Principii generale ale managementului conflictelor.

Activitatea unui subiect politic în gestionarea conflictelor depinde direct de strategia generală după care se ghidează. Există trei strategii principale de abordare a conflictelor:

1. Strategia de reglementare sau moral-legală.

Se concentrează pe rezolvarea conflictului pe o bază administrativ-legală sau etică. Părțile concurente apelează la legi și norme de comportament acceptate în stat. Șansele de rezolvare a conflictului depind direct de acceptarea și respectarea de către toți participanții la conflict a normelor relevante și a regulilor generale de joc bazate pe acestea. De obicei, acest lucru se datorează prezenței unui consens valoric din partea părților. Dacă regulile jocului nu sunt respectate sau chiar respinse de cel puțin o parte, atunci se folosește persuasiunea sau impunerea lor în forță cu ajutorul sancțiunilor, care sunt considerate legitime în societate. În general, această strategie se concentrează pe rivalitatea pașnică în cadrul anumitor reguli. În plus, respectarea regulilor și, prin urmare, menținerea unei sfere de consens este considerată în cele din urmă mai importantă decât câștigarea conflictului.

2. Strategie realistă. Ea pornește din inevitabilitatea conflictului din cauza dorinței înnăscute a unei persoane de a domina și de a poseda valori rare și se concentrează în principal pe soluționarea temporară a conflictului folosind orice mijloace adecvate într-o situație dată. Conflictele sunt văzute ca inevitabile deoarece în orice societate există inegalitate, dominație și subordonare. Egalitatea universală este de neatins și, de asemenea, disfuncțională. Prezența obligatorie în fiecare sistem a terenului pentru conflicte nu ne permite să sperăm la realizarea păcii universale și a cooperării stabile. Prin urmare, în tratarea conflictelor, este cel mai oportun să se mizeze asupra unui armistițiu și a soluționării lor temporare. În practică, această strategie este utilizată pe scară largă de politicienii care nu se gândesc la latura etică și chiar legală a activităților lor, în special în relațiile internaționale. .

Strategia idealistă

3. Strategia idealistă (integrativă). Se concentrează pe găsirea de noi obiective și valori comune care să le devalorizeze pe cele vechi care servesc drept sursă de conflict, precum și pe cooperarea părților pentru a le atinge. Această strategie asigură beneficiul tuturor părților la conflict ca urmare a soluționării sale cu succes. Se crede că în acest moment toate părțile în conflict pierd. Dacă problema de bază este rezolvată, toate părțile vor beneficia. Implementarea unei strategii integrative transferă relația părților într-un plan nou, fără conflict și fie elimină sursa conflictului, fie devalorizează semnificația acestuia, creând o nouă scară de obiective și valori, în care sursa conflictului. conflictul își pierde semnificația anterioară pentru participanții săi. Varietatea obiectivelor și mijloacelor inerente oamenilor pentru a le rezolva permite de obicei o alegere fără conflicte. Totuși, aceasta depinde în primul rând de ierarhia nevoilor participantului la conflict.

Succesul strategiei idealiste este direct legat de cultura subiectului și de importanța valorilor umane, altruiste pentru el. În general, implementarea practică a strategiei idealiste este de preferat. În procesul de rezolvare a conflictului, nu numai toate părțile sale beneficiază, ci și participanții săi dezvoltă un model comportamental stabil care le permite să rezolve în mod independent probleme similare în viitor.

Orientarea comportamentală a strategiilor de conflict

Fiecare dintre cele trei strategii de abordare a conflictelor menționate mai sus determină linia generală de comportament a subiectului său și, de asemenea, se concentrează pe utilizarea metodelor și mijloacelor adecvate. Astfel, strategia normativă se concentrează pe raționalizarea și instituționalizarea conflictului, aplicarea normelor și codurilor legale și etice, folosirea instanței, comisiilor de arbitraj și conciliere, apel la rațiunea și conștiința morală a oamenilor etc.

O strategie realistă presupune o linie de conduită după binecunoscuta formulă „luptează-te pentru pace, pregătește-te pentru război”. Luând în considerare relațiile dintre oameni prin prisma dominației și subordonării, puterii și slăbiciunii, a luptei pentru putere și resurse, nu se bazează pe dominația valorilor universale și se concentrează doar pe propriul beneficiu. În general, această strategie permite o gamă cât mai largă de metode și mijloace de abordare a conflictelor care pot preveni un conflict nefavorabil, pot slăbi partea adversă și pot asigura propria victorie. Printre astfel de mijloace se numără folosirea forței, înșelăciunea, dezinformarea, negocierea etc.

Metodologia de aplicare a strategiei idealiste de management al conflictului este mai umană și se corelează cu normele democratice de relații. Una dintre metodele de acest fel este oferită de celebrul conflictolog american A. Philly. În forma sa cea mai generală, este următorul lanț de proceduri interconectate:

1. Definiți subiectul conflictului, principala problemă sub forma unor scopuri finale, și nu imediate, soluții imediate. Găsiți obiective comune, cel puțin după principiul „toți suntem oameni și nu trebuie să ne gândim doar la noi, ci și să-i lăsăm pe alții să trăiască”.

Pe baza obiectivelor comune găsite, dezvoltați soluții specifice care sunt acceptabile pentru toate părțile.

Concentrați-vă pe esența problemei și nu pe proprietățile și declarațiile adversarului.

Pentru a forma o atmosferă de încredere prin extinderea comunicării versatile și a schimbului de informații.

Să formeze o atitudine pozitivă unul față de celălalt, refuzând să folosească forța și amenințările, ascultând părerea celeilalte părți și arătând simpatie pentru ea.

Este ușor de observat că, în viața reală, aplicarea procedurilor unei strategii idealiste este departe de a fi întotdeauna posibilă și depinde direct de subiectul și gravitatea conflictului, precum și de calitățile pe care le posedă participanții săi. Poate că principala condiție pentru eficacitatea acestei strategii este capacitatea de a transfera relațiile părților într-un nou plan și, prin schimbarea obiectivelor lor, de a elimina problema în sine.

Introducere

Capitolul 1. Conceptul de conflict și principalele sale tipuri de manifestare

1 Conceptul de conflict

2 Funcţiile şi orientarea conflictelor

capitolul 2

1 Principii generale ale managementului conflictelor

2 Esența sistemului de management al conflictelor

3 Reguli pentru tratarea conflictelor din organizație

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Scrierile timpurii despre management tind să sublinieze importanța funcționării armonioase a unei organizații. Potrivit autorilor lor, dacă se găsește formula potrivită, organizația se va comporta ca o mașină bine unsă. Conflictele apărute în cadrul organizației au fost considerate drept fenomene foarte negative. Teoreticienii managementului de astăzi recunosc că absența completă a conflictului în cadrul unei organizații este nu numai imposibilă, ci și nedorită. Pentru a formula principiile de bază ale unei abordări care să ne permită să „lucram” eficient conflictele, trebuie să răspundem măcar la câteva întrebări de bază. Cum apar situațiile conflictuale în colectivele de muncă? Este posibil să se evite consecințele lor negative? Cum să alegi linia corectă de conduită într-un conflict? Ce îi determină rezultatul?

O parte semnificativă a conflictelor este o continuare, o etapă de contradicții complet obiective, conflictuale, care nu depind de voință. Desigur, este dificil să găsești o legătură directă între conflict și contradicția care l-a provocat, deoarece uneori sunt despărțiți de o mare distanță, mulți „mediatori”. Una dintre etapele centrale este identificarea persoanelor, grupurilor, structurilor organizatorice care blochează activitatea, mișcarea către scopurile urmărite. Identificarea reciprocă a participanților la evenimente transformă o situație problemă existentă în mod obiectiv în reflectarea ei subiectivă sub forma unei situații conflictuale. Acesta din urmă se poate dovedi a fi fals, neînțeles. Interacțiunile conflictuale, odată începute, pot schimba întreaga situație, pot crea o nouă situație problemă sau pot contribui la înțelegerea acesteia de către participanți. Atâta timp cât situația problemă nu este eliminată, împreună cu obiectivele subiacente ale participanților, baza conflictelor rămâne. Participanții la conflict care intră în confruntare reacționează unul față de celălalt ca un obstacol care blochează atingerea scopurilor, adică își evaluează obiectivele reciproc ca fiind concurente. Din acest punct de vedere, conflictul este un mecanism prin care într-un fel sau altul elimină blocajele, obstacolele. În consecință, conflictul, prin natura sa, este conceput pentru a crea condițiile necesare pentru satisfacerea nevoilor participanților săi. Aici avem de-a face exclusiv cu conflicte umane - cu conflicte între indivizi, grupuri de oameni, sisteme de grupuri etc. Oamenii de știință subliniază în mod special acest lucru pentru a se concentra pe natura activă a interacțiunii conflictului. Prin urmare, în analiza interacțiunii conflictuale există o categorie de scop.

Obiectul studiului îl constituie situațiile conflictuale din organizație.

Subiectul cercetării este gestionarea situațiilor conflictuale în organizații.

Scopul studiului este de a identifica cauzele conflictelor organizaționale și regulile de abordare a acestora.

Obiectivele cercetării:

definiți conceptul de conflict și funcțiile acestuia;

să studieze principiile generale ale managementului conflictelor;

analiza sistemului de management al conflictelor;

definirea regulilor de abordare a conflictelor din organizație.

