Asta îmi lipsește, potrivit interlocutorilor. Voi încerca să-mi dau seama, deși toate aceste „lucruri noi” mi se par periodic redundante și deplasate. Dar totuși, poate că asta este cu adevărat ceea ce ai nevoie. Asa de...

Ascultarea activă implică interacțiunea tuturor participanților la conversație, adică nu numai a vorbitorului, ci și a ascultătorului. Această tehnică permite nu numai asimilarea completă a informațiilor primite, ci și previne interpretarea greșită a ceea ce s-a spus și greșelile în timpul conversației. Ascultarea activă poate ajuta la ghidarea și dezvoltarea conversației.

Iată cum se face...

Scopul principal al ascultării active este întotdeauna oportunitatea de a obține cât mai multe informații cuprinzătoare posibil. Acest lucru permite interlocutorilor să rezolve conflictul sau să-l prevină prematur, să restabilească ordinea în relație. Ascultarea activă contribuie la stabilirea unor contacte mai profunde între membrii familiei sau echipei. O conversație cu adevărat productivă necesită nu numai capacitatea de a-ți exprima gândurile, ci și abilități de ascultare. Dacă o persoană este cu adevărat interesată de procesul conversației și de eficacitatea acesteia, atunci încearcă să asculte cât mai atent posibil pentru a obține toate informațiile necesare. În acest caz, de regulă, se stabilește contactul vizual. Aceasta se numește ascultare cu tot corpul. Este o expresie a interesului interlocutorului față de conversație, întrucât în ​​același timp încearcă să observe exclusiv pe vorbitor, își întoarce tot corpul spre el, își concentrează atenția asupra chipului său.

Tehnica ascultării active se exprimă tocmai în capacitatea de a atinge o stare de acceptare necondiționată, care devine posibilă prin intermediul unor manevre psihologice. De exemplu, este necesar să puneți subiectului întrebări clarificatoare sau interesante, care să vă sublinieze interesul față de opinia sa personală. Printre altele, acest lucru vă va permite să ajustați conversația, deoarece vorbitorul va înțelege ce vă interesează exact și de ce. Cu toate acestea, nu numai întrebarea clarificatoare sau intonația ei este importantă, ci și reacția ascultătorului la răspuns. În psihologie, de exemplu, metoda „ecou” este destul de comună. Constă în faptul că, după ascultarea discursului vorbitorului sau a răspunsului acestuia la o întrebare, ascultătorul repetă câteva cuvinte ale interlocutorului, care reflectă esența a ceea ce a spus. Această metodă nu numai că subliniază atenția către vorbitor, dar vă permite și să clarificați dacă ați surprins corect sensul principal al informațiilor furnizate.

Cu alte cuvinte, esența tehnicii este clarificarea informațiilor parafrazând ceea ce s-a spus. În același timp, nu ar trebui să încerci să termini fraza în locul interlocutorului tău, chiar dacă ești absolut sigur că înțelegi pe deplin cursul gândurilor lui. În plus, utilizarea metodei de ascultare activă necesită capacitatea de a manifesta preocupare față de interlocutor, empatie. De asemenea, importantă este abilitatea de a pune întrebări clarificatoare care au legătură directă cu subiectul conversației, deoarece încercarea de a clarifica ceva de neînțeles într-o conversație nu numai că te va face să te simți mai confortabil și mai încrezător în conversație, ci va oferi și interlocutorului încredere. că ascultă cu atenție.

Principii obligatorii ale ascultării active

- Atitudine nejudecata. Menține o poziție neutră-pozitivă și recunoști dreptul celuilalt de a fi diferit de tine și de a avea propria părere. Nu cauți să fii de acord cu el sau să-l convingi. Îi respecți personalitatea și părerile.
- Amabilitate și politețe. Rămâi calm și eviți declarațiile categorice. Stabiliți contact și priviți în ochii interlocutorului cu atenție și participare, și nu testând. Încurajează-l să vorbească, dar nu pune prea multe întrebări sau întrerupe, chiar dacă vorbește foarte emoțional și pentru o perioadă lungă de timp. Și, de asemenea, nu-l grăbi și nu căuta să completezi pauzele dacă tăce.
- Sinceritate. Trebuie să vrei cu adevărat să asculți și să-ți înțelegi interlocutorul. Dacă nu ești interesat și folosești tehnica de ascultare activă doar de dragul ei, ar fi mai bine să nu o folosești deloc. Nu va aduce niciun rezultat, nu veți ajunge la obiect, încercând să dezlegați motivele comportamentului sau dispoziției partenerului dvs., iar acesta va fi cel mai probabil dezamăgit și conversația va fi stricată. Dacă sunteți obosit, nu vă simțiți bine sau nu aveți chef de o conversație serioasă, amânați conversația sau lăsați persoana să vorbească, dar nu înlocuiți ascultarea activă reală cu politețe formală. Fă același lucru dacă partenerul tău nu este pregătit să comunice și evită să vorbească despre problemele sau sentimentele sale.

Iată câteva tehnici specifice de ascultare activă:

Numărul de recepție 1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații de la client și puteți clarifica nevoile acestuia. Întrebările deschise încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „ce”, etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, la care se poate răspunde doar cu un răspuns clar: „da”, „nu”).

Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru tine?
La ce te referi când vorbești despre...?
- De ce este important pentru tine?

Recepția numărul 2. Precizare

Numele vorbește de la sine - această tehnică ajută la clarificarea dacă ați înțeles corect informațiile, pentru a clarifica detaliile întrebării. Pur și simplu cereți clientului să clarifice punctele care sunt importante pentru dvs.:

- Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre...
„Ați putea fi mai precis despre ce...
Te inteleg bine, vorbesti despre...

Tehnica #3: Empatie

Empatia, sau reflectarea emoțiilor, este stabilirea contactului cu clientul la nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare confidențială și să arătați respect față de sentimentele interlocutorului.
Dacă în timpul unei conversații cu un client îi surprinzi emoțiile, te adaptezi la starea lui emoțională și fie îi amplifici sentimentele, fie le luminezi prin direcționarea fluxului conversației.

Vă înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
Văd că ești îndoielnic.
„Se pare că acesta este un eveniment important pentru tine.

Tehnica #4: Parafraza

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine gândirea interlocutorului, să clarificați informațiile despre probleme individuale și să puneți conversația în direcția corectă. Recepția constă într-un scurt transfer al informațiilor pe care le-ați auzit de la client.

Cu alte cuvinte, crezi că...
- Vrei să spui…
Deci vorbesti despre...

Tehnica #5: Ecou

Această tehnică constă în repetarea textuală a frazelor pe care le-a spus interlocutorul. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de clarificare a nevoilor.

Ai jurnale galbene?
Jurnalele sunt galbene? Ai nevoie de datat sau nu?
- Datat.
- Sunt unele învechite!

Recepția numărul 6. Consecință logică

Esența recepției constă în a deriva o consecință logică din declarațiile clientului. Va fi mai bine dacă utilizați formularea clientului atunci când construiți o frază. Scopul său este același cu cel precedent - de a clarifica informațiile și de a evidenția detalii. De asemenea, recepția poate fi folosită ca un grup înainte de a trece la prezentare.

- Pe baza cuvintelor tale, atunci...
- Te inteleg bine, trebuie...

Recepția numărul 7. Rezumat

La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordurile. Recepția vă permite să rezumați și să clarificați problemele importante ridicate în conversație, să consolidați acordurile și să treceți la următoarea etapă a negocierilor - încheierea înțelegerii.

- Rezumând rezultatele întâlnirii noastre, putem cădem de acord asupra...
- Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru tine...
- Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

Și acum o întrebare pentru tine. Ai încredere în tehnicile și metodele psihologice în comunicare, în relații, în viață? Sau sunt toate „lucruri la modă pseudo-științifice” care au o relație foarte mică și foarte specifică cu realitatea?

Capacitatea de a asculta interlocutorul este principalul criteriu pentru sociabilitatea unei persoane. Nu e de mirare că înțelepciunea greacă antică spune: „Ne sunt date două urechi și o singură gură, ca să ascultăm mai mult și să vorbim mai puțin”. Cu toate acestea, după cum au arătat studiile, doar nu mai mult de 10% dintre oameni sunt capabili să asculte interlocutorul.

În cursul unei conversații de afaceri, atunci când există un dialog între parteneri, este necesar să ne amintim de natura duală a procesului de comunicare - interacțiunea constantă între interlocutori. Este necesar să participați la o conversație în mod cooperant, ascultând cu atenție partenerul, analizând și comparând cuvintele acestuia cu propria experiență. Este general acceptat că la stabilirea contactului, vorbitorul joacă rolul principal, dar o analiză a procesului de comunicare arată că ascultătorul este departe de ultima verigă a acestui lanț.

Au fost dezvoltate teste speciale pentru a evalua capacitatea unei persoane de a asculta. Oferim unul dintre aceste teste.

Test de ascultare

Răspundeți la întrebări alegând una dintre opțiunile de răspuns:

Nu.

1. Oferiți interlocutorului posibilitatea de a vorbi?

2. Acordați atenție subtextului enunțului?

3. Încerci să-ți amintești ceea ce auzi?

4. Acordați atenție principalului lucru din mesaj?

6. Atrageți atenția interlocutorului asupra concluziilor din mesajul său?

Tipuri de ascultare

Îți suprima dorința de a evita întrebările incomode?

