Dr. Kent Seltman

PhD, a fost director de marketing la Mayo Clinic din 1992 până în 2006

Leonard Berry

Profesor de marketing, Mayo School of Business de la Universitatea din Texas

Prețuiește povestea mărcii tale

Cu aproximativ 140 de ani în urmă, primul spital privat s-a deschis în micul oraș rural Rochester, Minnesota, care la începutul anilor 1900 a devenit cunoscut sub numele de Clinica Mayo. Cel mai uimitor lucru nu este că această clinică încă mai există, ci că a devenit unul dintre cele mai influente și scumpe mărci din lume în sectorul serviciilor. Iar faptul că acest brand a fost susținut, protejat și dezvoltat cu succes de-a lungul istoriei sale îndelungate merită admirație.

Numărul de persoane care călătoresc la și de la Mayo Clinic în fiecare săptămână este comparabil cu populația unui oraș mic. Ziua de lucru începe la cinci dimineața, iar în timpul zilei, 42.000 de angajați, studenți și voluntari lucrează între zidurile a trei campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida. Pacienții operați încep să sosească la ora 5:30 și aici se efectuează în medie 300 de operații pe zi. Fluxul de pacienți crește la ora 6:45 când se deschid laboratoarele și se fac testele de sânge. Până la prânz, peste 13.500 de pacienţi, cel mai adesea însoţiţi de rude, primesc îngrijiri medicale. În total, 65.000 de oameni participă zilnic la lupta dramatică pentru viața umană - personal medical și de serviciu, studenți, pacienți și rudele acestora.

Frații Mayo au câștigat recunoaștere internațională în timpul vieții și au făcut clinica care acum le poartă numele celebră, în mare parte datorită contribuției lor științifice la medicină și inovațiilor folosite în chirurgie. Munca lor a avut un impact serios asupra medicinei teoretice și practice timp de șapte decenii, până în 1939, când viața lor a fost scurtată.

În 1961, firma independentă de cercetare a consumatorilor Social Research a descris imaginea pe care Clinica Mayo o are asupra pacienților aflați pentru prima dată. Printre afirmațiile dominante au fost următoarele: „Aici ar trebui să mergi dacă ești grav bolnav” și „Instanța de ultimă instanță este instanța supremă a deciziilor medicale”.

Puneți pe primul loc nevoile pacientului

Principiile care susțin brandul astăzi au fost definite de fondatorii William și Charles Mayo în primele două decenii ale carierei lor. „Interesele pacientului sunt cele mai importante, sunt singurele demne de luat în considerare, iar pentru ca pacientul să beneficieze de cele mai noi cunoștințe trebuie să se conjugă eforturile. Trebuie să dezvoltăm medicina ca știință a interacțiunii.”

Directorii executivi din alte industrii pot argumenta că un consens corporativ bazat pe principiul uman „În primul rând pacientul” este mai inerent în îngrijirea sănătății decât în ​​alte industrii dominate de câștiguri comerciale și concurență acerbă. Cu toate acestea, concentrarea pe nevoile pacientului este departe de a fi observată întotdeauna în asistența medicală - este ceva mai complex decât împărțirea supei de caritate.

Deși nu există un curs special care să predea orientarea pacientului, despre acest lucru se vorbește constant de către conducătorii clinicii și diverse programe îl susțin. De exemplu, principiul principal este evidențiat în programele de formare de inițiere prin care trec noii angajați. Robert E. Brigham, administratorul general al campusului din Jacksonville, relatează: „Începătorii aud despre asta în primele cinci minute de când stau în clinică, pentru că tocmai cu principiul principal încep prima sesiune de orientare”. În Rochester, această clasă prezintă filmul educațional Mayo's Legacy.

Angajați lucrători în echipă

„Lucrarea în echipă este o necesitate”, se arată în titlul unui articol despre Clinica Mayo din revista Fast Company. Și este adevărat. Mulți clinicieni excelenți nu îndeplinesc cerințele lui Mayo, în special cei care preferă să lucreze independent, tânjesc la faimă sau doresc să câștige cât mai mulți bani.

