Esta tabela irá ajudá-lo a navegar melhor no processo de conversas telefônicas comerciais com os clientes e construir uma estratégia de comunicação mais confortável e ao mesmo tempo segura.

A tabela a seguir, compilada pelo especialista em gerenciamento S. R. Filonovich, é dedicada à capacidade de conduzir uma conversa telefônica com diferentes pessoas:

I. Com interlocutores persistentes e exigentes.

Ouça - e você entenderá o que o interlocutor exige.

Compare a perseverança do interlocutor com a sua perseverança, mas fique "um passo atrás".

Use perguntas fechadas com mais frequência para controlar o fluxo da conversa.

Seja amigável, mas preciso e direto em suas declarações.

Seja educado.

II. Com um interlocutor agressivo.

Ouça com atenção e então você entenderá o que preocupa o interlocutor.

Estabeleça contato expressando simpatia e arrependimento em termos gerais.

Proponha um plano de ação e, em seguida, implemente-o.

Mantenha a calma e não ceda ao humor da outra pessoa.

Seja educado.

III. Com um interlocutor conversador.

Faça perguntas fechadas.

Observe as pausas na conversa.

Não ceda ao interlocutor, não deixe que ele o arraste para uma longa conversa.

Se você aprender a conduzir conversas telefônicas de forma eficaz, breve, concisa e competente, isso tornará mais fácil para você se livrar da pressão psicológica e dos "ataques" que todos os empresários costumam ouvir ao telefone. No entanto, é útil aplicar métodos específicos de repelir a agressão:

Quando o telefone tocar, esteja preparado psicologicamente para qualquer coisa, inclusive o fato de que neste momento você receberá informações desagradáveis, será atacado e criticado. Na maioria das vezes, aquelas pessoas que se aproximam do telefone com um passo imponente em um clima relaxado e benevolente recebem e “erram” golpes. E, ao mesmo tempo, não se esforce - informações e estados neutros sempre dão uma gama maior de respostas.

Se você ouvir a voz de uma pessoa no telefone que você acha que começará a atacá-lo, tente um ataque preventivo ou contra-ataque como estratégia de resposta. Você pode fazer isso de maneira dura, apresentando-lhe algum tipo de acusação (o principal é que seja justo) ou de maneira suave, direcionando claramente a conversa em uma direção diferente e não se permitindo ser arrastado para um confronto .

Desde o início da conversa, coloque um escudo mental que irá separá-lo dessa pessoa e cercá-lo com uma energia através da qual será difícil para uma força agressiva do mundo exterior romper. A tecnologia de construção deste escudo em comunicação ao vivo, que é bastante aplicável em uma conversa telefônica, é descrita em detalhes em "Armadura Invisível".

Quando somos perfurados durante uma conversa telefônica, e sentimos uma ferida ou uma quebra de energia, isso significa que por um breve momento ainda nos identificamos com o telefone e o interlocutor, como se ele estivesse ao nosso lado e até mesmo uma parte de nós. E ele está realmente do outro lado da cidade, ou mesmo do outro lado do planeta. Lembre-se, sinta e tente não esquecer durante a conversa. "Escudo espacial" - uma distância mental do objeto de agressão - ajuda muito bem a manter o equilíbrio emocional ao falar pelo telefone.

Independentemente de ter sido ou não “perfurado” em uma conversa telefônica, sintonize-se para se libertar da energia recebida durante essa comunicação. Às vezes, essa energia fica atrás de uma pessoa em um rastro escuro por um longo tempo, envenenando seu humor e impedindo-a de agir de forma eficaz e bem-sucedida, alcançando seus objetivos. Portanto, sempre que você encerrar uma conversa telefônica e estiver prestes a ligar para outra pessoa ou assumir novos casos, sacuda mentalmente a velha energia de si mesmo, liberte-se de experiências e memórias desagradáveis, sintonize-se com um sentimento de completa liberdade de todas as imagens. e sentimentos do passado.

Se você mesmo, por necessidade, chama uma pessoa desagradável que, como você tem certeza, se oporá a você com todas as suas forças, tente imaginar o resultado que deseja obter. Avalie a força de sua resistência e sintonize para quebrar sua resistência. Depois de ouvir uma resposta irritada, encontrar uma oposição que desvie sua vontade, tente falar de forma a devolver a situação ao seu nível original. Imagine que através de uma conversa telefônica haja uma luta entre duas auras, duas energias que colidem entre si por causa das palavras. Tente acreditar que atrás de você há uma parede de energia de luz que o protege, e quando você começa a atacar em um nível lógico e volitivo, essa parede se move em direção ao seu oponente e empurra o debatedor para longe, removendo-o do círculo de sua atenção. É claro que todas essas imagens devem ser apoiadas por um comportamento verbal bem-sucedido, palavras apropriadas, argumentos verificados e acentos colocados corretamente. Lembre-se de que a perseverança e a perseverança em alcançar seus objetivos e planos é a melhor chave para alcançar um estado de segurança, o que é muito útil tanto nas relações comuns quanto nas telefônicas.

