16.01.2012
Kundenbindung. Wie bekomme ich es?
Nach der Wirtschaftskrise hat sich der Markt stark in Richtung eines kundenorientierten Geschäfts verändert: Der Wettbewerb ist in fast allen Nischen zu groß, der Kunde zu verwöhnt. Der Kampf um seinen Käufer setzt sich auf allen Ebenen des Durchgangs des Produkts vom Hersteller zum Verbraucher fort. Im traditionellen Geschäft wird der sogenannte „Produktansatz“ am häufigsten verwendet, wenn die Hauptgeschäftsprozesse in den Rahmen einer dreistufigen Verkaufsförderung eines Produkts oder einer Dienstleistung an den Endverbraucher passen: Produkterstellung, Verkauf an einen Händler oder Endkunden- und After-Sales-Beziehungen (Garantieservice, Cross-Selling usw.)
Kundenpräferenzen ändern sich jedoch recht schnell und es reicht heute nicht mehr aus, nur die Stimmung Ihrer Zielgruppe zu beobachten und mit Hilfe von teurem Marketing den Geschmack und die Meinung der Verbraucher zu beeinflussen.
Was ist kundenbindung
Ein angenehmes Wort für jeden Geschäftsmann "Loyalität"(treu - treu) wird aus dem Französischen übersetzt als "Treue", "Treue". Wikipedia definiert Verbraucherloyalität als: „Kundenloyalität gegenüber einer Marke, motiviert durch eine etablierte Gewohnheit, dasselbe Produkt, Produkt oder dieselbe Dienstleistung zu kaufen, Unempfindlichkeit gegenüber dem Preis des Produkts, Ablehnung der Alternative.“
Also treuer Kunde - eine Person oder Firma, die dem Produkt eines Herstellers, einer Marke, einer Marke gegenüber positiv eingestellt ist, was nicht so einfach ist, direkte Konkurrenten zu "rekrutieren"., verheißungsvolle Berge aus Gold. Kundenbindung entsteht nicht plötzlich und nicht sofort. Die Verbesserung der Qualität und des Niveaus des Kundendienstes sind die wichtigsten, aber nicht die einzigen Faktoren bei der Bildung von Kundenloyalität.
Hauptsächlich Bestandteile Komponenten Schaffung Kundenbindungsprogramme in Erwägung gezogen um Produkt verständlich und vom Auftraggeber akzeptiert, der Verbraucher selbst, seine Vorlieben und Mitarbeiter, das in der Lage ist, ein Schlüsselglied im Kommunikationssystem "Kunde-Unternehmen" zu werden, um das entwickelte Programm umzusetzen.
Ebenen der Kundenbindung
Vermarkter auf der ganzen Welt erstellen viele Bewertungssysteme für die Kundentreue, unterteilen sie in Typen, Typen, analysieren und leiten praktische Vorteile aus den erhaltenen Materialien ab. Traditionell teilt das Kundenbeziehungsmarketing die Kundenloyalität als wahrgenommen, emotional (Beziehung zum Produkt und Unternehmen) und verhalten (Möglichkeit des Nachkaufs). Verhaltenstyp Loyalität wird mithilfe von Metriken gemessen, um das Verhalten von Käufern bei der Auswahl eines Produkts zu überwachen. Emotionale Loyalität der Kunden drückt sich in ihrem Bekanntheitsgrad über das Produkt eines bestimmten Herstellers, den Stärken und Schwächen des Produkts und vor allem darüber aus, welche spezifischen Bedürfnisse oder Probleme dieses Produkt lösen kann.
Emotionale Loyalität spielt eine große Rolle in der Kunden-Verkäufer-Beziehung, da der Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung auf irgendeiner Art von Emotion basiert. In 90 % der Fälle werden Kunden dem Unternehmen aufgrund emotionaler Unzufriedenheit untreu. So zu verkaufen, dass ein angenehmer Nachgeschmack des Kaufs bleibt, ist eine echte Kunst.
