საიდუმლო არ არის, რომ ინფორმაციული ტექნოლოგიების ეპოქაში ყველა კომპანიას არ აქვს CRM სისტემა თავის არსენალში კლიენტებთან მუშაობისთვის. და ხშირად, მენეჯერების მარადიული თანამგზავრები არიან კალამი და დღიური, რომელიც უნდა მოახერხო, რომ ერთგვარ CRM-ად გადააქციო.

უფრო მეტიც, ყველა სისტემა არ არის კარგი სასურველი მნიშვნელობებისა და შესრულების ინდიკატორების ჩვენების თვალსაზრისით. ანუ, ყოველთვის არ არის შესაძლებელი მოქმედებების სურათის ჩვენება, მომავალი და მომავალი, ერთი დაწკაპუნებით.

გეტყვით მეთოდზე, რომელიც დიდი ხნის წინ ვნახე გაყიდვების ოსტატთან, სამწუხაროდ მისი სახელი არ მახსოვს. ჩემი საქმიანობის სფეროში მუშაობისას მომიწია მისი ხელახლა აშენება, ამიტომ ვთავაზობ ჩემი ნახევრადავტორის მეთოდოლოგიის გაცნობას. კლიენტის დაგეგმვა.

როგორ ეფექტურად დაგეგმოთ თქვენი მიმდინარე სამუშაო კლიენტებთან

ასე რომ, შენი. მომხმარებლებთან მუშაობა გაყიდვების განუყოფელი და ძალიან მნიშვნელოვანი ეტაპია. ამიტომ, თქვენ ყოველთვის გაქვთ და ყოველთვის დაგჭირდებათ თქვენი მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის შენახვა სადმე, სადმე.

დავუშვათ, რომ დაპირებული CRM ჯერ კიდევ არ არის განყოფილებაში და ყოველდღიურად უფრო და უფრო მეტი მომხმარებელია და მათ შესახებ ინფორმაცია თავში აღარ ინახება. ვცდილობთ კლიენტის მონაცემები და ზარებისა და მოლაპარაკებების შედეგები დღიურში ჩავიწეროთ. მითხარი, რამდენად ახერხებ ამას?

თუ გაყიდვა დამოკიდებულია არა ერთ ზარზე, არამედ რამდენიმეზე, მაშინ საუბრის ან მოლაპარაკების დასრულება, ჩვენ ვადგენთ შემდეგი კონტაქტის თარიღსა და დროს. რომელიც უნდა ჩაიწეროს. მაგრამ არ შეიძლება უბრალოდ ჩაწეროთ "ივან ივანოვიჩ ივანოვი" დაგეგმილი დღისთვის. უნდა გადავწეროთ თანამდებობა, ტელეფონის ნომერი, კომპანიის დასახელება, რაზე იყო წინა საუბარი და როგორ დასრულდა, რა შეთავაზება გავუკეთეთ მას და ა.შ. რათა შემდეგი კონტაქტის დროს არაფერი დაგავიწყდეს ან გამოტოვოთ.

ეს შენც გემართება? ეს არის ძალიან არაეფექტური სისტემა, მაგრამ მას იყენებენ გამყიდველების უმეტესობა. და ზოგადად, დღიურები მენეჯერის საკუთრებაა, ასე რომ, თუ მენეჯერი მიდის ან არ არის, კლიენტთან მუშაობის მთელი ისტორია უბრალოდ ქრება. ჩანაწერების პირადი ხასიათის გათვალისწინებით, ყველას არ შეუძლია გაიგოს სხვა ადამიანების იეროგლიფები და შემოკლებები, თუნდაც დღიური გადაეცეს სხვა მენეჯერს.

ასე რომ, კლიენტებთან მუშაობის გზა დეტალურად

კლიენტთან მუშაობის წარმართვისა და დაგეგმვის ჩემი გზა ძალიან მარტივია, როგორც ჩემს დედამთილს უყვარს თქმა – „აღმაშფოთებლად“. დაგჭირდებათ ჩვეულებრივი ორმაგი რგოლის შემკვრელი, ქაღალდი ან მყარი ყდა, ფართო ან ვიწრო, თქვენი კლიენტების რაოდენობისა და თქვენი გემოვნების მიხედვით. ამობეჭდეთ ჩასმული ფურცლები A 4 და დანომრეთ ისინი 1-დან 31-მდე რიცხვებით. ამობეჭდეთ რიცხვები გვერდის შუაში და შრიფტის ყველაზე დიდი ზომით. გააკეთეთ 2 ხვრელი ხვრელით. გარდა ამისა, დაბეჭდეთ რამდენიმე ფურცელი მომავალი თვეების სახელებით: ივნისი, ივლისი, აგვისტო, სექტემბერი.

ახლა თქვენ უნდა ჩადოთ ჩანართები საქაღალდეში და სისტემა მზად არის! Რა არის შემდეგი? ყველაფერი ძალიან მარტივია. კლიენტთან მუშაობისას თქვენ ქმნით მასზე მთელ დოსიეს. ეს შეიძლება იყოს ერთი საინფორმაციო ბარათი - ამაზე დეტალურად ვისაუბრე ამ სტატიაში. ძალიან ღირებული განვითარება, სხვათა შორის, ჩამოტვირთეთ სასარგებლო ფაილი სტატიაში, გირჩევთ. ასე ვთქვათ, ყველა მონაცემი ერთ ფურცელზე.

ეს ასევე შეიძლება იყოს კომერციული შეთავაზება, რომელსაც ჩვენ ვუგზავნით კლიენტს. ელექტრონული ფოსტის მიმოწერის ისტორია, ყველა სახის გამოთვლა, შეფასება, გრაფიკი, ზოგადად, აქ ყველაფერი დამოკიდებული იქნება თქვენს პროდუქტებზე და საქმიანობის სფეროზე. სავსებით შესაძლებელია, რომ ვიღაცისთვის ერთი საინფორმაციო ბარათი საკმარისი იყოს. ჩემს ამჟამინდელ საქმიანობაში კლიენტის საქმე შორს არის ერთი ფურცლისგან. კლიენტთან საუბრისას ჩემთვის ძალიან მოსახერხებელია დოსიეს ფურცლების გადაფურცვლა, თვალის დევნება და ამით ჩემს მეხსიერებაში მდგომარეობის ზოგადი სურათის აღდგენა.

ვთქვათ, გყავთ 10 კლიენტი დღეს დაგეგმილი. ეს შეიძლება იყოს განმეორებითი ზარები. თქვენ ასევე დაგეგმეთ 20 ახალი ზარის განხორციელება. წინასწარ უკვე შეასრულეთ მოსამზადებელი სამუშაოები და შეაგროვეთ პირველი ზარისთვის საკმარისი ინფორმაცია და შეიყვანეთ საინფორმაციო ბარათში. არ არის გამორიცხული, რომ დღეს სხვა სახის სამუშაოები იყოს შესასრულებელი.

