Последнее время мне часто задают вопрос: «что нужно, чтобы стать эффективным переговорщиком?». Понятно, что нужно желание и много практики, это, чаще всего, даже не приходится объяснять. Но есть определенные навыки, без которых классным переговорщиком не стать. В этой статье я хочу выделить 5:
Навык задавать правильные вопросы.
Умение слушать и слышать.
Умение анализировать услышанное.
Навык убедительной аргументации.
Самоконтроль.
Навык задавать правильные вопросы. Вопреки расхожему мнению, главная задача переговорщика не уболтать оппонента, а получить максимум информации о его потребностях и ценностях, а также навести его на нужные выводы по теме переговоров. Этого добиться можно только при помощи правильно сформулированных вопросов. Собеседника можно «вести», просто периодически задавая вектор его рассуждениям разными релевантными моменту вопросами, будь то общие открытые, уточняющие или какие-то другие.

Умение слушать и слышать. Я часто сталкиваюсь с такой моделью поведения на переговорах, когда человек задает очень грамотный вопрос, а потом его взгляд стекленеет, и он погружается в себя, придумывая следующий вопрос или реплику. В этот момент он не слышит собеседника и упускает достаточно много важной информации. В этом проблема начинающих переговорщиков. Они придумывают стратегию и так стараются ей следовать и ни одного шага не забыть, что совершенно забывают слушать оппонента. А есть просто люди, которые вроде слушают, но не слышат, что именно пытается донести до них оппонент. Классический пример, когда клиент десять минут распинается о ценности времени и важности точного соблюдения графика поставок, а ему предлагают скидку.

Также стоит упомянуть, что активное слушание побуждает собеседника больше раскрываться и давать больше информации.

Умение анализировать услышанное. Профессиональный переговорщик должен делать правильные выводы об услышанном прямо в момент беседы. Ваш собеседник может, сам того не зная, дать вам неожиданную информацию, которая заставит вас прямо на месте пересмотреть сценарий переговоров. Вовремя сделанный анализ слов оппонента поможет вам определить его мотивы, цели и общее видение ситуации и избежать ошибок в формулировке предложения.

Навык убедительной аргументации. Переговорщик должен быть убедительным, он должен расставлять аргументы таким образом, чтобы у оппонента не оставалось сомнений. Правильный отбор и ранжирование аргументов отличают профессионала от новичка. Неопытные переговорщики любят вываливать на собеседника все аргументы, которые знают. И так они сами готовят себе ловушку. Слабый аргумент провоцирует возражение и дает оппоненту перехватить инициативу. Запомните, лучше один-два сильных аргумента, учитывающих угол зрения оппонента, чем десять слабых или неуместных.

Самоконтроль. Почему-то многие деловые люди понимают контроль над эмоциями так, что нужно сидеть с каменным лицом и изображать равнодушие. Я предлагаю не отказываться от человечности, но нужно четко отслеживать свои эмоции, поскольку так вы сможете понять, что вами пытаются манипулировать. Будьте внимательны к себе и ловите любой эмоциональный дискомфорт. В случае, когда вас стараются вывести на конфликт, распалить, жесткий самоконтроль очень важен. Он позволит вам оставаться дружелюбным и погасить негатив, исходящий от оппонента, в его зачатке. А также позволит предотвратить ошибки, которые неизбежны в пылу эмоций.

Существует миф о том, что вести успешные переговоры – это дар. На самом деле, все эти навыки можно развивать, особенно, если у вас есть опытный наставник.

Сегодня я хотел бы поговорить об идеальном переговорщике. Понятно, что абсолютного идеала в мире людей нет, так как обычный человек представляет собой постоянно меняющуюся, динамичную систему, полную внутренних противоречий, желаний и стремлений.

Тем не менее, тема идеала в переговорах, пусть как некой универсальной модели, поможет многим осознать ключевые принципы науки и искусства эффективных переговоров.

Но для начала один вопрос и небольшая притча…

Знаете ли вы, что в древней Японии меч считался вместилищем души самурая? Жили-были в давние времена два мастера по изготовлению лучших мечей.

Мастер Мурамаса делал самурайские мечи, как разящее оружие. Мастер Масамунэ - как оружие, которым защищают свою жизнь.

Чтобы сравнить, их клинки вонзили в дно ручья. По течению плыли опавшие листья.

