É isso que, segundo os interlocutores, me falta. Vou tentar descobrir, embora todas essas "coisas da moda" periodicamente me pareçam redundantes e fora de lugar. Mas ainda assim, talvez isso seja realmente o que você precisa. Então...

A escuta ativa implica a interação de todos os participantes da conversa, ou seja, não apenas o falante, mas também o ouvinte. Esta técnica permite não só assimilar integralmente as informações recebidas, mas também evitar interpretações errôneas do que foi dito e erros durante a conversa. A escuta ativa pode ajudar a orientar e desenvolver a conversa.

Aqui está como é feito...

O principal objetivo da escuta ativa é sempre a oportunidade de obter o máximo de informações abrangentes possível. Isso permite que os interlocutores resolvam o conflito ou o impeçam prematuramente, para restabelecer a ordem na relação. A escuta ativa contribui para o estabelecimento de contatos mais profundos entre os membros da família ou da equipe. Uma conversa verdadeiramente produtiva requer não apenas a capacidade de expressar seus pensamentos, mas também habilidades de escuta. Se uma pessoa está realmente interessada no processo da conversa e em sua eficácia, ela tenta ouvir com o máximo de atenção possível para obter todas as informações necessárias. Neste caso, como regra, o contato visual é estabelecido. Isso se chama ouvir com todo o corpo. É uma expressão do interesse do interlocutor pela conversa, pois ao mesmo tempo em que tenta observar exclusivamente o locutor, volta todo o corpo para ele, concentra sua atenção em seu rosto.

A técnica da escuta ativa se expressa justamente na capacidade de alcançar um estado de aceitação incondicional, que se torna possível por meio de algumas manobras psicológicas. Por exemplo, é necessário fazer ao sujeito perguntas esclarecedoras ou interessantes, que enfatizem seu interesse em sua opinião pessoal. Entre outras coisas, isso permitirá que você ajuste a conversa, pois o interlocutor entenderá exatamente o que lhe interessa e por quê. No entanto, não é importante apenas a pergunta esclarecedora ou sua entonação, mas também a reação do ouvinte à resposta. Na psicologia, por exemplo, o método do "eco" é bastante comum. Consiste no fato de que, após ouvir a fala do locutor ou sua resposta a uma pergunta, o ouvinte repete algumas palavras do interlocutor, que refletem a essência do que ele disse. Esse método não apenas enfatiza a atenção ao falante, mas também permite esclarecer se você capturou corretamente o significado principal das informações fornecidas.

Em outras palavras, a essência da técnica é esclarecer a informação parafraseando o que foi dito. Ao mesmo tempo, você não deve tentar terminar a frase em vez de seu interlocutor, mesmo que tenha certeza absoluta de que entende completamente o curso de seus pensamentos. Além disso, a utilização do método de escuta ativa requer a capacidade de demonstrar preocupação com o interlocutor, empatia. Também é importante a capacidade de fazer perguntas esclarecedoras que estejam diretamente relacionadas ao tema da conversa, pois tentar esclarecer algo incompreensível em uma conversa não apenas fará com que você se sinta mais confortável e confiante na conversa, mas também dará confiança ao interlocutor que eles estão ouvindo com atenção.

Princípios obrigatórios da escuta ativa

- Atitude de não julgamento. Você mantém uma postura neutra-positiva e reconhece o direito da outra pessoa de ser diferente de você e ter sua própria opinião. Você não procura concordar com ele ou convencê-lo. Você respeita sua personalidade e pontos de vista.
- Bondade e cortesia. Você permanece calmo e evita declarações categóricas. Estabeleça contato e olhe nos olhos do interlocutor com atenção e participação, e não testando. Incentive-o a falar, mas não faça muitas perguntas ou interrompa, mesmo que ele fale muito emocionalmente e por muito tempo. E também não o apresse e não procure preencher as pausas se ele se calar.
- Sinceridade. Você deve realmente querer ouvir e entender seu interlocutor. Se você não está interessado e está usando a técnica de escuta ativa apenas por causa disso, seria melhor não usá-la. Não trará nenhum resultado, você não chegará ao ponto, tentando desvendar as razões do comportamento ou humor do seu parceiro, e ele provavelmente ficará desapontado e a conversa será estragada. Se você estiver cansado, não se sentindo bem ou não estiver com disposição para uma conversa séria, adie a conversa ou apenas deixe a pessoa falar, mas não substitua a escuta ativa real pela cortesia formal. Faça o mesmo se seu parceiro não estiver pronto para se comunicar e evitar falar sobre seus problemas ou sentimentos.

Aqui estão algumas técnicas específicas de escuta ativa:

Recepção número 1. Perguntas abertas

Ao fazer perguntas abertas, você pode obter o máximo de informações possível do cliente e esclarecer suas necessidades. As perguntas abertas começam com as palavras "o que", "como", "por que", "o quê", etc. Isso incentiva o cliente a dar respostas detalhadas (ao contrário de perguntas fechadas, que só podem ser respondidas com uma resposta clara: “sim”, “não”).

Quais características do produto são importantes para você?
O que você quer dizer quando fala sobre...?
- Porque é que isto é importante para ti?

Recepção número 2. Esclarecimento

O nome fala por si - essa técnica ajuda a esclarecer se você entendeu as informações corretamente, para esclarecer os detalhes da pergunta. Você simplesmente pede ao cliente que esclareça os pontos que são importantes para você:

- Por favor, conte-nos mais sobre...
“Você poderia ser mais específico sobre o que…
Entendi bem, você está falando de...

Técnica nº 3: Empatia

A empatia, ou o reflexo das emoções, é o estabelecimento de contato com o cliente em um nível emocional. A recepção permite criar uma atmosfera de comunicação confidencial e mostrar respeito pelos sentimentos do interlocutor.
Se durante uma conversa com um cliente você capta suas emoções, você se ajusta ao seu estado emocional e amplifica seus sentimentos ou os ilumina, direcionando o fluxo da conversa.

Eu entendo seus sentimentos e posso ajudá-lo a resolver este problema.
Vejo que você está em dúvida.
“Parece que este é um evento importante para você.

Técnica nº 4: paráfrase

Parafrasear permite entender melhor o pensamento do interlocutor, esclarecer informações sobre questões individuais e colocar a conversa na direção certa. A recepção consiste em uma breve transferência das informações que você ouviu do cliente.

Em outras palavras, você acha que...
- Você quer dizer…
Então você está falando...

Técnica nº 5: Eco

Essa técnica consiste na repetição literal das frases que o interlocutor disse. Ajuda a esclarecer as informações do interlocutor e a se concentrar em detalhes individuais da conversa. Assim, o cliente passa a formular seus pensamentos com mais clareza, facilitando a tarefa de esclarecer necessidades.

Você tem agendas amarelas?
As agendas são amarelas? Você precisa datado ou não?
- Datado.
- Existem datados!

Recepção número 6. Consequência lógica

A essência da recepção está em derivar uma consequência lógica das declarações do cliente. Será melhor se você usar as palavras do cliente ao construir uma frase. Seu objetivo é o mesmo que o anterior - esclarecer informações e destacar detalhes. Além disso, a recepção pode ser usada em conjunto antes de passar para a apresentação.

- Baseado em suas palavras, então...
- Eu te entendo corretamente, você precisa ...

Número da recepção 7. Resumo

No final da conversa, você resume e resume os acordos. A recepção permite resumir e esclarecer as questões importantes levantadas na conversa, consolidar os acordos e passar para a próxima etapa das negociações - a conclusão do negócio.

- Resumindo os resultados da nossa reunião, podemos concordar em...
- Então, descobrimos que os seguintes critérios são importantes para você...
- Resumindo o que você disse, podemos concluir...

E agora uma pergunta para você. Você confia em técnicas e métodos psicológicos na comunicação, nos relacionamentos, na vida? Ou são todas "coisas pseudo-científicas da moda" que têm muito pouca e muito específica relação com a realidade?

A capacidade de ouvir o interlocutor é o principal critério para a sociabilidade de uma pessoa. Não é à toa que a antiga sabedoria grega diz: "Nos são dados dois ouvidos e apenas uma boca, para que ouçamos mais e falemos menos". No entanto, como os estudos mostraram, apenas 10% das pessoas são capazes de ouvir o interlocutor.

No decorrer de uma conversa de negócios, quando há diálogo entre os parceiros, é preciso lembrar a natureza dual do processo de comunicação – a interação constante entre os interlocutores. É necessário participar de uma conversa cooperativamente, ouvindo atentamente o parceiro, analisando e comparando suas palavras com sua própria experiência. É geralmente aceito que, ao estabelecer contato, o locutor desempenha o papel principal, mas uma análise do processo de comunicação mostra que o ouvinte está longe de ser o último elo dessa cadeia.

Testes especiais foram desenvolvidos para avaliar a capacidade de uma pessoa ouvir. Oferecemos um desses testes.