Ipoteze:

· Conflictele sunt inevitabile și servesc adesea unui scop pozitiv

· Conflictul se rezolvă mai ușor dacă cel puțin unul dintre participanții săi este capabil să depășească situația.

· Multe conflicte nu apar din cauza incompatibilității de interese. Pur și simplu suntem obișnuiți cu ideea că există un singur adevăr, un câștigător, un vinovat și așa mai departe. și, prin urmare, tind să ne slăbească adversarii

Capitolul 1. Conceptul de conflict și principalele sale tipuri de manifestare

1.1 Conceptul de conflict

Un conflict este o relație între subiecții interacțiunii sociale, care se caracterizează printr-o confruntare pentru prezența unor motive opuse (nevoi, interese, scopuri, idealuri, credințe) sau judecăți (opinii, opinii, aprecieri etc.).

Pentru a clarifica esența conflictului, este important să se evidențieze principalele sale trăsături, să se formuleze condițiile apariției acestuia. Conflictul apare întotdeauna pe baza unor motive și judecăți opuse, care pot fi considerate o condiție necesară pentru apariția conflictului.

Conflictul se caracterizează întotdeauna prin confruntare între subiecții interacțiunii sociale, care se manifestă prin provocarea unor prejudicii reciproce (morale, materiale, fizice, psihologice etc.). Condițiile necesare și suficiente pentru apariția unui conflict sunt prezența motivelor și judecăților direcționate invers în rândul subiecților interacțiunii sociale, precum și starea de confruntare dintre aceștia. Orice conflict poate fi considerat în statică (ca un sistem de elemente structurale interconectate) și în dinamică (ca proces).

Principalele elemente structurale ale conflictului sunt părțile la conflict; subiectul conflictului; imaginea unei situații conflictuale; motivele conflictului; pozitiile partilor in conflict.

Părțile în conflict sunt subiecții interacțiunii sociale, ale căror interese sunt direct încălcate, sau subiecții care susțin în mod explicit (implicit) conflictul.

Subiectul conflictului este o problemă existentă în mod obiectiv sau aparentă care provoacă confruntare între părți (problema puterii, relațiilor, superiorității angajaților, compatibilitatea acestora). Tocmai această inconsecvență este cauza justificării conflictului.

Reflectarea subiectului conflictului în mintea subiecților interacțiunii conflictuale determină imaginea subiectului conflictului. Motivele conflictului, ca forțe interne motivatoare, împing subiecții interacțiunii sociale la conflict. Motivele se manifestă sub formă de nevoi, interese, scopuri, convingeri.

Pozițiile părților aflate în conflict sunt cele pe care le declară una alteia în timpul conflictului sau în procesul de negociere.

Exemplu. Distribuirea oricărei resurse (beneficii). Dacă sunt dezvoltate astfel de reguli ale acestei distribuții, cu care toți participanții sunt de acord, atunci nu vor apărea nici problema, nici conflictul în sine. Dacă nu există reguli sau cel puțin unul dintre participanți nu este de acord cu ele, atunci apare problema cum să distribuiți exact. Dacă această problemă nu este rezolvată, se derulează un conflict, al cărui subiect este lipsa regulilor de relație în timpul distribuției.

Pentru o înțelegere și interpretare corectă a conflictelor, esența, trăsăturile, funcțiile și consecințele acestora este importantă tipologia, adică. subdivizarea principalelor tipuri de conflicte pe baza identificării asemănărilor și diferențelor, modalități fiabile de identificare a conflictelor cu o comunalitate de trăsături și diferențe esențiale.

Pentru a selecta o metodă adecvată de influențare și gestionare a conflictului corespunzător, este indicat să se clasifice în funcție de principalele caracteristici: metoda de soluționare; sfere de manifestare; direcția impactului; severitate; numărul de participanți; nevoile încălcate.

Pe baza clasificării se determină tipurile și varietățile de conflicte. Tip de conflict - o variantă de interacțiune conflictuală, evidențiată pe o anumită bază.

Metoda de rezolvare a conflictelor presupune împărțirea acestora în conflicte antagonice (violente) și compromis (non-violente). Conflictele violente (antagoniste) sunt modalități de rezolvare a conflictelor prin distrugerea structurilor tuturor părților aflate în conflict sau prin refuzul de a participa la conflict din toate părțile, cu excepția uneia. Această parte câștigă. De exemplu: înfrângerea completă a inamicului într-o dispută, alegerea autorităților etc.

Conflictele de compromis permit mai multe opțiuni pentru soluționarea lor datorită schimbărilor reciproce ale obiectivelor participanților la conflict, termenilor, condițiilor de interacțiune. De exemplu: furnizorul nu trimite materiile prime comandate producătorului în termenul specificat. Producătorul are dreptul de a cere îndeplinirea graficului de livrare, dar termenii de livrare a mărfurilor s-au modificat din cauza lipsei mijloacelor de transport din cauza neplăților. Prin interes reciproc, se poate ajunge la un compromis prin negocieri, schimbând programul de livrare.

Sferele de manifestare a conflictelor sunt extrem de diverse: politică, economie, relații sociale, opinii și convingeri ale oamenilor. Alocați conflicte politice, sociale, economice, organizaționale.

Conflicte politice - o ciocnire asupra repartizării puterii, o formă de luptă pentru putere.

Conflictul social este o contradicție în sistemul de relații dintre oameni (grupuri), care se caracterizează prin întărirea intereselor, tendințelor opuse ale comunităților sociale și ale indivizilor. O varietate de conflicte sociale sunt conflicte de muncă și conflicte sociale de muncă, de exemplu. în domeniul muncii. Acesta este un grup mare de conflicte care au apărut recent în țara noastră foarte des sub formă de greve, pichete și demonstrații ale unor grupuri mari de muncitori.

Conflictele economice reprezintă o gamă largă de conflicte, care se bazează pe contradicții între interesele economice ale indivizilor și ale grupurilor. Aceasta este o luptă pentru anumite resurse, beneficii, sfere de influență economică, distribuție a proprietății etc. Aceste tipuri de conflicte sunt comune la diferite niveluri de guvernare. Conflictele organizaționale sunt rezultatul relațiilor ierarhice, al reglementării activităților umane, al utilizării relațiilor distributive în organizație: utilizarea fișelor posturilor, atribuirea funcțională a drepturilor și obligațiilor angajatului; introducerea unor structuri formale de guvernare; disponibilitatea provizioanelor pentru remunerare și evaluarea muncii, sporuri pentru angajați.

În funcție de direcția impactului, se disting conflictele verticale și orizontale. O trăsătură caracteristică a acestora este distribuția cantității de putere care se află în adversari la momentul începerii interacțiunilor conflictuale. În conflictele verticale, volumul puterii scade vertical de sus în jos, ceea ce determină diferite condiții de început pentru participanții la conflict: șeful este un subordonat, cea mai înaltă organizație este o întreprindere, fondatorul este o întreprindere mică. În conflictele orizontale, există o interacțiune a entităților care sunt echivalente în ceea ce privește cantitatea de putere sau nivelul ierarhic: manageri de același nivel, specialiști între ei, furnizori - consumatori.

Gradul de manifestare a confruntării conflictuale presupune alocarea conflictelor ascunse și deschise. Conflictele deschise se caracterizează printr-o ciocnire pronunțată a adversarilor: certuri, dispute, ciocniri. Interacțiunea este reglementată de norme corespunzătoare situației și statutului participanților la conflict. În cazul unui conflict ascuns, între părțile aflate în conflict nu există acțiuni agresive externe, ci se folosesc metode indirecte de influență. Acest lucru se întâmplă cu condiția ca unul dintre participanții la interacțiunea conflictului să se teamă de celălalt sau să nu aibă suficientă putere și putere pentru o luptă deschisă.

Numărul de participanți la interacțiunea conflictuală ne permite să-i împărțim în intrapersonale, interpersonale, intergrup. Conflictele intrapersonale sunt o ciocnire în interiorul personalității egale în forță, dar motive, nevoi, interese direcționate opus.

O caracteristică a acestui tip de conflict este alegerea între dorință și posibilități, între nevoia de a îndeplini și respectarea normelor necesare. În cazul unui conflict intrapersonal, o persoană poate petrece mult timp și efort pentru alegerea deciziei corecte și, prin urmare, tensiunea emoțională crește rapid, poate apărea stres, iar înainte de a lua o decizie, comportamentul individului poate deveni incontrolabil. Exemplele sunt conflictele plus-plus, plus-minus, minus-minus. Conflictele plus-plus implică alegerea uneia dintre cele două opțiuni favorabile. De exemplu, unde să mergi în vacanță sau ce să cumperi (ce marcă de mașină).

De menționat că alegerea vine din două opțiuni favorabile, dar nevoia de a alege poate fi atât de dificilă și dureroasă încât va fi însoțită de situații stresante.

Conflictele plus-minus sunt conflicte de atracție și repulsie, de luare a deciziilor, când fiecare dintre opțiuni poate avea atât consecințe pozitive, cât și negative și trebuie să alegeți una, ținând cont de soluția sarcinii generale.

