Nu este un secret pentru nimeni că, în era tehnologiei informației, nu orice companie are un sistem CRM în arsenalul său pentru lucrul cu clienții. Și de multe ori, eternii însoțitori ai managerilor sunt un pix și un jurnal, pe care trebuie să reușești să le transformi într-un fel de CRM.

Mai mult, nu toate sistemele sunt bune în ceea ce privește afișarea valorilor dorite și a indicatorilor de performanță. Adică, nu este întotdeauna posibil să afișați o imagine a acțiunilor, viitoare și viitoare, cu un singur clic.

Vă voi povesti despre o metodă pe care am văzut-o cu mult timp în urmă cu un maestru de vânzări, din păcate nu-i amintesc numele. Lucrând în domeniul meu de activitate, a trebuit să-l reconstruiesc pentru mine, așa că îmi propun să fac cunoștință cu metodologia mea de semi-autor. planificarea clientului.

Cum să vă planificați eficient activitatea curentă cu clienții

Deci, a ta. Lucrul cu clienții este o etapă integrală și foarte importantă a vânzărilor. Prin urmare, întotdeauna aveți și veți avea nevoie să păstrați informații despre clienții dvs. undeva, într-un loc.

Să presupunem că CRM-ul promis încă nu este în departament, iar clienții sunt din ce în ce mai mulți în fiecare zi, iar informațiile despre aceștia nu mai sunt păstrate în cap. Încercăm să înregistrăm datele clientului și rezultatele apelurilor și negocierilor într-un jurnal. Spune-mi, cât de bine reușești să o faci?

Dacă vânzarea nu depinde de un apel, ci de mai multe, atunci încheind conversația sau negocierile, stabilim data și ora pentru următorul contact. care trebuie notat. Dar nu este posibil să scrieți pur și simplu „Ivan Ivanovici Ivanov” pentru ziua planificată. Trebuie să rescriem poziția, numărul de telefon, numele companiei, despre ce a fost conversația anterioară și cum s-a încheiat, ce ofertă i-am făcut și așa mai departe. Pentru a nu uita sau pierde nimic la următorul contact.

Ti se intampla asta si tie? Acesta este un sistem foarte ineficient, dar este folosit de majoritatea oamenilor de vânzări. Și, în general, agendele sunt proprietatea managerului, așa că dacă managerul pleacă sau lipsește, întregul istoric de lucru cu clientul dispare pur și simplu. Având în vedere natura personală a notelor, nu toată lumea va putea înțelege hieroglifele și abrevierile altora, chiar dacă jurnalul este transferat altui manager.

Deci, modul de lucru cu clienții în detaliu

Modul meu de a conduce și de a planifica munca cu un client este foarte simplu, așa cum îi place să spună soacrei mele - „în mod scandalos”. Veți avea nevoie de o liantă dublă obișnuită, broșată sau cartonată, lată sau îngustă, în funcție de numărul de clienți și de gusturile dvs. Imprimați foile de inserare A 4 și numerotați-le cu numere de la 1 la 31. Imprimați numerele în mijlocul paginii și cu cea mai mare dimensiune de font. Faceți 2 găuri cu un perforator. În plus, tipăriți mai multe foi cu numele lunilor viitoare: iunie, iulie, august, septembrie.

Acum trebuie să introduceți inserările în folder și sistemul este gata! Ce urmeaza? Totul este foarte simplu. În timp ce lucrezi cu un client, creezi un întreg dosar despre el. Poate fi un singur card de informații - am vorbit despre el în detaliu în acest articol. O dezvoltare foarte valoroasă, apropo, descărcați un fișier util din articol, o recomand. Ca să spun așa, toate datele pe o singură foaie.

Poate fi si o oferta comerciala pe care o transmitem clientului. Istoricul corespondenței prin e-mail, tot felul de calcule, estimări, grafice, în general, totul aici va depinde de produsele și domeniul dumneavoastră de activitate. Este foarte posibil ca o cartelă informativă să fie suficientă pentru cineva. În activitatea mea actuală, dosarul clientului este departe de a fi o singură bucată de hârtie. În timpul unei conversații cu un client, îmi este foarte convenabil să răsfoiesc paginile dosarului, să arunc o privire și, astfel, să-mi restabilesc în memorie imaginea de ansamblu a stării de fapt.

Să presupunem că aveți 10 clienți programați pentru astăzi. Ar putea fi apeluri repetate. De asemenea, ați plănuit să efectuați 20 de apeluri noi. În prealabil, ați făcut deja lucrările pregătitoare și ați colectat suficiente informații pentru primul apel și le-ați introdus în cardul de informații. Este posibil să existe și alte tipuri de muncă care trebuie făcute astăzi.