8. Vă rețineți iritația când auzi punctul de vedere opus?

9. Încercați să vă mențineți atenția asupra cuvintelor interlocutorului?

întotdeauna - 4 puncte;

adesea - 3 puncte;

uneori - 2 puncte;

niciodată - 1 punct. Dacă ai tastat 32 de puncte sau mai mult atunci capacitatea ta de a asculta poate fi apreciată ca „excelent”; daca ai 27-31 de puncte, atunci ești un bun ascultător; dacă 22-26 de puncte- mediocru; dacă ai tastat mai puțin de 22 de puncte, atunci trebuie să-ți antrenezi abilitățile de ascultare.

În situația unei conversații de afaceri, ascultătorii au aproape aceleași dezavantaje ca atunci când ascultă un discurs public. Între timp, unul dintre scopurile comunicării este să înveți cât mai multe despre interlocutorul tău: să-i înțelegi psihologia și trenul de gândire, să-i evaluezi oportunitățile de afaceri, să înțelegi subtextul.

I. Atvater își propune să facă distincția între următoarele tipuri de ascultători, manifestată în situația comunicării în afaceri:

2) ascultător rezonabil – gândește cam așa: „Spuni asta ca să mă faci să mă simt vinovat” sau „Acum înțeleg de ce ai spus asta”;

3) ascultător simpatic - foarte repede este de acord (sau își exprimă simpatia față de vorbitor), făcând, de exemplu, astfel de remarci: „Ai perfectă dreptate” sau „Te simpatizez”;

4) ascultător analitic – dimpotrivă, este înclinat să pună întrebarea: „Când?” sau spuneți: „Dați-mi un exemplu concret”. Cu toate acestea, aceste reacții sunt numite comunicare „interferență”;

5) ascultător receptiv – știe să asculte activ, să analizeze ceea ce aude, să empatizeze cu vorbitorul.

Evident, este un ascultător receptiv care poate obține cel mai mare succes în comunicarea de afaceri.

Experții vorbesc și despre niveluri de abilități de ascultare. De exemplu, M. Braunstein, instructor în management, politică de personal și lucru cu clienții, identifică patru niveluri:

ascultare pasivă;

Auzul selectiv;

ascultare atentă;

Ascultare activa.

La ascultare pasivă persoana tace și nu reacționează în niciun fel la cuvintele interlocutorului, așa că deseori vorbitorul nu poate înțelege dacă să continue să vorbească sau să încheie conversația.

La audiere electorală se aude ceea ce vrea să audă. Când subiectul conversației nu îl interesează, el ignoră practic interlocutorul - se uită în lateral, se uită la ceas sau „numărează corbul”. Uneori poate renunța absent „Da, nu e rău...” Pe de altă parte, dacă nu-i place ceva ce aude, îl întrerupe brusc pe interlocutor cu remarci critice și devine agresiv. În orice caz, el nu percepe întregul sens al mesajului. Ca urmare, atmosfera se încălzește, apar dezacorduri.

La ascultare atentă o persoană menține contactul vizual cu interlocutorul și, cu ajutorul întrebărilor, încearcă să înțeleagă mai profund sensul a ceea ce a fost spus. Dar nu este întotdeauna consecvent, deoarece acordă atenție doar părții verbale a mesajului, ignorând partea emoțională - intonația vocii, expresiile faciale și pantomima. Prin urmare, un ascultător atent poate determina conținutul mesajului, dar nu este capabil să-i înțeleagă pe deplin sensul.

Ascultare activa este ascultarea atentă și respectuoasă și acceptarea a ceea ce spune interlocutorul. Ascultătorul înțelege întregul mesaj - fapte și emoții, componente verbale și non-verbale. Ascultarea activă (numită și ascultare receptivă sau reflexivă) este singurul fel de ascultare care ajută la aflarea sensului enunțului și a punctului de vedere al interlocutorului, fără a face judecăți evaluative și critice. O astfel de „aerobație” în comunicare se numește empatie (empatia este un tip special de empatie, participare). Un ascultător activ oferă interlocutorului feedback verbal, clarificând și confirmând înțelegerea celor spuse.

M. Braunstein evidenţiază cinci mecanisme de ascultare activă:

deschidere;

Clarificare;

Reflectarea sentimentelor interlocutorului;

Parafrazarea;

Parafrazarea reflexivă.

deschidere - Aceasta este o demonstrație de pregătire pentru o conversație prietenoasă. Se realizează prin mijloace non-verbale și verbale.

Mijloace non-verbale de exprimare a deschiderii:

Lasă-ți toate treburile deoparte și întoarce-te în fața interlocutorului;

Menține contactul vizual cu interlocutorul;

Demonstrați interes și atenție adecvate;

Da din cap;

Oferă chipului tău o expresie de atenție și răbdare;

Aplecați ușor spre interlocutor. Semne verbale de exprimare a deschiderii:

„Da-da” sau „Păi-bine”;

"A intelege";

„Da, ascult”;

"Adevăr?";

"Desigur!";

"Da";

"Excelent!"

Clarificare va ajuta la determinarea interlocutorului să aibă o conversație sinceră și să-și înțeleagă mai bine ideile. Acest lucru se realizează cu ajutorul întrebărilor clarificatoare, care ar trebui să fie deschise, adică să necesite un răspuns detaliat. Drept urmare, puteți obține informații mai detaliate despre subiectul conversației.

Întrebările deschise încep de obicei cu cuvintele ce, ce, cum, spune, descrie și explică:

Care sunt principalele constatări ale studiului dumneavoastră?

Cum ați ajuns la concluziile menționate în raportul dumneavoastră?

Spune-ne mai multe despre planul care crezi că va ajuta echipa.

Dați un exemplu pentru a vă susține punctul de vedere.

Punând astfel de întrebări (folosind o clarificare), chemi interlocutorul la o conversație sinceră. Când clarificăm, ar trebui să încerci să arăți interes și nu să conduci un interogatoriu.

Reflectarea sentimentelor interlocutorului presupune reflectarea emoțiilor pe care ascultătorul le primește din mesaj (de obicei sunt exprimate non-verbal în intonații, timbrul vocii și limbajul corpului). Procedând astfel, acţionează ca o oglindă. Descrieți emoția percepută și verificați cât de exact a fost percepută și înțeleasă, de exemplu, folosind astfel de fraze.

După cum am înțeles, ești mulțumit de ceea ce se întâmplă?

Se pare că situația a fost destul de tristă, nu?

Simt că începi să-ți faci griji. Asta este adevărat?

Se pare că te-ai distrat. Corect?

Reflecția ta este sub forma unei întrebări; cereți interlocutorului să confirme sau să clarifice ceea ce ați auzit. Acesta este cel mai scurt drum spre înțelegerea reciprocă. Reflecția nu este o interogație, așa că frazele ar trebui să fie blânde, calme și ușor de înțeles.

Reformularea unui mesaj este o repovestire a ideii principale a mesajului, cu alte cuvinte, pentru a verifica cât de corect este înțeles. Ca o reflecție, o parafrază este de obicei o singură propoziție care se termină cu „Nu?” - deci cereți interlocutorului să confirme cele spuse. Adesea, parafrazarea începe cu fraze introductive, de exemplu, „Cu alte cuvinte, spui că... este important pentru tine, nu?” Iată câteva fraze introductive.

Deci vrei să spui... „Cu alte cuvinte...

Daca te-am inteles bine...

Parafrazarea reflexivă este o combinație a celor două mecanisme de ascultare activă descrise mai sus. După cum se poate vedea din numele însuși, el combină reflectarea emoțiilor și parafrazarea, atunci când încărcătura semantică a mesajului este transmisă atât prin cuvinte, cât și prin emoții.

O parafrază reflectivă este de obicei exprimată într-o singură propoziție, de exemplu:

Se pare că ești dezamăgit că... Am dreptate?

Văd că ești mândru de faptul că... Serios?

La greșeli comune pe care oamenii îl fac atunci când stăpânesc tehnicile de ascultare activă, M. Brownstein se referă la următoarele:

critică: pana nu intelegi pe deplin ce spune interlocutorul nu-l critica nici pe el, nici pe ideea lui. În mod surprinzător, atunci când o persoană înțelege bine gândul interlocutorului, își pierde dorința de a-l critica;

reacție defensivă. Pentru a fi un ascultător activ, nu trebuie să fii de acord cu tot ce ți se spune. Dar dacă te enervezi sau contraataci de îndată ce auzi o idee cu care nu ești de acord, arăți că nu poți să asculți sau să înțelegi;

controversă. Unii vor să-și demonstreze superioritatea punând la îndoială și provocând fiecare frază pe care o aud. Dacă interlocutorul trebuie să-și dovedească în mod constant dreptul la propria părere, atunci cel mai probabil nu veți înțelege niciodată ce vrea să spună;

sfaturi. Deși toată lumea adoră să dea sfaturi, cel mai bine este să le facă numai atunci când li se cere. Nu orice gând exprimat este o problemă care necesită o soluție imediată. Ascultătorii activi încearcă în primul rând să înțeleagă ce se spune și încep să rezolve o problemă doar dacă aceasta există cu adevărat;

concentrarea atenției asupra propriei persoane. Dacă răspunsurile tale la mesajul cuiva transformă conversația către tine, opiniile și interesele tale, atunci ai încetat să asculți și ai ajuns să dominei conversația. Veți fi mulțumiți pentru participare, dar nu va mai contacta.

