Viestintäteoriassa "palaute" tarkoittaa vastaanottajan vastausta viestiin - nyökkäys, joka tarkoittaa kysymyksen ymmärtämistä, nopeaa vastausta sähköpostiin jne. Tiedon oikea käsitys ja ymmärtäminen, viestinnän tehokkuus riippuvat siitä, kuinka riittävä reaktio on, kehittyy kyky kuunnella ja antaa palautetta lähettäjälle.

Palautteen merkitystä viestintäprosessissa usein aliarvioidaan. Ilman palautetta viestin lähettäjä ei voi tietää, onko viestintäprosessi tapahtunut.

Viestit eivät saa sisältää enemmän tietoa kuin vastaanottaja voi käsittää tietyn ajan kuluessa. Palaute kannattaa antaa silloin, kun tiedon vastaanottaja on siihen valmis.

On tarpeen tarjota:

palautteen objektiivisuus (puolueettomuus);

tavoitteellinen palaute;

palautteen ajankohtaisuus.

Palaute on vastaanottajan vastaus lähteen viestiin. Lähde voi ottaa palautteen huomioon vaihtaessaan myöhempiä viestejä. Näin ollen palaute tekee viestinnästä dynaamisen kaksisuuntaisen prosessin.

Palautetekniikoiden kuvauksessa kiinnitetään huomiota arvioivan ja ei-arvioivan palautteen eroihin.

Arvioivaa palautetta- Tämä on viesti mielipiteestä, näkökulmasta, asenteesta, asenteesta keskusteluun. Arviot voivat olla positiivisia ("sinä pärjäät loistavasti") tai negatiivisia ("mitä helvettiä sinä puhut"). Positiivinen arvioiva palaute on tärkeä viestintä toiminto tuki kumppaniasemat ja olemassa olevat suhteet. Negatiivinen arvioiva palaute toimii korjaava toiminto tavoitteena on eliminoida ei-toivottu käyttäytyminen ja muuttaa asenteita, näkökulmia, suhteita.

Arvioivan palautteen rakenteessa käytetään käänteitä, jotka osoittaisivat, että puhutaan henkilön omasta mielipiteestä, esimerkiksi "minusta tuntuu", "minusta tuntuu", "minun mielestä". Jos sellaiset käännökset puuttuvat ja arvio ilmaistaan ​​varsin selkeästi ja avoimesti, lausunnosta tulee staattista, usein töykeyttä tai töykeyttä koettua ja se aiheuttaa keskustelukumppanissa psykologista puolustusta, mikä tekee suhteen jännittyneeksi tai jopa tuhoaa sen. Verrataanpa väitteitä "en usko" ja "mikä tyhmyys!", "Minusta olit liian ankara" ja "no, olet töykeä!", "Mielestäni olet liian riippuvainen hänestä" ja " rätti".

Ei tuomitsevaa palautetta-- Palaute, joka ei sisällä meidän suhtautumistamme käsiteltävään asiaan. Käytämme sitä, kun haluamme oppia lisää henkilön tunteista tai auttaa häntä muotoilemaan ajatuksia tietyssä tilanteessa, emmekä suoraan häiritse keskustelukumppanin toimintaa. Nämä tavoitteet saavutetaan sellaisilla tekniikoilla kuin selkeyttäminen, parafrasointi, selkeyttäminen, empatia. Molemmat kommunikaatiotyypit löytävät ilmeensä sekä ei-refleksiivisessä että aktiivisessa (refleksiivisessä) kuuntelussa.

Heijastamaton kuuntelu koostuu kyvystä olla tarkkaavaisesti hiljaa, olematta häiritsemättä keskustelukumppanin puhetta huomautuksillasi. Ulkoisesti passiivinen käyttäytyminen vaatii todellisuudessa paljon jännitystä, fyysistä ja psyykkistä huomiota. Yleissääntönä on, että heijastamaton kuuntelu on hyödyllistä silloin, kun toinen haluaa keskustella arkaluontoisista asioista, osoittaa syviä tunteita, kuten vihaa tai surua, tai yksinkertaisesti puhuu jostain, joka vaatii vain vähän vastausta. Muodossa ei-refleksiivinen kuuntelu tarkoittaa lyhyiden kopioiden käyttöä, kuten "kyllä?", "Se on mielenkiintoista", "Ymmärrän", "on mukava kuulla", "voitko kertoa minulle lisää?" jne. tai ei-sanalliset tukieleet, kuten myönteinen pään nyökkäys.

Heijastava (tai aktiivinen) kuuntelu-- Tämä on objektiivista palautetta puhujan kanssa, jota käytetään kuullun havainnoinnin tarkkuuden säätelynä (käytetään tilanteissa, joissa puhuja ei tarvitse niinkään henkistä tukea kuin apua tiettyjen ongelmien ratkaisemisessa). Tässä tapauksessa palautetta annetaan kuulijoille puhemuodossa seuraavien kautta temppuja: selvennys, parafrasointi, tunteiden heijastus, yhteenveto .

Selvittää on tuomitsematon tekniikka, jolla pyydämme ihmisiltä lisätietoja sekä liiketoiminnallisista syistä että "puhuaksemme" henkilön kanssa tai osoittaaksemme halukkuutta ja halua kuunnella häntä. Selvennystyökalut ovat kysymyksiä, kuten "toista uudelleen", "täsmennä mitä tarkoitat", "haluatko sanoa jotain muuta?" .

Parafrasointi tai sanallistamista. Parafraasi tarkoittaa saman idean ilmaisemista, mutta eri sanoin. Kuuntelija parafrasoi puhujan ajatuksen, eli palauttaa hänelle viestin olemuksen, jotta hän voi arvioida, onko hän ymmärtänyt oikein. Parafrasointi voi alkaa sanoilla: "niin pitkälle kuin pystyin ymmärtämään sinua ...", "niin sinä ajattelet ...", "toisin sanoen, luulet ...", "luuletko ...". Yleensä parafrasointia palautetekniikana käytetään tuomaan esiin vain kumppanin oleellisia, tärkeimpiä ajatuksia. Parafraasin avulla puhuja näkee, että häntä kuunnellaan ja ymmärretään, ja jos hänet ymmärretään väärin, hän voi tehdä tarvittavat muutokset viestiin. Siksi parafrasointia pidetään kommunikatiivisena perustaitona.

Tunteiden heijastus. Tunteita heijastettaessa päähuomiota ei kiinnitetä viestin sisältöön, vaan puhujan ilmaisemiin tunteisiin, lausuntojensa tunnekomponenttiin. On erityisen tärkeää käyttää tätä tekniikkaa tapauksissa, joissa henkilön sanomien ja hänen osoittamiensa ei-verbaalisten signaalien välillä on havaittavissa oleva ristiriita. Tunteiden heijastus auttaa myös puhujaa ymmärtämään tunnetilansa selvemmin ja tarkemmin, vaikka tämä on mahdollista vain itsehillinnän tilanteessa. Reaktio tai emotionaalinen reaktio muiden tunteisiin on erittäin tärkeä keskinäisen ymmärtämisen kannalta. Ihminen osoittaa tunteita, kun tieto on hänelle erityisen tärkeää. Kuuntelijan tehtävä tässä tilanteessa on näyttää keskustelukumppanille, että häntä ymmärretään ja tunteet jaetaan tai ei. Hyvin yleisen lauseen "tiedän miltä sinusta tuntuu" sijasta on parempi sanoa: "Olet ärsyyntynyt ...", "Luulen, että koet ...", "Näen, miten koet".

Tunteiden heijastus tarkoittaa, että keskustelukumppanilla on psykologinen kulttuuri, oikeellisuus ja herkkyys, kyky osoittaa vilpitöntä empatiaa ja myötätuntoa kaikella ulkonäöllään.

Yhteenveto on tiivistelmä puhujan tärkeimmistä ajatuksista ja tunteista. Yhteenvetolausunnot auttavat yhdistämään keskustelun katkelmia semanttiseksi kokonaisuudeksi. Tyypillisiä lauseita voivat olla seuraavat: "Ymmärtääkseni pääajatuksenne ovat ...", "Yhteenveto siitä, mitä sanoit, niin ..." jne.

Siten tullakseen päteväksi kuuntelijaksi ja siten päteväksi kommunikoijaksi, henkilöllä on oltava erilaisia ​​palautetyyppejä, kuuntelutyylejä, käytettävä niitä taitavasti sopivissa olosuhteissa.

Psykologisen palautteen käsite.

Teema 3

Palautemekanismi

Psykologisen palautteen käsite.

On olemassa erilaisia ​​tapoja ja muotoja, joilla ihminen oppii tuntemaan itsensä, esimerkiksi tämä tapahtuu vertaamalla itseään muihin ihmisiin, sosiaalisen vuorovaikutuksen seurauksena tai itsensä havainnoinnin kautta. Ihmisten välisen viestinnän prosessissa tämä tehtävä ratkaistaan ​​​​erityisen mekanismin - palautemekanismin - avulla.