Teste de Escuta

Responda às perguntas escolhendo uma das opções de resposta:

Nunca.

1. Você dá ao interlocutor a oportunidade de falar?

2. Você presta atenção ao subtexto da declaração?

3. Você tenta se lembrar do que ouve?

4. Você presta atenção ao principal da mensagem?

6. Você chama a atenção do interlocutor para as conclusões de sua mensagem?

Tipos de escuta

Você está suprimindo seu desejo de evitar perguntas desconfortáveis?

8. Você retém sua irritação quando ouve o ponto de vista oposto?

9. Você tenta manter sua atenção nas palavras do interlocutor?

sempre - 4 pontos;

muitas vezes - 3 pontos;

às vezes - 2 pontos;

nunca - 1 ponto. Se você digitou 32 pontos ou mais então sua capacidade de ouvir pode ser avaliada como "excelente"; se você tem 27-31 pontos, então você é um bom ouvinte; E se 22-26 pontos- medíocre; se você digitasse menos de 22 pontos, então você precisa treinar suas habilidades de escuta.

Na situação de uma conversa de negócios, os ouvintes têm quase as mesmas desvantagens que quando ouvem um discurso público. Enquanto isso, um dos objetivos da comunicação é aprender o máximo possível sobre seu interlocutor: entender sua psicologia e sua linha de pensamento, avaliar suas oportunidades de negócios, entender o subtexto.

I. Atvater propõe distinguir entre os seguintes tipos de ouvintes, manifestado na situação de comunicação empresarial:

2) ouvinte razoável – pensa algo assim: “Você está dizendo isso para me fazer sentir culpado” ou “Agora eu entendo porque você disse isso”;

3) ouvinte simpático - concorda muito rapidamente (ou expressa sua simpatia pelo falante), fazendo, por exemplo, tais observações: “Você está absolutamente certo” ou “Eu simpatizo com você”;

4) ouvinte analítico – pelo contrário, inclina-se a fazer a pergunta: “Quando?” ou diga: "Dê-me um exemplo concreto". No entanto, essas reações são chamadas de comunicação de "interferência";

5) ouvinte responsivo – sabe ouvir ativamente, analisar o que ouve, simpatizar com o falante.

Obviamente, é um ouvinte responsivo que pode alcançar o maior sucesso na comunicação empresarial.

Especialistas também falam sobre níveis de habilidades de escuta. Por exemplo, M. Braunstein, instrutor em gestão, política de pessoal e trabalho com clientes, identifica quatro níveis:

escuta passiva;

Audição seletiva;

escuta atenta;

Escuta activa.

No escuta passiva a pessoa fica em silêncio e não reage de forma alguma às palavras do interlocutor, muitas vezes o falante não consegue entender se continua falando ou termina a conversa.

No audiência eleitoral ouve-se o que se quer ouvir. Quando o assunto da conversa não lhe interessa, ele praticamente ignora o interlocutor - olha para o lado, olha para o relógio ou "conta o corvo". Às vezes, ele pode soltar distraidamente "Sim, nada mal ..." Por outro lado, se ele não gosta de algo que ouve, de repente interrompe o interlocutor com comentários críticos e se torna agressivo. De qualquer forma, ele não percebe todo o significado da mensagem. Como resultado, a atmosfera esquenta, surgem desentendimentos.

No escuta atenta uma pessoa mantém contato visual com o interlocutor e, com a ajuda de perguntas, tenta entender mais profundamente o significado do que foi dito. Mas nem sempre ele é consistente, pois presta atenção apenas na parte verbal da mensagem, ignorando a parte emocional - a entonação da voz, as expressões faciais e a pantomima. Portanto, um ouvinte atento pode determinar o conteúdo da mensagem, mas não é capaz de compreender plenamente seu significado.

Escuta activa é a escuta atenta e respeitosa e a aceitação do que o interlocutor diz. O ouvinte capta toda a mensagem - fatos e emoções, componentes verbais e não verbais. A escuta ativa (também chamada de escuta receptiva ou reflexiva) é o único tipo de escuta que ajuda a descobrir o sentido do enunciado e o ponto de vista do interlocutor, sem fazer julgamentos avaliativos e críticos. Essas "acrobacias" na comunicação são chamadas de empatia (a empatia é um tipo especial de empatia, participação). Um ouvinte ativo dá feedback verbal ao interlocutor, esclarecendo e confirmando a compreensão do que foi dito.

Destaques de M. Braunstein cinco mecanismos de escuta ativa:

abertura;

Esclarecimento;

Reflexão dos sentimentos do interlocutor;

Parafraseando;

Parafraseando reflexivo.

abertura - Esta é uma demonstração de prontidão para uma conversa amigável. É conseguido através de meios não-verbais e verbais.

Meios não verbais de expressar abertura:

Deixe todos os seus assuntos de lado e vire-se para o interlocutor;

Manter contato visual com o interlocutor;

Demonstrar interesse e atenção adequados;

Balance sua cabeça;

Dê ao seu rosto uma expressão de atenção e paciência;

Inclinar-se ligeiramente para o interlocutor. Sinais verbais de expressão de abertura:

"Sim-sim" ou "Bem-bem";

"Entender";

"Sim, estou ouvindo";

"Verdade?";

"É claro!";

"Sim";

"Excelente!"

Esclarecimento ajudará a fazer com que o interlocutor tenha uma conversa franca e compreenda melhor suas ideias. Isso é feito com a ajuda de perguntas esclarecedoras, que devem ser abertas, ou seja, que exigem uma resposta detalhada. Como resultado, você pode obter informações mais detalhadas sobre o assunto da conversa.

As perguntas abertas geralmente começam com as palavras o que, o que, como, contar, descrever e explicar:

Quais são as principais conclusões do seu estudo?

Como você chegou às conclusões mencionadas em seu relatório?

Conte-nos mais sobre o plano que você acha que ajudará a equipe.

Dê um exemplo para sustentar seu ponto de vista.

Ao fazer essas perguntas (usando um esclarecimento), você chama o interlocutor para uma conversa franca. Ao esclarecer, deve-se tentar mostrar interesse e não realizar um interrogatório.

Reflexão dos sentimentos do interlocutor envolve refletir as emoções que o ouvinte recebe da mensagem (geralmente elas são expressas não-verbalmente em entonações, timbre de voz e linguagem corporal). Ao fazê-lo, funciona como um espelho. Você descreve a emoção percebida e verifica com que precisão ela foi percebida e compreendida, por exemplo, usando essas frases.

Você, como eu o entendo, satisfeito com o que está acontecendo?

Parece que a situação foi muito triste, certo?

Eu sinto que você está começando a se preocupar. Isso é verdade?

Parece que você se divertiu. Corretamente?

Sua reflexão está na forma de uma pergunta; você pede ao interlocutor para confirmar ou esclarecer o que ouviu. Este é o caminho mais curto para a compreensão mútua. A reflexão não é um interrogatório, por isso as frases devem ser suaves, calmas e compreensíveis.

Reformulando uma mensagem é uma releitura da ideia principal da mensagem em outras palavras para verificar o quão corretamente ela é compreendida. Como uma reflexão, uma paráfrase geralmente é uma única frase que termina com "Certo?" - então você pede ao interlocutor para confirmar o que foi dito. Muitas vezes, a paráfrase começa com frases introdutórias, por exemplo, "Em outras palavras, você está dizendo que... é importante para você, certo?" Aqui estão algumas frases introdutórias.

Então você quer dizer… ‘Em outras palavras…

Se eu te entendi direito...

Parafraseando reflexivo é uma combinação dos dois mecanismos de escuta ativa descritos acima. Como pode ser visto pelo próprio nome, combina a reflexão das emoções e a paráfrase, quando a carga semântica da mensagem é transmitida tanto por palavras quanto por emoções.

Uma paráfrase reflexiva geralmente é expressa em uma frase, por exemplo:

Você parece estar desapontado que... Estou certo?

Você, eu vejo, está orgulhoso do fato de que... Sério?

Para erros comuns que as pessoas fazem quando dominam as técnicas de escuta ativa, M. Brownstein refere-se ao seguinte:

crítica: até que você entenda completamente o que o interlocutor está dizendo, não critique nem ele nem a ideia dele. Surpreendentemente, quando uma pessoa compreende bem o pensamento do interlocutor, perde o desejo de criticá-lo;

reação defensiva. Para ser um ouvinte ativo, você não precisa concordar com tudo que lhe é dito. Mas se você se irrita ou contra-ataca assim que ouve uma ideia da qual discorda, mostra que é incapaz de ouvir ou entender;

controvérsia. Alguns querem provar sua superioridade questionando e desafiando cada frase que ouvem. Se o interlocutor constantemente precisa provar seu direito à sua própria opinião, provavelmente você nunca entenderá o que ele quer dizer;

pontas. Embora todo mundo goste de dar conselhos, é melhor fazê-lo apenas quando solicitado. Nem todo pensamento expresso é um problema que requer uma solução imediata. Ouvintes ativos, antes de tudo, tentam entender o que é dito e começam a resolver um problema apenas se ele realmente existir;

concentração da atenção em si mesmo. Se suas respostas à mensagem de alguém direcionam a conversa para você, suas opiniões e seus interesses, então você parou de ouvir e passou a dominar a conversa. Você será agradecido por participar, mas eles deixarão de entrar em contato com você.