Все листья, что прикасались к мечу Мурамаса, оказывались рассечёнными на две части. Меч Масамунэ листья оплывали, не касаясь его…

Человечество всегда стремилось к идеалу. Этот импульс заложен в самой человеческой природе. В искусстве, науке или в спорте - везде миллионы мужчин и женщин стремятся стать лидерами, добиться максимальных результатов, стать идеалом для подражания.

На мой взгляд, излишний перфекционизм только мешает эффективному движению вперёд. Однако, что греха таить, приятно перед глазами видеть образ идеального лидера, словно маяк, ориентируясь на который понимаешь, то, чего смог достичь один человек, может и любой другой. Весь вопрос только в правильном методе действий и ежедневной настойчивости.

Если применить данный подход к переговорному процессу, то можно попытаться смоделировать образ идеального переговорщика. Какими компетенциями он должен обладать? Какими навыками? Какими характерными чертами?

Я бы выделил несколько фундаментальных разделов в структуре компетентных навыков, по которым нарабатывается профессионализм самых успешных переговорщиков:

1. Навыки ведения переговоров;
2. Навыки общения и установления тёплых эмпатических связей с людьми;
3. Навыки принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием.

К базовым навыкам ведения переговоров относятся:

1. Привычка готовить заранее повестку дня и протокол предстоящих переговоров;
2. Привычка собирать информацию об оппоненте до и во время переговоров;
3. Привычка заранее готовить модель, стратегию и тактику предстоящих переговоров;
4. Привычка заранее знать на какие уступки можно пойти и что попросить в замен;
5. Хорошо представлять себе свою BATNA и BATNA другой стороны;
6. Навык составления и анализа бюджета переговоров;
7. Привычка делать заметки по ходу переговоров
8. Привычка подводить и фиксировать итоги поэтапных договорённостей;
9. Навык совместного с оппонентом поиска взаимовыгодных решений.

К базовым навыкам общения относятся:

1. Привычка задавать открытые и уместные вопросы в ходе переговоров;
2. Привычка активно слушать и слышать оппонента;
3. Навык устанавливать близкую эмоциональную связь (эмпатию) с оппонентом;
4. Привычка детализировать ответ оппонента;
5. Привычка максимально позитивно возвращать оппоненту его послание уточняя правильно ли вы его поняли;
6. Навык чтения невербальных сигналов от оппонента (микромимика, позы, жесты);
7. Навык учитывания культурных различий при общении с оппонентами;
8. Привычка уточнять видение переговорной ситуации оппонентом;
9. Привычка заранее готовить ответы на возможные возражения оппонентов.

К базовым навыкам принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием относятся:

1. Навык контроля своих негативных эмоций и страха;
2. Навык не отождествления с любыми результатами переговоров;
3. Способность выдерживать негативное давление на переговорах;
4. Способность в ходе переговоров взять инициативу в свои руки;
5. Готовность покинуть переговоры (знание своего предела);
6. Иметь полномочия и силу принимать решения;
7. Умение быть чистым листом и непредвзято относится к своим оппонентам;
8. Способность не вербально влиять на оппонентов;
9. Навык быстро восстанавливаться после трудных переговоров.

Естественно, все приведённое выше - это только часть айсберга переговорной науки. Однако, все вышеперечисленные пункты взяты из моей личной практики опытным путём.

Они являются джентльменским набором принципиальных системных точек для выстраивания надёжного фундамента победы в любых самых сложных переговорах.

Сегодня, стратегий ведения переговоров, а также переговорных систем и школ существует великое множество. Так к решению любой задачи можно подобрать различные интересные методы и не тривиальные подходы.

Главное не заблудиться в новомодных течениях переговорного мира и чаще возвращаться к простым и надёжным фундаментальным переговорным технологиям.

Напоследок, хочу привести одну любопытную историю о разнообразии вариантов решения, казалось бы, простой задачи. С искусством переговоров аналогия самая что ни на есть прямая.

Преподаватель университета обратился к сэру Эрнесту Резерфорду, президенту Королевской Академии и лауреату Нобелевской премии по физике за помощью. Он собирался поставить самую низкую оценку по физике одному из своих студентов, в то время как тот утверждал, что заслуживает высшего балла.

Оба - преподаватель и студент - согласились положиться на суждение третьего лица, незаинтересованного арбитра. Выбор пал на Резерфорда.

Экзаменационный вопрос гласил: «Объясните, каким образом можно измерить высоту здания с помощью барометра?»

Ответ студента был таким: «Нужно подняться с барометром на крышу здания, спустить барометр вниз на длинной верёвке, а затем втянуть его обратно и измерить длину верёвки, которая и покажет точную высоту здания».