De exemplu: într-un conflict între un manager și un subordonat, concedierea unui subordonat îi apare managerului ca o alternativă: eliberarea unui subordonat neprofitabil (aspect pozitiv) și nevoia de a găsi un nou angajat, un angajat care să finalizeze sarcină (aspect negativ). În acest caz, este necesar să se calculeze un număr de opțiuni, costurile emoționale și materiale necesare pentru atingerea scopului. Dacă părăsiți un angajat bun, dar neprofitabil, puneți-l să lucreze la sarcină, atunci consecințele unei astfel de decizii pot avea în curând un impact negativ asupra rezultatelor, atunci conflictul cu intrapersonalul se va dezvolta într-un conflict cu subordonatul, adică. în interpersonal.

Un alt tip de conflict intrapersonal este conflictul de rol, atunci când într-o singură persoană este nevoie de a-și îndeplini simultan diferitele roluri, care, în plus, se contrazic. Întrebarea este ce să faci.

De exemplu: maistrul locului de producție a primit o instrucțiune de la șeful magazinului pentru a crește producția, iar șeful serviciului de calitate insistă asupra îmbunătățirii calității produselor prin încetinirea procesului de producție. Artizanii au dat instrucțiuni contradictorii și, în același timp. Drept urmare, acest conflict poate fi redus la un conflict „minus-minus”, deoarece maestrul se confruntă cu problema alegerii: ce să facă, ale cărui instrucțiuni să le execute, din cauza a ceea ce trebuie să facă.

Conflictul intrapersonal poate apărea și ca urmare a faptului că cerințele de producție nu se potrivesc cu nevoile sau valorile personale.

De exemplu: o femeie lider plănuia de mult să meargă sâmbătă cu soțul și copiii ei să se relaxeze în afara orașului, în plus, multă atenție la muncă a început să aibă un efect negativ asupra relațiilor de familie. Într-o seară de vineri, supervizorul ei imediat a avut probleme cu o misiune urgentă și a insistat ca ea să preia problemele în weekend și să vină chiar sâmbătă la muncă. În caz contrar, un contract extrem de benefic pentru companie, de implementarea căruia este responsabilă divizia acestei femei anume, ar fi în pericol.

Complexitatea rezolvării conflictelor intrapersonale constă în faptul că uneori există o ciocnire a trei componente necesare atingerii scopului: dorința („vreau”), oportunitățile („pot”) și necesitatea („trebuie”).

Conflictele intergrupale sunt conflicte între diferite grupuri, diviziuni, în care sunt afectate interesele oamenilor care sunt uniți în timpul conflictului în comunități unice unite. De menționat că această coeziune poate dispărea imediat după încheierea conflictului, dar în momentul susținerii intereselor comune, unitatea grupului poate fi destul de semnificativă. Conflictele interpersonale sunt o ciocnire a indivizilor cu un grup, între ei, o luptă pentru interesele fiecăreia dintre părți. Acesta este unul dintre cele mai comune tipuri de conflicte.

În funcție de nevoile încălcate, se disting conflictele cognitive și conflictele de interese.

Conflict cognitiv - un conflict de vederi, puncte de vedere, cunoștințe. Într-un astfel de conflict, scopul fiecărui subiect este să-l convingă pe adversar, să-și demonstreze corectitudinea punctului de vedere, a poziției. Conflictele de interese pot fi reprezentate ca o contrapondere a conflictului cognitiv, ceea ce înseamnă confruntare bazată pe ciocnirea intereselor diverșilor adversari (grupuri, indivizi, organizații).

Datorită faptului că repartizarea conflictelor în tipuri pare a fi foarte arbitrară, nu există o graniță clară între diferitele tipuri, iar în practică apar următoarele conflicte: interpersonal vertical organizațional; intergrup deschis orizontal etc.

1.2 Funcţiile şi orientarea conflictelor

O întrebare importantă este locul și rolul conflictelor în procesul vieții unui individ, grup social, organizație. Chiar și gânditorii lumii antice și ai Evului Mediu au văzut în conflicte niște mijloace de înțelegere reciprocă și de bună înțelegere.

Funcția conflictului exprimă, pe de o parte, scopul său social, iar pe de altă parte, dependența care apare între acesta și alte componente ale vieții sociale. În primul caz se iau în considerare consecințele conflictului, în al doilea - direcția relațiilor subiecților-conflicte.

O coliziune conflictuală este unul dintre acele fenomene care nu pot fi evaluate fără ambiguitate. Acționează ca o modalitate de interacțiune socială în condiții de tensiuni agravate între oameni, când vederile, pozițiile și interesele se dovedesc a fi incompatibile, are loc o confruntare între părțile care urmăresc scopuri care sunt departe unele de altele.

Prin însăși natura sa, un conflict poate fi purtător atât de tendințe creative, cât și de distructive, poate fi bun și rău în același timp, poate aduce atât beneficii, cât și rău părților implicate în el. Prin urmare, funcțiile conflictului sunt caracterizate ținând cont de orientarea lor pozitivă și negativă.

Integrarea personalului

Pozitiv: relaxarea tensiunii în relațiile interpersonale și între grup, coordonarea intereselor individuale; crearea și consolidarea grupurilor formale și informale, aprofundarea și stabilizarea intereselor comune

Negativ: slăbirea organizării și unității echipei, încălcarea echilibrului de interese între indivizi și grupuri, manifestarea atitudinii necinstite față de afaceri și dorința de a obține beneficii pentru sine în detrimentul celorlalți, connivența egoismului, arbitrarului, anarhiei

Pozitiv: asigurarea interacțiunii angajaților cu mai mult dinamism și mobilitate, întărirea consecvenței în atingerea obiectivelor, a parteneriatului social funcțional.

Negativ: vreme rea în acțiunile oamenilor, angajați într-o cauză comună, slăbirea interesului reciproc pentru succesul comun, stabilirea de obstacole în calea cooperării.

Semnale despre focarele de tensiune socială

Pozitiv: identificarea problemelor nerezolvate de stimulare a muncii, identificarea deficiențelor în condițiile de muncă și protecția muncii, conștientizarea nevoilor, intereselor și valorilor echipei.

Negativ: o expresie tranșantă de nemulțumire față de acțiunile administrației, un protest împotriva abuzurilor unor funcționari, o creștere a nemulțumirii la locul de muncă.

Inovația, promovarea inițiativei creative

Pozitiv: creșterea activității și a motivației pentru muncă, stimularea pregătirii avansate, promovarea creativității, o soluție nouă și optimă.

Negative: crearea de obstacole suplimentare în calea muncii și activității sociale, suprimarea spiritului de afaceri, entuziasm și inițiativă creativă, evitarea soluțiilor alternative.

Transformarea (transformarea) relațiilor de afaceri

Pozitiv: crearea unui climat socio-psihologic sănătos, afirmarea atitudinii față de muncă și antreprenoriat, creșterea nivelului de încredere reciprocă

Negativ: deteriorarea atmosferei morale și psihologice, complicând procesul de restabilire a relațiilor de afaceri și a parteneriatelor

Informații despre organizație și personalul acesteia

Pozitiv: creșterea gradului de conștientizare a angajaților cu privire la starea de lucruri din organizație, „găsirea unui limbaj comun.

Negative: comportament neprietenos crescut, sustragere de la cooperare, obstacole în calea dialogului, schimb de opinii.

Prevenirea confruntărilor

Pozitiv: soluționarea dezacordurilor pe bază reciprocă, slăbirea confruntării în relațiile sociale și de muncă.

Negativ: creșterea tensiunii și ostilității, evitarea procedurilor exemplare.

Activitatea vitală este un număr nenumărat de fapte care confirmă diversitatea funcțională a conflictelor cu direcție, consecințe benefice și nocive.

Orice conflict îndeplinește atât funcții pozitive (constructive), cât și negative (distructive). În ciuda separării lor destul de clare în termeni teoretici, în practică nu este ușor să trasăm o linie între constructivitatea și distructivitatea unui anumit conflict. Acest lucru se datorează următoarelor motive: este dificil să se ofere o evaluare generalizată a consecințelor pozitive și negative ale interacțiunii conflictuale; gradul de constructivitate și distructivitate al conflictului se poate modifica în diferite etape ale dezvoltării acestuia; conflictul poate fi apreciat ca constructiv pentru una dintre părțile în conflict și negativ pentru cealaltă parte; constructivitatea și distructivitatea conflictului pot fi considerate atât în raport cu participanții principali, cât și în raport cu mediul social.

Exemplu: a izbucnit o ceartă în departamentul de marketing al companiei, care a escaladat într-un conflict emoțional ascuțit: unul dintre angajați l-a numit pe altul - un specialist în inginerie și educație economică și o lungă experiență practică - cuvântul insultător „hack”, adică el, nemulțumit de salariul său mare, preocupat în mod constant de munca cu fracțiune de normă, de aceea, își transferă o parte din atribuțiile colegilor.

