უკმაყოფილო მომხმარებელი 8-10 ადამიანს მოუყვება მათი გამოცდილების შესახებ, ასე რომ თქვენ უნდა უზრუნველყოთ, რომ მხოლოდ კარგი რამ ითქვა თქვენი კომპანიის შესახებ. თქვენი მომსახურებით კლიენტების კმაყოფილების შენარჩუნება გარკვეულ შრომას მოითხოვს, მაგრამ ეს გაზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას თქვენი მუშაობით და დაგეხმარებათ შეინარჩუნოთ მომხმარებლები, რაც ბიზნესის წარმატების მნიშვნელოვანი წინაპირობაა.

ნაბიჯები

კლიენტებისთვის სწორი გარემოს შექმნა

შეეცადეთ ასიამოვნოთ კლიენტს თქვენთან პირველად მოსვლისას.ბევრი ფიქრობს, რომ მომხმარებელთა მომსახურება მხოლოდ საჩივრებთან არის დაკავშირებული, მაგრამ ნებისმიერი კომპანიის მიზანია უზრუნველყოს, რომ კლიენტს არ ჰქონდეს საჩივრის მიზეზი. თუ კლიენტი რაღაცით უკვე იმედგაცრუებულია, სიტუაციის გამოსწორება ადვილი არ იქნება. შეიმუშავეთ მომხმარებლებთან მუშაობის სისტემა, რისი წყალობითაც მათ ნაკლები მიზეზი ექნებათ უკმაყოფილების გამოხატვის.

გადაწყვიტეთ როგორ წარმოგიდგენიათ თქვენი იდეალური კლიენტი.თითოეული უნიკალური მომხმარებლისთვის სერვისის მორგება რთული და ძვირია. ამის ნაცვლად, იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორი უნდა იყოს თქვენი იდეალური ტიპიური კლიენტი. შეიმუშავეთ წესები ასეთი კლიენტის თვისებების გათვალისწინებით. დაუსვით საკუთარ თავს შემდეგი კითხვები:

გადააჭარბეთ მომხმარებლის მოლოდინს.მიეცით მომხმარებელს არა მხოლოდ მინიმალური, არამედ იმაზე მეტი, ვიდრე ისინი მოელიან. ეს შთაბეჭდილებას მოახდენს თქვენს მომხმარებლებზე და დაგეხმარებათ მათ შენარჩუნებაში. თუ თქვენ ცდილობთ გადააჭარბოთ მოლოდინს, თქვენ გააკეთებთ რაიმე კარგს მომხმარებლებისთვის და ისინი გაიგებენ, თუ რაიმე პრობლემა შეგექმნებათ მომავალში.

• მაგალითად, თუ მომხმარებელი მოელის, რომ შეკვეთიდან 10 საათში მიიღებს მომსახურებას, შეეცადეთ მიაწოდოთ მომსახურება 8 საათის განმავლობაში.

1. შეცვალეთ თქვენი სამუშაო სივრცე თქვენი კლიენტის საჭიროებებზე.თქვენი ოფისი ან მაღაზია უნდა იყოს კომფორტული, სუფთა და ისეთი, სადაც გსურთ დაბრუნდეთ. სივრცე ლოგიკურად უნდა იყოს ორგანიზებული ისე, რომ კლიენტმა შეძლოს ადვილად ნავიგაცია. ქვემოთ მოცემულია წარმატებული გადაწყვეტილებების რამდენიმე მაგალითი:

   • გამოყავით რამდენიმე პარკინგი მხოლოდ მომხმარებლებისთვის.
   • აღჭურვა შესასვლელი და გასასვლელი შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთათვის განკუთვნილი საშუალებებით.
   • განათავსეთ მკაფიო ნიშნები ოთახში.
   • შესასვლელთან და კიბეებში განათავსეთ საინფორმაციო ბროშურები, გიდები ან განათავსეთ მაღაზიის რუკა.
   • მოათავსეთ თანამშრომელი შესასვლელთან, რათა დაეხმაროთ მომხმარებელს სწორი ადგილის პოვნაში.

2. ყურადღება მიაქციეთ ყველა მომხმარებელს, რათა მათ თავი განსაკუთრებულად იგრძნონ.კლიენტებს უყვართ პერსონალურად მომსახურება. თქვენი კომპანიის ფილოსოფიამ უნდა დააყენოს კლიენტი პირველ რიგში და მოეპყროს მას, როგორც მნიშვნელოვანი ადამიანი და არა უბრალოდ გამვლელი. მაგალითად, მომხმარებლებს მოსწონთ, თუ:

   • თანამშრომელი წარადგინა სახელით
   • თანამშრომელი ითხოვს მომხმარებლის სახელს
   • თანამშრომელი უსმენს კლიენტის კონკრეტულ მოთხოვნებს
   • თანამშრომელი ეხმარება არჩევანის გაკეთებაში და არა მხოლოდ კომპანიის ყველა სერვისისა თუ პროდუქტის შესახებ

3. ორჯერ შეამოწმეთ მომსახურების ხარისხი ოფისში.ჩადეთ თავი კლიენტის ადგილზე. შეეცადეთ შეამოწმოთ მომსახურების ხარისხი, რათა გაიგოთ კიდევ რა უნდა გაუმჯობესდეს. აქ მოცემულია რამდენიმე გზა მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად:

   • დარეკეთ ოფისში და შეამოწმეთ მოსახერხებელია თუ არა თქვენი ხმოვანი მენიუ გამოსაყენებლად.
   • გაგზავნეთ ელ.წერილი და ნახეთ, რამდენად სწრაფად მოდის პასუხი.
   • მოიარეთ მაღაზიაში და ნახეთ, არის თუ არა ყველა პროდუქტი კარგად ეტიკეტირებული, დალაგებული ლოგიკური თანმიმდევრობით და არის თუ არა ყველა საქონელი დეფიციტი.
   • დაწერეთ შეტყობინება ჩატში კომპანიის ვებსაიტზე და ნახეთ რამდენად სწრაფად მოგვარდება თქვენი პრობლემა.

4. მიეცით მომხმარებლებს თვითმომსახურების გამოცდილება.მაღაზიაში თვითმომსახურების შეკვეთები, პრობლემების გადაჭრის ფორუმები და ავტომატური სერვისები დაგეხმარებათ უკეთ მოემსახუროთ თქვენს მომხმარებლებს. ბევრ მომხმარებელს მოსწონს ეს ვარიანტები, რადგან ისინი საშუალებას აძლევს მათ შეიძინონ ნებისმიერ დროს, მათ შორის ფირმის სამუშაო საათამდე ან მის შემდეგ. თუ ყველაფერი შეუფერხებლად მუშაობს, მომხმარებლები კიდევ უფრო ბედნიერები იქნებიან.

   იცოდეთ, რომელ საათზე გყავთ ჩვეულებრივ ვიზიტორთა ნაკადი.გაარკვიეთ, რომელ საათზე არის ჩვეულებრივ ბევრი მყიდველი და რომელ დროს არის ცოტა. დატვირთულ საათებში, დარწმუნდით, რომ საკმარისი თანამშრომლები მუშაობენ. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია ბიზნესის სპეციფიკაზე: შესაძლოა მყიდველების შემოდინება გქონდეთ არდადეგებზე, ლანჩზე ან საღამოს ან შაბათ-კვირას. თქვენი მომხმარებლები კმაყოფილი დარჩებიან, თუ ამ დროს ადამიანების სწორი რაოდენობა იმუშავებს.

