada lääkäriin ennen potilasta. Paperisten arkiston aikakaudella potilas joutui jopa nosto- ja laskulaitteita käytettäessä odottamaan neljä ja puoli tuntia ennen kuin lääkäri vakuuttui saaneensa sairauskertomuksen. Julkaistut EMR-tutkimukset ovat jatkuvasti saatavilla kaikkialla klinikalla. Näin ollen vastaanottoaikataulu muodostuu sen mukaan, kuinka kauan potilaalla kestää päästä lääkäriin (oman tai hoitajien avustuksella).

Ryhmälääkemalli ei voisi toimia tehokkaasti, jos tiimin jäsenet eivät luottaisi kumppaneihinsa. Tohtori Plummerin ajatus, jota on olennaisesti muutettu, vahvistaa tätä uskoa. Dr. Sadosti sanoo, että Mayo Clinic eroaa muista lääketieteellisistä laitoksista hänen mielestään siinä, että tiimin jäsenet uskovat siihen.

Kunnioitus on yksi Mayo Clinicin vahvuuksista, mutta organisaation on torjuttava voimakkaasti epäkunnioituksen ilmenemismuotoja kaikilla hierarkiatasoilla. Tällaisia ​​tapauksia tapahtuu, mutta ei usein. Panokset ovat erittäin korkeat, koska Mayo Clinic ei olisi sellainen, ellei se olisi molemminpuolista kunnioitusta. Ryhmäparannustyö riippuu tästä.

Keskinäisen kunnioituksen periaatetta tukevan sairaalakulttuurin tulee olla riittävän vahva ylittääkseen eri ammattinimikkeiden, osastojen, kampusten rajat ja tuoda yhteen ihmisiä, jotka eivät tunne toisiaan. Mayo Clinicin ”kollegan” käsite tarkoittaa, että jopa tuntematon tai uusi tiimiin kuuluva henkilö nähdään pätevänä asiantuntijana, jolla on ääni. Lisäksi keskinäinen kunnioitus tulee ilmaista yhtäläisesti sekä vertikaalisesti (esim. lääkäreiden ja sairaanhoitajien välillä) että horisontaalisesti (esim. lääkäreiden välillä).

Ne laadittiin käsin, ja jokainen kirjasi ne erikseen toimistossaan pidettyihin paksuihin rekisterikirjoihin.

Keskinäisen kunnioituksen periaatetta tukevan sairaalakulttuurin tulee olla riittävän vahva ylittääkseen eri ammattinimikkeiden, osastojen, kampusten rajat ja tuoda yhteen ihmisiä, jotka eivät tunne toisiaan. Mayo Clinicin ”kollegan” käsite tarkoittaa, että jopa tuntematon tai uusi tiimiin kuuluva henkilö nähdään pätevänä asiantuntijana, jolla on ääni. Lisäksi molemminpuolinen kunnioitus.

Tohtori Kent Seltman

PhD, toimi Mayo Clinicin markkinointijohtajana vuosina 1992–2006

Leonard Berry

Markkinoinnin professori, Mayo School of Business Texasin yliopistossa

Arvosta brändisi tarinaa

Noin 140 vuotta sitten Minnesotan pienessä Rochesterin maaseutukaupungissa avattiin ensimmäinen yksityinen sairaala, joka 1900-luvun alussa tunnettiin nimellä Mayo Clinic. Hämmästyttävintä ei ole se, että tämä klinikka on edelleen olemassa, vaan se, että siitä on tullut yksi maailman vaikutusvaltaisimmista ja kalleimmista brändeistä palvelusektorilla. Ja se, että tätä brändiä on tuettu, suojattu ja kehitetty menestyksekkäästi koko sen pitkän historian ajan, ansaitsee ihailua.

