Pusat medis terbesar di dunia didirikan pada tahun 1889 di kota Amerika Rochester oleh William Warrel Mayo. Hari ini adalah perusahaan pembentuk kota, yang merupakan perusahaan utama dan menempati area yang fantastis.

Pusat medis teladan mempekerjakan lebih dari 50.000 orang. Selain Minnesota, divisi terbesar terletak di Jacksonville dan Phoenix, dan total 70 kota AS terlibat dalam sistem tersebut.

Mayo Clinic adalah klinik yang maju dan manusiawi

Perawatan pasien yang berkualitas dipastikan dengan adanya penelitian ilmiah yang mendalam, staf medis yang berpendidikan tinggi dan praktik klinis yang terintegrasi. Kegiatan institusi medis megah ini selalu dilandasi oleh keinginan untuk memberi manfaat bagi umat manusia melalui kerja tak kenal lelah atas nama kesehatan.

Salah satu aspek dari misi kemanusiaan Mayo Clinic adalah, dalam beberapa kasus, memberikan bantuan keuangan kepada pasien ketika mereka tidak mampu membayar. Jika seseorang menemukan dirinya dalam kondisi hidup yang sulit, dia pasti akan membantu, sesuai dengan kriteria relevan yang dikembangkan oleh spesialis Amerika.

Dukungan diberikan berdasarkan faktor-faktor berikut:

• penggunaan dana amal;
• penagihan yang adil dan konsisten;
• rencana pembayaran lanjutan untuk layanan;
• banyak pilihan untuk harga preferensial;
• definisi kategori orang yang berhak atas bantuan cuma-cuma;
• perawatan medis darurat disediakan terlepas dari solvabilitas.

Pasien menyebut Mayo Clinic sebagai salah satu klinik di mana pasien yang putus asa pun menemukan harapan. Mereka berspesialisasi dalam kasus-kasus kompleks, termasuk kasus onkologis. Dalam banyak hal, terapi proton berkontribusi pada kesuksesan.

Dokter Amerika percaya bahwa setiap tumor sama uniknya dengan tubuh manusia. Tidak semuanya dapat dihilangkan dengan radiasi konvensional dan kemoterapi; operasi juga tidak aman.

Berkas proton, tidak seperti foton sinar-X, lebih terkontrol dengan baik. Oleh karena itu, terapi proton memungkinkan untuk membombardir sel kanker dengan dosis tinggi tanpa mempengaruhi jaringan sehat. Ini menyelamatkan nyawa orang-orang yang fokus patologisnya terlokalisasi di otak kecil, kelenjar pituitari atau di struktur vital lainnya.

Mayo Clinic: AS menunjukkan kepada dunia contoh rasionalisme dalam kedokteran

Setiap hari, pasien menerima jadwal instrumental, perangkat keras, tes laboratorium, prosedur klinis, konsultasi medis. Penunjukan dibuat dalam urutan yang paling ketat, sesuai dengan semua interval waktu, dan memerlukan kinerja manipulasi khusus yang wajib.

Penjadwalan dan kepatuhan yang akurat dianggap mendasar dalam perawatan kesehatan AS, dan di Mayo Clinic hal ini paling menonjol. Penyediaan layanan medis dimulai dengan fungsi ini. Tidak ada rencana sama dengan tidak ada kursus.

Departemen rasionalisasi mempekerjakan insinyur sistem yang telah melakukan penelitian selama puluhan tahun untuk menyeimbangkan kapasitas rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan lalu lintas utama. Akibatnya, pasien merasakan efisiensi pelayanan yang tinggi. Mayo Clinic adalah yang pertama di Amerika Serikat yang menghasilkan koefisien yang menunjukkan kebutuhan yang diharapkan untuk:

• tes darah dan urin,
• radiografi dada, organ perut, sistem muskuloskeletal,
• konsultasi dengan dokter dari profil tertentu,
• USG, CT, MRI, PET, dll.

Dalam jadwal klien mereka sendiri, karyawan Mayo Clinic membuka lowongan setiap hari untuk pasien yang datang dari 150 negara di seluruh dunia. Berkat model penyediaan layanan yang rasional, yang belum khas untuk CIS, dimungkinkan untuk membuat perkiraan medis yang lebih akurat, mengurangi waktu yang dihabiskan oleh pasien, dan meningkatkan produktivitas dokter, ruang perawatan, laboratorium, dan departemen lain.

Mayo diakui sebagai klinik nasional terbaik di AS

Tingkat perkembangan yang tinggi dari semua bidang medis terus menarik orang-orang dari berbagai wilayah di planet ini, tetapi permintaan orang asing lebih besar untuk:

• onkologi,
• kardiologi dan bedah jantung,
• neurologi dan bedah saraf,
• pulmonologi,
• gastroenterologi,
• endokrinologi,
• ginekologi,
• geriatri.