Palaute - tietoa siitä, kuinka vastaanottaja näkee kommunikaattorin, kuinka hän arvioi hänen käyttäytymistään ja sanojaan.

On huomioitava, että viestinnässä olevaa tietoa ei yksinkertaisesti siirretä kumppanilta toiselle (informaation välittäjää kutsutaan yleensä kommunikaattoriksi ja tämän tiedon vastaanottajaa vastaanottajaksi), vaan sitä vaihdetaan. Näin ollen tiedonvaihdon päätehtävä viestinnässä ei ole yksinkertainen tiedon kääntäminen eteenpäin tai taaksepäin, vaan yhteisen merkityksen, yhteisen näkökulman ja yhteisymmärryksen kehittäminen tietystä tilanteesta tai viestintäongelmasta.

Palautemekanismin tarkoitus on, että ihmisten välisessä viestinnässä tiedonvaihtoprosessi ikään kuin kaksinkertaistuu ja sisältönäkökohtien lisäksi vastaanottajalta kommunikaattorille tuleva tieto sisältää tietoa siitä, kuinka vastaanottaja havaitsee ja arvioi käyttäytymisen. kommunikaattorista. Palaute on siis tietoa, joka sisältää vastaanottajan reaktion kommunikaattorin käyttäytymiseen. Toisin sanoen alle ihmisten välistä palautetta Ymmärretään tarkoitukselliseksi, sanalliseksi viestiksi toiselle henkilölle siitä, kuinka hänen käyttäytymisensä tai sen seuraukset koetaan ja koetaan.

Palautteen saamisen tarkoitus– oman käyttäytymisen korjaaminen kommunikaatioprosessissa. Palaute sisältää tietoisen kommunikatiivisten toimintojen hallinnan, kumppanin havainnoinnin ja hänen reaktioidensa arvioinnin, myöhemmän muutoksen tämän ja oman käyttäytymisensä mukaisesti. Palautemekanismiin kuuluu kyky korreloida omat reaktiot kumppanin käyttäytymiseen, arvioihin omasta toiminnasta ja tehdä johtopäätös siitä, mikä aiheutti keskustelukumppanin tietyn reaktion puhuttuihin sanoihin. Palaute sisältää myös korjaukset, joita kommunikoiva henkilö tekee omaan käyttäytymiseensä sen mukaan, miten hän näkee ja arvioi kumppaninsa toimia.

Palautteen antamisen tarkoitus- kommunikaatiokumppanin auttaminen ymmärtämään, miten hänen toimintansa nähdään, mitä tunteita ne aiheuttavat muissa ihmisissä.

Palautetyypit. Palautetta voidaan välittää eri tavoin. Ensinnäkin puhumme suorasta ja epäsuorasta palautteesta.

Kun suoraa palautetta vastaanottajalta tuleva tieto avoimessa ja yksiselitteisessä muodossa sisältää reaktion puhujan käyttäytymiseen. Nämä voivat olla avoimia lausuntoja, kuten "en pidä siitä, mitä sanot", "en tuskin ymmärrä, mitä sanotaan" jne., sekä eleitä ja erilaisia ​​​​ärsytyksen, ärsytyksen, ilon ja tunteiden ilmenemismuotoja. lisää. Tällainen palaute antaa kommunikaattorille riittävän ymmärryksen siitä, luo edellytykset tehokkaalle kommunikaatiolle.

Epäsuora palaute- Tämä on verhottu muoto psykologisen tiedon siirtämiseksi kumppanille. Tätä varten käytetään usein erilaisia ​​​​retorisia kysymyksiä, pilkkaa, ironisia huomautuksia, kumppanille odottamattomia tunnereaktioita. Tässä tapauksessa kommunikaattorin on itse arvattava, mitä kommunikaattori halusi hänelle antaa, mikä on hänen reaktionsa ja suhtautumisensa kommunikaattoriin. Luonnollisesti arvaukset eivät aina ole oikeita, mikä vaikeuttaa suuresti sekä tiedonvaihtoa että koko viestintäprosessia.

Palautteen tasot. Palautetta voidaan antaa eri tasoilla:

1. Kognitiivinen - "Näen, kuulen, kosketan": osallistujat otetaan mukaan kommunikaatioprosessiin ("Tarinasi tauot ovat nyt lyhentyneet", "Sinä nyt sanot, että...", "Kerro aviomiehestäsi, aloit koskettaa vihkisormustesi ... ", jne.);

2. emotionaalinen - "minä tunnen": sanomme tarkalleen, mitä tunnemme näkemämme yhteydessä ("Minulla oli epäilys, että tämä on sinulle ratkaistu ongelma..."), mutta on tärkeää olla kertomatta henkilölle tulkintamme;

3. omien ideoiden, hypoteesien taso - "minä reagoin".

Palautetoiminnot. Vuonna 1950 Joseph Luft ja Harry Ingram ehdottivat mallia, joka havainnollistaa henkilön itsensä tuntemisen ja itsensä paljastamisen prosesseja ja jota kutsuttiin "Jo-Harry-ikkunaksi" (on huomattava, että nimestä on muitakin muunnelmia kirjallisuus, esimerkiksi Johari-ikkuna, Joe-Harry-ikkuna, Jogari-ikkuna).

Jokaisella ihmisellä on siis tiettyjä yksilöllisiä psykologisia ominaisuuksia, henkilökohtaisia ​​ominaisuuksia ja ominaisuuksia, joiden olemassaolosta hän voi tietää tai olla tietämättä (tai olla täysin tietoinen). Hänen ympärillään olevat ihmiset, kommunikaatiokumppanit, voivat myös olla tietoisia tai olla tietoisia hänen henkilökohtaisista ominaisuuksistaan.

Jos siis otamme raportointipisteeksi "tieto/tietämättömyys" (informaation läsnäolo / puuttuminen) henkilön ja kommunikaatio- ja vuorovaikutuskumppaneiden henkilökohtaisista ominaisuuksista, voidaan saada neljä näiden asemien leikkausaluetta.

Riisi. 2. Ikkuna "Jo-Harry"

1. avoin alue(tai eri terminologiaa käyttäen avoin ikkuna tai "areena") sisältää käyttäytymistä, tunteita ja motiiveja, jotka ovat tiedossa sekä henkilölle itselleen että hänen ympärilleen. Tämä on jokapäiväisen viestinnän aluetta. Avoin ikkuna sisältää tietoja, jotka henkilö tietää itsestään ja esittelee sen muille - esimerkiksi nimensä, jotkin hänen tottumuksistaan ​​ja ominaisuuksistaan.

2. sokea alue(sokea ikkuna, "sokea piste") koostuu tiedoista, jotka eivät ole henkilön tiedossa, mutta muiden tiedossa. Tämä sisältää sen, kuinka viestintäkumppanit näkevät henkilön ulkopuolelta, vaikka hänellä itsellään ei ole siitä pienintäkään käsitystä. Usein tämä on melko negatiivista tietoa, jota ihminen ei itse huomaa, kun taas toiset pitävät siitä puhumista sopimattomana (esimerkiksi vastenmielinen käytös, lisääntynyt aggressiivisuus, pakkomielle ja muut käyttäytymispiirteet).

3. Piilotettu alue (suljettu ikkuna, "Näkyvyys") sisältää sen, mistä henkilö on tietoinen, mutta ei muiden tiedossa. Tämä sisältää tiedot, jotka henkilö haluaisi pitää salassa muilta (ratkaisemattomien ongelmien alue, sopimattomat teot, intiimi hetket jne.).

4. Tuntematon alue (tuntematon ikkuna, "Tuntematon")- tämä on sekä yksilön itsensä että hänen ympärillään olevien tietoisuuden ulkopuolella, tämä on alitajunnan sfääri.

Kunkin ikkunan koko voi muuttua prosessin ja viestinnän seurauksena, erityisesti avoimessa dialogissa, lääkärikäynnin, psykologisen neuvonnan ja psykoterapian aikana. Ehdotetun mallin perusteella voidaan kuvitella seuraavat kaaviot viestintäkumppanien vuorovaikutukselle, mikä johtaa ikkunoiden koon muutokseen (kuva 3).

Esimerkiksi laadukas, tehokas dialogiviestintä johtaa avoimen ikkunan laajentamiseen vähentämällä jäljellä olevia ikkunoita.

Psykoterapiassa työstetään sokeiden ja tuntemattomien ikkunoiden vaihtamista, näiden ikkunoiden tiedon muuntamista avoimeksi tai suljetuksi ikkunaksi. Yksinkertaisessa viestinnässä viestintäkumppanien tulee pystyä hallitsemaan näiden ikkunoiden kokoa osallistumalla erilaisiin roolipeleihin tai esittäytymällä erilaisissa yhteyksissä.

