Singkatnya, loyalitas adalah sikap positif klien terhadap citra merek, aktivitasnya, produk yang dipromosikan, personel perusahaan, dan banyak faktor lainnya. Sebagai aturan, loyalitas pelanggan ditentukan oleh fakta bahwa seseorang menggunakan layanan perusahaan (atau membeli produknya) untuk waktu yang lama tanpa pergi ke pesaing.

Istilah serupa mendefinisikan sikap staf terhadap majikan. Selain itu, loyalitas karyawan harus menjadi tujuan dari setiap manajer, karena faktor ini secara signifikan dapat meningkatkan produktivitas tenaga kerja, meningkatkan suasana dalam tim, dan membawa banyak manfaat lainnya.

Mari kita lihat lebih dekat kedua fenomena ini dalam kerangka artikel kami hari ini.

Kesetiaan pelanggan

Berbicara tentang apa itu loyalitas pelanggan, perlu segera dicatat pentingnya pengalaman pengguna yang positif. Jika seseorang, bersama dengan produknya, menerima kesan positif dari bekerja dengan Anda, maka dia kemungkinan besar akan menghubungi perusahaan itu lagi.

Sejumlah penelitian mengkonfirmasi bahwa seseorang yang puas dengan pembelian lebih cenderung memiliki sikap positif terhadap penawaran lain dari merek yang sama. Selain itu, termasuk audiens dalam program loyalitas "hak istimewa", keanggotaan yang memungkinkan Anda untuk bekerja sama dengan Anda secara eksklusif, secara signifikan memperkuat "kesetiaan" pengguna yang sudah paling berharga.

Tapi jangan mengambil aspek komoditas-uang sebagai satu-satunya cara untuk meninggalkan kesan yang baik. Ingatlah bahwa ada banyak perusahaan di pasar yang menyediakan layanan serupa dengan Anda - seringkali dengan harga yang lebih baik. Tapi ini bukan satu-satunya hal yang penting bagi pelanggan. Jika citra merek, misi perusahaan, aktivitas sosialnya, atau sikapnya terhadap bisnisnya sesuai dengan pandangan dunia pengguna, jika Anda berhasil menciptakan keterikatan emosional audiens dengan merek, maka orang akan setuju untuk membayar lebih sedikit - hanya untuk mendukung Anda, atau merasa terlibat.

Pikirkan antrian besar di depan toko pada hari produk Apple baru mulai dijual. Apakah orang-orang yang membeku selama berjam-jam di jalur ini mendambakan keuntungan? Tidak semuanya.

Bukti lebih lanjut tentang betapa pentingnya merangsang dan membangun loyalitas adalah argumen berikut:

• 20% dari basis pelanggan Anda menghasilkan 80% dari pendapatan Anda - prinsip Pareto juga berlaku di sini;
• pelanggan yang puas berbicara tentang pengalamannya kepada rata-rata tiga orang - pelanggan yang tidak puas berbagi hal negatif dengan sepuluh kenalan;
• dana yang dihabiskan untuk memperkuat loyalitas satu klien akan terbayar setelah satu tahun bekerja dengannya.
• jika menurut Anda itu mahal, lalu bagaimana Anda menyukai angka berikutnya - biaya untuk menarik pelanggan baru, sebagai aturan, lima kali lebih tinggi daripada retensi;
• antara lain, peningkatan 5% dalam jumlah pelanggan yang puas dapat meningkatkan penghasilan Anda sebesar 50%.

Dari semua hal di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas audiens adalah salah satu faktor terpenting dalam pengembangan bisnis Anda. Sekarang, setelah menganalisis apa itu loyalitas pelanggan, mari kita bicara tentang aspek lain - yang tidak kalah pentingnya. Selanjutnya, kita akan berbicara tentang loyalitas staf.

Loyalitas karyawan

Menurut sejumlah penelitian, dasar dari perkembangan organisasi yang cepat dan stabil justru loyalitas staf. Bagaimanapun, orang-orang dan tim adalah segalanya. Tetapi banyak orang secara keliru menganggap kesetiaan biasa sebagai kesetiaan - yaitu, kepatuhan formal pada piagam internal (publik dan tak terucapkan), serta kesopanan dasar. Jangan bingung dengan konsep-konsep ini. Jadi, mari kita lihat apa itu loyalitas karyawan dan bagaimana cara mencapainya.