Întoarcem inserția cu data din dosarul nostru, de exemplu, 13, și tivnim întreaga cantitate de muncă între inserții cu numerele 13 și 14. Acum putem vedea clar cantitatea de muncă de făcut. Dacă înțelegeți că nu puteți face față, atunci ne uităm la care dintre clienți poate fi transferat în altă zi.

După efectuarea apelului, introducem informațiile necesare despre conversație în dosarul clientului, deschidem folderul inele, scoatem dosarul, închidem inelele, răsfoim inserțiile, găsim data dorită, introducem dosarul sub insert cu data la care ați convenit cu clientul. Vă spun foarte detaliat, deși totul este foarte simplu de fapt.

Faceți exact aceleași acțiuni pe parcursul zilei de lucru cu toate tipurile de muncă planificate. Este important să adăugați informații noi în timp util și să mutați dosarul următorului client la următoarea dată.

Se întâmplă că clientul trebuie să sune înapoi nu luna aceasta, ci, de exemplu, în iulie. Apoi, pe dosar notăm „Apel 5 iulie” și îl plasăm sub inserția „iulie”. Dacă lucrăm în ultimele zile ale lunii, atunci apelul programat pentru data de 8 a lunii următoare este plasat pur și simplu la începutul dosarului nostru pe insertul corespunzător. Este imposibil să încurci ceva.

Dacă natura domeniului tău de activitate este mai intensă, atunci poți crea inserții nu cu numere, ci cu date. Apoi imprimați datele zilelor lucrătoare (20-22 într-o lună) cu numele lunii și, dacă este necesar, completați 1-3 luni cu inserții, iar ulterior adăugați inserții de luni noi. În orice caz, o vei face într-un mod convenabil pentru tine la locul de muncă.

Ca rezultat al tuturor acțiunilor, obțineți cel mai convenabil sistem de planificare și desfășurare a lucrului cu un client. Ce ne oferă asta?

1. Nu este nevoie să planificați ziua următoare la sfârșitul zilei de lucru. Avem totul deja planificat. Este mai bine să dedicăm acest timp analizei zilei trecute.

2. Începând o nouă zi de lucru, te bucuri de gândul că doar întorcând pagina cu data de azi, poți vedea imediat cantitatea de muncă care urmează. Rămâne doar să o evaluăm și, dacă este cazul, să o corectăm.

3. Este mult mai ușor să te uiți la foile cu informații despre clienți depuse într-un folder decât să o faci într-o foaie de calcul. Numărul de coloane dintr-un tabel nu se încadrează niciodată în dimensiunea ecranului unui monitor.

4. Puteți lua cu dvs. folderul sau dosarul clientului la întâlniri și negocieri. Foaie de calcul - nr.

5. Pentru managerii de vânzări: în absența unui manager, există întotdeauna o cantitate de muncă planificată cu informații detaliate care pot fi transferate altui angajat. De asemenea, puteți dezvolta propriile formulare de formulare, care trebuie completate de manageri în cursul lucrărilor și incluse în dosarul clientului.

Deci 5 motive pe care poți folosi această metodă simplă și eficientă de planificare lucra cu un client- în fața ta. Decizia, ca întotdeauna, este a ta. Crede-mă, acum vei fi înarmat până în dinți cu toate informațiile despre orice client. Dacă acest sistem este util cuiva, mă voi bucura, scrieți-vă părerea despre el în comentarii.

„Clientul are întotdeauna dreptate” – asta cred toți... clienții. De fapt, se dovedește că adesea consumatorii și cumpărătorii se comportă complet greșit, se luptă să apere un punct de vedere greșit, intră în conflicte, sunt nepoliticoși și strica cu măiestrie starea de spirit a managerilor de conturi care iau greul. Cei care cred că munca unui astfel de specialist este prea simplă se înșală foarte mult. Prin urmare, dacă te gândești să te încerci în domeniul managementului clienților, studiază cu atenție toate capcanele acestei profesii.

