Metode de studiere a competenței în comunicare(conform cărții „Teste Psihologice” editată deA.A. Karelina, 2001)
1. Evaluarea nivelului de sociabilitate (test de V.F. Ryakhovsky).
LA capacitatea de a determina nivelul de comunicarepersoana ta. Trei variante de lavetov- da, uneori și nu. Răspunde rapid, fără echivoc, notează opțiunile de răspuns („1 da”, „2 nu”, „3 uneori”, etc.).
Aveți o întâlnire obișnuită sau de afaceri. Te elimină?așteaptă dintr-o rută?
Vă simțiți confuz și nemulțumit când vi se cere să vorbiți?cu un raport, mesaj, informatii la orice intalnire, cumustrare sau altele asemenea?
Amânați vizita la medic până în ultimul moment?
Ți se oferă să pleci într-o călătorie de afaceri într-un oraș în care nu vei face niciodatăau fost. Depuneți toate eforturile pentru a evita acest lucrucalatorii de afaceri?
Îți place să împărtășești experiențele tale cu cineva?
Te enervezi dacă întreabă un străin de pe stradăla tine cu o cerere (arata calea, numeste ora, raspunde la nisteîntrebare)?
Crezi că există o problemă a „părinților și fiilor” și astaDyam diferite generații este greu de înțeles unul pe celălalt?
Ți-e rușine să-i amintești unui prieten că te-a uitatsă retragi banii pe care i-ai împrumutat acum câteva luni?
Într-un restaurant sau în sala de mese ai fost servit evident de proastă calitatefarfurie. Vei tace, doar împingând furios farfuria?
Odată singur cu un străin, nu o vei facebea cu el în conversație și vei fi împovărat dacă el vorbește primul. E chiar asa?
Ești îngrozit de orice coadă lungă, indiferent unde se află(în magazin, bibliotecă, box office de cinema). Preferi respingereascăpați de intenția dvs. sau rămâneți în urmă și lâncevițiaşteptare?
Ți-e frică să participi la vreun comitet de evaluarenyu situații conflictuale?
Aveți propriile criterii de evaluare pur individualeopere de literatură, artă, cultură și nu acceptați părerile altora în această chestiune. Asta este adevărat?
După ce ați auzit undeva pe margine un punct de vedere evident eronat asupra unei întrebări bine cunoscute de dvs., preferați să să taci și să nu te angajezi în conversație?
Ești frustrat când cineva îți cere să ajuți la rezolvarecutare sau cutare problemă de serviciu sau subiect educațional?
Sunteți mai dispus să vă exprimați punctul de vedere (opinie, evaluare) înscris decât oral?
Scorul răspunsului:
"da" - 2 puncte, "uneori" - 1 punct, "nu" - 0 puncte.
Punctele primite sunt însumate, iar clasificatorul determinăCărei categorii aparține subiectul?
clasificator de testare.
30-31 de puncte. Ești în mod clar necomunicativ și aceasta este ghinionul tău, din moment ce tu însuți suferi cel mai mult din cauza asta. Dar nu este ușor pentru cei apropiați. E greu să te bazezi într-o chestiune care necesită efort de grup. Încearcă să fii mai sociabil, controlează-te.
25-29 puncte. Ești închis, taciturn, preferă singurdeci nu ai multi prieteni. Muncă nouă și nevoie de noi contacte, dacă nu te cufundă într-o panică, atunci se dezechilibrează pentru o lungă perioadă de timp. Știi această trăsătură a caracterului tău și uneori liberi de ei înșiși. Dar nu te limita la o asemenea nemulțumire - înputerea ta de a inversa aceste trăsături de caracter. Nu se întâmplăcă, cu orice entuziasm puternic, dobândești brusc sexnoi abilități de comunicare? Este nevoie doar de o scuturare.
19-24 puncte. Ești sociabil într-o anumită măsură și în necunoscut simt destul de încrezător în mediul înconjurător. Noile provocări nu te sperie. Și totuși, cu oameni noi, converge cu prudență, în dispute și dispute. sunteți reticent să participați. Uneori sunt prea multe în declarațiile talesarcasm fără motiv. Aceste neajunsuri sunt corectabile.