Auf der Stufe der Zufriedenheit , auf der ersten Ebene, erhält der Kunde nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einen besonderen Nachgeschmack mit einem Pluszeichen, vergleicht aber weiterhin Produkte und kann jederzeit ähnlichen Produkten von Wettbewerbern den Vorzug geben. Dies ist eine Zeit der Marktbeobachtung durch den Verbraucher, der für positive Erfahrungen empfänglich ist, aber dennoch heftig auf ein negatives Ergebnis reagiert. Es ist unmöglich, die Stimmung eines solchen Kunden zu kontrollieren wie es unmöglich ist, seine Vorlieben im Voraus zu berechnen. Dieses Maß an Kundenloyalität ist sehr fragil und hängt von einer ganzen Reihe von Bedingungen ab: dem Alter und dem sozialen Status des Kunden, seinem Psychotyp, Marktschwankungen usw.
Es ist notwendig, einen Kunden von der ersten Zufriedenheitsstufe eines Kaufs auf eine höhere zu bringen, eine Kultur des Konsums zu vermitteln und Loyalität gegenüber der Marke und dem Unternehmen zu schaffen eine klare Abfolge von Aktionen. Sie können die ersten positiven Erfahrungen mit einem Kunden festigen, indem Sie ein besonderes Interesse für das Produkt wecken und auf der Ebene persönliche Beziehungen zu ihm aufbauen "Verkäufer Käufer".
In der Phase des Aufbaus von Loyalität gegenüber der Marke Dem Kunden wird eine Auswahl aus mehreren interessanten Werbeaktionen, eine vergleichende Analyse mit Konkurrenten und die Möglichkeit angeboten, in nicht standardmäßigen Situationen zu kommunizieren, wenn der Warenhersteller die Lösung einiger spezifischer Verbraucherprobleme übernimmt. Das heißt, aktive Vorarbeit wird geleistet, wenn ein Vergleich eines Produkts oder einer Dienstleistung immer zugunsten einer bestimmten Marke ausfällt, wenn das vorgeschlagene Produkt nicht nur dem der Konkurrenz entspricht, sondern um ein Vielfaches besser ist. Dem Verbraucher bleibt keine Alternative, er ist „gezwungen“, das beworbene Produkt als einzigartig und qualitativ hochwertig zu wählen.
So erreicht der Verbraucher die zweite Ebene der Kundenbindung – die Markentreue. Diese Phase ist durch Loyalität gegenüber der gewählten Marke gekennzeichnet, wenn der Verbraucher sie nicht zu wettbewerbsfähigen Analoga ändern wird. In dieser Phase des Aufbaus einer Beziehung zu einem Kunden Sie sollten ihn nicht belästigen und ihn mit Angeboten belästigen. Allerdings sollte die Entwicklung der Kundenloyalität immer beobachtet werden: Markenloyalität ist kein Grund zur Entspannung, da immer die Gefahr besteht, durch geschickte Strategien der Konkurrenz einen Kunden zu verlieren. Dieses Maß an Loyalität erfordert verbesserte Analyse der Kundenstimmung, Schwankungen und Änderungen. Usollten eine strategische Planung und gründliche Untersuchung der Gründe für eine solche Markentreue durchführen, um diese Eigenschaften zu verbessern.
Die Loyalität zur Marke ist jedoch immer noch passiv, der Kunde beginnt die Marke zu respektieren und erlaubt sich nur, geliebt zu werden. Daher ist es in dieser Phase der Beziehung zum Kunden wichtig weiter zu persönlichen Beziehungen, gegenseitig vorteilhafte gegenseitige Bekanntschaft, die in Zukunft idealerweise zu einer Partnerschaft heranwächst - ein Höchstmaß an Kundenbindung.
Partnerschaft bedeutet nicht nur „Werbung“, sondern eine echte „legale Ehe“ mit einem Kunden, wenn der Verbraucher ein gleichgesinnter Verbündeter wird, der hilft, das Produkt auf dem Markt zu fördern und zu verbessern. Dies ist die aktivste Phase der Beziehung, wenn der Kunde anfängt, Ratschläge zu geben, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegen soll, wie die Struktur verbessert werden kann, die Aktionen der Wettbewerber überwacht und zu einer Art „Miteigentümer“ des Unternehmens wird.