Rezumând cele de mai sus, putem formula reguli pentru o ascultare eficientă care sunt concepute pentru a duce la succes într-o conversație de afaceri:

1) conectați-vă la subiectul de conversație, simțiți interes interior;

2) stați confortabil, dar nu vă relaxați, deoarece relaxarea are un efect negativ asupra creierului, îngreunând ascultarea cu atenție. Poziția corectă ajută la concentrare;

3) în timpul conversației, nu vă uitați la obiecte străine - acest lucru distrage atenția, deranjează interlocutorul. Se observă că femeile sunt mai susceptibile la feedback decât bărbații, așa că priviți mai des în ochii unei femei atunci când o ascultați;

4) ascultați cu interes - acest lucru va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între dvs. și interlocutor;

5) nu întrerupeți partenerul în conversație, oferiți-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit;

6) în timp ce ascultați, evidențiați gândurile principale ale vorbitorului și încercați să le înțelegeți corect;

7) comparați rapid informațiile primite cu ale dvs. și reveniți imediat mental la conținutul principal al conversației;

8) în timpul conversației, încercați să rezumați mental ceea ce ați auzit de două sau trei ori (în timpul pauzelor din conversație);

9) în cursul conversației, încercați să preziceți ce se va spune în continuare.

Aceasta este o metodă bună de a vă aminti punctele principale ale unei conversații;

10) nu vă grăbiți să evaluați rezultatele conversației. Ascultă cu atenție și apoi evaluează.

* * *

Abilitățile de ascultare active și, prin urmare, eficiente, precum și abilitățile de citire rațională, sunt foarte importante pentru dezvoltarea activităților productive de vorbire - scris și vorbit.

Secțiuni: Citirea rapidă - cum să citiți mai repede | Training Java - lucru pe mobil | Test de citire de viteză - testează-ți viteza | Pronunțarea cuvintelor și creșterea vitezei de citire | Unghiul de vedere - o oportunitate de a învăța să citești în zig-zag | Concentrarea atenției - oprirea zgomotelor străine Amplificatori de droguri - cum să creșteți capacitatea de concentrare a creierului | Memorare - Cum să citești, să memorezi și să nu uiți | Curs de citire rapidă - pentru cei mai aglomerați | Articole | Cărți și software pentru descărcare | Limba straina | Dezvoltarea memoriei | Tastând cu zece degete | Îmbunătățirea medicamentoasă a creierului | Părere

Introducere 2

1. Conceptul de ascultare 3

2. Principalele tipuri de audiere 5

3. Pași și reguli pentru o ascultare eficientă 7

Concluzia 9

Literatura 10

Introducere

Relația dintre oameni în procesul de activitate comună, căreia fiecare persoană își dedică o parte semnificativă din viața sa, a trezit întotdeauna un interes și o atenție deosebită din partea filosofilor, psihologilor, sociologilor, precum și a practicienilor care au căutat să-și generalizeze experiența de comunicare în afaceri. într-un anumit domeniu, să-l coreleze cu normele de moralitate dezvoltate de umanitate și să formuleze principiile și regulile de bază ale comportamentului uman într-un mediu de afaceri (de servicii).

Capacitatea de a se comporta corespunzător cu oamenii este unul dintre cei mai importanți, dacă nu chiar cel mai important, factor în determinarea șanselor de succes în afaceri, birou sau activitate antreprenorială.

Dale Carnegie a observat încă din anii 30 că succesul unei persoane în afacerile sale financiare, chiar și în domeniul tehnic sau al ingineriei, depinde în proporție de cincisprezece la sută de cunoștințele sale profesionale și de optzeci și cinci la sută de capacitatea sa de a comunica cu oamenii în acest context. încercările multor cercetători de a formula și fundamenta principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri sau, așa cum sunt numite mai des în Occident, poruncile relațiilor publice personale (traduse foarte gros ca „etichetă în afaceri”) sunt ușor de explicat.

Scopul acestei lucrări este de a studia principalele tipuri și tehnici de ascultare.

1. Conceptul de ascultare

Comunicarea verbală constă din două procese - ascultarea și vorbirea. Suntem obișnuiți să credem că comunicarea este în primul rând o conversație și numim o persoană tăcută necomunicativă. Această reprezentare este unul dintre principalele stereotipuri ale percepției. De fapt, o persoană care știe să asculte este considerată un interlocutor bun.

Mai mult, există o diferență uriașă între dacă ne auzim interlocutorul sau îl ascultăm. Aceste concepte nu trebuie confundate: dacă auzim vocea interlocutorului, dar nu pătrundem în conținutul discursului său, atunci aceasta va însemna că auzim și nu ascultăm interlocutorul. Ascultarea înseamnă nu doar a aprofunda în conținutul discursului interlocutorului, ci și a percepe mesajul adevărat, care poate fi ascuns, a gândi la cuvintele interlocutorului, a analiza starea interlocutorului și motivele care l-au împins să cutare sau cutare afirmație.

Cu toate acestea, studiile experimentale ale psihologilor arată că majoritatea oamenilor nu au abilități eficiente de ascultare și percep discursul interlocutorului doar superficial (dacă îl percep deloc). Și doar 10% dintre oameni au capacitatea de a asculta interlocutorul, de a pătrunde în esența mesajului și a sentimentelor și gândurilor care stau la baza acestui mesaj. Este interesant că femeile au cele mai bune abilități de ascultare, în timp ce bărbații sunt mai înclinați să se asculte pe ei înșiși și adesea întrerup interlocutorul, considerând conversația ca pe o oportunitate de a se „arăta”, ca pe un fel de competiție.

Un exemplu de conversație în care ambii participanți nu se ascultă unul pe celălalt poate fi dialogul eroilor uneia dintre lucrările lui Erasmus din Rotterdam:

„Annius: Am auzit că ai fost la nunta lui Pankratius cu Albina.

Levkiy: Nu am avut niciodată o călătorie atât de nereușită ca acum.

Ann: Despre ce vorbesti? Atât de mulți oameni s-au adunat?

Levkiy: Viața mea nu a fost niciodată mai ieftină.

Annius: Uite ce face bogăția!..."

De ce să nu ascultăm când abilitatea de a asculta ne poate oferi posibilitatea de a învăța informații noi, ca să nu mai vorbim de faptul că ne poate dezvălui lumea interioară a interlocutorului? Motivele pentru aceasta sunt destul de banale:

Nu vrem să pierdem timp și energie ascultând interlocutorul.

Nu ascultăm dacă avem o opinie de neclintit asupra chestiunii în discuție.

Nu ascultăm dacă credem că suntem experți în problema în cauză.

Nu ascultăm dacă ne este frică de critici în adresa noastră (și anume, critica trebuie ascultată în cel mai atent mod).

Și, în sfârșit, nu ascultăm pur și simplu pentru că nu am fost învățați. Da Da! Arta de a asculta trebuie invatata!

Deci, care este modul corect de a asculta? Care sunt condițiile pentru o ascultare eficientă?

- atunci când vorbiți cu o altă persoană, trebuie să eliminați gândurile străine;

- în procesul de ascultare este necesar să se analizeze informațiile ascunse în discursul interlocutorului, motivele care l-au împins la conversație;

- în timp ce interlocutorul vorbește, nu vă puteți gândi la contraargumente, acest lucru se poate face în pauze, deoarece viteza gândirii este de aproximativ 4 ori mai mare decât viteza vorbirii;

- trebuie să încercați să depășiți dorința de a schimba subiectul, mai ales dacă conversația nu este plăcută (în caz contrar, timpul de a puncta „și” va fi pierdut și relația dvs. de afaceri cu această persoană poate fi distrusă pentru totdeauna, în timp ce cauza a discordiei poate fi efemer - zvonuri, gesturi si cuvinte interpretate gresit);

- în nici un caz nu întrerupeți interlocutorul;

- concentrați-vă pe esența conversației.

Dar este important nu doar să asculți cu atenție, ci și să o arăți. Există mai multe moduri de a arăta că îți asculți interlocutorul. În primul rând, trebuie să te întorci pentru a înfrunta interlocutorul (și să nu stai lateral în fața lui, pentru că acesta este un semn de dezinteres), dar dacă stai, atunci nu poți sta relaxat (acesta este un semn de lipsă de respect), este mai bine să stai drept. În al doilea rând, postura ta trebuie să fie deschisă, adică. brațele și picioarele nu trebuie încrucișate. În al treilea rând, interlocutorul ar trebui sprijinit cu o privire, adică. uită-te la vorbitor, dar, desigur, nu cu atenție. În general, se formează o impresie mai favorabilă despre o persoană care nu evită să se uite în ochii interlocutorului său.

2. Tipuri de bază de ascultare

Există două tipuri de ascultare - non-reflexiv și reflectorizant.

Ascultarea non-reflexivă este prima etapă în stăpânirea tehnicii de ascultare, adică. este tăcerea atentă fără a interfera cu vorbirea interlocutorului sau cu interferențe minime.

În ascultarea non-reflexivă, contactul cu interlocutorul se menține non-verbal și cu fraze simple, de exemplu: „Da”, „înțeleg”, „uh-huh”, „de ce”, etc. Ascultarea nereflexivă este de foarte multe ori singurul lucru de care are nevoie interlocutorul, deoarece toată lumea vrea să fie auzită în primul rând. Acesta este un exemplu. Participanții la un experiment au fost rugați să-și înregistreze discursul pe orice subiect pe un magnetofon. Pentru aceasta li s-a oferit plata, care depindea de timpul in care a durat discursul. Unii participanți au vorbit câteva zile la rând. Simțindu-se mai bine când unii dintre ei au avut prima oportunitate de a vorbi, mulți au refuzat să plătească și au decis că un magnetofon este mai bun decât orice conversator.