Warga Rusia yang membutuhkan obat asing berteknologi tinggi, bermimpi dirawat di Amerika Serikat dan negara maju, harus menyadari bahwa investasi yang paling menguntungkan adalah kesehatan mereka sendiri.

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia Leonard Berry, Kent Seltman

(Belum ada peringkat)

Judul: Praktik Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia
Pengarang: Leonard Berry, Kent Seltman
Tahun 2013
Genre: Kedokteran, Manajemen, rekrutmen, Publikasi industri, Bisnis populer, Literatur bisnis asing, Literatur pendidikan asing

Tentang buku “Praktek Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari Organisasi Layanan Terbaik Dunia Leonard Berry, Kent Seltman

Mayo Clinic adalah pusat medis nirlaba yang termasuk dalam daftar 100 perusahaan Amerika terbaik. Selama bertahun-tahun, Mayo Clinic telah dianggap sebagai institusi medis terbaik di Amerika Serikat, dan ribuan pasien dari seluruh dunia datang untuk dirawat di sana. Apa yang istimewa dari dia?

Leonard Berry dan Kent Seltman meneliti manajemen Mayo Clinic dan menyimpulkan bahwa alasannya terletak pada pendekatan khusus terhadap layanan dan setiap pasien. Budaya pelayanan dan pendekatan sistematis untuk mengatur pekerjaan klinik telah menghasilkan hasil yang luar biasa dalam penyediaan layanan medis.

Mayo Clinic adalah salah satu buku terbaik tentang layanan pelanggan modern. Nasihat yang disajikan di dalamnya bersifat universal untuk setiap perusahaan jasa yang ingin menerapkan praktik terbaik dunia.

Di situs kami tentang buku, Anda dapat mengunduh situs secara gratis tanpa registrasi atau membaca buku online “Praktek Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia" Leonard Berry, Kent Seltman dalam format epub, fb2, txt, rtf, pdf untuk iPad, iPhone, Android, dan Kindle. Buku ini akan memberi Anda banyak momen menyenangkan dan kesenangan nyata untuk dibaca. Anda dapat membeli versi lengkap dari mitra kami. Juga, di sini Anda akan menemukan berita terbaru dari dunia sastra, mempelajari biografi penulis favorit Anda. Untuk penulis pemula, ada bagian terpisah dengan tip dan trik yang bermanfaat, artikel menarik, berkat itu Anda dapat mencoba menulis.

Kutipan dari buku “Praktek Manajemen Mayo Clinic. Pelajaran dari Organisasi Layanan Terbaik Dunia Leonard Berry, Kent Seltman

Kami akan menunjukkan fitur kemitraan ini menggunakan contoh departemen kardiologi, meskipun model ini berlaku untuk semua bidang kedokteran. Kepala departemen, seorang ahli jantung, menjalin kemitraan dengan administrator. Kepala bertanggung jawab untuk memelihara konsep umum dan arah strategis departemen, serta untuk kegiatan profesional dokter, termasuk perawatan pasien rawat jalan, diagnostik jantung: pengambilan ekokardiogram, kateterisasi jantung, serta praktik rumah sakit. Dia juga bertanggung jawab untuk setiap ahli jantung secara individual: untuk pertumbuhan kariernya, penelitian ilmiah, praktik, hasil kerjanya.

Ciri khas Mayo Clinic adalah struktur yang membuat dokter bertanggung jawab atas semua yang terjadi di institut. Dan jika institut itu gagal, para dokter hanya menyalahkan diri mereka sendiri. Fitur ini memiliki efek positif pada perilaku dokter Mayo Clinic. Mereka harus selalu mengingat kepentingan institusi, karena kepentingan ini terkait dengan kepentingan mereka sendiri.

Pada awal 1920-an, kedokteran klinis sebagai "ilmu kerjasama" telah menerima perkembangan yang signifikan dalam organisasi yang diciptakan oleh saudara-saudara Mayo. Faktor pemersatu paling kuat yang memperkuat kemitraan adalah catatan medis terintegrasi yang diusulkan Henry Plummer, yang dikelola oleh dokter dan perawat dalam perawatan pasien rawat inap dan rawat jalan. Dr Plummer juga mengambil bagian dalam desain gedung klinik baru, selesai pada tahun 1914.

Data untuk laporan ditulis terutama dalam istilah standar yang dipilih dari menu drop-down, yang disimpan dalam format elektronik yang dirancang untuk tujuan ini. Dalam waktu lima menit setelah pemeriksaan selesai, hasilnya dicatat dalam rekam medis elektronik (EMR). Sebagai perbandingan, di sebagian besar laboratorium ekokardiografi, hasil penelitian tidak tersedia untuk ahli jantung sampai akhir hari. Di Mayo Clinic, pemeriksaan jantung lainnya (seperti EKG standar atau latihan) juga dibacakan sepanjang hari oleh ahli jantung yang bertugas. Hasilnya biasanya dicatat dalam EMZ dalam waktu satu jam dan sangat jarang lebih dari dua.