Die Aufgabe jedes Unternehmens besteht darin, Kundenbindung aufzubauen, die Hauptgruppe seiner Verbraucher schnell in Partner umzuwandeln und ihre Aufmerksamkeit zu behalten. Solche Beziehungen helfen dem Unternehmen, Marktführer zu werden, ein Produkt zu schaffen, das die Gesellschaft braucht, und seine Gewinne zu steigern.
Im Kampf um „Hand und Herz“ des Auftraggebers gilt es zu beobachten Takt, messen und demonstrieren höchste Kultur . Beispiele für den Aufbau von Beziehungen zu ihren Kunden sind Weltmarktführer - das niederländische Unternehmen, das vorgefertigte Möbel verkauft, IKEA, der weltweit größte Online-Shop Amazon.com, der Ölkonzern Lukoil und andere.
Aktivitäten zur Kundenbindung und Kundenbindung
Wir werden die höchste Qualität und Einzigartigkeit des Produkts auf dem Markt zugrunde legen, d.h. standardmäßig hat das Produkt oder die Dienstleistung, zu der die Kundenbindung besteht, bestimmte Vorteile und Merkmale, die für einen potenziellen Kunden von Interesse sind. Dabei der Preis ist kein Element der Kundenbindung und -bildung. Es hat sich gezeigt, dass bei entsprechender Qualität des Produkts und / oder der Dienstleistung, berechtigte Erwartungen, der Kunde bereit ist, mehr zu zahlen. Ein untreuer, zögerlicher Kunde, der von einem Wettbewerber einen Rabatt erhält, wird das Unternehmen ohne Reue „verraten“. Dabei "Discount-Medikamente" sind nicht das beste Programm für ein stabiles Geschäft in der Lage, selbst solide altgediente Unternehmen zu zerstören.
Als traditionelle Maßnahmen zur Kundenbindung gelten ein hohes Maß an Service, Kundenanreizprogramme, ein „fairer Preis“ für ein Produkt, die Untersuchung der Kundenzufriedenheit, der Erhalt von Feedback und die Schulung des Personals.
Die gängigsten Kundenbindungsprogramme in vielen Geschäftsbereichen sind Bonus-Events , Zahlungskarten mit Rabatten, Premium-Privilegien usw. Kein einziges Event zur Kundenbindung ist ohne ein Informationsarray möglich - Kundendatenbanken , die vertrauliche Informationen über jeden Verbraucher enthält (Name, Kontaktinformationen, Alter, Geschlecht, sozialer Status, Hobbys, Vorlieben, Kaufhistorie usw.).
Jedes Loyalitätsaufbau-Event beginnt mit Antworten auf die folgenden Fragen:
Wer ist unser Kunde?
Was sind seine Bedürfnisse?
Welche Probleme löst unser Produkt?
Wie bleibt unser Unternehmen mit ihm in Kontakt?
Als nächstes wird ein spezifisches Treueprogramm entwickelt, das die Aufmerksamkeit des Kunden wecken und ihn im Unternehmen halten kann. Zum Beispiel geben russische Einzelhandelsketten ihren Kunden kumulative Bonuskarten, mit kurzer Wirkungsdauer, wodurch sie an Geschäfte gebunden sind. Der Kunde beginnt, das „Spiel“ mit dem Einzelhändler zu spielen, Punkte zu sammeln, Boni zu sammeln, wenn er Einkäufe tätigt.
Nachdem ein bestimmtes Programm implementiert wurde, wird eine gründliche Analyse Anpassung der Erwartungen an die Veranstaltung an die tatsächliche Gewinnung neuer Kunden.
