Um cliente insatisfeito contará de 8 a 10 pessoas sobre sua experiência, então você precisa garantir que apenas coisas boas sejam ditas sobre sua empresa. Manter seus clientes satisfeitos com seu serviço exigirá algum trabalho, mas isso aumentará a satisfação do cliente com seu trabalho e ajudará você a reter clientes, que são pré-requisitos importantes para o sucesso do negócio.

Passos

Criando o ambiente certo para os clientes

Tente agradar o cliente na primeira vez que ele vier até você. Muitas pessoas pensam que o atendimento ao cliente tem tudo a ver com lidar com reclamações, mas o objetivo de qualquer empresa é garantir que o cliente não tenha motivos para reclamar. Se o cliente já está decepcionado com algo, não será fácil corrigir a situação. Desenvolva um sistema para trabalhar com os clientes, graças ao qual eles terão menos motivos para expressar insatisfação.

Decida como você imagina seu cliente ideal. Adaptar o serviço para cada cliente único é difícil e caro. Em vez disso, pense no que seu cliente típico ideal deve ser. Desenvolva regras, levando em consideração as qualidades de tal cliente. Pergunte a você mesmo as seguintes questões:

Superar as expectativas do cliente. Dê aos clientes não apenas o mínimo, mas mais do que eles esperam. Isso vai impressionar seus clientes e ajudá-lo a retê-los. Se você se esforçar para superar as expectativas, fará algo de bom para os clientes e eles entenderão se houver algum problema no futuro.

• Por exemplo, se um cliente espera receber um serviço em até 10 horas após o pedido, tente fornecer o serviço em até 8 horas.

1. Personalize seu espaço de trabalho para atender às necessidades do seu cliente. Seu escritório ou loja deve ser confortável, limpo e ao qual você deseja voltar. O espaço deve ser organizado logicamente para que o cliente possa navegar facilmente. Abaixo estão alguns exemplos de soluções bem-sucedidas:

   • Aloque algumas vagas de estacionamento apenas para clientes.
   • Equipar entradas e saídas com instalações para deficientes.
   • Coloque sinais claros na sala.
   • Na entrada e nas escadas, distribua folhetos informativos, guias ou coloque um mapa da loja.
   • Coloque um funcionário perto da entrada para ajudar os clientes a encontrar o lugar certo.

2. Preste atenção a todos os clientes para fazê-los se sentirem especiais. Os clientes adoram ser atendidos pessoalmente. A filosofia da sua empresa deve colocar o cliente em primeiro lugar e tratá-lo como alguém importante, não apenas um transeunte. Por exemplo, os clientes gostam se:

   • Funcionário apresentado pelo primeiro nome
   • O funcionário pede o nome do cliente
   • O funcionário ouve os requisitos específicos do cliente
   • O funcionário ajuda na escolha, e não apenas fala sobre todos os serviços ou produtos da empresa

3. Verifique novamente a qualidade do serviço no escritório. Coloque-se no lugar do cliente. Tente verificar a qualidade do serviço para entender o que mais precisa ser melhorado. Aqui estão algumas maneiras de avaliar a qualidade do serviço:

   • Ligue para o escritório e verifique se o seu menu de voz é conveniente de usar.
   • Envie um e-mail e veja a rapidez com que a resposta vem.
   • Ande pela loja e veja se todos os produtos estão bem rotulados, organizados em uma ordem lógica e se todos os produtos estão em falta.
   • Escreva uma mensagem para o chat no site da empresa e veja a rapidez com que seu problema é resolvido.

4. Ofereça aos clientes uma experiência de autoatendimento. Caixas de autoatendimento na loja, fóruns de solução de problemas e serviços automatizados ajudarão você a atender melhor seus clientes. Muitos clientes gostam dessas opções porque permitem que eles façam compras a qualquer momento, inclusive antes ou depois do horário comercial da empresa. Se tudo funcionar bem, os clientes ficarão ainda mais felizes.

   Saiba a que horas costuma ter uma enxurrada de visitantes. Descubra a que horas geralmente há muitos compradores e a que horas há poucos. Durante o horário de pico, certifique-se de ter funcionários suficientes trabalhando. Tudo depende das especificidades do negócio: talvez você tenha um fluxo de compradores nos feriados, na hora do almoço ou à noite ou nos finais de semana. Seus clientes ficarão satisfeitos se o número certo de pessoas trabalhar neste momento.