Clinica caută constant jucători de echipă. Îi recrutează și apoi îi menține în colaborare cu investiții semnificative în tehnologia comunicațiilor și echipamente medicale. Colaborarea este stimulată și de principiul remunerației: salariul unui angajat nu depinde de numărul de pacienți pe care i-a examinat sau tratat. Medicii clinicii nu au niciun motiv financiar pentru care ar dori să păstreze pacientul și să nu-l trimită la tratament la un coleg care este mai în măsură să răspundă nevoilor pacientului. Același lucru este valabil și pentru timpul petrecut consultând colegii.

Majoritatea specialităților din sectorul serviciilor implică acțiunile angajatului la propria discreție. Aceste acțiuni sunt limitate, pe de o parte, de energia maximă pe care o poate aplica o persoană pentru a furniza un serviciu, pe de altă parte, de efortul minim necesar pentru evitarea pedepsei (aceasta poate fi o mustrare, o reducere a salariului sau chiar concediere). Iar angajatul alege în mod voluntar dacă să pună energie maximă sau minimă în munca sa. Organizațiile de servicii cu adevărat de succes primesc mai multe returnări voluntare de la angajații lor decât oricare alta. Iar acest efort suplimentar le asigură superioritatea.

Faceți un program precis

În fiecare zi lucrătoare, pacienților Clinicii Mayo li se oferă programe pentru mii de întâlniri diferite, inclusiv teste de laborator, proceduri clinice și consultații cu medicii. Distribuția lor seamănă puțin cu umplerea locurilor dintr-un teatru sau dintr-un avion. Multe programări trebuie să urmeze o succesiune strictă, altele trebuie făcute la intervale de câteva ore, iar altele trebuie să fie precedate de proceduri speciale. Programarea întâlnirilor nu este romantică, dar este poate cea mai fundamentală funcție, deoarece începe furnizarea de servicii medicale.

Departamentul de eficientizare a proceselor și inginerii săi de sisteme au cercetat de zeci de ani pentru a echilibra capacitatea clinicii, în special cu nevoile principale de trafic, astfel încât pacienții să poată experimenta un serviciu receptiv. Înainte de apariția computerelor, cea mai mare parte a muncii era legată de calcule statistice. Astfel, inginerii industriali au venit cu coeficienți care, înainte de începerea fiecărei proceduri, arată nevoia preconizată de radiografie toracică, analize de sânge, consultații ortopedice sau urologice etc. care vor veni la clinică în direcția lor. medicii curant.

Pe măsură ce utilizați modelul, puteți face predicții mai precise, ceea ce oferă un dublu beneficiu. În primul rând, pacienții petrec mai puțin timp așteptând o programare. În al doilea rând, crește productivitatea medicilor, laboratoarelor și sălilor de tratament, ceea ce este benefic pentru clinică. O astfel de analiză este tipică pentru diverse industrii, dar nu este tipică pentru asistența medicală.

Faceți din subordonați parteneri

John Hurrell explică de ce structura generală de management a Clinicii Mayo este atât de eficientă: „Medicii sunt la fel de interesați ca și administratorii de bunăstarea financiară a instituției. Administratorii, nu mai puțin decât medicii, se străduiesc să se asigure că clinica oferă servicii medicale de calitate.” Toate acestea sunt atât de simple și evidente, încât s-ar putea crede că așa ar trebui să funcționeze sistemul de sănătate. Dar o astfel de unitate nu este respectată în toate cazurile. Grupuri concurente de medici dintr-un spital privat se angajează uneori în lupte violente între ei. Medicii își înființează propriile clinici sau servicii medicale specializate pentru a câștiga mai mulți bani, nu pentru a ajuta sănătatea publică.

Majoritatea deciziilor de conducere la Mayo Clinic sunt de grup, nu individuale. CEO-ul acționează ca un vorbitor prezentând ideea consiliului guvernatorilor. O prezentare similară are loc la nivel de campus, departament și ramură. Un lider rareori, sau vreodată, face o declarație publică fără a obține mai întâi sprijinul colegilor. Fără implicarea intelectuală și emoțională a medicilor și a altor personal care intră în contact cu pacienții, îngrijirea medicală cu adevărat umană nu ar fi posibilă. Implicarea similară a angajaților care furnizează servicii consumatorilor este relevantă pentru alte organizații de servicii. Comunicarea bine stabilită se află în centrul procesului de luare a deciziilor și a obținerii unui consens prealabil. După ședința comitetului, participanții acestuia (10–20 de persoane) se întorc la locurile lor de muncă și le spun colegilor despre decizia luată, prevenind răspândirea anxietății și a neînțelegerii în întreaga organizație. Consensul ajută la crearea unui mediu propice pentru munca cu scop. Încrederea în management înseamnă că angajații nu sunt îngrijorați să își păstreze pozițiile; nu există loc pentru autocrație, arbitrar și intrigi politice.