Kundenbewertung
Wenn einem Verbraucher etwas gefällt, nimmt er es als selbstverständlich hin, als Vergnügen. Empört sich der Kunde über etwas, wird er eine lange Beschwerde schreiben, seinem Umfeld davon erzählen und damit potenzielle Kunden aus dem Unternehmen „wegnehmen“. Feedback von Kunden ist eine der wichtigsten Komponenten für den Aufbau von Kundenbindung. , weil es sowohl für das Unternehmen, das die Dienstleistung erbracht oder das Produkt verkauft hat, als auch für den Kunden zum Nachdenken anregt. Nachdem das Geld für den Einkauf dem Konto oder der Kasse gutgeschrieben wurde, Kunde braucht Unterstützung, muss er sicher sein, dass er den richtigen Schritt getan hat, dass er seine Zeit und seine Finanzen nicht umsonst verschwendet hat. Die Aufgabe der Mitarbeiter des Unternehmens besteht darin, nach einiger Zeit nachzufragen, ob alles zum Kauf passt, ob es Beanstandungen, Reklamationen gibt.
Für den Klienten kann das nur eines bedeuten: er wird verstanden, umsorgt, geliebt. Für ein Unternehmen ist das Erhalten von Feedback eine Gelegenheit, sich zu verbessern und schnell eine Entscheidung zu treffen, um einen Fehler zu korrigieren. Die Alten bemerkten weise: "Es spielt keine Rolle, wie oft du hinfällst, es spielt eine Rolle, wie oft du aufstehst." Ein vernünftiger Kunde wird immer in der Lage sein, den Grad der Empathie einzuschätzen, die Reaktionsgeschwindigkeit auf seine Beschwerde oder sein negatives Feedback zu bemerken und einem solchen Unternehmen treu zu bleiben.
Feedback löst leicht zwei wichtige Aufgaben: kommunikativ und informativ. Wenn Sie Informationen vom Kunden erhalten, ist es einfach, seine Erwartungen und Bedürfnisse sowie den Grad ihrer Zufriedenheit nach dem Kauf des Produkts des Unternehmens zu verfolgen. Gerade durch das Feedback wird die kommunikative Aufgabe gelöst: Der Klient wird gehört und nicht mit dem aufgetretenen Problem allein gelassen. Aus diesem Grund ist Kundenfeedback eine der effektivsten Methoden, um Kundenbindung aufzubauen.
Ein Unternehmen, das nicht daran denkt, Kundenbindungsveranstaltungen aufzubauen, ist dem Tode geweiht. Heute stimmt der Kunde, und nur der Kunde, mit seinem hart verdienten Geld für jedes Unternehmen. Das Konzept der "Verbraucherloyalität" beginnt sich langsam in eine höhere Qualität zu verwandeln und den Status zu erlangen Beziehungskapital. Hinter diesem Begriff steckt nicht die ferne Zukunft, sondern unser Heute. Es ist wichtig, in der Hektik des Geschäfts das Wichtigste, das Wertvollste im Unternehmen nicht zu verpassen - Ihren Kunden, Seine Majestät der Verbraucher, für den ausnahmslos jedes Unternehmen gegründet wird.
20 % der Kunden bringen 80 % des Gewinns. Und das sind Stammkunden. Ihre Zahl zu erhöhen, ist eine der wichtigsten Aufgaben eines jeden Unternehmens, besonders relevant in Krisenzeiten. Zu diesem Zweck nutzen Unternehmen häufig verschiedene Treueprogramme, die Boni, Rabatte und andere Vorteile anbieten.
Lernen Sie Olga kennen, sie hat ein kleines Damenbekleidungsgeschäft. Olga stimmt mit all dem überein und wünscht sich auch mehr Stammkunden. Aber es scheint ihr, dass das Treueprogramm sehr teuer und schwierig ist und nur große Unternehmen es tun können.
Treueprogramm? Was ist es überhaupt? Ich möchte nur Stammkunden gewinnen und bin bereit, ihnen Rabatte zu gewähren. Wie kann ich das alles organisieren?
Versuchen wir ihr zu helfen.
1. Formatauswahl
Zunächst müssen Sie das Format unseres Treueprogramms auswählen. Es gibt zwei Arten solcher Programme: Rabatt und Bonus. Rabatte beinhalten die Gewährung eines Rabatts, ausgedrückt als Prozentsatz. Bei Bonusprogrammen erhalten Käufer virtuelle Punkte (Boni), die gegen ein Geschenk oder den gleichen Rabatt eingetauscht werden können. Bonusprogramme sind etwas schwieriger zu implementieren, aber sie sind flexibler und leichter vorzeitig zu beenden, wenn es keine gibt.