Conflictul nu a fost lipsit de consecințele sale negative - nevoia de a găsi un înlocuitor adecvat pentru un muncitor cu experiență. Dar totul s-a terminat cu bine, pentru că angajații departamentului s-au solidarizat cu cei ai colegilor care au vorbit pentru interese comune, au condamnat atitudinea necinstită față de afaceri și dorința de a obține beneficii pentru ei înșiși în detrimentul celorlalți. Și acest lucru a întărit și mai mult coeziunea lor, a întărit importanța regulilor de comportament în grup. Acest lucru se întâmplă adesea în viață.

capitolul 2

conflict colectiv personal social

2.1 Principii generale ale managementului conflictelor

Conflictele sunt în mare parte forțe spontane cu consecințe distructive semnificative. Totodată, este posibilă și necesară gestionarea dezvoltării și soluționării acestora, diagnosticând corect dinamica desfășurării conflictului și elaborând o strategie de acțiune în interacțiunea conflictului. Analiza dinamicii conflictului și formarea unui plan strategic de acțiune prevăd respectarea și furnizarea fundamentală a unor metode tehnologice specifice: înțelegerea conflictului; dezvoltarea managementului conflictelor; dezvoltarea unui mecanism de izolare; crearea de tehnologii de gestionare a conflictelor.

Înțelegerea realității apariției și proceduralității conflictului este imposibilă fără a clarifica esența acestuia printr-un set de concepte și principii generale. Conceptul este identificat pe baza unei analize a situației conflictuale, a condițiilor și mecanismelor conflictului, a subiectelor de interacțiune a conflictului, a zonei de conflict, a pretențiilor și pretențiilor participanților la conflict, a pozițiilor acestora, a nivelului. de severitate, gradul de posibilitate de rezolvare etc.

Succesul căutării căilor, mijloacelor de rezolvare și soluționare a conflictelor și posibilitatea reducerii nivelului de distrugere socială în timpul interacțiunii conflictului depind în mod semnificativ de o luare în considerare completă, cuprinzătoare, competentă, profesională și, desigur, obiectivă a intereselor și aspirațiilor. a partidelor opuse.

Înțelegerea înseamnă, de asemenea, aflarea sensului pozitiv al conflictului în cazul în care participanții acestuia realizează contrariul intereselor lor. Fără această conștientizare, este imposibil să găsești o cale de ieșire din situația conflictuală.

În centrul oricărui conflict se află contradicțiile inerente dinamicii dezvoltării sociale. Înțelegerea presupune înțelegerea faptului că conflictul aduce dezacorduri în faza când prin alte mijloace nu se poate dezvolta ca o confruntare între părți opuse. Această dezvoltare ascunde o forță distructivă uriașă, care se numește distrugere socială.

Managementul rațional oferă în mod obiectiv procesului conflictual astfel de forme care ajută la minimizarea pierderilor inevitabile politice, economice, sociale și morale. Rezolvarea conflictelor poate fi privită ca optimizarea relațiilor pentru a asigura minimizarea costurilor și maximizarea câștigului pentru părțile în conflict.

Instituționalizarea interacțiunii conflictuale.

Primul pas în managementul conflictului este considerat a fi instituționalizarea interacțiunii conflictului. Conflictul instituționalizat devine în orice caz previzibil. Previzibilitatea unui conflict este primul pas către înțelegerea lui și gestionarea lui. Conflictul neinstituționalizat se caracterizează prin absența oricărui cadru, reguli, forme de organizare. Este incontrolabil și în esență incontrolabil.

Instituționalizarea presupune în mod necesar rezolvarea problemei demnității normelor și regulilor prin care se dezvoltă conflictul. Normele și regulile exprimă gradul de acceptabilitate al apariției sale, respectarea canoanelor, legilor, moralității, ordinii general acceptate. În consecință, următoarea etapă a managementului conflictului este legitimarea acestuia. Problema procedurii instituționale se reduce nu numai la forma implementării acesteia, ci și la definirea și asigurarea libertății, consimțământul voluntar, disponibilitatea oamenilor de a respecta regulile de conduită. Mai mult, dacă legea nu îndeplinește anumite realități și condiții noi, ea devine ilegitimă. În schimb, dacă nu există dorința voluntară de a se conforma deciziei propuse, atunci nu este recunoscut în aceeași măsură dreptul organelor administrative de a folosi forța pentru a asigura ascultarea.

Există un alt aspect important al managementului conflictului - structurarea grupurilor de conflict. Deoarece managementul implică activități care vizează aducerea intereselor incompatibile în conformitate cu o anumită ordine, devine necesară soluționarea problemei purtătorilor acestor interese. Prezența interesului este fixată în mod obiectiv, dar identificarea neclară a subiectului nu permite optimizarea conflictului, iar pe viitor ar trebui de așteptat să se agraveze.

Dacă grupurile de conflict sunt structurate, devine posibil să se măsoare conflictul lor, inclusiv potențialul de putere. Aceasta, la rândul său, face posibilă stabilirea unei ierarhii informale de influență în grup, în interacțiunile intergrupale și în societate în ansamblu, ceea ce limitează în mod obiectiv escaladarea conflictelor intergrupale.

Desigur, caracteristicile cantitative și calitative ale participanților la interacțiunea conflictului se dovedesc a fi „de la sine” mai devreme sau mai târziu, dar uneori poate fi prea târziu pentru a începe acțiuni pentru a limita conflictul. Structurarea cu pricepere a grupurilor de conflict vă permite să înțelegeți mai bine situația conflictuală, ceea ce contribuie la formarea unor premise pentru managementul rațional.

Este important să se asigure reducerea conflictelor, de ex. slăbirea treptată a acestuia prin transferarea la un alt nivel. Este oportun să se utilizeze scala posibilelor niveluri de tensiune în conflict ca instrument inițial al acestei proceduri.

O analiză a tensiunii conflictuale face posibilă evaluarea categoriilor care caracterizează nivelurile de interacțiune conflictuală. Înțelegerea nivelurilor face posibilă diagnosticarea, prevederea dezvoltării acestuia și gestionarea conflictului. Este posibil să se evalueze categorii pe scara tensiunii conflictuale de J. Fové (Franţa).

Combinația dintre prezența conflictelor și principiile generale care caracterizează nivelul acestora este un pas important în înțelegerea conflictelor. Aceasta este o condiție necesară pentru gestionarea conflictului.

Dezvoltarea managementului conflictelor presupune formarea unui set de acțiuni gândite care pot reduce nivelul de distrugere socială, severitatea conflictelor și pot obține rezultatele dorite. În special, dacă este imposibil să se evite deloc conflictul, atunci este posibil să se orienteze dezvoltarea conflictului în direcția corectă, mai sigură, pentru a preveni sau a atenua consecințele negative.

Se folosește o monitorizare specială a conflictului, cu ajutorul căreia analiștii pot evalua factorii de conflict și condițiile care trebuie luate în considerare. Acestea includ caracteristicile specifice conflictului: schimbarea istorică; subiecte; tip de; sursă; zona; cauza apariției.

Pe baza condițiilor clarificate, se realizează o diagnoză a dinamicii conflictului și măsuri de gestionare a acestuia. În caracterizarea conflictului se disting trei faze: analitica, diagnosticarea conflictului și managementul conflictului.

În sistemul de măsuri și metode de gestionare a conflictelor, organizarea procesului de negociere, care este în mod inerent mediator al conflictelor, are o importanță deosebită. Principalii parametri ai medierii conflictelor includ: Analiza conflictelor. Diagnosticul conflictului. Deindividualizarea, depersonificarea și depersonalizarea conflictului. Introducerea instituției medierii. Crearea unui mecanism de limitare a conflictelor. Atenuarea treptată a conflictului.

Deindividualizarea, depersonalizarea, depersonalizarea în procesul de gestionare a conflictelor asociate cu orientarea comportamentului conflictual către un sens general, mai degrabă decât personal. Astfel de proceduri permit aducerea conflictului la nivelul confruntării obiective. Depășirea subiectivității implică eliminarea părtinirii, a ambițiilor personale, a ambiguității, a legăturii dintre sursele conflictului și motivele personale. La acest nivel, se presupune că subiecții conflictului trebuie să se ocupe de sursa și baza conflictului, să identifice cauza specifică a interacțiunii conflictului.

Medierea conflictelor este considerată o misiune dificilă. Pentru a îndeplini această sarcină, trebuie să cunoașteți: cauza și cauza, sursa și baza subiecților și mecanismul interacțiunii conflictului. De asemenea, trebuie să înțelegem că nu există și nu poate exista atât o parte absolut corectă, cât și o parte absolut vinovată în conflict. Atenuarea conflictului este posibilă doar prin maximizarea satisfacerii intereselor părților în conflict.

Mediatorul trebuie să țină cont de dificultatea luării în considerare a subiectivității conflictului. Subiecții sunt, pe de o parte, exponenții anumitor forțe sociale, iar pe de altă parte, oameni cu emoții, caracter, motive și interese speciale pentru fiecare dintre ei. În procesul de reglare a influenței asupra dinamicii interacțiunii conflictului și la alegerea unui algoritm pentru astfel de activități, este important ca un manager să țină cont de următoarele principii ale managementului conflictului.

Principiul obiectivității este o înțelegere adecvată și o evaluare realistă a evenimentelor conflictuale.

Principiul unei abordări situaționale specifice - luând în considerare fenomenul unei varietăți de imagini și forme, diferențe calitative și cantitative, succesiunea și caracteristicile manifestării conflictului.

Principiul publicității – aducerea de informații către grupurile interesate (indivizi), formarea unei gândiri publice obiective și a unei atitudini adecvate față de evenimentele conflictuale.