   დარწმუნდით, რომ თქვენი ფასები არ არის უფრო მაღალი, ვიდრე ყველა კონკურენტი და აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინებს.ფასი უნდა შეესაბამებოდეს ხარისხს და მკვეთრად არ უნდა აღემატებოდეს კონკურენტების ფასს. აქციები, ფასდაკლებები რეგულარული მომხმარებლებისთვის და კოლექციების აღმოფხვრა თქვენს მომხმარებლებს აცნობებს, რომ ისინი არ არიან თქვენი კომპანიის უშედეგოდ ლოიალურები. ყოველთვის დარწმუნდით, რომ საქონელი სწორად არის დატანილი, წინააღმდეგ შემთხვევაში მომხმარებლები უკმაყოფილო დარჩებიან.

   შეასრულეთ თქვენი დანაპირები.არ დაარღვიოთ თქვენი დაპირება კლიენტთან. დაჰპირდი მხოლოდ იმას, რისი შესრულებაც შეგიძლია, შემდეგ კი დროულად მიაწოდე კეთილგანწყობა.

   • მაგალითად, არ დაჰპირდეთ კლიენტს თანხის დაბრუნებას, თუ არ ხართ დარწმუნებული, რომ მას შეუძლია ამ თანხის დაბრუნების იმედი. არ დაჰპირდეთ მომხმარებელს 30%-იან ფასდაკლებას, როცა მას მხოლოდ 15%-ის მიღება შეუძლია.

5. მიეცით თანამშრომლებს გადაწყვეტილების მიღების თავისუფლება.მომხმარებელთა მოვლის კარგად გააზრებული პოლიტიკა გაგიადვილებთ საქმეს, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვანია, რომ ენდოთ თქვენს თანამშრომლებს. ყველა სიტუაცია არ არის დაფარული შიდა წესებით და ზოგჯერ გადაწყვეტილებების სწრაფად მიღებაა საჭირო. მიეცით თანამშრომლებს გადაწყვიტოს, თუ როგორ უნდა გაუმკლავდნენ მომხმარებელთა საჩივარს ან უჩვეულო სიტუაციას.

   • მაგალითად, თქვენმა თანამშრომელმა შეიძლება გადაწყვიტოს, რომ უკმაყოფილო მომხმარებელს მისცეს ორი ფასდაკლების კუპონი, მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიის პოლიტიკა კარნახობს, რომ თითოეულში მხოლოდ ერთი კუპონი გაიცეს. არ უნდა გაბრაზდეთ თანამშრომელზე - უმჯობესია დაიჯეროთ, რომ მისი ქმედებები პრობლემის გადაჭრის საშუალებას იძლევა.
   • ამავდროულად, მნიშვნელოვანია თანამშრომლებს აუხსნათ, თუ რომელ სიტუაციებში შეუძლიათ პრობლემის მოგვარება თავად და რომელ სჯობს მიმართონ ხელმძღვანელს. წესებისა და მითითებების ნაკრები თანამშრომლებს საშუალებას მისცემს უკეთ გაიგონ კომპანიის პოლიტიკა.

6. დააჯილდოვეთ თანამშრომლები, რომლებიც აჩვენებენ კარგ შედეგებს.თუ თანამშრომელი მიიღებს რაღაცას კლიენტების შესანიშნავი მომსახურებისთვის, ის მიხვდება ხარისხის მომსახურების მნიშვნელობას მთელი კომპანიისთვის. თვეში ერთხელ დააჯილდოვეთ საუკეთესო თანამშრომელი მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებაში. თქვენ ასევე შეგიძლიათ გადაიხადოთ ბონუსები გუნდის წევრებზე, რომლებიც დაკავებულნი არიან მომხმარებლების შენარჩუნებაში.

   • თუ თქვენ დაუყოვნებლივ განსაზღვრავთ მათ ძირითად ინდიკატორებსა და მოთხოვნებს, შეგიძლიათ გამოიყენოთ თანამშრომლების მუშაობის შედეგები მათი მუშაობის წახალისებისთვის. თუ თქვენ გამოკითხავთ კლიენტებს მომსახურების ხარისხის შესახებ, დააჯილდოვეთ თანამშრომელი, რომელიც მიიღებს ყველაზე მეტ ქულას. თუ თვალყურს ადევნებთ თანამშრომლების მიერ მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრის სიჩქარეს, გადაიხადეთ ბონუსი მას, ვინც სწრაფად და სწორად უმკლავდება პრობლემურ სიტუაციებს.

7. ასწავლეთ თანამშრომლებს მომხმარებლებთან სწორად კომუნიკაცია.აუხსენით მათ, რამდენად მნიშვნელოვანია კარგი პოზა, მკაფიო მეტყველება, კარგი განწყობა და გამოიყურებოდეს პროფესიონალი. ადამიანებთან ურთიერთობისას პირველი შთაბეჭდილებები მნიშვნელოვან როლს თამაშობს. მოამზადეთ თანამშრომლები, რომ იყვნენ განსაკუთრებით მკაფიო და ნელა ისაუბრონ კლიენტებთან ტელეფონით საუბრისას.

   დაგეგმეთ ტრენინგები.არსებობს მრავალი გზა, რომ ვისწავლოთ მომხმარებელთა მომსახურების საჭირო უნარები. მაგალითად, შეგიძლიათ სიტუაციების სიმულაცია, ტრენერების დაქირავება მასტერკლასების ჩასატარებლად და ტრენინგის გავლა ინტერნეტში. ორსაათიანი სესიაც კი დაეხმარება თქვენს თანამშრომლებს გაიგონ რაიმე ახალი მომხმარებლის მომსახურების შესახებ.

მომხმარებლებთან კომუნიკაცია

დაიცავით სატელეფონო ეტიკეტის წესები.ეტიკეტი გულისხმობს სიცხადეს, პასუხების დროულობას და კლიენტის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების სურვილს. კლიენტმა უნდა იგრძნოს, რომ მისი პრობლემა მოგვარებულია, თუნდაც ის იყოს სხვა ქალაქში ან სხვა ქვეყანაში. სატელეფონო ეტიკეტის წესები მოიცავს შემდეგ მოთხოვნებს:

• აიღე ტელეფონი არაუგვიანეს სამი ზარის შემდეგ.
• შეინახეთ თქვენი ხმა მეგობრული.
• ილაპარაკე ნელა, გარკვევით, არც ისე ხმამაღლა და არც ძალიან ჩუმად.
• მიუთითეთ თქვენი სახელი და განყოფილების დასახელება, რომელშიც მუშაობთ.
• ჰკითხეთ კლიენტს, როგორ შეგიძლიათ დაეხმაროთ მას.
• დაეხმარეთ კლიენტს: გადაურიცხეთ ზარი სხვა თანამშრომელს, დააბრუნეთ თანხა შეკვეთაზე ან უპასუხეთ შეკითხვას პროდუქტის გამოყენების შესახებ.
• ნათლად აუხსენით რა უნდა გაკეთდეს კლიენტის პრობლემის გადასაჭრელად.
• იყავი გულწრფელი იმის შესახებ, რისი გაკეთებაც შეგიძლია. თუ თქვენ ვერ უპასუხებთ შეკითხვას დაუყოვნებლივ, მოითხოვეთ განმარტება და დარეკეთ მოგვიანებით.

1. მოერიდეთ ნეგატიურ ენას.მომხმარებლებს არ მოსწონთ, როცა ეუბნებიან "არა" ან "არასდროს". კატეგორიული ფრაზების ნაცვლად, შეეცადეთ გამოიყენოთ პოზიტიური ენა, რომელიც გამოხატავს თქვენს სურვილს დაეხმაროთ კლიენტს. იყავით გულწრფელი, მაგრამ ასევე ხაზგასმით აღნიშნეთ, რომ ცდილობთ პრობლემის მოგვარებას.

