Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și, în același timp, mai sigură.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă înveți cum să conduci convorbiri telefonice în mod eficient, pe scurt, concis și competent, atunci acest lucru îți va fi mai ușor să scapi de presiunea psihologică și de „atacuri” pe care toți oamenii de afaceri trebuie să le audă adesea la telefon. Cu toate acestea, este util să aplicați metode specifice de respingere a agresiunii:

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, acele persoane care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată, binevoitoare primesc și „dor” lovituri. Și, în același timp, nu vă încordați - informațiile neutre și statul dau întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon care credeți că va începe să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-un mod greu, prezentându-i un fel de acuzație (principalul este că este corect) sau într-un mod blând, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil pentru o forță agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia de construire a acestui scut în comunicarea live, care este destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Când suntem străpunși în timpul unei conversații telefonice, și simțim o rană sau o cădere de energie, asta înseamnă că pentru o scurtă clipă ne-am identificat în continuare cu telefonul și cu interlocutorul, de parcă ar fi lângă noi și chiar o parte din noi. Și el este de fapt de cealaltă parte a orașului, sau chiar de cealaltă parte a planetei. Amintiți-l, simțiți-l și încercați să nu îl uitați în timpul conversației. „Scutul spațial” – o distanță mentală față de obiectul agresiunii – ajută foarte bine la menținerea echilibrului emoțional atunci când se vorbește prin receptor.

Indiferent dacă ați fost sau nu „loviți” într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie rămâne în spatele unei persoane pe o potecă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale să suni pe altcineva sau să abordați cazuri noi, scuturați-vă mental de vechea energie din voi înșivă, eliberați-vă de experiențe și amintiri neplăcute, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile. și sentimentele trecutului.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, ți se va împotrivi din toate puterile, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluați puterea rezistenței sale și acordați-vă pentru a-i sparge rezistența. După ce auziți un răspuns enervat, întâlniți opoziție care vă deturnează voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă a două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă peste cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău se află un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se deplasează către adversarul tău și îl împinge pe dezbatetor, îndepărtându-l din cercul atenției tale. Desigur, toate astfel de imagini ar trebui să fie susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte potrivite, argumente verificate și accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în ​​relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Fiecare persoană din viața sa s-a confruntat cu agresiunea atât ca inițiator, cât și ca victimă. Ambele poziții sunt neplăcute în agresivitate. Dar din anumite motive, natura ne-a făcut cu această abilitate. Poate, în general, este nevoie de această agresiune? Și dacă da, ce rol joacă? Oricum, ce este această agresiune?

Sunt atât de multe întrebări încât trebuie să scrii mult pentru a le rezolva și trebuie să citești. Prin urmare, faceți-vă confortabil, vom înțelege ce este agresivitatea, ce tipuri de ea sunt și cum să faceți față agresiunii verbale.

Un om puternic își poate permite să fie blând și bun,
în timp ce agresivitatea și pretenția sunt lotul celor slabi.
Icewind Dale

Ce este agresivitatea?

Agresivitatea este un act emoțional, care este îndreptată către o altă persoană, este însoțită de dorința de a-i face ceva rău. Deși nu este întotdeauna cazul. Dar aceasta este o chestiune de forță de agresiune. Avem nevoie de această reacție din partea naturii. Dacă te uiți la lumea animală, atunci agresivitatea lor are ca scop stabilirea propriilor reguli și protejarea vieții lor.

De foarte multe ori frica poate fi cauza agresiunii. În acest caz, persoana sau animalul alege strategia de „atac”. Datorită acestui fapt, are șansa de a supraviețui. De asemenea, agresivitatea ajută o persoană să-și stabilească propriile reguli și să se descurce în anumite situații. Mai mult, pentru a stabili puterea, agresivitatea este pur și simplu necesară.

Tipuri de agresiune

Agresiunea, ca orice fenomen din lumea noastră, poate fi clasificată. A ști ce tip de agresiune ai cealaltă persoană sau tu în acest moment te va ajuta să alegi strategia de comportament potrivită. Dar acest lucru va fi discutat mai detaliat în partea principală a articolului, cum să faceți față agresiunii.

Agresivitate verbală și non-verbală

Agresiunea verbală este un atac verbal asupra unei alte persoane., care se exprimă în izbucniri de furie, țipete, amenințări sau alte acte care nu pot provoca decât traume psihologice altei persoane. Dar, în același timp, agresiunea verbală nu dăunează sănătății fizice în majoritatea cazurilor.

Este pur și simplu neplăcută și, de asemenea, trebuie să poată rezista. La urma urmei, agresiunea verbală poate răni uneori mai mult decât cea non-verbală. O persoană poate chiar să se arunce într-un laț, supărată de atitudinea unei anumite persoane față de sine. Acest lucru, desigur, nu este bine.

