Paano maiwasan ang salungatan, o ang mga patakaran para sa paggamot ng mga opisyal ng seguridad sa mga mamimili ng isang negosyong pangkalakal. Sa car park

Panimula

Kabanata 1. Ang konsepto ng tunggalian at ang mga pangunahing uri ng pagpapakita nito

1 Ang konsepto ng tunggalian

2 Mga function at oryentasyon ng mga salungatan

Kabanata 2

1 Pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan

2 Ang kakanyahan ng sistema ng pamamahala ng kontrahan

3 Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon

Konklusyon

Bibliograpiya

Panimula

Ang mga maagang pagsulat sa pamamahala ay may posibilidad na bigyang-diin ang kahalagahan ng maayos na paggana ng organisasyon. Ayon sa kanilang mga may-akda, kung ang tamang pormula ay matatagpuan, ang organisasyon ay kumikilos tulad ng isang mahusay na langis na makina. Ang mga salungatan na lumitaw sa loob ng organisasyon ay itinuturing na napaka-negatibong phenomena. Kinikilala ng mga teorista ng pamamahala ngayon na ang kumpletong kawalan ng salungatan sa loob ng isang organisasyon ay hindi lamang imposible, ngunit hindi rin kanais-nais. Upang mabuo ang mga pangunahing prinsipyo ng isang diskarte na magbibigay-daan sa amin upang epektibong "gumana" sa mga salungatan, kailangan naming sagutin ang hindi bababa sa ilang mga pangunahing katanungan. Paano lumilitaw ang mga sitwasyon ng salungatan sa mga kolektibo ng paggawa? Posible bang maiwasan ang kanilang mga negatibong kahihinatnan? Paano pumili ng tamang linya ng pag-uugali sa isang salungatan? Ano ang tumutukoy sa kinalabasan nito?

Ang isang makabuluhang bahagi ng mga salungatan ay isang pagpapatuloy, isang pagpapakita ng ganap na layunin, magkasalungat na mga kontradiksyon na hindi nakasalalay sa kalooban. Siyempre, mahirap makahanap ng direktang koneksyon sa pagitan ng salungatan at kontradiksyon na naging sanhi nito, dahil minsan sila ay pinaghihiwalay ng isang malaking distansya, maraming "tagapamagitan". Ang isa sa mga pangunahing yugto ay ang pagkilala sa mga indibidwal, grupo, mga istruktura ng organisasyon na humaharang sa aktibidad, paggalaw patungo sa mga nilalayon na layunin. Ang magkaparehong pagkakakilanlan ng mga kalahok sa mga kaganapan ay nagiging isang obhetibong umiiral na sitwasyon ng problema sa kanyang subjective na pagmuni-muni sa anyo ng isang sitwasyon ng salungatan. Ang huli ay maaaring lumabas na hindi totoo, hindi nauunawaan. Ang mga pakikipag-ugnayan sa salungatan, sa sandaling nagsimula, ay maaaring magbago ng buong sitwasyon, lumikha ng isang bagong sitwasyon ng problema o mag-ambag sa pag-unawa nito ng mga kalahok. Hangga't hindi naaalis ang sitwasyon ng problema, kasama ang mga pangunahing layunin ng mga kalahok, nananatili ang batayan para sa mga salungatan. Ang mga kalahok sa salungatan na pumapasok sa paghaharap ay tumutugon sa isa't isa bilang isang balakid na humaharang sa pagkamit ng mga layunin, iyon ay, sinusuri nila ang mga layunin ng bawat isa bilang nakikipagkumpitensya. Mula sa puntong ito ng pananaw, ang salungatan ay isang mekanismo na ang isang paraan o iba pa ay nag-aalis ng pagharang, mga hadlang. Dahil dito, ang salungatan, ayon sa likas na katangian nito, ay idinisenyo upang lumikha ng mga kinakailangang kondisyon para matugunan ang mga pangangailangan ng mga kalahok nito. Dito tayo ay eksklusibong nakikitungo sa mga salungatan ng tao - sa mga salungatan sa pagitan ng mga indibidwal, grupo ng mga tao, mga sistema ng mga grupo, atbp. Partikular na binibigyang-diin ito ng mga siyentipiko upang tumuon sa aktibong kalikasan ng pakikipag-ugnayan ng salungatan. Samakatuwid, sa pagsusuri ng pakikipag-ugnayan ng salungatan ay may isang kategorya ng layunin.

Ang layunin ng pag-aaral ay mga sitwasyon ng salungatan sa organisasyon.

Ang paksa ng pananaliksik ay ang pamamahala ng mga sitwasyon ng salungatan sa mga organisasyon.

Ang layunin ng pag-aaral ay tukuyin ang mga sanhi ng mga salungatan sa organisasyon at ang mga tuntunin sa pagharap sa kanila.

Layunin ng pananaliksik:

tukuyin ang konsepto ng salungatan at mga tungkulin nito;

upang pag-aralan ang pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan;

pag-aralan ang sistema ng pamamahala ng kontrahan;

tukuyin ang mga patakaran para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon.

Hypotheses:

· Ang mga salungatan ay hindi maiiwasan at kadalasan ay nagsisilbing positibong layunin

· Mas madaling mareresolba ang salungatan kung ang isa man lang sa mga kalahok nito ay kayang lumampas sa sitwasyon.

· Maraming mga salungatan ang hindi lumitaw dahil sa hindi pagkakatugma ng mga interes. Nasanay lang tayo sa ideya na iisa lang ang katotohanan, isang panalo, isang may kasalanan, at iba pa. at samakatuwid ay may posibilidad na maliitin ang ating mga kalaban

Kabanata 1. Ang konsepto ng tunggalian at ang mga pangunahing uri ng pagpapakita nito

1.1 Ang konsepto ng tunggalian

Ang isang salungatan ay isang relasyon sa pagitan ng mga paksa ng pakikipag-ugnayan sa lipunan, na kung saan ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang paghaharap para sa pagkakaroon ng magkasalungat na motibo (pangangailangan, interes, layunin, mithiin, paniniwala) o mga paghuhusga (opinyon, pananaw, pagtatasa, atbp.).

Upang linawin ang kakanyahan ng salungatan, mahalagang i-highlight ang mga pangunahing tampok nito, upang bumalangkas ng mga kondisyon para sa paglitaw nito. Palaging lumilitaw ang salungatan batay sa magkasalungat na motibo at paghatol, na maaaring ituring na isang kinakailangang kondisyon para sa paglitaw ng salungatan.

Ang salungatan ay palaging nailalarawan sa pamamagitan ng paghaharap sa pagitan ng mga paksa ng pakikipag-ugnayan sa lipunan, na nagpapakita ng sarili sa pamamagitan ng pagpapataw ng kapwa pinsala (moral, materyal, pisikal, sikolohikal, atbp.). Ang kinakailangan at sapat na mga kondisyon para sa paglitaw ng isang salungatan ay ang pagkakaroon ng magkasalungat na direksyon na mga motibo at paghuhusga sa mga paksa ng pakikipag-ugnayan sa lipunan, pati na rin ang estado ng paghaharap sa pagitan nila. Anumang salungatan ay maaaring isaalang-alang sa statics (bilang isang sistema ng magkakaugnay na mga elemento ng istruktura) at sa dinamika (bilang isang proseso).

Ang mga pangunahing elemento ng istruktura ng salungatan ay ang mga partido sa salungatan; ang paksa ng salungatan; imahe ng isang sitwasyon ng salungatan; motibo para sa salungatan; posisyon ng magkasalungat na partido.

Ang mga partido sa salungatan ay ang mga paksa ng panlipunang pakikipag-ugnayan, na ang mga interes ay direktang nilalabag, o ang mga paksa na tahasang (implicitly) na sumusuporta sa salungatan.

Ang paksa ng salungatan ay isang layunin na umiiral o maliwanag na problema na nagdudulot ng paghaharap sa pagitan ng mga partido (ang problema ng kapangyarihan, mga relasyon, higit na kahusayan ng mga empleyado, ang kanilang pagiging tugma). Tiyak na ang hindi pagkakapare-pareho na ito ang dahilan ng pagpapatunay ng tunggalian.

Ang pagmuni-muni ng paksa ng salungatan sa isipan ng mga paksa ng pakikipag-ugnayan ng salungatan ay tumutukoy sa imahe ng paksa ng salungatan. Ang mga motibo ng salungatan, bilang panloob na mga puwersang nag-uudyok, ay nagtutulak sa mga paksa ng pakikipag-ugnayan sa lipunan sa salungatan. Ang mga motibo ay ipinakita sa anyo ng mga pangangailangan, interes, layunin, paniniwala.

Ang mga posisyon ng magkasalungat na partido ay ang kanilang idineklara sa isa't isa sa panahon ng tunggalian o sa proseso ng negosasyon.

Halimbawa. Pamamahagi ng anumang mapagkukunan (mga benepisyo). Kung ang mga naturang patakaran ng pamamahagi na ito ay binuo, kung saan ang lahat ng mga kalahok ay sumang-ayon, kung gayon ang problema o ang salungatan mismo ay hindi lilitaw. Kung walang mga patakaran, o hindi bababa sa isa sa mga kalahok ay hindi sumasang-ayon sa kanila, kung gayon ang problema ay lumitaw kung paano eksaktong ipamahagi. Kung ang problemang ito ay hindi malulutas, ang isang salungatan ay magbubukas, ang paksa kung saan ay ang kakulangan ng mga patakaran sa relasyon sa panahon ng pamamahagi.

Para sa isang tamang pag-unawa at interpretasyon ng mga salungatan, ang kanilang kakanyahan, mga tampok, mga pag-andar at mga kahihinatnan, ang tipolohiya ay mahalaga, i.e. paghahati-hati sa mga pangunahing uri ng mga salungatan batay sa pagtukoy ng mga pagkakatulad at pagkakaiba, mga mapagkakatiwalaang paraan upang matukoy ang mga salungatan na may pagkakapareho ng mahahalagang tampok at pagkakaiba.

Upang pumili ng isang sapat na paraan ng pag-impluwensya at pamamahala sa kaukulang salungatan, ipinapayong pag-uri-uriin depende sa mga pangunahing tampok: ang paraan ng solusyon; spheres ng manifestation; direksyon ng impluwensya; kalubhaan; ang bilang ng mga kalahok; nilabag na pangangailangan.

Batay sa pag-uuri, ang mga uri at uri ng mga salungatan ay tinutukoy. Uri ng salungatan - isang variant ng pakikipag-ugnayan sa salungatan, na naka-highlight sa isang tiyak na batayan.

Ang paraan ng paglutas ng mga salungatan ay nagsasangkot ng paghahati sa mga ito sa magkasalungat (marahas) na salungatan at kompromiso (hindi marahas). Ang mga marahas (antagonistic) na salungatan ay mga paraan upang malutas ang mga salungatan sa pamamagitan ng pagsira sa mga istruktura ng lahat ng magkasalungat na partido o pagtanggi na lumahok sa salungatan sa lahat maliban sa isang panig. Panalo ang panig na ito. Halimbawa: ang kumpletong pagkatalo ng kaaway sa isang pagtatalo, ang halalan ng mga awtoridad, atbp.

Ang mga salungatan sa kompromiso ay nagbibigay-daan sa ilang mga pagpipilian para sa kanilang solusyon dahil sa mga pagbabago sa isa't isa sa mga layunin ng mga kalahok sa salungatan, mga tuntunin, kundisyon ng pakikipag-ugnayan. Halimbawa: hindi ipinapadala ng supplier ang inorder na hilaw na materyales sa tagagawa sa loob ng tinukoy na oras. Ang tagagawa ay may karapatang hilingin ang katuparan ng iskedyul ng paghahatid, ngunit ang mga tuntunin ng paghahatid ng mga kalakal ay nagbago dahil sa kakulangan ng paraan ng transportasyon dahil sa hindi pagbabayad. Sa pamamagitan ng magkaparehong interes, posible na maabot ang isang kompromiso sa pamamagitan ng mga negosasyon, pagbabago ng iskedyul ng paghahatid.

Ang mga saklaw ng pagpapakita ng mga salungatan ay lubos na magkakaibang: politika, ekonomiya, relasyon sa lipunan, pananaw at paniniwala ng mga tao. Maglaan ng mga salungatan sa pulitika, panlipunan, pang-ekonomiya, organisasyon.

Mga salungatan sa pulitika - isang pag-aaway sa pamamahagi ng kapangyarihan, isang anyo ng pakikibaka para sa kapangyarihan.

Ang salungatan sa lipunan ay isang kontradiksyon sa sistema ng mga relasyon sa pagitan ng mga tao (mga grupo), na kung saan ay nailalarawan sa pamamagitan ng pagpapalakas ng magkasalungat na interes, tendensya ng mga panlipunang komunidad at indibidwal. Ang iba't ibang mga salungatan sa lipunan ay mga salungatan sa paggawa at panlipunang paggawa, i.e. sa larangan ng trabaho. Ito ay isang malaking grupo ng mga salungatan na kamakailan lamang ay lumitaw sa ating bansa sa anyo ng mga welga, piket, at demonstrasyon ng malalaking grupo ng mga manggagawa.

