Tyytymätön asiakas kertoo kokemuksestaan ​​8-10 henkilölle, joten sinun on varmistettava, että yrityksestäsi sanotaan vain hyvää. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä palveluusi vaatii jonkin verran työtä, mutta tämä lisää asiakastyytyväisyyttä työhönsä ja auttaa sinua säilyttämään asiakkaita, jotka ovat tärkeitä liiketoiminnan menestymisen edellytyksiä.

Askeleet

Oikean ympäristön luominen asiakkaille

Yritä miellyttää asiakasta, kun hän tulee luoksesi ensimmäisen kerran. Monet ihmiset ajattelevat, että asiakaspalvelussa on kyse valitusten käsittelystä, mutta jokaisen yrityksen tavoitteena on varmistaa, ettei asiakkaalla ole syytä valittaa. Jos asiakas on jo pettynyt johonkin, tilanteen korjaaminen ei ole helppoa. Kehitä järjestelmä asiakkaiden kanssa työskentelyyn, jonka ansiosta heillä on vähemmän syytä ilmaista tyytymättömyyttä.

Päätä, miten kuvittelet ihanteellisen asiakkaasi. Palvelun räätälöinti jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle on vaikeaa ja kallista. Mieti sen sijaan, millainen ihanteellinen tyypillinen asiakkaasi tulisi olla. Kehitä säännöt ottaen huomioon tällaisen asiakkaan ominaisuudet. Kysy itseltäsi seuraavat kysymykset:

Ylittää asiakkaiden odotukset. Anna asiakkaille paitsi vähimmäisvaatimus, myös enemmän kuin he odottavat. Tämä tekee vaikutuksen asiakkaisiisi ja auttaa sinua säilyttämään heidät. Jos yrität ylittää odotukset, teet jotain mukavaa asiakkaille ja he ymmärtävät, jos tulevaisuudessa tulee ongelmia.

• Jos asiakas esimerkiksi odottaa saavansa palvelun 10 tunnin sisällä tilauksesta, yritä tarjota palvelu 8 tunnin sisällä.

1. Räätälöi työtilasi asiakkaan tarpeiden mukaan. Toimistosi tai myymäläsi tulee olla mukava, puhdas ja sellainen, johon haluat palata. Tila tulee järjestää loogisesti, jotta asiakas voi helposti navigoida siinä. Alla on esimerkkejä onnistuneista ratkaisuista:

   • Varaa muutama pysäköintipaikka vain asiakkaille.
   • Varusta sisään- ja uloskäynnit vammaisille tarkoitetuilla mukavuuksilla.
   • Aseta selkeät kyltit huoneeseen.
   • Sijoita sisäänkäynnille ja portaikkoihin esitteitä, oppaita tai sijoita myymälän kartta.
   • Sijoita työntekijä sisäänkäynnin lähelle, jotta asiakkaat löytävät oikean paikan.

2. Kiinnitä huomiota kaikkiin asiakkaisiin, jotta he tuntevat olonsa erityiseksi. Asiakkaat rakastavat sitä, että heitä palvellaan henkilökohtaisesti. Yrityksesi filosofian tulee asettaa asiakas etusijalle ja kohdella häntä tärkeänä ihmisenä, ei vain ohikulkijana. Asiakkaat pitävät siitä esimerkiksi, jos:

   • Työntekijä esitellään etunimellä
   • Työntekijä kysyy asiakkaan nimeä
   • Työntekijä kuuntelee asiakkaan erityisvaatimuksia
   • Työntekijä auttaa valinnassa, ei vain kerro yrityksen kaikista palveluista tai tuotteista

3. Tarkista palvelun laatu toimistossa. Aseta itsesi asiakkaan asemaan. Yritä tarkistaa palvelun laatu ymmärtääksesi, mitä muuta on parannettava. Tässä on muutamia tapoja arvioida palvelun laatua:

   • Soita toimistoon ja tarkista, onko äänivalikkosi kätevä käyttää.
   • Lähetä sähköpostia ja katso kuinka nopeasti vastaus tulee.
   • Kävele myymälässä ja katso, ovatko kaikki tuotteet hyvin merkittyjä, loogiseen järjestykseen järjestettyjä ja onko kaikista tuotteista pulaa.
   • Kirjoita viesti yrityksen verkkosivuilla olevaan chatiin ja katso kuinka nopeasti ongelmasi ratkeaa.

4. Tarjoa asiakkaille itsepalvelukokemus. Itsepalvelukassat myymälässä, ongelmanratkaisufoorumit ja automatisoidut palvelut auttavat sinua palvelemaan asiakkaitasi paremmin. Monet asiakkaat pitävät näistä vaihtoehdoista, koska niiden avulla he voivat tehdä ostoksia milloin tahansa, myös ennen yrityksen aukioloaikoja tai sen jälkeen. Jos kaikki toimii sujuvasti, asiakkaat ovat vielä tyytyväisempiä.

   Tiedä, mihin aikaan sinulla on yleensä vierailijatulva. Ota selvää, mihin aikaan ostajia on yleensä paljon ja mihin aikaan on vähän. Kiireisinä aikoina varmista, että sinulla on tarpeeksi työntekijöitä töissä. Kaikki riippuu yrityksen erityispiirteistä: ehkä sinulla on ostajia pyhäpäivinä, lounasaikaan tai iltaisin tai viikonloppuisin. Asiakkaasi ovat tyytyväisiä, jos oikea määrä ihmisiä työskentelee tällä hetkellä.