Todas as pessoas em sua vida enfrentaram a agressão tanto como iniciador quanto como vítima. Ambas as posições são desagradáveis ​​na agressão. Mas por alguma razão, a natureza nos fez com essa habilidade. Talvez, em geral, essa agressão seja necessária? E se sim, que papel desempenha? O que é essa agressão afinal?

São tantas questões que você precisa escrever muito para resolvê-las, e você precisa ler. Portanto, fique à vontade, vamos entender o que é agressão, quais são os tipos e como lidar com a agressão verbal.

Um homem forte pode se dar ao luxo de ser suave e de boa índole,
enquanto agressividade e arrogância são o destino dos fracos.
Vale do Vento Gelado

O que é agressão?

Agressão é um ato emocional, que é dirigido a outra pessoa, é acompanhado por um desejo de fazer algo ruim para ela. Embora isso nem sempre seja o caso. Mas isso é uma questão de força de agressão. Precisamos dessa reação da natureza. Se você olhar para o mundo animal, sua agressão visa estabelecer suas próprias regras e proteger suas vidas.

Muitas vezes o medo pode ser a causa da agressão. Neste caso, a pessoa ou animal escolhe a estratégia de “ataque”. Graças a isso, ele tem uma chance de sobreviver. A agressão também ajuda uma pessoa a estabelecer suas próprias regras e gerenciar em determinadas situações. Além disso, para estabelecer o poder, a agressão é simplesmente necessária.

Tipos de agressão

A agressão, como qualquer fenômeno em nosso mundo, pode ser classificada. Saber que tipo de agressão a outra pessoa ou você tem no momento o ajudará a escolher a estratégia de comportamento correta. Mas isso será discutido com mais detalhes na parte principal do artigo, como lidar com a agressão.

Agressividade verbal e não verbal

A agressão verbal é um ataque verbal a outra pessoa., que se expressa em explosões de raiva, gritos, ameaças ou outros atos que só podem causar trauma psicológico a outra pessoa. Mas, ao mesmo tempo, a agressão verbal não prejudica a saúde física na maioria dos casos.

Ela é apenas desagradável e também precisa ser capaz de resistir. Afinal, a agressão verbal às vezes pode machucar mais do que a não verbal. Uma pessoa pode até se jogar em um laço, chateada com a atitude de uma certa pessoa em relação a si mesma. Isso, claro, não é bom.

Se uma pessoa sabe como resistir à agressão verbal, então ela tem um segundo fôlego. Além disso, ele parece muito melhor aos olhos dos outros. Afinal, se você pode desviar com competência os ataques de outras pessoas, mesmo verbais, essa pessoa parece mais autoconfiante. E essa propriedade da personalidade é muito útil para uma pessoa e seu sucesso.

Quanto mais bem-sucedida uma pessoa é, mais ela tem que lidar com a agressão verbal. Afinal, ele tem muitas pessoas invejosas e apenas pessoas que não têm medo de expressar sua opinião. Se você se ofender com cada pessoa que mostra agressão e não sabe como reagir a ela, então você pode realmente enlouquecer.

Agressão não verbal são ações que não estão relacionadas às palavras de uma pessoa.. Uma pessoa não o encontra com frequência, pois as palavras geralmente podem ser conectadas ao não-verbal. Pode ser de intensidade e natureza diferentes, de modo que a agressão não verbal pode causar danos ou não.

A agressão não verbal é perigosa para outra pessoa quando está ativa. Então vários objetos perigosos e outras guloseimas podem ser usados. Se estiver oculto, não representa um perigo para os seres humanos.

Tal agressão se expressa apenas em certos gestos, tez, postura, olhar. Além disso, a regra funciona que, se em algum lugar uma pessoa suprime as manifestações externas de sua agressão, mesmo assim elas rastejam em outros gestos ou poses.

Agressão verbal direta e indireta

Continuamos a analisar a classificação dos tipos de agressão com mais detalhes. Agora vamos olhar para tipos como diretos e indiretos. Em princípio, com base em seu nome, o conteúdo dessas variedades fica claro.

Agressão direta dirigida diretamente ao objeto e desempenha sua função com a maior força.

Como resultado, a agressão verbal direta é muito mais difícil de suportar do que a indireta. Afinal, a agressão direta é direcionada diretamente a você, e quem sabe como você reagirá. Muitos fatores residem aqui, como experiência de vida, posição, autoconfiança da pessoa contra quem a agressão é direcionada, bem como a capacidade de resistir a essa pressão no momento certo.

Há muitos exemplos de agressão direta. São assassinatos, brigas, brigas - em todas essas coisas, a agressão é direcionada principalmente à própria pessoa. Cada membro da escaramuça atua tanto como sujeito quanto como objeto de interação agressiva, inflamando-se constantemente.

Nossa tarefa é bastante simples. Não há necessidade de sucumbir a provocações agressivas. Deve ser lembrado que eles carregam água sobre os ofendidos. Não perca seu tempo ficando excessivamente emocional.

Não há necessidade de responder com agressão a agressão, pois isso tem perspectivas tristes. Nem um único assassinato ou estupro por motivos domésticos aconteceu assim. É até engraçado. As pessoas geralmente sentem pena de causar danos. Mas em um estado de agressividade aumentada, isso é bem possível.