Ang mga salungatan sa ekonomiya ay isang malawak na hanay ng mga salungatan, na batay sa mga kontradiksyon sa pagitan ng mga pang-ekonomiyang interes ng mga indibidwal at grupo. Ito ay isang pakikibaka para sa ilang mga mapagkukunan, mga benepisyo, mga saklaw ng pang-ekonomiyang impluwensya, pamamahagi ng ari-arian, atbp. Ang mga ganitong uri ng salungatan ay karaniwan sa iba't ibang antas ng pamahalaan. Ang mga salungatan sa organisasyon ay resulta ng mga hierarchical na relasyon, regulasyon ng mga aktibidad ng tao, ang paggamit ng mga relasyon sa pamamahagi sa organisasyon: ang paggamit ng mga paglalarawan ng trabaho, ang pagganap na pagtatalaga ng mga karapatan at obligasyon sa empleyado; pagpapakilala ng mga pormal na istruktura ng pamamahala; pagkakaroon ng mga probisyon para sa suweldo at pagsusuri ng trabaho, mga bonus para sa mga empleyado.

Ayon sa direksyon ng epekto, ang mga vertical at pahalang na salungatan ay nakikilala. Ang isang tampok na katangian ng mga ito ay ang pamamahagi ng dami ng kapangyarihan na nasa mga kalaban sa oras ng simula ng mga pakikipag-ugnayan sa salungatan. Sa mga patayong salungatan, ang halaga ng kapangyarihan ay bumababa nang patayo mula sa itaas hanggang sa ibaba, na tumutukoy sa iba't ibang mga kondisyon ng pagsisimula para sa mga kalahok sa salungatan: ang boss ay isang subordinate, ang pinakamataas na organisasyon ay isang negosyo, ang tagapagtatag ay isang maliit na negosyo. Sa pahalang na mga salungatan, mayroong isang pakikipag-ugnayan ng mga entity na katumbas sa mga tuntunin ng halaga ng kapangyarihan o hierarchical na antas: mga tagapamahala ng parehong antas, mga espesyalista sa kanilang sarili, mga supplier - mga mamimili.

Ang antas ng pagpapakita ng paghaharap sa salungatan ay nagsasangkot ng paglalaan ng mga nakatago at bukas na mga salungatan. Ang mga bukas na salungatan ay nailalarawan sa pamamagitan ng isang binibigkas na pag-aaway ng mga kalaban: pag-aaway, pagtatalo, pag-aaway. Ang pakikipag-ugnayan ay kinokontrol ng mga pamantayang naaayon sa sitwasyon at katayuan ng mga kalahok sa salungatan. Sa kaso ng isang nakatagong salungatan, walang mga panlabas na agresibong aksyon sa pagitan ng mga magkasalungat na partido, ngunit hindi direktang paraan ng impluwensya ang ginagamit. Nangyayari ito sa ilalim ng kondisyon na ang isa sa mga kalahok sa pakikipag-ugnayan ng salungatan ay natatakot sa isa pa, o wala siyang sapat na kapangyarihan at lakas para sa isang bukas na pakikibaka.

Ang bilang ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan sa salungatan ay nagpapahintulot sa amin na hatiin sila sa intrapersonal, interpersonal, intergroup. Ang mga salungatan sa intrapersonal ay isang pag-aaway sa loob ng personalidad ng pantay sa lakas, ngunit magkasalungat na nakadirekta sa mga motibo, pangangailangan, interes.

Ang isang tampok ng ganitong uri ng salungatan ay ang pagpili sa pagitan ng pagnanais at mga posibilidad, sa pagitan ng pangangailangan na matupad at pagsunod sa mga kinakailangang pamantayan. Sa kaso ng isang intrapersonal na salungatan, ang isang tao ay maaaring gumugol ng maraming oras at pagsisikap sa pagpili ng tamang desisyon, at samakatuwid, ang emosyonal na pag-igting ay mabilis na lumalaki, ang stress ay maaaring lumitaw, at bago gumawa ng desisyon, ang pag-uugali ng indibidwal ay maaaring maging. hindi mapigil. Ang mga halimbawa ay plus-plus, plus-minus, minus-minus na salungatan. Kasama sa mga plus-plus na salungatan ang pagpili ng isa sa dalawang paborableng opsyon. Halimbawa, kung saan magbabakasyon o kung ano ang bibilhin (anong tatak ng kotse).

Dapat pansinin na ang pagpili ay nagmumula sa dalawang kanais-nais na mga pagpipilian, ngunit ang pangangailangan na pumili ay maaaring maging napakahirap at masakit na ito ay sinamahan ng mga nakababahalang sitwasyon.

Ang mga plus-minus na salungatan ay mga salungatan ng pagkahumaling at pagtanggi, paggawa ng desisyon, kapag ang bawat isa sa mga pagpipilian ay maaaring magkaroon ng parehong positibo at negatibong mga kahihinatnan, at kailangan mong pumili ng isa, na isinasaalang-alang ang solusyon ng pangkalahatang gawain.

Halimbawa: sa isang salungatan sa pagitan ng isang manager at isang subordinate, ang pagpapaalis ng isang subordinate ay lumilitaw sa manager bilang isang kahalili: ang pagpapalaya ng isang hindi kumikitang subordinate (positibong aspeto) at ang pangangailangan na makahanap ng isang bagong empleyado, isang empleyado upang makumpleto ang gawain (negatibong aspeto). Sa kasong ito, kinakailangan upang makalkula ang isang bilang ng mga pagpipilian, ang kinakailangang emosyonal at materyal na mga gastos upang makamit ang layunin. Kung nag-iwan ka ng isang mabuti, ngunit hindi kumikitang empleyado, gawin siyang magtrabaho sa gawain, kung gayon ang mga kahihinatnan ng naturang desisyon ay maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa mga resulta sa lalong madaling panahon, kung gayon ang salungatan sa intrapersonal ay bubuo sa isang salungatan sa subordinate, i.e. sa interpersonal.

Ang isa pang uri ng intrapersonal na salungatan ay isang salungatan sa papel, kapag sa isang tao ay may pangangailangan na sabay na tuparin ang kanyang iba't ibang mga tungkulin, na, bukod dito, ay sumasalungat sa bawat isa. Ang tanong ay kung ano ang gagawin.

Halimbawa: ang foreman ng site ng produksyon ay nakatanggap ng tagubilin mula sa pinuno ng tindahan upang madagdagan ang output, at ang pinuno ng kalidad ng serbisyo ay nagpipilit sa pagpapabuti ng kalidad ng mga produkto sa pamamagitan ng pagbagal sa proseso ng produksyon. Ang mga artisan ay nagbigay ng magkasalungat na mga tagubilin, at sa parehong oras. Bilang isang resulta, ang salungatan na ito ay maaaring mabawasan sa isang "minus-minus" na salungatan, dahil ang master ay nahaharap sa problema ng pagpili: kung ano ang gagawin, kung saan ang mga tagubilin na isakatuparan, dahil sa kung ano ang gagawin.

Ang salungatan sa intrapersonal ay maaari ding lumitaw bilang resulta ng katotohanan na ang mga kinakailangan sa produksyon ay hindi tumutugma sa mga personal na pangangailangan o halaga.

Halimbawa: ang isang babaeng pinuno ay matagal nang nagplano na pumunta sa Sabado kasama ang kanyang asawa at mga anak upang makapagpahinga sa labas ng lungsod, bukod pa, ang maraming atensyon sa trabaho ay nagsimulang magkaroon ng masamang epekto sa mga relasyon sa pamilya. Noong Biyernes ng gabi, nagkaroon ng mga problema ang kanyang line manager sa isang apurahang takdang-aralin at iginiit niya na siya ang bahala sa mga problema sa katapusan ng linggo at pumasok pa sa trabaho sa Sabado. Kung hindi, ang isang lubhang kapaki-pakinabang na kontrata para sa kumpanya, para sa pagpapatupad kung saan ang dibisyon ng partikular na babaeng ito ay may pananagutan, ay nasa panganib.

Ang pagiging kumplikado ng paglutas ng mga salungatan sa intrapersonal ay nakasalalay sa katotohanan na kung minsan ay may pag-aaway ng tatlong sangkap na kinakailangan upang makamit ang layunin: pagnanais ("Gusto ko"), mga pagkakataon ("kaya ko"), at pangangailangan ("dapat").

Ang mga salungatan sa pagitan ng pangkat ay mga salungatan sa pagitan ng iba't ibang mga grupo, mga dibisyon, kung saan ang mga interes ng mga tao na nagkakaisa sa panahon ng salungatan sa iisang magkakaugnay na komunidad ay apektado. Dapat pansinin na ang pagkakaisa na ito ay maaaring mawala kaagad pagkatapos ng salungatan, ngunit sa sandali ng pagtataguyod ng mga karaniwang interes, ang pagkakaisa ng grupo ay maaaring maging makabuluhan. Ang mga interpersonal na salungatan ay isang pag-aaway ng mga indibidwal sa isang grupo, sa kanilang mga sarili, isang pakikibaka para sa interes ng bawat isa sa mga partido. Ito ay isa sa mga pinakakaraniwang uri ng mga salungatan.

Depende sa mga nilabag na pangangailangan, nakikilala ang mga salungatan sa pag-iisip at salungatan ng interes.

Cognitive conflict - isang salungatan ng mga pananaw, punto ng pananaw, kaalaman. Sa ganitong salungatan, ang layunin ng bawat paksa ay kumbinsihin ang kalaban, upang patunayan ang kawastuhan ng kanyang pananaw, ang kanyang posisyon. Ang mga salungatan ng interes ay maaaring kinakatawan bilang isang counterweight sa cognitive conflict, na nangangahulugang paghaharap batay sa pag-aaway ng mga interes ng iba't ibang mga kalaban (mga grupo, indibidwal, organisasyon).

Dahil sa ang katunayan na ang pamamahagi ng mga salungatan sa mga uri ay tila napaka-arbitrary, walang malinaw na hangganan sa pagitan ng iba't ibang uri, at sa pagsasagawa, ang mga sumusunod na salungatan ay lumitaw: organisasyonal na patayong interpersonal; pahalang na bukas na intergroup, atbp.

1.2 Mga tungkulin at oryentasyon ng mga salungatan

Ang isang mahalagang tanong ay ang lugar at papel ng mga salungatan sa proseso ng buhay ng isang indibidwal, panlipunang grupo, organisasyon. Kahit na ang mga nag-iisip ng Sinaunang Daigdig at ang Middle Ages ay nakakita sa mga salungatan ng ilang paraan ng pag-unawa sa isa't isa at mabuting kasunduan.

Ang tungkulin ng tunggalian ay nagpapahayag, sa isang banda, ng layuning panlipunan nito, at sa kabilang banda, ang pag-asa na lumitaw sa pagitan nito at ng iba pang bahagi ng buhay panlipunan. Sa unang kaso, ang mga kahihinatnan ng salungatan ay isinasaalang-alang, sa pangalawa - ang direksyon ng mga relasyon ng mga paksa-salungatan.

Ang banggaan ng salungatan ay isa sa mga phenomena na hindi maaaring masuri nang malinaw. Ito ay gumaganap bilang isang paraan ng pakikipag-ugnayan sa lipunan sa mga kondisyon ng pinalubha na pag-igting sa pagitan ng mga tao, kapag ang mga pananaw, posisyon at interes ay naging hindi magkatugma, mayroong isang paghaharap sa pagitan ng mga partido na naghahabol ng mga layunin na malayo sa isa't isa.

Sa mismong likas na katangian nito, ang isang salungatan ay maaaring maging isang tagapagdala ng parehong malikhain at mapanirang mga hilig, maging mabuti at masama sa parehong oras, magdala ng parehong benepisyo at pinsala sa mga partidong kasangkot dito. Samakatuwid, ang mga pag-andar ng salungatan ay nailalarawan na isinasaalang-alang ang kanilang positibo at negatibong oryentasyon.

Pagsasama-sama ng Tauhan

Positibo: pagpapahinga ng tensyon sa interpersonal at sa pagitan ng mga relasyon sa grupo, koordinasyon ng mga indibidwal na interes; paglikha at pagsasama-sama ng mga pormal at impormal na grupo, pagpapalalim at pagpapatatag ng mga karaniwang interes

Negatibo: pagpapahina sa organisasyon at pagkakaisa ng pangkat, paglabag sa balanse ng mga interes sa pagitan ng mga indibidwal at grupo, pagpapakita ng hindi tapat na saloobin sa negosyo at pagnanais para sa mga benepisyo para sa sarili sa kapinsalaan ng iba, pagsasabwatan ng pagkamakasarili, arbitrariness, anarkiya

Pag-activate ng mga koneksyon sa lipunan

Positibo: pagbibigay ng pakikipag-ugnayan ng mga empleyado na may higit na dinamika at kadaliang kumilos, pagpapalakas ng pare-pareho sa pagkamit ng mga layunin, ang functional social partnership nito.

Negatibo: masamang panahon sa mga aksyon ng mga tao, nakikibahagi sa isang karaniwang dahilan, nagpapahina sa kapwa interes sa karaniwang tagumpay, na nagtatatag ng mga hadlang sa pakikipagtulungan.