   Varmista, että hintasi eivät ole korkeampia kuin kaikkien kilpailijoiden hinnat ja että ne vastaavat asiakkaiden odotuksia. Hinnan tulee olla suhteessa laatuun, eikä se saa ylittää jyrkästi kilpailijoiden hintoja. Kampanjat, alennukset kanta-asiakkaille ja keräilyjen poistaminen kertovat asiakkaillesi, etteivät he ole turhaan uskollisia yrityksellesi. Varmista aina, että tavarat on merkitty oikein, muuten asiakkaat ovat tyytymättömiä.

   Pidä lupauksesi.Älä riko lupaasi asiakkaalle. Lupaa vain se, minkä pystyt toimittamaan, ja toimita sitten palvelus ajoissa.

   • Älä esimerkiksi lupaa asiakkaalle hyvitystä, jos et ole varma, että hän voi luottaa tähän hyvitykseen. Älä lupaa antaa asiakkaalle 30 % alennusta, kun hän voi saada vain 15 %.

5. Anna työntekijöille vapaus tehdä päätöksiä. Hyvin harkittu asiakaspalvelupolitiikka helpottaa työtäsi, mutta on myös tärkeää luottaa työntekijöihisi. Kaikkia tilanteita ei kata sisäiset säännöt, ja joskus päätökset on tehtävä nopeasti. Anna työntekijöiden päättää, miten heidän tulee käsitellä asiakasvalitusta tai epätavallista tilannetta.

   • Työntekijäsi voi esimerkiksi päättää antaa tyytymättömälle asiakkaalle kaksi alennuskuponkia, vaikka yrityksen käytäntö edellyttää, että kullekin myönnetään vain yksi kuponki. Sinun ei pitäisi olla vihainen työntekijälle - on parempi uskoa, että hänen toimintansa antoivat ratkaista ongelman.
   • Samalla on tärkeää selittää työntekijöille, missä tilanteissa he voivat itse ratkaista ongelman ja missä heidän on parempi kääntyä esimiehen puoleen. Sääntöjen ja ohjeiden avulla työntekijät ymmärtävät paremmin yrityksen politiikkaa.

6. Palkitse hyviä tuloksia osoittavia työntekijöitä. Jos työntekijä saa jotain erinomaisesta asiakaspalvelusta, hän ymmärtää laadukkaan palvelun merkityksen koko yritykselle. Kerran kuukaudessa palkitse asiakaspalveluosaston paras työntekijä. Voit myös maksaa bonuksia asiakkaiden säilyttämiseen osallistuville tiimin jäsenille.

   • Jos määrittelet niille välittömästi keskeiset tunnusluvut ja vaatimukset, voit käyttää työntekijöiden työn tuloksia heidän työntekoonsa. Jos tutkit asiakkaita palvelun laadusta, palkitse eniten pisteitä saava työntekijä. Jos seuraat nopeutta, jolla työntekijät ratkaisevat asiakkaiden ongelmia, maksa bonus sille, joka on nopein ja oikein selviytymään ongelmatilanteista.

7. Opeta työntekijöitä kommunikoimaan asiakkaiden kanssa oikein. Selitä heille, kuinka tärkeää on hyvä ryhti, selkeä puhe, hyvä mieli ja näyttää ammattilaiselta. Kun ollaan tekemisissä ihmisten kanssa, ensivaikutelmalla on tärkeä rooli. Kouluta työntekijät olemaan erityisen selkeitä ja puhumaan hitaasti puhuessaan asiakkaiden kanssa puhelimessa.

   Varaa koulutustilaisuudet. On monia tapoja oppia tarvittavat asiakaspalvelutaidot. Voit esimerkiksi simuloida tilanteita, palkata kouluttajia pitämään mestarikursseja ja osallistua koulutukseen Internetissä. Jopa kahden tunnin istunto auttaa työntekijöitäsi oppimaan jotain uutta asiakaspalvelusta.

Viestintä asiakkaiden kanssa

Noudata puhelimen etiketin sääntöjä. Etiketti tarkoittaa selkeyttä, vastausten oikea-aikaisuutta ja halukkuutta vastata asiakkaan tarpeisiin. Asiakkaan tulee tuntea, että hänen ongelmaansa käsitellään, vaikka hän olisikin toisessa kaupungissa tai toisessa maassa. Puhelinetiketin säännöt sisältävät seuraavat vaatimukset:

• Nosta puhelin viimeistään kolmen soiton jälkeen.
• Pidä äänesi ystävällinen.
• Puhu hitaasti, selkeästi, älä liian äänekkäästi äläkä liian hiljaa.
• Ilmoita nimesi ja sen osaston nimi, jossa työskentelet.
• Kysy asiakkaalta, kuinka voit auttaa häntä.
• Auta asiakasta: siirrä puhelu toiselle työntekijälle, palauta rahat tilauksesta tai vastaa tuotteen käyttöä koskevaan kysymykseen.
• Selitä selkeästi, mitä tulee tehdä asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi.
• Ole rehellinen siitä, mitä voit tehdä. Jos et voi vastata kysymykseen heti, pyydä selvennystä ja soita myöhemmin takaisin.

1. Vältä negatiivista kieltä. Asiakkaat eivät pidä siitä, että heille sanotaan "ei" tai "ei koskaan". Kategoristen lauseiden sijaan yritä käyttää positiivista kieltä, joka ilmaisee halusi auttaa asiakasta. Ole rehellinen, mutta korosta myös, että yrität ratkaista ongelman.

   • Sen sijaan, että sanoisit "En tiedä vastausta tähän kysymykseen", sano esimerkiksi "Minä selvitän, kuka voi vastata tähän kysymykseen. Voinko soittaa sinulle takaisin muutaman minuutin kuluttua?"
   • Sen sijaan, että "Tämä ei ole minun työni", sano asiakkaalle: "Voinko siirtää sinut toiselle osastolle? He auttavat sinua."
   • "Yritys ei koskaan tee näin" sijaan, muotoile ajatuksesi seuraavasti: "Teen parhaani, jotta olet tyytyväinen. Puhun mahdollisista ratkaisuista ongelmaan esimiehen kanssa."