Случай был и впрямь сложный, так как ответ был абсолютно полным и верным! С другой стороны, экзамен был по физике, а ответ имел мало общего с применением знаний в этой области.

Резерфорд предложил студенту попытаться ответить ещё раз. Дав ему шесть минут на подготовку, он предупредил его, что ответ должен демонстрировать знание физических законов. По истечении пяти минут студент так и не написал ничего в экзаменационном листе.

Резерфорд спросил его, сдаётся ли он, но тот заявил, что у него есть несколько решений проблемы, и он просто выбирает лучшее.
Заинтересовавшись, Резерфорд попросил молодого человека приступить к ответу, не дожидаясь истечения отведённого срока.

Новый ответ на вопрос гласил: «Поднимитесь с барометром на крышу и бросьте его вниз, замеряя время падения. Затем, используя формулу, вычислите высоту здания».

Тут Резерфорд спросил своего коллегу преподавателя, доволен ли он этим ответом. Тот, наконец, сдался, признав ответ удовлетворительным. Однако студент упоминал, что знает несколько ответов, и его попросили открыть их.

Есть несколько способов измерить высоту здания с помощью барометра, - начал студент. - Например, можно выйти на улицу в солнечный день и измерить высоту барометра и его тени, а также измерить длину тени здания. Затем, решив несложную пропорцию, определить высоту самого здания.

Неплохо, - сказал Резерфорд. - Есть и другие способы?
- Да! Есть очень простой способ, который, уверен, вам понравится. Вы берёте барометр в руки и поднимаетесь по лестнице, прикладывая барометр к стене и делая отметки. Сосчитав количество этих отметок и умножив его на размер барометра, вы получите высоту здания. Вполне очевидный метод.

Если вы хотите более сложный способ, - продолжал он, - то привяжите к барометру шнурок и, раскачивая его, как маятник, определите величину гравитации у основания здания и на его крыше. Из разницы между этими величинами, в принципе, можно вычислить высоту здания. В этом же случае, привязав к барометру шнурок, вы можете подняться с вашим маятником на крышу и, раскачивая его, вычислить высоту здания по периоду прецессии.

Наконец, - заключил он, - среди множества прочих способов решения данной проблемы лучшим, пожалуй, является такой: возьмите барометр с собой, найдите управляющего и скажите ему: «Господин управляющий, у меня есть замечательный барометр. Он ваш, если вы скажете мне высоту этого здания».

Тут Резерфорд спросил студента, неужели он действительно не знал общепринятого решения этой задачи. Тот признался, что знал, но сказал при этом, что сыт по горло школой и колледжем, где учителя навязывают ученикам свой способ мышления.

Студент этот был Нильс Бор (1885–1962), датский физик, лауреат Нобелевской премии 1922 г.

Напоминаю вам, что в четверг 30.06.2011 в 21:00 по МСК состоится мастер-класс онлайн «Лучшие переговорные техники». Регистрируйтесь и не опаздывайте, вас ждет множество великолепных техник готовых к практическому применению!

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантеc

Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.

Необходимо демонстрировать внутреннюю силу и уверенность, но при этом - стремиться к установлению доверительных отношений с партнером и достижению взаимовыгодного соглашения: "моя победа - твоя победа".

Но не менее важно суметь понять, что представляет из себя ваш деловой партнер, и в соответствии с этим выбирать оптимальный стиль ведения переговоров.

Как правильно это делать? Каким образом выработать в себе навыки эффективного переговорщика? Научиться этому можно, и об этом наш сегодняшний разговор.

Ключевые моменты подготовки к переговорам

Интересы.

Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель?

Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию.

Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам.

Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество.

Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас.

Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".

Варианты.

При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон.

Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.

При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы.

Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?

Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?

Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?

Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?

Альтернативы.

Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.

Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС.

Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.

Объективные факты.

Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации.

Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.

В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными.

Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.

Приведем основные принципы обмена уступками.

Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности.

Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки.

Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.

Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.

Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с...", "Предположим, мы пойдем на..., в этом случае..." и т.п.

Обязательства.

Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.

Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"

Основные типы вопросов, используемых при ведении переговоров

Известное правило гласит: "Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит".

