संघर्ष प्रबंधन के कई काफी सार्वभौमिक सिद्धांत हैं। संघर्ष में कमी की दो परस्पर संबंधित रेखाओं (दो क्षेत्रों) को प्रतिष्ठित किया जा सकता है, जो पहले, प्रतिद्वंद्वी की धारणा की प्रकृति पर और दूसरी प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति पर निर्भर करती है।

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों के अलावा, संघर्षों के प्रबंधन या समाधान के लिए कई और विशिष्ट नियम और सिफारिशें हैं। संघर्षों से निपटने के लिए ये अक्सर घनिष्ठ रूप से संबंधित नियम इस प्रकार हैं।

संघर्ष प्रबंधन के कई काफी सार्वभौमिक सिद्धांत हैं। इनमें मुख्य रूप से निम्नलिखित सिद्धांत शामिल हैं:

1. संघर्ष का संस्थागतकरण, अर्थात। संघर्ष के निपटारे या समाधान के लिए मानदंडों और प्रक्रियाओं की स्थापना। आमतौर पर, संस्थागतकरण में शामिल हैं:

• हिंसक साधनों के उपयोग पर प्रतिबंध;
• प्रतिभागियों की संख्या और संघर्ष की अभिव्यक्ति के क्षेत्रों को सीमित करना;
• संघर्ष को हल करने के लिए कुछ नियमों के सभी पक्षों द्वारा अपनाना - संगठनात्मक और (या) नैतिक मानक, स्पष्ट समझौते, आदि;
• तीसरे पक्ष (राज्य निकायों, मध्यस्थों, आदि) द्वारा नियंत्रण;

2. संघर्ष समाधान प्रक्रिया का वैधीकरण, अर्थात। किसी विवाद को हल करने के लिए एक निश्चित प्रक्रिया की वैधता और निष्पक्षता के सभी पक्षों द्वारा मान्यता, भले ही स्थापित प्रक्रियाएं कुछ (पुराने) कानूनी मानदंडों से भिन्न हों। प्रक्रियाओं के वैधीकरण के लिए विशेष दस्तावेजों में उनके निर्धारण और उनके साथ संघर्ष में सभी प्रतिभागियों के व्यापक परिचय की आवश्यकता होती है;

3. परस्पर विरोधी समूहों की संरचना करना, अर्थात्। संघर्ष में प्रतिभागियों की संरचना का निर्धारण, प्रतिद्वंद्वी समूहों के प्रतिनिधि (नेता), समूह प्रभाव के विभिन्न केंद्र और उनकी ताकत। यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप किसके साथ संघर्ष को सुलझाने, बातचीत करने और उचित समझौतों को समाप्त करने के लिए काम कर सकते हैं। परस्पर विरोधी हितों के असंरचित, अनाकार समूह अधिक खतरनाक होते हैं क्योंकि वे कम प्रबंधनीय होते हैं और अप्रत्याशित विनाशकारी कार्यों के लिए प्रवण होते हैं;

4. संघर्ष में कमी, यानी। टकराव या टकराव के नरम स्तर पर स्थानांतरित करके इसका लगातार कमजोर होना।

संघर्ष में कमी की दो परस्पर संबंधित रेखाओं (दो क्षेत्रों) को प्रतिष्ठित किया जा सकता है, जो पहले, प्रतिद्वंद्वी की धारणा की प्रकृति पर और दूसरी प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति पर निर्भर करती है।

पहली पंक्ति में निम्नलिखित चरणों के साथ प्रतिद्वंद्वी की छवि की धारणा में लगातार प्रगति शामिल है: विरोधी (अपूरणीय संघर्ष) - प्रतिद्वंद्वी (एक विशिष्ट मुद्दे पर विपक्ष) - कर्मचारी (अस्थायी बातचीत) - साथी (स्थायी सहयोग) - सहयोगी (सहायक) एक निश्चित क्षेत्र में) - दोस्त।

दूसरी पंक्ति में, प्रतिद्वंद्विता की प्रकृति, टकराव में कमी निम्नलिखित चरणों से गुजरती है: युद्ध (संघर्ष की असीमित सीमा, चरम साधनों का उपयोग) - हिंसा (अत्यधिक टकराव का सीमित क्षेत्र) - आक्रामकता (अलग शत्रुतापूर्ण कार्य) - प्रतिद्वंद्विता (प्रतियोगिता, कुछ नियमों के अनुसार प्रतिस्पर्धा) - शत्रुता (नापसंद, अमित्र संबंध) - तनाव (सतर्कता, अमित्र कार्यों की अपेक्षा) - विवाद (वैचारिक टकराव) - असहमति (मतों का विचलन) - सर्वसम्मति (समझौता)।

बेशक, संघर्ष तनाव को कम करने में व्यक्तिगत कदमों के बीच की सीमाएं बहुत सापेक्ष हैं, बड़े पैमाने पर मनमानी हैं। संघर्ष का प्रबंधन करते समय, इन सभी चरणों से लगातार गुजरना आवश्यक नहीं है। कभी-कभी आप कूद सकते हैं, उदाहरण के लिए, आक्रामकता से तर्क तक। किसी भी मामले में, तनाव में कमी से संघर्ष के विनाशकारी प्रभावों को कम करने और इसके तेज और अधिक दर्द रहित समाधान की संभावना बढ़ जाती है।

संघर्षों से निपटने के नियम

संघर्ष प्रबंधन के सामान्य सिद्धांतों के अलावा, संघर्षों के प्रबंधन या समाधान के लिए कई और विशिष्ट नियम और सिफारिशें हैं। संघर्षों से निपटने के लिए ये अक्सर निकट से संबंधित नियम हैं:

• संघर्ष का युक्तिकरण, उसके भावनात्मक रंग में कमी। अतार्किकता, व्यवहार की विचारहीनता हमेशा संघर्ष को हल करना मुश्किल बना देती है;
• घोषित पदों (आवश्यकताओं) पर नहीं, बल्कि प्रतिद्वंद्वी के वास्तविक हितों पर ध्यान केंद्रित करना। बहुत बार, पार्टियों के आधिकारिक बयान केवल उनके वास्तविक हितों को छुपाते हैं;
• विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करने और विश्वास बनाने के लिए पार्टियों के बीच संचार का विस्तार करना;
• विभाजन, संघर्ष के विषय को कई घटकों में कुचल देना। यह आपको पार्टियों की स्थिति में संपर्क के बिंदु देखने और उन मुद्दों को खोजने की अनुमति देता है जिन पर समझौता, समझौता या सहयोग संभव है;
• प्रतिभागी और संघर्ष के विषय के बीच भेद। कुछ मुद्दों पर प्रतिद्वंद्विता व्यक्तिगत दुश्मनी और अपमान में विकसित नहीं होनी चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता की सापेक्षता। दूसरे पक्ष को अंतिम उपाय का दुश्मन नहीं माना जा सकता है। संघर्ष लगभग कभी भी पार्टियों के हितों के पूरे स्पेक्ट्रम को कवर नहीं करता है। विरोधियों में भी सामान्य विशेषताएं होती हैं, और अक्सर सामान्य हित भी होते हैं। यह उन पर है कि आपसी समझ और सहयोग प्राप्त करने में भरोसा करना चाहिए;
• प्रतिस्पर्धा के दायरे को सीमित करना। विवाद के क्षेत्रों के विस्तार की अनुमति देने के लिए, प्रतिद्वंद्वी के मुख्य लक्ष्यों और मूल्यों को प्रभावित करना असंभव है;
• प्रतिस्पर्धी दलों की जटिल, बहु-घटक प्रकृति। यदि प्रत्येक पक्ष में एक से अधिक व्यक्ति संघर्ष में शामिल हैं, तो उनकी स्थिति बहुत कम ही पूरी तरह से मेल खाती है। अलग-अलग प्रतिद्वंद्वी से संपर्क करते हुए, कोई अपनी स्थिति को कमजोर कर सकता है, ऐसे लोगों को ढूंढ सकता है जो सहयोग करने के लिए तैयार हों;
• संघर्ष की अस्थायी (चरण) सीमा। जितनी जल्दी संघर्ष परिनियोजन की प्रक्रिया को रोक दिया जाता है, इसे हल करना उतना ही आसान होता है, और इसके विपरीत, संघर्ष अपने प्रकटीकरण में जितना आगे जाता है, उतना ही कठिन और महंगा इसका निपटारा होता है;
• संघर्ष के समय क्षितिज का विस्तार। गेम थ्योरी के अनुसार, सबसे खतरनाक खेलों को उनके संकीर्ण समय क्षितिज की विशेषता है। एक नियम के रूप में, संघर्ष के पूर्ण समाधान के दीर्घकालिक परिप्रेक्ष्य का निर्धारण, इसके समाधान की सुविधा प्रदान करता है। यह नियम प्राच्य कथाओं के नायक, ख़ोजा नसरुद्दीन के ज्ञान में परिलक्षित होता था, जिसने अपने सिर को हटाने की धमकी के तहत, पदीशाह को तीस साल में गधे को बोलना सिखाने का वादा किया था, जबकि काफी तर्क दिया था: "तीस साल में, या तो गदहा मर जाए, वा पदिशा मर जाए, वा मैं मर जाऊं।” अक्सर, एक निश्चित समय के बाद, संघर्ष के मुख्य कारण या तो गायब हो जाते हैं या अपना महत्व खो देते हैं;
• संघर्ष के अंतिम समाधान की इच्छा इसके लिए एक सुधारात्मक (स्थिति में क्रमिक सुधार मानते हुए) समाधान की तुलना में कम वांछनीय है। इसका मतलब यह है कि ज्यादातर मामलों में (हालांकि हमेशा नहीं) "यह या तो सब कुछ है या कुछ भी नहीं है" के सिद्धांत पर कार्य करना असंभव है। सुधारात्मक दृष्टिकोण में, संघर्ष के समाधान का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाता है कि क्या यह पिछली स्थिति या अन्य विकल्पों की तुलना में बेहतर या बदतर है;
• संघर्षों को परिवर्तन के माध्यम से सुलझाया जाता है, यथास्थिति को स्थिर करने से नहीं। स्थिति के संरक्षण के साथ, यह बहुत संभावना है कि कुछ समय बाद संघर्ष फिर से भड़क जाएगा;
• एकतरफा रियायतों की अवांछनीयता, क्योंकि रियायतें देने वाली पार्टी, एक नियम के रूप में, उल्लंघन और आहत महसूस करती है, जो समझौते की ताकत को कमजोर करती है;
• संघर्ष को हल करते समय, हारने वाले पक्ष की गरिमा का सम्मान करना या उसे अपने समर्थकों और अन्य लोगों की नज़र में प्रतिष्ठा जीतने का अवसर देना महत्वपूर्ण है। आप दुश्मन को एक कोने में नहीं भगा सकते। यह उसकी आक्रामकता में अचानक वृद्धि का कारण बन सकता है, अधिक विनाशकारी तरीकों और साधनों का उपयोग करके एक नए, अधिक खतरनाक विमान में संघर्ष का संक्रमण;
• संघर्ष के समाधान को संस्कृति द्वारा वैध किया जाना चाहिए, अर्थात। सभी पक्षों और अन्य लोगों द्वारा मान्यता प्राप्त मूल्यों पर आधारित हो। इस मामले में, आपसी अपमान कम होगा, और निर्णय अधिक मजबूत होगा;
• संघर्ष की बहुक्रियात्मकता और विभिन्न साधनों के उपयोग की ओर उन्मुखीकरण। यह नियम इस तथ्य पर आधारित है कि संघर्ष का आधार अक्सर कई कारण होते हैं। लेकिन अगर एक ही कारण है तो उसे खत्म करने के तरीके भी अलग-अलग हो सकते हैं। संघर्ष के बहु-कारणों की ओर उन्मुखीकरण और इसके समाधान के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरण भी उपयोगी हैं क्योंकि यह, कई कारणों और साधनों की खोज के उद्देश्य से, त्रुटि की संभावना को कम करता है;
• मध्यस्थता, तीसरे पक्ष के संघर्ष समाधान प्रक्रिया (संचार, तैयारी, निर्णयों की तैयारी और व्याख्या, उनके कार्यान्वयन पर नियंत्रण) में शामिल करना। बिचौलियों की भागीदारी के बिना दो पक्षों के बीच संघर्ष को सुलझाना मुश्किल है;
• अस्थायी लाभ पर दांव लगाने के लिए अन्योन्याश्रित पार्टियों के बीच सहयोग पर दांव लगाने की प्राथमिकता। एक अस्थायी जीत नाजुक होती है और जल्द ही संघर्ष या हार की बहाली में बदल सकती है। सहयोग के क्रम में स्थापित विश्वास पार्टियों के बीच भविष्य में पारस्परिक रूप से लाभकारी बातचीत के लिए एक मूल्यवान क्षमता है;
• प्रतिद्वंद्वी दलों के प्रतिनिधियों (नेताओं) द्वारा संघर्ष समाधान में प्रतिभागियों की संख्या को सीमित करना। बहुसंख्यकों की संस्था पर पूरी तरह से भरोसा करने से पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना मुश्किल हो जाता है और अंततः समाधान में नहीं, बल्कि संघर्षों के बढ़ने में योगदान देता है;
• संयुक्त निर्णय लेने से पहले संभावित विकल्पों की सीमा, अनुमेय रियायतों का निर्धारण। इसके बिना, प्रत्येक पक्ष के लिए वार्ता में समझौता समाधान खोजना मुश्किल है;
• संघर्ष के शुरुआती चरणों में दृढ़ संकल्प, और अधिमानतः ऐसा होने से पहले, जीत और हार की कीमत। गहरे और लंबे संघर्षों में, न केवल पराजित आमतौर पर हारते हैं, बल्कि औपचारिक विजेता भी होते हैं, क्योंकि जीत की कीमत बहुत अधिक होती है। बहुत बार, टकराव से जुड़े बलों और संसाधनों की लागत का एक शांत विश्लेषण संघर्ष को रोकने या उसके शुरुआती चरणों में इसे रोकने में मदद करता है;
• निपटान के परिणाम प्रभावी नियंत्रण की अनुमति देने वाले स्पष्ट और अच्छी तरह से परिभाषित समझौते पर आधारित होने चाहिए।