Mayo Clinicille viikoittain matkustavien ihmisten määrä on verrattavissa pienen kaupungin väestöön. Työpäivä alkaa viideltä aamulla, ja päivän aikana 42 000 työntekijää, opiskelijaa ja vapaaehtoista työskentelee kolmen kampuksen seinien sisällä Minnesotassa, Arizonassa ja Floridassa. Leikkauspotilaat alkavat saapua klo 5.30, ja täällä tehdään keskimäärin 300 leikkausta päivässä. Potilasvirta vilkastuu klo 6.45, kun laboratoriot avautuvat ja verikokeet tehdään. Keskipäivään mennessä yli 13 500 potilasta, useimmiten omaisten seurassa, on sairaanhoidossa. Dramaattiseen taisteluun ihmishengen puolesta osallistuu päivittäin kaikkiaan 65 000 ihmistä - lääkintä- ja palveluhenkilökuntaa, opiskelijoita, potilaita ja heidän omaisiaan.

Mayon veljekset saavuttivat kansainvälistä tunnustusta elinaikanaan ja tekivät nykyään nimeään kantavasta klinikasta kuuluisan suurelta osin tieteellisen panoksensa ansiosta lääketieteessä ja kirurgiassa käytettyjen innovaatioiden ansiosta. Heidän työnsä vaikuttivat vakavasti teoreettiseen ja käytännön lääketieteeseen seitsemän vuosikymmenen ajan vuoteen 1939 asti, jolloin heidän elämänsä katkesi.

Vuonna 1961 riippumaton kuluttajatutkimusyritys Social Research kuvaili Mayo Clinicin mielikuvaa ensikertalaispotilaista. Hallitsevia lausuntoja olivat seuraavat: "Tänne sinun tulee mennä, jos olet vakavasti sairas" ja "Viimeisen keinon tuomioistuin on lääketieteellisten päätösten ylin tuomioistuin."

Aseta potilaan tarpeet etusijalle

Periaatteet, jotka ylläpitävät brändiä nykyään, määrittelivät perustajat William ja Charles Mayo uransa kahden ensimmäisen vuosikymmenen aikana. ”Potilaan edut ovat tärkeintä, ne ovat ainoat huomioimisen arvoiset, ja jotta potilas hyötyisi uusimmasta tiedosta, on ponnisteluja yhdistettävä. Meidän on kehitettävä lääketiede vuorovaikutuksen tieteenä."

Muiden teollisuudenalojen toimitusjohtajat voivat väittää, että inhimilliseen "potilas ensin" -periaatteeseen perustuva yritysten yksimielisyys on luontaisempaa terveydenhuoltoon kuin muilla kaupallisen hyödyn ja kova kilpailun hallitsemilla aloilla. Potilaan tarpeisiin keskittymistä ei kuitenkaan aina huomioida terveydenhuollossa - se on monimutkaisempaa kuin hyväntekeväisyyskeiton jakaminen.

Vaikka potilaslähtöisyyttä opettavaa erityiskurssia ei olekaan, siitä puhutaan jatkuvasti klinikan johtajien keskuudessa ja eri ohjelmat tukevat sitä. Esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyskoulutusohjelmissa pääperiaate korostuu. Robert E. Brigham, Jacksonvillen kampuksen yleisvastaava, raportoi: "Alottelijat kuulevat tästä viiden ensimmäisen minuutin aikana klinikalla, koska pääperiaatteen mukaan aloitan ensimmäisen perehdytysistunnon." Rochesterissa tällä luokalla näytetään opetuselokuva Mayo's Legacy.

Palkkaa tiimityöntekijöitä

"Tiimityö on välttämätöntä", lukee Fast Company -lehden Mayo Clinic -artikkelin otsikko. Ja se on totta. Monet erinomaiset lääkärit eivät täytä Mayon vaatimuksia, varsinkaan ne, jotka haluavat työskennellä itsenäisesti, janoavat mainetta tai haluavat ansaita mahdollisimman paljon rahaa.