Olga möchte nicht nur Rabatte gewähren, sie interessiert sich für die Möglichkeit eines Bonusprogramms, bei dem sie sowohl die Anzahl der Boni als auch deren Wert festlegen kann.
Außerdem können alle Treueprogramme in kumulative und feste Programme unterteilt werden. Kumulativ erhöht sich die Höhe des Rabatts (Bonus) mit der Anzahl der Einkäufe. Feste Rabatte bedeuten eine konstante Rabatthöhe. Kumulative sind definitiv vorzuziehen, aber schwieriger, da Sie das Problem lösen müssen, einen Kunden zu identifizieren und die Höhe seiner Einkäufe zu berücksichtigen.
2. Umsetzung des Treueprogramms
Am häufigsten wird die Ausgabe von Rabatt- oder Bonuskarten verwendet. Karten sind magnetisch und Barcode. Zusätzlich zu den Karten selbst benötigen Sie Geräte zum Lesen: einen Magnetkartenscanner oder einen Barcodescanner. Der Scanner ist mit einem Computer verbunden, auf dem eine spezielle Software installiert ist, beispielsweise 1C. Zu den Kosten sollten Sie die Zahlung für die Dienste eines Spezialisten bei der Einrichtung des Systems hinzurechnen.
tuthelens/Depositphotos.com Vorteile von Plastikkarten: Automatisierung des Prozesses zur Identifizierung eines Kunden und zur Ansammlung von Boni, Speicherung von Informationen über Kunden in einer bequemen Form. Wenn der durchschnittliche Scheck niedrig und/oder der Kundenstrom groß ist, dann ist dies die beste Option. Aber es passt nicht zu Olga, da es mit erheblichen Ausgaben für ihr Budget verbunden ist.
Die nächste Möglichkeit, einen Client zu identifizieren, ist ein eindeutiger Code. Zum Beispiel eine Telefonnummer oder ein Nachname. In diesem Fall durchsucht der Verkäufer die Datenbank manuell nach dem Käufer und gibt ihm Boni (oder gewährt einen Rabatt). Die Datenbank selbst kann in verschiedenen Formaten gespeichert werden. In seiner einfachsten Form ist dies . Der Vorteil sind die minimalen Einführungskosten, und der Hauptnachteil ist der Zeitaufwand des Verkäufers. Ein solches System ist praktisch für einen Kunden, der keine Karte bei sich haben muss. Infolgedessen werden Rabatte und Boni häufiger genutzt.
Auf Personalisierung können Sie verzichten. Beispielsweise organisiert die Supermarktkette Magnit regelmäßig Werbeaktionen, bei denen Kunden Aufkleber erhalten. Sie sammeln eine bestimmte Anzahl von Aufklebern - Sie erhalten einen Rabatt oder ein Geschenk.
Um Druckkosten zu sparen, können Sie Coupons anstelle von Aufklebern drucken und an Kunden verteilen. Der Käufer, der die erforderliche Anzahl von Coupons angesammelt und vorgelegt hat, erhält einen Rabatt (Geschenk).
Eine andere Version eines solchen Systems wurde von Yves Rocher praktiziert: Stammkunden erhielten Karten mit Stempeln, die die Anzahl der Einkäufe markierten.
Boni sind nicht an einen bestimmten Kunden gebunden: Coupons und Sticker können auf jeden übertragen werden. Aber Olga glaubt, dass ihr das nicht unheimlich ist. Der offensichtliche Vorteil eines anonymisierten Treueprogramms besteht darin, dass Sie keinen Kundenstamm pflegen müssen. Anscheinend braucht Magnit eine solche Basis nicht, aber Olga möchte mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, und sie braucht ihre Kontakte.