При деловом взаимодействии особое значение имеют два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Открытые вопросы - приглашают к диалогу, требуют от партнера расширенных, информационных ответов. Начинаются они обычно с вопросительных слов "Что", "Когда", "Как", "Где", "Кто", "Какой". Вопрос "Почему?" лучше заменять вопросами "Каким образом...?", "Какова причина...?", "В связи с чем...?". Использование вопроса "Почему?", особенно в качестве вступительного, может быть воспринято как допрос и вызвать раздражение у партнера. Но этот же вопрос может применяться как сопутствующий в таком сочетании: "Это интересно. Почему вы считаете, что…?" или "Понимаю. Почему тогда...?". В этом случае ваша заинтересованность мнением партнера вызовет ответное расположение.

Открытые вопросы заставляют партнера говорить.

Закрытые вопросы - предполагают получение односложного утвердительного или отрицательного ответа. Задаются для проверки фактов, побуждения к принятию решения, получения согласия и подведения итогов: "Это соответствует...?", "Вас устроит такой вариант, как...?", "Вы согласны с тем, что...?", "Итак, мы договорились по основным позициям...?".

В начале переговоров таких вопросов следует избегать. Они могут вызвать негативную реакцию у партнера, который будет считать, что на него оказывают давление.

Если вы будете задавать закрытый вопрос в процессе переговоров, предусматривайте ответ "да". Если вы будете отвечать "нет", партнер неосознанно будет настраиваться на противодействие.

При проведении переговоров с кандидатом на вакансию лучший способ оценки будущей работы в вашей организации человека - услышать рассказ о его деятельности в прошлом. Помимо открытых вопросов, хорошим методом будет постановка так называемых поведенческих вопросов, вскрывающих реальный вклад человека в областях, имеющих отношение к предстоящей работе. Это могут быть вопросы, начинающиеся "закрыто" (высказывание факта), после чего следует открытый вопрос (исследование факта). Начинаться они могут следующим образом: "Приведите какой-нибудь пример ситуации, когда вам пришлось делать...", "В каких обстоятельствах вам приходилось принимать быстрое решение по…", "Каков был ваш вклад в работу коллектива? Особо отметьте...". Информация, полученная с помощью поведенческих вопросов, как правило, наиболее объективна.

Гипотетические вопросы типа: "Что бы вы сделали, если..." - задаются довольно часто, но они могут быть дискриминирующими, если предполагаемая ситуация полностью выходит за рамки опыта кандидата. Поэтому с такими вопросами следует соблюдать осторожность.

При подготовке к переговорам заранее полезно сформулировать открытые вопросы, которые следует задавать собеседнику.

Стили ведения переговоров

В процессе подготовки к переговорам полезно ознакомиться с основными моделями поведения различных типов "переговорщиков" и настроиться на соответствующее ответное поведение.

Дадим некоторые пояснения.

Доминирование - стремление "владеть" ситуацией, руководить окружающими. Доминантной личности, кроме того, свойственно сильное стремление к независимости.

Уступчивость - склонность поддаваться влиянию партнера. У людей такого типа есть внутренняя необходимость подчиняться другим, подстраиваться, а также избегать любых столкновений.

Агрессивность - дефицит участия к людям. Такой человек высокомерен, холоден, недоверчив к другим. Если собеседник окажется в затруднительном положении, он не преминет напомнить: "Я предупреждал об этом".

Доброжелательность - позитивность, оптимистичность и доверительность в отношениях с людьми.

Дел Сингх (Del Singh)

Американский блогер, специалист по саморазвитию и ведению финансов.

Вся наша жизнь - череда переговоров. Неважно, что мы делаем: покупаем машину или выбираем, где учиться, нанимаем новых сотрудников или решаем, какой фильм посмотреть вечером. Любая жизненная ситуация становится поводом для переговоров. Наша способность вести переговоры неразрывно связана со способностью принимать решения. А это лежит в основе успешной жизни.

1. Учитесь слушать

Умение слушать собеседника довольно часто недооценивают. А ведь именно благодаря ему можно многое узнать о целях, желаниях и страхах человека.

Во время следующих переговоров не старайтесь придумать собственный ответ, пока говорит ваш собеседник, а внимательно слушайте его. Обращайте внимание не только на слова, но и на интонацию, жесты и мимику.

2. Развивайте эмоциональный интеллект

Обычно мы принимаем решения, основываясь на своих страхах, себялюбии или жадности. - способность распознавать свои чувства и чувства окружающих. Во время переговоров он поможет вам обуздать эмоции и рационально подойти к решению проблемы, а также управлять чувствами других людей.

Подходите к чувствам по-умному. Во время переговоров старайтесь быть собранным и сохранять спокойствие, даже если все остальные нервничают и выходят из себя.