Căutați profesioniști talentați care împărtășesc principii similare

Recrutarea personalului potrivit pare o idee deloc atunci când Dr. George Bartley, CEO al campusului din Jacksonville, începe să explice cum ar trebui să fie angajatul ideal: „Trebuie să găsim oameni ale căror valori intrinseci se aliniază cu principiul nostru de bază: punând pacientul pe primul loc.” Cert este că Clinica Mayo este cunoscută pentru principiile sale în comunitatea medicală, astfel încât profesioniștii care pun interesele pacientului pe primul loc înțeleg că îndeplinesc cerințele organizației și adesea caută să obțină un loc de muncă aici. „Mediul profesional din Rochester este favorabil dezvoltării carierei personalului medical, iar vestea despre acest lucru s-a răspândit în toată țara. Deci avem un flux constant de asistente care doresc să lucreze aici”, spune Teresa Elwood, asistent medical autorizat, coordonator pentru ocuparea posturilor vacante în posturile de asistent medical.

Fii sigur că lucrul la Mayo Clinic nu este ușor. Unii medici și oameni de știință sunt nemulțumiți de faptul că doar 18 zile pe an sunt permise pentru călătorii de afaceri, care sunt folosite pentru a vizita societăți profesionale și a prezenta lucrări științifice. Unii profesioniști cunoscuți din afara clinicii, care sunt invitați să țină prelegeri la universități sau să vorbească la conferințe științifice, consideră că această activitate are mai multe șanse să întărească reputația lui Mayo decât simpla participare la întâlnirile societăților profesionale. Alții sunt nemulțumiți de regulile care restricționează plasarea informațiilor pe cărțile de vizită. Cuiva nu-i place stilul de îmbrăcăminte adoptat în clinică. „Trebuie să înțelegi organizația și regulile acesteia. Dacă reușiți, atunci veți rămâne aici. Dar dacă nu poți, va trebui să pleci, spune dr. Maury Hertz. - Și trebuie să fiți la fel ca colegii tăi - bărbați și femei, medici și lucrători de alte specialități. Personalitățile autoritare, oamenii neconteniți și nepoliticoși nu vor putea rămâne aici.”

Faceți tangibilul intangibil

De obicei, consumatorii cumpără un serviciu fără a-l putea „atinge”. Rolul tăcut al semnelor externe este de a crea o primă impresie. Adesea, consumatorii evaluează caracteristicile externe puțin mai devreme decât cele funcționale și interactive. Cu puține cunoștințe despre serviciu, oamenii, cum ar fi vizitatorii care caută un restaurant sau un hotel, fac adesea alegerea în funcție de aspectul facilităților. Și dacă caracteristicile funcționale ajută la asigurarea consumatorilor de competența interpretului în timpul și după furnizarea unui serviciu, atunci caracteristicile externe ajută la acest lucru chiar la începutul serviciului, adică în momentul achiziției.

Serviciile de îngrijire a sănătății sunt inseparabile de sediul în care sunt furnizate și există multe modalități de a ajuta pacienții și cei dragi să-și găsească liniștea și liniștea sufletească și să insufle încredere în rezultatul cu succes al tratamentului lor.

În timp ce caracteristicile funcționale sunt de obicei foarte importante în satisfacerea așteptărilor consumatorilor de toate tipurile de servicii (din moment ce funcționalitatea este legată de satisfacerea nevoilor de bază), caracteristicile interactive sunt de obicei deosebit de importante pentru a depăși așteptările consumatorilor de forță de muncă intensivă, tipuri de servicii intensive în comunicare (întrucât atitudinea față de oameni joacă un rol major aici, iar o atitudine foarte grijulie poate fi o surpriză plăcută). Pentru a depăși așteptările consumatorilor, trebuie să-i surprinzi plăcut atunci când interacționează cu furnizorul de servicii.