A agressão indireta não é dirigida diretamente a você, mas diz respeito a você.. Exemplos de agressão indireta podem ser tanto tipos relativamente inofensivos, como zombaria à revelia ou cara a cara, mas não no objeto do ridículo, e ofensivos. Você precisa olhar para a situação e entender que a agressão indireta é muito mais fácil de superar.

A agressão indireta às vezes pode ser ainda mais prejudicial do que a agressão direta. Especialmente quando alguém começa a reclamar com o chefe sobre você. Tal "grito" pode levar a consequências muito tristes, então você precisa estar vigilante em ambos os olhos para não provocar outros a esse tipo de agressão indireta.

Se você acha difícil lidar com diferentes tipos de agressão, então você precisa ler a próxima seção deste artigo. Então você terá resultados visíveis. Então, como você lida com a agressão?

Como lidar com a agressão verbal?

A luta contra a agressão é um elemento necessário na vida de cada pessoa. Afinal, não existe um único homem de ferro, todos podem ficar com raiva.

Às vezes, a agressão pode estimular nosso pensamento e desejo de alcançar um objetivo. Portanto, você deve primeiro ser capaz de distinguir entre agressão saudável e agressividade verbal doentia.

Como mencionado anteriormente, a agressão verbal pode estimular não apenas o seu desempenho, mas também esse parâmetro em outras pessoas. Existem dois tipos de agressão:

1. Auto agressão.
2. agressão dos outros.

Agressão de si mesmo é quando você fica irritado. Se você não aprender a remover independentemente (não suprimir, mas remover precisamente) emoções negativas dentro de si mesmo, não poderá resistir à agressão de outras pessoas. Afinal, toda pessoa que despeja tal comportamento no mundo exterior, de fato, torna-se um provocador que está apenas esperando para impedi-lo de viver em paz.

Além disso, algumas pessoas simplesmente gostam de provocar os outros. Alguns obtêm prazer moral com isso, e alguns até conseguem obter fichas materiais dessa maneira, comprometendo você por um comportamento desfavorável. Além disso, mesmo uma ofensa comum pode se transformar em agressão.

Sabe-se que existem dois tipos de ressentimento:

1. Tipo introvertido e fechado. Então a pessoa simplesmente não quer se comunicar com aqueles que a ofendem.
2. Extrovertido. Este tipo é na maioria das vezes uma consequência direta do primeiro, embora haja exceções. Esse tipo de pessoa sempre mostra ressentimento de forma agressiva.

Pode ser vingança ou briga. Se não aprendermos a não nos ofender, até a pessoa mais notória pode chegar a isso. Além disso, eles ainda têm mais agressividade ao longo do tempo devido ao fato de engolirem o ressentimento e acumulá-lo. Tiroteios nas escolas foram organizados por aqueles alunos que foram perseguidos e que guardavam rancor contra o mundo inteiro.

Agressão de outras pessoas é quando a fonte e o provocador é um agressor verbal. É importante dizer que essa divisão é bastante arbitrária, pois a agressão é principalmente um ato mútuo. Se uma pessoa não retribui, a agressão imediatamente perde sua força ou até desaparece. Então é importante entender essa coisa.

A melhor maneira de lidar com a agressão é não responder! Nem mesmo persevere, porque os esforços de força de vontade sempre terminam. Você só precisa não dar muita importância à agressão dirigida a você por outras pessoas. Acredite, não vale a pena. Qualquer agressão termina negativamente.

Já foi comprovado que a maioria das emoções negativas provocam a ocorrência de tumores cancerígenos. Além disso, as emoções negativas tendem a se instalar completamente em nosso cérebro, por isso será cada vez mais difícil sair do abismo da negatividade. Sim, é o mesmo vício que um vício em drogas, pois as emoções negativas também afetam os componentes motivacionais em nossos cérebros.

É assim que funciona a motivação negativa. Quero evitar situações ruins. Mas como viver se você evita tudo o que vemos neste mundo. Precisamos aprender não apenas a não reagir à agressão de outras pessoas, mas também a simplesmente ignorá-la. Ninguém pode ajudá-lo com isso, só você pode lidar com os problemas que estão em suas cabeças.

conclusões

Você precisa aprender as habilidades para gerenciar seu próprio estado emocional. Eles são adquiridos por muito tempo, leva décadas. Mas por que não tentar. Haverá algo para almejar. Acredite, o segredo dos nervos de ferro está apenas na sua cabeça. Qualquer emoção nada mais é do que uma reação fisiológica banal. Portanto, inspire-se ativamente com os pensamentos certos para facilitar a vida.

Apresentação de vídeo

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Externamente, uma tabela analítica consiste em um cabeçalho comum, um sistema de linhas horizontais e colunas verticais (colunas, colunas). Como você sabe, cada tabela consiste em um sujeito e um predicado. O assunto mostra o que está em jogo, contém uma lista de indicadores que caracterizam o fenômeno. O predicado indica quais características o sujeito é caracterizado.

Cada tabela deve ter um título que expresse brevemente seu conteúdo. Deve ser preciso, conciso e expressivo.