   Certifique-se de que seus preços não sejam superiores aos de todos os concorrentes e atendam às expectativas dos clientes. O preço deve ser compatível com a qualidade e não deve exceder drasticamente o preço dos concorrentes. Promoções, descontos para clientes regulares e eliminação de cobranças farão com que seus clientes saibam que não são em vão fiéis à sua empresa. Certifique-se sempre de que as mercadorias estão devidamente rotuladas, caso contrário os clientes ficarão insatisfeitos.

   Mantenha suas promessas. Não quebre sua promessa ao cliente. Prometa apenas o que você pode cumprir e, em seguida, entregue o favor na hora.

   • Por exemplo, não prometa um reembolso a um cliente se você não tiver certeza de que ele pode contar com esse reembolso. Não prometa dar a um cliente um desconto de 30% quando ele só conseguir 15%.

5. Dê aos funcionários a liberdade de tomar decisões. Uma política de atendimento ao cliente bem pensada facilitará seu trabalho, mas também é importante confiar em seus funcionários. Nem todas as situações são cobertas por regras internas e, às vezes, as decisões precisam ser tomadas rapidamente. Deixe que os funcionários decidam como devem lidar com uma reclamação de cliente ou situação incomum.

   • Por exemplo, seu funcionário pode decidir dar a um cliente insatisfeito dois cupons de desconto, mesmo que a política da empresa determine que apenas um cupom seja emitido para cada um. Você não deve ficar com raiva do funcionário - é melhor acreditar que suas ações permitiram resolver o problema.
   • Ao mesmo tempo, é importante explicar aos funcionários em quais situações eles podem resolver o problema sozinhos e em que é melhor recorrer a um supervisor. Um conjunto de regras e diretrizes permitirá que os funcionários compreendam melhor as políticas da empresa.

6. Recompense os funcionários que demonstram bons resultados. Se um funcionário recebe algo pelo excelente atendimento ao cliente, ele entenderá a importância do serviço de qualidade para toda a empresa. Uma vez por mês, recompense o melhor funcionário do departamento de atendimento ao cliente. Você também pode pagar bônus aos membros da equipe que estão envolvidos na retenção de clientes.

   • Se você definir imediatamente os principais indicadores e requisitos para eles, poderá usar os resultados do trabalho dos funcionários para incentivar seu trabalho. Se você estiver pesquisando clientes sobre a qualidade do serviço, recompense o funcionário que obtiver mais pontos. Se você acompanhar a velocidade com que os funcionários resolvem os problemas dos clientes, pague um bônus para quem for mais rápido e correto ao lidar com as situações problemáticas.

7. Ensine os funcionários a se comunicar adequadamente com os clientes. Explique a eles como é importante ter uma boa postura, fala clara, bom humor e aparência profissional. Ao lidar com pessoas, as primeiras impressões desempenham um papel importante. Treine os funcionários para serem especialmente claros e falarem devagar ao falar com os clientes ao telefone.

   Agende sessões de treinamento. Há muitas maneiras de aprender as habilidades necessárias de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode simular situações, contratar treinadores para realizar master classes e fazer treinamentos pela Internet. Mesmo uma sessão de duas horas ajudará seus funcionários a aprender algo novo sobre atendimento ao cliente.

Comunicação com os clientes

Siga as regras de etiqueta ao telefone. Etiqueta refere-se à clareza, pontualidade das respostas e disposição para atender às necessidades do cliente. O cliente deve sentir que seu problema está sendo resolvido, mesmo que esteja em outra cidade ou outro país. As regras de etiqueta telefônica incluem os seguintes requisitos:

• Atenda o telefone o mais tardar depois de três toques.
• Mantenha sua voz amigável.
• Fale devagar, claramente, não muito alto e nem muito baixo.
• Indique o seu nome e o nome do departamento em que trabalha.
• Pergunte ao cliente como você pode ajudá-lo.
• Ajude o cliente: transfira a ligação para outro funcionário, devolva o dinheiro de um pedido ou responda a uma pergunta sobre o uso do produto.
• Explicar claramente o que precisa ser feito para resolver o problema do cliente.
• Seja honesto sobre o que você pode fazer. Se você não puder responder a uma pergunta imediatamente, peça esclarecimentos e ligue de volta mais tarde.

1. Evite linguagem negativa. Os clientes não gostam de ouvir "não" ou "nunca". Em vez de frases categóricas, tente usar uma linguagem positiva que expresse seu desejo de ajudar o cliente. Seja honesto, mas também enfatize que você está tentando resolver o problema.