   • იმის ნაცვლად, რომ თქვათ "მე არ ვიცი ამ კითხვაზე პასუხი", თქვით მსგავსი რამ: "მე გავარკვევ, ვინ შეძლებს ამ კითხვაზე პასუხის გაცემას. შემიძლია დაგირეკო რამდენიმე წუთში?"
   • იმის ნაცვლად, რომ "ეს ჩემი საქმე არ არის", უთხარით კლიენტს: "შემიძლია სხვა განყოფილებაში გადაგიყვანო? ისინი დაგეხმარებიან".
   • იმის ნაცვლად, რომ "კომპანია არასოდეს გააკეთებს ამას", ჩამოაყალიბეთ თქვენი აზრი შემდეგნაირად: "ყველაფერს გავაკეთებ იმისათვის, რომ თქვენ კმაყოფილი იყოთ. პრობლემის შესაძლო გადაჭრის შესახებ ვისაუბრებ ხელმძღვანელთან."

2. იმის ნაცვლად, რომ აიძულოთ მომხმარებელი დარჩეს ხაზზე, შესთავაზეთ მათ უკან დარეკვა.კლიენტებს არ მოსწონთ უსასრულოდ დაკიდება პასუხის მოლოდინში. თუ ტელეფონი აგრძელებს რეკვას, მოაწყეთ კლიენტთან, რომ რაც შეიძლება მალე დაგირეკავთ. დანიშნეთ პასუხისმგებელი პირი კლიენტის დანიშნულ დროს დარეკვაზე. ამის წყალობით კლიენტი არ დაკარგავს ხასიათს და არ დაკარგავს ძვირფას დროს.

   უპასუხეთ მომხმარებელთა შეკითხვებს 10 საათის განმავლობაში.დამუშავების დრო ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია კლიენტებთან მუშაობისას. უპასუხეთ ყველა კითხვას ან საჩივარს 10 საათის განმავლობაში.

საიტის ოპტიმიზაცია

განათავსეთ საიტზე დეტალური განყოფილება კითხვებით და პასუხებით.მომხმარებლებს უყვართ ონლაინ რესურსები ხელთ, სადაც მათ შეკითხვებზე პასუხების პოვნა შეუძლიათ. ეს დაიცავს თქვენს სატელეფონო ხაზებს და ელ.ფოსტის ყუთებს ზედმეტი ზარებისგან. კარგად დაწერილი კითხვა-პასუხის განყოფილება დაზოგავს დროს თქვენთვის და თქვენი კლიენტებისთვის. ამ განყოფილებაში შეგიძლიათ აღწეროთ ყველაფერი, დაწყებული როგორ აკეთებთ ბიზნესს და დამთავრებული პროდუქტის სპეციფიკური მახასიათებლებით. თითოეულ კითხვას უნდა ჰქონდეს მკაფიო და გასაგები პასუხი ტექნიკური ჟარგონის გარეშე. კითხვები დამოკიდებული იქნება თქვენი ბიზნესის სპეციფიკაზე, მაგრამ შემდეგი კითხვები ყველაზე ხშირად შედის ამ განყოფილებაში:

• რა საბუთები უნდა მქონდეს თან ამ პროდუქტის შესაძენად?
• რა განსხვავებაა რეგულარულ და პრემიუმ პაკეტებს შორის?
• არის ფასდაკლებები ნაყარი შესყიდვებისთვის?
• როგორ გავააქტიუროთ ეს აპლიკაცია?

1. იმუშავეთ საიტის შინაარსის ხარისხზე.თქვენი ვებსაიტი ინტერნეტში ისეთივე კარგი უნდა იყოს, როგორც ოფისში ან მაღაზიაში სივრცის ორგანიზება.

საიდუმლო არ არის, რომ ინფორმაციული ტექნოლოგიების ეპოქაში ყველა კომპანიას არ აქვს CRM სისტემა თავის არსენალში კლიენტებთან მუშაობისთვის. და ხშირად, მენეჯერების მარადიული თანამგზავრები არიან კალამი და დღიური, რომელიც უნდა მოახერხო, რომ ერთგვარ CRM-ად გადააქციო.

უფრო მეტიც, ყველა სისტემა არ არის კარგი სასურველი მნიშვნელობებისა და შესრულების ინდიკატორების ჩვენების თვალსაზრისით. ანუ, ყოველთვის არ არის შესაძლებელი მოქმედებების სურათის ჩვენება, მომავალი და მომავალი, ერთი დაწკაპუნებით.

გეტყვით მეთოდზე, რომელიც დიდი ხნის წინ ვნახე გაყიდვების ოსტატთან, სამწუხაროდ მისი სახელი არ მახსოვს. ჩემი საქმიანობის სფეროში მუშაობისას მომიწია მისი ხელახლა აშენება, ამიტომ ვთავაზობ ჩემი ნახევრადავტორის მეთოდოლოგიის გაცნობას. კლიენტის დაგეგმვა.

როგორ ეფექტურად დაგეგმოთ თქვენი მიმდინარე სამუშაო კლიენტებთან

ასე რომ, შენი. მომხმარებლებთან მუშაობა გაყიდვების განუყოფელი და ძალიან მნიშვნელოვანი ეტაპია. ამიტომ, თქვენ ყოველთვის გაქვთ და ყოველთვის დაგჭირდებათ თქვენი მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის შენახვა სადმე, სადმე.

დავუშვათ, რომ დაპირებული CRM ჯერ კიდევ არ არის განყოფილებაში და ყოველდღიურად უფრო და უფრო მეტი მომხმარებელია და მათ შესახებ ინფორმაცია თავში აღარ ინახება. ვცდილობთ კლიენტის მონაცემები და ზარებისა და მოლაპარაკებების შედეგები დღიურში ჩავიწეროთ. მითხარი, რამდენად ახერხებ ამას?

თუ გაყიდვა დამოკიდებულია არა ერთ ზარზე, არამედ რამდენიმეზე, მაშინ საუბრის ან მოლაპარაკების დასრულება, ჩვენ ვადგენთ შემდეგი კონტაქტის თარიღსა და დროს. რომელიც უნდა ჩაიწეროს. მაგრამ არ შეიძლება უბრალოდ ჩაწეროთ "ივან ივანოვიჩ ივანოვი" დაგეგმილი დღისთვის. უნდა გადავწეროთ თანამდებობა, ტელეფონის ნომერი, კომპანიის დასახელება, რაზე იყო წინა საუბარი და როგორ დასრულდა, რა შეთავაზება გავუკეთეთ მას და ა.შ. რათა შემდეგი კონტაქტის დროს არაფერი დაგავიწყდეს ან გამოტოვოთ.

ეს შენც გემართება? ეს არის ძალიან არაეფექტური სისტემა, მაგრამ მას იყენებენ გამყიდველების უმეტესობა. და ზოგადად, დღიურები მენეჯერის საკუთრებაა, ასე რომ, თუ მენეჯერი მიდის ან არ არის, კლიენტთან მუშაობის მთელი ისტორია უბრალოდ ქრება. ჩანაწერების პირადი ხასიათის გათვალისწინებით, ყველას არ შეუძლია გაიგოს სხვა ადამიანების იეროგლიფები და შემოკლებები, თუნდაც დღიური გადაეცეს სხვა მენეჯერს.