Pada tahun 1990-an, Mayo Clinic mulai beralih dari pengelolaan arsip berbasis kertas ke pengelolaan arsip elektronik. Transisi ini adalah proyek rekayasa klinik yang paling kompleks dan mahal dalam sejarahnya. Praktik arsip elektronik pertama kali diperkenalkan di Jacksonville dan Arizona, kemudian di Rochester. Sekarang riwayat medis harus sampai ke dokter sebelum pasien. Di era pencatatan kertas, bahkan dengan penggunaan alat menaikkan dan menurunkan, pasien harus menunggu hingga empat setengah jam sampai dokter yakin bahwa ia telah menerima riwayat medis. EMR yang diterbitkan tersedia secara permanen di seluruh klinik. Dengan demikian, jadwal janji temu dibentuk berdasarkan berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien untuk sampai ke dokter (sendiri atau dengan bantuan petugas).

Model kedokteran kelompok tidak dapat bekerja secara efektif jika anggota tim tidak memiliki kepercayaan pada pasangannya. Dimodifikasi secara substansial, ide Dr. Plummer memperkuat keyakinan ini. Dr. Sadosti mengatakan bahwa yang membedakan Mayo Clinic dari institusi medis lainnya, menurutnya, adalah bahwa anggota staf yang bekerja sebagai sebuah tim mempercayainya.

Rasa hormat adalah salah satu kekuatan Mayo Clinic, tetapi organisasi harus tegas dalam menghentikan manifestasi rasa tidak hormat di semua tingkat hierarki. Kasus-kasus seperti itu memang terjadi, tetapi tidak sering. Taruhannya sangat tinggi, karena Mayo Clinic tidak akan menjadi satu jika bukan karena saling menghormati. Pekerjaan penyembuhan tim tergantung pada ini.

Budaya rumah sakit yang mendukung prinsip saling menghormati harus cukup kuat untuk menembus batas-batas jabatan, departemen, kampus yang berbeda dan menyatukan orang-orang yang tidak saling mengenal. Konsep "rekan" di Mayo Clinic berarti bahwa bahkan orang asing atau orang baru yang menjadi bagian dari tim dianggap sebagai spesialis yang kompeten dengan suara. Selain itu, sikap saling menghormati harus diungkapkan secara merata baik secara vertikal (misalnya antara dokter dan perawat) maupun secara horizontal (misalnya antara rekan medis).

Mereka dibuat dengan tangan, dan masing-masing secara terpisah memasukkannya ke dalam buku registrasi tebal yang disimpan di kantornya.

Budaya rumah sakit yang mendukung prinsip saling menghormati harus cukup kuat untuk menembus batas-batas jabatan, departemen, kampus yang berbeda dan menyatukan orang-orang yang tidak saling mengenal. Konsep "rekan" di Mayo Clinic berarti bahwa bahkan orang asing atau orang baru yang menjadi bagian dari tim dianggap sebagai spesialis yang kompeten dengan suara. Apalagi saling menghormati.

Dr Kent Seltman

PhD, menjabat sebagai direktur pemasaran di Mayo Clinic dari tahun 1992 hingga 2006

Leonard Berry

Profesor Pemasaran, Mayo School of Business di University of Texas

Hargai kisah merek Anda

Sekitar 140 tahun yang lalu, rumah sakit swasta pertama dibuka di kota pedesaan kecil Rochester, Minnesota, yang pada awal 1900-an dikenal sebagai Mayo Clinic. Hal yang paling menakjubkan bukanlah bahwa klinik ini masih ada, tetapi telah menjadi salah satu merek paling berpengaruh dan mahal di dunia di sektor jasa. Dan fakta bahwa merek ini telah berhasil didukung, dilindungi, dan dikembangkan sepanjang sejarahnya yang panjang patut dikagumi.

Jumlah orang yang bepergian ke dan dari Mayo Clinic setiap minggu sebanding dengan populasi kota kecil. Hari kerja dimulai pukul lima pagi, dan pada siang hari, 42.000 karyawan, mahasiswa, dan sukarelawan bekerja di dalam dinding tiga kampus yang terletak di Minnesota, Arizona, dan Florida. Pasien bedah mulai datang pada pukul 5:30, dan rata-rata 300 operasi dilakukan di sini per hari. Aliran pasien meningkat pada pukul 06:45 ketika laboratorium dibuka dan tes darah dilakukan. Pada siang hari, lebih dari 13.500 pasien, paling sering ditemani oleh kerabat, menerima perawatan medis. Secara total, 65.000 orang berpartisipasi dalam perjuangan dramatis untuk kehidupan manusia setiap hari - tenaga medis dan layanan, pelajar, pasien, dan kerabat mereka.

Saudara-saudara Mayo memperoleh pengakuan internasional selama hidup mereka dan membuat klinik yang sekarang menyandang nama mereka terkenal, sebagian besar karena kontribusi ilmiah mereka untuk pengobatan dan inovasi yang digunakan dalam operasi. Pekerjaan mereka berdampak serius pada pengobatan teoretis dan praktis selama tujuh dekade, hingga 1939, ketika hidup mereka dipersingkat.