Resumindo o que foi dito, podemos formular regras para uma escuta eficaz que são projetados para levar ao sucesso em uma conversa de negócios:

1) sintonizar o tópico da conversa, sentir interesse interior;

2) sente-se confortavelmente, mas não relaxe, pois o relaxamento tem um efeito negativo no cérebro, dificultando a escuta atenta. A postura correta ajuda a focar;

3) durante a conversa, não olhe para objetos estranhos - isso distrai, enerva o interlocutor. Nota-se que as mulheres são mais suscetíveis ao feedback do que os homens, por isso olhe nos olhos de uma mulher com mais frequência ao ouvi-la;

4) ouça com interesse - isso ajudará a criar uma atmosfera de simpatia e respeito mútuos entre você e o interlocutor;

5) não interrompa o parceiro na conversa, dê a ele a oportunidade de expressar seus pensamentos até o fim;

6) enquanto ouve, destaque os principais pensamentos do orador e tente entendê-los corretamente;

7) compare rapidamente as informações recebidas com as suas e retorne imediatamente mentalmente ao conteúdo principal da conversa;

8) durante a conversa, tente resumir mentalmente o que ouviu duas ou três vezes (durante as pausas da conversa);

9) no decorrer da conversa, tente prever o que será dito em seguida.

Este é um bom método para lembrar os pontos principais de uma conversa;

10) não se apresse em avaliar os resultados da conversa. Ouça completamente e depois avalie.

* * *

Habilidades auditivas ativas e, portanto, eficazes, bem como habilidades racionais de leitura, são muito importantes para o desenvolvimento de atividades produtivas de fala - escrever e falar.

Seções: Velocidade de leitura - como ler mais rápido | Treinamento Java - trabalhe no celular | Teste de leitura de velocidade - teste sua velocidade | Pronúncia de palavras e aumento da velocidade de leitura | Ângulo de visão - uma oportunidade para aprender a ler em ziguezague | Concentração da atenção - desligando ruídos estranhos Potenciadores de drogas - como aumentar a capacidade de concentração do cérebro | Memorização - Como ler, memorizar e não esquecer | Curso de leitura rápida - para os mais ocupados | Artigos | Livros e software para download | Língua estrangeira | Desenvolvimento da memória | Digitando com dez dedos | Melhoria medicamentosa de cérebros | Comentários

Introdução 2

1. O conceito de ouvir 3

2. Principais tipos de audição 5

3. Passos e regras para uma escuta eficaz 7

Conclusão 9

Literatura 10

Introdução

O relacionamento das pessoas no processo de atividades conjuntas, ao qual cada pessoa dedica uma parte significativa de sua vida, sempre despertou especial interesse e atenção de filósofos, psicólogos, sociólogos, bem como de profissionais que buscaram generalizar sua experiência de comunicação empresarial em uma determinada área, correlacioná-la com as normas de moralidade desenvolvidas pela humanidade e formular os princípios e regras básicas do comportamento humano em um ambiente de negócios (serviços).

A capacidade de se comportar adequadamente com as pessoas é um dos fatores mais importantes, se não o mais importante, na determinação das chances de sucesso nos negócios, escritório ou atividade empresarial.

Dale Carnegie percebeu nos anos 30 que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros, mesmo na área técnica ou de engenharia, depende de quinze por cento de seu conhecimento profissional e oitenta e cinco por cento de sua capacidade de se comunicar com as pessoas nesse contexto. As tentativas de muitos pesquisadores para formular e fundamentar os princípios básicos da ética da comunicação empresarial ou, como são mais frequentemente chamados no Ocidente, os mandamentos de relações públicas pessoais (traduzidos grosseiramente como "etiqueta empresarial") são facilmente explicados.

O objetivo deste trabalho é estudar os principais tipos e técnicas de escuta.

1. O conceito de escuta

A comunicação verbal consiste em dois processos - ouvir e falar. Estamos acostumados a acreditar que a comunicação é principalmente uma conversa e chamamos uma pessoa silenciosa de não comunicativa. Essa representação é um dos principais estereótipos da percepção. De fato, uma pessoa que sabe ouvir é considerada um bom interlocutor.

Além disso, há uma enorme diferença entre ouvirmos nosso interlocutor ou ouvi-lo. Esses conceitos não devem ser confundidos: se ouvirmos a voz do interlocutor, mas não nos aprofundarmos no conteúdo de seu discurso, isso significará que ouvimos e não ouvimos o interlocutor. Ouvir significa não apenas aprofundar o conteúdo da fala do interlocutor, mas também perceber a verdadeira mensagem, que pode estar escondida, ponderar as palavras do interlocutor, analisar o estado do interlocutor e os motivos que o levaram a esta ou aquela afirmação.

No entanto, pesquisas experimentais realizadas por psicólogos mostram que a maioria das pessoas não possui habilidades de escuta efetivas e percebem a fala do interlocutor apenas superficialmente (se é que percebem). E apenas 10% das pessoas têm a capacidade de ouvir o interlocutor, de aprofundar a essência da mensagem e os sentimentos e pensamentos subjacentes a esta mensagem. É interessante notar que as mulheres têm as melhores habilidades de escuta, enquanto os homens são mais propensos a ouvir a si mesmos e muitas vezes interrompem o interlocutor, considerando a conversa como uma oportunidade de “mostrar-se”, como uma espécie de competição.

Um exemplo de conversa em que ambos os participantes não se escutam pode ser o diálogo dos heróis de uma das obras de Erasmus de Rotterdam:

“Annius: Ouvi dizer que você estava no casamento de Pankratius com Albina.

Levkiy: Eu nunca tive uma viagem tão mal sucedida como agora.

Ana: Do que você está falando? Tanta gente reunida?

Levkiy: Minha vida nunca foi tão barata.

Annius: Veja o que a riqueza faz! ... "

Por que não ouvimos quando a capacidade de ouvir pode nos dar a oportunidade de aprender novas informações, sem contar o fato de que pode nos revelar o mundo interior do interlocutor? As razões para isso são bastante triviais:

Não queremos perder tempo e energia ouvindo o interlocutor.

Não ouvimos se tivermos uma opinião inabalável sobre o assunto em questão.

Não ouvimos se achamos que somos especialistas no problema em questão.

Não ouvimos se tivermos medo de críticas em nosso discurso (ou seja, as críticas devem ser ouvidas da maneira mais atenta).

E, finalmente, não ouvimos simplesmente porque não fomos ensinados. Sim Sim! A arte de ouvir deve ser aprendida!

Então, qual é a maneira certa de ouvir? Quais são as condições para uma escuta eficaz?

- ao conversar com outra pessoa, você precisa remover pensamentos estranhos;

- no processo de escuta, é necessário analisar as informações escondidas na fala do interlocutor, os motivos que o empurraram para a conversa;

- enquanto o interlocutor está falando, você não pode pensar em contra-argumentos, isso pode ser feito em pausas, pois a velocidade do pensamento é cerca de 4 vezes maior que a velocidade da fala;

- você precisa tentar superar o desejo de mudar de assunto, principalmente se a conversa não for agradável (caso contrário, o tempo para pontilhar o "e" será perdido e seu relacionamento comercial com essa pessoa poderá ser arruinado para sempre, enquanto a causa da discórdia pode ser efêmera - boatos, gestos e palavras mal interpretados);

- em nenhum caso não interrompa o interlocutor;

- foco na essência da conversa.

Mas é importante não apenas ouvir com atenção, mas também mostrá-lo. Existem várias maneiras de mostrar que você está ouvindo seu interlocutor. Em primeiro lugar, você precisa se virar para o interlocutor (e não ficar de lado para ele, porque isso é um sinal de desinteresse), mas se você estiver sentado, não poderá sentar relaxando (isso é um sinal de desrespeito), é melhor sentar direito. Em segundo lugar, sua postura deve ser aberta, ou seja, braços e pernas não devem ser cruzados. Em terceiro lugar, o interlocutor deve ser apoiado com um olhar, ou seja, olhar para o orador, mas, claro, não atentamente. Em geral, uma impressão mais favorável é formada sobre uma pessoa que não evita olhar nos olhos de seu interlocutor.

2. Tipos básicos de escuta

Existem dois tipos de escuta - não reflexiva e reflexiva.

A escuta não reflexiva é o primeiro estágio para dominar a técnica de escuta, ou seja, é um silêncio atento sem interferir na fala do interlocutor ou com o mínimo de interferência.