14-18 puncte. Ai bune abilități de comunicare. esti curiosdispus, dispus să asculte un interlocutor interesant, suficient de răbdătorTrăiește în comunicare, apără-ți punctul de vedere fără irascibilitate.Fărăexperiențele neplăcute merg la întâlnirea cu oameni noi. La caretimpului nu-i plac companiile zgomotoase; trăsături extravagante şi multecuvintele te enervează.
9 - 13 puncte. Ești foarte sociabil (uneori, poate chiar și mai departemăsuri). Curios, vorbăreț, le place să vorbească despre diferite întrebărirouă, care uneori îi irită pe alții. De bunăvoie familiariesi cu oameni noi. Iubește să fii în centrul atențieirefuzați cererile, deși nu le puteți îndeplini întotdeauna. S-a întâmplat,izbucnește, dar se îndepărtează repede. Ceea ce îți lipsește este perseverența,răbdare și curaj atunci când se confruntă cu probleme grave.LaDacă doriți, totuși, vă puteți forța să nu dați înapoi.
4-8 puncte. Tu trebuie să fii tipul cămașului. Sociabilitatea batetu cu cheia. Ești mereu conștient de tot. Îți place să participi latoate discutiile, desi subiectele serioase iti pot da o migrena sau chiar blues. Ia de bunăvoie cuvântul pentru orice problemă, chiar dacă ai o idee superficială despre asta. Oriunde te simți în largul tău. Vă asumați orice afacere, deși nu o puteți aduce întotdeauna cu succes Sfârşit. Tocmai din acest motiv, managerii și colegii te tratează cu o oarecare teamă și îndoială. Luați în considerare aceste fapte.
3 puncte sau mai puțin. Abilitățile tale de comunicare sunt dureroaseter. Ești vorbăreț, verbos, intervii în chestiuni care nu aunu am nimic de-a face cu tine. Acceptă provocarea de a judecacomplet incompetent. De bunăvoie sau fără să vrei, vizitezi desprovoacă tot felul de conflicte în mediul tău. Furios, jignitChevy, ești adesea părtinitor. Munca serioasă nu este pentru tine. Liu dyam - atât la serviciu, cât și acasă și, în general, peste tot - este dificil cu tine. Da, trebuie să lucrezi la tine și la caracterul tău! În primul rând, educat dezvoltă răbdare și reținere în tine, trata-te cu respectoamenii, în sfârșit, gândește-te la sănătatea ta - acest stil de viață nu estetrece fără urmă.
Test pentru a evalua autocontrolul în comunicare. Testul 2
(Testul a fost dezvoltat de psihologul american M. Snyder)
Citiți cu atenție zece propoziții care descriu reacții la anumite situații. Trebuie să evaluați fiecare dintre ele ca fiind corecte. sau incorectă în raport cu sine. Daca oferta ti se parenym sau predominant adevărat, pus lângă ordinal darmăsurați litera „B”, dacă este incorectă sau în mare parte incorectă -litera „N”.
Mi se pare dificilă arta de a imita obiceiurile altora.dey.
Probabil că aș putea face prostul pentru a atrage atenția sauamuză pe cei din jurul tău.
Aș putea fi un actor bun.
Alți oameni cred uneori că experimentez ceva mai profund.boko decât este cu adevărat.
Într-o companie, rareori mă găsesc în lumina reflectoarelor.
În diferite situații și în relațiile cu diferiți oameni, conduc adeseape tine în moduri complet diferite.
Nu pot apăra decât ceea ce cred cu sinceritate.
Pentru a reuși în afaceri și în relațiile cu oamenii, încerc să fiuașa cum se așteaptă ei să fiu.
Testul Riakhovsky
Testul de evaluare a nivelului de sociabilitate, comunicare conține capacitatea de a determina nivelul de sociabilitate al unei persoane. La întrebări ar trebui să se răspundă folosind trei opțiuni de răspuns - „da”, „uneori” și „nu”.Instrucțiune: „Atenția dumneavoastră este invitată la câteva întrebări simple. Răspundeți rapid, fără ambiguitate: „da”, „nu”, „uneori”.
Scorul de răspuns;
"da" - 2 puncte, "uneori" - 1 punct, "nu" - 0 puncte.
Punctele obținute sunt însumate, iar clasificatorul stabilește cărei categorii îi aparține subiectul.