Pada tahun 1961, firma riset konsumen independen Social Research menggambarkan citra Mayo Clinic pada pasien pertama kali. Di antara pernyataan dominan adalah sebagai berikut: "Ini adalah tempat yang harus Anda kunjungi jika Anda sakit parah" dan "Pengadilan terakhir adalah pengadilan tertinggi keputusan medis."

Mendahulukan kebutuhan pasien

Prinsip-prinsip yang menopang merek saat ini ditentukan oleh pendiri William dan Charles Mayo dalam dua dekade pertama karir mereka. “Kepentingan pasien adalah yang paling penting, mereka adalah satu-satunya yang layak dipertimbangkan, dan agar pasien mendapatkan manfaat dari pengetahuan terbaru, upaya harus dikombinasikan. Kita harus mengembangkan kedokteran sebagai ilmu interaksi."

CEO di industri lain mungkin berpendapat bahwa konsensus perusahaan berdasarkan prinsip manusiawi "Patient First" lebih melekat dalam perawatan kesehatan daripada di industri lain yang didominasi oleh keuntungan komersial dan persaingan ketat. Namun, fokus pada kebutuhan pasien jauh dari selalu diperhatikan dalam perawatan kesehatan - ini adalah sesuatu yang lebih kompleks daripada membagikan sup amal.

Meskipun tidak ada kursus khusus yang mengajarkan orientasi pasien, hal ini terus dibicarakan oleh pimpinan klinik dan berbagai program mendukungnya. Misalnya, prinsip utama disorot dalam program pelatihan induksi yang dilakukan oleh karyawan baru. Robert E. Brigham, administrator umum kampus Jacksonville, melaporkan, "Para pemula mendengar tentang ini dalam lima menit pertama mereka berada di klinik, karena dengan prinsip utama saya memulai sesi orientasi pertama." Di Rochester, kelas ini menayangkan film pendidikan Mayo's Legacy.

Pekerjakan pekerja tim

“Kerja sama tim adalah suatu keharusan,” demikian bunyi judul artikel tentang Mayo Clinic di majalah Fast Company. Dan itu benar. Banyak dokter ahli yang tidak memenuhi persyaratan Mayo, terutama mereka yang lebih suka bekerja secara mandiri, mendambakan ketenaran, atau ingin menghasilkan uang sebanyak mungkin.

Klinik terus mencari pemain tim. Ini merekrut mereka dan kemudian membuat mereka berkolaborasi dengan investasi yang signifikan dalam teknologi komunikasi dan peralatan medis. Kolaborasi juga didorong oleh prinsip remunerasi: gaji seorang karyawan tidak tergantung pada jumlah pasien yang diperiksa atau dirawat. Dokter klinik tidak memiliki alasan finansial mengapa mereka ingin mempertahankan pasien dan tidak mengirimnya untuk berobat ke rekan yang lebih mampu memenuhi kebutuhan pasien. Hal yang sama berlaku untuk waktu yang dihabiskan untuk berkonsultasi dengan rekan kerja.

Sebagian besar spesialisasi di sektor jasa melibatkan tindakan karyawan atas kebijaksanaannya sendiri. Tindakan ini dibatasi, di satu sisi, oleh energi maksimum yang dapat diterapkan seseorang untuk memberikan layanan, dan di sisi lain, dengan upaya minimum yang diperlukan untuk menghindari hukuman (ini mungkin teguran, pengurangan gaji, atau bahkan pemecatan). Dan karyawan secara sukarela memilih apakah akan mengerahkan energi maksimum atau minimum ke dalam pekerjaannya. Organisasi layanan yang benar-benar sukses menerima lebih banyak pengembalian sukarela dari karyawan mereka daripada yang lain. Dan upaya ekstra ini memastikan keunggulan mereka.

Buat jadwal yang akurat

Setiap hari kerja, pasien Mayo Clinic diberikan jadwal untuk ribuan janji temu yang berbeda, termasuk tes laboratorium, prosedur klinis, dan konsultasi dengan dokter. Distribusi mereka memiliki sedikit kemiripan dengan mengisi kursi di teater atau pesawat terbang. Banyak janji harus mengikuti urutan yang ketat, yang lain harus dilakukan dengan interval beberapa jam, dan yang lain harus didahului dengan prosedur khusus. Menjadwalkan janji temu bukanlah hal yang romantis, tetapi mungkin ini adalah fungsi yang paling mendasar, karena ini memulai pemberian layanan kesehatan.

Departemen Penyederhanaan Proses dan para insinyur sistemnya telah meneliti selama beberapa dekade untuk menyeimbangkan kapasitas klinik, terutama dengan kebutuhan lalu lintas arus utama, sehingga pasien dapat merasakan layanan yang responsif. Sebelum munculnya komputer, sebagian besar pekerjaan terkait dengan perhitungan statistik. Dengan demikian, insinyur industri telah menemukan koefisien yang, sebelum memulai setiap prosedur, menunjukkan kebutuhan yang diharapkan untuk rontgen dada, tes darah, konsultasi ortopedi atau urologi, dll. yang akan datang ke klinik sesuai arahan mereka. dokter yang hadir.