As colunas contendo o sujeito são numeradas com letras maiúsculas do alfabeto, e as colunas contendo o predicado são numeradas com algarismos arábicos. Todas as palavras nos títulos do sujeito e predicado devem ser escritas por extenso. Se necessário, a unidade de medida do indicador deve ser indicada nos títulos das colunas. Se todos os elementos da tabela são expressos nas mesmas unidades de medida, então esta unidade pode ser colocada no cabeçalho da tabela colocando-a entre parênteses. Para a conveniência de usar tabelas com indicadores absolutos e relativos, os dados absolutos e relativos devem ser fornecidos primeiro. Ao refletir a dinâmica dos indicadores, os dados devem ser organizados em ordem cronológica.

De acordo com o conteúdo analítico, distinguem-se as tabelas, refletindo as características do objeto em estudo de acordo com determinadas características, o procedimento de cálculo dos indicadores, a dinâmica dos indicadores estudados, as mudanças estruturais na composição dos indicadores, a relação dos indicadores de acordo com vários critérios, os resultados do cálculo da influência de fatores ao nível do indicador em estudo, a metodologia de cálculo das reservas, resultados resumidos da análise.

Nas tabelas do primeiro tipo indicadores que caracterizam este ou aquele fenômeno econômico são registrados, e o nível desse indicador para o período de relatório para um ou vários objetos é refletido (ver Tabela 4.8).

Refletir nas tabelas a ordem de cálculo dos indicadores analíticos Inicialmente, são fornecidas as informações iniciais e, em seguida, é feito o cálculo dos dados derivados necessários para calcular o indicador requerido. Por exemplo, para calcular o coeficiente de correlação, é necessário calcular e então usando a fórmula (7.7) encontre seu valor.

Ao estudar a dinâmica dos indicadores em primeiro lugar, a informação inicial é dada para um número de anos em ordem cronológica, com base na qual são calculadas as taxas de crescimento e crescimento básico e em cadeia, expressas em porcentagem ou índices (ver Tabela 4.6).

Nas tabelas que caracterizam a implementação do plano, os dados planejados e reais para o período de relatório para cada objeto são refletidos, após o que o desvio absoluto do plano e a porcentagem do plano são calculados (consulte a Tabela 4.1).

Ao registrar mudanças estruturais na composição dos indicadores fornecer dados sobre a composição do fenômeno em estudo no ano base e ano de referência, com base nos quais é calculada a gravidade específica de cada elemento ou parte no conjunto geral e os desvios do plano são estabelecidos (ver Tabela 4.14).

Para refletir a relação dos fenômenosé compilada uma tabela na qual os dados individuais ou de grupo de um dos indicadores são classificados em ordem crescente ou decrescente e, consequentemente, os dados são organizados para outros indicadores relacionados a ele (ver Tabelas 4 7 e 4.16).

Nas tabelas destinadas ao processamento dos resultados da análise fatorial,é necessário refletir primeiro a informação sobre os indicadores de fatores, depois sobre o efetivo e a mudança neste último como um todo e devido a cada fator separadamente (ver Tabela 6.2).

Da mesma forma, são elaboradas tabelas refletindo resultados do cálculo da reserva. Eles fornecem o nível real e possível de indicadores de fatores e a reserva para aumentar o indicador efetivo devido a cada fator (ver Tabela 7.12).

Para resumir os resultados da análise compõem quadros-resumo que sistematizam o material de pesquisa de determinados aspectos das atividades do empreendimento (Tabela 24.18).

35

A arte das conversas telefônicas de acordo com nosso tópico inclui princípios gerais que permitem que você atinja seu objetivo com sucesso e técnicas especiais que ajudam a repelir um ataque e manter a integridade de sua personalidade. Antes de tudo, você precisa trabalhar sua voz - afinal, ela é sua principal ferramenta em todas as conversas telefônicas. Se soar muito alto ou, ao contrário, baixo, se a voz estiver rouca, áspera e chiando, é improvável que o outro lado do telefone fique satisfeito, especialmente quando estivermos conversando com um estranho. A entonação com que as palavras são pronunciadas é muito importante. O que ela é - calma, contida, suplicante, dominadora, fria, quente? Mesmo quando você diz as coisas mais corretas, o timbre da sua voz, junto com a entonação, pode desvalorizá-las seriamente. Portanto, treine - tanto na comunicação comum quanto no silêncio da solidão (você pode, por exemplo, gravar sua voz em um gravador e ouvir como soa e depois tentar repetir a mesma frase com entonação e timbre diferentes) e mesmo durante a própria chamada telefônica.

A respiração também desempenha um papel muito importante. A respiração pesada e barulhenta causa uma impressão correspondente e, como o interlocutor também sente um certo peso vindo de você, ele geralmente tende a desligar rapidamente, mesmo que a parte comercial da conversa ainda não tenha sido concluída. Tente aprender a respirar fácil e silenciosamente, e se você não tiver vontade de aprender e não tiver tempo, pelo menos tente não mostrar que está com respiração pesada. É muito útil fazer breves sintonizações respiratórias antes de negociações sérias, quando você observa suas próprias inspirações e expirações por cerca de um minuto e, depois de suspirar uma vez, inicia uma conversa.