Clinica Mayo creează, de asemenea, indicii de calitate interactive prin reglementarea codului vestimentar al personalului. Medicii nu apar niciodată în fața pacienților în haine speciale. Ei poartă întotdeauna un costum de afaceri, cu excepția cazului în care sunt în sala de operație.

Când vă extindeți, nu uitați de valorile de bază ale mărcii

Principiile personale ale antreprenorului afectează în mod direct calitatea și valoarea serviciilor pe care le prestează. Când clinica și-a extins brandul pentru a deschide campusuri în Florida și Arizona, a desfășurat personal talentat și experimentat în aproape fiecare departament, mai ales în roluri de conducere, conducând prin exemplu nou-veniți pentru a afla cultura companiei și practicile de îngrijire a pacienților.

În 1983, Clinica Mayo s-a angajat în trei inițiative agresive pentru prima dată în istoria sa: a decis să se extindă geografic, să dezvolte Mayo Medical Laboratories (MLM) și să publice pentru consumatori.
informații privind îngrijirea sănătății. În contextul istoriei seculare a organizației, aceste acțiuni arată ca o excepție de la regulă. De o importanță mult mai mare sunt promoțiile care vizează protejarea mărcii. Clinica Mayo rămâne precaută, considerând că calitatea este mai importantă decât creșterea. Clinica Mayo joacă destul de decisiv în apărare și destul de precaut în atac.

Investește în ziua de mâine

Centrul de inovare a luat naștere din proiectul SPDS (Urmăriți, Planificați, Acționați, Îmbunătățiți, Comunică) din cadrul Departamentului de Medicină Internă, sub conducerea dr. La Russo și a lui Barbara Spurrier, pe atunci administrator șef al Departamentului. Scopul proiectului SPDS a fost de a redefini metodele de îngrijire individuală a pacientului. Pentru aceasta a fost alocat un spațiu de lucru semnificativ, inclusiv săli de examinare și alte încăperi din campusul Rochester, transformate într-un laborator de servicii medicale. Laboratorul avea pereți mobili care puteau fi mutați pentru a evalua funcționalitatea spațiului. Când a fost creat prototipul de tratament,
a fost studiat în timp real cu participarea ambulatoriilor și a medicilor curant. Peste 25 de tratamente au fost cercetate în cadrul proiectului SPDS.

Lăsați angajații să-și dea seama

Programul de dezvoltare a carierei și a conducerii este un exemplu de investiție care sprijină dezvoltarea leadershipului și dezvoltarea personală a personalului.

Spiritul antreprenorial al Clinicii Mayo nu îi domină misiunea. A te strădui să fii responsabil financiar nu este același lucru cu economisirea resurselor. Personalul Clinicii Mayo are condițiile necesare: li se asigură echipament și timp pentru a-și putea face treaba cu conștiință. Mărturisirea lui Laurie Plate („Aici am putut deveni asistenta pe care mi-am dorit întotdeauna să fiu”) reflectă atitudinea angajaților Clinicii Mayo față de îndatoririle lor. Au toate resursele necesare pentru a obține rezultate excelente.

Mult timp nu ne vedem, prieteni. O sa incep cu o scurta introducere, daca nu te superi, mainile mi-au mancat sa scriu un articol proaspat si sunt o gramada de idei, dar timpul a lipsit tare si in sfarsit a aparut.

La noi, medicina este tratată ca ceva cuvenit și gratuit, nu este considerată un serviciu, este considerată mai degrabă o datorie. Și există ceva adevăr în asta. Dar există o altă abordare. Astăzi vreau să vă vorbesc despre o clinică care a transformat serviciile medicale oferite între zidurile sale într-un brand, ghidată de principii foarte luminoase și corecte, în timp ce își privește activitatea ca unul dintre tipurile de servicii. Dacă acest lucru este bun sau rău, nu trebuie să judecăm. Vom vedea doar ce a devenit și la ce a dus. Aici este renumita clinică Mayo Brothers.

Istoricul clinicii

Clinica Mayo este o organizație non-profit (o organizație care nu are ca scop principal profitul și nu distribuie profituri între participanți), unul dintre cele mai mari centre private de medicină și cercetare din lume.