Senyales tungkol sa mga hotbed ng panlipunang pag-igting

Positibo: pagkilala sa hindi nalutas na mga problema ng pagpapasigla sa trabaho, pagkilala sa mga pagkukulang sa mga kondisyon ng pagtatrabaho at proteksyon sa paggawa, napagtatanto ang mga pangangailangan, interes at halaga ng pangkat.

Negatibo: isang matalim na pagpapahayag ng kawalang-kasiyahan sa mga aksyon ng administrasyon, isang protesta laban sa mga pang-aabuso ng ilang mga opisyal, isang pagtaas sa kawalang-kasiyahan sa trabaho.

Innovation, pagsulong ng malikhaing inisyatiba

Positibo: pagtaas ng aktibidad at pagganyak sa trabaho, pagpapasigla ng advanced na pagsasanay, pagtataguyod ng pagkamalikhain, isang bago at pinakamainam na solusyon.

Negatibo: paglikha ng karagdagang mga hadlang sa paggawa at aktibidad sa lipunan, pagsugpo sa espiritu ng negosyo, sigasig at malikhaing inisyatiba, pag-iwas sa mga alternatibong solusyon.

Pagbabago (pagbabago) ng mga relasyon sa negosyo

Positibo: paglikha ng isang malusog na sosyo-sikolohikal na klima, nagpapatunay ng saloobin sa trabaho at entrepreneurship, pagtaas ng antas ng tiwala sa isa't isa

Negatibo: pagkasira ng moral at sikolohikal na kapaligiran, kumplikado ang proseso ng pagpapanumbalik ng mga relasyon sa negosyo at pakikipagsosyo

Impormasyon tungkol sa organisasyon at mga tauhan nito

Positibo: nadagdagan ang kamalayan ng mga empleyado tungkol sa estado ng mga gawain sa samahan, "paghahanap ng isang karaniwang wika.

Negatibo: tumaas na hindi magiliw na pag-uugali, pag-iwas sa pakikipagtulungan, mga hadlang sa diyalogo, pagpapalitan ng mga pananaw.

Pag-iwas sa mga komprontasyon

Positibo: pag-aayos ng mga hindi pagkakasundo sa isa't isa, pagpapahina ng paghaharap sa mga relasyon sa lipunan at paggawa.

Negatibo: tumitinding tensyon at poot, pag-iwas sa mga huwarang pamamaraan.

Ang mahahalagang aktibidad ay isang hindi mabilang na bilang ng mga katotohanan na nagpapatunay sa pagkakaiba-iba ng pagganap ng mga salungatan na may direksyon, kapaki-pakinabang at nakakapinsalang mga kahihinatnan.

Ang anumang salungatan ay gumaganap ng parehong positibo (nakabubuo) at negatibo (mapanirang) mga function. Sa kabila ng kanilang medyo malinaw na paghihiwalay sa mga teoretikal na termino, sa pagsasagawa ay hindi madaling gumuhit ng isang linya sa pagitan ng pagiging konstruktibo at pagkasira ng isang partikular na salungatan. Ito ay dahil sa mga sumusunod na dahilan: mahirap magbigay ng isang pangkalahatang pagtatasa ng mga positibo at negatibong kahihinatnan ng pakikipag-ugnayan sa salungatan; ang antas ng constructiveness at destructiveness ng conflict ay maaaring magbago sa iba't ibang yugto ng pag-unlad nito; ang salungatan ay maaaring masuri bilang nakabubuo para sa isa sa magkasalungat na partido at negatibo para sa kabilang panig; ang constructiveness at destructiveness ng conflict ay maaaring isaalang-alang kapwa may kaugnayan sa mga pangunahing kalahok at may kaugnayan sa panlipunang kapaligiran.

Halimbawa: isang pag-aaway ang sumiklab sa departamento ng marketing ng isang kumpanya, na lumaki sa isang matinding emosyonal na salungatan: ang isa sa mga empleyado ay tumawag sa isa pa - isang espesyalista sa engineering at pang-ekonomiyang edukasyon at isang mahabang praktikal na karanasan sa trabaho - ang nakakainsultong salitang "hack", ibig sabihin, hindi siya kontento sa kanyang mataas na suweldo, patuloy na abala sa part-time na trabaho sa gilid, samakatuwid, inililipat ang bahagi ng kanyang mga tungkulin sa mga kasamahan.

Ang salungatan ay hindi walang negatibong kahihinatnan - ang pangangailangan na makahanap ng angkop na kapalit para sa isang may karanasang manggagawa. Ngunit ang lahat ay natapos nang maayos, dahil ang mga empleyado ng departamento ay nagpakita ng pakikiisa sa mga kasamahan na nagsalita para sa mga karaniwang interes, kinondena ang hindi tapat na saloobin sa negosyo at ang pagnanais para sa mga benepisyo para sa kanilang sarili sa kapinsalaan ng iba. At ito ay lalong nagpatibay sa kanilang pagkakaisa, pinalakas ang kahalagahan ng mga alituntunin ng pag-uugali ng grupo. Madalas itong nangyayari sa buhay.

Kabanata 2

salungatan kolektibong kawani panlipunan

2.1 Pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan

Ang mga salungatan ay higit na kusang mga puwersa na may makabuluhang mapanirang kahihinatnan. Kasabay nito, posible at kinakailangan upang pamahalaan ang kanilang pag-unlad at solusyon, maayos na pag-diagnose ng dynamics ng pag-unlad ng salungatan at pagbuo ng isang diskarte sa aksyon sa pakikipag-ugnay sa kontrahan. Ang pagsusuri sa dinamika ng salungatan at ang pagbuo ng isang estratehikong plano ng aksyon ay nagbibigay para sa pangunahing pagtalima at pagkakaloob ng mga tiyak na teknolohikal na pamamaraan: pag-unawa sa salungatan; pagbuo ng pamamahala ng salungatan; pagbuo ng isang mekanismo ng pagpigil; paglikha ng mga teknolohiya sa pamamahala ng kontrahan.

Ang pag-unawa sa katotohanan ng paglitaw at pamamaraan ng tunggalian ay imposible nang hindi nililinaw ang kakanyahan nito sa pamamagitan ng isang hanay ng mga pangkalahatang konsepto at prinsipyo. Ang konsepto ay nakilala batay sa pagsusuri ng sitwasyon ng salungatan, ang mga kondisyon at mekanismo ng salungatan, ang mga paksa ng pakikipag-ugnayan ng salungatan, ang zone ng salungatan, ang mga claim at claim ng mga kalahok sa salungatan, ang kanilang mga posisyon, ang antas. ng kalubhaan, ang antas ng posibilidad ng solusyon, atbp.

Ang tagumpay ng paghahanap para sa mga paraan at paraan ng paglutas at paglutas ng mga salungatan at ang posibilidad ng pagbabawas ng antas ng panlipunang pagkawasak sa panahon ng pakikipag-ugnayan ng salungatan ay makabuluhang nakasalalay sa isang kumpleto, komprehensibo, may kakayahan, propesyonal at, siyempre, layunin na pagsasaalang-alang ng mga interes at adhikain ng magkasalungat na partido.

Nangangahulugan din ang pag-unawa na alamin ang positibong kahulugan ng salungatan kung sakaling matanto ng mga kalahok nito ang kabaligtaran ng kanilang mga interes. Kung wala ang kamalayan na ito, imposibleng makahanap ng isang paraan mula sa sitwasyon ng salungatan.

Sa puso ng anumang tunggalian ay ang mga kontradiksyon na likas sa dinamika ng panlipunang pag-unlad. Ipinapalagay ng pag-unawa ang pag-unawa na ang salungatan ay nagdudulot ng mga hindi pagkakasundo sa yugto kung saan sa ibang paraan hindi ito maaaring umunlad bilang isang paghaharap sa pagitan ng magkasalungat na panig. Ang pag-unlad na ito ay nagtatago ng isang malaking mapanirang puwersa, na tinatawag na panlipunang pagkawasak.

Ang nakapangangatwiran na pamamahala ay layuning nagbibigay sa proseso ng salungatan sa mga ganitong anyo na makakatulong na mabawasan ang hindi maiiwasang pagkalugi sa pulitika, ekonomiya, panlipunan, at moral. Ang paglutas ng salungatan ay maaaring tingnan bilang ang pag-optimize ng mga relasyon upang matiyak ang pagliit ng gastos at makakuha ng pag-maximize para sa mga magkasalungat na partido.

Institusyonalisasyon ng pakikipag-ugnayan sa salungatan.

Ang unang hakbang sa pamamahala ng salungatan ay itinuturing na institusyonalisasyon ng pakikipag-ugnayan sa salungatan. Ang institusyonal na salungatan ay nagiging mahuhulaan sa anumang kaso. Ang predictability ng isang salungatan ay ang unang hakbang patungo sa pag-unawa dito at pamamahala nito. Ang di-institutionalized na salungatan ay nailalarawan sa kawalan ng anumang balangkas, panuntunan, anyo ng organisasyon. Ito ay hindi makontrol at mahalagang hindi makontrol.

Kinakailangang kinapapalooban ng institusyonalisasyon ang paglutas sa isyu ng dignidad ng mga pamantayan at tuntunin kung saan umuunlad ang tunggalian. Ang mga pamantayan at panuntunan ay nagpapahayag ng antas ng katanggap-tanggap ng paglitaw nito, pagsunod sa mga karaniwang tinatanggap na mga canon, batas, moralidad, kaayusan. Alinsunod dito, ang susunod na yugto ng pamamahala ng kontrahan ay ang pagiging lehitimo nito. Ang problema ng institusyonal na pamamaraan ay nabawasan hindi lamang sa anyo ng pagpapatupad nito, kundi pati na rin sa kahulugan at pagkakaloob ng kalayaan, boluntaryong pagsang-ayon, kahandaan ng mga tao na sumunod sa mga tuntunin ng pag-uugali. Bukod dito, kung ang batas ay hindi nakakatugon sa ilang mga katotohanan at mga bagong kondisyon, ito ay nagiging hindi lehitimo. Sa kabaligtaran, kung walang boluntaryong pagnanais na sumunod sa iminungkahing desisyon, kung gayon ang karapatan ng mga administratibong katawan na gumamit ng puwersa upang matiyak na ang pagsunod ay hindi kinikilala sa parehong lawak.

May isa pang mahalagang aspeto ng pamamahala ng salungatan - ang pagbubuo ng mga grupo ng salungatan. Dahil ang pamamahala ay nagsasangkot ng mga aktibidad na naglalayong dalhin ang mga hindi tugmang interes alinsunod sa isang tiyak na pagkakasunud-sunod, ito ay nagiging kinakailangan upang malutas ang isyu ng mga carrier ng mga interes na ito. Ang pagkakaroon ng interes ay naayos nang layunin, ngunit ang malabo na pagkakakilanlan ng paksa ay hindi nagpapahintulot sa pag-optimize ng kontrahan, at sa hinaharap ay dapat itong asahan na lumala.

Kung ang mga grupo ng salungatan ay nakaayos, magiging posible na sukatin ang kanilang salungatan, kabilang ang potensyal ng kapangyarihan. Ito, sa turn, ay ginagawang posible na magtatag ng isang impormal na hierarchy ng impluwensya sa grupo, sa mga intergroup na pakikipag-ugnayan at sa lipunan sa kabuuan, na obhetibong pinipigilan ang pagdami ng mga salungatan sa pagitan ng mga grupo.

Siyempre, ang quantitative at qualitative na mga katangian ng mga kalahok sa conflict na interaksyon ay lumalabas na "sa kanilang mga sarili" maaga o huli, ngunit kung minsan ay maaaring huli na upang simulan ang mga aksyon upang mapigil ang kontrahan. Ang mahusay na pag-istruktura ng mga grupo ng salungatan ay nagpapahintulot sa iyo na mas maunawaan ang sitwasyon ng salungatan, na nag-aambag sa pagbuo ng mga kinakailangan para sa makatuwirang pamamahala.

Mahalagang tiyakin ang pagbabawas ng kontrahan, i.e. unti-unting paghina nito sa pamamagitan ng paglilipat nito sa ibang antas. Mainam na gamitin ang sukat ng posibleng antas ng tensyon sa tunggalian bilang paunang instrumento ng pamamaraang ito.

Ginagawang posible ng pagsusuri sa pag-igting sa salungatan na suriin ang mga kategoryang nagpapakita ng mga antas ng pakikipag-ugnayan sa salungatan. Ginagawang posible ng pag-unawa sa mga antas na masuri, mahulaan ang pag-unlad nito at pamahalaan ang salungatan. Posibleng suriin ang mga kategorya sa sukat ng tensyon ng salungatan ni J. Fové (France).

Ang kumbinasyon ng pagkakaroon ng mga salungatan at ang mga pangkalahatang prinsipyo na nagpapakilala sa kanilang antas ay isang mahalagang hakbang sa pag-unawa sa mga salungatan. Ito ay isang kinakailangang kondisyon para sa pamamahala ng salungatan.