2. Sen sijaan, että pakottaisit asiakkaan pysymään linjalla, tarjoudu soittamaan hänelle takaisin. Asiakkaat eivät halua roikkua linjassa loputtomasti vastausta odottaen. Jos puhelin soi jatkuvasti, sovi asiakkaan kanssa, että soitat takaisin mahdollisimman pian. Nimeä henkilö, joka soittaa asiakkaalle sovittuna aikana. Tämän ansiosta asiakas ei menetä malttiaan eikä menetä arvokasta aikaa.

   Vastaa asiakkaiden tiedusteluihin 10 tunnin sisällä. Käsittelyaika on yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakastyöskentelyssä. Vastaa kaikkiin kysymyksiin tai valituksiin 10 tunnin kuluessa.

Sivuston optimointi

Sijoita sivustolle yksityiskohtainen osio, jossa on kysymyksiä ja vastauksia. Asiakkaat pitävät siitä, että heidän ulottuvillaan on verkkoresursseja, joista he voivat löytää vastauksia kysymyksiinsä. Tämä pitää puhelinlinjasi ja sähköpostisi poissa tarpeettomista puheluista. Hyvin kirjoitettu Q&A-osio säästää aikaasi sinulle ja asiakkaillesi. Tässä osiossa voit kuvata kaikkea liiketoiminnan harjoittamisesta tuotteen tiettyihin ominaisuuksiin. Jokaiseen kysymykseen tulee olla selkeä ja ymmärrettävä vastaus ilman teknistä ammattikieltä. Kysymykset riippuvat yrityksesi erityispiirteistä, mutta seuraavat kysymykset sisältyvät yleisimmin tähän osioon:

• Mitä asiakirjoja minulla on oltava mukana ostaakseni tämän tuotteen?
• Mitä eroa on tavallisella ja premium-paketilla?
• Onko alennuksia suurista ostoista?
• Kuinka aktivoida tämä sovellus?

1. Työskentele sivuston sisällön laadun parissa. Internet-sivustosi tulisi olla yhtä hyvä kuin toimiston tai kaupan tilan järjestäminen.

Ei ole mikään salaisuus, että tietotekniikan aikakaudella kaikilla yrityksillä ei ole CRM-järjestelmää asiakkaiden kanssa työskentelyä varten. Ja usein johtajien ikuisia kumppaneita ovat kynä ja päiväkirja, jotka sinun on onnistuttava muuttamaan eräänlaiseksi CRM: ksi.

Lisäksi kaikki järjestelmät eivät ole hyviä haluttujen arvojen ja suorituskykyindikaattoreiden näyttämisessä. Eli ei aina ole mahdollista näyttää kuvaa tulevista ja tulevista toimista yhdellä napsautuksella.

Kerron teille menetelmästä, jonka näin kauan sitten myyntimestarin kanssa, en valitettavasti muista hänen nimeään. Toimialallani työskennellen jouduin rakentamaan sen uudelleen itselleni, joten ehdotan tutustumista puolitekijäni metodologiaan asiakkaan suunnittelu.

Kuinka suunnitella nykyistä työsi tehokkaasti asiakkaiden kanssa

Joten, sinun. Asiakkaiden kanssa työskentely on olennainen ja erittäin tärkeä vaihe myynnissä. Siksi sinulla on aina ja tulee aina säilyttää tietoja asiakkaistasi jossain, jossain paikassa.

Oletetaan, että luvattu CRM ei ole vieläkään osastolla ja asiakkaita tulee päivä päivältä enemmän ja tietoa heistä ei enää pidetä päässä. Pyrimme kirjaamaan päiväkirjaan asiakkaan tiedot sekä puheluiden ja neuvottelujen tulokset. Kerro kuinka hyvin onnistut siinä?

Jos myynti ei riipu yhdestä puhelusta, vaan useammasta, niin keskustelun tai neuvottelujen päätyttyä asetamme päivämäärän ja kellonajan seuraavalle yhteydenotolle. joka pitää kirjoittaa ylös. Mutta ei ole mahdollista vain kirjoittaa "Ivan Ivanovich Ivanovia" suunnitellulle päivälle. Meidän on kirjoitettava uudelleen asema, puhelinnumero, yrityksen nimi, mistä edellisessä keskustelussa oli kyse ja miten se päättyi, minkä tarjouksen teimme hänelle ja niin edelleen. Jotta et unohda tai menetä mitään seuraavan yhteydenoton aikana.

Tapahtuuko tämä myös sinulle? Tämä on erittäin tehoton järjestelmä, mutta useimmat myyjät käyttävät sitä. Ja yleensä päiväkirjat ovat johtajan omaisuutta, joten jos johtaja lähtee tai on poissa, koko asiakkaan kanssa työskentelyn historia katoaa. Kun otetaan huomioon muistiinpanojen henkilökohtainen luonne, kaikki eivät pysty ymmärtämään muiden ihmisten hieroglyfejä ja lyhenteitä, vaikka päiväkirja siirrettäisiin toiselle johtajalle.

Joten tapa työskennellä asiakkaiden kanssa yksityiskohtaisesti

Minun tapani tehdä ja suunnitella työtä asiakkaan kanssa on hyvin yksinkertainen, kuten anoppini tykkää sanoa - "järkevästi". Tarvitset tavallisen kaksoisrengaskansion, pokkari- tai kovakantisen, leveän tai kapean asiakasmääräsi ja makusi mukaan. Tulosta välilehdet A 4 ja numeroi ne numeroilla 1-31. Tulosta numerot sivun keskelle suurimmalla kirjasinkoolla. Tee 2 reikää rei'ittimellä. Lisäksi tulosta useita arkkeja tulevien kuukausien nimillä: kesäkuu, heinäkuu, elokuu, syyskuu.