ჩვენ ვაბრუნებთ ჩანართს თარიღით ჩვენს საქაღალდეში, მაგალითად, 13, და ვახვევთ მთელ სამუშაოს ჩანართებს შორის ნომრებით 13 და 14. ახლა ჩვენ ნათლად ვხედავთ შესასრულებელი სამუშაოს რაოდენობას. თუ გესმით, რომ ამას ვერ უმკლავდებით, მაშინ ჩვენ ვუყურებთ, რომელი კლიენტი შეიძლება გადავიდეს სხვა დღეს.

ზარის განხორციელების შემდეგ, კლიენტის დოსიეში შევიყვანთ საუბრის შესახებ საჭირო ინფორმაციას, ვხსნით საქაღალდის რგოლებს, ამოვიღებთ დოსიეს, ვხურავთ რგოლებს, გადავფურცლეთ ჩანართებს, ვპოულობთ სასურველ თარიღს, ჩავსვით დოსიე ჩასმის ქვეშ თარიღი, რომელიც შეათანხმეთ კლიენტთან. მე გეტყვით დეტალურად, თუმცა სინამდვილეში ყველაფერი ძალიან მარტივია.

თქვენ ზუსტად ერთსა და იმავე მოქმედებებს აკეთებთ მთელი სამუშაო დღის განმავლობაში ყველა დაგეგმილი ტიპის სამუშაოსთან ერთად. მნიშვნელოვანია დროულად დაამატოთ ახალი ინფორმაცია და გადაიტანოთ შემდეგი კლიენტის დოსიე მომდევნო თარიღზე.

ეს ხდება, რომ კლიენტს სჭირდება დარეკვა არა ამ თვეში, არამედ, მაგალითად, ივლისში. შემდეგ დოსიეზე ვაკეთებთ ჩანაწერს „დარეკეთ 5 ივლისს“ და ვათავსებთ „ივლისის“ ჩანართის ქვეშ. თუ ჩვენ ვმუშაობთ თვის ბოლო დღეებში, მაშინ დაგეგმილი ზარი მომდევნო თვის 8 რიცხვში უბრალოდ განთავსებულია ჩვენი საქაღალდის დასაწყისში შესაბამის ჩანართზე. არაფრის აღრევა შეუძლებელია.

თუ თქვენი საქმიანობის სფეროს ბუნება უფრო ინტენსიურია, მაშინ შეგიძლიათ შექმნათ ჩანართები არა ციფრებით, არამედ თარიღებით. შემდეგ სამუშაო დღეების თარიღებს (თვეში 20-22) ბეჭდავთ თვის დასახელებით და საჭიროების შემთხვევაში 1-3 თვეს ავსებთ ჩანართებით, შემდეგ კი ამატებთ ახალი თვეების ჩანართებს. ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ ამას გააკეთებთ ისე, როგორც თქვენთვის მოსახერხებელია თქვენს სამუშაოზე.

ყველა მოქმედების შედეგად თქვენ მიიღებთ ყველაზე მოსახერხებელ სისტემას კლიენტთან მუშაობის დაგეგმვისა და წარმართვისთვის. რას გვაძლევს ეს?

1. სამუშაო დღის ბოლოს არ არის საჭირო მომდევნო დღის დაგეგმვა. ყველაფერი უკვე დაგეგმილი გვაქვს. უმჯობესია ეს დრო დაუთმოთ გასული დღის ანალიზს.

2. ახალი სამუშაო დღის დაწყებით, გსიამოვნებთ ფიქრი, რომ მხოლოდ დღევანდელი თარიღით გვერდის ატრიალებით შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ დაინახოთ წინა სამუშაოს მოცულობა. რჩება მხოლოდ მისი შეფასება და საჭიროების შემთხვევაში გამოსწორება.

3. საქაღალდეში შეტანილი მომხმარებლის ინფორმაციის ფურცლების დათვალიერება ბევრად უფრო ადვილია, ვიდრე ელცხრილში. ცხრილის სვეტების რაოდენობა არასოდეს ჯდება მონიტორის ეკრანის ზომაში.

4. შეხვედრებსა და მოლაპარაკებებზე შეგიძლიათ თან წაიღოთ კლიენტის საქაღალდე ან დოსიე. ცხრილი - არა.

5. გაყიდვების მენეჯერებისთვის: მენეჯერის არყოფნის შემთხვევაში ყოველთვის არის დაგეგმილი სამუშაოს მოცულობა დეტალური ინფორმაციით, რომელიც შეიძლება გადაეცეს სხვა თანამშრომელს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ შექმნათ ფორმების საკუთარი ფორმები, რომლებიც უნდა შეავსონ მენეჯერებმა მუშაობის პროცესში და შეიტანონ კლიენტის დოსიეში.

ასე რომ, 5 მიზეზირომელზედაც შეგიძლიათ გამოიყენოთ დაგეგმვის ეს მარტივი და ეფექტური მეთოდი კლიენტთან მუშაობა- შენს წინ. გადაწყვეტილება, როგორც ყოველთვის, შენია. დამიჯერეთ, ახლა კბილებამდე შეიარაღებული იქნებით ნებისმიერი კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაციით. თუ ეს სისტემა ვინმეს გამოადგება, მოხარული ვიქნები, დაწერეთ თქვენი აზრი ამის შესახებ კომენტარებში.

„მომხმარებელი ყოველთვის მართალია“ – ასე ფიქრობს ყველა... მომხმარებელი. სინამდვილეში, ირკვევა, რომ ხშირად მომხმარებლები და მყიდველები იქცევიან სრულიად არასწორად, იბრძვიან მცდარი თვალსაზრისის დასაცავად, კონფლიქტებში შედიან, უხეშები არიან და ოსტატურად აფუჭებენ ანგარიშების მენეჯერების განწყობას, რომლებიც იღებენ დიდ ზიანს. ისინი, ვინც თვლიან, რომ ასეთი სპეციალისტის მუშაობა ძალიან მარტივია, დიდად ცდებიან. ამიტომ, თუ ფიქრობთ საკუთარი თავის გამოცდაზე კლიენტების მენეჯმენტის სფეროში, ყურადღებით შეისწავლეთ ამ პროფესიის ყველა ნაკლი.

ერთი კარგ ხასიათზეა, მეორე ცუდ ხასიათზე. ერთ ადამიანს ორი წუთი სჭირდება, მეორესთან საუბარს ნახევარი საათი. ერთი თავაზიანად იტყვის „მადლობას“, მეორე ხმამაღალი მუქარის შემდეგ, რომ საჩივარი დაგიწერთ, ნერვიულად გათიშავს. ზოგადად, რამდენი ადამიანია - ამდენი განწყობა, მაგრამ ყველას სურვილის გათვალისწინების უნარი, თანაც თავაზიანი და დასახმარებლად მზადყოფნა - ეს არის ის, რაც განასხვავებს კარგ ანგარიშის მენეჯერს. „ძალიან რთულია სიმშვიდის შენარჩუნება, როცა ხედავ, რომ ადამიანი არასწორია და აბსოლუტურად შეუღწეველია. ისინი ცდილობენ დაგიმტკიცონ, რომ დედამიწა კვადრატულია და არ სურთ რაიმე წინააღმდეგობის მოსმენა, ”- ხუმრობენ ექსპერტები. სინამდვილეში, რამდენი სასაცილო შემთხვევაც არ უნდა თქვან მათი პრაქტიკის ექაუნთ მენეჯერები, სინამდვილეში ისინი საერთოდ არ არიან ხუმრობის ხასიათზე.