Na escuta não reflexiva, o contato com o interlocutor é mantido de forma não verbal e com frases simples, por exemplo: “Sim”, “Entendo”, “uh-huh”, “por que”, etc. A escuta não reflexiva é muitas vezes a única coisa que o interlocutor precisa, pois todos querem ser ouvidos antes de tudo. Isto é um exemplo. Os participantes de um experimento foram solicitados a gravar seu discurso sobre qualquer tópico em um gravador. Para isso, foi oferecido pagamento, que dependia do tempo de duração do discurso. Alguns participantes falaram por vários dias seguidos. Sentindo-se melhor quando alguns deles tiveram sua primeira oportunidade de falar, muitos se recusaram a pagar e decidiram que um gravador era melhor do que qualquer conversador.

Mesmo com a escuta não reflexiva, a comunicação com o interlocutor pode ser bastante facilitada, pois mesmo um leve sinal de atenção o incentiva a continuar a conversa, e frases neutras aliviam a tensão (lembre-se de como você se sente quando fala e o interlocutor não pronuncia uma palavra!).

A escuta não reflexiva é apropriada nos seguintes casos:

- se o interlocutor quiser expressar seu ponto de vista;

- se o interlocutor fala sobre seus problemas;

- em situações tensas;

- ao conversar com um superior em posição (se, por exemplo, seu chefe o criticar).

Assim, a escuta não reflexiva é utilizada principalmente para conversas não discutíveis, ou quando há ameaça de situação de conflito. Ouvir é especialmente importante para os líderes. Estudos mostram que naquelas empresas em que o líder é capaz de ouvir seus subordinados, a produtividade do trabalho é muito maior do que em empresas cujo líder fala lindamente, mas não sabe ouvir.

No entanto, como regra, na comunicação empresarial, uma escuta não reflexiva não é suficiente; portanto, você deve sempre lembrar que é apenas o primeiro estágio no domínio da técnica de escuta. O segundo passo é a escuta reflexiva.

A escuta reflexiva é um tipo de escuta que envolve, além de escutar o sentido do que está sendo dito, decifrar a verdadeira mensagem codificada na fala e refletir a opinião do interlocutor.

A escuta reflexiva envolve o uso dos seguintes métodos de apoio ao interlocutor:

- esclarecimento, esclarecimento:

"não entendi",

"repete mais uma vez...",

"o que você quer dizer?",

"Você poderia explicar?"

- parafrasear, ou seja, repetir as palavras do interlocutor com suas próprias palavras para garantir que você o entenda corretamente:

"Você acha isso..."

"em outras palavras…";

- reflexo de sentimentos:

"Eu acho que você se sente..."

“Entendo que agora você está com raiva…”;

- solicitando:

- continuação, ou seja, encaixar-se na frase do interlocutor e terminá-la com suas próprias palavras, ou sugerir palavras;

- avaliações: “sua oferta é tentadora”, “não gosto”;

- resumo:

“Então você acha...”

"Suas palavras significam..."

"Em outras palavras…".

3. Passos e regras para uma escuta eficaz

O processo de escuta eficaz consiste em três etapas.

tabela 1

Em uma conversa de negócios, tente aplicar as seguintes regras de escuta eficaz:

Esteja atento e mostre ao interlocutor que você está atento.

Tente se concentrar não apenas no significado do que o interlocutor disse, mas também na mensagem verdadeira, que na maioria das vezes está oculta.

Ouça sem interromper, deixe o interlocutor falar.

Tome seu tempo com avaliações e conclusões, primeiro certifique-se do que exatamente seu interlocutor tinha em mente.

Evite dizer “eu te entendo” ao interlocutor, já que essa frase quase sempre é percebida de forma negativa, é melhor indicar diretamente a emoção ou sentimento que seu interlocutor está vivenciando (você ficará grato por isso).

Se o seu interlocutor mostrar emotividade excessiva, ouça apenas o significado do que foi dito, não caia no poder das emoções, caso contrário, você se arrependerá da decisão tomada nesse estado por muito tempo.

Ao responder a uma pergunta, certifique-se de que o interlocutor deseja saber especificamente, caso contrário, você poderá fornecer informações desnecessárias ou desnecessárias.

Se o objetivo da conversa for tomar uma decisão, use a escuta reflexiva.

Conclusão

A capacidade de ouvir e ouvir é a característica mais importante, se não a mais importante, da competência comunicativa. Muitas vezes, o próprio fato de uma pessoa ser simplesmente ouvida com atenção é a solução para muitos problemas pessoais para ela.

A capacidade de ouvir e ouvir é condição necessária para um trabalho eficaz também porque a solução de muitos problemas só é possível com uma compreensão plena do seu problema.

O principal é mostrar ao interlocutor que ele ouve com atenção e entende.

Dar feedback é um trabalho sério que exige foco, coragem, respeito por si mesmo e pelos outros.

Literatura

1. Braim M.N. Ética da comunicação empresarial. – Minsk, 1996.

2. Golub I.B., Rozental D.E.

Artigo: Tipos e técnicas de escuta

Um livro sobre o bom discurso. – M.: 1997.

3. Debolsky M. Psicologia da comunicação empresarial. - M., 1991.

4. Relações comerciais na atividade empresarial. Curso de Ética Empresarial. - Simferopol, 1996.

5. Kuzin F.A. Faça negócios lindamente. – M.: Progresso, 1995.

6. Mirimsky L.Yu., Mozgovoy A.M., Pashkevich E.K. Condução de reuniões e negociações comerciais. Como alcançar seu objetivo. - Voronej, 1991.

7. Fisher R., Ertel D. Preparação para negociações. – M.: 1996.

8. Chestara J. Etiqueta nos negócios. - M., 1997.

9. Yager Jen. Etiqueta nos negócios: como sobreviver e ter sucesso no mundo dos negócios. - M.: John Wiley e Suns, 1995.

Pesquisa de Palestra

Bilhete 8

Regras para ouvir e falar

Inclinações, habilidades, superdotação, talento, genialidade: características

Tarefa pedagógica

Regras para ouvir e falar.

As habilidades de escuta são formadas desde a primeira infância. Uma criança pode ouvir por um longo tempo quando é contada ou ler contos de fadas, enquanto é difícil para outra ficar sentada mesmo cinco minutos. Claro, isso depende do tipo de sistema nervoso da criança, do grau de sua atividade, etc. No entanto, a capacidade de ouvir deve ser ensinada à criança desde a infância. Ouvir é importante no dia a dia. É um dos critérios para a sociabilidade de uma pessoa. No curso de estudos especiais, descobriu-se que, em média, uma pessoa passa 29,5% do tempo ouvindo, 21,5% falando e 10% escrevendo.

Audição - o processo de percepção dirigida de estímulos auditivos e visuais e atribuição de significado a eles. O processo de escuta ativa envolve concentração, compreensão, memorização, avaliação e resposta.

Concentração - este é um processo perceptivo de escolha e foco em estímulos específicos de todo o conjunto de atingir nossos sentidos, destacando a principal “figura do fundo”.

Compreensão - trata-se de uma decodificação precisa das informações recebidas, atribuindo-lhes o significado correto, ou seja, entendendo-as nas mesmas categorias conceituais. Cada um ouve o que entende.

memorização é a capacidade de armazenar informações e reproduzi-las quando necessário. A memorização desempenha um papel importante na retenção do conteúdo do que é ouvido. Para melhorar o processo de memorização, é importante usar técnicas como repetição, mnemônicos e anotações.

• Aumente a eficiência da atenção:

preparado para ouvir;

passando completamente do papel de locutor para o de ouvinte;

ouvir até o final antes de responder;

ajustando nossa atenção aos objetivos de ouvir em uma situação particular.

Análise ou escuta crítica é o processo de determinar quão verdadeira e confiável é a informação ouvida.

Você ouve criticamente quando:

• perguntando se a conclusão é apoiada por fatos sólidos;
• se a conexão entre inferência e evidência é justificada;
• há alguma informação conhecida por você que reduziria a lógica da conclusão.
• Responder envolve uma resposta adequada do ouvinte nos níveis verbal e não verbal.

A maioria das pessoas é caracterizada pelas seguintes principais desvantagens da audição tradicional:

• percepção impensada quando a fala é o pano de fundo da atividade;
• percepção fragmentária, quando apenas partes separadas da fala sonora são interpretadas;
• incapacidade de analisar o conteúdo da mensagem, de estabelecer uma conexão entre ela e os fatos da realidade.

A eficácia do processo auditivo depende dos seguintes fatores:

Fatores objetivos:

• ruído e interferência;
• características acústicas da sala;
• microclima na sala (temperatura, umidade, etc.).

Fatores subjetivos:

• gênero do ouvinte (acredita-se que os homens sejam ouvintes mais atentos);
• temperamento humano (pessoas emocionalmente estáveis ​​- sanguíneas, fleumáticas - são mais atentas que coléricas e melancólicas);
• habilidades intelectuais.