Nyt sinun on lisättävä lisäkkeet kansioon ja järjestelmä on valmis! Mitä seuraavaksi? Kaikki on hyvin yksinkertaista. Kun työskentelet asiakkaan kanssa, luot hänestä kokonaisen asiakirjan. Se voi olla yksi tietokortti - puhuin siitä yksityiskohtaisesti tässä artikkelissa. Muuten, erittäin arvokas kehitys, lataa hyödyllinen tiedosto artikkelista, suosittelen sitä. Niin sanotusti kaikki tiedot yhdellä arkilla.

Se voi olla myös kaupallinen tarjous, jonka lähetämme asiakkaalle. Sähköpostien kirjeenvaihdon historia, kaikenlaiset laskelmat, arviot, aikataulut, yleensä kaikki täällä riippuu tuotteistasi ja toiminta-alastasi. On täysin mahdollista, että jollekin riittää yksi tietokortti. Nykyisessä toiminnassani asiakkaan asiakirjat eivät suinkaan ole yksittäinen paperi. Asiakkaan kanssa käydyn keskustelun aikana minulla on erittäin kätevää selata asiakirjan sivuja, vilkaista ja näin palauttaa mieleeni kokonaiskuva asioiden tilasta.

Oletetaan, että sinulla on tänään 10 asiakasta. Se voi olla toistuvia puheluita. Suunnittelit myös soittavasi 20 uutta puhelua. Olet jo etukäteen tehnyt valmistelutyöt ja kerännyt ensimmäiseen puheluun riittävät tiedot ja syöttänyt ne tietokorttiin. On mahdollista, että tänään on tehtävä muunlaisia ​​töitä.

Kääntelemme kansiossamme päivämäärällä varustetun liitteen, esimerkiksi 13, ja päärämme koko työmäärämme välilehtien väliin numeroilla 13 ja 14. Nyt näemme selvästi tehtävän määrän. Jos ymmärrät, että et selviä siitä, niin katsomme, ketkä asiakkaista voidaan siirtää toiselle päivälle.

Soiton jälkeen syötämme tarvittavat tiedot keskustelusta asiakkaan aineistoon, avaamme kansion renkaat, poistamme aineiston, suljemme renkaat, selaamme liitteitä, etsimme haluamasi päivämäärän, lisäämme asiakirjan liitteen alle päivämäärä, josta sovit asiakkaan kanssa. Kerron sinulle hyvin yksityiskohtaisesti, vaikka kaikki on itse asiassa hyvin yksinkertaista.

Teet täsmälleen samoja toimintoja koko työpäivän ajan kaikilla suunnitelluilla töillä. On tärkeää lisätä uutta tietoa ajoissa ja siirtää seuraavan asiakkaan asiakirjat seuraavaan päivämäärään.

Asiakkaan ei tarvitse soittaa takaisin tässä kuussa, vaan esimerkiksi heinäkuussa. Tämän jälkeen kirjoitamme asiakirjaan "Soita 5. heinäkuuta" ja asetamme sen "Heinäkuu" -merkinnän alle. Jos työskentelemme kuun viimeisinä päivinä, seuraavan kuun 8. päivä suunniteltu puhelu sijoitetaan yksinkertaisesti kansion alkuun sopivaan lisäkkeeseen. On mahdotonta sekoittaa mitään.

Jos toiminta-alasi luonne on intensiivisempi, voit luoda lisäyksiä ei numeroilla, vaan päivämäärillä. Sitten tulostat arkipäivien päivämäärät (20-22 kuukaudessa) kuukauden nimen kera ja tarvittaessa täytät 1-3 kuukautta liitteillä ja lisäät myöhemmin uusien kuukausien lisäyksiä. Joka tapauksessa teet sen tavalla, joka sopii sinulle työssäsi.

Kaikkien toimien tuloksena saat kätevimmän järjestelmän asiakkaan kanssa tehtävän työn suunnitteluun ja suorittamiseen. Mitä tämä antaa meille?

1. Seuraavaa päivää ei tarvitse suunnitella työpäivän päätteeksi. Meillä on kaikki jo suunniteltu. On parempi omistaa tämä aika kuluneen päivän analysointiin.

2. Uutta työpäivää alkaessa nautit ajatuksesta, että vain kääntämällä sivua tämän päivän päivämäärällä näet heti edessäsi olevan työn määrän. Jää vain arvioida se ja tarvittaessa korjata se.

3. Kansioon tallennettuja asiakastietoarkkeja on paljon helpompi katsoa kuin laskentataulukossa. Taulukon sarakkeiden määrä ei koskaan sovi näytön kokoon.

4. Voit ottaa asiakkaan kansion tai asiakirjat mukaan kokouksiin ja neuvotteluihin. Taulukko - ei.

5. Myyntipäälliköille: johtajan poissaollessa on aina suunniteltu työmäärä ja yksityiskohtaiset tiedot, jotka voidaan siirtää toiselle työntekijälle. Voit myös kehittää omia lomakkeita, jotka esimiesten on täytettävä työn aikana ja sisällytettävä asiakkaan aineistoon.

Eli 5 syytä jossa voit käyttää tätä yksinkertaista ja tehokasta suunnittelutapaa työskennellä asiakkaan kanssa- edessäsi. Päätös, kuten aina, on sinun. Usko minua, olet nyt hampaisiin asti aseistettu kaikilla asiakkaita koskevilla tiedoilla. Jos tämä järjestelmä on hyödyllinen jollekin, olen iloinen, kirjoita mielipiteesi siitä kommentteihin.