Clasificator de testare
30-31 de puncte. Ești în mod clar necomunicativ și aceasta este ghinionul tău, din moment ce tu însuți suferi cel mai mult din cauza asta. Dar nu este ușor pentru cei apropiați. E greu să te bazezi într-o chestiune care necesită efort de grup. Încearcă să fii mai sociabil, controlează-te.
25-29 puncte. Ești închis, taciturn, preferi singurătatea, așa că ai puțini prieteni. Un nou loc de muncă și nevoia de noi contacte, dacă nu te cufundă într-o panică, atunci se dezechilibrează pentru o lungă perioadă de timp. Cunoști această trăsătură a caracterului tău și ești nemulțumit de tine însuți. Dar nu te limita doar la o astfel de nemulțumire - stă în puterea ta să inversezi aceste trăsături de caracter. Nu se întâmplă ca cu un oarecare entuziasm puternic să dobândești dintr-o dată sociabilitate deplină? Este nevoie doar de o scuturare.
19-24 puncte. Sunteți sociabil într-o anumită măsură și vă simțiți destul de încrezător în mediul necunoscut. Noile provocări nu te sperie. Și totuși, cu oameni noi, converg cu prudență; ei sunt reticenți în a participa la dispute și dispute. Există uneori prea mult sarcasm în declarațiile tale, fără nicio bază. Aceste neajunsuri sunt corectabile.
14-18 puncte. Ai bune abilități de comunicare. Ești curios, asculți de bunăvoie un interlocutor interesant, suficient de răbdător în comunicare, apără-ți punctul de vedere fără irascibilitate. Simțiți-vă liber să cunoașteți oameni noi. În același timp, nu-ți plac companiile zgomotoase; prostiile extravagante și verbozitatea te irită.
9-13 puncte. Ești foarte sociabil (uneori, poate chiar peste măsură). Curios, vorbăreț, le place să vorbească despre diverse probleme, ceea ce uneori îi irită pe alții. Întâlnesc de bunăvoie oameni noi. Iubește să fii în centrul atenției, nu refuza cererile nimănui, deși nu le poți îndeplini întotdeauna. Se întâmplă, izbucnește, dar se îndepărtează repede. Ceea ce îți lipsește este perseverența, răbdarea și curajul atunci când te confrunți cu probleme grave. Dacă doriți, totuși, vă puteți forța să nu dați înapoi. 4-8 puncte. Tu trebuie să fii tipul cămașului. Sociabilitatea te bate. Ești mereu conștient de tot. Îți place să participi la toate discuțiile, deși subiectele serioase îți pot provoca o migrenă sau chiar un blues. Ia de bunăvoie cuvântul pentru orice problemă, chiar dacă ai o idee superficială despre asta. Oriunde te simți în largul tău. Vă asumați orice afacere, deși nu o puteți duce întotdeauna cu succes până la capăt. Tocmai din acest motiv, managerii și colegii vă tratează cu o oarecare teamă și îndoieli. Luați în considerare aceste fapte. 3 puncte sau mai puțin. Textul chestionarului
Spune specialiștilor de resurse umane și managerilor de asistență cum să identifice un angajat potrivit pentru a lucra cu clienții în timpul unui interviu. Înăuntru sunt link-uri utile către teste psihologice care vă vor ajuta să măsurați nemăsurabilul și să vă ajute să faceți alegerea corectă.
La marcaje
Căutarea ideală pentru un nou membru al echipei de asistență arată astfel: îți place de el, te place, începe să lucreze, lucrează grozav, toată lumea este fericită. O căutare adevărată seamănă adesea cu călătoria lui Dante: faceți o sarcină de testare și luați în considerare toate nuanțele din ea (acest lucru este imposibil, dar veți încerca), alegeți-i pe cel mai demn dintre zeci, efectuați interviuri cu ei și finalizați-le cu un „ aici și acum” verificați, angajați și educați, înțelegeți că în domeniu omul lucrează foarte prost, supărați-vă și priviți mai departe.