A arte das pausas adequadas é muito importante e pode ser uma ferramenta poderosa para alcançar objetivos eficazes em uma conversa. No entanto, lembre-se que em uma conversa telefônica, as pausas devem ser um pouco mais curtas do que em uma conversa ao vivo, onde durante o silêncio você pode ir até a janela ou ficar perto do candelabro para que seu interlocutor possa ver melhor sua expressão e entender o que está por trás de suas palavras . Como não há como enviar um sinal sobre sua postura e expressão facial em uma conversa telefônica, tome cuidado com as pausas: se elas se arrastarem por muito tempo, o interlocutor pode pensar que a conexão foi desconectada e você simplesmente não consegue ouvi-lo. Ao mesmo tempo, são necessárias pausas se você estiver falando ao telefone na velocidade de Zhirinovsky, sem fazer pausas - dificilmente alguém vai gostar. Às vezes, uma pausa é necessária para respirar, como se instantaneamente se livrasse da fadiga e enchesse todo o seu ser de energia.

Durante uma conversa telefônica, tente manter um tom de energia ideal e um estado harmonioso de seus próprios chakras. Quando as pessoas falam ao telefone, quase todos os chakras estão envolvidos, mas o centro principal é o centro da garganta - o chakra vishuddha. Este centro é mais nutrido por dois outros centros adjacentes a ele - anahata, ou o centro do coração, e ajna - o centro da razão, responsável pelo trabalho mental.

Pode ser muito útil usar palavras-chave ou frases em uma conversa telefônica que ajudem a entender melhor a essência do problema. Como, ao se comunicar por meio de um tubo, uma pessoa utiliza apenas um canal de percepção auditiva, nem sempre é fácil para pessoas que possuem outros canais bem desenvolvidos (visual, tátil) absorver informações pelo ouvido. Se você se depara com o fato de que a informação que você transmite é difícil de digerir pelo seu interlocutor, comece a inserir palavras do tipo conceitual de outros canais de percepção. Diga a ele com mais frequência - imagine, imagine, tente ver ou sentir, sentir, tocar.

Certa vez, verificamos essas palavras com meu cliente, que teve grandes problemas no trabalho com o cliente, que não aceitou nenhuma proposta e opção na hora de discutir o trabalho, o que atrasou muito o processo. O cliente o interrompeu várias vezes, o cachimbo brilhava com descontentamento, embora eles precisassem um do outro. Então Maxim, meu cliente, a meu conselho mudou seu vocabulário, começou a usar palavras de uma gama semântica diferente. O resultado não demorou a ser contado.

Aprenda a comprimir informações durante a comunicação telefônica, reunir consciência e vontade e tentar falar com a maior precisão possível, escolhendo palavras. Lembre-se de que você tem alguns minutos para dizer a ideia principal e transmitir o mais essencial, deixando de lado impiedosamente o supérfluo.

MÉTODOS DE REFLEXÃO DE AGRESSÃO TELEFÔNICA

Esta tabela irá ajudá-lo a navegar melhor no processo de conversas telefônicas comerciais com os clientes e construir uma estratégia de comunicação mais confortável e ao mesmo tempo segura.

Não fale	falar
Explique-me o que você quer.	Como posso ajudá-lo?
Me desculpe por perturbá-lo.	Obrigado por me dar atenção.
Sim mas...	Sim, por isso...
Sem problemas.	Sim, eu concordo com você.
Olá!	Sim, estou te ouvindo.
Olá! Olá! O que você está dizendo?	Você me escuta?
Em duas ou três semanas o problema estará resolvido...	O problema será resolvido em 20 de junho.
Não sei.	vou tentar descobrir.
Não sei.	Eu vou descobrir.
Você está errado/	Por favor, esclareça o que você quer dizer.
Não é um fato!	Alguma coisa deve ter acontecido.

A tabela a seguir, compilada pelo especialista em gerenciamento S. R. Filonovich, é dedicada à capacidade de conduzir uma conversa telefônica com diferentes pessoas:

I. Com interlocutores persistentes e exigentes.

Ouça - e você entenderá o que o interlocutor exige.

Compare a perseverança do interlocutor com a sua perseverança, mas fique "um passo atrás".

Use perguntas fechadas com mais frequência para controlar o fluxo da conversa.

Seja amigável, mas preciso e direto em suas declarações.

Seja educado.

II. Com um interlocutor agressivo.

Ouça com atenção e então você entenderá o que preocupa o interlocutor.

Estabeleça contato expressando simpatia e arrependimento em termos gerais.

Proponha um plano de ação e, em seguida, implemente-o.

Mantenha a calma e não ceda ao humor da outra pessoa.

Seja educado.

III. Com um interlocutor conversador.

Faça perguntas fechadas.

Observe as pausas na conversa.

Não ceda ao interlocutor, não deixe que ele o arraste para uma longa conversa.

Se você aprender a conduzir conversas telefônicas de forma eficaz, breve, concisa e competente, isso tornará mais fácil para você se livrar da pressão psicológica e dos "ataques" que todos os empresários costumam ouvir ao telefone. No entanto, é útil aplicar métodos específicos de repelir a agressão:

Quando o telefone tocar, esteja preparado psicologicamente para qualquer coisa, inclusive o fato de que neste momento você receberá informações desagradáveis, será atacado e criticado. Na maioria das vezes, aquelas pessoas que se aproximam do telefone com um passo imponente em um clima relaxado e benevolente recebem e “erram” golpes. E, ao mesmo tempo, não se estresse - informações e estados neutros sempre dão uma gama maior de respostas.