ასე რომ, კლიენტებთან მუშაობის გზა დეტალურად

კლიენტთან მუშაობის წარმართვისა და დაგეგმვის ჩემი გზა ძალიან მარტივია, როგორც ჩემს დედამთილს უყვარს თქმა – „აღმაშფოთებლად“. დაგჭირდებათ ჩვეულებრივი ორმაგი რგოლის შემკვრელი, ქაღალდი ან მყარი ყდა, ფართო ან ვიწრო, თქვენი კლიენტების რაოდენობისა და თქვენი გემოვნების მიხედვით. ამობეჭდეთ ჩასმული ფურცლები A 4 და დანომრეთ ისინი 1-დან 31-მდე რიცხვებით. ამობეჭდეთ რიცხვები გვერდის შუაში და შრიფტის ყველაზე დიდი ზომით. გააკეთეთ 2 ხვრელი ხვრელით. გარდა ამისა, დაბეჭდეთ რამდენიმე ფურცელი მომავალი თვეების სახელებით: ივნისი, ივლისი, აგვისტო, სექტემბერი.

ახლა თქვენ უნდა ჩადოთ ჩანართები საქაღალდეში და სისტემა მზად არის! Რა არის შემდეგი? ყველაფერი ძალიან მარტივია. კლიენტთან მუშაობისას თქვენ ქმნით მასზე მთელ დოსიეს. ეს შეიძლება იყოს ერთი საინფორმაციო ბარათი - ამაზე დეტალურად ვისაუბრე ამ სტატიაში. ძალიან ღირებული განვითარება, სხვათა შორის, ჩამოტვირთეთ სასარგებლო ფაილი სტატიაში, გირჩევთ. ასე ვთქვათ, ყველა მონაცემი ერთ ფურცელზე.

ეს ასევე შეიძლება იყოს კომერციული შეთავაზება, რომელსაც ჩვენ ვუგზავნით კლიენტს. ელექტრონული ფოსტის მიმოწერის ისტორია, ყველა სახის გამოთვლა, შეფასება, გრაფიკი, ზოგადად, აქ ყველაფერი დამოკიდებული იქნება თქვენს პროდუქტებზე და საქმიანობის სფეროზე. სავსებით შესაძლებელია, რომ ვიღაცისთვის ერთი საინფორმაციო ბარათი საკმარისი იყოს. ჩემს ამჟამინდელ საქმიანობაში კლიენტის საქმე შორს არის ერთი ფურცლისგან. კლიენტთან საუბრისას ჩემთვის ძალიან მოსახერხებელია დოსიეს ფურცლების გადაფურცვლა, დათვალიერება და ამით ჩემს მეხსიერებაში მდგომარეობის ზოგადი სურათის აღდგენა.

ვთქვათ, გყავთ 10 კლიენტი დღეს დაგეგმილი. ეს შეიძლება იყოს განმეორებითი ზარები. თქვენ ასევე დაგეგმეთ 20 ახალი ზარის განხორციელება. წინასწარ უკვე შეასრულეთ მოსამზადებელი სამუშაოები და შეაგროვეთ პირველი ზარისთვის საკმარისი ინფორმაცია და შეიყვანეთ საინფორმაციო ბარათში. არ არის გამორიცხული, რომ დღეს სხვა სახის სამუშაოები იყოს შესასრულებელი.

ჩვენ ვაბრუნებთ ჩანართს თარიღით ჩვენს საქაღალდეში, მაგალითად, 13, და ვახვევთ მთელ სამუშაოს ჩანართებს შორის ნომრებით 13 და 14. ახლა ჩვენ ნათლად ვხედავთ შესასრულებელი სამუშაოს რაოდენობას. თუ გესმით, რომ ამას ვერ უმკლავდებით, მაშინ ჩვენ ვუყურებთ, რომელი კლიენტი შეიძლება გადავიდეს სხვა დღეს.

ზარის განხორციელების შემდეგ, კლიენტის დოსიეში შევიყვანთ საუბრის შესახებ საჭირო ინფორმაციას, ვხსნით საქაღალდის რგოლებს, ამოვიღებთ დოსიეს, ვხურავთ რგოლებს, ვაფურცლეთ ჩანართებს, ვპოულობთ სასურველ თარიღს, ჩავსვით დოსიე ჩანართის ქვეშ. თარიღი, რომელიც შეათანხმეთ კლიენტთან. მე გეტყვით დეტალურად, თუმცა სინამდვილეში ყველაფერი ძალიან მარტივია.

თქვენ ზუსტად ერთსა და იმავე მოქმედებებს აკეთებთ მთელი სამუშაო დღის განმავლობაში ყველა დაგეგმილი ტიპის სამუშაოსთან ერთად. მნიშვნელოვანია დროულად დაამატოთ ახალი ინფორმაცია და გადაიტანოთ შემდეგი კლიენტის დოსიე მომდევნო თარიღზე.

ეს ხდება, რომ კლიენტს სჭირდება დარეკვა არა ამ თვეში, არამედ, მაგალითად, ივლისში. შემდეგ დოსიეზე ვაკეთებთ ჩანაწერს „დარეკეთ 5 ივლისს“ და ვათავსებთ „ივლისის“ ჩანართის ქვეშ. თუ ჩვენ ვმუშაობთ თვის ბოლო დღეებში, მაშინ დაგეგმილი ზარი მომდევნო თვის 8 რიცხვში უბრალოდ განთავსებულია ჩვენი საქაღალდის დასაწყისში შესაბამის ჩანართზე. არაფრის აღრევა შეუძლებელია.

თუ თქვენი საქმიანობის სფეროს ბუნება უფრო ინტენსიურია, მაშინ შეგიძლიათ შექმნათ ჩანართები არა ციფრებით, არამედ თარიღებით. შემდეგ სამუშაო დღეების თარიღებს (თვეში 20-22) ბეჭდავთ თვის დასახელებით და საჭიროების შემთხვევაში 1-3 თვეს ავსებთ ჩანართებით, შემდეგ კი ამატებთ ახალი თვეების ჩანართებს. ნებისმიერ შემთხვევაში, თქვენ ამას გააკეთებთ ისე, როგორც თქვენთვის მოსახერხებელია თქვენს სამუშაოზე.

ყველა მოქმედების შედეგად თქვენ მიიღებთ ყველაზე მოსახერხებელ სისტემას კლიენტთან მუშაობის დაგეგმვისა და წარმართვისთვის. რას გვაძლევს ეს?

1. სამუშაო დღის ბოლოს არ არის საჭირო მომდევნო დღის დაგეგმვა. ყველაფერი უკვე დაგეგმილი გვაქვს. უმჯობესია ეს დრო დაუთმოთ გასული დღის ანალიზს.

2. ახალი სამუშაო დღის დაწყებით, გსიამოვნებთ ფიქრი, რომ მხოლოდ დღევანდელი თარიღით გვერდის ატრიალებით შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ დაინახოთ წინა სამუშაოს მოცულობა. რჩება მხოლოდ მისი შეფასება და საჭიროების შემთხვევაში გამოსწორება.

3. საქაღალდეში შეტანილი მომხმარებლის ინფორმაციის ფურცლების დათვალიერება ბევრად უფრო ადვილია, ვიდრე ელცხრილში. ცხრილის სვეტების რაოდენობა არასოდეს ჯდება მონიტორის ეკრანის ზომაში.

4. შეხვედრებსა და მოლაპარაკებებზე შეგიძლიათ თან წაიღოთ კლიენტის საქაღალდე ან დოსიე. ცხრილი - არა.

5. გაყიდვების მენეჯერებისთვის: მენეჯერის არყოფნის შემთხვევაში ყოველთვის არის დაგეგმილი სამუშაოს მოცულობა დეტალური ინფორმაციით, რომელიც შეიძლება გადაეცეს სხვა თანამშრომელს. თქვენ ასევე შეგიძლიათ შექმნათ ფორმების საკუთარი ფორმები, რომლებიც უნდა შეავსონ მენეჯერებმა მუშაობის პროცესში და შეიტანონ კლიენტის დოსიეში.