Riisi. 3. Viestintäkumppaneiden vuorovaikutuskaavio

Siten voidaan erottaa seuraavat henkilöiden välisen palautteen päätoiminnot:

Palaute toimii käyttäytymisen säätelijänä: a) rohkaisee muutokseen; b) osoittaa vaaditun muutoksen tyypin; c) auttaa arvioimaan pyrkimyksiä tämän muutoksen saavuttamiseksi;

palaute toimii ihmisten välisten suhteiden säätelijänä;

palaute toimii itsetuntemuksen lähteenä;

Palaute ihmisten välisessä viestinnässä tarjoaa aktiivista kommunikaatiota, poistaa turhautumista, parantaa keskinäistä ymmärrystä, vähentää kommunikaatiokumppaneiden jännitystä.

Tehokkaan palautteen edellytykset (miten antaa palautetta). Puolalainen psykologi E. Melibrud antaa joukon ehtoja tehokkaalle palautteelle.

1. Huomautuksissasi sinun tulee yrittää koskettaa ensinnäkin käyttäytymisen ominaisuuksia, ei kumppanin persoonallisuutta, yrittää puhua hänen erityisistä toimistaan. Esimerkiksi seuraava lääkärin lausunto olisi väärin: "Olet niin vastuuton potilas, et koskaan noudata suosituksiani", tehokkaampaa on sanoa: "Lääkärin suositusten noudattamatta jättäminen voi johtaa sellaisiin seurauksiin kuin ...”.

2. Palaute tulee rakentaa kuvailevasti, ei arvioiden muodossa, eli olla tuomitsematonta ja kuvailevaa. Tämä tarkoittaa, että sinun on puhuttava enemmän havainnoistasi kuin johtopäätöksistäsi (muista aina, että johtopäätöksesi eivät välttämättä ole totta). On mahdollista, että tehtyjen havaintojen ansiosta kumppani tekee syvempiä ja oikeampia johtopäätöksiä.

3. Palaute muotoillaan omien tunteiden ja asenteiden mukaan, käytetään "minä-lauseita" (esim. ei "Sinä järkyt minut!", vaan "Olen järkyttynyt"). Myös toisen henkilön käyttäytymistä kuvattaessa tulee yrittää olla käyttämättä luokkia "sinä aina ...", "et koskaan ...".

4. Palaute tulee rakentaa "tässä ja nyt" -periaatteelle, toisin sanoen sitä ei pidä lykätä. On välttämätöntä yrittää keskittyä kumppanin erityisiin toimiin tilanteissa, jotka ovat tapahtuneet aivan äskettäin, eikä tarinoihin kaukaisesta menneisyydestä.

5. Kun annat palautetta kumppanille, sinun tulee yrittää välttää neuvoja, jotka ovat pohjimmiltaan, pehmennetty muoto negatiivisesti värittyneestä tuomiosta, on parempi ilmaista ajatuksesi, ikään kuin jakaessaan ajatuksia ja tietoja kumppanin kanssa.

6. Kun annat palautetta ihmiselle, sinun tulee yrittää korostaa sitä, mikä voi olla hänelle arvokasta, eikä sitä, mikä voi tuottaa sinulle henkilökohtaisesti tyydytystä. Samanaikaisesti tulee yrittää olla väärinkäyttämättä tunteiden ilmaisua, turvautua emotionaaliseen purkaukseen, yrittää olla manipuloimatta muita.

7. Palautetta, kuten kaikenlaista apua, tulisi tarjota mieluummin kuin pakottaa.

8. Palautteen tulee sisältää sellaista tietoa ja siinä määrin, että kumppani pystyi käyttämään sitä.

9. On huolehdittava siitä, että palautteen antamisen hetki on oikea...Tälle on tärkeää valita oikea aika, paikka ja tilanne. Usein kumppani reagoi palautteeseen syvillä tunnekokemuksilla. Siksi sinun on oltava erittäin tahdikas ja arvioitava kohtuudella keskustelukumppanin kykyjä.

10. Humanistinen palauteperiaate. On muistettava, että palautteen antaminen ja vastaanottaminen on mahdollista, jos on rohkeutta, ymmärrystä ja kunnioitusta itseä ja muita kohtaan.

Palaute

hallinta, kyberneettinen termi, joka tarkoittaa tietoa ohjausobjektin tilasta ja sen vastauksesta ohjauksen kohteen vastaanottamaan ohjaustoimintoon.

Lääketieteellisten termien sanakirja

Palaute

minkä tahansa järjestelmän toiminnan tulosten vaikutus sen tulevan toiminnan luonteeseen; yksi tärkeimmistä kybernetiikan käsitteistä, jota käytetään järjestelmien, myös biologisten, käyttäytymisen mallintamiseen.

Ensyklopedinen sanakirja, 1998

Palaute

minkä tahansa järjestelmän (objektin) toiminnan tulosten vaikutus tämän toiminnan luonteeseen. Jos palautteen vaikutus tehostaa toiminnan tuloksia, niin tällaista palautetta kutsutaan positiiviseksi; jos heikkenee - negatiivinen. Positiivinen palaute johtaa yleensä epävakaaseen järjestelmän toimintaan; negatiivinen palaute vakauttaa järjestelmän toimintaa, tekee sen toiminnasta vakaata. Sitä käytetään automaattisissa ohjausjärjestelmissä, radioelektroniikkalaitteissa jne.; palaute toimii myös kaikissa elävissä organismeissa.

Palaute

prosessin tulosten palaute sen kulusta tai ohjatusta prosessista hallintoelimelle. O. s. luonnehtii luonnonvaraisten eläinten, yhteiskunnan ja tekniikan säätely- ja hoitojärjestelmiä. Erottele sivun positiivinen ja negatiivinen O. Jos prosessin tulokset parantavat sitä, niin O. s. on positiivinen. Kun prosessin tulokset heikentävät sen toimintaa, tapahtuu negatiivinen O.. Negatiivinen O. kanssa. stabiloi prosesseja. Positiivinen O. with., päinvastoin, johtaa yleensä prosessien nopeutuneeseen kehitykseen ja värähteleviin prosesseihin. vaikeaa ja joskus mahdotonta. O. s. ne luokitellaan myös niiden kappaleiden ja väliaineiden luonteen mukaan, joiden kautta ne suoritetaan: mekaaniset (esimerkiksi negatiivinen pyörimisnopeus, jonka suorittaa Wattin keskipakosäädin höyrykoneessa); optinen (esimerkiksi positiivinen O. s., joka suoritetaan laserin optisella resonaattorilla); sähkö jne. Joskus O. s. monimutkaisissa järjestelmissä sitä pidetään tiedon siirtona prosessin kulusta, jonka perusteella yksi tai toinen ohjaustoiminto syntyy. Tässä tapauksessa O. s. kutsutaan tiedoksi. Käsite O. s. vuorovaikutuksen muotona on tärkeä rooli luonnon ja yhteiskunnan monimutkaisten ohjausjärjestelmien toiminnan ja kehityksen analysoinnissa, maailman aineellisen yhtenäisyyden rakenteen paljastamisessa.

L. I. FREIDIN.

Palaute automaattisista säätö- ja ohjausjärjestelmistä, viestintä suunnassa lähdöstä päävaikutusten ketjun tarkasteltavan osan tuloon (informaation siirto). Tämä osio voi olla joko ohjattu objekti tai mikä tahansa automaattisen järjestelmän linkki (tai linkkijoukko). Vaikutusten pääketju on ehdollisesti allokoitu signaaliketju, joka kulkee automaattisen järjestelmän tulosta lähtöön. O. s. muodostaa vaikutteiden välittämisen tavan vaikutusten pääketjun tai minkä tahansa sen osion lisäksi.

Kiitos O. s. automaattisen järjestelmän toiminnan tulokset vaikuttavat saman järjestelmän tuloon tai vastaavasti sen osiin, vaikuttavat niiden toiminnan luonteeseen ja liikkeen matemaattiseen kuvaukseen. Tällaisille järjestelmille, joissa on suljettu vaikutusketju ≈ suljetut ohjausjärjestelmät ≈, on tunnusomaista se, että niille syötetään sekä ulkoisia että ohjausvaikutuksia, eli ne tulevat ohjatusta kohteesta ohjauslaitteeseen.