Помните: переговоры - это конструктивный диалог двух сторон, стремящихся к соглашению. Злость и раздражение - признаки слабости и непрофессионализма. Нападки на другую сторону приведут только к тому, что ваш собеседник закроется и начнёт защищаться. А ваши эмоции будут использованы против вас.

3. Стремитесь к обоюдной выгоде

Помогайте людям получить то, что они хотят, и вы получите то, что хотите сами.

Например, продавцу автомобилей нужно продать определённое число машин и оплачивать счета. А вы хотите выгодно купить автомобиль. Во время переговоров думайте не только о той цене, которую вы готовы заплатить, но и постарайтесь помочь продавцу. В результате все останутся в выигрыше.

4. Будьте любопытным

Это ещё один недооценённый навык. Не бойтесь задавать вопросы, дайте выговориться другой стороне. Так у вас будет меньше шансов напортачить самому.

Обычно нам кажется, что неудобно задавать много вопросов, но это очень важная часть эффективных переговоров. Постарайтесь в следующий раз проявить любопытство и искреннюю заинтересованность в людях. Задайте, например, такие вопросы:

• Почему это для вас важно?
• Не могли бы вы объяснить, что вы имеете в виду?
• Как вы отнесётесь к … ?

5. Говорите чётко

Очень важно знать, что и как сказать. Поэтому соберитесь с мыслями перед тем, как начнёте говорить. Не говорите слишком быстро, вы же не Эминем. Если вы будете говорить чётко и без спешки, вы произведёте впечатление .

Используйте паузы, чтобы акцентировать внимание на том или ином предложении или вопросе.

Также эта стратегия работает, когда кто-то пытается навязать вам невыгодную для вас сделку. Поэтому дайте свой ответ и сделайте паузу. Ситуация может стать очень неловкой, но старайтесь не терять самообладание. Не показывайте, что вы волнуетесь.

Например, Рамит Сети (Ramit Sethi), специалист по ведению личных финансов, советует ответить на невыгодное предложение менеджера по персоналу таким образом: «Я благодарен за это предложение. Я понимаю, что каждый сотрудник рассматривается как инвестиция для компании и что вы решаете, сколько вложить в того или иного сотрудника. Поэтому, принимая во внимание свой опыт и вклад, который я могу внести в развитие компании, я вынужден попросить повышения. Я уверен, что смогу полностью окупить ваши инвестиции в меня, поэтому считаю, что заслуживаю более высокой зарплаты. Что вы можете для этого сделать?».

Мы довольно часто испытываем волнение перед людьми с высоким статусом, забывая при этом, что у них есть собственные страхи и проблемы.

Неважно, на чьей стороне преимущество. Никогда не позволяйте другой стороне помыкать вами и навязывать вам свои условия, каким бы влиятельным не считался собеседник. Если вы уверены в себе и можете подтвердить свою ценность, вы всегда можете отказаться от сделки.

Выводы

Научиться эффективно вести переговоры не так уж сложно. Нужно понимать людей: их стремления, страхи и мотивы. Когда вы понимаете другую сторону, вы на полпути к сделке своей мечты.

Привлечение новых клиентов, наем новых сотрудников, проведение презентаций, разрешение конфликтов - что общего между этими процессами? Во всех случаях мы вступаем в переговоры: с поставщиком, клиентом, подчиненным, коллегой, начальником… В современном бизнесе умение вести переговоры - исключительно важный навык.

В приложениях к статье - тесты для самостоятельной оценки собственных качеств, пример опросного листа для соискателя и др.

Все ли люди - прирожденные переговорщики? Абсолютно! Мы с колыбели - мастера переговоров, первый крик младенца - уже позиция, требование… С первых минут жизни, ничего не имея (и не умея), мы получаем все, что для нас жизненно важно, - любовь и заботу. Дети - прекрасные переговорщики: гибкие, настойчивые, чувствительные к слабостям партнера, креативные и очень успешные. Как часто нам удается устоять и не поддаться на их просьбы и уговоры?. И отношения с ключевыми партнерами (своими родителями) они умудряются сохранить, несмотря на все свои шалости и капризы и индивидуальные особенности «другой стороны» тонко учесть («Я не тебе плАчу, а бабушке!..»). Не купить мороженое или очередную машинку часто просто невозможно - обучаются буквально на лету.