Loyalitas bukanlah kualitas formal, tetapi kepercayaan dan rasa hormat yang mendalam, kebanggaan pada perusahaan Anda. Dalam kasus yang ideal, jika tujuan global perusahaan dan misinya bertepatan dengan rencana karyawan untuk masa depan, serta dengan pandangan dunianya secara keseluruhan, maka kesetiaan seperti itu hampir tidak dapat dihancurkan. Perlu diingat bahwa dasar dari setiap hubungan antara orang-orang adalah kepercayaan. Bukan tongkat dan wortel, bukan paket sosial yang baik dan mesin kopi di kantor, tetapi kepercayaan manusia yang sederhana pada tetangga.

Karena itu, misalnya, jika Anda tidak percaya bahwa karyawan Anda dapat bekerja secara efektif, memiliki kesempatan untuk mengakses jejaring sosial, dan karenanya memblokirnya, maka Anda perlu mengubah sesuatu. Entah pemikiran, atau karyawan, atau prosedur pemilihan personel. Meskipun, tentu saja, semua kasus bersifat individual - banyak tergantung pada area bisnis dan spesifikasi posisinya.

Tetapi secara umum, coba yang berikut ini. Karyawan Anda harus benar-benar memahami tujuan perusahaan, membagikannya, dan menyambutnya. Oleh karena itu, perhatian khusus harus diberikan untuk menangani strategi merek dan misinya. Hal-hal ini cukup sering disebutkan. Selanjutnya - beri karyawan kesempatan untuk mengungkapkan pendapat mereka, mempengaruhi apa yang terjadi di dalam perusahaan, dan juga benar-benar tumbuh dalam karir dan gaji. Sebuah organisasi di mana karyawan tidak memiliki suara dan tidak memiliki perspektif seperti rawa—solusi alaminya adalah melarikan diri atau beradaptasi dengan lingkungan. Artinya, duduk dengan tenang di tempat Anda, hanya menciptakan penampilan kerja.

Tetapi apa sebenarnya kesetiaan kepada perusahaan - Anda hanya akan mengerti setelah aktivitas panjang ke arah ini. Beri orang kesempatan untuk merasakan rasa hormat dari manajer dan manajer puncak, mendorong inisiatif karyawan, memperkuat budaya perusahaan untuk waktu yang lama - dan kemudian, tentu saja, Anda akan membentuk tim profesional yang setia.

Impian setiap pengusaha adalah meningkatkan jumlah penjualan barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Untuk mencapai hasil, seorang pengusaha perlu menjawab dua pertanyaan mendasar untuk dirinya sendiri: dan bagaimana memenangkan pelanggan tetap.

Jawaban atas pertanyaan pertama tidak sesulit kelihatannya. Biasanya seorang pemilik usaha menetapkan tujuan untuk mengoptimalkan usahanya setelah membuka usaha sendiri (sales outlet, salon, bengkel, dan sebagainya). Oleh karena itu, kita hanya berbicara tentang pemilihan barang dalam kisaran deterministik, yang sangat menyederhanakan tugas.

Sebuah contoh sederhana dapat diberikan untuk mendukung tesis. Memilih sesuai selera, sang pengusaha memutuskan untuk berhenti pada pembukaan toko pakaian dan alas kaki untuk anak-anak. Sangat logis bahwa dalam hal ini, bermacam-macam dasar akan mencakup item pakaian yang tepat dan berbagai sepatu untuk anak-anak dan remaja, tetapi bukan mobil salju, ban musim dingin atau, misalnya, anggur elit. Seorang pemilik bisnis dapat mengisi outletnya dengan barang-barang dari berbagai merek dan kategori harga, tanpa melampaui batas-batas bermacam-macam yang telah ditentukan - jika tidak, toko tidak akan dapat memenuhi kebutuhan audiens target, yang berarti tidak akan menguntungkan.

Pertanyaan kedua baru-baru ini menjadi semakin relevan; alasannya adalah persaingan yang sangat ketat dan, di kota-kota besar, kelebihan pusat perbelanjaan dan toko yang menawarkan barang serupa atau identik kepada klien dengan persyaratan berbeda. Tentu saja, menurut teori probabilitas, pelanggan akan melakukan pembelian di setiap toko yang tersedia, tetapi pengusaha tidak tertarik pada kemungkinan mendasar untuk menjual suatu produk, tetapi pada distribusi yang menguntungkan dari jumlah total penjualan.