Saat Anda menggunakan model, Anda dapat membuat prediksi yang lebih akurat, yang memberikan manfaat ganda. Pertama, pasien menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu janji. Kedua, produktivitas dokter, laboratorium, dan ruang perawatan meningkat, yang bermanfaat bagi klinik. Analisis semacam itu tipikal untuk berbagai industri, tetapi tidak tipikal untuk perawatan kesehatan.

Jadikan bawahan sebagai mitra

John Hurrell menjelaskan mengapa keseluruhan struktur manajemen Mayo Clinic begitu efektif: “Dokter sama tertariknya dengan administrator dalam kesejahteraan finansial institusi. Administrator, tidak kurang dari dokter, berusaha keras untuk memastikan bahwa klinik menyediakan layanan medis yang berkualitas.” Semua ini begitu sederhana dan jelas sehingga orang mungkin berpikir bahwa beginilah seharusnya sistem perawatan kesehatan bekerja. Tetapi kesatuan seperti itu tidak diamati dalam semua kasus. Kelompok dokter yang bersaing di rumah sakit swasta terkadang terlibat dalam pertempuran sengit satu sama lain. Dokter mendirikan klinik atau layanan medis khusus mereka sendiri untuk menghasilkan lebih banyak uang, bukan untuk membantu kesehatan masyarakat.

Sebagian besar keputusan kepemimpinan di Mayo Clinic didasarkan pada kelompok, bukan individu. CEO bertindak sebagai pembicara yang menyampaikan gagasan tersebut kepada dewan gubernur. Presentasi serupa terjadi di tingkat kampus, departemen, dan cabang. Seorang pemimpin jarang, jika pernah, membuat pernyataan publik tanpa terlebih dahulu mendapatkan dukungan dari rekan-rekan. Tanpa keterlibatan intelektual dan emosional dari dokter dan staf lain yang berhubungan dengan pasien, perawatan medis yang benar-benar manusiawi tidak akan mungkin terjadi. Keterlibatan serupa dari karyawan yang memberikan layanan kepada konsumen relevan untuk organisasi layanan lainnya. Komunikasi yang terjalin dengan baik adalah inti dari proses pengambilan keputusan dan mencapai konsensus sebelumnya. Setelah rapat komite, para pesertanya (10–20 orang) kembali ke tempat kerja mereka dan memberi tahu rekan-rekan mereka tentang keputusan yang dibuat, mencegah penyebaran kecemasan dan kesalahpahaman di seluruh organisasi. Konsensus membantu menciptakan lingkungan yang kondusif untuk pekerjaan yang bertujuan. Kepercayaan dalam manajemen berarti bahwa karyawan tidak khawatir tentang mempertahankan pekerjaan mereka; tidak ada tempat untuk otokrasi, kesewenang-wenangan dan intrik politik.

Cari profesional berbakat yang memiliki prinsip serupa

Rekrutmen yang tepat sepertinya tidak perlu dipikirkan lagi ketika Dr. George Bartley, CEO kampus Jacksonville, mulai menjelaskan seperti apa seharusnya karyawan yang ideal: “Kita perlu menemukan orang-orang yang nilai intrinsiknya selaras dengan prinsip inti kita dalam menempatkan sabar dulu.” Faktanya adalah bahwa Mayo Clinic dikenal dengan prinsip-prinsipnya dalam komunitas medis, sehingga para profesional yang mengutamakan kepentingan pasien memahami bahwa mereka memenuhi persyaratan organisasi, dan sering kali mencari pekerjaan sendiri di sini. “Lingkungan profesional di Rochester kondusif untuk pengembangan karir staf perawat, dan berita ini telah menyebar ke seluruh negeri. Jadi kami memiliki aliran perawat yang ingin bekerja di sini,” kata Teresa Elwood, perawat terdaftar, koordinator untuk mengisi lowongan di posisi perawat.

Yakinlah bahwa bekerja di Mayo Clinic tidaklah mudah. Beberapa dokter dan ilmuwan tidak puas dengan kenyataan bahwa hanya 18 hari setahun yang diperbolehkan untuk perjalanan bisnis, yang digunakan untuk mengunjungi masyarakat profesional dan menyajikan karya ilmiah. Beberapa profesional terkenal di luar klinik, yang diundang untuk kuliah di universitas atau berbicara di konferensi ilmiah, percaya bahwa kegiatan ini lebih mungkin untuk memperkuat reputasi Mayo daripada sekadar menghadiri pertemuan masyarakat profesional. Yang lain tidak senang dengan aturan yang membatasi penempatan informasi pada kartu nama. Seseorang tidak menyukai gaya berpakaian yang dianut di klinik. “Anda harus memahami organisasi dan aturannya. Jika Anda berhasil, maka Anda akan tinggal di sini. Tetapi jika Anda tidak bisa, Anda harus pergi, kata Dr. Maury Hertz. - Dan Anda harus sama dengan kolega Anda - pria dan wanita, dokter dan pekerja dari spesialisasi lainnya. Kepribadian otoriter, orang-orang yang tidak terkendali dan kasar tidak akan bisa tinggal di sini.”