   • Em vez de dizer "Não sei a resposta a esta pergunta", diga algo como "Vou descobrir quem pode responder a esta pergunta. Posso ligar de volta em alguns minutos?"
   • Em vez de "Este não é o meu trabalho", diga ao cliente: "Posso transferi-lo para outro departamento? Eles o ajudarão".
   • Em vez de "A empresa nunca fará isso", enquadre seu pensamento da seguinte forma: "Farei o possível para deixá-lo satisfeito. Falarei sobre possíveis soluções para o problema com o supervisor".

2. Em vez de forçar o cliente a ficar na linha, ofereça-se para ligar de volta. Os clientes não gostam de ficar na linha sem parar esperando por uma resposta. Se o telefone continuar tocando, combine com o cliente que você ligará de volta o mais rápido possível. Atribua uma pessoa responsável por ligar para o cliente na hora marcada. Graças a isso, o cliente não perderá a paciência e não perderá tempo valioso.

   Responda às perguntas dos clientes em até 10 horas. O tempo de processamento é um dos fatores mais importantes no trabalho com os clientes. Responda a todas as perguntas ou reclamações dentro de 10 horas.

Otimização do site

Coloque uma seção detalhada no site com perguntas e respostas. Os clientes adoram ter recursos online na ponta dos dedos, onde podem encontrar respostas para suas perguntas. Isso manterá suas linhas telefônicas e caixas de e-mail livres de chamadas desnecessárias. Uma seção de perguntas e respostas bem escrita economizará tempo para você e seus clientes. Nesta seção, você pode descrever tudo, desde como você faz negócios até recursos específicos do produto. Cada pergunta deve ter uma resposta clara e compreensível, sem jargão técnico. As perguntas dependerão das especificidades do seu negócio, mas as seguintes perguntas são mais comumente incluídas nesta seção:

• Quais documentos preciso ter comigo para comprar este produto?
• Qual é a diferença entre os pacotes regulares e premium?
• Há descontos para compras em grandes quantidades?
• Como ativar este aplicativo?

1. Trabalhar na qualidade do conteúdo do site. Seu site na Internet deve ser tão bom quanto a organização do espaço de um escritório ou loja.

Não é segredo que, na era da tecnologia da informação, nem toda empresa tem um sistema de CRM em seu arsenal para trabalhar com clientes. E, muitas vezes, os eternos companheiros dos gestores são uma caneta e um diário, que você precisa gerenciar para transformar em uma espécie de CRM.

Além disso, nem todos os sistemas são bons em termos de exibição dos valores desejados e indicadores de desempenho. Ou seja, nem sempre é possível exibir uma imagem das ações, futuras e futuras, com um clique.

Vou falar sobre um método que vi há muito tempo com um mestre de vendas, infelizmente não lembro o nome dele. Trabalhando no meu campo de atividade, tive que reconstruí-lo para mim, então proponho conhecer a metodologia do meu semi-autor planejamento do cliente.

Como planejar efetivamente seu trabalho atual com os clientes

Então, seu. Trabalhar com os clientes é uma etapa integral e muito importante das vendas. Portanto, você sempre tem e sempre precisará manter as informações sobre seus clientes em algum lugar, em algum lugar.

Suponha que o CRM prometido ainda não esteja no departamento, e haja mais e mais clientes todos os dias, e as informações sobre eles não sejam mais mantidas na cabeça. Tentamos registrar os dados do cliente e os resultados das ligações e negociações em uma agenda. Diga-me, quão bem você consegue fazer isso?

Se a venda não depender de uma ligação, mas de várias, encerrando a conversa ou as negociações, marcamos a data e hora do próximo contato. que precisa ser escrito. Mas não é possível simplesmente escrever “Ivan Ivanovich Ivanov” para o dia planejado. Precisamos reescrever o cargo, número de telefone, nome da empresa, sobre o que foi a conversa anterior e como terminou, qual oferta fizemos a ele e assim por diante. Para não esquecer ou perder nada durante o próximo contato.

isso acontece com você também? Este é um sistema muito ineficiente, mas é usado pela maioria dos vendedores. E, em geral, as agendas são propriedade do gerente, portanto, se o gerente sair ou estiver ausente, todo o histórico de trabalho com o cliente simplesmente desaparece. Dada a natureza pessoal das anotações, nem todos serão capazes de entender os hieróglifos e abreviações de outras pessoas, mesmo que o diário seja transferido para outro gerente.