A escuta eficaz exige que a pessoa tenha quatro habilidades mentais básicas:

• capacidade auditiva;
• atenção;
• capacidade de compreensão;
• capacidade de memorização.

Ø Portanto, o desenvolvimento das habilidades de escuta deve ser baseado no desenvolvimento dessas habilidades.

Tipos de escuta:

Dependendo do nosso interlocutor e das informações que recebemos dele, usamos diferentes tipos de escuta:

• ativo,
• passiva
• escuta empática.

Escuta activa - implica uma atitude interessada em relação ao interlocutor, esclarecendo questões como: “Compreendi bem que...?” (com um ponto de interrogação no final da frase), feedback adequado. (A escuta ativa é usada ao trocar informações, conduzir negociações comerciais, receber instruções etc.)

Escuta passiva implica o não envolvimento emocional na comunicação, esclarecimento de questões (para que as emoções negativas sejam respondidas), “uh-huh-reações” (reações verbais mínimas), consciência de seus próprios “eu-escutos” (pensamentos, experiências).

Escuta empática - compartilhar as experiências emocionais do interlocutor, o que envolve:

• atitude de escuta;
• criar uma atmosfera de confiança;
• reflexão de experiências, sentimentos por trás das falas do interlocutor;
• mantendo uma pausa necessária para uma pessoa para que ela entenda suas experiências.
• Quando mostramos empatia, estamos tentando entender ou experimentar o que a outra pessoa entende ou experimenta.

Existem três tipos de empatia:

• resposta empática

Resposta empática - é a experiência de uma reação emocional semelhante às manifestações reais ou esperadas das emoções de outra pessoa.

• aceitação de perspectivas

Perspectiva - imaginar-se no lugar do outro é a forma mais comum de empatia.

• resposta simpática

Resposta simpática - um sentimento de carinho, cumplicidade, compaixão dirigido a outra pessoa por causa de sua situação.

Para mostrar efetivamente empatia ao interlocutor, você deve:

• Seja imbuído de respeito pela pessoa, concentrando-se no que ela diz.
• Concentre-se na compreensão de pistas verbais e não verbais.
• Use sinais comportamentais para determinar o estado emocional de uma pessoa.
• Tente experimentar os mesmos sentimentos com a pessoa; ou imagine como você se sentiria em circunstâncias semelhantes, ou experimentaria sentimentos de cuidado, compaixão por essa pessoa.
• Reaja de acordo com seus sentimentos.

A capacidade de ouvir é a condição mais importante não só para a comunicação produtiva, mas também para o processo de aprendizagem. Para adquirir conhecimento, é necessário ter as habilidades de ouvir falar em público. Ao ouvir um discurso, você precisa definir mais claramente para si mesmo o propósito para o qual você ouvirá. Em seguida, você precisa organizar seu trabalho no processo de audição de acordo com os princípios de sua eficácia.

Os princípios da escuta eficaz são baseados na disposição e desejo de ouvir. A atitude do ouvinte pode ser influenciada pelo seu conhecimento e experiência sobre o assunto em discussão.

Como uma ajuda para melhorar as habilidades de escuta, podemos citar o seguinte:

• a capacidade de concentração;
• capacidade de análise de conteúdo;
• capacidade de ouvir criticamente;
• capacidade de delinear.

Vamos dar uma olhada nessas habilidades.

1. Capacidade de concentração.

A capacidade de concentração é a principal condição para uma escuta eficaz. Envolve uma atitude séria para ouvir, um desejo de trabalhar para melhorar as habilidades e atenção constante ao orador. A concentração não é um processo criativo passivo, mas ativo que requer grande esforço. Ao se concentrar, a pessoa se prepara para ouvir. Se você passa o tempo pensando em outras coisas, sonhando acordado ou resolvendo problemas pessoais, a concentração se torna impossível. A escuta irregular impede a compreensão da ideia de fala. Tente ignorar as distrações.

2. Capacidade de análise de conteúdo.

O conhecimento do processo de criação e composição da fala pode auxiliar no desenvolvimento das habilidades de escuta. Desde o início, é importante determinar o objetivo do discurso do orador, destacar o tópico principal, os conceitos. É necessário observar como se dá a evidência, as formas de ilustração: exemplos, analogia, estatísticas, citações, etc. É útil registrar como o orador conclui resumindo suas ideias e relacionando-as ao tema principal.

3. Capacidade de ouvir criticamente.

A escuta crítica envolve vincular o que o falante diz com sua própria experiência, resumindo e sistematizando o que ouviu, analisando e avaliando. Analisando as ideias do orador, é preciso voltar ao ponto de partida do discurso, verificar a adequação das provas, o peso do argumento.

4. Capacidade de tomar notas.

Se você estiver ouvindo uma palestra de ensino com o objetivo de obter fatos, analisar e avaliar o conteúdo, é necessário fazer anotações. A gravação ajuda a concentrar-se enquanto ouve, fornece material para revisão e a oportunidade de retornar ao que você ouviu. O desenvolvimento da capacidade de tomar notas é facilitado pela observância dos princípios da racionalidade. A regra principal que se recomenda seguir ao tomar notas é a seguinte: é mais importante entender a lógica da apresentação como um todo do que escrever fragmentos incoerentes e fragmentários. O resumo de uma apresentação oral (palestra) deve ser um plano ampliado, refletindo sua estrutura e principais disposições, contendo exemplos específicos e citações.

Ao tomar notas em uma apresentação oral, recomenda-se aderir aos seguintes princípios gerais:

• Use um sistema de notação informal, quanto mais simples melhor, e uma forma simplificada de estruturação de texto que inclua parágrafos curtos, frases, partes de frases, palavras isoladas. As entradas devem ser compreensíveis para você.
• Faça anotações curtas. Grave apenas momentos marcantes e material factual. Marque como o falante faz transições, como repete suas ideias, resume.
• Use abreviações e símbolos. A taquigrafia e a letra cursiva ajudam bem. Se você não os possui, desenvolva seu próprio sistema. Use símbolos para partes de frases, letras para abreviações. Tente manter o tempo de gravação no mínimo.
• Faça anotações legíveis. Certifique-se de que eles sejam compreensíveis para você. Então, se você quiser lê-los mais tarde, poderá decifrá-los escrevendo-os em detalhes.
• Sinalize ideias importantes. Sublinhe ou rotule pensamentos importantes. Ao visualizar registros, essas notas o ajudarão a atualizar rapidamente o conteúdo do que você escreveu, encontrar os lugares certos etc.
• Revise seus registros periodicamente.

v Em geral, para aprender a ouvir de forma eficaz, é necessário observar as coisas úteis que podem ser aprendidas ouvindo uma apresentação oral, bem como ter vontade de ouvir, ou seja, preparar-se para a percepção da informação. Ouça com interesse - isso ajudará a criar uma atmosfera de simpatia e respeito mútuos entre você e o interlocutor.

Conduzindo uma conversa.

Conversação - uma forma de comunicação interpessoal. Esta é uma interação despreparada, informal e dirigida ao participante, um intercâmbio consistente de pensamentos e sentimentos de duas ou mais pessoas.

Esta definição destaca vários recursos principais:

• A conversa é dirigida pelos próprios participantes, que determinam quem vai falar, qual o tema, ordem e duração dos discursos.
• A conversa envolve interação, então pelo menos duas pessoas estão falando e ouvindo.
• A conversa é de improviso, ou seja, os participantes não aprenderam de cor o que vão falar.
• A conversa é organizada no tempo e tem começo, meio e fim.

Existem dois tipos de conversas:

• conversas casuais em que os temas são discutidos de forma espontânea;
• discussão empresarial de problemas, caracterizada pela concordância dos participantes em discutir e resolver problemas específicos ou planejar possíveis cursos de ação.

A conversa de negócios pode ser:

• padronizados (perguntas formuladas com precisão são feitas a todos os entrevistados).
• não padronizados (as perguntas são feitas de forma livre).

Opções para desenvolver um diálogo em uma conversa:

• questionando um participante para outro a fim de obter informações;
• mensagem de um certo em formação outro parceiro;
• atento audição parceiro.

Técnica de entrevista:

conversar com um parceiro, colocá-lo sobre o tópico e o problema da conversa;

estimular o início da fala do parceiro;

estimular o desenvolvimento do enunciado;

esclarecer e avaliar as informações recebidas.

Técnica de conversação:

formar uma mentalidade;

intriga (por tópico, novidade, posição);

apresentar as informações de forma coerente.

Técnica de escuta na conversa:

1º tipo. A escuta como compreensão do significado:

• mobilização da atenção;
• esclarecimento do conteúdo;
• paráfrase.

2º tipo. Técnica de escuta como empatia:

• compreender o estado emocional;
• penetrar nas causas que causaram este estado;
• coloque-se no lugar de um parceiro;
• avaliar a situação do ponto de vista de um parceiro.