მოვალეობების ჩამონათვალი არა მხოლოდ მომხმარებლებთან კომუნიკაციით არ შემოიფარგლება, არამედ ასეთი სპეციალისტები თავს მსხვერპლადაც გრძნობენ - არასოდეს იცი, ვინ, რა განწყობით და რა მიზნით დაგირეკავს ტელეფონზე ან გადალახავს ოფისის ზღურბლს.

კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯერის პასუხისმგებლობა

ზოგიერთი კომპანიის ლიდერებს ძალიან ბუნდოვანი წარმოდგენა აქვთ იმის შესახებ, თუ რა უნდა გააკეთოს კლიენტის მენეჯმენტის სფეროში მომუშავე ადამიანმა. მენეჯმენტი თვლის, რომ უკვე დაინტერესებულ მომხმარებლებთან ყოველდღიური მუშაობის გარდა, ამ სპეციალისტებმა ახალი მომხმარებლების მოზიდვა და გაყიდვებიც უნდა გაზარდონ. ეს ნაწილობრივ მართალია: ადამიანებთან დაკავშირებით, რომლებიც უკვე არიან ორიენტირებული თქვენი პროდუქციის შეძენაზე, თქვენ ნამდვილად გაზრდით გაყიდვებს. თუმცა, თქვენს მოვალეობებში არ შედის ახალი კლიენტების ძებნა, თქვენ მუშაობთ მხოლოდ მათთან, ვინც უკვე "იპოვეს". მაშ, რა უნდა გააკეთოს ანგარიშის მენეჯერმა?

1. ურჩიეთ მომხმარებლებს და მყიდველებს.
2. შეინარჩუნეთ და განავითარეთ მომხმარებლებთან ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობები.
3. განიხილეთ პრეტენზიები და საჩივრები, მოამზადეთ პასუხები.
4. ხელშეკრულებების დადება, ინვოისების გაცემა.
5. მენეჯმენტის მიწოდება საანგარიშგებო დოკუმენტებით.

რა უნდა იცოდეს ანგარიშის მენეჯერმა?

ახლა, როდესაც თქვენ იცით, რას აკეთებენ ყოველდღიურად მომხმარებელთა მენეჯმენტის პროფესიონალები, თქვენ ასევე უნდა გაეცნოთ ზოგიერთ გამოუთქმელ წესს, რომლებიც ხელმძღვანელობენ ამ პროფესიის წარმომადგენლებს.

რომელი ჩხუბი არის ხაზის მეორე ბოლოში, ანგარიშის მენეჯერმა უნდა შეინარჩუნოს სიმშვიდე.

1. კლიენტი ყოველთვის არ არის მართალი, მაგრამ მენეჯერი ყოველთვის თავაზიანია.

მართალია - კლიენტები ხშირად იქცევიან მახინჯად: დარწმუნებულნი არიან, რომ მართლები არიან, მიაჩნიათ, რომ დამნაშავე აუცილებლად უნდა დაისაჯოს და ყველაზე სასტიკი მეთოდებით. ასეთი მომხმარებლები იყვირებენ ტელეფონში, დაგიძახებენ ყველაზე უსიამოვნო სიტყვებს, დაემუქრებიან, რომ „მოდი და გახსენით თავი, ვინც მას ეს საშინელი პროდუქტი საკუთარი ხელით მიჰყიდა“. რომელი ჩხუბი არის ხაზის მეორე ბოლოში, ანგარიშის მენეჯერმა უნდა შეინარჩუნოს სიმშვიდე. არავითარ შემთხვევაში არ უნდა იყოთ უხეში და უხეში საპასუხოდ.

2. მიზეზების გაგება.

თქვენ არ უნდა მიჰყვეთ კლიენტს, თუ გესმით, რომ ის გაკოტრდება უმიზეზოდ. როგორი პრობლემაც არ უნდა შეგექმნათ ადამიანი (ფიქტიური თუ რეალური), შეეცადეთ გაიგოთ მისი მიზეზები. გაარკვიეთ რა არ შეესაბამება კლიენტს და რატომ მოხდა ეს. ბოდიშის მოხდამდე და ქონებრივი ზიანის ანაზღაურებამდე დაასრულეთ ყველაფერი i's.

3. კომუნიკაციის უნარის განვითარება.

თუ ერთ მშვენიერ დღეს გამოიყენე კლიენტთან კომუნიკაციის ნასწავლი სქემა და მან მოგიტანა შენი პირველი გაყიდვა, ეს არ ნიშნავს რომ ხვალ ყველაფერი ზუსტად იგივე იქნება. ყველა ადამიანი განსხვავებულია, თითოეულს განსაკუთრებული მიდგომა სჭირდება. და, რაც მთავარია, ყველა თქვენი მომხმარებელი გელოდებათ, რომ მოეპყროთ მათ გაგებით, მათი პრობლემებით გამსჭვალული, დაგეხმაროთ საუკეთესო გამოსავლის პოვნაში ამ სიტუაციიდან. კლიენტებთან არ შეიძლება მოიქცე, როგორც რობოტი, რომელსაც აკონტროლებს გარკვეული პროგრამა; კლიენტებთან, პირველ რიგში, ადამიანი უნდა იყო. და ადამიანი, რომელიც ხელს უწყობს კომუნიკაციას.

კლიენტებთან არ შეიძლება მოიქცე, როგორც რობოტი, რომელსაც აკონტროლებს გარკვეული პროგრამა; კლიენტებთან, პირველ რიგში, ადამიანი უნდა იყო.

4. მოიშორეთ შაბლონები.

კომპანიების უმეტესობა ავითარებს საკუთარ კორპორატიულ სტანდარტებს, რომლებიც განსაზღვრავს ვის, რა და როდის უნდა თქვას. მაგრამ პრაქტიკა გვიჩვენებს: ეს ყველაფერი უაზროა. აუცილებლად დააკვირდით, ვინ არის თქვენს წინ - კაცი თუ ქალი, ახალგაზრდა თუ მოხუცი, დაქორწინებული თუ მარტოხელა ქალბატონი. ის, რაც მუშაობს პენსიაზე გასულ დეიდა მაშასთან საუბარში, უსარგებლო იქნება ძვირადღირებულ მანქანაში მყოფ ბიზნესმენთან საუბარში.