Но со временем мы теряем этот ценный навык, хотя и во взрослой жизни продолжаем вести переговоры буквально на каждом шагу: когда и к кому идти в гости, кому выносить мусор, куда поехать в отпуск…

На работе тоже сплошные переговоры - получить интересный проект, повышение в должности, прибавку в зарплате, заручиться поддержкой руководства в продвижении своей идеи, добиться выгодных условий от провайдера услуг… Мы постоянно находимся в «переговорном процессе» с начальством, коллегами, партнерами, внешними и внутренними клиентами, контролирующими органами. От результатов каждого из этих «раундов» зависит успех - и наш личный, и компании в целом.

Быть эффективным переговорщиком, уметь заключать взаимовыгодные соглашения с партнерами - эти навыки требуются на любой позиции, в любом департаменте; специалисты называют их transferable skills (применимые в различных областях). Причем чем выше по карьерной лестнице поднимается менеджер, тем выше предъявляемые к нему требования. Он должен уметь находить общий язык с самыми разными людьми и «группами влияния» (стейкхолдерами): акционерами, учредителями, клиентами, представителями государственных и контролирующих органов, сотрудниками, журналистами и т. п. Для топ-менеджеров умение эффективно проводить переговоры - достигая нужных компании результатов и при этом развивая долгосрочные взаимовыгодные отношения с партнерами - одна из ключевых компетенций.

Настоящие переговоры - это не серия компромиссов, а целенаправленное движение к успеху. А что такое успех? Неискушенный переговорщик редко внятно ответит на этот вопрос. Когда мы можем считать переговоры эффективными? Таких критериев несколько. В случае, если контрагенты:

• не попали в тупик (никто не уступает, участники друг друга не слышат и слышать не хотят);
• выяснили интересы «другой стороны» (что же им на самом деле нужно);
• донесли до партнера свои предложения («другая сторона» поняла, чего мы хотим, и почему для нас это так важно);
• нашли взаимоприемлемое решение (если одна из сторон осталась недовольна навязанными или «продавленными» условиями, рассчитывать на добросовестное исполнение условий договора вряд ли имеет смысл);
• сохранили партнерские отношения (продолжаем сотрудничество).

Определение своих целей - прояснение, что именно мы будем считать успехом переговоров, это первый шаг к успеху.

Умение вести переговоры - сложный навык: нужно знать, как «устроены» эффективные переговоры, по какому алгоритму их проводить, как избежать типичных ошибок, как сформулировать качественное предложение и продуктивно «переформатировать» контрпредложение «другой стороны». Кроме того, нужно уметь внимательно слушать (стараясь понять аргументы оппонента, не отвлекаясь на подготовку ответной реплики); быть чувствительным к тонким проявлениям эмоционального ответа собеседника (мимика, интонации, поза и т. п.); хорошо понимать психологию человеческих взаимоотношений (речь идет не о дипломе, а о практических умениях).

Как же стать хорошим переговорщиком? Это природный дар или навык, которому можно и нужно обучиться?

Рассмотрим пример. Компания Х (рынок FMCG) ведет переговоры с крупной сетью супермаркетов о заключении трехлетнего контракта на поставку своей продукции. В ответ на предложение менеджер по продажам слышит: «А нам ваши конкуренты предлагают на (далее называется цифра) больше!» Возможно - шантаж. Вариант: «Ну и заключайте контракт с ними!» - конечно, не подходит, такая эмоциональность может стоить менеджеру рабочего места. А вдруг подобное предложение действительно поступило? Что тогда: соглашаться на повышение или стоять на своем? А реагировать нужно прямо сейчас… Менеджер загнан в тупик: согласится на предложенные условия - компания понесет убытки, не согласится - не выполнит свою работу. Как же ему поступить?

От чего в данном случае зависит решение? От эмоциональной устойчивости менеджера по продажам? Не только… Во многом успех переговоров зависит от того, насколько хорошо менеджер:

1. Подготовился к встрече : точно знает свои цели и понимает истинные потребности «другой стороны». Для кого ценнее эта сделка? Что важнее сейчас для ритейлинговой сети (отсрочка, скидка, дополнительные услуги)? Может, здесь только что сменился собственник или намечается масштабное сокращение? Что нужно сейчас этому конкретному Юрию Семеновичу (его вот-вот уволят или, возможно, он только что перешел работать из другого отдела)?
2. Владеет техникой ведения сложных переговоров : может оценить баланс сил (чья позиция сильнее) и понимает, в каких пределах уместно «торговаться» - уступать, идти на компромиссы.
3. Умеет слушать других и убедительно излагать свои собственные аргументы .
4. Разбирается в людях : способен вовремя заметить несогласие, недовольство и правильно оценить эмоции партнеров по переговорам.
5. Владеет собой, умеет управлять своими эмоциями : не поддаваться настроению, не позволять манипулировать собой, удерживать общую «канву» дискуссии и в то же время - не отклоняться от поставленных целей.