बेशक, ये सभी और कुछ अन्य नियम और सिफारिशें सार्वभौमिक नहीं हैं। संघर्ष की स्थिति के सभी कारकों को ध्यान में रखते हुए, उन्हें रचनात्मक रूप से लागू किया जाना चाहिए। हालांकि, उनका अच्छा ज्ञान प्रबंधक के संघर्ष संबंधी क्षितिज का विस्तार करता है, उसे सही समाधान खोजने में मदद करता है और संघर्षों को एक सुरक्षित दिशा में निर्देशित करता है।

शोधकर्ताओं के अनुसार किसी भी तरह के विवाद को दूर करने के चमत्कारी नुस्खे मौजूद नहीं हैं। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि इस दिशा में विचारशील कार्य संघर्ष की स्थिति को दूर करने में काफी हद तक योगदान कर सकते हैं। चूंकि संघर्ष अक्सर ऐसी भावनात्मक स्थिति को जन्म देते हैं जिसमें सोचना, निष्कर्ष निकालना और समस्या को हल करने में रचनात्मक होना मुश्किल होता है, इसलिए जब समाधान संघर्षों को कुछ नियमों का पालन करना चाहिए. आइए उनमें से कुछ पर एक नजर डालते हैं।

मैं। संघर्ष की स्थिति में आचरण के सामान्य नियम.

1. याद रखें कि एक संघर्ष में एक व्यक्ति तर्क से नहीं, बल्कि भावनाओं पर हावी होता है, जो प्रभावित करता है, जब किसी व्यक्ति की चेतना बस बंद हो जाती है, और वह अपने कार्यों के लिए जिम्मेदार नहीं होता है।

2. एक बहु-वैकल्पिक दृष्टिकोण अपनाएं और अपने प्रस्ताव पर जोर दिए बिना, साथी के प्रस्ताव को अस्वीकार न करें। दोनों प्रस्तावों का विश्लेषण करने का प्रयास करें और देखें कि निकट भविष्य में वे कितने लाभ और हानि लाएंगे और फिर।

3. प्रश्न पूछकर अपने लिए संघर्ष समाधान के महत्व को पहचानें: " अगर कोई रास्ता नहीं निकला तो क्या होगा?यह रिश्ते से ध्यान हटाकर समस्या पर स्थानांतरित कर देगा।

4. यदि आप और आपका वार्ताकार चिड़चिड़े और आक्रामक हैं, तो आंतरिक तनाव को कम करना आवश्यक है" मज़े करें". लेकिन दूसरों पर छुट्टी देना कोई विकल्प नहीं है, बल्कि छल।लेकिन अगर ऐसा हुआ है कि आपने खुद पर नियंत्रण खो दिया है, तो केवल एक ही काम करने की कोशिश करें: अपने आप को चुप रहो, और एक साथी से इसकी मांग मत करो। अपने साथी की नकारात्मक भावनात्मक स्थिति बताने से बचें।

5. किसी व्यक्ति के सकारात्मक लक्षणों पर ध्यान दें, तब आप उसे बेहतर बनने के लिए बाध्य करेंगे।

6. वार्ताकार को अपनी जगह लेने के लिए आमंत्रित करें और पूछें: "यदि आप मेरी जगह होते, तो आप क्या करते?" यह आलोचनात्मक दृष्टिकोण को हटा देता है और वार्ताकार को भावनाओं से स्थिति को समझने के लिए बदल देता है।

7. अपने गुणों को बढ़ा-चढ़ाकर न दिखाएं और श्रेष्ठता के लक्षण न दिखाएं।

8. स्थिति के लिए अपने साथी को दोष न दें या जिम्मेदार न बनाएं।

9. संघर्ष समाधान के परिणाम के बावजूद, रिश्ते को नष्ट न करने का प्रयास करें।

– संघर्ष के अस्तित्व को स्वीकार करें, अर्थात्, विपरीत लक्ष्यों की उपस्थिति, विरोधियों के तरीके, प्रतिभागियों को निर्धारित करते हैं;

– संपर्कों की संभावना का निर्धारण. यह सलाह दी जाती है कि वार्ता आयोजित करने की संभावना पर सहमत हों और स्पष्ट करें कि कौन से: मध्यस्थ के साथ या उसके बिना, जो मध्यस्थ हो सकता है जो दोनों पक्षों के लिए समान रूप से उपयुक्त है;

– उन मुद्दों की श्रेणी की पहचान करें जो संघर्ष का विषय बनाते हैं. संघर्ष के विषय का निर्धारण करते समय, पहले से ही इस स्तर पर, समस्या के लिए संयुक्त दृष्टिकोण विकसित किए जाते हैं, पार्टियों की स्थिति की पहचान की जाती है, सबसे बड़ी असहमति के बिंदु और पदों के संभावित अभिसरण का निर्धारण किया जाता है;

– समाधान विकसित करें. पार्टियां, एक साथ काम करते समय, संभावित परिणामों को ध्यान में रखते हुए, उनमें से प्रत्येक के लिए लागतों की गणना के साथ कई समाधान पेश करती हैं;

– सहमत निर्णय लें. यह लिखित रूप में तैयार किया गया है: एक विज्ञप्ति, एक संकल्प, एक सहयोग समझौता;

– निर्णय को व्यवहार में लाएं.

III. पोलिश मनोवैज्ञानिक ई. मेलिब्रुडासंघर्ष की स्थिति से बाहर निकलते समय, वह निम्नलिखित नियमों का प्रस्ताव करता है:

लेकिन। संघर्ष से उचित तरीके से निपटा जाना चाहिए। . इसका अर्थ यह है कि किसी को विकृत नहीं करना चाहिए, बल्कि अपनी स्थिति और साथी की स्थिति और व्यवहार दोनों को सच्चाई से समझना चाहिए। कभी-कभी ऐसा लगता है कि सत्य और न्याय केवल हमारे पक्ष में हैं। हम अपनी कमियों पर ध्यान नहीं देते, हम ढूंढते हैं" स्ट्रॉ"दूसरे की नज़रों में, यह विश्वास करना कि "सब साफ",और इस तरह संघर्ष की स्थिति को सरल बनाएं, इसके मूल के बारे में न सोचें। ऐसे क्षणों में, आपको अपने आप पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, इस बारे में सोचें कि क्या हमारी धारणा, हमारे कार्यों और भावनाओं में कोई विकृति है।

B. संघर्ष को रचनात्मक रूप से हल करने के मुख्य तरीकों में से एक है: विरोधी पक्षों का खुला और प्रभावी संचार। लेकिन व्यवहार में, संघर्ष के दौरान संचार बिगड़ जाता है, विरोधी आमतौर पर रक्षात्मक स्थिति लेते हैं, अपने बारे में जानकारी छिपाते हैं।

पर। संघर्ष के सार के बारे में सोचें, और फिर इसे दूर करने के चरणों के बारे में सोचें . वे इस तरह हो सकते हैं :

1. समस्या की प्रकृति का निर्धारण(उसी समय, अपने कार्यों और दुश्मन के कार्यों को निर्धारित करें, उन मुद्दों की पहचान करें जिन पर मतभेद हैं, और जिन मुद्दों पर आपसी समझ तक पहुंचा जा सकता है)।

2. संघर्ष का मूल कारण स्थापित करना(जितना संभव हो उतना पूरी तरह से और सच्चाई से अपने लिए समझें कि दुश्मन के कार्यों में क्या पूरी तरह से अस्वीकार्य है; किस कार्रवाई ने संघर्ष का कारण बना)। इस बारे में सोचें कि क्या भविष्य में संघर्ष की पुनरावृत्ति हो सकती है।

3. संघर्ष को सुलझाने के संभावित तरीके खोजना(लचीलापन और समझौता करने की क्षमता दिखाएं; इस बारे में सोचें कि मैं और मेरे साथी क्या कर सकते हैं; हमारे सामान्य लक्ष्य क्या हैं जिनके नाम पर संघर्ष से बाहर निकलने का रास्ता खोजना आवश्यक है)।

4. संघर्ष को सुलझाने के लिए एक संयुक्त निर्णय लेना.

5. संघर्ष को हल करने के लिए एक संयुक्त इच्छित तरीके का कार्यान्वयन।

6. संघर्ष को हल करने के लिए किए गए प्रयासों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन।

यदि संघर्ष को हल नहीं किया जा सकता है, तो इसे हल करने के लिए फिर से सभी संभव कदम उठाना आवश्यक है, न कि किसी की स्थिति में "चक्र में जाना", बल्कि संघर्ष से बाहर निकलने के नए तरीकों की तलाश के लिए दृढ़ता और सद्भावना दिखाना।

D. संयुक्त समाधान खोजने के लिए संचार, चर्चा की आवश्यकता. फ्रैंक चर्चा से कई विवादास्पद मुद्दों को दूर करना संभव हो जाता है जिन्होंने संघर्ष को जन्म दिया।

चतुर्थ। वर्नर सीगर्ट, लूसिया लैंग नियमों की सूची बनाते हैं, जो संघर्ष में किसी व्यक्ति के व्यवहार की रेखा के लिए दिशानिर्देश देता है। यह रेखा गंभीर संघर्षों के उद्भव का प्रतिकार करती है। मुख्य हैं:

1. एक दूसरे को पहचानें।

2. बिना रुके सुनें।

3. दूसरे व्यक्ति की भूमिका की समझ प्रदर्शित करें।

4. पता करें कि दूसरा संघर्ष को कैसे मानता है, वह इसके बारे में कैसा महसूस करता है।

5. चर्चा का विषय स्पष्ट रूप से तैयार करें।

6. सामान्य दृष्टिकोण स्थापित करें।

7. पता करें कि आपको क्या अलग करता है।

8. उसके बाद, फिर से संघर्ष की सामग्री का वर्णन करें।

9. एक सामान्य समाधान की तलाश करें।

10. एक सामान्य विज्ञप्ति को अपनाएं।

V. संघर्ष को हल करते समय, निम्नलिखित को याद रखना उपयोगी होता है नियम:

1. अपने साथी को भाप देने दें". यदि वह जलन में आक्रामक है, तो आपको आंतरिक तनाव को कम करने में मदद करने की आवश्यकता है। जब तक ऐसा नहीं हो जाता, उसके साथ बातचीत करना मुश्किल या असंभव है। उसके "विस्फोट" के दौरान आपको शांति से, आत्मविश्वास से व्यवहार करना चाहिए, लेकिन अहंकार से नहीं। यदि कोई व्यक्ति आक्रामक है, तो वह नकारात्मक भावनाओं से अभिभूत होता है। इन क्षणों में सबसे अच्छी तकनीक यह कल्पना करना है कि आपके चारों ओर एक खोल (आभा) है, जिसके माध्यम से आक्रामकता के तीर नहीं गुजरते हैं।