როგორ ვიმუშაოთ კლიენტებთან: კარლ სეველის 10 მცნება

ვიღაც იკითხავს: "ვინ არის ეს კარლ სიუელი და რატომ უნდა მოვუსმინო მას?" მართალი გითხრათ, ორიოდე წლის წინ არც კი ვიცოდი, ვინ იყო სეველი და რას აკეთებდა. მაგრამ ერთ მშვენიერ დღეს ხელი მომკიდა კარლის მიერ დაწერილ წიგნზე „კლიენტები სიცოცხლისთვის“. მან შთაბეჭდილება მოახდინა ჩემზე, დამაფიქრა და გადამეფიქრებინა ჩემი დამოკიდებულება კლიენტისადმი, მასთან კომუნიკაციისადმი, სერვისის მიმართ, რომელსაც სთავაზობენ. სწორედ მაშინ დავინტერესდი ავტორის პიროვნებით და გადაწყდა მისი ბიოგრაფიის უფრო დეტალურად შესწავლა. რუნეტში პრაქტიკულად არაფერია კარლის შესახებ, მაშინ უცხოური წყაროების თარგმნა იყო საჭირო.

რა თქმა უნდა, ამ სტატიაში არ ჩავუღრმავდები კარლ სიუელის ცხოვრების დეტალებს, მაგრამ ვიტყვი, რომ ეს ადამიანი არის ერთ-ერთი საუკეთესო ავტოდილერის მფლობელი აშშ-ში. ის ნულიდან მილიონამდე მოგებამდე მივიდა მომხმარებლების მოზიდვისა და შენარჩუნების სისტემის წყალობით, რომელიც მან თავის წიგნში ჩამოაყალიბა და კლიენტებთან მუშაობის ათ მცნებაში.
აშშ-ში არსებობს მომხმარებელთა კმაყოფილების რეიტინგი, რომელიც მოიცავს მრავალ ფაქტორს კომპანიასა და მყიდველს შორის ურთიერთქმედებაში. კარლას მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი წარმოუდგენლად მაღალია. ის არა მხოლოდ უძღვება ბევრ განსხვავებულ რეიტინგს, არამედ მუდმივად აწესებს ახალ ბარს მათთვის, ვინც დაეწია, ადასტურებს საუკეთესოს ტიტულს.

გსურთ ისწავლოთ კლიენტებთან მუშაობა? მაშინ ეს მცნებები შენთვისაა.

1. შეინახეთ კლიენტი უკან
დიდი ხანია ცნობილია, რომ მრავალი კომპანიის მოგების უმეტესი ნაწილი რეგულარული მომხმარებლების მიერ არის შემოტანილი. კარლიც იცავს ამ პრინციპს და აღნიშნავს, რომ არ არის აუცილებელი მომხმარებლისთვის კონკრეტული პროდუქტის შეძენიდან ერთჯერადი სარგებლის გათვალისწინება. უმჯობესია დარწმუნდეთ, რომ ადამიანი მუდმივად მოდის თქვენთან, რითაც უზრუნველყოფილი იქნება სტაბილური და მუდმივი შემოსავალი.
Sewell-ის ბიზნესი ეფუძნება პრინციპს, რომ მას ურჩევნია მომხმარებელს მიაწოდოს ზუსტად ის, რასაც ისინი ელიან ამ მომენტში. ეს საშუალებას მოგცემთ მაქსიმალურად ზუსტად უპასუხოთ ადამიანის ადგილობრივ საჭიროებებს, მუდმივად გამოიცნოთ მისი სურვილები და საჭიროებები. ამგვარად, კლიენტს არ დასჭირდება ახალი კომპანიის ძებნა, მაგრამ უფრო ადვილია თქვენთან დაბრუნება, რადგან იცოდეთ, რომ თქვენ მას ზუსტად აძლევთ იმას, რასაც ეძებს.

2. სისტემა და არა ღიმილი
ძალიან ხშირად ბიზნეს წიგნებში შეგიძლიათ იპოვოთ რჩევა იმის შესახებ, რომ თქვენი კომპანიის პერსონალი უნდა გაუღიმოს მომხმარებელს, იყოს მისასალმებელი და მეგობრული. ნაწილობრივ, ეს სწორია, მაგრამ გარკვეული სისტემა უნდა დამუშავდეს. ძალიან მნიშვნელოვანია, მადლობა გადაუხადოთ მომხმარებლებს, თქვათ „მადლობა“ და „გთხოვთ“, გამოიყენოთ სხვა თავაზიანობის სიტყვები, რომლებიც კარგ ბუნებას და პოზიტიურ ტალღას გიქმნით.
მაგალითისთვის ავიღოთ მაკდონალდსი. იქ ყველა თანამშრომელი საუბრობს სიტყვებისა და ფრაზების კარგად განსაზღვრული სისტემის გამოყენებით. შეიძლება ვინმემ თქვას, რომ ეს ბანალურია და უკვე მოსაწყენი გახდა, მაგრამ სანამ სისტემა მუშაობს და იძლევა შედეგს, ეს არ შეიძლება იყოს ბანალური.

3. დაპირდი იმაზე ნაკლებს, ვიდრე ასრულებ.
ხშირად ამბობენ, რომ მეწარმეებმა უნდა გადააჭარბონ თავიანთი პოტენციური მომხმარებლების მოლოდინს. პრაქტიკაში, ამის განხორციელება ძალიან რთულია. თუ ბევრს გპირდებით, მაშინ კიდევ უფრო მეტი გაცოცხლდება თქვენგან. აქ თქვენ უნდა გამოიყენოთ ერთი ხრიკი - არ დაჰპირდეთ ბევრს, მაგრამ სინამდვილეში ზოგჯერ გადააჭარბოთ ყველა მოლოდინს.
მაგალითად, მომხმარებელი შეუკვეთავს ლეპტოპს თქვენი მაღაზიიდან და მეტს არაფერს ელის. მაგრამ ლეპტოპთან ერთად ის იღებს საჩუქარს: პატარა დინამიკები, მაუსი, ფლეშ დრაივი ან ნებისმიერი სხვა მოწყობილობა. სინამდვილეში, მსხვილი კომპანიისთვის ეს ხარჯები იქნება პენი, მაგრამ კლიენტი დიდი ხნის განმავლობაში დარჩება შესანიშნავი შთაბეჭდილება თქვენს მაღაზიაზე, რადგან თქვენ გადააჭარბეთ მის მოლოდინს. დიდია ალბათობა იმისა, რომ ის მეგობრებსა და ნაცნობებს მოუყვება ასეთი საქციელის შესახებ და არაერთხელ მოგმართავთ საყიდლებზე.

4. ყოველთვის თქვი დიახ.
იმ შემთხვევაშიც კი, თუ კლიენტს რაიმე ფორმით არ ეთანხმებით, არ უნდა შეხვიდეთ მასთან კამათში, რაიმე დაამტკიცოთ, დაგმოთ მისი აზრი და აზრი. ამის გაკეთება შეგიძლიათ სამუშაო საათების გარეთ და არა კომპანიის სახელით. ასე რომ, თუ წინააღმდეგობა წარმოიქმნება, შეინახეთ იგი საკუთარ თავში და ყოველთვის უთხარით "დიახ" კლიენტს.
მშვენიერი გამონათქვამია: „მომხმარებელი ყოველთვის მართალია“ და ეს მართალია. თუ გსურთ, რომ ადამიანმა არაერთხელ მოგმართოთ საქონლისა თუ მომსახურებისთვის, მაშინ ნათლად მიუთითეთ, რომ მისი აზრი ფასდება, მნიშვნელოვანია, ისინი ეთანხმებიან მას და აუცილებლად მოუსმენენ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თუ იჩხუბებთ და თავს დაიცავთ, მაშინ ადამიანი აღარასოდეს დაგიკავშირდებათ.

5. მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილება სისულელეა.
თუ თქვენს კომპანიას ჰყავს კონტროლერები, ან განყოფილება, რომელიც პასუხისმგებელია კლიენტებთან მუშაობაზე, მაშინ შეგიძლიათ უსაფრთხოდ გაათავისუფლოთ ისინი. კარლ სიუელი თვლის, რომ პასუხისმგებლობა ყველა მომხმარებელთან ურთიერთობაზე, იქნება ეს VIP, რეგულარული მომხმარებელი თუ ის, ვინც პირველად დაგიკავშირდათ, ეკისრება თითოეულ თანამშრომელს. ყველამ უნდა იგრძნოს, რომ სწორედ ის არის პასუხისმგებელი კლიენტის განწყობაზე, მის სურვილებზე, მის გადაწყვეტილებებზე, ისევ დაბრუნდეს მაღაზიაში თუ არა.
თუ მთელი პასუხისმგებლობა გადაეცემა რომელიმე დეპარტამენტს ან კონკრეტულ პირებს, მაშინ კარგი არაფერი გამოვა. გამყიდველი და კონსულტანტები, რომლებიც ყველაზე მეტად არიან მომხმარებლებთან კონტაქტში, უბრალოდ შეწყვეტენ პასუხისმგებლობის გრძნობას და აზრი აღარ ექნება მათ შეეცადონ როგორმე გავლენა მოახდინონ კლიენტის აზრზე, რადგან ყველა უფლებამოსილება გადაეცა სხვებს, რატომ დამატებითი სამუშაო?

6. არანაირი პრეტენზია - დაფიქრდით
როგორც ერთ-ერთი პოპულარული სერიალის "ტყუილის თეორიის" გმირმა კელ ლაითმანმა თქვა: "ემოციების არარსებობა ასევე სერიოზული მიზეზია ფიქრისთვის". იგივეა ბიზნესშიც. თუ პრეტენზია არ არის, მაშინ რაღაც არასწორია. ბევრმა შეიძლება იფიქროს, რომ საჩივრების არარსებობა კომპანიის იდეალური მუშაობის მაჩვენებელია, მაგრამ სინამდვილეში ყველაფერი შეიძლება სრულიად განსხვავებული იყოს. თქვენი კომპანია არ არის ახალი ოქროს ნაჭერი, რომელიც ყველას მოსწონს და უნდა იყოს ხალხი, ვინც შეამჩნევს რაიმე ცუდს, მოინდომებს ჩივილს, დაწერს საკუთარ უარყოფით მიმოხილვას. თუ არცერთი არ არის, მაშინ ეს შეიძლება ნიშნავდეს ერთ რამეს - კომპანია სრულიად უინტერესოა და მისი პოპულარობა ძალიან დაბალ დონეზეა.
ფაქტობრივად, არ უნდა შეგეშინდეთ ჩივილების, რადგან ეს არის თქვენი მომხმარებლების გამოხმაურება, შესაძლებლობა, გარედან ნახოთ, რა ხდება არასწორად, რა სფეროებია გასაუმჯობესებელი, რა უნდა გამკაცრდეს და რას მიაქციოთ მეტი ყურადღება.
7. გაზომე ყველაფერი
თქვენ ნათლად უნდა გესმოდეთ, რომელია თქვენი ქმედება ეფექტური და რომელი არა. სად ღირს მეტი თანხის გამოყოფა და რომელი სფეროს დაფინანსება უნდა შეწყდეს. ყველაფრის გაზომვა შესაძლებელია და თქვენ უნდა გააკეთოთ ეს მაქსიმალურად. განსაკუთრებით მკაფიო კონტროლი და გაზომვაა საჭირო რეკლამის სფეროში. თქვენ უნდა გესმოდეთ, რა ტიპის რეკლამა მოიტანს მაქსიმალურ ეფექტს, მოიზიდავს მომხმარებელს თქვენს კომპანიაში. ხშირად ხდება, რომ კომპანიები ათასობით დოლარს ხარჯავენ სარეკლამო კამპანიებზე, თუმცა საერთოდ არ ესმით, რა სახის შემოსავალი აქვთ მათგან და არის თუ არა საერთოდ.
8. სამართლიანი ხელფასები
თქვენი თანამშრომლები არიან პარტნიორები, რომლებმაც უნდა მიიღონ ხელფასი მათი საქმიანობის შესაბამისი. ჩამოშორდით შიშველი ტარიფების სისტემას, სადაც ადამიანი იღებს გარკვეულ თანხას, მიუხედავად იმისა, თუ რამდენ სამუშაოს ასრულებს. ასე ქრება სურვილი და მოტივაცია შრომის, ნორმაზე მაღალი საქმის კეთების, მცდელობის, განვითარებისა.
და თუ გადაიხდით ფიქსირებული ხელფასის ნაწილს და გაყიდვების პროცენტის ნაწილს ან სხვა შესრულებული სამუშაოს შესაბამისად, მაშინ თანამშრომელი მიხვდება, რომ ყველაფერი მის ხელშია. რაც უფრო მეტს და უკეთესად მუშაობ, მით მეტს მიიღებ. ყველაფერი ლოგიკურია, ყველაფერი გასაგებია.

კლიენტებთან მუშაობა მოითხოვს გარკვეული პრინციპების დაცვას, რომლის წყალობითაც შეგიძლიათ მიაღწიოთ სასურველ ეფექტს. კლიენტებთან მუშაობის ზოგიერთი პრინციპი გამართლებულია საქმიანობის ნებისმიერ სფეროში და აუცილებელია ურთიერთობის ყველა ეტაპზე.

ინდივიდუალური მიდგომა

ეს ფრაზა დღეს უკვე საკმაოდ გაურკვეველი გახდა, მაგრამ თუ ამ პრინციპს მხოლოდ ფორმალურად არ დაიცავთ, შეგიძლიათ მიაღწიოთ მართლაც მნიშვნელოვან შედეგებს. ინდივიდუალური მიდგომის პრინციპია კონკრეტული კლიენტისთვის კონკრეტული გადაწყვეტილებების ძიება, სტანდარტებიდან გადახვევის უნარი.

ყველა კლიენტი ერთი შეხედვით.
მართეთ მომხმარებელთან ურთიერთობა, იმუშავეთ პროდუქტიულად ლიდერებთან!

ეს არის ეს პრინციპი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გააერთიანოთ კლიენტის სურვილი, მიიღოს გარკვეული საქონელი და მომსახურება და მისი ფინანსური შესაძლებლობები, მისი წყალობით კლიენტი გრძნობს თავს მზრუნველად და ამ გრძნობის გულისთვის, ზოგჯერ ისევ შენსკენ.