Jadikan yang tidak berwujud menjadi nyata

Biasanya, konsumen membeli layanan tanpa bisa “menyentuh”nya. Peran diam dari tanda-tanda eksternal adalah untuk menciptakan kesan pertama. Seringkali, konsumen mengevaluasi fitur eksternal sedikit lebih awal daripada fitur fungsional dan interaktif. Dengan sedikit pengetahuan tentang layanan, orang, seperti pengunjung yang mencari restoran atau hotel, sering kali menentukan pilihan berdasarkan penampilan fasilitas. Dan jika fitur fungsional membantu meyakinkan konsumen tentang kompetensi pelaku selama dan setelah penyediaan layanan, maka fitur eksternal membantu melakukan ini di awal layanan, yaitu pada saat pembelian.

Layanan perawatan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari tempat di mana mereka disediakan, dan ada banyak cara untuk membantu pasien dan orang yang mereka cintai menemukan ketenangan pikiran, ketenangan pikiran dan menanamkan kepercayaan pada hasil yang sukses dari perawatan mereka.

Sementara fitur fungsional biasanya sangat penting dalam memenuhi harapan konsumen dari semua jenis layanan (karena fungsionalitas terkait dengan kepuasan kebutuhan dasar), fitur interaktif biasanya sangat penting untuk melebihi harapan konsumen padat karya, jenis layanan komunikasi intensif ( karena sikap terhadap orang memainkan peran utama di sini, dan sikap yang sangat peduli bisa menjadi kejutan yang menyenangkan). Untuk melebihi harapan konsumen, Anda perlu mengejutkan mereka saat mereka berinteraksi dengan penyedia layanan.

Mayo Clinic juga menciptakan isyarat kualitas interaktif dengan mengatur kode berpakaian staf. Dokter tidak pernah muncul di depan pasien dengan pakaian khusus. Mereka selalu mengenakan setelan bisnis, kecuali mereka berada di ruang operasi.

Saat berekspansi, jangan lupakan nilai inti merek

Prinsip pribadi kontraktor secara langsung mempengaruhi kualitas dan nilai layanan yang diberikannya. Ketika klinik memperluas mereknya untuk membuka kampus di Florida dan Arizona, klinik tersebut mengerahkan staf yang berbakat dan berpengalaman ke hampir setiap departemen, sebagian besar dalam peran kepemimpinan dan memberi teladan bagi pendatang baru untuk mempelajari budaya perusahaan dan praktik perawatan pasien.

Pada tahun 1983, Mayo Clinic memulai tiga inisiatif agresif untuk pertama kalinya dalam sejarahnya: memutuskan untuk memperluas secara geografis, mengembangkan Mayo Medical Laboratories (MLM), dan mempublikasikan ke konsumen
informasi perawatan kesehatan. Dalam konteks sejarah organisasi yang berusia seabad, tindakan ini terlihat seperti pengecualian terhadap aturan. Yang jauh lebih penting adalah promosi yang ditujukan untuk melindungi merek. Mayo Clinic tetap berhati-hati, percaya bahwa kualitas lebih penting daripada pertumbuhan. Mayo Clinic bermain cukup tegas saat bertahan dan cukup berhati-hati saat menyerang.

Investasikan di hari esok

Pusat Inovasi tumbuh dari proyek SPDS (Watch, Plan, Act, Improve, Communicate) di Departemen Penyakit Dalam di bawah arahan Dr. La Russo dan Barbara Spurrier, yang saat itu menjabat sebagai Kepala Administrator Departemen. Tujuan dari proyek SPDS adalah untuk mendefinisikan kembali metode perawatan pasien individu. Sebuah ruang kerja yang signifikan disisihkan untuk ini, termasuk ruang pemeriksaan dan ruang lain di kampus Rochester, diubah menjadi laboratorium layanan medis. Laboratorium memiliki dinding bergerak yang dapat dipindahkan untuk mengevaluasi fungsionalitas ruang. Ketika prototipe perawatan dibuat,
itu dipelajari secara real time dengan partisipasi pasien rawat jalan dan dokter yang hadir. Lebih dari 25 perawatan telah diteliti di bawah proyek SPDS.

Biarkan karyawan menyadari diri mereka sendiri

Program Pengembangan Karir dan Kepemimpinan adalah contoh investasi yang mendukung pengembangan kepemimpinan dan pengembangan pribadi staf.