2. उसे शांतिपूर्वक दावों की पुष्टि करने के लिए कहें।कहें कि आप केवल तथ्यों और वस्तुनिष्ठ साक्ष्यों पर विचार करेंगे। लोग तथ्यों और भावनाओं को भ्रमित करते हैं। इसलिए, भावनाओं को प्रश्नों से दूर करें: "क्या आप जो कहते हैं वह तथ्यों या राय, अनुमान से संबंधित है?"।

3. अप्रत्याशित चाल के साथ आक्रामकता को खत्म करें. उदाहरण के लिए, किसी विरोधी साथी से गोपनीय रूप से सलाह मांगें। एक अप्रत्याशित प्रश्न पूछें, कुछ पूरी तरह से अलग, लेकिन उसके लिए सार्थक। अपने आप को याद दिलाएं कि आपने इस व्यक्ति के साथ अतीत में क्या जोड़ा था और बहुत सुखद था। एक तारीफ करें, उदाहरण के लिए, इस तरह: "आप गुस्से में और भी सुंदर हैं ... आपका गुस्सा मेरी अपेक्षा से बहुत कम है, आप एक गंभीर स्थिति में इतने ठंडे खून वाले हैं ..."। सहानुभूति व्यक्त करें: उदाहरण के लिए, कि उसने बहुत कुछ खो दिया है। मुख्य बात यह है कि यादों के लिए आपके अनुरोध, तारीफ एक नाराज साथी की चेतना को नकारात्मक भावनाओं से सकारात्मक भावनाओं में बदल देती है।

4. उसे नकारात्मक रेटिंग न दें, लेकिन अपनी भावनाओं के बारे में बात करें. कहने की आवश्यकता नहीं है: "तुम मुझे धोखा दे रहे हो", यह बेहतर लगता है "मैं ठगा हुआ महसूस करता हूँ"; "आप एक असभ्य व्यक्ति हैं," बेहतर कहते हैं: "आप जिस तरह से मुझसे बात करते हैं, उससे मैं बहुत परेशान हूं।"

5. उन्हें वांछित अंतिम परिणाम और समस्या को बाधाओं की एक श्रृंखला के रूप में तैयार करने के लिए कहें।एक संचार भागीदार के साथ एक समस्या की पहचान करें और उस पर ध्यान केंद्रित करें।

6. समस्या के समाधान और उनके समाधान पर अपने विचार व्यक्त करने के लिए प्रतिद्वंद्वी को आमंत्रित करें।दोषियों की तलाश न करें और स्थिति की व्याख्या न करें, इससे बाहर निकलने का रास्ता खोजें। पहले स्वीकार्य विकल्प पर न रुकें, बल्कि विकल्पों की एक श्रृंखला बनाएं - फिर उसमें से सबसे अच्छा विकल्प चुनें। समाधान की तलाश करते समय, पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधानों की तलाश करना याद रखें। आपको और आपके साथी को पारस्परिक रूप से संतुष्ट होना चाहिए। और आप दोनों को विजेता होना चाहिए, न कि विजेता और हारने वाला। यदि आप किसी बात पर सहमत नहीं हो सकते हैं, तो समझौते (विनियम, कानून, तथ्य, मौजूदा नियम, निर्देश, आदि) के लिए एक वस्तुनिष्ठ उपाय देखें।

7. किसी भी मामले में, अपने साथी को "चेहरा बचाने" दें।आक्रामकता के लिए आक्रामकता के साथ प्रतिक्रिया न करें। उसकी गरिमा को ठेस न पहुंचाएं। वह इसे माफ नहीं करेगा, भले ही वह दबाव में आ जाए। उसके व्यक्तित्व को मत छुओ। आइए केवल उसके कार्यों और कार्यों का मूल्यांकन करें। आप कह सकते हैं, "आप पहले ही दो बार अपना वादा तोड़ चुके हैं," लेकिन आप यह नहीं कह सकते, "आप एक वैकल्पिक व्यक्ति हैं।"

8. उनके बयानों और दावों के अर्थ को एक प्रतिध्वनि के रूप में प्रतिबिंबित करें. एक साथी के साथ बातचीत में, यह पूछने की सलाह दी जाती है: "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?", "क्या आपके कहने का मतलब था ...?", "मुझे यह सुनिश्चित करने के लिए दोबारा बताएं कि मैंने आपको सही ढंग से समझा है या नहीं।" यह उपाय गलतफहमियों को दूर करता है। इसके अलावा, यह व्यक्ति पर ध्यान प्रदर्शित करता है और आक्रामकता को कम करता है।

9. "बराबर" की स्थिति में चाकू की धार पर ऐसे पकड़ें". ज्यादातर लोग, जब उन पर चिल्लाया जाता है या उन्हें दोषी ठहराया जाता है, तो वे भी चिल्लाते हैं या देने की कोशिश करते हैं, दूसरे साथी के गुस्से को बुझाने के लिए चुप रहते हैं। ये दोनों पद (शीर्ष - "माता-पिता" या नीचे - "बच्चा") अप्रभावी हैं। शांत आत्मविश्वास की स्थिति में मजबूती से पकड़ें (बराबर की स्थिति "वयस्क" है)। यह साथी को आक्रामकता से भी बचाता है, दोनों को "अपना चेहरा नहीं खोने" में मदद करता है।

10. यदि आप दोषी महसूस करते हैं तो माफी मांगने से न डरें।. सबसे पहले, यह साथी को निरस्त्र करता है, और दूसरी बात, यह उसे सम्मान देता है।

11. कुछ भी नहीं साबित करने के लिए. किसी भी संघर्ष की स्थिति में, कोई भी कभी भी किसी को कुछ भी साबित नहीं कर सकता है। बल से भी। नकारात्मक भावनात्मक प्रभाव "दुश्मन" को समझने, ध्यान में रखने और सहमत होने की क्षमता को अवरुद्ध करते हैं। विचार का काम रुक जाता है। अगर कोई व्यक्ति नहीं सोचता है, तो कुछ साबित करने की कोशिश करने की जरूरत नहीं है। यह एक बेकार, खाली व्यायाम है।

12. पहले चुप रहो।यदि ऐसा हुआ है कि आपने खुद पर नियंत्रण खो दिया है और यह नहीं देखा कि आप संघर्ष में कैसे आ गए, तो केवल एक ही काम करने की कोशिश करें - चुप रहो। आपकी चुप्पी आपको झगड़े से बाहर निकलने और उसे रोकने की अनुमति देती है। यदि संघर्ष में भाग लेने वालों में से कोई भी चुप रहने के लिए इच्छुक नहीं है, तो दोनों नकारात्मक भावनात्मक उत्तेजना द्वारा बहुत जल्दी पकड़ लिए जाते हैं। इस उत्तेजना को बुझाने के लिए, आपको इसे दूर करने की आवश्यकता है जो इसे उत्तेजित करता है। साथी के लिए मौन आक्रामक नहीं होना चाहिए। घोटाले को रोकने के लिए, झगड़े के तथ्य को चुपचाप अनदेखा करना आवश्यक है, साथी की नकारात्मक उत्तेजना, जैसे कि यह कुछ भी नहीं हुआ था।

13. प्रतिद्वंद्वी की स्थिति को चित्रित न करें।पार्टनर की नकारात्मक भावनात्मक स्थिति को मौखिक रूप से बताने से हर संभव तरीके से बचें: "ठीक है, फिर से उत्साहित हो जाओ! ... तुम क्यों घबरा रहे हो, नाराज क्यों हो? ... तुम किस बारे में पागल हो? इस तरह के "सुखदायक" शब्द केवल संघर्ष के विकास को मजबूत और तेज करते हैं।

14. जाते समय, दरवाज़ा न पटकें. यदि आप शांति से और बिना किसी शब्द के कमरे से बाहर निकलें तो झगड़ा रोका जा सकता है।

15. जब आपका साथी ठंडा हो तब बोलें. यदि आप चुप हैं, और साथी ने झगड़े की अस्वीकृति को आत्मसमर्पण के रूप में माना, तो इसका खंडन न करना बेहतर है। ठंडा होने तक रुकते रहें। जिस साथी ने झगड़ा छोड़ दिया है, उसकी स्थिति को पूरी तरह से बाहर कर देना चाहिए जो दूसरे साथी के लिए आक्रामक और आक्रामक नहीं होना चाहिए। विजेता वह नहीं है जो अंतिम शब्द को सुरक्षित रखता है, बल्कि वह जो शुरुआत में संघर्ष को रोकने का प्रबंधन करता है, वह इसे बिखरने नहीं देगा।

16. संघर्ष समाधान के परिणाम के बावजूद, प्रयास करें कि रिश्ते को नष्ट न करें।उन्हें हमेशा सद्भावना और आपसी सम्मान के स्तर पर रहना चाहिए। और अगर आप रिश्ते को बचाते हैं और अपने साथी को "चेहरा बचाने" देते हैं, तो आप उसे भविष्य के साथी के रूप में नहीं खोएंगे।

VI. रचनात्मक और स्थिर संघर्षों के संबंध में, कुछ आचरण और व्यापार संचार के नियम.

1. यह याद रखना चाहिए कि संघर्षों में कोई विजेता नहीं होता है, दोनों पक्ष हार जाते हैं, अगर हम संघर्षों के नैतिक पहलुओं से मतलब रखते हैं, क्योंकि नैतिक लागतों के बिना करना असंभव है। आदर्श रूप से, संघर्ष में भाग लेने वाले सभी प्रतिभागियों को बाद में शर्मिंदगी या शर्म की भावना का अनुभव होता है।

2. आपको यथासंभव वस्तुनिष्ठ बनने का प्रयास करना चाहिए। यहां आप व्यावसायिक संचार में ऐसे भागीदार के रूप में कार्य करेंगे, जो अपने एकालाप में, संक्षेप में, दूसरों को स्वीकार करता है, और जितना अधिक आप दूसरों को समझा सकते हैं कि आपकी रुचियों का सार क्या है, उतनी ही अधिक संभावना है कि आप एक समझौते पर आएंगे। और समझौता।

3. यह याद रखना चाहिए कि अनकही शिकायतों से अक्सर निराशा होती है। यह किसी व्यक्ति की ऐसी मानसिक स्थिति का प्रतिनिधित्व करता है जो किसी लक्ष्य को प्राप्त करने या किसी समस्या को हल करने के रास्ते में आने वाली कठिनाइयों के कारण वस्तुनिष्ठ रूप से दुर्गम (या विषयगत रूप से माना जाता है) कठिनाइयों के कारण होता है; असफलता का अनुभव। निराशा व्यक्तित्व का एक प्रकार का "आंसू" है जब यह परस्पर विरोधी विचारों और भावनाओं से पीड़ित होता है।

4. विपरीत पक्ष को समझने की कोशिश करना जरूरी है। यद्यपि यह बहुत कठिन है, विरोधियों के कथनों को संघर्ष को हल करने के लिए एक आवश्यक शर्त के रूप में समझना चाहिए। इसलिए, बीच में न आएं, आपत्ति न करें, बहस न करें, चाहे आपके लिए कितना भी मुश्किल क्यों न हो। वार्ताकार को दिखाएं कि आप वास्तव में उसकी बात सुन रहे हैं, कि आप एक समझौते पर पहुंचने का प्रयास कर रहे हैं।

5. आवश्यक "छिपे हुए विचारों" को उजागर करने का प्रयास करेंसाथी। छिपे हुए विचार उसके अनुमान, भय, संदेह आदि हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे उचित हैं, उनके बारे में सीधे पूछना बेहतर है। यदि उनके अनुमान वास्तविक आधार पर थे, तो आपका उत्तर तनाव को दूर कर सकता है।

6. उत्पन्न होने वाले संघर्ष के तहत एक रेखा खींचते हुए आपत्तिजनक टिप्पणियों से बचना आवश्यक है। केवल उन बिंदुओं को हाइलाइट करें जिन पर आपके विचार और भावनाएं मेल खाती हैं।

7. नए संघर्षों को रोकने के लिए ठोस प्रस्ताव बनाना आवश्यक है।

8. बैठक के अंत में, इस पर अपनी राय व्यक्त करना आवश्यक है कि यदि प्रत्येक पक्ष द्वारा संघर्ष पर काबू पाने के अनुभव को ध्यान में रखा जाए तो क्या बदलेगा।

इस प्रकार, उपरोक्त नियमों के पालन के लिए व्यक्ति से अत्यधिक प्रयास और चातुर्य की आवश्यकता होती है। हालाँकि, आपके प्रयास अच्छी तरह से रंग लाएंगे - आपका रिश्ता नहीं बिगड़ेगा, बल्कि और अधिक सम्मानजनक बन जाएगा। कठिन परिस्थितियों में चिंतन करना आवश्यक है।