Chiar și cu ascultarea non-reflexivă, comunicarea cu interlocutorul poate fi mult facilitată, deoarece chiar și un mic semn de atenție te încurajează să continui conversația, iar frazele neutre ameliorează tensiunea (amintește-ți cum te simți când vorbești, iar interlocutorul nu scoate un cuvânt!).

Ascultarea nereflexivă este adecvată în următoarele cazuri:

- dacă interlocutorul dorește să-și exprime punctul de vedere;

- daca interlocutorul vorbeste despre problemele sale;

- in situatii tensionate;

- când vorbești cu un superior în funcție (dacă, de exemplu, șeful tău te critică).

Astfel, ascultarea non-reflexivă este folosită în principal pentru conversații nediscutabile, sau când există amenințarea unei situații conflictuale. Ascultarea este deosebit de importantă pentru lideri. Studiile arată că în acele firme în care liderul este capabil să-și asculte subalternii, productivitatea muncii este mult mai mare decât în ​​firmele al căror lider vorbește frumos, dar nu știe să asculte.

Totuși, de regulă, în comunicarea de afaceri, ascultarea nereflexivă singură nu este suficientă, așa că trebuie să vă amintiți întotdeauna că este doar prima etapă în stăpânirea tehnicii de ascultare. Al doilea pas este ascultarea reflexivă.

Ascultarea reflexivă este un tip de ascultare care presupune, pe lângă ascultarea sensului a ceea ce se spune, descifrarea adevăratului mesaj codificat în vorbire și reflectarea părerii interlocutorului.

Ascultarea reflexivă presupune utilizarea următoarelor metode de sprijinire a interlocutorului:

- clarificare, precizare:

"Nu înțelegeam",

"repetă încă o dată...",

"Ce vrei sa spui?",

"Ai putea sa explici?"

- parafrazați, adică repetați cuvintele interlocutorului în propriile cuvinte pentru a vă asigura că îl înțelegeți corect:

"Crezi ca..."

"cu alte cuvinte…";

- reflectarea sentimentelor:

"Cred că simți..."

„Înțeleg că acum ești supărat...”;

- fapt care i-a determinat:

- continuare, adică încadrarea în fraza interlocutorului și terminarea ei cu propriile cuvinte, sau sugerarea cuvintelor;

- evaluări: „oferta ta este tentantă”, „nu-mi place”;

- rezumat:

„Deci crezi…”

„Cuvintele tale înseamnă...”

"Cu alte cuvinte…".

3. Pași și reguli pentru o ascultare eficientă

Procesul de ascultare eficientă constă din trei etape.

tabelul 1

Într-o conversație de afaceri, încercați să aplicați următoarele reguli de ascultare eficientă:

Fii atent și arată-i interlocutorului că ești atent.

Încercați să vă concentrați nu numai pe sensul a ceea ce a spus interlocutorul, ci și pe mesajul adevărat, care este cel mai adesea ascuns.

Ascultă fără a întrerupe, lasă interlocutorul să vorbească.

Fă-ți timp cu evaluări și concluzii, mai întâi asigură-te la ce anume a avut în vedere interlocutorul tău.

Evitați să spuneți „te înțeleg” interlocutorului, deoarece această frază este aproape întotdeauna percepută negativ, cel mai bine este să indicați direct emoția sau sentimentul pe care îl trăiește interlocutorul dvs. (veți fi recunoscător pentru acest lucru).

Daca interlocutorul tau da dovada de o emotionalitate excesiva, asculta doar sensul celor spuse, nu cazi tu insuti sub puterea emotiilor, altfel vei regreta mult timp decizia luata in aceasta stare.

Când răspundeți la o întrebare, asigurați-vă că interlocutorul dorește în mod special să știe, altfel puteți oferi informații inutile sau inutile.

Dacă scopul conversației este de a lua o decizie, folosiți ascultarea reflexivă.

Concluzie

Abilitatea de a asculta și de a auzi este cea mai importantă, dacă nu cea mai importantă, caracteristică a competenței comunicative. Adesea, însuși faptul că o persoană este pur și simplu ascultată cu atenție este soluția la multe probleme personale pentru el.

Capacitatea de a asculta și de a auzi este o condiție necesară pentru o muncă eficientă și pentru că rezolvarea multor probleme este posibilă doar cu o înțelegere deplină a problemei sale.

Principalul lucru este să arătați interlocutorului că ascultă cu atenție și înțelege.

A oferi feedback este o muncă serioasă care necesită concentrare, curaj, respect pentru tine și pentru ceilalți.

Literatură

1. Braim M.N. Etica comunicării în afaceri. – Minsk, 1996.

2. Golub I.B., Rozental D.E.

Articol: Tipuri și tehnici de ascultare

O carte despre vorbirea bună. – M.: 1997.

3. Debolsky M. Psihologia comunicării în afaceri. - M., 1991.

4. Relaţiile de afaceri în activitatea antreprenorială. Curs de etică în afaceri. - Simferopol, 1996.

5. Kuzin F.A. Faceți afaceri frumos. – M.: Progres, 1995.

6. Mirimsky L.Yu., Mozgovoy A.M., Pashkevich E.K. Desfășurarea de întâlniri de afaceri și negocieri. Cum să-ți atingi obiectivul. - Voronej, 1991.

7. Fisher R., Ertel D. Pregătirea negocierilor. – M.: 1996.

8. Chestara J. Eticheta în afaceri. - M., 1997.

9. Yager Jen. Eticheta în afaceri: Cum să supraviețuiești și să reușești în lumea afacerilor. - M.: John Wiley și Suns, 1995.

Căutare cursuri

Biletul 8

Reguli pentru ascultare și vorbire

Înclinații, abilități, talent, talent, geniu: caracteristici

Sarcina pedagogică

Reguli pentru ascultare și vorbire.

Abilitățile de ascultare se formează încă din copilărie. Un copil poate asculta mult timp când i se spune sau citește basme, în timp ce altuia îi este greu să stea afară chiar și cinci minute. Desigur, acest lucru depinde de tipul de sistem nervos al copilului, de gradul de activitate al acestuia etc. Cu toate acestea, abilitatea de a asculta trebuie învățată copilului încă din copilărie. Ascultarea este importantă în viața de zi cu zi. Este unul dintre criteriile de sociabilitate a unei persoane. În cadrul unor studii speciale, s-a constatat că, în medie, o persoană petrece 29,5% din timp ascultând, 21,5% vorbind și 10% scriind.

Auz - procesul de percepere direcționată a stimulilor auditivi și vizuali și de atribuire a sensului acestora. Procesul de ascultare activă implică concentraţie, înţelegere, memorare, evaluare și răspuns.

Concentraţie - acesta este un proces perceptiv de alegere și focalizare pe stimuli specifici din întregul ansamblu de atingere a simțurilor noastre, evidențiind „figura principală din fundal”.

Înţelegere - aceasta este o decodare exactă a informațiilor primite prin atribuirea sensului corect, adică înțelegerea lor în aceleași categorii conceptuale. Toată lumea aude ceea ce înțelege.

memorare este capacitatea de a stoca informații și de a le reproduce atunci când este necesar. Memorarea joacă un rol important în reținerea conținutului a ceea ce se aude. Pentru a îmbunătăți procesul de memorare, este important să folosiți tehnici precum repetiția, mnemonicii și notele.

• Creșterea eficienței atenției:

pregătit să asculte;

trecerea completă de la rolul vorbitorului la cel al ascultătorului;

ascultând sfârșitul înainte de a răspunde;

ajustându-ne atenția la obiectivele ascultării într-o anumită situație.

Analiză sau ascultare critică este procesul de determinare a cât de veridice și de fiabile sunt informațiile auzite.

Asculți critic când:

• întrebându-se dacă concluzia este susținută de fapte solide;
• dacă legătura dintre inferență și dovezi este justificată;
• există vreo informație cunoscută de dvs. care ar reduce logica concluziei.
• Răspunsul implică un răspuns adecvat al ascultătorului la nivel verbal și non-verbal.

Majoritatea oamenilor se caracterizează prin următoarele dezavantaje principale ale ascultării tradiționale:

• percepția necugetată atunci când vorbirea este fundalul activității;
• percepția fragmentară, când sunt interpretate doar părți separate ale vorbirii sonore;
• incapacitatea de a analiza conținutul mesajului, de a stabili o legătură între acesta și faptele realității.

Eficacitatea procesului de audiere depinde de următorii factori:

Factori obiectivi:

• zgomot și interferențe;
• caracteristicile acustice ale camerei;
• microclimat în cameră (temperatură, umiditate etc.).

Factori subiectivi:

• genul ascultătorului (se crede că bărbații sunt ascultători mai atenți);
• temperamentul uman (oamenii stabili din punct de vedere emoțional - sangvini, flegmatici - sunt mai atenți decât colerii și melancolici);
• abilități intelectuale.

Ascultarea eficientă necesită ca o persoană să aibă patru abilități mentale de bază:

• capacitatea de auz;
• atentie;
• capacitatea de a înțelege;
• capacitatea de memorare.

Ø Prin urmare, dezvoltarea abilităților de ascultare ar trebui să se bazeze pe dezvoltarea acestor abilități.