Într-o echipă mare, cu procese de HR optimizate, toate acestea sunt netezite și nu devin un dezastru, pentru că este un flux și totul este asigurat de proceduri, dar pentru o echipă mică, de care se ocupă adesea șeful departamentului de suport. recrutarea (sau ia o parte foarte activă la recrutare), aceasta poate deveni un coșmar. Formarea unui nou angajat și investiția irosită în el este insultătoare, nedreaptă și epuizantă. Ne-am întrebat care este captura și unde să punem paiul în etapa de testare a candidatului. Asta a ieșit din asta.
Probleme
Sarcina de testare este realizată bine (răspunsuri corecte, abordare corectă a clientului, alfabetizare și așa mai departe), dar atunci când vine vorba de lucrul cu clienți reali, angajatul se blochează rapid:
1. Se aplică prost experiența anterioară: dacă în urmă cu câteva minute a procesat un fel de bilet, iar apoi câteva ore mai târziu a primit unul similar, nu se face paralela, soluția nu este extrapolată.
2. „Nu simte” un client real: atunci când efectuați o sarcină de testare, a fost timp să gândiți și să rescrieți, nu există o a doua șansă în luptă, iar timpul este limitat, ca urmare - el comunică sec, nu distinge ușoare nemulțumire din cauza iritației puternice, nu citește semnalele utilizatorilor despre direcția în care este pe cale să meargă dialogul.
3. Se pierde și se încurcă în decizii: „Nu știu ce să-i scriu/să-i spun”, „Nu știu cum să rezolv asta”, și așa mai departe. Când este stresat, își pierde controlul și începe să alunece în loc să caute și să rezolve opțiunile.
Aceste nuanțe, atunci când se utilizează o singură sarcină de testare, nu pot fi verificate înainte ca candidatul să înceapă munca reală.
Solutii posibile
Primul și ultimul punct pot fi rezolvate mecanic - doar descrieți algoritmii pentru cele mai populare bilete, salvând începătorul de durerile improvizației și gândirii. Odată cu practica vine încrederea și experiența.
Al doilea punct poate fi fie iertat, fie așteptați până când se dobândește experiență și se dezvoltă un „simț”.
Cu toate acestea, toate aceste decizii necesită timp și răbdare, iar unii candidați nu se transformă în frumoase lebede inteligente nici după câteva luni de practică. Mai mult, atunci când dăm unui angajat instrucțiuni clare și notăm toți algoritmii, acest lucru este bine și organizat, dar de îndată ce comunicarea cu clientul se abate de la șablonul dat, munca se oprește și angajatul se întrerupe, astfel încât sarcina de a managerul trebuie să înțeleagă în etapa interviului dacă are o bază de candidați adecvată cerințelor echipei.
Am discutat cu mai mulți psihologi și specialiști în HR pentru a înțelege în ce direcție putem încerca să ne mișcăm și vă invităm să vă alăturați acestor căutări și încercări.
Important: aceasta este o teorie și despre practica aplicării vom scrie mai târziu, când s-a adunat suficient material, dar acum aveți schițe și idei despre cum puteți testa punctele slabe ale candidatului înainte de a-l primi în sânul sprijinului sau al departamentul de servicii pentru clienți.
Empatie
Capacitatea de a simpatiza, de a empatiza, de a te pune în locul altei persoane - toate acestea sunt empatie, fără de care nu ai lucra în sprijin (ei bine, nu ar trebui). De asemenea, puteți merge prea departe - dacă nivelul de empatie este prea mare, angajatul nu va rezista încărcăturii și stresului. Concluzia: avem nevoie de un mijloc de aur.
Cum se verifică:
Testul de empatie al lui Mehrabian și Epstein: http://psytests.org/emotional/eets.html
Testul de capacitate empatică al lui Boyko:
Chestionarul Coeficientului de empatie (EQ) al lui Baron-Cohen, Wheelwright
Sociabilitate
Cea mai simplă abilitate care poate fi și testată. Abilitatea de a comunica nu poate fi supraestimată atunci când vine vorba de serviciul clienți, totul este despre asta. Este ușor pentru candidat să ia contact, îl deranjează comunicarea, clientul devine o povară pentru el și este predispus să manifeste agresivitate în comunicare?