Ao analisar uma conversa, preste atenção em:

• impressão emocional da conversa;
• métodos de incentivo ao interlocutor utilizados no decorrer da conversa;
• características do comportamento do interlocutor: expressões faciais, gestos, entonação da fala, reservas, etc.;
• perguntas às quais o interlocutor respondeu mais ativamente;
• a natureza do fim da conversa;
• tarefas resolvidas como resultado da conversa.

Quatro características das regras de conversação moldam o comportamento do participante: As regras são seletivas, prescritivas, derivadas do contexto e determinam o comportamento apropriado. As conversas eficazes são baseadas no princípio da cooperação, que pressupõe que uma conversa é eficaz quando os participantes se reúnem para atingir os objetivos da conversa e a conversa é agradável para cada um deles. O princípio da cooperação, por sua vez, é caracterizado por seis regras: quantidade, qualidade, adequação, boas maneiras, moralidade e cortesia. Um conversador demonstra habilidades em apresentar informações precisas, mantém um equilíbrio entre o tempo de fala e escuta (revezando na conversa), mantém a consistência na conversa, demonstra cortesia e não viola os padrões éticos.

O sucesso de uma conversa de negócios depende de:

• no grau de sua preparação (a presença de um objetivo, um plano de conversação, levando em consideração a idade e as características e condições individuais);
• da sinceridade das respostas dadas (a presença de confiança, tato, a correção das perguntas).

v No decorrer de uma conversa de negócios, quando há diálogo entre parceiros, é necessário lembrar a natureza dual do processo de comunicação (a troca de informações, ou seja, seu envio e recebimento). É necessário participar cooperativamente, ouvindo atentamente o parceiro, analisando e comparando suas palavras com sua própria experiência.

v Um dos objetivos da comunicação é aprender o máximo possível sobre seu interlocutor: entender sua psicologia e sua linha de pensamento, avaliar suas oportunidades de negócios, aprofundar o subtexto. Este objetivo só pode ser alcançado sendo um ouvinte atento e ativo.

Essas habilidades de escuta podem ser desenvolvidas observando as seguintes regras para uma escuta eficaz:

• Sintonize-se com o tema da conversa, sinta o interesse interior.
• Sente-se confortavelmente, mas não relaxe, pois o relaxamento tem um efeito negativo no cérebro, interfere na escuta atenta, a postura correta ajuda a se concentrar.
• Durante a conversa, não olhe para objetos estranhos - isso distrai, enerva o interlocutor. Nota-se que as mulheres são mais suscetíveis ao feedback do que os homens, portanto, ao ouvir uma mulher, olhe nos olhos dela com mais frequência.
• Ouça com interesse - isso ajudará a criar uma atmosfera de simpatia e respeito mútuos entre você e o interlocutor.
• Não interrompa o parceiro na conversa, dê a ele a oportunidade de expressar seus pensamentos até o fim.
• Enquanto ouve, destaque os principais pensamentos do orador e tente entendê-los corretamente.
• Compare rapidamente as informações recebidas com as suas e retorne imediatamente mentalmente ao conteúdo principal da conversa.
• Durante as pausas da conversa, tente resumir mentalmente o que ouviu duas ou três vezes.
• À medida que a conversa avança, tente prever o que será dito a seguir. Este é um bom método de lembrar os pontos principais de uma conversa.
• Não se apresse em avaliar os resultados da conversa.

Tipos de escuta - psicologia

Ouço.

©2015-2018 poisk-ru.ru
Todos os direitos pertencem aos seus autores. Este site não reivindica autoria, mas fornece uso gratuito.
Violação de direitos autorais e violação de dados pessoais

A escuta é um tipo receptivo de atividade de fala, com a ajuda da qual o processo de recebimento e processamento subsequente de uma mensagem de fala é realizado com base no funcionamento do analisador auditivo.

Assim como falar, ouvir refere-se aos tipos de atividade de fala que realizam a comunicação oral em quaisquer situações e áreas de comunicação. Portanto, a comunicação só é eficaz se for alcançado um entendimento mútuo absoluto.

Para criar uma situação que pode ser chamada de situação de fala comunicativa, é necessária a presença obrigatória de um ouvinte. O par locutor-ouvinte é um pré-requisito para esta situação.

A finalidade da escuta realiza-se no sujeito da atividade e consiste em identificar conexões semânticas, compreender a mensagem de fala recebida pelo ouvido, produzida pelo falante, na compreensão e restauração desse pensamento.

O conteúdo sujeito do pensamento de outrem na escuta é revelado com base na previsão probabilística, através da análise das conexões semânticas do enunciado e sua posterior síntese.

Uma decisão significativa é chamada de unidade de escuta, geralmente precedendo ações no feedback.

Os mecanismos de escuta são os mecanismos funcionais gerais da memória, os mecanismos de reflexão avançada, etc.

O produto da escuta é uma conclusão à qual uma pessoa chega no processo de escuta e baseada nos resultados da compreensão interna dos pensamentos de outra pessoa, escolha (seleção), identificação de conexões semânticas, correspondências intraconceituais.

A compreensão é o processo de revelar e criar relações semânticas entre os conceitos identificados, as palavras. O resultado da compreensão pode ser positivo (compreensão) ou negativo (compreensão).

Como todos os tipos de atividade de fala, ouvir é motivado por tarefas, atitudes psicológicas e necessidades do ouvinte. Necessidades, motivos para obter informações específicas estão interligados com as condições do campo de atividade, a situação em que uma pessoa está cercada.

Ouvir ativamente e intencionalmente os outros é essencial para o rapport. Mas ouvir e ouvir não são a mesma coisa. Ouvir significa perceber o som fisicamente, enquanto ouvir significa focar no que é percebido, entender o significado dos sons recebidos.

A capacidade de ouvir é condição necessária para uma compreensão precisa da posição do cúmplice. As habilidades de escuta incluem:

• percepção das informações dos falantes, em que o participante refreia suas emoções;
• uma leve influência sobre o falante, que ajuda a desenvolver os pensamentos do falante;
• uma atitude encorajadora em relação ao falante, o que o ajuda a continuar a comunicação.

O estilo de escuta depende dos seguintes fatores:

• status social,
• sexo, idade,
• personalidade,
• caráter e interesses
• situação específica
• papel desempenhado entre os participantes na comunicação.

Muitos participantes da conversa muitas vezes ouvem com desatenção o seu interlocutor, prestando mais atenção aos seus próprios pensamentos, cuja razão são as declarações do interlocutor.

Níveis de escuta

Considere 3 níveis de escuta.

Nível 1 - "Ouvir - empatia".

Nesse nível, os ouvintes se abstêm de julgar o falante, como se estivessem se colocando em seu lugar. Este nível é caracterizado por:

• ignorar os próprios sentimentos, interesses e pensamentos - a atenção é direcionada apenas para o processo de escuta;
• a presença de um senso de respeito pelo falante, um senso de contato com ele;
• uma sensação de presença em um determinado momento em um determinado lugar;
• concentração da atenção na forma de comunicação do falante, empatia com seus pensamentos e sentimentos;
• concentração nas informações recebidas.

Nível 2 - "Nós ouvimos as palavras, mas não ouvimos realmente."

Nesse nível, os interlocutores não tentam compreender as informações recebidas, não percebem toda a profundidade do que foi dito. Os ouvintes procuram ouvir logicamente, concentrando-se mais na essência da informação recebida do que nos sentimentos vivenciados, mantendo-se emocionalmente desvinculados do processo de comunicação. Nesse caso, o falante pode ter uma falsa ideia de que é compreendido e ouvido.

Nível 3 - "Audição com desligamento temporário."

Durante a interação, o ouvinte, por assim dizer, escuta o outro lado e não escuta, enquanto entende o que está acontecendo, mas se concentra apenas em si mesmo. O processo de escuta neste nível é passivo e a reação às declarações é reduzida.

1. Pseudo-escuta ou desligando a atenção:

• pensamentos estranhos;
• desenhos.

2. Audiência de Avaliação Seletiva- falta de vontade de ouvir o que dizem, as mensagens são filtradas, o ouvinte "ouve o que quer ouvir":

• tendência;
• separando;
• estereótipos;
• fazendo uma avaliação.

Escuta activa

A escuta ativa é um esforço consciente e um desejo de compreender as partes emocionais e de conteúdo do enunciado. Os sinais e intenções da mensagem não verbal são levados em consideração:

• esclarecimento do entendimento;
• mostrando atenção;
• resumindo o que foi ouvido;
• manifestação de aceitação dos sentimentos do interlocutor.

A escuta ativa permite:

• para o interlocutor - para remover emoções negativas e falar;
• você - para entender o problema, coletar o máximo de informações possível;
• juntos - para chegar a um entendimento comum da situação, do problema e do contexto da conversa.