Ang pagbuo ng pamamahala ng salungatan ay nagsasangkot ng pagbuo ng isang hanay ng mga maalalahanin na aksyon na maaaring mabawasan ang antas ng pagkawasak ng lipunan, ang kalubhaan ng mga salungatan at makamit ang ninanais na mga resulta. Sa partikular, kung imposibleng maiwasan ang salungatan, posible na idirekta ang pagbuo ng salungatan sa tama, mas ligtas na direksyon, upang maiwasan o mapagaan ang mga negatibong kahihinatnan.

Ang isang espesyal na pagsubaybay sa salungatan ay ginagamit, sa tulong ng kung saan ang mga analyst ay maaaring masuri ang mga kadahilanan ng salungatan at ang mga kondisyon na kailangang isaalang-alang. Kabilang dito ang mga tiyak na katangian ng tunggalian: pagbabago sa kasaysayan; mga paksa; uri ng; pinagmulan; sona; sanhi ng pangyayari.

Sa batayan ng mga nilinaw na kundisyon, ang pagsusuri ng dinamika ng salungatan at mga hakbang upang pamahalaan ito ay isinasagawa. Tatlong yugto ang nakikilala sa paglalarawan ng salungatan: analytics, diagnostic ng salungatan at pamamahala sa salungatan.

Sa sistema ng mga hakbang at pamamaraan ng pamamahala ng salungatan, ang organisasyon ng proseso ng negosasyon, na likas na namamagitan sa salungatan, ay napakahalaga. Kabilang sa mga pangunahing parameter ng pagsasanib ng salungatan ang: Conflict analytics. Diagnosis ng salungatan. Deindividualization, depersonification at depersonalization ng conflict. Ang pagpapakilala ng institusyon ng pamamagitan. Paglikha ng isang mekanismo ng pagpigil sa salungatan. Unti-unting pagpapakinis ng tunggalian.

Deindividualization, depersonalization, depersonalization sa proseso ng pamamahala ng salungatan na nauugnay sa oryentasyon ng pag-uugali ng salungatan patungo sa isang pangkalahatan, sa halip na personal na kahulugan. Ang ganitong mga pamamaraan ay nagbibigay-daan sa pagdadala ng salungatan sa antas ng layunin ng paghaharap. Ang paglampas sa subjectivity ay nagsasangkot ng pag-aalis ng bias, personal na ambisyon, kalabuan, ang koneksyon sa pagitan ng mga pinagmumulan ng salungatan at personal na motibo. Sa antas na ito, ipinapalagay na ang mga paksa ng salungatan ay dapat harapin ang pinagmulan at batayan ng salungatan, tukuyin ang tiyak na sanhi ng pakikipag-ugnayan sa salungatan.

Ang pamamagitan ng salungatan ay itinuturing na isang mahirap na misyon. Upang maisakatuparan ang gawaing ito, kailangan mong malaman: ang sanhi at sanhi, ang pinagmulan at batayan ng mga paksa at ang mekanismo ng pakikipag-ugnayan ng salungatan. Dapat din nating maunawaan na wala at hindi maaaring maging ganap na tama at ganap na may kasalanan na panig sa tunggalian. Ang pag-alis ng salungatan ay posible lamang sa pamamagitan ng pag-maximize ng kasiyahan ng mga interes ng magkasalungat na partido.

Dapat isaalang-alang ng tagapamagitan ang kahirapan sa pagsasaalang-alang sa pagiging paksa ng tunggalian. Ang mga paksa ay, sa isang banda, ang mga tagapagtaguyod ng ilang mga puwersang panlipunan, at sa kabilang banda, ang mga taong may espesyal na emosyon, katangian, motibo at interes para sa bawat isa sa kanila. Sa proseso ng pag-regulate ng impluwensya sa dinamika ng pakikipag-ugnayan ng salungatan at kapag pumipili ng isang algorithm para sa mga naturang aktibidad, mahalagang isaalang-alang ng isang tagapamahala ang mga sumusunod na prinsipyo ng pamamahala ng salungatan.

Ang prinsipyo ng objectivity ay isang sapat na pag-unawa at makatotohanang pagtatasa ng mga kaganapan sa salungatan.

Ang prinsipyo ng isang tiyak na diskarte sa sitwasyon - isinasaalang-alang ang kababalaghan ng iba't ibang mga imahe at anyo, mga pagkakaiba-iba ng husay at dami, ang pagkakasunud-sunod at mga katangian ng pagpapakita ng salungatan.

Ang prinsipyo ng publisidad - nagdadala ng impormasyon sa mga interesadong grupo (mga indibidwal), ang pagbuo ng isang layunin ng pampublikong pag-iisip at isang naaangkop na saloobin sa mga kaganapan sa salungatan.

Ang prinsipyo ng demokrasya ay ang pamamahala ng impluwensya sa mga paksa ng tunggalian sa pamamagitan ng pagprotekta sa kanilang mga panlipunang interes, ang pag-alis ng mga kontradiksyon at antagonismo. Ang prinsipyo ng pagkakapare-pareho ay ang kumplikadong paggamit ng mga teknolohikal na pamamaraan ng pag-impluwensya sa dinamika ng pakikipag-ugnayan ng salungatan.

2.2 Ang kakanyahan ng sistema ng pamamahala ng salungatan

Ang pamamahala ng salungatan ay nangangahulugang hindi lamang pagtukoy sa mga posibleng lugar ng kanilang paglitaw sa organisasyon, ngunit binabawasan din ang potensyal ng salungatan ng komunidad, i.e. pag-iwas sa isang sitwasyon ng salungatan, ang impluwensya ng mga paraan ng pangangasiwa sa mga proseso ng magkasanib na mga aktibidad ng mga tao sa paraang ang mga obhetibong umiiral na mga kontradiksyon ay HINDI bubuo sa isang sinasadyang paghaharap. Una sa lahat, ang pamamahala ay nangangahulugan ng kakayahang magtakda ng mga layunin at hikayatin ang ibang tao na makamit ang mga ito.

Ang pamamahala ng salungatan ay isang may layunin na impluwensya, na tinutukoy ng mga layunin na batas, sa dinamika nito sa mga interes ng pag-unlad o pagkasira ng sistemang panlipunan kung saan nauugnay ang salungatan na ito. Ang pangunahing layunin ng pamamahala ng salungatan ay upang maiwasan ang mga mapanirang salungatan at isulong ang sapat na paglutas ng mga nakabubuo. Ang isang halimbawa ng isang siyentipikong batayan na diskarte sa pag-aayos ng mga proseso ng pamamahala ng kontrahan ay ang Moscow firm na FOBOS, kung saan ang isang sistema ng pamamahala ng kontrahan na may mga partikular na layunin ay nilikha.

Ang pagiging epektibo ng pamamahala ng salungatan ay nakasalalay sa katatagan ng mga aktibidad ng samahan, na apektado ng: ang laki ng mga hindi gumaganang kahihinatnan, ang pag-aalis ng mga sanhi ng mga kontradiksyon, ang posibilidad ng magkasalungat na banggaan. Dito, ang pinuno ng organisasyon ay may pangunahing kalamangan na nagbibigay sa kanya ng estratehikong pamumuno sa tunggalian, sa solusyon nito: ang karapatang bumuo ng mga layunin, paraan at pamamaraan upang makamit ang mga ito, tiyakin ang kanilang pagpapatupad, at pag-aralan ang mga resulta.

Ang pamamahala ng salungatan bilang isang kumplikadong proseso ay kinabibilangan ng mga partikular na aktibidad: pag-iwas at pag-iwas sa salungatan; diagnosis at regulasyon ng salungatan batay sa pagsasaayos ng pag-uugali ng mga kalahok nito; pagtataya ng pagbuo ng mga salungatan at pagtatasa ng kanilang functional orientation; pag-ayos ng gulo. Ang nilalaman ng pamamahala ng salungatan ay nakasalalay sa mahigpit na pagsusulatan ng mga yugto sa kanilang dinamika.

Ang pagtataya ng salungatan ay ang pinakamahalagang aktibidad ng paksa ng pamamahala, na naglalayong tukuyin ang mga sanhi ng salungatan sa potensyal na pag-unlad. Ang mga pangunahing mapagkukunan ng paghula ng mga salungatan ay ang mga resulta ng pag-aaral ng layunin at subjective na mga kondisyon at mga kadahilanan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao, na isinasaalang-alang ang kanilang mga indibidwal na sikolohikal na katangian. Sa isang pangkat, halimbawa, ang mga ganitong kondisyon at salik ay maaaring: ang antas ng panlipunang pag-igting; sosyo-sikolohikal na klima; pamumuno at microgroups, pati na rin ang iba pang socio-psychological phenomena.

Ang isang espesyal na lugar sa pagtataya ay kabilang sa patuloy na pagsusuri ng pangkalahatan at bahagyang mga sanhi ng mga salungatan. Ang pag-iwas sa paglitaw ng isang salungatan ay nagbibigay para sa aktibidad ng paksa ng pamamahala, na naglalayong pigilan ang paglitaw ng isang salungatan. Ang pag-iwas sa mga salungatan ay batay sa mga resulta ng kanilang hula. Sa pagtanggap ng impormasyon tungkol sa mga sanhi ng isang hindi kanais-nais na salungatan na namumuo, ang aktibong gawain ay nagsisimula upang neutralisahin ang pagkilos ng buong kumplikadong mga kadahilanan na tumutukoy dito. Ito ang tinatawag na forced form of conflict prevention.

Maiiwasan ang mga salungatan sa pamamagitan ng mabisang pamamahala ng sistemang panlipunan. Ang mga pangunahing paraan upang maiwasan ang mga salungatan sa mga organisasyon ay maaaring: patuloy na pag-aalala para sa pagtugon sa mga pangangailangan at kahilingan ng mga empleyado; pagpili at paglalagay ng mga empleyado, na isinasaalang-alang ang kanilang mga indibidwal na sikolohikal na katangian; pagsunod sa prinsipyo ng katarungang panlipunan sa anumang mga desisyon na may kinalaman sa mga interes ng pangkat at indibidwal; edukasyon ng mga empleyado, ang pagbuo ng kanilang sikolohikal at pedagogical na kultura ng komunikasyon, atbp.

Ang paraan ng pag-iwas sa salungatan ay tinatawag na preventive.

Ang pagpapasigla ng salungatan ay binibigyang kahulugan bilang isang uri ng aktibidad ng paksa ng pamamahala, na naglalayong pukawin ang salungatan. Pagpapasigla angkop na saloobin ng mga nakabubuo na salungatan. Mayroong iba't ibang paraan ng pagpapasigla ng mga salungatan: nagdadala ng problemang isyu para sa pampublikong talakayan (sa isang pulong, kumperensya, seminar); pagpuna sa sitwasyon ng salungatan; pagtatanghal na may kritikal na materyal sa media, atbp.

Gayunpaman, sa kaso ng pagpapasigla ng kontrahan, ang tagapamahala ay dapat na handa para sa nakabubuo na pamamahala nito. Ito ay itinuturing na isang kinakailangang kondisyon sa pamamahala ng salungatan, ang paglabag nito, bilang panuntunan, ay humahantong sa malungkot na mga kahihinatnan. Ang regulasyon ng salungatan ay isang espesyal na uri ng aktibidad ng paksa ng pamamahala, na naglalayong pahinain at limitahan ang salungatan, tinitiyak ang pag-unlad nito patungo sa paglutas. Ang kumplikadong proseso ng regulasyon ay nagsasangkot ng isang tiyak na pagkakasunod-sunod ng mga yugto sa mga aktibidad sa pamamahala. Pagkilala sa realidad ng tunggalian ng magkasalungat na partido.yugto. Lehitimisasyon ng salungatan, i.e. pag-abot ng isang kasunduan sa pagitan ng mga magkasalungat na partido tungkol sa pagkilala at pagsunod sa mga itinatag na pamantayan at mga tuntunin ng pakikipag-ugnay sa tunggalian. yugto. Ang institusyonalisasyon ng salungatan, iyon ay, ang paglikha ng mga kaugnay na katawan, mga nagtatrabaho na grupo upang ayusin ang pakikipag-ugnayan ng salungatan. Bilang karagdagan, mahalagang isaalang-alang ang ilang mga teknolohiya sa proseso ng pamamahala ng kontrahan.

Ang paglutas ng salungatan ay ang huling yugto sa proseso ng pamamahala na nagsisiguro sa pagtatapos ng salungatan. Ang solusyon ay maaaring kumpleto o hindi. Ang kumpletong paglutas ng salungatan ay nakakamit sa pamamagitan ng pag-aalis ng mga sanhi nito, paksa, pati na rin ang mga sitwasyon ng salungatan. Ang isang hindi kumpletong solusyon ay nailalarawan sa pamamagitan ng bahagyang pag-aalis ng sanhi o mga sitwasyon ng salungatan. Sa tunay na kasanayan ng pamamahala ng salungatan, mahalagang isaalang-alang ang mga kondisyon, anyo at pamamaraan ng kanilang solusyon.

2.3 Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon

Ang isang salungatan sa isang organisasyon ay itinuturing na isang bukas na anyo ng pagkakaroon ng magkasalungat na interes na lumitaw sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao sa paglutas ng mga isyu ng isang pang-industriya at personal na kalikasan. Bilang resulta ng mga hindi pagkakasundo na sanhi ng pagkakaiba-iba ng mga interes, mga pamantayan ng pag-uugali, mga halaga ng mga miyembro ng manggagawa, ang mga salungatan ay lumitaw sa mga organisasyon.