Ketju (kanava) O. s. voi sisältää yhden tai useamman linkin, joka muuntaa vaikutusten pääketjun lähtösignaalin tietyn algoritmin mukaisesti. Esimerkki O.-ketjusta, jossa on. ≈ ohjauslaite (esim. automaattinen säädin), joka vastaanottaa syöttöarvona ohjattavan kohteen lähtövaikutuksen (todellisen) ja vertaa sitä määrättyyn (toimintaalgoritmin mukaiseen) arvoon. Tämän vertailun tuloksena muodostuu ohjauslaitteen vaikutus ohjattavaan kohteeseen (katso Automaattinen ohjaus). Siten ohjausobjekti kuuluu ketjun O. s. ohjauslaitteen muodossa toimintapiiri on suljettu; sellainen O. s. kutsutaan yleensä pää.

O. s. on kybernetiikan, erityisesti ohjausteorian ja informaatioteorian, peruskäsite; O. s. Sen avulla voit hallita ja ottaa huomioon ohjatun järjestelmän todellisen tilan (eli viime kädessä ohjausjärjestelmän toiminnan tulokset) ja tehdä tarvittavat säädöt sen ohjausalgoritmiin. Teknisissä järjestelmissä ohjaustieto ohjatun kohteen toiminnasta tulee O. s -ketjun kautta. operaattoriin tai automaattiseen ohjauslaitteeseen.

Negatiivinen O. kanssa. käytetään laajalti suljetuissa automaattisissa järjestelmissä lisäämään vakautta (stabilointia), parantamaan transientteja, vähentämään herkkyyttä jne. (Herkkyys ymmärretään lähtötoiminnon äärettömän pienen muutoksen suhdetta sen aiheuttaneeseen äärettömään pieneen syöttötoimintoon). Positiivinen O. kanssa. tehostaa linkin (tai järjestelmän) lähtötoimintaa, johtaa herkkyyden kasvuun ja pääsääntöisesti vakauden heikkenemiseen (usein vaimentamattomiin ja hajoaviin värähtelyihin), transienttien ja dynaamisten ominaisuuksien huononemiseen jne.

Muutoksen tyypin mukaan O:n ketjussa. Erotetaan jäykkä (staattinen), erottuva (joustava, elastinen) ja integroiva O. kanssa. Jäykkä O. s. sisältää vain suhteellisia linkkejä ja sen lähtötoiminta on verrannollinen sisääntuloon (sekä staattisesti että dynamiikassa ≈ tietyllä värähtelytaajuuksien alueella). Erottelevat linkit sisältävät erottavia linkkejä (yksinkertaisia, isodromisia) ja voivat olla astaattisia (häviävät ajan myötä) tai staattisia. Yhteydet ilman staattista esiintyy vain dynamiikassa, koska niiden matemaattinen malli ei sisällä syöttötoimintoa, vaan vain sen derivaatat näkyvät, jotka taipuvat nollaan transienttiprosessien lopussa. Koostumuksessa integroiva O. kanssa. sisältää integroivan linkin, joka kerää tulevia vaikutteita ajan myötä.

Järjestelmille, joissa on O. kanssa. seuraavat säännönmukaisuudet pitävät paikkansa. Suhteellinen linkki O:n sivun kattavuuteen. pysyy verrannollisena uuteen lähetyskertoimeen, nostetaan (alkuperäiseen verrattuna) positiiviselle ja vähennetään negatiiviselle takaisinkytkelle. Ensimmäisen asteen staattinen linkki jäykän negatiivisen O. s:n peittoon. pysyy ensimmäisen kertaluvun staattisena; muuttaa aikavakiota ja siirtokerrointa. Integroiva linkki jäykän negatiivisen O. s:n peittoon. muuttuu staattiseksi, ja kun se peittää isodromisen O.:n kanssa. alkaa vastata syöttötoiminnon johdannaiseen (ajassa). Ensimmäisen kertaluvun staattinen linkki sivun isodromisen O.:n peitossa. vastaa myös syöttötoiminnon derivaatta (ajassa). Kun peitetään integroivan negatiivisen O.:n suhteellinen linkki. saadaan inertia-differentioiva linkki. Jos tässä tapauksessa alkuperäisellä suhteellisella linkillä on erittäin suuri lähetyskerroin (verrattuna isodromisen O. s.:n lähetyskerroin), niin tuloksena oleva linkki ominaisuuksiltaan lähestyy erottavaa.

Lit .: Hammond P. H., Palautteen teoria ja sen sovellukset, s. Englannista, M., 1961; Wiener N., Kybernetiikka, käänn. Englannista, M., 1958; hänen, Kybernetiikka ja yhteiskunta, käänn. Englannista, M., 1958; Automaattisen ohjauksen teoria, osa 1≈2, M., 1968≈72; Automaattisen ohjauksen perusteet, 3. painos, M., 1974.

M. M. Meisel.

Palaute elektronisista laitteista, signaalin vaikutus laitteen lähdöstä sen tuloon. Sähköpiiriä, jonka kautta laitteen lähdöstä tuleva signaali syötetään tuloon, kutsutaan O. s -piiriksi. Useimmiten laite voidaan esittää vastaavana sähköpiirinä, jossa on kaksi (tulo ja lähtö) liitinparia ja jolle on tunnusomaista ns. siirtofunktio tai siirtofunktio, joka määritellään lähtöliitinparin jännitteen tai virran suhteeksi tulonapaparin jännitteeseen tai virtaan. Siirtotoiminto Fc-laite, jossa O. s. voidaan määrittää kaavasta:

jossa F0 ≈ laitteen siirtofunktio ilman O. s.:tä; b ≈ ketjufunktio O. s.; bF0 ≈ silmukan vahvistus; 1 ≈ bF0 ≈ syvyys O. s.

O:n luokitus. O. s. luokitella pääasiassa sivun O.-ketjun siirtofunktion muodon mukaan. ja sivun ketjun O siirron funktioiden suhteeseen. ja itse laite O. s -piirin luonteen mukaisesti O. s -piirin kytkentämenetelmän mukaisesti. laitteen tuloon ja lähtöön.

On lineaarisia ja epälineaarisia O. kanssa. riippuen siitä, onko O.-ketjun siirtofunktio lineaarinen vai epälineaarinen. Jos bF0 ≈ reaaliluku ja > 0, O. s. on positiivinen; jos bF0 ≈ reaaliluku ja< 0, О. с. является отрицательной. При гармоническом входном колебании характер и глубина О. с. могут оказаться различными при разных частотах этого колебания. Такую О. с. называют частотно-зависимой. Она может быть положительной при одной частоте, когда фазы колебаний, которые подаются на вход устройства с выхода цепи О. с. и извне, совпадают (разность фаз Dj = 0╟), и отрицательной при др. частоте, когда они противоположны. При частоте, на которой Dj не равна 0╟ или 180╟, функция передачи цепи О. с. представляет собой комплексное число ; такая О. с. называют комплексной. При Dj, равной 90╟, О. с. называют иногда (чисто) реактивной. Если цепь комплексной О. с. содержит линию задержки, т. е. если Dj приблизительно пропорциональна частоте колебаний, О. с. называется запаздывающей.

Ketjujen yhdistämismenetelmän mukaisesti O. s. laitteen tuloon ja lähtöön erotetaan sarja- ja rinnakkaiset O. s, jos O. s -piirin lähtö. kytketty sarjaan ( riisi. yksi, a, b) tai rinnakkain ( riisi. yksi, b, d) signaalilähteeseen ja sekoitettuna (yhdistettynä) tuloon, jos O.-piirien liitäntä on. signaalilähteeseen sarja-rinnakkais. Erottele myös O. kanssa. jännitteellä ja virralla, jos jännite tai virta piirin tulossa O. s. ovat verrannollisia kuormitusvastuksen yli olevaan jännitteeseen ( riisi. yksi, b, d) tai siinä oleva virta ( riisi. yksi, a, c) ja O. s. sekoitettu (yhdistetty) lähtö, jos O.-piirien liitäntä. kuorman (lähtö) vastuksen sarja-rinnakkaissuuntaan. O. S., jossa vain laitteessa esiintyvät kohina- ja signaalivääristymät välittyvät laitteen lähdöstä laitteen sisäänmenoon, ns. tasapainoinen.