Então, a maneira de trabalhar com os clientes em detalhes

Minha maneira de conduzir e planejar o trabalho com um cliente é muito simples, como minha sogra gosta de dizer - "ultrajante". Você vai precisar de um fichário duplo normal, brochura ou capa dura, largo ou estreito, dependendo do seu número de clientes e seus gostos. Imprima as folhas de inserção A 4 e numere-as com números de 1 a 31. Imprima os números no meio da página e no tamanho de fonte maior. Faça 2 furos com um furador. Além disso, imprima várias folhas com os nomes dos meses futuros: junho, julho, agosto, setembro.

Agora você precisa inserir as inserções na pasta e o sistema está pronto! Qual é o próximo? Tudo é muito simples. Ao trabalhar com um cliente, você cria um dossiê inteiro sobre ele. Pode ser um cartão de informações - falei sobre isso em detalhes neste artigo. Um desenvolvimento muito valioso, a propósito, baixe um arquivo útil no artigo, eu recomendo. Por assim dizer, todos os dados em uma folha.

Também pode ser uma oferta comercial que enviamos ao cliente. O histórico de correspondências por e-mail, todos os tipos de cálculos, orçamentos, agendamentos, em geral, tudo aqui vai depender de seus produtos e área de atuação. É bem possível que um infocard seja suficiente para alguém. Na minha atividade atual, o dossiê do cliente está longe de ser um único pedaço de papel. Durante uma conversa com um cliente, é muito conveniente para mim folhear as páginas do dossiê, dar uma olhada e, assim, restaurar em minha memória o quadro geral da situação.

Digamos que você tenha 10 clientes agendados para hoje. Pode ser ligações repetidas. Você também planejou fazer 20 novas ligações. De antemão, você já fez o trabalho preparatório e coletou informações suficientes para a primeira chamada e as inseriu no cartão de informações. É possível que existam outros tipos de trabalho que precisam ser feitos hoje.

Viramos o encarte com a data em nossa pasta, por exemplo, 13, e bainhamos todo o nosso trabalho entre os encartes com os números 13 e 14. Agora podemos ver claramente a quantidade de trabalho a ser feito. Se você entende que não pode lidar com isso, analisamos quais clientes podem ser transferidos para outro dia.

Após a chamada, inserimos as informações necessárias sobre a conversa no dossiê do cliente, abrimos os anéis da pasta, retiramos o dossiê, fechamos os anéis, folheamos os encartes, encontramos a data desejada, inserimos o dossiê sob o encarte com a data que você concordou com o cliente. Eu lhe digo em grande detalhe, embora tudo seja muito simples na verdade.

Você faz exatamente as mesmas ações ao longo do dia de trabalho com todos os tipos de trabalho planejados. É importante acrescentar novas informações em tempo hábil e deslocar o dossiê do próximo cliente para a próxima data.

Acontece que o cliente precisa ligar de volta não este mês, mas, por exemplo, em julho. Em seguida, no dossiê, anotamos “Ligue para 5 de julho” e a colocamos sob a inserção “Julho”. Se trabalharmos nos últimos dias do mês, a chamada agendada para o dia 8 do mês seguinte é simplesmente colocada no início da nossa pasta no encarte apropriado. É impossível confundir qualquer coisa.

Se a natureza do seu campo de atividade for mais intensa, você poderá criar inserções não com números, mas com datas. Em seguida, você imprime as datas dos dias úteis (20-22 em um mês) com o nome do mês e, se necessário, completa 1-3 meses com inserções, e posteriormente adiciona inserções de novos meses. De qualquer forma, você fará isso da maneira que for conveniente para você em seu trabalho.

Como resultado de todas as ações, você obtém o sistema mais conveniente para planejar e conduzir o trabalho com um cliente. O que isso nos dá?

1. Não há necessidade de planejar o dia seguinte ao final do dia útil. Já temos tudo planejado. É melhor dedicar esse tempo à análise do dia anterior.

2. Começando um novo dia de trabalho, você gosta de pensar que só virando a página com a data de hoje, você pode ver imediatamente a quantidade de trabalho pela frente. Resta apenas avaliá-lo e, se necessário, corrigi-lo.

3. É muito mais fácil ver as folhas de informações do cliente arquivadas em uma pasta do que em uma planilha. O número de colunas em uma tabela nunca cabe no tamanho da tela de um monitor.

4. Você pode levar a pasta ou dossiê do cliente com você para reuniões e negociações. Planilha - não.

5. Para gerentes de vendas: na ausência de um gerente, há sempre uma quantidade planejada de trabalho com informações detalhadas que podem ser transferidas para outro funcionário. Você também pode desenvolver seus próprios formulários, que devem ser preenchidos pelos gestores no decorrer do trabalho e incluídos no dossiê do cliente.