Dr. William Worrall Mayo (1819-1911) a fost postat la Rochester în 1863, unde a practicat medicina. Populația din Rochester era atunci de 5.000 de oameni. William Worrall a călătorit mult la cele mai mari clinici din SUA, unde a „absorbit” nu numai tehnicile chirurgicale, ci a acordat atenție și organizării structurii instituțiilor, adoptând cele mai eficiente modele. După un sfert de secol de practică medicală, donații de la mănăstirea Sf. Francis, recunoscător lui și fiilor săi pentru ajutorul acordat în eliminarea consecințelor unui uragan devastator, a deschis o clinică în 1889 - una dintre primele clinici private din lume (!!!).

Din 1911 până în 1939, clinica a fost condusă de cei doi fii ai săi - William James și Charles Horace. Ghidați de valori morale înalte, frații reușesc să creeze o cultură corporativă eficientă și infrastructura de investiții care o susține. La acea vreme, clinica era deja un centru important, iar zvonurile despre aceasta treceau cu mult dincolo de statul Minnesota.

Departamentul de marketing apare în 1986. Până în 1992 departamentul de marketing era format dintr-o singură persoană! Principalul pariu a fost făcut pe cuvântul în gură, pentru că până și Dr. William Mayo a spus:

„Dacă faci ceva mai bun decât vecinii tăi, atunci drumul către casa ta nu va crește prea mult, chiar dacă locuiești în pădure.”

Clinica există până în zilele noastre. În prezent, are 3 campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida. Clinica are 42 de mii de angajați. Numărul de pacienți pe an ajunge la populația unui oraș mic. Spitalul, alături de activitățile clinice, este implicat activ în domeniile educațional și științific. Veniturile clinicii pentru 2012 au depășit 8,8 miliarde de dolari; aproximativ 500 de milioane de dolari sunt alocate cercetării științifice. Potrivit Forbes, veniturile anuale ale clinicii în 2013 s-au ridicat la 3,74 miliarde de dolari.

Deci, care este secretul Clinicii Mayo Brothers?

Principiul de funcționare

Centrul Mayo nu este doar numele unei clinici, este un brand în lumea medicinei, atât clinică, cât și științifică. Un brand care, ca toate brandurile, are o strategie clară de dezvoltare. Această dezvoltare se bazează pe 3 principii fundamentale.

1. Nevoile pacientului sunt pe primul loc

În această clinică, acesta este primul principiu de lucru, din care urmează totul. Și nu sunt doar cuvinte. Șefii tuturor participanților la proces sunt saturati de acest principiu: de la asistentă la medic și, ceea ce este foarte important, administratorii clinicii. Toată lumea se mișcă la unison — pentru a face șederea pacientului cât mai confortabilă atunci când contactează un spital sau un ambulatoriu.

Asistentele ar trebui să fie simpatice cu procesul. Medicii, pe lângă faptul că sunt implicați în ultimele tendințe din industria lor, își îmbunătățesc constant nivelul de specialiști, urmând traininguri, inclusiv în domeniul comunicării cu pacienții. Se fac cercetări pe tema: ce culoare a uniformei are un efect mai bun asupra recuperării pacientului; se măsoară nivelul de zgomot din incintă și se face tot posibilul pentru a-l reduce cât mai mult; teritoriul spitalului este înnobilat pentru a asigura o distracție plăcută pacienților și pentru întâlnirile cu rudele care vizitează pacienții; clinica organizeaza constant concerte muzicale pentru pacienti. În general, totul se face astfel încât pacientul să fie distras de la boala lui și să simtă sprijinul unei echipe de profesioniști.

În ceea ce privește serviciile medicale, totul vizează eficiența și coerența implementării acestora. Programarea la medic durează aproximativ o oră, astfel încât pacientul să-și poată adresa toate întrebările care îl interesează cu privire la starea sa și metoda de tratament. Daca ai venit la programare si ai nevoie de un RMN, atunci il vei face in aceeasi zi, iar odata cu rezultatul RMN vei fi inregistrat pentru o a doua consultatie in cel mai scurt timp, eventual chiar in aceeasi zi. Dacă este necesară o intervenție chirurgicală, atunci aceasta se va face imediat după examinarea suplimentară necesară. Administrația înțelege că cei mai mulți dintre pacienți provin din alte orașe și nu au timp să se „construiască”. Acest principiu este aplicat în tratamentul tuturor pacienților acestei clinici.