Ini dapat dicapai dengan dua cara:

• peningkatan arus pelanggan secara keseluruhan;
• pengembangan basis pelanggan tetap (loyal).

Pencapaian tujuan pertama sebagian besar adalah pelaksanaan kampanye iklan skala besar, yang mencakup persentase terbesar dari audiens target. Tindakan seperti itu pasti akan mahal: pemilik bisnis harus membayar untuk penempatan materi iklan yang kompeten di surat kabar, di televisi, radio, di Internet, dan juga, idealnya, untuk pembuatan dan promosi grup yang relevan di jejaring sosial ( SMK).

Anehnya, Anda dapat memotong biaya dengan mengerjakan tugas kedua secara paralel. Lagi pula, klien setia kemungkinan besar akan merekomendasikan institusi yang disukainya kepada teman dan kenalan, bertindak sebagai agen periklanan atas kehendaknya sendiri dan sepenuhnya gratis. Jadi, dengan berinvestasi dalam program loyalitas untuk pelanggan, pengusaha akan mencapai dua tujuan sekaligus. Namun demikian, orang tidak boleh sepenuhnya melupakan kampanye iklan tradisional: bahkan sejumlah besar pelanggan reguler tidak menjamin peningkatan aliran klien yang stabil dan konstan.

Loyalitas pelanggan adalah...

Tidak ada definisi tunggal tentang loyalitas pelanggan. Tanda-tanda kesetiaan meliputi:

1. Kesediaan dari waktu ke waktu untuk melamar suatu produk atau jasa kepada pengusaha terpilih.
2. Frekuensi pembelian dan/atau rujukan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata pelanggan.
3. Keinginan untuk menggunakan layanan tambahan dan berpartisipasi dalam promosi yang diadakan olehnya (misalnya, menerima atau membeli kartu loyalitas).
4. Meningkatnya penolakan terhadap tawaran dari pengusaha lain.
5. Kesediaan untuk melakukan pengorbanan kecil (menunggu pengiriman, membayar lebih sedikit) untuk menerima layanan atau membeli barang dari penjual favorit.
6. Keterikatan emosional dengan institusi / merek: pembeli merekomendasikannya kepada teman dan kenalannya, menulis ulasan nyata di jejaring sosial dan situs web, termasuk meratakan ulasan negatif dari pelanggan yang tidak puas atau "kustom".

Dalam kondisi pasar modern, penting bagi seorang pengusaha untuk memahami bahwa satu perjalanan dan pembentukan keterikatan utama tidak cukup: suasana hati bahkan pelanggan setia dapat berubah cukup cepat karena banyak faktor.

Misalnya, seorang pelanggan setia akan bersedia menerima sedikit keterlambatan dalam pengiriman produk yang mereka sukai - sekitar 25-30% dari waktu yang diharapkan. Jika suatu barang harus dikirimkan dalam waktu 14 hari, pelanggan setia akan menunggu 18-20 hari tanpa banyak ketidakpuasan. Namun, jika masa tunggu melebihi 1-2 bulan, dan ini terjadi secara terus-menerus, pelanggan tetap hampir pasti akan hilang.

Situasi yang sama adalah dengan biaya barang. Pembeli setia siap, demi kondisi khusus yang ditawarkan oleh penjual, untuk membayar lebih dalam jumlah tertentu (dalam kasus ini tidak mungkin menyebutkan persentase yang tepat), tetapi dalam batas yang wajar. Produk seharga 20.000 rubel, jika harganya di toko lain 10.000 rubel, tidak akan dibeli bahkan oleh pelanggan paling reguler sekalipun.

Sangat penting untuk menjaga kualitas produk atau layanan. Berbagai program loyalitas digunakan untuk mengembangkan basis pelanggan tetap.

Program loyalitas adalah...

Program loyalitas adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk menciptakan ikatan emosional dan perilaku yang stabil dari klien ke merek/toko/perusahaan.

Ada tiga jenis program utama:

1. Program loyalitas bonus. Untuk setiap pembelian, klien menerima bonus dalam bentuk poin, poin, dan sebagainya, untuk ditukarkan dengan pembelian atau layanan nyata di masa mendatang.
2. Program diskon. Pelanggan tetap menerima dokumen (biasanya kartu diskon plastik) yang memberikan hak untuk membeli barang lebih lanjut (salah satu atau dari daftar terbatas) dengan diskon.
3. Program akumulatif. Berbeda dengan bonus, klien menerima produk atau layanan tambahan (misalnya, pengiriman gratis) ketika jumlah total pembelian sebelumnya mencapai tanda tertentu.

Meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dicapai tanpa keterlibatan pemasar profesional: sekarang Anda dapat menemukan banyak contoh program yang sukses di Internet dan, menerapkannya pada situasi tertentu, mencapai kesuksesan.

Hal ini terutama berlaku untuk pemukiman kecil dengan tingkat persaingan yang relatif rendah (dan kadang-kadang bahkan tidak ada persaingan sama sekali). Misalnya, ketika memutuskan, seorang wirausahawan pertama-tama harus memperhatikan ceruk yang kosong atau tidak ditempati - khususnya, teknologi komputer. Dalam kondisi pemukiman kecil, semakin jauh dari pusat regional, toko seperti itu, dengan kemungkinan tidak adanya persaingan, akan diminati oleh kaum muda dan setengah baya yang tidak ingin menghabiskan waktu bepergian ke suatu tempat. kota besar.

Situasinya lebih rumit di kota-kota besar, di mana setiap institusi baru ditakdirkan untuk bersaing dengan yang sudah ada. Dalam situasi seperti itu, hanya menyalin sistem loyalitas yang telah bekerja untuk pihak ketiga untuk pelanggan tidak akan cukup, dan yang terbaik bagi pengusaha untuk menggunakan layanan pemasar, manajer periklanan, dan spesialis lainnya.

Tahapan menjadi pelanggan setia

Pembeli tidak akan menjadi loyal setelah pembelian pertama, apalagi kunjungan sederhana ke tempat tersebut. Pembentukan loyalitas pelanggan terjadi dalam beberapa tahap:

1. Kunjungan pertama.
2. Pembelian satu kali.
3. Pembelian kembali.
4. Lampiran ke toko.
5. Loyalitas.

Kunjungan tunggal

Berbagai faktor dapat mendorong calon pembeli untuk berkunjung:

• iklan bertarget;
• rekomendasi kerabat atau teman;
• rasa ingin tahu yang sederhana.

Setelah mengunjungi toko dan membiasakan diri dengan bermacam-macamnya, pengunjung dapat mengambil salah satu dari tiga keputusan:

• membeli apa-apa;
• membeli sesuatu, tetapi nanti;
• beli produk yang Anda sukai sekarang juga.

Dalam kasus terakhir, sudah mungkin untuk mulai berbicara tentang pembentukan loyalitas, tetapi tidak ada jaminan yang dapat diberikan. Pembeli mungkin tidak menyukai kualitas produk (atau layanan) atau layanan yang dibeli. Selain itu, lokasi (terlalu jauh dari rumah atau di daerah yang tidak ramah), jam buka, atau faktor lain mungkin tidak dapat diterima olehnya. Pada akhirnya, pesaing dapat memikat pelanggan - misalnya, dengan harga yang lebih rendah atau penawaran yang menarik.

Dengan kata lain, Anda dapat mulai memperjuangkan loyalitas pelanggan dengan pembelian pertama, tetapi Anda tidak boleh bergantung padanya. Brosur iklan, surat online, penawaran untuk berpartisipasi dalam promosi diskon untuk pendatang baru, dan sebagainya dapat berfungsi sebagai bahan kampanye.

Klien yang kembali

Setelah pelanggan membeli produk atau layanan dan puas dengan kualitas pembelian dan layanan, dia akan berpikir untuk mengunjungi toko lagi dengan probabilitas sekitar 25%. Setelah kembali dan melakukan pembelian lagi, pembeli melanjutkan ke tahap ketiga pembentukan loyalitas.

Pelanggan yang kembali

Secara bertahap, seseorang berhenti membeli barang atau jasa yang relevan dari pesaing, memberikan preferensi pada institusi favoritnya. Pelanggan seperti itu disebut pelanggan yang kembali dan, seperti yang ditunjukkan statistik, melakukan pembelian 45% lebih sering daripada pengunjung pertama kali.