Klinikka etsii jatkuvasti joukkuepelaajia. Se rekrytoi heidät ja pitää heidät sitten yhteistyössä merkittävillä investoinneilla viestintäteknologiaan ja lääketieteellisiin laitteisiin. Yhteistyötä kannustaa myös palkitsemisperiaate: työntekijän palkka ei riipu tutkittujen tai hoitamien potilaiden määrästä. Klinikan lääkäreillä ei ole taloudellista syytä, miksi he haluaisivat pitää potilaan eikä lähettää häntä hoitoon kollegalle, joka pystyy paremmin vastaamaan potilaan tarpeisiin. Sama koskee kollegoiden konsultointiin käytettyä aikaa.

Suurin osa palvelualan erikoisaloista liittyy työntekijän omaan harkintaan. Näitä toimia rajoittaa toisaalta suurin energia, jonka henkilö voi hakea palvelun tarjoamiseen, ja toisaalta vähimmäisponnistelu, joka vaaditaan rangaistuksen välttämiseksi (tämä voi olla varoitus, palkan alentaminen, tai jopa irtisanominen). Ja työntekijä valitsee vapaaehtoisesti, käyttääkö työhönsä enimmäis- vai vähimmäisenergiaa. Todella menestyvät palveluorganisaatiot saavat työntekijöiltään enemmän vapaaehtoisia palautuksia kuin mikään muu. Ja tämä ylimääräinen ponnistus varmistaa heidän paremmuutensa.

Tee tarkka aikataulu

Mayo Clinicin potilaille annetaan joka arkipäivä aikataulut tuhansia eri tapaamisia varten, mukaan lukien laboratoriotutkimukset, kliiniset toimenpiteet ja lääkärien konsultaatiot. Niiden jakelu ei juurikaan muistuta teatterin tai lentokoneen paikkojen täyttämistä. Monien tapaamisten on noudatettava tiukkaa järjestystä, toiset tulee tehdä useiden tuntien välein ja toisia edeltää erityismenettelyt. Ajanvaraus ei ole romanttista, mutta se on ehkä perustavanlaatuisin toiminto, sillä se aloittaa terveydenhuollon palveluiden toimittamisen.

Prosessin tehostamisosasto ja sen järjestelmäsuunnittelijat ovat vuosikymmenten ajan tutkineet klinikan kapasiteetin tasapainottamista erityisesti yleisten liikennetarpeiden kanssa, jotta potilaat voivat kokea reagoivaa palvelua. Ennen tietokoneiden tuloa suurin osa työstä liittyi tilastollisiin laskelmiin. Niinpä teollisuusinsinöörit ovat keksineet kertoimia, jotka osoittavat ennen kunkin toimenpiteen alkua keuhkojen röntgenkuvauksen, verikokeiden, ortopedin tai urologisen konsultaation jne. odotetun tarpeen, joka tulee klinikalle heidän suuntaansa. hoitavia lääkäreitä.

Kun käytät mallia, voit tehdä tarkempia ennusteita, mikä tarjoaa kaksinkertaisen hyödyn. Ensinnäkin potilaat viettävät vähemmän aikaa vastaanottoa odotellessa. Toiseksi lääkäreiden, laboratorioiden ja hoitohuoneiden tuottavuus kasvaa, mikä on hyödyksi klinikalle. Tällainen analyysi on tyypillistä eri toimialoille, mutta ei ole tyypillistä terveydenhuollolle.

Tee alaisista kumppaneita

John Hurrell selittää, miksi Mayo Clinicin yleinen johtamisrakenne on niin tehokas: ”Lääkärit ovat yhtä kiinnostuneita kuin hallintovirkailijat laitoksen taloudellisesta hyvinvoinnista. Ylläpitäjät, peräti lääkärit, pyrkivät varmistamaan, että klinikka tarjoaa laadukkaita lääketieteellisiä palveluita." Kaikki tämä on niin yksinkertaista ja ilmeistä, että voisi ajatella, että näin terveydenhuoltojärjestelmän pitäisi toimia. Mutta tällaista yhtenäisyyttä ei noudateta kaikissa tapauksissa. Kilpailevat lääkäriryhmät yksityisessä sairaalassa käyvät joskus väkivaltaisia ​​taisteluita keskenään. Lääkärit perustavat omia erikoistuneita klinikoita tai lääketieteellisiä palveluita saadakseen enemmän rahaa, eivät auttaakseen kansanterveyttä.