Unul este într-o dispoziție bună, celălalt este într-o dispoziție proastă. Este nevoie de două minute pentru o persoană, o jumătate de oră pentru o conversație cu alta. Unul va spune un „mulțumesc” politicos, celălalt, după amenințări puternice de a scrie o plângere împotriva ta, va închide nervos. În general, câți oameni - atâtea dispoziții, dar capacitatea de a ține cont de dorințele tuturor, rămânând în același timp politicos și gata să ajute - aceasta este ceea ce distinge un bun manager de cont. „Poate fi foarte dificil să-ți păstrezi calmul atunci când vezi că o persoană greșește și este absolut impenetrabilă. Ei încearcă să vă demonstreze că Pământul este pătrat și nu vor să asculte nicio obiecție”, glumesc experții. De fapt, indiferent câte cazuri amuzante spun managerii de conturi din practica lor, în realitate nu sunt deloc în chef de glume.

Nu numai că lista de îndatoriri nu se limitează doar la comunicarea cu consumatorii, dar astfel de specialiști se simt și ca niște sapatori - nu știi niciodată cine, în ce dispoziție și în ce scop, îți va suna acum telefonul sau îți va trece pragul biroului.

Responsabilitățile unui manager de relații cu clienții

Liderii unor companii au o idee foarte vagă despre ce ar trebui să facă o persoană care lucrează în domeniul managementului clienților. Conducerea consideră că pe lângă munca zilnică cu clienții deja interesați, acești specialiști trebuie să atragă și noi clienți și să crească vânzările. Acest lucru este parțial adevărat: prin conectarea cu oameni care sunt deja concentrați pe cumpărarea produselor dvs., creșteți cu adevărat vânzările. Cu toate acestea, responsabilitățile tale nu includ căutarea de noi clienți, lucrezi doar cu cei care au fost deja „găsiți”. Deci, ce ar trebui să facă un manager de cont?

1. Consiliază consumatorii și cumpărătorii.
2. Mențineți și dezvoltați relații reciproc avantajoase cu clienții.
3. Luați în considerare reclamațiile și reclamațiile, pregătiți răspunsuri.
4. Încheiați contracte, emite facturi.
5. Oferiți managementului documentele de raportare.

Ce ar trebui să știe un manager de cont?

Acum că știți ce fac zilnic profesioniștii în managementul clienților, ar trebui să vă familiarizați și cu unele dintre regulile nerostite care îi ghidează pe reprezentanții acestei profesii.

Indiferent care se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și mențină calmul.

1. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar managerul este întotdeauna politicos.

Este adevărat - clienții se comportă deseori urât: fiind încrezători în dreptatea lor, ei cred că vinovații trebuie cu siguranță pedepsiți și prin cele mai crude metode. Astfel de consumatori vor țipa în telefon, vă vor chema cele mai neplăcute cuvinte, vor amenința că „vin și deșurubați capul celui care i-a vândut acest produs groaznic cu propriile mâini”. Indiferent care se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și mențină calmul. În niciun caz nu trebuie să fiți nepoliticos și nepoliticos ca răspuns.

2. Înțelegeți motivele.

Nu ar trebui să urmați exemplul clientului dacă înțelegeți că acesta intră în faliment fără motiv. Oricare ar fi problema cu care o persoană vine la tine (fictivă sau reală), încearcă să-i înțelegi cauzele. Aflați ce anume nu se potrivește clientului și de ce s-a întâmplat acest lucru. Punctează toate i-urile înainte de a-ți cere scuze și de a compensa daunele materiale.

3. Dezvoltați abilitățile de comunicare.

Dacă într-o zi ai folosit o schemă învățată de comunicare cu un client și ți-a adus prima vânzare, asta nu înseamnă că mâine totul va fi exact la fel. Toți oamenii sunt diferiți, fiecare are nevoie de o abordare specială. Și, cel mai important, toți consumatorii tăi așteaptă ca tu să-i tratezi cu înțelegere, impregnați de problemele lor, să te ajute să găsești cea mai bună cale de ieșire din această situație. Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program; cu clienții, trebuie în primul rând să fii o persoană. Și o persoană care este favorabilă comunicării.

Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program; cu clienții, trebuie în primul rând să fii o persoană.

4. Scapă de șabloane.

Majoritatea companiilor își dezvoltă propriile standarde corporative, care prescriu cui, ce și când să spună. Dar practica arată: toate acestea sunt lipsite de sens. Asigurați-vă că priviți cine este în fața dvs. - un bărbat sau o femeie, un bărbat tânăr sau în vârstă, o doamnă căsătorită sau singură. Ceea ce funcționează într-o conversație cu o mătușă pensionară Masha va fi inutil într-o conversație cu un om de afaceri într-o mașină scumpă.