ასე რომ, 5 მიზეზირომელზედაც შეგიძლიათ გამოიყენოთ დაგეგმვის ეს მარტივი და ეფექტური მეთოდი კლიენტთან მუშაობა- შენს წინ. გადაწყვეტილება, როგორც ყოველთვის, შენია. დამიჯერეთ, ახლა კბილებამდე შეიარაღებული იქნებით ნებისმიერი კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაციით. თუ ეს სისტემა ვინმეს გამოადგება, მოხარული ვიქნები, დაწერეთ თქვენი აზრი ამის შესახებ კომენტარებში.

არსებულ კლიენტებს ისევე უნდა მოეპყროთ, როგორც ახალ მომხმარებლებს. სასურველია პერსონალიზებული მიდგომის გამოყენება და თითოეული ფსიქოლოგიური ტიპის მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილება.

გავაანალიზებ, წინა სტატიიდან სად გამოთქვა ავტორმა ზედმეტი ვარაუდები და სად იყო შესაძლებელი უფრო დიდი ეფექტის მიღწევა.

თქვენ დახარჯეთ დიდი დრო, ფული და ენერგია პოტენციურ კლიენტზე და საპასუხოდ გაიგეთ: "მე უნდა ვიფიქრო". Რა უნდა ვქნა? ალბათ თქვენ უნდა დაიწყოთ იმით, რაც არ უნდა გააკეთოთ.

ჩვენ შევარჩიეთ 8 გზა, რათა გაუმკლავდეთ წინააღმდეგობას და გავზარდოთ კომპანიის გაყიდვები. თქვენ ასევე იპოვით საკონტროლო სიას მოქმედებების შესამოწმებლად.

არ დაისახოთ ძალიან მაღალი მიზნები

საწყისი მოლოდინი 10 პროცენტიანი ანაზღაურების შესახებ გადაჭარბებულია. ელ.ფოსტის ღია კონვერტაციის კურსის 20 პროცენტიანი მოლოდინი ასევე არარეალურია. პრაქტიკაში "მძინარე" მონაცემთა ბაზაში გაგზავნისას წერილების გახსნის საშუალო ღირებულება არის სამი პროცენტი.

რატომ ვერ მიაღწია თუნდაც ასეთ მაჩვენებელს საქმის ავტორმა? ამ სიტუაციაში, ერთი გაგზავნა არ იყო საკმარისი. მომხმარებელთა ყურადღების მიქცევას წერილების სერია დასჭირდა. ისინი პირველ ეტაპზე წერილების გახსნის მინიმუმ სამ პროცენტს აძლევდნენ.

შემდეგ, ღია განაკვეთი შეიძლება გაიზარდოს სხვადასხვა სათაურების ექსპერიმენტებით და ისეთის მოძებნით, რომელიც მუშაობს ერთგულ მომხმარებელთა ბაზაზე.

ჯერ გაარკვიეთ მომხმარებლების მოტივაცია და შემდეგ დააბრუნეთ ისინი

საქმის ავტორის მთავარი შეცდომა ის არის, რომ პირველი გაგზავნა წინასწარი მომზადების გარეშე მოხდა: არ უფიქრიათ რა შესთავაზონ კლიენტებს, რომ დაბრუნებულიყვნენ. ელ.ფოსტის გაგზავნამდე აუცილებელია განისაზღვროს მომხმარებელთა მოტივები და სარგებლობა, რომელსაც ისინი მიიღებენ შეძენის შემთხვევაში. თუ თქვენ არ იცით ეს მოტივები, მაშინ თქვენ თამაშობთ ლატარიას და არა მართავთ მოთხოვნას და მომხმარებელთა ლოიალობას.

იმის გასარკვევად, თუ რატომ ხდება ზოგიერთი მომხმარებელი რეგულარული, ზოგი კი ტოვებს, კომპანიამ გადაწყვიტა მხოლოდ ყველა დაშვებული შეცდომის შემდეგ. თუმცა სწორედ ამ საღი აზრით უნდა დაწყებულიყო ბაზის რეანიმაციის პირველი ეტაპი.

ფოკუსირება კლიენტების ფსიქოტიპებზე

კომპანიაში ჩატარებულმა ინტერვიუებმა შესანიშნავი შედეგი გამოიღო: დადგინდა მიზეზი, რის გამოც მომხმარებლები არ ბრუნდებიან პირველი შეძენის შემდეგ. ხალხი ისევ არ იყიდა მხოლოდ იმიტომ, რომ არ ახსოვდათ ბრენდი. ბრენდის ცნობადობის გაზრდა აუცილებელია, თუ გსურთ შეინარჩუნოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და თავიდან აიცილოთ შემთხვევითი მიმართვები კონკურენტებზე.

ცნობადობის გაზრდის ერთ-ერთი გზა ლოიალობის პროგრამებია. გაანაწილეთ მომხმარებლები ლოიალობის ხარისხის მიხედვით და შესთავაზეთ თითოეულ კატეგორიას თანამშრომლობის განსხვავებული პირობები.

ამჟამინდელ კლიენტებს მხოლოდ კომპანიის ვებსაიტის გამოყენების სწავლება შესანიშნავი იდეაა. თუმცა, მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს კლიენტების ფსიქოტიპები და თითოეული მათგანის თანდაყოლილი ქცევა.

მომხმარებლის არალოიალობის მიზეზი ყოველთვის არ არის პროდუქტი და კომპანიის მახასიათებლები. ზოგჯერ თავად მომხმარებლებს არ სურთ გრძელვადიანი ურთიერთობები. ბრიტანელმა მარკეტოლოგმა ნაიჯელ პირსიმ გამოავლინა მომხმარებელთან ურთიერთობის ორი განზომილება: მოკლევადიანი ან გრძელვადიანი, ახლო ან „დისტანციური“. ამ კრიტერიუმებიდან გამომდინარე, ის მომხმარებლებს ოთხ ტიპად ყოფს.

შეისწავლეთ პირსის ფსიქოტიპები და განსაზღვრეთ ყველაზე მისაღები ურთიერთობა მომხმარებელთა თითოეულ სეგმენტთან. და გახსოვდეთ, რომ მომხმარებელთა მინიმუმ 18 პროცენტი მაინც მიდის კონკურენტებთან პირველივე შესაძლებლობის შემთხვევაში. ამიტომ, დაგეგმეთ, რომ ერთჯერადი მომხმარებლების მეხუთედი არასოდეს დაბრუნდება თქვენთან.

საქმის ავტორი უბრალოდ აღწერს ისეთ ვითარებას, როდესაც კლიენტების ნაწილი კომპანიისთვის უცნობი მიზეზების გამო ლოიალური ხდება, ნაწილი კი მხოლოდ ერთ შესყიდვას აკეთებს და ტოვებს. პირსი ამ ქცევას პიროვნულ თვისებებს მიაწერს.

შეისწავლეთ მომხმარებელთა ფსიქოლოგია

ზოგიერთ კლიენტს თქვენგან გრძელვადიანი ურთიერთობა სურს, ზოგს - მოკლევადიანი. თქვენ უნდა შეძლოთ მათი გარჩევა. გრძელვადიანი ურთიერთობები აუცილებელია „ურთიერთობის მაძიებლებისთვის“ და „ერთგული მომხმარებლებისთვის“.