2. Munca în echipă

Activitatea clinicii este aranjată în așa fel încât sfera atribuțiilor funcționale să fie definită pentru fiecare grup. În același timp, departamentele interacționează activ între ele. Consultarea unui specialist de alt profil va fi primită în câteva minute, dacă situația o impune. Consiliul va fi adunat în 30 de minute, iar în același timp, medicii nu au nevoie de prezența administratorilor de clinică la consiliu. Politica unității medicale este ca implicarea profesioniștilor aliați să fie încurajată, deoarece spitalul aderă la principiul medicinei holistice, care va fi discutat mai jos. Toate acestea oferă o soluție rapidă la multe probleme controversate și corectarea promptă a terapiei.

3. Medicina holistică

Un principiu foarte important, care întruchipează faptul că un medic trebuie să trateze o persoană cu toate bolile sale concomitente. Am auzit foarte des la institut, „Nu trebuie să tratezi boala, ci persoana”, ceea ce însemna: să mă uit la bolile însoțitoare și să le tratez și pe ele. În practică, urmând acest principiu, nu am văzut nicăieri. La Clinica Mayo, acest principiu a fost ridicat la un cult.

S-ar părea că nu am numit nimic neobișnuit, toate principiile sunt clare și tuturor li se pare că fiecare medic și fiecare clinică ar trebui să le urmeze, dar vai. Și aici ideea este uneori chiar și în sugestia maniacală a acestor principii către angajații lor. Există, de asemenea, o serie de caracteristici organizatorice în activitatea clinicii. Vom vorbi mai departe despre aceste caracteristici.

Medic de legătură-administrator

Medicii din clinică au libertate deplină în ceea ce privește abordările clinice. Medicii sunt grupați în departamente, care sunt conduse de șefi. Capetele sunt înlocuibile și sunt alese dintre medicii secției. Un administrator (o persoană cu studii de specialitate) este repartizat unui astfel de șef, ajutându-l să rezolve probleme birocratice, analitice și economice. Ca urmare, avem un departament care este profitabil și are mai puține probleme cu problemele emergente în care medicul poate să nu fie competent din cauza specificului educației medicale.

Recrutare

În clinică, la angajarea unui candidat, sunt intervievate până la 8 persoane, iar acest lucru se poate întâmpla în 2 etape. În timpul interviului, atenția va fi îndreptată nu numai asupra nivelului de cunoștințe și experiență al solicitantului, ci și asupra modului în care acesta poate lucra în echipă. Clinica nu angajează medici vedete, ci constelații întregi. Și desigur, clinica nu își poate permite să subestimeze nivelul angajaților. Instituția alocă o mare parte din buget îmbunătățirii continue a medicilor, administratorilor și asistentelor.

Ei bine, cea mai importantă parte este crearea de caracteristici de calitate. Până la urmă, pacientul, apelând la clinică, are experiență în primirea serviciilor medicale și compară exact semnele de calitate atunci când alege un loc în care i se va asigura un serviciu. În clinică, se disting trei grupuri de semne.

• Caracteristici funcționale - calitatea tehnică a serviciilor, și anume modul în care este furnizat serviciul principal - tratamentul. Calitatea ar trebui să fie în orice: ce preparate vor fi utilizate, ce endoproteză este instalată în timpul operației și pe ce mașină se efectuează RMN-ul.
• Semnele exterioare - atmosfera creată în clinică: curățenia pardoselilor, culoarea încăperilor, reparații, decorațiuni, fațada clădirii și a teritoriului. Sunteți de acord să acordați atenție acestui lucru atunci când mergeți la spital pentru o consultație.
• Interactiv - comportamentul și aspectul însoțitorilor: modul de a se comporta și de a vorbi, modul de a se îmbrăca și așa mai departe.

Clinica acordă atenție acestui lucru și încearcă să depășească așteptările pacienților.

Concluzie

Sunt uimit de atenția la detalii pe care o au liderii Clinicii Mayo, de viziunea și înțelegerea necesității de a investi în procesul de îmbunătățire a personalului.

În zorii acestei clinici, frații Mayo se lăudau deja cu un venit serios, dar s-au limitat în mod independent la salarii, iar banii rămași au fost folosiți pentru a îmbunătăți nivelul anumitor servicii.