Можно ли самостоятельно освоить эти навыки? «По книжке» - вряд ли, умения и навыки развиваются только на практике. Есть ли способы быстро их освоить? Конечно.

1. Можно найти Мастера (человека, блестяще владеющего нужными навыками) и учиться у него - перенимая на практике приемы, методы, нюансы.
2. Выбрать хорошую обучающую программу, в которой основной акцент сделан на изучении прикладных знаний (алгоритмов, правил) и развитии необходимых умений.

Технологии эффективного развития «мягких» навыков давно отработаны: видеосъемка решения группой практических кейсов, техника «аквариум» (одна группа участников наблюдает, как проводит переговоры другая) и постоянная обратная связь тренера. В развитии навыков главное - практические упражнения (кататься на горных лыжах вряд ли кто учится по книжицам типа «Горный спуск для «чайников») и возможность увидеть себя со стороны. Последнее тоже очень важно. Эффективность двух базовых принципов формирования навыков: 1) опробовать предложенные техники в безопасных условиях (никакой критики, ошибки приветствуются!) и 2) провести под руководством модераторов «разбор полетов» - давно доказана на практике, именно на них выстроена система обучения в западных армиях.

Советы переговорщику: Четко определи, что хочешь получить в результате переговоров. Выясни, чего хочет «другая сторона». Установи для себя «последнюю границу» (не соглашаться ни при каких условиях). Изложи свои аргументы в письменной форме. Перед началом переговоров разработай план. Следуй собственному плану, не позволяй сбивать себя с курса. Расскажи «другой стороне» о своей ситуации. Будь чувствительным к «тонким» сигналам. Ведя переговоры - веди переговоры (не спорь и не отвлекайся от намеченной цели). Следи за временем. Делай предложения, от которых «другая сторона» не сможет отказаться. Дай «другой стороне» то, что она ждет. Но - на своих условиях. Не «тяни одеяло» на себя. Немедленно зафиксируй все, о чем договорился. Устанавливай, поддерживай и развивай хорошие взаимоотношения.

Нужны ли навыки ведения переговоров в ежедневной работе эйчара? Безусловно! Возьмем типичную ситуацию - проведение интервью с кандидатом на вакансию : по задачам, структуре и способам организации это классический переговорный процесс. У каждой из сторон есть свои цели, своя стратегия, свои ограничения, свои представления об идеальном и хорошем решении, о неприемлемых условиях и т. д. Обе стороны стремятся получить нужную информацию, приводят сильные (или слабые) аргументы, делают предложение (или хотят его услышать), спорят и в итоге - предложение принимается или нет.

Конечно же, наша цель - привлечь лучших из лучших, нам нужно, чтобы необходимый компании специалист принял именно наше предложение (возможно, из десятка аналогичных). Посмотрим, какие задачи решает каждый из переговорщиков.

Задачи эйчара:

1. Проверить предоставленные кандидатом данные (биографические и квалификационные).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способен ли кандидат выполнять требуемую работу с нужным уровнем качества, «впишется» ли он в корпоративную культуру и т. д.).
3. Если кандидат соответствует требованиям, то - сделать ему предложение о работе, причем новый сотрудник должен принять корпоративные условия.

Задачи кандидата во многом похожи:

1. Предоставить информацию о себе (желательно показать себя в выгодном свете).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способна ли компания предложить интересующую его работу, обеспечить приемлемые условия работы и уровень вознаграждения).
3. Получить предложение о работе, причем желательно, чтобы были приняты его условия.

Казалось бы, обе стороны заинтересованы договориться. Почему же нередко эти переговоры заканчиваются взаимным непониманием и неудачей?

Ошибки подстерегают даже опытного переговорщика, причем на всех этапах общения с контрагентом. К примеру, все знают, что к интервью нужно заранее готовиться, но - что именно надо сделать? Просто составить список типовых вопросов - недостаточно. Нам важно понять потребности и интересы кандидата, увидеть ситуацию «его глазами». Что для него действительно важно? Какие мотивы им движут? Какие цели он стремится реализовать?

Обычно работник не анализирует свои потребности детально, не оценивает сильные и слабые стороны (свои/ компании) и уж тем более не составляет собственный «лист желаний». Значит, это именно эйчар должен оценить и узнать, что кандидат хочет получить от работодателя.