Se você ouvir a voz de uma pessoa no telefone que você acha que começará a atacá-lo, tente um ataque preventivo ou contra-ataque como estratégia de resposta. Você pode fazer isso de maneira dura, apresentando-lhe algum tipo de acusação (o principal é que seja justo) ou de maneira suave, direcionando claramente a conversa em uma direção diferente e não se permitindo ser arrastado para um confronto .

Desde o início da conversa, coloque um escudo mental que irá separá-lo dessa pessoa e cercá-lo com uma energia através da qual será difícil para uma força agressiva do mundo exterior romper. A tecnologia de construção deste escudo em comunicação ao vivo, que é bastante aplicável em uma conversa telefônica, é descrita em detalhes em "Armadura Invisível".

Quando somos perfurados durante uma conversa telefônica, e sentimos uma ferida ou uma quebra de energia, isso significa que por um breve momento ainda nos identificamos com o telefone e o interlocutor, como se ele estivesse ao nosso lado e até mesmo uma parte de nós. E ele está realmente do outro lado da cidade, ou mesmo do outro lado do planeta. Lembre-se, sinta e tente não esquecer durante a conversa. "Escudo espacial" - uma distância mental do objeto de agressão - ajuda muito bem a manter o equilíbrio emocional ao falar ao telefone.

Independentemente de ter sido ou não “perfurado” em uma conversa telefônica, sintonize-se para se libertar da energia recebida durante essa comunicação. Às vezes, essa energia fica atrás de uma pessoa em um rastro escuro por um longo tempo, envenenando seu humor e impedindo-a de agir de forma eficaz e bem-sucedida, alcançando seus objetivos. Portanto, sempre que você encerrar uma conversa telefônica e estiver prestes a ligar para outra pessoa ou assumir novos casos, sacuda mentalmente a velha energia de si mesmo, liberte-se de experiências e memórias desagradáveis, sintonize-se com um sentimento de completa liberdade de todas as imagens. e sentimentos do passado.

Se você mesmo, por necessidade, chama uma pessoa desagradável que, como você tem certeza, se oporá a você com todas as suas forças, tente imaginar o resultado que deseja obter. Avalie a força de sua resistência e sintonize para quebrar sua resistência. Depois de ouvir uma resposta irritada, encontrar uma oposição que desvie sua vontade, tente falar de forma a devolver a situação ao seu nível original. Imagine que através de uma conversa telefônica haja uma luta entre duas auras, duas energias que colidem entre si por causa das palavras. Tente acreditar que atrás de você há uma parede de energia de luz que o protege, e quando você começa a atacar em um nível lógico e volitivo, essa parede se move em direção ao seu oponente e empurra o debatedor para longe, removendo-o do círculo de sua atenção. É claro que todas essas imagens devem ser apoiadas por um comportamento verbal bem-sucedido, palavras apropriadas, argumentos verificados e acentos colocados corretamente. Lembre-se de que a perseverança e a perseverança em alcançar seus objetivos e planos é a melhor chave para alcançar um estado de segurança, o que é muito útil tanto nas relações comuns quanto nas telefônicas.

Capítulo 13. PROTEÇÃO DE UM AMBIENTE CRIMINOSO-AGRESSIVO

"Um é assassinato preconceituoso, mas o outro é defesa. Quando você é atacado pelos escuros, é necessário se defender. O pensamento de defesa não é assassinato. Todos podem se defender antes de tudo pela força do espírito. "

Ética viva

"O Caminho do Guerreiro é baseado na humanidade, amor e sinceridade: o coração da proeza marcial é a verdadeira coragem, sabedoria, amor e amizade. Confiar apenas nos aspectos físicos da beligerância não tem sentido, pois o poder do corpo é sempre limitado ."

Morihei Ueshiba

"Cada bandido, mesmo sendo muito mais forte que você, no fundo sabe que está errado. Cada vítima, mesmo sendo mais fraca que um bandido, deve lembrar e acreditar que está certa. Além disso, a vítima sempre pode chamar em Deus por ajuda, e bandido nunca."

(provérbio inglês)

A arte das conversas telefônicas de acordo com nosso tópico inclui princípios gerais que permitem que você atinja seu objetivo com sucesso e técnicas especiais que ajudam a repelir um ataque e manter a integridade de sua personalidade. Antes de tudo, você precisa trabalhar sua voz - afinal, ela é sua principal ferramenta em todas as conversas telefônicas. Se soar muito alto ou, ao contrário, baixo, se a voz estiver rouca, áspera e chiando, é improvável que o outro lado do telefone fique satisfeito, especialmente quando estivermos conversando com um estranho. A entonação com que as palavras são pronunciadas é muito importante. O que ela é - calma, contida, suplicante, dominadora, fria, quente? Mesmo quando você diz as coisas mais corretas, o timbre da sua voz, junto com a entonação, pode desvalorizá-las seriamente. Portanto, treine - tanto na comunicação comum quanto no silêncio da solidão (você pode, por exemplo, gravar sua voz em um gravador e ouvir como soa e depois tentar repetir a mesma frase com entonação e timbre diferentes) e mesmo durante a própria chamada telefônica.

