1. Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров - гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек - ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться - подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

2. Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.

Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться - эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

3. Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель - получить компенсацию, его - не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов - здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат - чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

4. Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров - отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.

Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» - торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна - только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

6. Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат.

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.

При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.

Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.

1. Идите к цели шаг за шагом

Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.

Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.

В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».

Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.

2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила

Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.

Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.

Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.

3. Используйте силу для осознания реальности

Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.

Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.

Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:

«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»

В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.

4. Пауза

Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.

Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.

Использование паузы во время переговоров:

• дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;
• смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;
• дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.

5. Сделайте перерыв

Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.

Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.

6. Вернитесь назад

Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.

Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.

Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»

На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:

• вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;
• повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.

7. Не принимайте решение под давлением

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».

Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.

Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.

8. Проверьте уступчивость партнера

Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.

Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.

В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.

Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.

9. Измените ситуацию с помощью уступки

Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.

Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.

Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.

В се настоящие профессионалы переговоров обладают одним качеством, которое дает им преимущество перед остальными участниками. Когда вы сидите вместе с таким профессионалом за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это за магическое оружие.

Способность сохранять некоторую эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от просто хорошего или всего лишь везучего парламентера.

Сдерживаем эмоции человека

Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной сдержанности во время переговоров является методика, которую называют нажатием кнопки "пауза". Если вы будете знать, когда и как следует нажимать свою кнопку "пауза", то это не только придаст вам уверенности в себе и наполнит аурой самообладания, но и позволит сохранять контроль над собой в любые критические моменты переговоров.

Управление стрессом

Нажатие кнопки "пауза" - это не что иное, как способ сохранения эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку, т.е. взять тайм-аут. На семинарах по правилам ведения переговоров часто рассказывают об этом методе с той целью, чтобы слушатели усвоили главный принцип: иногда лучше всего применять выжидательную тактику - просто ничего не делать. Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не предпринимайте, просто посидите спокойно.

Анализ

Нажатие кнопки "пауза" означает всего лишь то, что в ходе переговоров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один вечер - до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами. У каждого человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка "пауза", и каждый пользуется ей по-своему.

Когда вы нажимаете кнопку "пауза", вы просто делаете в процессе переговоров своеобразный "стоп-кадр". Это очень напоминает тот стоп-кадр, который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помощью пульта дистанционного управления. Вы делаете шаг в сторону (физически или только психологически) и несколько отстранение анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров. Вы просто берете небольшой перерыв. Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оппонента по переговорам. При этом вы просто выделяете для себя столько времени, сколько вам нужно для того, чтобы проанализировать состояние дел, - и только после этого продолжаете свои переговоры. Такой углубленный анализ результатов - это качественно иной вид деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы, отдышаться и убедиться в том, что вы ничего не забыли.

Нажатие кнопки "пауза" позволяет вам проанализировать весь процесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать вас в углу ринга. Нажимая кнопку "пауза", вы не позволяете своим эмоциям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном итоге приводит к их срыву.

Ведение переговоров

Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза" - это момент непосредственно перед началом первого заседания. Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возможностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку "пауза". Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спокойно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв.

В ходе любых переговоров их участники вполне могут оказаться в плену эмоций. Они боятся потерять свое лицо. Они начинают злиться на своих оппонентов или перестают им доверять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игнорировать те факты, которые важны для принятия решения - особенно, если наиболее правильным решением должно быть прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют проявляться своим собственным капризам или капризам своих оппонентов, в результате чего эти капризы начинают влиять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного курса. Если вы будете использовать кнопку "пауза", то все эти проблемы будут устранены.

Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сбавить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки "пауза". Те мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скидке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько существенна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в состоянии сделать такую скидку - просто вторая сторона не представляет себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна скидка никогда не должна восприниматься как пустяк. Если вы с должным вниманием будете анализировать все у себя в голове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет.