Palautteen ominaisuudet ja soveltaminen. Positiivisella O-sivulla varustetussa laitteessa. silmukan vahvistuksen ollessa ≥ 1 voi esiintyä itsevärähtelyjä, joita käytetään erilaisissa sähköisten värähtelyjen generaattoreissa. Positiivinen O. kanssa. bF0:n kanssa< 1 применяют для усиления некоторых свойств устройства, например для увеличения селективности и чувствительности радиоприёмника при регенеративном приёме. Важнейшим свойством отрицательной О. с. является то, что она приближает функцию передачи устройства к функции, обратной функции передачи цепи О. с., и тем сильнее, чем больше глубина О. с. Поэтому её применяют главным образом для стабилизации параметров устройства (например, коэффициент усиления усилителя электрических колебаний) и уменьшения возникающих в нём нелинейных искажений (в 1 ≈ bF0 раз). Кроме функции передачи, О. с. изменяет входную и выходную реакции устройства с О. с. Отрицательная параллельная (последовательная) О. с. по напряжению (току) уменьшает (увеличивает) соответственно входное и выходное сопротивление устройства с О. с. Положительная О. с. ведёт себя противоположным образом. Комплексную частотно-зависимую О. с. применяют для создания т. н. активных электрических фильтров. Она также позволяет реализовать в электрических и радиотехнических устройствах элементы электрических цепей, не существующие в виде физических приборов, например элементы с отрицательной ёмкостью и с отрицательной индуктивностью, гиратор (преобразователь полного сопротивления, например ёмкостного в индуктивное) на любую рабочую частоту и элементы с электрически управляемыми параметрами (например, в виде реактивной лампы). Иногда такая О. с. используется для нейтрализации нежелательной внутренней О. с. в электронных приборах.

Yhdessä laitteessa käytetään usein useita O.-ketjuja samanaikaisesti. luonteeltaan erilainen. Esimerkki on putkivahvistin ( riisi. 2) kompleksisilla taajuudesta riippuvaisilla rinnakkaisilla O.s. jännitteellä, joka toteutetaan keskinäisen induktanssin avulla (ns. muuntaja O. s.), ja negatiivinen sarja O. s. vastuksen kuljettama virta. Taajuudella, joka on yhtä suuri kuin värähtelypiirin resonanssitaajuus, muuntaja O. s. muuttuu positiiviseksi. Jos sen silmukan vahvistus< 1 (с учётом действия отрицательной О. с), то всё устройство работает как регенеративный усилитель, в котором отрицательная О. с. стабилизирует глубину положит. О. с. и тем самым стабилизирует коэффициент усиления и полосу пропускания усилителя. Если же петлевое усиление ≥ 1, то устройство работает как генератор электрических колебаний, в котором отрицательная О. с. ограничивает ток через электронную лампу и улучшает форму колебаний на выходе, приближая её к синусоидальной.

Lit .: Braude GV, Televisio- ja impulssisignaalien korjaus, la. Art., M., 1967; Tsykin G.S., Vahvistuslaitteet, 4. painos, M., 1971.

L. I. FREIDIN.

Palaute biologiasta. Sääntelyjärjestelmien olemassaolo sivun O.:lla. voidaan jäljittää kaikilla elävien organisaatiotasoilla ≈ molekyylistä populaatioon ja biokenoottiseen. Tämän mekanismin panos kehon sisäisen ympäristön - homeostaasin - pysyvyyden automaattiseen ylläpitoon, geneettisen laitteen, endokriinisen ja hermoston toimintaan on erityisen merkittävä.

Ideoita O.-periaatteen mukaisesta sääntelystä. ilmestyi biologiassa kauan sitten. Jo ensimmäinen hypoteesi refleksireaktioista (R. Descartes, 1600-luku, J. Prohaska, 1700-luku) sisälsi tämän periaatteen lähtökohdat. Tarkemmassa muodossa näitä ajatuksia kehitettiin C. Bellin, I. M. Sechenovin ja I. P. Pavlovin teoksissa ja myöhemmin, 30≈40-luvulla. 20. vuosisata N. A. Bernstein ja P. K. Anokhin. Täydellisimmässä ja lähellä sen nykyaikaista ymmärrystä, periaate O. kanssa. (negatiivinen) ≈ yleisenä periaatteena kaikille eläville järjestelmille ≈ muotoili venäläinen fysiologi N. A. Belov (1912≈24) nimellä "rinnakkaisristivuorovaikutus" ja tutki hormonielimiä kokeellisesti M. M. Zavadovsky, joka kutsui sitä. "plus ≈ miinus vuorovaikutus. Belov osoitti negatiivisen O.:n kanssa. ≈ yleinen periaate, joka varmistaa pyrkimyksen tasapainoon missä tahansa (ei vain elävissä) järjestelmissä, mutta Zavadovskin tavoin hän uskoi, että elävissä järjestelmissä positiivisten O. s:iden olemassaolo on mahdotonta. Neuvostoliiton tiedemies A. A. Malinovsky osoitti kaikentyyppisten O.:iden esiintymisen elävissä järjestelmissä. ja muotoili eroja niiden mukautuvassa arvossa (1945-60). Ulkomailla O. s. biologiassa alettiin tutkia laajasti N. Wienerin kirjan "Kybernetiikka" ilmestymisen jälkeen vuonna 1948. Neuvostoliitossa 50≈60-luvulla. 20. vuosisata I. I. Shmalgauzen sovelsi onnistuneesti O.:n käsitettä. populaatiogenetiikassa.

Elävissä järjestelmissä O. tulisi erottaa. keskinäisen stimulaation tyyppi (positiivinen O. s.) tai suppressio vasteena stimulaatiolle (negatiivinen O. s.), joka on sovellettavissa ainakin likimääräiseen kvantitatiiviseen arviointiin, ja laadullisesti monimutkainen O. s., kun esimerkiksi ontogeneesissä yksi elin edistää toisen erilaistumista, ja jälkimmäinen määrittää uudessa vaiheessa edellisen laadullisen kehityksen. Yleiset periaatteet O. s. muotoiltu pääasiassa ensimmäisen tyypin suhteita varten. Negatiivinen O. kanssa. varmistaa järjestelmän ylläpitämisen vakaassa tasapainossa, tk. ohjauselimen vaikutuksen lisääntyminen kohteeseen (säädellyt kappale, järjestelmä, prosessi) aiheuttaa päinvastaisen vaikutuksen, jolla kohde vaikuttaa ohjauselimeen. Sivun negatiivisen O.:n fysiologinen tunne. koostuu siitä, että säädellyn arvon (esimerkiksi elimen toiminnan) nousu tietyn rajan yli aiheuttaa alentavan vaikutuksen siihen liittyvään osajärjestelmän osaan; ohjatun arvon jyrkkä lasku aiheuttaa päinvastaisen vaikutuksen. Positiivisella O. s. tieto säädetyn arvon noususta aiheuttaa siihen liittyvässä alijärjestelmässä reaktion, joka varmistaa tämän arvon lisäntymisen. Hyvin järjestäytyneillä eläimillä keskushermoston toimintaan sisältyy yleensä aina välttämättömänä ehtona O. with. Siten eläimen kaikkiin toimiin, kuten saaliin jahtaamiseen, liittyy keskushermostosta lihaksiin tulevia impulsseja (juoksu, saaliin tarttuminen) ja aistielimistä (näön, proprioseptorit jne.) tulevat palautesignaalit, jotka mahdollistavat ponnistelujen tulosten huomioimisen ja korjaamisen.tapahtumien kulun yhteydessä.

══ Elinkeinoprosessien itsesäätely johtuu myös O. s. Siten verenpaineen nousu normin yläpuolelle havaitaan erityisillä reseptorilla (esimerkiksi kaulavaltimon sinus-baroreseptorit), jotka viestivät tästä hermoston vasomotorisille keskuksille. Tämä johtaa keskipakoimpulssien syntymiseen, mikä johtaa paineen laskuun (katso Kierto). Samanlainen prosessi on esimerkki negatiivisesta O. s.:stä, jota havaitaan useimmiten stabiileissa elävissä järjestelmissä. Suurin osa eläin- ja kasviorganismien säätelyjärjestelmistä toimii tämän periaatteen mukaisesti. Positiivinen O. kanssa. ovat vallitsevia alkionkehityksen aikana.

Monet ekologian prosessit, kuten populaatiodynamiikan säätely, perustuvat myös positiivisiin ja negatiivisiin O. s. Joten, erikoistapaus negatiivinen O. kanssa. edustaa italialaisen matemaatikon V. Volterran harkitsemaa peto-saalisjärjestelmää. Saalismäärän lisääntyminen lisää saalistusten lisääntymistä, kun taas jälkimmäisten määrän lisääntyminen johtaa päinvastoin saaliiden määrän vähenemiseen. Vaikka näin tasapaino säilyy luonnossa, se tapahtuu eläinten lisääntymisen viivästymisen vuoksi elämänaaltojen muodossa - eläinmäärän laajat vaihtelut keskimääräisen tason ympärillä.

Molekyylitasolla O. s. -periaatteen mukaisesti. valtava määrä entsymaattisia reaktioita, jotka tapahtuvat samanaikaisesti elävässä solussa, säädellään. Tämän monimutkaisen toisiinsa liittyvän järjestelmän koordinointi tapahtuu muuttamalla entsyymien aktiivisuutta (negatiivinen O. s. suoritetaan estäjät, positiiviset - stimulantit) tai niiden synteesin nopeutta (O. s. suoritetaan efektorien avulla; ks. Operon).