Vanhoja asiakkaita tulee kohdella samalla tavalla kuin uusia asiakkaita. On toivottavaa käyttää yksilöllistä lähestymistapaa ja vastata kunkin psykologisen kuluttajatyypin odotuksiin.

Analysoin missä edellisen artikkelin tapauksessa kirjoittaja teki tarpeettomia oletuksia ja missä oli mahdollista saavuttaa suurempi vaikutus.

Käytit paljon aikaa, rahaa ja energiaa potentiaaliseen asiakkaaseen ja kuulit vastauksena: "Minun täytyy ajatella." Mitä tehdä? Ehkä sinun on aloitettava siitä, mitä ei tehdä.

Olemme valinneet 8 tapaa käsitellä vastalausetta ja lisätä yrityksen myyntiä. Löydät myös tarkistuslistan toimien tarkistamista varten.

Älä aseta liian korkeita tavoitteita

Alkuperäiset odotukset 10 prosentin tuottoprosentista ovat liioiteltuja. Myös 20 prosentin sähköpostin avausmuunnosprosentin odottaminen on epärealistista. Avauskirjeiden keskiarvo lähetettäessä "nukkuvaan" tietokantaan käytännössä on kolme prosenttia.

Miksi tapauksen kirjoittaja ei saavuttanut edes tällaista indikaattoria? Tässä tilanteessa yksi postitus ei riittänyt. Kesti useita kirjeitä saada asiakkaiden huomio uudelleen. He antaisivat ensimmäisessä vaiheessa vähintään kolme prosenttia kirjeiden avauksesta.

Sitten avausprosenttia voitaisiin lisätä kokeilemalla erilaisia ​​otsikoita ja etsimällä sellaista, joka sopii omistautuneelle asiakaskunnalle.

Selvitä ensin asiakkaiden motivaatio ja sitten palauta heidät

Tapauksen kirjoittajan suurin virhe on, että ensimmäinen postitus tehtiin ilman ennakkovalmistelua: he eivät miettineet, mitä tarjota asiakkaille, jotta he palaisivat. Ennen sähköpostien lähettämistä on tarpeen selvittää kuluttajien motiivit ja edut, joita he saavat ostoksesta. Jos et tiedä näitä motiiveja, pelaat lottoa etkä hallitse kysyntää ja asiakasuskollisuutta.

Selvittääkseen, miksi joistakin asiakkaista tulee vakituisia, kun taas toiset lähtevät, yritys päätti vasta kaikkien tehtyjen virheiden jälkeen. Vaikka tällä maalaisjärkellä olisi pitänyt aloittaa tukikohdan elvytys.

Keskity asiakkaiden psykotyyppeihin

Yrityksessä tehdyt haastattelut antoivat erinomaisen tuloksen: selvitettiin syy, jonka vuoksi asiakkaat eivät palaa ensimmäisen oston jälkeen. Ihmiset eivät ostaneet uudestaan ​​vain siksi, etteivät muistaneet merkkiä. Bränditietoisuuden rakentaminen on välttämätöntä, jos haluat säilyttää asiakasuskollisuuden ja välttää tahattomat viittaukset kilpailijoille.

Yksi tapa lisätä tietoisuutta ovat kanta-asiakasohjelmat. Segmentoi asiakkaat uskollisuusasteen mukaan ja tarjoa kullekin kategorialle erilaiset yhteistyöehdot.

Nykyisten asiakkaiden opettaminen käyttämään vain yrityksen nettisivuja on hieno idea. On kuitenkin tärkeää pitää mielessä asiakkaiden psykotyypit ja jokaiselle heistä luontainen käyttäytyminen.

Asiakkaiden epälojaalisuuden syy ei aina ole tuote ja yrityksen ominaisuudet. Joskus kuluttajat eivät itse halua pitkäaikaisia ​​suhteita. Brittimarkkinoija Nigel Piercy tunnisti kaksi asiakassuhteen ulottuvuutta: lyhyt- tai pitkäaikainen, läheinen tai "etä". Näiden kriteerien perusteella hän jakaa kuluttajat neljään tyyppiin.

Tutki Piercyn psykotyyppejä ja määritä hyväksyttävin suhde kunkin asiakassegmentin kanssa. Ja muista, että vähintään 18 prosenttia asiakkaista menee silti kilpailijoiden puoleen heti ensimmäisellä kerralla. Suunnittele siksi, että viidesosa kertaluontoisista asiakkaista ei koskaan palaa luoksesi.

Tapauksen kirjoittaja kuvailee vain sellaista tilannetta, jossa osa asiakkaista tulee yritykselle tuntemattomista syistä uskollisiksi ja osa tekee vain yhden oston ja lähtee. Piercy selittää tämän käytöksen persoonallisuuden ominaisuuksien ansioksi.

Opiskele kuluttajapsykologiaa

Jotkut asiakkaat haluavat sinulta pitkäaikaisia ​​suhteita, toiset lyhytaikaisia. Sinun täytyy pystyä erottamaan ne toisistaan. Pitkäaikaiset suhteet ovat välttämättömiä "suhteenhakijoille" ja "uskollisille asiakkaille".

"Suhteenhakijat" ovat tyypillinen asiakastyyppi b2b-markkinoilla. Esimerkiksi terveyskeskukset ja vakuutusyhtiöt. Tällaiset liittoutumat tuovat voittoa vakuutuksenantajalle ja lääketieteellisille klinikoille.

B2c-markkinoilla tämäntyyppisten asiakkaiden edustajat sopivat yhteistyöstä niiden kanssa, jotka tarjoavat halutun tuotteen nopeammin. He eivät halua käyttää aikaa vaihtoehtoisen toimittajan etsimiseen ja analysointiin. Valmis kestämään huonoa palvelua. Nämä ovat arvokkaimmat asiakkaat.