Cum se verifică:
Evaluarea nivelului de sociabilitate al lui Riakhovsky:
Metoda lui Boyko de diagnosticare a toleranței comunicative:
Metoda lui Boyko de diagnosticare a agresivității comunicative:
Inteligenta emotionala
Recunoașterea emoțiilor, gestionarea lor, încetinirea în timp - aceasta este toată inteligența emoțională, foarte necesară în muncă, indispensabilă pentru serviciul clienți.
Testul de inteligență emoțională al lui Hall:
Viteza de răspuns și aplicarea cunoștințelor în practică
Aceștia sunt indicatori dificili, dar merită încercați. Puteți măsura anxietatea și autocontrolul, care împreună vor da un rezultat simplu: cu cât anxietatea este mai mare și cu cât autocontrolul este mai scăzut, cu atât angajatul se va comporta mai rău sub stres, în situațiile în care i se cere să ia o decizie rapidă ( de preferat cea potrivită).
Testul de anxietate Spielberger (adaptarea lui Khanin):
Metoda de măsurare a anxietății a lui Taylor (adaptarea lui Norakidze):
Testul Snyder de autocontrol social:
Inteligență, gândire
Una dintre cele mai importante abilități ale unui angajat de suport este să gândească. Puteți face acest lucru eficient, rapid și în doi (pentru dvs. și pentru client), astfel încât să vă puteți testa abilitățile de gândire, capacitatea de a construi conexiuni logice fiabile atât într-o sarcină de testare, cât și în teste separate. Cu siguranță nu va fi redundant.
Cum se verifică:
Testați cu matricele progresive standard ale lui Raven:
Labilitate intelectuală (testare offline pentru a verifica asimilarea de material nou la schimbarea activităților):
Teste Eysenck pentru măsurarea coeficientului de inteligență:
Cheie
Fără educație și experiență de specialitate, interpretarea corectă a rezultatelor fiecărei probe poate fi mai dificilă decât pare, așa că, dacă doriți să începeți să testați solicitanții, dar nu înțelegeți ce este considerat norma, priviți mai atent subordonații și colegii existenți ai căror munca care iti place (si tie). Cere-le să facă teste și să studieze rezultatele, cu o probă suficientă, acestea pot fi luate pentru norma ta personală.
Pe 5 decembrie, la ora 11:00, vom organiza o întâlnire de afaceri pentru serviciul clienți, unde Zoya Volkova, fost manager de proiect de formare la Yandex, vă va spune mai multe despre cum să angajați, să concediați și să lucrați cu personalul de asistență. vino :)
Pentru fiecare dintre cele 16 întrebări de mai jos, dați unul dintre cele trei răspunsuri: - da, — Nu, — uneori.
Pentru fiecare răspuns "da" - 2 puncte, pentru fiecare răspuns „uneori” - 1 punct, pentru fiecare răspuns „nu” - 0 puncte.
- Aveți o întâlnire de afaceri obișnuită. Ești nemulțumit de așteptarea ei?
- Amâni vizita la medic până în momentul în care devine insuportabilă?
- Necesitatea de a face un raport, mesaj, informații la o întâlnire, întâlnire sau conferință vă provoacă confuzie și nemulțumire?
- Vi se oferă să plecați într-o călătorie de afaceri unde nu ați fost niciodată. Veți depune toate eforturile pentru a evita această călătorie de afaceri?
- Îți place să împărtășești experiențele tale?
- Te enervezi cand un strain iti cere sa ii arati ceva, sa raspunzi la o intrebare?
- Credeți că există o problemă de „înțelegere reciprocă a oamenilor din diferite generații”?
- Ți-e rușine să-i amintești unui prieten că îți datorează bani pe care i-a împrumutat acum câteva zile?
- Într-o cafenea sau într-o sufragerie, ți s-a servit un fel de mâncare evident că lipsește. Vei tace, doar împingând farfuria deoparte?
- Când ești singur cu un străin, de obicei ești primul care începe o conversație cu el?
- Ești îngrozit de vreo coadă lungă, indiferent unde s-ar afla: la bancă, în magazin, la casa cinematografului? Pentru a evita acest lucru, ești gata să renunți la intenție, mai degrabă decât să lâncești în anticipare?
- Ți-e frică să participi la vreo comisie de revizuire a situațiilor conflictuale?
- Aveți criterii pur individuale de evaluare a operelor de literatură, cultură și nu acceptați opiniile altora?