Técnicas de escuta ativa:
1) silêncio:

• não finja ouvir;
• pare de falar;
• tenha um objetivo a ser ouvido;

2) assentimento - "uh-huh";

3) repetição de parte do enunciado do interlocutor – “eco”;

5) esclarecimento - "Você quer dizer...", "... não é?";

4) motivação - "compreensível", "estou ouvindo", "que interessante";

6) paráfrase:

• Então você acha que...;
• Compreendi bem...;
• Foi assim que te ouvi...;
• Se não se importa, vou esclarecer...;

7) perguntas - "quando?", "o quê?", "onde?", "por quê?", "por quê?";

8) reações emocionais:

• Quando você começou a falar sobre a importância da qualidade para você, me veio à mente uma história sobre um estudo que se dedica a esse assunto...;
• Eu também ficaria chateado se fosse você;

9) semelhança:

• Estou muito satisfeito que nossas opiniões coincidam com você ...;
• Comigo aconteceu uma situação parecida...;

10) Resumo:

• Com base em suas palavras, pode-se argumentar que ...;
• Vamos resumir nossa discussão com você...;
• Resumindo todos os itens acima, você pode dizer ....

Tabela 1 - Algoritmo de escuta ativa

Estágios	Ações
1. Apoio não verbal do interlocutor	Acenos, contato visual, "Uh-huh", "yeah-yeah", "postura de escuta", "claro"
2. A frase de atribuição de responsabilidade pela declaração ao parceiro	Então suas dúvidas são... Você diz (acredita, pensa) que... Então você está alegando... Então seus princípios dizem que... Sua opinião pode ser reduzida ao seguinte... Suas palavras são... Você colocou assim...
3. Formulação do conteúdo da declaração	Nesta fase, é necessário tentar libertar-se completamente de suas próprias avaliações, emoções, adiá-las por um tempo
4. Obtendo o consentimento do interlocutor com a fidelidade de sua interpretação de seu pensamento	Eu não confundi nada? Eu entendi corretamente? Se o parceiro duvidar ou discordar, é necessário reformular novamente até que haja completo entendimento.

Tipos de audição (de acordo com Kelly)

Kelly, pesquisadora de comunicação americana, identifica 4 tipos de escuta:

• escuta empática;
• escuta não reflexiva;
• escuta reflexiva ativa;
• escuta crítica dirigida.

Escuta empática. Nesse tipo de escuta, o participante presta atenção em “ler” sentimentos ao invés de palavras, e também entende como o ouvinte se sente sobre o que está dizendo. Existem dois tipos de escuta empática:

• eficaz se o falante evoca emoções positivas no ouvinte (autoconfiança, alegria, satisfação, prazer, etc.),
• ineficaz se o falante evoca emoções negativas em suas próprias palavras (tristeza, medo, ansiedade, decepção, desgosto, desesperança, etc.)

Escuta não reflexiva. Assume máxima concentração na fala do interlocutor com mínima interferência na fala. A capacidade de ficar atento em silêncio, de não interferir em seus comentários e ao mesmo tempo demonstrar seu apoio e boa vontade, pois o interlocutor facilita o processo de autoexpressão e ajuda o ouvinte a compreender melhor o significado da informação transmitida. Este tipo de audição é útil em situações em que:

• o interlocutor não é autoconfiante, tímido, é difícil para ele se comunicar;
• o interlocutor pede para ouvi-lo até o fim;
• o parceiro quer expressar sua atitude em relação a algo, seu ponto de vista;
• é difícil para o interlocutor expressar em palavras o que o preocupa, e qualquer intromissão na conversa cria dificuldades ainda maiores;
• o interlocutor precisa discutir assuntos importantes para ele e ao mesmo tempo vivencia emoções negativas (sente-se insatisfeito, preocupado, ofendido).

Com a escuta não reflexiva, é necessário dar sinais que demonstrem ao interlocutor seu envolvimento na conversa e atenção, como: balançar a cabeça “entendo”, “sim-sim”, etc. Às vezes é fácil ouvir o seu parceiro, mas se a sua opinião difere significativamente da do seu parceiro, então você precisa passar para a escuta reflexiva.

Escuta reflexiva ativa. Com esse tipo de escuta, realiza-se tal processo de organização da comunicação, em que os participantes da conversa se entendem melhor. Todos falam de forma mais significativa, esclarecem e verificam sua compreensão e, em conjunto, descobrem o grau de sua adequação.

Com esse tipo de escuta, estabelece-se um feedback ativo, permitindo que os interlocutores se compreendam melhor. Para garantir a compreensão, o ouvinte precisa deixar claro para o falante quais de suas informações são recebidas com precisão e quais não são, para que o falante possa corrigir sua mensagem e torná-la ainda mais compreensível. É essa troca de sinais diretos e de feedback que é o processo de escuta reflexiva ativa.

Escuta crítica dirigida. Nesse tipo de escuta, os interlocutores primeiro realizam uma análise crítica da mensagem e depois tentam compreendê-la. Em algumas situações, é bastante apropriado (em conferências de negócios, discussões, reuniões, etc., ou seja, onde são discutidas ideias, soluções, novas experiências, projetos, etc.) Onde ocorre o processo de discussão de novas informações, novos conhecimentos é comunicado - relatórios informativos, seminário, palestras, etc. - a escuta crítica não é promissora.

Dificuldades na escuta eficaz (de acordo com A.P. Panfilova)

A.P. Panfilova identificou as seguintes dificuldades na escuta eficaz:

• Alta velocidade de atividade mental. Em média, pensamos 4 vezes mais rápido do que falamos. Portanto, quando alguém fala, nosso cérebro se distrai da fala do falante e fica livre na maioria das vezes de trabalhar na percepção das informações recebidas.
• A necessidade de uma resposta. Se a fala do interlocutor forma o desejo de respondê-lo e interrompê-lo, a pessoa deixa de ouvi-lo, pois busca mentalmente argumentos para sua própria objeção.
• Desligue a atenção. Qualquer coisa que irrite e aja de forma incomum pode desviar a atenção do interlocutor.
• Antipatia pelos pensamentos de outras pessoas. Cada pessoa sempre aprecia mais seus próprios pensamentos, e é mais fácil e prazeroso para ele rastreá-los do que seguir o raciocínio do interlocutor.
• Atenção seletiva. Estamos acostumados a perceber simultaneamente (incluindo ouvir) uma grande quantidade de informações, sem prestar igual atenção a diferentes objetos de percepção (expressões faciais, palavras, entonações, posturas, gestos etc.). Para muitas pessoas, é um processo bastante difícil ouvir com atenção e gravar outra coisa ao mesmo tempo, então as pessoas geralmente escolhem o que é de maior interesse para elas. Essa mudança de atenção torna difícil para ele fixar e se concentrar em uma coisa.

As interferências externas à audição são:

• aparência distraída do interlocutor, modos (inadequação de expressões faciais, gestos, afetação, etc.);
• o interlocutor não fala muito alto;
• acústica ruim;
• interferência de ruído externo (ruído, ruído de tráfego, etc.);
• temperatura ambiente muito baixa ou muito alta;
• ambiente (vitrines na sala, paisagem fora da janela, pinturas);
• interromper a conversa com telefonemas, etc.;
• desviar a atenção do interlocutor para objetos estranhos que não são significativos para o resultado da conversa (por exemplo, olhar para o relógio);
• a necessidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo, carga de trabalho excessiva;
• monotonia da fala, sotaque do falante, ritmo variável de fala lento ou rápido;
• concisão no tempo de comunicação;
• mau cheiro no quarto.

Você também pode adicionar o seguinte razões para a escuta desatenta:

• desequilíbrio emocional - porque estamos completamente ocupados com nossas experiências emocionais internas e não nos controlamos;
• preocupação com nossos próprios pensamentos - não apenas porque não estamos interessados ​​no assunto da conversa, mas também porque estamos ocupados com nossos próprios pensamentos;
• avaliar o que foi dito - porque estamos muito ocupados avaliando as declarações do interlocutor e nos consideramos mais inteligentes que os demais;
• orgulho ferido - porque é desagradável ouvir informações que percebemos como uma ferida à nossa autoridade. Em vez de ouvir as informações, preparamos a defesa imediatamente;
• não dominar a técnica da escuta - porque não sabemos escutar.
• perda de atenção aos entes queridos - muitas vezes não ouvimos aqueles que são mais queridos e próximos de nós.