O lamă atât de minunată, cu managementul și abordarea managementului, a apărut în 1889. Poziția sa devine din ce în ce mai puternică, în ciuda concurenței incredibile din Statele Unite, dovedind-ne viabilitatea sistemului pe care l-au ales. Dar secretul principal este dorința sinceră de a ajuta oamenii, de a face exact ceea ce îți place și de a ști că munca ta va fi apreciată.

Leonard Berry, Kent Seltman

Practică de management al Clinicii Mayo. Lecții de la cea mai bună organizație de servicii din lume

© Ediție în limba rusă. Mann, Ivanov și Ferber LLC, Editura Eksmo LLC, 2013

© Traducere în rusă, design. SRL „Mann, Ivanov și Ferber”, 2013

Toate drepturile rezervate. Nicio parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă sau prin orice mijloc, inclusiv postarea pe Internet și rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a proprietarului drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura Vegas Lex.

© Versiunea electronică a cărții pregătită de Liters (www.litres.ru)

Această carte este bine completată de:

Compania de vis

Kevin Cruz și Rudy Karsan

Lean Six Sigma în servicii

Michael George

Clienți pe viață

Carl Sewell

Cinci vicii ale unei echipe

Patrick Lencioni

Război pentru talent

Ed Michaels, Helen Handfield-Jones și Beth Axelrod

Cuvânt înainte de partenerul publicației

Cartea potrivita...

Unicitatea acestei cărți constă în faptul că povestește într-un limbaj foarte simplu despre principiile de bază ale construirii unei organizații orientate spre client, în care serviciul și atitudinea față de clienții săi (în acest caz, pacienții unei rețele de clinici) este setat la cel mai înalt nivel. Autorii folosesc în mod constant exemple vii și concrete, folosind cazuri din practica zilnică a personalului clinicii, pentru a arăta cum este implementat efectiv unul dintre cele mai importante principii ale clinicii - „nevoile pacientului sunt pe primul loc”.

Experiența de secole a legendarei Clinici Mayo arată că ascultarea este una dintre cele mai importante condiții în construirea afacerii „corecte”, ce succes poate fi obținut dacă dorința de a „face lumea un loc mai bun” este în prim-plan. Și mai uimitor este că oamenii au reușit să creeze o întreagă cultură din asta, care trăiește de un secol și este rezistentă la schimbările sociale. Și cu atât mai mult îmi doresc ca cartea să-și găsească cititorul în Rusia și clinici similare să apară în țara noastră.

Echipa Medlinesoft

Pentru a efectua cercetări semnificative și apoi a scrie această carte, a trebuit să jucăm atât rolul elevilor, cât și al profesorilor. Înainte să devenim profesori, a trebuit să învățăm singuri despre o organizație remarcabilă de îngrijire a sănătății, iar acum vă putem spune ce lecții ne-a învățat. A fost o călătorie interesantă și incitantă.

Ne-am început proiectul convinși că înțelegem Clinica Mayo și știm ce o face grozavă. Chiar știam multe. Totuși, acum, când scriem cuvinte de recunoștință către oamenii care ne-au ajutat, înțelegem cât de mult am reușit să învățăm. Scrierea unei cărți bune necesită o cercetare și o analiză atentă. Este într-adevăr un mod eficient de a învăța. Am studiat cu atenție materialul, încercând să vedem la ce nu mai acordam atenție până acum, pentru a descoperi noi tipare și relații. Dar una este să te gândești la idei și cu totul alta să le transformi în cuvinte: această activitate necesită o înțelegere mai clară și mai profundă. Când cuvintele tale au o viață lungă pe pagina tipărită, vrei să reflecte starea reală a lucrurilor.

Am încercat să găsim cuvinte care să descrie Clinica Mayo cât mai exact posibil, să transmită povestea serviciilor oferite cât mai sincer posibil și să vorbească despre lecțiile pe care le predă. Suntem recunoscători numeroșilor oameni care ne-au ajutat în această călătorie interesantă; destinația sa finală a fost finalizarea manuscrisului. Am fost inspirați să scriem această carte de Carlton Ryder, care a avut o carieră distinsă la Mayo și s-a pensionat în 2007. A fost primul administrator șef al noului campus al clinicii deschis în Jacksonville.