Useimmat Mayo Clinicin johtamispäätökset ovat ryhmäpohjaisia, eivät yksilöllisiä. Toimitusjohtaja toimii puhujana ja esittelee idean johtokunnalle. Samanlainen esitys järjestetään kampuksella, osastolla ja haaratoimistolla. Johtaja harvoin, jos koskaan, antaa julkisen lausunnon saamatta ensin tukea kollegoilta. Ilman lääkäreiden ja muun potilaiden kanssa tekemisissä olevan henkilökunnan henkistä ja emotionaalista osallistumista aidosti inhimillinen sairaanhoito ei olisi mahdollista. Kuluttajille palveluita tarjoavien työntekijöiden samanlainen osallistuminen on olennaista myös muille palveluorganisaatioille. Vakiintunut viestintä on päätöksentekoprosessin ytimessä ja aikaisemman yksimielisyyden saavuttamisessa. Toimikunnan kokouksen jälkeen sen osallistujat (10–20 henkilöä) palaavat työpaikalleen ja kertovat kollegoilleen tehdystä päätöksestä, mikä estää ahdistuksen ja väärinymmärrysten leviämisen koko organisaatioon. Konsensus auttaa luomaan määrätietoiselle työlle suotuisan ympäristön. Luottamus johtamiseen tarkoittaa, että työntekijät eivät ole huolissaan asemansa säilyttämisestä; itsevaltiudelle, mielivallalle ja poliittisille juonitteluille ei ole sijaa.

Etsi lahjakkaita ammattilaisia, joilla on samanlaiset periaatteet

Asianmukainen rekrytointi näyttää järjettömältä, kun tohtori George Bartley, Jacksonvillen kampuksen toimitusjohtaja, alkaa selittää, millainen ihanteellisen työntekijän pitäisi olla: "Meidän on löydettävä ihmisiä, joiden sisäiset arvot ovat linjassa ydinperiaatteemme kanssa. kärsivällinen ensin." Tosiasia on, että Mayo Clinic tunnetaan periaatteistaan ​​lääketieteellisessä yhteisössä, joten potilaan edut etusijalle asettavat ammattilaiset ymmärtävät täyttävänsä organisaation vaatimukset ja pyrkivät usein itsekin saamaan täältä työpaikan. ”Rochesterin ammatillinen ympäristö on suotuisa hoitohenkilökunnan urakehitykseen, ja sana tästä on levinnyt koko maahan. Meillä on siis tasainen määrä sairaanhoitajia, jotka haluavat työskennellä täällä”, sanoo Teresa Elwood, sairaanhoitaja, sairaanhoitajan työpaikkojen täyttökoordinaattori.

Voit olla varma, että Mayo Clinicissä työskentely ei ole helppoa. Jotkut lääkärit ja tiedemiehet ovat tyytymättömiä siihen, että vain 18 päivää vuodessa sallitaan työmatkoja, joita käytetään ammattiyhdistyksissä vierailemiseen ja tieteellisten töiden esittelyyn. Jotkut klinikan ulkopuoliset tunnetut ammattilaiset, jotka on kutsuttu luennoimaan yliopistoihin tai puhumaan tieteellisissä konferensseissa, uskovat, että tämä toiminta vahvistaa Mayon mainetta todennäköisemmin kuin pelkkä ammattiyhdistysten kokouksiin osallistuminen. Toiset ovat tyytymättömiä sääntöihin, jotka rajoittavat tietojen sijoittamista käyntikortteihin. Joku ei pidä klinikalla omaksutusta pukeutumistyylistä. "Sinun on ymmärrettävä organisaatio ja sen säännöt. Jos onnistut, pysyt täällä. Mutta jos et voi, sinun on lähdettävä, sanoo tohtori Maury Hertz. - Ja sinun on oltava sama kuin kollegosi - miehet ja naiset, lääkärit ja muiden erikoisalojen työntekijät. Autoritaariset persoonallisuudet, hillittömät ja töykeät ihmiset eivät voi jäädä tänne.”