Ang kakanyahan ng salungatan ay binibigyang kahulugan sa iba't ibang paraan, lalo na, bilang: palaging isang masamang kababalaghan na nakakapinsala lamang sa organisasyon; isang hindi kanais-nais ngunit karaniwang pangyayari sa isang organisasyon na may side effect ng kolektibo o indibidwal na mga pagbabago; hindi maiiwasan, kinakailangan, potensyal na kapaki-pakinabang na kababalaghan; pagtatalo sa paggawa, bilang isang resulta kung saan ang katotohanan ay ipinanganak; tanda ng pag-unlad ng organisasyon.

Ang layunin na antas ng salungatan at ang pananaw nito ay dapat na sapat, kung hindi ay maaaring mangyari ang mga sumusunod:

pseudo-conflicts (mga hindi talaga umiiral);

overestimating o underestimating ang kabigatan ng conflict;

pang-unawa, hindi pinapansin ang umiiral na salungatan.

Sa pagsasagawa, ang salungatan sa organisasyon ay palaging makikita sa pamamagitan ng ilang mga panlabas na pagpapakita: isang mataas na antas ng pag-igting sa koponan; pagbaba sa kapasidad ng pagtatrabaho; pagkasira ng produksyon at mga tagapagpahiwatig ng pananalapi; pagbabago ng mga relasyon sa mga supplier at customer, atbp. Hindi dapat alisin ng tagapamahala ang salungatan, ngunit pamahalaan ito at gamitin ito nang epektibo. Binuo at inirerekomenda ng mga psychologist para sa praktikal na paggamit ang mga pangkalahatang tuntunin para sa pagharap sa mga salungatan sa isang organisasyon.

Napapanahong pag-aayos ng pagkakaroon ng isang salungatan at isang tamang pagtatasa ng antas ng pag-unlad nito. Ang rasyonalisasyon ng pag-uugali ng mga kalahok sa anumang yugto ng pakikipag-ugnayan ng salungatan ay makakatulong upang mapataas ang antas ng pagiging epektibo, malutas ang salungatan sa pag-aalis ng pinagmulan ng sitwasyon ng salungatan at ibalik ang normal na relasyon sa pagitan ng mga tao. Ang pag-alam sa mga nakatago at halatang sanhi ng salungatan upang matukoy ang paksa ng mga hindi pagkakasundo, mga claim. Mahalagang itatag ang pangunahing sanhi ng salungatan, na kung minsan ay hindi o hindi nangahas na sabihin ng mga kalahok mismo.

Tumutok sa mga interes, hindi sa mga posisyon. Ang posisyon ay kung ano ang idineklara ng kalahok, kung ano ang iginigiit ng kalahok, ang modelo ng kanyang desisyon. At ang mga interes ay nag-uudyok na gumawa ng isang tiyak na desisyon batay sa pagnanais at pag-aalala, na tumutukoy sa susi sa paglutas ng problema.

Pagkakaiba sa pagitan ng mga kalahok at mga isyu sa tunggalian. Ito ay kapaki-pakinabang na isipin ang iyong sarili sa lugar ng kalaban. Ang mga kilalang Amerikanong espesyalista sa pamamahala ng salungatan na sina R. Fisher at W. Ure ay wastong nagsabi: "Ang iyong problema ay hindi kasalanan ng iba." Mahalagang maging matigas sa problema at malambot sa mga tao.

Makatarungan at walang kinikilingan na pagtrato sa nagpasimula ng tunggalian. Ang kawalang-kasiyahan at pag-angkin, bilang panuntunan, ay nagdudulot ng isang malaking problema na nagpapabigat sa isang tao, na nagiging sanhi ng kanyang pagkabalisa at abala.

Narrowing ang paksa ng salungatan, ang pagnanais na bawasan ang bilang ng mga claim. Pagsunod sa panuntunan ng "emosyonal na pagpigil". Kamalayan at kontrol sa iyong mga damdamin. Ang pagsasaalang-alang sa emosyonal na estado at mga indibidwal na katangian ng mga kalahok sa salungatan ay pumipigil sa pagbuo ng mga makatotohanang salungatan sa hindi makatotohanang mga salungatan.

Ang layunin ay kailangang ayusin ang mga salungatan sa lugar ng trabaho

Ang mga salungatan sa buhay at aktibidad ng mga indibidwal, negosyo at lipunan ay gumaganap ng isang makabuluhang, madalas na negatibong papel, na nagiging sanhi ng malaking pagkalugi, pag-aaksaya ng pagsisikap, mga mapagkukunan, atbp. Upang maalis ang mga negatibong kahihinatnan ng mga salungatan, kinakailangan upang matukoy nang tama ang mga sanhi, pamahalaan ang kanilang pag-unlad at paglutas, at bawasan ang antas ng paghaharap sa salungatan.

Sa pag-unlad ng mga kondisyon ng merkado at ang pagpapakilala ng mga relasyon sa mapagkumpitensya sa larangan ng produksyon ng estado, ang kahalagahan ng pamamahala ng salungatan ay tumataas, dahil ang kumpetisyon ay isang variant ng isang sitwasyon ng salungatan na, para sa hindi wastong pamamahala, ay maaaring maging isang malubhang salungatan.

Ang mga salungatan ay tinutukoy ng kalikasan ng tao, ang mga detalye ng organisasyon. Ang mga organisasyon ay walang pagkakataon at kailangang ganap na maalis ang mga salungatan, ngunit ipinapayong bawasan ang antas ng paghaharap ng salungatan ng mga empleyado sa pamamagitan ng karampatang pagtatayo ng isang sistema ng pamamahala ng kontrahan.

Ang mga isinagawang pag-aaral at pagsusuri ng mga literary sources ay nagpapakita na: ang mga salungatan ay hindi maiiwasan, sila ay palaging umiiral at mananatili hangga't may komunikasyon sa pagitan ng mga tao; ang mga salungatan ay may positibo at negatibong mga tungkulin at kahihinatnan; upang mabawasan ang mga negatibong kahihinatnan, kinakailangan upang matukoy nang tama ang kanilang mga sanhi, pamahalaan ang kanilang kurso at pag-aalis, bawasan ang antas ng paghaharap sa salungatan; Sa pag-unlad ng mga kondisyon ng merkado at ang pagpapakilala ng mga pakikipagkumpitensya na relasyon, ang kahalagahan ng pamamahala ng salungatan ay tumataas, dahil ang kumpetisyon ay isang variant ng isang sitwasyon ng salungatan, na, dahil sa hindi wastong pamamahala, ay maaaring maging isang salungatan.

Ang sining ng pamamahala ay tiyak na nakasalalay sa hindi nawawala sa paningin ng mga pangunahing alituntunin kahit na sa isang sitwasyon ng salungatan; tumuon sa kanila, pumili ng naaangkop na mga solusyon; kumilos nang maingat, maingat, ngunit palaging pare-pareho at patuloy; magpatunog ng alarma kung kinakailangan. Ang tunggalian ay dapat lutasin nang sama-sama, kasama ang kailangang-kailangan na partisipasyon ng mga partidong kinakaharap, gayundin ang aktibong mobilisasyon at koordinasyon ng kanilang sariling mga kakayahan.

Sa isang organisasyon, napakahalagang magsikap para sa mabilis at kumpletong paglutas ng mga salungatan, kung hindi, maaari silang maging permanente. Mahalagang lumikha ng isang kanais-nais na kapaligiran sa pagtatrabaho, magiliw na relasyon sa pagitan ng mga miyembro ng koponan sa proseso ng trabaho, ang kakayahang makilala ang mga sanhi mula sa mga dahilan, upang piliin ang mga pinaka-angkop na paraan upang malutas ang mga salungatan. Ito ang isa sa mga unang gawain ng pinuno ng organisasyon. Pagkatapos ng lahat, ang epektibong pamamahala ay, bukod sa iba pang mga bagay, ang kakayahang lumikha ng gayong kapaligiran kung saan ang mga gawaing itinakda para sa organisasyon ay ipapatupad sa kaunting gastos.

Ang pangunahing gawain ng tagapamahala ay upang makapag-regulate - upang makilala at "ipasok" ang salungatan sa paunang yugto. Ito ay itinatag na kung ang tagapamahala ay "pumasok at namamahala sa salungatan" sa paunang yugto, ang salungatan na ito ay malulutas ng 92%, sa yugto ng pagbawi - sa pamamagitan ng 46%, at sa yugto ng "paglala", kapag ang mga hilig ay uminit. sa limitasyon - ng 5%, t .e. Ang mga salungatan ay halos hindi nareresolba o nareresolba nang napakabihirang. Kapag ang lahat ng pwersa ay ibinigay sa pakikibaka (ang yugto ng "paglala"), isang paghina ang nangyayari. At kung hindi naresolba ang tunggalian sa susunod na panahon, ito ay lalago nang may panibagong sigla, dahil sa panahon ng recession bagong paraan at pwersa ang maaaring dalhin upang labanan.

Konklusyon

Tiyak na kailangang harapin ng mga tagapamahala ang mga salungatan na lumitaw sa organisasyon. Minsan ang mga hindi pagkakasundo ay nangyayari sa pagitan ng mga indibidwal na empleyado, ngunit kung minsan ang buong departamento o dibisyon ay nagkakasalungatan. Dahil ang mga salungatan na ito ay magkaiba sa kalikasan, iba't ibang paraan ang ginagamit upang malutas ang mga ito. Bilang karagdagan, kapag niresolba ang mga salungatan, ipapataw sa iyo ang ilang mga kinakailangan. Una kailangan mong magpasya kung gagamit ka ng panandaliang pamamaraan o pangmatagalang diskarte. Ang mga panandaliang pamamaraan ay kinabibilangan ng mabilis na mga diskarte sa pagpigil sa salungatan. Ang mga pangmatagalang pamamaraan ay idinisenyo upang maalis ang mga sanhi ng mga salungatan at maiwasan ang pag-ulit ng mga ito sa hinaharap. Ang isa pang aspeto ng pangmatagalang diskarte ay ang pag-iwas sa salungatan, kapag ang manager ay nag-organisa ng pagtutulungan ng magkakasama sa paraang pinipigilan nito ang paglitaw ng mga negatibo at mapanirang salungatan.

Iba-iba ang mga taong nagtatrabaho sa mga organisasyon. Alinsunod dito, nakikita nila ang sitwasyon kung saan naiiba ang kanilang sarili. Ang mga pagkakaiba sa pang-unawa ay kadalasang humahantong sa mga tao na hindi sumasang-ayon sa isa't isa. Ang hindi pagkakasundo na ito ay nangyayari kapag ang sitwasyon ay talagang may likas na tunggalian. Ang salungatan ay natutukoy sa pamamagitan ng katotohanan na ang nakakamalay na pag-uugali ng isa sa mga partido (indibidwal, grupo o organisasyon sa kabuuan) ay sumasalungat sa mga interes ng kabilang partido. Ibig sabihin, ang conflict ay isang kakulangan ng kasunduan sa pagitan ng dalawa o higit pang partido. Ang tagapamahala, ayon sa kanyang tungkulin, ay kadalasang nasa gitna ng anumang salungatan sa organisasyon at hinihiling na lutasin ito sa lahat ng paraan na magagamit niya. Ang pamamahala ng salungatan ay isa sa pinakamahalagang tungkulin ng isang pinuno.

Bibliograpiya

1.Travin V. V., Dyatlov V. A. Mga Batayan ng pamamahala ng tauhan. - M.: Delo, 2002.

.Shalenko VN Mga salungatan sa mga labor collective. - M., 2000.

.Economics sa Paggawa at Ugnayang Panlipunan at Paggawa / Ed. G. G. Melikyan at R. P. Kolosova. - M.: Publishing House ng Moscow State University, 2002. S. 55-56

.Andreeva G. M. Sikolohiyang panlipunan. - M. 2000.

.Stress ng buhay: Koleksyon. / Compiled by: L. M. Popova, I. V. Sokolov. (O. Gregor. Paano haharapin ang stress. G. Selye. Stress na walang sakit.) - St. Petersburg, Leila LLP, 2003. - 384 p.

.Sudakov KV Mga sistematikong mekanismo ng emosyonal na stress. M., 2000.