3. Verbesserung der Programmleistung
Der Zweck des Treueprogramms besteht nicht darin, sich für den Kauf zu bedanken, sondern sie zu einem neuen Kauf zu ermutigen. Daher müssen Programmteilnehmer regelmäßig an das Geschäft, Boni und Rabatte erinnert werden. Wenn Sie einen Kunden im Programm registrieren, müssen Sie seine Telefonnummer und E-Mail-Adresse herausfinden und versuchen, die Zustimmung zum Erhalt von Informationsmaterialien zu erhalten. Moderne Dienste helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden über Neuankömmlinge, Werbeaktionen und andere Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten.
Psychologische Studien zeigen, dass Menschen eher bereit sind, an Programmen teilzunehmen, bei denen Rabatte und Boni beim ersten Einkauf gewährt werden, wenn eine Karte ausgestellt wird.
Bekannt ist auch, dass aktives, aktives Einverständnis die Teilnahmechancen erhöht. Es ist wünschenswert, dass der Kunde persönlich mindestens „Ich stimme der Teilnahme zu“ auf das Antragsformular schreibt und es unterschreibt. Darüber hinaus müssen Sie gesetzlich eine Erlaubnis zur Verarbeitung personenbezogener Daten einholen.
Alle guten Dinge gehen irgendwann zu Ende. Sie können die Dauer des Treueprogramms sofort begrenzen, beispielsweise auf ein Jahr. Durch die Einführung temporärer Beschränkungen der Wirkung von Rabatten und Boni erreichen Sie gleich zwei Ziele. Erstens ist es eine Verringerung der Programmkosten. Zweitens kann Zeitmangel Menschen zu zusätzlichen Käufen anspornen, um Zeit zu haben, die angesammelten Prämien zu nutzen. Obwohl einige solcher Einschränkungen im Gegenteil abstoßen werden.
Nachdem Olga alles gelesen hatte, was wir hier geschrieben hatten, beschloss sie, Gutscheine zu verteilen, da sie noch keinen Computer für den Verkäufer installieren möchte. Jetzt muss sie entscheiden, für wie viel sie diese Coupons verteilen und wofür die Käufer sie eintauschen werden. Aber das ist eine rein individuelle Entscheidung.
Wenn Sie Erfahrung mit der Implementierung eines Treueprogramms für haben, schreiben Sie darüber in den Kommentaren. Wir versprechen, Olga wird sie lesen.
Dieses Konzept entstand zusammen mit dem Aufkommen der Marktbeziehungen. Es hatte nicht immer einen modernen Namen, wurde aber sicherlich von jedem erfolgreichen Unternehmer an die erste Stelle gesetzt. Wie verstehen wir heute den Begriff „Loyalität“?
Warum ist es nützlich, wie kann es erreicht und gemessen werden?
Loyalität ist zunächst einmal die positive Einstellung des Verbrauchers zu den Waren oder Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens. Darüber hinaus ist dieses Positiv so stabil, dass sich der Käufer bei Bedarf nur an dieses Unternehmen wendet und andere ähnliche Angebote ignoriert.
Loyalität ist ein hohes Vertrauen der Verbraucher in eine bestimmte Marke. Ein treuer Kunde lässt sich eher von Emotionen als von Vernunft leiten und folgt bei seiner Wahl weniger rationalen Argumenten (erschwinglicher Preis, hohe Qualität) als vielmehr irrationalen (Ich liebe, ich brauche nur das).
Treueprogramme
Treueprogramme werden in vier Haupttypen unterteilt: Rabatt, kumulierter Rabatt, einfacher Bonus und Bonus, implementiert durch das Katalogsystem.
Ein einfaches Rabatt-Treueprogramm ist die am wenigsten effektive Methode, da es dem Kunden nur einen Rabatt für den getätigten Kauf gewährt, ohne ihn dazu anzuregen, das Unternehmen erneut zu kontaktieren. Ein Rabatt-Sparprogramm ist effektiver als ein einfaches, da es den Kunden darauf konzentriert, viele neue Einkäufe zu tätigen und dafür jedes Mal deutlichere Rabatte zu erhalten.
Auch Prämien- und Prämienkatalogsysteme zur Steigerung der Loyalität arbeiten erfolgreich für das veranstaltende Unternehmen und sind für Kunden konzipiert, die keine Rabatte, sondern Geschenke, Belohnungen in Form eines Produkts oder einer Dienstleistung mögen.