Dacă o persoană știe să reziste agresiunii verbale, atunci are un al doilea vânt. În plus, arată mult mai bine în ochii celorlalți. La urma urmei, dacă poți opri cu competență atacurile de la alte persoane, chiar și cele verbale, atunci o astfel de persoană pare mai încrezătoare în sine. Și această proprietate a personalității este foarte utilă pentru o persoană și pentru succesul său.

Cu cât o persoană are mai mult succes, cu atât trebuie să facă față agresiunii verbale. La urma urmei, are o mulțime de oameni invidioși și oameni simpli cărora nu le este frică să-și exprime părerea. Dacă te jignești pe fiecare persoană care dă dovadă de agresivitate și nu știi cum să reacționezi la ea, atunci poți să înnebunești cu adevărat.

Agresiunea non-verbală este acțiuni care nu au legătură cu cuvintele unei persoane.. O persoană nu o întâlnește adesea, deoarece cuvintele pot fi adesea conectate la non-verbal. Poate fi de intensitate și natură diferită, astfel încât agresiunea non-verbală poate provoca rău sau nu.

Agresiunea non-verbală este periculoasă pentru o altă persoană atunci când este activă. Apoi pot fi folosite diverse obiecte periculoase și alte bunătăți. Dacă este ascuns, atunci nu reprezintă un pericol pentru oameni.

O astfel de agresivitate se exprimă doar în anumite gesturi, ten, postură, privire. Mai mult decât atât, regula funcționează că, dacă undeva o persoană suprimă manifestările exterioare ale agresiunii sale, atunci se târăște prin alte gesturi sau ipostaze.

Agresiune verbală directă și indirectă

Continuăm să analizăm mai detaliat clasificarea tipurilor de agresiune. Acum ne vom uita la tipuri precum direct și indirect. În principiu, pe baza numelui lor, conținutul acestor soiuri devine clar.

Agresiune directă îndreptată direct asupra obiectuluiși își îndeplinește funcția cu cea mai mare forță.

Ca urmare, agresiunea verbală directă este mult mai greu de suportat decât indirectă. La urma urmei, agresivitatea directă este îndreptată direct către tine și cine știe cum vei reacționa. Aici stau mulți factori, cum ar fi experiența de viață, poziția, încrederea în sine a persoanei care este îndreptată spre agresivitate, precum și capacitatea de a rezista acestei presiuni la momentul potrivit.

Există multe exemple de agresiune directă. Acestea sunt crime, lupte, certuri - în toate aceste lucruri, agresiunea este îndreptată în primul rând asupra persoanei însuși. Fiecare membru al luptei acționează atât ca subiect, cât și ca obiect al interacțiunii agresive, inflamându-se constant reciproc.

Sarcina noastră este destul de simplă. Nu este nevoie să cedeți provocărilor agresive. Trebuie amintit că ei poartă apă pe cei jignit. Nu-ți pierde timpul devenind prea emoțional.

Nu este nevoie să răspundeți cu agresivitate la agresiune, deoarece aceasta are perspective triste. Nici măcar o crimă sau un viol din motive domestice nu s-a întâmplat așa. Este chiar amuzant. Oamenii în cea mai mare parte le pare rău că le-au făcut rău. Dar într-o stare de agresivitate crescută, acest lucru este foarte posibil.

Agresiunea indirectă nu este îndreptată direct către tine, dar te preocupă.. Exemplele de agresiune indirectă pot fi atât tipuri relativ inofensive, cum ar fi batjocura în absență sau față în față, dar nu la obiectul ridicolului, cât și cele ofensive. Trebuie să te uiți la situație și să înțelegi că agresiunea indirectă este mult mai ușor de depășit.

Agresiunea indirectă poate fi uneori chiar mai dăunătoare decât agresiunea directă. Mai ales când cineva începe să se plângă șefului despre tine. Un astfel de „chițăit” poate duce la consecințe foarte triste, așa că trebuie să fii vigilent în ambii ochi pentru a nu provoca pe alții la acest tip de agresiune indirectă.

Dacă vă este dificil să faceți față diferitelor tipuri de agresiune, atunci trebuie să citiți următoarea secțiune a acestui articol. Atunci vei avea rezultate notabile. Deci cum te descurci cu agresivitatea?

Cum să faci față agresiunii verbale?

Lupta împotriva agresiunii este un element necesar în viața fiecărei persoane. La urma urmei, nu există un singur om de fier, toată lumea se poate enerva.

Uneori, agresivitatea ne poate stimula gândirea și dorința de a atinge un scop. Prin urmare, trebuie mai întâi să poți face distincția între agresivitatea sănătoasă și agresivitatea verbală nesănătoasă.