Tipuri de ascultare:

În funcție de interlocutorul nostru și de informațiile pe care le primim de la el, folosim diferite tipuri de ascultare:

• activ,
• pasiv
• ascultare empatică.

Ascultare activa - implică o atitudine interesată față de interlocutor, clarificând întrebări de genul: „Te-am înțeles bine că...?” (cu semn de întrebare la sfârșitul frazei), feedback adecvat. (Ascultarea activă este folosită atunci când se schimbă informații, se desfășoară negocieri de afaceri, se primește instrucțiuni etc.)

Ascultare pasivă implică neimplicarea emoțională în comunicare, clarificarea întrebărilor (astfel încât emoțiile negative să fie răspuns), „uh-huh-reacții” (reacții verbale minime), conștientizarea propriilor „eu-ascultări” (gândurile, experiențele cuiva).

Ascultare empatică - să împărtășească experiențele emoționale ale interlocutorului, ceea ce implică:

• atitudine de ascultare;
• crearea unei atmosfere de încredere;
• reflectarea experiențelor, sentimentelor din spatele declarațiilor interlocutorului;
• menținerea unei pauze necesare unei persoane pentru ca aceasta să-și înțeleagă experiențele.
• Când dăm dovadă de empatie, încercăm să înțelegem sau să experimentăm ceea ce înțelege sau experimentează cealaltă persoană.

Există trei tipuri de empatie:

• răspuns empatic

Răspuns empatic - este experiența unei reacții emoționale similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altei persoane.

• acceptarea perspectivelor

Luarea în perspectivă - a te imagina în locul altuia este cea mai comună formă de empatie.

• răspuns simpatic

Răspuns simpatic - un sentiment de grija, complicitate, compasiune indreptat catre o alta persoana din cauza situatiei sale.

Pentru a arăta în mod eficient empatie față de interlocutor, trebuie să:

• Fii pătruns cu respect pentru persoană, concentrându-te pe ceea ce spune.
• Concentrați-vă pe înțelegerea indiciilor verbale și non-verbale.
• Utilizați semnale comportamentale pentru a determina starea emoțională a unei persoane.
• Încercați să experimentați aceleași sentimente cu persoana respectivă; sau imaginați-vă cum v-ați simți în circumstanțe similare sau experimentați sentimente de grijă, compasiune pentru această persoană.
• Reacționează conform sentimentelor tale.

Abilitatea de a asculta este cea mai importantă condiție nu numai pentru comunicarea productivă, ci și pentru procesul de învățare. Pentru a dobândi cunoștințe, este necesar să aveți abilitățile de a asculta vorbirea în public. Când ascultați un discurs, trebuie să definiți mai clar pentru dvs. scopul pentru care veți asculta. În continuare, trebuie să vă organizați munca în procesul de audiere în conformitate cu principiile eficacității acesteia.

Principiile ascultării eficiente se bazează pe dorința și dorința de a asculta. Atitudinea ascultătorului poate fi influențată de cunoștințele și experiența acestuia cu privire la subiectul în discuție.

Ca ajutor pentru îmbunătățirea abilităților de ascultare, putem numi următoarele:

• capacitatea de concentrare;
• capacitatea de a analiza conținutul;
• capacitatea de a asculta critic;
• capacitatea de a contura.

Să aruncăm o privire asupra acestor abilități.

1. Capacitate de concentrare.

Capacitatea de concentrare este condiția principală pentru o ascultare eficientă. Implică o atitudine serioasă față de ascultare, dorința de a lucra la îmbunătățirea abilităților și o atenție constantă față de vorbitor. Concentrarea nu este un proces creativ pasiv, ci activ, care necesită un efort mare. Prin concentrare, se pregătește pentru ascultare. Dacă îți petreci timpul gândindu-te la alte lucruri, visând cu ochii deschiși sau rezolvând probleme personale, concentrarea devine imposibilă. Ascultarea neregulată împiedică înțelegerea ideii de vorbire. Încercați să ignorați distragerile.

2. Abilitatea de a analiza conținutul.

Cunoașterea procesului de creare și compunere a vorbirii poate ajuta la dezvoltarea abilităților de ascultare. De la bun început, este important să se determine scopul discursului vorbitorului, să se evidențieze subiectul principal, conceptele. Este necesar să se noteze modul în care sunt date dovezile, formele de ilustrare: exemple, analogie, statistici, citări etc. Este util să înregistrați modul în care vorbitorul încheie prin rezumarea ideilor sale și raportându-le la tema principală.

3. Abilitatea de a asculta critic.

Ascultarea critică presupune legarea a ceea ce spune vorbitorul cu propria experiență, rezumarea și sistematizarea a ceea ce a auzit, analizarea și evaluarea. Analizând ideile vorbitorului, este necesar să revenim la punctul de plecare al discursului, să verificăm caracterul adecvat al probelor, ponderea argumentului.

4. Capacitatea de a lua note.

Dacă ascultați o prelegere didactică în scopul obținerii de fapte, pentru a analiza și evalua conținutul, atunci este necesar să luați notițe. Înregistrarea vă ajută să vă concentrați în timp ce ascultați, oferă material pentru revizuire și oportunitatea de a reveni la ceea ce ați auzit. Dezvoltarea abilităților de a lua notițe este facilitată de respectarea principiilor raționalității. Principala regulă pe care se recomandă să o urmați atunci când luați notițe este următoarea: este mai important să înțelegeți logica prezentării în ansamblu decât să scrieți fragmente incoerente, fragmentare. Rezumatul unei prezentări orale (prelegere) ar trebui să fie un plan extins, care să reflecte structura și principalele prevederi ale acestuia, care să conțină exemple și citări specifice.

Când luați notițe cu privire la o prezentare orală, se recomandă să respectați următoarele principii generale:

• Utilizați o notație informală, cu cât este mai simplă, cu atât mai bine și o formă simplificată de structurare a textului, care include paragrafe scurte, propoziții, părți de propoziție, cuvinte simple. Intrările ar trebui să fie de înțeles pentru tine.
• Faceți note scurte. Înregistrați doar momentele remarcabile și materialele faptice. Marcați modul în care vorbitorul face tranziții, cum își repetă ideile, rezumă.
• Folosiți abrevieri și simboluri. Stenografia și cursiva ajută bine. Dacă nu le dețineți, dezvoltați-vă propriul sistem. Folosiți simboluri pentru părțile propoziției, litere pentru abrevieri. Încercați să mențineți timpul de înregistrare la minimum.
• Faceți note lizibile. Asigurați-vă că sunt de înțeles pentru dvs. Apoi, dacă mai târziu doriți să le citiți, le puteți descifra notându-le în detaliu.
• Semnalează ideile importante. Subliniați sau etichetați gândurile importante. Când vizualizați înregistrări, astfel de note vă vor ajuta să reîmprospătați rapid conținutul a ceea ce ați scris, să găsiți locurile potrivite etc.
• Verificați periodic înregistrările dvs.

v În general, pentru a învăța să asculți eficient, este necesar să notezi lucrurile utile care pot fi învățate pentru tine atunci când asculți o prezentare orală, precum și să ai dorința de a asculta, adică de a te stabili pentru perceperea informaţiei. Ascultați cu interes - acest lucru va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între dvs. și interlocutor.

Conducerea unei conversații.

Conversaţie - o modalitate de comunicare interpersonală. Aceasta este o interacțiune nepregătită, informală, direcționată de participant, un schimb consistent de gânduri și sentimente a două sau mai multe persoane.

Această definiție evidențiază câteva caracteristici cheie:

• Conversația este condusă de participanți, care determină ei înșiși cine va vorbi, care este subiectul, ordinea și durata discursurilor.
• Conversația implică interacțiune, așa că cel puțin două persoane vorbesc și ascultă.
• Conversația implică improvizație, adică participanții nu au învățat pe de rost despre ce vor vorbi.
• Conversația este organizată în timp și are un început, mijloc și sfârșit.

Există două tipuri de conversații:

• conversații ocazionale în care subiectele sunt discutate spontan;
• discuție de afaceri a problemelor, caracterizată prin acordul participanților de a discuta și rezolva probleme specifice sau de a planifica posibile cursuri de acțiune.

Conversația de afaceri poate fi:

• standardizate (se pun întrebări precis formulate tuturor respondenților).
• nestandardizate (întrebările se pun în formă liberă).

Opțiuni pentru dezvoltarea unui dialog într-o conversație:

• chestionare de la un participant la altul pentru a obține informații;
• mesajul unui anumit informație alt partener;
• atent auz partener.

Tehnica interviului:

să vorbească cu un partener, să-l stabilească pe tema și problema conversației;

stimulează începutul rostirii partenerului;

stimulează dezvoltarea enunțului;

clarifică și evaluează informațiile primite.

Tehnica conversației:

formați o mentalitate;

intriga (după subiect, noutate, poziție);

prezentați informațiile într-o manieră coerentă.

Tehnica de ascultare în conversație:

primul tip. Ascultarea ca înțelegere a sensului:

• mobilizarea atenției;
• clarificarea conținutului;
• parafraza.

al 2-lea tip. Tehnica de ascultare ca empatie:

• înțelegeți starea emoțională;
• pătrunde în cauzele care au provocat această stare;
• pune-te in locul unui partener;
• evaluează situația din perspectiva unui partener.