Yhdistelmät positiivisten ja negatiivisten O. kanssa. aiheuttaa vaihtoehtoisen muutoksen fysiologisissa tiloissa (esim. uni ≈ valveillaolo). Ei-tarttuvien patologisten prosessien (trofiset haavat, verenpainetauti, maanis-depressiivinen psykoosi, epilepsia jne.) kehityskäyrän tutkimus mahdollistaa tuloksen perusteella taudin ja taustalla olevan OS:n todennäköisimmän tyypin määrittämisen ja rajoittaa sen etiologian ja patogeneesin tutkimista tietyn luokan mekanismeilla. Elävät esineet, kuten täydellisimmät itsesäätelyjärjestelmät, sisältävät runsaasti erilaisia ​​O.-tyyppejä, joissa on .; jälkimmäisten tutkiminen on erittäin tuottavaa biologisten ilmiöiden tutkimisen ja niiden spesifisyyden määrittämisen kannalta.

Lit .: Malinovsky A. A., Biologisten ohjausjärjestelmien tyypit ja niiden mukautuva arvo, kokoelmassa: Problems of Cybernetics, ╧ 4, M., 1961, s. 151≈181; Solun säätelymekanismit, trans. Englannista, M., 1964; Petrusenko L.A., Feedback Principle, M., 1967: N. Wiener, Kybernetiikka eli ohjaus ja viestintä eläimessä ja koneessa, käänn. Englannista, M., 1968; Shmalgauzen I.I., Biologian kyberneettiset kysymykset, Novosibirsk, 1968.

A. A. Malinovski.

Wikipedia

Palaute

Palaute- tarkoittaa laajassa merkityksessä palautetta, vastausta, vastausta mihin tahansa toimintaan tai tapahtumaan:

• Palaute
  • Akustinen palaute
• Palaute
• Palaute
• Palaute

• Palaute

Palaute (kybernetiikka)

Palaute kybernetiikassa tämä on piirijaksojen läsnäolo koneen muuttumattomassa osassa ja ehdolliset käskyt sen muuttuvassa osassa. Palaute tunnistaa erityisen luokan automaatteja, jotka osallistuvat tietyntyyppisiin tieteellisiin kokeisiin tai joita käytetään käytännössä.

Palaute (tekniikka)

Palaute tekniikassa se on prosessi, joka johtaa siihen, että järjestelmän toiminnan tulos vaikuttaa parametreihin, joista tämän järjestelmän toiminta riippuu. Toisin sanoen järjestelmän tuloon syötetään signaali, joka on verrannollinen sen lähtösignaaliin (tai yleisessä tapauksessa tämän signaalin funktiona). Usein tämä tehdään tarkoituksella järjestelmän dynamiikkaan vaikuttamiseksi.

Erota positiivinen ja negatiivinen palaute. Negatiivinen takaisinkytkentä muuttaa tulosignaalia siten, että se vastustaa lähtösignaalin muutosta. Tämä tekee järjestelmästä vastustuskykyisemmän satunnaisille parametrien muutoksille. Toisaalta positiivinen takaisinkytkentä vahvistaa lähtösignaalin muutosta. Vahvan positiivisen palautteen omaavat järjestelmät pyrkivät muuttumaan epävakaiksi, niissä voi esiintyä vaimentamattomia värähtelyjä, eli järjestelmästä tulee generaattori.

Palaute (yhteiskunta)

Palaute yhteiskunnassa linkkinä hallittavien ja johtajien välillä informatiivisen tiedon siirtämiseksi hallittavilta johtajalle, se toimii tärkeänä poliittisen järjestelmän elementtinä vallan subjektin "alhaalta" ohjaamisena; nähdään viestintäverkkona, joka tuottaa toimia vastauksena tiedon syöttämiseen ja mahdollistaa poliittisten päätösten tulosten sisällyttämisen myöhempään käyttäytymiseen; jos poliittisen järjestelmän tavoitteet toteutuvat, kohdepalaute alkaa toimia ja antaa sysäyksen muuttaa järjestelmän tavoitteita.

Palautemekanismit ovat järjestelmää muodostava rooli hallituksen ja yhteiskunnan välisessä kommunikaatioprosessissa, palautteen institutionalisoitumisprosessi toimii indikaattorina yhteiskunnan poliittisen ja demokraattisen kehityksen tasosta.Nykyaikaisessa viestintäteoriassa palaute tunnustetaan välttämättömäksi prosessi, joka varmistaa minkä tahansa erittäin organisoidun järjestelmän toiminnan, mukauttamisen ja kehityksen (Miller, 2003 Harris, 2002).

Tutkijoiden (Easton, David) mukaan poliittisen järjestelmän ja koko yhteiskunnan väliset vuorovaikutukset, jotka määritellään "vaihdoksi" ja "transaktioksi", toteutuvat "panos-tuotos" -suhteiden muodossa, joissa panoksena ovat vaatimukset ja tuki, ja tuotos on päätöksiä ja tekoja, "panos-tuotos" suhteet muodostavat palautesilmukan, joka välittää tietoa "tuotosten" tehokkuudesta: poliittisen järjestelmän reaktioista ulkoisiin ja sisäisiin vaikutuksiin, mikä on keskeistä arvioinnin kannalta. poliittisen järjestelmän tehokkuutta kokonaisuutena ja mahdollistaa poliittisten ratkaisujen seurausten mallintamisen ja ennustamisen.

Yrityksen ja sen asiakkaiden välinen viestintä on erittäin tärkeää nykypäivän globalisoituneessa maailmassa. Pienessä kukkakaupassa myyjä kuulee aina kohteliaisuuksia, jos hän tekee työnsä hyvin, ja näkee asiakkaiden synkät kasvot, jos hän tekee työnsä huonosti. Mutta mitä suuremmaksi yritys tulee, sitä vaikeampaa on asiakassuhteiden jäljittäminen, koska ketjussa on paljon enemmän välilenkkejä kuluttajasta ainakin alueosaston ylläpitäjään.

Miksi on tärkeää tietää kaikki asiakkaista?

Nykymarkkinoilla oikea valinta on ponnistella asiakkaidesi kuulemiseksi, sillä jos et tiedä mitä yrityksesi alkeellisimmilla tasoilla tapahtuu, vaarana on menettää sekä rahaa että mainetta. Ja tämä on totta, koska historia tietää monia tapauksia, joissa tavallisten työntekijöiden toiminta toi yritykselle useiden miljoonien dollarien tappioita. Esimerkkinä eräs United Airlinesin lennoista, jolloin yrityksen piti tehdä koneeseen tilaa useille työntekijöilleen. Kun matkustajat kieltäytyivät poistumasta lennolta, vartijat löivät useita vastustaneita ja veivät heidät ulos väkisin. Tämä ennakkotapaus osui mediaan ja United Airlinesin osakekohtainen hinta putosi välittömästi puoleen. Jos et halua hävitä liiketoiminnassa, sinun on vain tiedettävä mitä on asiakaspalaute.

Palautteen ydin

Palautteeksi voidaan kutsua mitä tahansa tiedonsiirtokanavaa, jonka kautta asiakas voi vaikuttaa tiettyihin kohtiin sen yrityksen liiketoimintaprosesseissa, jonka kanssa hän haluaa tehdä tai jo tekee yhteistyötä. Sen mukaan, missä muodossa yrityksesi on olemassa, se on mahdollista toteuttaa palautetta järjestelmään monin eri tavoin, päätehtävänä on tehdä siitä asiakkaalle kätevä ja täyttää vaatimukset.

Mitä on palaute fyysisissä myymälöissä

Kiinteistöalan omistajat tai erikoisvarustettujen tilojen kautta laajaa tukkukauppaa harjoittavat yritykset voivat sijoittaa palautepuhelinnumerot liikkeisiinsä. Puhelut puhelinkeskukseen käsittelevät operaattorit ja tiedot valituksista tai asiakkaiden toiveista välitetään jäsennellyssä muodossa organisaation johtamisosastolle.

Suuri määrä samantyyppisiä puheluita on myös malli, jossa puhelinvastaaja neuvoo asiakkaita ja joka on ohjelmoitu diskreetille määrälle vastauksia. Jos palautteesi ei yrityksenä rakenteena ole tarpeeksi vahva kokopäiväisen puhelinkeskuksen ylläpitämiseen, voit ulkoistaa tämän liiketoimintaprosessin eli tilata tämän palvelun toiselta yritykseltä. Tietyissä olosuhteissa tällainen yhteistyö on molempia osapuolia hyödyttävin.

Internet vuorovaikutuksen välineenä

Ihmiskunnan suurimmalla löydöllä 1900-luvun lopulla - Internetillä - oli kaupankäynnille merkittävä rooli, jota ei voi yliarvioida. Verkossa on valtava määrä interaktiivisia viestintätyökaluja liiketoiminnan eri osa-alueille.