10.3. संस्था में संघर्षों पर काबू पाना

अभ्यास से पता चलता है कि किसी संगठन में संघर्षों को हल करते समय, विभिन्न परिणाम हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, एन.एन. ओबोज़ोव और जी.वी. कार्य में शुकुकिन निम्नलिखित परिणाम देते हैं:

- पर संघर्ष को हल करने से आगे बढ़ेंजब एक पक्ष, उदाहरण के लिए, समय की कमी, संघर्ष की असामयिकता का जिक्र करते हुए बातचीत को एक अलग दिशा में ले जाता है, और छोड़ देता है " लड़ाई का मैदान»;

– समरेखण. यह तब होता है जब पार्टियों में से एक संघर्ष में तेज कोनों के आसपास जाने की कोशिश करता है। हालाँकि, एक आंतरिक विरोधाभास अभी भी बना रह सकता है। भविष्य में, संघर्ष की स्थिति की अभिव्यक्ति को दोहराया जा सकता है;

– समझौता. यह पार्टियों के बीच संबंधों में तनाव से राहत देता है, संघर्ष का इष्टतम समाधान खोजने में मदद करता है।

अन्य विद्वानों का मानना ​​है कि किसी संगठन में संघर्ष को हल करने के मुख्य तरीकों में शामिल हैं:

– पार्टियों का आपसी सुलह - संघर्ष खत्म हो गया है। जटिलता - सुलह के उद्देश्य पक्ष की खोज;

– समझौता - दोनों पक्षों के दावे आंशिक रूप से संतुष्ट हैं, आपसी रियायतें दी जाती हैं;

– एक सैद्धांतिक व्यावसायिक आधार पर संघर्ष समाधान ;

– आमना-सामना - संघर्ष के लिए पार्टियों की बातचीत के अनुत्पादक परिणाम के परिणामस्वरूप, इसे बाहर निकालना संभव नहीं है, संघर्ष के लिए कोई भी पक्ष दूसरे की स्थिति को ध्यान में नहीं रखता है;

– बाध्यता - दूसरे पक्ष के किसी भी तर्क को खारिज करते हुए, दूसरे पक्ष पर अपनी स्थिति को सीधे थोपना।

एक संघर्ष की स्थिति को हल करने में एक महत्वपूर्ण भूमिका संस्था के प्रमुख को दी जाती है। व्यवहार में, वहाँ हैं संगठन में संघर्ष की स्थितियों और संघर्षों को रोकने, रोकने के तरीके:

1. संस्था के प्रमुख की प्रमुख भूमिका, सीधे व्यवसायी, प्रबंधक को।

2. निष्पक्षता के सिद्धांतों का अनुपालन, कार्यों का समान वितरण (भार)।

3. संघर्ष निवारण रणनीति लागू करें।

संस्था के कामकाज की प्रभावशीलता प्रबंधक के पेशेवर प्रशिक्षण और टीम में संघर्षों को हल करने के लिए एल्गोरिदम के शस्त्रागार के कब्जे पर निर्भर करती है। उनमें से एक है: संघर्ष की स्थिति का विश्लेषण; संघर्ष में प्रतिभागियों की व्यक्तिगत विशेषताओं की पहचान; संघर्ष और उसके प्रतिभागियों के बारे में विभिन्न जानकारी का संग्रह; संघर्ष प्रबंधन रणनीति का विकल्प; संघर्ष में प्रतिभागियों के साथ साक्षात्कार; संघर्ष के कारणों को खत्म करने के लिए ठोस कदम; संघर्ष को हल करने के उद्देश्य से जनमत का निर्माण; संघर्ष के कारणों को समाप्त करने के लिए, यदि आवश्यक हो, कानूनी या प्रशासनिक उपायों का उपयोग (चित्र 22)।

चावल। 22. संघर्ष संकल्प

संघर्ष को हल करने के लिए नेता के कार्यों को अंजीर में दिखाया गया है। 23.

चित्र.23. नेता के कार्य और संघर्ष को हल करने के तरीके

नेता को न केवल व्यवसाय में, बल्कि व्यक्तिगत-भावनात्मक क्षेत्र में भी संघर्षों को हल करना होता है। उन्हें हल करते समय, संघर्ष से शांतिपूर्ण तरीके की खोज को सुविधाजनक बनाने के लिए विभिन्न समूहों के तरीकों का उपयोग किया जाता है। पहला जीसमूहों का उद्देश्य संघर्ष के विकास के हिंसक चरण के विकास को रोकना है (संघर्ष, बातचीत, अनुरोध, अनुनय, राजसी वार्ता, मनोचिकित्सा, मनोचिकित्सा, आदि में प्रतिभागियों के हितों के मनोविज्ञान को ध्यान में रखते हुए)। दूसराविरोधाभासों को हल करने के उद्देश्य से है (आवश्यकताओं का एक स्पष्ट बयान, आदेश की एकता का सिद्धांत, सामान्य लक्ष्यों की स्थापना, सुविचारित प्रदर्शन मानदंडों के आधार पर एक प्रोत्साहन प्रणाली, आदि)। तीसराइसका उद्देश्य पार्टियों के टकराव को कम करना है, प्रत्येक प्रतिभागी को एकतरफा कार्रवाई से इनकार करना और समस्या के संयुक्त समाधान की तलाश में संक्रमण (मांगों का दमन, दूसरी नौकरी में स्थानांतरण, परस्पर विरोधी प्रशासनिक उपायों को अलग करना, संघर्ष समाधान के आधार पर) संगठन के प्रमुख या अदालत के फैसले आदि के आदेश पर)।

संघर्ष को हल करते समय, यह ध्यान रखना आवश्यक है कि विभिन्न प्रकार के संघर्ष व्यक्तित्व इसमें भाग ले सकते हैं:

1) प्रदर्शनकारी -सबसे अधिक बार यह एक कोलेरिक होता है और जिन्हें विभिन्न दिशाओं में हिंसक गतिविधि की विशेषता होती है। वे देखना पसंद करते हैं, उच्च आत्मसम्मान रखते हैं;

2) कठोर -इस प्रकार के लोग पुनर्निर्माण करना नहीं जानते, दूसरों की राय और दृष्टिकोण को ध्यान में रखते हैं; महत्वाकांक्षी, दर्दनाक आक्रोश, संदेह दिखाना;

3) पांडित्य -एक व्यक्ति जो हमेशा समय का पाबंद, चुस्त, यद्यपि कार्यकारी, एक बोर, लोगों को खुद से दूर करता है;

4) संघर्ष मुक्त -एक व्यक्ति जो सचेत रूप से संघर्ष से बचता है, निर्णय लेने की जिम्मेदारी दूसरों को सौंपता है (यदि यह एक नेता है, तो उसके डिप्टी को)। इस बीच, संघर्ष एक स्नोबॉल की तरह बढ़ता है और ऐसे व्यक्ति पर पड़ता है;

5) व्यवसायी -"सर्वश्रेष्ठ रक्षा" के नारे के तहत काम करना – आक्रमण"। ऐसे व्यक्ति के लिए सबसे महत्वपूर्ण चीज है पर्यावरण का परिवर्तन, बाहरी वातावरण। अन्य लोगों की स्थिति में बदलाव, जिससे कई तरह के टकराव, रिश्तों में तनाव हो सकता है।

आर. ब्रैमसन निम्नलिखित प्रकारों की पहचान करता है:

लेकिन) हमलावर -वक्ता असभ्य और बेपरवाह है, दूसरों को बार्ब्स से धमकाता है और अगर उसकी बात नहीं मानी जाती है तो वह चिढ़ जाता है। एक नियम के रूप में, उसकी आक्रामकता के पीछे उसकी अक्षमता को प्रकट करने का डर है;

बी) शिकायतकर्ता -एक व्यक्ति जो किसी विचार से ग्रसित हो जाता है और दूसरों पर सभी पापों का आरोप लगाता है, लेकिन समस्या को हल करने के लिए स्वयं कुछ नहीं करता है;

पर) गुस्से में बच्चा -इस प्रकार का व्यक्ति स्वाभाविक रूप से क्रोधित नहीं होता है, और भावनाओं का विस्फोट स्थिति को नियंत्रित करने की उसकी इच्छा को दर्शाता है;

जी) अतिवादी -एक व्यक्ति जो बिना देर किए कुछ चाहता है, भले ही वह आवश्यक न हो;

डी) चुपचाप -सब कुछ अपने में रखता है, अपनी शिकायतों के बारे में बात नहीं करता है, और फिर किसी पर बुराई निकालता है;

एच) गुप्त बदला लेने वाला -एक व्यक्ति जो किसी प्रकार की धोखाधड़ी की मदद से परेशानी का कारण बनता है, यह विश्वास करता है कि किसी ने गलत किया है, और वह न्याय बहाल करता है;

इ) झूठे परोपकारी -एक व्यक्ति जो कथित तौर पर आपका भला करता है, लेकिन गहराई से पछतावा करता है, जो खुद को तोड़फोड़, मुआवजे की मांग आदि के रूप में प्रकट कर सकता है;

जी) पुराना आरोप लगाने वाला -एक व्यक्ति जो हमेशा दूसरों की गलतियों की तलाश में रहता है, यह विश्वास करता है कि वह हमेशा सही है, और आपको दोष देकर समस्या का समाधान कर सकता है।

प्रबंधक द्वारा संपर्क किए जाने पर संघर्ष व्यक्तित्व के साथनिम्नलिखित नियमों का पालन किया जाना चाहिए।

1. यह ध्यान में रखना चाहिए कि ऐसे लोगों की कुछ छिपी हुई ज़रूरतें होती हैं, जो आमतौर पर पिछले नुकसान और निराशाओं से जुड़ी होती हैं, और वे उन्हें इस तरह से संतुष्ट करते हैं।

2. यदि आप उसके साथ संवाद जारी रखना चाहते हैं तो आपको अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखने और इस व्यक्ति की भावनाओं को हवा देने की आवश्यकता है।

3. इस व्यक्ति के शब्दों और व्यवहार को व्यक्तिगत रूप से न लें, यह जानते हुए कि अपने हितों को संतुष्ट करने के लिए, एक कठिन व्यक्ति सभी के साथ ऐसा व्यवहार करता है।

4. संघर्ष की स्थिति में कार्रवाई की उपयुक्त शैली चुनते समय, आपको यह विचार करना चाहिए कि वह किस प्रकार के लोगों से संबंधित है।

5. यदि आप किसी विरोधी व्यक्ति के साथ संवाद जारी रखना आवश्यक समझते हैं, तो आपको इस बात पर जोर देना चाहिए कि वह सच बोलता है, चाहे कुछ भी हो। आपको उसे विश्वास दिलाना चाहिए कि उसके प्रति आपका रवैया इस बात से तय होगा कि वह आपके साथ कितना सच्चा है और वह आपकी हर बात पर कितनी बार सहमत होगा।

उपरोक्त सिफारिशों के कार्यान्वयन से प्रबंधक को विभिन्न प्रकार के विभिन्न कारणों से उत्पन्न होने वाले संघर्षों को सफलतापूर्वक हल करने की अनुमति मिलेगी। इसके अलावा, नेता के पास संघर्ष समाधान में कितना भी मूल्यवान अनुभव क्यों न हो, टीम में उसकी गतिविधि की सबसे महत्वपूर्ण दिशा होनी चाहिए निवारणसंघर्ष मामले को विवाद में न लाएं, तनाव न होने दें – रोकथाम में सबसे महत्वपूर्ण बात, पहले से ही उत्पन्न संघर्ष को हल करने से कहीं अधिक कठिन है।