„ურთიერთობის მაძიებლები“ ​​არის კლიენტების დამახასიათებელი ტიპი b2b ბაზარზე. მაგალითად, სამედიცინო ცენტრები და სადაზღვევო კომპანიები. ასეთი ალიანსები მოგებას მოაქვს მზღვეველსა და სამედიცინო კლინიკებს.

b2c ბაზარზე ამ ტიპის კლიენტების წარმომადგენლები თანხმდებიან ითანამშრომლონ მათთან, ვინც სასურველ პროდუქტს უფრო სწრაფად სთავაზობს. მათ არ სურთ დროის დახარჯვა ალტერნატიული მიმწოდებლის ძებნასა და ანალიზზე. მზადაა გაუძლოს ცუდ მომსახურებას. ეს არის ყველაზე ძვირფასი კლიენტები.

მაგალითი

ფინური კომპანია Kaltor-ის შვილობილმა კომპანიამ Stolt Sea Pharm-თან პარტნიორობა დაამყარა. მათ ერთად შეიმუშავეს 30 პროგრამა, რომელიც მიზნად ისახავს ხარჯების შემცირებას, დისციპლინის განმტკიცებას, პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესებას და ინფორმაციის გაცვლას. ორივე კომპანიამ დაზოგა.

ამაზონმა შეაგროვა ინფორმაცია მომხმარებლების წიგნების პრეფერენციების შესახებ და გაუგზავნა მათ ანოტაციები უნიკალური პუბლიკაციებისთვის, შერჩეული მათი ინტერესების მიხედვით. საპასუხოდ, მომხმარებლებმა დაწერეს მიმოხილვები. ამან გაააქტიურა გაყიდვები. ასეთი პარტნიორობა ასევე განვითარებულია რუსული წიგნის ინდუსტრიაში.

„ერთგულ მომხმარებლებს“ ასევე სურთ გრძელვადიანი ურთიერთობები, მაგრამ არა ახლო. ისინი არ გაიზიარებენ პირად ინფორმაციას, არ მიიღებენ მონაწილეობას სიღრმისეულ ინტერვიუებში, გამოთქვამენ უკუკავშირს ახალ სერვისზე, ეძებენ ახალ ბიზნეს იდეებს. მაგრამ ისინი არ შეცვლიან მომწოდებელს უკეთესი შეთავაზებით.

ეს არ ნიშნავს იმას, რომ მათ არ სჭირდებათ ყურადღების მიქცევა, მომსახურების ხარისხზე ზრუნვა. იყავით ყურადღებიანი მათ მიმართ, ისინი საჭიროებენ მინიმალურ ძალისხმევას თქვენი მხრიდან.

მაგალითი

მომხმარებლის ამოცნობის უნივერსალური სისტემა დანერგა ტაქსის სერვისებმა Yandex. ტაქსი და Uber. მოგზაურობის შემდეგ მძღოლები აფასებენ მგზავრებს და ანიჭებენ მათ რეიტინგს. მომდევნო შეკვეთისას, დაბალი რეიტინგის მქონე მგზავრს შეიძლება მიაწოდოს იგივე მძღოლი.

მოკლევადიან ურთიერთობებს ეძებენ ურთიერთობის ექსპლუატატორები და ერთჯერადი მომხმარებლები. პირველი გამოიყენებს ურთიერთობას, სანამ უკეთეს გარიგებას არ მიაღწევენ.

ამ ტიპის მომხმარებლის წარმომადგენლები თვლიან, რომ ნებისმიერი ლოიალობის პროგრამა, როგორიცაა ფასდაკლების ბარათების სისტემა, მიზნად ისახავს არა მომსახურების გაუმჯობესებას, არამედ ფულის გამოძალვას. მათ სურთ ისარგებლონ თავიანთი ერთგულებით. სთხოვეთ მათ შეავსონ გამოკითხვა და ისინი შეასრულებენ, თუ მათ რაიმეს დაპირდებით სანაცვლოდ.

იმისთვის, რომ რაც შეიძლება დიდხანს შეინარჩუნონ „ურთიერთობების ექსპლუატატორები“, კომპანიები ავითარებენ ლოიალობის პროგრამებს, რომლებიც განასხვავებენ მომხმარებელთა სტატუსს და უფრო მეტ სარგებელს ანიჭებენ მაღალი სტატუსის მქონე პირებს.

მაგალითი

აეროფლოტმა შეიმუშავა Aeroflot Bonus ლოიალობის პროგრამა. კომპანიასთან მოგზაურობისას იღებთ ოქროს ან ვერცხლის ბარათს. ბარათის მფლობელები სარგებლობენ უფასო დამატებითი ბარგის შემწეობით, ბიზნეს კლასის ლაუნჯზე უფასო წვდომით, პრიორიტეტული დაჯავშნითა და რეგისტრაციით და 20-დან 50 პროცენტამდე Elite Miles თითო ფრენაზე.

„ერთჯერადი მომხმარებელი“ დაბალ ფასებს ეძებს, ისინი არ არიან მიბმული ერთ მიმწოდებელზე - „დღეს აქ, ხვალ იქ“.

მაგალითი

მოსკოვში რამდენიმე ფიტნეს კლუბი გაერთიანდა და შექმნეს ერთიანი გამოწერა, რომლის მიხედვითაც კლიენტებს შეუძლიათ ნებისმიერ დროს მოინახულონ ასოციაციის ნებისმიერი კლუბი. ეს მოსახერხებელია, თუ თქვენ მუშაობთ და ცხოვრობთ ქალაქის სხვადასხვა კუთხეში. შესანიშნავი პროდუქტი მათთვის, ვისაც არ სურს გრძელვადიანი ურთიერთობა და ადვილად გადადის ერთი მომწოდებლიდან მეორეზე.

დაადგინეთ რა ფსიქოტიპს ეკუთვნის კლიენტი

• რამდენი ხნის წინ იყო ბოლო ტრანზაქცია - რაც უფრო ნაკლები დრო გავიდა, მით მეტია ხელახალი შესყიდვის ალბათობა;
• რამდენი ტრანზაქცია იყო მოცემულ პერიოდში - რაც მეტი შესყიდვა იყო წარსულში, მით მეტია მომავალში შესყიდვების ალბათობა;
• რამდენი დაიხარჯა ტრანზაქციებზე - რაც უფრო მეტი დაიხარჯა შესყიდვებზე, მით უფრო მაღალია ხელახალი შეკვეთის ალბათობა.

გამოთვალეთ ინდიკატორები იმ პერიოდისთვის, რომელიც ყველაზე ზუსტად აჩვენებს საჭირო მონაცემებს. აიღეთ ნიმუში წლისთვის და დაყავით კვარტალებად. თუ ჩვენ გავყოფთ ყველა მომხმარებელს ბოლო შესყიდვის რეცეპტით და შესრულებული შესყიდვების რაოდენობით რამდენიმე ჯგუფად, მაშინ ჩვენ შეგვიძლია შევქმნათ მომხმარებლის აქტივობის მატრიცა:

• დამწყებთათვის - ცოტა ხნის წინ გააკეთეთ ერთი შესყიდვა;
• ერთჯერადი მომხმარებლები - დიდი ხნის წინ იყიდეს და დაივიწყეს;
• მზარდი მომხმარებლები არიან ლოიალურები, ახორციელებენ შეკვეთებს გარკვეული სიხშირით;
• დაკარგული კლიენტები - „ურთიერთობის ექსპლუატატორები“, ყიდულობდნენ რეგულარულად, მაგრამ შემდეგ შეჩერდნენ;
• VIP კლიენტები არიან „ურთიერთობის მაძიებლები“, რეგულარული მომხმარებლები, ერთგულები, ერთგულები.