Esimerkki

Suomalaisen Kaltorin tytäryhtiö on solminut yhteistyön Stolt Sea Pharmin kanssa. Yhdessä he kehittivät 30 ohjelmaa, joiden tavoitteena on vähentää kustannuksia, vahvistaa kurinalaisuutta, parantaa tuotteiden laatua ja tiedonvaihtoa. Molemmat yhtiöt tekivät säästöjä.

Amazon keräsi tietoa asiakkaiden kirjatottumuksista ja lähetti heille merkintöjä ainutlaatuisiin julkaisuihin, jotka oli valittu heidän kiinnostuksen kohteidensa mukaan. Vastauksena asiakkaat kirjoittivat arvosteluja. Tämä lisäsi myyntiä. Tällaista kumppanuutta kehitetään myös Venäjän kirjateollisuudessa.

Myös "kanta-asiakkaat" haluavat pitkäaikaisia ​​suhteita, mutta eivät läheisiä. He eivät jaa henkilötietoja, he eivät osallistu syvällisiin haastatteluihin, he eivät anna palautetta uudesta palvelusta, he eivät etsi uusia liikeideoita. Mutta he eivät vaihda toimittajaa paremmalla tarjouksella.

Tämä ei tarkoita, ettei heidän tarvitse kiinnittää huomiota, välittää palvelun laadusta. Ole tarkkaavainen heille, ne vaativat sinulta vähän vaivaa.

Esimerkki

Yleisen asiakastunnistusjärjestelmän toteutti taksipalvelu Yandex. Taksi ja Uber. Matkan jälkeen kuljettajat arvioivat matkustajat ja antavat heille luokituksen. Seuraavassa tilauksessa matalan arvosanan omaavalle matkustajalle voidaan antaa sama kuljettaja.

Lyhytaikaisia ​​suhteita etsivät parisuhteen hyväksikäyttäjät ja kertakuluttajat. Edellinen hyödyntää suhdetta, kunnes he saavat paremman sopimuksen.

Tämän tyyppisten kuluttajien edustajat uskovat, että kaikki kanta-asiakasohjelmat, kuten alennuskorttijärjestelmä, eivät ole tarkoitettu palvelun parantamiseen, vaan rahan kiristämiseen. He haluavat hyötyä uskollisuudestaan. Pyydä heitä täyttämään kysely, niin he tekevät sen, jos lupaat heille jotain vastineeksi.

Pitääkseen "suhteiden riistäjät" mahdollisimman pitkään, yritykset kehittävät kanta-asiakasohjelmia, jotka erottavat asiakkaiden aseman ja tarjoavat enemmän etuja niille, joilla on korkeampi asema.

Esimerkki

Aeroflot on kehittänyt Aeroflot Bonus -kanta-asiakasohjelman. Kun matkustat yrityksen kanssa, saat kulta- tai hopeakortin. Kortinhaltijat saavat ilmaista ylimääräistä matkatavaraa, ilmaisen pääsyn Business Class Loungeen, etuoikeusvarauksen ja lähtöselvityksen sekä 20–50 prosentin Elite Mailein lentoa kohden.

"Kertakuluttajat" etsivät edullisia hintoja, he eivät ole sidottu yhteen toimittajaan - "tänään täällä, huomenna siellä".

Esimerkki

Moskovassa useat kuntoklubit ovat yhdistyneet ja luoneet yhden tilauksen, jonka mukaan asiakkaat voivat vierailla missä tahansa yhdistyksen seurassa milloin tahansa. Tämä on kätevää, jos työskentelet ja asut eri puolilla kaupunkia. Erinomainen tuote niille, jotka eivät halua pitkäaikaista suhdetta ja vaihtaa helposti toimittajalta toiseen.

Selvitä, mihin psykotyyppiin asiakas kuuluu

• kuinka kauan viimeinen tapahtuma oli - mitä vähemmän aikaa on kulunut, sitä suurempi on uudelleenoston todennäköisyys;
• kuinka monta tapahtumaa ajanjaksolla oli - mitä enemmän ostoja oli aiemmin, sitä suurempi on ostosten todennäköisyys tulevaisuudessa;
• kuinka paljon kulutettiin tapahtumiin - mitä enemmän kulutettiin ostoihin, sitä suurempi on uudelleentilauksen todennäköisyys.

Laske indikaattorit ajanjaksolle, joka näyttää vaaditut tiedot tarkimmin. Ota näyte vuodelta ja jaa se neljänneksiin. Jos jaamme kaikki asiakkaat viimeisimmän oston reseptillä ja tehtyjen ostosten lukumäärällä useisiin ryhmiin, voimme rakentaa asiakkaan aktiivisuusmatriisin:

• aloittelijat - teki äskettäin yhden oston;
• kertakäyttöiset asiakkaat - teki ostoksen kauan sitten ja unohti;
• kasvavat asiakkaat ovat uskollisia, tekevät tilauksia tietyllä tiheydellä;
• kadonneet asiakkaat - "suhteiden riistäjät", jotka ostivat säännöllisesti, mutta lopettivat sitten;
• VIP-asiakkaat ovat "suhteenhakijoita", kanta-asiakkaita, uskollisia, omistautuneita.

Menetetyt asiakkaat ovat viimeaikaisuusmatriisin tärkein indikaattori. Mitä enemmän aikaa on kulunut edellisestä ostoksesta, sitä pienempi on seuraavan oston todennäköisyys. Jotta et menetä uusia asiakkaita, mutta et myöskään olisi liian tungetteleva, seuraa CRM:ssä, kuinka kauan kestää useimmat heistä tehdä toisen ostoksen. Heti kun määräaika lähestyy ja asiakas ei osta uudelleen, lähetä muistutus, tee houkutteleva tarjous.