Wie man Loyalität misst
Loyalität ist zwar ein weitgehend subjektiver Wert, aber auch messbar.
Das einfachste Instrument zur Messung der Loyalität ist eine Kundenbefragung, bei der die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung geklärt und zwei Hauptfragen gestellt werden: Werden sie es wieder kaufen und werden sie es ihren Freunden, Verwandten oder Bekannten weiterempfehlen. Der Prozentsatz der Fehler ist hier sehr hoch, da nicht jeder diese Fragen offen beantwortet.
Genauere Ergebnisse werden durch Zählen der Käufe erzielt. Es vergleicht die Kaufhäufigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung einer bestimmten Marke mit einem Referenzwert, dessen Überschreitung die Kundenbindung anzeigt.
Eine weitere effektive Möglichkeit, die Loyalität zu messen, besteht darin, den Anteil der Käufe einer bestimmten Marke von Produkten oder Dienstleistungen an den Käufen ähnlicher Produkte oder Dienstleistungen zu berechnen.
Kundenbindung und CRM
Moderne CRM-Technologien helfen, die Kundenbindung zu erhöhen. Die Neuentwicklung von Class365 vereinfacht die Arbeit mit Kunden erheblich, automatisiert die wichtigsten Geschäftsprozesse, hilft, die Produktivität der Mitarbeiter und das Serviceniveau im Unternehmen zu steigern.
9 Verhaltenszeichen, die Ihnen helfen, einen treuen Kunden von allen anderen zu unterscheiden
Warum streben wir danach, die Qualität des Kundenservice ständig zu verbessern? Natürlich, damit uns noch mehr Kunden treu bleiben!
Aber - wer ist ein treuer Kunde? Das können wir uns selbst nicht immer genau erklären.
Kürzlich entdeckte ich in einem Video von Trainerkollege Ron Kaufman ein sehr nützliches Konzept – 9 Verhaltenszeichen, die einen treuen Kunden auszeichnen:
Also: ein treuer Kunde ist einer, der:
1. Kehrt zu Ihnen zurück und tätigt wiederholte Einkäufe.
2. Kauft mehr - mehr als andere und mehr als beim letzten Mal.
3. Kauft Ihre Premium-Waren und -Dienstleistungen - teurer als andere - und kauft auch Sets, Waren- und Dienstleistungspakete - alles, was im Durchschnitt mehr kostet als ein normaler Kauf.
4. Empfiehlt Sie anderen, spricht darüber, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen sind, empfiehlt Sie und bringt Ihnen andere Kunden.
5. Macht Ihnen und Ihrem Team Komplimente – er sagt Ihnen nicht nur, was schlecht ist, sondern auch, was gut ist, hält Ihre Leute begeistert und bei guter Laune und sagt Ihnen, was ihm gefällt.
6. Spricht in der Öffentlichkeit nett über dich, sagt anderen, wie er dich mag.
7. Schützt Sie im Falle von Fehlern, die Sie machen, oder Angriffen anderer Personen auf Sie - er ist auf Ihrer Seite, wenn etwas schief geht.
8. Gibt konstruktives Feedback – wenn Sie Verbesserungspotenzial haben, gibt er Ihnen konstruktives und respektvolles Feedback.
9. Hilft Ihnen mit "Wettbewerbsintelligenz" - darüber zu sprechen, was in der Branche passiert, was Wettbewerber ihm anbieten, hilft, auf dem Laufenden zu bleiben.
Es gibt etwas zu versuchen – nicht wahr?
Das Wichtigste, was hier zu betonen ist, ist, dass Ihre Beziehung zu den besten Kunden auf Gegenseitigkeit beruht. Wir sind nicht nur loyal und geben unser Bestes für sie, sondern sie sind auch bereit, einen Schritt nach vorne zu machen.
Der Aufbau eines Kundenservice-Management-Systems und ein perfekter Service helfen Ihnen auf jeden Fall dabei, mehr Ihrer Kunden zu binden.