100 r bonus sa unang order

Piliin ang uri ng trabaho Graduation work Term paper Abstract Master's thesis Report on practice Article Report Review Test work Monograph Problem solving Business plan Mga sagot sa mga tanong Malikhaing trabaho Essay Drawing Compositions Translation Presentations Pagta-type Iba pa Pagtaas ng uniqueness ng text Candidate's thesis Laboratory work Help on- linya

Magtanong ng presyo

Rasyonalisasyon ng salungatan, pagbawas ng emosyonal na kulay nito. Ang kawalang pag-iisip ng pag-uugali ay nagpapahirap sa paglutas ng tunggalian;
tumutok sa tunay na interes ng kalaban. Kadalasan, ang mga opisyal na pahayag ng mga partido ay nagbabalatkayo lamang sa kanilang tunay na interes;
pagpapalawak ng mga komunikasyon sa pagitan ng mga partido upang makakuha ng maaasahang impormasyon at bumuo ng tiwala;
segmentasyon, pagdurog sa paksa ng salungatan sa maraming bahagi.
pagkilala sa pagitan ng kalahok at ang object ng tunggalian. Ang tunggalian sa ilang mga isyu ay hindi dapat mauwi sa personal na awayan at mga insulto;
relativity ng tunggalian. Ang tunggalian ay halos hindi sumasaklaw sa buong spectrum ng mga interes ng mga partido. Ang mga kalaban ay may iisang interes. Nasa kanila na dapat umasa ang isa sa pagkamit ng pagkakaunawaan at pagtutulungan ng isa't isa;
nililimitahan ang saklaw ng tunggalian. Imposibleng maapektuhan ang mga pangunahing layunin at halaga ng kalaban, upang payagan ang pagpapalawak ng mga lugar ng hindi pagkakaunawaan;
kumplikado, maraming bahagi na katangian ng magkatunggaling partido. Kung higit sa isang tao ang nasasangkot sa isang salungatan sa bawat panig, kung gayon ang kanilang mga posisyon ay bihirang ganap na nag-tutugma. Sa naiibang paglapit sa kalaban, maaaring pahinain ng isa ang kanyang posisyon, makahanap ng mga taong handang makipagtulungan;
pansamantalang (itinatanghal) na limitasyon ng tunggalian. Ang mas maaga ang proseso ng pag-deploy ng salungatan ay itinigil, mas madali itong lutasin, at sa kabaligtaran, mas malayo ang pag-aaway sa pagpapakita nito, mas mahirap at mahal ang pag-aayos nito;
pagpapalawak ng abot-tanaw ng panahon ng tunggalian. Tulad ng mga sumusunod mula sa teorya ng laro, ang pinaka-mapanganib na mga laro ay nailalarawan sa kanilang makitid na abot-tanaw ng oras. Ang pagtukoy sa pangmatagalang pananaw ng isang kumpletong paglutas ng salungatan, bilang panuntunan, ay nagpapadali sa paglutas nito. Ang panuntunang ito ay makikita sa karunungan ng bayani ng mga kwentong oriental, si Khoja Nasreddin, na, sa ilalim ng banta ng pag-alis ng kanyang ulo, nangako sa padishah na turuan ang asno na magsalita sa loob ng tatlumpung taon, habang medyo makatwirang nangangatuwiran: "Sa tatlumpung taon, maaaring mamatay ang asno, o mamatay ang padishah, o mamatay ako.” Kadalasan, pagkatapos ng isang tiyak na oras, ang mga pangunahing sanhi ng salungatan ay maaaring mawala o mawala ang kanilang kahalagahan;
ang pagnanais para sa isang pangwakas na solusyon sa tunggalian ay hindi gaanong kanais-nais, kaysa sa isang meliorative (ipagpalagay na unti-unting pagpapabuti ng sitwasyon) na solusyon nito. Nangangahulugan ito na sa karamihan ng mga kaso (bagaman hindi palaging) imposibleng kumilos sa prinsipyo ng "ito ay alinman sa lahat o wala." Sa ameliorative approach, ang solusyon sa tunggalian ay tinatasa kung ito ay mas mabuti o mas masahol pa kumpara sa nakaraang estado o iba pang alternatibo;
ang mga salungatan ay nareresolba sa pamamagitan ng pagbabago sa halip na sa pamamagitan ng pagyeyelo sa kasalukuyang estado. Sa pag-iingat ng sitwasyon, malaki ang posibilidad na pagkaraan ng ilang panahon ay sumiklab muli ang tunggalian;
hindi kanais-nais ng mga unilateral na konsesyon, dahil ang partido na gumawa ng mga konsesyon, bilang panuntunan, ay nakakaramdam ng nilabag at nasaktan, na nagpapahina sa lakas ng kasunduan;
kapag niresolba ang isang salungatan, mahalagang igalang ang dignidad ng natalong panig o kahit na bigyan siya ng pagkakataon na manalo ng prestihiyo sa mata ng kanyang mga tagasuporta at ng mga nakapaligid sa kanya. Hindi mo maaaring itaboy ang kalaban sa isang sulok. Ito ay maaaring maging sanhi ng isang biglaang pagsulong ng kanyang pagiging agresibo, ang paglipat ng salungatan sa isang bago, mas mapanganib na eroplano gamit ang mas mapanirang pamamaraan at paraan;
Ang pagresolba ng salungatan ay dapat gawing lehitimo ng kultura, ibig sabihin. batay sa mga halagang kinikilala ng lahat ng partido at iba pa. Sa kasong ito, magkakaroon ng mas kaunting insulto sa isa't isa, at ang desisyon ay magiging mas malakas;
oryentasyon sa multicausality ng tunggalian at ang paggamit ng iba't ibang paraan. Ang salungatan ay kadalasang may maraming dahilan. Ngunit kahit na may isang dahilan lamang, kung gayon ang mga paraan ng pag-aalis nito ay maaaring iba-iba. Ang oryentasyon sa maraming dahilan ng salungatan at ang iba't ibang mga tool para sa paglutas nito ay kapaki-pakinabang dahil ito, na naglalayong maghanap ng maraming dahilan at paraan, binabawasan ang posibilidad ng pagkakamali;
arbitrasyon, pagsasama sa proseso ng paglutas ng salungatan (komunikasyon, paghahanda, pagbabalangkas at interpretasyon ng mga desisyon, kontrol sa kanilang pagpapatupad) ng isang ikatlong partido. Ang mga salungatan sa pagitan ng dalawang partido nang walang paglahok ng mga tagapamagitan ay mahirap lutasin;
kagustuhan para sa kooperasyon sa pagitan ng mga magkakaugnay na partido sa isang pansamantalang pakinabang. Ang isang pansamantalang tagumpay ay marupok at maaaring maging isang pagpapatuloy ng pakikibaka o kahit na pagkatalo. Ang tiwala na itinatag sa kurso ng pakikipagtulungan ay isang mahalagang potensyal para sa hinaharap na kapwa kapaki-pakinabang na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga partido;
nililimitahan ang bilang ng mga kalahok sa paglutas ng salungatan mga kinatawan (pinuno) ng magkatunggaling partido. Ang pag-asa lamang sa institusyon ng nakararami ay nagpapahirap sa paghahanap ng mga katanggap-tanggap na solusyon sa isa't isa at sa huli ay nag-aambag hindi sa solusyon, ngunit sa paglala ng mga salungatan;
pagpapasiya ng hanay ng mga posibleng alternatibo pinahihintulutang konsesyon bago gumawa ng magkasanib na desisyon. Kung wala ito, mahirap para sa bawat isa sa mga partido na makahanap ng solusyon sa kompromiso sa mga negosasyon;
pagpapasiya sa mga unang yugto ng tunggalian, at mas mabuti bago ito mangyari, ang presyo ng tagumpay at pagkatalo. Sa malalim at matagal na mga salungatan, hindi lamang ang mga talunan ang kadalasang natatalo, kundi pati na rin ang mga pormal na nagwagi, dahil ang presyo ng tagumpay ay masyadong mataas. Kadalasan, ang isang matino na pagsusuri sa mga gastos ng mga puwersa at mapagkukunan na nauugnay sa paghaharap ay nakakatulong upang maiwasan ang salungatan o matigil ito sa mga unang yugto nito;
resulta ng settlement ay dapat na nakabatay sa isang malinaw at mahusay na tinukoy na kasunduan na nagbibigay-daan para sa epektibong kontrol.

Panimula

Kabanata 1. Ang konsepto ng tunggalian at ang mga pangunahing uri ng pagpapakita nito

1 Ang konsepto ng tunggalian

2 Mga function at oryentasyon ng mga salungatan

Kabanata 2

1 Pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan

2 Ang kakanyahan ng sistema ng pamamahala ng kontrahan

3 Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon

Konklusyon

Bibliograpiya

Panimula

Ang layunin ng pag-aaral ay mga sitwasyon ng salungatan sa organisasyon.

Ang paksa ng pananaliksik ay ang pamamahala ng mga sitwasyon ng salungatan sa mga organisasyon.

Ang layunin ng pag-aaral ay tukuyin ang mga sanhi ng mga salungatan sa organisasyon at ang mga tuntunin sa pagharap sa kanila.

Layunin ng pananaliksik:

tukuyin ang konsepto ng salungatan at mga tungkulin nito;

upang pag-aralan ang pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan;

pag-aralan ang sistema ng pamamahala ng kontrahan;

tukuyin ang mga patakaran para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon.

Hypotheses:

· Ang mga salungatan ay hindi maiiwasan at kadalasan ay nagsisilbing positibong layunin

· Mas madaling mareresolba ang salungatan kung ang isa man lang sa mga kalahok nito ay kayang lumampas sa sitwasyon.

Kabanata 1. Ang konsepto ng tunggalian at ang mga pangunahing uri ng pagpapakita nito

1.1 Ang konsepto ng tunggalian

Ang mga partido sa salungatan ay ang mga paksa ng panlipunang pakikipag-ugnayan, na ang mga interes ay direktang nilalabag, o ang mga paksa na tahasang (implicitly) na sumusuporta sa salungatan.

Ang mga posisyon ng magkasalungat na partido ay ang kanilang idineklara sa isa't isa sa panahon ng tunggalian o sa proseso ng negosasyon.

Batay sa pag-uuri, ang mga uri at uri ng mga salungatan ay tinutukoy. Uri ng salungatan - isang variant ng pakikipag-ugnayan sa salungatan, na naka-highlight sa isang tiyak na batayan.

Mga salungatan sa pulitika - isang pag-aaway sa pamamahagi ng kapangyarihan, isang anyo ng pakikibaka para sa kapangyarihan.

Ang salungatan sa intrapersonal ay maaari ding lumitaw bilang resulta ng katotohanan na ang mga kinakailangan sa produksyon ay hindi tumutugma sa mga personal na pangangailangan o halaga.

Depende sa mga nilabag na pangangailangan, nakikilala ang mga salungatan sa pag-iisip at salungatan ng interes.

1.2 Mga tungkulin at oryentasyon ng mga salungatan

Pagsasama-sama ng Tauhan

Negatibo: masamang panahon sa mga aksyon ng mga tao, nakikibahagi sa isang karaniwang dahilan, nagpapahina sa kapwa interes sa karaniwang tagumpay, na nagtatatag ng mga hadlang sa pakikipagtulungan.

Senyales tungkol sa mga hotbed ng panlipunang pag-igting

Innovation, pagsulong ng malikhaing inisyatiba

Positibo: pagtaas ng aktibidad at pagganyak sa trabaho, pagpapasigla ng advanced na pagsasanay, pagtataguyod ng pagkamalikhain, isang bago at pinakamainam na solusyon.

Negatibo: paglikha ng karagdagang mga hadlang sa paggawa at aktibidad sa lipunan, pagsugpo sa espiritu ng negosyo, sigasig at malikhaing inisyatiba, pag-iwas sa mga alternatibong solusyon.

Pagbabago (pagbabago) ng mga relasyon sa negosyo

Positibo: paglikha ng isang malusog na sosyo-sikolohikal na klima, nagpapatunay ng saloobin sa trabaho at entrepreneurship, pagtaas ng antas ng tiwala sa isa't isa

Negatibo: pagkasira ng moral at sikolohikal na kapaligiran, kumplikado ang proseso ng pagpapanumbalik ng mga relasyon sa negosyo at pakikipagsosyo

Impormasyon tungkol sa organisasyon at mga tauhan nito

Positibo: nadagdagan ang kamalayan ng mga empleyado tungkol sa estado ng mga gawain sa samahan, "paghahanap ng isang karaniwang wika.

Negatibo: tumaas na hindi magiliw na pag-uugali, pag-iwas sa pakikipagtulungan, mga hadlang sa diyalogo, pagpapalitan ng mga pananaw.

Pag-iwas sa mga komprontasyon

Positibo: pag-aayos ng mga hindi pagkakasundo sa isa't isa, pagpapahina ng paghaharap sa mga relasyon sa lipunan at paggawa.

Negatibo: tumitinding tensyon at poot, pag-iwas sa mga huwarang pamamaraan.

Kabanata 2

salungatan kolektibong kawani panlipunan

2.1 Pangkalahatang mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan

Institusyonalisasyon ng pakikipag-ugnayan sa salungatan.

Ang prinsipyo ng objectivity ay isang sapat na pag-unawa at makatotohanang pagtatasa ng mga kaganapan sa salungatan.

2.2 Ang kakanyahan ng sistema ng pamamahala ng salungatan

Ang paraan ng pag-iwas sa salungatan ay tinatawag na preventive.

2.3 Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan sa organisasyon

Ang layunin na antas ng salungatan at ang pananaw nito ay dapat na sapat, kung hindi ay maaaring mangyari ang mga sumusunod:

pseudo-conflicts (mga hindi talaga umiiral);

overestimating o underestimating ang kabigatan ng conflict;

pang-unawa, hindi pinapansin ang umiiral na salungatan.