Jiwa kewirausahaan Mayo Clinic tidak mendominasi misinya. Berjuang untuk bertanggung jawab secara finansial tidak sama dengan menghemat sumber daya. Staf Mayo Clinic diberikan persyaratan yang diperlukan: mereka dilengkapi dengan peralatan dan waktu sehingga mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dengan sungguh-sungguh. Pengakuan Laurie Plate (“Di sini saya bisa menjadi perawat yang selalu saya inginkan”) mencerminkan sikap karyawan Mayo Clinic terhadap tugasnya. Mereka memiliki semua sumber daya yang diperlukan untuk mencapai hasil yang sangat baik.

Leonard Berry, Kent Seltman

Praktek Manajemen Klinik Mayo. Pelajaran dari organisasi layanan terbaik dunia

© Edisi dalam bahasa Rusia. Mann, Ivanov dan Ferber LLC, Eksmo Publishing House LLC, 2013

© Terjemahan ke dalam bahasa Rusia, desain. LLC "Mann, Ivanov and Ferber", 2013

Seluruh hak cipta. Tidak ada bagian dari versi elektronik buku ini yang boleh direproduksi dalam bentuk apa pun atau dengan cara apa pun, termasuk memposting di Internet dan jaringan perusahaan, untuk penggunaan pribadi dan umum, tanpa izin tertulis dari pemilik hak cipta.

Dukungan hukum untuk penerbit disediakan oleh firma hukum Vegas Lex.

© Versi elektronik dari buku yang disiapkan oleh Liter (www.litres.ru)

Buku ini juga dilengkapi dengan:

Perusahaan Impian

Kevin Cruz dan Rudy Karsan

Lean Six Sigma dalam Layanan

Michael George

Klien seumur hidup

Carl Sewell

Lima sifat buruk sebuah tim

Patrick Lencioni

Perang untuk bakat

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones dan Beth Axelrod

Kata Pengantar oleh mitra publikasi

Buku yang tepat...

Keunikan buku ini terletak pada kenyataan bahwa buku ini menceritakan dalam bahasa yang sangat sederhana tentang prinsip-prinsip landasan membangun organisasi yang berorientasi klien, di mana layanan dan sikap terhadap kliennya (dalam hal ini, pasien dari jaringan klinik) diatur ke level tertinggi. Penulis terus-menerus menggunakan contoh nyata dan hidup, menggunakan kasus-kasus dari praktik sehari-hari staf klinik, untuk menunjukkan bagaimana salah satu prinsip terpenting klinik benar-benar diterapkan - “kebutuhan pasien didahulukan”.

Pengalaman seabad di Mayo Clinic yang legendaris menunjukkan bahwa mendengarkan adalah salah satu syarat terpenting dalam membangun bisnis yang “tepat”, kesuksesan apa yang bisa diraih jika keinginan untuk “membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik” ada di depan. Yang lebih menakjubkan lagi adalah orang-orang mampu menciptakan seluruh budaya dari ini, yang telah hidup selama satu abad dan tahan terhadap perubahan sosial. Dan terlebih lagi saya ingin buku ini menemukan pembacanya di Rusia dan klinik serupa muncul di negara kita.

Tim Medlinesoft

Untuk melakukan penelitian yang berarti dan kemudian menulis buku ini, kami harus memainkan peran siswa dan guru. Sebelum kami menjadi guru, kami harus belajar sendiri tentang organisasi perawatan kesehatan yang luar biasa, dan sekarang kami dapat memberi tahu Anda pelajaran apa yang diajarkannya kepada kami. Itu adalah perjalanan yang mengasyikkan dan mengasyikkan.

Kami memulai proyek kami dengan keyakinan bahwa kami memahami Mayo Clinic dan tahu apa yang membuatnya hebat. Kami benar-benar tahu banyak. Namun, sekarang, ketika kami menulis kata-kata terima kasih kepada orang-orang yang membantu kami, kami mengerti betapa banyak yang berhasil kami pelajari. Menulis buku yang bagus membutuhkan penelitian dan analisis yang cermat. Ini memang cara belajar yang efektif. Kami mempelajari materi dengan cermat, mencoba melihat apa yang tidak kami perhatikan sebelumnya, untuk menemukan pola dan hubungan baru. Tetapi adalah satu hal untuk memikirkan ide dan mengubahnya menjadi kata-kata: kegiatan ini membutuhkan pemahaman yang lebih jelas dan lebih dalam. Ketika kata-kata Anda memiliki umur panjang di halaman cetak, Anda ingin kata-kata itu mencerminkan keadaan sebenarnya.

Kami mencoba menemukan kata-kata yang akan menggambarkan Mayo Clinic seakurat mungkin, menyampaikan cerita tentang layanan yang diberikan sejujur ​​mungkin dan berbicara tentang pelajaran yang dia ajarkan. Kami berterima kasih kepada banyak orang yang membantu kami dalam perjalanan yang mengasyikkan ini; tujuan akhirnya adalah penyelesaian naskah. Kami terinspirasi untuk menulis buku ini oleh Carlton Ryder, yang memiliki karir cemerlang di Mayo dan pensiun pada tahun 2007. Dia adalah kepala administrator pertama dari kampus klinik baru yang dibuka di Jacksonville.