Pelanggan setia

Istilah ini mengacu pada pembeli yang secara emosional dan perilaku melekat pada merek atau toko tertentu, siap untuk mempertahankannya, menolak kritik, dan merekomendasikannya kepada kerabat dan teman. Pada tahap ini, pembentukan loyalitas dapat dianggap lengkap, tetapi tetap tidak perlu santai: penurunan kualitas barang dan jasa secara bertahap atau, misalnya, munculnya pesaing dengan penawaran yang lebih menarik dapat menyebabkan arus keluar tidak hanya pelanggan satu kali, tetapi juga pelanggan tetap.

Program loyalitas untuk pelanggan - contoh

Misalnya, kita dapat mempertimbangkan dua program loyalitas - berhasil dan tidak berhasil:

• Dalam kasus pertama, seorang pengusaha, ketika membuka toko baru, meluncurkan kampanye iklan yang luas untuk menarik pelanggan satu kali. Setelah pembentukan aliran yang stabil, ia melanjutkan untuk menyingkirkan pelanggan reguler, menawarkan kepada pengunjung program loyalitas bonus yang memungkinkan, setelah mengumpulkan sejumlah poin tertentu, untuk menerima satu unit produk harga menengah secara gratis atau dengan sedikit biaya tambahan. . Sebagian besar klien akan memutuskan untuk berpartisipasi dalam program, tetapi pada saat yang sama, sebagian kecil akan dengan sengaja mengumpulkan poin (dalam hal ini, tidak mungkin untuk menyebutkan persentase yang tepat, itu tergantung pada banyak faktor). Setelah mengumpulkannya dan menerima barang yang dijanjikan, klien tidak hanya akan menerima kepuasan moral dari pembelian dan layanan, tetapi juga ingin berpartisipasi dalam promosi lagi, dan oleh karena itu, akan melakukan lebih banyak pembelian. Bagi pembeli yang telah mengumpulkan jumlah poin yang dibutuhkan lebih dari dua kali, pengusaha memberikan diskon tambahan tanpa mengurangi jumlah poin yang terkumpul. Dengan cara ini, dia akhirnya akan membuat dirinya disayangi konsumen, dan dia akan mendatangkan pelanggan baru yang berpotensi setia.
• Pilihan yang gagal untuk program loyalitas adalah melakukan promosi bonus, tetapi dengan pembatasan pada kisaran barang yang dijual atau ditawarkan sebagai bonus (misalnya, seorang pengusaha akan mencoba menjual produk yang tidak diklaim atau produk berkualitas rendah). Barang-barang yang tidak perlu tidak akan terjual habis; Selain itu, pelanggan tidak akan mau menukar poin yang diperoleh dengan jujur ​​untuk itu. Contoh malang lainnya adalah standar yang dinaikkan terlalu tinggi: jika, untuk menerima bonus paling sederhana, klien perlu membeli barang seharga beberapa puluh ribu rubel, kemungkinan besar ia hanya akan menganggap partisipasi dalam promosi semacam itu tidak pantas.

Bagaimana mengembangkan program loyalitas Anda untuk pelanggan?

Pengembangan program loyalitas secara mandiri mencakup beberapa langkah dasar:

1. Studi permintaan. Sebelum membentuk penawaran, pengusaha perlu mencari tahu persis apa yang diinginkan pembeli darinya. Misalnya, jika toko menjual pakaian anak-anak, masuk akal untuk mengatur diskon musiman untuk pakaian musim panas, pakaian renang, dan seragam sekolah.
2. Pilih format program. Pengusaha memutuskan apakah itu akan menjadi program bonus, peserta yang, setelah mengumpulkan jumlah poin yang diperlukan, dapat menukarnya dengan barang-barang dari daftar yang telah disusun sebelumnya, program diskon, yang pesertanya dapat untuk menerima diskon pada produk yang dibeli, atau jenis lainnya.
3. Spesifikasi kondisi. Pemilik bisnis menentukan barang mana yang dapat diterima di bawah promosi, jumlah poin yang diperlukan untuk menerima barang ini atau itu, atau gradasi diskon tergantung pada faktor arbitrer (jumlah total pembelian, waktu yang dihabiskan dengan klien).
4. Menyampaikan informasi kepada khalayak sasaran. Untuk tujuan ini, kegiatan periklanan dilakukan di media dan Internet, spanduk digantung, milis dilakukan di jejaring sosial dan tindakan lain diambil yang sesuai dengan kemampuan finansial dan kebutuhan pengusaha.
5. Melakukan promosi dan retensi pelanggan lebih lanjut. Penting bagi seorang pengusaha untuk memenuhi semua janji yang diberikan kepadanya: untuk memberikan diskon, memperoleh bonus, dan memungkinkannya untuk direalisasikan. Jika tidak, bahkan reputasi merek yang dulu positif akan cepat hilang, begitu pula pelanggan setia. Dimungkinkan untuk memulihkan situasi yang terguncang di masa depan, tetapi itu akan memakan banyak waktu dan membutuhkan investasi keuangan yang cukup besar.