Tee aineettomasta konkreettista

Tyypillisesti kuluttajat ostavat palvelun ilman, että he voivat "koskea" siihen. Ulkoisten merkkien hiljainen rooli on luoda ensivaikutelma. Usein kuluttajat arvioivat ulkoisia ominaisuuksia hieman aikaisemmin kuin toimivia ja interaktiivisia. Ihmiset, kuten ravintolaa tai hotellia etsivät vierailijat, joilla on vähän tietoa palvelusta, tekevät valintansa usein tilojen ulkonäön perusteella. Ja jos toiminnalliset ominaisuudet auttavat varmistamaan kuluttajille esiintyjän pätevyyden palvelun tarjoamisen aikana ja sen jälkeen, niin ulkoiset ominaisuudet auttavat tekemään tämän heti palvelun alussa eli ostohetkellä.

Terveydenhuollon palvelut ovat erottamattomia tiloista, joissa niitä tarjotaan, ja on monia tapoja auttaa potilaita ja heidän läheisiään löytämään mielenrauha, mielenrauha ja juurruttamaan luottamusta hoidon onnistumiseen.

Vaikka toiminnalliset ominaisuudet ovat yleensä erittäin tärkeitä kaikentyyppisten palvelujen kuluttajien odotusten täyttämisessä (koska toimivuus liittyy perustarpeiden tyydyttämiseen), vuorovaikutteiset ominaisuudet ovat yleensä erityisen tärkeitä, jotta työvoimavaltaisten kuluttajien odotukset voidaan ylittää. kommunikaatiointensiivisiä palvelutyyppejä (koska asenteella ihmisiin on tässä suuri rooli, ja erittäin välittävä asenne voi olla miellyttävä yllätys). Ylittääksesi kuluttajien odotukset, sinun on yllätettävä heidät iloisesti, kun he ovat vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa.

Mayo Clinic luo myös interaktiivisia laatuvinkkejä säätelemällä henkilöstön pukeutumiskoodia. Lääkärit eivät koskaan ilmesty potilaiden eteen erityisissä vaatteissa. Heillä on aina työpuku, elleivät he ole leikkaussalissa.

Laajentuessasi älä unohda brändin ydinarvoja

Urakoitsijan henkilökohtaiset periaatteet vaikuttavat suoraan hänen tarjoamiensa palvelujen laatuun ja arvoon. Kun klinikka laajensi brändiään avaamaan kampuksia Floridassa ja Arizonassa, se sijoitti lahjakkaita ja kokeneita työntekijöitä lähes kaikille osastoille, enimmäkseen johtotehtävissä ja johtaen esimerkillään uusia tulokkaita oppimaan yrityskulttuuria ja potilaiden hoitokäytäntöjä.

Vuonna 1983 Mayo Clinic aloitti ensimmäistä kertaa historiansa aikana kolme aggressiivista aloitetta: se päätti laajentua maantieteellisesti, kehittää Mayo Medical Laboratories (MLM) -laboratoriota ja julkaista kuluttajille.
terveydenhuollon tiedot. Järjestön vuosisadan vanhan historian kontekstissa nämä toimet näyttävät poikkeukselta sääntöön. Paljon tärkeämpiä ovat promootiot, joiden tarkoituksena on suojella brändiä. Mayo Clinic pysyy varovaisena uskoen, että laatu on kasvua tärkeämpää. Mayo Clinic pelaa varsin päättäväisesti puolustuksessa ja melko varovaisesti hyökkäyksessä.