Cum să lucrezi cu clienții: 10 porunci ale lui Carl Sewell

Cineva va întreba: „Cine este acest Carl Sewell și de ce ar trebui să-l ascult?” Sincer să fiu, acum câțiva ani nici nu știam cine este Sewell și ce a făcut. Dar într-o zi am pus mâna pe cartea „Clienți pentru viață”, scrisă de Karl. M-a impresionat, m-a făcut să mă gândesc și să-mi regândesc atitudinea față de client, față de comunicarea cu el, față de serviciul care este oferit. Atunci am devenit interesat de personalitatea autorului și s-a decis să-i studiez mai în detaliu biografia. Nu există practic nimic despre Karl în RuNet, atunci surse străine trebuiau traduse.

Desigur, în acest articol nu voi aprofunda detaliile vieții lui Carl Sewell, dar voi spune că acest om este proprietarul unuia dintre cele mai bune dealeri de mașini din Statele Unite. A trecut de la zero la milioane de profituri datorită sistemului de atragere și păstrare a clienților, pe care l-a subliniat în cartea sa și în cele zece porunci ale sale de lucru cu clienții.
În SUA, există un rating de satisfacție a clienților, care include mulți factori în interacțiunea dintre companie și cumpărător. Ei bine, rata de satisfacție a clienților Carlei este incredibil de mare. El nu numai că conduce multe evaluări diferite, dar stabilește constant o nouă bară pentru cei care ajung din urmă, confirmând titlul de cel mai bun.

Vrei să înveți cum să lucrezi cu clienții? Atunci aceste porunci sunt pentru tine.

1. Faceți clientul să revină
Se știe de mult că majoritatea profiturilor multor companii sunt aduse de clienții obișnuiți. De asemenea, Karl aderă la acest principiu și observă că nu este necesar să se ia în considerare un beneficiu unic din achiziționarea unui anumit produs către clienți. Este mai bine să vă asigurați că o persoană vine în mod constant la dvs., asigurând astfel un venit stabil și constant.
Afacerea lui Sewell se bazează pe principiul că el preferă să ofere clienților exact ceea ce se așteaptă în acest moment. Acest lucru vă va permite să răspundeți cât mai precis posibil la nevoile locale ale unei persoane, ghicindu-i în mod constant dorințele și nevoile. Astfel, clientul nu va trebui să caute o nouă firmă, dar este mai ușor să revină la tine, știind că îi vei oferi exact ceea ce caută.

2. Sistem, nu zâmbete
Foarte des în cărțile de afaceri poți găsi sfaturi cu privire la faptul că personalul companiei tale ar trebui să zâmbească clienților, să fie primitor și prietenos. În parte, acest lucru este corect, dar un anumit sistem trebuie elaborat. Este foarte important să le mulțumiți clienților, să spuneți „mulțumesc” și „vă rog”, să folosiți alte cuvinte de politețe care vă pregătesc pentru bunătatea și un val pozitiv.
Luați ca exemplu McDonald's. Toți angajații de acolo vorbesc folosind un sistem bine definit de cuvinte și expresii. Cineva poate spune că acest lucru este banal și a devenit deja plictisitor, dar atâta timp cât sistemul funcționează și dă rezultate, nu poate fi banal.

3. Promite mai puțin decât livrați.
Se spune adesea că antreprenorii trebuie să depășească așteptările potențialilor lor clienți. În practică, acest lucru este extrem de dificil de implementat. Dacă promiți multe, atunci și mai multe vor prinde viață din tine. Aici trebuie să folosiți un singur truc - să nu promiți prea multe, dar, de fapt, să depășești uneori toate așteptările.
De exemplu, un client comandă un laptop din magazinul dvs. și nu așteaptă nimic mai mult. Dar, împreună cu un laptop, primește un cadou: difuzoare mici, un mouse, o unitate flash sau orice alt echipament. De fapt, pentru o companie mare, aceste costuri vor fi bănuți, dar clientul va avea o impresie excelentă despre magazinul tău pentru o lungă perioadă de timp, pentru că i-ai depășit așteptările. Există un grad ridicat de probabilitate ca el să le spună prietenilor și cunoștințelor despre un astfel de act și să apeleze de mai multe ori la tine pentru cumpărături.