Verkkokauppa on nyt ottanut askeleen eteenpäin asiakassuhteiden räätälöintityökalujen avulla. Yrityksille on tuotteita yleisnimellä tai venäjäksi - asiakkuuksien hallinta. Nykyaikainen CRM-järjestelmä pystyy olemaan asiakkaasi mukana kaupan ehdottomasti kaikissa vaiheissa, tai markkinoinnillisesti sanottuna myyntisuppilon jokaisessa vaiheessa. Myyntisuppiloa ei ole nimetty niin sattumalta, koska jokaisella iteraatiolla matkalla vierailijasta ostajaksi, suppilossa on yhä vähemmän ihmisiä.

On tarpeen tarkkailla selkeästi, missä myyntisuppilon vaiheessa jokainen asiakkaasi on, muuten näiden tietojen menettäminen uhkaa ostajan menettämisellä - asiakas, jota ei ole kutsuttu ajoissa takaisin, menee todennäköisesti toiselle paikkaan, koska hän arvostaa aikaansa ja henkilökunnan palveluiden mukavuutta.

Mitä palaute on CRM:n yhteydessä? Yleensä sama asia kuin ilman sitä, vain järjestelmän avulla yritys voi seurata selkeästi kaikkia asiakkaitaan, antaa jokaiselle asiakkaalle täsmälleen häntä kiinnostavat tiedot ja paljon muuta. CRM:n avulla voit esimerkiksi kerätä luettelon ihmisistä, jotka ovat hylänneet tuotteen tai palvelun huonon palvelun vuoksi, soittaa heille ja tarjota erikoisalennuskupongin myymälässäsi. Tämä toimenpide ei todennäköisesti pelasta tilannetta kokonaan, mutta se tuo varmasti takaisin joitain entisiä asiakkaitasi.

Palaute sähköpostilla ja messengerillä

Sähköposti ilmestyi Internetin kynnyksellä, ja siitä lähtien se ei ole menettänyt suosiotaan, koska sitä voidaan käyttää sekä liike- että henkilökohtaiseen kirjeenvaihtoon, se on kätevä suodattaa ja lajitella. Lisäksi se tavoittaa vastaanottajan välittömästi, joten sähköpostin käyttäminen palautteen antamiseen on järkevää ja yrityksen helposti hallittavissa CRM:n kautta. Sähköpostijakelun avulla voit helposti kerätä tarvittavat tiedot asiakkailta, laskea heidän tilastolliset mieltymyksensä ja testata tiettyjen mainosmuotojen napsautussuhdetta. Sähköpostien suosio on vähitellen laskemassa, mutta todennäköisesti sähköpostien aikakausi kestää vielä jonkin aikaa, koska posti toimii myös tunnisteena Internetissä, eli se toimii lempinimenä valtuutukselle eri palveluissa. .

Sähköpostin kypsyvä kilpailija on messenger-viestit, jotka jakautuvat suhteessa mobiililaitteiden määrän kasvuun markkinoilla. On melko helppo kuvitella, mitä on sanansaajien kautta saatu palaute - nämä ovat chatteja, joissa teknisen tuen edustajat yrittävät ratkaista asiakkaan ongelman. Elävien ihmisten lisäksi botit voivat myös vastata asiakkaalle teknisen tuen kautta messengerin kautta – erikoisohjelmat, jotka on suunniteltu antamaan vastaus, joka saa sinut odottamaan hieman kauemmin tukiagentin viestiä.

Keskustele teknisen tuen kanssa sivustolla ja soita takaisin

Suhteellisen uusi suuntaus yleisöpalautteessa ovat sivuston sisäiset chatit, jotka päivittyvät dynaamisesti lataamatta sivua uudelleen. Tämän tekniikan avulla uudelle kaupalliselle sivustolle päässyt henkilö voi tottua ja selvittää itselleen tarpeelliset kysymykset ilman pitkiä viestintämuodon etsintää. Online-chat-ikkuna tuo 10 %:n myynnin kasvun sen jälkeen, kun se on asennettu Internet-resurssiin.

Mutta monet ihmiset suosivat edelleen puheviestintää, ja tämä on loogista, koska havaitsemme äänipuheen monta kertaa nopeammin ja tehokkaammin. Tämän ongelman pohjalta on kehitetty palveluita, kuten CallBack Killer tai CallBack Hunter. Tällaisten palvelujen avulla asiakas voi ilmoittaa numeronsa ja sopivan ajan keskustelulle millä tahansa sivuston sivulla, minkä jälkeen teknisen tuen edustajat soittavat hänelle takaisin määritettynä aikana. Kaikki yllä mainitut viestintätavat ovat myös hyvin integroituja CRM:ään ja niillä on oma API ohjelmistokehittäjille.

Kylmät puhelut ja kuumat puhelut

Joskus yrityksellä ei ole tarpeeksi tietoa asiakkaistaan ​​yhteistyön ja tuottavuuden parantamiseksi. Tällaisissa tapauksissa käytetään puhelimia. Palautetta auttavat suuresti kuumat puhelut - operaattoreiden puhelut tuotteesta tai palvelusta kiinnostuneiden ihmisten lukumäärään. Jos yrityksellä on hyvin vähän palautetietoa potentiaalisilta asiakkailta, käytetään suuria puhelinnumerotietokantoja, joiden kautta yritetään tarjota tuotetta tai palvelua.

Kohdistus ja uudelleenkohdistaminen

Nykyaikaisten avulla on mahdollista palauttaa potentiaalinen asiakas sivustolle tietämättä suoraan hänen yhteystietojaan. "Retargeting"-niminen tekniikka mahdollistaa erityisen koodin asentamisen sivustolle, joka seuraa vierailijan IP-osoitetta ja/tai kirjoittaa evästeen hänen tietokoneelleen selaimeen, jonka lukemista Internetin mainosverkostot näyttävät hänelle tarkalleen sinun. mainoksia, joita voit muokata projektisi ja tehtäviesi erityispiirteiden mukaan.

Takaisin yksinkertaiseen

Pienillä yrityksillä on harvoin budjetti palkata koko puhelinkeskus tai kehittää online-resurssi, jossa on monia teknisesti monimutkaisia ​​ominaisuuksia. Yksinkertaisin ratkaisu aloittelevalle yrittäjälle on käyntikorttisivusto, joka sisältäisi tietoa yrityksestä ja palautetta html:stä. Hypertext Markup Language on yksi helpoimmista tavoista luoda web-sivuja, joten se sopii täydellisesti tällaisen esimerkin näyttämiseen html yhteydenottolomakkeet.

Nyt annamme tällaisen lomakkeen koodin.

Jos määrität lomakkeen attribuuteissa lähetystavan, tiedot lähetetään käsiteltäväksi tiedostona osoitteessa contactus.php. Jos palvelimesi ei tue php:tä, voit määrittää mailto-tietojen käsittelytavan ja sähköpostisi action-attribuutissa. Viimeinen vaihtoehto on erittäin epäluotettava, koska "Lähetä"-painikkeen painamisen jälkeen avautuu Outlook tai muu sähköpostisovellus, alkaen joka käyttäjän on lähetettävä kirje. Jos sinulla on vaikeuksia joko tehdä verkkokehitystä itse tai palkata ohjelmoija, voit käyttää Google Form -lomaketta, joka voidaan luoda helposti intuitiivisen visuaalisen käyttöliittymän avulla.

Mitä tehdä hämmennykselle

Ennemmin tai myöhemmin tulee kohta, jossa et muista kaikkia asiakkaitasi tai syötä niitä Exceliin, koska toisella työntekijällä ei ole pääsyä siihen. Tästä seuraa, että mitä nopeammin otat CRM-järjestelmän käyttöön yritykseesi, sitä helpompi on myöhemmin hallita liiketoimintaprosesseja. Yrityksen johtamisen monimutkaisuus vain kasvaa asiakasmäärän kasvaessa, joten ei kannata toivoa, että CRM:n kustannuksilta voidaan välttyä.

Kuinka valita CRM ja ratkaista palauteongelma

Aluksi määritä, mitä palautekanavia aiot käyttää käyttäjien kanssa - ne voivat olla puheluita, tekstiviestipalvelua, online-chat-palvelua sivustolla, kirjeenvaihto pikaviestinnässä, sähköposti tai jotain muuta. Määritä sitten, mitkä saatavilla olevista ratkaisuista tarjoavat tällaisen toiminnon ja millä hinnalla. Selvitä, millä CRM:llä on kyky tarkentaa toimintoja riippumatta siitä, toimiiko se pilvessä vai ei. Nämä perusperiaatteet auttavat sinua kommunikoimaan asiakkaidesi kanssa tehokkaasti etkä menetä heitä tulevaisuudessa.