ყოვლისმომცველი სერვისები

კლიენტებთან მუშაობის ყველა მეთოდი, საბოლოო ჯამში, მიზნად ისახავს უზრუნველყოს, რომ კლიენტი ყიდულობს საქონელს ან მომსახურებას და თუ ეს შესაძლებელია, აკეთებს ამას უფრო ხშირად. შესანიშნავი ვარიანტია ინტეგრირებული სერვისების პრინციპის დაცვა. კლიენტის მოთხოვნილებების სრულად დასაკმაყოფილებლად აუცილებელია არა მხოლოდ პროდუქტის, არამედ მომსახურების შეთავაზება, არა მხოლოდ ერთი სერვისი, არამედ მთელი ასორტიმენტი.

პროფესიონალიზმი და ნდობა

მომხმარებელი ეძებს გარკვეულ მომსახურებას, რადგან მას სურს პროფესიული დახმარება, ან ის ყიდულობს პროდუქტს, რადგან სურს დარწმუნებული იყოს მის ხარისხში. აუცილებელია დაარწმუნოთ კლიენტი თქვენს პროფესიონალიზმში, გააჩინოთ მისი ნდობა. ამისთვის მნიშვნელოვანია ვადების დაცვა, სამუშაოს გამჭვირვალობა, თითოეული ეტაპის ხარისხიანად შესრულება, კლიენტის სრული ინფორმირება.

პირადი მიდგომა

მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ მაშინაც კი, თუ კლიენტი არის იურიდიული პირი, ურთიერთქმედება ხდება ჩვეულებრივ ადამიანთან, რომელიც უნიკალური პიროვნებაა. მნიშვნელოვანია ხაზგასმით აღვნიშნოთ, რომ თქვენ პატივს სცემთ კლიენტს ამ კუთხითაც: ყოველთვის უნდა მიმართოთ სახელით, გამოიყენოთ ზრდილობის საჭირო ფორმულები მეტყველებაში, ყურადღება მიაქციოთ მის განწყობას და მოერგოთ მას. თუ ადამიანი, ვისთანაც მუშაობთ, აქვს პოზიტიური დამოკიდებულება, ხუმრობაც და ღიმილიც შესაბამისია. თუ ის თავშეკავებულად და მკაცრად გამოიყურება, შესაბამისად უნდა მოიქცეთ, ოფიციალური ჩარჩოებიდან გაუსვლელად.

კლიენტებთან მუშაობის სქემები თითოეულ ეტაპზე

არსებობს კლიენტებთან მუშაობის გარკვეული სქემები ურთიერთქმედების სხვადასხვა ეტაპზე. ყველაზე მნიშვნელოვანი ეტაპი პირველი კონტაქტია, როდესაც კლიენტი ჯერ კიდევ თანამშრომლობის განწყობაზეა და ნებისმიერ დროს შეუძლია გადაიფიქროს. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია იყოთ მაქსიმალურად პუნქტუალური, არ გადადოთ ან გადადოთ შეხვედრები კლიენტთან, წინასწარ იცოდეთ მისი სახელი და სხვა ინფორმაცია მის შესახებ, მაქსიმალურად ფრთხილად მოემზადოთ პრეზენტაციისთვის.

იდეალურ შემთხვევაში, თუ კლიენტს უკვე აქვს გამოხატული სურვილი, ისარგებლოს თქვენი შეთავაზებით და ამის შესაძლებლობით. პრაქტიკაში უფრო ხშირია საპირისპირო სიტუაცია, როდესაც საჭიროა კლიენტზე ზემოქმედების გარკვეული მეთოდების გამოყენება. მაგალითად, თუ მას არ აქვს საკმარისი სახსრები, შეგიძლიათ შესთავაზოთ მას სესხის, განვადების, ფასდაკლების შესაძლებლობა. თუ არის სახსრები, მაგრამ ის ყოყმანობს, თქვენ უნდა გახადოთ შეთავაზება უფრო მიმზიდველი: დაჰპირდეთ რაიმე სახის ბონუსს, დამატებით მომსახურებას.

როდესაც ხელშეკრულება უკვე გაფორმებულია, იწყება შესრულების ეტაპი. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ არ დაკარგოთ კლიენტი ვადების დარღვევით ან უხარისხო სამუშაოებით, რადგან ერთ კმაყოფილ კლიენტს შეუძლია მოიტანოს რამდენიმე ახალი ან გახდეს მუდმივი, ხოლო უკმაყოფილო კლიენტმა შეიძლება დატოვოს უარყოფითი მიმოხილვა და გააფუჭოს კომპანიის რეპუტაცია. ამ მხრივ მნიშვნელოვანია კლიენტთან კარგი ურთიერთობის შენარჩუნება, კლიენტის ინფორმირება და მილოცვა, მოხსენება სამუშაოს გარკვეული ნაწილის წარმატებით დასრულების შესახებ და ყველა გაჩენილი საკითხის დროულად გადაწყვეტა.

როგორ გავხადოთ კლიენტი მუდმივი?

Klass365 სისტემა ეხმარება კლიენტებთან ეფექტური ურთიერთობის დამყარებას მუშაობის ყველა ეტაპზე. Class365-ის უპირატესობებია:

• კომერციული შეთავაზებებისა და საჭირო დოკუმენტაციის სწრაფი მომზადება
• კლიენტზე სრული დოსიეს შენარჩუნება
• მომხმარებელთან ურთიერთობის კომენტირების სისტემა უფრო დეტალური ინფორმაციის შესანახად
• თანამშრომლებს შორის დავალებების განაწილება და მათი განხორციელების პროგრესის თვალყურის დევნება
• შიდა კომუნიკაციების სისტემა და მნიშვნელოვანი მოვლენების შეტყობინებები
• ელ.ფოსტის და sms-ის პარამეტრები

თითოეული კონტრაგენტის შესახებ სრული ინფორმაციის არსებობით, შეგიძლიათ მარტივად გამოიყენოთ ინდივიდუალური მიდგომა და შეარჩიოთ კლიენტებისთვის თანამშრომლობის ყველაზე ხელსაყრელი პირობები. ერთგული მომხმარებლების მიღება ძალიან მარტივია. ამისათვის დაგჭირდებათ მხოლოდ 15 წუთი ონლაინ პროგრამის Klass365-ის ინსტალაციისა და დაუფლებისთვის!

ისარგებლეთ შემთხვევით დაკავშირება და მუშაობა Class365 ონლაინ ბიზნესის ავტომატიზაციის პროგრამაში უფასოდ.