Când analizați o conversație, acordați atenție:

• impresia emoțională a conversației;
• metode de încurajare a interlocutorului utilizate în cursul conversației;
• caracteristici ale comportamentului interlocutorului: expresii faciale, gesturi, intonație a vorbirii, rezerve etc.;
• întrebări la care interlocutorul a răspuns cel mai activ;
• natura sfârșitului conversației;
• sarcini rezolvate în urma conversației.

Patru caracteristici ale regulilor de conversație modelează comportamentul participantului: Regulile sunt selective, prescriptive, derivate din context și determină un comportament adecvat. Conversațiile eficiente se bazează pe principiul cooperării, care presupune că o conversație este eficientă atunci când participanții se reunesc pentru a atinge obiectivele conversației și conversația este plăcută pentru fiecare dintre ei. Principiul cooperării, la rândul său, este caracterizat de șase reguli: cantitatea, calitatea, oportunitatea, bunele maniere, moralitatea și politețea. Un conversator demonstrează abilități de a prezenta informații corecte, menține un echilibru între timpul de vorbire și de ascultare (luând pe rând în conversație), menține consecvența în conversație, demonstrează curtoazie și nu încalcă standardele etice.

Succesul unei conversații de afaceri depinde de:

• asupra gradului de pregătire (prezența unui obiectiv, a unui plan de conversație, ținând cont de vârsta și caracteristicile și condițiile individuale);
• din sinceritatea răspunsurilor date (prezența încrederii, tact, corectitudinea întrebărilor).

v În cursul unei conversații de afaceri, atunci când există un dialog între parteneri, este necesar să ne amintim de natura duală a procesului de comunicare (schimbul de informații, adică trimiterea și primirea acestuia). Este necesar să participați la ea în mod cooperant, ascultând cu atenție partenerul, analizând și comparând cuvintele acestuia cu propria experiență.

v Unul dintre scopurile comunicării este să înveți cât mai multe despre interlocutorul tău: să-i înțelegi psihologia și trenul de gândire, să-i evaluezi oportunitățile de afaceri, să pătrunzi în subtext. Acest obiectiv poate fi atins doar prin a fi un ascultător atent și activ.

Astfel de abilități de ascultare pot fi dezvoltate prin respectarea următoarelor reguli pentru o ascultare eficientă:

• Conectați-vă la subiectul conversației, simțiți interesul interior.
• Stați confortabil, dar nu vă relaxați, deoarece relaxarea are un efect negativ asupra creierului, interferează cu ascultarea atentă, postura corectă ajută la concentrare.
• În timpul conversației, nu vă uitați la obiecte străine - acest lucru distrage atenția, deranjează interlocutorul. Se observă că femeile sunt mai susceptibile la feedback decât bărbații, prin urmare, atunci când asculți o femeie, priviți-i mai des în ochi.
• Ascultați cu interes - acest lucru va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între dvs. și interlocutor.
• Nu întrerupeți partenerul în conversație, oferiți-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit.
• În timp ce ascultați, evidențiați gândurile principale ale vorbitorului și încercați să le înțelegeți corect.
• Comparați rapid informațiile primite cu ale dvs. și reveniți imediat mental la conținutul principal al conversației.
• În timpul pauzelor din conversație, încercați să rezumați mental ceea ce ați auzit de două sau trei ori.
• Pe măsură ce conversația progresează, încercați să preziceți ce se va spune în continuare. Aceasta este o metodă bună de a reține punctele principale ale unei conversații.
• Nu vă grăbiți să evaluați rezultatele conversației.

Tipuri de ascultare - psihologie

Asculta.

©2015-2018 poisk-ru.ru
Toate drepturile aparțin autorilor lor. Acest site nu pretinde autor, dar oferă o utilizare gratuită.
Încălcarea drepturilor de autor și încălcarea datelor cu caracter personal

Ascultarea este un tip de activitate de vorbire de tip receptiv, cu ajutorul căruia procesul de primire și prelucrare ulterioară a unui mesaj de vorbire se realizează pe baza funcționării analizatorului auditiv.

La fel ca și vorbirea, ascultarea se referă la tipurile de activități de vorbire care desfășoară comunicarea orală în orice situație și arie de comunicare. Prin urmare, comunicarea este eficientă doar dacă se realizează o înțelegere reciprocă absolută.

Pentru a crea o situație care poate fi numită situație comunicativ-vorbitoare este necesară prezența obligatorie a unui ascultător. Perechea vorbitor-ascultător este o condiție prealabilă pentru această situație.

Scopul ascultarii se realizeaza in subiectul de activitate si consta in identificarea legaturilor semantice, intelegerea mesajului vorbit primit cu urechea, produs de vorbitor, in intelegerea si refacerea acestui gand.

Conținutul subiectului gândirii altcuiva în ascultare este relevat pe baza previziunii probabilistice, printr-o analiză a conexiunilor semantice ale enunțului și sinteza lor ulterioară.

O decizie semnificativă se numește o unitate de ascultare, de obicei precedând acțiunile în feedback.

Mecanismele de ascultare sunt mecanismele funcționale generale ale memoriei, mecanismele de reflecție avansată etc.

Produsul ascultării este o concluzie la care o persoană ajunge în procesul de ascultare și pe baza rezultatelor înțelegerii interne a gândurilor altcuiva, alegerea (selecția), identificarea conexiunilor semantice, corespondențe intra-conceptuale.

Înțelegerea este procesul de dezvăluire și creare a relațiilor semantice între conceptele, cuvintele identificate. Rezultatul înțelegerii poate fi fie pozitiv (înțelegere), fie negativ (neînțelegere).

Ca toate tipurile de activitate de vorbire, ascultarea este motivată de sarcini, atitudini psihologice și nevoile ascultătorului. Nevoile, motivele pentru obținerea de informații specifice sunt interconectate cu condițiile domeniului de activitate, situația în care o persoană este înconjurată.

Ascultarea activă și intenționată a celorlalți este esențială pentru relație. Dar auzirea și ascultarea nu sunt același lucru. A auzi înseamnă a percepe sunetul fizic, în timp ce a asculta înseamnă a te concentra asupra a ceea ce este perceput, a înțelege semnificația sunetelor primite.

Abilitatea de a asculta este o condiție necesară pentru o înțelegere exactă a poziției complicelui. Abilitățile de ascultare includ:

• percepția informațiilor de la vorbitori, în care participantul își reține emoțiile;
• o ușoară influență asupra vorbitorului, care ajută la dezvoltarea gândurilor celui care vorbește;
• o atitudine încurajatoare față de vorbitor, care îl ajută să continue comunicarea.

Stilul de ascultare depinde de următorii factori:

• statut social,
• sex, vârstă,
• personalitate,
• caracter și interese
• situație specifică
• rolul jucat în rândul participanților la comunicare.

Mulți participanți la conversație își ascultă adesea cu neatenție interlocutorul, acordând mai multă atenție propriilor gânduri, motiv pentru care sunt declarațiile interlocutorului.

Niveluri de ascultare

Luați în considerare 3 niveluri de ascultare.

Nivelul 1 - „Ascultare – empatie”.

La acest nivel, ascultătorii se abțin să-l judece pe vorbitor, ca și cum s-ar pune în locul lui. Acest nivel se caracterizează prin:

• ignorarea propriilor sentimente, interese și gânduri - atenția este îndreptată doar către procesul de ascultare;
• prezența unui sentiment de respect față de vorbitor, a unui sentiment de contact cu acesta;
• un sentiment de prezență la un moment dat într-un loc dat;
• concentrarea atenției asupra modului de comunicare a vorbitorului, empatie cu gândurile și sentimentele acestuia;
• concentrare pe informațiile primite.

Nivelul 2 - „Auzim cuvintele, dar nu prea ascultăm”.

La acest nivel, interlocutorii nu încearcă să înțeleagă informațiile primite, nu percep întreaga profunzime a celor spuse. Ascultătorii încearcă să asculte logic, concentrându-se în același timp mai mult pe esența informațiilor primite decât pe sentimentele trăite, rămânând în același timp detașați emoțional de procesul de comunicare. În acest caz, vorbitorul poate avea o idee falsă că este înțeles și ascultat.

Nivelul 3 - „Auzirea cu oprire temporară”.

În timpul interacțiunii, ascultătorul, așa cum ar fi, ascultă cealaltă parte și nu ascultă, înțelegând în același timp ce se întâmplă, ci se concentrează doar pe el însuși. Procesul de ascultare la acest nivel este pasiv, iar reacția la afirmații este redusă.

1. Pseudo-ascultare sau dezactivarea atenției:

• gânduri străine;
• desene.

2. Audierea de evaluare selectivă- lipsa dorinței de a auzi ce spun, mesajele sunt filtrate, ascultătorul „aude ce vrea să audă”:

• părtinire;
• sortarea;
• stereotipuri;
• făcând o evaluare.

Ascultare activa

Ascultarea activă este un efort conștient și o dorință de a înțelege părțile emoționale și de conținut ale enunțului. Semnalele și intențiile mesajului non-verbal sunt luate în considerare:

• clarificarea înțelegerii;
• arătarea atenției;
• rezumarea a ceea ce s-a auzit;
• manifestare de acceptare a sentimentelor interlocutorului.

Ascultarea activă vă permite să:

• interlocutorului - pentru a elimina emoțiile negative și a vorbi;
• tu - să înțelegi problema, să colectezi cât mai multe informații;
• împreună - pentru a ajunge la o înțelegere comună a situației, a problemei și a contextului conversației.