Sejarah Mayo Clinic telah banyak ditulis, tetapi belum ada buku tentang budaya pelayanan, strategi, manajemen, dan pendekatan sistematis untuk mengatur pekerjaan. Ryder yakin bahwa publikasi semacam itu akan bermanfaat tidak hanya untuk pembaca "luar" yang mewakili berbagai perusahaan, organisasi komersial dan nirlaba, serta manajer yang bekerja di bidang perawatan kesehatan, tetapi juga untuk pembaca "internal", yaitu mereka yang berhubungan langsung dengan klinik Mayo. Ribuan karyawan baru bergabung dengan staf organisasi ini setiap tahun, dan buku kami tentang fitur unik Mayo Clinic dapat bermanfaat bagi mereka. Melalui sejarah layanan klinik, makalah ini dapat membantu banyak pasien (lebih dari setengah juta mengunjungi klinik setahun) memahami mengapa berinteraksi dengan organisasi ini memberikan kesan positif pada mereka.

Mayo Clinic adalah asosiasi klinik komunitas multidisiplin dan lembaga penelitian dan laboratorium terbesar di dunia yang berlokasi di tiga negara bagian - Minnesota, Arizona, dan Florida. Mayo adalah toko serba ada untuk perawatan medis mutakhir. Klinik ini diakreditasi oleh JCI sebagai institusi paling kompeten di semua bidang pengobatan tradisional dan spesialisasi medis interdisipliner abad XXI.

Mayo mempekerjakan lebih dari 3.300 dokter dan 46.000 staf khusus. Setiap tahun, lebih dari 500.000 pasien menerima perawatan di Mayo pada tingkat standar terbaik dunia, menggunakan teknologi tinggi yang inovatif dan konsep baru pengobatan yang disesuaikan dengan kebutuhan.

Pusat medis terbesar di dunia adalah kompleks Mayo di Minnesota - Rumah Sakit Saint Marys dan Rumah Sakit Metodis Rochester, yang melayani lebih dari 350 ribu pasien per tahun untuk pasien rawat inap dan 1,5 juta pasien rawat jalan. Hanya dalam satu hari kerja, 205 operasi, 41.000 tes laboratorium, 700 X-ray, 3.800 radiologi dan 250 pemeriksaan MRI, 650 CT scan, 200 transfusi komponen darah, 5.800 konsultasi dilakukan.

Mayo Clinic adalah pusat penelitian utama. Di Arizona, sistem Mayo mencakup kompleks lembaga penelitian terbesar - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings dan Mayo Clinic Collaborative Research Building. Ini mengembangkan dan mengimplementasikan program penelitian di bidang genetika molekuler dan biologi, di banyak bidang biomedis lain yang relevan bekerja sama erat dengan dokter. Berdasarkan Mayo Clinics, uji klinis obat-obatan terbaru dilakukan, dan perkembangan terbaru di bidang farmakologi tersedia untuk pasien.

Mayo Clinic di Florida adalah kompleks rumah sakit multi-spesialisasi yang mengkhususkan diri dalam 43 medis, terutama spesialisasi bedah mulai dari oftalmologi hingga ortopedi. Prestasi besar dicatat dalam onkologi, neurologi dan bedah saraf, transplantasi organ dan sel. Di 22 ruang operasi Mayo Clinic Hospital, semua jenis intervensi bedah dilakukan - mulai dari manipulasi invasif minimal hingga operasi paling kompleks yang melibatkan beberapa ahli bedah dari berbagai spesialisasi dan penggunaan sistem robot, penggunaan pemindaian MRI selama operasi. Departemen Transplantasi melakukan transplantasi hati dalam jumlah terbesar di Amerika Serikat, transplantasi ginjal, jantung, paru-paru, pankreas, dan sumsum tulang dilakukan. Program perawatan stroke di pusat spesialis dilakukan oleh tim multifungsi, yang meliputi dokter perawatan intensif, ahli bedah saraf, ahli saraf, ahli radiologi, perawat, psikolog, dan pekerja sosial.

Mayo Clinics adalah basis pelatihan yang sangat baik bagi banyak perguruan tinggi kedokteran dan universitas untuk mengkhususkan diri dalam dokter dan perawat.

Mayo melakukan pekerjaan yang baik dalam mendidik penduduk Amerika Serikat dan seluruh dunia, secara luas memberi tahu pengguna situsnya tentang pencapaiannya sendiri dalam kedokteran praktis dan karya ilmiah. Pekerjaan semacam itu merupakan bagian penting dari pengobatan pencegahan dan diagnosis dini penyakit.

Pasien Mayo di Amerika Serikat dan banyak negara lain dapat yakin bahwa mereka menerima perawatan medis terbaik di dunia.