După cum am menționat mai devreme, agresivitatea verbală poate stimula nu numai performanța dvs., ci și acest parametru la alte persoane. Există două tipuri de agresiune:

1. Autoagresiune.
2. agresiune din partea altora.

Agresivitatea din partea ta este atunci când te enervezi. Dacă nu învățați cum să eliminați în mod independent (nu să suprimați, ci să eliminați cu exactitate) emoțiile negative din interiorul dvs., atunci nu veți putea rezista agresiunii altor oameni. La urma urmei, fiecare persoană care revarsă un astfel de comportament în lumea exterioară devine, de fapt, un provocator care abia așteaptă să te împiedice să trăiești în pace.

Mai mult, unora le place pur și simplu să-i provoace pe alții. Unii primesc plăcere morală din asta, iar alții chiar reușesc să obțină așchii materiale în acest fel, compromițându-te pentru un comportament nefavorabil. În plus, chiar și o infracțiune obișnuită se poate transforma în agresiune.

Se știe că există două tipuri de resentimente:

1. Tip introvertit, închis. Atunci persoana pur și simplu nu vrea să comunice cu cei de care este jignit.
2. Extravertit. Acest tip este cel mai adesea o consecință directă a primului, deși există și excepții. Acest tip de oameni manifestă întotdeauna resentimente într-o formă agresivă.

Ar putea fi o răzbunare sau o luptă. Dacă nu învățăm să nu fim jigniți, atunci chiar și cea mai notorie persoană poate ajunge la asta. Mai mult, au chiar mai multă agresivitate în timp datorită faptului că înghit resentimentele și le acumulează. Armate de focuri în școli au fost organizate de acei școlari care au fost persecutați și care nutreau ranchiună față de întreaga lume.

Agresiunea din partea altor persoane este atunci când sursa și provocatorul este un agresor verbal. Este important să spunem că această împărțire este destul de arbitrară, deoarece agresiunea este în primul rând un act reciproc. Dacă o persoană nu o face reciproc, agresivitatea își pierde imediat puterea sau chiar dispare. Deci este important să înțelegeți acest lucru.

Cel mai bun mod de a face față agresiunii este să nu răspunzi! Nici măcar să nu îndurați, pentru că eforturile cu voință puternică se termină întotdeauna. Trebuie doar să nu acordați prea multă importanță agresiunii care vă este îndreptată de către alți oameni. Crede-mă, nu merită. Orice agresiune se termină negativ.

S-a dovedit deja că majoritatea emoțiilor negative provoacă apariția tumorilor canceroase. În plus, emoțiile negative tind să se planteze complet în creierul nostru, așa că va fi din ce în ce mai greu să ieșim din abisul negativității. Da, este aceeași dependență ca și dependența de droguri, deoarece emoțiile negative afectează și componentele motivaționale din creierul nostru.

Așa funcționează motivația negativă. Vreau să evit situațiile proaste. Dar cum să trăiești dacă eviți tot ce vedem în această lume. Trebuie să învățăm nu numai să nu reacționăm la agresiunea altor oameni, dar trebuie să o ignorăm. Nimeni nu te poate ajuta cu asta, doar tu poți face față problemelor care îți sunt în cap.

concluzii

Trebuie să înveți abilitățile de a-ți gestiona propria stare emoțională. Sunt achiziționate de foarte mult timp, durează zeci de ani. Dar de ce să nu încerci. Va fi ceva de urmărit. Crede-mă, secretul nervilor de fier este doar în capul tău. Orice emoție nu este altceva decât o reacție fiziologică banală. Prin urmare, inspiră-te activ cu gândurile potrivite pentru a face viața mai ușoară.

Prezentare video

De asemenea, puteți urmări prezentarea articolului în format video:

În exterior, un tabel analitic constă dintr-un titlu comun, un sistem de linii orizontale și coloane verticale (coloane, coloane). După cum știți, fiecare tabel constă dintr-un subiect și un predicat. Subiectul arată ce este în joc, conține o listă de indicatori care caracterizează fenomenul. Predicatul indică prin ce trăsături este caracterizat subiectul.

Fiecare tabel trebuie să aibă un titlu care să-și exprime pe scurt conținutul. Ar trebui să fie precis, concis și expresiv.

Coloanele care conțin subiectul sunt numerotate cu majuscule ale alfabetului, iar coloanele care conțin predicatul sunt numerotate cu cifre arabe. Toate cuvintele din titlurile subiectului și predicatului trebuie scrise în întregime. Dacă este necesar, unitatea de măsură a indicatorului trebuie indicată în titlurile coloanelor. Dacă toate elementele tabelului sunt exprimate în aceleași unități de măsură, atunci această unitate poate fi plasată în antetul tabelului punând-o între paranteze. Pentru comoditatea utilizării tabelelor cu indicatori absoluti și relativi, trebuie date mai întâi datele absolute și apoi relative. Atunci când se reflectă dinamica indicatorilor, datele trebuie aranjate în ordine cronologică.