A respiração também desempenha um papel muito importante. A respiração pesada e barulhenta causa uma impressão correspondente e, como o interlocutor também sente um certo peso vindo de você, ele geralmente tende a desligar rapidamente, mesmo que a parte comercial da conversa ainda não tenha sido concluída. Tente aprender a respirar fácil e silenciosamente, e se você não tiver vontade de aprender e não tiver tempo, pelo menos tente não mostrar que está com respiração pesada. É muito útil fazer breves sintonizações respiratórias antes de negociações sérias, quando você observa suas próprias inspirações e expirações por cerca de um minuto e, depois de suspirar uma vez, inicia uma conversa.

A arte das pausas adequadas é muito importante e pode ser uma ferramenta poderosa para atingir objetivos eficazes na conversa. No entanto, lembre-se que em uma conversa telefônica, as pausas devem ser um pouco mais curtas do que em uma conversa ao vivo, onde durante o silêncio você pode ir até a janela ou ficar perto do candelabro para que seu interlocutor possa ver melhor sua expressão e entender o que está por trás de suas palavras . Como não há como enviar um sinal sobre sua postura e expressão facial em uma conversa telefônica, tome cuidado com as pausas: se elas se arrastarem por muito tempo, o interlocutor pode pensar que a conexão foi desconectada e você simplesmente não consegue ouvi-lo. Ao mesmo tempo, são necessárias pausas se você estiver falando ao telefone na velocidade de Zhirinovsky, sem fazer pausas - dificilmente alguém vai gostar. Às vezes, uma pausa é necessária para respirar, como se instantaneamente se livrasse da fadiga e enchesse todo o seu ser de energia.

Durante uma conversa telefônica, tente manter um tom de energia ideal e um estado harmonioso de seus próprios chakras. Quando as pessoas falam ao telefone, quase todos os chakras estão envolvidos, mas o centro principal é o centro da garganta - o chakra vishuddha. Este centro é mais nutrido por dois outros centros adjacentes a ele - anahata, ou o centro do coração, e ajna - o centro da razão, responsável pelo trabalho mental.

Pode ser muito útil usar palavras-chave ou frases em uma conversa telefônica que ajudem a entender melhor a essência do problema. Como, ao se comunicar por meio de um tubo, uma pessoa utiliza apenas um canal de percepção auditiva, nem sempre é fácil para pessoas que possuem outros canais bem desenvolvidos (visual, tátil) absorver informações pelo ouvido. Se você se depara com o fato de que a informação que você transmite é difícil de digerir pelo seu interlocutor, comece a inserir palavras do tipo conceitual de outros canais de percepção. Diga a ele com mais frequência - imagine, imagine, tente ver ou sentir, sentir, tocar.

Certa vez, verificamos essas palavras com meu cliente, que teve grandes problemas no trabalho com o cliente, que não aceitou nenhuma proposta e opção na hora de discutir o trabalho, o que atrasou muito o processo. O cliente o interrompeu várias vezes, o cachimbo brilhava com descontentamento, embora eles precisassem um do outro. Então Maxim, meu cliente, a meu conselho mudou seu vocabulário, começou a usar palavras de uma gama semântica diferente. O resultado não demorou a ser contado.

Aprenda a comprimir informações durante a comunicação telefônica, reunir consciência e vontade e tentar falar com a maior precisão possível, escolhendo palavras. Lembre-se de que você tem alguns minutos para dizer a ideia principal e transmitir o mais essencial, afastando impiedosamente o excesso.

MÉTODOS DE REFLEXÃO DE AGRESSÃO TELEFÔNICA

Esta tabela irá ajudá-lo a navegar melhor no processo de conversas telefônicas comerciais com os clientes e construir uma estratégia de comunicação mais confortável e ao mesmo tempo segura.

Não fale	falar
Explique-me o que você quer.	Como posso ajudá-lo?
Me desculpe por perturbá-lo.	Obrigado por me dar atenção.
Sim mas...	Sim, por isso...
Sem problemas.	Sim, eu concordo com você.
Olá!	Sim, estou te ouvindo.
Olá! Olá! O que você está dizendo?	Você me escuta?
Em duas ou três semanas o problema estará resolvido...	O problema será resolvido em 20 de junho.
Não sei.	vou tentar descobrir.
Não sei.	Eu vou descobrir.
Você está errado/	Por favor, esclareça o que você quer dizer.
Não é um fato!	Alguma coisa deve ter acontecido.

A tabela a seguir, compilada pelo especialista em gerenciamento S. R. Filonovich, é dedicada à capacidade de conduzir uma conversa telefônica com diferentes pessoas:

I. Com interlocutores persistentes e exigentes.

Ouça - e você entenderá o que o interlocutor exige.

Compare a perseverança do interlocutor com a sua perseverança, mas fique "um passo atrás".

Use perguntas fechadas com mais frequência para controlar o fluxo da conversa.

Seja amigável, mas preciso e direto em suas declarações.

Seja educado.

II. Com um interlocutor agressivo.

Ouça com atenção e então você entenderá o que preocupa o interlocutor.