დაკარგული მომხმარებლები ყველაზე მნიშვნელოვანი მაჩვენებელია უახლესი მატრიცაში. რაც უფრო მეტი დრო გავიდა ბოლო შეძენიდან, მით ნაკლებია შემდეგი შეძენის ალბათობა. იმისათვის, რომ არ დაკარგოთ ახალი მომხმარებლები, მაგრამ ასევე არ იყოთ ძალიან ინტრუზიული, თვალყური ადევნეთ CRM-ში რამდენი დრო სჭირდება მათ უმეტესობას მეორე შესყიდვისთვის. როგორც კი ვადა მოვა და კლიენტი აღარ იყიდის, გაგზავნეთ შეხსენება, გააკეთეთ მიმზიდველი შეთავაზება.

ნუ გაამახვილებთ ყურადღებას ერთ აუდიტორიაზე

მე არ გირჩევთ სრულად შეცვალოთ საფოსტო გზავნილების დიზაინი და თვისებები, დაეყრდნოთ "35-40 წლის ქალებს, ბავშვებთან და სტაბილურ შემოსავალს". მიმართეთ თქვენს კლიენტთა ბაზას განსხვავებულად და იმოქმედეთ თითოეული კატეგორიის მოლოდინების შესაბამისად. მაგალითად, შეინარჩუნეთ ნათელი თანამედროვე დიზაინი ახალგაზრდებისთვის, თუ ის მათ ყურადღებას მიიპყრობს და დაამატეთ უფრო დახვეწილი დიზაინი ზრდასრული აუდიტორიისთვის.

შესანიშნავი იდეაა გამოიყენოთ თანამედროვე საკომუნიკაციო არხები: მყისიერი მესინჯერები, მობილური აპლიკაციები, ტელეფონი. ეს ტენდენციები იძენს იმპულსს და ხდება გაყიდვების ძრავები.

რამდენი მომხმარებელი უნდა მოიზიდოს თქვენმა საიტმა?

ტურისტული სააგენტოები, საკონსულტაციო და საკრედიტო კომპანიები აღწევენ საუკეთესო კონვერტაციას. ჯანდაცვისა და განათლების სექტორები ყველაზე უარესია: სადესანტო გვერდებიდან მომხმარებლების შემოდინება 10 პროცენტს არ აღწევს, თუნდაც ბაზრის ლიდერებს შორის. ეს შედეგები კვლევითმა კომპანიამ Unbounce-მა 2500 ბრენდის ვებსაიტის გაანალიზების შემდეგ მიიღო.

ექსპერტებმა დაადგინეს, რომელი კონვერტაციის ტარიფები შეიძლება ჩაითვალოს მაღალ, საშუალოდ ან დაბალ ბაზარზე. ვინაიდან ტყვიის წარმოების პროცენტული მაჩვენებელი დამოკიდებულია ორგანიზაციის საქმიანობაზე, ინდიკატორები დაიშალა ინდუსტრიის მიხედვით. Unbounce-მა გამოავლინა ინდუსტრიის საუკეთესო შემსრულებლები, რომლებზეც მაღლა არავინ ადგა.

მე მზად ვარ დადო ფსონი, რომ ბევრ "გამყიდველს" კარიერის დასაწყისიდანვე ჩაუვარდა თავში, რომ კლიენტი ყოველთვის მართალია. ისე, ან რაღაც მსგავსი "კლიენტი არის ის, ვინც ხელფასს გვიხდის". შესაბამისად, შემდეგი პოსტულატი ამბობს: კლიენტებთან სწორი მუშაობა გულისხმობს მათ სრულ კმაყოფილებას და ნებისმიერი ახირების შესრულებას.

მოდით, უფრო დეტალურად განვიხილოთ, თუ როგორ ხდება რეალურად კომუნიკაცია მომხმარებლებთან, ვიზიტორებთან და სხვა მსგავს ადამიანებთან. როგორი ურთიერთობა აქვთ მათთან, ვინც "ბარიკადების მეორე მხარეს" იმყოფება?

შესაძლოა, ვინმეს მოეჩვენოს, რომ კლიენტებთან კომპეტენტური მუშაობა არის სისტემა მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვისთვის. ის შეგახსენებთ, როდესაც ვინმეს აქვს დაბადების დღე ან ანგელოზის დღე, გამოგიგზავნით ყვავილებს ფოსტით ან საფოსტო ბარათით. Მერე რა? მაგრამ თუ საკუთარ თავს ჰკითხავთ: არის ეს ის რასაც კლიენტი ნამდვილად მოელის ჩემგან? იქნებ მას სხვა რამე აინტერესებს? როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ღია ბარათსა და ერთ პროცენტიან ფასდაკლებას შორის ბრძოლაში, რატომღაც, ფასდაკლება იმარჯვებს ...

ახლა ისმის კითხვა: თუ განსახილველი მოქალაქეების კატეგორია ასეთი კარგია და ამ სიტყვის არ მეშინია, იდეალურია, მაშინ რატომ ქირაობს სპეციალისტებს რაიმე დავალების შესასრულებლად? რატომ იყიდეთ შემოთავაზებული საქონელი? ეს ნიშნავს, რომ კლიენტი აუცილებლად დაინტერესებულია კონკრეტული სპეციალისტით. ანუ გვაქვს სიტუაცია, როდესაც გარიგების ორივე მხარეს სურს მიიღოს გარკვეული მოგება ერთმანეთთან კომუნიკაციით. მხოლოდ პირველი რატომღაც ოცნებობს მაქსიმუმის მიღებაზე, მაგრამ მინიმალურის გადახდაზე. და მეორე - კარგი კლიენტების მომსახურების სპეციალისტი - ყველა ღონეს ხმარობს, რომ ყველაფერი ზუსტად საპირისპიროდ მოხდეს. ორივე მხარე მართალია და, რა თქმა უნდა, შეუძლებელია მათი რაიმეს გაკიცხვა.

გამოდის, რომ კლიენტებთან მუშაობა ძალიან რთული სამუშაოა. საკუთარი გამოცდილებიდან ვიცი, რომ მხოლოდ რამდენიმე სატელეფონო ზარმა, რომელიც გრძელდება 10-20 წუთის განმავლობაში, დილის 11 საათამდე, შეიძლება სრულიად აწუხებდეს დანარჩენი სამუშაო დღის განმავლობაში. და ეს მხოლოდ საუბარია ორ ადამიანთან. შედეგად, თვითშეფასება დაეცა (გონივრულ ფარგლებში), გარკვეულწილად დეპრესიული და ისეთი შეგრძნება, თითქოს ბამბუკის ჯოხებით გცემენ მთელი დღე. და არა მარტო თავში. მაგრამ ყველაფერი რის გამო? რადგან ხელფასს გადამხდელი არ უნდა დარჩეს უკმაყოფილო. ის არის მეფე, იმპერატორი, უფალი (ხაზგასმით აღნიშნე, როგორც საჭიროა).

მკაცრად რომ ვთქვათ, კლიენტებთან პროფესიონალური მუშაობა გულისხმობს ბალანსის პოვნას ორ ცნებას შორის: „დააკმაყოფილე მომხმარებელი (ვიზიტორი და ა.შ.)“ და „მიიღე ამისთვის ფული“. ამ შემთხვევაში მთავარია არ დაკარგო საკუთარი თავი, შენი „მე“, ასე ვთქვათ. სამწუხაროა, რომ ეს ყველასთვის არ არის. ზოგიერთი ადამიანი ზოგადად მიდრეკილია ყველაფერს გულთან ახლოს მიიტანოს.

მათ, ვინც ადამიანებთან მუშაობენ, უნდა გაიგონ, რომ მომხმარებელთა მენეჯმენტი ემყარება სამ ქვაკუთხედს: ახლის მოზიდვა, არსებულის შენარჩუნება და უკმაყოფილოების შენარჩუნება. სამი ჩამოთვლილი სფეროდან თითოეულში წარმატების მიღწევის შემდეგ თქვენ თავად იგრძნობთ რამდენად გახდა თქვენი სამუშაო სასურველი და აუცილებელი.