În funcție de conținutul analitic, se disting tabele, reflectarea caracteristicilor obiectului studiat în funcție de anumite caracteristici, procedura de calcul a indicatorilor, dinamica indicatorilor studiați, modificările structurale în compoziția indicatorilor, relația indicatorilor după diverse criterii, rezultatele calculării influenței factori privind nivelul indicatorului studiat, metodologia de calcul al rezervelor, rezultatele sinteze ale analizei.

În tabele de primul tip se înregistrează indicatori care caracterizează cutare sau cutare fenomen economic, iar nivelul acestui indicator pentru perioada de raportare este reflectat pentru unul sau mai multe obiecte (vezi Tabelul 4.8).

Să reflecte în tabele ordinea de calcul a indicatorilor analitici Inițial se oferă informațiile inițiale, apoi se face calculul datelor derivate necesare calculării indicatorului necesar. De exemplu, pentru a calcula coeficientul de corelație, este necesar să se calculeze și apoi folosind formula (7.7) găsiți valoarea acesteia.

La studierea dinamicii indicatorilorîn primul rând, informațiile inițiale sunt date pentru un număr de ani în ordine cronologică, pe baza cărora se calculează ratele de creștere și creștere de bază și în lanț, exprimate ca procent sau indici (vezi Tabelul 4.6).

În tabelele care caracterizează implementarea planului, sunt reflectate datele planificate și efective pentru perioada de raportare pentru fiecare obiect, după care se calculează abaterea absolută de la plan și procentul din plan (vezi Tabelul 4.1).

La înregistrarea modificărilor structurale în componenţa indicatorilor furnizează date privind componența fenomenului studiat în anul de bază și de raportare, pe baza cărora se calculează gravitatea specifică a fiecărui element sau părți din ansamblul total și se stabilesc abaterile de la plan (vezi Tabelul 4.14).

Pentru a reflecta relația dintre fenomene se întocmește un tabel în care datele individuale sau de grup pentru unul dintre indicatori sunt clasate în ordine crescătoare sau descrescătoare și, în consecință, sunt aranjate datele pentru alți indicatori ai acestuia (a se vedea Tabelele 4 7 și 4.16).

În tabelele destinate procesării rezultatelor analizei factoriale, este necesar să se reflecte mai întâi informații despre indicatorii factori, apoi asupra celui efectiv și modificarea acestora din urmă în ansamblu și datorată fiecărui factor separat (vezi Tabelul 6.2).

În mod similar, tabelele sunt întocmite reflectând rezultatele calculului rezervei. Acestea furnizează nivelul real și posibil al indicatorilor factorilor și rezerva pentru creșterea indicatorului efectiv datorat fiecărui factor (a se vedea Tabelul 7.12).

Pentru a rezuma rezultatele analizei alcătuiţi tabele de sinteză în care este sistematizat materialul studiului anumitor aspecte ale activităţilor întreprinderii (Tabelul 24.18).

35

Arta conversațiilor telefonice în concordanță cu tema noastră include atât principii generale care vă permit să vă atingeți cu succes obiectivul, cât și tehnici speciale care ajută la respingerea unui atac și la menținerea integrității personalității dumneavoastră. În primul rând, trebuie să vă lucrați la voce - la urma urmei, este instrumentul dvs. principal în toate conversațiile telefonice. Dacă sună prea tare sau, dimpotrivă, liniștit, dacă vocea este răgușită, aspră și șuierătoare, este puțin probabil ca celălalt capăt al telefonului să fie mulțumit, mai ales când vorbim cu un străin. Intonația cu care sunt pronunțate cuvintele este foarte importantă. Ce este ea - calmă, reținută, implorătoare, dominatoare, rece, caldă? Chiar și atunci când spui cele mai corecte lucruri, timbrul vocii tale, împreună cu intonația, le pot devaloriza serios. Prin urmare, antrenați-vă - atât în ​​comunicarea obișnuită, cât și în tăcerea singurătății (puteți, de exemplu, să vă înregistrați vocea pe un magnetofon și să ascultați cum sună și apoi să încercați să repetați aceeași frază cu intonație și timbru diferit) și chiar şi în timpul convorbirii telefonice propriu-zise.conversaţie.

Respirația joacă, de asemenea, un rol foarte important. Respirația zgomotoasă și grea face o impresie corespunzătoare și, din moment ce interlocutorul simte și o anumită greutate venind de la tine, de obicei tinde să închidă rapid, chiar dacă partea de afaceri a conversației nu a fost încă finalizată. Încercați să învățați să respirați ușor și în tăcere, iar dacă nu aveți chef să învățați și nu aveți timp, atunci măcar încercați să nu arătați că respirați greu. Este foarte util să faceți scurte acordări de respirație înainte de negocieri serioase, când vă observați propriile inspirații și expirații timp de aproximativ un minut, apoi, după ce a suspinat o dată, începeți o conversație.