4. Spune mereu da.
Chiar dacă nu ești de acord cu clientul într-un fel, nu ar trebui să intri într-o ceartă cu el, să demonstrezi ceva, să îi condamni punctul de vedere și opinia. Puteți face acest lucru în afara programului de lucru și nu în numele companiei. Și așadar, dacă apare o contradicție, atunci păstrați-o pentru dvs. și spuneți întotdeauna „Da” clientului.
Există o vorbă minunată: „Clientul are întotdeauna dreptate”, și este adevărat. Dacă doriți ca o persoană să apeleze la dvs. de mai multe ori pentru bunuri sau servicii, atunci clarificați că părerea lui este apreciată, este importantă, sunt de acord cu el și cu siguranță îl vor asculta. În caz contrar, dacă te certezi și te aperi, atunci persoana respectivă nu te va mai contacta niciodată.

5. Departamentul de servicii pentru clienți este o prostie.
Dacă compania dvs. are controlori sau un departament care este responsabil pentru lucrul cu clienții, atunci îi puteți concedia în siguranță. Carl Sewell consideră că responsabilitatea de a trata toți clienții, fie că este vorba de un VIP, un client obișnuit sau cineva care te-a contactat pentru prima dată, revine fiecărui angajat. Toată lumea ar trebui să simtă că el este responsabil pentru starea de spirit a clientului, pentru dorințele sale, pentru deciziile sale de a reveni din nou în magazin sau nu.
Dacă toată responsabilitatea este transferată către un departament sau anumite persoane, atunci nu va ieși nimic bun din asta. Vânzătorul și consultanții, care sunt cel mai în contact cu clienții, pur și simplu vor înceta să se simtă responsabili și nu va mai avea sens ca aceștia să încerce să influențeze cumva opinia clientului, deoarece toate puterile au fost transferate altora, deci de ce să facă muncă în plus?

6. Fără plângeri - gândește-te
Ca eroul uneia dintre popularele seriale „Teoria minciunilor”, Kel Lightman a spus: „Absența emoțiilor este, de asemenea, un motiv serios de a gândi”. Același lucru este valabil și în afaceri. Dacă nu există plângeri, atunci ceva nu merge bine. Mulți pot crede că absența reclamațiilor este un indicator al activității ideale a companiei, dar în realitate totul poate fi complet diferit. Compania ta nu este o piesă de aur nou-nouță care să placă tuturor și trebuie să existe oameni care vor observa ceva rău, vor să se plângă, să-și scrie propria recenzie negativă. Dacă nu există, atunci acest lucru poate însemna un lucru - compania este complet neinteresantă, iar popularitatea sa este la un nivel foarte scăzut.
De fapt, nu trebuie să vă fie frică de plângeri, pentru că acesta este feedback de la clienții dvs., o oportunitate de a vedea din exterior ce nu merge bine, ce domenii trebuie îmbunătățite, ce să înăspriți și la ce să acordați o atenție suplimentară.
7. Măsurați totul
Trebuie să înțelegeți clar care dintre acțiunile tale sunt eficiente și care nu. Unde merită să aloci mai mulți bani, și care zonă ar trebui oprită finanțarea. Totul poate fi măsurat și trebuie să o faci cât mai mult posibil. În domeniul publicității este nevoie de un control și măsurare deosebit de clare. Trebuie să înțelegi ce tip de publicitate va aduce efectul maxim, atrăgând clienți în compania ta. Se întâmplă adesea ca companiile să cheltuiască mii de dolari pe campanii de publicitate, fără să înțeleagă deloc ce fel de profit de la acestea și dacă există vreunul.
8. Salarii corecte
Angajații tăi sunt parteneri care ar trebui să primească un salariu proporțional cu performanța lor. Îndepărtează-te de sistemul de tarife goale, în care o persoană primește o anumită sumă de bani, indiferent de cât de multă muncă prestează. Așa că dorința și motivația de a munci, de a face ceva peste norma, de a încerca, de a te dezvolta dispar.
Și dacă plătiți o parte din salariul fix și o parte din procentul vânzărilor sau în conformitate cu alte lucrări efectuate, atunci angajatul va înțelege că totul este în mâinile lui. Cu cât lucrezi mai mult și mai bine, cu atât primești mai mult. Totul este logic, totul este clar.

Lucrul cu clienții necesită respectarea anumitor principii, datorită cărora puteți obține efectul dorit. Unele principii de lucru cu clientii sunt justificate in orice domeniu de activitate si sunt necesare in toate etapele relatiei.

Abordare individuală

Această frază a devenit deja destul de ușoară astăzi, dar dacă nu respectați doar formal acest principiu, puteți obține rezultate cu adevărat semnificative. Principiul unei abordări individuale este căutarea unor soluții specifice pentru un anumit client, capacitatea de a se abate de la standarde.

Toți clienții dintr-o privire.
Gestionați relațiile cu clienții, lucrați productiv cu clienții potențiali!