Ang layunin ay kailangang ayusin ang mga salungatan sa lugar ng trabaho

Konklusyon

Bibliograpiya

1.Travin V. V., Dyatlov V. A. Mga Batayan ng pamamahala ng tauhan. - M.: Delo, 2002.

Ang isang salungatan sa isang kliyente ay maaaring makaapekto nang malaki sa reputasyon ng isang tatak: ang isang hindi nasisiyahang mamimili ay nag-iiwan ng isang pagsusuri sa site, nagreklamo sa mga social network, at nagsasabi sa kanyang mga kaibigan. Gayunpaman, kung tama mong lutasin ang hindi pagkakaunawaan sa lugar, kung gayon ang halaga ng negatibiti ay nababawasan ng 25 beses: sa lahat ng masamang pagsusuri, 4% lamang ang nabibilang sa mga na ang reklamo ay "naproseso" dito at ngayon. Iminumungkahi naming malaman kung anong mga uri ng mga kliyente ang umiiral, kung anong diskarte ang kailangan para sa bawat isa at kung ano ang mga patakaran ng "laro" na ito. At bilang isang bonus, nag-publish kami ng isang listahan ng mga stop na salita na sa anumang kaso ay hindi dapat sabihin sa bumibili.

7 ginintuang tuntunin ng pag-uugali sa kontrahan

Itinuturo ng teorya sa pagbebenta na mayroong dalawang uri ng mga sitwasyon ng salungatan: nakabubuo at mapanirang. Ang mga una ay lumitaw kapag may mga tiyak na paghahabol: nagbebenta sila ng mga may sira na kalakal o naantala ang mga deadline. Alisin lamang ang sanhi ng kawalang-kasiyahan at bigyan ang customer ng bonus, tulad ng diskwento sa kanilang susunod na pagbili. Ito ay mas mahirap sa mga mapanirang: ang kliyente ay nalulula sa mga emosyon, ay bastos, hindi na naaalala ang kakanyahan ng mga pag-aangkin, o marahil siya ay nasa masamang kalooban. Sa kasong ito, kailangan mong magtanong ng mga nangungunang katanungan upang makuha ang ilalim ng mga sanhi ng pangangati.

Ang lahat ay mukhang simple, ngunit sa pagsasanay ang mga patakarang ito ay hindi sapat upang malutas ang mga sitwasyon ng salungatan sa mga kliyente. Samakatuwid, nag-aalok kami ng 7 higit pang mga patakaran na binuo ni Timur Aslanov - isang coach ng negosyo, isang may karanasan na sales manager, ang may-akda ng aklat na "Alpha Salesmen: Special Forces in the Sales Department".

React agad. Ang pag-iisip na "Kung maghintay ka ng kaunti, malulutas mismo ang problema" ay ang pinakamasamang bagay na maaaring pumasok sa iyong isip. Lutasin kaagad ang problema, at kung kailangan mo ng oras, pagkatapos ay alamin ang mga contact ng kliyente, at sa sandaling mahanap mo ang sagot, ipaalam sa kanya ang tungkol dito.
Manatiling kalmado. Ang pagpapakita ng galit o pagtaas ng boses ay hindi pabor sa iyo: ang mga relasyon sa hinaharap sa kliyente ay nasa panganib, gayundin ang iyong reputasyon.
Makinig nang mabuti nang walang dahilan. Sa halip na ipagtanggol ang iyong sarili at maghanap ng mga dahilan na hindi interesado ang kliyente, gawin ang lahat upang maunawaan niya na ikaw ay nasa kanyang panig.
Humingi ng tawad. Makakuha ng pabor at maglagay ng pundasyon para sa isang nakabubuo na pag-uusap.
Magmungkahi ng mga solusyon, kahit na sa layunin ay hindi mo kasalanan. Ang anumang panukala ay dapat na naglalayong alisin ang sanhi ng kawalang-kasiyahan.
Magbigay ng kabayaran. Ngayon na ang oras para gantimpalaan ang pasensya ng kliyente ng papuri mula sa kumpanya. Bigyan siya ng bonus na may wow effect na sasakupin ang nasubok na negatibo.
Positibong lapitan ang argumento. Ang karampatang paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan sa mga customer ay nakakatulong upang mas maunawaan ang kanilang mga pangangailangan. At bukod pa, tulad ng anumang karanasan, tinuturuan ka nitong kumilos nang tumpak sa mahihirap na sitwasyon.

Kilalanin at i-neutralize: ano ang mga uri ng problema sa mga customer

Ngunit kahit na ang mga patakarang ito ay tumalbog sa iyong mga ngipin, hindi nito ginagarantiyahan ang "tagumpay" sa bawat pagtatalo. Ang katotohanan ay ang lahat ng mga kliyente ay magkakaiba, ang bawat isa ay may sariling "hops", at bawat isa ay nangangailangan ng sarili nitong diskarte. Stanislav Emelyanov, may-akda ng mga aklat-aralin sa paglutas ng salungatan at PR gumawa ng typology ng conflict personalities, at Elena Ivanova, negosyanteng may dalawampu't limang taong karanasan sa pamumuno, inangkop ito sa mga realidad ng negosyo. Nakuha ang mga rekomendasyon kung paano lutasin ang mga salungatan sa iba't ibang uri ng mga kliyente:

Tipong galit. Siya ay mabilis na init ng ulo at maingay, naririnig lamang ang kanyang sarili, tumutugon sa mga pagtutol na may mas matinding pagsalakay. Dapat itong kumpirmahin nang madalas hangga't maaari na siya ay tama sa pag-asa sa pagtigil ng pagsiklab ng galit, at pagkatapos nito ang tao ay magiging handa para sa diyalogo.
Tipong matigas ang ulo. Pinipilit niya ang kanyang opinyon, sigurado siyang tama siya. Walang kwenta ang pakikipagtalo sa kanya, mas mabuting magtanong kung ano ang gagawin upang magbago ang kanyang isip.
Ham. Iginiit nito ang sarili sa pamamagitan ng nakakahiyang mga nagbebenta. Huwag pansinin ang kabastusan, magbigay ng papuri at magpasalamat sa opinyon na ipinahayag.
Yung tipong impatient. Palagi siyang nagrereklamo, nagmamadali at nagtutulak. Alamin kung ano ang eksaktong gusto niya at mabilis na matugunan ang kanyang pangangailangan. Ipaalam sa kanya na ginagawa mo lamang ito bilang empatiya sa kanyang sitwasyon.
Uri ng hindi mapagkakatiwalaan. Tinatanong ang iyong mga salita, ang impormasyon sa mga label, ang nilalaman ng mga dokumento. Pumasok sa kanyang pagtitiwala, siguraduhin na ikaw ay nasa kanyang panig at gumawa ng solusyon sa problema nang magkasama.
Hindi mapagpasyang uri. Mahinang nakatuon sa kanyang mga pagnanasa, ngunit alam na alam niya kung ano ang hindi niya gusto. Mag-alok sa kanya ng 5-6 na opsyon para makaalis sa sitwasyon para makapili siya.

Itigil ang mga salita kapag nakikipag-usap sa isang kliyente

Kapag niresolba ang mga salungatan sa mga kliyente, anuman ang kanilang uri, mag-ingat kung ano at paano mo sasabihin: ang ilang mga parirala ay kailangang ibukod sa leksikon magpakailanman, ang iba ay dapat na muling i-rephrase. Kasama nina Leonid Klimenko, ang may-akda ng programa tungkol sa pagbebenta ng telepono "Si Leonid ang tumatawag! » at isang dalubhasa sa paglikha at pagpapaunlad ng mga departamento ng pagbebenta, nag-compile kami ng listahan ng mga parirala na mas mabuting kalimutan mo.

Mga ipinagbabawal na parirala:

"May pinagkakaguluhan ka"
"Imposible"
"Hindi ka tama!" (kahit mali talaga ang kliyente)
"Dapat iba ang ginawa mo"
"Wala akong kinalaman dito / Hindi ko shift iyon / Ang supplier namin ang may kasalanan"
"Nagsisinungaling ka sa akin!"
"Hindi kita matutulungan"
"Basahin ang aming website / catalog / presyo, lahat ay nakasulat doon"
“Kung hindi mo gusto, huwag mo nang bilhin. Walang pumipilit sayo"
"Hindi mo ma-please lahat!"
"Oo, ang aming serbisyo sa customer ay hindi katumbas ng halaga."
"Hindi ko alam"
"Hindi mo ako naiintindihan"
"Wala akong maipapangako"
"Kailangan mo"
"Kailangan ka"
"Sigurado ka ba, …?"
"Masyado kang maraming tanong"
"Aalagaan kita kapag libre ko na"
"Hindi ito ang aking mga problema"
“Dapat meron akong…”
"At ano ang gusto mo para sa ganoong uri ng pera?"

Gumamit nang may pag-iingat, depende sa konteksto ng isang parirala tulad ng:

"Madalas Nangyayari"
"Ikaw ang unang taong nagsabi ng mga ganyan"
"Sa ganitong mga kaso, palagi naming ginagawa ito"

Leonid Klimenko, dalubhasa sa pagbuo at pagbuo ng mga departamento ng pagbebenta:
- Hindi ako magdadagdag ng mga prangkang boorish na parirala sa listahang ito tulad ng "Huwag mo akong sigawan", "Anong karapatan mong kausapin ako sa tonong iyon?", "Marami kayo, ngunit nag-iisa ako" , “Magreklamo ka hangga’t gusto mo! Hindi mo ako matatakot!" - ito ay masyadong bihira. Pero biglang may nagsasabi pa rin

Magiging posible na isalin ang diyalogo sa isang nakabubuo na direksyon sa pamamagitan ng pagpili ng higit pang mga diplomatikong ekspresyon:

Paano sanayin ang mga empleyado na patayin ang apoy

Mga nagbebenta, tagapamahala, tagapangasiwa - ito ang kanilang bahagi na nahuhulog sa pakikipagtulungan sa mga magkasalungat na kliyente. Turuan sila kung paano kumilos sa isang mahirap na sitwasyon, at pagkatapos ay mababawasan ang iyong interbensyon sa pinakamababa.

Upang maunawaan ng isang empleyado kung paano lutasin ang isang salungatan sa isang kliyente, dapat niyang maunawaan:

a) sa batas na "On Protection of Consumer Rights" at alamin kung ano ang karapatan ng kliyente na hilingin;

b) sa hanay at mga tampok ng produkto / serbisyo, upang sagutin ang anumang tanong o palayasin ang isang walang batayan na paghahabol;

c) sa sikolohiya, kung gayon hindi niya personal na kukunin ang kawalang-kasiyahan ng mamimili at susundin ang mga patakaran sa malamig na dugo.

Gumawa ng mga tagubilin na may malinaw na algorithm: kapag kailangan mong makayanan ang sitwasyon nang mag-isa, sa anong mga kaso dapat kang gumamit ng tulong ng pamamahala, at kung kailan tatawag ng seguridad.

Maaari mong walang katapusang pagbutihin ang produkto at pataasin ang antas ng serbisyo - pareho, negatibong mga sitwasyon ang mangyayari. Gayunpaman, ngayon alam mo na kung paano lutasin ang mga sitwasyon ng salungatan sa mga kliyente na pabor sa iyo. At nangangahulugan ito na ang isa pang debater ay malapit nang maging isang tagapagtaguyod ng tatak.

Mayroong ilang medyo unibersal na mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan. Ang dalawang magkakaugnay na linya (dalawang larangan) ng pagbabawas ng kontrahan ay maaaring makilala, depende, una, sa likas na katangian ng pang-unawa ng kalaban, at pangalawa, sa likas na katangian ng tunggalian.

Bilang karagdagan sa mga pangkalahatang prinsipyo ng pamamahala ng salungatan, mayroong ilang mas tiyak na mga panuntunan at rekomendasyon para sa pamamahala o paglutas ng mga salungatan. Ang mga madalas na malapit na nauugnay na tuntunin para sa pagharap sa mga salungatan ay ang mga sumusunod.