Arta pauzelor corecte este foarte importantă și poate fi un instrument puternic pentru atingerea unor obiective eficiente într-o conversație. Totuși, amintiți-vă că într-o conversație telefonică, pauzele ar trebui să fie ceva mai scurte decât într-o conversație live, unde în timpul tăcerii puteți merge la fereastră sau puteți sta lângă candelabru, astfel încât interlocutorul să vă vadă mai bine expresia și să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor dvs. . Deoarece nu există nicio modalitate de a trimite un semnal despre postura și expresia feței tale într-o conversație telefonică, fii atent la pauze: dacă se țin prea mult timp, interlocutorul poate crede că conexiunea a fost deconectată și pur și simplu nu-l poți auzi. În același timp, sunt necesare pauze dacă vorbiți la telefon cu viteza lui Jirinovski, fără a face pauze - aproape că nu va plăcea nimănui. Uneori este necesară o pauză pentru a respira, ca și cum ar fi instantaneu să scapi de oboseală și să-ți umple toată ființa cu energie.

În timpul unei conversații telefonice, încercați să mențineți un ton energetic optim și o stare armonioasă a propriilor chakre. Când oamenii vorbesc la telefon, aproape toate chakrele sunt implicate, dar centrul principal este centrul gâtului - chakra vishuddha. Acest centru este hrănit cel mai mult de alți doi centri adiacente lui - anahata sau centrul inimii și ajna - centrul rațiunii, responsabil de munca mentală.

Poate fi foarte util să folosiți cuvinte cheie sau expresii într-o conversație telefonică care ajută la înțelegerea mai bună a esenței problemei. Deoarece atunci când comunică printr-un tub, o persoană folosește un singur canal auditiv de percepție, nu este întotdeauna ușor pentru persoanele care au alte canale bine dezvoltate (vizuale, tactile) să absoarbă informații cu ureche. Dacă vă confruntați cu faptul că informațiile pe care le transmiteți sunt greu de digerat de către interlocutorul dvs., începeți să introduceți cuvinte din tipul conceptual al altor canale de percepție. Spune-i mai des - imaginează-ți, imaginați-vă, încercați să vedeți sau să simțiți, să simțiți, să atingeți.

Odată am verificat aceste cuvinte cu clientul meu, care a avut mari probleme la serviciu cu clientul, care nu a acceptat nicio ofertă și opțiune atunci când discuta despre lucru, ceea ce a încetinit foarte mult lucrurile. Clientul l-a întrerupt de mai multe ori, țeava strălucea de nemulțumire, deși aveau nevoie unul de celălalt. Apoi Maxim, clientul meu, la sfatul meu și-a schimbat vocabularul, a început să folosească cuvinte dintr-o gamă semantică diferită. Rezultatul nu a fost lent de spus.

Învață să comprimați informațiile în timpul comunicării telefonice, adunați conștiință și voință împreună și încercați să vorbiți cât mai corect posibil, alegând cuvinte. Amintiți-vă că aveți la dispoziție câteva minute pentru a spune ideea principală și a transmite cea mai esențială, împingând fără milă deoparte ceea ce este de prisos.

METODE DE REFLECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE

Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și, în același timp, mai sigură.

Nu vorbi	vorbi
Explica-mi ce vrei.	Cu ce ​​vă pot ajuta?
Imi pare rau ca te deranjez.	Vă mulțumesc că mi-ați acordat atenție.
Da, dar...	Da, de aceea...
Nici o problemă.	Da, sunt de acord cu tine.
Salut!	Da, te ascult.
Salut! Salut! Ce zici?	Mă auzi?
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată...	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie.
Nu știu.	Voi încerca să aflu.
Nu stiu.	Voi afla.
Gresesti/	Te rog, clarifica ce vrei sa spui.
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă înveți cum să conduci convorbiri telefonice în mod eficient, pe scurt, concis și competent, atunci acest lucru îți va fi mai ușor să scapi de presiunea psihologică și de „atacuri” pe care toți oamenii de afaceri trebuie să le audă adesea la telefon. Cu toate acestea, este util să aplicați metode specifice de respingere a agresiunii:

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, acele persoane care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată, binevoitoare primesc și „dor” lovituri. Și, în același timp, nu te încorda - informațiile neutre și starea dau întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon care credeți că va începe să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-un mod greu, prezentându-i un fel de acuzație (principalul este că este corect) sau într-un mod blând, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil pentru o forță agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia de construire a acestui scut în comunicarea live, care este destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Când suntem străpunși în timpul unei conversații telefonice, și simțim o rană sau o cădere de energie, asta înseamnă că pentru o scurtă clipă ne-am identificat în continuare cu telefonul și cu interlocutorul, de parcă ar fi lângă noi și chiar o parte din noi. Și el este de fapt de cealaltă parte a orașului, sau chiar de cealaltă parte a planetei. Amintiți-l, simțiți-l și încercați să nu îl uitați în timpul conversației. „Scutul spațial” – o distanță mentală față de obiectul agresiunii – ajută foarte bine la menținerea echilibrului emoțional atunci când se vorbește prin telefon.