Então 5 motivos em que você pode usar este método simples e eficaz de planejamento trabalhar com um cliente- na sua frente. A decisão, como sempre, é sua. Acredite, agora você estará armado até os dentes com todas as informações sobre qualquer cliente. Se este sistema for útil para alguém, ficarei feliz, escreva sua opinião sobre ele nos comentários.

Os clientes existentes devem ser tratados da mesma forma que os novos clientes. É desejável usar uma abordagem personalizada e atender às expectativas de cada tipo psicológico de consumidor.

Analisarei onde no caso do artigo anterior o autor fez suposições redundantes e onde foi possível obter um efeito maior.

Você gastou muito tempo, dinheiro e energia em um cliente em potencial e, em resposta, ouviu: “Preciso pensar”. O que fazer? Talvez você precise começar com o que não fazer.

Selecionamos 8 formas de lidar com uma objeção e aumentar as vendas da empresa. Você também encontrará uma lista de verificação para verificar as ações.

Não estabeleça metas muito altas

As expectativas iniciais de uma taxa de retorno de 10% são exageradas. Esperar uma taxa de conversão de abertura de e-mail de 20% também não é realista. O valor médio das cartas de abertura ao enviar para um banco de dados "adormecido" na prática é de três por cento.

Por que o autor do caso não conseguiu atingir esse indicador? Nesta situação, uma correspondência não foi suficiente. Levou uma série de cartas para chamar a atenção dos clientes novamente. Eles dariam um mínimo de três por cento da abertura de cartas na primeira etapa.

Então, a taxa de abertura pode ser aumentada experimentando diferentes títulos e procurando um que funcione para uma base de clientes dedicada.

Primeiro descubra a motivação dos clientes e depois devolva-os

O principal erro do autor do caso é que o primeiro envio foi feito sem preparo prévio: eles não pensaram no que oferecer aos clientes para que eles retornassem. Antes de enviar e-mails, é necessário determinar os motivos dos consumidores e os benefícios que eles receberão se fizerem uma compra. Se você não conhece esses motivos, está jogando na loteria e não gerenciando a demanda e a fidelidade do cliente.

Para descobrir por que alguns clientes se tornam regulares, enquanto outros saem, a empresa decidiu apenas depois de todos os erros cometidos. Embora fosse com esse bom senso que deveria ter começado a primeira etapa de reanimação da base.

Foco nos psicotipos dos clientes

As entrevistas que foram realizadas na empresa deram um excelente resultado: foi determinado o motivo pelo qual os clientes não retornam após a primeira compra. As pessoas não compraram novamente só porque não se lembravam da marca. Construir o reconhecimento da marca é essencial se você deseja manter a fidelidade do cliente e evitar referências acidentais a concorrentes.

Uma das formas de aumentar a conscientização são os programas de fidelidade. Segmente os clientes de acordo com o grau de fidelização e ofereça a cada categoria diferentes termos de cooperação.

Ensinar os clientes atuais a usar apenas o site da empresa é uma ótima ideia. No entanto, é importante ter em mente os psicótipos dos clientes e o comportamento inerente a cada um deles.

O motivo da deslealdade do cliente nem sempre são as características do produto e da empresa. Às vezes, os próprios consumidores não querem relacionamentos de longo prazo. O comerciante britânico Nigel Piercy identificou duas dimensões do relacionamento com o cliente: curto ou longo prazo, próximo ou "à distância". Com base nesses critérios, ele divide os consumidores em quatro tipos.

Estude os psicótipos de Piercy e determine o relacionamento mais aceitável com cada um dos segmentos de clientes. E lembre-se de que pelo menos 18% dos clientes ainda irão para os concorrentes na primeira oportunidade. Portanto, planeje que um quinto dos clientes ocasionais nunca retornem para você.

O autor do caso apenas descreve tal situação quando alguns dos clientes, por motivos desconhecidos da empresa, se fidelizam, e alguns fazem apenas uma compra e vão embora. Piercy atribui esse comportamento a traços de personalidade.

Estude psicologia do consumidor

Alguns clientes querem de você relacionamentos de longo prazo, outros de curto prazo. Você precisa ser capaz de distinguir entre eles. Relacionamentos de longo prazo são essenciais para "buscadores de relacionamentos" e "clientes fiéis".

Os "buscadores de relacionamento" são um tipo característico de clientes no mercado b2b. Por exemplo, centros médicos e companhias de seguros. Tais alianças trazem lucro para a seguradora e clínicas médicas.