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कीमत मांगो

• संघर्ष का युक्तिकरण, उसके भावनात्मक रंग में कमी. व्यवहार की विचारहीनता संघर्ष को हल करना मुश्किल बना देती है;
• प्रतिद्वंद्वी के वास्तविक हितों पर ध्यान दें।बहुत बार, पार्टियों के आधिकारिक बयान केवल उनके वास्तविक हितों को छुपाते हैं;
• विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करने और विश्वास बनाने के लिए पार्टियों के बीच संचार का विस्तार करना;
• विभाजन, संघर्ष के विषय को कई घटकों में कुचल देना।
• प्रतिभागी और संघर्ष की वस्तु के बीच अंतर करना. कुछ मुद्दों पर प्रतिद्वंद्विता व्यक्तिगत दुश्मनी और अपमान में विकसित नहीं होनी चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता की सापेक्षता. संघर्ष लगभग कभी भी पार्टियों के हितों के पूरे स्पेक्ट्रम को कवर नहीं करता है। विरोधियों के समान हित हैं। यह उन पर है कि आपसी समझ और सहयोग प्राप्त करने में भरोसा करना चाहिए;
• प्रतिद्वंद्विता के दायरे को सीमित करना. विवाद के क्षेत्रों के विस्तार की अनुमति देने के लिए, प्रतिद्वंद्वी के मुख्य लक्ष्यों और मूल्यों को प्रभावित करना असंभव है;
• प्रतिद्वंद्वी दलों की जटिल, बहु-घटक प्रकृति. यदि प्रत्येक पक्ष में एक से अधिक व्यक्ति संघर्ष में शामिल हैं, तो उनकी स्थिति बहुत कम ही पूरी तरह से मेल खाती है। अलग-अलग प्रतिद्वंद्वी से संपर्क करते हुए, कोई अपनी स्थिति को कमजोर कर सकता है, ऐसे लोगों को ढूंढ सकता है जो सहयोग करने के लिए तैयार हों;
• संघर्ष की अस्थायी (मंचन) सीमा. जितनी जल्दी संघर्ष परिनियोजन की प्रक्रिया को रोक दिया जाता है, इसे हल करना उतना ही आसान होता है, और इसके विपरीत, संघर्ष अपने प्रकटीकरण में जितना आगे जाता है, उतना ही कठिन और महंगा इसका निपटारा होता है;
• संघर्ष के समय क्षितिज का विस्तार. गेम थ्योरी के अनुसार, सबसे खतरनाक खेलों को उनके संकीर्ण समय क्षितिज की विशेषता है। एक नियम के रूप में, संघर्ष के पूर्ण समाधान के दीर्घकालिक परिप्रेक्ष्य का निर्धारण, इसके समाधान की सुविधा प्रदान करता है। यह नियम प्राच्य कथाओं के नायक, ख़ोजा नसरुद्दीन के ज्ञान में परिलक्षित होता था, जिसने अपने सिर को हटाने की धमकी के तहत, पदीशाह को तीस साल में गधे को बोलना सिखाने का वादा किया था, जबकि काफी तर्क दिया था: "तीस साल में, या तो गदहा मर जाए, वा पदिशा मर जाए, वा मैं मर जाऊं।” अक्सर, एक निश्चित समय के बाद, संघर्ष के मुख्य कारण या तो गायब हो जाते हैं या अपना महत्व खो देते हैं;
• संघर्ष के अंतिम समाधान की इच्छा कम वांछनीय है,इसके लिए एक बेहतर (स्थिति के क्रमिक सुधार को मानते हुए) समाधान की तुलना में। इसका मतलब यह है कि ज्यादातर मामलों में (हालांकि हमेशा नहीं) "यह या तो सब कुछ है या कुछ भी नहीं है" के सिद्धांत पर कार्य करना असंभव है। सुधारात्मक दृष्टिकोण में, संघर्ष के समाधान का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाता है कि क्या यह पिछली स्थिति या अन्य विकल्पों की तुलना में बेहतर या बदतर है;
• संघर्षों को परिवर्तन के माध्यम से हल किया जाता हैमौजूदा राज्य को फ्रीज करने के बजाय। स्थिति के संरक्षण के साथ, यह बहुत संभावना है कि कुछ समय बाद संघर्ष फिर से भड़क जाएगा;
• एकतरफा रियायतों की अवांछनीयता, क्योंकि जिस पार्टी ने रियायतें दी हैं, एक नियम के रूप में, उल्लंघन और आहत महसूस करता है, जो समझौते की ताकत को कमजोर करता है;
• संघर्ष को हल करते समय, हारने वाले पक्ष की गरिमा का सम्मान करना महत्वपूर्ण हैया उसे अपने समर्थकों और अपने आसपास के लोगों की नज़र में प्रतिष्ठा जीतने का अवसर भी दें। आप दुश्मन को एक कोने में नहीं भगा सकते। यह उसकी आक्रामकता में अचानक वृद्धि का कारण बन सकता है, अधिक विनाशकारी तरीकों और साधनों का उपयोग करके एक नए, अधिक खतरनाक विमान में संघर्ष का संक्रमण;
• संघर्ष के समाधान को संस्कृति द्वारा वैध किया जाना चाहिए, अर्थात। सभी पक्षों और अन्य लोगों द्वारा मान्यता प्राप्त मूल्यों पर आधारित हो। इस मामले में, आपसी अपमान कम होगा, और निर्णय अधिक मजबूत होगा;
• संघर्ष की बहुक्रियात्मकता और विभिन्न साधनों के उपयोग की ओर उन्मुखीकरण।संघर्ष के अक्सर कई कारण होते हैं। लेकिन अगर एक ही कारण है तो उसे खत्म करने के तरीके भी अलग-अलग हो सकते हैं। संघर्ष के बहु-कारणों की ओर उन्मुखीकरण और इसके समाधान के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरण उपयोगी हैं क्योंकि यह, कई कारणों और साधनों की खोज के उद्देश्य से, त्रुटि की संभावना को कम करता है;
• मध्यस्थता करना,तीसरे पक्ष के संघर्ष समाधान प्रक्रिया (संचार, तैयारी, निर्णयों की तैयारी और व्याख्या, उनके कार्यान्वयन पर नियंत्रण) में शामिल करना। बिचौलियों की भागीदारी के बिना दो पक्षों के बीच संघर्ष को सुलझाना मुश्किल है;
• सहयोग के लिए वरीयताअस्थायी लाभ पर अन्योन्याश्रित दलों के बीच। एक अस्थायी जीत नाजुक होती है और जल्द ही संघर्ष या हार की बहाली में बदल सकती है। सहयोग के क्रम में स्थापित विश्वास पार्टियों के बीच भविष्य में पारस्परिक रूप से लाभकारी बातचीत के लिए एक मूल्यवान क्षमता है;
• संघर्ष समाधान में प्रतिभागियों की संख्या सीमित करनाप्रतिद्वंद्वी दलों के प्रतिनिधि (नेता)। बहुसंख्यकों की संस्था पर पूरी तरह से भरोसा करने से पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान खोजना मुश्किल हो जाता है और अंततः समाधान में नहीं, बल्कि संघर्षों के बढ़ने में योगदान देता है;
• संभावित विकल्पों की सीमा का निर्धारणसंयुक्त निर्णय लेने से पहले स्वीकार्य रियायतें। इसके बिना, प्रत्येक पक्ष के लिए वार्ता में समझौता समाधान खोजना मुश्किल है;
• संघर्ष के प्रारंभिक चरण में दृढ़ संकल्प, और इसके घटित होने से पहले, जीत और हार की कीमत बेहतर है। गहरे और लंबे संघर्षों में, न केवल पराजित आमतौर पर हारते हैं, बल्कि औपचारिक विजेता भी होते हैं, क्योंकि जीत की कीमत बहुत अधिक होती है। बहुत बार, टकराव से जुड़े बलों और संसाधनों की लागत का एक शांत विश्लेषण संघर्ष को रोकने या उसके शुरुआती चरणों में इसे रोकने में मदद करता है;
• निपटान परिणामप्रभावी नियंत्रण के लिए अनुमति देने वाले स्पष्ट और अच्छी तरह से परिभाषित समझौते पर आधारित होना चाहिए।

"एक व्यावसायिक संघर्ष एक समस्या की चर्चा है। मनोवैज्ञानिक संघर्ष में व्यक्तित्व की चर्चा होती है। मनोवैज्ञानिक संघर्ष आपसी विनाश के लिए जाता है, जबकि व्यावसायिक संघर्ष समस्या को हल करता है और भागीदारों को एक साथ लाता है ”(एम। लिटवाक)।

कोई भी व्यक्ति कितना भी शांत क्यों न हो, उसके जीवन में हमेशा संघर्षों के लिए जगह होती है। वे रोजमर्रा की जिंदगी में, काम पर, गलती से और जानबूझकर होते हैं, और हमेशा खत्म नहीं होते जैसा हम चाहते हैं। अचानक विवादास्पद स्थिति के बाद, लगभग हर कोई इसे अपने सिर में स्क्रॉल करता है और गलत शब्द पाता है, प्रतिद्वंद्वी की आक्रामकता के लिए गलत प्रतिक्रिया। "ऐसा कहना ज़रूरी था, बातचीत को ऐसी दिशा में मोड़ना ज़रूरी था..."

वास्तविकता में किसी को कैसे कार्य करना चाहिए? व्यवहार की सही रेखा कैसे चुनें, संघर्ष से सही ढंग से दूर हो जाएं और इसे सकारात्मक दिशा में निर्देशित करें?

गरज और बिजली या हल्की समुद्री हवा: संघर्ष का प्रबंधन कैसे करें

विशेषज्ञों को यकीन है कि बातचीत की शुरुआत में, इसकी शुरुआत के चरण में संघर्ष को आसानी से रोका जा सकता है। इस स्तर पर, आपको वर्तमान स्थिति का त्वरित विश्लेषण करने की आवश्यकता है, अपने लिए महत्वपूर्ण बिंदु निर्धारित करें: इसके लक्ष्य, कारण और संभावित परिणाम। हर खुला विवाद सच्चाई के लिए संघर्ष को नहीं दर्शाता है। लंबे समय से चली आ रही नाराजगी, खुली दुश्मनी, किसी चीज की अस्वीकृति के कारण विरोधाभास हो सकता है। संघर्ष का उपयोग किसी की आंखों में किसी व्यक्ति को अपमानित करने या नकारात्मक भावनाओं - क्रोध, क्रोध, जलन को मुक्त करने के लिए "सुरंग" बनने के तरीके के रूप में किया जा सकता है। यह पता लगाने के लिए कि आपके पास कौन सा व्यक्ति है, प्रतिद्वंद्वी का मूल्यांकन करना आवश्यक है के साथ बहस करने के लिए:

• एक अनिश्चित प्रतिद्वंद्वी विवाद में "बचाए" रहने की कोशिश करेगा। उसकी स्थिति न तो हाँ है और न ही नहीं। स्वयं के अधिकार से इंकार नहीं किया जाता है, सिद्धांत सुस्त होते हैं, लक्ष्य छिपे होते हैं, लेकिन संघर्ष हठपूर्वक नहीं सुलझता।
• एक आश्वस्त वार्ताकार एक मजबूत फटकार देगा, मौखिक झड़पों में संलग्न होगा और अपने लिए सुविधाजनक दिशा में लगातार बहस करेगा।
• संकीर्ण सोच वाले, जिद्दी या असंतुलित व्यक्ति से बहस करना सबसे कठिन में से एक माना जाता है। स्थिति को प्रबंधित करना मुश्किल है, क्योंकि यह भावनाओं पर आधारित है और सामान्य ज्ञान पर आधारित नहीं है। ऐसे व्यक्ति के व्यवहार की शैली जानबूझकर आक्रामक, शत्रुतापूर्ण, आसानी से खुले अपमान और यहां तक ​​कि हमले में बदल जाती है। यदि नैतिक रूप से विरोध करना असंभव है, तो ऐसे लोग एकमात्र हथियार - शारीरिक शक्ति की ओर प्रवृत्त होते हैं।
• बौद्धिक रूप से अशिक्षित, लेकिन शक्ति की भावना के साथ निवेशित, एक दुर्भाग्यपूर्ण विरोधी भी है। उनके संघर्ष का उद्देश्य "यहां प्रभारी कौन है" के खुले प्रदर्शन के लिए कम हो गया है, न कि कारण के पक्ष में निर्देशित पथों के विश्लेषण के लिए।
• एक योग्य, पर्याप्त प्रतिद्वंद्वी के साथ संघर्ष एक उत्पादक विवाद के लिए सबसे अच्छे विकल्पों में से एक है। विरोधी रचनात्मक रूप से कार्य करता है - संघर्ष को हल करना चाहता है, संयम दिखाता है, आत्म-नियंत्रण करता है, समस्या का समाधान खोजने का लक्ष्य रखता है। वह खुला, संक्षिप्त और प्रतिद्वंद्वी के प्रति चौकस है। संवाद में, वह न केवल समस्या को देखने और इसे हल करने के तरीके खोजने की कोशिश करता है। उच्च बुद्धि और विवाद को सक्षम रूप से संचालित करने की क्षमता उसे इस तरह से संघर्ष को हल करने की अनुमति देती है जैसे कि प्रतिद्वंद्वी को नाराज न करें, लेकिन समस्या पर ध्यान केंद्रित करें और पारस्परिक रूप से सही समाधान पर आएं।

हितों का प्रतिच्छेदन: संघर्षों को कैसे सुलझाया जाए

स्थिति और व्यक्ति का विश्लेषण सही "संपर्क बिंदु" चुनने के लिए संघर्ष को सही ढंग से समझने में मदद करेगा। वर्तमान स्थिति का सावधानीपूर्वक आकलन करके आप विवाद को सुलझाने या स्थगित करने के लिए सही रणनीति चुनने में सक्षम होंगे। स्थिति का परिणाम मुख्य रूप से उस स्थिति पर निर्भर करता है जिसे आपने उत्तेजना के जवाब में चुना था।

संघर्ष की स्थितियों को हल करने में सबसे सकारात्मक विकल्प हैं:

• समझौता (संघर्ष दोनों विरोधियों की रियायतों पर आधारित है)
• सहमति (विवाद प्रतिद्वंद्वियों की आपसी संतुष्टि की ओर ले जाता है)

सही रणनीति चुनने के लिए, ब्रेक लेने से डरो मत - खासकर अगर संघर्ष अप्रत्याशित रूप से शुरू हुआ। वार्ताकार को अप्रिय बातचीत के सार और उद्देश्य को प्रकट करने दें। इस बीच, आप सही रास्ता तय करेंगे - एक रणनीति जो आपको "बिना नुकसान के" लड़ाई से बाहर निकलने में मदद करेगी।
"किसी व्यक्ति को उसके दिमाग में दीवार के माध्यम से धकेलने की कोशिश मत करो, बेहतर है कि उसकी दुनिया की तस्वीर बदल दी जाए" (.