Indiferent dacă ați fost sau nu „loviți” într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie rămâne în spatele unei persoane pe o potecă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale să suni pe altcineva sau să abordați cazuri noi, scuturați-vă mental de vechea energie din voi înșivă, eliberați-vă de experiențe și amintiri neplăcute, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile. și sentimentele trecutului.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, ți se va împotrivi din toate puterile, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluați puterea rezistenței sale și acordați-vă pentru a-i sparge rezistența. După ce auziți un răspuns enervat, întâlniți opoziție care vă deturnează voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă a două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă peste cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău se află un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se deplasează către adversarul tău și îl împinge pe dezbatetor, îndepărtându-l din cercul atenției tale. Desigur, toate astfel de imagini ar trebui să fie susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte potrivite, argumente verificate și accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în ​​relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

„Una este crima cu prejudecăți, dar cealaltă este apărarea. Când ești atacat de cei întunecați, este necesar să te aperi. Gândul de apărare nu este crimă. Fiecare se poate apăra în primul rând prin puterea spiritului. "

Etica vie

„Calea Războinicului se bazează pe umanitate, dragoste și sinceritate: inima priceperii marțiale este adevăratul curaj, înțelepciunea, dragostea și prietenia. A te baza doar pe aspectele fizice ale beligeranei este lipsită de sens, deoarece puterea corpului este întotdeauna limitată. ."

Morihei Ueshiba

„Fiecare bandit, chiar dacă este mult mai puternic decât tine, în adâncul sufletului știe că greșește. Fiecare victimă, chiar și atunci când este mai slabă decât un bandit, trebuie să-și amintească și să creadă că are dreptate. În plus, victima poate suna oricând. pe Dumnezeu pentru ajutor și bandit niciodată”.

(proverb englezesc)

Arta conversațiilor telefonice în concordanță cu tema noastră include atât principii generale care vă permit să vă atingeți cu succes obiectivul, cât și tehnici speciale care ajută la respingerea unui atac și la menținerea integrității personalității dumneavoastră. În primul rând, trebuie să vă lucrați la voce - la urma urmei, este instrumentul dvs. principal în toate conversațiile telefonice. Dacă sună prea tare sau, dimpotrivă, liniștit, dacă vocea este răgușită, aspră și șuierătoare, este puțin probabil ca celălalt capăt al telefonului să fie mulțumit, mai ales când vorbim cu un străin. Intonația cu care sunt pronunțate cuvintele este foarte importantă. Ce este ea - calmă, reținută, implorătoare, dominatoare, rece, caldă? Chiar și atunci când spui cele mai corecte lucruri, timbrul vocii tale, împreună cu intonația, le pot devaloriza serios. Prin urmare, antrenați-vă - atât în ​​comunicarea obișnuită, cât și în tăcerea singurătății (puteți, de exemplu, să vă înregistrați vocea pe un magnetofon și să ascultați cum sună și apoi să încercați să repetați aceeași frază cu intonație și timbru diferit) și chiar şi în timpul convorbirii telefonice propriu-zise.conversaţie.

Respirația joacă, de asemenea, un rol foarte important. Respirația zgomotoasă și grea face o impresie corespunzătoare și, din moment ce interlocutorul simte și o anumită greutate venind de la tine, de obicei tinde să închidă rapid, chiar dacă partea de afaceri a conversației nu a fost încă finalizată. Încercați să învățați să respirați ușor și în tăcere, iar dacă nu aveți chef să învățați și nu aveți timp, atunci măcar încercați să nu arătați că respirați greu. Este foarte util să faceți scurte acordări de respirație înainte de negocieri serioase, când vă observați propriile inspirații și expirații timp de aproximativ un minut, apoi, după ce a suspinat o dată, începeți o conversație.

Arta pauzelor adecvate este foarte importantă și poate fi un instrument puternic pentru atingerea unor obiective eficiente în conversație. Totuși, amintiți-vă că într-o conversație telefonică, pauzele ar trebui să fie ceva mai scurte decât într-o conversație live, unde în timpul tăcerii puteți merge la fereastră sau puteți sta lângă candelabru, astfel încât interlocutorul să vă vadă mai bine expresia și să înțeleagă ce se află în spatele cuvintelor dvs. . Deoarece nu există nicio modalitate de a trimite un semnal despre postura și expresia feței tale într-o conversație telefonică, fii atent la pauze: dacă se țin prea mult timp, interlocutorul poate crede că conexiunea a fost deconectată și pur și simplu nu-l poți auzi. În același timp, sunt necesare pauze dacă vorbiți la telefon cu viteza lui Jirinovski, fără a face pauze - aproape că nu va plăcea nimănui. Uneori este necesară o pauză pentru a respira, ca și cum ar fi instantaneu să scapi de oboseală și să-ți umple toată ființa cu energie.