Älä keskity yhteen yleisöön

En suosittele postitusten ulkoasun ja ominaisuuksien muuttamista kokonaan, luottaen perusyleisöön "naiset 35-40 vuotiaat, lapsia ja tasaiset tulot". Lähesty asiakaskuntaasi eri tavalla ja toimi kunkin kategorian odotusten mukaisesti. Säilytä esimerkiksi kirkas moderni muotoilu nuoremmille, jos se kiinnittää heidän huomionsa, ja lisää hillitympi muotoilu aikuiselle yleisölle.

On hieno idea käyttää nykyaikaisia ​​viestintäkanavia: pikaviestit, mobiilisovellukset, puhelin. Nämä suuntaukset saavat vauhtia ja niistä tulee myyntimoottoreita.

Kuinka monta asiakasta sivustosi pitäisi houkutella?

Matkatoimistot, konsultti- ja luottoyritykset saavuttavat parhaan tuloksen. Pahimmillaan terveydenhuolto ja koulutus ovat: asiakasvirta aloitussivuilta ei nouse 10 prosenttiin edes markkinajohtajien keskuudessa. Nämä tulokset sai tutkimusyhtiö Unbounce analysoituaan 2 500 tuotemerkin verkkosivustoja.

Asiantuntijat selvittivät, mitä muuntokursseja voidaan pitää markkinoilla korkeina, keskitasoina tai alhaisina. Koska lyijyn tuottoprosentti riippuu organisaation toiminnasta, indikaattorit on jaoteltu toimialoittain. Unbounce on tunnistanut alan huippusuorittajat, joiden yläpuolelle kukaan ei ole noussut.

Olen valmis lyömään vetoa, että monet "myyjät" ovat jo uransa alusta asti iskeneet päähän, että asiakas on aina oikeassa. No, tai jotain kuten "asiakas on henkilö, joka maksaa meille palkan". Näin ollen seuraava postulaatti sanoo: oikea työ asiakkaiden kanssa tarkoittaa heidän täydellistä tyytyväisyyttään ja minkä tahansa päähänpiston toteuttamista.

Katsotaanpa tarkemmin, miten kommunikointi asiakkaiden, vierailijoiden ja muiden vastaavien ihmisten kanssa todellisuudessa tapahtuu. Millainen suhde heillä on niihin, jotka ovat "barrikadien toisella puolella"?

Ehkä jollekulle saattaa tuntua, että asiantunteva työ asiakkaiden kanssa on järjestelmä vuorovaikutuksen hallitsemiseksi asiakkaiden kanssa. Jotain sellaista, että Hän muistuttaa sinua, kun jollain on syntymäpäivä tai enkelipäivä, lähettää sinulle kukkia postitse tai postikortilla. Mitä sitten? Mutta jos kysyt itseltäsi: odottaako asiakas todella tätä minulta? Ehkä hän on kiinnostunut jostain muusta? Kuten käytäntö osoittaa, postikortin ja yhden prosentin alennuksen välisessä taistelussa alennus jostain syystä voittaa ...

Nyt kysymys kuuluu: jos kyseessä oleva kansalaisluokka on niin hyvä ja, en pelkää tätä sanaa, ihanteellinen, niin miksi se palkkaa asiantuntijoita suorittamaan mitään? Miksi ostaa tarjotut tuotteet? Tämä tarkoittaa, että asiakas on ehdottomasti kiinnostunut tietystä asiantuntijasta. Eli meillä on tilanne, jossa molemmat kaupan osapuolet haluavat saada tiettyä voittoa toistensa kanssa kommunikoinnista. Vain ensimmäinen jostain syystä haaveilee saavansa maksimin, mutta maksavansa minimin. Ja toinen - hyvä asiakaspalvelun asiantuntija - tekee kaikkensa saadakseen kaiken toimimaan juuri päinvastoin. Molemmat osapuolet ovat oikeassa, eikä heitä tietenkään voi moittia mistään.

Osoittautuu, että asiakkaiden kanssa työskentely on erittäin vaikeaa työtä. Tiedän omasta kokemuksestani, että jo pari 10-20 minuuttia kumpikin ennen kello 11 soitettua puhelua voi häiritä koko lopputyöpäivää. Ja tämä on vain keskustelu kahden ihmisen kanssa. Seurauksena on, että itsetunto on laskenut (kohtuullisissa rajoissa), hieman masentunut ja tuntuu, että sinua olisi lyöty bambutikuilla koko päivän. Eikä vain päässä. Mutta kaikki minkä takia? Koska palkan maksajan ei pitäisi jäädä tyytymättömäksi. Hän on kuningas, keisari, herra (alleviivaus tarpeen mukaan).

Tarkkaan ottaen ammatillinen työ asiakkaiden kanssa edellyttää tasapainon löytämistä kahden käsitteen "tyydyttää asiakas (vierailija ja niin edelleen)" ja "saa siitä palkkaa" välillä. Tärkeintä tässä tapauksessa on olla menettämättä itseäsi, niin sanotusti "minää". Harmi ettei se sovi kaikille. Jotkut ihmiset yleensä ottavat kaiken liian lähellä sydäntä.

Ihmisten kanssa työskentelevien on ymmärrettävä, että asiakashallinta perustuu kolmeen kulmakiveen: uusien houkuttelemiseen, olemassa olevien ylläpitämiseen ja tyytymättömien säilyttämiseen. Kun olet saavuttanut menestystä jokaisella kolmella luetellulla alueella, tunnet itse, kuinka paljon työstäsi on tullut toivottavaa ja tarpeellista.