Principiul democrației este influența managerială asupra subiecților conflictului prin protejarea intereselor lor sociale, înlăturarea contradicțiilor și a antagonismului. Principiul consistenței este utilizarea complexă a metodelor tehnologice de influențare a dinamicii interacțiunii conflictuale.

2.2 Esența sistemului de management al conflictelor

Managementul conflictelor înseamnă nu doar identificarea posibilelor zone de apariție a acestora în organizație, ci și reducerea potențialului de conflict al comunității, de exemplu. prevenirea unei situații conflictuale, influența mijloacelor manageriale asupra proceselor de activități comune ale oamenilor în așa fel încât contradicțiile existente în mod obiectiv NU se dezvolte într-o confruntare conștientă. În primul rând, managementul înseamnă capacitatea de a stabili obiective și de a încuraja alți oameni să le atingă.

Managementul conflictului este o influență intenționată, determinată de legi obiective, asupra dinamicii acestuia în interesul dezvoltării sau distrugerii sistemului social de care este legat acest conflict. Scopul principal al managementului conflictelor este prevenirea conflictelor distructive și promovarea rezolvării adecvate a celor constructive. Un exemplu de abordare fundamentată științific pentru organizarea proceselor de gestionare a conflictelor este firma din Moscova FOBOS, unde a fost creat un sistem de management al conflictelor cu obiective specifice.

Eficacitatea managementului conflictului depinde de stabilitatea activităților organizației, care este afectată de: amploarea consecințelor disfuncționale, eliminarea cauzelor contradicțiilor, probabilitatea unor coliziuni conflictuale. În aceasta, șeful organizației are un avantaj fundamental care îi asigură conducerea strategică în conflict, în soluționarea acestuia: dreptul de a dezvolta obiective, modalități și metode de a le atinge, de a asigura implementarea lor și de a analiza rezultatele.

Managementul conflictelor ca proces complex include activități specifice: prevenirea și prevenirea conflictelor; diagnosticarea și reglementarea conflictului pe baza ajustării comportamentului participanților săi; prognozarea dezvoltării conflictelor și evaluarea orientării funcționale a acestora; rezolvarea conflictului. Conținutul managementului conflictului constă în corespondența strictă a etapelor cu dinamica acestora.

Prognoza conflictelor este cea mai importantă activitate a subiectului managementului, care are ca scop identificarea cauzelor conflictului în dezvoltarea potențială. Principalele surse de predicție a conflictelor sunt rezultatele studierii condițiilor obiective și subiective și a factorilor de interacțiune dintre oameni, ținând cont de caracteristicile psihologice individuale ale acestora. Într-o echipă, de exemplu, astfel de condiții și factori pot fi: nivelul tensiunii sociale; climatul socio-psihologic; leadership și microgrupuri, precum și alte fenomene socio-psihologice.

Un loc aparte în prognoză îl revine analizei constante a cauzelor generale și parțiale ale conflictelor. Prevenirea apariției unui conflict prevede activitatea subiectului managementului, care vizează prevenirea apariției unui conflict. Prevenirea conflictelor se bazează pe rezultatele predicției lor. La primirea informațiilor despre cauzele unui conflict nedorit care se dezvoltă, munca activă începe să neutralizeze acțiunea întregului complex de factori care îl determină. Aceasta este așa-numita formă forțată de prevenire a conflictelor.

Conflictele pot fi prevenite printr-un management eficient al sistemului social. Principalele modalități de prevenire a conflictelor în organizații pot fi: preocuparea constantă pentru satisfacerea nevoilor și solicitărilor angajaților; selectarea și plasarea angajaților, ținând cont de caracteristicile psihologice individuale ale acestora; respectarea principiului justitiei sociale in orice decizii care privesc interesele echipei si ale individului; educația angajaților, formarea culturii lor psihologice și pedagogice de comunicare etc.

Această formă de prevenire a conflictelor se numește preventivă.

Stimularea conflictului este interpretată ca un tip de activitate a subiectului managementului, care vizează provocarea conflictului. Stimularea atitudinii adecvate a conflictelor constructive. Există diverse mijloace de stimulare a conflictelor: aducerea unei chestiuni problematice pentru discuție publică (la o întâlnire, conferință, seminar); critica situației conflictuale; prezentare cu material critic în mass-media etc.

Cu toate acestea, în cazul stimulării conflictului, managerul trebuie să fie pregătit pentru gestionarea constructivă a acestuia. Aceasta este considerată o condiție necesară în gestionarea conflictelor, a cărei încălcare, de regulă, duce la consecințe triste. Reglementarea conflictului este un tip special de activitate a subiectului managementului, care vizează slăbirea și limitarea conflictului, asigurând dezvoltarea acestuia spre rezolvare. Procesul complex de reglementare presupune o anumită succesiune de etape în activităţile de management.etapă. Recunoaşterea realităţii conflictului de către părţile aflate în conflict.etapa. Legitimarea conflictului, i.e. ajungerea la un acord între părţile aflate în conflict cu privire la recunoaşterea şi respectarea normelor şi regulilor de interacţiune conflictuală stabilite.etapă. Instituționalizarea conflictului, adică crearea de organisme relevante, grupuri de lucru care să reglementeze interacțiunea conflictului. În plus, este important să se țină cont de unele tehnologii în procesul de gestionare a conflictelor.

Rezolvarea conflictului este faza finală a procesului de management care asigură încheierea conflictului. Soluția poate fi completă sau nu. Rezolvarea completă a conflictului se realizează prin eliminarea cauzelor, subiectului, precum și a situațiilor conflictuale. O soluție incompletă se caracterizează prin eliminarea parțială a cauzei sau a situațiilor conflictuale. În practica reală a managementului conflictelor, este important să se țină cont de condițiile, formele și metodele de soluționare a acestora.

2.3 Reguli pentru tratarea conflictelor din organizație

Un conflict într-o organizație este considerat a fi o formă deschisă a existenței unor interese conflictuale care apar în procesul de interacțiune între oameni în rezolvarea problemelor de natură industrială și personală. Ca urmare a dezacordurilor cauzate de o divergență de interese, norme de comportament, valori ale membrilor forței de muncă, apar conflicte în organizații.

Esența conflictului este interpretată în moduri diferite, în special, ca: întotdeauna un fenomen rău care dăunează doar organizației; o apariție nedorită, dar obișnuită într-o organizație, cu efect secundar al transformărilor colective sau individuale; fenomen inevitabil, necesar, potențial util; conflict de muncă, în urma căruia ia naștere adevărul; semn al dezvoltării organizaționale.

Nivelul obiectiv al conflictului și percepția acestuia trebuie să fie adecvate, în caz contrar pot apărea următoarele:

pseudo-conflicte (cele care nu există cu adevărat);

supraestimarea sau subestimarea gravității conflictului;

percepție, ignorând conflictul existent.

În practică, conflictul din organizație poate fi întotdeauna văzut prin anumite manifestări externe: un nivel ridicat de tensiune în echipă; scăderea capacității de lucru; deteriorarea indicatorilor de producție și financiari; schimbarea relațiilor cu furnizorii și clienții etc. Managerul nu trebuie să elimine conflictul, ci să îl gestioneze și să-l folosească eficient. Psihologii au dezvoltat și au recomandat pentru utilizare practică regulile generale de abordare a conflictelor dintr-o organizație.

Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții. Poziția este ceea ce declară participantul, ceea ce insistă participantul, modelul deciziei sale. Și interesele prompte să ia o decizie specifică bazată pe dorință și preocupare, care determină cheia rezolvării problemei.

Distincția între participanți și problemele de conflict. Este util să te imaginezi în locul adversarului. Cunoscuții specialiști americani în managementul conflictelor R. Fisher și W. Ure spun pe bună dreptate: „Problema ta nu este vina altora”. Este important să fii dur cu problema și blând cu oamenii.

Tratamentul echitabil și imparțial al inițiatorului conflictului. Nemulțumirea și pretențiile, de regulă, dau naștere unei probleme semnificative care împovărează o persoană, provocându-i anxietate și neplăceri.

Restrângerea subiectului conflictului, dorința de a reduce numărul de revendicări. Respectarea regulii „constrângerii emoționale”. Conștientizarea și controlul sentimentelor tale. Luarea în considerare a stării emoționale și a caracteristicilor individuale ale participanților la conflict împiedică dezvoltarea conflictelor realiste în unele nerealiste.

Nevoia obiectivă de a reglementa conflictele la locul de muncă

Conflictele din viața și activitățile indivizilor, întreprinderilor și societății joacă un rol semnificativ, adesea negativ, provocând pierderi mari, risipă de efort, resurse etc. Pentru a elimina consecințele negative ale conflictelor, este necesar să fim capabili să identificăm corect cauzele, să gestionăm dezvoltarea și rezolvarea acestora și să reduceți nivelul confruntării conflictelor.

Odată cu dezvoltarea condițiilor de piață și introducerea unor relații de concurență în sfera producției statului, importanța managementului conflictului crește, întrucât concurența este o variantă a unei situații conflictuale care, pentru managementul necorespunzător, se poate dezvolta într-un conflict grav.

Conflictele sunt determinate de natura umană, de specificul organizației. Organizațiile nu au posibilitatea și nevoia de a elimina complet conflictele, dar este indicat să se reducă nivelul de confruntare a conflictelor a angajaților prin construirea competentă a unui sistem de management al conflictelor.