Investoi huomiseen

Innovaatiokeskus syntyi sisätautien laitoksen SPDS-projektista (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate), jota ohjasivat tohtori La Russo ja osaston silloinen johtaja Barbara Spurrier. SPDS-hankkeen tavoitteena oli yksilöllisen potilaan hoidon menetelmien uudelleenmäärittely. Tätä varten varattiin merkittävä työtila, mukaan lukien tutkimushuoneet ja muut tilat Rochesterin kampuksella, joka muutettiin lääketieteelliseksi laboratorioksi. Laboratoriossa oli siirrettävät seinät arvioiden tilan toimivuutta. Kun hoitoprototyyppi luotiin,
sitä tutkittiin reaaliajassa avohoitopotilaiden ja hoitavien lääkäreiden kanssa. SPDS-hankkeessa on tutkittu yli 25 hoitoa.

Anna työntekijöiden toteuttaa itsensä

Ura- ja johtajuuskehitysohjelma on esimerkki johtamisen kehittämistä ja henkilöstön henkilökohtaista kehitystä tukevasta sijoituksesta.

Mayo Clinicin yrittäjähenki ei hallitse sen tehtävää. Pyrkimys olla taloudellisesti vastuullinen ei ole sama asia kuin resurssien säästäminen. Mayo Clinicin henkilökunnalle tarjotaan tarvittavat olosuhteet: heille tarjotaan välineet ja aikaa, jotta he voivat tehdä työnsä tunnollisesti. Laurie Platen tunnustus ("Tässä minusta tuli sairaanhoitaja, joka olen aina halunnut olla") kuvastaa Mayo Clinicin työntekijöiden asennetta tehtäviinsä. Heillä on kaikki tarvittavat resurssit erinomaisten tulosten saavuttamiseksi.

Leonard Berry, Kent Seltman

Mayon klinikan johtamiskäytäntö. Oppitunteja maailman parhaalta palveluorganisaatiolta

© Painos venäjäksi. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Käännös venäjäksi, suunnittelu. LLC "Mann, Ivanov ja Ferber", 2013

Kaikki oikeudet pidätetään. Mitään tämän kirjan sähköisen version osaa ei saa jäljentää missään muodossa tai millään tavalla, mukaan lukien julkaiseminen Internetiin ja yritysverkkoihin, yksityiseen tai julkiseen käyttöön ilman tekijänoikeuksien omistajan kirjallista lupaa.

Kustantajan oikeudellisen tuen tarjoaa Vegas Lex -lakitoimisto.

© Litersin laatima kirjan sähköinen versio (www.litres.ru)

Tätä kirjaa täydentävät hyvin:

Unelma yritys

Kevin Cruz ja Rudy Karsan

Lean Six Sigma palveluissa

Michael George

Asiakkaita loppuelämäksi

Carl Sewell

Joukkueen viisi pahetta

Patrick Lencioni

Sota lahjakkuuksista

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones ja Beth Axelrod

Julkaisukumppanin esipuhe

Oikea kirja...

Tämän kirjan ainutlaatuisuus piilee siinä, että se kertoo hyvin yksinkertaisella kielellä asiakaslähtöisen organisaation rakentamisen kulmakiviperiaatteista, joissa palvelu ja asenne asiakkaisiin (tässä tapauksessa klinikkaverkoston potilaisiin) on asetettu korkeimmalle tasolle. Kirjoittajat käyttävät jatkuvasti eläviä ja konkreettisia esimerkkejä klinikan henkilökunnan päivittäisestä käytännöstä saatujen tapausten avulla osoittaakseen, kuinka yksi klinikan tärkeimmistä periaatteista käytännössä toteutuu - "potilaan tarpeet ovat etusijalla".