Acest principiu vă permite să reuniți dorința clientului de a primi anumite bunuri și servicii și capacitățile sale financiare, datorită lui clientul se simte îngrijit de el însuși, iar de dragul acestui sentiment, ocazional, va întoarce-te din nou la tine.

Servicii complete

Toate metodele de lucru cu clienții au ca scop în cele din urmă să se asigure că clientul cumpără bunuri sau servicii și, dacă este posibil, o face mai des. O opțiune excelentă este respectarea principiului serviciilor integrate. Este necesar să oferim nu doar un produs, ci și un serviciu, nu doar un serviciu, ci o întreagă gamă, pentru a satisface pe deplin nevoile clientului.

Profesionalism si incredere

Un client caută anumite servicii pentru că dorește ajutor profesional, sau cumpără un produs pentru că vrea să fie sigur de calitatea acestuia. Este necesar să convingi clientul de profesionalismul tău, să-i inspiri încredere. Pentru aceasta, este important să respectați termenele limită, transparența muncii, execuția de înaltă calitate a fiecărei etape, informarea completă a clientului.

Abordare personală

Este important de reținut că, chiar dacă clientul este o entitate juridică, interacțiunea este cu o persoană obișnuită care este o personalitate unică. Este important de subliniat că respecti clientul și în această calitate: trebuie să te adresezi întotdeauna pe nume, să folosești formulele de politețe necesare în vorbire, să fii atent la starea lui de spirit și să te adaptezi acesteia. Dacă persoana cu care lucrezi are o atitudine pozitivă, atât glumele, cât și zâmbetele sunt potrivite. Dacă pare reținut și strict, ar trebui să te comporți în consecință, fără a părăsi cadrul oficial.

Scheme de lucru cu clienții în fiecare etapă

Există anumite scheme de lucru cu clienții în diferite stadii de interacțiune. Cea mai importantă etapă este primul contact, când clientul este încă în chef de cooperare și se poate răzgândi oricând. În această etapă, este important să fii cât mai punctual, să nu reprogramezi sau să amâni întâlnirile cu clientul, să știi din timp numele acestuia și alte informații despre el, să te pregătești cât mai atent pentru prezentare.

În mod ideal, dacă clientul are deja dorința exprimată de a profita de oferta dumneavoastră și de oportunitatea de a face acest lucru. În practică, este mai frecventă situația inversă, în care este necesar să se aplice anumite metode de influențare a clientului. De exemplu, dacă nu are fonduri suficiente, îi poți oferi posibilitatea unui împrumut, rate, reduceri. Dacă există fonduri, dar el ezită, trebuie să faci oferta și mai atractivă: să promiți un fel de bonus, servicii suplimentare.

Când contractul a fost deja încheiat, începe etapa de execuție. Este foarte important să nu pierzi un client prin încălcarea termenelor limită sau munca de proastă calitate, întrucât un client mulțumit poate aduce mai multe noi sau poate deveni unul permanent, iar un client nemulțumit poate lăsa un review negativ și poate strica reputația companiei. În acest sens, este important să menținem relații bune cu clientul, să-l informăm și să-l felicităm, să raportezi finalizarea cu succes a unei anumite părți a lucrării și să rezolvi toate problemele apărute în timp util.

Cum să faci un client permanent?

Sistemul Klass365 ajută la construirea unei interacțiuni eficiente cu clienții în toate etapele de lucru. Avantajele Class365 sunt:

• pregatirea rapida a ofertelor comerciale si documentatia necesara
• mentinerea unui dosar complet asupra clientului
• sistem de comentare a relațiilor cu clienții pentru a salva informații mai detaliate
• distribuirea sarcinilor între angajați și urmărirea progresului implementării acestora
• sistem de comunicații interne și sesizări ale evenimentelor importante
• opțiuni de e-mail și sms

Având informații complete despre fiecare contraparte, puteți utiliza cu ușurință o abordare individuală și puteți selecta cei mai favorabil condiții de cooperare pentru clienți. A obține clienți fideli este foarte ușor. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de doar 15 minute pentru a instala și stăpâni programul online Klass365!

Profitați de șansa de a vă conecta și de a lucra gratuit în programul online de automatizare a afacerilor Class365.