В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вторую сторону различного рода давление и пытается таким образом добиться своих целей. Если вы чувствуете, что на вас давят - не поддавайтесь. Скажите человеку, который торопит вас с принятием решения, что если вам не будет предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза", вы вообще откажетесь вести с ним переговоры. Иногда кнопка "пауза" - это единственное средство защиты от давления, которое на вас будет оказываться, когда у второй стороны будет истекать время, отведенное на принятие решения.

Оппонент

Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка "пауза", несколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам вовсе не стоит проявлять беспокойство по поводу того, что оппоненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать кнопку "пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у ваших оппонентов своих собственных кнопок "пауза" переговоры с ними будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемлемым решением.

Перерыв в переговорах

Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что оппоненту необходимо нажать кнопку "пауза". Никогда не говорите ему об этом прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмысленное заявление о том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо: "Мне нужен перерыв" или "Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже голова перестает соображать. Могу я пять минут передохнуть?", или "Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?".

Крик не поможет

В связи с тем, что при переговорах на повышенных тонах кнопка "пауза" приобретает особенно важное значение, для ведения переговоров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают некоего постороннего человека . Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он контролировал ситуацию, проверял и перепроверял ее. В этом случае они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия эффективных решений и что в случае необходимости именно этот человек нажмет кнопку "пауза".

Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она получит все, что хочет! ", всегда будет проклинать тот день, когда он произнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо - только ради детей ", вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда - и по поводу детей, ради которых она это сделала.

Опытный специалист по бракоразводным процессам просто не позволит заключить никакой сделки до тех пор, пока спокойные лучи утренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, не забывайте про кнопку "пауза". Убедитесь также и в том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та ситуация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать необдуманные решения.

Выплата страхового возмещения - независимо от того, связан ли этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болезнью - это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страховая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему клиенту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании претензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Именно сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей кнопкой "пауза". При этом очень велика вероятность того, что он получит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения убытков, и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Время - это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью.

Если вам придется оказаться в одной из таких невеселых ситуаций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произвести частичную выплату, при которой вы бы не теряли права на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении предстоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же действительно было повреждено или безвозвратно утрачено.

Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.

Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.

Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.

Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.

Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».

Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.

Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Фальшивые факты

Суть: ваш оппонент произносит факт, истинность которого вызывает у вас сомнения. Часто при этом он создает дополнительное давление фразой: "Вы что, мне не доверяете?".

Пример: "Согласно экспертной оценке крупнейшего агентства стоимость вашей квартиры должна быть следующей…"

Противодействие: проверяйте истинность фактов, которые вызывают у вас сомнения. Если требуется, берите паузу, для того чтобы проверить эти данные. Задавайте уточняющие вопросы о том, откуда получена информация, вызывающая у вас сомнения.

Важно: не ввязывайтесь в разговоры о том, "доверяете вы или не доверяете". Обвиняя кого-то в том, что его слова не заслуживают доверия, можно столкнуться с проблемами. Поэтому, сохраняя хорошие отношения, настаивайте на том, что вам необходимо проверить данные, которые вызывают у вас сомнения.

Двусмысленные полномочия

Суть: оппонент создает у вас ощущение, что он имеет все полномочия подписать соглашение. Вы идете на определенные уступки. Вырабатываете компромиссное решение. После чего ваш оппонент заявляет, что должен получить одобрение кого-то еще. Этот прием позволяет противникам "во второй раз откусить от яблока".

Пример: "Отлично, что мы договорились об этих условиях в соглашении. Но я не могу его сейчас подписать. Мне нужно получить одобрение у своего руководства. Предлагаю завтра встретиться и продолжить переговоры с учетом пожеланий моего руководства по достигнутому соглашению".

Противодействие: в идеале изначально уточните наличие всех полномочий у противоположной стороны. И если выяснится, что необходимых полномочий нет, то не вступайте в переговоры, требуя, чтобы вы общались с теми, у кого полномочия есть.