No mercado b2c, os representantes desse tipo de cliente concordam em cooperar com quem oferece o produto desejado mais rapidamente. Eles não querem perder tempo procurando e analisando um fornecedor alternativo. Disposto a suportar o mau serviço. Estes são os clientes mais valiosos.

Exemplo

Uma subsidiária da empresa finlandesa Kaltor estabeleceu uma parceria com a Stolt Sea Pharm. Juntos, eles desenvolveram 30 programas voltados à redução de custos, fortalecimento da disciplina, melhoria da qualidade dos produtos e troca de informações. Ambas as empresas economizaram.

A Amazon coletou informações sobre as preferências de livros dos clientes e enviou anotações para publicações exclusivas, selecionadas de acordo com seus interesses. Em resposta, os clientes escreveram comentários. Isso estimulou as vendas. Essa parceria também é desenvolvida na indústria do livro russo.

Os “clientes fiéis” também querem relacionamentos de longo prazo, mas não próximos. Eles não compartilharão informações pessoais, não participarão de entrevistas aprofundadas, não darão feedback sobre um novo serviço, não procurarão novas ideias de negócios. Mas eles não vão trocar de fornecedor com uma oferta melhor.

Isso não significa que eles não precisem prestar atenção, se preocupar com a qualidade do serviço. Esteja atento a eles, eles exigem um mínimo de esforço de sua parte.

Exemplo

O sistema universal de reconhecimento de clientes foi implementado pelos serviços de táxi Yandex. Táxi e Uber. Após a viagem, os motoristas avaliam os passageiros e atribuem-lhes uma classificação. No próximo pedido, um passageiro com classificação baixa pode ser fornecido com o mesmo motorista.

Relacionamentos de curto prazo são procurados por exploradores de relacionamentos e consumidores ocasionais. O primeiro aproveitará ao máximo o relacionamento até conseguir um acordo melhor.

Representantes desse tipo de consumidor acreditam que quaisquer programas de fidelidade, como um sistema de cartões de desconto, visam não melhorar o atendimento, mas extorquir dinheiro. Eles querem se beneficiar de sua lealdade. Peça que preencham uma pesquisa e eles o farão se você prometer algo em troca.

Para manter os "exploradores de relacionamento" pelo maior tempo possível, as empresas estão desenvolvendo programas de fidelidade que diferenciam o status dos clientes e proporcionam mais benefícios aos de status mais elevado.

Exemplo

A Aeroflot desenvolveu o programa de fidelidade Aeroflot Bonus. Ao viajar com uma empresa, você recebe um cartão ouro ou prata. Os titulares do cartão se beneficiam de franquia de bagagem extra gratuita, acesso gratuito ao Business Class Lounge, reserva e check-in prioritários e 20 a 50% de Milhas Elite por voo.

Os "consumidores de uma só vez" procuram preços baixos, não estão vinculados a nenhum fornecedor - "hoje aqui, amanhã ali".

Exemplo

Em Moscou, vários clubes de fitness se uniram e criaram uma assinatura única, segundo a qual os clientes podem visitar qualquer clube da associação a qualquer momento. Isso é conveniente se você trabalha e mora em diferentes partes da cidade. Um excelente produto para quem não quer um relacionamento de longo prazo e muda facilmente de um fornecedor para outro.

Determinar a qual psicotipo o cliente pertence

• há quanto tempo foi a última transação - quanto menos tempo passou, maior a probabilidade de uma nova compra;
• quantas transações houve durante o período - quanto mais compras houve no passado, maior a probabilidade de compras no futuro;
• quanto foi gasto em transações - quanto mais foi gasto em compras, maior a probabilidade de um novo pedido.

Calcule os indicadores para o período que exibe com mais precisão os dados necessários. Pegue uma amostra para o ano e divida-a em trimestres. Se dividirmos todos os clientes pela prescrição da última compra e pelo número de compras realizadas em vários grupos, podemos construir uma matriz de atividade do cliente:

• iniciantes - fizeram uma compra recentemente;
• clientes descartáveis ​​- fizeram uma compra há muito tempo e esqueceram;
• clientes em crescimento são fiéis, fazem pedidos com certa frequência;
• clientes perdidos - "exploradores de relacionamento", costumavam comprar regularmente, mas depois pararam;
• Os clientes VIP são "buscadores de relacionamentos", clientes regulares, leais, dedicados.

Os clientes perdidos são o indicador mais importante na matriz de recência. Quanto mais tempo se passou desde a última compra, menor a probabilidade da próxima. Para não perder novos clientes, mas também não ser muito intrusivo, acompanhe no CRM quanto tempo leva para a maioria deles fazer uma segunda compra. Assim que o prazo se aproximar e o cliente não comprar novamente, envie um lembrete, faça uma oferta atrativa.