Jotta voit työskennellä ihmisten kanssa, sinulla on oltava tietty joukko henkilökohtaisia ​​ja ammatillisia ominaisuuksia. Tällaisen työn tulisi suunnata hyvin erityiseen tavoitteeseen - houkutella asiakkaita yritykseen. Saavuttaakseen yritykselle suurimman voiton, asiakaspäällikön on kyettävä vangitsemaan asiakkaan mieliala ja tarjoamaan hänelle sitä, mitä hän eniten tarvitsee.

Itseään kunnioittavat yritykset lähettävät työntekijöitään erilaisiin koulutuksiin parantaakseen esimiesten ammattitaitoa. Ja tietysti, ne määrittelevät epäonnistumatta johtajien tehtävien laajuuden ja keskeiset taidot, eli ne kuvaavat yksityiskohtaisesti asiakaspalvelupäällikön työtehtävät.

Kuka on johtaja

Jo nimi "tilipäällikkö" sisältää jo selkeän määritelmän tällaisen työntekijän tehtävien laajuudesta. Tämä on asiantuntija, jonka päävastuu on ottaa yhteyttä asiakkaisiin ja selittää hänelle yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palvelujen olemuksen myöhempää toteuttamista varten.

Yrityksesi imago ja sen tuotto riippuvat siitä, kuinka päteviä ja taitavia esimiehisi ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin. On aivan selvää, että tämä on yrityksen rakenteen avainhahmo, joka määrittää, onko asiakas tyytyväinen ja ottaako hän sinuun yhteyttä seuraavan kerran ja suositteleeko hän sinua ystävilleen.

On tarpeen määritellä selkeästi, mitä tilivastaava tekee.

Velvollisuudet ja oikeudet

Johtajan tehtävien laajuus voi olla hyvin monipuolinen ja riippuu suuremmassa määrin yrityksen suunnasta, sen rakenteesta. Siksi alla annetaan yleiset oikeudet ja velvollisuudet, jotka ovat luontaisia ​​​​johtajille kokonaisuutena, ja voit tarvittaessa lisätä tarvitsemasi toiminnot.

1. Vakiintuneen operaattorin on etsittävä asiakkaita käytettävissä olevien viestintäkanavien kautta. Tätä varten hänen on suoritettava markkina-analyysi, tunnistettava kohdeyleisö ja seurattava kilpailijoita.
2. Asiakkaiden houkutteleminen herättämällä kiinnostusta yritystä ja sen myytäviä tuotteita kohtaan.
3. Saapuvan puheluliikenteen, sähköpostin, vierailujen käsittely. Analysoi potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja yrittää ymmärtää, miksi asiakkaat soittivat yrityksellesi.
4. Itse asiassa kaupankäynnin suorittaminen. Tavaran tai palvelun myynti ja tavaran toimituksen tai palvelun tarjoamisen jatkovalvonta. Tukevien asiakirjojen koko luettelon laatiminen.
5. Asiakaslähtöisyys, eli halu luoda ostajien keskuudessa halu ottaa yritykseen uudelleen yhteyttä.
6. Esimiehen tulee navigoida laadullisesti yrityksen tarjoamissa tuotteissa ja palveluissa. Lisäksi hänen tulee edustaa palveluita ja tuotteita paremmin kuin johtajia kilpailevissa yrityksissä.

Lue myös: Rakennusorganisaation PTO-insinöörin toimenkuva

Työnkuvaus

Asiakaspäällikön toiminnalle asetettujen vaatimusten koko laajuus on kuvattu sellaisessa asiakirjassa kuin asiakkuuspäällikön toimenkuva.

Tämä asiakirja on yksityiskohtainen kuvaus työntekijän tehtävistä ja valtuuksista. Lisäksi tässä asiakirjassa on mainittava mahdollinen vastuu heidän tehtäviensä virheellisestä suorittamisesta.

Yleiset määräykset

1. Johtaja on yrityksen johtaja.
2. Johtajalla tulee olla tietoa talouden alalta, markkinoinnin perusteista, yrityksen tarjoamista tavaroista ja palveluista.
3. Osaat laatia liiketoimintasuunnitelman, kaupalliset ehdotukset ja sopimukset.
4. Pystyy luomaan liikekontakteja.
5. Tunne asiakassuhteessa vahvistetut etiketit.
6. Ymmärtää psykologian ja kommunikaatioteorian perusteet.
7. Nimitys ja erottaminen tapahtuu yhtiön johtajan antamalla määräyksellä.
8. Tämän työntekijän poissaolon aikana kaikki hänen tehtävänsä ja tehtävänsä suorittaa johtajan nimittämä henkilö.

Työvastuudet

1. Kohdeyleisön analyysi ja tarpeiden tunnistaminen.
2. Menetelmien kehittäminen potentiaalisten asiakkaiden löytämiseksi ja viestintäsuunnitelmien laatiminen heidän kanssaan.
3. Asiakkaiden löytäminen monin eri tavoin.
4. Ennuste tunnistettujen asiakkaiden liiketoiminnan luotettavuudesta ja heidän turvallisuudestaan.
5. Valmistelevien neuvottelujen järjestäminen ja käyminen, niiden tarpeiden selvittäminen ja tarjouksen laatiminen.
6. Asiakkaiden vastalauseiden käsittely.
7. Sopimusten tekeminen yhtiön puolesta.
8. Yhteydenpito kaikkiin nykyisiin asiakkaisiin.
9. Yksilöllisten tarjousten kehittäminen mahdollisille asiakkaille.
10. Palautteen antaminen asiakkaiden kanssa (ottamalla huomioon valitukset ja ehdotukset).
11. Asiakaskunnan muodostuminen.
12. Kilpailijoiden analysointi ja laskenta.