Studiile efectuate și analiza izvoarelor literare arată că: conflictele sunt inevitabile, au existat dintotdeauna și vor exista atâta timp cât există comunicare între oameni; conflictele au funcții și consecințe pozitive și negative; pentru a reduce consecințele negative, este necesar să putem identifica corect cauzele acestora, gestionați cursul și eliminarea acestora, reduceți nivelul confruntării conflictului; Odată cu dezvoltarea condițiilor de piață și introducerea relațiilor de concurență, importanța managementului conflictului crește, întrucât concurența este o variantă a unei situații conflictuale, care, pentru un management necorespunzător, se poate transforma într-un conflict.

Arta managementului constă tocmai în a nu pierde din vedere liniile directoare principale chiar și într-o situație conflictuală; concentrați-vă asupra lor, alegeți soluții adecvate; acționați prudent, prudent, dar întotdeauna consecvent și persistent; sună alarma dacă este necesar. Conflictul trebuie soluționat în comun, cu participarea indispensabilă a părților care se confruntă, precum și mobilizarea și coordonarea activă a propriilor capacități.

Într-o organizație, este foarte important să lupți pentru o rezolvare rapidă și completă a conflictelor, altfel acestea pot deveni permanente. Este important să se creeze o atmosferă de lucru favorabilă, relații prietenoase între membrii echipei în procesul de lucru, capacitatea de a distinge cauzele de motive, de a alege cele mai potrivite modalități de rezolvare a conflictelor. Aceasta este una dintre primele sarcini ale șefului organizației. La urma urmei, managementul eficient este, printre altele, capacitatea de a crea un astfel de mediu în care sarcinile stabilite pentru organizație să fie implementate la costuri minime.

Sarcina principală a managerului este să poată reglementa - să identifice și să „intră” în conflict în stadiul inițial. S-a stabilit că dacă managerul „intră și gestionează conflictul” în faza inițială, acest conflict se rezolvă cu 92%, în faza de recuperare – cu 46%, iar în stadiul de „agravare”, când pasiunile s-au încins. la limita - cu 5%, t .e. conflictele practic nu sunt rezolvate sau sunt rezolvate foarte rar. Când toate forțele sunt date luptei (etapa „agravării”), are loc un declin. Iar dacă conflictul nu se rezolvă în perioada următoare, el crește cu o vigoare reînnoită, pentru că în perioada de recesiune pot fi aduse noi căi și forțe de luptă.

Concluzie

Managerii vor trebui cu siguranță să facă față conflictelor care apar în organizație. Uneori apar dezacorduri între angajații individuali, dar uneori departamente sau divizii întregi intră în conflict. Deoarece aceste conflicte sunt de natură diferită, se folosesc metode diferite pentru a le rezolva. În plus, la rezolvarea conflictelor, vi se vor impune anumite cerințe. Mai întâi trebuie să decideți dacă veți folosi metode pe termen scurt sau o strategie pe termen lung. Metodele pe termen scurt includ tehnici rapide de limitare a conflictelor. Metodele pe termen lung sunt concepute pentru a elimina cauzele conflictelor și pentru a evita reapariția lor în viitor. Un alt aspect al strategiei pe termen lung este prevenirea conflictelor, atunci când managerul organizează munca în echipă în așa fel încât să prevină apariția conflictelor negative și distructive.

Oamenii care lucrează în organizații sunt diferiți. În consecință, ei percep diferit situația în care se află. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unul cu celălalt. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr de natură conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Adică, un conflict este o lipsă de acord între două sau mai multe părți. Managerul, conform rolului său, se află de obicei în centrul oricărui conflict din organizație și este chemat să îl rezolve prin toate mijloacele pe care le are la îndemână. Managementul conflictelor este una dintre cele mai importante funcții ale unui lider.

Bibliografie

1.Travin V. V., Dyatlov V. A. Fundamentele managementului personalului. - M.: Delo, 2002.

Există câteva principii destul de universale ale managementului conflictelor. Se pot distinge două linii interdependente (două domenii) de reducere a conflictului, în funcție, în primul rând, de natura percepției adversarului și, în al doilea rând, de natura rivalității.

Pe lângă principiile generale ale managementului conflictelor, există o serie de reguli și recomandări mai specifice pentru gestionarea sau rezolvarea conflictelor. Aceste reguli deseori strâns legate de tratarea conflictelor sunt următoarele.

Există câteva principii destul de universale ale managementului conflictelor. Acestea includ în primul rând următoarele principii:

1. instituționalizarea conflictului, i.e. stabilirea normelor si procedurilor de solutionare sau rezolvare a conflictului. De obicei, instituționalizarea include:

interzicerea folosirii mijloacelor violente;
limitarea numărului de participanți și a zonelor de manifestare a conflictului;
adoptarea de către toate părțile a unor reguli de soluționare a conflictului - standarde organizaționale și (sau) etice, acorduri clare etc.;
controlul de către terți (organisme de stat, arbitri etc.);

2. legitimarea procedurii de rezolvare a conflictului, i.e. recunoașterea de către toate părțile a legitimității și echității unei anumite proceduri de soluționare a unui litigiu, chiar dacă procedurile stabilite diverg de unele norme legale (învechite). Legitimarea procedurilor necesită fixarea lor în documente speciale și familiarizarea largă a tuturor participanților la conflict cu acestea;

3. structurarea grupurilor conflictuale, i.e. determinarea componenței participanților la conflict, a reprezentanților (liderilor) grupurilor rivale, a diferitelor centre de influență a grupului și a puterii acestora. Este important să știi cu cine poți lucra pentru a rezolva conflictul, a negocia și a încheia acorduri adecvate. Grupurile nestructurate, amorfe de interese conflictuale sunt mai periculoase deoarece sunt mai puțin gestionabile și predispuse la acțiuni distructive imprevizibile;

4. reducerea conflictului, i.e. slăbirea ei consecventă prin trecerea la un nivel mai blând de confruntare sau confruntare.

Se pot distinge două linii interdependente (două domenii) de reducere a conflictului, în funcție, în primul rând, de natura percepției adversarului și, în al doilea rând, de natura rivalității.

Prima linie presupune avansarea secvențială în percepția imaginii adversarului de-a lungul următorilor pași: adversar (luptă ireconciliabilă) - rival (opoziție pe o anumită problemă) - angajat (interacțiune temporară) - partener (cooperare permanentă) - aliat (asistent într-o anumită zonă) – prieten.

Pe a doua linie, natura rivalității, reducerea confruntării trece prin următoarele etape: război (gamă nelimitată de luptă, folosirea mijloacelor extreme) - violență (sfera limitată de confruntare extremă) - agresivitate (acțiuni ostile separate) - rivalitate (concurență, competiție după anumite reguli) - ostilitate (antipatie, relații neprietenoase) - tensiune (vigilență, așteptare la acțiuni neprietenoase) - dispută (confruntare ideologică) - dezacord (divergență de opinii) - consens (acord).

Desigur, granițele dintre pașii individuali în reducerea tensiunii conflictuale sunt foarte relative, în mare măsură arbitrare. Atunci când gestionați un conflict, nu este necesar să parcurgeți în mod constant toate aceste etape. Uneori poți sări, de exemplu, de la agresivitate la o ceartă. În orice caz, reducerea tensiunii mărește șansele de reducere a efectelor distructive ale conflictului și rezolvarea lui mai rapidă și mai nedureroasă.