30 aprilie 2015 hr-expert (15 ani de experiență în evaluarea și dezvoltarea personalului), coach de afaceri (peste 15 ani de experiență), coach (8 ani de experiență). ACADEMIA DE TEHNOLOGII DE SERVICII

15 abilități esențiale pentru serviciul clienți

Există mai multe abilități de service clienți care trebuie aplicate de un angajat al oricărei companii atunci când interacționează cu clienții. Mai jos sunt cele 15 calități personale cele mai importante care trebuie dezvoltate pentru a putea oferi un serviciu clienți de înaltă calitate.

Cele mai importante trăsături de caracter pentru serviciul clienți:

1. Răbdare

Dacă lucrezi zilnic cu clienții, ai răbdare când vin la tine supărați sau confuzi. Clienții se așteaptă să fie ascultați cu atenție și să ia măsuri pentru a răspunde întrebărilor și preocupărilor lor.

Capabil să îndure, capabil să realizeze tot ce își dorește. (B. Franklin)

2. Atenție

Atentia este importanta in orice situatie: daca un client apeleaza la dumneavoastra pentru consiliere in procesul de cumparare sau prestare a unui serviciu, reclamatii si nemultumiri. Trebuie să ascultați cu atenție, să evaluați starea emoțională a clientului și pe baza acesteia să decideți ce pași suplimentari sunt necesari.

Cel mai important lucru este să fii atent. Fii atent la tot ce te inconjoara, la tot ceea ce vezi, la tot ceea ce altii nu observa - si vei sti ceea ce altii nu stiu. (cu)

3. Empatie și compasiune

Dacă clientul este supărat, nu trebuie doar să asculți cu atenție, ci să-ți exprimi simpatia. Astfel, vei arăta că îți pasă de problema lui și că ești gata să-l ajuți.

Compasiunea este cea mai înaltă formă a existenței umane. (F.M. Dostoievski)

4. Bune abilități de comunicare

Atunci când comunicați cu un client, trebuie să transmiteți informațiile de interes clientului în cel mai simplu și mai accesibil limbaj.

Adevărata elocvență este capacitatea de a spune tot ceea ce este necesar și nu mai mult decât este necesar. (F. La Rochefoucauld)

5. Rezistenta la stres

După cum știți, cea mai dificilă muncă este lucrul cu oamenii. Toți oamenii își exprimă emoțiile și sentimentele în moduri diferite. Nu ar trebui să iei personal emoțiile negative ale clienților.

Leacul pentru stres este un zâmbet. (V. Vinokur )

6. Capacitatea de a vorbi pozitiv

Abilitatea de a vorbi pozitiv îl face pe client să se simtă fericit, ceea ce înseamnă că se va întoarce în compania ta de mai multe ori.

Discurs standard: „Nu avem acest produs în stoc până luna viitoare; l-am comandat, dar în prezent este epuizat.”

Discurs pozitiv: "Vom avea acest produs luna viitoare. Acum vă pot repara aplicația și vă voi informa cu siguranță de îndată ce va fi pus în vânzare."

7. Actorie

Uneori, întâlnim clienți care vor fi nemulțumiți de serviciul dumneavoastră, indiferent ce faceți. Aceste situații sunt în afara controlului tău. De exemplu, au avut o zi groaznică, nu au dormit bine noaptea etc. Astfel de clienți nu ar trebui să vă lase să vă pierdeți cumpătul, indiferent de ceea ce vă spun. În astfel de situații, trebuie să comunici politicos și prietenos atât cu clienții indignați și să nu-ți scoți frustrarea pe ceilalți clienți.

Pământul este un teatru imens în care aceeași tragedie este jucată sub diferite titluri. (Voltaire )

8. Planificarea timpului

Munca ta trebuie să fie eficientă. În ciuda faptului că unele probleme necesită mai multă atenție, ar trebui să aveți timp pentru a rezolva problemele altor clienți. Nu pierde timpul punând întrebări dificile pentru care nu ai un răspuns. Transmite această întrebare colegilor care te pot ajuta mult mai rapid și mai competent.

Nu pierde timpul tău și al clientului tău!

Pentru a realiza o muncă mare și importantă, sunt necesare două lucruri: un plan clar și timp limitat. (Hubbard Elbert)

9. Seninătate

Rămâneți calm în orice situație. În cazul unui apel emoțional, cu calmul tău îl ajuți pe client să se „răsească” și să-ți transmită cu calm plângerea. În același timp, clientul nu are un reziduu pe care compania a încercat să-l enerveze.

Adevărata putere a unei persoane nu este în impulsuri, ci în calmul indestructibil. (L. N. Tolstoi )

10. Intenție

Acest articol poate părea ciudat pentru o listă de calități necesare pentru serviciul clienți. Dar el este foarte important.