Если же вы все-таки столкнулись с этим приемом, то дайте понять, что достигнутое соглашение может быть пересмотрено и вами: "Если вы не готовы подписать это соглашение и с вашей стороны завтра возможно внесение изменений, то тогда и мы оставляем за собой право внести завтра изменения в это соглашение".

Обещание без намерения его выполнить

Суть: другая сторона вам обещает выполнить целый ряд условий. Но у вас есть сомнения, что они действительно это выполнят. Есть сильное ощущение, что они не будут выполнять свои обязательства.

Пример: "Ну хорошо. Давайте я через неделю приеду и сделаю то, что вы просите…" - но у вас ощущение, что, похоже, другая сторона пообещать пообещает, но не выполнит.

Противодействие: потребуйте включить в соглашение дополнительные условия, описывающие, что будет происходить, если другая сторона не выполнит своих обещаний. Или потребуйте каких-либо дополнительных гарантий: "Если вы так уверены, что выполните то, что обещаете, давайте вы внесете страховочную сумму в депозитную ячейку в банке. Если выполните, эта сумма возвращается к вам. Если не выполните, она переходит к нам на покрытие дополнительных расходов".

Как говорится, ничто так не укрепляет отношения, как внесение предоплаты. Поэтому требуйте дополнительных гарантий того, что другая сторона выполнит свои обещания, если у вас есть в этом сомнения.

Эмоциональная дестабилизация

Суть: одна из манипуляций заключается в том, что вас пытаются вывести из равновесия. Для этого можно использовать много приемов, например:

• Некомфортная физическая обстановка: вас сажают на неудобный стул, спиной к открытой двери, или вам почему-то бьет свет в глаза, или в помещении слишком холодно, или…
• Личные нападки: оппонент делает замечания относительно вашей внешности, одежды или как-то по-другому демонстрирует неуважение.
• Игра "добрый-злой полицейский": вначале оказывается жесткое давление, а потом вроде бы начинают с вам общаться мягко, по-доброму, что на контрасте вызывает желание пойти на уступки.

Угрозы: оказывается психологическое давление разного рода угрозами.

Противодействие: один из лучших способов вернуть рабочее эмоциональное состояние - это взять паузу в переговорах. Чтобы ваш ответ был осознанным, а не сказанными сгоряча словами. Поэтому, если вы чувствуете, что у вас внутри вскипают эмоции, берите паузу.

Также полезно тренировать стрессоустойчивость. Флегматикам здесь чуть легче, они от природы более спокойные. Холерикам чуть сложнее, так как они от природы более эмоциональные. Но это уже отдельная тема работы со своим эмоциональным состоянием/уровнем стресса.

Отказ от переговоров

Суть: оппонент выдвигает свои требования и отказывается вести переговоры.

Пример: "Или вы подписываете эти бумаги, или встретимся в суде".

Противодействие: опять же хорошей стратегией здесь может быть пауза. Вы некоторое время выжидаете. Возможно, вскоре у вашего противника сдадут нервы, и он пойдет на общение с вами.

Также бывает полезно выяснить, почему с вами не хотят вести переговоры. Может быть, просто у вас не тот статус, и, послав вместо себя человека с более высоким статусом, вы можете запустить переговоры.

В такой ситуации может быть эффективным общение с оппонентом через третьих лиц (напрямую все-таки достаточно конфликтно).

Чрезмерные требования

Суть: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования.

Пример: "Я готов купить вашу машину разве что за 3 000 долларов" (при реальной стоимости в 10 000).

Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: "Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет".

Дополнительные требования

Суть: когда, казалось бы, соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Пример: "Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…" - которая потом выливается в приличную сумму.

Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Пример: "Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %".

Противодействие: постарайтесь получить согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может изменить установленные ограничения.

Надеемся, что знание этих манипулятивных приемов поможет вам более осознанно вести переговоры.

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"