Para que o processo de comunicação seja eficaz, você precisa se lembrar de 2 regras simples:

• as pessoas tendem a ouvir o outro somente depois de tê-lo ouvido,
• o melhor interlocutor não é aquele que sabe falar bem e bonito, mas aquele que sabe ouvir;

Para ser um bom ouvinte, você precisa seguir estas diretrizes:

• Mostre o que você quer ouvir. Tente ouvir mais para entender melhor, não para responder melhor. Olhe interessado.
• Pare de falar. Só temos uma boca para falar e dois ouvidos para ouvir. Portanto, devemos ouvir duas vezes mais.
• Minimize as distrações. Não bata com os dedos ou caneta, não farfalhe o papel, não desenhe nada no papel. Escolha um lugar onde você não seja incomodado Desligue o telefone. A atenção é um grande valor.
• Crie condições. Ajude o orador a sentir que pode falar, crie condições confortáveis ​​para o orador.
• Coloque-se no lugar do orador. Tente ouvir para entender o ponto de vista do orador.
• Cuidado com as críticas e raciocínios. A crítica coloca o orador na defensiva. E mesmo que você ganhe em discussões, você ainda perderá o orador.
• Para fazer perguntas. Isso incentiva o interlocutor e mostra que você está realmente ouvindo.
• Seja paciente. Encontre tempo suficiente para não interromper o orador.
• Segure suas emoções. Uma pessoa de mau humor muitas vezes interpreta mal as palavras.

Durante as conversas de negócios, nas negociações é muito importante ser um ouvinte atento. Isso o ajudará a chegar a um entendimento com seu interlocutor. Use as seguintes recomendações:

• Ouça, a fim de identificar ideias-chave. Para uma interação efetiva, é necessário entender os objetivos e as verdadeiras intenções do parceiro. Determine o que seu interlocutor precisa - uma "vitória" obrigatória ou um compromisso ainda é possível? Quando é suficiente para o interlocutor não perder, ele concorda com um compromisso. Nesses casos, é possível encontrar uma solução que seja aceitável para ambas as partes.
• Ouça, a fim de identificar palavras-chave. Toda negociação tem elementos básicos: quantidades, preços, condições de pagamento, prazos, etc. Ouça seu parceiro com atenção. Você precisa entender com o que exatamente ele está contando. Concentre-se em fatos.
• Ouça, a fim de encontrar espaço para manobra.
• Ouça, a fim de identificar gargalos. Seu parceiro tem o direito de tomar decisões? Ele tem problemas financeiros? É tempo limitado? Talvez ele precise seguir as instruções estritamente? Você terá acesso ao manual dele, se necessário?
• Fique atento aos sinais que lhe darão um sinal de que você pode negociar, quando, por exemplo, o sócio começar a mudar de ideia ou considerar uma nova proposta de negócio. Torne sua visão mais aceitável para seu parceiro.
• Ouça, a fim de identificar contradições. A atenção aos detalhes que são estabelecidos pelo seu parceiro permitirá identificar com mais precisão sua posição. Encontre contradições em sua opinião, procure fraquezas, concentre-se nos detalhes necessários. Assim que você notar confusão, constrangimento, hesitação, ofereça uma abordagem diferente.

Se você notar um erro no texto, destaque-o e pressione Ctrl+Enter

Sinto prazer quando realmente ouço uma pessoa.

C. Rogers

Recomendações de tópicos. Ouvir é uma parte importante da comunicação. Este tópico é de grande importância prática, por isso é muito importante fazer os exercícios propostos. Tendo se familiarizado com as técnicas de escuta, consolide os resultados obtidos na prática: depois de conversar com pessoas diferentes (familiares, amigos, funcionários, etc.), analise como você as ouve. Também veremos habilidades de conversação eficazes.

Psicologia da escuta

Vivemos no mundo dos sons e com o desenvolvimento humano normal, sua percepção ocorre desde o nascimento. Desde os primeiros dias de vida, o aparelho auditivo do bebê é ajustado para captar as vibrações sonoras. A criança presta atenção ao falante, aprende a distinguir a entonação da voz, percebe o conteúdo da conversa etc. As habilidades de escuta são formadas desde a primeira infância. Uma criança pode ouvir por um longo tempo quando é contada ou ler contos de fadas, enquanto é difícil para outra ficar sentada mesmo cinco minutos. Claro, isso depende do tipo de sistema nervoso da criança, do grau de sua atividade, etc. No entanto, a capacidade de ouvir deve ser ensinada à criança desde a infância: falar sobre o espaço circundante, comentar as ações realizadas, ler contos de fadas, poemas, etc.

Audição- o processo de percepção dirigida de estímulos auditivos e visuais e atribuição de significado a eles. O processo de escuta ativa envolve focalizar, compreender, lembrar, avaliar e responder (esquema 20).

Diagrama 20. O processo de escuta ativa

Concentração- este é um processo perceptivo de escolher e focar a atenção em estímulos específicos de todo o conjunto de sentidos que chegam aos nossos órgãos. Em outras palavras, a seleção da “figura do fundo”, ou seja, o principal que nos interessa no momento. Podemos melhorar nossa eficiência de atenção ao: estarmos preparados para ouvir; passando completamente do papel de locutor para o de ouvinte; ouvir até o final antes de responder; ajustando nossa atenção aos objetivos de ouvir em uma situação particular.

Compreensão- trata-se de uma decodificação precisa das informações recebidas, atribuindo-lhes o significado correto, ou seja, entendendo-as nas mesmas categorias conceituais. A compreensão requer empatia, reconhecer ou experimentar os sentimentos, pensamentos e atitudes de outra pessoa. Cada um ouve o que entende. Por exemplo, um adulto nem sempre entende uma criança, e isso se deve ao fato de a criança ainda não ter formado o pensamento conceitual.

memorizaçãoé a capacidade de armazenar informações e reproduzi-las quando necessário. A memorização desempenha um papel importante na retenção do conteúdo do que é ouvido. Provavelmente já aconteceu com você mais de uma vez que você não conseguia se lembrar do nome de uma pessoa que foi apresentada a você alguns minutos atrás. Para uma melhor memorização, você pode usar técnicas como repetição, gravação, associação, etc.

Análise ou escuta críticaé o processo de determinar quão verdadeira e confiável é a informação ouvida. Se você deixar de ouvir criticamente o que está sendo dito, pode inadvertidamente concordar com certas ideias ou planos que são inconsistentes com seus valores e prejudicarão seus objetivos ou enganarão outras pessoas. Você ouve criticamente quando: você se pergunta se uma conclusão é apoiada por fatos concretos; se a conexão entre inferência e evidência é justificada; há alguma informação conhecida por você que reduziria a lógica da conclusão.

resposta implica uma resposta adequada do ouvinte nos níveis verbal e não verbal. A resposta empática dá às pessoas informações sobre si mesmas, seu comportamento, apoia, aprova, tranquiliza.

Ouvir é importante no dia a dia. É um dos critérios para a sociabilidade de uma pessoa. No curso de estudos especiais, descobriu-se que, em média, uma pessoa passa 29,5% do tempo ouvindo, 21,5% falando e 10% escrevendo. Os cientistas também encontraram uma lacuna significativa entre o locutor (orador, palestrante) e o público. Foi estabelecido experimentalmente que, ao perceber a fala pelo ouvido, uma pessoa média atinge apenas um nível de eficiência de 25% em dez minutos. Mesmo em conversas informais, o ouvinte aprende, em média, não mais que 60-70% do que o interlocutor diz. Qual é a razão para tal lacuna?

Isso se deve em parte ao fato de que a maioria das pessoas é caracterizada pelas seguintes principais desvantagens da audição tradicional:

• percepção impensada quando a fala é o pano de fundo da atividade;
• percepção fragmentária, quando apenas partes separadas da fala sonora são interpretadas;
• incapacidade de analisar o conteúdo da mensagem, de estabelecer uma conexão entre ela e os fatos da realidade.

A eficácia do processo de escuta depende dos seguintes fatores.

Fatores objetivos:

• ruído e interferência;
• características acústicas da sala;
• microclima na sala (temperatura, umidade, etc.).

Fatores subjetivos:

• 1) o gênero do ouvinte (acredita-se que os homens sejam ouvintes mais atentos);
• 2) temperamento humano (pessoas emocionalmente estáveis ​​- sanguíneas, fleumáticas - são mais atentas que coléricas e melancólicas);
• 3) habilidades intelectuais.

A escuta eficaz exige que a pessoa tenha quatro habilidades mentais básicas:

• 1) capacidade auditiva;
• 2) atenção plena;
• 3) capacidade de compreensão;
• 4) a capacidade de memorizar.

Portanto, o desenvolvimento das habilidades de escuta deve ser baseado no desenvolvimento dessas habilidades.

A capacidade auditiva humana é uma característica fisiológica. Os jovens tendem a ter uma audição melhor do que os mais velhos. Em geral, a capacidade auditiva se deteriora com a idade. Muitas vezes, os surdos tentam compensar a falta de informação auditiva com a ajuda da informação visual: enquanto ouvem, tendem a ver o falante para captar visualmente sua articulação, expressões faciais e gestos. Os cientistas provaram que, neste caso, a eficácia da percepção auditiva realmente aumenta. Muitas pessoas com audição normal também preferem sentar-se onde possam ver claramente o falante.