Mayroong ilang medyo unibersal na mga prinsipyo ng pamamahala ng salungatan. Pangunahing kasama sa mga ito ang mga sumusunod na prinsipyo:

1. institusyonalisasyon ng tunggalian, i.e. pagtatatag ng mga pamantayan at pamamaraan para sa pag-areglo o paglutas ng tunggalian. Karaniwan, ang institutionalization ay kinabibilangan ng:

pagbabawal sa paggamit ng marahas na paraan;
nililimitahan ang bilang ng mga kalahok at mga lugar ng pagpapakita ng salungatan;
ang pag-ampon ng lahat ng partido ng ilang mga patakaran para sa paglutas ng salungatan - mga pamantayang pang-organisasyon at (o) etikal, malinaw na mga kasunduan, atbp.;
kontrol ng mga ikatlong partido (mga katawan ng estado, mga arbitrator, atbp.);

2. lehitimisasyon ng pamamaraan sa paglutas ng salungatan, ibig sabihin. pagkilala ng lahat ng partido sa pagiging lehitimo at pagiging patas ng isang tiyak na pamamaraan para sa paglutas ng isang hindi pagkakaunawaan, kahit na ang mga naitatag na pamamaraan ay nagkakaiba mula sa ilang (hindi napapanahong) legal na mga pamantayan. Ang lehitimo ng mga pamamaraan ay nangangailangan ng kanilang pag-aayos sa mga espesyal na dokumento at malawak na pamilyar sa lahat ng mga kalahok sa salungatan sa kanila;

3. pagbubuo ng magkasalungat na grupo, ibig sabihin. pagpapasiya ng komposisyon ng mga kalahok sa labanan, mga kinatawan (pinuno) ng mga karibal na grupo, iba't ibang mga sentro ng impluwensya ng grupo at ang kanilang lakas. Mahalagang malaman kung kanino ka makikipagtulungan upang malutas ang hindi pagkakasundo, makipag-ayos at magtapos ng mga naaangkop na kasunduan. Ang di-nakabalangkas, walang hugis na mga grupo ng magkasalungat na interes ay mas mapanganib dahil sila ay hindi gaanong mapangasiwaan at madaling kapitan ng mga hindi mahuhulaan na mapanirang aksyon;

4. pagbabawas ng salungatan, i.e. ang patuloy na paghina nito sa pamamagitan ng paglipat sa mas malambot na antas ng paghaharap o paghaharap.

Ang dalawang magkakaugnay na linya (dalawang larangan) ng pagbabawas ng kontrahan ay maaaring makilala, depende, una, sa likas na katangian ng pang-unawa ng kalaban, at pangalawa, sa likas na katangian ng tunggalian.

Ang unang linya ay nagsasangkot ng pare-parehong pag-unlad sa pang-unawa sa imahe ng kalaban sa mga sumusunod na hakbang: kalaban (hindi mapagkakasundo na pakikibaka) - karibal (pagsalungat sa isang partikular na isyu) - empleyado (pansamantalang pakikipag-ugnayan) - kasosyo (permanenteng kooperasyon) - kaalyado (katulong sa isang tiyak na lugar) - kaibigan.

Sa ikalawang linya, ang likas na katangian ng tunggalian, ang pagbabawas ng paghaharap ay dumaan sa mga sumusunod na yugto: digmaan (walang limitasyong saklaw ng pakikibaka, paggamit ng matinding paraan) - karahasan (limitadong saklaw ng matinding paghaharap) - pagiging agresibo (hiwalay na mga aksyong pagalit) - tunggalian (kumpetisyon, kumpetisyon ayon sa ilang mga alituntunin) - poot (ayaw, hindi magiliw na relasyon) - tensyon (pagkaalerto, pag-asa ng hindi magiliw na mga aksyon) - pagtatalo (ideological confrontation) - hindi pagkakasundo (divergence ng mga opinyon) - consensus (kasunduan).

Siyempre, ang mga hangganan sa pagitan ng mga indibidwal na hakbang sa pagbabawas ng pag-igting sa tunggalian ay napaka-kamag-anak, higit sa lahat ay arbitrary. Kapag namamahala ng isang salungatan, hindi kinakailangan na patuloy na dumaan sa lahat ng mga yugtong ito. Minsan maaari kang tumalon, halimbawa, mula sa pagiging agresibo hanggang sa isang argumento. Sa anumang kaso, ang pagbawas ng tensyon ay nagdaragdag ng mga pagkakataong mabawasan ang mga mapanirang epekto ng salungatan at ang mas mabilis at mas walang sakit na paglutas nito.

Mga panuntunan para sa pagharap sa mga salungatan

Bilang karagdagan sa mga pangkalahatang prinsipyo ng pamamahala ng salungatan, mayroong ilang mas tiyak na mga panuntunan at rekomendasyon para sa pamamahala o paglutas ng mga salungatan. Ang madalas na malapit na nauugnay na mga patakaran para sa pagharap sa mga salungatan ay:

rasyonalisasyon ng tunggalian, pagbawas ng emosyonal na kulay nito. Ang irrationality, kawalang-iisip ng pag-uugali ay palaging nagpapahirap sa paglutas ng salungatan;
konsentrasyon ng atensyon hindi sa mga ipinahayag na posisyon (mga kinakailangan), ngunit sa mga tunay na interes ng kalaban. Kadalasan, ang mga opisyal na pahayag ng mga partido ay nagbabalatkayo lamang sa kanilang tunay na interes;
pagpapalawak ng mga komunikasyon sa pagitan ng mga partido upang makakuha ng maaasahang impormasyon at bumuo ng tiwala;
segmentasyon, pagdurog sa paksa ng salungatan sa maraming bahagi. Nagbibigay-daan ito sa iyo na makita ang mga punto ng pakikipag-ugnayan sa mga posisyon ng mga partido at makahanap ng mga isyu kung saan posible ang kasunduan, kompromiso o kooperasyon;
pagkakaiba sa pagitan ng kalahok at paksa ng tunggalian. Ang tunggalian sa ilang mga isyu ay hindi dapat mauwi sa personal na awayan at mga insulto;
relativity ng tunggalian. Ang kabilang panig ay hindi maaaring ituring na kaaway ng huling paraan. Ang tunggalian ay halos hindi sumasaklaw sa buong spectrum ng mga interes ng mga partido. Ang mga kalaban ay mayroon ding mga karaniwang tampok, at kadalasang karaniwang mga interes. Nasa kanila na dapat umasa ang isa sa pagkamit ng pagkakaunawaan at pagtutulungan ng isa't isa;
nililimitahan ang saklaw ng kumpetisyon. Imposibleng maapektuhan ang mga pangunahing layunin at halaga ng kalaban, upang payagan ang pagpapalawak ng mga lugar ng hindi pagkakaunawaan;
kumplikado, maraming bahagi na katangian ng mga nakikipagkumpitensyang partido. Kung higit sa isang tao ang kasangkot sa isang salungatan sa bawat panig, kung gayon ang kanilang mga posisyon ay napakabihirang ganap na nag-tutugma. Sa naiibang paglapit sa kalaban, maaaring pahinain ng isa ang kanyang posisyon, makahanap ng mga taong handang makipagtulungan;
pansamantalang (yugto) na limitasyon ng salungatan. Ang mas maaga ang proseso ng pag-deploy ng salungatan ay itinigil, mas madali itong lutasin, at sa kabaligtaran, mas malayo ang pag-aaway sa pagpapakita nito, mas mahirap at mahal ang pag-aayos nito;
pagpapalawak ng abot-tanaw ng panahon ng tunggalian. Tulad ng mga sumusunod mula sa teorya ng laro, ang pinaka-mapanganib na mga laro ay nailalarawan sa kanilang makitid na abot-tanaw ng oras. Ang pagtukoy sa pangmatagalang pananaw ng isang kumpletong paglutas ng salungatan, bilang panuntunan, ay nagpapadali sa paglutas nito. Ang panuntunang ito ay makikita sa karunungan ng bayani ng mga kwentong oriental, si Khoja Nasreddin, na, sa ilalim ng banta ng pagtanggal ng kanyang ulo, nangako sa padishah na turuan ang asno na magsalita sa loob ng tatlumpung taon, habang medyo makatwirang nangangatuwiran: "Sa tatlumpung taon, maaaring mamatay ang asno, o mamatay ang padishah, o mamatay ako.” Kadalasan, pagkatapos ng isang tiyak na oras, ang mga pangunahing sanhi ng salungatan ay nawawala o nawawala ang kanilang kahalagahan;
ang pagnanais para sa isang pangwakas na solusyon sa tunggalian ay hindi gaanong kanais-nais kaysa sa isang ameliorative (ipagpalagay na isang unti-unting pagpapabuti sa sitwasyon) na solusyon dito. Nangangahulugan ito na sa karamihan ng mga kaso (bagaman hindi palaging) imposibleng kumilos sa prinsipyo ng "ito ay alinman sa lahat o wala." Sa ameliorative approach, ang solusyon sa tunggalian ay tinatasa kung ito ay mas mabuti o mas masahol pa kumpara sa nakaraang estado o iba pang alternatibo;
ang mga salungatan ay nareresolba sa pamamagitan ng pagbabago, hindi sa pamamagitan ng pagyeyelo sa status quo. Sa pag-iingat ng sitwasyon, malaki ang posibilidad na pagkaraan ng ilang panahon ay sumiklab muli ang tunggalian;
ang hindi kanais-nais ng mga unilateral na konsesyon, dahil ang partido na gumawa ng mga konsesyon, bilang panuntunan, ay nakakaramdam ng nilabag at nasaktan, na nagpapahina sa lakas ng kasunduan;
kapag niresolba ang isang sigalot, mahalagang igalang ang dignidad ng natalong panig o kahit na bigyan ito ng pagkakataon na manalo ng prestihiyo sa mata ng mga tagasuporta nito at ng iba pa. Hindi mo maaaring itaboy ang kalaban sa isang sulok. Ito ay maaaring maging sanhi ng isang biglaang pagsulong ng kanyang pagiging agresibo, ang paglipat ng salungatan sa isang bago, mas mapanganib na eroplano gamit ang mas mapanirang pamamaraan at paraan;
ang paglutas ng salungatan ay dapat na lehitimo ng kultura, i.e. batay sa mga halagang kinikilala ng lahat ng partido at iba pa. Sa kasong ito, magkakaroon ng mas kaunting insulto sa isa't isa, at ang desisyon ay magiging mas malakas;
oryentasyon sa multicausality ng tunggalian at ang paggamit ng iba't ibang paraan. Ang panuntunang ito ay batay sa katotohanan na ang batayan ng salungatan ay kadalasang maraming dahilan. Ngunit kahit na may isang dahilan lamang, kung gayon ang mga paraan ng pag-aalis nito ay maaaring iba-iba. Ang oryentasyon sa maraming mga sanhi ng salungatan at ang iba't ibang mga tool para sa paglutas nito ay kapaki-pakinabang din dahil ito, na naglalayong maghanap ng maraming dahilan at paraan, ay binabawasan ang posibilidad ng pagkakamali;
arbitrasyon, pagsasama sa proseso ng paglutas ng salungatan (komunikasyon, paghahanda, pagbabalangkas at interpretasyon ng mga desisyon, kontrol sa kanilang pagpapatupad) ng isang ikatlong partido. Ang mga salungatan sa pagitan ng dalawang partido nang walang paglahok ng mga tagapamagitan ay mahirap lutasin;
ang kagustuhan ng pagtaya sa pakikipagtulungan sa pagitan ng mga magkakaugnay na partido sa pagtaya sa pansamantalang pakinabang. Ang isang pansamantalang tagumpay ay marupok at maaaring maging isang pagpapatuloy ng pakikibaka o kahit na pagkatalo. Ang tiwala na itinatag sa kurso ng pakikipagtulungan ay isang mahalagang potensyal para sa hinaharap na kapwa kapaki-pakinabang na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga partido;
nililimitahan ang bilang ng mga kalahok sa paglutas ng salungatan ng mga kinatawan (pinuno) ng mga magkatunggaling partido. Ang pag-asa lamang sa institusyon ng nakararami ay nagpapahirap sa paghahanap ng mga katanggap-tanggap na solusyon sa isa't isa at sa huli ay nag-aambag hindi sa solusyon, ngunit sa paglala ng mga salungatan;
pagpapasiya ng hanay ng mga posibleng alternatibo, mga pinahihintulutang konsesyon bago gumawa ng magkasanib na desisyon. Kung wala ito, mahirap para sa bawat isa sa mga partido na makahanap ng solusyon sa kompromiso sa mga negosasyon;
pagpapasiya sa mga unang yugto ng tunggalian, at mas mabuti bago ito mangyari, ang halaga ng tagumpay at pagkatalo. Sa malalim at matagal na mga salungatan, hindi lamang ang mga talunan ang kadalasang natatalo, kundi pati na rin ang mga pormal na nagwagi, dahil ang presyo ng tagumpay ay masyadong mataas. Kadalasan, ang isang matino na pagsusuri sa mga gastos ng mga puwersa at mapagkukunan na nauugnay sa paghaharap ay nakakatulong upang maiwasan ang salungatan o matigil ito sa mga unang yugto nito;
ang mga resulta ng kasunduan ay dapat na nakabatay sa isang malinaw at mahusay na tinukoy na kasunduan na nagbibigay-daan para sa epektibong kontrol.

Siyempre, ang lahat ng ito at ilang iba pang mga patakaran at rekomendasyon ay hindi pangkalahatan. Dapat silang mailapat nang malikhain, isinasaalang-alang ang lahat ng mga kadahilanan ng sitwasyon ng salungatan. Gayunpaman, ang kanilang mahusay na kaalaman ay nagpapalawak ng conflictological horizons ng manager, tumutulong sa kanya na mahanap ang mga tamang solusyon at direktang mga salungatan sa isang ligtas na direksyon.

Portal para sa mag-aaral. Pagsasanay sa sarili

7 ginintuang tuntunin ng pag-uugali sa kontrahan

Kilalanin at i-neutralize: ano ang mga uri ng problema sa mga customer

Itigil ang mga salita kapag nakikipag-usap sa isang kliyente

Paano sanayin ang mga empleyado na patayin ang apoy

MGA KAUGNAY NA ARTIKULO