Vuosisadan kokemus legendaarisesta Mayo Clinicistä osoittaa, että kuuntelu on yksi tärkeimmistä edellytyksistä "oikean" liiketoiminnan rakentamisessa, mitä menestystä voidaan saavuttaa, jos halu "tehdä maailmasta parempi paikka" on eturintamassa. Vielä hämmästyttävämpää on, että ihmiset pystyivät luomaan tästä kokonaisen kulttuurin, joka on elänyt jo vuosisadan ja kestää yhteiskunnallisia muutoksia. Ja sitäkin enemmän haluan kirjan löytävän lukijansa Venäjältä ja vastaavien klinikoiden ilmestyvän maahamme.

Medlinesoftin tiimi

Jotta voisimme tehdä mielekästä tutkimusta ja sitten kirjoittaa tämän kirjan, meidän oli näytettävä sekä opiskelijoiden että opettajien rooleja. Ennen kuin meistä tuli opettajia, meidän piti itse oppia erinomaisesta terveydenhuollon organisaatiosta, ja nyt voimme kertoa, mitä opetuksia se meille antoi. Se oli jännittävä ja jännittävä matka.

Aloitimme projektimme vakuuttuneena siitä, että ymmärrämme Mayo Clinicin ja tiedämme, mikä tekee siitä mahtavan. Tiesimme todella paljon. Kuitenkin nyt, kun kirjoitamme kiitollisuuden sanoja ihmisille, jotka auttoivat meitä, ymmärrämme, kuinka paljon onnistuimme oppimaan. Hyvän kirjan kirjoittaminen vaatii huolellista tutkimusta ja analysointia. Se on todellakin tehokas tapa oppia. Tutkimme materiaalia huolellisesti yrittäen nähdä asioita, joihin emme olleet aiemmin kiinnittäneet huomiota löytääksemme uusia malleja ja suhteita. Mutta eri asia on ajatella ideoita ja aivan eri asia muuttaa ne sanoiksi: tämä toiminta vaatii selkeämpää ja syvempää ymmärrystä. Kun sanasi ovat pitkäikäisiä painetulla sivulla, haluat niiden heijastavan asioiden todellista tilaa.

Yritimme löytää sanoja, jotka kuvaisivat Mayo Clinicia mahdollisimman tarkasti, välittäisivät tarinan tarjotuista palveluista mahdollisimman rehellisesti ja kertoisivat hänen opettamistaan ​​opeista. Olemme kiitollisia monille ihmisille, jotka auttoivat meitä tällä jännittävällä matkalla; hänen lopullinen määränpäänsä oli käsikirjoituksen valmistuminen. Meitä inspiroi tämän kirjan kirjoittaminen Carlton Ryder, joka teki ansioituneen uran Mayossa ja jäi eläkkeelle vuonna 2007. Hän oli Jacksonvilleen avatun uuden klinikan kampuksen ensimmäinen pääjohtaja.

Mayo Clinicin historiaa on kirjoitettu laajasti, mutta sen palvelukulttuurista, strategiasta, johtamisesta ja systemaattisesta työn organisointitavasta ei ole vielä ilmestynyt kirjoja. Ryder oli vakuuttunut siitä, että tällainen julkaisu olisi hyödyllinen paitsi "ulkopuolisille" lukijoille, jotka edustavat erilaisia ​​yrityksiä, kaupallisia ja voittoa tavoittelemattomia järjestöjä sekä terveydenhuollon johtajia, vaan myös "sisäisille" lukijoille, eli niille, jotka ovat liittyvät suoraan Mayon klinikkaan. Tämän organisaation henkilökuntaan liittyy vuosittain tuhansia uusia työntekijöitä, ja kirjamme Mayo Clinicin ainutlaatuisista ominaisuuksista voi olla hyödyllinen heille. Tämä paperi voi klinikan palveluhistorian kautta auttaa monia potilaita (klinikalla käy yli puoli miljoonaa kertaa vuodessa) ymmärtämään, miksi vuorovaikutus tämän organisaation kanssa tekee heihin niin positiivisen vaikutuksen.