În timpul unei conversații telefonice, încercați să mențineți un ton energetic optim și o stare armonioasă a propriilor chakre. Când oamenii vorbesc la telefon, aproape toate chakrele sunt implicate, dar centrul principal este centrul gâtului - chakra vishuddha. Acest centru este hrănit cel mai mult de alți doi centri adiacente lui - anahata sau centrul inimii și ajna - centrul rațiunii, responsabil de munca mentală.

Poate fi foarte util să folosiți cuvinte cheie sau expresii într-o conversație telefonică care ajută la înțelegerea mai bună a esenței problemei. Deoarece atunci când comunică printr-un tub, o persoană folosește un singur canal auditiv de percepție, nu este întotdeauna ușor pentru persoanele care au alte canale bine dezvoltate (vizuale, tactile) să absoarbă informații cu ureche. Dacă vă confruntați cu faptul că informațiile pe care le transmiteți sunt greu de digerat de către interlocutorul dvs., începeți să introduceți cuvinte din tipul conceptual al altor canale de percepție. Spune-i mai des - imaginează-ți, imaginați-vă, încercați să vedeți sau să simțiți, să simțiți, să atingeți.

Odată am verificat aceste cuvinte cu clientul meu, care a avut mari probleme la serviciu cu clientul, care nu a acceptat nicio ofertă și opțiune atunci când discuta despre lucru, ceea ce a încetinit foarte mult lucrurile. Clientul l-a întrerupt de mai multe ori, țeava strălucea de nemulțumire, deși aveau nevoie unul de celălalt. Apoi Maxim, clientul meu, la sfatul meu și-a schimbat vocabularul, a început să folosească cuvinte dintr-o gamă semantică diferită. Rezultatul nu a fost lent de spus.

Învață să comprimați informațiile în timpul comunicării telefonice, adunați conștiință și voință împreună și încercați să vorbiți cât mai corect posibil, alegând cuvinte. Amintiți-vă că aveți la dispoziție câteva minute pentru a spune ideea principală și a transmite cea mai esențială, împingând fără milă deoparte excesul.

METODE DE REFLECTARE A AGRESIUNII TELEFONICE

Acest tabel vă va ajuta să navigați mai bine în procesul convorbirilor telefonice de afaceri cu clienții și să construiți o strategie de comunicare mai confortabilă și, în același timp, mai sigură.

Nu vorbi	vorbi
Explica-mi ce vrei.	Cu ce ​​vă pot ajuta?
Imi pare rau ca te deranjez.	Vă mulțumesc că mi-ați acordat atenție.
Da, dar...	Da, de aceea...
Nici o problemă.	Da, sunt de acord cu tine.
Salut!	Da, te ascult.
Salut! Salut! Ce zici?	Mă auzi?
În două sau trei săptămâni problema va fi rezolvată...	Problema va fi rezolvată pe 20 iunie.
Nu știu.	Voi încerca să aflu.
Nu stiu.	Voi afla.
Gresesti/	Te rog, clarifica ce vrei sa spui.
Nu este un fapt!	Trebuie să se fi întâmplat ceva.

Următorul tabel, întocmit de specialistul în management S. R. Filonovich, este dedicat capacității de a conduce o conversație telefonică cu diferite persoane:

I. Cu interlocutori persistenti si pretentiosi.

Ascultă - și vei înțelege ce cere interlocutorul.

Contrastează perseverența interlocutorului cu perseverența ta, dar fii „cu un pas în urmă”.

Utilizați mai des întrebările închise pentru a controla fluxul conversației.

Fii prietenos, dar precis și direct în declarațiile tale.

Fi politicos.

II. Cu un interlocutor agresiv.

Ascultă cu atenție și atunci vei înțelege ce-l îngrijorează pe interlocutor.

Stabiliți contact prin exprimarea simpatiei și regretului în termeni generali.

Propuneți un plan de acțiune și apoi implementați-l.

Păstrează-ți calmul și nu ceda dispoziției celeilalte persoane.

Fi politicos.

III. Cu un interlocutor conversațional.

Pune întrebări închise.

Urmăriți pauzele în conversație.

Nu ceda interlocutorului, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă.

Dacă înveți cum să conduci convorbiri telefonice în mod eficient, pe scurt, concis și competent, atunci acest lucru îți va fi mai ușor să scapi de presiunea psihologică și de „atacuri” pe care toți oamenii de afaceri trebuie să le audă adesea la telefon. Cu toate acestea, este util să aplicați metode specifice de respingere a agresiunii:

Când sună telefonul, fii pregătit psihologic pentru orice, inclusiv pentru faptul că chiar acum vei primi informații neplăcute, vei fi atacat și criticat. Cel mai adesea, acele persoane care se apropie de telefon cu un pas impunător într-o dispoziție relaxată, binevoitoare primesc și „dor” lovituri. Și, în același timp, nu te încorda - informațiile neutre și starea dau întotdeauna o gamă mai mare de răspunsuri.