Estabeleça contato expressando simpatia e arrependimento em termos gerais.

Proponha um plano de ação e, em seguida, implemente-o.

Mantenha a calma e não ceda ao humor da outra pessoa.

Seja educado.

III. Com um interlocutor conversador.

Faça perguntas fechadas.

Observe as pausas na conversa.

Não ceda ao interlocutor, não deixe que ele o arraste para uma longa conversa.

Se você aprender a conduzir conversas telefônicas de forma eficaz, breve, concisa e competente, isso tornará mais fácil para você se livrar da pressão psicológica e dos "ataques" que todos os empresários costumam ouvir ao telefone. No entanto, é útil aplicar métodos específicos de repelir a agressão:

Quando o telefone tocar, esteja preparado psicologicamente para qualquer coisa, inclusive o fato de que neste momento você receberá informações desagradáveis, será atacado e criticado. Na maioria das vezes, aquelas pessoas que se aproximam do telefone com um passo imponente em um clima relaxado e benevolente recebem e “erram” golpes. E, ao mesmo tempo, não se estresse - informações e estados neutros sempre dão uma gama maior de respostas.

Se você ouvir a voz de uma pessoa no telefone que você acha que começará a atacá-lo, tente um ataque preventivo ou contra-ataque como estratégia de resposta. Você pode fazer isso de maneira dura, apresentando-lhe algum tipo de acusação (o principal é que seja justo) ou de maneira suave, direcionando claramente a conversa em uma direção diferente e não se permitindo ser arrastado para um confronto .

Desde o início da conversa, coloque um escudo mental que irá separá-lo dessa pessoa e cercá-lo com uma energia através da qual será difícil para uma força agressiva do mundo exterior romper. A tecnologia para construir este escudo em comunicação ao vivo, que é bastante aplicável em uma conversa telefônica, é descrita em detalhes em "Armadura Invisível".

Quando somos perfurados durante uma conversa telefônica, e sentimos uma ferida ou uma quebra de energia, isso significa que por um breve momento ainda nos identificamos com o telefone e o interlocutor, como se ele estivesse ao nosso lado e até mesmo uma parte de nós. E ele está realmente do outro lado da cidade, ou mesmo do outro lado do planeta. Lembre-se, sinta e tente não esquecer durante a conversa. "Escudo espacial" - uma distância mental do objeto de agressão - ajuda muito bem a manter o equilíbrio emocional ao falar ao telefone.

Independentemente de ter sido ou não “perfurado” em uma conversa telefônica, sintonize-se para se libertar da energia recebida durante essa comunicação. Às vezes, essa energia fica atrás de uma pessoa em um rastro escuro por um longo tempo, envenenando seu humor e impedindo-a de agir de forma eficaz e bem-sucedida, alcançando seus objetivos. Portanto, sempre que você encerrar uma conversa telefônica e estiver prestes a ligar para outra pessoa ou assumir novos casos, sacuda mentalmente a velha energia de si mesmo, liberte-se de experiências e memórias desagradáveis, sintonize-se com um sentimento de completa liberdade de todas as imagens. e sentimentos do passado.

Se você mesmo, por necessidade, chama uma pessoa desagradável que, como você tem certeza, se oporá a você com todas as suas forças, tente imaginar o resultado que deseja obter. Avalie a força de sua resistência e sintonize para quebrar sua resistência. Depois de ouvir uma resposta irritada, encontrar uma oposição que desvie sua vontade, tente falar de forma a devolver a situação ao seu nível original. Imagine que através de uma conversa telefônica haja uma luta entre duas auras, duas energias que colidem entre si por causa das palavras. Tente acreditar que atrás de você há uma parede de energia de luz que o protege, e quando você começa a atacar em um nível lógico e volitivo, essa parede se move em direção ao seu oponente e empurra o debatedor para longe, removendo-o do círculo de sua atenção. É claro que todas essas imagens devem ser apoiadas por um comportamento verbal bem-sucedido, palavras apropriadas, argumentos verificados e acentos colocados corretamente. Lembre-se de que a perseverança e a perseverança em alcançar seus objetivos e planos é a melhor chave para alcançar um estado de segurança, o que é muito útil tanto nas relações comuns quanto nas telefônicas.

Capítulo 13. PROTEÇÃO DE UM AMBIENTE CRIMINOSO-AGRESSIVO

"Um é assassinato preconceituoso, mas o outro é defesa. Quando você é atacado pelos escuros, é necessário se defender. O pensamento de defesa não é assassinato. Todos podem se defender antes de tudo pela força do espírito. "

Ética viva

"O Caminho do Guerreiro é baseado na humanidade, amor e sinceridade: o coração da proeza marcial é a verdadeira coragem, sabedoria, amor e amizade. Confiar apenas nos aspectos físicos da beligerância não tem sentido, pois o poder do corpo é sempre limitado ."

Morihei Ueshiba

"Cada bandido, mesmo sendo muito mais forte que você, no fundo sabe que está errado. Cada vítima, mesmo sendo mais fraca que um bandido, deve lembrar e acreditar que está certa. Além disso, a vítima sempre pode chamar em Deus por ajuda, e bandido nunca."

(provérbio inglês)