Tehnici de ascultare activă:
1) tăcere:

• nu te preface că asculți;
• nu mai vorbi;
• au un scop de auzit;

2) asentiment - „uh-huh”;

3) repetarea unei părți din declarația interlocutorului - „eco”;

5) clarificare - „Vrei să spui...”, „... nu-i așa?”;

4) motivație - „de înțeles”, „ascult”, „ce interesant”;

6) parafrazați:

• Deci crezi că...;
• Te-am inteles bine...;
• Așa te-am auzit...;
• Dacă nu te superi, o să clarific...;

7) întrebări - „când?”, „ce?”, „unde?”, „de ce?”, „de ce?”;

8) reacții emoționale:

• Când ai început să vorbești despre importanța calității pentru tine, mi-a venit în minte o poveste despre un studiu care este dedicat acestei probleme...;
• m-as supara si eu daca as fi in locul tau;

9) asemănare:

• Sunt foarte încântat că părerile noastre coincid cu tine...;
• O situație asemănătoare mi s-a întâmplat...;

10) rezumat:

• Pe baza cuvintelor tale, se poate argumenta că ...;
• Să rezumam discuția noastră cu tine...;
• Rezumând toate cele de mai sus, puteți spune ....

Tabelul 1 - Algoritm de ascultare activă

Etape	Acțiuni
1.Sprijinul nonverbal al interlocutorului	Încuviință din cap, contact vizual, „Uh-huh”, „da-da”, „postura de ascultare”, „desigur”
2. Sintagma de atribuire a răspunderii pentru declarație partenerului	Deci îndoielile tale sunt... Tu spui (crezi, gândești) că... Deci pretinzi... Deci principiile tale spun că... Părerea dumneavoastră se poate reduce la următoarele... Cuvintele tale sunt... Tu ai pus-o asa...
3. Formularea conținutului enunțului	În această etapă, este necesar să încerci să te eliberezi complet de propriile evaluări, emoții, să le amâni pentru un timp
4. Obținerea consimțământului interlocutorului cu fidelitatea interpretării tale a gândirii sale	nu am confundat nimic? Am inteles bine? Dacă partenerul se îndoiește sau nu este de acord, este necesar să se reformuleze din nou până când există o înțelegere completă.

Tipuri de auz (după Kelly)

Kelly, un cercetător american în comunicare, identifică 4 tipuri de ascultare:

• ascultare empatică;
• ascultare nereflexivă;
• ascultare reflexivă activă;
• ascultare critică dirijată.

Ascultare empatică.În acest tip de ascultare, participantul acordă atenție mai degrabă „citirea” sentimentelor decât cuvintelor și, de asemenea, înțelegerea modului în care ascultătorul se simte în legătură cu ceea ce spune. Există două tipuri de ascultare empatică:

• eficient dacă vorbitorul evocă la ascultător emoții pozitive (încredere în sine, bucurie, satisfacție, plăcere etc.),
• ineficient dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile cuvinte (tristețe, frică, anxietate, dezamăgire, supărare, lipsă de speranță etc.)

Ascultare non-reflexivă. Presupune concentrare maximă asupra vorbirii interlocutorului cu interferență minimă în vorbire. Capacitatea de a tace cu atenție, de a nu interfera cu comentariile cuiva și, în același timp, de a-și demonstra sprijinul și bunăvoința, pentru vorbitor facilitează procesul de autoexprimare și ajută ascultătorul să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise. Acest tip de audiere este util în situațiile în care:

• interlocutorul nu este încrezător în sine, timid, îi este greu să comunice;
• interlocutorul cere să-l asculte până la capăt;
• partenerul vrea să-și exprime atitudinea față de ceva, punctul său de vedere;
• este dificil pentru interlocutor să exprime în cuvinte ceea ce îl îngrijorează, iar orice intruziune în conversație creează dificultăți și mai mari;
• interlocutorul trebuie să discute probleme importante pentru el și în același timp trăiește emoții negative (se simte nemulțumit, îngrijorat, jignit).

Cu ascultarea non-reflexivă este necesar să dați semnale care să arate interlocutorului implicarea dumneavoastră în conversație și atenție, precum: dând din cap „înțeleg”, „da-da”, etc. Uneori este destul de ușor să-ți asculți partenerul, dar dacă părerea ta diferă semnificativ de cea a partenerului tău, atunci trebuie să treci la ascultarea reflexivă.

Ascultare reflexivă activă. Cu acest tip de ascultare se realizează un astfel de proces de organizare a comunicării, în care participanții la conversație se înțeleg mai bine. Toată lumea vorbește mai înțeles, clarifică și verifică înțelegerea lor și află împreună gradul de adecvare a acesteia.

Cu acest tip de ascultare se stabilește feedback activ, permițând interlocutorilor să se înțeleagă mai bine. Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să-i dea clar vorbitorului care dintre informațiile sale este primită cu acuratețe și care nu, astfel încât vorbitorul să-și poată corecta mesajul și să facă acest mesaj și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback este procesul de ascultare reflexivă activă.

Ascultare critică dirijată.În acest tip de ascultare, interlocutorii efectuează mai întâi o analiză critică a mesajului și apoi încearcă să-l înțeleagă. În unele situații, este destul de potrivit (la conferințe de afaceri, discuții, întâlniri etc., adică unde se discută idei, soluții, experiențe noi, proiecte etc.) Acolo unde are loc procesul de discutare a informațiilor noi, cunoștințe noi se comunică - rapoarte informative, un seminar, prelegeri etc. - ascultarea critică este nepromițătoare.

Dificultăți în ascultarea eficientă (după A.P. Panfilova)

A.P. Panfilova a identificat următoarele dificultăți în ascultarea eficientă:

• Viteză mare a activității mentale. În medie, gândim de 4 ori mai repede decât vorbim. Prin urmare, atunci când cineva vorbește, creierul nostru este distras de la vorbirea vorbitorului și este liber de cele mai multe ori să lucreze la percepția informațiilor primite.
• Necesitatea unui răspuns. Dacă discursul interlocutorului formează dorința de a răspunde și de a-l întrerupe, persoana încetează să-l asculte, deoarece își caută mental argumente pentru propria obiecție.
• Opriți atenția. Orice irita si actioneaza neobisnuit poate distrage atentia interlocutorului.
• Antipatie față de gândurile altora. Fiecare persoană își apreciază întotdeauna mai mult propriile gânduri și îi este mai ușor și mai plăcut să le urmărească decât să urmeze raționamentul interlocutorului.
• Atentie selectiva. Suntem obișnuiți să percepem (inclusiv să ascultăm) simultan o cantitate mare de informații, fără a acorda o atenție egală diferitelor obiecte de percepție (expresii faciale, cuvinte, intonații, posturi, gesturi etc.). Pentru mulți oameni, este un proces destul de dificil să asculți cu atenție și să înregistrezi altceva în același timp, așa că oamenii aleg adesea ceea ce îi interesează cel mai mult. O astfel de schimbare a atenției îi face dificil să se fixeze și să se concentreze asupra unui singur lucru.

Interferențele externe cu auzul sunt:

• aspectul care distrage atenția interlocutorului, maniere (inadecvarea expresiilor faciale, gesturilor, afectarea etc.);
• interlocutorul nu vorbește foarte tare;
• acustica proasta;
• interferențe de zgomot extern (vuruit, zgomot din trafic etc.);
• temperatura camerei prea scăzută sau prea ridicată;
• mediu (vitrine în cameră, peisaj în afara ferestrei, tablouri);
• întreruperea convorbirii cu apeluri telefonice etc.;
• atragerea atenției interlocutorului către obiecte străine care nu sunt semnificative pentru rezultatul conversației (de exemplu, privirea la ceas);
• nevoia de a face mai multe lucruri deodată, volum de muncă excesiv;
• monotonia vorbirii, accentul vorbitorului, ritmul de vorbire variabil lent sau rapid;
• concizie în timpul de comunicare;
• miros urât în ​​cameră.

De asemenea, puteți adăuga următoarele Motive pentru ascultarea neatentă:

• dezechilibru emoțional – pentru că suntem complet ocupați cu experiențele noastre emoționale interne și nu ne controlăm;
• preocuparea pentru propriile noastre gânduri – nu numai pentru că nu ne interesează subiectul conversației, ci și pentru că suntem ocupați cu propriile noastre gânduri;
• notarea celor spuse – pentru că suntem foarte ocupați să evaluăm afirmațiile interlocutorului și ne considerăm mai deștepți decât restul;
• mândrie rănită – pentru că este neplăcut să ascultăm informații pe care le percepem ca pe o rană a autorității noastre. În loc să ascultăm informația, pregătim imediat apărarea;
• nestăpânirea tehnicii ascultării – pentru că nu știm să ascultăm.
• pierderea atenției față de cei dragi - adesea nu îi ascultăm pe cei mai dragi și cei mai apropiați nouă.