Obiectivele de afaceri + Satisfacția clienților sunt două lucruri legate. Pentru a atinge obiectivele de afaceri, fiecare angajat trebuie să-și stabilească obiective și să se asigure că acestea sunt atinse.

Oamenii care reușesc în această lume nu sunt leneși și caută circumstanțele de care au nevoie, iar dacă nu le găsesc, le creează. (J. Bernard Shaw )

11. Capacitatea de a gestiona situatiile de forta majora

Uneori există situații non-standard care trebuie rezolvate rapid și eficient. Este posibil să nu aveți instrucțiuni de la companie. Poate că reacția clientului este diferită de ceea ce te așteptai.

În acest caz, aveți șansa să vă gândiți singur la acțiunile care vă vor ajuta să rezolvați o problemă similară în viitor.

Pentru tine, poți lua un algoritm simplu de acțiuni:

OMS? Un detaliu important pe care trebuie să-l înțelegi este că tu ești angajatul care a primit contestația. Depinde de tine să decizi ce să faci în această sau acea situație și cui poți adresa această problemă. Poate că CEO-ul te poate ajuta, dar nu-l poți deranja pe CEO-ul cu chestiuni mărunte. Identificați personal persoane de contact din companie care vă pot ajuta și trimiteți-le întrebarea necesară.

Ce? Când ați stabilit că nu puteți răspunde singur la întrebare și vă decideți să transmiteți întrebarea unei persoane competente în acest domeniu, trebuie să determinați CE anume trebuie comunicat acestei persoane. Poate fi necesar să se adreseze contestației complete. Poate fi necesar să trimiteți doar cele mai importante părți ale cererii sau să evidențiați doar un punct pentru care nu puteți găsi un răspuns.

Cum? După ce te-ai hotărât asupra celor două puncte de mai sus, ar trebui să iei o decizie cu privire la modul în care poți să-ți răspunzi întrebarea. De exemplu, puteți rezolva problema cu un singur apel telefonic sau puteți scrie o scrisoare prin poștă dacă clientul este gata să aștepte un răspuns.

Viața este plină de surprize, și nu numai plăcute. (cu)

12. Capacitatea de a convinge

Cel mai adesea, clienții pun întrebări din curiozitate și nu din cauza unor probleme cu produsul.

Trebuie să convingi clientul de ce produsul tău este atât de necesar pentru client. În acest caz, acestea nu sunt vânzări de produse, ci menținerea imaginii companiei și demonstrarea unui nivel ridicat de servicii care să-l facă pe client să se întoarcă la companie pentru o achiziție.

Mai întâi convinge, apoi convinge. (K.S. Stanislavsky)

13. Stabilitate

Capacitatea de a face în mod constant o treabă bună în sectorul serviciilor la cel mai înalt nivel, astfel încât clienții să vorbească despre tine - pentru asta trebuie să te străduiești. Amintiți-vă că, depunând un efort suplimentar în furnizarea unui serviciu, atrageți clienți din nou și din nou.

Faptele mari necesită constanță neobosită. (Voltaire)

14. Capacitatea de a încheia corect dialogul

Capacitatea de a încheia corect un dialog înseamnă a încheia conversația cu încredere că clientul este mulțumit și toate problemele sunt rezolvate. Ultimul lucru pe care și-l dorește un client este să revină la companie cu aceeași problemă nerezolvată.

Capacitatea ta de a realiza acest lucru arată clientului 3 lucruri importante:

• Ești îngrijorat de rezolvarea problemei lui?
• Ești gata să faci totul pentru a obține rezultatul dorit
• Permiteți clientului să determine care soluție este „corectă”.

Când sunteți sigur că toate problemele sunt rezolvate, puteți încheia conversația.

15. Dorinta de a invata

Dacă ai citit această pagină, atunci probabil că ai această dorință :) și ai deja această abilitate!

Cei care văd cum și ce poate fi îmbunătățit vor fi cu un pas înaintea celor care nu sunt pregătiți sau nu vor să învețe.

Aceasta este poate cea mai importantă abilitate de pe această listă, poate nu tot ceea ce aveți nevoie.

A învăța fără meditație este inutil, dar a gândi fără a învăța este periculos. (Confucius)

Randul tau...

Acum trebuie să aud de la tine!

1. Care dintre cele 15 abilități de servicii clienți examinate mai sus considerați că sunt cele mai importante și prioritare? Este ceva ce mi-a scapat?

Vă mulțumim că ați citit acest articol, vă rugăm să distribuiți acest articol dacă v-a plăcut.