Mayo Clinic on maailman suurin monitieteisten yhteisön klinikoiden ja tutkimuslaitosten ja laboratorioiden yhdistys, jotka sijaitsevat kolmessa osavaltiossa - Minnesotassa, Arizonassa ja Floridassa. Mayo on huippuluokan sairaanhoidon keskitetty palvelupiste. Klinikka on JCI:n akkreditoima pätevimpänä laitoksena kaikilla XX vuosisadan perinteisillä lääketieteen aloilla ja monitieteisillä lääketieteen erikoisaloilla.

Mayo työllistää yli 3 300 lääkäriä ja 46 000 erikoistunutta henkilökuntaa. Joka vuosi yli 500 000 potilasta saa hoitoa Mayossa maailman parhaiden standardien tasolla käyttäen innovatiivisia huipputeknologioita ja uusia yksilöllisen lääketieteen konsepteja.

Maailman suurin lääketieteellinen keskus on Mayo-kompleksi Minnesotassa - Saint Marys Hospital ja Rochester Methodist Hospital, jotka palvelevat vuosittain yli 350 tuhatta potilasta sairaalahoidossa ja 1,5 miljoonaa avopotilasta. Yhden työpäivän aikana tehdään 205 leikkausta, 41 000 laboratoriotutkimusta, 700 röntgen-, 3 800 radiologista ja 250 magneettikuvausta, 650 TT-kuvausta, 200 veren komponenttien siirtoa, 5 800 konsultaatiota.

Mayo Clinic on merkittävä tutkimuskeskus. Arizonassa Mayo-järjestelmään kuuluu suurin tutkimuslaitosten kompleksi - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings ja Mayo Clinic Collaborative Research Building. Se kehittää ja toteuttaa tutkimusohjelmia molekyyligenetiikan ja biologian alalla sekä monilla muilla biolääketieteen alueilla läheisessä yhteistyössä kliinikkojen kanssa. Mayo Clinicsin pohjalta tehdään uusimpien lääkkeiden kliinisiä kokeita, ja uusimmat farmakologian kehityssuunnat ovat potilaiden saatavilla.

Mayo Clinic Floridassa on monien erikoisuuksien sairaalakompleksi, joka on erikoistunut 43 lääketieteelliseen, pääasiassa kirurgiseen erikoisalaan, jotka vaihtelevat oftalmologiasta ortopediaan. Suuria saavutuksia on havaittu onkologiassa, neurologiassa ja neurokirurgiassa sekä elinten ja solujen siirroissa. Mayo Clinic Hospitalin 22 leikkaussalissa suoritetaan kaikenlaisia ​​kirurgisia toimenpiteitä - minimaalisesti invasiivisista manipulaatioista monimutkaisimpiin toimenpiteisiin, joihin osallistuu useita eri erikoisalojen kirurgeja ja robottijärjestelmien käyttöä, MRI-skannauksen käyttöä leikkauksen aikana. Department of Transplantation suorittaa eniten maksansiirtoja Yhdysvalloissa, munuaisten, sydämen, keuhkojen, haiman ja luuytimen siirrot otetaan käyttöön. Aivohalvauksen hoito-ohjelmaa erikoistuneessa keskuksessa toteuttaa monitoimitiimi, johon kuuluu tehohoidon lääkäreitä, neurokirurgeja, neurologeja, radiologeja, sairaanhoitajia, psykologeja ja sosiaalityöntekijöitä.

Mayo Clinics on erinomainen koulutuspohja monille lääketieteellisille korkeakouluille ja yliopistoille erikoistua lääkäreihin ja sairaanhoitajiin.

Mayo tekee hienoa työtä kouluttaakseen sekä Yhdysvaltojen että koko maailman väestöä ja tiedottaa sivustonsa käyttäjille laajasti omista saavutuksistaan ​​käytännön lääketieteen ja tieteellisen työn alalla. Tällainen työ on tärkeä osa ehkäisevää lääketiedettä ja sairauksien varhaista diagnosointia.

Mayo-potilaat Yhdysvalloissa ja monissa muissa maissa voivat olla varmoja siitä, että he saavat maailman parasta lääketieteellistä hoitoa.