1. मारते रहो। रणनीति "प्रतिद्वंद्विता"
इस विकल्प में एक संवाद में एक खुली प्रविष्टि शामिल है, किसी की स्थिति का हठपूर्वक बचाव करना। रणनीति उपयुक्त है यदि संघर्ष स्थितियों का समाधान दोनों विरोधियों के लिए महत्वपूर्ण है और तत्काल प्रतिक्रिया की आवश्यकता है। इस रणनीति का मुख्य खतरा यह है कि एक सैद्धांतिक और खुली रणनीति में प्रवेश करने से, आपके पास हमेशा कुछ भी नहीं रहने, खोने का जोखिम होता है।

2. "बाद में" के लिए स्थगित करें। संघर्ष से बचने की रणनीति
व्यवहार के इस मॉडल में एक अप्रिय स्थिति से बचने, इसकी घटना के कारणों को दरकिनार करना शामिल है। रणनीति तब लागू की जा सकती है जब समस्या का समाधान स्थगित किया जा सकता है और थोड़ी देर बाद उस पर वापस आ सकता है।

3. डीब्रीफिंग। रणनीति "सहयोग"
लंबी गलतफहमी, समस्याओं को दूर करने के लिए बनाया गया है। समस्या को हल करने का यह सबसे ईमानदार और सीधा तरीका है, दोनों विरोधी समान स्तर पर रणनीति में भाग लेते हैं। इस रणनीति का उपयोग करते हुए, विरोधी संयुक्त निष्कर्ष पर आते हैं जो दोनों पक्षों को संतुष्ट करते हैं।

4. पारस्परिक सम्मेलन। रणनीति "समझौता"
यह विवाद समाधान विकल्प उपयुक्त है यदि दोनों पक्षों की शर्तों को पूरा करना असंभव है, और आपसी रियायतें देना ही एकमात्र सही विकल्प है। इस प्रकार, असहमति का निपटारा किया जाता है, शुरुआती लक्ष्यों को समायोजित किया जाता है, संघर्ष का परिणाम संबंधों के पूर्ण पतन से बचने के लिए एक-दूसरे के पदों के साथ सामंजस्य स्थापित करता है।

5. जबरन परिवर्तन। अनुकूलन रणनीति
विरोधियों में से एक के व्यवहार की रणनीति को मौलिक रूप से संशोधित किया गया है। वह अपने सिद्धांतों का त्याग करते हुए, संघर्ष को सुचारू करने के लिए अपनी स्थिति बदलता है। देखने में, ऐसा लगता है कि आप अपने प्रतिद्वंद्वी के विश्वासों के साथ आ गए हैं। लेकिन आपका लक्ष्य संघर्ष से बाहर निकलना है, एक अच्छा रिश्ता बनाए रखना है, और समस्या के नए समाधान के बारे में सोचने के लिए समय भी खरीदना है।

बुद्धिमान व्यक्ति अति से बचता है: संघर्ष प्रबंधन

एक अप्रिय, विवादास्पद स्थिति से पर्याप्त रूप से बाहर निकलने के लिए, आपको सबसे पहले यह जानना होगा कि संघर्ष की स्थिति में कैसे व्यवहार करना है। 99% मामलों में मदद करने वाले "सुनहरे" नियम शांत और ठोस तर्क बने रहना है, भावनाओं के आगे झुकना नहीं, प्रतिद्वंद्वी के उकसावे का विरोध करना और प्रभावी मनोवैज्ञानिक तकनीकों का उपयोग करना।

आपके और आपके साथी के बीच उत्पन्न होने वाली संघर्ष की स्थिति को कैसे प्रबंधित करें?
सरल चरणों का पालन करें:

• अपने साथी को भाप देने दें। बिना किसी रुकावट या टिप्पणी के उसकी मांगों को शांति से सुनें। इससे आंतरिक और बाहरी तनाव में कमी आएगी और फिर शांत तरीके से मामले को सुलझाया जा सकता है।
• अपनी स्थिति को सही ठहराने की पेशकश करें। भावनात्मक निर्वहन के बाद, एक व्यक्ति समस्या को शांत प्रारूप में हल करने के लिए अधिक इच्छुक होता है और बातचीत के लिए तैयार होता है। हालांकि, दावों की पुष्टि करते हुए, प्रतिद्वंद्वी को फिर से भावनात्मकता के पक्ष में जाने की अनुमति न दें, उसे बौद्धिक निष्कर्ष पर निर्देशित करें।
• बॉक्स से बाहर अभिनय करें। संघर्ष प्रबंधन बातचीत की दिशा को उलटने की आपकी क्षमता पर निर्भर करता है। एक शिकायत के जवाब में, अपने साथी को अपने सहयोग के अच्छे क्षणों के बारे में याद दिलाएं, एक अप्रत्याशित जगह पर, उस व्यक्ति के लिए ईमानदारी से प्रशंसा व्यक्त करें। आप एक अच्छे, "दाढ़ी वाले" किस्से से स्थिति को शांत कर सकते हैं - और क्यों नहीं?
• स्थिति के नकारात्मक पक्ष को छुए बिना अपनी भावनाओं पर ध्यान दें। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "मैं अपने पूरे तर्क से परेशान हूँ, मैं बहुत परेशान हूँ।" इस तकनीक से, आप अपने प्रतिद्वंद्वी को याद दिलाते हैं कि संघर्ष आप दोनों को प्रभावित करता है, और वर्तमान स्थिति के बारे में आपका अपना दृष्टिकोण है।
• विवाद के केंद्र में आएं। समस्या और संघर्ष के अपेक्षित परिणाम को संयुक्त रूप से तैयार करने का प्रयास करें। एक दिलचस्प तथ्य, लेकिन साझेदार समस्या को विभिन्न कोणों से देखते हैं, और सामान्य "बिंदुओं" तक पहुंचने के लिए, सार की एक पारस्परिक, समान समझ आवश्यक है। "कभी-कभी आपको किसी व्यक्ति के साथ उसकी दुनिया की तस्वीर के अनुसार चलना पड़ता है, जब तक कि यह उसके लिए स्पष्ट न हो जाए कि वह एक मृत अंत तक पहुंच गया है" (व्लादिमीर तरासोव)।
• अधिकतम सम्मान दिखाएं। अपने गुस्सैल साथी को अपना चेहरा बचाने दें। कार्यों का मूल्यांकन करें और व्यक्तिगत न हों।
• ध्यान दिखाओ। तनावपूर्ण संवाद के दौरान, अपने प्रतिद्वंद्वी से उसकी बात पूछें, पहचानी गई समस्या के प्रति उसके रवैये का पता लगाएं। चौकस, सही प्रश्न एक व्यक्ति के रूप में आपकी उदासीनता पर जोर देंगे और आक्रामकता को कम करेंगे।
• आत्मविश्वासी और सम्मानजनक बनें। विरोधी अगर लहजा उठा भी ले तो टूटना नहीं। यदि आप वास्तव में दोषी महसूस करते हैं, तो क्षमा करें। याद रखें - माफी मांगना परिपक्वता, ज्ञान, शक्ति का प्रतीक है, कमजोरी का नहीं।

श्रेणीबद्ध वर्जना: संघर्ष की स्थितियों को कैसे हल करें

दोनों प्रतिद्वंद्वियों के लिए एक विवादास्पद स्थिति का सबसे अच्छा परिणाम अच्छे संबंध बनाए रखना और समस्या को एक सामान्य "भाजक" के तहत रखना है। अपने प्रतिद्वंद्वी को यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप मिलनसार हैं, उसकी स्थिति को समझना और उसकी मदद करना चाहते हैं। हालांकि, ऐसे "दर्द बिंदु" हैं जिन्हें संबोधित करने की अनुशंसा नहीं की जाती है, क्योंकि संघर्ष प्रबंधन हाथ से निकल सकता है।

संघर्ष के दौरान निषिद्ध:

• प्रतिद्वंद्वी को आलोचनात्मक मूल्यांकन दें
• उसके "कमजोर बिंदुओं" को प्रभावित करें
• प्रतिद्वंद्वी पर श्रेष्ठता प्रदर्शित करें
• प्रतिद्वंद्वी को दोष दें, दावा करें
• ऊंची पिचों पर जाएं
• समस्या के बारे में केवल अपना दृष्टिकोण प्रस्तुत करें
• वार्ताकार के हितों की अनदेखी

संवाद से लाभान्वित होकर किसी भी संघर्ष को रचनात्मक रूप से संबोधित किया जा सकता है। एक विवाद में, आपको स्थिति का विश्लेषण करने, प्रतिद्वंद्वी के लक्ष्यों का पता लगाने का अवसर दिया जाता है। अप्रिय संवाद उपयोगी होने के लिए, विनाशकारी नहीं, इसके समाधान के लिए सचेत रूप से संपर्क करना महत्वपूर्ण है।
आपको ठीक से पता होना चाहिए कि आप संघर्ष में क्यों प्रवेश कर रहे हैं और बातचीत के संभावित परिणाम की भविष्यवाणी करने में सक्षम हैं। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि शांत और बिना डगमगाए संयम बनाए रखें, ताकि स्थिति पर नियंत्रण न खोएं। अन्यथा, एक छोटी सी समस्या की हल्की हवा वैश्विक मुकदमेबाजी के विनाशकारी तूफान में बदल सकती है।

संघर्ष प्रबंधन तकनीक: व्लादिमीर तरासोव के तरीके

व्लादिमीर तरासोव अद्वितीय प्रशिक्षण तकनीक "प्रबंधकीय द्वंद्वयुद्ध" के लेखक हैं। एक खुला टकराव आयोजित करने की रणनीति दो विरोधियों के बीच एक संघर्ष की स्थिति में एक संवाद के लिए नीचे आती है जो व्यापार भागीदारों, दोस्तों, प्रबंधकों, परिवार में और काम पर हो सकती है। प्रौद्योगिकी एक अप्रत्याशित संघर्ष के लिए तैयार करने में मदद करती है, प्रभावी तरीके सीखने के लिए जिसके द्वारा आप किसी विवाद का प्रबंधन कर सकते हैं।
प्रबंधकीय झगड़े इस तरह से डिज़ाइन किए गए हैं कि प्रत्येक प्रतिद्वंद्वी खुद को "कृत्रिम रूप से" निर्मित संघर्ष की स्थिति में पा सके, इसके सार को समझ सके और सीख सके कि इससे पर्याप्त रूप से कैसे निकला जाए। तकनीक एक अप्रत्याशित विवाद के लिए एक आंतरिक तैयारी विकसित करने में मदद करती है, डर को दूर करती है और किसी की गलतियों को समझती है, जो दिमाग को अवरुद्ध करती है और समस्या को हल करने के लिए स्पष्ट तरीके चुनने की अनुमति नहीं देती है।
झगड़े करने की तकनीक का खुलासा व्लादिमीर तरासोव की पुस्तक "" में किया गया है। आप व्लादिमीर तरासोव और " द्वारा लेखक के पाठ्यक्रमों में संघर्ष प्रबंधन की अनूठी पद्धति सीख सकते हैं, जिसके लिए आप अभी साइन अप कर सकते हैं।