Pentru ca procesul de comunicare să fie eficient, trebuie să rețineți 2 reguli simple:

• oamenii tind să asculte pe altul numai după ce i-au ascultat,
• cel mai bun interlocutor nu este cel care știe să vorbească bine și frumos, ci cel care știe să asculte;

Pentru a fi un bun ascultător, trebuie să urmați aceste instrucțiuni:

• Arată ce vrei să asculți. Încearcă să asculți mai mult pentru a înțelege mai bine, nu pentru a răspunde mai bine. Pari interesat.
• Nu mai vorbi. Avem doar o gură pentru a vorbi și două urechi pentru a asculta. Prin urmare, ar trebui să ascultăm de două ori mai mult.
• Minimizați distracția. Nu bateți cu degetele sau cu stiloul, nu foșniți hârtie, nu desenați nimic pe hârtie. Alegeți un loc în care să nu fiți deranjat Închideți telefonul. Atenția este o mare valoare.
• Creați condiții. Ajutați vorbitorul să simtă că poate vorbi, creați condiții confortabile pentru vorbitor.
• Pune-te în locul vorbitorului. Încercați să ascultați pentru a înțelege punctul de vedere al vorbitorului.
• Fiți atenți la critici și la raționament. Critica pune vorbitorul în defensivă. Și chiar dacă câștigi în dispute, vei pierde totuși vorbitorul.
• A pune intrebari. Acest lucru încurajează interlocutorul și arată că asculți cu adevărat.
• Fii răbdător. Găsiți suficient timp pentru a nu întrerupe difuzorul.
• Ține-ți emoțiile. O persoană cu o dispoziție proastă interpretează adesea greșit cuvintele.

În timpul conversațiilor de afaceri, la negocieri este foarte important să fii un ascultător atent. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la o înțelegere cu interlocutorul dvs. Utilizați următoarele recomandări:

• Ascultă, pentru a identifica ideile cheie. Pentru o interacțiune eficientă, este necesar să înțelegeți obiectivele și intențiile adevărate ale partenerului. Stabilește de ce are nevoie interlocutorul tău - o „victorie” obligatorie sau este încă posibil un compromis? Când este suficient ca interlocutorul să nu piardă, acesta acceptă un compromis. În aceste cazuri, este posibil să găsiți o soluție care să fie acceptabilă pentru ambele părți.
• Ascultă, pentru a identifica cuvintele cheie. Fiecare negociere are elemente de bază: cantități, prețuri, condiții de plată, condiții etc. Ascultă-ți partenerul cu atenție. Trebuie să înțelegeți exact pe ce se bazează. Concentrați-vă pe fapte.
• Ascultă, pentru a găsi spațiu de manevră.
• Ascultă, pentru a identifica blocajele. Partenerul tău are dreptul de a lua decizii? Are probleme financiare? Este timp limitat? Poate că trebuie să urmeze instrucțiunile cu strictețe? Veți avea acces la manualul lui dacă este necesar?
• Atenție la semne care vă vor da un semnal pe care îl puteți negocia, atunci când, de exemplu, partenerul începe să se răzgândească sau să ia în considerare o nouă propunere de afaceri. Fă-ți viziunea mai acceptabilă pentru partenerul tău.
• Ascultă, pentru a identifica contradicțiile. Atenția la detaliile expuse de partenerul dvs. va face posibilă identificarea mai precisă a poziției sale. Găsiți contradicții în opinia lui, căutați punctele slabe, concentrați-vă pe detaliile necesare. De îndată ce observi confuzie, jenă, ezitare, oferă o altă abordare.

Dacă observați o greșeală în text, vă rugăm să o evidențiați și să apăsați Ctrl+Enter

Am plăcere când aud cu adevărat o persoană.

C. Rogers

Recomandări de subiecte. Ascultarea este o parte importantă a comunicării. Acest subiect are o mare importanță practică, așa că este foarte important să faceți exercițiile propuse. Familiarizându-vă cu tehnicile de ascultare, consolidați rezultatele obținute în practică: după ce ați vorbit cu diferite persoane (rude, prieteni, angajați etc.), analizați modul în care le ascultați. De asemenea, vom analiza abilitățile de conversație eficiente.

Psihologia ascultării

Trăim în lumea sunetelor și cu o dezvoltare umană normală, percepția lor are loc încă de la naștere. Încă din primele zile de viață, aparatul auditiv al bebelușului este reglat pentru a capta vibrațiile sonore. Copilul acordă atenție vorbitorului, învață să distingă intonația vocii, să perceapă conținutul conversației etc. Abilitățile de ascultare se formează încă din copilărie. Un copil poate asculta mult timp când i se spune sau citește basme, în timp ce altuia îi este greu să stea afară chiar și cinci minute. Desigur, acest lucru depinde de tipul de sistem nervos al copilului, de gradul de activitate al acestuia etc. Cu toate acestea, abilitatea de a asculta trebuie învățată unui copil încă din copilărie: vorbind despre spațiul înconjurător, comentand acțiunile întreprinse, citind basme, poezii etc.

Auz- procesul de percepere direcționată a stimulilor auditivi și vizuali și de atribuire a sensului acestora. Procesul de ascultare activă presupune concentrarea, înțelegerea, amintirea, evaluarea și răspunsul (diagrama 20).

Diagrama 20. Procesul de ascultare activă

Concentraţie- acesta este un proces perceptiv de alegere și focalizare a atenției asupra stimulilor specifici din întregul set de simțuri care ajung la organele noastre. Cu alte cuvinte, selecția „figura din fundal”, adică principalul lucru care ne interesează în acest moment. Ne putem îmbunătăți eficiența atenției prin: fiind pregătiți să ascultăm; trecerea completă de la rolul vorbitorului la cel al ascultătorului; ascultând sfârșitul înainte de a răspunde; ajustându-ne atenția la obiectivele ascultării într-o anumită situație.

Înţelegere- aceasta este o decodare exactă a informațiilor primite prin atribuirea sensului corect, adică înțelegerea lor în aceleași categorii conceptuale. Înțelegerea necesită empatie, recunoașterea sau experimentarea sentimentelor, gândurilor și atitudinilor unei alte persoane. Toată lumea aude ceea ce înțelege. De exemplu, un adult nu înțelege întotdeauna un copil, iar acest lucru se datorează faptului că copilul nu și-a format încă gândirea conceptuală.

memorare este capacitatea de a stoca informații și de a le reproduce atunci când este necesar. Memorarea joacă un rol important în reținerea conținutului a ceea ce se aude. Probabil ți s-a întâmplat de mai multe ori să nu-ți amintești numele unei persoane care ți-a fost prezentată acum câteva minute. Pentru o mai bună memorare, puteți folosi tehnici precum repetiția, înregistrarea, asociere etc.

Analiză sau ascultare critică este procesul de determinare a cât de veridice și de fiabile sunt informațiile auzite. Dacă nu reușiți să ascultați în mod critic ceea ce se spune, este posibil să fiți de acord din neatenție cu anumite idei sau planuri care sunt în contradicție cu valorile dvs. și vă vor împiedica obiectivele sau vă vor induce în eroare pe alții. Asculți critic când: te întrebi dacă o concluzie este susținută de fapte concrete; dacă legătura dintre inferență și dovezi este justificată; există vreo informație cunoscută de dvs. care ar reduce logica concluziei.

raspuns presupune un răspuns adecvat al ascultătorului la nivel verbal și non-verbal. Răspunsul empatic oferă oamenilor informații despre ei înșiși, comportamentul lor, sprijină, aprobă, liniștește.

Ascultarea este importantă în viața de zi cu zi. Este unul dintre criteriile de sociabilitate a unei persoane. În cadrul unor studii speciale, s-a constatat că, în medie, o persoană petrece 29,5% din timp ascultând, 21,5% vorbind și 10% scriind. Oamenii de știință au descoperit, de asemenea, un decalaj semnificativ între crainic (orator, lector) și public. S-a stabilit experimental că atunci când percepe vorbirea după ureche, o persoană obișnuită atinge un nivel de eficiență de doar 25% în zece minute. Chiar și în conversațiile informale, ascultătorul învață, în medie, nu mai mult de 60-70% din ceea ce spune interlocutorul. Care este motivul unui astfel de decalaj?

Acest lucru se datorează parțial faptului că majoritatea oamenilor sunt caracterizați de următoarele dezavantaje principale ale ascultării tradiționale:

• percepția necugetată atunci când vorbirea este fundalul activității;
• percepția fragmentară, când sunt interpretate doar părți separate ale vorbirii sonore;
• incapacitatea de a analiza conținutul mesajului, de a stabili o legătură între acesta și faptele realității.

Eficacitatea procesului de ascultare depinde de următorii factori.

Factori obiectivi:

• zgomot și interferențe;
• caracteristicile acustice ale camerei;
• microclimat în cameră (temperatură, umiditate etc.).

Factori subiectivi:

• 1) genul ascultătorului (se crede că bărbații sunt ascultători mai atenți);
• 2) temperamentul uman (oamenii stabili din punct de vedere emoțional - sangvini, flegmatici - sunt mai atenți decât colerii și melancolici);
• 3) abilități intelectuale.

Ascultarea eficientă necesită ca o persoană să aibă patru abilități mentale de bază:

• 1) capacitatea de auz;
• 2) mindfulness;
• 3) capacitatea de a înțelege;
• 4) capacitatea de a memora.

Prin urmare, dezvoltarea abilităților de ascultare ar trebui să se bazeze pe dezvoltarea acestor abilități.

Capacitatea de auz uman este o caracteristică fiziologică. Tinerii tind să aibă un auz mai bun decât persoanele în vârstă. În general, capacitatea de auz se deteriorează odată cu vârsta. Adesea, surzii încearcă să compenseze lipsa de informații auditive cu ajutorul informațiilor vizuale: în timp ce ascultă, au tendința de a vedea vorbitorul pentru a-i surprinde vizual articulația, expresiile faciale și gesturile. Oamenii de știință au demonstrat că, în acest caz, eficiența percepției auditive chiar crește. Multe persoane cu auz normal preferă să stea acolo unde pot vedea clar vorbitorul.