Reguli pentru tratarea conflictelor

raționalizarea conflictului, reducerea colorării sale emoționale. Iraționalitatea, necugetarea comportamentului face întotdeauna dificilă rezolvarea conflictului;
concentrarea atenţiei nu asupra poziţiilor (cerinţelor) declarate, ci asupra intereselor reale ale adversarului. De foarte multe ori, declarațiile oficiale ale părților nu fac decât să camufleze adevăratele lor interese;
extinderea comunicațiilor între părți pentru a obține informații fiabile și a construi încrederea;
segmentare, zdrobind subiectul conflictului în mai multe componente. Acest lucru vă permite să vedeți puncte de contact în pozițiile părților și să găsiți probleme asupra cărora este posibil un acord, compromis sau cooperare;
distincția dintre participant și subiectul conflictului. Rivalitatea în anumite probleme nu ar trebui să se transforme în dușmănie personală și insulte;
relativitatea rivalității. Cealaltă parte nu poate fi privită ca inamicul de ultimă instanță. Conflictul nu acoperă aproape niciodată întregul spectru de interese ale părților. Oponenții au, de asemenea, trăsături comune și, adesea, interese comune. Pe ei ar trebui să se bazeze pentru a obține înțelegerea și cooperarea reciprocă;
limitând sfera concurenței. Este imposibil să se afecteze principalele obiective și valori ale adversarului, pentru a permite extinderea zonelor de dispută;
natura complexă, multicomponentă a părților concurente. Dacă mai mult de o persoană este implicată într-un conflict de fiecare parte, atunci pozițiile lor foarte rar coincid complet. Abordând diferențial adversarul, se poate slăbi poziția acestuia, găsi oameni care sunt gata să coopereze;
limitarea temporară (etapă) a conflictului. Cu cât procesul de desfășurare a conflictului este oprit mai devreme, cu atât este mai ușor de rezolvat, și invers, cu cât conflictul a mers mai departe în manifestarea lui, cu atât mai dificilă și mai costisitoare soluționarea lui;
extinderea orizontului temporal al conflictului. După cum reiese din teoria jocurilor, cele mai periculoase jocuri se caracterizează prin orizontul lor de timp îngust. Determinarea perspectivei pe termen lung a rezolvării complete a conflictului, de regulă, facilitează rezolvarea acestuia. Această regulă s-a reflectat în înțelepciunea eroului poveștilor orientale, Khoja Nasreddin, care, sub amenințarea de a-și îndepărta capul, i-a promis padișahului că în treizeci de ani îl va învăța pe măgar să vorbească, raționând destul de rezonabil: „În treizeci de ani fie măgarul va muri, sau padişahul va muri, sau eu voi muri.” Destul de des, după un anumit timp, cauzele principale ale conflictului fie dispar, fie își pierd semnificația;
dorința unei soluții definitive a conflictului este mai puțin dezirabilă decât a unei soluții ameliorative (presupunând o îmbunătățire treptată a situației) a acestuia. Aceasta înseamnă că în majoritatea cazurilor (deși nu întotdeauna) este imposibil să acționezi pe principiul „fie totul, fie nimic”. În abordarea ameliorativă, soluția conflictului este evaluată în funcție de faptul dacă este mai bună sau mai proastă față de starea anterioară sau alte alternative;
conflictele se rezolvă prin schimbare, nu prin înghețarea status quo-ului. Odată cu menținerea situației, este foarte probabil ca, după ceva timp, conflictul să izbucnească din nou;
indezirabilitatea concesiunilor unilaterale, deoarece partea care a făcut concesii, de regulă, se simte încălcată și ofensată, ceea ce subminează puterea acordului;
atunci când se rezolvă un conflict, este important să se respecte demnitatea părții în pierdere sau chiar să îi ofere posibilitatea de a câștiga prestigiu în ochii susținătorilor săi și a altora. Nu poți conduce inamicul într-un colț. Acest lucru poate provoca o creștere bruscă a agresivității sale, trecerea conflictului la un plan nou, mai periculos, folosind metode și mijloace mai distructive;
rezolvarea conflictului trebuie să fie legitimată de cultură, adică. să se bazeze pe valori recunoscute de toate părțile și de alții. În acest caz, vor exista mai puține insulte reciproce, iar decizia va fi mult mai puternică;
orientarea către multicauzalitatea conflictului și utilizarea diferitelor mijloace. Această regulă se bazează pe faptul că baza conflictului este adesea mai multe motive. Dar chiar dacă există un singur motiv, atunci mijloacele de eliminare pot fi variate. Orientarea către multiplele cauze ale conflictului și varietatea instrumentelor de soluționare a acestuia este, de asemenea, utilă deoarece, vizând căutarea mai multor cauze și mijloace, reduce probabilitatea de eroare;
arbitraj, includere în procesul de soluționare a conflictului (comunicare, pregătire, formulare și interpretare a deciziilor, control asupra implementării acestora) a unui terț. Conflictele dintre două părți fără implicarea intermediarilor sunt greu de rezolvat;
preferința de a paria pe cooperarea între părțile interdependente față de pariurile pe câștig temporar. O victorie temporară este fragilă și se poate transforma în curând într-o reluare a luptei sau chiar într-o înfrângere. Încrederea stabilită în cursul cooperării este un potențial valoros pentru viitoare interacțiuni reciproc avantajoase între părți;
limitarea numărului de participanți la soluționarea conflictului de către reprezentanții (liderii) părților rivale. Încrederea exclusiv pe instituția majorității face dificilă găsirea de soluții reciproc acceptabile și în cele din urmă contribuie nu la soluționare, ci la agravarea conflictelor;
determinarea gamei de alternative posibile, concesii admisibile înainte de a se lua o decizie comună. Fără aceasta, este dificil pentru fiecare dintre părți să găsească o soluție de compromis în cadrul negocierilor;
determinarea în stadiile incipiente ale conflictului și, de preferință, înainte de apariția acestuia, costul victoriei și al înfrângerii. În conflicte profunde și prelungite, nu numai cei învinși pierd de obicei, ci și câștigătorii formali, deoarece prețul victoriei este prea mare. Foarte des, o analiză sobră a costurilor forțelor și resurselor asociate confruntării ajută la prevenirea conflictului sau la oprirea acestuia în stadiile incipiente;
rezultatele decontării trebuie să se bazeze pe un acord clar și bine definit, care să permită un control eficient.

Desigur, toate acestea și unele alte reguli și recomandări nu sunt universale. Ele trebuie aplicate creativ, ținând cont de toți factorii situației conflictuale. Cu toate acestea, bună cunoaștere a acestora extinde orizonturile conflictologice ale managerului, îl ajută să găsească soluțiile potrivite și să dirijeze conflictele într-o direcție sigură.

Există câteva principii destul de universale ale managementului conflictelor. Acestea includ în primul rând următoarele principii:

1. instituționalizarea conflictului, i.e. stabilirea normelor si procedurilor de solutionare sau rezolvare a conflictului. De obicei, instituționalizarea include:

interzicerea folosirii mijloacelor violente;
limitarea numărului de participanți și a zonelor de manifestare a conflictului;
adoptarea de către toate părțile a unor reguli de soluționare a conflictului - standarde organizaționale și (sau) etice, acorduri clare etc.;
controlul de către terți (organisme de stat, arbitri etc.);

4. reducerea conflictului, i.e. slăbirea ei consecventă prin trecerea la un nivel mai blând de confruntare sau confruntare.

Prima linie presupune o avansare consistentă în percepția imaginii adversarului de-a lungul următorilor pași: adversar (luptă ireconciliabilă) - rival (opoziție pe o anumită problemă) - angajat (interacțiune temporară) - partener (cooperare permanentă) - aliat ( asistent într-o anumită zonă) – prieten.

Reguli pentru tratarea conflictelor

raționalizarea conflictului, reducerea colorării sale emoționale. Iraționalitatea, necugetarea comportamentului face întotdeauna dificilă rezolvarea conflictului;
concentrarea atenţiei nu asupra poziţiilor (cerinţelor) declarate, ci asupra intereselor reale ale adversarului. De foarte multe ori, declarațiile oficiale ale părților nu fac decât să camufleze adevăratele lor interese;
extinderea comunicațiilor între părți pentru a obține informații fiabile și a construi încrederea;
segmentare, zdrobind subiectul conflictului în mai multe componente. Acest lucru vă permite să vedeți puncte de contact în pozițiile părților și să găsiți probleme asupra cărora este posibil un acord, compromis sau cooperare;
distincția dintre participant și subiectul conflictului. Rivalitatea în anumite probleme nu ar trebui să se transforme în dușmănie personală și insulte;
relativitatea rivalității. Cealaltă parte nu poate fi privită ca inamicul de ultimă instanță. Conflictul nu acoperă aproape niciodată întregul spectru de interese ale părților. Oponenții au, de asemenea, trăsături comune și, adesea, interese comune. Pe ei ar trebui să se bazeze pentru a obține înțelegerea și cooperarea reciprocă;
limitând sfera concurenței. Este imposibil să se afecteze principalele obiective și valori ale adversarului, pentru a permite extinderea zonelor de dispută;
natura complexă, multicomponentă a părților concurente. Dacă mai mult de o persoană este implicată într-un conflict de fiecare parte, atunci pozițiile lor foarte rar coincid complet. Abordând diferențial adversarul, se poate slăbi poziția acestuia, găsi oameni care sunt gata să coopereze;
limitarea temporară (etapă) a conflictului. Cu cât procesul de desfășurare a conflictului este oprit mai devreme, cu atât este mai ușor de rezolvat, și invers, cu cât conflictul a mers mai departe în manifestarea lui, cu atât mai dificilă și mai costisitoare soluționarea lui;
extinderea orizontului temporal al conflictului. După cum reiese din teoria jocurilor, cele mai periculoase jocuri se caracterizează prin orizontul lor de timp îngust. Determinarea perspectivei pe termen lung a rezolvării complete a conflictului, de regulă, facilitează rezolvarea acestuia. Această regulă s-a reflectat în înțelepciunea eroului poveștilor orientale, Khoja Nasreddin, care, sub amenințarea de a-și îndepărta capul, i-a promis padișahului că în treizeci de ani îl va învăța pe măgar să vorbească, raționând destul de rezonabil: „În treizeci de ani fie măgarul va muri, sau padişahul va muri, sau eu voi muri.” Destul de des, după un anumit timp, cauzele principale ale conflictului fie dispar, fie își pierd semnificația;
dorința unei soluții definitive a conflictului este mai puțin dezirabilă decât a unei soluții ameliorative (presupunând o îmbunătățire treptată a situației) a acestuia. Aceasta înseamnă că în majoritatea cazurilor (deși nu întotdeauna) este imposibil să acționezi pe principiul „fie totul, fie nimic”. În abordarea ameliorativă, soluția conflictului este evaluată în funcție de faptul dacă este mai bună sau mai proastă față de starea anterioară sau alte alternative;
conflictele se rezolvă prin schimbare, nu prin înghețarea status quo-ului. Odată cu menținerea situației, este foarte probabil ca, după ceva timp, conflictul să izbucnească din nou;
indezirabilitatea concesiunilor unilaterale, deoarece partea care a făcut concesii, de regulă, se simte încălcată și ofensată, ceea ce subminează puterea acordului;
atunci când se rezolvă un conflict, este important să se respecte demnitatea părții în pierdere sau chiar să îi ofere posibilitatea de a câștiga prestigiu în ochii susținătorilor săi și a altora. Nu poți conduce inamicul într-un colț. Acest lucru poate provoca o creștere bruscă a agresivității sale, trecerea conflictului la un plan nou, mai periculos, folosind metode și mijloace mai distructive;
rezolvarea conflictului trebuie să fie legitimată de cultură, adică. să se bazeze pe valori recunoscute de toate părțile și de alții. În acest caz, vor exista mai puține insulte reciproce, iar decizia va fi mult mai puternică;
orientarea către multicauzalitatea conflictului și utilizarea diferitelor mijloace. Această regulă se bazează pe faptul că baza conflictului este adesea mai multe motive. Dar chiar dacă există un singur motiv, atunci mijloacele de eliminare pot fi variate. Orientarea către multiplele cauze ale conflictului și varietatea instrumentelor de soluționare a acestuia este, de asemenea, utilă deoarece, vizând căutarea mai multor cauze și mijloace, reduce probabilitatea de eroare;
arbitraj, includere în procesul de soluționare a conflictului (comunicare, pregătire, formulare și interpretare a deciziilor, control asupra implementării acestora) a unui terț. Conflictele dintre două părți fără implicarea intermediarilor sunt greu de rezolvat;
preferința de a paria pe cooperarea între părțile interdependente față de pariurile pe câștig temporar. O victorie temporară este fragilă și se poate transforma în curând într-o reluare a luptei sau chiar într-o înfrângere. Încrederea stabilită în cursul cooperării este un potențial valoros pentru viitoare interacțiuni reciproc avantajoase între părți;
limitarea numărului de participanți la soluționarea conflictului de către reprezentanții (liderii) părților rivale. Încrederea exclusiv pe instituția majorității face dificilă găsirea de soluții reciproc acceptabile și în cele din urmă contribuie nu la soluționare, ci la agravarea conflictelor;
determinarea gamei de alternative posibile, concesii admisibile înainte de a se lua o decizie comună. Fără aceasta, este dificil pentru fiecare dintre părți să găsească o soluție de compromis în cadrul negocierilor;
determinarea în stadiile incipiente ale conflictului și, de preferință, înainte de apariția acestuia, costul victoriei și al înfrângerii. În conflicte profunde și prelungite, nu numai cei învinși pierd de obicei, ci și câștigătorii formali, deoarece prețul victoriei este prea mare. Foarte des, o analiză sobră a costurilor forțelor și resurselor asociate confruntării ajută la prevenirea conflictului sau la oprirea acestuia în stadiile incipiente;
rezultatele decontării trebuie să se bazeze pe un acord clar și bine definit, care să permită un control eficient.