हाल ही में, इंटरनेट स्पेस और मीडिया व्यापार उद्यमों के सुरक्षा गार्डों द्वारा उकसाए गए संघर्ष की स्थितियों की रिपोर्ट के साथ भर रहे हैं, और विभिन्न स्वरूपों में, डिस्काउंटर्स और सुविधा स्टोर से लेकर बड़ी श्रृंखला हाइपरमार्केट तक।

स्टोर सुरक्षा कर्मचारियों की जानबूझकर गलती के कारण, और उनके सामरिक रूप से गलत कार्यों के परिणामस्वरूप, मौतों के कारण संघर्ष के मामलों पर सक्रिय रूप से चर्चा की जाती है।
स्वाभाविक रूप से, ऐसे तथ्यों का प्रकाशन और चर्चा एक प्रतिध्वनि की ओर ले जाती है जो सक्रिय रूप से नकारात्मक जनमत बनाती है। और सबसे पहले, नकारात्मक को विशिष्ट कर्मचारियों या निजी सुरक्षा कंपनियों पर बिल्कुल भी निर्देशित नहीं किया जाता है, जिनके कर्मचारी वे सबसे अधिक बार होते हैं।

नकारात्मक को सीधे व्यापारिक उद्यमों पर निर्देशित किया जाता है, जो सभी कर्मचारियों के काम से जुड़े होते हैं - कर्मचारियों और कर्मचारियों दोनों पर - एक व्यापारिक उद्यम के प्रतिपक्ष जो एक आउटसोर्सिंग समझौते के तहत सेवाएं प्रदान करते हैं या शुल्क के लिए सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध करते हैं।

खरीदार, एक सुरक्षा अधिकारी, चौकीदार, प्रमोटर, व्यापारी या एक व्यापारिक उद्यम के क्षेत्र में किराए पर लिए गए खुदरा आउटलेट के विक्रेता की अशिष्टता का सामना करता है, वह हाइपरमार्केट और एक विशिष्ट के बीच संबंधों की कानूनी सूक्ष्मताओं में दिलचस्पी नहीं रखता है। कर्मचारी।

एक विशिष्ट मौद्रिक समकक्ष में एक सुरक्षा गार्ड द्वारा उकसाए गए संघर्ष की स्थिति के एक एपिसोड से भी एक व्यापारिक उद्यम को नुकसान की गणना करना मुश्किल है, लेकिन इसमें कोई संदेह नहीं है कि यह बहुत महत्वपूर्ण है। कंपनी की छवि के नुकसान के लिए अग्रणी, ग्राहक वफादारी का नुकसान, यह ग्राहकों को आकर्षित करने के उद्देश्य से सभी गतिविधियों को पार करता है - विपणन, मूल्य निर्धारण नीति के क्षेत्र में, ग्राहक सेवा के स्तर में वृद्धि आदि।

"एक असंतुष्ट ग्राहक दस दूर ले जाएगा" एक रूपक नहीं है, यह एक बहुत ही विशिष्ट वास्तविकता है जो सीधे एक व्यापारिक उद्यम के कारोबार को प्रभावित करती है। गुंजयमान तथ्यों का उल्लेख नहीं करना जो सार्वजनिक ज्ञान बन गए हैं। इस मामले में, दाग न केवल एक विशिष्ट व्यापारिक सुविधा पर पड़ता है, बल्कि पूरी तरह से व्यापारिक कंपनी पर भी पड़ता है, और नुकसान अधिक परिमाण का क्रम बन जाता है।
पूर्वगामी के संबंध में, मुझे लगता है कि सुरक्षा अधिकारियों द्वारा खरीदारों से निपटने के नियमों पर निम्नलिखित सिफारिशें निजी सुरक्षा कंपनियों के कर्मचारियों और ट्रेडिंग कंपनी की अपनी सेवा के कर्मचारियों दोनों के लिए उपयोगी हो सकती हैं।
इसके अलावा, उन्हें आधिकारिक तौर पर अनिवार्य बनाना उचित लगता है।
यदि PSC कर्मचारी किसी व्यापारिक उद्यम में पदों पर काम करते हैं, तो यह सलाह दी जाती है कि प्रासंगिक PSC और व्यापारिक उद्यम के बीच सुरक्षा समझौते के अनुबंध के रूप में "खरीदारों से निपटने के नियम" को शामिल करें।

यदि अपने स्वयं के नियंत्रण सेवा के कर्मचारी, जो एक व्यापारिक उद्यम का हिस्सा हैं, पदों पर काम करते हैं, तो उन्हें एक निर्देश या एक कॉर्पोरेट मानक के रूप में जारी करना उचित लगता है, जिससे उन कर्मचारियों को लाना संभव हो जाएगा जो उनका उल्लंघन करते हैं। अनुशासनात्मक जिम्मेदारी।

सामान्य प्रावधान

कंपनी की खरीदारी सुविधाओं के लिए ग्राहकों और आगंतुकों के साथ एक सुरक्षा अधिकारी के व्यवहार और संचार की शैली का उद्देश्य एक उच्च सेवा संस्कृति वाले उद्यम की छवि बनाना और मजबूत करना होना चाहिए जो शॉपिंग सेंटर में लोगों की सुरक्षा सुनिश्चित करता है और इसका पालन करता है। उनके अधिकार और स्वतंत्रता।
एक व्यापारिक कंपनी के हितों की सुरक्षा सुनिश्चित करने के मुद्दों को ग्राहकों को दी जाने वाली सेवा में सुधार और आपूर्तिकर्ताओं के साथ साझेदारी को मजबूत करने के मुद्दों का खंडन नहीं करना चाहिए।
सुरक्षा अधिकारी के दो मुख्य कार्य हैं:
कंपनी के नुकसान को रोकें;
कानून का पालन करने वाले खरीदारों और आगंतुकों से खरीदारी की सुविधा के लिए कंपनी के नकारात्मक प्रभाव को रोकने के लिए।
इन सिफारिशों को सुरक्षा अधिकारी को यह स्पष्ट विचार देने के लिए डिज़ाइन किया गया है कि उसे इस या उस विशिष्ट स्थिति में खरीदार से क्या कहना चाहिए, और क्या अस्वीकार्य है, क्योंकि यह खरीदारों की नज़र में ट्रेडिंग कंपनी की छवि को कमजोर करता है।
जिम्मेदारियों

अपने कर्तव्यों के प्रदर्शन में, खरीदारों और आगंतुकों के साथ संवाद करते हुए, सुरक्षा अधिकारी को विनम्र, चतुर होना चाहिए, एक भी व्यक्ति को लावारिस नहीं छोड़ना चाहिए और सभी को "आप पर" संबोधित करना चाहिए।
लोगों की सेवा करते समय, सभी कार्यों, नौकरी के विवरण, समय पत्रक, पदों और संविदात्मक दायित्वों के अनुसार, वाक्यांशों के एक उपयुक्त विचारशील सेट और एक दोस्ताना, स्वागत योग्य चेहरे की अभिव्यक्ति के साथ होना चाहिए जो ग्राहकों के लिए एक अच्छे मूड के निर्माण में योगदान देता है।
यदि किसी खरीदार या आगंतुक ने किसी सुरक्षा अधिकारी को प्रश्न, अनुरोध, सुझाव या दावे के साथ संबोधित किया है, तो आपको बिना किसी रुकावट के शांति से अंत तक सुनना चाहिए, अपील के लिए उसे धन्यवाद देना चाहिए, असुविधा या परेशानी के लिए क्षमा करें, समाधान करें स्वयं या संबंधित अधिकारियों की सहायता से, सभी प्रश्नों का उत्तर दें, आवश्यक सिफारिशें दें, जो समस्याएं उत्पन्न हुई हैं उन्हें हल करने का वादा करें और जिम्मेदार लोगों को दंडित करें, यदि कोई हो, की पहचान की जाती है।
यदि ग्राहक को शिकायत पुस्तिका की आवश्यकता है, तो उसे तुरंत उपलब्ध कराया जाना चाहिए। यदि ग्राहक को शॉपिंग सेंटर के प्रबंधन के साथ संचार की आवश्यकता है, तो संबंधित प्रबंधक को इस बारे में सूचित करना आवश्यक है।
समस्या की स्थितियों में कार्रवाई का सामान्य एल्गोरिथ्म जब खरीदार सहायता प्रदान करता है:

2. समस्या के सार की व्याख्या या पता लगाना;
या
4. खरीदार को सहयोग के लिए धन्यवाद (यदि खरीदार बैठक में जाता है)।
यदि खरीदार मांग का पालन करने से इनकार करता है,सुरक्षा गार्ड को विनम्रतापूर्वक और सही ढंग से कहना चाहिए: "कंपनी के नियमों के अनुसार, दुर्भाग्य से, हम ऐसा करने की अनुमति नहीं दे सकते।"

यदि खरीदार को चोरी के संदेह में हिरासत में लिया गया था:
अगर यह पता चला कि कोई कॉर्पस डेलिक्टी नहीं थी: "कृपया कंपनी की ओर से माफी स्वीकार करें";
यदि खरीदार की गलती पाई जाती है, तो स्पष्ट रूप से और सही ढंग से बताएं कि आगे क्या कार्रवाई होगी। कानून, प्रासंगिक निर्देशों और अनुबंध के अनुसार कार्य करें।
उन स्थितियों में कार्रवाई का सामान्य एल्गोरिथ्म जहां खरीदार सहायता प्रदान नहीं करता है और सुरक्षा गार्ड के साथ संघर्ष को भड़काता है:
1. विनम्रतापूर्वक, खरीदार को सही ढंग से संबोधित करें;
2. समस्या के सार की व्याख्या करें;
3. समस्या को हल करने के तरीके सुझाएं याखरीदार के लिए लाभ के संदर्भ में आवश्यकता का औचित्य साबित करें (यदि संभव हो);
4. खरीदार की आपत्तियों को सुनें;
5. सही ढंग से, शांति से अपनी मांग दोहराएं (खरीदार के किसी भी शब्द के जवाब में)। खरीदार के शब्दों को सुरक्षा गार्ड के व्यक्तित्व के लिए संबोधित न करें।
संघर्ष की स्थिति में, यह निषिद्ध है:
मनमुटाव में शामिल हों, खरीदार के व्यक्तित्व को अपनाएं, अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करें।