Não se concentre em um público

Eu não recomendaria mudar completamente o design e as propriedades das listas de discussão, contando com o público básico de "mulheres de 35 a 40 anos, com filhos e uma renda estável". Aproxime-se da sua base de clientes de forma diferente e aja de acordo com as expectativas de cada categoria. Por exemplo, mantenha um design moderno e brilhante para os mais jovens, se chamar a atenção deles, e adicione um design mais discreto para um público maduro.

É uma ótima ideia usar canais de comunicação modernos: mensageiros instantâneos, aplicativos móveis, telefone. Essas tendências estão ganhando força e se tornam motores de vendas.

Quantos clientes seu site deve atrair?

Agências de viagens, consultorias e empresas de crédito alcançam a melhor conversão. Os setores de saúde e educação são os piores de todos: o fluxo de clientes das landing pages não chega a 10%, mesmo entre os líderes de mercado. Esses resultados foram obtidos pela empresa de pesquisa Unbounce, após analisar os sites de 2.500 marcas.

Especialistas descobriram quais taxas de conversão podem ser consideradas altas, médias ou baixas no mercado. Como o percentual de geração de leads depende das atividades da organização, os indicadores foram desagregados por setor. A Unbounce identificou os melhores desempenhos do setor que ninguém superou.

Estou disposto a apostar que muitos "vendedores" desde o início de suas carreiras foram martelados na cabeça de que o cliente está sempre certo. Bem, ou algo como "o cliente é a pessoa que nos paga um salário". Nesse sentido, diz o seguinte postulado: o correto trabalho com os clientes implica sua plena satisfação e a realização de qualquer capricho.

Vamos dar uma olhada em como realmente ocorre a comunicação com clientes, visitantes e outras pessoas semelhantes. Que tipo de relação eles têm com aqueles que estão “do outro lado das barricadas”?

Talvez possa parecer a alguém que o trabalho competente com os clientes seja um sistema para gerenciar a interação com seus clientes. Algo como Ela irá lembrá-lo quando alguém fizer aniversário ou Dia do Anjo, enviar-lhe flores pelo correio ou um cartão postal. E daí? Mas se você se perguntar: é isso que o cliente realmente espera de mim? Talvez ele esteja interessado em outra coisa? Como mostra a prática, na luta entre um cartão postal e um desconto de um por cento, por algum motivo, o desconto vence...

Agora a pergunta é: se a categoria de cidadãos em consideração é tão boa e, não tenho medo dessa palavra, ideal, então por que ela contrata especialistas para realizar qualquer tarefa? Por que comprar os bens oferecidos? Isso significa que o cliente está definitivamente interessado em um especialista em particular. Ou seja, temos uma situação em que ambas as partes da transação desejam obter um certo lucro ao se comunicarem. Apenas o primeiro, por algum motivo, sonha em obter o máximo, mas pagando o mínimo. E o segundo - um bom especialista em atendimento ao cliente - faz todos os esforços para que tudo dê certo exatamente ao contrário. Ambos os lados estão certos e, claro, é impossível censurá-los por qualquer coisa.

Acontece que trabalhar com clientes é um trabalho muito difícil. Sei por experiência própria que apenas alguns telefonemas com duração de 10 a 20 minutos cada, feitos antes das 11 horas, podem perturbar completamente o resto do dia de trabalho. E esta é apenas uma conversa com duas pessoas. Como resultado, a auto-estima caiu (dentro de limites razoáveis), um pouco deprimida e parece que você foi espancado com varas de bambu o dia todo. E não só na cabeça. Mas tudo por causa de quê? Porque a pessoa que paga o salário não deve ficar insatisfeita. Ele é o rei, imperador, senhor (sublinhe conforme apropriado).

Estritamente falando, o trabalho profissional com clientes envolve encontrar um equilíbrio entre os dois conceitos de "satisfazer o cliente (visitante e assim por diante)" e "ser pago por isso". O mais importante neste caso é não se perder, seu “eu”, por assim dizer. Pena que não é para todos. Algumas pessoas geralmente tendem a levar tudo muito perto do coração.

Quem trabalha com pessoas deve entender que a gestão de clientes se baseia em três pilares: atrair novos, manter os existentes e reter os insatisfeitos. Tendo alcançado sucesso em cada uma das três áreas listadas, você mesmo sentirá o quanto seu trabalho se tornou desejável e necessário.