2015 წლის 30 აპრილი HR-ექსპერტი (15 წლიანი გამოცდილება პერსონალის შეფასებასა და განვითარებაში), ბიზნეს მწვრთნელი (15 წელზე მეტი გამოცდილება), მწვრთნელი (8 წლიანი გამოცდილება). სერვისის ტექნოლოგიების აკადემია

15 აუცილებელი უნარები მომხმარებელთა მომსახურებისთვის

არსებობს მომხმარებელთა მომსახურების რამდენიმე უნარი, რომელიც უნდა გამოიყენოს ნებისმიერი კომპანიის თანამშრომელმა მომხმარებლებთან ურთიერთობისას. ქვემოთ მოცემულია 15 ყველაზე მნიშვნელოვანი პიროვნული თვისება, რომელიც უნდა განვითარდეს იმისათვის, რომ შეძლოთ მომხმარებელთა მაღალი ხარისხის მომსახურება.

მომხმარებლის მომსახურების ყველაზე მნიშვნელოვანი ხასიათის თვისებები:

1. მოთმინება

თუ კლიენტებთან ყოველდღიურად მუშაობთ, იყავით მომთმენი, როცა ისინი თქვენთან მოდიან დაბნეული ან დაბნეული. მომხმარებლები მოელიან, რომ ყურადღებით მოუსმენენ და მიიღებენ ზომებს მათი კითხვებისა და პრობლემების გადასაჭრელად.

შეუძლია გაუძლოს, შეუძლია მიაღწიოს იმას, რაც სურს. (ბ. ფრანკლინი)

2. ყურადღება

ყურადღება მნიშვნელოვანია ნებისმიერ სიტუაციაში: თუ კლიენტი მოგმართავთ რჩევისთვის სერვისის ყიდვისა თუ მიწოდების პროცესში, ჩივილები და უკმაყოფილება. თქვენ უნდა მოუსმინოთ ყურადღებით, შეაფასოთ კლიენტის ემოციური მდგომარეობა და ამის საფუძველზე გადაწყვიტოთ რა შემდგომი ნაბიჯებია საჭირო.

მთავარია იყო ყურადღებიანი. ყურადღება მიაქციე ყველაფერს შენს ირგვლივ, ყველაფერს, რასაც ხედავ, ყველაფერს, რასაც სხვები ვერ ამჩნევენ - და შენ გაიგებ იმას, რაც სხვებმა არ იციან. (თან ერთად)

3. თანაგრძნობა და თანაგრძნობა

თუ კლიენტი განაწყენებულია, თქვენ არა მხოლოდ ყურადღებით უნდა მოუსმინოთ, არამედ გამოხატოთ თქვენი თანაგრძნობა. ამრიგად, თქვენ აჩვენებთ, რომ ზრუნავთ მის პრობლემაზე და მზად ხართ დაეხმაროთ მას.

თანაგრძნობა ადამიანის არსებობის უმაღლესი ფორმაა. (F.M. დოსტოევსკი)

4. კარგი კომუნიკაციის უნარი

კლიენტთან კომუნიკაციისას საჭიროა კლიენტისთვის საინტერესო ინფორმაციის მიწოდება უმარტივესი და ხელმისაწვდომი ენით.

ჭეშმარიტი მჭევრმეტყველება არის უნარი თქვა ყველაფერი, რაც საჭიროა და არა მეტი, ვიდრე საჭიროა. (ფ. ლა როშფუკო)

5. სტრესის წინააღმდეგობა

მოგეხსენებათ, ყველაზე რთული საქმე ადამიანებთან მუშაობაა. ყველა ადამიანი თავის ემოციებსა და გრძნობებს სხვადასხვანაირად გამოხატავს. თქვენ არ უნდა მიიღოთ მომხმარებლის უარყოფითი ემოციები პირადად.

სტრესის წამალი ღიმილია. (ვ. ვინოკური )

6. პოზიტიურად საუბრის უნარი

პოზიტიურად საუბრის უნარი კლიენტს ბედნიერად აგრძნობინებს, რაც იმას ნიშნავს, რომ ის არაერთხელ დაბრუნდება თქვენს კომპანიაში.

სტანდარტული გამოსვლა: "ჩვენ არ გვაქვს ეს პროდუქტი მარაგში მომავალ თვემდე; ჩვენ შევუკვეთეთ, მაგრამ ის ამჟამად ამოწურულია."

პოზიტიური გამოსვლა: "მომავალ თვეში გვექნება ეს პროდუქტი. ახლა შემიძლია დავაფიქსირო თქვენი განაცხადი და აუცილებლად შეგატყობინებთ გაყიდვისთანავე."

7. მოქმედი

ზოგჯერ, ჩვენ ვხვდებით კლიენტებს, რომლებიც უკმაყოფილონი იქნებიან თქვენი მომსახურებით, რაც არ უნდა გააკეთოთ. ეს სიტუაციები თქვენი კონტროლის გარეშეა. მაგალითად, საშინელი დღე ჰქონდათ, ღამით კარგად არ ეძინათ და ა.შ. ასეთმა კლიენტებმა არ უნდა მოგცეთ საშუალება დაკარგოთ მოთმინება, რაც არ უნდა გითხრათ. ასეთ სიტუაციებში თქვენ უნდა გქონდეთ თავაზიანი და მეგობრული კომუნიკაცია როგორც აღშფოთებულ მომხმარებლებთან და არ გადაიტანოთ თქვენი იმედგაცრუება სხვა მომხმარებლებზე.

დედამიწა უზარმაზარი თეატრია, რომელშიც ერთი და იგივე ტრაგედია სხვადასხვა სათაურით თამაშობს. (ვოლტერი )

8. დროის დაგეგმვა

თქვენი სამუშაო უნდა იყოს ეფექტური. მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი საკითხი მეტ ყურადღებას მოითხოვს, თქვენ უნდა გქონდეთ დრო სხვა კლიენტების პრობლემების გადასაჭრელად. ნუ დაკარგავთ დროს რთულ კითხვებზე, რომლებზეც პასუხი არ გაქვთ. გაუგზავნეთ ეს შეკითხვა კოლეგებს, რომლებიც დაგეხმარებიან ბევრად უფრო სწრაფად და კომპეტენტურად.

ნუ დაკარგავთ დროს და თქვენი კლიენტის დროს!

დიდი და მნიშვნელოვანი სამუშაოს შესასრულებლად ორი რამ არის საჭირო: მკაფიო გეგმა და შეზღუდული დრო. (ჰაბარდ ელბერტი)

9. სიმშვიდე

შეინარჩუნეთ სიმშვიდე ნებისმიერ სიტუაციაში. ემოციური მიმართვის შემთხვევაში, თქვენი სიმშვიდით ეხმარებით კლიენტს „გაგრილებაში“ და მშვიდად გადმოგცეთ საჩივარი. ამავდროულად, კლიენტს არ აქვს ნარჩენი, რომლის გაბრაზებაც კომპანიამ სცადა.

ადამიანის ჭეშმარიტი ძალა იმპულსებში კი არა, ურღვევ სიმშვიდეშია. (ლ.ნ. ტოლსტოი )

10. მიზანდასახულობა

ეს ელემენტი შეიძლება უცნაურად ჩანდეს მომხმარებელთა მომსახურებისთვის საჭირო თვისებების ჩამონათვალისთვის. მაგრამ ის ძალიან მნიშვნელოვანია.