იმისთვის, რომ ადამიანებთან იმუშაო, უნდა გქონდეს გარკვეული პიროვნული და პროფესიული თვისებები. ასეთი სამუშაო მიმართული უნდა იყოს ძალიან კონკრეტულ მიზანზე - კლიენტების მოზიდვა კომპანიაში. კომპანიისთვის მაქსიმალური მოგების მისაღწევად, ანგარიშის მენეჯერმა უნდა შეძლოს კლიენტის განწყობა და შესთავაზოს ის, რაც მას ყველაზე მეტად სჭირდება.

საკუთარი მენეჯერების პროფესიული უნარ-ჩვევების გასაუმჯობესებლად, თავმოყვარე კომპანიები თავიანთ თანამშრომლებს აგზავნიან სხვადასხვა ტრენინგებზე. და რა თქმა უნდა, უშეცდომოდ, ისინი განსაზღვრავენ მენეჯერების მოვალეობების ფარგლებს და ძირითად უნარებს, კერძოდ, ისინი დეტალურად აღწერენ მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერის სამუშაო პასუხისმგებლობებს.

ვინ არის მენეჯერი

თავად სახელი "ანგარიშის მენეჯერი" უკვე შეიცავს მკაფიო განმარტებას ასეთი თანამშრომლის მოვალეობების ფარგლების შესახებ. ეს არის სპეციალისტი, რომლის მთავარი პასუხისმგებლობაა მომხმარებლებთან დაკავშირება, აუხსნას მას კომპანიის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტებისა და სერვისების არსი ამ უკანასკნელის შემდგომი განხორციელების მიზნით.

თქვენი კომპანიის იმიჯი და მისი მოგება დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად კომპეტენტური და საზრიანი არიან თქვენი მენეჯერები მომხმარებლებთან უშუალო კონტაქტში. სავსებით აშკარაა, რომ ეს არის კომპანიის სტრუქტურის მთავარი ფიგურა, რომელიც განსაზღვრავს, დარჩება თუ არა კლიენტი კმაყოფილი და დაგიკავშირდება თუ არა შემდეგ ჯერზე და გირჩევთ თუ არა თავის მეგობრებს.

აუცილებელია მკაფიოდ განისაზღვროს, რას აკეთებს ანგარიშის მენეჯერი.

მოვალეობები და უფლებები

მენეჯერის მოვალეობების ფარგლები შეიძლება იყოს ძალიან მრავალფეროვანი და უფრო მეტად დამოკიდებულია კომპანიის მიმართულებაზე, მის სტრუქტურაზე. აქედან გამომდინარე, ქვემოთ მოცემულია ზოგადი უფლებები და მოვალეობები, რომლებიც თან ახლავს მენეჯერებს მთლიანობაში, და საჭიროების შემთხვევაში, შეგიძლიათ დაამატოთ ის ფუნქციები, რომლებიც გჭირდებათ.

1. მოქმედი მმართველი ვალდებულია მოიძიოს კლიენტები ნებისმიერი ხელმისაწვდომი საკომუნიკაციო არხებით. ამისათვის მან უნდა ჩაატაროს ბაზრის ანალიზი, გამოავლინოს სამიზნე აუდიტორია და დააკვირდეს კონკურენტებს.
2. მომხმარებელთა მოზიდვა კომპანიისა და მისი გაყიდული პროდუქტების მიმართ ინტერესის გამომუშავებით.
3. ზარების, ელექტრონული ფოსტის, ვიზიტების შემომავალი ტრაფიკის დამუშავება. აანალიზებს პოტენციური კლიენტების საჭიროებებს და ცდილობს გაიგოს, რატომ დაურეკეს კლიენტებმა თქვენს ფირმას.
4. რეალურად თავად ახორციელებს გარიგებას. საქონლის ან მომსახურების გაყიდვა და საქონლის მიწოდების ან მომსახურების გაწევის შემდგომი კონტროლი. დამხმარე დოკუმენტაციის მთელი სიის მომზადება.
5. მომხმარებელზე ფოკუსირება, ანუ მყიდველებს შორის სურვილის შექმნის სურვილი, კვლავ დაუკავშირდნენ კომპანიას.
6. მენეჯერმა ხარისხობრივად უნდა იხილოს კომპანიის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტები და სერვისები. გარდა ამისა, მან კონკურენტ ფირმებში მენეჯერებზე უკეთ უნდა წარმოადგინოს სერვისები და პროდუქტები.

ასევე წაიკითხეთ: სამშენებლო ორგანიზაციის PTO ინჟინრის სამუშაოს აღწერა

Სამსახურის აღწერა

ანგარიშის მენეჯერის ფუნქციონირების მოთხოვნების სრული სიგანე აღწერილია ისეთ დოკუმენტში, როგორიცაა ანგარიშის მენეჯერის სამუშაოს აღწერა.

ეს დოკუმენტი არის თანამშრომლის მოვალეობებისა და უფლებამოსილების დეტალური აღწერა. გარდა ამისა, ამ დოკუმენტში მითითებული უნდა იყოს შესაძლო პასუხისმგებლობა მათი მოვალეობების არასათანადო შესრულებისთვის.

ზოგადი დებულებები

1. მენეჯერი არის კომპანიის ლიდერი.
2. მენეჯერს უნდა ჰქონდეს ცოდნა ეკონომიკის სფეროში, მარკეტინგის საფუძვლები, კომპანიის მიერ შემოთავაზებული საქონლისა და მომსახურების სრული ასორტიმენტი.
3. შეძლოს ბიზნეს გეგმის, კომერციული წინადადებების და კონტრაქტების შედგენა.
4. შეძლოს საქმიანი კონტაქტების დამყარება.
5. იცოდე კლიენტებთან ურთიერთობისთვის დადგენილი ეტიკეტი.
6. გაიგეთ ფსიქოლოგიის და კომუნიკაციის თეორიის საფუძვლები.
7. თანამდებობიდან დანიშვნა და თანამდებობიდან გადაყენება ხდება კომპანიის ხელმძღვანელის ბრძანების გაცემით.
8. ამ თანამშრომლის არყოფნის პერიოდში მის ყველა ფუნქციასა და მოვალეობას ასრულებს ხელმძღვანელის მიერ დანიშნული პირი.

Სამსახურეობრივი მოვალეობები

1. სამიზნე აუდიტორიის ანალიზი და საჭიროებების იდენტიფიცირება.
2. პოტენციური მომხმარებლების პოვნის მეთოდების შემუშავება და მათთან კომუნიკაციის სქემების შედგენა.
3. კლიენტების მოძიება სხვადასხვა გზით.
4. იდენტიფიცირებული კლიენტების ბიზნესის სანდოობის პროგნოზი და მათი უსაფრთხოება.
5. მოსამზადებელი მოლაპარაკებების ორგანიზება და წარმართვა, მათი საჭიროებების დაზუსტება და შეთავაზების მომზადება.
6. მომხმარებელთა წინააღმდეგობების გამკლავება.
7. კომპანიის სახელით ხელშეკრულებების გაფორმება.
8. კონტაქტის შენარჩუნება ყველა მიმდინარე კლიენტთან.
9. ინდივიდუალური შეთავაზებების შემუშავება პოტენციური მომხმარებლებისთვის.
10. მომხმარებლებთან უკუკავშირის დადგენა (საჩივრებისა და წინადადებების გათვალისწინებით).
11. კლიენტთა ბაზის ფორმირება.
12. კონკურენტების ანალიზი და აღრიცხვა.