При проведении интервью с претендентом полезно заполнить специальный Опросный лист (приложение 1 ). Постарайтесь выяснить - насколько для человека важна каждая из указанных в листе потребностей/ ценностей. Затем составьте их рейтинг - расставьте приоритеты. Как вариант можно предложить человеку заполнить опросный лист самостоятельно - оценить и прорейтинговать предложенные потребности/ ценности. (Разумеется, правая часть листа - «Возможности компании как работодателя» предназначена только для эйчара: в листе для самостоятельного заполнения кандидатом ее не должно быть.) Но, конечно же, предпочтительнее живое обсуждение, поскольку в этом случае всегда можно задать уточняющий вопрос.

Попробуйте поставить себя на место другого человека. Чего он не нашел на прежней работе? С чем мог бы смириться, а без чего жить не может? Наблюдая за спонтанным поведением собеседника и его эмоциональными реакциями, важно оценить, что для него действительно значимо. Это непростое искусство - замечать тонкие «сигналы», свидетельствующие об искреннем интересе, или оговорки (в них часто раскрываются истинные цели и мотивы); ни в школе, ни в вузе этому не учат. Но для успеха в переговорах (да и в жизни) это намного важнее грамматики…

Собрав необходимую информацию, соотнесите приоритеты и запросы кандидата с возможностями и ценностными приоритетами вашей компании. (Конечно же, анализ «за работодателя» уже сделан заранее - на этапе подготовки.) Удовлетворить все амбиции и желания невозможно, противоречия между запросами работников и средствами работодателя всегда были и будут. Это нормально. Но в чем можно пойти навстречу требованиям кандидата? Где нужно проявить настойчивость? И, главное - как договориться? Как найти идеальное решение? Как сделать так, чтобы человек получил то, что он хочет, но в том виде, в каком компания ему может это сегодня дать ? (Например, самостоятельный ответственный проект вместо повышения в должности или гибкий график вместо более высокой зарплаты…)

Выяснив скрытые цели и глубинные мотивы человека, можно подготовить для него индивидуальное - «адресное» предложение. Торг (обсуждение во время переговоров условий договора или сделки профессионалы называют торгом) можно и нужно вести по многим важным позициям - не только по зарплате. Если есть условия, где компания не может уступить, ищите другие - где можно проявить гибкость. Главное, чтобы они были важны лично для этого человека.

Вроде бы об этом все знают: кому-то надо предлагать гибкий график, кому-то - трудный самостоятельный проект… Но важно не только, что предлагать, но и - как и когда. Что лучше: сразу сформулировать все корпоративные «пряники» - «пакетом», или «выдавать» по одному? Это тонкий вопрос, его также нужно заранее продумать! Несвоевременная уступка может привести к обратному результату: человек вообще откажется от предложенной работы либо резко повысит свои требования.

Конечно, примет кандидат наше предложение или нет, зависит от многих условий. Переговоры, как и Восток, - дело тонкое… Но правильно подготовленные и искусно проведенные, они гораздо чаще завершаются успехом!

Мы рассмотрели интервью с кандидатом в «переговорной рамке»: подготовка, выяснение интересов, торг, предложение. Такой же подход можно использовать при защите бюджета, внедрении в компании новых политик и процедур (новая система вознаграждения, оценки, обучения, формирования кадрового резерва и т. п.), проведении переговоров с представителями профсоюза, руководителем, подчиненными и т. д. Эйчар - профессиональный коммуникатор, переговоры для него - не просто очень важный рабочий процесс, а буквально modus vivendi .

Развитие навыков проведения переговоров - серьезный вклад в построение собственной карьеры. Что же можно предпринять для самосовершенствования? Чтобы оценить уровень развития важных «переговорных» качеств - коммуникативных навыков и умений, необходимых для успешного ведения переговоров, воспользуйтесь тестами для самооценки (приложения 2 и 3 ).

По результатам тестов можно составить собственную программу обучения/развития целевых качеств. Очень важно также не забыть о мотивации и предусмотреть для себя призовые награды за каждое - пусть маленькое - достижение.

Обратите внимание: это не профессиональный диагностический инструментарий, тесты предназначены только для самостоятельной оценки собственных качеств.

А для развития интеллекта успеха (термин предложен американским психологом Робертом Стернбергом, Robert Sternberg) специалисты рекомендуют перед началом важных переговоров выполнять практическое упражнение «Худшее, что может случиться» (приложение 4 Подбор персонала

1 -1