Para trabalhar com pessoas, você precisa ter um certo conjunto de qualidades pessoais e profissionais. Tal trabalho deve visar um objetivo muito específico - atrair clientes para a empresa. Para alcançar o máximo de lucro para a empresa, o gerente de contas deve ser capaz de captar o humor do cliente e oferecer a ele o que ele mais precisa.

Para aprimorar as habilidades profissionais de seus gestores, empresas que se prezem enviam seus funcionários para diversos treinamentos. E, claro, sem falhas, eles determinam o escopo das funções e as principais habilidades dos gerentes, ou seja, descrevem em detalhes as responsabilidades do trabalho de um gerente de atendimento ao cliente.

Quem é gerente

O próprio nome "gerente de contas" já contém uma definição clara do escopo das funções desse funcionário. Trata-se de um especialista cuja principal responsabilidade é contactar os clientes, explicando-lhe a essência dos produtos e serviços oferecidos pela empresa com vista à posterior implementação dos mesmos.

A imagem de sua empresa e seus lucros dependem de quão competentes e experientes são seus gerentes no contato direto com os clientes. É bastante óbvio que esta é a figura chave na estrutura da empresa, que determina se o cliente ficará satisfeito e se ele entrará em contato com você na próxima vez e se o recomendará a seus amigos.

É necessário definir claramente o que o gerente de contas faz.

Deveres e Direitos

O escopo das funções de um gerente pode ser muito diversificado e depende em maior medida da direção da empresa, sua estrutura. Portanto, a seguir serão apresentados os direitos e obrigações gerais que são inerentes aos gestores como um todo e, se necessário, você pode adicionar as funções que precisar.

1. O titular é obrigado a procurar clientes através de quaisquer canais de comunicação disponíveis. Para isso, ele deve realizar análises de mercado, identificar o público-alvo e monitorar os concorrentes.
2. Atrair clientes gerando interesse na empresa e seus produtos vendidos.
3. Processamento de tráfego de entrada de chamadas, e-mail, visitas. Analisa as necessidades dos clientes em potencial e tenta entender por que os clientes ligaram para sua empresa.
4. Na verdade, conduzindo a transação em si. A venda de um bem ou serviço e o controle adicional da entrega do bem ou da prestação do serviço. Elaboração de toda a lista de documentação de suporte.
5. Foco no cliente, ou seja, o desejo de criar um desejo entre os compradores de entrar em contato novamente com a empresa.
6. O gestor deve navegar qualitativamente pelos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Além disso, ele deve representar serviços e produtos melhor do que os gerentes das empresas concorrentes.

Leia também: Descrição do trabalho para um engenheiro de tomada de força de uma organização de construção

Descrição do trabalho

A amplitude total dos requisitos para a funcionalidade do gerente de contas é descrita em um documento como a descrição do trabalho do gerente de contas.

Este documento é uma descrição detalhada dos deveres e poderes do funcionário. Além disso, este documento deve indicar a possível responsabilidade pelo desempenho indevido de suas funções.

Disposições gerais

1. O gerente é o líder da empresa.
2. O gestor deve ter conhecimento na área de economia, noções básicas de marketing, toda a gama de bens e serviços oferecidos pela empresa.
3. Ser capaz de elaborar um plano de negócios, propostas comerciais e contratos.
4. Ser capaz de estabelecer contatos comerciais.
5. Conheça a etiqueta estabelecida para lidar com os clientes.
6. Compreender os fundamentos da psicologia e da teoria da comunicação.
7. A nomeação e a destituição do cargo ocorrem mediante despacho do chefe da empresa.
8. Durante a ausência deste funcionário, todas as suas funções e deveres são desempenhados por uma pessoa designada pelo chefe.

Responsabilidades do trabalho

1. Análise do público-alvo e identificação de necessidades.
2. Desenvolvimento de métodos para encontrar clientes potenciais e elaborar esquemas de comunicação com eles.
3. Encontrar clientes de várias maneiras.
4. Previsão de confiabilidade do negócio de clientes identificados e sua segurança.
5. Organização e condução de negociações preparatórias, esclarecimento de suas necessidades e elaboração de proposta.
6. Lidar com as objeções dos clientes.
7. Celebração de contratos em nome da empresa.
8. Manter contato com todos os clientes atuais.
9. Desenvolvimento de ofertas individuais para potenciais clientes.
10. Estabelecer feedback com os clientes (levando em consideração reclamações e sugestões).
11. Formação da base de clientes.
12. Análise e contabilização de concorrentes.