Dacă auziți vocea unei persoane la telefon care credeți că va începe să vă atace, încercați o lovitură preventivă sau un contraatac ca strategie de răspuns. Puteți face acest lucru într-un mod greu, prezentându-i un fel de acuzație (principalul este că este corect) sau într-un mod blând, direcționând clar conversația într-o altă direcție și nepermițându-vă să fiți atras într-o confruntare. .

Încă de la începutul conversației, puneți un scut mental care vă va separa de această persoană și vă va înconjura cu energie prin care va fi dificil pentru o forță agresivă din lumea exterioară să pătrundă. Tehnologia pentru construirea acestui scut în comunicarea live, care este destul de aplicabilă într-o conversație telefonică, este descrisă în detaliu în „Armura invizibilă”.

Când suntem străpunși în timpul unei conversații telefonice, și simțim o rană sau o cădere de energie, asta înseamnă că pentru o scurtă clipă ne-am identificat în continuare cu telefonul și cu interlocutorul, de parcă ar fi lângă noi și chiar o parte din noi. Și el este de fapt de cealaltă parte a orașului, sau chiar de cealaltă parte a planetei. Amintiți-l, simțiți-l și încercați să nu îl uitați în timpul conversației. „Scutul spațial” – o distanță mentală față de obiectul agresiunii – ajută foarte bine la menținerea echilibrului emoțional atunci când se vorbește prin telefon.

Indiferent dacă ați fost sau nu „loviți” într-o conversație telefonică, acordați-vă pentru a vă elibera de energia primită în timpul unei astfel de comunicări. Uneori, această energie rămâne în spatele unei persoane pe o potecă întunecată pentru o lungă perioadă de timp, otrăvindu-i starea de spirit și împiedicându-l să acționeze eficient și cu succes, atingându-și obiectivele. Prin urmare, ori de câte ori încheiați o conversație telefonică și sunteți pe cale să suni pe altcineva sau să abordați cazuri noi, scuturați-vă mental de vechea energie din voi înșivă, eliberați-vă de experiențe și amintiri neplăcute, acordați-vă un sentiment de libertate completă față de toate imaginile. și sentimentele trecutului.

Dacă tu însuți, de nevoie, chemi o persoană neplăcută care, după cum ești sigur, ți se va împotrivi din toate puterile, încearcă să-ți imaginezi ce rezultat vrei să obții. Evaluați puterea rezistenței sale și acordați-vă pentru a-i sparge rezistența. După ce auziți un răspuns enervat, întâlniți opoziție care vă deturnează voința, încercați să vorbiți în așa fel încât să readuceți situația la nivelul inițial. Imaginați-vă că printr-o conversație telefonică are loc o luptă între două aure, două energii care se ciocnesc una cu cealaltă prin cuvinte. Încearcă să crezi că în spatele tău se află un zid de energie luminoasă care te protejează, iar când începi să ataci la nivel logic și volitiv, acest zid se deplasează către adversarul tău și îl împinge pe dezbatetor, îndepărtându-l din cercul atenției tale. Desigur, toate astfel de imagini ar trebui să fie susținute de un comportament verbal de succes, cuvinte potrivite, argumente verificate și accente plasate corect. Amintiți-vă că perseverența și perseverența în atingerea obiectivelor și planurilor dvs. este cea mai bună cheie pentru a obține o stare de securitate, care este de mare ajutor atât în ​​relațiile obișnuite, cât și în cele telefonice.

Capitolul 13. PROTECȚIA DE UN MEDIU CRIMINAL-AGRESIV

„Una este crima cu prejudecăți, dar cealaltă este apărarea. Când ești atacat de cei întunecați, este necesar să te aperi. Gândul de apărare nu este crimă. Fiecare se poate apăra în primul rând prin puterea spiritului. "

Etica vie

„Calea Războinicului se bazează pe umanitate, iubire și sinceritate: inima priceperii marțiale este adevăratul curaj, înțelepciunea, dragostea și prietenia. A te baza doar pe aspectele fizice ale beligeranei este lipsită de sens, deoarece puterea corpului este întotdeauna limitată. ."

Morihei Ueshiba

„Fiecare bandit, chiar dacă este mult mai puternic decât tine, în adâncul sufletului știe că greșește. Fiecare victimă, chiar și atunci când este mai slabă decât un bandit, trebuie să-și amintească și să creadă că are dreptate. În plus, victima poate suna oricând. pe Dumnezeu pentru ajutor și bandit niciodată”.

(proverb englezesc)