- Auzind undeva o afirmație clar eronată cu privire la o întrebare bine cunoscută de tine, ai prefera să intri într-o ceartă?
- Sunteți frustrat când cineva vă cere să cercetați o anumită problemă sau subiect?
- Ești mai dispus să-ți exprimi punctul de vedere în scris decât oral?
Calculați-vă punctele pe care le-ai tastat când ai răspuns la întrebări:
- daca tu a marcat 30-32 de puncte - Ești în mod clar necomunicativ, iar asta este ghinionul tău, din moment ce tu însuți suferi cel mai mult din cauza asta și este foarte greu pentru cei apropiați. Este greu să te bazezi pe tine într-un caz care necesită eforturi comune. Sfat: incearca sa-ti dezvolti abilitatile de comunicare, invata sa fii sociabil.
- daca tu a marcat 25-29 de puncte - Ești taciturn, închis, preferi singurătatea, așa că probabil că ai puțini prieteni. Un nou loc de muncă și nevoia de contact cu străinii, dacă nu te cufundă într-o panică, atunci cu siguranță te dezechilibrează. Știi particularitatea caracterului tău, pentru care ești adesea nemulțumit de tine însuți. Sfat: nu dispera, lucrează pe tine cât mai mult posibil.
- daca tu a marcat 24-20 de puncte - Esti sociabil, intr-un mediu necunoscut te simti destul de increzator. Noile provocări nu te sperie. Dar, cu toate acestea, convergeți cu străinii cu prudență, intri rar și fără tragere de inimă în dispute și discuții, iar dacă ai șansa să te cert, atunci este mult sarcasm în declarațiile tale. Sfat: Aceste deficiențe sunt destul de corectabile, luați în considerare concluziile dvs., analizați astfel de situații.
- daca tu a marcat 14-19 puncte - Ești o persoană sociabilă, ești curios, gata să asculte interlocutorul, tolerant în relațiile cu alte persoane, apără-ți punctul de vedere fără irascibilitate. Fără tulburări neplăcute, mergi să cunoști oameni noi. În același timp, să nu-ți placă companiile zgomotoase, prostiile extravagante și verbozitatea, te enervează. Sfat: cauta aspecte pozitive in diverse comportamente ale oamenilor, fii mai indulgenta, pentru ca fiecare persoana este o persoana extraordinara.
- daca tu a marcat 9-13 puncte - Ești foarte sociabil, uneori chiar peste măsură. Sunt curioși, vorbăreț, le place să-și exprime punctul de vedere asupra diverselor probleme, ceea ce provoacă uneori iritații printre altele. Faceți cunoștință de bunăvoie cu alte persoane, vă place să fiți în centrul atenției, nu refuzați cererile nimănui, deși nu le puteți îndeplini întotdeauna. Uneori irascibil, dar se îndepărtează repede. Sfat: Lucrează la perseverență, răbdare și curaj atunci când te confrunți cu probleme grave. Puțin efort asupra ta și te vei forța să nu te retragi.
- daca tu a marcat 4-8 puncte - Ești un „tip mormăit” - sociabilitatea este în plină desfășurare din tine. Ești mereu la curent cu toate problemele, îți place să participi la dispute, discuții, deși subiectele obișnuite te pot face să te simți albastru. Vorbește de bunăvoie despre orice problemă, chiar dacă ai o idee superficială despre asta. Te apuci de treabă, deși nu poți duce întotdeauna până la sfârșit munca începută. Sfat: Combateți această boală, gândiți-vă la fiecare cuvânt sau decizie, pentru că din acest motiv managerii și colegii vă tratează cu o oarecare teamă și îndoială.
- daca tu a marcat 0-3 puncte Abilitățile tale de comunicare sunt dureroase. Ești vorbăreț, verbos, te amesteci în chestiuni care nu au nicio legătură cu tine. De bunăvoie sau fără să vrei, devii cauza diferitelor conflicte din mediul tău. Temperat, sensibil, adesea părtinitor. Munca serioasa nu este pentru tine! Atât la serviciu, cât și acasă - oamenii de pretutindeni se simt greu cu tine. Sfat: Cultivați toleranța, reținerea, respectul față de ceilalți oameni. Ferește-te să judeci problemele în care ești complet incompetent.