Vahvistimen tapauksessa, joka toimii lopullisella, eli jo vahvistetulla signaalillaan, ilmenee suora vaikutus sen lähtötasoon. Eli on niin sanottu palaute. Itse asiassa ymmärtämisen helpottamiseksi tällaista yhteyttä voidaan verrata junaan, joka liikkuu kehätietä pitkin ja kaikki autot kiinnitetään peräkkäin rikkoutumatta.
Tämä palaute on siis positiivista, kun juna kiihtyy, ja negatiivista, kun se hidastaa. Tietenkin nämä ovat kaikki ehdollisia käsitteitä, mutta jotta kaikki olisi selkeää ja luotettavaa, katsotaanpa esimerkkejä POS: sta ja OOS: sta, ei junan esimerkistä, vaan elektroniikasta, missä niitä löytyy.

Mikä on PIC-positiivinen palaute?

Positiivinen takaisinkytkentä on tyyppi, jossa järjestelmän lähdön muutos johtaa tulosignaalin muutokseen, joka saa lähdön poikkeamaan entisestään alkuperäisestä arvostaan, ja negatiivisen takaisinkytkennän tapauksessa prosessi kääntyy täysin päinvastaiseksi.
Monet meistä ovat kokeneet esimerkin palautteesta, joka syntyy käytettäessä PA-laitteita esityksiin: kun kaiutin pitää mikrofonia liian lähellä kaiuttimia, syntyy korkea "ulvominen", mikä johtuu se, että äänivahvistin poimii ja vahvistaa omaa kohinaansa. Tämä ilmiö on esimerkki positiivisesta tai regeneratiivisesta palautteesta, koska mikä tahansa mikrofoniin tuleva ääni vahvistuu ja muuttuu kaiuttimesta vielä kovemmaksi ääneksi, jolloin syntyy takaisinkytkentäsilmukka, jossa värähtely ylläpitää itseään, lisääntyy yhä enemmän, mikä johtaa kohinaa tuotetaan jatkuvasti kasvavalla äänenvoimakkuudella, kunnes järjestelmä siirtyy "kyllästystilaan" eikä voi enää vahvistaa ääntä.
Voidaan ihmetellä, mitä mahdollisia hyötyjä palautetta vahvistimissa voi olla, kun otetaan huomioon sellaiset ärsyttävät ilmentymät kuin PA-laitteiden "ulvova" ääni esityksissä. Jos tuomme positiivista tai regeneratiivista palautetta vahvistinpiiriin, syntyy taipumus luoda ja ylläpitää värähtelyjä, joiden taajuus määräytyy niiden komponenttien arvojen mukaan, jotka syöttävät palautesignaalin lähdöstä sisääntuloon. Tämä on yksi tapa tehdä generaattori, piiri vaihtovirran saamiseksi tasavirtalähteestä. Oskillaattorit ovat erittäin hyödyllisiä piirejä, joten palautteesta voi olla käytännön hyötyä.

Mitä on negatiivinen palaute

Negatiivinen takaisinkytkentä taas vaikuttaa vahvistimeen "pehmentävästi": lähtösignaalin amplitudin kasvaessa takaisinkytkentäsignaali vastustaa lähtösignaalin muutosta. Vaikka positiivinen palaute tekee järjestelmästä vähemmän vakaata, negatiivinen palaute toimii päinvastoin: järjestelmän vakaus vain kasvaa.
Negatiivisen takaisinkytkennän peittämä vahvistin ei ole vain vakaampi, vaan se myös vääristää tulosignaalia vähemmän ja voi yleensä vahvistaa laajemmalla taajuusalueella. Näiden etujen kompromissi (negatiivisella palautteella täytyy olla haittoja, eikö?) on voiton vähentäminen. Jos osa vahvistimen lähtösignaalista "syöttyy takaisin" tuloon ja vastustaa lähtösignaalin muutoksia, tarvitaan korkeampi amplituditulosignaali, jotta saadaan sama lähtöamplitudi kuin aiemmin. Tämä aiheuttaa heikentyneen voiton negatiivisen palautteen läsnä ollessa. Joka tapauksessa edut, kuten vakaus, pienempi vääristymä ja laajempi kaistanleveys, kannattaa uhrata jonkin verran voittoa.
Harkitse yksinkertaista vahvistinpiiriä ja katso, kuinka voimme tuoda siihen negatiivisen palautteen (katso kuva alla).

Yleinen emitteri avoimen silmukan vahvistin

Kaavio esittää yhteisemitterivahvistimen, jossa bias-vastusketju muodostuu vastuksista R1 ja R2. Kondensaattori kytkee Vin vahvistimeen siten, että signaalilähteessä ei ole jännitteenjakajan R1/R2 syöttämää tasajännitettä. Vastus R3 ohjaa jännitteen vahvistusta. Maksimijännitevahvistuksella tämä vastus voidaan jättää pois, mutta koska tällaisia ​​kantavastuksia käytetään usein yhteisemitterivahvistinpiireissä, se on esitetty kuvassa.
Kuten kaikki yhteisemitterivahvistimet, esitetty vahvistin invertoi vahvistetun tulosignaalin. Toisin sanoen tulosignaalin nouseva jännite johtaa lähtöjännitteen laskuun ja päinvastoin. Alla oleva kuva näyttää aaltomuodot oskilloskoopilla.

Yleinen emitteri avoimen silmukan vahvistin ja alkuperäiset aaltomuodot vertailua varten

Koska lähtösignaali on peilikuva kopio tulosignaalista, mikä tahansa liitäntä lähdön (kollektorin) ja transistorin tulon (kanta) välillä (kuten alla olevassa kuvassa) luo negatiivisen takaisinkytkennän.

Negatiivinen takaisinkytkentä, kollektorin palaute vaimentaa lähtösignaalia

Vastukset R1, R2, R3 ja Rfeed. yhdessä toimivat siten, että transistorin kannan jännite (suhteessa maahan) on tulojännitteen ja takaisinkytkentäjännitteen keskiarvo, jolloin transistoriin välitetään pienempi amplitudisignaali. Joten yllä olevan kuvan vahvistinpiirillä on pienempi jännitevahvistus, mutta parempi lineaarisuus (vähemmän säröä) ja laajempi kaistanleveys.

Yhteenveto positiivisesta ja negatiivisesta palautteesta (PIC ja NF)

Feedback - vahvistimen lähtösignaalin syöttäminen sen tuloon.
Positiivinen tai regeneratiivinen takaisinkytkentä saa tulosignaalin muuttumaan siten, että lähtösignaali poikkeaa alkuperäisestä arvostaan ​​ja järjestelmä värähtelee (AC). Näiden värähtelyjen taajuus määräytyy suurelta osin takaisinkytkentäpiirin komponenttien valinnan mukaan.
Negatiivinen takaisinkytkentä edistää vahvistimen vakautta, joten muutokset lähtösignaalissa ovat pienemmät tietyllä tulosignaalilla kuin takaisinkytkennän puuttuessa. Tämä johtaa vahvistuksen vähenemiseen, mutta se antaa myös tiettyjä etuja: vääristymän vähenemisen ja kaistanleveyden (toimintataajuusalueen) kasvun.
Negatiivinen takaisinkytkentä voidaan tuoda yhteisemitteripiiriin kytkemällä kollektori kantaan tai lisäämällä vastus emitterin ja maan väliin.
Emitter-maa-"feedback"-vastusta käytetään yleisesti yhteisemitteripiireissä ennaltaehkäisevänä toimenpiteenä lämpötilan nousun vääristymiä vastaan.
Negatiivinen palaute on myös se etu, että jännitteen vahvistus tulee enemmän riippuvaiseksi vastusten arvoista ja vähemmän riippuvaiseksi itse transistorien ominaisuuksista.
Yhteisen kollektorin vahvistimilla on syvempi negatiivinen takaisinkytkentä, koska emitterin ja maan välillä on kuormitusvastus. Tämä takaisinkytkentä tarjoaa poikkeuksellisen vakaan vahvistuksen sekä suojan transistorien lämpötilan nousun aiheuttamilta vääristymiltä.
Yhteisemitterivahvistimen vahvistus voidaan palauttaa vääristymän sietokyvystä tinkimättä kytkemällä rinnakkain shunttikondensaattori emitterin "palautevastuksen" kanssa.
Jos jännitteen vahvistus on mielivaltaisen suuri (10 000 ja enemmän) ja negatiivista takaisinkytkentää käytetään vahvistuksen pienentämiseen kohtuulliselle tasolle, vahvistus on suunnilleen yhtä suuri kuin Rfeedback. / Rin .. Palautteen läsnä ollessa, muutoksia transistorin vahvistuksessa? tai muilla komponentin parametreilla ei ole paljon vaikutusta jännitteen vahvistukseen, mikä johtaa vakaaseen vahvistimeen yksinkertaisella rakenteella.