ბიზნეს მიზნები + მომხმარებელთა კმაყოფილება არის ორი დაკავშირებული რამ. ბიზნეს მიზნების მისაღწევად, თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა დაისახოს მიზნები და უზრუნველყოს მათი მიღწევა.

ადამიანები, რომლებიც წარმატებას მიაღწევენ ამქვეყნად, არ არიან ზარმაცი და ეძებენ საჭირო გარემოებებს და თუ ვერ პოულობენ, ქმნიან. (ჯ. ბერნარდ შოუ )

11. ფორსმაჟორული სიტუაციების მართვის უნარი

ზოგჯერ არის არასტანდარტული სიტუაციები, რომლებიც სწრაფად და ეფექტურად უნდა მოგვარდეს. თქვენ შეიძლება არ გქონდეთ ინსტრუქციები კომპანიისგან. შესაძლოა კლიენტის რეაქცია განსხვავებული იყოს იმისგან, რასაც თქვენ ელოდით.

ამ შემთხვევაში თქვენ გაქვთ შანსი, თავად დაფიქრდეთ ის ქმედებები, რომლებიც მომავალში მსგავსი პრობლემის გადაჭრაში დაგეხმარებათ.

საკუთარი თავისთვის, შეგიძლიათ გააკეთოთ მოქმედებების მარტივი ალგორითმი:

Ჯანმო? ერთი მნიშვნელოვანი დეტალი, რომელიც უნდა გესმოდეთ, არის ის, რომ თქვენ ხართ თანამშრომელი, რომელმაც მიიღო მიმართვა. თქვენზეა დამოკიდებული, რა უნდა გააკეთოთ ამა თუ იმ სიტუაციაში და ვის მიმართოთ ამ საკითხზე. შესაძლოა, აღმასრულებელი დირექტორი დაგეხმაროთ, მაგრამ თქვენ არ შეგიძლიათ აღმასრულებელი დირექტორის შეწუხება წვრილმან საკითხებზე. თავად განსაზღვრეთ კომპანიის საკონტაქტო პირები, რომლებსაც შეუძლიათ დაგეხმაროთ და გაუგზავნეთ მათ საჭირო შეკითხვა.

Რა? როდესაც თქვენ დაადგინეთ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ პასუხის გაცემა საკუთარ თავზე და გადაწყვიტეთ შეკითხვა გადაუგზავნოთ კომპეტენტურ პირს ამ სფეროში, თქვენ უნდა განსაზღვროთ, რა ზუსტად უნდა ეცნობოს ამ ადამიანს. შესაძლოა საჭირო გახდეს საჩივრის სრულად განხილვა. შესაძლოა საჭირო გახდეს მოთხოვნის მხოლოდ ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაწილების გაგზავნა, ან მხოლოდ ერთი პუნქტის მონიშვნა, რომელზეც პასუხს ვერ იპოვით.

Როგორ? როდესაც გადაწყვეტთ ზემოთ მოცემულ ორ პუნქტს, თქვენ უნდა მიიღოთ გადაწყვეტილება იმის შესახებ, თუ როგორ შეგიძლიათ მიიღოთ თქვენი შეკითხვა. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ მოაგვაროთ პრობლემა ერთი სატელეფონო ზარით ან დაწეროთ წერილი ფოსტით, თუ კლიენტი მზად არის დაელოდოს პასუხს.

ცხოვრება სავსეა მოულოდნელობებით და არა მხოლოდ სასიამოვნო. (თან ერთად)

12. დარწმუნების უნარი

ყველაზე ხშირად მომხმარებლები კითხვებს ცნობისმოყვარეობის გამო სვამენ და არა პროდუქტთან დაკავშირებული პრობლემების გამო.

თქვენ უნდა დაარწმუნოთ კლიენტი, რატომ არის თქვენი პროდუქტი ასე საჭირო კლიენტისთვის. ამ შემთხვევაში ეს არ არის პროდუქტის გაყიდვები, არამედ კომპანიის იმიჯის შენარჩუნება და მომსახურების მაღალი დონის დემონსტრირება, რაც კლიენტს აიძულებს დაბრუნდეს კომპანიაში შესაძენად.

ჯერ დაარწმუნე, მერე დაარწმუნე. (კ.ს. სტანისლავსკი)

13. სტაბილურობა

უნარი მუდმივად გააკეთო კარგი სამუშაო სერვისის სექტორში უმაღლეს დონეზე, რათა მომხმარებლებმა ისაუბრონ შენზე - ეს არის ის, რისკენაც უნდა ისწრაფოდე. გახსოვდეთ, რომ დამატებითი ძალისხმევის დახარჯვით სერვისის მიწოდებაში, თქვენ კვლავ და ისევ იზიდავთ მომხმარებლებს.

დიდი საქმეები მოითხოვს დაუღალავ მუდმივობას. (ვოლტერი)

14. დიალოგის სწორად დასრულების უნარი

დიალოგის სწორად დასრულების უნარი ნიშნავს საუბრის დასრულებას დარწმუნებით, რომ კლიენტი კმაყოფილია და ყველა საკითხი მოგვარებულია. ბოლო, რაც კლიენტს სურს, არის კომპანიაში დაბრუნება იგივე გადაუჭრელი საკითხით.

ამის მიღწევის თქვენი უნარი კლიენტს უჩვენებს 3 მნიშვნელოვან რამეს:

• გაწუხებთ მისი საკითხის მოგვარება?
• მზად ხართ ყველაფერი გააკეთოთ სასურველი შედეგის მისაღწევად
• თქვენ აძლევთ საშუალებას კლიენტს განსაზღვროს რომელი გამოსავალია „სწორი“.

როდესაც დარწმუნდებით, რომ ყველა საკითხი მოგვარებულია, შეგიძლიათ დაასრულოთ საუბარი.

15. სწავლის სურვილი

თუ წაიკითხეთ ეს გვერდი, მაშინ ალბათ გაქვთ ეს სურვილი :) და უკვე გაქვთ ეს უნარი!

ვინც ხედავს, როგორ და რა შეიძლება გაუმჯობესდეს, ერთი ნაბიჯით უსწრებს მათ, ვინც არ არის მზად ან არ სურს სწავლა.

ეს არის ალბათ ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარი ამ სიაში, შესაძლოა არა ყველაფერი რაც თქვენ გჭირდებათ.

სწავლა მედიტაციის გარეშე უსარგებლოა, მაგრამ ფიქრი სწავლის გარეშე საშიშია. (კონფუცი)

Შენი ჯერია...

ახლა შენგან უნდა გავიგო!

1. თქვენი აზრით, ზემოთ განხილული 15 მომხმარებელთა მომსახურების უნარებიდან რომელია ყველაზე მნიშვნელოვანი და პრიორიტეტული? არის რამე მე გამომრჩა?

გმადლობთ ამ სტატიის წაკითხვისთვის, გთხოვთ გააზიაროთ ეს სტატია თუ მოგეწონათ.