100 r bonus la prima comandă

Alegeți tipul de muncă Lucrare de absolvire Lucrare trimestrială Rezumat Teză de master Raport de practică Articol Raport Revizuire Lucrare test Monografie Rezolvarea problemelor Plan de afaceri Răspunsuri la întrebări Lucru de creație Eseu Desen Compoziții Traducere Prezentări Dactilografiere Altele Creșterea unicității textului Teza candidatului Lucrări de laborator Ajutor pe- linia

Cere un pret

Raționalizarea conflictului, reducerea colorării sale emoționale. Necugetarea comportamentului face dificilă rezolvarea conflictului;
concentrați-vă pe interesele reale ale adversarului. De foarte multe ori, declarațiile oficiale ale părților nu fac decât să camufleze adevăratele lor interese;
extinderea comunicațiilor între părți pentru a obține informații fiabile și a construi încrederea;
segmentare, zdrobind subiectul conflictului în mai multe componente.
distingerea între participant și obiectul conflictului. Rivalitatea în anumite probleme nu ar trebui să se transforme în dușmănie personală și insulte;
relativitatea rivalității. Conflictul nu acoperă aproape niciodată întregul spectru de interese ale părților. Oponenții au interese comune. Pe ei ar trebui să se bazeze pentru a obține înțelegerea și cooperarea reciprocă;
limitând sfera rivalității. Este imposibil să se afecteze principalele obiective și valori ale adversarului, pentru a permite extinderea zonelor de dispută;
natura complexă, multicomponentă a partidelor rivale. Dacă mai mult de o persoană este implicată într-un conflict de fiecare parte, atunci pozițiile lor foarte rar coincid complet. Abordând diferențial adversarul, se poate slăbi poziția acestuia, găsi oameni care sunt gata să coopereze;
limitarea temporară (în etape) a conflictului. Cu cât procesul de desfășurare a conflictului este oprit mai devreme, cu atât este mai ușor de rezolvat, și invers, cu cât conflictul a mers mai departe în manifestarea lui, cu atât mai dificilă și mai costisitoare soluționarea lui;
extinderea orizontului temporal al conflictului. După cum reiese din teoria jocurilor, cele mai periculoase jocuri se caracterizează prin orizontul lor de timp îngust. Determinarea perspectivei pe termen lung a rezolvării complete a conflictului, de regulă, facilitează rezolvarea acestuia. Această regulă s-a reflectat în înțelepciunea eroului poveștilor orientale, Khoja Nasreddin, care, sub amenințarea de a-și îndepărta capul, i-a promis padișahului că în treizeci de ani îl va învăța pe măgar să vorbească, raționând destul de rezonabil: „În treizeci de ani fie măgarul va muri, sau padişahul va muri, sau eu voi muri.” Destul de des, după un anumit timp, cauzele principale ale conflictului fie dispar, fie își pierd semnificația;
dorința pentru o soluție finală a conflictului este mai puțin dezirabilă, decât la o soluție ameliorativă (presupunând îmbunătățirea treptată a situației) a acesteia. Aceasta înseamnă că în majoritatea cazurilor (deși nu întotdeauna) este imposibil să acționezi pe principiul „fie totul, fie nimic”. În abordarea ameliorativă, soluția conflictului este evaluată în funcție de faptul dacă este mai bună sau mai proastă față de starea anterioară sau alte alternative;
conflictele sunt rezolvate prin schimbare mai degrabă decât prin îngheţarea statului existent. Odată cu menținerea situației, este foarte probabil ca, după ceva timp, conflictul să izbucnească din nou;
indezirabilitatea concesiunilor unilaterale, deoarece partea care a făcut concesii, de regulă, se simte lezată și ofensată, ceea ce subminează puterea acordului;
atunci când se rezolvă un conflict, este important să se respecte demnitatea părții învinse sau chiar să-i ofere posibilitatea de a câștiga prestigiu în ochii susținătorilor ei și a celor din jur. Nu poți conduce inamicul într-un colț. Acest lucru poate provoca o creștere bruscă a agresivității sale, trecerea conflictului la un plan nou, mai periculos, folosind metode și mijloace mai distructive;
rezolvarea conflictului trebuie să fie legitimată de cultură, adică să se bazeze pe valori recunoscute de toate părțile și de alții. În acest caz, vor exista mai puține insulte reciproce, iar decizia va fi mult mai puternică;
orientarea către multicauzalitatea conflictului și utilizarea diferitelor mijloace. Conflictul are adesea mai multe cauze. Dar chiar dacă există un singur motiv, atunci mijloacele de eliminare pot fi variate. Orientarea către multiplele cauze ale conflictului și varietatea instrumentelor de soluționare a acestuia este utilă deoarece, vizând căutarea mai multor cauze și mijloace, reduce probabilitatea de eroare;
arbitraj, includerea în procesul de soluționare a conflictului (comunicare, pregătire, formulare și interpretare a deciziilor, control asupra implementării acestora) a unei terțe părți. Conflictele dintre două părți fără implicarea intermediarilor sunt greu de rezolvat;
preferinta pentru cooperareîntre părțile interdependente cu un câștig temporar. O victorie temporară este fragilă și se poate transforma în curând într-o reluare a luptei sau chiar într-o înfrângere. Încrederea stabilită în cursul cooperării este un potențial valoros pentru viitoare interacțiuni reciproc avantajoase între părți;
limitarea numărului de participanți la soluționarea conflictului reprezentanții (liderii) partidelor rivale. Încrederea exclusiv pe instituția majorității face dificilă găsirea de soluții reciproc acceptabile și în cele din urmă contribuie nu la soluționare, ci la agravarea conflictelor;
determinarea gamei de alternative posibile concesii admisibile înainte de a se lua o decizie comună. Fără aceasta, este dificil pentru fiecare dintre părți să găsească o soluție de compromis în cadrul negocierilor;
determinarea în primele etape ale conflictului, și mai bine înainte de apariția ei, prețul victoriei și al înfrângerii. În conflicte profunde și prelungite, nu numai cei învinși pierd de obicei, ci și câștigătorii formali, deoarece prețul victoriei este prea mare. Foarte des, o analiză sobră a costurilor forțelor și resurselor asociate confruntării ajută la prevenirea conflictului sau la oprirea acestuia în stadiile incipiente;
rezultatele decontării ar trebui să se bazeze pe un acord clar și bine definit, care să permită un control eficient.

Portal pentru student. Autoinstruire

ARTICOLE SIMILARE