Istoria Clinicii Mayo a fost scrisă pe larg, dar nu au existat încă cărți despre cultura sa de servicii, strategie, management și o abordare sistematică a organizării muncii. Ryder era convins că o astfel de publicație ar fi utilă nu numai cititorilor „din afara” reprezentând diverse corporații, organizații comerciale și non-profit, precum și managerilor care lucrează în domeniul sănătății, ci și cititorilor „interni”, adică celor care sunt direct legat de clinica Mayo. Mii de noi angajați se alătură personalului acestei organizații în fiecare an, iar cartea noastră despre caracteristicile unice ale Clinicii Mayo le poate fi utilă. Prin istoria serviciilor clinicii, această lucrare poate ajuta mulți pacienți (mai mult de jumătate de milion vizitează clinica pe an) să înțeleagă de ce interacțiunea cu această organizație le face o impresie atât de pozitivă.

Clinica Mayo este cea mai mare asociație din lume de clinici comunitare multidisciplinare și institute de cercetare și laboratoare situate în trei state - Minnesota, Arizona și Florida. Mayo este un ghișeu unic pentru asistență medicală de ultimă generație. Clinica este acreditată de JCI drept cea mai competentă instituție în toate domeniile tradiționale ale medicinei și specializările medicale interdisciplinare ale secolului XXI.

Mayo are peste 3.300 de medici și 46.000 de angajați specializati. În fiecare an, peste 500.000 de pacienți primesc tratament la Mayo la nivelul celor mai bune standarde din lume, folosind tehnologii inovatoare de înaltă calitate și noi concepte de medicină personalizată.

Cel mai mare centru medical din lume este complexul Mayo din Minnesota - Spitalul Saint Marys și Spitalul Metodist Rochester, care deservesc anual peste 350 de mii de pacienți internați și 1,5 milioane de ambulatori. În doar o zi lucrătoare se efectuează 205 intervenții chirurgicale, 41.000 de analize de laborator, 700 de radiografii, 3.800 de examene radiologice și 250 de RMN, 650 de tomografii, 200 de transfuzii de componente sanguine, 5.800 de consultații.

Clinica Mayo este un centru important de cercetare. În Arizona, sistemul Mayo include cel mai mare complex de institute de cercetare - Samuel C. Johnson Medical Research Buildings și Mayo Clinic Collaborative Research Building. Ea dezvoltă și implementează programe de cercetare în domeniul geneticii moleculare și al biologiei, în multe alte domenii relevante ale biomedicinei, în strânsă cooperare cu clinicienii. Pe baza Clinicilor Mayo, sunt efectuate studii clinice cu cele mai recente medicamente, iar cele mai recente evoluții în domeniul farmacologiei sunt disponibile pacienților.

Clinica Mayo din Florida este un complex spitalicesc cu mai multe specialități specializat în 43 de specialități medicale, predominant chirurgicale, de la oftalmologie la ortopedie. Realizări majore se remarcă în oncologie, neurologie și neurochirurgie, transplant de organe și celule. În cele 22 de săli de operație ale Spitalului Mayo Clinic se efectuează toate tipurile de intervenții chirurgicale – de la manipulări minim invazive până la cele mai complexe operații care implică mai mulți chirurgi de diverse specializări și utilizarea sistemelor robotizate, utilizarea scanării RMN în timpul intervenției chirurgicale. Departamentul de Transplant efectuează cel mai mare număr de transplanturi de ficat din Statele Unite, transplanturile de rinichi, inimă, plămâni, pancreas și măduvă osoasă sunt puse în funcțiune. Programul de tratament al AVC în centrul de specialitate este realizat de o echipă multifuncțională, care include medici de terapie intensivă, neurochirurgi, neurologi, radiologi, asistente medicale, psihologi și asistenți sociali.

Mayo Clinics este o bază excelentă de pregătire pentru multe colegii și universități medicale pentru a se specializa în medici și asistente.

Mayo face o treabă grozavă de educare atât a populației Statelor Unite, cât și a lumii întregi, informând pe scară largă utilizatorii site-ului său despre propriile realizări în medicina practică și munca științifică. O astfel de activitate este o parte importantă a medicinei preventive și a diagnosticului precoce al bolilor.

Pacienții Mayo din Statele Unite și din multe alte țări pot fi siguri că primesc cea mai bună îngrijire medicală din lume.