Simpan artikel dalam 2 klik:

Seperti yang Anda lihat, prinsip umum mengembangkan program loyalitas cukup sederhana dan dapat dengan mudah diterapkan oleh pemilik bisnis mana pun. Semua yang diperlukan dari seorang wirausahawan adalah menentukan arah pergerakan dengan benar dan dengan sungguh-sungguh memenuhi kewajiban yang diemban. Dalam hal ini (bahkan dengan tawaran yang relatif sederhana untuk program loyalitas), aliran pelanggan yang berterima kasih akan dipastikan, dan dengan itu peningkatan penjualan yang telah lama ditunggu-tunggu.

dalam kontak dengan

Konsep ini muncul seiring dengan munculnya hubungan pasar. Itu tidak selalu memiliki nama modern, tetapi tentu saja ditempatkan di tempat pertama oleh setiap pengusaha sukses. Bagaimana kita memahami istilah "kesetiaan" hari ini?
Mengapa bermanfaat, bagaimana mencapainya dan dapat diukur?

Loyalitas adalah, pertama-tama, sikap positif konsumen terhadap barang atau jasa perusahaan tertentu. Selain itu, hal positif ini sangat stabil sehingga ketika ada kebutuhan, pembeli hanya beralih ke perusahaan ini, mengabaikan penawaran serupa lainnya.

Loyalitas adalah kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap merek tertentu. Pelanggan yang setia lebih cenderung dibimbing oleh emosi daripada oleh alasan, dan dalam pilihannya tidak begitu banyak argumen rasional (harga terjangkau, kualitas tinggi), seperti yang irasional (saya suka, saya hanya butuh ini).

Program loyalitas

Program loyalitas dibagi menjadi empat jenis utama: diskon, diskon kumulatif, bonus dan bonus sederhana, yang diterapkan oleh sistem katalog.

Program loyalitas diskon sederhana adalah metode yang paling tidak efektif, karena memberikan diskon kepada pelanggan hanya untuk pembelian yang dilakukan, tanpa mendorong mereka untuk menghubungi perusahaan lagi. Program penghematan diskon lebih efektif daripada yang sederhana, karena berfokus pada klien untuk melakukan pembelian baru dalam jumlah besar, dan setiap kali menerima diskon yang lebih signifikan untuk ini.

Sistem katalog bonus dan bonus untuk meningkatkan loyalitas juga berhasil bagi perusahaan penyelenggara dan dirancang untuk pelanggan yang tidak menyukai diskon, tetapi hadiah, penghargaan dalam bentuk produk atau layanan.

Bagaimana mengukur kesetiaan

Terlepas dari kenyataan bahwa loyalitas sebagian besar merupakan nilai subjektif, itu juga dapat diukur.

Alat paling sederhana untuk mengukur tingkat loyalitas adalah survei pelanggan, di mana sikap mereka terhadap suatu produk atau layanan diklarifikasi dan dua pertanyaan utama diajukan: apakah mereka akan membelinya lagi dan akankah mereka merekomendasikannya kepada teman, kerabat, atau kenalan mereka. Persentase kesalahan di sini sangat signifikan, karena tidak semua orang menjawab pertanyaan ini dengan jujur.

Hasil yang lebih akurat dicapai dengan menghitung pembelian. Ini membandingkan frekuensi pembelian produk atau layanan merek tertentu dengan tingkat referensi, yang kelebihannya menunjukkan loyalitas pelanggan.
Cara lain yang efektif untuk mengukur loyalitas adalah dengan menghitung pangsa pembelian merek produk atau layanan tertentu di antara pembelian produk atau layanan serupa.

Loyalitas pelanggan dan CRM

Teknologi CRM modern membantu meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. Pengembangan baru Class365 sangat menyederhanakan pekerjaan dengan klien, mengotomatiskan proses bisnis utama, membantu meningkatkan produktivitas karyawan dan tingkat layanan di perusahaan.