मॉल के प्रवेश द्वार पर
आने वाले सभी लोगों का अभिवादन करने के लिए सुरक्षा अधिकारी की आवश्यकता होती है। ग्राहकों को अपना सामान लॉकर में छोड़ने के लिए, सुरक्षा गार्ड कह सकता है: "नमस्कार, आप सामान रखने की सेवा का उपयोग कर सकते हैं और हमारे स्टोर पर जाते समय अपना बैग छोड़ सकते हैं।"
यदि खरीदार अपने सामान को भंडारण कक्ष में छोड़ने से इनकार करता है, इस तथ्य का हवाला देते हुए कि उसके पास पैसे हैं, उसके बैग में दस्तावेज हैं, तो यह एक छोटे आकार के बैग (हैंडबैग, पर्स) को छोड़ने पर जोर देने के लायक नहीं है, लेकिन चेतावनी देना आवश्यक है : "ठीक है, आप एक बैग के साथ जा सकते हैं, लेकिन इस मामले में, कृपया अपने बैग की सामग्री को कैशियर या स्टोर से बाहर निकलने पर सुरक्षा को दिखाएं।"
एक विस्फोटक उपकरण, हथियार, या चीजें, सामान या पहले खरीदे गए भोजन के स्टोर में लाने से रोकने के लिए, सभी ग्राहकों को निम्नलिखित कहकर चेतावनी दी जानी चाहिए: "कृपया अपने बैग में फिर से देखें, अगर आपके पास हमारे स्टोर के वर्गीकरण में आइटम हैं, तो उन्हें स्टोरेज रूम में छोड़ दिया जाना चाहिए।"
बल्क बैग में, सुरक्षा कारणों से, यह सलाह दी जाती है कि गार्ड खुद को देखें, लेकिनकेवल खरीदार की अनुमति से और अपने हाथों से निरीक्षण किए गए बैग को छुए बिना।
किसी भी परिस्थिति में किसी भी शारीरिक प्रभाव की अनुमति न दें! यदि एक ही समय में कई खरीदार ट्रेडिंग फ्लोर में प्रवेश करते हैं, तो आपको प्रत्येक से व्यक्तिगत रूप से संपर्क नहीं करना चाहिए, इससे प्रवेश द्वार पर भीड़ हो सकती है। इस मामले में, आप लोगों के समूह या खरीदार की ओर रुख कर सकते हैं, जिसके पास सबसे बड़ा बैग है, जबकि अन्य सभी को सुनने के लिए पर्याप्त जोर से बोलते हुए।
थोक बैग के निरीक्षण को ग्राहकों की सुरक्षा सुनिश्चित करने की आवश्यकता से समझाया जा सकता है, उन्हें आतंकवादी हमलों के खतरों की याद दिलाते हुए, यह कहते हुए: "आप और बाकी ग्राहक सुरक्षित महसूस करेंगे यदि आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि सुरक्षा विस्फोटक उपकरणों को स्टोर में लाने की अनुमति नहीं देगी। आतंकवादी हमलों का खतरा हमारे शहर के लिए भी प्रासंगिक है।"हाथ के सामान के साथ प्रक्रिया पूरी करने के बाद, आपको यह कहना होगा: "धन्यवाद, कृपया अंदर आएं।"
माल के लिए ट्रॉली लेने के लिए खरीदार को समझाने के लिए, इन मामलों में अपनी सारी वाक्पटुता का उपयोग करना आवश्यक है, लेकिन आपको विशेष रूप से दखल भी नहीं देना चाहिए। आप कह सकते हैं: "सुविधा के लिए, कृपया एक ट्रॉली लें।"इस मामले में, कार्ट को खरीदार तक ले जाया जाना चाहिए।
कुछ मामलों में, हम ग्राहकों के साथ संवाद करने में एक चंचल स्वर की अनुमति देते हैं, उदाहरण के लिए, प्रश्न के लिए: "क्या आपके पास छोटी टोकरियाँ या गाड़ियाँ हैं?",आप दिखावा कर सकते हैं कि आप एक छोटी गाड़ी चुन रहे हैं और उत्तर दें: "हां, बिल्कुल, यहां आपके लिए सबसे छोटी गाड़ी है।"एक नियम के रूप में, ऐसे मामलों में, खरीदार मजाक का सकारात्मक मूल्यांकन करता है और गाड़ी लेता है।
यदि खरीदार, अनजाने में, प्रवेश द्वार के माध्यम से ट्रेडिंग फ्लोर छोड़ना चाहता है, तो उसे विनम्रता से समझाना चाहिए: "क्षमा करें, लेकिन आपको टिकट कार्यालय से बाहर निकलने की जरूरत है।"
यदि खरीदार आश्वस्त रूप से प्रवेश द्वार से बाहर निकलने की अनुमति देने के लिए कहता है (जल्दी में, उसके लिए घूमना मुश्किल है, खासकर यदि वह एक बुजुर्ग व्यक्ति है) और साथ ही उसके पास सामान नहीं है, अपवाद के रूप में, उसे यह कहते हुए छोड़ा जा सकता है: "ठीक है, अंदर आओ, कृपया, एक अपवाद के रूप में, मैं आपको जाने दूंगा, लेकिन अगली बार, कृपया सामान्य नियमों से चिपके रहें।"

नकद टर्मिनलों की साइट पर (चेकआउट क्षेत्र)

यदि खरीदार एक गैर-कार्यशील कैश डेस्क के माध्यम से ट्रेडिंग फ्लोर में प्रवेश करने का प्रयास करता है, तो विनम्रतापूर्वक चेतावनी दें: "क्षमा करें, कृपया, आप इसके लिए प्रदान किए गए प्रवेश टर्नस्टाइल के माध्यम से ट्रेडिंग फ्लोर में प्रवेश कर सकते हैं। दुर्भाग्य से, हमारे स्टोर के नियम कैश टर्मिनल के माध्यम से ट्रेडिंग फ्लोर में प्रवेश की अनुमति नहीं देते हैं।”
यदि खरीदार जोर देता है या खरीदार एक बुजुर्ग व्यक्ति है, एक विकलांग व्यक्ति, आदि, अपवाद के रूप में, अगली बार सामान्य नियमों का पालन करने के लिए कहते हुए मार्ग की अनुमति दें। यदि कोई ग्राहक चेकआउट काउंटर पर कोई पैकेज, सिगरेट या अन्य सामान खरीदना भूल गया है, तो उसे पास करने की अनुमति दी जा सकती है।
यदि खरीदार की नकद रसीद की जांच करना आवश्यक है, तो सुरक्षा अधिकारी को विनम्रतापूर्वक खरीदार से पूछना चाहिए: "कृपया, मुझे आपकी नकद रसीद देखने दें।"
यदि खरीदार मना कर देता है, तो किसी भी स्थिति में आग्रह न करें। यदि खरीदार एक नकद रसीद प्रस्तुत करता है, तो रसीद पर सबसे महत्वपूर्ण वस्तुओं (दिनांक, समय, महंगा सामान, एक ही प्रकार का समूह या एक ही प्रकार का सामान, सबसे अधिक चोरी का सामान) की जाँच करते हुए, आपको यह कहना होगा: " धन्यवाद, आओ फिर से हमारे पास आओ।"
यदि ग्राहक के बैग की सामग्री की जांच करना आवश्यक हो जाता है, तो आपको विनम्रता से पूछना चाहिए: "क्षमा करें, क्या आप कृपया अपना बैग खोल सकते हैं और मुझे सामग्री दिखा सकते हैं।"साथ ही, किसी भी मामले में आपको खरीदार या उसके हाथ के सामान के साथ किसी भी शारीरिक संपर्क के लिए जोर नहीं देना चाहिए और उससे बचना चाहिए। खरीदार की सहमति से ही निरीक्षण की अनुमति है!
निरीक्षण के बाद, आपको निश्चित रूप से फिर से माफी माँगनी चाहिए, शिष्टाचार के लिए धन्यवाद: "क्षमा करें, कृपया, गड़बड़ी के लिए। धन्यवाद, हमारे पास फिर से आओ!निर्दिष्ट पोस्ट पर खरीदारों के साथ मौखिक संपर्क के किसी भी मामले में, आपको यह कहना होगा: "अलविदा, कृपया हमसे फिर से मिलें!"
यदि खरीदार नकद रसीद की जाँच के तथ्य से असंतुष्ट है, तो आपको यह कहना होगा: "कृपया इस असुविधा के लिए क्षमा करें, लेकिन हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि कैशियर ने गलती नहीं की और दुर्घटना से आपको धोखा नहीं दिया।"
यदि खरीदार बैग के निरीक्षण के तथ्य से नाराज है, तो आपको यह कहना होगा: "मुझे क्षमा करें, लेकिन प्रवेश द्वार पर आपको शायद चेतावनी दी गई थी कि यदि आप सामान के कमरे में अपने हाथ के सामान की जांच नहीं करना चाहते हैं, तो आपको इस तथ्य के लिए तैयार रहना चाहिए कि आपको अपना बैग निरीक्षण के लिए पेश करने के लिए कहा जाएगा। निकास।"
यदि खरीदार बैग की सामग्री दिखाने से इनकार करता है और उसके संबंध में चोरी के बारे में कोई जानकारी नहीं है, तो आपको यह कहते हुए जोर नहीं देना चाहिए: "ठीक है, आपको अपना पर्स दिखाने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन मैं आपसे अगली बार सामान रखने की सेवा का उपयोग करने के लिए कहता हूँ।"

कार पार्क में

वाहनों की आवाजाही को विनियमित करते हुए, उचित पार्किंग सुनिश्चित करते हुए, सुरक्षा अधिकारी को पार्किंग योजना को स्पष्ट रूप से जानना आवश्यक है। आने वाले ड्राइवरों, यदि उन्हें पार्किंग स्थल चुनना मुश्किल लगता है, तो आपको खाली स्थानों को इंगित करना होगा और कहना होगा: "कृपया यहां पार्क करें।"
यदि ड्राइवर गलत जगह पर पार्क करने का इरादा रखता है, तो आपको उससे संपर्क करना चाहिए और विनम्रता से उसे अनुमत स्थान पर पार्क करने के लिए कहना चाहिए, इसे सुरक्षा मुद्दों (आग, आतंकवाद विरोधी, आदि) के साथ समझाते हुए कहना चाहिए: "आप जानते हैं, आपकी और आपके प्रियजनों की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए, हमें स्टोर में व्यापक प्रवेश द्वार छोड़ना चाहिए ताकि, यदि आवश्यक हो, तो फायर ब्रिगेड, पुलिस और एम्बुलेंस कारें आसानी से यहां से गुजर सकें। इसलिए मैं आपसे उस खाली जगह में पार्क करने के लिए कहता हूं। धन्यवाद",और अपने हाथ से खाली सीटों को स्पष्ट रूप से इंगित करें। साथ ही इसी तरह की स्थिति में, आप कार को इस प्रकार पुनर्व्यवस्थित करने के अनुरोध को प्रेरित कर सकते हैं: "आपने अपनी कार को अन्य कारों की आवाजाही के लिए असुविधाजनक जगह पर पार्क किया है। आपकी कार अन्य वाहनों से क्षतिग्रस्त हो सकती है या शॉपिंग कार्ट से टकरा सकती है। ”
खरीदार को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें जिसने सहायता के लिए अनुरोध पूरा किया। यदि गलत जगह पर पार्किंग के तथ्य पर सुरक्षा अधिकारी का ध्यान नहीं गया, वैसे भी, जब यह ड्राइवर शॉपिंग सेंटर को छोड़ देता है, तो उसे पार्किंग नियमों को विनम्रता से समझाते हुए कहा जाना चाहिए: "नमस्ते! मुझे खेद है, लेकिन अगली बार जब आप हमसे मिलें, तो कृपया बाकी कारों के साथ पार्क करें।
अन्य पदों पर, उपरोक्त रूपांतरण एल्गोरिदम के समान ही कार्य करना और अभिव्यक्तियों का चयन करना आवश्यक है।

सुरक्षा अधिकारी के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करना सख्त मना है
खरीदार के साथ असभ्य व्यवहार करें, उसका अपमान करें, भले ही वह खुद गलत व्यवहार करे;
खरीदार को टिप्पणी करें यदि वह लोगों और व्यापारिक कंपनी के लिए सुरक्षा खतरा पैदा नहीं करता है;
खरीदार के साथ जोर से बोलें ताकि वह इसे अपने संबोधन में आवाज उठाने, भावनात्मक रूप से इशारा करने के रूप में न समझे;
खरीदार से संपर्क करें "आपके लिए";
हावभाव, चेहरे के भाव या आवाज खरीदार के साथ उनके असंतोष को इंगित करने के लिए;
अन्य कार्रवाई करें जिससे खरीदार की ओर से नकारात्मक प्रतिक्रिया हो सकती है।
उपरोक्त मानक वाक्यांशों के अतिरिक्त, खरीदार से कोई भी अपील शब्दों से शुरू होनी चाहिए:
"असुविधा के लिए खेद है, लेकिन...";
"हम क्षमा चाहते हैं, लेकिन, दुर्भाग्य से, हमारे शॉपिंग सेंटर के नियम निषिद्ध हैं (लिखना, सुझाव देना, आदि) ...";
"दयालु हों...";
"हम निश्चित रूप से आपकी टिप्पणियों को ध्यान में रखेंगे और आवश्यक उपाय करेंगे...";
"हमारे स्टोर पर आने के लिए हम आपके आभारी हैं...";
"मुझसे संपर्क करने के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से इस मुद्दे को हल करेंगे ..."।

अंत में, इस मुद्दे पर विचार करते हुए, इस बात पर जोर दिया जाना चाहिए कि किसी भी प्रारूप की व्यापारिक सुविधा में काम करने वाले सुरक्षा अधिकारियों को अपने सांस्कृतिक स्तर में सुधार करने, ग्राहकों के साथ संघर्ष के बिना संवाद करने की क्षमता विकसित करने और संबंधों के आम तौर पर स्वीकृत शिष्टाचार के मास्टर मुद्दों की आवश्यकता है। लोग।

सुरक्षा अधिकारी को यह याद रखना चाहिए कि खरीदार के लिए, शॉपिंग सेंटर का दौरा उसके साथ संचार के साथ शुरू और समाप्त होता है, और उसकी व्यक्तिगत भलाई सहित स्थिरता और विश्वसनीयता इस बात पर निर्भर करती है कि सुरक्षा गार्ड कितनी सक्षम और सांस्कृतिक रूप से ऐसा करता है।